TI : Trin khai CRM . Phn tch cc nguyn nhn gy ra tht bi ca d n trin khai HTTT .

T tht bi rt ra cc bi hc kinh nghim cho mnh nu l nh qun tr va v nh .

Hc

NI DUNG BI THO LUN : A. Trin khai CRM 1.1 Bc tranh tng qut v CRM 1.2 Cu trc chung ca CRM 1.3 Vai tr ca CRM 1.4 Cc bc pht trin chin lc CRM 1.5 Tm nhn CRM 1.6 Cc bc trin khai 1.7 Kh khn trong vic p dng CRM 1.8 iu kin thnh cng ca CRM 1.9 Li ch ca CRM B. Phn tch cc nguyn nhn gy ra tht bi ca d n trin khai HTTT C. Bi hc kinh nghim cho mnh nu l nh qun tr doanh nghip va v nh

Qun l quan h khch hng nn l ct li ca mi doanh nghip cho d bn c mt s hin din trc tuyn hay khng. T kh nng x l hng tr li trong mt ca hng sa cha vn khch hng trc tuyn, CRM l rt quan trng cho cc doanh nghip. Trong lot bi ny, chng ti s cp n cc h thng qun tr quan h khch hng (Custom Relationship Management - CRM), mt loi ng dng sinh ng v giu sng to hn nhiu so vi cc phn mm k ton hoc qun tr ngun lc ERP. Bc tranh tng qut v CRM Thut ng CRM xut hin t u nhng nm 1990 trong gii hc thut v cc hng t vn ca M vi nhng tn tui nh tin s Jagdish Sheth ca trng kinh doanh Goizeta, i Hc Emory (Atlanta), Jim Bessen ca cng ty Intergraph (trong bi bo ng trn tp ch Harvard Business Review - HBR s thng 9 v 10 nm 1993) hoc Hugh Bishop ca cng ty Aberdeen. Mt cch tng qut, CRM l h thng nhm pht hin cc i tng tim nng, bin h thnh khch hng (KH),v sau gi cc KH ny li vi cng ty. Ni nh vy CRM s l mt tng hp ca nhiu k thut t marketing n qun l thng tin hai chiu vi KH, cng nh rt nhiu cng c phn tch v hnh vi ca tng phn khc th trng n hnh vi mua sm ca tng KH. CRM l s pht trin tip theo ca cc h thng nh H Thng T ng Ha Bn Hng (Sales Force Automation-SFA). Mc ch ca SFA l cung cp cho lc lng bn hng nhng thng tin v KH thu thp ti cc b phn khc. CRM tip thu cc thnh cng ca SFA v m rng khi nim ra rng hn nhiu so vi SFA. V mt tng, CRM bao gm mt b cng c v tin hc cng nh qun l. Ht nhn ca h thng CRM s l mt CSDL tng hp v KH thu thp v t cc b phn trong cng ty (xem s minh ha). Hng lot cc cng c phn tch da trn k thut khai thc d liu (data mining) s hot ng trn CSDL ny v a ra bo co cho cc i tng khc nhau. Qua vic ti u ha cc chu trnh v cung cp cho cc nhn vin bn hng v dch v KH cc thng tin y lin quan n KH, CRM cho php cc cng ty thit lp cc quan h c li hn vi KH trong khi vn gim c chi ph hot ng. C th nh sau: B phn bn hng c th rt ngn chu k bn hng v nng cao cc nh mc quan trng nh doanh thu trung bnh theo nhn vin, gi tr trung bnh n hng v doanh thu trung bnh theo KH. B phn tip th c th nng cao t s phn hi ca cc chin dch tip th ng thi gim chi ph lin quan n vic tm ra i tng tim nng v bin h thnh KH. B phn chm sc KH c th nng cao nng sut phc v KH ca tng nhn vin, nng cao h s tha mn ng thi gim thi gian phn hi v thi gian gii quyt mi yu cu t KH. S thnh cng ca h thng CRM th hin d dng khi KH trao i thng tin vi cng ty: theo bt c cch no KH thch, vo bt c lc no, thng qua bt c knh lin lc no, bng bt c ngn ng no... D rng cc yu cu t KH c th phi i qua
1.1.

nhng knh ni b phc tp n vi ng b phn ph trch v sn phm/dch v (nht l trong cc cng ty a quc gia vi nhiu vn phng v nhiu nhm sn phm), nhng thng qua h thng CRM KH c cm gic ang giao tip vi mt thc th duy nht v nhn c s chm sc mang tnh c nhn.

Cu trc chung ca CRM Khng c nh ngha duy nht v cu trc m th thng CRM v qun l v khai thc quan h KH (gm thng tin v KH) bin i nhiu theo tng cng ty c th. Nhn chung, mi nh ngha u thng nht nhau. Sau y xin trch dn hai nh ngha in hnh, phn nh y nht v CRM.
1.2.

CRM l mt chin lc kinh doanh nhm la chn v qun l cc mi quan h khch hng. CRM i hi trit l v vn ha kinh doanh hng vo khch hng h tr hiu qu cho marketing, bn hng v dch v (Ben Carman Jason Lather,www.unr.edu ) Mt chin lc kinh doanh n lc tm kim cch ci thin kh nng sinh ra doanh thu v li nhun ca DN bng cch hiu hn v khch hng v phn phi gi tr ti h. y l mt cch dch chuyn t hng vo sn phm sang hng vo khch hng (Vince kellen, www.kellen.net). Cc nh ngha trn v thc t th trng cho thy, khi gi c v cht lng sn phm t n mc bo ha hoc c xu hng kch thch tiu dng km i th vic sn xut sn phm mi cng nh nng cp sn phm c cho khch hng c l mt iu rt ng xem xt. Tuy nhin, khng phi mi khch hng u mang li li nhun nh nhau v v th khng phi mi khch hng u c quan tm cng mt mc nh nhau. Mt khch hng tt l mt khch hng mang li li nhun ln nht vi chi ph nh nht. Vi quan im trn, khch hng cn c hiu mt cch nhn mnh l khch hng tim nng. Do , mt vn vi CRM l nhn din khch hng tim nng, a ra chin lc ph hp nhm cng c lng trung thnh ca h. thc hin mc tiu , chin lc CRM c thc hin bao gm mt chui cc hot ng phn nh chin lc kinh doanh

