P. 1
Ky Nang Giao Tiep Cua Nha Quan Tri-nhom 4

Ky Nang Giao Tiep Cua Nha Quan Tri-nhom 4

|Views: 1,364|Likes:
Được xuất bản bởiMinhchau Babysieuquay

More info:

Published by: Minhchau Babysieuquay on Apr 22, 2012
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/16/2012

pdf

text

original

Sections

  • LỜI MỞ ĐẦU
  • MỤC LỤC
  • CHƯƠNG I . TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP
  • 1.1. Khái niệm và bản chất của giao tiếp
  • 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
  • 1.1.2. Bản chất của giao tiếp
  • 1.2. Các hình thức giao tiếp
  • 1.2.1. Theo tính chính thức
  • 1.2.1.1. Giao tiếp chính thức
  • 1.2.1.2. Giao tiếp không chính thức
  • 1.2.2. Theo phương tiện giao tiếp
  • 1.2.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
  • 1.2.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
  • 1.3.1. Vai trò của giao tiếp
  • 1.3.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
  • 1.4. Chức năng của giao tiếp:
  • 1.4.1. Chức năng truyền đạt thông tin
  • 1.4.4. Chức năng điều chỉnh hành vi
  • 1.5. Kỹ năng giao tiếp
  • 1.5.1. Kĩ năng nói
  • 1.5.1.1. Vai trò của kỹ năng nói
  • 1.5.1.2. Sử dụng ngôn từ
  • 1.5.1.3. Các bước đàm thoại
  • 1.5.1.4. Kỹ năng nói trước công chúng
  • 1.5.2. Kĩ năng nghe
  • 1.5.2.1 Vai trò của kỹ năng nghe
  • 1.5.2.2. Cấu trúc và phân loại của hoạt động nghe
  • 1.5.2.3. Những rào cản đối với việc lắng nghe
  • 1.5.2.4. Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả
  • 1.5.3. Kĩ năng viết
  • 1.5.3.1 Cấu trúc bài viết
  • 1.5.4. Kỹ năng đàm phán
  • 1.5.4.1. Khái niệm và vai trò của đàm phán
  • 1.5.4.2. Bản chất của đàm phán
  • 1.5.4.3. Các nguyên tắc đàm phán
  • 1.5.4.4. Các bước đàm phán
  • CHƯƠNG II. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
  • 2.1.1. Khái niệm về nhà quản trị
  • 2.1.1.1. Quản trị là gì
  • 2.1.1.2. Khái niệm về nhà quản trị
  • 2.1.2. Chức năng của nhà quản trị
  • 2.1.2.1. Hoạch định
  • 2.1.2.2. Tổ chức
  • 2.1.2.3. Lãnh đạo
  • 2.1.2.4. Kiểm tra
  • 2.1.3. Vai trò của nhà quản trị
  • 2.1.3.1. Vai trò quan hệ với con người
  • 2.1.3.2. Vai trò truyền thông
  • 2.1.3.3. Vai trò ra quyết định
  • 2.2. Các kỹ năng giao tiếp của người lãnh đạo:
  • 2.3. Đối tượng giao tiếp của nhà quản trị
  • 2.3.1. Đối với cấp trên
  • 2.3.2. Đối với đồng nghiệp
  • 2.3.3. Đối với nhân viên
  • 2.3.4. Đối với khách hàng
  • 2.3.5. Đối với nhà cung cấp
  • 2.3.6. Đối với đối thủ cạnh tranh
  • 3.1. Bên trong nội bộ doanh nghiệp
  • 3.1.1 Đối với cấp trên
  • 3.1.2 Đối với đồng nghiệp
  • 3.1.3 Đối với cấp dưới
  • 3.2. Bên ngoài doanh nghiệp
  • 3.2.1 Đối với khách hàng
  • 3.2.2 Đối với nhà cung cấp
  • 3.2.3 Đối với đối thủ cạnh tranh
  • 3.2.4 Đối với cơ quan công quyền
  • 3.2.5 Đối với báo chí
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ

LỜI MỞ ĐẦU

Nghệ thuật giao tiếp là một môn học không thể thiếu đối với hầu hết các sinh
viên tho học chu!ên ngành "#ch v$% &'( nh) ch*ng ta +iết đa số sinh viên ,iệt
Nam% m-c ". kiến th/c chu!ên môn 01t tốt nh)ng kh2 n3ng giao tiếp% /ng 45 01t h6n
chế và 01t th$ động7 8i9u nà! s: là t0; ng6i 01t lớn nếu +6n t0<nh +à! một v1n đ9 mà
không t0u!9n t2i đ)=c thông tin đến ng)>i khác7 8-c +iệt nếu đ? là một nhà @u2n t0#
đang t0u!9n t2i thông tin v9 công việc cho c1p ")ới( th< đi9u nà! càng khAng khiếp
hBn7 ,< thế% @ua một kC học +ộ môn nghệ thuật giao tiếp ch*ng tôi @u!ết đ#nh chọn
đ9 tài “Kỹ năng giao tiếp của nhà quản trị” làm đD án kết th*c học phần7 Eột là
để kết th*c môn học% và hBn nFa với nhFng hiểu +iết cAa ch*ng tôi c.ng với sG t<m
hiểu ch*ng tôi h! vọng đD án s: cung c1p thm nhFng kinh nghiệm cho nhFng nhà
@u2n t0# t0ong t)Bng lai% và gi*p họ chA động hBn t0ong lHnh vGc giao tiếp7
8D án gDm I ch)Bng% mJi ch)Bng l6i chia 0a nhi9u m$c nhK% nội "ung c$ thểL
Mh)Bng NL OPng @uan v9 giao tiếp
Mh)Bng QL RS n3ng giao tiếp cAa nhà @u2n t0#
Mh)Bng IL Tng "$ng kS n3ng giao tiếp cAa nhà @u2n t0#
O0ong @uá t0<nh thGc hiện đD án ch*ng tôi đU nhận đ)=c nhFng g?p V @uV +áo
tW cô Xê Oh# Y2i ,Zn7 Ou! vậ!% c[ng không t0ánh khKi nhFng h6n chế và thiếu s?t7
'1t mong đ)=c sG g?p V cAa cô c.ng các +6n để đD án cAa ch*ng tôi đ)=c hoàn
ch\nh hBn7
]in chZn thành c2m Bn^
Nhóm 4 O0ang N
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
M! L!

