GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

LI M U

Ngh thut giao tip l mt mn hc khng th thiu i vi hu ht cc sinh

vin theo hc chuyn ngnh dch v, PR nh chng ta bit a s sinh vin Vit
Nam, mc d kin thc chuyn mn rt tt nhng kh nng giao tip, ng x rt hn
ch v rt th ng. iu ny s l tr ngi rt ln nu bn trnh by mt vn m
khng truyn ti c thng tin n ngi khc. c bit nu l mt nh qun tr
ang truyn ti thng tin v cng vic cho cp di th iu ny cng khng khip
hn. V th, qua mt k hc b mn ngh thut giao tip chng ti quyt nh chn
ti K nng giao tip ca nh qun tr lm n kt thc hc phn. Mt l
kt thc mn hc, v hn na vi nhng hiu bit ca chng ti cng vi s tm
hiu chng ti hy vng n s cung cp them nhng kinh nghim cho nhng nh
qun tr trong tng lai, v gip h ch ng hn trong lnh vc giao tip.
n gm 3 chng, mi chng li chia ra nhiu mc nh, ni dung c th:
Chng 1: Tng quan v giao tip
Chng 2: K nng giao tip ca nh qun tr
Chng 3: ng dng k nng giao tip ca nh qun tr
Trong qu trnh thc hin n chng ti nhn c nhng gp qu bo
t c L Th Hi Vn. Tuy vy, cng khng trnh khi nhng hn ch v thiu st.
Rt mong c s gp ca c cng cc bn n ca chng ti c hon
chnh hn.
Xin chn thnh cm n!

Nhm 4

Trang 1

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

MC LC

LI M U..............................................................................1
MC LC....................................................................................2
CHNG I . TNG QUAN V GIAO TIP............................6
1.1. Khi nim v bn cht ca giao tip...............................................................6
1.1.1. Khi nim v giao tip.........................................................................6
1.1.2. Bn cht ca giao tip.........................................................................6
1.2. Cc hnh thc giao tip....................................................................................6
1.2.1. Theo tnh chnh thc...........................................................................6
1.2.1.1. Giao tip chnh thc.........................................................................6
1.2.1.2. Giao tip khng chnh thc .............................................................6
1.2.2. Theo phng tin giao tip.................................................................7
1.2.2.1. Giao tip bng ngn ng..................................................................7
1.2.2.2. Giao tip phi ngn ng.....................................................................8
1.3. Vai tr v tm quan trng ca giao tip..........................................................9
1.3.1. Vai tr ca giao tip............................................................................9
1.3.2. Tm quan trng ca giao tip.............................................................9
1.4. Chc nng ca giao tip:................................................................................10
1.4.1. Chc nng truyn t thng tin........................................................10
1.4.2. Chc nng nhn thc v nh ga ln nhau ...................................10
1.4.3. Chc nng phi hp nhau hnh ng ........................................10
1.4.4. Chc nng iu chnh hnh vi..........................................................10
1.5. K nng giao tip.............................................................................................10

Nhm 4

Trang 2

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

1.5.1. K nng ni........................................................................................10

1.5.1.1. Vai tr ca k nng ni..................................................................11
1.5.1.2. S dng ngn t.............................................................................11
1.5.1.3. Cc bc m thoi........................................................................12
1.5.1.4. K nng ni trc cng chng.......................................................12
1.5.2. K nng nghe.....................................................................................13
1.5.2.1 Vai tr ca k nng nghe................................................................13
1.5.2.2. Cu trc v phn loi ca hot ng nghe....................................14
1.5.2.3. Nhng ro cn i vi vic lng nghe...........................................15
1.5.2.4. Rn luyn k nng nghe hiu qu..................................................16
1.5.3. K nng vit.......................................................................................16
1.5.3.1 Cu trc bi vit..............................................................................16
1.5.4. K nng m phn...........................................................................17
1.5.4.1. Khi nim v vai tr ca m phn................................................17
1.5.4.2. Bn cht ca m phn..................................................................17
1.5.4.3. Cc nguyn tc m phn..............................................................18
1.5.4.4. Cc bc m phn........................................................................18

CHNG II. K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

...........................................................................................................22
2.1. Tng quan v nh qun tr.............................................................................22
2.1.1. Khi nim v nh qun tr.................................................................22
2.1.1.1. Qun tr l g..................................................................................22
2.1.1.2. Khi nim v nh qun tr..............................................................22
2.1.2. Chc nng ca nh qun tr.............................................................22
2.1.2.1. Hoch nh.....................................................................................23

Nhm 4

Trang 3

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

2.1.2.2. T chc...........................................................................................23
2.1.2.3. Lnh o .......................................................................................23
2.1.2.4. Kim tra .........................................................................................23
2.1.3. Vai tr ca nh qun tr....................................................................23
2.1.3.1. Vai tr quan h vi con ngi........................................................23
2.1.3.2. Vai tr truyn thng.......................................................................24
2.1.3.3. Vai tr ra quyt nh.......................................................................24
2.2. Cc k nng giao tip ca ngi lnh o:...................................................25
2.3. i tng giao tip ca nh qun tr.............................................................27
2.3.1. i vi cp trn.................................................................................27
2.3.2. i vi ng nghip..........................................................................27
2.3.3. i vi nhn vin..............................................................................28
2.3.4. i vi khch hng...........................................................................29
2.3.5. i vi nh cung cp........................................................................30
2.3.6. i vi i th cnh tranh................................................................32

CHNG III. NG DNG K NNG GIAO TIP CA

NH QUN TR..............................................................................34
3.1. Bn trong ni b doanh nghip......................................................................34
3.1.1 i vi cp trn..................................................................................34
3.1.2 i vi ng nghip...........................................................................34
3.1.3 i vi cp di.................................................................................34
3.2. Bn ngoi doanh nghip..................................................................................35
3.2.1 i vi khch hng............................................................................35
3.2.2 i vi nh cung cp.........................................................................35
3.2.3 i vi i th cnh tranh.................................................................36

Nhm 4

Trang 4

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

3.2.4 i vi c quan cng quyn...............................................................36

3.2.5 i vi bo ch..................................................................................36

KT LUN................................................................................38
TI LIU THAM KHO.........................................................39
BNG PHN CNG CNG VIC.........................................40
NHN XT CA GIO VIN................................................40

Nhm 4

Trang 5

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

CHNG I . TNG QUAN V GIAO TIP

1.1. Khi nim v bn cht ca giao tip
1.1.1. Khi nim v giao tip
Giao tip l qu trnh trao i v truyn t thng tin vi nhau, l nhng thng
ip nhn thc, tnh cm thuc v thc hay v thc. Giao tip l hot ng xc lp
cc mi quan h x hi gia ngi vi ngi, hoc gia ngi vi cc yu t x hi
nhm tha mn nhu nhng cu nht nh.
1.1.2. Bn cht ca giao tip
Giao tip l mt qu trnh tip xc sinh l gia nhng con ngi nht nh
trong x hi c mc ch v mang tnh h thng chun mc v hnh vi, ngn ng
nhm trao i thng tin, tnh cm, hiu bit, vn sng, to nn nhng nh hng,
tc ng qua li con ngi nh gi, iu chnh v phi hp vi nhau.
1.2. Cc hnh thc giao tip
1.2.1. Theo tnh chnh thc
Theo tnh chnh thc ca giao tip th giao tip c chia ra lm hai loi l giao
tip chnh thc v giao tip khng chnh thc.
1.2.1.1. Giao tip chnh thc
L giao tip gia cc c nhn i din cho nhm, hoc gia cc nhm mang
tnh hnh thc, c thc hin theo cc l nghi nht nh, c quy nh bi cc
nhm chun mc x hi hoc php lut. Trong giao tip chnh thc, ni dung thng
bo r rng, khc trit, ngn ng ng vai tr ch o, th hin hnh thc hi hp,
bn lun, k ktGiao tip chnh thc nhm gii quyt nhng vn c th, mang
tnh thit thc. V d cc cuc thm ving chnh thc ca nhng nguyn th Quc
gia, cuc hp chnh thc ca hi ng qun tr mt cng ty
1.2.1.2. Giao tip khng chnh thc
L giao tip khng mang tnh hnh thc, khng c s quy nh v l nghi. Cc
hnh thc giao tip cng nh cch phc trang, a im, hon cnh giao tip
thng khng b l thuc, khng g b. l giao tip gia cc c nhn hoc nhm
mang tnh cht c nhn, khng i din cho ai hay t chc, nhm no c. Mc ch
Nhm 4

