Estructura de un Departamento de Recepcin de un Hotel.

La Central Telefnica de un Hotel.

Crditos
Esta es una publicacin de la Escuela Nacional de Hotelera, dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.

Compilacin y Adecuacin de Contenido:

Darrell Rankin
Revisin y Aprobacin:

Miriam Espinoza

Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.

Managua, Nicaragua Diciembre 2008.

Organizacin del Departamento de Recepcin

Unidad I:

Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Identificar la Organizacin del Departamento de Recepcin.

UNIDAD I: Organizacin del Departamento de Recepcin

Estructura Organizacinal del Departamento de Recepcin. Estructura del Departamento de Recepcin de un Hotel
Organigrama del Departamento de Recepcin
Departamento de Recepcin

Gerente de Habitaciones

Gerente de Reservaciones

Supervisor de Recepcin

Gerente Nocturno

Recepcionista

Botones

Importancia del rea de Telfono.

Antes de todo recordemos que todas las reas y departamentos de un hotel son de suma importancia; ya que el trabajo integral de cada uno ellos mantienen huspedes satisfechos. El rea de Telfono complementa al departamento de Recepcin de un hotel. Esta rea es la responsable de mantener la comunicacin tanto interna como externa del hotel, cuando hablamos de comunicacin interna nos referimos a la que se establece entre los huspedes y los departamentos del hotel. Y comunicacin externa entre clientes particulares, empresas o huspedes y el hotel. La ubicacin del rea de Telfono es generalmente en una pequea oficina en donde pueden estar 2 o 3 telefonistas (la cantidad de personas depende del tamao del hotel). En los hoteles pequeos el rea de telfono generalmente no se encuentra en una oficina; ya que est ubicada en la misma recepcin del hotel.

Atencin Telefnica y Mensajera

Materiales y Equipos del rea de Telfono.

El telefonista adems de saber utilizar la fraseologa adecuada para el recibimiento de llamadas, debe tener una actitud de servicio que le facilite su trabajo, tambin debe saber utilizar los materiales y equipos del rea de telfono, Entre ellos se encuentran:

Estructura del Departamento de Recepcin de un Hotel

Computadoras

Una computadora, en al cual tenemos el sistema hotelero (En algunos hoteles no cuentan con sistemas hoteleros) y nos sirve para registrar informacin, conocer los huspedes en casa, los check-in y checkout del da, realizar reservas, conocer el status de habitaciones y otras informaciones que son de utilidad para el telefonista en su labor diaria Se emplea para el envo y recibimiento de documentos de los huspedes, tambin para el envo de confirmaciones de reservaciones. Se utiliza para recibir y realizar llamadas internas y externas, transferir llamadas a las distintas extensiones del hotel, realizar llamadas para despertar y es uno de los equipos ms importantes para el telefonista. Se Utiliza para verificar los saldos de las cuentas de los huspedes y para que los cargos de llamadas sean los correctos. Este equipo facilita el trabajo del telefonista. Se coloca la diadema en la cabeza, dejando las manos libres para hacer anotaciones, tomar mensajes. Estos formatos pueden ser la hoja de mensaje telefnico, factura de cargo telefnico, formato para llamada de despertar. La Bitcora es una libreta en donde se anotan las incidencias o comunicados por turno del personal de recepcin, del cual el rea de telfono es parte. El calendario en el area de telefono es necesario para hacer reservaciones o para brinar informacion de fachas a los huespedes El reloj despertador al telefonista le es de mucha utilidad, cuando necesita realizar una llamada para despertar solo debe programar el reloj , recordemos que las llamadas para despertar son de mucha importancia para los huespedes.

Fax

Telfono

Calculadora Manos Libres Formatos Impresos Bitcora Calendario Reloj Despertador

Atencin Telefnica y Mensajera

Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Ejecutar el manejo de la central telefnica de la recepcin de un hotel.

El Manejo de la Central Telefnica.

Unidad I:

Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Aplicar el procedimiento de atencin telefnica a los clientes de un hotel.

Atencin Telefnica a los Huspedes.

Unidad II:

Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Realizar la facturacin de llamadas telefnicas de manera manual e informatizada.

Tarifas del Servicio Telefnico.

Unidad III:

Informacin Telefnica de los Servicios del Hotel.

Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Brindar informacin telefnica de los servicios del hotel

Unidad IV:

UNIDAD I: El Manejo de la Central Telefnica.

Materiales de Trabajo del Telefonista.
Acciones Previas a Marcar.
Al momento que usted se prepara para realizar una llamada debe tener listo papel y lpiz, por si necesita tomar nota en el transcurso de la conversacin, adems debe verificar que el telfono este en buenas condiciones.

Manejo de Guas de Telfono.

