Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

LI M U
1. L do chn ti: Nc ta ang bc vo thi k cng nghip ha hin i ha nhm a Vit Nam tr thnh nc cng nghip vn minh, hin i. Ngnh du lch l mt trong nhng ngnh c ng gp kh to ln trong cng cuc cch mng v c xem l ngnh kinh t mi nhn trong thi i hin nay. nhiu nc trn th gii, ngnh du lch pht trin kh mnh m v t rt lu nhng Vit Nam th y l mt ngnh kh tr, cha pht trin mnh nhng li c v tr kh quan trng trong nn kinh t Vit Nam hin nay. Chnh v th Chnh ph c nhng chnh sch khai thc hp l to iu kin thun li thu ht ngun vn khng l t cc nh u t nc ngoi. Nh ngun vn u t t nc ngoi nn nhiu khu du lch c hnh thnh v pht trin Vit Nam, khch sn cng mc ln ngy cng nhiu. Mt iu ng mng l Vit Nam gia nhp WTO y cng l mt ca ng quan trng trong s pht trin ca ngnh du lch. Cng vi s tng trng kinh t v tin b x hi cc quc gia trn Th Gii, nhu cu i du lch ca con ngi ngy cng cao v phong ph hn. Nu trc y, con ngi i du lch c xut pht t nhu cu thc t l mun tm hiu v con ngi, v x hi, v phong tc tp qun ni h n th ngy nay nhu cu c nng ln l s hng th cht lng dch v, cht lng phc v ni h n. Ni dung ca bi bo co ny khng nm ngoi tng trn: Tm hiu hot ng kinh doanh, thc trng v gii php v cht lng phc v ti khch sn Hng Sen.
2. Mc ch nghin cu:

Trang b nhng kin thc c bn trong lnh vc kinh doanh khch sn v cht lng phc v ca khch sn v gii php nng cao cht lng phc v ca khch sn trong thi i hin nay. ng thi i hi ta phi tri nghim thc t ti khch sn v vn dng kin thc c bn lin h vi tnh hnh ca khch sn m a ra nhng gii php.
3. Phm vi nghin cu:

Trong khun kh quy nh ca cun bo co, vi thi gian nghin cu c hn Gii php nng cao cht lng phc v ca khch sn Hng Sen l ti khng rng cng khng hp vi nhiu vn cn gii quyt, v vy nhm ch yu nghin cu v: o i tng nghin cu ch yu l nhng khch hng n vi khch sn v cm nhn ca h v cht lng phc v m khch sn cung cp cho khch o Nghin cu thc trng ca khch sn hin nay, xem xt c p ng c nhu cu ca khch hng hay khng, c sc thu ht khch n vi

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

khch sn ngy mt ng hay khng v cm nhn ca khch v khch sn ni chung v cht lng phc v ni ring nh th no o a ra cc gii php ph hp vi tnh hnh ca khch sn.
4. Phng php nghin cu:

Vn dng cc kin thc v qun tr khch sn m ta tng hc, t tm hiu a ra gii php tt nht. Phng php su tm ti liu thc t ti khch sn, nm vng cc vn lin quan. Phng php so snh gia l thuyt v thc tin, phng php phn tch tng hp. 5. Kt cu ti: ti c phn b thnh 3 phn: o Chng 1: C s l lun v khch sn v cht lng dch v o Chng 2: Thc trng v cht lng phc v ti khch sn Hng Sen o Chng 3: Cc gii php nhm nng cao cht lng phc v ti khch sn Hng Sen

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

CHNG 1: C S L LUN V KHCH SN V CHT LNG DCH V

1.1 Khi qut v ngnh cng nghip khch sn: 1.1.1 Khch sn l g? Khi ni n khch sn th chc hn ai cng ngh rng y l c s kinh doanh dch v lu tr. Khch sn c t nhng nm trc cng nguyn m tin thn l nh tr. Nh tr khng phi l ni ca ch nhn v phc v trong khch sn cng khng phi l y t m l mt ngh. Tri qua nhiu giai on thng trm do nhiu nguyn nhn gy ra m nguyn nhn chnh l cc cuc chin tranh th gii th ngy nay khch sn c khi phc v pht trin rc r cng vi h thng khch sn hin i v y tin nghi, p ng hu ht cc nhu cu ca du khch v gp phn lm giu cho ngnh cng nghip khch sn. y cng l nguyn nhn chnh dn n s khc nhau trong phong cch phc v v cung cp dch v trong cc khch sn. Mi quc gia u c nhng nh ngha khc nhau v khch sn l da vo iu kin v mc pht trin ca hot ng kinh doanh khch sn ca t nc mnh. Nh nghin cu v du lch v khch sn Morcel Gotie nh ngha rng: Khch sn l ni lu tr tm thi ca du khch cng vi cc bung ng cn c nh hng vi nhiu chng loi khc nhau. Cng vi s pht trin ca kinh t v nhu cu ca i sng con ngi cng c nng cao th hot ng kinh doanh khch sn cng khng ngng pht trin c v chiu rng ln chiu su nn cc tin nghi trong khch sn ngy cng hin i hn v nhn vin chu o hn, hiu v tm l khch hng hn ng thi cung cch phc v ngy mt chuyn nghip hn. Vi nh ngha kh c th ca nh nghin cu Morcel Gotie th khi nim v khch sn cng c phn nh mt cch hon thin ng trnh v mc pht trin ca n. Nhm tc gi nghin cu ca M trong cun sch Welcome to Hospitality ni rng: Khch sn l ni m bt k ai cng c th tr tin thu bung ng qua m . Mi bung ng trong phi c t nht hai phng nh (phng ng v phng tm). Mi bung khch u phi c ging, in thoi v v tuyn. Ngoi dch v bung ng c th c thm cc dch v khc nh dch v vn chuyn hnh l, trung tm thng mi (vi thit b photocopy), nh hng, quy bar v mt s dch v gii tr. Khch sn c th c xy dng gn hoc bn trong cc khu thng mi, khu du lch ngh dng hoc cc sn bay. Hin nay, ngoi dch v lu tr, n ung nh t chc hi ngh, tm hi, cha bnh bng nc khong th cc khch sn cn kinh doanh cc dch v cn thit khc ty kh nng khch sn v yu cu ca khch nn dch v ca khch sn ngy cng phong ph v a dng hn. Ti Vit Nam theo Thng t s 01/202/TT TCDL ngy 27/04/2001 ca Tng cc du lch v hng dn thc hin Ngh nh s 39/2000/N CP ca Chnh ph v c s lu tr du lch ghi r:

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Khch sn (Hotel) l cng trnh kin trc c xy dng c lp, c quy m t 10 bung ng tr ln, m bo cht lng v c s vt cht, trang thit b, dch v cn thit phc v khch du lch. Nh vy, vic tm hiu v khch sn gip chng ta hiu su sc hn v c s vt cht k thut ca mt doanh nghip khch sn. 1.1.2 Phn loi khch sn: Ngy nay, do s pht trin a dng v phong ph ca cc khch sn nn vic phn loi khng n gin v d dng. Tuy vy ngi ta vn da vo bn tiu ch c bn phn loi khch sn: Phn loi khch sn theo quy m Phn loi khch sn theo th trng mc tiu Phn loi khch sn theo mc phc v Phn loi khch sn theo quyn s hu v mc lin kt 1.1.2.1 Phn loi khch sn theo quy m: Vic phn loi ny ch yu l da vo s lng bung ng trong khch sn. Mi quc gia v khu vc c cch nh gi khc nhau v quy m ca khch sn. Xt v mt cng tc qun l v iu hnh ti cc khch sn ca Vit Nam, cc khch sn c th c chia lm cc hng c bn sau: o Khch sn loi nh: c t 10 n 50 bung ng. o Khch sn loi va: c t 50 n 500 bung ng. o Khch sn loi ln: c trn 500 bung ng. 1.1.2.2 Phn loi khch sn theo th trng mc tiu: Th trng mc tiu l cc i tng khch hng mc tiu m khch sn nh hng thu ht v phc v. Ty thuc vo s hot ng kinh doanh ca cc khch sn. Cc loi hnh khch sn ph bin nht bao gm: a. Khch sn cng v: - V tr: Thng nm trung tm thnh ph v cc khu thng mi. - i tng khch: ch yu l khch thng gia, song loi hnh khch sn ny cng khng km phn hp dn i vi cc on khch du lch, khch hi ngh, khch du lch t do - Thi gian lu tr: Thng l ngn ngy, lu tr tm thi - Tin nghi dch v: Phn ln cc khch sn cng v u c cc phng hi ngh, phng khch chung, cc tin nghi t chc cc i tic v cc phng tic, dch v git l, cc ca hng bn qu tng, lu nim, b bi, phng th dc, phng tm hi, dch v th thao, dch v vui chi gii tr v.vNgoi ra, cc khch sn ny cn c cc dch v vn phng nh: cho thu th k, phin dch, son tho, in n vn bn, trung tm internet, dch thut

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

b. Khch sn hng khng: - V tr: Thng nm cc t im giao thng chnh gn khu vc sn bay. - i tng khch: Khch thng gia, khch qu cnh, khch nh chuyn bay, khch hi ngh, nhn vin hng khng v cc i bay v.v - Thi gian lu tr: Thng ngn ngy. - Tin nghi dch v: Ngoi cc tin nghi dch v c bn khch sn hng khng cn c cc phng hi ngh phc v khch hi ngh ngn ngy cn tit kim thi gian, c phng tin a n khch v dch v t bung trc tip ti sn bay. c. Khch sn du lch: - V tr: Thng nm nhng ni c quan cnh thin nhin p, khng kh trong lnh, gn cc ngun ti nguyn du lch nh: bin, ni, ngun nc khong, im tham quan v.v - i tng khch: Khch di ngy hn khch sn cng v. - Tin nghi dch v: Ngoi tin nghi dch v c bn, cc khch sn du lch cn t chc v thc hin cc chng trnh hot ng gii tr cho khch du lch nh: khiu v ngoi tri, chi gn, ci nga, cu c, i b v.v d. Khch sn cn h: - V tr: Thng nm cc thnh ph ln hoc ngoi cc thnh ph. - i tng khch: Khch cng ty, khch thng gia, khch gia nh - Thi gian lu tr: Di ngy, Khch cng ty c th k hp ng di hn. - Tin nghi dch v: Ngoi cc tin nghi dch v c bn, khch sn cn h cn c khu vui chi cho tr em, siu th v.v ... Vo cc dp l, tt, khch sn cn c th t chc cc ba cm thn mt chiu i khch nhm to cho khch cm gic m cng nh ang sng ti gia nh v to ngun khch tim nng cho khch sn. e. Khch sn sng bc: - V tr: Nm ti cc khu vui chi gii tr cc thnh ph ln hoc nhng khu ngh mt. - i tng khch: Khch thng gia giu c, khch chi bc, cc nh triu ph, t ph v.v - Thi gian lu tr: Ngn ngy.

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha
- Tin nghi dch v: Loi hnh khch sn ny rt sang trng, c

cc hnh thc gii tr ni ting nh cc bui trnh din tn km, cc tr tiu khin u bng thu ht khch chi bc nhm thu li nhun. i vi loi hnh khch sn ny th dch v bung v n ung ch yu dnh cung cp cho hot ng chi bc. 1.1.2.3 Phn loi khch sn theo mc phc v: Mc phc v l thc o v quyn li m khch sn mang li cho khch du lch. Cc khch sn c quy m v loi hnh khch sn khc nhau th mc phc v khc nhau. C ba mc phc v c bn: a. Mc phc v cao cp: Thng l nhng khch sn hin i vi i tng khch l cc thnh vin cao cp trong hi ng qun tr, nhng chnh tr gia ni ting, cc quan chc trong chnh ph, nhng khch giu c v.v Cc tin nghi dnh cho i tng khch ny nh nh hng, phng khch, phng hp, cc tin nghi trong bung ng c cht lng hng u v cc k sang trng. Khch sn cn dnh c thang my ring, phng khch ring, t l nhn vin phc v cao v thm ch mt s th tc nh ng k khch sn, thanh ton cho khch c thc hin ti bung khch cho i tng khch ny. Mi yu cu ca khch u c p ng hiu qu nht v nhanh nht. b. Mc phc v trung bnh: Thng l cc khch sn loi va v i tng khch ch yu l khch du lch theo on hoc t do, khch gia nh, cc thng gia nh v.v Khch sn cung cp mc dch v khim tn nhng kh y . c. Mc phc v bnh dn: Thng l cc khch sn nh v ch yu l khch gia nh, khch on i theo tour, khch thng gia tm th trng lp nghip, khch hi ngh nh v.v Khch sn cung cp cung cp cho khch thu bung vi mc gi khim tn sch s v nhng tin nghi cn thit cho sinh hot hng ngy. 1.1.2.4 Phn loi khch sn theo mc lin kt v quyn s hu: a. Phn loi khch sn theo mc lin kt: Cn c vo mc lin kt gia cc khch sn ngi ta phn chia khch sn thnh hai loi c bn: Khch sn c lp:

