Professional Documents
Culture Documents
Đề tài:
LỜI CẢM TẠ
@&?
Trong suốt thời gian bốn năm học ở Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự
nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô,
chúng em đã được trang bị những kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau này.
Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Bến Tre là quá trình kết hợp lý thuyết được học ở trường và môi trường
làm việc bên ngoài đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành
của mình, đồng thời biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên
ngoài xã hội. Bằng sự nỗ lực hết mình, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ đã tạo
điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn quí thầy cô
khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức
quý báu, đó sẽ là nền tảng vững chắc cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi
lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn em trong suốt
thời gian làm đề tài luận văn.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương
chi nhánh Bến Tre cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ trợ, cung cấp
cho em các số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm
ơn chú Trần Đình Thu đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí
báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn.
Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được
những thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để
đề tài hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi
nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng
phát triển.
Xin trân trọng cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Ca Hồng Ngọc Mỹ
Ca Hồng Ngọc Mỹ
Chương 1........................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU..................................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề: ............................................................................................... 1
1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: ............................................................ 1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: ............................................................ 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 3
1.2.1. Mục tiêu chung: ................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ................................................................................. 3
1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu:...................................... 3
1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: .................................................................. 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:........................................................................... 4
1.4. Phạm vi nghiên cứu:................................................................................. 4
1.4.1. Không gian: ....................................................................................... 4
1.4.2. Thời gian: .......................................................................................... 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................... 4
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: ............................. 5
Chương 2........................................................................................................... 6
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 6
2.1.Phương pháp luận:..................................................................................... 6
2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: ........................................................ 6
2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM:..................................................... 8
2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI):................................. 11
2.2.Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................ 18
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: ............................................... 18
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu: .......................................................... 19
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: ....................................................... 19
Chương 3......................................................................................................... 21
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ................... 21
3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: ....................................... 21
3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: ..................... 21
Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận (Loyalty)
(Perceived quality)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
Sự hài
cảm nhận Sự trung thành
lòng của
(Perceived (Loyalty)
khách
value)
hàng (SI)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
c. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
(VCSI) và ý nghĩa của nó đối với kinh tế Việt Nam:
Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI,
NSCB, SWICS, CCSI, MCSI…) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số
nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm
nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa
mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân
và kết quả của mô hình.
Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng
mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của
khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là
sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn
của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1)
thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn
hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch
vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.
Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không
nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Hiện Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn
Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan
hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng
về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào
và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên
cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi
trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI được
thiết lập như sau:
Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
(Vietnam Customer Satisfaction Index – VCSI)
2.1.3.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng:
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô
hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các
Hình ảnh
(Image)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
Sự hài
cảm nhận
lòng của
(Perceived
khách
value)
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm Sự trung thành
(Perceved quality-Prod) Tỉ suất (Loyalty)
– dịch vụ (Price)
(Perceved quality–Serv)
Hình 4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
- Hình ảnh: biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên
tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến
số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng
đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố
quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời,
nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với
sản phẩm hoặc thương hiệu.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc
quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây
dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập
một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng
nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận
được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tỉ suất vay: Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết.
Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của
2. MỞ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
3. ĐĂNG KÍ THẺ
Kết quả từ bảng 2 cho thấy, trong 3 năm gần đây, số lượng thẻ ATM được
phát hành tại VietinBank có xu hướng giảm dần. Cụ thể, từ năm 2007 đến 2008,
lượng thẻ giảm từ 12.484 xuống 11.213 thẻ (giảm đi 1.271 thẻ), lượng thẻ giảm
so với năm 2007 là 10,18%. Đến năm 2009 số thẻ tiếp tục giảm xuống 2187
14000 12.484
11.213
12000
9.026
10000
8000
6000
4000
2000
0 Năm
2007 2008 2009
Hình 6: Số lượng thẻ E-Partner của VietinBank phát hành qua các năm
Trên lí thuyết thì nhu cầu của người dân đang rất cao thế nhưng trên thực tế
có giống như thế không? Nguyên nhân cơ bản của việc số lượng thẻ phát hành bị
sụt giảm có thể lý giải được; năm 2007, lượng thẻ phát hành tăng cao bởi vì hầu
hết các cơ quan đều hưởng ứng Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc chi lương cho
cán bộ công nhân viên qua thẻ, đa số các cơ quan điều nhanh chóng triển khai
thực hiện.