Trang 6

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

giao tip thng nhm lm tho mn nhu cu tip xc, gii tr nn bu khng kh
giao tip mang tnh cht thn mt, gn gi, hiu bit ln nhau.
1.2.2. Theo phng tin giao tip
Bao gm giao tip bng ngn ng v giao tip phi ngn ng.
1.2.2.1. Giao tip bng ngn ng
Ngn ng l g: Ngn ng l h thng nhng t ng, cu trc, ng php, cu
c h thng nhm din t suy ngh ca con ngi.
Ngn ng giao tip l ngn ng c s dng con ngi tin hnh trao i
thng tin vi nhau.
a. Phn loi ngn ng
Ngn ng ni: Ngn ng ni l ngn ng hng vo ngi khc, s dng
ging ni ca mnh phn tch bng thnh gic, bao gm c thoi v i thoi.
Ngn ng c thoi: L loi giao tip trong ch c ngi ni, m khng c
s p li ca cc i tng trong giao tip nh din thuyt, nghe ging. c thoi
i hi ngi ni phi c trnh hiu bit v vn trnh by, phi c kh nng
biu cm tt v phi nm vng cc yu t lm nn hiu qu ca giao tip.
Ngn ng i thoi: L loi giao tip c tnh cht tr chuyn, trao i ca hai
pha ch th v i tng. Trong i thoi lun c s thay i v tr ngi ni, nh
hai bn hiu c i tng ca mnh, kp thi iu chnh hnh vi, c ch, cch
ni cho ph hp. i thoi th hin qua cc hnh thc nh tr chuyn, phng vn,
bn lun
Lu , nhng iu cn trnh trong giao tip: Li dm pha, ni xu ngi khc,
nhng li ni xua nnh, li ni khiu khch, ma mai, so snh ni dung v yu cu.
Ngn ng vit: Th hin bng cc k hiu ch vit v c tip nhn, phn
tch bng c quan th gic. Ngn ng vit cn chnh xc, tun th y cc nguy
tc ng php, cu trc cu, chnh t v logic.
b. Chc nng ca ngn ng

Nhm 4

Trang 7

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Chc nng ch ngha: Ngn ng c ch ng s vt hin tng. Nh con

ngi c th nhn thc c s vt, hin tng ngay c khi chng khng c trc
mt.
Chc nng khi qut ha: Khi qut tnh nng, thuc tnh ca s vt, hin
tng. Hot ng tr tu bao gi cng c tnh cht khi qut v khng th t din ra
m phi dng ngn ng lm phng tin, cng c. Ngn ng va l cng c hot
ng tr tu va l cng c c nh li cc kt qu ca hot ng ny, lm cho
hot ng tr tu khng b lp li, dn on m pht trin lin tc.
Chc nng thng bo: Khi ngn ng dng truyn t, tip nhn thng tin,
biu cm v nh thc y iu chnh hot ng ca con ngi.
1.2.2.2. Giao tip phi ngn ng
Giao tip phi ngn ng l giao tip thng qua cc c ch hnh ng ca c th
nh nt mt, cch nhn, iu b, v khong cch giao tip. C rt nhiu hc thuyt
nghin cu v loi hnh giao tip ny nhng ni bt nht vn l hc thuyt tm l tinh
thn v hc thuyt hnh vi c x. Giao tip phi ngn ng chnh l mt cch
nhng ngi khng c kh nng ni giao tip vi cuc sng bn ngoi. H dng tay
v cc hnh ng ca c th trao i thng tin v tnh cm ca mnh. H khng
cn thy t ti v m rng lng mnh hn vi mi ngi.
Theo kho st c thc hin bi Albert Mehrabian, Gio s tm l hc ti
UCLA cho bit qu trnh giao tip bao gm ba yu t: Ngn ng, phi ngn ng v
ging iu.trong t vng ch chim 7% trong giao tip ca bn m thi. Cn li,
ging ni chim 38% v ngn ng c ch ca bn (body-language) chim 55%.
i mt c v l ca s ca tm hn, l yu t bc l r nht cm xc ca
con ngi. Trong khi giao tip, c th hiu c cm xc ngi khc thng qua nh
mt c cch ng x ph hp.
nh mt thay th li ni
C nhng iu kin, hon cnh ngi ta khng cn ni nhng vn c th lm
cho ngi ta hiu c iu mnh mun ni thng qua nh mt.

Nhm 4

Trang 8

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Yu cu khi s dng nh mt: Phi th hin ng nh mt mnh mun chuyn

ti iu cn ni, ng thi khng nn s dng nhng nh mt kh chu, soi mi,
chm chm...
N ci
N ci c xem l mt trang sc trong giao tip v cng l phng tin lm
quen hay xin li rt tinh t, nh.
Bit s dng n ci ng lc, hp l l mt ngh thut cn c rn luyn
thng xuyn c th biu cm thng qua cc kiu ci khc nhau. Lun n n
trn mi s to c kt qu giao tip tt.
1.3. Vai tr v tm quan trng ca giao tip
1.3.1. Vai tr ca giao tip
a. Vai tr ca giao tip trong trao i tnh cm
Giao tip c vai tr c bn l to ra tnh cm gn b, thn mt v s hiu bit
nhau trong cuc sng sinh hot v lao ng hng ngy.
Thng qua giao tip, con ngi hiu nhau hn, khi hai bn c th cm
thng, chia s kh khn vi nhau, nhu cu ca nhau, to nn s gn gi, ng cm
vi nhau.
b. Vai tr ca giao tip trong trao i thng tin
Giao tip l cng c, phng tin t mc ch ca hot ng. V cht
lng v hiu qu hot ng ty thuc vo mc cht lng ca qu trnh giao
tip.
Giao tip th hin r tim nng v tnh cch mi con ngi. Mi quan h,
tng giao gip chng ta tch ly tri thc, hnh thnh nhn cch v t hon thin
mnh trong s pht trin x hi.
1.3.2. Tm quan trng ca giao tip

Con ngi dnh 80% thi gian thc giao tip.

L mi quan h gia ngi, gip con ngi hiu nhau hn.

Gip con ngi khng ch hiu ngi khc m cn hiu c bn thn h.

Nhm 4

Trang 9

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

L phng tin bc l nhn cch. Nhn cch con ngi c hnh

thnh v pht trin trong giao tip.

Giao tip tt s to c s on kt, to cc mi quan h gn gi, thn

mt thun li trong tp th, lm gim nhng tht bi.

Tng nng sut lao ng.

Giao tip tt l mt trong nhng yu t gip bn thnh cng.

1.4. Chc nng ca giao tip:

1.4.1. Chc nng truyn t thng tin

Truyn t kin thc, kinh nghim, suy ngh, tnh cm

Trao i mi hon cnh, mi thi gian.

i hi ni dung truyn t cn chnh xc v ng tin cy.

1.4.2. Chc nng nhn thc v nh ga ln nhau

nh gi v nhn thc nhau dn dn hnh thnh nhn cch iu chnh

hnh vi ph hp.
1.4.3. Chc nng phi hp nhau hnh ng

Phi hp hot ng cng nhau gii quyt nhim v, vn .

a ra nhng hnh vi: p th, thuyt phc, to p lc lm vic nhm s

gip hnh thnh s sng to.

1.4.4. Chc nng iu chnh hnh vi

Ch ng t iu chnh hnh vi ca mnh ph hp vi quy nh.

Hnh thnh nhng tiu chun o c, tinh thn trch nhim, ngha v,

tnh trung thc.