La gua telefnica es un instrumento que nos facilita informacin para realizar llamadas, viene divida en secciones con colores, en las cuales podemos encontrar nmeros de emergencia y de atencin al cliente de los servicios bsicos, nmeros de Managua y de los departamentos dependiendo del lugar al que necesitemos llamar, para la bsqueda de un nmero se hace en orden alfabtico, el orden es el siguiente: Primer Apellido, Segundo Apellido, Primer Nombre, Segundo Nombre. En las pginas amarillas; siguiendo el orden alfabtico, encontramos los nmeros telefnicos de empresas de todo tipo, restaurantes, hospitales, universidades, hoteles, agencia de viajes entre otros.

Prefijos, Nmero de Emergencia e Inters.

Los prefijos son los cdigos que indican a las empresas telefnicas a qu departamento, ciudad o rea se est llamando. Ejemplo: en cdigo de rea para el departamento de Len es 311 seguido del nmero 6050. Algunos prefijos de los departamentos de Nicaragua: Granada: 552 Rivas: 563 Chinandega: 341 Matagalpa: 772 Len: 311

La Central Telefnica de un Hotel

Los nmeros de emergencia, como mencionbamos anteriormente, aparecen en la gua telefnica, estos pueden ser: Los Bomberos, el departamento de polica, ambulancia, hospitales, cruz roja. Y los nmeros de inters pueden ser algunos telfonos de doctores, masajistas, tour operadoras, restaurantes que el telefonista debe tener a mano para alguna necesidad del husped, estos nmeros telefnicos se pueden tener en una libreta para consulta.

Fraseologa Telefnica.
La fraseologa telefnica es vital para tener una correcta, eficiente y formal comunicacin con los clientes y huspedes.

Atencin Telefnica y Mensajera

En el rea de telfono se reciben llamadas internas y externas, las cuales deben ser contestadas de distintas maneras; Si es una llamada externa, la manera de contestar debe ser la siguiente: Buenos das, Hotel ENAH, le atiende Carlos, en que le puedo servir? Si es una llamada interna, la manera de contestar debe ser la siguiente: Buenos das, Operadora Vanesa a sus rdenes. Las llamadas externas pueden ser: una persona solicitando informacin del hotel o querindose comunicar con un husped, cuando la situacin sea esta, algo muy importante que hay que tener en cuenta es que no se puede brindar el numero de habitacin del husped, por razones de seguridad. Las llamadas internas pueden ser: un husped solicitando una llamada para despertar, un husped solicitando una llamada local o internacional, un husped solicitando algn servicio del hotel o informacin de este servicio. Para contestar el telfono aparte de utilizar la fraseologa, tambin debemos cuidar otros puntos importantes de la comunicacin. Contestar el telfono antes del tercer repique. Mantenga un tono de voz agradable, vocaliza cada una de las palabras. Demuestre seguridad al hablar, no titubee. Durante una conversacin telefnica, no coma, beba o mastique chicle. Mantenga una sonrisa en su rostro, esto har su voz ms placentera y agradable. No debe tutear a la persona con la que habla. No utilice escaliche en sus conversaciones telefnicas. Siempre despdase de manera cortes, por ejemplo: que tenga un buen da, gracias por llamar al hotel.

La Central Telefnica de un Hotel

La fraseologa correcta se debe utilizar en todo momento, por ejemplo es una llamada externa de una persona que desea comunicarse con un husped y este no se encuentra en el hotel el dialogo ira as: Telefonista Externa Telefonista Externa Telefonista : Buenos das, hotel Montecarlo le atiende Natalia En que puedo servirle? : Buenos das Natalia, quiero comunicarme con el Sr. Enrique Gmez : Con mucho gusto departe de quien? : Le habla Jos Martnez : Sr. Martnez, espere en lnea por favor.

Telefonista : Sr. Martnez, el Sr. Enrique Gmez no se encuentra en el hotel en estos momentos, desea dejar un mensaje? Externa : NO, gracias yo regresare la llamada. Telefonista : Que pase buen da, seor.

Atencin Telefnica y Mensajera

Llamadas Nacionales e Internacionales.

Cuando el husped necesita realizar una llamada ya sea nacional o internacional, puede hacerla de dos maneras, realizar la llamada desde su habitacin o pedirle al telefonista que la haga. Para hacer una llamada nacional lo nico que debe hacer es digitar el nmero correcto, recuerde que cada departamento del pas tiene su cdigo de rea, que ya viene incluido en el nmero telefnico. Para hacer llamadas internacionales el telefonista debe marcar:

00 + Cdigo del pas + Cdigo de rea + Nmero telefnico.

Otra forma de realizar la llamada internacional es a travs del 116 Enitel, se le da el nmero telefnico a la operadora y ella realiza la llamada. Al realizar la llamada a travs de tarjetas telefnicas se comunica con las operadoras internacionales de cada compaa: Sprint =1-800-0161. MCI = 1-800-0166. AT&T =1-800-0164.