Và đặc biệt, cũng trong năm 2007 ngân hàng đã mở rộng nguồn khách hàng
cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên
tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
VietinBank đã triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách
hàng sử dụng thẻ như dịch vụ thanh toán hoá đơn điện nước, đăng ký thẻ ghi nợ
trên Internet, dịch vụ xem số dư thẻ qua Mobile phone Banking…, chính những
tiện ích đó đã làm cho dịch vụ thẻ ATM không còn đơn điệu như trước nữa,
khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng thẻ, điều đó cũng giúp gia tăng
lượng khách hàng.
Đến năm 2008, 2009 lượng thẻ phát hành giảm dần, nhưng đó cũng là điều dễ
hiểu bởi vì thị trường thẻ đã bị bảo hòa, các cơ quan trên địa bàn đa số đều đã
thực hiện việc chi lương qua thẻ. Hơn nữa, đối thủ cạnh tranh trên địa bàn khá
nhiều, điều đó cũng tác động không nhỏ đến số lượng thẻ phát hành của ngân
hàng Công thương. Nguyên nhân khách quan là vậy, thế còn nguyên nhân sâu sa
2007 162,29
2008 144,74
2009 132,53
(Nguồn: Tổ thẻ ngân hàng VietinBank Bến Tre)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, nguồn thu từ phí phát hành thẻ không nhiều,
nhưng nếu phát triển dịch vụ thẻ tốt sẽ kéo theo hàng loạt sản phẩm dịch vụ khác,
đem lại lợi nhuận không nhỏ cho cả hệ thống như: gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền,
thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ mua hàng, vay tiêu dùng,....Đặc biệt là dịch
vụ thẻ và ngân hàng điện tử là mối quan hệ không thể tách rời, luôn phát triển
song hành nhằm cung cấp sản phẩm mới và những tiện ích cho người tiêu dùng.
Đây là cơ hội để chúng ta quảng bá giới thiệu và khẳng định thương hiệu
VietinBank.
4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao
dịch qua máy ATM:
Trong những năm hoạt động gần đây, VietinBank đã không ngừng cải tiến
những sản phẩm của mình thông qua các tiện ích đem lại cho người tiêu dùng.
Doanh số thanh
10,5 25,8 38,7 15,3 145,7 12,9 50,0
toán tại các POS
Doanh số giao
dịch qua máy 15.864,7 53.578,6 85.489,5 37.713,9 237,7 31.910,9 59,6
ATM
Tổng doanh số 15.875,2 53.604,4 85.528,2 33.729,2 237,7 31.923,8 59,6
(Nguồn: Tổ thẻ ngân hàng VietinBank Bến Tre)
Số liệu từ bảng 4 cho thấy doanh số giao dịch qua máy ATM tăng nhanh
qua các năm. Tính riêng năm 2007, doanh số giao dịch là 15.864,7 triệu đồng.
Đến năm 2008, doanh số đã đạt đến 53.578,6 triệu đồng, tăng hơn năm 2007 là
37.713,9 triệu đồng, tỉ lệ tăng 237,7%. Doanh số tiếp tục tăng đến năm 2009 là
85.528,2 triệu đồng, tăng 59,6 % so với cùng kỳ năm trước.
Qua 3 năm, tổng doanh số thanh toán tại các POS và giao dịch qua máy ATM
tăng lên đáng kể, năm 2009 tổng doanh số tăng gần 5 lần so với năm 2007. Nhìn
chung, doanh số tăng chủ yếu là do doanh số giao dịch qua máy ATM tăng lên,
chiếm khoảng 99,9% trong tổng doanh số. Còn doanh số thanh toán tại các cơ sở
chấp nhận thẻ qua các năm cũng tăng nhưng lại chiếm tỷ trọng rất thấp, chỉ
khoảng 0,1% tổng doanh số.