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha Khch sn c lp l loi hnh khch sn thuc s hu t nhn do gia nh qun l hoc c s c lp ca mt cng ty no do chnh cng ty qun l, iu hnh. Khch sn tp on: Khch sn tp on l nhng tp on c nhiu khch sn khp mi ni trn th gii nn rt thun tin cho khch mun nhng khch sn cng tp on v chng u mang nhng ci tn thn thuc nh tp on Accor, tp on hilton, Holiday Inn v.v

b. Phn loi khch sn theo mc hnh thc s hu: Cn c vo hnh thc s hu ngi ta chia cc khch sn thnh cc loi nh sau: Khch sn t nhn: nhng khch sn c mt ch u t l mt c nhn hay mt cng ty trch nhim hu hn. Ch u t t iu hnh, qun l kinh doanh khch sn v t chu trch nhim v kt qu kinh doanh cui cng ca khch sn. Khch sn nh nc: Nhng khch sn c vn u t ban u ca Nh nc, do mt t chc hay cng ty quc doanh chu trch nhim iu hnh qun l v trong qu trnh kinh doanh phi t chu trch nhim v kt qu kinh doanh cui cng ca khch sn. Theo tinh thn ca Ngh quyt Trung ng III ca i hi ng Cng sn Vit Nam ln th IX, trong tng lai khng xa loi hnh doanh nghip khch sn ny phi dn dn c chuyn sang loi hnh doanh nghip hoc ch c mt ch u t (khch sn t nhn) hay c nhiu ch u t (doanh nghip c phn) trong nh nc l mt c ng. Khch sn lin doanh: ca hai hay nhiu thnh phn kinh t tham gia u t xy dng v phn chia li nhun theo t l gp vn c qun l iu hnh theo hnh thc thu gim c, nhng thng quyn hay thu cng ty qun l. - Khch sn lin kt c quyn - Khch sn c phn. - Khch sn hp ng qun l. Ngoi ra, cn c loi khch sn lin kt hp cc hnh thc trn gi l khch sn lin kt hn hp. 1.1.3 Vai tr ca khch sn trong i sng con ngi v trong kinh doanh du lch: 1.1.3.1 Vai tr ca khch sn trong i sng con ngi:

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Lm vic v ngh ngi l nhu cu tn ti ca con ngi. Con ngi i lm vic l nhu cu tn ti v lm vic th con ngi s c thu nhp; vi thu nhp d t hay nhiu th cng trang tri nhng chi tiu hng ngy trong i sng con ngi v dnh dm, tit kim s dng trong nhng mc ch ring ca mi ngi. ng thi, cng chnh lm vic to iu kin cho con ngi ngh ngi sau nhng ngy lm vic mt mi. Ni hng ngy ca con ngi l ni c tr v ngh ngi ca h. Nhng con ngi khng mi mt ch m trong qu trnh lm vic, h cng phi di chuyn n mt ni khc m cng cn mt ch lu tr, ngh ngi tng i tin nghi v thoi mi nh chnh ngi nh ca h th khch sn l mt ng c vin sng gi nht. Mt khc, con ngi cng cn i chi hoc ngh ngi xa sau nhng ngy lm vic ht sc cng thng trong thi i kinh t th trng hin nay; hay h mun tm n vi thin nhin cng vi khng kh trong lnh v xa ri thnh ph n o no nhit trong mt khong thi gian ngn. V vy, khch sn c vai tr kh quan trng trong i sng con ngi. 1.1.3.2 V tr ca khch sn trong kinh doanh du lch Khch sn l ni thc hin vic xut khu ti ch ng thi l mt trong cc yu t c bn nht khai thc cc ti nguyn du lch ca mt a phng, mt t nc. Cng sut, v tr, thi gian hot ng ca khch sn nh hng n s lng, c cu, thi gian lu li ca khch du lch nn hot ng ca khch sn cng nh hng ln n s pht trin du lch. Khch sn gp phn vo vic huy ng tin nhn ri hoc s tin tit kim trong nhn dn. Doanh thu ca khch sn chim t trng ln trong doanh thu ngnh du lch. Khch sn to iu kin xut khu ti ch cc dch v hng ha kh xut khu ra th trng quc t; ng thi rt c li v c th tit kim c chi ph ng gi, lu kho, vn chuyn v.v m gi bn trc tip l gi bn l. Nhiu khch sn hin i c trang b cc phng t chc hi ngh, hi tho, cc cuc gp g gp phn vo vic pht trin i sng vn ha ca mt a phng, mt t nc. S lng lao ng trong khch sn chim t trng cao trong ngnh. Lc lng lao ng a dng v ngh nghip chuyn mn, cng tc qun l v t chc lao ng khch sn l yu t quan trng nng cao cht lng phc v khch. 1.1.4 Khi qut v ngnh kinh doanh khch sn 1.1.4.1 Ngnh kinh doanh khch sn l g?

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Hot ng kinh doanh ca cc loi hnh c s lu tr (gi chung l khch sn) nhm cung cp cc tin nghi lu tr, n ung, ngh ngi, vui chi gii tr, cung cp mi thng tin v phng tin i li cho khch v.v Kinh doanh khch sn l hat ng kinh doanh trn c s cung cp cc dch v lu tr, n ung v cc dch v b sung cho khch nhm p ng cc nhu cu ngh ngi, n ung v gii tr ca h trong thi gian lu li tm thi ti cc ni khc ni thng xuyn ca khch nhm mc ch kim li. 1.1.4.2 c im ca kinh doanh khch sn: Kinh doanh khch sn ph thuc vo ti nguyn du lch ti cc im du lch. Ti nguyn du lch l yu t thc y, thi thc con ngi i du lch. Kinh doanh khch sn i hi dung lng vn u t ln.V tnh cht lng cao ca sn phm khch sn i hi c s vt cht k thut ca khch sn cng phi c cht lng cao. Kinh doanh khch sn i hi dung lng lao ng trc tip tng i ln. Sn phm khch sn mang tnh cht phc v v s phc v ny khng th c gii ha m ch c thc hin bi nhn vin phc v. Kinh doanh khch sn mang tnh quy lut v chu s chi phi ca m s quy lut nh: quy lut t nhin, quy lut kinh t x hi, quy lut tm l con ngi 1.1.4.3 ngha ca kinh doanh du lch: a. ngha kinh t: Kinh doanh khch sn gp phn tng GDP cho cc vng v cc quc gia thng qua vic tiu xi ca du khch cho cc chi ph khi khch sn v vic huy ng tin nhn ri trong qu tiu dng ca ngi dn c s dng cho vic tiu th hng ha ca doanh nghip khch sn. Ngnh cng nghip khch sn pht trin thc y cc ngnh cng nghip khc cng pht trin nh: ngnh kin trc, ngnh cng nghip thc phm, ngnh ha, ngnh bu chnh vin thng, ngnh may mc, ngnh th cng m ngh v.v v khch sn lun tiu th mt lng sn phm kh ln ca cc ngnh trn hng ngy nhm phc v cho hot ng kinh doanh. Kinh doanh khch sn gp phn gii quyt cng n vic lm cho ngi lao ng v y l ngnh cng nghip i hi lng lao ng ln. Kinh doanh khch sn l mt trong nhng hot ng chnh v thc hin nhng nhim v quan trng ca ngnh. C mi quan h hai chiu v h tr ngnh du lch ng thi l nhn t khng th thiu trong s pht trin chung ca x hi.

SVTH: V H Bch Vn

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Kinh doanh khch sn gp phn thu ht ngun vn u t trong v ngoi nc; song song cn c s h tr ca nh nc nn ngun vn u t trong lnh vc ny cng tng.
b. ngha x hi:

Kinh doanh khch sn tha mn nhu cu tham quan, ngh ngi gp phn nng cao v vt cht v tinh thn cho nhn dn; song song vic to c s cho khch ngh ngi ngoi ni lu tr thng xuyn, kinh doanh khch sn gp phn gi gn v phc hi kh nng lao ng cng vi sc sn xut ca ngi lao ng. Kinh doanh khch sn cn to iu kin thun li cho s gp g giao lu ca mi ngi t khp ni, t cc quc gia, cc chu lc trn th gii ti Vit Nam. iu lm tng ngha v mc ch ha bnh, hu ngh v tnh on kt gia cc dn tc ca kinh doanh du lch ni chung v kinh khch sn ni ring. Hot ng kinh doanh khch sn cn lm tng nhu cu tm hiu di tch lch s, vn ha ca t nc v cc thnh tu trong cng cuc xy dng v bo v t nc, gp phn gio dc lng yu nc v lng t ho dn tc cho th h tr. Kinh doanh khch sn l ni chng kin nhng s kin k kt cc vn bn chnh tr, kinh t quan trng trong nc v th gii. V vy, kinh doanh khch sn ng gp tch cc cho s giao lu gia cc quc gia v dn tc trn th gii trn nhiu phng din khc nhau. 1.2 Khi qut v cht lng phc v: 1.2.1 Khi qut v cht lng: 1.2.1.1 Khi nim: Hin nay, cht lng chnh l chic cha kha vng em li phn vinh cho doanh nghip nn cht lng cng l mt trong nhng vn phc tp gy tranh ci kh gay gt. Mt s quan im v cht lng thng gp: (1) Cht lng l mc ph hp ca sn phm i vi yu cu ca ngi tiu dng (European Organization for Quality Control) (2) Cht lng l s ph hp vi yu cu (Philip B. Crosby) (3) Cht lng ph thuc vo cch thc qun l ng n. Mun t c cht lng phi ci tin cht lng cc khu ca quy trnh. (theo Bill Conway) (4) Cht lng l mt mc d bo c v ng u v tin cy vi chi ph thp nht v ph hp vi th trng. (Theo W. Edwards.Deming)

SVTH: V H Bch Vn

10

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha
(5) Cht lng l s tha mn nhu cu vi chi ph thp

nht. (theo Kaora Ishikawa) (6) Cht lng l tp hp cc c tnh ca mt thc th to cho thc th kh nng tha mn nhng nhu cu nu ra v nhu cu tim n (ISO 8402) Nhng tm li theo TCVN ISO 9000: 2000 th Cht lng l mc ca mt tp hp cc c tnh vn c p ng cc yu cu. 1.2.1.2 c im ca cht lng: - Cht lng c th p dng cho mi thc th - Cht lng phi l mt tp hp cc c tnh ca thc th th hin kh nng tha mn nhu cu. - Cht lng l s ph hp vi nhu cu - Cht lng phi gn lin vi iu kin c th ca nhu cu, th trng v cc mt kinh t, k thut, x hi, phong tc, tp qun. 1.2.1.3 Cc tiu chun (hay khun kh) nh gi cht lng: Cht lng phc v l tng hp cc tnh cht, cc mi quan h c bit cng nh tc ng qua li c hnh thnh trong qu trnh phc v khch du lch. Trong thi i hin nay, cht lng phc v l mt trong nhng yu t quan trng nh hng n s thnh cng ca mt khch sn. Thc cht, cht lng phc v ph thuc vo mc tha mn ca khch v c s vt cht, cung cch phc v ca nhn vin khch sn i vi khch khi khch lu tr ti khch sn. a. S chc chn: Vi ngha l vic lm cung ng dch v phi trc sau nh mt v tin cy c. i vi ngnh du lch, n v kinh doanh phi cung ng dch v ng thi gian u tin l phi lun gia uy tn t cc li ha i vi khch. N cn bao trm c: ghi chp trn ha n chnh xc, thng tin chnh xc v cung cp dch v ng thi gian c xc nh. b. S sn sng: N c ngha l s quan tm hay s sn sng ca nhng nhn vin trong vic cung cp nhng dch v. iu c bit l thi gain cn thit ngn nht. Sau ting gi ca khch hng, nhng hnh ng ca nhn vin phi c phn hi v cung cp tc th dch v. Nhng dch v phc v khch hng trong nh hng l mt in hnh cho cng nghip dch v. c. S thnh tho:

SVTH: V H Bch Vn

11

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

N m ch nhng k nng v s hiu bit (kin thc) i hi phi c cung cp dch v. N cn bao hm c mt khc nh: kin thc v k nng quan h c nhn. Kin thc v k nng b sung hot ng chuyn mn ca nhn vin trong khch sn. d. S d tip xc: N bao hm kh nng tnh c th n gn v d dng tip xc. Trong x nghip du lch, kh nng tnh c th n gn khch hng n to iu kin d dng khi s dng dch v in thoi (khch hng khng hi lng v c nhng tnh hiu bn rn hoc in thoi dng qu lu) v thi gian ch i cho vic n nhn dch v nn va phi. Nhng khch sn phi c thi gian hot ng thch hp, khgn nn c thi gian biu qu cng nhc l t 9 gi n 17 gi v t nhng tin nghi phc v nhng ni tht hp l. e. S truyn thng: N c ngha l cung cp thng tin m khch hng cn bng ngn ng m h c th hiu v nghe c. Nhn vin phi gii thch mt cch tt nht cho khch hng v nhng dch v sn phm m h phi chi tiu v bo m tnh an ton nht nu c vn g xy ra, n s c gii quyt lm hi lng cho khch. f. S tin cy: N c ngha l dch v do khch sn cung ng r rng c tn nhim, tin tng v danh ting. Khch sn c tin cy th thng phi c danh ting tt. g. S an ton: Tc l c kh nng lai tr nguy him, ri ro v s nghi ng. Ngoi ra, n cn bao hm nhng kha cnh khc nhau nh: s an ton v vt cht, s an ton v mt ti chnh. h. S xc thc: N bao gm nhng dn chng vt cht c th ca dch v nh: iu kin v tin nghi vt cht, s c mt ca nhn vin, nhng dng c v trang thit b c s dng theo tng loi dch v (chng hn nh s, bc); s biu hin c th ca dch v (chng hn nh mi trng xung quanh tuyt ho chng t dch v c cht lng cao) i. S lch s: N bao hm s lch thip, s tn trng, s cn nhc v s thn thin trong s giao tip ca nhn vin. N cn bao gm nhng mt khc nh: xem xt nhu cu c bit ca khch hng v trong mi tnh hung (chng hn khi bt ng v n c th kh lm). Khi nhn vin tip xc vi cng chng phi lun sch s v b ngoi gn gng. j. S hiu bit khch: C ngha l khch sn phi n lc tm hiu nhng nhu cu v i hi ca du khch, cung cp dch v ng s mong i ca c

SVTH: V H Bch Vn

12

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

nhn v lm cho h thy rng vic l bnh thng i vi khch sn. 1.2.2 Qun l cht lng phc v ca khch sn: m bo gi vng thng hiu ca mnh trn th trng th cc khch sn khng ngng nng cao, ci tin cht lng phc v. C th p dng cc bc theo s sau: G 5: Gii quyt phn nn khiu ni ca khch hng

G 4: Kim tra thng xuyn v t xut quy trnh phc v

Hon thin lin tc

G 3: Nng cao cht lng i ng phc v

G 2: Thit lp tiu chun phc v

G 1: Hiu bit mong i ca khch hng

Cht lng dch v hin ti ca khch sn Bng 1.1 S qun l cht lng phc v ca khch sn 1.2.2.1 Hiu bit nhu cu, mong i ca nhng cu hi cn thit v khch sn phi tr li d dng tm hiu mong i ca khch hng: Trong hot ng kinh doanh hin nay, bt k mt doanh nghip no cng phi bt u t khch hng; mi mt doanh nghip u c mt th trng khch hng ring m khch sn cng l mt trong nhng doanh nghip .