Mt h thng CRM thc t c th bao gm mt hoc nhiu tnh n n g(my tnh ha) nh lit k di y: Maketing Qun tr chin dch tip th: cc cng c gip lp k hoch, thc hin k hoch v nh gi hiu qu cc chin dch qung co. Cng c ny cn gip xc nh cc phn khc th trng, chn cc mu i tng, lp k hoch a bc v a knh v thng tin qung b, theo vt cc phn hi v phn tch kt qu thuc. E-marketing: l nhng ng dng to cng c tip th trc tuyn thit yu trong cc hot ng thng mi in t, tip th s ha trc tip v cc giao tip khc trn Web. Cng c ny c th gm cc phn h thc hin vic qung co trn Internet, thc hin cc chin dch pht phiu gim gi (coupon) v nhng vic tng t. Cc cng c t ng ha tip th khc: cc cng c gip lp k hoch tip th, nghin cu tip th, qun tr thng hiu, gip lm vic trong nhm v qun l cc ti sn lin quan n tip th (v d nh cc t lm mt m hng Coca Cola cho cc i l mn ng s n phm nc ngt ca hng). Bn hng T ng ha lc lng bn hng: cung cp cho nhn vin bn hng cc thng tin lin quan n KH v cc cng c tr gip vic bn hng v tng hiu sut sdng thi gian ca nhn vin bn hng. Cng c ny c th gm cc phn h qun tr cc lin h v i tng tim nng, phn h to cc bn cho hng, phn h thc hin vic bn hng, theo vt hnh vi ca KH, phn tch hiu sut lm vic ca nhn vin bn hng v phn h d on doanh s. Trung tm tr li KH (call center): cung cp cc phn h qun l vic h tr cc KH hin c cng nh cung cp thng tin sn phm/dch v cho KH tim nng. Cng c ny thng thng gn lin vi h thng mng in thoi hoc cc h thng trao i a knh. Cng c cng c th c thm cc phn h o to trc tuyn (t xa) cho i ng bn hng, phn h to cc bn trnh din trn Power Point, hoc t sinh ra cc th cho hng. Qun tr dy chuyn cung (demand-chain): cc cng c gip m rng dy chuyn cung cp (supply chain) n tn KH, bao gm cc phn h qun l v thng tin sn phm, to cc catalog trc tuyn, d on yu cu v ti u ha vic lm gi; Qun tr quan h vi cc i l/i tc: gm cc phn h qun tr mng li i tc, qun l vic phn chia th trng cho i l, qun l hoa hng cho i l v d on doanh s. Dch v khch hng Qun tr dch v h tr: cc cng c ny s c a vo cc trung tm tr li hoc cc trung tm h tr qua Internet. Cng c ny c th gm nhng phn h:

Qun tr trao i KH, tr gip lin lc a knh web-email, theo vt cuc gi, cho php KH t phc v (t tm kim cc h tr cho sn phm/dch v trn mng extranet ca cng ty). ng dy nng: cc phng tin v phn mm cho php KH c th gi in trc tip n b phn dch v 24/7 (24 gi mi ngy, 7 ngy mi tun). Cng c ny cng thng bao gm tin ch tr li t ng gip KH t tm cu tr li cho mt s cu hi thng gp lin quan n sn phm/dch v h ang s dng. Qun tr cc dch v ti ch: cc cng c cho php qun l cc tr gip ti hin trng (a im ca KH) nh qun l v hu cn, xp hng cc yu cu t KH v t lch cho i h tr, qun l kho vt t lin quan n dch v cho KH... trin khai c mt chin lc CRM cn p dng nhiu cng ngh. Tuy nhin nu cho rng ch cn u t vo cng ngh l c th t c thnh cng CRM mt cch d dng th l quan nim sai lm, bi v CRM khng ch thun ty l p dng cc cng ngh m l mt chin lc kinh doanh kt hp cht ch gia marketing, dch v, bn hng v cng ngh thng tin (CNTT). Khi DN la chn CRM nh l mt chin lc kinh doanh th CRM s chi phi cu trc ca t chc v cng ngh. V sau , cng ngh h tr tr li, lm cho chin lc CRM tr nn hiu qu hn. S nhm ln, nh ng CRM vi cng ngh khng nhng nh hng ti vic s dng ng vai tr ca cng ngh m cn c th lm v ton b chin lc trin khai CRM. Trin khai mt h thng CRM khng n gin l xy dng hay mua mt phn mm v ci t n. Vic la chn cng ngh v pht trin h thng phn mm CRM gn lin vi l thuyt v khch hng ca DN nh: khch hng c phn on nh th no, vng i ca mi quan h vi DN ra sao hay d liu khch hng no c lu tr v cc d liu c thu thp bng cc con ng no. CNTT p dng trong CRM l mt h thng tch hp bao gm cng ngh lu tr, phn tch v khai khong d liu; cng ngh tng tc a phng tin vi khch hng. Vi cc cng ngh lu tr nh c s d liu (CSDL) (database), dataware house DN c th lu tr c chn lc thng tin khch hng mt cch tin cy, an ton vi dung lng ln. Thng tin khch hng chung nht to mi lin h gia marketing, bn hng v dch v. Bn cnh , CRM nhn mnh vo vic s dng chin lc marketing trc tip ti khch hng, bn hng t ng, v CSKH nn nhng cng ngh cho vic tng tc vi khch hng l rt cn thit. Ngy nay, vi cng ngh tin tin khch hng c cung cp rt nhiu knh giao tip nh Web, th in t, in thoi di ng bn cnh knh thoi truyn thng. nh gi m hnh CRM Vic xy dng, vn hnh h thng CRM mi doanh nghip thng khc nhau. Do vy, vn u tin trong trin khai h thng CRM l phi nh gi c m hnh CRM no thch hp nht vi n v mnh. Nhiu ngi thng t cu hi: Liu c m hnh CRM no c th p dng cho mi DN? Cu tr li l khng th . V mi DN c tiu ch hot ng, mc tiu kinh doanh v c th khc nhau. Tuy nhin, xt trn bnh din kho st chung, ngii ta c th tham kho m hnh m s ng cc DN la chn, t tham chiu mc ph hp i vi DN.

Nhn chung, CRM gm 6 thnh phn ch yu.