X_` Ea 8bc 777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 N
EdM XdM 777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 Q
MYefNg ` 7 OhNg icjN ,k g`jl O`m& 7777777777777777777777777777 n
"#"# Kh$i ni%& 'à (ản ch)t của giao tiếp ############################################################### *
!!! Kh"# $#%m &' (#)* +#,- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .
!!/! 01$ 2h3+ 24) (#)* +#,- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .
"#+# !$c h,nh th-c giao tiếp #################################################################################### *
!/!! Th5* +6$h 2h6$h +h72 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .
!/!!! G#)* +#,- 2h6$h +h72 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .
!/!!/! G#)* +#,- 8h9$( 2h6$h +h72 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .
!/!/! Th5* -h:;$( +#%$ (#)* +#,- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <
!/!/!! G#)* +#,- =>$( $(9$ $(? !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <
!/!/!/! G#)* +#,- -h# $(9$ $(? !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! @
"#.# /ai tr0 'à t1& quan tr2ng của giao tiếp ########################################################## 3
!A!! V)# +BC 24) (#)* +#,- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! D
!A!/! TEm FG)$ +BH$( 24) (#)* +#,- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! D
"#4# !h-c năng của giao tiếp5 ################################################################################ "6
!4!! Ch72 $I$( +BGJ'$ KL+ +h9$( +#$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! M
!4!/! Ch72 $I$( $hN$ +h72 &O K"$h (6) PQ$ $h)G !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! M
!4!A! Ch72 $I$( -hR# hS- $h)G KT hO$h KU$( !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! M
!4!4! Ch72 $I$( K#'G 2hV$h hO$h &# !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! M
"#7# Kỹ năng giao tiếp ############################################################################################# "6
Nhóm 4 O0ang Q
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
!W!! KX $I$( $ó# !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! M
!W!!! V)# +BC 24) 8Y $I$( $ó# !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!W!!/! Z[ \]$( $(9$ +^ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!W!!A! C"2 =:_2 KOm +h*L# !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /
!W!!4! KY $I$( $ó# +B:_2 29$( 2h`$( !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /
!W!/! KX $I$( $(h5 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A
!W!/! V)# +BC 24) 8Y $I$( $(h5 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A
!W!/!/! C3G +B`2 &O -ha$ P*L# 24) h*L+ KU$( $(h5 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 4
!W!/!A! Nh?$( BO* 21$ KR# &_# &#%2 Pb$( $(h5 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! W
!W!/!4! Rc$ PGJ%$ 8Y $I$( $(h5 h#%G FG1 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .
!W!A! KX $I$( &#,+ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .
!W!A! C3G +B`2 =O# &#,+ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .
!W!4! KY $I$( KOm -h"$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <
!W!4!! Kh"# $#%m &O &)# +BC 24) KOm -h"$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <
!W!4!/! 01$ 2h3+ 24) KOm -h"$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! <
!W!4!A! C"2 $(GJd$ +b2 KOm -h"$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! @
!W!4!4! C"2 =:_2 KOm -h"$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! @
MYefNg ``7 Ro NpNg g`jl O`m& Mqj NYr icsN O't
77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 QQ
+#"# 89ng quan ': nhà quản trị ############################################################################# ++
/!!! Kh"# $#%m &' $hO FG1$ +Be !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! //
/!!!! QG1$ +Be PO (f !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! //
/!!!/! Kh"# $#%m &' $hO FG1$ +Be !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! //
/!!/! Ch72 $I$( 24) $hO FG1$ +Be !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! //
/!!/!! H*L2h Ke$h !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /A
Nhóm 4 O0ang I
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
/!!/!/! Tg 2h72 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /A
/!!/!A! Lh$h KL* !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /A
/!!/!4! K#Tm +B) !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /A
/!!A! V)# +BC 24) $hO FG1$ +Be !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /A
/!!A!! V)# +BC FG)$ h% &_# 2*$ $(:i# !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /A
/!!A!/! V)# +BC +BGJ'$ +h9$( !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /4
/!!A!A! V)# +BC B) FGJ,+ Ke$h !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /4
+#+# !$c ;ỹ năng giao tiếp của ng<=i >?nh @Ao5 ################################################### +7
+#.# ĐBi t<Cng giao tiếp của nhà quản trị ############################################################# +D
/!A!! jR# &_# 23- +Bd$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /<
/!A!/! jR# &_# Kk$( $(h#%- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /<
/!A!A! jR# &_# $ha$ &#d$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /@
/!A!4! jR# &_# 8h"2h hO$( !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /D
/!A!W! jR# &_# $hO 2G$( 23- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! AM
/!A!.! jR# &_# KR# +h4 2L$h +B)$h !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A/
MYefNg ```7 uNg vdNg Ro NpNg g`jl O`m& Mqj
NYr icsN O't 777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 Iw
.#"# EFn trong nGi (G Hoanh nghi%p ###################################################################### .4
A!! jR# &_# 23- +Bd$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A4
A!!/ jR# &_# Kk$( $(h#%- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A4
A!!A jR# &_# 23- \:_# !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A4
.#+# EFn ngoài Hoanh nghi%p ################################################################################## .7
A!/! jR# &_# 8h"2h hO$( !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! AW
A!/!/ jR# &_# $hO 2G$( 23- !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! AW
A!/!A jR# &_# KR# +h4 2L$h +B)$h !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A.
Nhóm 4 O0ang w
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
A!/!4 jR# &_# 2; FG)$ 29$( FGJ'$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A.
A!/!W jR# &_# ="* 2h6 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A.
RmO XcxN 77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 Iy
Or` X`zc OYjE RYsl 777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 I{
|sNg &Y}N M~Ng M~Ng ,`zM 77777777777777777777777777777777777777777 w•
NYxN ]€O Mqj g`•l ,`‚N 777777777777777777777777777777777777777777777777 w•
Nhóm 4 O0ang ƒ
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
!IJKLM I # 8NLM OUPL /Q MIPR 8IST
"#"# Kh$i ni%& 'à (ản ch)t của giao tiếp
!!! Kh"# $#%m &' (#)* +#,-
giao tiếp là @uá t0<nh t0ao đPi và t0u!9n đ6t thông tin với nhau% là nhFng thông
điệp nhận th/c% t<nh c2m thuộc v9 V th/c ha! vô th/c7 giao tiếp là ho6t động 4ác lập
các mối @uan hệ 4U hội giFa ng)>i với ng)>i% ho-c giFa ng)>i với các !ếu tố 4U hội
nh„m thKa mUn nhu nhFng cầu nh1t đ#nh7
!!/! 01$ 2h3+ 24) (#)* +#,-
giao tiếp là một @uá t0<nh tiếp 4*c sinh lV giFa nhFng con ng)>i nh1t đ#nh
t0ong 4U hội c? m$c đ…ch và mang t…nh hệ thống chu†n mGc v9 hành vi% ngôn ngF
nh„m t0ao đPi thông tin% t<nh c2m% hiểu +iết% vốn sống%( t6o nên nhFng 2nh h);ng%
tác động @ua l6i để con ng)>i đánh giá% đi9u ch\nh và phối h=p với nhau7
"#+# !$c h,nh th-c giao tiếp
!/!! Th5* +6$h 2h6$h +h72
Oho t…nh ch…nh th/c cAa giao tiếp th< giao tiếp đ)=c chia 0a làm hai lo6i là giao
tiếp ch…nh th/c và giao tiếp không ch…nh th/c7
1.2.1.1. Giao tiếp chính thức
Xà giao tiếp giFa các cá nhZn đ6i "iện cho nh?m% ho-c giFa các nh?m mang
t…nh h<nh th/c% đ)=c thGc hiện tho các l‡ nghi nh1t đ#nh% đ)=c @u! đ#nh +;i các
nh?m chu†n mGc 4U hội ho-c pháp luật7 O0ong giao tiếp ch…nh th/c% nội "ung thông
+áo 0ˆ 0àng% kh*c t0iết% ngôn ngF đ?ng vai t0‰ chA đ6o% thể hiện ; h<nh th/c hội họp%
+àn luận% kV kết(giao tiếp ch…nh th/c nh„m gi2i @u!ết nhFng v1n đ9 c$ thể% mang
t…nh thiết thGc7 ,… "$ các cuộc th3m viếng ch…nh th/c cAa nhFng ngu!ên thA iuốc
gia% cuộc họp ch…nh th/c cAa hội đDng @u2n t0# một công t!(
1.2.1.2. Giao tiếp không chính thức
Xà giao tiếp không mang t…nh h<nh th/c% không c? sG @u! đ#nh v9 l‡ nghi7 Mác
h<nh th/c giao tiếp c[ng nh) cách ph$c t0ang% đ#a điểm% hoàn c2nh giao tiếp(
th)>ng không +# lệ thuộc% không g‰ +?7 8? là giao tiếp giFa các cá nhZn ho-c nh?m
mang t…nh ch1t cá nhZn% không đ6i "iện cho ai ha! tP ch/c% nh?m nào c27 E$c đ…ch
Nhóm 4 O0ang n
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
giao tiếp th)>ng nh„m làm tho2 mUn nhu cầu tiếp 4*c% gi2i t0…( nên +ầu không kh…
giao tiếp mang t…nh ch1t thZn mật% gần g[i% hiểu +iết lŠn nhau7
!/!/! Th5* -h:;$( +#%$ (#)* +#,-
|ao gDm giao tiếp +„ng ngôn ngF và giao tiếp phi ngôn ngF7
1.2.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngF là g<L Ngôn ngF là hệ thống nhFng tW ngF% c1u t0*c% ngF pháp% cZu
đ)=c hệ thống nh„m "i‡n đ6t su! nghH cAa con ng)>i7
Ngôn ngF giao tiếp là ngôn ngF đ)=c s5 "$ng để con ng)>i tiến hành t0ao đPi
thông tin với nhau7
a# ThUn >oAi ngVn ngW
Ngôn ngF n?iL Ngôn ngF n?i là ngôn ngF h)ớng vào ng)>i khác% s5 "$ng
giọng n?i cAa m<nh phZn t…ch +„ng th…nh giác% +ao gDm độc tho6i và đối tho6i7
Ngôn ngF độc tho6iL Xà lo6i giao tiếp t0ong đ? ch\ c? ng)>i n?i% mà không c?
sG đáp l6i cAa các đối t)=ng t0ong giao tiếp nh) "i‡n thu!ết% ngh gi2ng7 8ộc tho6i
đ‰i hKi ng)>i n?i ph2i c? t0<nh độ hiểu +iết v9 v1n đ9 t0<nh +ầ!% ph2i c? kh2 n3ng
+iểu c2m tốt và ph2i n‹m vFng các !ếu tố làm nên hiệu @u2 cAa giao tiếp7
Ngôn ngF đối tho6iL Xà lo6i giao tiếp c? t…nh ch1t t0‰ chu!ện% t0ao đPi cAa hai
ph…a chA thể và đối t)=ng7 O0ong đối tho6i luôn c? sG tha! đPi v# t0… ng)>i n?i% nh>
đ? hai +ên hiểu đ)=c đối t)=ng cAa m<nh% k#p th>i đi9u ch\nh hành vi% c5 ch\% cách
n?i cho ph. h=p7 8ối tho6i thể hiện @ua các h<nh th/c nh) t0‰ chu!ện% phKng v1n%
+àn luận(
X)u V% nhFng đi9u cần t0ánh t0ong giao tiếpL X>i "Œm pha% n?i 41u ng)>i khác%
nhFng l>i n?i 4ua n#nh% l>i n?i khiêu kh…ch% m\a mai% so sánh nội "ung và !êu cầu7
Ngôn ngF viếtL Ohể hiện +„ng các kV hiệu chF viết và đ)=c tiếp nhận% phZn
t…ch +„ng cB @uan th# giác7 Ngôn ngF viết c†n ch…nh 4ác% tuZn thA đầ! đA các ngu!ê
t‹c ngF pháp% c1u t0*c cZu% ch…nh t2 và logic7
(# !h-c năng của ngVn ngW
Nhóm 4 O0ang •
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
Mh/c n3ng ch\ nghHaL Ngôn ngF đ)=c ch\ đ*ng sG vật hiện t)=ng7 Nh> đ? con
ng)>i c? thể nhận th/c đ)=c sG vật% hiện t)=ng nga! c2 khi ch*ng không c? ; t0)ớc
m-t7
Mh/c n3ng khái @uát h?aL Rhái @uát t…nh n3ng% thuộc t…nh cAa sG vật% hiện
t)=ng7 Yo6t động t0… tuệ +ao gi> c[ng c? t…nh ch1t khái @uát và không thể tG "i‡n 0a
mà ph2i ".ng ngôn ngF làm ph)Bng tiện% công c$7 Ngôn ngF vWa là công c$ để ho6t
động t0… tuể vWa là công c$ để cố đ#nh l6i các kết @u2 cAa ho6t động nà!% làm cho
ho6t động t0… tuệ không +# l-p l6i% "án đo6n mà phát t0iển liên t$c7
Mh/c n3ng thông +áoL Rhi ngôn ngF ".ng để t0u!9n đ6t% tiếp nhận thông tin% để
+iểu c2m và nh> đ? th*c đ†! đi9u ch\nh ho6t động cAa con ng)>i7
1.2.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
giao tiếp phi ngôn ngF là giao tiếp thông @ua các c5 ch\ hành động cAa cB thể
nh) nŽt m-t% cách nh<n% điệu +ộ% và kho2ng cách giao tiếp7 M? 01t nhi9u học thu!ết
nghiên c/u v9 lo6i h<nh giao tiếp nà! nh)ng nPi +ật nh1t vŠn là học thu!ết tZm l… tinh
thần và học thu!ết hành vi c) 457 giao tiếp phi ngôn ngF ch…nh là một cách để
nhFng ng)>i không c? kh2 n3ng n?i giao tiếp với cuộc sống +ên ngoài7 Yọ ".ng ta!
và các hành động cAa cB thể để t0ao đPi thông tin và t<nh c2m cAa m<nh7 Yọ không
c‰n th1! tG ti và m; 0ộng l‰ng m<nh hBn với mọi ng)>i7
Oho kh2o sát đ)=c thGc hiện +;i jl+0t Eh0a+ian% giáo s) tZm lV học t6i
cMXj cho +iết @uá t0<nh giao tiếp +ao gDm +a !ếu tốL Ngôn ngF% phi ngôn ngF và
giọng điệu7t0ong đ? tW vGng ch\ chiếm •• t0ong giao tiếp cAa +6n mà thôi7 M‰n l6i%
giọng n?i chiếm Iy• và ngôn ngF c5 ch\ cAa +6n •+o"!‘languag’ chiếm ƒƒ•7
8ôi m‹t đ)=c v… là c5a sP cAa tZm hDn% là !ếu tố +ộc lộ 0ˆ nh1t c2m 4*c cAa
con ng)>i7 O0ong khi giao tiếp% c? thể hiểu đ)=c c2m 4*c ng)>i khác thông @ua ánh
m‹t để c? cách /ng 45 ph. h=p7
•nh m‹t tha! thế l>i n?i
M? nhFng đi9u kiện% hoàn c2nh ng)>i ta không cần n?i nh)ng vŠn c? thể làm
cho ng)>i ta hiểu đ)=c đi9u m<nh muốn n?i thông @ua ánh m‹t7
Nhóm 4 O0ang y
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
“êu cầu khi s5 "$ng ánh m‹tL &h2i thể hiện đ*ng ánh m‹t m<nh muốn chu!ển
t2i đi9u cần n?i% đDng th>i không nên s5 "$ng nhFng ánh m‹t kh? ch#u% soi m?i%
ch„m ch„m777
N$ c)>i
N$ c)>i đ)=c 4m là một t0ang s/c t0ong giao tiếp và c[ng là ph)Bng tiện làm
@un ha! 4in lJi 01t tinh tế% V nh#7
|iết s5 "$ng n$ c)>i đ*ng l*c% h=p lV là một nghệ thuật cần đ)=c 0Œn lu!ện
th)>ng 4u!ên để c? thể +iểu c2m thông @ua các kiểu c)>i khác nhau7 Xuôn n; n$
t0ên môi s: t6o đ)=c kết @u2 giao tiếp tốt7
"#.# /ai tr0 'à t1& quan tr2ng của giao tiếp
!A!! V)# +BC 24) (#)* +#,-
a# /ai tr0 của giao tiếp trong trao @9i t,nh cả&
giao tiếp c? vai t0‰ cB +2n là t6o 0a t<nh c2m g‹n +?% thZn mật và sG hiểu +iết
nhau t0ong cuộc sống sinh ho6t và lao động h„ng ngà!7
Ohông @ua giao tiếp% con ng)>i hiểu nhau hBn% khi đ? hai +ên c? thể c2m
thông% chia s: kh? kh3n với nhau% nhu cầu cAa nhau% t6o nên sG gần g[i% đDng c2m
với nhau7
(# /ai tr0 của giao tiếp trong trao @9i thVng tin
giao tiếp là công c$% ph)Bng tiện để đ6t m$c đ…ch cAa ho6t động7 ,< ch1t