1.5. K nng giao tip
1.5.1. K nng ni
K nng ni khng ch cn l mt im cng trong gii kinh doanh-n tr
thnh mt yu cu thit yu. V tr ca mt ngi trong cng ty cng cao th k nng

Nhm 4

Trang 10

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

ny li cng tr nn cn thit. Ngy nay, ni trc cng chng c xem nh mt

tiu chun nh gi cc nh iu hnh cao cp.
Tuy nhin, ngay c khi bn khng phi l mt nh iu hnh cao cp ng din
gii v mt cuc khng hong trc cc nh qun l hay cc nh u t, bn cng s
vn thng xuyn phi ni trc cc ng nghip ca mnh v nhng nhim v hng
ngy ca bn thn. Nu bn l mt ch doanh nghip nh th c th bn s phi ni
nui sng bn thn ni mt cch khc hng ngy, bn s phi ni chuyn vi
cc khch hng bn c cc sn phm hay dch v ca mnh. S thnh bi trong
cc cuc ni chuyn lun c lin quan trc tip n im ct yu ca bn.
1.5.1.1. Vai tr ca k nng ni
Li ni th hin c trnh giao tip, vn ha, vn minh v s hiu bit.
Li ni hiu qu to mt mi quan h tt vi mi ngi.
Ni l iu kin gi mi quan h trong x hi, l iu kin hnh thnh,
pht trin nhn cch c nhn.
K nng ni tt khng nhng gip con ngi gii quyt cng vic t hiu
qu hn m cn gip t khng nh bn thn trc tp th, t nng cao uy tn ca
mnh.
1.5.1.2. S dng ngn t
S dng ngn t chnh xc, r rng, mch lc, trong sng.
Ngn t cn ph hp vi vn ha v trnh ca mi i tng.Thng tin
cn truyn t phi m bo tnh chn thc, chnh xc, d hiu v c sc thuyt
phc.
Li ni phi khch quan, lch s.
Cn phn tch, dn chng, gii thch chng minh nhng thng tin, lp lun

ng ngi nghe hiu.

Nhng yu t nh hng n qu trnh ni: Kin thc, thi , uy tn, kinh

nghim, sc khe, tm trng, k nng, php l, khng gian v thi gian, do ngi
nghe, v tr x hi, o to, ch chnh sch.

Nhm 4

Trang 11

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

1.5.1.3. Cc bc m thoi
To mi trng giao tip.
Xc nh r nhu cu i tc.
Gii quyt nhu cu i tc
Kt thc cuc m thoi
1.5.1.4. K nng ni trc cng chng
a. Xc nh tm, sinh l

Sc khe m bo cho vic truyn t thng tin.

Sn sng mt tinh thn thoi mi, bnh tnh, t tin.

Trnh din thuyt bng cm gic v s thch.

Cn xc nh mi trng v tm l ngi nghe nh th no trong bui

din thuyt.
b. Xc nh mc ch bui din thuyt

Ni dung ca bui din thuyt.

Mc ch t c ca bui din thuyt.

Xc nh nhu cu ca ngi nghe.

c. Xc nh vai tr ca mnh v i tng

Xc nh v tr, trch nhim v cng vic ca mnh trong bui thuyt trnh.

Xc nh i tng tip xc l ai? H n t u? Mc ch v nhu cu

ca h l g?

Xc nh tm quan trng ca thnh gi trong bui din thuyt.

d. Chun b ni dung ca bi din vn

Xc nh tiu chnh cn din thuyt v bn lun l vn g?

Ln k hoch tm ti liu, s liu, thng tin c th, nhng lp lun, dn

chngc lin quan n ni dung din thuyt.

Nhm 4

Trang 12

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Bt tay vo vit cng v hon chnh bi din thuyt.

Bi din vn cn c s t vn, kim tra, nh gi ca ban lnh o hoc

nhng ngi c chuyn mn lin quan.

Cn luyn tp tht nhun nhuyn trc khi din thuyt tht s.

e. Thc hin bui din thuyt

Xc nh cch m u cu chuyn:

K cu chuyn.

Dn chng mt cu chuyn thc t

c bi din vn hoc din thuyt bng s t tin v nhng kin thc

c chun b t trc.

S dng thnh tho v chng minh r hnh nh minh ha hay vt trng

Qu trnh din thuyt ph thuc vo s chun b ca bn nh th no. Bn

by.

trnh by tng mc c th, r rng.

Lun bit quan st v kim tra s theo di ca ngi nghe. Hy dng li

v quan tm n thnh gi nu cm thy bi din thuyt ca mnh cha p ng nhu

cu tht s.

Kt thc bi din thuyt nu tm tt chnh, nhng im quan trng cn

thit. Cn a ra li kt ph hp.

Cn t cu hi tm s nhn xt v gp t ngi nghe.

1.5.2. K nng nghe

Plutarch tng ni: Hy hc cch lng nghe v bn s thu c rt nhiu t
nhng k khng bit cch n ni.
1.5.2.1 Vai tr ca k nng nghe
Con ngi dng 42% trong tng s thi gian giao tip cho vic nghe. (Tory.
Rankin)
Lng nghe hiu qu em li nhiu li ch trong giao tip:
Nhm 4

Trang 13

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Tha mn nhu cu ca ngi ni.

Thu thp c nhiu thng tin.
Nghe hiu qu gip cho con ngi thu c y thng tin mt cch chnh
xc v y , l c s d liu lm vic hiu qu hn.
Hn ch nhng sai lm trong giao tip.
Gip gii quyt c nhiu vn .
K nng nghe hiu qu l yu t quan trng nht to nn s thnh cng trong
giao tip.
1.5.2.2. Cu trc v phn loi ca hot ng nghe
Cu trc ca hot ng nghe
Nghe n thun l mt hnh ng sinh l tip nhn m thanh.
Hnh thc nghe ch mang tnh t nhin v cm tnh.
Lng nghe l tp trung vo vic phn nh mt loi m thanh no , tp trung
t duy v suy ngh hiu c thng ip.
Phn loi cc kiu nghe:
a. Khng nghe
L hin tng hon ton khng nghe nhng g bn ngoi tc ng vo.
Nhng m thanh t bn ngoi khng c truyn ln no v khng c t
duy.
Tm l ca ngi giao tip hon ton khng mun nghe, khng mun tip
nhn.
b. Gi v nghe
Ngi nghe suy ngh mt vn khc nhng vn t v ch ngi i thoi.
Ch t thi lng nghe v lch s hoc bt buc nhng thc s khng tip thu
ngun thng tin v khng ng vi nhu cu. Bn thn ngi nghe khng h c s t
duy v suy ngh v ni dung ca thng ip.
c. Nghe chn lc
Nhm 4

Trang 14

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Ngi nghe ch tip thu nhng ni dung chn lc trong phn thng tin i
thoi.
Ngi nghe khi chn kiu nghe ny phi chc chn nhng thng tin m mnh
b qua l nhng ni dung m ta hiu su sc.
d. Nghe chm ch
Nghe mt cch nghim tc, tp trung nhng cn c s ch ng trong vic tip
nhn thng tin
L qu trnh nghe, hiu, xc nh thng tin ng, sai v c chnh kin. Qu
trnh nghe cn c t duy khng ri vo th nghe th ng
e. Nghe thu cm
Nghe thu cm l nghe, quan tm n tnh cch ca ngi i thoi, pht hin
vn ca h, nhn v suy ngh theo cch ca h
Nghe thu cm cn c s ch ng trong suy ngh, thi , hnh ng tip thu,
c s phn tch, phn hi, nh gi
1.5.2.3. Nhng ro cn i vi vic lng nghe
a. Ro cn tm, sinh l
Thi quen xu
Nhu cu, s thch.
Tnh cch, cm xc, ci ti qu ln
Sc kho, kh nng nghe hn ch
b. Ro cn v x hi
Mi trng gio dc cha ng
Mi trng thin nhin
Quan im v v tr v vai tr x hi ca c nhn, tp th
c. Ro cn v vn ha
S khc bit v li sng, phong tc tp qun, tn gio
S khc bit v ngn ng, vn ha ng cnh
Nhm 4