La Central Telefnica de un Hotel

Atencin Telefnica y Mensajera

UNIDAD II: Atencin Telefnica a los Huspedes

EL Servicio Telefnico para Huspedes de Hotel.
Ejecucin de Llamada para Despertar.
Realizar llamadas para despertar es una de las tareas del telefonista. Esta tarea inicia cundo el husped llama al operador telefnico y le solicita una llamada para despertar. Para ilustra mejor esta funcin, a continuacin se muestra un dialogo; Telefonista Husped Telefonista Husped Telefonista Husped Telefonista Husped : Buenas noches, operador Lus a sus rdenes. : Buenas noches, necesito una llamada para despertar : Con mucho gusto, Cul es su nmero de habitacin, por favor? : Estoy en la 306 : Sra. Maria Oliva? : As, es. : A qu hora desea que se le llame? : A las 5: 30 de la maana

Telefonista : Con mucho gusto Sra. Oliva, le llamare a las 5:30 de la maana. Algo ms en que le pueda servir? Husped : No, nada ms. Telefonista : Que tenga buenas noches. Telefonista : Buenos das, Sra. Maria Oliva, son las 5:30 de la maana, desea que la llame dentro de 15 minutos. Husped : No, gracias Telefonista : Que pase un buen da.

La Central Telefnica de un Hotel

A las 5:30 de la maana siguiente, el telefonista llama:

Algunas veces el husped solicita el estado del clima, es por esto que el telefonista debe de tener esta informacin actualizada.

Recepcin y Transmisin de Mensajes Telefnicos.

Esta tarea la ejecuta el telefonista cuando recibe una llamada externa y la persona que llama solicita comunicarse con un husped que no se encuentra en el hotel, esto previamente que se intento localizar al husped en las diferentes reas pblicas del hotel.

Atencin Telefnica y Mensajera

Una de las maneras de localizar a un husped que no se encuentra en su habitacin es utilizando el sistema de voceo. El sistema de voceo se realiza a travs de un micrfono que est conectado con parlantes o altavoces, ubicados en las reas pblicas del hotel, se entiende como reas pblicas, el lobby, rea de piscina, terraza y otras. Cerca de las habitaciones no se encuentran instalados parlantes, esto para evitar cualquier molestia a los huspedes. Al momento de vocear se debe hacer pausado, modular la voz y mencionar el nombre completo de la persona. La fraseologa para el voceo es la siguiente: Seor...nadie contesta en la habitacin...; lo vocear en las reas pblicas, favor mantenerse en lnea. Sr. Julio Ramrez, tiene una llamada, favor de comunicarse a la extensin nmero nueve. (2 veces).

Al momento que el telefonista est tomando el mensaje para un husped debe tomar en cuenta lo siguiente: Preguntar el nombre de la persona que est dejando el mensaje. Anotar la hora y la fecha en la que se tomo el mensaje. El nombre del husped y numero de habitacin Anotar el nombre del telefonista que tomo el mensaje. Escuchar y anotar el mensaje tal y cual fue dejado. Confirmar el mensaje a la persona que lo est dejando, para evitar confusiones.

Hotel Escuela En su ausencia recibimos el siguiente mensaje:

Para: _______________________ Hab. No._______

La Central Telefnica de un Hotel

De: ________________________________________ Recibido por: __________________________ Fecha: ________________ Llamo por telfono Vendr de nuevo Hora: ________ Volver a llamar Vino a visitarle

Para la transmisin del mensaje, hay formas de hacerlo una de ellas es luego de llenado el formato de mensaje telefnico se coloca en el rack de llaves, segn el numero de habitacin, otra manera de hacerle llegar el mensaje al husped es solicitar al botones llevarlo y colocarlo dentro de la habitacin, por debajo de la puerta.

Mensaje /Message: __________________________________________ __________________________________________

Atencin Telefnica y Mensajera

UNIDAD III: Tarifas del Servicio Telefnico

Control del Servicio Telefnico
Reportes del Telefonista.
El telefonista finalizado su turno debe presentar reportes de llamadas que realizo, tanto de los huspedes como del personal de otros departamentos (supervisores, gerentes, etc.) En caso de tener a su cargo la mquina de fax tambin debe realizar un reporte de los envos de fax. Ejemplo de formato de reporte de llamadas: Telefonista: Xiomara Rodrguez Fecha
12/11/08 12/11/08 12/11/08 12/11/08

Descripcin
Supervisora de Recepcin Hab. # 306 Hab. # 214 Hab. # 125 Ventas Hab. # 58 Hab. # 55

Nombre
Ana Gonzlez Burthlan Ferdinan Nathan Vanrusty Rodney Rankin Rosa Leonel Lesther

Destino
Hugo (recepcionista) Canad Costa Rica Blgica Hctor (Banquete) Costa Rica Len

N Telefnico
437-7476 1-382-32778 506-2457896 32-789-5687 8935577 506-2454504 311 - 2745

Duracin
3 minutos 12 minutos 11 minutos 7 minutos 2 minutos 27 minutos 6 minutos

Costo Total
$ 2.35 $ 8.56 $ 9.45 $ 8.56 $1.95 $20.75 $2.00

La Central Telefnica de un Hotel

12/11/08 12/11/08 12/11/08

Facturacin y Control de Llamadas.