l)=ng và hiệu @u2 ho6t động t.! thuộc vào m/c độ ch1t l)=ng cAa @uá t0<nh giao
tiếp7
giao tiếp thể hiện 0ˆ ti9m n3ng và t…nh cách mJi con ng)>i7 Eối @uan hệ%
t)Bng giao gi*p ch*ng ta t…ch l[! t0i th/c% h<nh thành nhZn cách và tG hoàn thiện
m<nh t0ong sG phát t0iển 4U hội7
!A!/! TEm FG)$ +BH$( 24) (#)* +#,-
• Mon ng)>i "ành y•• th>i gian th/c để giao tiếp7
• Xà mối @uan hệ giFa ng)>i% gi*p con ng)>i hiểu nhau hBn7
• gi*p con ng)>i không ch\ hiểu ng)>i khác mà c‰n hiểu c2 +2n thZn họ7
Nhóm 4 O0ang {
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
• Xà ph)Bng tiện để +ộc lộ nhZn cách7 NhZn cách con ng)>i đ)=c h<nh
thành và phát t0iển t0ong giao tiếp7
• giao tiếp tốt s: t6o đ)=c sG đoàn kết% t6o các mối @uan hệ gần g[i% thZn
mật thuận l=i t0ong tập thể% làm gi2m nhFng th1t +6i7
• O3ng n3ng su1t lao động7
• giao tiếp tốt là một t0ong nhFng !ếu tố gi*p +6n thành công7
"#4# !h-c năng của giao tiếp5
!4!! Ch72 $I$( +BGJ'$ KL+ +h9$( +#$
− O0u!9n đ6t kiến th/c% kinh nghiệm% su! nghH% t<nh c2m(
− O0ao đPi ; mọi hoàn c2nh% mọi th>i gian7
− 8‰i hKi nội "ung t0u!9n đ6t cần ch…nh 4ác và đáng tin cậ!7
!4!/! Ch72 $I$( $hN$ +h72 &O K"$h (6) PQ$ $h)G
− 8ánh giá và nhận th/c nhau "ần "ần h<nh thành nhZn cách đi9u ch\nh
hành vi ph. h=p7
!4!A! Ch72 $I$( -hR# hS- $h)G KT hO$h KU$(
− &hối h=p ho6t động c.ng nhau gi2i @u!ết nhiệm v$% v1n đ97
− 8)a 0a nhFng hành viL áp th#% thu!ết ph$c% t6o áp lGc làm việc nh?m s:
gi*p h<nh thành sG sáng t6o7
!4!4! Ch72 $I$( K#'G 2hV$h hO$h &#
− MhA động tG đi9u ch\nh hành vi cAa m<nh ph. h=p với @u! đ#nh7
− Y<nh thành nhFng tiêu chu†n đ6o đ/c% tinh thần t0ách nhiệm% nghHa v$%
t…nh t0ung thGc7
"#7# Kỹ năng giao tiếp
!W!! KX $I$( $ó#
RH n3ng n?i không ch\ c‰n là một ”điểm cộng• t0ong giới kinh "oanh‘n? đU t0;
thành một !êu cầu thiết !ếu7 ,# t0… cAa một ng)>i t0ong công t! càng cao th< kH n3ng
Nhóm 4 O0ang N•
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
nà! l6i càng t0; nên cần thiết7 Ngà! na!% n?i t0)ớc công ch*ng đ)=c 4m nh) một
tiêu chu†n để đánh giá các nhà đi9u hành cao c1p7
Ou! nhiên% nga! c2 khi +6n không ph2i là một nhà đi9u hành cao c1p đ/ng "i‡n
gi2i v9 một cuộc khAng ho2ng t0)ớc các nhà @u2n l… ha! các nhà đầu t)% +6n c[ng s:
vŠn th)>ng 4u!ên ph2i n?i t0)ớc các đDng nghiệp cAa m<nh v9 nhFng nhiệm v$ hàng
ngà! cAa +2n thZn7 Nếu +6n là một chA "oanh nghiệp nhK th< c? thể +6n s: ph2i n?i
để nuôi sống +2n thZn – n?i một cách khác – hàng ngà!% +6n s: ph2i n?i chu!ện với
các khách hàng để +án đ)=c các s2n ph†m ha! "#ch v$ cAa m<nh7 —G thành +6i t0ong
các cuộc n?i chu!ện luôn c? liên @uan t0Gc tiếp đến điểm cốt !ếu cAa +6n7
1.5.1.1. Vai trò của kỹ năng nói
•X>i n?i thể hiện đ)=c t0<nh độ giao tiếp% v3n h?a% v3n minh và sG hiểu +iết7
•X>i n?i hiệu @u2 t6o một mối @uan hệ tốt với mọi ng)>i7
•N?i là đi9u kiện giF mối @uan hệ t0ong 4U hội% là đi9u kiện để h<nh thành%
phát t0iển nhZn cách cá nhZn7
•RS n3ng n?i tốt không nhFng gi*p con ng)>i gi2i @u!ết công việc đ6t hiệu
@u2 hBn mà c‰n gi*p tG kh˜ng đ#nh +2n thZn t0)ớc tập thể% tG nZng cao u! t…n cAa
m<nh7
1.5.1.2. S !"ng ngôn t#
•—5 "$ng ngôn tW ch…nh 4ác% 0ˆ 0àng% m6ch l6c% t0ong sáng7
•Ngôn tW cần ph. h=p với v3n h?a và t0<nh độ cAa mọi đối t)=ng7Ohông tin
cần t0u!9n đ6t ph2i đ2m +2o t…nh chZn thGc% ch…nh 4ác% "‡ hiểu và c? s/c thu!ết
ph$c7
• X>i n?i ph2i khách @uan% l#ch sG7
• Mần phZn t…ch% "Šn ch/ng% gi2i th…ch để ch/ng minh nhFng thông tin% lập luận
đ*ng để ng)>i ngh hiểu7
• NhFng !ếu tố 2nh h);ng đến @uá t0<nh n?iL Riến th/c% thái độ% u! t…n% kinh
nghiệm% s/c khK% tZm t06ng% kS n3ng% pháp lV% không gian và th>i gian% "o ng)>i
ngh% v# t0… 4U hội% đào t6o% chế độ ch…nh sách7
Nhóm 4 O0ang NN
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
1.5.1.$. %&c b'(c )*+ tho,i
•O6o môi t0)>ng giao tiếp7
•]ác đ#nh 0ˆ nhu cầu đối tác7
•gi2i @u!ết nhu cầu đối tác
•Rết th*c cuộc đàm tho6i
1.5.1.-. .ỹ năng nói tr'(c công ch/ng
a# X$c @ịnh tU&Y Zinh >[
− —/c khK đ2m +2o cho việc t0u!9n đ6t thông tin7
− —™n sàng một tinh thần tho2i mái% +<nh tHnh% tG tin7
− O0ánh "i‡n thu!ết +„ng c2m giác và s; th…ch7
− Mần 4ác đ#nh môi t0)>ng và tZm lV ng)>i ngh nh) thế nào t0ong +uPi
"i‡n thu!ết7
(# X$c @ịnh &\c @]ch (u9i Hi^n thu_ết
− Nội "ung cAa +uPi "i‡n thu!ết7
− E$c đ…ch đ6t đ)=c cAa +uPi "i‡n thu!ết7
− ]ác đ#nh nhu cầu cAa ng)>i ngh7
c# X$c @ịnh 'ai tr0 của &,nh 'à @Bi t<Cng
− ]ác đ#nh v# t0…% t0ách nhiệm và công việc cAa m<nh t0ong +uPi thu!ết t0<nh7
− ]ác đ#nh đối t)=ng tiếp 4*c là aiš Yọ đến tW đZuš E$c đ…ch và nhu cầu
cAa họ là g<š
− ]ác đ#nh tầm @uan t0ọng cAa th…nh gi2 t0ong +uPi "i‡n thu!ết7
H# !hu`n (ị nGi Hung của (ài Hi^n 'ăn
− ]ác đ#nh tiêu đ9 ch…nh cần "i‡n thu!ết và +àn luận là v1n đ9 g<š
− Xên kế ho6ch t<m tài liệu% số liệu% thông tin c$ thể% nhFng lập luận% "Šn
ch/ng(c? liên @uan đến nội "ung "i‡n thu!ết7
Nhóm 4 O0ang NQ
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
− |‹t ta! vào viết đ9 c)Bng và hoàn ch\nh +ài "i‡n thu!ết7
− |ài "i‡n v3n cần c? sG t) v1n% kiểm t0a% đánh giá cAa +an lUnh đ6o ho-c
nhFng ng)>i c? chu!ên môn liên @uan7
− Mần lu!ện tập thật nhuần nhu!‡n t0)ớc khi "i‡n thu!ết thật sG7
a# 8hbc hi%n (u9i Hi^n thu_ết
− ]ác đ#nh cách m; đầu cZu chu!ệnL
− Rể cZu chu!ện7
− vŠn ch/ng một cZu chu!ện thGc tế(
− 8ọc +ài "i‡n v3n ho-c "i‡n thu!ết +„ng sG tG tin và nhFng kiến th/c đU
đ)=c chu†n +# tW t0)ớc7
− —5 "$ng thành th6o và ch/ng minh 0ˆ h<nh 2nh minh họa ha! vật t0)ng
+à!7
− iuá t0<nh "i‡n thu!ết ph$ thuộc vào sG chu†n +# cAa +6n nh) thế nào7 |6n
t0<nh +à! tWng m$c c$ thể% 0ˆ 0àng7
− Xuôn +iết @uan sát và kiểm t0a sG tho "ˆi cAa ng)>i ngh7 YU! "Wng l6i
và @uan tZm đến th…nh gi2 nếu c2m th1! +ài "i‡n thu!ết cAa m<nh ch)a đáp /ng nhu
cầu thật sG7
− Rết th*c +ài "i‡n thu!ết nêu t?m t‹t V ch…nh% nhFng điểm @uan t0ọng cần
thiết7 Mần đ)a 0a l>i kết ph. h=p7
− Mần đ-t cZu hKi để t<m sG nhận 4Žt và g?p V tW ng)>i ngh7
!W!/! KX $I$( $(h5
&luta0ch đU tWng n?iL ”YU! học cách l‹ng ngh và +6n s: thu đ)=c 01t nhi9u tW
nhFng k› không +iết cách 3n n?i•7
1.5.2.1 Vai trò của kỹ năng ngh0
•Mon ng)>i ".ng wQ• t0ong tPng số th>i gian giao tiếp cho việc ngh7 •Oo0!7
'ankin’
•X‹ng ngh hiệu @u2 đm l6i nhi9u l=i …ch t0ong giao tiếpL
Nhóm 4 O0ang NI
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
•OhKa mUn nhu cầu cAa ng)>i n?i7
•Ohu thập đ)=c nhi9u thông tin7
•Ngh hiệu @u2 gi*p cho con ng)>i thu đ)=c đầ! đA thông tin một cách ch…nh
4ác và đầ! đA% đ? là cB s; "F liệu để làm việc hiệu @u2 hBn7
•Y6n chế nhFng sai lầm t0ong giao tiếp7
•gi*p gi2i @u!ết đ)=c nhi9u v1n đ97
•RS n3ng ngh hiệu @u2 là !ếu tố @uan t0ọng nh1t t6o nên sG thành công t0ong
giao tiếp7
1.5.2.2. %12 tr/c 3* ph4n 5o,i của ho,t )6ng ngh0
M1u t0*c cAa ho6t động ngh
•Ngh đBn thuần là một hành động sinh lV tiếp nhận Zm thanh7
•Y<nh th/c ngh ch\ mang t…nh tG nhiên và c2m t…nh7
•X‹ng ngh là tập t0ung vào việc ph2n ánh một lo6i Zm thanh nào đ?% tập t0ung
t) "u! và su! nghH để hiểu đ)=c thông điệp7
&hZn lo6i các kiểu nghL
a# KhVng ngha
Xà hiện t)=ng hoàn toàn không ngh nhFng g< +ên ngoài tác động vào7
NhFng Zm thanh tW +ên ngoài không đ)=c t0u!9n lên nUo và không đ)=c t)
"u!7
OZm lV cAa ng)>i giao tiếp hoàn toàn không muốn ngh% không muốn tiếp
nhận7
(# Miả '= ngha
Ng)>i ngh su! nghH một v1n đ9 khác nh)ng vŠn tK v› ch* V ng)>i đối tho6i7
Mh\ tK thái độ l‹ng ngh v< l#ch sG ho-c +‹t +uộc nh)ng thGc sG không tiếp thu
nguDn thông tin v< không đ*ng với nhu cầu7 |2n thZn ng)>i ngh không h9 c? sG t)
"u! và su! nghH v9 nội "ung cAa thông điệp7
c# Lgha ch2n >2c
Nhóm 4 O0ang Nw
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
Ng)>i ngh ch\ tiếp thu nhFng nội "ung chọn lọc t0ong phần thông tin đối
tho6i7
Ng)>i ngh khi chọn kiểu ngh nà! ph2i ch‹c ch‹n nhFng thông tin mà m<nh
+K @ua là nhFng nội "ung mà ta đU hiểu sZu s‹c7
H# Lgha chă& chc
Ngh một cách nghiêm t*c% tập t0ung nh)ng cần c? sG chA động t0ong việc tiếp
nhận thông tin
Xà @uá t0<nh ngh% hiểu% 4ác đ#nh thông tin đ*ng% sai và c? ch…nh kiến7 iuá
t0<nh ngh cần c? t) "u! để không 0Bi vào thế ngh th$ động
a# Lgha th)u cả&
Ngh th1u c2m là ngh% @uan tZm đến t…nh cách cAa ng)>i đối tho6i% phát hiện
v1n đ9 cAa họ% nh<n và su! nghH tho cách cAa họ
Ngh th1u c2m cần c? sG chA động t0ong su! nghH% thái độ% hành động tiếp thu%
c? sG phZn t…ch% ph2n hDi% đánh giá
1.5.2.$. 7hững r*o c8n )9i 3(i 3i:c 5;ng ngh0
a# dào cản tU&Y Zinh >[
Oh?i @un 41u
Nhu cầu% s; th…ch7
O…nh cách% c2m 4*c% cái tôi @uá lớn
—/c kho›% kh2 n3ng ngh h6n chế(
(# dào cản ': e? hGi
Eôi t0)>ng giáo "$c ch)a đ*ng
Eôi t0)>ng thiên nhiên
iuan điểm v9 v# t0… và vai t0‰ 4U hội cAa cá nhZn% tập thể
c# dào cản ': 'ăn hfa
—G khác +iệt v9 lối sống% phong t$c tập @uán% tôn giáo
—G khác +iệt v9 ngôn ngF% v3n h?a ngF c2nh
Nhóm 4 O0ang Nƒ
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
—G khác +iệt v9 @uan điểm giá t0# đ6o đ/c
H# dào cản ': tr,nh @G h2c ')nY chu_Fn &Vn
O0<nh độ học v1n khác nhau "Šn đến việc tiếp thu kiến th/c khác nhau7
Rhác +iệt v9 chu!ên môn 2nh h);ng đến @uá t0<nh t0<nh t) "u!
1.5.2.-. <=n 52>:n kỹ năng ngh0 hi:2 ?28
Oập t0ung ch* V vào ng)>i n?iL
]ác đ#nh 0ˆ m$c đ…ch cAa +uPi giao tiếp
Ng)>i ngh chu†n +# s™n sàng tinh thần% t<nh c2m và thể ch1t7
Mần thể hiện giao tiếp phi ngôn ngF để l‹ng ngh một cách t…ch cGc
g6t +K mọi @uan điểm +2o thA cAa 0iêng m<nh% cần h‰a nhập với thế giới +ên
ngoài và ng)>i chA thể giao tiếp
Mhọn môi t0)>ng ph. h=p với nội "ung +uPi n?i chu!ện7
!W!A! KX $I$( &#,+
1.5.$.1 %12 tr/c b*i 3iết
a# Miai @oAn chu`n (ị
]ác đ#nh m$c đ…ch +ài viết đ9 cập
Xên kế ho6ch t<m và nghiên c/u tài liệu liên @uan
Xập "àn V cho +ài viết
Xập "àn V cho +ài viếtL
&hần ` •E; +ài’L Nêu v1n đ9% 4ác đ#nh 0ˆ m$c đ…ch% lV "o viết +ài và các cZu
hKi cần đ)=c gi2i @u!ết7
&hần `` •OhZn +ài’L Oập t0ung t0<nh +à!% gi2i @u!ết nhFng luận điểm đU nêu ;
phần `7 X1! nhFng số liệu% ch/ng c/ để ch/ng minh và +<nh luận v9 nhFng luận
điểm đ?7
&hần ``` •Rết luận’L O?m t‹t nhFng luận điểm đU đ)=c t0<nh +à! ; phần `` và
t02 l>i cho nhFng cZu hKi đU đ)=c đ-t 0a ; phần `7
(# Miai @oAn 'iết
Nhóm 4 O0ang Nn
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
• ,iết phần m; đầuL
giới thiệu chung v9 chA đ9 +„ng h<nh th/c @u! n6p ha! "i‡n "#ch7
• &hần khai t0iểnL
,iết tho "àn V đU lập s™n7
O0iển khai tWng V tho th/ tG7 EJi V t0iển khai nên viêt thành một đo6n v3n
EJi phần t0iển khai đ)=c viết tho h<nh th/c nào ph$ thuộc vào m$c đ…ch và
nội "ung cAa +ài viết7
• ,iết phần kếtL
8*c kết l6i toàn +ộ nội "ung +ài viết7
g=i lên nhFng su! nghH cho v1n đ9 đU đ)=c đ9 cập và t0<nh +à!
c# Miai @oAn ;ig& tra
XJi ch…nh t2
M1u t0*c +ài viết
—ố liệu% h<nh 2nh
!W!4! KY $I$( KOm -h"$
1.5.-.1. .h&i ni:+ 3* 3ai trò của )*+ ph&n
8àm phán là @uá t0<nh giao tiếp giFa các +ên thông @ua t0ao đPi thông tin và
thu!ết ph$c nh„m đ6t đ)=c nhFng thKa thuận v9 nhFng v1n đ9 khác +iệt t0ong khi
giFa họ c? nhFng @u!9n l=i c? thể chia s› và nhFng @u!9n l=i đối kháng7
"#7#4#+# Eản ch)t của @à& ph$n
a# Đà& ph$n >à &Gt ;hoa h2c
&hZn t…ch% gi2i @u!ết vần đ9
Nghiên c/u @u! luật% chiến l)=c% sách l)=c đàm phán
Xiên @uan đến nhi9u ngành khoa học
(# Đà& ph$n >à &Gt nghh thuit
,ận "$ng điêu lu!ện các ngu!ên t‹c% ph)Bng pháp% kS n3ng
Nhóm 4 O0ang N•
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
RhŽo lŽo% linh ho6t để đ6t đ)=c kết @u2 tốt hBn
iuá t0<nh đi9u ch\nh nhu cầu @uan điểm để thống nh1t V kiến
8àm phán là sG thống nh1tL Yai m-t đối lậpL ”Y=p tác• và ”4ung đột• để đôi
+ên c.ng c? l=i7
8ánh giá thành côngL Oiêu chu†n m$c tiêu% giá thành% @uan hệ7
1.5.-.$. %&c ng2>@n t;c )*+ ph&n
• ]ác đ#nh tiêu chu†n khi đánh giá
•]ác đ#nh thành viên t0ong đoàn
•œn đ#nh th>i gian ph. h=p
•Oôn t0ọng các ngu!ên t‹c ”+1t thành v3n•
• Rết h=p hài h‰a giFa +2o vệ l=i …ch cAa hai +ên
•82m +2o đôi +ên c.ng c? l=i
• Mác ph)Bng pháp đàm phánL 8àm phán m-c c2 lập t0)>ng% đàm phán tho
ngu!ên t‹c
1.5.-.-. %&c b'(c )*+ ph&n
a# Miai @oAn chu`n (ị
&hZn t…ch t<nh thế cAa m<nhL
]ác đ#nh 0ˆ nhFng gi2i pháp tốt tha! thế cho một thKa thuận đ6t đ)=c c? l=i
cho m<nh
8Wng th)Bng l)=ng khi không +iết 0ˆ gi2i pháp tha! thế
&hZn t…ch n3ng lGc c6nh t0anh và kh2 n3ng mà m<nh c? đ)=c
O<m hiểu v9 đối tácL
OhGc lGc cAa họ v9 tài ch…nh% 2nh h);ng% u! t…n 4U hội% l#ch s5 công t!% cB s;
vật ch1t t0ang thiết +#% số l)=ng% ch1t l)=ng s2n ph†m
Nhu cầu% thành V h=p tác làm 3n cAa đối tác7
Nhóm 4 O0ang Ny
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
!$ch >à&5 M? thể t0Gc tiếp đến chJ đối tác ho-c gián tiếp @ua t) v1n% đối tác
đU làm 3n với họ% @ua `nt0nt% ph)Bng tiện thông tin đ6i ch*ng(
Mhọn cá nhZn ho-c nh?mL
Oiêu chu†n chu!ên môn
Oiêu chu†n ph†m ch1t tZm lV
—ố l)=ng
]ác đ#nh m$c tiêu đàm phánL
]ác đ#nh giới h6n ph. h=p mà ta c? thể đàm phán
iu!ết đ#nh nh)=ng +ộ cần thiết để đ6t đ)=c thKa thuận
giới h6n th>i gian đàm phán
Mhu†n +# nhFng ph)Bng án "G ph‰ng7
(# Miai @oAn tiếp ecc
O6o đi9u kiện để thiết lập mối @uan hệ c;i m;% than thiện +„ng ngôn ngF n?i
và phi ngôn ngF
vành ch*t th>i gian để t0ao đPi nhFng chA đ9 tG "o% +ên ngoài(
O<m hiểu đối tác một cách t0Gc tiếp t0ên +àn đàm phán
c# Miai @oAn thbc ch)t @à& ph$n
|àn +6c nhFng nội "ung c$ thể nh) L
—2n ph†m
“êu cầu kS thuật •,vL |ột cá ‘ độ đ6m% độ †m% muối% t6p ch1t(|ao +< – lọai
gi1!% in m1! màu7% k•p ha! "án(
giá c2
Oh>i gian giao hàng •iuần áo m.a hŒ giao m.a đông(š’
8i9u kiện thanh t?an(
v.ng kS n3ng đ-c cZu hKi% t02 l>i cZu hKi% thu!ết ph$c% gi2i @u!ết +ế t‹c(
Oh)Bng l)=ngL
Nhóm 4 O0ang N{
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
]ác đ#nh m$c tiêu và đ)a 0a nội "ung th2o luận tho th/ tG )u tiên ho-c đU
đ)=c t0ao đPi thống nh1t nội +ộ t0)ớc đ?7
Mần 4m 4Žt kS l)žng và ch‹c ch‹n nhFng g< đ6t đ)=c t0ong @uá t0<nh đàm
phán để n‹m +‹t t<nh h<nh
—o sách m$c tiêu c2 ta và cAa đối tác
Nếu !êu cầu cAa Q +ên không khác +iệt nhi9u th< mJi +ên cần ph2i đi9u ch\nh
ch*t …t để đ6t đ)=c thKa thuận
Nếu !êu cầu cAa đối tác c? thể ch1p nhận đ)=c% cAa ta c‰n cao Ÿta nên chA
động nhu=ng +ộ