Trang 15

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

S khc bit v quan im gi tr o c

d. Ro cn v trnh hc vn, chuyn mn
Trnh hc vn khc nhau dn n vic tip thu kin thc khc nhau.
Khc bit v chuyn mn nh hng n qu trnh trnh t duy
1.5.2.4. Rn luyn k nng nghe hiu qu
Tp trung ch vo ngi ni:
Xc nh r mc ch ca bui giao tip
Ngi nghe chun b sn sng tinh thn, tnh cm v th cht.
Cn th hin giao tip phi ngn ng lng nghe mt cch tch cc
Gt b mi quan im bo th ca ring mnh, cn ha nhp vi th gii bn
ngoi v ngi ch th giao tip
Chn mi trng ph hp vi ni dung bui ni chuyn.
1.5.3. K nng vit
1.5.3.1 Cu trc bi vit
a. Giai on chun b
Xc nh mc ch bi vit cp
Ln k hoch tm v nghin cu ti liu lin quan
Lp dn cho bi vit
Lp dn cho bi vit:
Phn I (M bi): Nu vn , xc nh r mc ch, l do vit bi v cc cu
hi cn c gii quyt.
Phn II (Thn bi): Tp trung trnh by, gii quyt nhng lun im nu
phn I. Ly nhng s liu, chng c chng minh v bnh lun v nhng lun
im .
Phn III (Kt lun): Tm tt nhng lun im c trnh by phn II v
tr li cho nhng cu hi c t ra phn I.
b. Giai on vit
Nhm 4

Trang 16

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Vit phn m u:

Gii thiu chung v ch bng hnh thc quy np hay din dch.

Phn khai trin:

Vit theo dn lp sn.

Trin khai tng theo th t. Mi trin khai nn vit thnh mt on vn
Mi phn trin khai c vit theo hnh thc no ph thuc vo mc ch v
ni dung ca bi vit.

Vit phn kt:

c kt li ton b ni dung bi vit.

Gi ln nhng suy ngh cho vn c cp v trnh by
c. Giai on kim tra
Li chnh t
Cu trc bi vit
S liu, hnh nh
1.5.4. K nng m phn
1.5.4.1. Khi nim v vai tr ca m phn
m phn l qu trnh giao tip gia cc bn thng qua trao i thng tin v
thuyt phc nhm t c nhng tha thun v nhng vn khc bit trong khi
gia h c nhng quyn li c th chia s v nhng quyn li i khng.
1.5.4.2. Bn cht ca m phn
a. m phn l mt khoa hc
Phn tch, gii quyt vn
Nghin cu quy lut, chin lc, sch lc m phn
Lin quan n nhiu ngnh khoa hc
b. m phn l mt ngh thut
Vn dng iu luyn cc nguyn tc, phng php, k nng
Nhm 4

Trang 17

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Kho lo, linh hot t c kt qu tt hn

Qu trnh iu chnh nhu cu quan im thng nht kin
m phn l s thng nht: Hai mt i lp: Hp tc v xung t i
bn cng c li.
nh gi thnh cng: Tiu chun mc tiu, gi thnh, quan h.
1.5.4.3. Cc nguyn tc m phn
Xc nh tiu chun khi nh gi

Xc nh thnh vin trong on

n nh thi gian ph hp
Tn trng cc nguyn tc bt thnh vn
Kt hp hi ha gia bo v li ch ca hai bn

m bo i bn cng c li
Cc phng php m phn: m phn mc c lp trng, m phn theo

nguyn tc
1.5.4.4. Cc bc m phn
a. Giai on chun b
Phn tch tnh th ca mnh:
Xc nh r nhng gii php tt thay th cho mt tha thun t c c li
cho mnh
ng thng lng khi khng bit r gii php thay th
Phn tch nng lc cnh tranh v kh nng m mnh c c
Tm hiu v i tc:
Thc lc ca h v ti chnh, nh hng, uy tn x hi, lch s cng ty, c s
vt cht trang thit b, s lng, cht lng sn phm
Nhu cu, thnh hp tc lm n ca i tc.

Nhm 4

Trang 18

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Cch lm: C th trc tip n ch i tc hoc gin tip qua t vn, i tc

lm n vi h, qua Internet, phng tin thng tin i chng
Chn c nhn hoc nhm:
Tiu chun chuyn mn
Tiu chun phm cht tm l
S lng
Xc nh mc tiu m phn:
Xc nh gii hn ph hp m ta c th m phn
Quyt nh nhng b cn thit t c tha thun
Gii hn thi gian m phn
Chun b nhng phng n d phng.
b. Giai on tip xc
To iu kin thit lp mi quan h ci m, than thin bng ngn ng ni
v phi ngn ng
Dnh cht thi gian trao i nhng ch t do, bn ngoi
Tm hiu i tc mt cch trc tip trn bn m phn
c. Giai on thc cht m phn
Bn bc nhng ni dung c th nh :
Sn phm
Yu cu k thut (VD: Bt c - m, m, mui, tp chtBao b lai
giy, in my mu., kp hay dn
Gi c
Thi gian giao hng (Qun o ma h giao ma ng?)
iu kin thanh tan
Dng k nng c cu hi, tr li cu hi, thuyt phc, gii quyt b tc
Thng lng:
Nhm 4

Trang 19

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Xc nh mc tiu v a ra ni dung tho lun theo th t u tin hoc

c trao i thng nht ni b trc .
Cn xem xt k lng v chc chn nhng g t c trong qu trnh m
phn nm bt tnh hnh
So sch mc tiu c ta v ca i tc
Nu yu cu ca 2 bn khng khc bit nhiu th mi bn cn phi iu chnh
cht t t c tha thun
Nu yu cu ca i tc c th chp nhn c, ca ta cn cao =>ta nn ch
ng nhung b
Nu yu cu ca i tc c nhng im khng hp l so vi yu cu ca ta
=>ta phi thuyt phc h
Nu c 2 bn cho rng yu cu ca mnh hp l, nhng vn cn khc bit,
khng bn no nhng b bn no th m phn c th b tc. Cn phi tm cch
tho g b tc
d. Qu trnh ra quyt nh trong m phn
Xc nh li ch ca cc bn
t ra vn trng tm, tho lun v bn bc c th
Chc chn s ng ca hai bn theo mc ch a ra t u. Cn m bo s
thng nht khng thay i trong qu trnh m phn
Nn t li vn khi cuc tho lun khng tha mn mi quan tm ca cc
bn
a ra cc phng php lp lun ph hp
e. Kt thc m phn v k kt hp ng
Nu kt thc P v 2 bn t c tha thun th:
Ta nn ginh quyn san tho hp ng
Khi son tho hp ng cn ch cc iu khon:
Tn hng ha
S lng, n v o lng
Nhm 4

Trang 20

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Cht lng
iu kin giao hng: thi gian, a im
n v tnh gi : Gi c nh, gi trt..
Phng thc thanh tan: i hng, tin mt, chuyn khon
iu khon m bo thc thi H: cm c, th chp
iu khon th tc gii quyt tranh chp( u ? Chi ph?...)
Cc iu khon khc
f. Giai on thc thi hp ng
Giao cho c nhn hoc t qun l cc hng mc v thc thi hp ng
Trong qu trnh thc thi hp ng c nhng vn ny sinh 2 bn gp nhau
bn bc, thng lng tip

Nhm 4

Trang 21

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

CHNG II. K NNG GIAO TIP CA NH QUN

TR
2.1. Tng quan v nh qun tr
2.1.1. Khi nim v nh qun tr
2.1.1.1. Qun tr l g
Theo Mary Parker Follett: qun tr l ngh thut t c mc ch thng qua
ngi khc.
Koontz v O' Donnel: qun tr l thng qua nhim v ca n, cho rng nhim
v c bn ca qun tr l "thit k v duy tr mt mi trng m trong cc c
nhn lm vic vi nhau trong cc nhm c th hon thnh cc nhim v v cc mc
tiu nh".
James Stoner v Stephen Robbn: Qun tr l tin trnh hoch nh, t chc,
lnh o v kim sot nhng hot ng ca cc thnh vin trong t chc v s dng
tt c cc ngun lc khc ca t chc nhm t c mc tiu ra.
kin khc: Qun tr l s tc ng c hng ch ca ch th qun tr ln i
tng qun tr nhm t c nhng kt qu cao nht vi mc tiu nh trc.
2.1.1.2. Khi nim v nh qun tr
Nh qun tr l nhng ngi chu trch nhim qun l, iu hnh mt b phn
hay c t chc.
Cc cp qun tr trong t chc:
Qun tr vin cp cao ( Top managers): a ra cc quyt nh chin lc.
Qun tr vin cp trung ( Middle Managers): a ra cc quyt nh chin thut.
Qun tr vin cp c s (First - line Managers): a ra cc quyt nh tc
nghip.
Nhng ngi thc hin ( Operators): Thc hin nhng quyt nh.
2.1.2. Chc nng ca nh qun tr