Chc nng ca CRM Qun l iu hnh ni b T chc qun l bn hng T chc dch v sau bn hng Qun l cc hot ng Marketing Bo co tng k

Tim nng: Thng tin v cc khch hng tim nng ca doanh nghip. T chc: Thng tin v cc cng ty khch hng ca doanh nghip cng nh nhng i tc Lin h: Thng tin v ngi lin h ca cng ty khch hng C hi: Nhng c hi bn hng cn theo di Hot ng: Tt c cc cng vic v cuc hn, tip xc khch hng do ngi dng ci t nhm qun l, theo di thi gian v cng vic ca mnh Lch lm vic: Nhng cng vic m nhn vin phi lm trong thi gian gn gip nhn vin d dng qun l v thc hin Chin dch: Thng tin v cc chng trnh tip th Hp ng: Hp ng vi khch hng Tnh hung: Thng tin v phn hi, thc mt ca khch hng v gii php cho thc mc Ti liu: Ni lu tr thng tin dng chong cho c doanh nghip Email: hp th c nhn cho mi ngi s dng Sn phm: Nhng mt hng doanh nghip cung cp, n gi Bo gi: Nhng bo gi gi cho khch hng

n hng: n t hng khch hng RSS: Ly tin tc t ng gip doanh nghip bit c nhiu tin v th trng kinh doanh, D n: Gip qun l nhng d n v cc cng vic lin quan d n Bo mt: Qui nh v cc thng tin bo mt, vai tr v quyn hng ngi s dng

Vai tr ca CRM i vi khch hng CRM gp phn thc y mi quan h lu di gia khch hng v doanh nghip, gip khch hng c hiu r hn, c phc v chu o hn. Nh c CRM, khch hng cm thy rt c quan tm t nhng iu rt nh nh : s thch , nhu cu , ngy k nim i vi Doanh nghip: CRM gip Doanh nghip lng nghe khch hng ca mnh nhiu hn, d dng qun l tnh hnh kinh doanh v pht trin ca mnh trong qu kh , hin ti cng nh tng lai; gip doanh nghip qung b sn phm, thng hiu mt cch nhanh chng, d dng v t chi ph nht. ng thi, CRM l cng c h tr doanh nghip qun l tp trung ngun ti nguyn ca mnh, cng nh qun l nhn vin mt cch hiu qu. i vi nh qun l: CRM cung cp cho nh qun l nhiu cng c h tr c lc, gip nh qun l nhanh chng thng k, phn tch, nh gi tnh hnh kinh doanh ca doanh nghip t qu kh , hin ti v tng lai; pht hin nhng kh khn, ri ro tim n ca doanh nghip c th kp thi a ra cc nhng gii php thch hp cho nhng vn . ng thi CRM cn cho php ngi qun l nh gi c tnh hnh v hiu qu lm vic ca tng nhn vin cp di i vi nhn vin: CRM cho php nhn vin qun l mt cch hiu qu thi gian v cng vic ca mnh. ng thi CRM gip nhn vin nm r thng tin v tng khch hng ca mnh a ra phng thc h tr nhanh chng, hp l, to c uy tn i vi khch hng, gi chn khch hng lu hn. i tng s dng: Ngi qun tr h thng - To CSDL, ci t CRM - Thit lp cu hnh h thng, ci t tham s h thng - Thit lp phn nhm, ngi s dng Nh qun l

- Thng k tnh hnh kinh doanh - Thit lp cc chin dch qung co - Xem bo co cng vic ca nhn vin v theo di qu trnh tc nghip ca tng nhn vin. Nhn vin. - Nhp y thng tin khch hng tim nng, t chc, ngi lin h - Lp k hoch cng vic hng ngy - To v theo di cc c hi bn hng - Qun l mail - To bo gi khch hng - n t hng - Hp ng 1.4. Cc bc pht trin chin lc CRM Chin lc CRM bao gm 3 yu t c bn : chin lc kinh doanh ca cng ty , chin lc khch hng ca cng ty v tng hp 2 chin lc ny thnh chin lc CRM - Chin lc kinh doanh C l khng cn phi bn nhiu v cm t ny, ni mt cch tng quan trong ng cnh ca CRM th chin lc l cch to ra cc gi tr. N cho php chng ta hnh dung ra mt m hnh tng th gip cc doanh nghip xc nh cc c hi mang nhng gi tr nht nh ti khch hng v bin n thnh li nhun. Chin lc l cch doanh nghip nh ngha vic kinh doanh ca h v lin kt cc ngun lc ni ti nh con ngi, kin thc, mi quan h v li th cnh tranh ca mnh vi khch hng. Trong chin lc kinh doanh ca doanh nghip chng ta s phi xc nh cc yu t sau y v cc yu t con ca n nhm phc v cho vic xy dng mt chin lc CRM: a. Phn tch ngnh Phn tch ngnh m doanh nghip quyt nh tham gia vo, vic phn tch ngnh s da trn cc tiu ch: cc c hi v tim nng ca n, quyn lc ca ngi mua, quyn lc ca ngi bn, nguy c thay th, kh nng hp tc, phn tch cc i th cnh tranh, nh hng ca cng ngh v phn tch mi trng v m. Mi mt yu t s nh hng n chin lc v khc hng v chin lc qun tr mi quan h vi khch hng sau ny. b. M hnh chin lc tng quan Trong phn ny chng ta phi quan tm ti mt s chin lc m doanh nghip la chn nh chin lc gi, chin lc v sn phmCc chin lc ny s nh hng n nh v ca doanh nghip trn th trng.
-

Chin lc khch hng

T chin lc kinh doanh chng ta s bit doanh nghip quet nh tham gia vo ngnh no hay phc v i tng khch hng no, nh v ca doanh nghip trn th trng l g? doanh nghip theo ui chin lc no chim th phn trong th trng Trong chin lc khch hng chng ta s phi quan tm:

a. c im ca khch hng v phn khc khch hng. Cc phn ny u c th hin thnh cc tiu ch trong cc cng c CRM, tuy nhin khi p dng doanh nghip phi bit mnh s phn khc khch hng ca mnh theo cc tiu ch no. Vi mi dng khch hng khc nhau s c cch tip cn v qun l mi quan h khc nhau ( chin lc CRM). - Khch hng ca mnh l ai? l nh phn phi, l i l a phng hay ngi dng cui? - Phn khc khch hng tim nng thnh cc nhm nh hn v xc nh ln, c im tng th trng nh ny. Vi cc doanh nghip dng B2B c th phn khc theo cc tiu ch nh ngnh, dng dch v, dng gi tr cng thm doanh nghip cung cp cho khch hng.. Vi cc doanh nghip dng B2C c th phn khc theo tui, gii tnh, v tr a l, tim nng li nhun, tnh trung thnh.. b. Chin lc th trng v sn phm Xc nh chin lc sn phm v th trng ca mnh i theo hng no? Phc v th trng c, khch hng c, hay th trng c m i tng khch hng mi, th trng mi nhng khch hng c? hoc c th trng ln khch hng u mi? Mi kiu chin lc khc nhau s quyt nh n cch thc giao tip khc nhau vi khch hng. c. Chin lc marketing Xc nh doanh nghip s thc hin marketing theo kiu mass marketing hay oneto-one marketing, hay thm ch nu phn khc khch hng tt doanh nghip c th thc hin Mass Customization marketing. y l mt kiu marketing mang y cc li th v im mnh ca hai cch marketing trn. Chin lc CRM