SVTH: V H Bch Vn

13

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Vic tm hiu r nhu cu, i hi ca khch cng gip cho khch sn d dng thnh cng trong vic ci tin, nng cao cht lng phc v v cung cp mt cch thc phc v mi vi cht lng ngy cng tt hn. Hiu bit nhu cu, mong i ca khch gip cho khch sn bit phi lm th no tr nn thn quen hn vi khch; lm th no khch cm nhn c cht lng phc v c s thay i tch cc ph hp vi khch v p ng nhu cu ca khch l con ng dn n thnh cng. Mc ch tm hiu nhu cu ca khch l khch sn phi tr li nhng cu hi sau: Khch hng bit g v nhng c trng ca dch v m khch sn s cung cp? Ai l khch ca khch sn v khch hng mong mun iu g t cch thc phc v ca khch sn? Du khch cm nhn g v khch sn h ang ? Thng qua vic tm hiu mong i thc s ca khch v kt hp vi cc phng php nghin cu v nhu cu ca khch hiu qu nhm nng cao cht lng phc v trong khch sn, cc khch sn t c nhng mc ch sau: 1. Nhn ra nhng iu lm khch hng khng hi lng v nhng thiu st ca dch v cn phi c khc phc. 2. Nhn ra nhng yu cu mong i thc s ca khch v dch v 3. Kim tra, theo di qu trnh phc v ti khch sn 4. So snh thc hin cung cp dch v khch sn vi i th cnh tranh. 5. olng hiu qu ca nhng thay i trogn vic nng cao cht lng phc v trong khch sn 6. nh gi s thc hin cng vic ca nhn vin, ca cc b phn ghi nhn v khen thng. 7. Tm hiu mong i ca khch hng i vi cc sn phm ca cht lng phc v. 8. Theo di nhng thay i trong s mong i ca khch 9. D on nhng mong i ca khch trong tng lai. 1.2.2.2 Thit lp tiu chun phc v: a. Qui trnh phc v tiu chun trong khch sn: Trong ngnh kinh doanh khch sn, thit lp v hon thin quy trnh thc hin cng vic v quy trnh cng ngh phc v gip khch sn chun ha dch v cung cp cc sn phm dch v nht qun cho khch. Cc quy tnh tiu chun ny ca khch sn c xy dng l nhm t c mc tiu ngy cng nng cao nng sut lao ng, tng hiu qu kinh t, gim thiu cc chi ph bt hp l v

SVTH: V H Bch Vn

14

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

nng cao cht lng phc v lm hi lng khch ng thi tng kh nng cnh tranh cho khch sn.
b. Hng n khch hng:

Tuy nhin, chun ha dch v khng c ngha l dch v c thc hin cng ngc, tiu chn dch v hng ti khch hng l phi m bo hu ht cc kha cnh quan trng ca dch v nhm thc hin cao hn hay ch p ng va nhu cu, mong i ca khch. ng thi, thit lp tiu chun phc v hng ti khch hng l tng s y quyn cho nhn vin khch sn trong qu trnh thc hin cng vic c th. T , nhn vin bit nhng sai st ca mnh c gng hon thin hot ng phc v khch bng vic xc nh mc tiu p ng v vt qu mong i ca khch. 1.2.2.3 Nng cao cht lng i ng phc v: a. Vai tr thit yu ca i ng phc v trong cht lng phc v: Trong doanh nghip khch sn, nhn t con ngi c v tr quan trng nht trong vic cung cp dch v v chnh n nh hng trc tip n cm nhn ca khch khi tiu dng dch v trong khch sn. Trong qu trnh tiu dng du lch, mc tha mn nhu cu vt cht v phi vt cht ca khch du lch c bi s lng cc dch v v phng thc thc hin chng. Trong kinh doanh khch sn phn ln phc v l sn phm ca lao ng sng nn cht lng ph thuc vo cht lng i ng phc v trc tip to ra. Mt khc, cht lng phc v ph thuc vo trnh , kinh nghim v thc ca i ng nhn vin phc v. Vy mun duy tr v nng cao cht lng phc v trong khch sn th phi quan tm n o to, bi dng c mt i ng phc v c thc lao ng tt, hng say vi cng vic; m bo cht lng, iu kin phc v tt.
b. Phi a chc nng v lm vic theo nhm (Multi Funcioned):

Mi nhn vin trong khch sn u m nhn mt vai tr quan trng trong tng b phn nhng trong mt b phn , h m nhim nhiu chc nng khc nhau. Khch s n vi khch sn tng ln khi nhn vin lm vic theo nhm hiu qu. Nhn vin c cm gic c h tr khi lm vic theo nhm, h c th lm tt hn nu c s cm thng v cung cp dch v tt hn cho khch. Vic khuyn khch lm vic theo nhm m cc khch sn tng cng kh nng ca nhn vin phc v cung cp mt dch v trn c tuyt vi.

SVTH: V H Bch Vn

15

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

1.2.2.4 Kim tra iu n v t xut qui trnh phc v ca b phn trong khch sn: Vic kim tra u n v t xut quy trnh phc v ca cc b phn trong khch sn m bo khch sn ang phc v tt cho khch v khuyn khch nhn vin cung cp dch v tt nht ng thi cho php ngi qun l khch sn c th kim sot thc t, pht hin v khc phc tc thi nhng sai phm trong quy trnh phc v. 1.2.2.5 Gii quyt phn nn ca khch hng: Khch sn nhn nhiu li phn nn khc nhau t khch gip khch sn hiu nhng nguyn nhn lm mt lng khch m c bin php gii qyt nhanh chng p ng mong i ca khch. Khch lun mong i s cng bng trong chnh sch, c n b xng ng, thch c i x lch s, trung thc v c quan tm. Gii quyt tt nhng phn nn ca khch chnh l bin php hiu qu nht nhm hon thin lin tc cht lng phc v ca khch sn. V nh khch sn gi chn c khch hng; lm h tnh nguyn l khch hng trung thnh lu di ca khch sn v mt knh qung co hiu qu nht cho khch sn.

SVTH: V H Bch Vn

16

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Kt Lun
Tm li, t nhng c s l lun trn chng ta c th hiu r hn v khi qut ngnh cng nghip khch sn hin nay, phn loi khch sn nh th no, cht lng dch v l g, cc tiu chun nh gi cht lng phc v ca mt khch sn hin nay. Hiu c nhng iu khi qut v c bn nh vy th chng ta mi bt nhp c rng trong thi gian va qua c bit l khi Vit Nam chnh thc l thnh vin ca T chc Thng mi Th gii, ngnh du lch nc ta ang tht s pht trin. Cng vi s pht trin ca ton ngnh, ngnh kinh doanh khch sn cng c nhng thnh tu ng khm phc nh th no v i vi khch sn Hng Sen th nhng iu th hin ra sau.

SVTH: V H Bch Vn

17

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

CHNG 2: THC TRNG V CHT LNG PHC V CA KHCH SN HNG SEN

2.1. Gii thiu khi qut v khch sn Hng Sen: a ch: 66 70 ng Khi, Qun 1, TP. H Ch Minh, Vit Nam. in thai: + 84 (8) 8291415 Fax: + 84 (8) 8290916 Email: huongsen@hcm.vnn.vn Website: http://www.huongsenhotel.com.vn www.vietnamtourist.com.vnn.vn Khch sn Hng Sen t tiu chun 3 sao nm ngay trung tm thnh ph thun tin gii tr v mua sm. Khch sn bao gm 76 phng vi trang thit b tin nghi, khng gian thoi mi, trang tr tao nh. Cng vi cc hat ng gii tr, th gin v nh hng sang trng l ni p ng nhu cu ca c nh kinh doanh ln gii du lch.

2.1.1 V tr ca khch sn: Khch sn Hng Sen nm trung tm thnh ph cng vi mt h thng khch sn t tiu chun quc t tm c t 3 sao tr ln. Khch sn Hng Sen rt gn vi trung tm thng mi, ngn hng. Ch mt 45 pht ra sn bay Tn Sn Nht, vi pht i b l n Bu in thnh ph v cc trung tm mua sm ln ca thnh ph. Ngoi ra, khch sn cn rt gn bn Bch ng rt thun tincho du khch mun i du lch bng ng bin, c bit l i trong ngy nh i Vng Tu. Bn Bch ng l ni l tng cho du khch mun th gin v ni chuyn vi khng gian mt m bn dng sng Si Gn. Mt li th na l khch sn Hng Sen c c hai mt u hng ra mt tin ng ng Khi v Mc Th Bi. 2.1.2 Lch s hnh thnh v pht trin ca khch sn: Trc nm 1975 khch sn Hng Sen c tn l Astror thuc s hu t nhn ca ngi Hoa. Sau gii phng 30 4 1975 khch sn thuc qun l ca cng ty du lch Thnh ph (Si Gn Tourist). Trc khi tch ra hot ng nh hin nay khch sn Hng Sen v khch sn Bng Sen u trc thuc khch sn Bng Hng.

SVTH: V H Bch Vn

18

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

n thng 4 1993 Cng ty Du lch Si Gn Tourist giao khch sn Hng Sen li cho y ban nhn dn thnh ph tip qun l ti ngy nay. khch sn thc s pht trin nh ngy hm nay, khch sn khng ngng xy dng thm cc dch v ph, tng cng kh nng phc v khch; ng thi gia tng li nhun cho khch sn bn cnh vic xy dng cc cng trnh ph phc v nhu cu kinh doanh. Qua nhiu nm khng ngng ci thin v pht trin cho nay khch sn Hng Sen l khch sn 3 sao vi nhiu thnh tch ng khm phc v l mt trong cc khch sn tiu chun ca thnh ph. 2.1.3 Kin trc v quy m khch sn: Khch sn c kin trc ca vng ng Nam ni chung, bn trong snh tip tn c trang tr theo phong cch truyn thng. Khch sn gm 8 tng lu gm 76 phng (c b tr t lu 1 n lu 5) Khch sn c 2 thang my: mt dnh cho khch i t tng trt n tng 6; mt thang my dnh cho nhn vin i t tng hm n lu 7 ca khch sn. Hai cu trang b: mt cu thang b dnh cho khch v mt cu thang b dnh cho nhn vin khch sn. Tng hm: Khu vc bi u xe nhn vin trong khch sn, phng K Thut Bo Tr v cc thit b cung cp in nc ca khch sn. Tng trt: Khu vc Tin Snh ca khch sn, Phng Ch, quy L Tn, 2 bung Thang My, phng truy cp Internet, Toilet v mt bng cho thu. Lu 1: L phng T Chc Hnh Chnh Nhn S, phng Gim c, 2 phng Ph Gim c, phng K Hoch K Ton, phng Kinh Doanh Tip Th, phng Xy Dng Mi Trng C Bn v 12 phng dng cho vic kinh doanh phng ca khch sn. T lu 2 n lu 5: ca khch snmi lu gm c 16 phng ng Lu 6: L nh hng ca khch sn c sc cha 400 khch, ngoi ra cn c mt phng hi hp cha khong 100 khch. Lu 7: L khu vc nh bp v Bar ngoi tri c sc cha khong 200 khch hng mt ra sng Si Gn v c bit c phng hp cho cp lnh o. Lu 8: H bi, c phng massage, saunna, phng tp th dc. 2.1.4 V c s vt cht ca khch sn: L khch sn cao 8 tng cung cp cc dch v m bo p ng y mi nhu cu ca du khch t lu tr n n ung v gii tr. 2.1.4.1 V phng : Khch sn c tt c 76 phng, 4 phng c dng cho vn phng 3 phng l: 114, 115, 116 v 1 phng dnh cho gim c (110). Cc phng cn li mi phng u c bi tr tao nh vi trang thit b tin nghi, hin i. 76 phng ng c trang b hon ho vi my iu ho, h thng nc nng v bo chy t ng cng vi chng trnh TV thu t v tinh. Cng c in thoi ring bit c trang b trong phng tm, c th gi i trong nc hoc quc t. Tt c cc phng iu c trang b t lnh vi

SVTH: V H Bch Vn

19

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

cc loi thc ung c sn phong ph; t st in t an ton, t ng; ging ng v cc vt dng trong phng t cht lng tiu chun, c thit k v trang tr tao nh p ng c yu cu ca nh kinh doanh ln gii du lch.Cc trang thit b chnh trong phng c lit k trong bng k ti sn c giao cho nhn vin qun l lu 1 bn v t trong phng khch 1 bn. Vt dng o chong tm (kimono) Khn tm Khn mt Mn bn tm Thm bn tm Ly + Da p ly Dp (i) Remote tivi Remote my lnh Remote video Bng video Kt st My sy tc S lng 2 2 2 1 1 4+4 2 1 1 1 2 1 1

Bng 2.1 Bng k cc ti sn chnh trong phng Tin nghi phng: * iu ho nhit * Bn tm v vi hoa sen * T lnh * Truyn hnh v tinh Dch v min ph: im tm, bo ch, tm hi (sauna), h bi, phng tp th dc Ngoi cc vt dng chnh trn, trong mi phng cn t cc dng c khc nh: b m tr, bnh nc nng, nc ung min ph, minibar, cc dng trong nh tm (x bng tm, bn chy nh rng, bng v sinh tai, lc, x bng sambo); tp h s (giy vit th, bao th, kim ch, brochure khch sn, bng k ti sn, bill minibar, bill laudry, hng dn d dng Internet, ni quy khch sn dnh cho khch lu tr, menu mn n phc v ti phng) v c bit cn c mt bn kin khch hng (Guest opinion survey) nhm ly kin khch hng v dch v phc v m bo phc v khch tt hn. 2.1.4.2 V nh hng:

SVTH: V H Bch Vn

20

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Khch sn c nh hng trn lu 6 vi khng gian c th phc v 450 khch. Nh hng l ni l tng phc v cho vic t chc cc d tic, tic ci v t chc sinh nht hay tic ng vi s bi tr hi ha, sang trng cng vi thc n phong ph vi cc khu v chnh hiu: Vit Nam, Trung Hoa v Chu u; cc mn n c sn Vit Nam; im tm kiu Chu u, M, ng hoc im tm t chn. Ngoi khu vc nh hng ti lu 6, khch sn cn c khu vc lu 7 l khu vc buffet hng tun ngoi tri vi khng gian lng mn vi nhn ra sng Si Gn, cc mn n u , nc qu phc v min ph v c chnh sch u i dnh cho khch mua v trc hoc mua v nhiu. y l khu vc phc v nc ung cho khch. C th phc v tic cocktail cho hn 200 khch.Vn sn thng, ni l tng cho cc bui hp mt thn mt gia nh, bn b hoc cc cuc chuyn tr, lm vic trong khng kh thoi mi ngoi tri. Ngoi ra chng ti chuyn phc v cc mn n ni ting ca Vit Nam, Trung Hoa, Chu u v M, chng ti lun phc v n sng a dng theo nhiu kiu khc nhau nh Oriental, Continental v M. 2.1.5 Dch v cung cp: D dng gi ch trc. Kt st an ton cho khch ti quy tip tn. Cho thu xe, cung cp thng tin du lch, ng k v mua v my bay. Dch v thu i ngoi t. Dch v bu in, pht chuyn hng. Dch v a n khch tn sn bay theo yu cu. Dch v vn phng (nh my, photocopy, x l vn bn, E-mail, Internet ADSL.v.v) ti quy Business Center. H thng Fax, in thoi trong v ngoi nc phc v 24/24. Dch v git i. Min ph cho tr em di 12 tui nu chung phng vi cha m. Phc v tn phng (6.00-21.00). Bc s ca khch sn sn sng phc v 24 gi mi ngy theo yu cu. Phng hi ngh vi cc phng tin phc v t tiu chun. Dch v xng hi, xoa bp vi i ng nhn vin lnh ngh. Phng tp th dc. H bi & Jacuzzi. Khch sn m bo cung cp y cc dch v p ng nhu cu ca khch lu tr ti khch sn. Khch sn cung cp cc phng theo tiu chun quc t, m bo phc v tt mi yu cu ca khch. Nh hng phc v tic ci c n 450 khch, ti lu 6

SVTH: V H Bch Vn

21

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Nh hng phc v tic Buffet vo cc bui sng cho khch lu tr v Buffet ti th su hng tun cho khch bn ngoi. Phng hi ngh 150 ch ngi vi cc phng tin phc v t tiu chun. 2.2 B my t chc ca khch sn Hng Sen: 2.2.1 S t chc b my khch sn Hng Sen:

GIM C
PH GIM C

T TIP TN

T PHNG

T NH HNG

T BP

T K THUT

T BO V

PHNG TI CHNH K TON

PHNG T CHC HNH CHNH

PHNG KINH DOANH TIP TH

Bng 2.2 S b my t chc ca khch sn Hng Sen 2.2.2 Cc b phn trong khch sn Hng Sen: 2.2.2.1 B phn qun l chung: B phn qun l chung (Ban gim c) l b phn c chc nng hnh chnh cao nht v qun l khch sn. Di s lnh o v ch dn ca gim c lp k hoch cng tc, cc quy tc, quy nh t c mc tiu kinh doanh ra ca ban Gim c, thc hin n c kim tra, ch o cc b phn hon thnh cng vic c giao; Phi hp quan h v cng vic gia cc b phn trong khch sn, thay mt khch sn lin h SVTH: V H Bch Vn
22

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

vi cc t chc c quan, khch san bn ngoi, gii quyt cc cng vic hnh chnh hng ngy bo v cng vic kinh doanh ca khch sn din ra bnh thng. B phn qun l chung gm cc chc danh sau: Gim c, 2 ph gim c, th l, t trng cc b phn. 2.2.2.2 B phn F & O: B phn F & O hay ni cch khc i l b phn tip n khch ca khch sn gm cc v tr sau: l tn, bo v, nhn vin n khch, thu ngn, nhn vin khu vc snh. Nhn chung, b phn ny l b phn trc tip tip xc vi khch u tin nn c vai tr rt quan trng. S hi lng ca khch khi n vi khch sn s ph thuc rt nhiu vo khu tip xc u tin cng nh cui cng ny. 2.2.2.3 B phn Phng: a. Vai tr v nhim v: Thc hin chc nng kinh doanh bung ng. y l b phn c nhim v quan trng v doanh thu ca khch sn ch yu do b phn phng mang li. Nhim v ca b phn ny l phc v khch lu tr mt cch chu o nht, to cho khch c cm gic m cng ca gia nh khi h khng ni lu tr thng xuyn ca mnh. B phn phng phi m bo phng c chun b y mi vt dng v tt c phi c sp xp gn gng trc khi c khch check in; thng bo tnh trng phng v vic s dng cc minibar hoc nc ung trong phng cho tip tn kp thi lm th tc check out cho khch c nhanh chng. b. Dch v cung cp v cng sut phng: Gi phng: Gi phng l mt yu t quan trng, n quyt nh n cht lng v sc mua ca khch. Do , ty theo iu kin m khch sn Hng Sen quyt nh cho ra mc gi ph hp vi cc khch sn cng hng tren cng a bn. Hin nay, gi phng ca khch sn Hng Sen thp hn so vi gi phng ca cc khch sn cng a bn. Ngoi ra, khch sn cng cn chnh sch gim gi cho khch thuc cc t chc c mi quan h lm n vi khch sn, khch on, khch quen ... c bit, khch sn cn c cc chnh sch khuyn mi vo cc dp l Noel, Quc Khnh, tic ci, lin hoan, hi hp... Ty theo ma thp im m khch sn c nhng chnh sch v gi khc nhau thu ht khch n vi khch sn nhm nng cao cng sut s

SVTH: V H Bch Vn

23

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

dng phng cho khch sn. Ngoi ra, phi thu ht v tm ngun khch mi bn phng vi gi cao nht c th. Loi phng Superior Premium Deluxe Super Deluxe Huong Sen Deluxe Ging n (USD) 74 84 94 114 Ging i (USD) 89 99 109 129

Bng 2.2 Cc loi phng ti khch sn Hng Sen Ghi ch: Gi phng trn bao gm 10% thu, 5% ph dch v v n sng. Mt s chnh sch ca khch sn i vi khch trong khch sn: o Khch trong khch sn c min ph n sng dng Buffet, bo ch hng ngy v Sauna. Nu khch lu c gim mt phn ph git i. o Tr em di 12 tui c min ph khi i cng vi cha m. Phng cha ti a 2 ngi ln v 2 tr em i vi phng Double, nu thm mt ging th khch phi tr thm 15USD/ ging. o Khch phi t cc trc khi vo trong khch sn. o Cc gi u chu 10% thu VAT v 5% ph phc v. Gi phng c th thay i. o Gi check out: 12h00 tra. o Phng ca khch s c gi n 18h00. Chng ti khng m bo vic cn phng ti khch sn hay khng. Nu Cng sut phng: Khch sn Hng Sen vi 76 phng dng cho hot ng kinh doanh khch sn v y l mt khch sn kh lu nm nn ngun khch n vi khch sn kh n nh v cng sut phng lun mc cao. Trong ma cao im, cng sut phng ca khch sn t ti l 85% 98%, trong nhng ma thp im th cng sut phng cng lun duy tr mc 50%. Ngoi ra, cng sut phng khch sn Hng Sen n nh cn nh vo ngun khch l khch ca y ban nhn dn thnh ph. c. S t chc:

SVTH: V H Bch Vn

24

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Khch sn Hng Sen vi 76 phng cho khch thu c chia lm 5 lu trong c t lu 2 n lu 5 mi lu c 16 phng, ring lu 1 v dnh ring 4 phng dnh cho gim c v cc phng ban nn c 12 phng cho khch. S t chc ca b phn phng nh sau:

T trng T ph

Nhn vin ng lu

Nhn vin chy lu

Bng 2.3 S t chc ca b phn phng T trng: Nhim v v chc trch quan trng ca ngi t trng bung l lnh o, t chc, to ng lc khuyn khch nhn vin lm vic tt v m bo duy tr cht lng dch v bung ng ca khch sn lun mc cao nhm thc hin mc tiu tha mn nhu cu i hi cao ca khch v bung ng v gi uy tn v danh ting cho khch sn; c trch nhim qun l ton b hot ng ca t v bo co vi ban gim c v tnh hnh kinh doanh ca b phn bung. T ph: C trch nhim phn cng, xp lch lm vic cho nhn vin; phi lo v vn bo qun ti sn ca t; phi lun h tr cho t trng hay phi m bo thng bo mt cch y v chnh xc nht hot ng ca t phng khi c s c xy ra gii quyt kp thi v khng nh hng n uy tn ca khch sn v du khch. Nhn vin ng lu: l nhn vin chu trch nhim chnh ca duy nht mt lu. H phi nm tnh hnh ca lu mnh; qun l v s phng c khch, s phng trng, s phng khch check in, check out hng ngy cng nh qun l ti sn ca tng lu. C trch nhim chnh vi khch v nhng vn xy ra nh: gii quyt phn nn ca khch, giao v nhn git i ca khch, p ng nhng yu cu pht sinh ca khch Nhn vin chay lu: L ngi trch nhim h tr nhn vin ng lu trong cc cng vic tri ging, lau dn phng cung cp cc phng mi, sch s cho b phn bn phng,

SVTH: V H Bch Vn

25

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha to thm mt vng quay phng mi gip khch sn kinh doanh c hiu qu. ng thi, nhn vin chy lu cn c nhim v trao tr nhng dng c trong phng nh ra ging, bao gi, khn tm cho tng lu.

d. Ni quy nhn vin: - Thi gian lm vic: khch sn phc v 24/24 nhng nhn vin b phn phng chia theo 3 ca lm vic vi s lng nhn vin trong tng ca khc nhau: Ca 1: T 06h 00 14h 00 Ca 2: T 14h 00 22h 00 Ca 3: T 22h 00 06h 00 Do tnh cht cng vic ca b phn phng ch yu l lm phng vo bui sng nn s lng nhn vin lm ca sng l ch yu. Ca lm vic 6h00 14h00 14h00 22h00 22h00 6 h00 Ngh tun Tng S lng nhn vin 10 2 1 1 14

Bng 2.4 Bng phn ca lm vic v s lng nhn vin ca b phn bung Tuy nhin, nhn vin phi c mt trc 30 pht chun b. - ng phc nhn vin: Nhn vin b phn phng phi mc ng phc v eo bng tn khi lm vic. ng phc ca nhn vin phng c 2 loi: m v b, trong th 3 v th 5 nhn vin mc m. - Nguyn tc lm vic: ton b nhn vin nh hng lm vic v mc tiu chung ca c khch sn v lun m bo cung cp nhng phng vi cht lng tt nht cho khch khi n vi khch sn. Nhn vin t phng lun n cn, chu o vi khch; trong phong cch phc v th lch s, thn thin .chuyn nghip. e. Ch lng thng: Nhn vin c tr lng theo mc thm nin lm vic v chc danh. Nhn vin trong khch sn cng l nhn vin nh nc nn hnh thc tr lng ca khch sn cng l tr lng theo bc v bc lng tng sau 5 nm. Khch sn c nhiu hnh thc khen thng nhn vin qua nhiu nm hot ng thi ua:

SVTH: V H Bch Vn

26

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha
Nhn vin t danh hiu tin tin: nhn vin t danh

hiu tin tin khi trong 1 nm khng b tr im 3 ln v tng s im b tr khng qu 15 im. Cc li b tr gm: i lm tr, lm phng khng m bo, khch phn nn ty theo mc nng nh ca mc vi phm m s im b tr nhiu hay t. Nhn vin t danh hiu tin tin cui nm s c thng 2 thng lng v mt s mn qu khc. Nhn vin t danh hiu chin s thi ua: nhn vin t danh hiu ny cui nm s c hng 3 thng lng cng cc phn qu khc. Ngoi ra, nhn vin no t c danh hiu ny cng s c tng lng trc 1 nm.iu kin t danh hiu chin s thi ua o Nhn vin phi khng b tr im no trong nm. o Nhn vin phi c nhng hnh ng ni bt ng gp cho khch sn (c khch sn khen ngi, tr li cho khch) Ngoi ra, cn c xp loi nhn vin loi B v C. Trong cc trng hp ny nhn vin vi phm nhiu li hoc li vi phm kh nghim trng. Nu nhn vin b xp loi B v C th nhn vin b tr tin thng trong nm. Bn cnh hot ng thi ua nh trn, khch sn cn t chc sinh nht cho nhn vin vo cc nm trn tui ( cc tui nh 25, 30, ) Nhn vin c tng 200.000 v bnh kem, ng thi khch sn t chc tic sinh nht cho nhn vin nhng nhn vin cng c tng 100.000 cng vi qu khc ty theo tng nm. f. Quy trnh lm phng ti khch sn Hng Sen:

SVTH: V H Bch Vn

27

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Dn rc

Tri ging

Thay nc si

Lm v sinh Toilet Ra ly v lau kh

Lau bi

Ht bi

Mang rc d i b

Bc thng rc

B ra ging + bao gi Tri 2 lp ra mi

Ra bn ra mt

Ra bn tm

Tri mn v tn gn gng

Ra bn v sinh

Thay bao gi mi

Lau kh ton b + lau ly

t dng, khn tm, khn mt, ch chn Dn ra v bao gi d

Thay giy v sinh

Bng 2.5 S quy trnh lm phng ti khch sn Hng Sen 2.2.2.4 B phn F & B:

SVTH: V H Bch Vn

28

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

a. c im: - Nh hng l mt ni cung cp mn n ung vi y tin nghi v thit b chuyn dng, ng b, c b tr theo mt quy trnh cng ngh tin nghi nht nh. - Nh hng c danh mc sn phm a dng v phong ph, vic tiu th sn phm khng c nh v mt s lng v gii hn v chng loi. Tuy nhin, tu theo kh nng p ng, nh hng c th n nh gii hn phc v ca mnh. - Tnh khng ng nht ca sn phm, dch v cung ng. - Thi gian lm vic ti nh hng rt kht khe. - Tnh trung thc, c bn lnh v chu kh - Khch n nh hng khng ch n no, n m cn thng thc ti ngh nu nng qua bn tay kho lo ca ngi u bp v s phc v tn tnh ca nhn vin. - Tnh chuyn mn ho trong lao ng - Do cng lm vic trong nh hng rt ln do i hi i ng lao ng phi tr kho mi c th phc v tt - Mi trng lm vic ti nh hng rt khc khe do p lc cng vic nhiu i hi tnh chuyn mn nghip v cao. - Lao ng trong nh hng c tnh cng nghip v phi tun th quy trnh k thut nghim ngt, cng vic phc v yu cu tn tu, bn b lin tc khng ngng, khng k sm ti, khng k ngy ngh hay ngy l, khng n h thi tit thay i tht thng. b. Chc nng: - Chc nng san xut: nh hng t chc ch bin ra cc mn n ung c cht lng phc v cho khch trong b phn m nhn chnh l b phn bp l m nhn c chc nng sn xut. - Chc nng ban san phm: nh hng tin hnh bn cc sn phm ca mnh, chnh l cc mn n, ung m nh hng sn xut ra v chuyn bn cho khch. - Chc nng tiu th: nh hng t chc phc v cho khch tiu dng ti ch nhng mn n, thc ung m b phn bp v bar ch bin khch thng thc v cm nhn cht lng mn n ung thng qua cch thc phc v, thi ng x v lm vic tt ca nhn vin bn th ngha l thc hin chc nng tiu th ca mnh. Mi b phn trong nh hng tuy m nhn mt chc nng nhim v khc nhau nhng dch v ca nh hng l mt dch v hon chnh xuyn sut t khu chun b ch bin n khu phc v mn n ung cho khch, do , cc chc nng ny c mi quan h vi nhau i hi cc b phn phi lin kt vi nhau to thnh mt dy

SVTH: V H Bch Vn

29

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

chuyn sn xut. Nu thiu mt trong ba chc nng th nh hng s khng cn l nh hng phc v vi mc cht lng cao na m s tr thnh qun n bnh thng vi mc cht lng bnh thng hoc khng xt v mc cht lng. c. Vai tr v nhim v: Vi chc nng chnh l kinh doanh thc n, ung v phc v nhu cu n ung ca khch ti khch sn. Hot ng kinh doanh nh hng ng vai tr quan trng khng th thiu trong kinh doanh khch sn, n m bo tha mn ti u nhu cu cp thit ca khch du lch v ngy cng i hi cao trong hot ng lu tr. Ngoi ra, b phn F & B cn kinh doanh thng qua cc hnh thc khc nh t chc tic ci, sinh nht v.vHot ng kinh doanh nh hng khng ch ng vai tr m bo uy tn vi khch hng m cn thu ht khch n vi khch sn v trong khch sn mang li doanh thu gp phn tng li nhun cho khch sn. d. Dch v cung cp: Nh hng ca khch sn Hng Sen cung cp cc dch v phc v nhu cu n ung ca khch trong v ngoi khch sn. i vi khch lu tr tropng khch sn: nh hng t chc buffet bui sng cho khch vi cc mn n Chu u, Vit Nam. Buffet bt u lc 6 gi sng. Bn cnh buffet, nh hng cn phc v cho khch cc mn n khc trong thc n theo yu cu thng thng khch dng cc mn ung nhanh. Thi gian phc v khch bt u t 6h sng v kt thc lc 24h. Ngoi khng gian nh hng lu 6, khch sn cn dnh khng gian ngoi tri thong mt lu 7 phc v c ung cho khch. i vi khch bn ngoi: ngoi vic buffet dnh cho khch lu tr, nh hng khch sn Hng Sen cn cung cp cc dch v cho khch bn ngoi vi tic Buffet ti th 6 hng tun, nhn t chc tic ci, tic sinh nht, tic chiu i v t chc cc bui hi ngh cho khch ca y ban nhn dn thnh ph. i vi cc dch v trn khch sn cng m bo phc v cho khch lu tr c nhu cu. Lu 8 ca khch sn l ni khch th gin, gii tr bng cc dch v massage, h bi, phng tp th dc. e. S t chc: Khch sn Hng Sen phc v khch thng xuyn nht l vo bui sng v buffet cui tun do s lng nhn vin chnh thc lm vic ti nh hng khng nhiu. i vi vic phc v tic nh hng lun s dng nhn vin thi v. Ngoi ra cn c nhn vin cng

SVTH: V H Bch Vn

30

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

nht tnh lng theo ngy, l nhng nhn vin h tr chnh cho nhn vin chnh thc. Nhn s ca b phn nh hng c t chc nh sau:

T trng
T ph

Trng ca 1

Trng ca 2

Thu ngn

Pha ch

Phc v

V sinh

Thu ngn

Pha ch

Phc v

V sinh

Bng 2.6 S t chc ca b phn nh hng f. Ni quy nhn vin: - Thi gian lm vic: khch sn phc v 24/24 tuy nhin nhn vin nh hng chia theo 3 ca lm vic: Ca 1: T 06h 00 14h 00 Ca 2: T 14h 00 22h 00 Ca 3: T 22h 00 06h 00 Tuy nhin, nhn vin phi c mt trc 30 pht chun b. - ng phc nhn vin: Nhn vin nh hng phi mc ng phc v eo bng tn khi lm vic. * Nhn vin Nam: mc qun ty en v o s mi trng c eo n en. * Nhn vin N mc theo ngy: Th 2 v th 3 mc o di Th 4 v th 5 mc o di xanh Th 6, th 7 v ch nht mc vy. - Nguyn tc lm vic: ton b nhn vin nh hng lm vic nghim tc v chu o, phc v tn tnh cho khch, p ng mt cch tt nht nhu cu ca khch.

SVTH: V H Bch Vn

31

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

g. Ch lng thng: Nhn vin c tr lng theo mc thm nin lm vic v chc danh. Nhn vin trong khch sn cng l nhn vin nh nc nn hnh thc tr lng ca khch sn cng l tr lng theo bc v bc lng tng sau 5 nm. Khch sn c nhiu hnh thc khen thng nhn vin qua nhiu nm hot ng thi ua: Nhn vin t danh hiu tin tin: nhn vin t danh hiu tin tin khi trong 1 nm khng b tr im 3 ln v tng s im b tr khng qu 15 im. Cc li b tr gm: i lm tr, lm phng khng m bo, khch phn nn ty theo mc nng nh ca mc vi phm m s im b tr nhiu hay t. Nhn vin t danh hiu tin tin cui nm s c thng 2 thng lng v mt s mn qu khc. Nhn vin t danh hiu chin s thi ua: nhn vin t danh hiu ny cui nm s c hng 3 thng lng cng cc phn qu khc. Ngoi ra, nhn vin no t c danh hiu ny cng s c tng lng trc 1 nm.iu kin t danh hiu chin s thi ua o Nhn vin phi khng b tr im no trong nm. o Nhn vin phi c nhng hnh ng ni bt ng gp cho khch sn (c khch sn khen ngi, tr li cho khch) Ngoi ra, cn c xp loi nhn vin loi B v C. Trong cc trng hp ny nhn vin vi phm nhiu li hoc li vi phm kh nghim trng. Nu nhn vin b xp loi B v C th nhn vin b tr tin thng trong nm. Bn cnh hot ng thi ua nh trn, khch sn cn t chc sinh nht cho nhn vin vo cc nm trn tui ( cc tui nh 25, 30, ) Nhn vin c tng 200.000 v bnh kem, ng thi khch sn t chc tic sinh nht cho nhn vin nhng nhn vin cng c tng 100.000 cng vi qu khc ty theo tng nm. h. Quy trnh phc v khch sn Hng Sen: Hiu r i hi ca vic duy tr cht lng sn phm, bn cnh vic u t cho c s vt cht, trang thit b, khch sn lun quan tm ti cng tc o to ngun nhn lc ca mnh. Ban lnh o khch sn lun trn tr tm cch cp nht nhng chng trnh o to mi nht nng cao trnh i ng nhn vin ca mnh.

SVTH: V H Bch Vn

32

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Hin nay, khch sn ang tng bc p dng H thng tiu chun k nng ngh Du lch Vit Nam (VTOS). H thng ny ra i vi s h tr ca D n pht trin ngun nhn lc du lch Vit Nam (D n EU) thc s to ra mt lung gi mi trong cng tc o to nhn lc ca khch sn. Khch sn tch cc c nhn vin tham gia chng trnh Pht trin o to vin (TDP) ca D n EU. V nh hng c kh nhiu quy trnh phc v, ty vo mc ch phc v m p dng ph hp, sau y l mt s quy trnh phc v tiu biu: Quy trnh nhn t tic:

Cho hi

Xem s nhn tic

Gii thiu thc n

Nhn cc (gi ch) vo s

T trng kim tra

Thng bo n cc b phn

Nhc li cc yu cu

Hp ng vo s

Bng 2.7 S quy trnh nhn t tic Quy trnh t bn: Xem thc n Tri khn Sp xp gh ngay ngn

Kim tra

Chun b thc ung v cc phng tin nghip v Bng 2.8 S quy trnh t bn

By dng c n

Quy trnh phc v tic hi ngh:

SVTH: V H Bch Vn

33

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Xem hp ng t phng hp

Chun b phng hp theo yu cu

Sp xp bn gh theo m hnh ca khch yu cu

Thu dn

Thanh ton

Phc v khi gi hi ngh gii lao

Phc v trong gi hi ngh

Bng 2.9 S quy trnh phc v tic hi ngh Quy trnh phc v bn: Chun b phc v
Phc v trc tip

Cho n v xp ch

Chun lnh gi mn vo bp

Trng cu kin v tin khch

Nhp mn n t nh bp

Bng 2.10 S quy trnh phc v bn

SVTH: V H Bch Vn

34

Phc v khch n ung ti nh hng Lp: CDKD8A

Than h tan

Nhn lnh gi mn

Thu dn

Kt thc ca

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

2.2.2.5 Cc b phn khc: a. B phn T chc Hnh chnh: B phn qun l nhn s c chc nng chnh l tuyn dng, b nhim v o to i ng nhn vin. Ngoi ra, b phn ny cn qun l tin lng, gii quyt cc vn lin quan n nhn s, y t v cc ch ca cn b cng nhn vin khch sn.
b. B phn K thut Bo dng:

C trch nhim sa cha v bo tr ton b trang thit b v cc tin nghi ca khch sn, thc hin cc chng trnh bo dng thng xuyn trnh mi hng hc cho cc h thng thit b ca khch sn v trong bung khch.
c. B phn Kinh doanh Tip th (Marketing):

B phn ny chu trch nhim v kinh doanh cc loi bung, cung cp cc dch v hi ngh, xc tin thng mi, qung co v i ngoi v.v
d. B phn Ti chnh K ton:

B phn ny chu trch nhim theo di mi hot ng ti chnh ca khch sn, thc hin cc cng vic k ton, kim sot thu nhp v mua bn, lp cc khon tin np ngn hng, thu hi cc khon n tr chm, bo qun tin mt v.v
e. B phn An ninh (T Bo v):

Chu trch nhim an ninh, an ton tnh mng v ti sn ca khch v ca n b cng nhn vin trong khch sn. B phn ny thc hin vic tun tra 24/24 gi trong v ngoi khu vc ca khch sn v gim st cc trang thit b ca khch sn. 2.2.3 Mi quan h gia cc b phn trong khch sn: Ngnh kinh doanh khch sn l mt ngnh m trong mi khi, b phn v phng ban trong khch sn u c mi quan h cht ch vi nhau, h tr ln nhau. Tuy mi khi, b phn, phng ban ca khch sn hot ng theo hnh thc chuyn mn ha, m ng cc nhim v khc nhau nhng tt c u nhm mc ch chung l ti a ha mc hi lng ca khch thu li nhun cao cho khch sn. V vy s phi hp cht ch, nhp nhng trong hot ng ca cc khi, cc b phn v phng ban ng vai tr rt quan trng trong s thnh cng hay tht bi trong kinh doanh khch sn. S thnh cng ca mt b phn l s thnh

SVTH: V H Bch Vn

35

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

cng chung ca c khch sn. Khi ni n khch sn th b phn l b phn tiu im nht. 2.2.3.1 Mi quan h gia b phn bung vi b phn l tn khch sn: B phn bung l b phn h tr quan trng nht cho mi hot ng ca b phn l tn. B phn bung phi hp bo co v tnh trng bung v khch cho b phn l tn kp thi nm bt mi bin ng v tnh trng bung, kp thi x l mi tnh hung pht sinh, gp phn ti a ha cng sut bung v mc hi lng ca khch. 2.2.3.2 Mi quan h gia b phn bung vi b phn nh hng: Ti khch sn Hng Sen nh hng c m bo phc v n cho khch lu tr ti phng. Mi quan h gia t phng v nh hng c th hin ch yu qua quy trnh phc v ny: (1) Khi khch lu tr c nhu cu n ti phng s bo cho nhn vin phng. (2) Nhn vin phng s bo cho nhn vin nh hng. (3) Nhn vin nh hng mang trc tip thc n vo phng v phc v cho khch. Sau , nhn vin phng l ngi dn v sinh v bo cho nhn vin nh hng n thu ti sn nh hng. Ghi ch: Nu khch lu tr khng bo cho nhn vin b phn phng m lin h trc tip nhn vin nh hng th nh hng cng thng bo cho nhn vin phng. 2.2.3.3 Mi quan h gia b phn bung vi b phn k thut: B phn k thut lun c mi quan h cht ch vi b phn phng nhm m bo khc phc kp thi mi s c v k thut trong phng khch v khch sn m bo mi thit b hot ng mt cch hiu qu nht. 2.2.3.4 Mi quan h gia b phn bung vi b phn b phn git i: Khch sn Hng Sen l mt khch sn va v nh nn khng c b phn git i trong khch sn ma thu ngoi. Hng ngy, thng l lc 11h, b phn git i thu ngoi giao tr nhng dng c ca cc lu v gom li nhng dng c s dng v git i li; cn khch gi git i th ty theo thi gian tha thun ca khch v khch sn m trao tr ng gi v ng p ng y nhng yu cu ca khch. 2.3 Khi qut v tnh hnh hot ng kinh doanh ca khch sn trong thi gian qua: 2.3.1 i tng khch: i tng khch ch yu ca khch sn chnh l khch du lch theo on, c bit l khch ca cc nc Php, , M, Anh, c v khu vc chu .