Nhm 4

Trang 22

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Cc nh qun tr l ngi qun tr tt thi gian v tim lc, bit nhn nhn c
hi v phi bit tn dng c hi d.
2.1.2.1. Hoch nh
Chc nng xc nh mc tiu cn t c.
ra chng trnh hnh ng t mc tiu trong tng khong thi gian
nht nh.
a ra cc k hoch khai thc c hi v hn ch bt trc ca mi trng.
2.1.2.2. T chc
Chc nng to dng mt mi trng ni b thun li hon thnh mc tiu.
Xc lp mt c cu t chc v thit lp thm quyn cho cc b phn, c nhn,
to s phi hp ngang, dc trong hot ng ca t chc.
2.1.2.3. Lnh o
L ch huy nhn t con ngi sao cho t chc t n mc tiu. N bao gm
vic ch nh ng ti nguyn v cung cp mt h thng h tr hiu qu. Lnh o
yu cu k nng giao tip cao v kh nng thc y mi ngi. Mt trong nhng vn
quyt nh trong cng tc lnh o l tm c s cn bng gia yu cu ca
nhn s v hiu qu sn xut.
2.1.2.4. Kim tra
L chc nng nh gi cht lng trong tin trnh thc hin v ch ra s
chch hng c kh nng din ra hoc din ra t k hoch ca t chc. Mc ch
ca chc nng ny l m bo hiu qu trong khi gi vng k lut v mi trng
khng rc ri. Kim tra bao gm qun l thng tin, xc nh hiu qu ca thnh tch
v a ra nhng hnh ng tng ng kp thi.
2.1.3. Vai tr ca nh qun tr
2.1.3.1. Vai tr quan h vi con ngi
Vai tr tng trng: Th hin nh mt biu hin v quyn lc php l, thc
hin nhim v mang tnh nghi l, hnh thc.

Nhm 4

Trang 23

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Vai tr ngi lnh o: ng vin, n c, thc y cp di hon thnh

nhim v.
Vai tr lin kt: L chic cu ni, truyn thng, lin kt mi ngi trong v
ngoi t chc.
2.1.3.2. Vai tr truyn thng
Trung tm thu thp, x l thng tin: im trng tm trung chuyn, lu tr, x
l tt c cc loi thng tin.
Ph bin, truyn t thng tin: Chuyn giao nhng thng tin cho cp di, bo
co thng tin cho cp trn.
Ngi pht ngn ca t chc: Chuyn giao nhng thng tin chn lc cho
nhng ngi bn ngoi cng ty.
2.1.3.3. Vai tr ra quyt nh
Doanh nhn: Khi xng cc thay i bn trong t chc.
Ngi gii quyt xung t: Tin hnh cc hot ng iu chnh cn thit, ha
gii v x l nhng xung t.
iu phi cc ngun lc: Quyt nh phn chia cc ngun lc trong t chc
cho tng b phn hay d n.
Nh thng lng: Tham gia thng lng vi cc i tc em li n nh
v quyn li cho t chc.
a. Cc yu t nh hng n giao tip ca nh qun tr
Yu t ch quan: Nhm ln ngha ca t, nhn thc khc nhau, sc khe, tm
l, qu ti thng tin.
Yu t khch quan: a im giao tip, mi quan h quyn hn, c th cng
vic, vn ha, phng ng, trnh .
b. Mt s nguyn tc giao tip trong qun l
Nguyn tc trn vn: C y tt c thng tin m ta mun truyn t.
Nguyn tc xc tch: Thng tin truyn t cn ngn gn, r rng, nu bt c
quan trng.
Nhm 4

Trang 24

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Nguyn tc thn trng: Thng tin cn ch cch xng h v nhn mnh n

nhng s kin vui v tch cc.
Nguyn tc c th: Giao tip c th l r rng, dt khot, sinh ng.
Nguyn tc r rng: Thng tin giao tip cn s dng t ng ngn gn ph bin,
thng dng ngi nhn hiu c iu ta mun truyn t.
Nguyn tc lch s: Thng ip lch s gip cng c thm mi quan h trong
kinh doanh, cng nh c thm nhng ngi bn mi. N xut pht t thi chn
tnh
Nguyn tc chnh xc: Thng tin cn c kim tra k cc con s, d kin v
t ng ngn gn
2.2. Cc k nng giao tip ca ngi lnh o:
2.2.1 Khi nim v k nng giao tip ca nh qun tr:
K nng giao tip ca nh qun tr l kh nng nhn bit, phn on, s dng
cc phng tin giao tip nh hng giao tip
2.2.2 Cc nhm k nng giao tip:
Nhm k nng nh hng ( hnh thc, ng tc, ngn ng, li ni, c ch,
iu b, sc thi tnh cm)
Nhm k nng nh v:
A=B (thng tin ngang nhau) ci m, thoi mi
A<B (A thng tin t hn B) k c, b trn
A>B (A thng tin nhiu hn B) rt r, t ni
Nhm k nng iu khin qu trnh giao tip: To sc ht, li cun, tp trung
2.2.3 K nng giao tip ca nh qun tr
2.2.3.1 K nng ni
a. Giao tip bng ngn ng trc tip
Nguyn nhn ni khng hiu qu: thiu b cc, thiu minh ha, nhiu, m
lng, ging, thi quen, thiu lng nghe.
Nhm 4

Trang 25

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

ni c hiu qu cn ch :
To c mt s ch cho ngi nghe
Ni mt cch r rng v nghe
S dng nhng t v thnh ng thng dng
Ging iu ph hp hon cnh, tnh hung
Thng xuyn phn hi
b. Giao tip bng phi ngn ng
T th: To s n tng u tin, c nh hng quan trng , n bc l s tin
tng, tnh ci m v thi ca mt ngi.
C ch: Mi ngi thng dng c ch mt cch v thc hu thun cho iu
mnh cn ni nh dng bn tay, chn, u C ch khng ch nhn mnh iu mnh
ni m cn bc l thi ca ngi ni
Mt s c ch tay, chn thng dng: Xoa bn tay (nng rut ang ch s tht
no ), ly tay che ming (th hin s chn nn), dm chn ( th hn s tc gin)
Din mo: L nhng c im t nhin, t thay i (tng ngi, khun mt, )
2.2.3.2 Hnh vi phi ngn ng v ngha:
Hnh vi phi ngn ng