Nếu !êu cầu cAa đối tác c? nhFng điểm không h=p lV so với !êu cầu cAa ta
Ÿta ph2i thu!ết ph$c họ
Nếu c2 Q +ên cho 0„ng !êu cầu cAa m<nh h=p lV% nh)ng vŠn c‰n khác +iệt%
không +ên nào nh)=ng +ộ +ên nào th< đàm phán c? thể +ế t‹c7 Mần ph2i t<m cách
tháo gž +ế t‹c
H# Ou$ tr,nh ra qu_ết @ịnh trong @à& ph$n
]ác đ#nh l=i …ch cAa các +ên
8-t 0a v1n đ9 t0ọng tZm% th2o luận và +àn +6c c$ thể
Mh‹c ch‹n sG đDng V cAa hai +ên tho m$c đ…ch đ)a 0a tW đầu7 Mần đ2m +2o sG
thống nh1t không tha! đPi t0ong @uá t0<nh đàm phán
Nên đ-t l6i v1n đ9 khi cuộc th2o luận không thKa mUn mối @uan tZm cAa các
+ên
8)a 0a các ph)Bng pháp lập luận ph. h=p
a# Kết thcc @à& ph$n 'à ;[ ;ết hCp @jng
Nếu kết th*c 8& và Q +ên đU đ6t đ)=c thKa thuận th<L
Oa nên giành @u!9n sọan th2o h=p đDng
Rhi so6n th2o h=p đDng cần ch* V các đi9u kho2nL
Oên hàng h?a
—ố l)=ng% đBn v# đo l)>ng
Nhóm 4 O0ang Q•
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
Mh1t l)=ng
8i9u kiện giao hàngL th>i gian% đ#a điểm
8Bn v# t…nh giá L giá cố đ#nh% giá t0)=t77
&h)Bng th/c thanh t?anL đPi hàng% ti9n m-t% chu!ển kho2n (
8i9u kho2n đ2m +2o thGc thi Y8L cầm cố% thế ch1p(
8i9u kho2n thA t$c gi2i @u!ết t0anh ch1p•; đZu š Mhi ph…š777’
Mác đi9u kho2n khác(
k# Miai @oAn thbc thi hCp @jng
giao cho cá nhZn ho-c tP @u2n lV các h6ng m$c và thGc thi h=p đDng
O0ong @uá t0<nh thGc thi h=p đDng c? nhFng v1n đ9 n2! sinh Q +ên g-p nhau để
+àn +6c% th)=ng l)=ng tiếp
Nhóm 4 O0ang QN
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
!IJKLM II# Kl LmLM MIPR 8IST !nP LIo OUpL
8dq
+#"# 89ng quan ': nhà quản trị
/!!! Kh"# $#%m &' $hO FG1$ +Be
2.1.1.1. A28n trB 5* gC
Oho Ea0! &a0k0 ¡ollttL @u2n t0# là nghệ thuật đ6t đ)=c m$c đ…ch thông @ua
ng)>i khác7
Roont¢ và l£ vonnlL @u2n t0# là thông @ua nhiệm v$ cAa n?% cho 0„ng nhiệm
v$ cB +2n cAa @u2n t0# là ¤thiết kế và "u! t0< một môi t0)>ng mà t0ong đ? các cá
nhZn làm việc với nhau t0ong các nh?m c? thể hoàn thành các nhiệm v$ và các m$c
tiêu đU đ#nh¤7
¥ams —ton0 và —tphn 'o++…nL iu2n t0# là tiến t0<nh ho6ch đ#nh% tP ch/c%
lUnh đ6o và kiểm soát nhFng ho6t động cAa các thành viên t0ong tP ch/c và s5 "$ng
t1t c2 các nguDn lGc khác cAa tP ch/c nh„m đ6t đ)=c m$c tiêu đU đ9 0a7
¦ kiến khácL iu2n t0# là sG tác động c? h)ớng đ…ch cAa chA thể @u2n t0# lên đối
t)=ng @u2n t0# nh„m đ6t đ)=c nhFng kết @u2 cao nh1t với m$c tiêu đU đ#nh t0)ớc7
2.1.1.2. .h&i ni:+ 3D nh* ?28n trB
Nhà @u2n t0# là nhFng ng)>i ch#u t0ách nhiệm @u2n lV% đi9u hành một +ộ phận
ha! c2 tP ch/c7
Mác c1p @u2n t0# t0ong tP ch/cL
iu2n t0# viên c1p cao • Oop manag0s’L 8)a 0a các @u!ết đ#nh chiến l)=c7
iu2n t0# viên c1p t0ung • Ei""l Eanag0s’L 8)a 0a các @u!ết đ#nh chiến thuật7
iu2n t0# viên c1p cB s; •¡i0st ‘ lin Eanag0s’L 8)a 0a các @u!ết đ#nh tác
nghiệp7
NhFng ng)>i thGc hiện • lp0ato0s’L OhGc hiện nhFng @u!ết đ#nh7
/!!/! Ch72 $I$( 24) $hO FG1$ +Be
Nhóm 4 O0ang QQ
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
Mác nhà @u2n t0# là ng)>i @u2n t0# tốt th>i gian và ti9m lGc% +iết nh<n nhận cB
hội và ph2i +iết tận "$ng cB hội "?7
2.1.2.1. Eo,ch )Bnh
Mh/c n3ng 4ác đ#nh m$c tiêu cần đ6t đ)=c7
89 0a ch)Bng t0<nh hành động để đ6t m$c tiêu t0ong tWng kho2ng th>i gian
nh1t đ#nh7
8)a 0a các kế ho6ch khai thác cB hội và h6n chế +1t t0‹c cAa môi t0)>ng7
2.1.2.2. FG chức
Mh/c n3ng t6o "Gng một môi t0)>ng nội +ộ thuận l=i để hoàn thành m$c tiêu7
]ác lập một cB c1u tP ch/c và thiết lập th†m @u!9n cho các +ộ phận% cá nhZn%
t6o sG phối h=p ngang% "ọc t0ong ho6t động cAa tP ch/c7
2.1.2.$. HInh ),o
Xà ch\ hu! nhZn tố con ng)>i sao cho tP ch/c đ6t đến m$c tiêu7 N? +ao gDm
việc ch\ đ#nh đ*ng tài ngu!ên và cung c1p một hệ thống hJ t0= hiệu @u27 XUnh đ6o
!êu cầu kH n3ng giao tiếp cao và kh2 n3ng th*c đ†! mọi ng)>i7 Eột t0ong nhFng v1n
đ9 @u!ết đ#nh t0ong công tác lUnh đ6o là t<m đ)=c sG cZn +„ng giFa !êu cầu cAa
nhZn sG và hiệu @u2 s2n 4u1t7
2.1.2.-. .iJ+ tra
Xà ch/c n3ng để đánh giá ch1t l)=ng t0ong tiến t0<nh thGc hiện và ch\ 0a sG
chệch h)ớng c? kh2 n3ng "i‡n 0a ho-c đU "i‡n 0a tW kế ho6ch cAa tP ch/c7 E$c đ…ch
cAa ch/c n3ng nà! là để đ2m +2o hiệu @u2 t0ong khi giF vFng k\ luật và môi t0)>ng
không 0‹c 0ối7 Riểm t0a +ao gDm @u2n lV thông tin% 4ác đ#nh hiệu @u2 cAa thành t…ch
và đ)a 0a nhFng hành động t)Bng /ng k#p th>i7
/!!A! V)# +BC 24) $hO FG1$ +Be
2.1.$.1. Vai trò ?2an h: 3(i con ng'Ki
,ai t0‰ t)=ng t0)ngL Ohể hiện nh) một +iểu hiện v9 @u!9n lGc pháp lV% thGc
hiện nhiệm v$ mang t…nh nghi l‡% h<nh th/c7
Nhóm 4 O0ang QI
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
,ai t0‰ ng)>i lUnh đ6oL 8ộng viên% đôn đốc% th*c đ†! c1p ")ới hoàn thành
nhiệm v$7
,ai t0‰ liên kếtL Xà chiếc cầu nối% t0u!9n thông% liên kết mọi ng)>i t0ong và
ngoài tP ch/c7
2.1.$.2. Vai trò tr2>Dn thông
O0ung tZm thu thập% 45 lV thông tinL 8iểm t0ọng tZm t0ung chu!ển% l)u t0F% 45
lV t1t c2 các lo6i thông tin7
&hP +iến% t0u!9n đ6t thông tinL Mhu!ển giao nhFng thông tin cho c1p ")ới% +áo
cáo thông tin cho c1p t0ên7
Ng)>i phát ngôn cAa tP ch/cL Mhu!ển giao nhFng thông tin chọn lọc cho
nhFng ng)>i +ên ngoài công t!7
2.1.$.$. Vai trò ra ?2>ết )Bnh
voanh nhZnL Rh;i 4)ớng các tha! đPi +ên t0ong tP ch/c7
Ng)>i gi2i @u!ết 4ung độtL Oiến hành các ho6t động đi9u ch\nh cần thiết% h‰a
gi2i và 45 lV nhFng 4ung đột7
8i9u phối các nguDn lGcL iu!ết đ#nh phZn chia các nguDn lGc t0ong tP ch/c
cho tWng +ộ phận ha! "G án7
Nhà th)Bng l)=ngL Oham gia th)Bng l)=ng với các đối tác để đm l6i Pn đ#nh
và @u!9n l=i cho tP ch/c7
a# !$c _ếu tB ảnh h<rng @ến giao tiếp của nhà quản trị
“ếu tố chA @uanL Nhầm lŠn nghHa cAa tW% nhận th/c khác nhau% s/c khK% tZm
lV% @uá t2i thông tin7
“ếu tố khách @uanL 8#a điểm giao tiếp% mối @uan hệ @u!9n h6n% đ-c th. công
việc% v3n h?a% ph)Bng ngF% t0<nh độ7
(# MGt ZB ngu_Fn tsc giao tiếp trong quản >[
Ngu!ên t‹c t0ọn v•nL M? đầ! đA t1t c2 thông tin mà ta muốn t0u!9n đ6t7
Ngu!ên t‹c 4*c t…chL Ohông tin t0u!9n đ6t cần ng‹n gọn% 0ˆ 0àng% nêu +ật đ)=c
V @uan t0ọng7
Nhóm 4 O0ang Qw
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
Ngu!ên t‹c thận t0ọngL Ohông tin cần ch* V cách 4)ng hô và nh1n m6nh đến
nhFng sG kiện vui v› t…ch cGc7
Ngu!ên t‹c c$ thểL giao tiếp c$ thể là 0ˆ 0àng% "/t khoát% sinh động7
Ngu!ên t‹c 0ˆ 0àngL Ohông tin giao tiếp cần s5 "$ng tW ngF ng‹n gọn phố +iến%
thông "$ng để ng)>i nhận hiểu đ)=c đi9u ta muốn t0u!9n đ6t7
Ngu!ên t‹c l#ch sGL Ohông điệp l#ch sG gi*p cAng cố thêm mối @uan hệ t0ong
kinh "oanh% c[ng nh) c? thêm nhFng ng)>i +6n mới7 N? 4u1t phát tW thái độ chZn
t<nh
Ngu!ên t‹c ch…nh 4ácL Ohông tin cần đ)=c kiểm t0a kS các con số% "F kiện và
tW ngF ng‹n gọn
+#+# !$c ;ỹ năng giao tiếp của ng<=i >?nh @Ao5
/!/! Kh"# $#%m &' 8Y $I$( (#)* +#,- 24) $hO FG1$ +Be:
RS n3ng giao tiếp cAa nhà @u2n t0# là kh2 n3ng nhận +iết% phán đoán% s5 "$ng
các ph)Bng tiện giao tiếp để đ#nh h)ớng giao tiếp
/!/!/ C"2 $hóm 8Y $I$( (#)* +#,-:
Nh?m kS n3ng đ#nh h)ớng • h<nh th/c% động tác% ngôn ngF% l>i n?i% c5 ch\%
điệu +ộ% s‹c thái t<nh c2m(’
Nh?m kS n3ng đ#nh v#L
jŸ| •thông tin ngang nhau’ c;i m;% tho2i mái
j§| •j thông tin …t hBn |’ k› c2% +9 t0ên
j| •j thông tin nhi9u hBn |’ 0$t 0Œ% …t n?i
Nh?m kS n3ng đi9u khiển @uá t0<nh giao tiếpL O6o s/c h*t% lôi cuốn% tập t0ung
/!/!A KY $I$( (#)* +#,- 24) $hO FG1$ +Be
2.2.$.1 .ỹ năng nói
a# Miao tiếp (tng ngVn ngW trbc tiếp
Ngu!ên nhZn n?i không hiệu @u2L thiếu +ố c$c% thiếu minh họa% nhi‡u% Zm
l)=ng% giọng% th?i @un% thiếu l‹ng ngh7
Nhóm 4 O0ang Qƒ
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
8ể n?i c? hiệu @u2 cần ch* VL
O6o đ)=c một sG ch* V cho ng)>i ngh
N?i một cách 0ˆ 0àng và đA ngh
—5 "$ng nhFng tW và thành ngF thông "$ng
giọng điệu ph. h=p hoàn c2nh% t<nh huống
Oh)>ng 4u!ên ph2n hDi
(# Miao tiếp (tng phi ngVn ngW
O) thếL O6o sG 1n t)=ng đầu tiên% c? 2nh h);ng @uan t0ọng % n? +ộc lộ sG tin
t);ng% t…nh c;i m; và thái độ cAa một ng)>i7
M5 ch\L Eọi ng)>i th)>ng ".ng c5 ch\ một cách vô th/c để hậu thuŠn cho đi9u
m<nh cần n?i nh) ".ng +àn ta!% chZn% đầu( M5 ch\ không ch\ nh1n m6nh đi9u m<nh
n?i mà c‰n +ộc lộ thái độ cAa ng)>i n?i
Eột số c5 ch\ ta!% chZn th)>ng ".ngL ]oa +àn ta! •n?ng 0uột đang ch> sG thật
nào đ?’% l1! ta! ch miệng •thể hiện sG chán n2n’% "ậm chZn • thể hện sG t/c giận’(
viện m6oL Xà nhFng đ-c điểm tG nhiên% …t tha! đPi •t6ng ngWi% khuôn m-t% (’
2.2.$.2 E*nh 3i phi ngôn ngữ 3* L nghMaN
Yành vi phi ngôn ngF ¦ nghHa
,)Bn ng)>i v9 ph…a t0)ớc
NgU ng)>i v9 ph…a sau
Nghiêng cP
Mau mà!% nh…u m-t
Ngáp
gˆ gˆ ng?n ta! lên m-t +àn%
+*ng ng?n ta!% "ập +àn chZn
Oập t0ung muốn nh1n m6nh
—u! ngŠm% muốn m; 0ộng v1n
đ9
iuan tZm% l‹ng ngh
|Gc +ội% chán n2n% ph2n đối
|uDn chán% mệt mKi
Rhông c‰n kiên nhŠn% n?ng
0uột% muốn nhanh ch?ng kết th*c
Nhóm 4 O0ang Qn
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
+#.# ĐBi t<Cng giao tiếp của nhà quản trị
Eột ng)>i @u2n t0# ho6t động t0ong lHnh vGc kinh "oanh s: c? 01t nhi9u mối
@uan hệ và họ s: giao tiếp với 01t nhi9u đối t)=ng7 M$ thểL ,ới sếp% với đDng nghiệp
•nhFng ng)>i c.ng c1p’% với nhZn viên •nhFng ng)>i c1p ")ới’% khách hàng% nhà
cung /ng% đối thA c6nh t0anh( ,ậ! làm thế nào một nhà @u2n t0# c? thể giao tiếp tốt
với nhi9u ng)>i nh) vậ!š
/!A!! jR# &_# 23- +Bd$
Euốn giao tiếp thành công với nhFng c1p +ậc t0ong công t! đ-c +iệt đối với
c1p t0ên cần ch* V đến t0ang ph$c% c5 ch\% l>i n?i và hành động cAa m<nh7 O0ang
ph$c nBi công s; th< hầu hết ai c[ng nh) nhau khi làm việc t0ong công t!% nh)ng
đi9u @uan t0ọng là ta +iết cách phối h=p ch*ng nh) thế nào để t6o 1n t)=ng tốt với
sếp là một v1n đ9 ta cần ph2i su! nghH7 O0ang ph$c cAa nam đBn gi2n ch\ cần một
chiếc áo sB mi đi c.ng +ộ vston kŒm tho đ? là chiếc cà v6t đ…nh kŒm t0ên áo là
chiếc k•p áo là đA để t6o 1n t)=ng với sếp7 8ối với nF th< c[ng giống nh) nam%
nh)ng c‰n c? một số cách để t6o 1n t)=ng tốt @ua t0ang ph$c% +6n ch\ cần một chiếc
vá! nBi công s; c? thể là đU đ)=c cách tZn nh)ng không nên cách tZn chiếc vá! cAa
m<nh @uá v< nếu +6n cách tZn n? @uá c? l: s: không ph. h=p với t0ang ph$c nBi công
s; cho l‹m7 Ngoài việc chọn t0ang ph$c ph. h=p cần ph2i ch* V đến c5 ch\ và l>i n?i
cAa m<nh7 Euốn l1! điểm với sếp th< cần ph2i +iết cách /ng 45 sao cho ph. h=p với
hoàn c2nh% đ#a điểm và th>i gian7 Mần ph2i +iết l‹ng ngh và tiếp thu V kiến đ*ng
cAa sếp% cần +ác +K nhFng V kiến sai t0ái% không nên ”cá mŒ một l/a• làm vậ! s: +1t
l=i với ta và công t! sau nà!7 O.! tho đối t)=ng c1p t0ên cAa ta là ng)>i nh) thế
nao để c? cách giao tiếp hiệu @u2% v< ta không thể áp đ-t một cách giao tiếp cho
nhi9u đối t)=ng đ-t +iệt là sếp cAa m<nh7 Nếu ng)>i đ? là một c1p t0ên kh? t…nh th<
cần ph2i +iết cách 45 lV t<nh huống một cách hiệu @u27 Nh)ng ". đ? là ng)>i "‡ t…nh
ha! kh? t…nh đi ch3ng nFa th< họ c[ng không muốn nhZn viên cAa m<nh đDn đ6i lung
tung mà không tập t0ung vào công việc7 n?i t?m l6i là cần ph2i 3n m-c l#ch sG khi
đến nBi làm việc% cần ph2i +iết cách 45 lV t<nh huống k#p th>i và nhanh nh•n khi
giao tiếp với c1p t0ên% đi9u nà! s: gi*p +6n giao tiếp tôt khi làm việc t0ong công s;7
/!A!/! jR# &_# Kk$( $(h#%-
Nhóm 4 O0ang Q•
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
8Dng nghiệp họ là aiš Nhà @u2n t0# cần giao tiếp nh) thế nào để c? đ)=c mối
@uan hệ +9n vFng lZu "ài là v1n đ9 khá nan gi2i7 Mh*ng ta nhận đ)=c 01t nhi9u tW
đDng nghiệp sG gi*p đž nh)ng l6i không +iết cách "u! t0< mối @uan hệ nà! 0a saoš
,ậ! m1u chốt cAa v1n đ9 nà! là g<š
Oa vŠn th)>ng ngh ”X>i n?i ch˜ng m1t ti9n mua% l)6 l>i mà n?i cho vWa l‰ng
nhau•7 Ohật vậ!% nếu +6n sai ph6m đi9u đ? đDng nghHa với việc +6n s: đánh m1t đi
một ng)>i +6n7Rhông "‡ g< t<m đ)=c một ng)>i +6n c.ng chung ch… h)ớng với ta% v<
vZ!% khi giao tiếp với đDng nghiệp cần ph2i ch* V đi9u đ?7 giao tiếp với ai c[ng vZ!%
nếu ta khiêm tốn% tôn t0ọng ng)>i khác th< ch‹c ch‹n s: t6o đ)=c 1n t)=ng tốt đối
với đDng nghiệp cAa m<nh7 Nhà @u2n t0# cần nên nhớ một đi9u hU! 4m đDng nghiệp
cAa m<nh luôn luôn là +6n ch/ không ph2i là k› th.% đối thA mà m<nh lo6i +K đi7 YU!
học cách l‹ng ngh và tiếp thu V kiến cAa họ% cần ph2i 3n n?i sao cho l#ch sG nếu nh)
c.ng l/a tuPi ha! nhK hBn th< 3n n?i cho l#ch sG không nên ngH m<nh lớn hBn họ mà
muốn họ làm tho V kiến cAa m<nh là hoàn toàn sai7 Mh)a ch‹c g< kiến th/c và sG
hiểu +iết cAa m<nh đU hBn họ7 8ối với nhFng ng)>i lớn tuPi hBn c[ng vậ!% cần ph2i
l‡ phŽp% l#ch sG% cần c? thái độ ôn h‰a và luôn n; n$ c)>i với họ% đ? c[ng một m•o
nhK để ta c? thể ”ghi điểm•7 giao tiếp với đDng nghiệp không ph2i tho một ngu!ên
t‹c nào c2% ch\ cần ch*ng ta giành nhi9u th>i gian để l‹ng ngh họ% học hKi kinh
nghiệm cAa nhFng anh ch# đi t0)ớc để nZng cao sG hiểu +iết thêm là cuộc giao tiếp
cAa ta đU thành công 0Di đ?7
/!A!A! jR# &_# $ha$ &#d$
Nhà lUnh đ6o giKi% đ)=c mọi ng)>i @uV mến không ch\ đi9u hành tốt mọi công
việc% đánh giá đ*ng công việc cAa nhZn viên% mà con ph$ thuộc nhi9u vào thái độ%
cách /ng 45 hàng ngà! và không ph2i c[ng c? kh2 n3ng ”đ‹c nhZn tZm ” t0ong @uá
t0<nh giao tiếp và t0ang ph$c c[ng đ?ng g?p một phần @uan t0ọng t0ong giao tiếp7
MhZn thànhL là một t0ong n3m đ/c t…nh @uan t0ọng cAa ng)>i c1p t0ên làm cho
c1p ")ới c2m th1! đ)=c @uan tZm7 M1p t0ên ph2i hiểu% c2m nhận và chia s: với
nhFng kh? kh3n% ngu! hiểm mà c1p ")ới đang đối m-t7
Xinh ho6tL Nếu @u2n lV đội ng[ nhZn viên nhi9u thế hệ% +6n cần c? nhi9u cách
giao tiếp khác nhau để đ2m +2o cho ng)>i đ9u c2m th1! đ)=c tôn t0ọng7 giao việc
cho ng)>i lớn tuPi +6n không cần ph2i lo l‹ng v< họ 01t nhi9u kinh nghiệm7 |6n ph2i
Nhóm 4 O0ang Qy
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
@u!ết đoán khi giao công việc cho họ7 Nên l‹ng ngh% tôn t0ọng V kiến cAa ng)>i lớn
tuPi% đi9u đ? 01t cần thiết cho nhà @u2n lV giKi7 Xớp ng)>i t0› t0ung n3ng động sáng
t6o là một l=i thế khác cAa "oanh nghiệp% công việc c? t…nh sáng t6o là 01t ph. h=p7
Xà nBi để họ thể hiện nhiệt hu!ết hU! động viên c1p ")ới +„ng l>i khn đ*ng l*c%
đ*ng mGc khi họ làm tốt7 Ou! nhiên% tuPi t0› không t0ánh khKi +Dng +ột v< thế +6n