SVTH: V H Bch Vn

36

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Khch trong nc n khch sn a s l khch ca cc c quan ng, nh nc, tnh, thnh ph H Ch Minh lm lm vic. Khch sn Hng Sen l mt khch sn c t lu i nn lng khch hng thn thit cng kh ng v tng i n nh. ng thi vi li th khch sn c v tr thun li nn cng thu ht mt lng khch kh ln lu tr y. Khch sn Hng Sen vi tiu chun 3 sao em n cht lng phc v tt nht cho tt c nhng du khch lu tr ti y. V vy, cc du khch ny chnh l knh qung co hiu qu gip cho khch sn c thm mt lng khch di do. Nhng vo thng 1, i tng phc v chnh ca khch sn l khch ca y ban nhn dn thnh ph n hi hp hoc lm vc. 2.3.2 i th cnh tranh: Trong thi i cng nghip ha hin i ha hin nay, ngnh cng nghip khch sn pht trin kh mnh m nn ng thi s cnh tranh cng din ra kh gay gt. Vit Nam gia nhp WTO nn ngy cng c nhiu nh u t vo Vit Nam m lnh vc kinh doanh nh hng khch sn th cng chim s lng c u t kh ln nn ngy cng c nhiu nh hng, khch sn, nh tr a bn thnh ph H Ch Minh ni ring v c nc ni chung. T cho thy s cnh tranh trong lnh vc kinh doanh nh hng khch sn cng din ra gay gt hn na. Khch sn Hng Sen cng khng trnh khi s cnh tranh m i th cnh tranh chnh l cc nh tr, khch sn trong a bn thnh ph v cc hnh thc lu tr khc. Khch sn Hng Sen l khch sn nh nc nhng cng chu nh hng kh ln. y l mt s kh khn i vi khch sn nhng y cng l ng lc gip cho khch sn ngy cng hon thin v ci tin cht lng dch v em li cho khch hng cht lng phc v tt nht, p ng y nhu cu ca tt c du khch. 2.3.3 Kt qu kinh doanh: Trong giai on kinh doanh gay gt hin nay th khch sn Hng Sen kh vt v khi phi cnh tranh vi nhiu tp on ln v c tn tui trn a bn thnh ph nhng khch sn Hng Sen vi nhng u th ring vn chim c mt phn khng nh trong vic thu ht khch nn s lng khch n vi Hng Sen mi nm mi tng, khch ch yu l khch cng v chim 30%. Tuy nhin, cng su phng ca khch sn lun mc cao nhng s lng khch n vi khch sn chim s lng t so vi tng s khch n vi thnh ph H Ch Minh (0,5 % 1%), v ch chim 1,7% 2 % tng s khch lu tr trn a bn thnh ph nhng doanh thu ca khch sn ngy cng tng qua cc nm l do s n lc v c gng ca tp th nhn vin khch sn Hng Sen.

SVTH: V H Bch Vn

37

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Bng 2.11 Bn tnh hnh hot ng kinh doach ca khch sn

Ch tiu VT Nm 2006 Nm 2007 Nm 2008 2006/2007 2007/2008

1.Lt khch + Quc t + Ni a 2.Doanh thu

khch

13.619 11.753 1.866

17.279 14.113 3.166 18.906

22.239 17.321 4.918 26.468

112,6% 109,6% 130,3% 109,6%

113,5% 110,8% 124,6% 118,3%

T (VND)

15.755

3.Li nhun

T (VND)

6.059

7.002

9.453

107,5%

116,2%

4.Cng sut phng

75

80

84

103,3%

102,5%

Hot ng marketing ca khch sn khng tht s mnh nh cc tp on khch sn ln nhng cng xy dng c h thng phn phi rng ri m knh phn phi chnh l qua Internet, qua bo ch v qua cc hng l hnh nn cng c mt s thnh tu sau y: Khch sn c t lu i do vy c nhiu ngi bit n v c mi quan h rng ln. C i ng nhn vin lu nm, c trnh nghip v chuyn mn cao, lun c cp nht nhng k nng mi; gn b mt thit vi khch sn Ngun khch n nh l khch t cc quan chc nh nc C c s vt cht k thut tng i tt v h thng phng chy cha chy yu cu phc v cho khch; h thng thng tin lin lc hin i lm nn tng vng chc cho s pht trin ca khch sn. Cng sut phng tng i cao v n nh. Vo lc cao im cng sut phng ln n gn 90% v vo lc thp im th t khong 60%. Qua hai t SARC v dch cm gia cm va qua mc d cc doanh nghip khc b nh hng rt ln nhng i vi khch sn Hng Sen th khng b nh hng v tnh hnh kinh doanh vn n nh v bnh thng.

SVTH: V H Bch Vn

38

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

2.4 nh gi thc trng v cht lng phc v v cng tc qun l cht lng ti khch sn Hng Sen: 2.4.1 Cc tiu chun (hay khun kh) nh gi cht lng: 2.4.1.1 S chc chn: Khch sn lun m bo cung cp phng ng thi gian, ph hp cho tng loi khch; dnh cho khch gi ch trc v khch vng lai n bt ng. Khi giao phng, nhn vin l tn lun gi km theo cha kha phng l coupon n sng dnh cho khch. Cc dch v c khch sn phc v theo ng nhu cu ca khch v trc ht l uy tn ca khch sn. V nh hng, nhn vin khch sn lun m bo t bn trc cho Bc s Minh y l khch lu tr di hn khch sn. 2.4.1.2 S sn sng: Nhn vin b phn bung lun c gng n lc hon thnh cng vic ca mnh sn sng cung cp s lng bung p ng kp thi cho khch. Nh hng lun sn sng vi buffet sng phc v khch lu tr nhng i khi do khch ln qu sm; khch qu ng v l khch on nn nh hng chun b khng kp phc v cho khch. 2.4.1.3 S thnh tho: Khch sn Hng Sen thu ht mt lng khch quc t tng i ln nhng s lng nhn vin trnh ngoi ng p ng yu cu ca khch cha cao. Mc d nhn chung nhn vin khch sn lun c ban gim c khch sn quan tm t chc cc kha hun luyn nng cao nghip v v c trnh ngoi ng kh tt nhng trnh ngoi ng ca hu ht nhn vin khch sn cha cao nn vic tip th cc chng trnh, sn phm dch v c trng ca khch sn cho khch cha hiu qu; phong cch chuyn nghip ca nhn vin khng u. Vi nghip v chuyn mn cao nhng a s nhn vin khch sn bit ting Anh, cn cc ngoi ng khc th khng c ph bin lm khch sn. 2.4.1.4 S d tip xc: Nhn vin khch sn rt d mn, ha ng. nh hng, nhn vin nh hng lun nim n v ti ci vi khch; khi khch vo nh hng, nhn vin m ca v mm ci cho khch, khi khch n ung ti y, nhn vin phc v tn tnh; khi khch c nhu cu th c p ng nhanh chng. 2.4.1.5 S truyn thng: Khi khch mun n mt im du lch no th nhn vin khch sn lun gip khch gii p thc mc v c nhng hng gii quyt ng thi sp xp phng tin cho khch nu khch c nhu cu v lun em n cho khch mt dch v tt nht.

SVTH: V H Bch Vn

39

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

2.4.1.6 S tin cy: Do khch sn thuc s qun l ca y ban nhn dn thnh ph nn to s ni a n thnh ph H Ch Minh du lch v ngh ngi. Ngoi ra, y l khch sn lu nm nn cc hng l hnh tin tng v lun gi khch n vi khch sn. 2.4.1.7 S an ton: Khch sn c i ng nhn vin lnh ngh v y chuyn mn nghip v gip khch c th tm thy li tht lc ca mnh; cc phng ca khch c kt st an ton gip khch gi kh an ton. Khch sn lun tinh thn cnh gic i vi nhng i tng khng phi l nhn vin ca khch sn. 2.4.1.8 S xc thc: Khch sn c iu kin vt cht tng i tt tuy nhin s khng ng b gia cc lu nh lu 3 th trang thit b rt p, lu 1 v lu 2 th tt c cc ging kh c v y l nhng ging c em t cc lu trn xung. Cc vt dng trong phng c t y v c b sung mi ngy nhng mi phng mt cc t khc nhau. Dch v phng ca khch sn tuy t tiu chun 3 sao, cc thit b trong phng hot ng kh tt tuy nhin hu ht cc thit b s dng trong thi gian di, tr nn c gy kh khn cho cng vic ca nhn vin phng. Khch ca khch sn a s l khch quen nhng cch bi tr trong phng gn nh khng thay i. S bi tr ny c th s mang li s quen thuc cho khch nhng cng gy cm gic nhm chn, khng tm c im mi l ca khch sn. Mt s lng khch (ch yu l khch lu 5) phn nn rng bui sng phng b lm n t lu 6 v b lm n bi nhn vin. Lu 6 l ni t chc buffet cho khch lu tr hng sng nn phi chun b t rt sm, tuy nhin s cch m ca khch sn cha tht s m bo tuy rng lu 6 c quy nh nhn vin ca sng phi nh nhng trnh nh hng lu 5. Nhn vin t phng thng tp trung ti Office lu 5 nhn nhim v vo bui sng nn cng thng xuyn lm n. Khch sn Hng Sen mc d c v tr kh thun li nm ngay ti trung tm thnh ph nhng mt bng ca khch sn th khng c rng nn khch sn cha c bi u xe, khng c ch gi xe cho nhn vin v cho khch. y cng l mt nhn t nh hng quyt nh ca khch khi la chn khch sn lm ni lu tr v cng gy kh khn v vn gi xe cho khch vo ma cao im mt thit thi rt ln trong vic thu ht lng khch n bng xe ring. 2.4.1.9 S lch s:

SVTH: V H Bch Vn

40

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Nhn vin khch sn u l nhng ngi nhit tnh, chm ch tuy nhin c trng ca cng vic dn phng khi khch khng c mt ti phng, s tip xc trc tip vi khch l rt t do trong lc lm vic vn cn nhn vin khng quan tm n hnh thc bn ngoi ca mnh (i chn t lm vic). iu ny s gy n tng khng tt vi khch khi v tnh gp nhn vin trong din mo . 2.4.1.10 S hiu bit khch: Khch sn Hng Sen l khch sn ca y ban nhn dn thnh ph nn i tng khch chnh ca khch sn l khch cng v; khch ca y ban nn vic tm hiu nhu cu v mong i ca khch th khch sn c tin hnh nhng khng c thc hin su sc lm. Khch sn Hng Sen chuyn phc v khch lu tr ba n sng di dng buffet nn kh m tm hiu khch bng vic a phiu kin cho khch vo bui sng; a s l tic ci v tic hi ngh nn b phn nh hng ni chung th mi c phiu kin khch hng nhng v tic ci th phiu kin th c t lu V b phn phng th tuy c phiu kin khch hng trong tng phng nhng ban gim c khch sn ch c th nhn kin ng gp ca khch hng khi khch trc tip ti l tn; nu khch khng em xung l tn m trong phng th gn nh l khch khng nh gi cht lng dch v ca khch sn. V vy, khch sn ch l tm hiu kin ca khch khi s dng dch v ca khch sn ch cha p ng nhng nhu cu v mong i ca khch hay ni cch khc l cha c nghin cu trc v khch hng p ng vt mc mong i ca khch v c th hiu r khch cn g, khch khng cn g Ban gim c khng qun l c do thng tin c c khng hon ton chnh xc v cm nhn ca khch khi n khch sn. 2.4.2 Qun l cht lng phc v ca khch sn: 2.4.2.1 Hiu bit nhu cu, mong i ca nhng cu hi cn thit v khch sn phi tr li d dng tm hiu mong i ca khch hng: Thc t khch sn v qun l cht lng phc v ca khch sn v hiu bit nhu cu, mong i t nhng cu hi ca khch v khch sn phi tr li d dng th cha c ch trng v quan tm nhiu. V l khch sn y ban, phi phc v cho khch ca y ban nn nhn vin khch sn phi c trnh nghip v chuyn mn cao v c o to thng xuyn, v th ch ch trng nhiu v u vo tuyn nhn vin k t u v bng lng vi cht lng phc v c m cha c cch thc ci thin vic qun l cht lng phc v ca nhn vin khch sn. Biu hin c th nht l ban gim c cha c phng php qun l v gim st v vic nhn vin mnh tm hiu k v mong i ca khch hay cha, nu c th h lm vic nh th no, c hiu qu khng...