ngha

Vn ngi v pha trc

Tp trung mun nhn mnh

Ng ngi v pha sau

Suy ngm, mun m rng vn

Nghing c

Cau my, nhu mt

Quan tm, lng nghe

Ngp

Bc bi, chn nn, phn i

G g ngn tay ln mt bn,

Bun chn, mt mi

bng ngn tay, dp bn chn

Khng cn kin nhn, nng

rut, mun nhanh chng kt thc

Nhm 4

Trang 26

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

2.3. i tng giao tip ca nh qun tr

Mt ngi qun tr hot ng trong lnh vc kinh doanh s c rt nhiu mi
quan h v h s giao tip vi rt nhiu i tng. C th: Vi sp, vi ng nghip
(nhng ngi cng cp), vi nhn vin (nhng ngi cp di), khch hng, nh
cung ng, i th cnh tranh Vy lm th no mt nh qun tr c th giao tip tt
vi nhiu ngi nh vy?
2.3.1. i vi cp trn
Mun giao tip thnh cng vi nhng cp bc trong cng ty c bit i vi
cp trn cn ch n trang phc, c ch, li ni v hnh ng ca mnh. Trang
phc ni cng s th hu ht ai cng nh nhau khi lm vic trong cng ty, nhng
iu quan trng l ta bit cch phi hp chng nh th no to n tng tt vi
sp l mt vn ta cn phi suy ngh. Trang phc ca nam n gin ch cn mt
chic o s mi i cng b veston km theo l chic c vt nh km trn o l
chic kp o l to n tng vi sp. i vi n th cng ging nh nam,
nhng cn c mt s cch to n tng tt qua trang phc, bn ch cn mt chic
vy ni cng s c th l c cch tn nhng khng nn cch tn chic vy ca
mnh qu v nu bn cch tn n qu c l s khng ph hp vi trang phc ni cng
s cho lm. Ngoi vic chn trang phc ph hp cn phi ch n c ch v li ni
ca mnh. Mun ly im vi sp th cn phi bit cch ng x sao cho ph hp vi
hon cnh, a im v thi gian. Cn phi bit lng nghe v tip thu kin ng
ca sp, cn bc b nhng kin sai tri, khng nn c m mt la lm vy s bt
li vi ta v cng ty sau ny. Ty theo i tng cp trn ca ta l ngi nh th
nao c cch giao tip hiu qu, v ta khng th p t mt cch giao tip cho
nhiu i tng t bit l sp ca mnh. Nu ngi l mt cp trn kh tnh th
cn phi bit cch x l tnh hung mt cch hiu qu. Nhng d l ngi d tnh
hay kh tnh i chng na th h cng khng mun nhn vin ca mnh n i lung
tung m khng tp trung vo cng vic. ni tm li l cn phi n mc lch s khi
n ni lm vic, cn phi bit cch x l tnh hung kp thi v nhanh nhn khi
giao tip vi cp trn, iu ny s gip bn giao tip tt khi lm vic trong cng s.
2.3.2. i vi ng nghip

Nhm 4

Trang 27

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

ng nghip h l ai? Nh qun tr cn giao tip nh th no c c mi

quan h bn vng lu di l vn kh nan gii. Chng ta nhn c rt nhiu t
ng nghip s gip nhng li khng bit cch duy tr mi quan h ny ra sao?
Vy mu cht ca vn ny l g?
Ta vn thng nghe Li ni chng mt tin mua, l li m ni cho va lng
nhau. Tht vy, nu bn sai phm iu ng ngha vi vic bn s nh mt i
mt ngi bn.Khng d g tm c mt ngi bn cng chung ch hng vi ta, v
vy, khi giao tip vi ng nghip cn phi ch iu . Giao tip vi ai cng vy,
nu ta khim tn, tn trng ngi khc th chc chn s to c n tng tt i
vi ng nghip ca mnh. Nh qun tr cn nn nh mt iu hy xem ng nghip
ca mnh lun lun l bn ch khng phi l k th, i th m mnh loi b i. Hy
hc cch lng nghe v tip thu kin ca h, cn phi n ni sao cho lch s nu nh
cng la tui hay nh hn th n ni cho lch s khng nn ng mnh ln hn h m
mun h lm theo kin ca mnh l hon ton sai. Cha chc g kin thc v s
hiu bit ca mnh hn h. i vi nhng ngi ln tui hn cng vy, cn phi
l php, lch s, cn c thi n ha v lun n n ci vi h, cng mt mo
nh ta c th ghi im. Giao tip vi ng nghip khng phi theo mt nguyn
tc no c, ch cn chng ta ginh nhiu thi gian lng nghe h, hc hi kinh
nghim ca nhng anh ch i trc nng cao s hiu bit thm l cuc giao tip
ca ta thnh cng ri .
2.3.3. i vi nhn vin
Nh lnh o gii, c mi ngi qu mn khng ch iu hnh tt mi cng
vic, nh gi ng cng vic ca nhn vin, m con ph thuc nhiu vo thi ,
cch ng x hng ngy v khng phi cng c kh nng c nhn tm trong qu
trnh giao tip v trang phc cng ng gp mt phn quan trng trong giao tip.
Chn thnh: l mt trong nm c tnh quan trng ca ngi cp trn lm cho
cp di cm thy c quan tm. Cp trn phi hiu, cm nhn v chia s vi
nhng kh khn, nguy him m cp di ang i mt.
Linh hot: Nu qun l i ng nhn vin nhiu th h, bn cn c nhiu cch
giao tip khc nhau m bo cho ngi u cm thy c tn trng. Giao vic
cho ngi ln tui bn khng cn phi lo lng v h rt nhiu kinh nghim. Bn phi
Nhm 4

Trang 28

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

quyt on khi giao cng vic cho h. Nn lng nghe, tn trng kin ca ngi ln
tui, iu rt cn thit cho nh qun l gii. Lp ngi tr trung nng ng sng
to l mt li th khc ca doanh nghip, cng vic c tnh sng to l rt ph hp.
L ni h th hin nhit huyt hy ng vin cp di bng li khen ng lc,
ng mc khi h lm tt. Tuy nhin, tui tr khng trnh khi bng bt v th bn
nn gp mt cch kn o, t nh . Hy vn dng cng thc ph bnh khen ch
khen.
Minh bch: nhn vin lm vic hiu qu iu quan trng nht l gip h
hiu r cng vic c giao. Khi gii quyt vn , ngi lnh o phi trnh by r
rng, dt khot v khng l cm xc. Mt khc, cn kch thch h t cu hi by
t mi quan tm sau bn gii thch tht logic.
Tn trng: ng bao gi tm trng ca mnh nh hng n khng kh lm
vic chung. iu chng nhng lm nh hng n tm l ngi khc m cn v
tnh to ra hnh nh ngi lnh o khng tn trng cp di. L lnh o bn nn
thn trng trong cc mi quan h, i vi nhn vin ng t ra qu lnh lng xa cch
nhng cng khng nn thn mt qu mc s dn n nhn vin kh x hoc gin
mt, xem thng bn. Bn cnh mi ngi tn trng bn, bn phi gi ch tn.
ng vin l do qu nhiu vic nn qun mt li ha ca mnh cho l vic nh,
nu bn gi li cp di s tn trng bn v sn sng cng hin ht mnh.
Cng bng: L iu cc k quan trng trong giao tip gia xp v nhn vin.
Hy nh gi ng nng lc lm vic ca nhn vin c ch i ng ng mc.
Nu thin v ngi ny min th ngi kia , bn s to ra nhng chuyn gia nnh
ht. Bn cn lng nghe c hai s pht cng tm. Nh vy cp di mi n phc.
Trang phc: cng rt quan trng bn khng nn xem thng, n khng ch
phc v nhu cu n mc trong i sng m n cn l phng tin gip cho nh lnh
o tot ln phong thi ca mt doanh nhn, bn lnh ca ngi li tu, n s lm
cho nhn vin t ho v t nim tin ni bn.
2.3.4. i vi khch hng
Ln u tin c th to n tng tt hay khng l iu rt quan trng trong giao
tip vi khch hng. Lm th no c th to ra n tng vi khch hng?