Chin lc kinh doanh v chin lc khch hng l hai yu t c bn trong chin lc CRM. Hnh v di y l ma trn chin lc CRM, th hin cc cp khc nhau ca chin lc CRM m doanh nghip c th p dng theo thi gian. Ma trn chin lc CRM

n gin nht v cng l cp thp nht l bn hng da trn sn phm. Doanh nghip s tp trung vo sn phm v knh phn phi v hon ton khng quan tm ti khch hng. C l y l cp ca hu ht cc doanh nghip ta hin nay. Cp th hai l cung cp thm cc dch v v h tr cho khch hng. giai on ny doanh nghip tp trung vo vic h tr cho khch hng nhiu hn v bt u c s i x khc bit gia cc khch hng khc nhau. Doanh nghip c th la chn xy dng cc h thng call center, thc hin telemarketing, xy dng cc h thng qun tr cc khch hng dng n gin, thc hin vic bn hng v marketing t ng.. Cp th 3, theo hng thng tin khch hng ngy cng chi tit hn, cht lng hn. Lc ny doanh nghip c th thc hin cc chin lc marketing da trn khch hng v nhu cu thc s ca khch hng nhm xy dng lng trung thnh ca khch hng vi sn phm. Doanh nghip s xy dng cc h thng qun l chi tit hn thng tin v hnh vi ca khch hng nhm m bo hiu khch hng hn v hiu nhu cu ca h hn. Mt s hot ng c th bao gm: nh gi tim nng khch hng, phn ng ca i th cnh tranh, qun l trung thnh ca khch hng, tnh im ( nh kiu th thnh vin hay im thnh vin chng hn), qun l cc ri ro c th xy ra... lm c iu ny cc doanh nghip cn phi phn khc k hn khch hng ca mnh, a ra nhng li ch khc nhau ti nhng khch hng khc nhau ( bn cht ca CRM), xc nh v qun l cc cch khc nhau bn hng cho v bn thm gia tng li nhun. Mt v d n gin l cho cc siu th, siu th c th s dng cc thng tin v mua hng ca khch hng ti quy tnh tin, s dng cc thng tin v thnh vin nm bt nhu cu v xu hng ca ngi mua, thm ch mt s siu th ( hi xa mnh c hnh nh l Tesco) phn tch ngi mua v hnh vi ca h bit nn mua v by bn sn phm no vo thi im no, theo ngy, theo gi v theo ma. Siu th c th t cc my quay tnh ton v phn tch vic di chuyn ca ngi mua hng bit nn t cc mt hng u? t cao no?..

Cp cui cng, l c nhn ha. y l mc tiu cui cng ca vic trin khai mt h thng CRM vo doanh nghip. Mi khch hng khc nhau s c i x khc nhau, nhn nhng gi tr khc nhau t doanh nghip. Cc ng dng doanh nghip phi xy dng trong giai on ny l: One-to-One marketing, cc h thng tch hp ( tch hp h thng in thoi, tch hp cc quy trnh bn hng t ng, qun l cc hot ng doanh nghip lin quan ti khch hng, cc cng c cho php khch hng tng tc trc tip vi doanh nghip, qun l tt c cc mi hot ng t bn trong doanh nghip ra bn ngoi nh cc cuc hn, cc cuc gi, cc emailC th tm xem nh nu doanh nghip trin khai cc h thng ny chng ta s c ci nhn tan cnh v khch hng ca mnh, v lch s lm vic ca h vi doanh nghip, thng qua phn nh cc hot ng ca tng nhn vin, tng b phn v cht lng ca cc hot ng ny, Vi mi doan nghip, da vo c th ngnh, c th doanh nghip v kh nng ni ti s la chn cho mnh mt chin lc pht trin CRM ph hp nht. C doanh nghip s di thng t cp 1 ln 4, c doanh nghip i vng thng qua cp 2 hoc 3 ln cp 4. Vic la chn cho mnh ng i v cc bc cn thc hin trn ng i chnh l chin lc CRM. 1.5 Tm nhn CRM

1.6. Cc bc trin khai Ty vo quy m ln , nh ,lnh vc kinh doanh m qu trnh trin khai CRM ti cc doanh nghip s khc nhau nhng vn gm cc bc c bn sau : t ra cc yu cu c th , chi tit tng b phn phng, ban da trn nhng mc tiu tng qut ra ban u trong chin lc CRM Thit k v tch hp h thng y thng l giai on chim nhiu thi gian trong trin khai Test h thng : kim tra nhng chc nng ca gii php la chn phc v nhu cu doanh nghip mc no , m bo h thng c vn hnh thng sut . o to nhn vin khai thc v s dng h thng . Thu thp kin phn hi ca nhn vin , c bit l b phn chm sc khch hng ,cng nh ly kin t khch hng .Trn c s nh gi kt qu hot ng ,nhng li ch ca CRM mang li

1.7. Kh khn trong vic p dng CRM Hu ht cc doanh nghip VIT NAM c 4 kh khn ch yu : cha c quy trnh kinh doanh chun ; k nng cp nht v bo co ca nhn vin cha tt ( cha y ,thiu chnh sc v cha kp thi ) ; vic chia s v phi hp lm vic nhm trong i kinh doanh cha tt ; hu ht cn b , nhn vin cha hiu v CRM , nn cha bit cch p dng v trin khai CRM v lm sao la chn 1 phn mm CRM cho ph hp Mt d n CRM thnh cng bao gm cc quy trnh,chnh sch , nhn lc , chin lc v cng ngh . Bn cnh l 1 s yu t khc m ta cn thc c m bo s thnh cng khi trin khai . V d 1 s vn nh cht lng d liu khng c quan tm , quyn s hu v trch nhim i vi CRM trong doanh nghip , thay i c ch qun l v s chp nhn ca ngi s dng , s quan tm khch hng vo d n Vai tr ca cng ngh cng ln th s khc bit cng nh d l trin khai CRM cng ty ln hay b . S khc bit tnh quy m v s linh hot ca doanh nghip khi thay i lung thng tin v thun tin ca cu trc thng tin . Cc quy trnh CRM tiu biu ang c trin khai cng tng t nh vy . Mt v d gn y ca mt cng ty vi mt danh ting cho ngi ngho CRM l mt trong cc nh khai thc tu Anh. m qua, c mt vn ln vi cc dch v ng st dch v pha ty nam nc Anh. Hnh khch trn xe la ri khi London trong gi cao