Triệu đồng
85.528,2
90000.0
80000.0
70000.0 53.604,4
60000.0
50000.0
40000.0
30000.0 15.875,2
20000.0
10000.0
0.0 Năm
2007 2008 2009
Hình 7: Tổng doanh số giao dịch qua máy ATM thanh toán tại các đơn vị
chấp nhận thẻ
Như vậy, chỉ trong 3 năm tổng doanh số giao dịch qua máy ATM và thanh
toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ đã đạt 85.528,2 triệu đồng (năm 2009), một con
số khá lớn so với năm 2007 (15.875,2 triệu đồng). Điều đó góp phần khẳng định
máy rút tiền tự động ATM của VietinBank Bến Tre đã đi vào hoạt động hoàn
toàn phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Tuy nhiên nhìn vào biểu đồ ta thấy rằng doanh số thanh toán tại các POS còn
quá ít. Trên thế giới từ lâu việc thanh toán bằng thẻ đã trở nên phổ biến và được
người dân sử dụng rất linh hoạt trong cuộc sống hằng ngày. Thẻ ATM không
phải chỉ có tính năng để giao dịch trên các máy ATM thuần túy, mà nó còn được
giao dịch tại rất nhiều thiết bị POS mà các ngân hàng triển khai tại các điểm chấp
nhận thanh toán, các điểm này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng
xăng dầu...Thế nhưng ở Việt Nam thì người dân vẫn chưa quen với cách thức
thanh toán này, do vậy mà mặc dù ngân hàng công thương đã trang bị khoảng 4
máy POS ở siêu thị, khách sạn và khu du lịch thế nhưng doanh số giao dịch qua
hệ thống này cũng không nhiều, đa số là khách du lịch nước ngoài sử dụng.
Tuy nhiên, trong thực tế thì lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư vẫn chưa được
các ngân hàng khai thác hết bởi do thói quen dùng tiền mặt của người dân còn rất
phổ biến. Chính vì vậy, VietinBank Việt Nam nói chung và VietinBank chi
nhánh Bến Tre nói riêng càng cần phải tăng cường hơn nữa trong việc quảng bá
và hướng dẫn cụ thể các tính năng đa dạng của thẻ ATM, để khách hàng hiểu rõ
60
51,7
Cơ quan giới thiệu
50
Tại các ngân hàng
40
Người thân, bạn bè, hàng
xóm
30 23,3 23,3 Mạng Internet
21,7
20 Báo chí
Hình 8: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng về dịch vụ thẻ
Qua bảng số liệu cho thấy, nguồn thông tin chủ yếu giúp khách hàng quyết
định sử dụng thẻ của ngân hàng là do cơ quan họ giới thiệu, chiếm tỷ lệ 51,7%.
Phần lớn thẻ được đăng ký từ nguồn này là do các cơ quan có sự liên kết với
ngân hàng để trả lương cho cán bộ, công nhân viên của họ thông qua thẻ ATM.
Do đó chúng ta cần có những hình thức marketing phù hợp để có thể tiếp cận với
cán bộ nhân viên trong các cơ quan, hiệu quả nhất là tác động trực tiếp đến ban
lãnh đạo của các cơ quan, doanh nghiệp bằng nhiều hình thức như gọi điện thăm
68,3
70
56,7
Các ngân hàng
60
Khu công nghiệp
50 Giao Long
Siêu thị
40
Trường học
26,7
30
Chợ
16,7
20 10,0
10
Căn cứ vào bảng số liệu, khách hàng thường rút tiền ở các ngân hàng chiếm
68,3%. Đa số khách hàng thích rút tiền ở ngân hàng, các phòng giao dịch vì có
nhiều máy, và họ cảm thấy an toàn, nếu có sự cố xảy ra thì sẽ nhanh chóng được
giải quyết. Tiếp theo ở khu công nghiệp Giao Long chiểm tỉ lệ 56,7 %, công
nhân thì sẽ thường rút tiền ở đây bởi vì sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian.
Những khách hàng là sinh viên các trường cao đẳng sẽ thường rút tiền ở các máy
ATM tại các trường học chiếm 16.7%, các khu chợ lớn chiếm 10%. Một nơi
chúng ta cũng cần chú ý đến đó là ở các siêu thị, đây là trung tâm mua sắm nên
khi đến đây khách hàng vừa có thể rút tiền vừa có thể đi mua sắm, rất thuận tiện.
Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra đó là tại những nơi khách hàng thường rút tiền lại
thường xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi, do đó ngân hàng cần có hướng
xử lý kịp thời.
4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank Bến Tre:
4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của
ngân hàng:
Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem
nên mở thẻ của ngân hàng nào phù hợp với những mong muốn của mình khi mở
thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, VietinBank đã có những cố gắng để thỏa
60
VietinBank
50 Agribank
40 BIDV
25,0 Sacombank
30
20
5,0
10 1,7
0
Hình 11: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng
Bên cạnh đó chúng ta cũng thấy được rằng ngân hàng Nông nghiệp & Phát
triển nông thôn – Agribank là đối thủ cạnh tranh lớn của ngân hàng, Agribank
được nhiều người biết đến thông qua những chương trình quảng bá rầm rộ,
những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Số lượng
khách hàng lựa chọn ngân hàng Agribank cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ, khoảng
25% trong tổng số khách hàng. Chính vì vậy, để có thể cạnh tranh với các ngân
hàng trong xu hướng phát triển ngày càng mạnh mẽ như hiện nay, Vietinbank
càng cần phải nổ lực cố gắng hơn nữa để góp phần nâng cao vị thế và xây dựng
thương hiệu của mình ngày một vững chắc hơn.