SVTH: V H Bch Vn

41

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

2.4.2.2 Thit lp tiu chun phuc v: a. Qui trnh phc v tiu chun trong khch sn: Khch sn c i ng nhn vin c chuyn mn cao, ang p dng quy trnh phc v chung tiu chun theo VTOS c khuyn khch p dng nhng khng cng nhc. Tuy nhin, nhn vin khch sn ang p dng tiu chun ny ngy cng trit nhng p dng quy trnh phc v ny mt cch su st th c nhiu yu t tc ng; tiu chun ny i hi yu cu phc v kh cao nhng khng phi rp khun v d nh tiu chun ny c nu l khi phc v nc ung cho khch phi t bn phi nhng km theo ghi ch l khng lm phin khch; v cn qu nhiu bt cp nh tiu chun yu cu phc v thc n nu l mn nng th da cng phi nng, i hi phi c my hm nng da hoc l my ra chn nhng thc t khch sn th cha c th trang b nhng thit b nn nu mun p dng ng tiu chun ny th cn phi c thi gian lu di. Mt khc, b phn nh hng l mt b phn c kh nhiu quy trnh nn t nhiu quy trnh m thu li thnh mt quy trnh tiu chun th gp kh khn rt nhiu v khng phi d, kh khn v vic l thit lp c nhng rt di, hay l khng ai hiu c ngi qun l mun ni n vn g. B phn phng th tng i d hn nhng vic thit lp quy trnh tiu chun khng ch l thit lp quy trnh m cn nhiu yu t nh km theo nh khi thit lp quy trnh lm vic cho nhn vin b phn phng l n gi th phi lm vic g, lm cng vic nh th no, khi sp xp vt trong phng phi ra sao, cy vit phi trn cun s, quay v hng no... V vy vic thit lp mt quy trnh tiu chun ph hp vi khch sn kh kh khn v phc tp cho ngi qun l. b. Hng n khch hng: thit lp quy trnh phc v tiu chun hng n khch hng cng tng i d nhng v khng i su tm hiu nhu cu ca khch nn vic thit lp quy trnh phc v ny li gy kh khn cho ban gim c khch sn. 2.4.2.3 Nng cao cht lng i ng phc v: a. Vai tr thit yu ca i ng phc v trong cht lng phc v: Hin ti khch sn Hng Sen cng ch trng nng cao cht lng i ng phc v bng vic t trng v t ph ca b phn nh hng lp thi kha biu o to nhn vin hng tun. cc bui o to tuy vi thi gian khng di nhng cch truyn t kin thc bng nhiu hnh thc, kt hp gia l thuyt v thc hnh ti ch, hnh thc hi p, s chia s kinh nghim nhit tnh v nh kh nng

SVTH: V H Bch Vn

42

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

truyn t hp dn ca t trng, t ph nn vic tip thu kin thc khng qu kh i ngi nghe. V b phn bung th hi khc so vi b phn nh hng, t trng cng hng dn cho nhn vin nhng mi ln hng dn khong 2 ngi, hng dn ton b quy trnh lm phng theo tiu chun mi v t chc thi t chng ch mi (tiu biu nh theo tiu chun VTOS). i vi nhng thay i nh th t trng hay t ph trc tip thng bo vi anh ch em nhn vin trong t nh thay i v cch t ly trong phng khch, hay thay i loi ly trong phng khch... Ngoi ra, tng b phn trong khch sn cn c nhng bui hp ni b theo hng tun (thng bo s b, thi gian ngn), hng thng, hng qu, ca b phn nh gi chung, xem xt kt qu t c va qua v phng hng mc tiu cho thi gian ti. b. Phi a chc nng v lm vic theo nhm (Multi Funcioned): Nhn vin trong khch sn kh t so vi yu cu c bn v s lng ca mt khch sn tiu biu nh nhn vin nh hng lu 6 khong t 5 8 nhn vin chnh thc nn mi nhn vin lun m nhim kh nhiu vai tr trong b phn mnh. V d nh nh hng, khi c tic ci th Anh Phi l ngi chun b dng c, lo v nhn s..., chun b cho tic ci. Hay b phn bung, t ph l ngi phn chia ca lm vic cho nhn vin trong t, h tr cho t trng nhiu cng vic trong ca lm vic... Qua , hin ti cc nhn vin trong khch sn lun a chc nng nhng vn lm tt cng vic ca mnh v em hiu qu biu hin doanh thu v s hi lng ca khch. Mi quan h gia cc nhn vin trong tng b phn khch sn kh thn thit nh anh em trong mt nh; tng b phn thng t chc sinh nht cho mi thnh vin trong t hay gip nhau trong tng vn nh m bt k thnh vin no trong t c kh khn v vy yu t lm vic theo nhm ca cc nhn vin khch sn Hng Sen khng phi l iu qu kh khn cho ban gim c trong vic qun l nng cao cht lng i ng phc v khi lm vic theo nhm. Ngoi ra, khch sn cn c t chc nhng bui hp mt chung cho c khch sn va giao lu gia cc nhn vin trong b phn vi nhau, gia cc b phn vi nhau m cn tng thm tnh cm anh ch em trong khch sn khng k b phn no. 2.4.2.4 Kim tra iu n v t xut qui trnh phc v ca b phn trong khch sn: mi b phn c cch thc qun l v kim tra iu n hay t xut quy trnh phc v ca tng b phn khc nhau. i vi nh hng, t trng v t ph trc tip kim tra trong tng ca lm vic ca mnh; tuy

SVTH: V H Bch Vn

43

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

nhin vic nh gi chung ch khng c th nh b phn phng. T trng trc tip i kim tra tng phng sau khi nhn vin va lm phng khch check out xong kim tra cht lng lm vic ca nhn vin ng tng lu v nhn vin chy lu kp thi nhc nh nu phng cn v sinh li v em li mt cht lng dch v tt nht. Hay t trng quan st xem thi ca nhn vin khi gp khch, khi phc v khch nh th no... 2.4.2.5 Gii quyt phn nn ca khch hng: Khch ch phn nn h cm nhn cht lng phc v ca khch sn cha tt nh h ngh rng nhn vin phc v khng cng bng i vi h hay h cn mt li xin li, mt s n b xng ng th nh vy cng gii quyt c phn no phn nn ca khch. Vn gii quyt phn nn ca khch hng v cht lng phc v trong khch sn i khi khng phi li ca nhn vin phc v tiu biu nh khi i tic ci, khch phn nn rng nhn vin phc v qu chm nn khng cung cp thc n hay nc ung kp cho khch nhng s tht l ngi nhn vin va ng bn phc v thc n, va phi phc v bia vo lc khch n gn ht li mun ung thm bia; ngi phc v phi i ly bia nhng phi ch s ng ca ch tic, khi hi xong th em li cng hi mun v khch phi ch i qu lu va bia, va mn trng ming... Trong thi gian va qua khch sn Hng Sen lun m bo cung cp cho khch hng ca h mt cht lng phc v tt nht, m bo gii quyt mi phn nn ca khch mt ch chu v tha ng nht. Tuy nhin vic gii quyt nhng yu cu ca khch ca c thc s nhanh chng v tha ng. Ti y, hu ht mi yu cu, phn nn ca khch, mi vn pht sinh u do ban lnh o trc tip gii quyt, nhn vin ch c trch nhim thng bo v tng trnh s vic. Do , thi gian ch i gii quyt ca khch thng ko di to cm gic kh chu cho khch. Tuy nhin, khi chp nhn lm th khng trnh khi sai st, t sai st ca nhn vin phc v lm phin lng khch nn khch mi phn nn. V vy, c gng gim thiu phn nn ca khch cng chnh l gii quyt phn nn ca khch v em li thm nhiu c hi mi cho khch sn hn trong tng lai.

SVTH: V H Bch Vn

44

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Kt Lun
Bt c mt khch sn no cng mun mnh tn ti v pht trin ngy mt ln mnh. Hin nay, lnh vc kinh doanh lu tr l mt loi hnh kinh doanh ang pht trin v kh thun li m khch sn Hng Sen l mt trong nhng khch sn kinh doanh lnh vc . T nhng ni dung khi qut v khch sn v thc trng hin nay ca khch sn; ta c th bit c tnh hnh kinh doanh ca khch sn nh th no, cht lng phc v ca khch sn ra sao so vi phn c s l lun chng 1 m chng ta c th gp nhng gii php phn no ci thin cht lng phc v ca khch sn v t , khch sn khc phc v sa cha cht lng phc v ngy cng tt hn.

SVTH: V H Bch Vn

45

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

CHNG 3: CC GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG PHC V KHCH SN HNG SEN
3.1 Phng hng v cc mc tiu pht trin khch sn Hng Sen n nm 2020: 3.1.1 Phng hng pht trin Khch sn: N lc gia tng tc thu ht khch du lch c bit l khch quc t v doanh thu ngoi t theo hng tha mn cao nhu cu ca khch. Chuyn dch nhanh c cu chi tiu ca khch du lch theo hng gim t trng dch v c bn, tng t trng dch v b sung. Tng cng kh nng khai thc th trng du lch theo hng tng t trng th trng gi khch trc tip, gim t trng th trng gi khch trung gian. Nng cao nng lc cnh tranh trong khu vc, xy dng thng hiu ca sn phm khch sn c o theo hng nng cao cht lng phc v, n nh gi c; pht trin ngun nhn lc lnh ngh. Thun li ha cc iu kin n khch theo hng an ton v thn th, ti sn cho khch; tng tnh tin nghi v cc vt cht k thut c s h tng khch sn. Tng ngun thu b sung n nh, nng cao hiu sut kinh doanh; m rng kh nng thu ht khch ni a. Tng li th cnh tranh bng vuc ch ng hp tc vi cc kinh doanh khc, chnh ph, nh nc 3.1.2 Cc mc tiu pht trin Khch sn: Hot ng kinh doanh khch sn thc s ng vai tr ng lc cho tin trnh cng nghip ha hin i ha, l ngnh kinh t mi nhn trong chuyn dch c cu kinh t theo hng li th ha, gp phn m bo duy tr s bn vng, ti to v lm giu mi trng sinh thi vn ha, gii quyt nhiu cng n vic lm, bo v an ninh quc phng, trt t x hi. Cc ch tiu cn t c: Duy tr t trng ng gp ca khch sn v cc khch sn khc trong khu vc trn 0,5% GDP v c gng nng t trng ng gp vt mc c th khong 0,02%; chuyn dch nhanh c cu chi tiu ca khch du lch gia gi tr dch v cn bn v b sung t t l 5/5 3/7. S khch du lch quc t n Vit Nam ngy cng tng thm nn tc thu ht khch du lch m bo tng trung bnh nm 0,1 0,5%, s lt khch du lch ni a t gp 0,5 ln so vi khch du lch quc t. m bo tng doanh thu t chi tiu ca khch trn 0,5 ln tc thu ht khch (trn 15%/ nm). Ch tiu trung bnh ca mi khch du lch quc t t mc 100 150 USD; ko di hn s ngy lu tr ca khch quc t t 7 ngy tr ln; nng cao cng sut s dng phng t mc bnh qun 60 70%.

SVTH: V H Bch Vn

46

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Nng cao trnh chuyn nghip v nng sut lao ng ca i ng cn b qun l v nhn vin phc v t tiu chun ng thi gii quyt vic lm tng trung bnh 0,5 %, mt nhn vin m bo phc v trn 20 lt khch. Xy dng hnh nh ca khch sn trn th trng du lch th gii.

3.1.3 Phng hng v mc tiu pht trin lnh vc nh hng ca Khch sn: 3.1.3.1 Phng hng pht trin lnh vc nh hng ca khch sn: L nh hng thuc khch sn Hng Sen nn phng hng hot ng ca nh hng khng nm ngoi phng hng hot ng chung ca khch sn. Tuy nhin, phng hng hot ng ca nh hng c th hn ng thi ly cht lng phc v l yu t c t ln hng u t c hng i ng n nht. 3.1.3.2 Mc tiu pht trin lnh vc nh hng ca khch sn: Mc tiu quan trng nht ca nh hng l mang li cho khch hng mt tri nghim th v v lng tn tm cng vi s mnh l cam kt s mang n mt dch v tuyt ho, vt xa s mong i ca khch hng. Mc tiu quan trng th hai khng nm ngoi mc tiu doanh thu; hon thnh v vt mc ch tiu doanh thu do khch sn ra. 3.2 Cc gii php nhm nng cao cht lng phc v ti khch sn Hng Sen: 3.2.1 Cc gii php lin quan n cc tiu chun (hay khun kh) nh gi cht lng: 3.2.1.1 S chc chn: L khch sn lu nm nn uy tn v s chc chn ca cht lng phc v khch sn Hng Sen qu tt, khng c g bn ci nn gp phn to nn danh ting ca khch sn trong thi gian qua. Vi s cung cp cht lng phc v ngy cng tt hn l gii php nng cao cht lng phc v v nh gi cht lng v s chc chn ti khch sn. 3.2.1.2 S sn sng: Cng vi uy tn v s chc chn th khch sn Hng Sen cng ni ting v s sn sng trong cht lng phc v. Ban gim c nn duy tr v pht trin cht lng phc v v s sn sng ca khch sn xng ng vi uy tn ca khch sn trong thi gian qua. 3.2.1.3 S thnh tho: Nhn vin trong khch sn u c cp y chng ch chuyn mn nghip v nn vic phc v khch v hon thnh cng vic rt nhanh chng v d dng. Gii php lin quan n tiu chun nh gi v nhm nng cao cht lng phc v ti khch sn Hng Sen v s thnh SVTH: V H Bch Vn
47