El telefonista debe realizar la facturacin de las llamadas que le soliciten tanto de llamadas nacionales como de llamadas internacionales. Si el hotel cuenta con un sistema de cargo telefnico se puede imprimir un reporte en donde aparecen los detalles de la o las llamadas.

Atencin Telefnica y Mensajera

Este reporte de llamadas lleva los siguientes datos:

N Hab.
Fecha:

Nombre Husped:
Nmero: Destino:

Folio:
Minutos: Costo:

Cuando el husped solicita una llamada o realiza una llamada, esta se debe cargar en su cuenta de habitacin, para que al realizar su check - out se le cobre. Y si el husped o cliente desea pagar su llamada, despus de haberla realizado, se elabora la factura de llamada telefnica. Ejemplo de Factura de llamada telefnica:

FACTURA Consumo Telefnico

Fecha: ____________________ Nombre: __________________________________ Hab. No.______

Hora de llamada

Nmero Telfono

Pas/Ciudad

Duracin de la llamada

Costo por llamada

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Costo Total Impuesto (%) TOTAL A PAGAR

Firma

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El Tarificador de Llamadas
Para realizar la facturacin de una llamada debemos saber el costo de esta. En el rea de telfono hay un tarificador, este puede ser una hoja de papel en donde aparecen los destinos, el tiempo de la llamada y el costo de la llamada. Tambin el sistema de cargo telefnico tiene un tarificador el cual se debe actualizar con la informacin del hotel (sus polticas de cobro) y nos sirve para saber cunto se debe cobrar por la llamada a un determinado destino. Ejemplo de tarificador: Destino Argentina Belice Dinamarca Mxico Nigeria Panam Tiempo 1 minuto 1 minuto 1 minuto 1 minuto 1 minuto 1 minuto 1 minuto 1 minuto Costo $ 3.22 $ 2.04 $ 5.36 $ 2.88 $ 6.21 $ 1.14 $ 2.00 $ 3.10

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Puerto Rico Uruguay

Llamadas a Cobro Revertido.

El servicio de cobro revertido es utilizado mayormente para el Telemarketing; ya que las llamadas recibidas en cobro revertido sern registradas y cobradas a la empresa a travs de su factura telefnica, por tanto son gratis para el usuario que realiza la llamada. En Nicaragua el nmero que se utiliza para esta funcin es el 1800-xxxxx.

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UNIDAD IV: Informacin Telefnica de los Servicios de un Hotel

Informacin de Tarifas y Servicios del Hotel.
Uso de Fraseologa para brindar Informacin de los Servicios del Hotel.
Dentro de las llamadas externas que recibe el telefonista estn las de solicitud de informacin del hotel por parte de empresas o particulares, es por esto que el telefonista debe conocer de todos los servicios que ofrece el hotel y utilizar la fraseologa de llamada externa. Entre las preguntas ms frecuentes que realizan estn las siguientes: Dnde est ubicado el hotel? Qu tipo de habitaciones tiene el hotel? Cules son los precios de sus habitaciones? Cmo estn equipadas sus habitaciones? Hay restaurantes en el hotel? Tiene piscina el hotel? Tienen servicio de transporte?

Dilogo:
Telefonista : Buenos tardes, Hotel Los Robles, le atiende Idania Mndez en qu le puedo servir? Externa : Quisiera saber los precios de sus habitaciones dobles. Telefonista : Con mucho gusto, cul es su nombre? Externa : Melania lvarez Telefonista : Sra. lvarez, la habitacin doble tienen un costo de 95.00 + IVA por una noche incluye un desayuno buffet. Externa : Esta bien, muchas gracias por la informacin. Telefonista : Con gusto, que pase buenas tardes, gracias por llamar a Hotel Los Robles.

La Central Telefnica de un Hotel

En este dialogo podemos encontrar fraseologa que ayuda a la conversacin a ser formal y cortes, por ejemplo, con mucho gusto!, esta frase hace sentir a la persona que est siendo bien atendida, cerrar bien la conversacin telefnica despus de haber dado la informacin es otro punto a cuidar, una frase como: que pase buenas tardes y gracias por llamar, son las ms comunes a decir; pero el mencionarlas o dejarlas de mencionar hace una gran diferencia a la calidad de la conversacin.

Atencin Telefnica y Mensajera