nên g?p V một cách k…n đáo% tế nh# 7 YU! vận "$ng công th/c phê +<nh ”khn – chê –
khn•7
Einh +6chL 8ể nhZn viên làm việc hiểu @u2 đi9u @uan t0ọng nh1t là gi*p họ
hiểu 0ˆ công việc đ)=c giao7 Rhi gi2i @u!ết v1n đ9% ng)>i lUnh đ6o ph2i t0<nh +à! 0ˆ
0àng% "/t khoát và không để lộ c2m 4*c7 E-t khác% cần k…ch th…ch họ đ-t cZu hKi +à!
tK mối @uan tZm sau đ? +6n gi2i th…ch thật logic7
Oôn t0ọngL 8Wng +ao gi> để tZm t06ng cAa m<nh 2nh h);ng đến không kh… làm
việc chung7 8i9u đ? ch˜ng nhFng làm 2nh h);ng đến tZm lV ng)>i khác mà c‰n vô
t<nh t6o 0a h<nh 2nh ng)>i lUnh đ6o không tôn t0ọng c1p ")ới7 Xà l6nh đ6o +6n nên
thận t0ọng t0ong các mối @uan hệ% đối với nhZn viên đWng tK 0a @uá l6nh l$ng 4a cách
nh)ng c[ng không nên thZn mật @uá m/c s: "Šn đến nhZn viên kh? 45 ho-c gižn
m-t% 4m th)>ng +6n7 |ên c6nh đ? để mọi ng)>i tôn t0ọng +6n% +6n ph2i gi5 ch5 t…n7
8Wng viện lV "o ” @uá nhi9u việc nên @uên m1t l>i h/a cAa m<nh• cho là việc nhK%
nếu +6n giF l>i c1p ")ới s: tôn t0ọng +6n và s™n sàng cống hiến hết m<nh7
Mông +„ngL Xà đi9u cGc k< @uan t0ọng t0ong giao tiếp giFa 4ếp và nhZn viên7
YU! đánh giá đ*ng n3ng lGc làm việc cAa nhZn viên để c? chế độ đUi ngộ đ*ng m/c7
Nếu thiên v# ng)>i nà! miện th# ng)>i kia % +6n s: t6o 0a nhFng ” chu!ên gia n#nh
h?t•7 |6n cần l‹ng ngh c2 hai để s5 ph6t công tZm7 Nh) vậ! c1p ")ới mới nể ph$c7
O0ang ph$cL c[ng 01t @uan t0ọng +6n không nên 4m th)>ng% n? không ch\ để
ph$c v$ nhu cầu 3n m-c t0ong đ>i sống mà n? c‰n là ph)Bng tiện gi*p cho nhà lUnh
đ6o toát lên phong thái cAa một "oanh nhZn% +2n lHnh cAa ng)>i lái tàu% n? s: làm
cho nhZn viên tG hào và đ-t ni9m tin nBi +6n7
/!A!4! jR# &_# 8h"2h hO$(
Xần đầu tiên c? thể t6o 1n t)=ng tốt ha! không là đi9u 01t @uan t0ọng t0ong giao
tiếp với khách hàng7 Xàm thế nào để c? thể t6o 0a 1n t)=ng với khách hàngš
Nhóm 4 O0ang Q{
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
O0)ớc tiên cần ph2i 3n m-c l#ch sG7 O0ong lần g-p cần ph2i 3n m-c l#ch sG% nếu
3n m-c lôi thôi th< khách hàng s: đánh giá ta c.ng công t! cAa m<nh% và m<nh c[ng
s: làm m1t đi 1n t)=ng mà khách hàng đU +iết đ)=c t0)ớc khi g-p m-t thông @ua
điện tho6i% mail( O0ong khi lGa chọn t0ang phuc cần ch* V chọn nhFng t0ang phuc
gọn gàng% l#ch sG% s6ch s:% gi2n "#% màu s‹c hài h‰a • đối với nam nên chọn một +ộ
vst% đối với nF c? thể m-c vá! nh)ng không nên cách tZn @uá’% tu!ệt đối không nên
tho đuPi mốt mới n? c? thể làm cho cách 3n m-c cAa m<nh t0; nên k< @u-c7
M5 ch\ đàng hoàn% thái độ +<nh tHnh và vFng vàng7 giF vFng sG tG tin% c)Bng
nhu đ*ng l*c7 Nh)ng nên nhớ là t0)ớc khi g-p khách hàng ta cần ph2i n‹m 0ˆ thông
tin v9 khách hàng cua m<nh để cuộc n?i chu!ện "i‡n 0a thuận l=i hBn7
8)a 0a l>i m; đầu tốt đ•pL X>i m; đầu tốt đ•p không ch\ c? thể mang l6i sG
k…nh t0ọng cAa khách hàng% mà c‰n c? thể làm cho khách hàng hào h/ng v9 nhFng
v1n đ9 mà m<nh chu†n +# t0ao đPi v?i họ7 X>i m; đầu tôt đ•p c? thể 4Z! "Gng cho
m<nh một cB s; vFng ch‹c t0ong @uá t0<nh giao tiếp với khách hàng7
pn n?i ph2i 0ˆ 0àng% nội "ung ph2i tho th/ tG 0ành m6ch% s5 "$ng tW ngF 0ˆ
0àng7 O0ánh kho khoan và không đ)=c tu!ên t0u!9n gi2 "ối t0ong khi giao giao tiếp7
pn n?i gọn gang% gi2n "#7 N? s: gi*p ta không +# c3ng th˜ng% t‹c ngh:n t0ong khi
giao tiếp% v< vậ! s: t6o đ)=c 1n t)=ng tốt với khách hàng làm cho khách hàng c2m
giác đ)=c ngh m<nh n?i chu!ện 01t th* v#7 giọng điệu vWa ph2i% ch* V tốc độ n?i%
nếu n?i nhanh s: t6o cho khách hàng c3ng th˜ng%s: làm phZn tán sG tập t0ung cAa họ
và hok c[ng s: th1! kh? ch#u khi ngh m<nh n?i% và ng)=c l6i nếu ta n?i @uá chậm
th< khách hàng s: c2m th1! mệt mKi% chán n2n và làm cho khách hàng không muốn
ngh m<nh n?i7
Ou!ệt đối không đ)=c m1t l#ch sG với khách hàng% l>i n?i th1t l‡ "‡ gZ! m1t
h<nh cAa công t! đ-c +iệt là h<nh 2nh cAa m<nh đối với khách hàng7O0ánh va ch6m
vBi họ% t.! tho đối t)=ng mà cần c? sG giao tiếp khác nhau% không s5 "$ng ngôn
ngF thô +6o và ngôn gF đ#a ph)Bng7
/!A!W! jR# &_# $hO 2G$( 23-
O0ong thGc tế% cB hội l*c nào c[ng s™n sàng với +6n7 Nh)ng +6n c? chA động
đ?n nhận cB hội đ? ha! không mới là đi9u @uan t0ọng7 |6n cho 0„ng m<nh hoàn toàn
c? kh2 n3ng giao tiếpš Nh)ng giao tiếp nh) thế nào để n‹m đ)=c cB hội đ? th< l6i là
Nhóm 4 O0ang I•
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
c2 một nghệ thuậtš 8ể thiết lập đ)=c một mối @uan hệ tốt t0ong làm 3n% t0)ớc tiên
+6n ph2i +iết cách gZ! 1n t)=ng với đối tác7 YU! học cách ¤+‹t¤ đối tác ph2i nhớ tới
m<nh nga! sau lần g-p đầu tiên7 O0)ớc tiên% +6n nên nhớ% không ch\ ch* V gZ! 1n
t)=ng khi g-p t0Gc tiếp mà nga! c2 khi giao tiếp @ua ‘mail% điện tho6i% +6n c[ng
ph2i t<m cách ghi "1u 1n tốt với ng)>i +ên kia7
a# Đut ng<=i ;h$c 'ào trung tU& của Zb chc [
M? l: đi9u @uan t0ọng nh1t khi muốn đánh "1u cho +uPi ¤0a m‹t¤ ch…nh là t0ánh
¤l1n sZn¤7 YU! đ-t ng)>i khác vào t0ung tZm cAa sG ch* V7 —ai lầm tDi
tệ nh1t mà +6n c? thể m‹c ph2i đ? là đ9 cao m<nh ha! coi t0ọng m<nh @uá m/c7
YU! t6m lánh m<nh sang một +ên để tK V tôn t0ọng đối tác7
(# Eiết >sng ngha
N?i …t và ngh ng)>i khác n?i% đ? là cách để +6n thu thập thông tin và tôn t0ọng
ng)>i khác7 OK V l‹ng ngh ng)>i khác +„ng cách gật đầu% th\nh tho2ng n?i nhFng
cZu nh) ¤tôi hiểu¤% ¤vZng¤% ¤vậ! à¤%777 |6n nên nhớ% ánh m‹t vô c.ng @uan t0ọng7
Nếu +6n thGc hiện t1t c2 nhFng hành động t0ên nh)ng m‹t l6i nh<n đi chJ khác th< s:
gZ! hậu @u2 ng)=c% đối tác s: hiểu 0„ng +6n đang gi2 v> l‹ng ngh thôi ch/ thGc 0a
+6n th1! cZu chu!ện cAa họ chán ng‹t7 ,< vậ!% nếu +6n thGc sG @uan tZm đến họ% hU!
ch3m ch* nh<n họ khi họ n?i và thi tho2ng c? nhFng cZu +<nh luận th…ch h=p% thể
hiện sG hiểu +iết cAa m<nh7
c# 8h<=ng eu_Fn Zv H\ng tFn
YU! "ành …t ph*t để nghH 4m gần đZ! +6n đU g-p nhFng ai và ghi nhớ tên cAa
họ7 Mh‹c ch‹n +6n s: gZ! ng6c nhiên th…ch th* cho đối tác khi +6n gọi đ*ng tên họ
giFa đám đông ". c2 hai đU không liên l6c với nhau nhi9u tháng 0Di7 Nếu đối tác
t0.ng tên với +6n th< ch‹c h˜n cuộc t0ao đPi công việc s: thZn thiết hBn 01t nhi9u7
YU! th)>ng 4u!ên gọi tên cAa họ t0ong l*c n?i chu!ện% đDng th>i tG 4)ng tên m<nh
để t6o độ thZn mật và ¤ghi¤ tên +6n vào +ộ nhớ cAa họ7 Ou! nhiên% t0ong t0)>ng h=p
+6n không nhớ 0ˆ l‹m th< chớ gọi +Wa7 Rhông g< tệ hBn là gọi nhầm tên ng)>i đối
"iện7 Nếu t0… nhớ cAa +6n không tốt% sau mJi +uPi g-p gž% hU! ghi tên ng)>i +6n vWa
g-p vào một cuốn sP kŒm tho nhFng thông tin liên @uan •ch/c v$% tên công t!% t…nh
cách% v?c "áng777’ 0Di th\nh tho2ng gi; 0a 4m l6i7
Nhóm 4 O0ang IN
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
H# Lfi năng rw ràng
Rhông g< +Gc +ội ha! kh? ch#u hBn việc ph2i giao tiếp với một ng)>i mà
không hiểu họ đang n?i g<7 N?i @uá nhK% ng)>i đối "iện ph2i c3ng tai 0a và luôn luôn
ph2i hKi l6i7 N?i @uá to th< t1t nhiên là +1t l#ch sG7 M[ng đWng n?i @uá nhanh ha! @uá
9 à% gZ! /c chế cho ng)>i đang l‹ng ngh7 O?m l6i% việc n?i 0ˆ 0àng% "‡ hiểu c[ng
không @uá kh?% ch\ cần +6n ch* V tập lu!ện một ch*t là đ)=c7
a# mn &uc )n t<Cng
Ohật 0a% 3n m-c 1n t)=ng luôn luôn c? l=i ; mọi hoàn c2nh và đi9u đ? càng c?
l=i hBn t0ong kinh "oanh% giao tiếp làm 3n7 œn t)=ng ; đZ! không c? nghHa là gZ!
sốc7 |6n nên m-c làm sao để thể hiện sG n9n nU% sang t0ọng% l#ch sG nh)ng vŠn toát
lên đ)=c cá t…nh cAa m<nh7 8i9u @uan t0ọng hBn c2 là hU! "iện một +ộ đD vWa v-n
với m<nh% làm tôn lên v› đ•p cB thể v< cái đ•p luôn gZ! 1n t)=ng tốt7 YBn nFa% khi
+6n m-c đ•p% +6n ch‹c ch‹n đ)=c ghi thêm điểm ; sG tG tin7 |6n cần chọn một +ộ
t0ang ph$c ph. h=p với hoàn c2nh7 Nếu +6n h•n đối tác ; một +Fa "6 tiệc% không
nh1t thiết c/ ph2i đ?ng +ộ đD v3n ph‰ng7 8Wng @uá cầu kC t0ong các chi tiết nh)ng
nên ch* V đến ch1t liệu v2i và tu!ệt đối không m-c đD nhàu7 Eột +ộ @uần áo nhếch
nhác khiến đối tác nghH công việc kinh "oanh cAa +6n không tốt7
/!A!.! jR# &_# KR# +h4 2L$h +B)$h
Mách giao tiếp tôt nhZt với đối thA c6nh t0anh là hU! 4m họ là +6n cAa m<nh
ch/ không ph2i là k› th. cAa m<nh7 ,< nếu ch*ng ta 4m họ là k› th. th< t0ong việc
giao tiếp s: "‡ gZ! 0a nhFng cuộc ”đ1u đá• nhau nh) vậ! s: làm m1t đi h<nh 2nh tốt
đ•p cAa công t! m<nh c[ng nh) cAa đối thA c6nh t0anh7 Nếu ch*ng ta 4m họ là nh)
nhFng ng)>i +6n cAa m<nh th< việc giao tiếp s: "i‡n 0a thuận l=i hBn7 O0ong khi giao
tiếp với đối thA c6nh t0anh không nên ".ng nhFng cZu n?i khiêu kh…ch nhau% cần
giao tiếp làm sao để đối thA cAa m<nh t0; thành +6n cAa m<nh th< việc giao tiếp cAa ta
mới đ6t hiệu @u27 Eột l>i hKi th3m đối thA cAa m<nh c[ng làm cho họ nghH họ vŠn
c‰n @uan t0ọng đối với m<nh7 8ôi khi một l>i c2m Bn c[ng cần t0ong khi giao tiếp
với đối thA cAa m<nh7 Rhi giao tiếp cần 3n m-c l#ch sG% hU! đ-t đối thA vào t0ung tZm
cAa cuộc giao tiếp% n? c? thể t6o 1n t)=ng tốt v9 ta với đối thA7 Mần 3n n?i l#ch sG%
không đ)=c s5 "$ng ngôn ngF thô +6o% cần nˆi 0ˆ 0àng% ng‹n gọn7 8ôi l*c t0ong
cuộc giao tiếp "ành một ch*t th>i gian để t0ao đPi thông tin tG "o nh) n?i v9 s; th…ch
Nhóm 4 O0ang IQ
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
cAa họ( N?i t?m l6i% khi giao tiếp với đối thA c6nh t0anh cần ch* V V đến ngôn tW
m<nh s5 "$ng và nên nhớ là 4m đối thA là +6n ch/ không ph2i là k› th.7
Nhóm 4 O0ang II
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
!IJKLM III# xLM yLM Kl LmLM MIPR 8IST !nP
LIo OUpL 8dq
.#"# EFn trong nGi (G Hoanh nghi%p
A!! jR# &_# 23- +Bd$
Ohể hiện đ)=c sG k…nh t0ọng ch/ không 4ua n#nh
Nên tuZn thA t0ật tG đ˜ng c1p
Nên ph2n hDi để c1p t0ên c? thể n‹m đ)=c tiến độ công việc mà ch*ng ta đang
ph$ t0ách
Nên tiếp nhận sG phê +<nh một cách nghiêm t*c% cầu th#
Nên t0<nh +à! ng‹n gọn% 0ˆ 0àng khi giao tiếp với c1p t0ên
Nên học hKi nBi c1p t0ên phong cách làm việc và kinh nghiệm 45 lV công việc
A!!/ jR# &_# Kk$( $(h#%-
O6o mối @uan hệ tốt đ•p% ”hFu h2o• với nhau
O0ánh t‰ m‰ v9 đ>i sống 0iêng t)% +<nh luận sau l)ng
O0ánh cố ch1p với nhFng lJi lầm cAa đDng nghiệp% t0ánh va ch6m t0Gc "iện thái
@uá
O0ánh t6o 0a c2m giác 0„ng ch*ng ta @uá thGc "$ng t0ong các mối @uan hệ ”c?
@ua c? l6i mới to6i l‰ng nhau•
Nên c? nhFng t0ao đPi th˜ng th‹ng đ*ng l*c đ*ng nBi
Nên c6nh t0anh công khai% lành m6nh7
Nên chZn thành ch*c mWng sG thành công cAa đDng nghiệp
A!!A jR# &_# 23- \:_#
&h2i thể hiện đ)=c sG tôn t0ọng đối với nhZn viên
&h2i +iết đ-t ni9m tin vào nhZn viên
&h2i n‹m 0ˆ đ)=c n3ng lGc% s; t0)ớng% s; đo2n cAa họ
iuan tZm đào t6o nhZn viên
Nhóm 4 O0ang Iw
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
Oôn t0ọng nhZn viên
—5 "$ng +iện pháp @u2n t0# +„ng tZm lV% t<nh c2m
giF chF t…n với nhZn viên
Oh);ng ph6t phZn minh
.#+# EFn ngoài Hoanh nghi%p
giao tiếp với +ên ngoài cần c? thái độ l#ch thiệp với +áo ch…% tinh thần +6n +Œ
đối với "oanh nghiệp +6n‘ đối thA% sG tin cậ! với nhà cung c1p‘ khách hàng% sG tôn
t0ọng các cB @uan công @u!9n
giao tiếp nội +ộ cần ch* V t6o 0a mối @uan hệ thZn thiện giFa đDng nghiệp với
nhau% sG k…nh t0ọng với c1p t0ên và tôn t0ọng với c1p ")ới
A!/! jR# &_# 8h"2h hO$(
8-t khách hàng vào đ*ng v# t0… @uan t0ọng cAa họ
Nêu cao tinh thần t0ách nhiệm với khách hàng t0ong việc gi2i @u!ết các !êu cầu
cAa họ
Ohông tin nhanh nh6!% k#p th>i cho khách hàng nhFng g< cần +iết7
89 cao sG tôn t0ọng khách hàng khi giao tiếp với họ
Rhông nên @uá t‰ m‰ các v1n đ9 nội +ộ cAa khách hàng
Nên +iết giF kho2ng cách th…ch h=p
A!/!/ jR# &_# $hO 2G$( 23-
Rhông nên lUng ph… th>i gian để họ ph2i ch> đ=i
Nên thông +áo nhanh ch?ng cho họ tha! đPi v9 kế ho6ch s2n 4u1t% mua hàng%
các v1n đ9 v9 thanh toán(
Nên làm việc với họ t0ên cB s; gi1! t> 0ˆ 0àng
YU! cố g‹ng thanh toán đ*ng th>i h6n đU cam kết% nếu c? sG tha! đPi nên đàm
phán với họ
M†n thận giF g<n các +… mật kinh "oanh cAa "oanh nghiệp m<nh
Nhóm 4 O0ang Iƒ
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
Rhông nên thông @ua họ để t<m hiểu vcác +… mật kinh "oanh cAa các đối thA
c6nh t0anh đến m/c độ làm cho họ c2m th1! kh? 457
A!/!A jR# &_# KR# +h4 2L$h +B)$h
Nên làm Rhông nên làm
M? thái độ c;i m;% l#ch thiệp
khi tiếp 4*c
Ohể hiện l‰ng tG hào v9 "oanh
nghiệp cAa m<nh
Oôn t0ọng v# thế cAa "oanh
nghiệp +6n
Oách +iệt @uan hệ 4U giao với
@uan hệ c6nh t0anh t0ên th# t0)>ng
M? V th/c +2o mật thông tin
O0ánh thái độ kh? ch#u% l2ng
t0ánh% th. đ#ch% nghi ng>% thể hiện 0a
m-t khi đối t)=ng tiếp 4*c với m<nh
O0ánh thái độ t‰ m‰% ngang
nhiên t<m hiểu +… mật ho6t động kinh
"oanh cAa "oanh nghiệp +6n
O0ánh thái độ @uá đ9 cao m<nh
h6 th1p ng)>i ta
A!/!4 jR# &_# 2; FG)$ 29$( FGJ'$
—5 "$ng t0ang ph$c nghiêm t*c% l#ch thiệp% t0ánh s5 "$ng t0ang ph$c t0ái với
thuần phong mS t$c% s-c sž @uá t0ớn
&h2i c? thái độ nghiêm t*c% đ*ng đ‹n khi đến làm việc% tôn t0ọng gi> gi1c% @ui
đ#nh làm việc t6i mJi cB @uan
&h2i tôn t0ọng ng)>i đ6i "iện ch…nh @u!9n nh)ng không v< thế mà ph2i tK 0a
kh*m n*m% lệ thuộc vào họ
&h2i hết s/c c†n thận khi đ9 cập đến các v1n đ9 nh6! c2m nh) các v1n đ9 v9
ch\nh thể% lUnh t$
Rhông nên c? thái độ ph2n /ng thái @uá t0)ớc nhFng sai ph6m cAa họ% đi9u nà!
c? thể đŠn đến nhFng +1t l=i cho "oanh nghiệp
A!/!W jR# &_# ="* 2h6
Nên làm Rhông nên làm
Oôn t0ọng @u!9n hành ngh9 cAa
nhà +áo
O0ánh thái độ kh? ch$i% l2ng
Nhóm 4 O0ang In
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
M? thái độ c;i m;% l#ch thiệp
khi tiếp 4*c
Nhanh ch?ng đáp /ng các !êu
cầu cung c1p thông tin
Ohể hiện sG chu!ên nghiệp% tG
nhiên t0ong việc t02 l>i phKng v1n
+„ng việc s5 "$ng ch…nh 4ác ngôn tW%
cZu chF gi2n "#% "‡ hiểu % chu†n +# kS
nội "ung t02 l>i
Mh1p nhận +áo ch… đ3ng tin c2i
ch…nh hBn là 4ác ph6m u! t…n ngh9
nghiệp cAa họ
|iên tập kS nội "ung khi g5i
+ài đ3ng +áo
t0ánh tiếp 4*c với +áo ch…
O0ánh chậm ch6p% l9 m9 t0ong
việc cung c1p thông tin ch…nh th/c
đŠn đến các nhà +áo khai thác thông
tin không ch…nh th/c
O0ánh ".ng @uá nhi9u thuật ngF
chu!ên ngành% cZu c* lAng cAng% 1p a
1p *ng khi t02 l>i phKng v1n
O0ánh +# động% thiếu chu†n +#
v9 nội "ung t02 l>i phKng v1n "Šn
đến cung c1p thông tin sai lệch cho
+áo ch…
O0ánh tK 0a nghi ng> v9 nội
"ung đ3ng +áo cAa +ài phKng v1n đU
đ)=c thGc hiện
Nhóm 4 O0ang I•
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
KS8 LUzL