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

tho l c chnh sch h tr, o to v khuyn khch nhn vin khch sn tham gia hc hi t cc lp chuyn v k nng giao tip hay cc lp ngoi ng chuyn mn. 3.2.1.4 S d tip xc: Khch sn Hng Sen vi i ng nhn vin phc v nhit tnh, nng ng, ha ng v rt hiu khch, lun sn sng h tr v gip khch khi cn thit l nhng c im ni bt gp phn lm nn danh ting khch sn ng thi em n cho khch hng nhng cht lng phc v ti u. 3.2.1.5 S truyn thng: Cng vi tiu chun nh gi cht lng phc v v s thnh tho, th s truyn thng cng c gii php tng i ging s thnh tho nhng cui cng u mun em li s hi lng cho khch v cng c danh ting cho khch sn. 3.2.1.6 S tin cy: L khch sn thuc y ban nhn dn thnh ph nn yu t v s tin cy trong vic nng cao cht lng i ng nhn vin phc v ti khch sn Hng Sen tht s c tn nhim v tin tng tuyt i. 3.2.1.7 S an ton: Khch sn Hng Sen lun ch trng v s an ton ca khch t khi khch t phng cho n khi kt thc; t trong thc n cho n nc ung; v mt ti chnh hay mt vt cht... duy tr cht lng phc v v s an ton m khch sn c gng xy dng t rt lu. 3.2.1.8 S xc thc: Khi c tng tin v nhu cu ca khch cng nh c bin php qun l nhn vin v trch nhim lm vic th hka1ch sn gn nh c th m bo cht lng mc c bn. Mun nng cao cht lng phc v th khch sn trc ht cn quan tm ci thin trang thit b, c s vt cht, phng c nng cao hn na cht lng dch v cung cp v cht lng phc v ca khch sn. Trong nhng nm gn y, khch sn c nhng s u t vo vic nng cao cht lng trang thit b trong phng th hin vic thay th mt s ging c, cc trang thit b hot ng khng tt. Tuy nhin, cht lng ging l cha ng b gia cc phng v gia cc lu. Vn ny tuy khng qu ln v khng c nhiu khch quan tm nhng khng phi l khng tn ti nhng thc mc ca khch. Mt s khch c hi cho rng c s khc bit v cht lng gia cc phng phc v cho cng mt on. Ch l nhng chi tit n gin nhng khng phi l khng c khch hng quan tm v cng chnh iu ny lm nh hng ti cm nhn ca khch hng khi nh gi dch v v cht lng phc v. Cht lng c to nn t nhng vn tng chng nh khng ai quan tm.

SVTH: V H Bch Vn

48

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

Lng khch quen lu tr ti khch sn l rt ln tuy nhin hu nh khng c s thay i trong cch bi tr v cch s dng tng mu. Hu ht cc phng ca khch sn c s dng mt loi mu cng vi mu ca tm thm trong phng. Vic c nh nh trn s to cho khch s nhm chn v c k khi s dng. Ch cn thay iphng ca mm cng c th to nhng cm gic mi m. Nhn vin c th lun chuyn mm gia cc phng c bit l nhng phng gip ng thng rt nng th phng nn s dng nhng gam mu du nh lm gim bi cm gic nng nc. Cng nh th trong nhng ma khc nhau th khch sn cng c th s dng nhng tng mu khc nhau to nn s kt hp hi ha gia thin nhin bn ngoi v khng gian trong phng. Nhng i vi khch quen, khch sn cn to nn cm gic mi l, khng phi l cm gic xa l. Ngoi vic thay i tng mu s dng, nhn vin khng nn thay i v tr dng c trong phng. Nh vy, khch mi c cm gic nh nh mnh. 3.2.1.9 S lch s: Gii php dnh cho yu t ny l da vo s qun l cht ch ca khch sn c th l t trng ca tng b phn qun l nhn vin b phn mnh cht ch hn v din mo trong mt vi trng hp nh (i chn t) v c bin php x pht nghim khc th khch sn c th khc phc c mt vi hn ch ca yu t ny v cht lng phc v nhng nhn chung th nhn vin khch sn m bo c yu cu v cht lng phc v i vi s lch s. 3.2.1.10 S hiu bit khch: Gii php cho khch sn i vi tiu chun nh gi cht lng phc v v nng cao cht lng phc v trong khch sn v s hiu bit khch l khch sn nn tm hiu nhu cu ca khch v c bit l to s thn thin i vi khch lu tr bng nhng im nhn sau: * Vic cung cp bo cho khch phi a dng v ph hp vi tng khch mi quc gia khc nhau * Ch nhng thi quen ca khch lu tr di hn (khch quen) khch sn phc v mt cch chu o v trnh lng ph * Vic cho n khch bng tn ring ca h c nh gi cao trong phong cch phc v ca khch sn d khch l hay khch quen. * Khch khch sn a s l thng vng mt vo ban ngy; nhn vin lm ca chiu trc khi khch v phng nn t trong phng khch nhng li chc chn thnh v ngt ngo nht cho mt bui ti th hin s quan tm ca khch sn i vi khch.

SVTH: V H Bch Vn

49

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

3.2.2 Cc gii php lin quan n cng tc qun l cht lng phc v ca khch sn: 3.2.2.1 Hiu bit nhu cu, mong i ca nhng cu hi cn thit v khch sn phi tr li d dng tm hiu mong i ca khch hng: Nh chng ta bit, dch v trong khch sn u khng phi l sn phm hu hnh, cht lng phc v m khch cm nhn cng nh vy nn vic nh gi cht lng cng kh kh khn v khng n gin cht no. Khch hng l nhn vt chnh trong hot ng thc hin vic cung cp cht lng phc v ca khch sn vi t cch l ngi tiu dng sn phm. H va c ci nhn l ngi b tin ra mua dch v, l ngi trong cuc v hng cht lng phc v ca nhn vin trong khch sn; ng thi vi mi ngi khch th h li c nhng nhn xt khc nhau v cht lng phc v ca nhn vin phc v trong khch sn. Do , ngi qun l phi ng trn quan im ca khch hng m cm nhn th chnh xc nht; mun nh vy, ngi qun l phi c bin php c th qun l cht lng phc v ca nhn vin cht ch hn. Mun vy trc ht, t trng tng b phn quan st cht ch hn v hnh vi phc v ca nhn vin, c yu cu c th i vi tng nhn vin nh nhn vin phc v ca nh hng phi phc v nh th no mi ng cht lng ca t trng ra, nhn vin sale v marketing trong b phn nh hng phi m nhn v vic thu thp thng tin chnh xc v tng i tng khch, yu cu ca tng i tng khch v vn phc v nh th no l t cht lng c t bit cch thc m thay i phc v ph hp v su st hn... 3.2.2.2 Thit lp tiu chun phc v: a. Qui trnh phc v tiu chun trong khch sn: T tiu chun c kt hp vi tiu chun VTOS, t trng tng b phn nn a ra quy trnh chung v tiu chun phc v, t quy trnh chung thit lp tng quy trnh nh v cng c th cng tt, iu quan trng l phi ph hp vi cng vic ca b phn m t nhn vin no cng c th nhn vo quy trnh m lm tt cng vic ca mnh em li cht lng phc v tt nht cho khch hng xng ng vi tiu chun l khch sn Hng Sen 3 sao.
b. Hng n khch hng:

Mt trong nhng gii php quan trng nht trong vic thit lp quy trnh tiu chun phc v m hng n khch hng trong cng tc qun l cht lng phc v ca khch sn l vic tm hiu nhng nhu cu, mong i ca khch hng, tng i tng khch hng c th nh l khch cng v th vi quy trnh tiu chun phc v ch thay i nhng g? Khng thay i g? M em li hiu qu tt nht, p ng tt c nhng mong mun d nh nht ca khch hay p

SVTH: V H Bch Vn

50

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

ng vt mc mong i ca khch. C nh vy mi li n tng su sc i vi khch; ng thi l yu t m khch lun u i i vi khch sn v mong mun li n vi khch sn c quan tm v chm sc; ngoi ra, nhng v khch hng ng qu cn l knh qung co hiu qu nht cho khch sn. 3.2.2.3 Nng cao cht lng i ng phc v: a. Vai tr thit yu ca i ng phc v trong cht lng phc v: V vic nng cao cht lng i ng phc v th t trng cc b phn ca khch sn c bin php v cch thc nng cao cht lng phc v kh tt cng nh cng tc o to, tuyn dng nhng cng tc qun l cht lng phc v cha nh hnh r rng v thiu quy ch v qun l cht lng phc v trong khch sn. V vy, ban gim c cn c mt quy ch v qun l cht lng phc v v vic nng cao cht lng i ng phc v m nhn vin khch sn c vai tr thit yu.
b. Phi a chc nng v lm vic theo nhm (Multi Funcioned):

y l mt trong nhng yu t gp phn to nn s khc bit trong ni b ca khch sn Hng Sen so vi cc khch sn khc trong khu vc. Yu t ny gp phn lm cho nhn vin khch sn khng nhng gii v chuyn mn m cn c th lm tt cc cng vic c giao. Yu t lm vic theo nhm gip cho mi nhn vin trong khch sn lun cm thy thoi mi khi lm vic, lun c cm gic c h tr nn cng vic lun tri chy v t ngy cng cng hin ht sc mnh cho khch sn, ngy cng tht cht tnh anh em gn b lm vic lu di, gp phn to nn thnh qu v ngy cng a khch sn pht trin vng mnh. 3.2.2.4 Kim tra iu n v t xut qui trnh phc v ca b phn trong khch sn: Kim tra nhm m bo vic thc hin chnh xc, ng tiu chun a ra. B phn phng l b phn cung cp ni ngh ngi cho khch nn m bo yn tnh do hn ch s xut hin ca nhiu ngi. Chnh v vy m vic kim tra, gim st trc tip ti b phn ny gp nhiu hn ch. Hin nay, khch sn Hng Sen c mt phng dnh cho gim c nn gim c khch sn cng c th nh gi cht lng phc v ca nhn vin. y cng l mt cch kim tra kh hiu qu nhng v thc v iu ny nn c th phng php ny li khng c hiu qu. T trng v ban gim c c s kim tra sau khi nhn vin phc v kt thc quy trnh lm phng ca khch check out. Tuy nhin vic kim tra

SVTH: V H Bch Vn

51

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

ny ch c th kim tra c mt s lng phng khng ln. Bn cnh chng ta cng phi hiu rng v sinh sch s khng c ngha ch l trong phng khch, vn v sinh cng cn phi bo m c bn ngoi. Khch sn nn gn thm mt s camera ngoi hnh lang nhm kim sot v quy trnh lm vic ca nhn vin. Khi c camera nhn vin s b kim sot cht ch hn v h s lm vic hiu qu hn. Vic gn camera ngoi hnh lang cn gip khch sn thun tin trong vic gii quyt nhng pht sinh xy ra t c nhng gii quyt nhanh chng v kp thi hn. Vo bui sng ti Office lu 5 nhn vin thng tp trung bn giao cng vic v thng xuyn gy nh hng ti khch trong phng. Vic qun l nhn vin qua camera cng l bin php lm gim mc n o ca nhn vin. b phn nh hng, s trc tip gim st v kim tra ca t trng v t ph v cht lng phc v ca nhn vin; ng thi vi s kim tra u n v t xut ca ban gim c khch sn Hng Sen cng h thng camera th cht lng phc v ca nhn vin phc v nh hng kh cht ch v d dng gim st nh gi hn so vi b phn bung. 3.2.2.5 Gii quyt phn nn ca khch hng: Gii quyt phn nn ca khch hng khng ch p ng nhng nhu cu pht sinh trong qu trnh s dng dch v v cm nhn cht lng phc v m khch sn mang li m cn gii quyt nhng vn nhy cm ca khch. Khi khch phn nn m h nhn c mt li gii thch, mt li xin li hay mt gii php no m theo h cho rng iu tha mn s tc gin trong lng h th h cm thy mnh c quan tm; nhng phn nn ca h c gii quyt nhanh chng th h cm thy thoi mi... Nh vy, khi khch c nhng phn nn i vi bt k nhn vin no th trc tip nhn vin phi gii quyt nhanh chng trong phm vi v quyn hn ca nhn vin . Mun vy, ngi qun l phi trao quyn cho nhn vin , sau khi gii quyt xong vn th hy vit bn tng trnh c th v np cho t trng v ban qun l xem xt v nh gi. Gii quyt phn nn ca khch c nhanh chng hay khng chnh l yu t th hin mc quan tm ca khch sn ti khch hng ca mnh hay khng l yu t khng nh quyt nh cht lng phc v m khch sn cung cp cho khch ng thi biu hin quyt nh mun quay li khch sn hay khng trong thi gian ti.

SVTH: V H Bch Vn

52

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

KT LUN
Cht lng lun ng vai tr quan trng trong vic quyt nh n s thnh cng hay tht bi ca mt doanh nghip khch sn, c bit l trong giai on cnh tranh gay gt nh hin nay. Khch sn khng c cht lng th khng th tm c v tr ca mnh v khng th tn ti bn vng. Tm quan trng ca cht lng phc v trong kinh doanh khch sn l khng th ph nhn, tuy nhin ty vo tnh hnh c th ti tng khch sn m ta c nhng bin php ci thin v nng cao cht lng phc v khc nhau. Trn y ch l mt s kin ng gp cho khch sn Hng Sen c rt ra t thc tin lm vic ti khch sn trong thi gian ngn nhng kh quan trng i vi em, hi vng s l nhng bc i ph hp vi tnh hnh ca khch sn hin nay.

SVTH: V H Bch Vn

53

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

TI LIU THAM KHO

Sch 1. T.S Nguyn Vn Ha, Gio trnh kinh doanh khch sn 2. Gio trnh tng quan du lch, S gio dc o to H Ni, nh xut bn H Ni 2005. 3. Bi lun vn ca cc kha trc.

Trang web:
1. http://www.vietnamtouism.com 2. http://www.vietnamtouism.com/huongsen

3. V mt s trang web khc

SVTH: V H Bch Vn

54

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

PH LC

SVTH: V H Bch Vn

55

Lp: CDKD8A

Chuyn tt nghip

GVHD: Nguyn Vn Ha

SVTH: V H Bch Vn

56

Lp: CDKD8A