4,1
1 2 3 4 5
3,77
1 2 3 4 5
Phần lớn ý kiến của khách hàng hài lòng với thủ tục làm thẻ của
VietinBank, khách hàng đánh giá là thủ tục làm thẻ của VietinBank đơn giản
chiếm chiếm tỉ lệ 66,7%; 31,7% khách hàng thì không có ý kiến về vấn đề này.
Chỉ có 1,7% cho là thủ tục làm thẻ còn phức tạp. Nhìn vào hình 8 ta thấy rằng
mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục làm thẻ của ngân hàng ở mức trên
trung bình.
4.4.3.3. Thời gian làm thẻ:
Đội ngũ nhân viên với tác phong làm việc nhiệt tình, năng động luôn phấn đấu
phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Đội ngũ nhân viên luôn
cố gắng rút ngắn thơi gian làm thẻ, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, thời
gian từ khi làm thủ tục mở thẻ đến lúc nhận thẻ của VietinBank trung bình là 5
3,3
1 2 3 4 5
Hình 14 thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức điểm trên trung
bình, khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về khoản thời gian này, bởi lẽ ai
cũng mong muốn được sử dụng thẻ càng nhanh càng tốt, vậy khoản thời gian mà
khách hàng cảm thấy hài lòng là bao nhiêu ngày. Ta sẽ tìm hiểu mong muốn này
của khách hàng trong những phần tiếp theo của chương.
4.4.3.4. Phí phát hành thẻ:
Để hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan trong việc chi lương cho
cán bộ, công nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng Công thương đã áp dụng mức
giá rất ưu đãi miễn 100% phí phát hành thẻ cho các đối tượng này. Đặc biệt ngân
hàng cũng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi trong năm như miễn phí hay
3,43
1 2 3 4 5
Hình 15: Mức độ hài lòng của khách hàng về phí phát hành thẻ
Để sở hữu một chiếc thẻ trong tay thì khách hàng phải bỏ ra một mức phí nhất
định, tùy theo tình hình tài chính của mỗi người mà họ có cảm nhận khác nhau về
mức phí này. Thu nhập cao, ổn định thì khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ ra một
khoản chi phí để đổi lấy chiếc thẻ tiện dụng trong tay; nhưng đối với những
người thu nhập thấp thì việc bỏ ra khoản phí này cũng là điều khiến họ phải cân
nhắc kĩ. Đó chính là tâm lí chung của người tiêu dùng, còn trong số những khách
hàng được phỏng vấn này thì thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ hay
không, ta sử dụng phân tích bảng chéo để thấy rõ hơn điều đó:
3,35
1 2 3 4 5
Khách hàng đánh giá thế nào về hạn mức giao dịch này:
Bảng 18: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch
2,98
1 2 3 4 5
Hình 17: Mức độ hài lòng của khách hàng về hạn mức giao dịch
Do còn tồn tại một số hạn chế như vậy nên mức hài lòng trung bình của khách
hàng chỉ ở mức 2,98.
4.4.3.7. Cách bố trí máy ATM:
Hệ thống máy ATM là nơi mà khách hàng sẽ trực tiếp giao dịch nên việc hệ
thống này có thuận tiện và vận hành tốt hay không cũng sẽ là yếu tố quan trọng
để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vậy khách hàng đã hài
lòng với cách bố trí máy như hiện giờ hay chưa:
Bảng 19: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy
3,43
1 2 3 4 5
Mức hài lòng về cách bố trí máy đạt mức trên trung bình 3,43.