im 6:00 c mt vn . H ri ga Waterloo, ch c mc kt trong hn 4 ting ng h bn ngoi Woking Station Surrey 20 dm. Mt s ngi cm thy tht vng bi s thiu thng tin cc vn vo tay ca mnh . Sau , mt s khc hanh khch cui cng buc phi lm theo cch ca h ra khi tu i b theo di Woking Station. iu ny gy ra in nng vi cc dng c tt mc cn 60 xe la. Hnh khch chuyn sang Twitter c gng c c mt cu tr li t South West Trains v l do ti sao c mt s chm tr . iu m nhy ra khi s sp ny l thiu hon ton ca thng tin lin lc t Ty Nam o to bn thn. ng st quc gia thc mc, cung cp thng tin v lp k hoch o to trc tuyn, hot ng v hu ch nh h c th c th l m cui cng. i din ca cc tu Ty Nam khng c m qua v t chi bnh lun sng nay mc d c mt li xin li trn trang web ca h 1.8. iu kin thnh cng ca CRM Xy dng c tm nhn CRM C ngha l xc nh c v tr ca doanh nghip trn th trng , nh hng phn on khch hng , thit lp cc mc tiu v khch hng , nh ra thc o gim st hot ng ca chin lc S thng nht trong ni b Khng ch ring CRM m tt c cc chin lc mt khi trin khai cn phi c s thng nht t cp lnh o cao nht n cc nhn vin bnh thng . Phi nhn nhn CRM nh mt chin lc chung , mt cng vic chung lin quan n mi c nhn trong doanh nghip . Nu doanh nghip mi ch chm chng nhng bc u tin p dng m hnh CRM , iu cn thit phi t chc mt cuc hp gia cc phng, ban ,b phn trong doanh nghip h ni ln nhu cu ca mnh v CRM . T , nh qun tr vin c th bit c cc b phn cn nhng g t CRM , cn nhng g trin khai thng sut CRM trong tng b phn .C th c nhiu kh nng s thy nhng nhu cu , iu kin ca cc phng , ban , b phn ra l rt khc nhau . V ai tr ca qun tr vin l phi dung ha c nhng

mu thun , p ng c nhng iu kin c bn , c th khc nhau ca cc phng , ban , nhng vn m bo h thng CRM thng nht trong ton doanh nghip . Khng nn chy theo tro lu hi-tech khi low-tech vn hot ng tt : Cc t chc p dng thnh cng CRM lun tm kim phng n n gin nht , tit kim chi ph nht khi trin khai k hoch CRM . Mt gii php low-tech n gin v thn thin vi tt c mi ngi , t nhn vin n khch hng ca doanh nghip , vn s hiu qu hn mt gii php hi-tech cng knh tn km v t thn thin . Vn ha doanh nghip v CRM : Mt h thng CRM khng ch l mt gi phn mm mi . l c mt s thay i v t duy chin lc , v cch thc kinh doanh , v cch qun l nhn s . Thnh cng vi m hnh CRM phn ln nh vo nhng cng nhn vin sn sng chia s thng tin v khch hng v i tc . Tinh thn cng tc ny cn c hun luyn bi bn v thng nht . Cc nhn vin c th ngh rng khi chia s thng tin , h ng thi nh mt c hi cho ngi khc . Tuy nhin nu cng nhn vin hiu rng CRM to nn c hi cho tt c mi ngi , t l thnh cng s tng ln r rt . Do , iu cn thit l cho mi ngi thy mt v d thc t , khi chia s thng tin lm li cho ton b cng ty . Vic qun l phi hng ti mc ch xy ng vn ha doanh nghip da trn nn tng li ch ca doanh nghip t bn trn li ch c nhn . t c mc tiu ny cng nhn vin-nhng ngi s dng CRM phi thy bng chng thc s rng thng tin m h chia s c s dng thc y cc hot ng kinh doanh , v c thm mt i tc mi s em li li ch cho tt c mi ngi trong cng ty 1.9. Li ch ca CRM Nh h thng CRM, nhn vin giao dch s d dng nhn ra nhiu i tngkhch hng, phi hp vi cc b phn k thut khc trong cng ty thc hin cc hot ng maketing, bn hng v cung cp dch v ph hp, nhm ti u ho li nhun v mang li s tho mn cao nht cho khch hng.

CRM cn gip ban lnh o cng ty xem xt, nh gi hiu qu cng vic ca cc nhn vin a ra c cc chnh sch khen thng hoc k lut. N h n chung, CRM c cc chc nng sau: Chc nng Giao dch: C R M h o t n g t n g t n h i v i c h n g t r n h Outlook ca Microsoft. N cho php bn giao dch th in t trong mng li ngi s dng CRM, ng thi giao dch th tn vi bn ngoi nh khai bo cc ti khon POP3. Chc nng Phn tch: CRM cho php cng ty to lp v phn tch thng tin qun l v theo di nhng vic cn lm, chng hn cng vic din ra vi khch hng no, trong bao lu, thuc d n hay ti no, do ai chu trch nhim... Chc nng Lp k hoch: CRM gip bn b tr lch lm vic cho c nhn, cho tp th, gm lch hng ngy, lch hng tun v lch hng thng. Chc nng Khai bo v qun l: CRM cho php khai bo v qun l cc miquan h vi khch hng nm c l i tng no trn c s nhng thng tin h s n gin v h. CRM s gip xc nh c nhng khch hng no thng xuyn quan h vi cng ty, cng ty c nhng cuc hn lm vic vi khch hng no, khch hng l i tc lin quan ti k hoch no cn u tin... Chc nng Qun l vic lin lc: CRM cho php qun l v theo di cc cuc gi in thoi trong cng ty, gip bn t c k hoch vo nhng thi gian no cn gi cho ai, gi trong bao lu v bn thc hin cha hay qun mt... Chc nng Lu tr v Cp nhp: CRM cho php bn c v ghi ti liu d l bt c dng vn bn g, nh , ngi s dng h thng CRM c th chia s vinhau v cc ti liu dng chung, nhng ti liu cn cho mi ngi tham kho. c bit khi nhn vin i cng tc xa, anh ta vn s dng c mt cch d dng kho ti liu chung ca cng ty mnh, ng thi c th gi vo nhng h s ti liu mi cho ng nghip bt chp khong cch a l... C th ni, CRM loi b