giao tiếp là @uá t0<nh t0ao đPi và t0u!9n đ6t thông tin với nhau gi*p con ng)>i
c? thể hiểu nhau hBn% là n9n t2ng% cB s; 4Z! "Gng các mối @uan hệ 4U hội khác nhau
nh„m gi*p con ng)>i đ6t đ)=c m$c đ…ch cAa cá nhZn t0ong @uá t0<nh giao tiếp7 Mh…nh
v< vậ!% việc 0Œn lu!ện kS n3ng giao tiếp là ti9n đ9 @u!ết đ#nh đến sG thành công
t0ong mJi cuộc h=p tác% th)Bng th2o ha! t0ong mọi công việc cần đến sG thống nh1t
chung cAa tập thể7 YBn ai hết% nhà @u2n t0# cần ph2i 0Œn lu!ện kS n3ng giao tiếp cAa
m<nh để thành công t0ong công việc7
M? thể n?i kS n3ng giao tiếp là một nghệ thuật sống và là linh hDn cAa mọi
thành công7 vo đ?% để ch‹p cánh )ớc mB t0; thành ng)>i @u2n t0# tài n3ng nga! tW
+Z! gi>% +6n ph2i thGc sG c? một +2n lHnh giao tiếp% sáng t6o t0ong giao tiếp và đ-c
+iệt hBn hết% +6n cần ph2i +iết kết h=p một cách linh ho6t% nhuần nhu!‡n các kS
n3ng giao tiếp t0ong tWng t0)>ng h=p c$ thể(|2n thZn là ng)>i thGc hiện đ9 tài với
mong muốn h)ớng đến t0ao đPi với +6n đọc nhFng hiểu +iết cB +2n mà một ng)>i
@u2n t0# cần +iết% cần n‹m và cần t0ánh t0ong @uá t0<nh giao tiếp t0ên +)ớc đ)>ng sG
nghiệp cAa m<nh nh„m gi*p +6n đọc c? cách nh<n t0ọn v•n hBn v9 kS n3ng giao tiếp
và vai t0‰ hết s/c @uan t0ọng cAa n? đối với một @u2n t0#7 Ou! nhiên% với sG hiểu +iết
c? h6n và ch)a thGc sG đầ! đA% nh)ng đPi l6i với t1t c2 sG nhiệt tZm cAa nhFng
ng)>i thGc hiện đ9 tài và t<nh c2m chZn thành "ành cho +6n đọc% ch*ng tôi h! vọng
s: g?p phần đ-t nhFng viên g6ch đầu tiên t0ên +)ớc đ)>ng thành công cAa +6n7
Mh*c các +6n sớm t0; thành các nhà @u2n t0# tài n3ng7 Ohành công luôn n„m
t0ong tầm ta! các +6n^
Nhóm 4 O0ang Iy
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
8oI LI{U 8IPM KIpR