4.4.3.8. Chất lượng phục vụ của máy ATM:
Chất lượng phục vụ của máy ATM cũng là yếu tố mà khách hàng rất quan
tâm, khách hàng luôn muốn được sử dụng máy có chất lượng, phục vụ nhanh,
không xảy ra sự cố…Như vậy khi thực hiện giao dịch thông qua hệ thống máy
của VietinBank khách hàng có thường gặp phải trở ngại hay không, bảng số liệu
sau cho biết tỉ lệ khách hàng gặp phải trục trặc khi giao dịch qua máy ATM:
Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM
3,6
1 2 3 4 5
Tăng thêm số máy ATM và nơi chấp nhận thẻ (POS) 36 60,0
Tăng tính an toàn cho số tiền gửi trong tài khoản 32 53,3
Kết nối với nhiều ngân hàng khác 25 41,7
Tăng thêm mức lãi suất 23 38,3
Giảm phí phát hành thẻ 20 33,3
Tăng số tiền rút cho mỗi lần 18 31,7
Rút ngắn thời gian làm thẻ 14 23,3
Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm theo 9 15,0
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 5 8,3
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng)
0
Tăng Tăng Kết nối Tăng Giảm phí Tăng số Rút Tăng Thái độ
thêm số tính an với mức lãi phát tiền rút ngắn thêm phục vụ
máy toàn cho nhiều suất hành thẻ mỗi lần thời gian nhiều của
ATM và thẻ ngân làm thẻ dịch vụ nhân
POS hàng kèm viên
khác theo
Hình 20: Những đề xuất của khách hàng
Theo số liệu phản ánh thì đa số khách hàng đều kiến nghị ngân hàng nên
tăng thêm máy ATM , máy POS chiếm tỉ lệ 60%. Khách hàng cũng rất quan tâm
đến mức độ an toàn đối với số tiền gửi trong tài khoản có 53,3 % khách hàng
kiến nghị nên tăng tính an toàn cho số tiền gửi trong tài khoản. Và 41,7% khách
hàng đề nghị nên kết nối với nhiều ngân hàng khác nữa.
Bên cạnh đó, vấn đề về lãi suất cũng được khá nhiều khách hàng chú ý tới.
Có khoảng 38,3% ý kiến cho rằng ngân hàng cần tăng mức lãi suất lên nữa. Bởi
họ hy vọng trong tương lai, số tiền mà họ gửi vào tài khoản sẽ mang lại lợi nhuận
cao hơn hiện nay, thay vì số tiền đó họ sẽ đem đầu tư cho việc khác nhưng mức
độ mạo hiểm cao. Nếu ngân hàng định ra mức lãi suất mà họ chấp nhận được, thì
thời gian tới đây, ngân hàng sẽ thu hút được thêm một lượng vốn nhàn rỗi lớn.
Phí phát hành thẻ cũng được khách hàng quan tâm nhiều, 33,3% khách hàng kiến
nghị ngân hàng nên giảm mức phí phát hành xuống cho phù hợp hơn. Khách
hàng cũng đề nghị rút ngắn khoản thời gian làm thẻ chiếm tỉ lệ 23,3%.
Theo số liệu thống kê thì có 61,7% ý kiến cho rằng từ lúc đăng ký cho đến khi
nhận thẻ khoảng 3 ngày là vừa. Một điều rất dễ hiểu, đó cũng là tâm lý chung của
mọi người, chỉ mở thẻ khi có nhu cầu và muốn được sử dụng trong thời gian sớm
nhất, yếu tố nhanh chóng luôn được ưa chuộng hơn cả. Hiện ở một số ngân hàng
khác đã có chính sách rút ngắn thời gian phát hành thẻ. Vì vậy, VietinBank cũng
nên cố gắng hơn nữa trong việc rút ngắn thời gian mở thẻ và chắc chắn đây cũng
là yếu tố khiến khách hàng quan tâm và sử dụng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng
nhiều hơn. Như vậy thì mong muốn này có phụ thuộc vào thu nhập và độ tuổi
của họ không? Ta sẽ dùng phương pháp phân tích bảng chéo để thấy được mối
liên hệ giữa chúng.
♦ Mong muốn dùng thêm các dịch vụ khác theo thu nhập:
Bảng 30: Mối quan hệ giữa thu nhập và mong muốn sử dụng thêm dịch vụ
ĐVT: %
ĐVT: %
Dự đinh mở Dự định làm
Chỉ tiêu thêm tài thẻ của
khoản VietinBank
Không chắc chắn 6,7 5,0
Chưa biết 56,7 36,7
Chắc chắn 36,7 58,4
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng)
Có 36,7% khách hàng có ý định sẽ mở thêm tài khoản để sử dụng trong tương
lai và một điều đáng mừng là khi được hỏi “Nếu mở thêm tài khoản mới thì sẽ
mở thẻ của VietinBank chứ?”thì có 58,4% khách hàng trả lời là có dự định làm
thẻ của VietinBank. Điều này một lần nữa khẳng định rằng ngân hàng đã giữ
được vị trí khá vững chắc trong lòng khách hàng.
Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner
Hoàn toàn
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
không hài lòng
STT Chỉ tiêu (40 điểm) (60 điểm) (80 điểm) ( 100 điểm)
(20 điểm)
Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ %
1 Hình ảnh, uy tín của ngân hàng 0,0 0,0 8,3 73,3 18,3
4 Mức phí phát hành thẻ 0,0 15,0 26,7 58,3 0,0
9 Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán 1,7 1,7 13,3 61,7 21,7
10 Thái độ phục vụ của nhân viên 0,0 0,0 11,7 73,3 15,0
Thông qua nghiên cứu định tính, cụ thể là dựa trên “Mô hình nghiên cứu
những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt
Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy kết hợp với “Mô hình lý
thuyết về CSI trong lĩnh vực ngân hàng” và những tiện ích thiết thực mà khách
hàng nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM, ta xác định được các
yếu tố đặc trưng cần phải đo lường để xác định được mức độ hài lòng cũng như
không hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank. Tiếp đó,
sau khi được đưa vào bảng câu hỏi điều tra và đem đi phỏng vấn trực tiếp 60
khách hàng, các yếu tố này đã được lượng hóa thông qua thang Liket (chủ yếu là
5 lựa chọn). Và bây giờ ta sẽ sử dụng thang điểm 100 để tổng kết lại điểm của
từng biến số cũng như điểm trung bình của tất cả các yếu tố cụ thể đó. Kết quả
thu được trong bảng sau:
Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình về dịch vụ thẻ ATM
Điểm
STT Chỉ tiêu
trung bình
Ü Từ những hạn chế và nguyên nhân cơ bản trên, VietinBank cần có giải
pháp và chiến lược phù hợp, kịp thời và nhanh chóng nhằm hoàn thiện và nâng
cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ, phục vụ tốt nhất theo nhu cầu của khách
hàng.
v Đề xuất thêm:
Ngoài những yếu tố thu thu hút khách hàng, cũng nên quan tâm đến đối
tượng là khách du lịch:
F Kết hợp với các khách sạn danh tiếng để phát tài liệu về dịch vụ ứng tiền
mặt ATM.
F Hợp tác với các tạp chí như Heritage để quảng bá mạng lưới ATM của
Vietinbank và những thuận tiện mang lại cho khách du lịch.
F Sử dụng một "cái nhìn và cảm giác" đồng nhất về hình ảnh thương hiệu cho
tất cả các ATM mới đặt tại các địa điểm du lịch.
F Lắp đặt ATM tại những điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam.
F Tân trang lại các máy ATM hiện tại, bắt đầu với các địa điểm có các giao
dịch ứng trước tiền mặt lớn.
—&–
1. PGS-PTS Phạm Ngọc Phương, (1996). Marketing trong ngân hàng, nhà
xuất bản thống kê.
2. TS. Lưu Thanh Đức Hải, (7-2003). Bài giảng Nghiên cứu marketing ứng
dụng trong các ngành kinh doanh, tài liệu lưu hành nội bộ khoa Kinh tế - Quản
trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ.
3. Thạc Sĩ Thái Văn Đại, (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng.
4. Thạc Sĩ Phạm Thế Tri (1998). Giáo trình Chiến lược và Chính sách kinh
doanh, tài liệu lưu hành nội bộ khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại
học Cần Thơ.
5. Tạp chí Khoa học đào tạo và Ngân hàng (2006).
6. http://www.google.com
7. http://www.VietinBank.com.vn
Xin chào Anh (chị)! Tôi tên NGỌC MỸ, là sinh viên khoa Kinh tế trường Đại Học
Cần Thơ. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM E-Partner của Vietinbank. Xin Anh (chị) vui lòng trả lời một số câu hỏi liên
quan dưới đây. Tôi rất biết ơn vì sự giúp đỡ của Anh (chị). Mọi thông tin mà Anh (chị)
cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
PHẦN SÀNG LỌC
Q1. Bản thân hay bất cứ thành viên nào trong gia đình anh (chị) có ai làm việc trong
ngân hàng không?
CÓ Ngưng
KHÔNG Tiếp tục
Q2. Anh (chị) đã có sử dụng dịch vụ thẻ ATM E-Partner của Vietinbank chưa?
Có Tiếp tục
PHẦN NỘI DUNG
Không Ngưng
Q1. Khi nói về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Bến Tre, ngân
hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?
Q2. Hiện Anh (chị) đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào?(có thể có nhiều sự lựa
chọn)
Q3. (Trả lời Q3 nếu Q2 có nhiều lựa chọn).Anh (chị) thường xuyên sử dụng thẻ ATM
của ngân hàng nào nhất?