hon ton vic gi vn bn nh km qua th in t n vi mi ngi mt cch ri rc nh trc y. Chc nng H tr cc d n: CRM cho php khai bo v qun l thng tin cn thit v nhng d n m cng ty bn cn lp k hoch v trin khai. Cng vi nhng thng tin chnh v d n, bn c th qun l danh sch cc thnh vin tham gia d n, h thuc cc cng ty no, tin trnh cng vic din ra nh th no, thi im cc cuc hn ra sao, cc hp ng no cn k kt.... Bn cng c th phn chia d n thnh cc d n nh hn v ln lch trnh thc hin chng. Chc nng Tho lun: CRM to ra mi trng giao lu thng tin cng khai trn ton h thng thng qua vic vit tin, tr li tin... CRM c th gip tng nhmngi trao i trc tuyn th hin quan im, kin ca mnh v mt vn no , bt k h ang ngi ti c quanhay ang i cng tc. Chc nng Qun l hp ng: CRM cho php qun l danh sch cc hp ng km theo, d l nhng nguyn bn hp ng lu di dng PDF. Chc nng Qun tr: CRM cho php cc nh qun tr cng ty xc lp vai trv v tr ca nhng nhn vin bn hng, nhn vin quan h khch hng, qua qun l v pht huy ht vai tr ca h Cc v d in hnh nh: Viettel Distribution Center p dng thnh cng h thng CRM Thng 6/2011, Trung tm Phn phi Viettel (Viettel Distribution Center) trin khai xong h thng Qun l Quan h Khch hng (Customer RelationshipManagerment CRM) ni b trn ton quc. Cc v tr nhn vin cng hon tt vic o to nghip v v vn hnh h thng, khai thc trit khi d liu dngchung nhm nng cao hiu qu v nng sut lm vic, to li th cnh tranh.

Bt u trin khai t 1/5/2011, h thng CRM ca Trung tm Phn phi Viettel c my ch t ti H Ni. Ngi dng ti 3 min c s dng phn mm webbasetrn nn h iu hnh m ngun m. Phn quan trng nht hin Trung tm ngd n g l k h n n g q u n l c c c h i b n h n g c h o t n g i l d a t r n d l i u khch hng. Theo , mi c hi bn hng s ng vi tng khch hng trong c s d liu, mi giao dch bn hng s xut pht t c hi bn hng, ri chuyn ti cc giao dch khc nh bo gi, hp ng, phiu xut kho (theo ng quy trnh chun ca mt h thng CRM). p dng h thng CRM, ng ngha vi vic tt c cc nhn vin kinh doanhc s hu mt kho d liu s, v lun c cp nht v khch hng. Vi h thng hin ti, d liu khch hng v c hi bn hng c qun l tp trung v phn quyn. D , cc nhn vin c th chia s c hi bn hng, cn b qun l ch cn ng nhp phn mm l c th xem c tt c thng tin v nhng c hi bn hng m cc nhn vin ca mnh ang lm, t l thnh cng v kt qu ca cc c hi y, rt thun li trong vic h tr nhn vin gii quyt v ra cc quyt nh ph hp. Ngoi ra, c s d liu khch hng c qun l chi tit s gip nhn vin cth theo di v cp nht chi tit ti tng khch hng ca mnh, gip vic phn loi, nh gi v chm sc khch hng c thun li hn. y l li ch m phng n qun l d liu vi cc file n l da trn Word, Excel trc y khng th c c. Ton b nhn vin kinh doanh, k hoch kinh doanh cng nh marketing caTrung tm Phn phi Viettel c o to trc v sau khi trin khai h thng. Nhng chng trnh o to ph hp m bo nhn vin cng nh cc phng, ban c trang b kin thc v h thng nh cng dng, cch vn hnh, gip cho mi ngi lun c cp nht v tr nn t tin hn khi s dng.

Cng ty chng khon u tin trin khai Dynamics CRM VnDirect, cng ty hot ng trong lnh vc mi gii v lu k chng khon, khng nh trin khai thnh cng gii php qun l quan h khch hng Dynamics CRM ca Microsoft ti VN. ng Nguyn Hong Giang, Tng gim c VnDirect, cho hay qun l, chm sc v p ng nhu cu ca hn 35.000 khch hng hin ti, h cn mt h thng linh hot v d s dng. Sau nhiu thng nghin cu, VnDirect chn Dynamics CRM. Ch sau hn mt thng lm quen, nhn vin VnDirect s dng thnh tho h thng Dynamics CRM, ng thi x l tt yu cu ca khch hng trn tonquc". "D mi ch s dng 10% kh nng h thng CRM, VnDirect vn c th thc hin trch xut bo co thng tin lin quan n cc giao dch trn h thng khch hng nhanh hn. Vic tip cn tng khch hng nhm cung cp thng tin ph hp vi nhu cu c th cng hiu qu hn nhiu. chnh l li th chng ti c c so vi cc i th cnh tranh hin nay", ng Nguyn Hong Giang cho bit thm. Microsoft Dynamics CRM l b gii php qun l ti chnh, quan h khchhng v chui cung ng cho doanh nghip, cho php tit kim thi gian, chi ph v ti a ha li ch ca vic u t cng ngh nhm thc y hiu qu kinh doanh.ng dng ny h tr gii quyt nhu cu ca doanh nghip trong nhiu lnh vcnh qun l ti chnh, phn tch, qun l ngun lc, qun l d n v nghip v k ton, qun l mi quan h khch hng, sn xut, chui cung ng, thng mi int, qun l phn phi v nhiu ng dng khc. Gii php ny c giao din Microsoft Outlook quen thuc vi ngi s dng. im ni bt ca Dynamics l hp l ha quy trnh vn hnh nghip v t hiu qu tt hn, nng cao chc chn trong vic a ra cc quyt nh ng lc v to ra nhiu n hng hn trong khi vn m bo mc bo mt thng tin tt nht. ng Malcolm De Silva, Tng gim c Microsoft Vit Nam, khng nh: "Ccgii php qun l doanh nghip trong b Microsoft Dynamics hot ng theo cng phng thc hot ng ca gii php cng ngh hin hnh m khch hng ang s hu, nn d dng tch hp vi h thng hin hnh ca doanh nghip. Chnh yu t ny mang n cho cc khch hng kh nng tn dng mc ti a cc khon u t vo cng ngh trc ca khch hng. Vi Dynamics CRM, khch hng c th b qua ni lo ngi v vic b ph ti nguyn u t v hn th l vn tng hp h thng".