Nhm 4

Trang 29

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Trc tin cn phi n mc lch s. Trong ln gp cn phi n mc lch s, nu

n mc li thi th khch hng s nh gi ta cng cng ty ca mnh, v mnh cng
s lm mt i n tng m khch hng bit c trc khi gp mt thng qua
in thoi, email Trong khi la chn trang phuc cn ch chn nhng trang phuc
gn gng, lch s, sch s, gin d, mu sc hi ha ( i vi nam nn chn mt b
vest, i vi n c th mc vy nhng khng nn cch tn qu), tuyt i khng nn
theo ui mt mi n c th lm cho cch n mc ca mnh tr nn k quc.
C ch ng hon, thi bnh tnh v vng vng. Gi vng s t tin, cng
nhu ng lc. Nhng nn nh l trc khi gp khch hng ta cn phi nm r thng
tin v khch hng cua mnh cuc ni chuyn din ra thun li hn.
a ra li m u tt p: Li m u tt p khng ch c th mang li s
knh trng ca khch hng, m cn c th lm cho khch hng ho hng v nhng
vn m mnh chun b trao i vi h. Li m u tt p c th xy dng cho
mnh mt c s vng chc trong qu trnh giao tip vi khch hng.
n ni phi r rng, ni dung phi theo th t rnh mch, s dng t ng r
rng. Trnh khoe khoan v khng c tuyn truyn gi di trong khi giao giao tip.
n ni gn gang, gin d. N s gip ta khng b cng thng, tc nghn trong khi
giao tip, v vy s to c n tng tt vi khch hng lm cho khch hng cm
gic c nghe mnh ni chuyn rt th v. Ging iu va phi, ch tc ni,
nu ni nhanh s to cho khch hng cng thng,s lm phn tn s tp trung ca h
v hok cng s thy kh chu khi nghe mnh ni, v ngc li nu ta ni qu chm
th khch hng s cm thy mt mi, chn nn v lm cho khch hng khng mun
nghe mnh ni.
Tuyt i khng c mt lch s vi khch hng, li ni tht l d gy mt
hnh ca cng ty c bit l hnh nh ca mnh i vi khch hng.Trnh va chm
vi h, ty theo i tng m cn c s giao tip khc nhau, khng s dng ngn
ng th bo v ngn g a phng.
2.3.5. i vi nh cung cp
Trong thc t, c hi lc no cng sn sng vi bn. Nhng bn c ch ng
n nhn c hi hay khng mi l iu quan trng. Bn cho rng mnh hon ton
c kh nng giao tip? Nhng giao tip nh th no nm c c hi th li l
Nhm 4

Trang 30

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

c mt ngh thut? thit lp c mt mi quan h tt trong lm n, trc tin

bn phi bit cch gy n tng vi i tc. Hy hc cch "bt" i tc phi nh ti
mnh ngay sau ln gp u tin. Trc tin, bn nn nh, khng ch ch gy n
tng khi gp trc tip m ngay c khi giao tip qua e-mail, in thoi, bn cng
phi tm cch ghi du n tt vi ngi bn kia.
a. t ngi khc vo trung tm ca s ch
C l iu quan trng nht khi mun nh du cho bui "ra mt" chnh l trnh
"ln sn". Hy t ngi khc vo trung tm ca s ch . Sai lm ti
t nht m bn c th mc phi l cao mnh hay coi trng mnh qu mc.
Hy tm lnh mnh sang mt bn t tn trng i tc.
b. Bit lng nghe
Ni t v nghe ngi khc ni, l cch bn thu thp thng tin v tn trng
ngi khc. T lng nghe ngi khc bng cch gt u, thnh thong ni nhng
cu nh "ti hiu", "vng", "vy ",... Bn nn nh, nh mt v cng quan trng.
Nu bn thc hin tt c nhng hnh ng trn nhng mt li nhn i ch khc th s
gy hu qu ngc, i tc s hiu rng bn ang gi v lng nghe thi ch thc ra
bn thy cu chuyn ca h chn ngt. V vy, nu bn thc s quan tm n h, hy
chm ch nhn h khi h ni v thi thong c nhng cu bnh lun thch hp, th
hin s hiu bit ca mnh.
c. Thng xuyn s dng tn
Hy dnh t pht ngh xem gn y bn gp nhng ai v ghi nh tn ca
h. Chc chn bn s gy ngc nhin thch th cho i tc khi bn gi ng tn h
gia m ng d c hai khng lin lc vi nhau nhiu thng ri. Nu i tc
trng tn vi bn th chc hn cuc trao i cng vic s thn thit hn rt nhiu.
Hy thng xuyn gi tn ca h trong lc ni chuyn, ng thi t xng tn mnh
to thn mt v "ghi" tn bn vo b nh ca h. Tuy nhin, trong trng hp
bn khng nh r lm th ch gi ba. Khng g t hn l gi nhm tn ngi i
din. Nu tr nh ca bn khng tt, sau mi bui gp g, hy ghi tn ngi bn va
gp vo mt cun s km theo nhng thng tin lin quan (chc v, tn cng ty, tnh
cch, vc dng...) ri thnh thong gi ra xem li.
Nhm 4

Trang 31

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

d. Ni nng r rng
Khng g bc bi hay kh chu hn vic phi giao tip vi mt ngi m
khng hiu h ang ni g. Ni qu nh, ngi i din phi cng tai ra v lun lun
phi hi li. Ni qu to th tt nhin l bt lch s. Cng ng ni qu nhanh hay qu
, gy c ch cho ngi ang lng nghe. Tm li, vic ni r rng, d hiu cng
khng qu kh, ch cn bn ch tp luyn mt cht l c.
e. n mc n tng
Tht ra, n mc n tng lun lun c li mi hon cnh v iu cng c
li hn trong kinh doanh, giao tip lm n. n tng y khng c ngha l gy
sc. Bn nn mc lm sao th hin s nn n, sang trng, lch s nhng vn tot
ln c c tnh ca mnh. iu quan trng hn c l hy din mt b va vn
vi mnh, lm tn ln v p c th v ci p lun gy n tng tt. Hn na, khi
bn mc p, bn chc chn c ghi thm im s t tin. Bn cn chn mt b
trang phc ph hp vi hon cnh. Nu bn hn i tc mt ba d tic, khng
nht thit c phi ng b vn phng. ng qu cu k trong cc chi tit nhng
nn ch n cht liu vi v tuyt i khng mc nhu. Mt b qun o nhch
nhc khin i tc ngh cng vic kinh doanh ca bn khng tt.
2.3.6. i vi i th cnh tranh
Cch giao tip tt nht vi i th cnh tranh l hy xem h l bn ca mnh
ch khng phi l k th ca mnh. V nu chng ta xem h l k th th trong vic
giao tip s d gy ra nhng cuc u nhau nh vy s lm mt i hnh nh tt
p ca cng ty mnh cng nh ca i th cnh tranh. Nu chng ta xem h l nh
nhng ngi bn ca mnh th vic giao tip s din ra thun li hn. Trong khi giao
tip vi i th cnh tranh khng nn dng nhng cu ni khiu khch nhau, cn
giao tip lm sao i th ca mnh tr thnh bn ca mnh th vic giao tip ca ta
mi t hiu qu. Mt li hi thm i th ca mnh cng lm cho h ngh h vn
cn quan trng i vi mnh. i khi mt li cm n cng cn trong khi giao tip
vi i th ca mnh. Khi giao tip cn n mc lch s, hy t i th vo trung tm
ca cuc giao tip, n c th to n tng tt v ta vi i th. Cn n ni lch s,
khng c s dng ngn ng th bo, cn ni r rng, ngn gn. i lc trong
cuc giao tip dnh mt cht thi gian trao i thng tin t do nh ni v s thch
Nhm 4

Trang 32

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

ca h Ni tm li, khi giao tip vi i th cnh tranh cn ch n ngn t

mnh s dng v nn nh l xem i th l bn ch khng phi l k th.