Q6. Anh (chị) biết đến sản phẩm thẻ ATM E-Partner của VietinBank thông qua đâu?
Q7. Anh (chị) có tin tưởng vào uy tín, danh tiếng của Vietinbank hay không?
Hoàn toàn
Không đáng tin Khá tin Đáng tin Rất đáng tin
không đáng tin
q q q q q
Q8.1. Anh (chị) đồng ý với ý kiến nào sau đây về thủ tục làm thẻ tại ngân
hàng Công thương?
Rất phức tạp Hơi phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản
q q q q q
Q8.2. Tại Vietinbank, thời gian từ khi làm hồ sơ mở thẻ đến khi nhận thẻ là
05 ngày. Anh (chị) có hài lòng về khoảng thời gian này không:
Rất chậm Khá chậm Tương đối được Nhanh Rất nhanh
q q q q q
Q8.3. Theo Anh (chị) khoảng thời gian hợp lý là:……….ngày
Q8.4. Hiện tại VietinBank miễn phí phát hành cho CBCNV sử dụng dịch vụ chi
lương qua thẻ,các đối tượng còn lại áp dụng mức phí là 100 ngàn. Anh (chị) cảm thấy
thế nào về mức phí này?
Hoàn toàn Không
Tạm được Khá hài lòng Rất hài lòng
không hài lòng hài lòng
q q q q q
Q9. MỨC LÃI SUẤT:
Q9.1. Đối với thẻ E-Partner, lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản
là 0,3% (mức lãi suất không kỳ hạn). Theo anh (chị) mức lãi suất này thì:
Hoàn toàn Không hài
Tạm được Khá hài lòng Rất hài lòng
không hài lòng lòng
q q q q q
Q9.2. Vậy mức lãi suất mà Anh (chị) cảm thấy hài lòng là………(%)
Q10. HẠN MỨC GIAO DỊCH:
Đối với thẻ E-Partner, tối đa trong một ngày khách hàng được rút 10 lần, mỗi
lần tối đa là 2 triệu. Theo Anh (chị) thì hạn mức và số lần rút tiền trong ngày như
trên là:
Rất ít Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều
q q q q q
Q11. CƠ SỞ HẠ TẦNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ:
v Nơi thường rút tiền và địa điểm cần đặt thêm máy:
Q11.1. Anh (chị) thường rút tiền ở những địa điểm nào? (có thể chọn nhiều địa
điểm)
Q11.2. Anh (chị) thường rút tiền ở đâu nhất?
1 Có q
2 Không q
Nếu câu trả lời là “Có” à Q13.5’
Q11.5’. Số lần giao dịch không thành công là bao nhiêu :……..lần/tháng
Q11.6. Anh (chị) đã từng gặp những trường hợp nào sau đây khi sử dụng thẻ ATM
của Vietinbank không?
Anh (chị) có đồng ý với những ý kiến sau về thẻ ATM E-Partner không:
Hoàn
Hoàn
Ý kiến Điểm toàn Không Tạm
Đồng ý toàn
không đồng ý được
đồng ý
đồng ý
1. Thiết kế thẻ đẹp, màu sắc bắt mắt
q q q q q
Q13.2. Anh (chị) có mong muốn sử dụng thêm các dịch vụ kèm theo khác
được kết hợp trong chức năng của thẻ ATM hay không?
Có Không
q q
Q14. Xin cho biết mức độ hài lòng của Anh (chị) về những vấn đề sau đây khi sử
dụng thẻ ATM. Cho điểm từ 1 đến 5 (1: hoàn toàn không hài lòng ,2: không hài lòng,3:
không có ý kiến,4: hài lòng, 5: rất hài lòng)
Q16. Theo Anh (chị) để thẻ ATM ngày càng đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của
Anh (chị) thì nên cải thiện những điểm nào sau đây?
Q17.1. Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi loại thẻ ATM đang dùng
hay không?
Hoàn toàn Không chắc Hoàn toàn
Chưa biết Chắc chắn
không chắc chắn chắn Chắc chắn
q q q q q
Q17.2. Anh (chị) hoặc gia đình có dự định mở thêm tài khoản thẻ nữa hay không?
Hoàn toàn Không chắc Hoàn toàn
Chưa biết Chắc chắn
không chắc chắn chắn Chắc chắn
q q q q q
Q17.4. Nếu phải giới thiệu với người khác về dịch vụ thẻ ATM , Anh (chị) sẽ giới
thiệu về thẻ E-Partner của Vietinbank chứ?