Dynamics CRM hin c hn 250.000 cng ty trn ton th gii trin khai cn ti Vit Nam cng c khong 10 cng ty trong lnh vc ti chnh - chng khon nh ngn hng ACB, Sacombank... ang xem xt ng dng gii php ny

B. Nguyn nhn tht bi trong qu trnh trin khai h thng CRM

Qun tr quan h khch hng (CRM) l mt trong nhng cng c hu hiu nhtc cc doanh nghip s dng nhm tng cng mi quan h ca mnh vi khch hng, em li shi lng cho khch hng, ginh thm c nhiu khch hng trung thnh, qua c th gia tng doanh thu v li nhun. Tuy nhin khng phi doanh nghip no cng c th p dng chin lc CRM mt cch thnh cng, v mc thnh cng cng khng ging nhau. Vy nhng l do ph bin no khin cho vic p dng CRM kh thnh cng? 1. Qu ch trng n yu t cng ngh trong khi trin khai CRM. a s doanh nghip cho rng h cn c c mt call-center hin i, mt h thng phn mm ti tn gip cc nhn vin c th tip cn c thng tin ca khch hng mt cch nhanh chng. Cng ngh lun ng vai tr quan trng, tuy nhin nu l thuc qu nhiu vo n, m c bit l sdng n khng hiu qu, khng khai thc c ht tim nng ca n th chc chn doanh nghip s ch tn rt nhiu chi ph m khng thu c kt qu nh mong mun. Khi la chn cng ngh, ngoi vic cn nhc n chi ph th doanh nghip cng cn xem xt n nhng yu t khc, chng hn nh trnh tip thu, khai thc nhng tin ch ca cng ngh trong nhn vin n u, v quan trng l khch hng c thch ng c vi m hnh doanh nghip a ra hay khng. 2. Cha thc s t khch hng v tr trung tm. V i khi qu ch trng vo cng ngh v chin lc, doanh nghip qun i v tr trung tm ca khch hng. Nn nh rng khch hng chnh lyu t m doanh nghip cn ngh ti u tin khi mun trin khai CRM. Mt v d n gin, nu doanh nghip c mt call-center hin i, nhng khch hng li gp kh khn trong tip cn vi in thoi vin, hay a s khch hng ca doanh nghip li khng c thi quen s dng in thoi giao dch, th doanh nghip khng p ng ng nhu cu thc s ca khch hng. c c nhng thnh cng nht nh khi trin khai CRM, doanh nghip lun cn ch trng n vic xy dng mi quan h bn vng vi khch hng bi CRM chnh l cu ni gia doanh nghip vi khch hng, gip doanh nghip hiu c nhu cu v nm bt thng tin ca khch hng nhanh chng, chnh xc hn, v quan trng l mi s thay i, ci tin cn bt ngun t nhu cu ca khch hng. 3. Qu vi vng trong trin khai CRM. S vi vng trong trin khai CRM rt d dn n nhng tht bi cho cdoanh nghip cng nh s tht vng cho khch hng. V pha doanhnghip, khi p dng CRM cn phi ch trng o to nhn vin, bi ch khi nhn vin c c hiu bit tt nht

v khi nim, cng dng cng nhcch thc trin khai CRM th mi c th phc v khch hng d dng, em li thnh cng cho doanh nghip. i vi khch hng, d doanh nghip c p dng m hnh no, nhng quan trng nht l h khng phi gp nhiu tr ngi trong vic c c thng tin ca doanh nghip v c cung cp nhng dch v tt nht. Ngoi ra, doanh nghip cng nn thn trng trong khi trin khai CRM bi cng ngh khng hn hon ho, nhng trc trc trong khi ng dng cng ngh c th xy n bt c lc no. C th ni CRM l mt chin lc di hn v n cng gip doanh nghipt c nhng mc tiu di hn, p dng n cng i hi s kin nhn. Nu c trin khai mt cch hp l, hiu qu, hn ch ti a sai st, CRM s em li li nhun cho cng ty, khng ch di hnh thc vt cht mquan trng hn l s hi lng ca khch hng, s gia tng khng ngng ca khch hng trung thnh- ti sn v gi ca doanh nghip CRM hin nay c nhiu d n thnh cng v ngy cng c ph bin trong kinh doanh, nhng bn cnh nhng thnh cng CRM rt nhiu d n tht bi. Tho lun v cc d n CRM khng thnh cng thng bt u bng s liu thng k m t t l tht bi, y l mt bn tm tt cc s liu thng k tht bi CRM cho cc giai on 20012009.

y l danh sch c bn, nhn xung di y bit thm chi tit: Gartner Group nm 2001: 50% Butler Tp on nm 2002: 70% Bn in nm 2002, CSO Forum: 69,3% AMR Research nm 2005: 18% AMR Research nm 2006: 31% 2007 AMR Research: 29% Nm 2007 Economist Intelligence Unit: 56% 2009 Forrester Research: 47% V AMR tm thy rt nhiu s thay i nhn thc v gi tr khc nhau t ngi s dng nh cung cp, ngi s dng nh cung cp, v vai tr vai tr. N tm thy rng s khc bit trong nhn thc v gi tr dn n kt qu c th ca mt chin lc CRM: D n tht bi: 12% cc d n CRM khng i trc tip. H thng thc hin: 47% cc d n CRM sng, v cc kha cnh cng ngh ca d n c coi l mt thnh cng, nhng kinh doanh thay i v nhn con nui khng. Qu trnh v h thng thng qua: 25% cc d n CRM thnh cng trong vic thng qua v h thng nhng vn khng th nh lng mt li ch kinh doanh nh lng c th. Hiu sut ci thin: 16% cc d n t c t Ha, v o nh hng n hiu qu kinh doanh.