Nhm 4

Trang 33

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

CHNG III. NG DNG K NNG GIAO TIP CA

NH QUN TR
3.1. Bn trong ni b doanh nghip
3.1.1 i vi cp trn
Th hin c s knh trng ch khng xua nnh
Nn tun th trt t ng cp
Nn phn hi cp trn c th nm c tin cng vic m chng ta ang
ph trch
Nn tip nhn s ph bnh mt cch nghim tc, cu th
Nn trnh by ngn gn, r rng khi giao tip vi cp trn
Nn hc hi ni cp trn phong cch lm vic v kinh nghim x l cng vic
3.1.2 i vi ng nghip
To mi quan h tt p, hu ho vi nhau
Trnh t m v i sng ring t, bnh lun sau lng
Trnh c chp vi nhng li lm ca ng nghip, trnh va chm trc din thi
qu
Trnh to ra cm gic rng chng ta qu thc dng trong cc mi quan h c
qua c li mi toi lng nhau
Nn c nhng trao i thng thng ng lc ng ni
Nn cnh tranh cng khai, lnh mnh.
Nn chn thnh chc mng s thnh cng ca ng nghip
3.1.3 i vi cp di
Phi th hin c s tn trng i vi nhn vin
Phi bit t nim tin vo nhn vin
Phi nm r c nng lc, s trng, s on ca h
Quan tm o to nhn vin
Nhm 4

Trang 34

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Tn trng nhn vin

S dng bin php qun tr bng tm l, tnh cm
Gi ch tn vi nhn vin
Thng pht phn minh
3.2. Bn ngoi doanh nghip
Giao tip vi bn ngoi cn c thi lch thip vi bo ch, tinh thn bn b
i vi doanh nghip bn- i th, s tin cy vi nh cung cp- khch hng, s tn
trng cc c quan cng quyn
Giao tip ni b cn ch to ra mi quan h thn thin gia ng nghip vi
nhau, s knh trng vi cp trn v tn trng vi cp di
3.2.1 i vi khch hng
t khch hng vo ng v tr quan trng ca h
Nu cao tinh thn trch nhim vi khch hng trong vic gii quyt cc yu cu
ca h
Thng tin nhanh nhy, kp thi cho khch hng nhng g cn bit.
cao s tn trng khch hng khi giao tip vi h
Khng nn qu t m cc vn ni b ca khch hng
Nn bit gi khong cch thch hp
3.2.2 i vi nh cung cp
Khng nn lng ph thi gian h phi ch i
Nn thng bo nhanh chng cho h thay i v k hoch sn xut, mua hng,
cc vn v thanh ton
Nn lm vic vi h trn c s giy t r rng
Hy c gng thanh ton ng thi hn cam kt, nu c s thay i nn m
phn vi h
Cn thn gi gn cc b mt kinh doanh ca doanh nghip mnh

Nhm 4

Trang 35

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

Khng nn thng qua h tm hiu vcc b mt kinh doanh ca cc i th

cnh tranh n mc lm cho h cm thy kh x.
3.2.3 i vi i th cnh tranh
Nn lm

Khng nn lm

C thi ci m, lch thip

Trnh thi kh chu, lng

khi tip xc

trnh, th ch, nghi ng, th hin ra

Th hin lng t ho v doanh

mt khi i tng tip xc vi mnh

nghip ca mnh

Trnh thi t m, ngang

Tn trng v th ca doanh

nhin tm hiu b mt hot ng kinh

doanh ca doanh nghip bn

nghip bn

Trnh thi qu cao mnh

Tch bit quan h x giao vi

quan h cnh tranh trn th trng

h thp ngi ta

C thc bo mt thng tin

3.2.4 i vi c quan cng quyn
S dng trang phc nghim tc, lch thip, trnh s dng trang phc tri vi
thun phong m tc, sc s qu trn
Phi c thi nghim tc, ng n khi n lm vic, tn trng gi gic, qui
nh lm vic ti mi c quan
Phi tn trng ngi i din chnh quyn nhng khng v th m phi t ra
khm nm, l thuc vo h
Phi ht sc cn thn khi cp n cc vn nhy cm nh cc vn v
chnh th, lnh t
Khng nn c thi phn ng thi qu trc nhng sai phm ca h, iu ny
c th n n nhng bt li cho doanh nghip
3.2.5 i vi bo ch
Nn lm

Khng nn lm

Tn trng quyn hnh ngh ca

Trnh thi kh chi, lng

nh bo
Nhm 4

Trang 36

GVHD: L TH HI VN

C thi ci m, lch thip

khi tip xc
Nhanh chng p ng cc yu
cu cung cp thng tin
Th hin s chuyn nghip, t

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

trnh tip xc vi bo ch
Trnh chm chp, l m trong
vic cung cp thng tin chnh thc
n n cc nh bo khai thc thng
tin khng chnh thc

nhin trong vic tr li phng vn

Trnh dng qu nhiu thut ng

bng vic s dng chnh xc ngn t,

chuyn ngnh, cu c lng cng, p a

cu ch gin d, d hiu , chun b k

p ng khi tr li phng vn

ni dung tr li

Trnh b ng, thiu chun b

Chp nhn bo ch ng tin ci

v ni dung tr li phng vn dn

chnh hn l xc phm uy tn ngh

n cung cp thng tin sai lch cho

nghip ca h

bo ch

Bin tp k ni dung khi gi

bi ng bo

Trnh t ra nghi ng v ni
dung ng bo ca bi phng vn
c thc hin

Nhm 4

Trang 37

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

KT LUN

Giao tip l qu trnh trao i v truyn t thng tin vi nhau gip con ngi
c th hiu nhau hn, l nn tng, c s xy dng cc mi quan h x hi khc nhau
nhm gip con ngi t c mc ch ca c nhn trong qu trnh giao tip. Chnh
v vy, vic rn luyn k nng giao tip l tin quyt nh n s thnh cng
trong mi cuc hp tc, thng tho hay trong mi cng vic cn n s thng nht
chung ca tp th. Hn ai ht, nh qun tr cn phi rn luyn k nng giao tip ca
mnh thnh cng trong cng vic.
C th ni k nng giao tip l mt ngh thut sng v l linh hn ca mi
thnh cng. Do , chp cnh c m tr thnh ngi qun tr ti nng ngay t
by gi, bn phi thc s c mt bn lnh giao tip, sng to trong giao tip v c
bit hn ht, bn cn phi bit kt hp mt cch linh hot, nhun nhuyn cc k
nng giao tip trong tng trng hp c thBn thn l ngi thc hin ti vi
mong mun hng n trao i vi bn c nhng hiu bit c bn m mt ngi
qun tr cn bit, cn nm v cn trnh trong qu trnh giao tip trn bc ng s
nghip ca mnh nhm gip bn c c cch nhn trn vn hn v k nng giao tip
v vai tr ht sc quan trng ca n i vi mt qun tr. Tuy nhin, vi s hiu bit
c hn v cha thc s y , nhng i li vi tt c s nhit tm ca nhng
ngi thc hin ti v tnh cm chn thnh dnh cho bn c, chng ti hy vng
s gp phn t nhng vin gch u tin trn bc ng thnh cng ca bn.
Chc cc bn sm tr thnh cc nh qun tr ti nng. Thnh cng lun nm
trong tm tay cc bn!

Nhm 4

Trang 38

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

TI LIU THAM KHO

1.

Allanpease- Ngn ng ca c ch, v ngha ca c ch trong giao

tip. Nh xut bn N 1995.

2.

Bradon Toropov- Ngh thut giao tip hu hiu ni cng s. Nh xut

bn tr 2001.
3.

Ths Nguyn Th Thu Hin- Tm l hc qun tr kinh doanh. Nh xut

bn thng k 2000.
4.

Ths Nguyn Th Thu Hin- Giao tip trong kinh doanh. Trng

Hc Bn Cng Marketing TP H Ch Minh 2005.

5.

i Hc Harvard- Giao tip Thng mi. Nh xut bn tng hp TP

H Ch Minh 2006.
6.

www.tapchiketoan.com

7.

http://tailieu.vn

8.

www.fimony.com

9.

www.Chungta.com

10.

www.tuoitre.com.vn

Nhm 4

Trang 39

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

BNG PHN CNG CNG VIC

Ch

Ni dung cng vic

Hon

ng

thnh(%)

1.

Bi Thanh Sm: mc 1 v

95

2.

Kim Vn Tun: mc 2

95

3.

Trn Th Minh Thy: mc

105

mc 3

105
4.

Nguyn Th Thanh: mc 5

1.

Bi Thanh Sm: phn 1

mc 2
2.

100
Kim Vn Tun: phn 4

mc 2
3.

100

100
100

Trn

Th

Minh

Thy:

phn 2,3 mc 2
4.

Nguyn Th Thanh: mc 1,

phn 5,6 mc 2
3

1.

Bi Thanh Sm: mc 1

100

2.

Kim Vn Tun: mc 2

100

3.

Trn Th Minh Thy: mc

100

100
4.

Nguyn Th Thanh: mc 1

NHN XT CA GIO VIN

...........................................................................................................................
Nhm 4

Trang 40

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Nhm 4

Trang 41

GVHD: L TH HI VN

K NNG GIAO TIP CA NH QUN TR

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

Nhm 4

Trang 42