Hoàn toàn Không chắc Hoàn toàn
Chưa biết Chắc chắn
Không chắc chắn chắn Chắc chắn
q q q q q
Q18.1. Độ tuổi nào trong bảng sau đúng với độ tuổi của Anh (chị)?
Q18.3. Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh (chị)
Phổ thông cơ sở Phổ thông trung học Cao đẳng / Đại học Trên đại học
q q q q
Q18.4. Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của Anh (chị)?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Từ 18 đến 30 20 33.3 33.3 33.3
Từ 31 đến 55
40 66.7 66.7 100.0
gioi tinh
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Nam 26 43.3 43.3 43.3
Nữ 34 56.7 56.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Nghe nghiep
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Giáo viên 30 50.0 50.0 50.0
Công nhân 10 16.7 16.7 66.7
Hoc sinh-sinh viên 6 10.0 10.0 76.7
Buôn bán 6 10.0 10.0 86.7
Khác 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
thu nhap
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < 1,5 triệu 12 20.0 20.0 20.0
1,5 đến 2 triệu 16 26.7 26.7 46.7
2 đến 3 triệu 17 28.3 28.3 75.0
> 3 triệu 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Mang internet
Frequen Cumulative
cy Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 47 78.3 78.3 78.3
Có chọn 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Báo chí
Frequen Cumulative
cy Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 55 91.7 91.7 91.7
Có chọn 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Radio
Frequen Cumulative
cy Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 59 98.3 98.3 98.3
Có chọn 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Ti vi
Freque Cumulative
ncy Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 57 95.0 95.0 95.0
Có chọn 3 5.0 5.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Trường học
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 50 83.3 83.3 83.3
Có chọn 10 16.7 16.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Bệnh viện
Frequen Cumulative
cy Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 59 98.3 98.3 98.3
Có chọn 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Chợ
Frequen Cumulative
cy Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 55 91.7 91.7 91.7
Có chọn 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Q5.6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 48 80.0 80.0 80.0
Có chọn 12 20.0 20.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Q1-Agri
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 45 75.0 75.0 75.0
Có chọn 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Q1-SACOM
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Không chọn 59 98.3 98.3 98.3
Có chọn 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Descriptive Statistics
Descriptive Statistics
Descriptive Statistics
Descriptive Statistics
Descriptive Statistics
MỐI QUAN HỆ GIỮ THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ PHÍ PHÁT
HÀNH
Q8.4 * thu nhap Crosstabulation
thu nhap
1 2 3 4 Total
Q8.4 2 Count 7 2 0 0 9
% within thu nhap 58.3% 12.5% .0% .0% 15.0%
3 Count 1 6 6 3 16
% within thu nhap 8.3% 37.5% 35.3% 20.0% 26.7%
4 Count 4 8 11 12 35
% within thu nhap 33.3% 50.0% 64.7% 80.0% 58.3%
Total Count 12 16 17 15 60
% within thu nhap 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value Df sided)
Pearson Chi-Square 25.632a 6 .000
Likelihood Ratio 24.605 6 .000
Linear-by-Linear
13.702 1 .000
Association
N of Valid Cases 60
Descriptive Statistics
Valid N (listwise) 60
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Descriptive Statistics
Valid N (listwise) 60
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
thu nhap
1 2 3 4 Total
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 1.113 3 .774
Likelihood Ratio 1.277 3 .735
Linear-by-Linear Association .569 1 .451
N of Valid Cases 60
11.4`
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Khu công nghiệp 16 26.7 26.7 26.7
Trục đường chính 9 15.0 15.0 41.7
Khu dân cư 13 21.7 21.7 63.3
Ủy ban xã, cơ quan 17 28.3 28.3 91.7
Total 60 100.0 100.0
NGÀY HỢP LÝ
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Không Chắc chắn 3 5.0 5.0 5.0
Tạm được 22 36.7 36.7 36.7
Chắc chắn 34 56.7 56.7 56.7
1 1.7 1.7 1.7
Rất chắc chắn
Total 60 100.0 100.0 100.0
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Hoàn toàn không chắc chắn 1 1.7 1.7 1.7
Không Chắc chắn 1 1.7 1.7 3.3
Tạm được 12 20.0 20.0 23.3
Chắc chắn 44 73.3 73.3 96.7
Rất chắc chắn 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Q17.2- MO THEM TAI KHOAN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Không chắc chăn 4 6.7 6.7 6.7
Tạm được 34 56.7 56.7 63.3
Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3
Rất chắc chắn 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0