N7 jllanpas‘ Ngôn ngF cAa c5 ch\% và V nghHa cAa c5 ch\ t0ong giao
tiếp7 Nhà 4u1t +2n 8N N{{ƒ7
Q7 |0a"on Oo0opov‘ Nghệ thuật giao tiếp hFu hiệu nBi công s;7 Nhà 4u1t
+2n t0› Q••N7
I7 Ohs Ngu!‡n Oh# Ohu Yi9n‘ OZm lV học @u2n t0# kinh "oanh7 Nhà 4u1t
+2n thống kê Q•••7
w7 Ohs Ngu!‡n Oh# Ohu Yi9n‘ giao tiếp t0ong kinh "oanh7 O0)>ng 86
Yọc |án Mông Ea0kting O& YD Mh… Einh Q••ƒ7
ƒ7 86i Yọc Ya0va0"‘ giao tiếp Oh)Bng m6i7 Nhà 4u1t +2n tPng h=p O&
YD Mh… Einh Q••n7
n7 ¨¨¨7tapchiktoan7com
•7 httpL©©tailiu7vn
y7 ¨¨¨7ªimon!7com
{7 ¨¨¨7Mhungta7com
N•7 ¨¨¨7tuoit07com7vn

Nhóm 4 O0ang I{
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
EpLM TI|L !}LM !}LM /I{!

!h
<~ng
LGi Hung cVng 'i%c Ioàn
thành•€•
" "# E‚i 8hanh ƒU&5 &\c " 'à
&\c .
+# Ki& /ăn 8u)n5 &\c +
.# 8r1n 8hị Minh 8hc_5 &\c
4
4# Lgu_^n 8hị 8hanh5 &\c 7
37
37
"67
"67
+ N7 E‚i 8hanh ƒU&5 ph1n "
&\c +
Q7 Ki& /ăn 8u)n5 ph1n 4
&\c +
I7 8r1n 8hị Minh 8hc_5
ph1n +Y. &\c +
w7 Lgu_^n 8hị 8hanh5 &\c "Y
ph1n 7Y* &\c +
"66
"66
"66
"66
. "# E‚i 8hanh ƒU&5 &\c "
+# Ki& /ăn 8u)n5 &\c +
.# 8r1n 8hị Minh 8hc_5 &\c
+
4# Lgu_^n 8hị 8hanh5 &\c "
"66
"66
"66
"66
LIzL X„8 !nP MI…R /I†L

777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
Nhóm 4 O0ang w•
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
Nhóm 4 O0ang wN
GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
Nhóm 4 O0ang wQ

GVHD: LÊ THỊ HẢI VÂN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ

MỤC LỤC  LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................1 MỤC LỤC....................................................................................2 CHƯƠNG I . TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP............................6
1.1. Khái niệm và bản chất của giao tiếp...............................................................6 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp.........................................................................6 1.1.2. Bản chất của giao tiếp.........................................................................6 1.2. Các hình thức giao tiếp....................................................................................6 1.2.1. Theo tính chính thức...........................................................................6 1.2.1.1. Giao tiếp chính thức.........................................................................6 1.2.1.2. Giao tiếp không chính thức .............................................................6 1.2.2. Theo phương tiện giao tiếp.................................................................7 1.2.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ..................................................................7 1.2.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ.....................................................................8 1.3. Vai trò và tầm quan trọng của giao tiếp..........................................................9 1.3.1. Vai trò của giao tiếp............................................................................9 1.3.2. Tầm quan trọng của giao tiếp.............................................................9 1.4. Chức năng của giao tiếp:................................................................................10 1.4.1. Chức năng truyền đạt thông tin........................................................10 1.4.2. Chức năng nhận thức và đánh gía lẫn nhau ...................................10 1.4.3. Chức năng phối hợp nhau để hành động ........................................10 1.4.4. Chức năng điều chỉnh hành vi..........................................................10 1.5. Kỹ năng giao tiếp.............................................................................................10

Nhóm 4

Trang 2

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->