Bng ny lit k cc nm, t chc tin hnh nghin cu, v bo co t l tht bi. Nh m t di y, s khc bit o lng so snh t l thay i qua cc nm kh khn lc tt nht. Mc d khng phi l mt danh sch y ca nghin cu, b su tp ny cung cp mt ch s hu ch ca s tht bi CRM trong thi gian 2001-2009. Di y l v d in hnh cho s tht bi khi trin khai CRM trong DN EDS phi tr $ 460 triu trong tht bi CRM H thng tch hp, EDS, by gi thuc s hu ca Hewlett-Packard, ng tr cho Vng quc Anh da trn i truyn hnh British Sky Broadcasting (BSkyB), tng ca 318 triu ($ 460.300.000) gii quyt v kin ca n trong mt d n CRM khng thnh cng. Nm 2000, BSkyB, i truyn hnh v tinh ln nht ca Anh, c gi l thu thit k, xy dng, qun l, thc hin v tch hp cc qu trnh v cng ngh cho mt h thng CRM mi cho trung tm lin lc Scotland Sky. EDS trng thu trong khi i mt vi s cnh tranh quan tm t PwC, nhng sau khng cung cp cc d n. D n CRM d nh s trin khai trong Thng By nm 2001 v c hon thnh vo thng 3 nm 2002 ti mt ngn sch c bn ca 47.600.000, Sky cho rng cc chc nng cho h thng CRM ch c hon thnh thng 3 nm 2006 vi chi ph khong 265 triu bng Anh. Sky tuyn b 709 triu bng trong cc thit hi t EDS, phn ln l mang li li ch cho cc doanh nghip b mt. C hai loi chnh ca li ch kinh doanh b mt c tnh ton: khuy gim v gim khi lng cuc gi. Nu h thng CRM c thc hin trn thi gian bng cch EDS, Sky ngh h s phi ct gim kinh nghim trong c hai khch hng ri mng v gi khi lng, do mt phn nng cao dch v khch hng ca cc i l Trung tm cuc gi v khch hng t phc v. Sky cng b co buc rng EDS trnh by sai hn na trong qu trnh hp ng, tc l n c ngun lc hon thnh d n mt chng trnh sa i v ngn sch m phn vi Sky vo nm 2001. Sky cng cho rng EDS vi phm hp ng bng cch khng cung cp cho nhn vin y kinh nghim, khng cung cp cc dch v v ti liu theo yu cu ca hp ng v khng thc hin k nng hp l v chm sc, hoc ph hp vi thc hnh ngnh cng nghip tt. T php Ramsey ng rng EDS vi phm hp ng. ng phn quyt rng qun l d n ca EDS l khng hiu qu v n khng ngun ti nguyn d n vi ti nng k thut v qun l y T php Ramsey cng tm thy rng ngay c sau khi vn c xc nh gia d n, EDS vn khng ti nguyn d n y . EDS do c nh gi khng thc hin k nng hp l v chm sc hoc ph hp vi thc hnh ngnh cng nghip tt trong vic thc hin hp ng.

C. Li khuyn cho thnh cng CRM doanh nghip nh

Thc hin mt h thng CRM (qun l quan h khch hng) c th l mt ch trng rt ln i vi mt doanh nghip nh. Thc hin km, n c th to thm cng vic v khng hiu qu cho mt nhn vin c nh. Thc hin tt, n c th cch mng ha mt doanh nghip bng cch ci thin quy trnh lm vic, lm cho n d dng hn chm vo cc khch hng thng xuyn v c ngha. C rt nhiu ti liu v CRM thnh cng v tht bi v thng thn, n s lm cho bt k ch s hu doanh nghip nh i la ht vo ban m - th nht c vit cho cc doanh nghip ln phi thc hin CRM qua i bn hng rt ln, b phn tip th ton b v 24 7 nhn vin h tr. Hu ht nhng bi vit ny c rt t cung cp cho mt doanh nghip nh v nhng g l c ngha l kh tm. Hm nay chng ti s chia s nhng li khuyn hng u theo s tm hiu cng nh kinh nghim ca chng ti: 1. Hy chc chn rng bn hiu mc tiu kinh doanh tng th ca bn. Mc tiu bn mun c mt ng dng CRM h tr v nhng vn kinh doanh bn ang c gng gii quyt? 2. Chn mt cng ngh ph hp vi doanh nghip ca bn. Gi v cc tnh nng, mc d quan trng, khng th l tiu ch duy nht. Liu cc cng c ph hp vi cng ty ca bn hot ng nh th no? C mt s ph hp vn ha - min ph chy, khng c cu trc ng dng c th ph hp vi mt cng ty thit k tt hn so vi cc quy trnh nghim ngt tuyn tnh. 3. Trc khi thc hin cc cng c, xc nh cc qu trnh h tr nhng mc tiu ca vin n u tin. Khng ch ln mt u tin vo cui su - dnh thi gian tm ra quy trnh mi v cu hnh cc cng c cho nhng quy trnh. 4. Ch ra nh th no v cng c mi s tch hp vi h thng khc ca bn. V d, nu bn mun lin lc trong CRM cp nht trong h thng k ton ca bn, nhn c rng lm vic. Hoc nu bn mun cc folks doanh s bn hng ca bn xem d liu lo ha khi h nhn vo mt s lin lc, nhn c rng lm vic qu. 5. Khi bn ang thc hin cc cng c, hy chc chn thc y cc qu trnh. l mt cch tt p ni rng "lm cho folks s dng qu trnh". Ti khng ni rng nm chng vo h bi (mt h bi n d ny l ma h v n cn nng) - h cn gip , h tr v o to. ng thi, khng cho h ph v cc phng php mi lm vic. Bn s ch lm chm vic thng qua v c th to ra mt nn vn ha ca chng ti thc s khng phi s dng iu ny ".

6. Cui cng, mc d ti ni rng bn nn lm cho folks s dng cc quy trnh mi,

hy chc chn rng bn cho php thi gian xem xt li v sa i cc quy trnh. Bn s khng bit tt c mi th khi bn bt u v n lm cho cm gic m bn c th c lm cho mt s chnh. Cc doanh nghip nh, t cc dch v chuyn nghip cho cc c s bn l cho cc t chc dch v, c th hng li t mt CRM thc hin tt. Hy dnh thi gian i qua cc bc sau. Trong nhiu trng hp, n lm cho tinh thn c c mt s gip , tm thy mt c vn k thut c th gip dn bn. Mt d n CRM thnh cng bao gm cc quy trnh, chnh sch, nhn lc, chin lc v cng ngh. Bn cnh l mt s yu t khc m ta cn thc c m bo s thnh cng khi trin khai. V d mt s vn nh cht lng d liu khng c quan tm, quyn s hu v trch nhim i vi CRM trong doanh nghip, thay i c ch qun l v s chp nhn ca ngi s dng, s quan tm ca khch hng vo d n... Trong mt d n CRM, chng ta nn ch trng vo tm quan trng ca kh nng tip cn nhng d liu c cht lng. L do l v d liu s dn n vic cung cp thng tin kp thi v chnh xc cho t chc, doanh nghip. iu s gip h c c hiu qu u t tng xng. CRM hiu qu ti mc no t l thun vi d liu c s dng v con ngi khai thc n. Nu d liu khng sch hoc khng chnh xc, vic s dng n s khin chi ph tng thm. Nhiu trng hp trin khai khng em li c nhng g m CRM ha hn, n gin v n b cn tr bi s phn tn thng tin v s tch bit gia h thng CRM front-office (khu vc trc tip hot ng kinh doanh) v cc ng dng ERP back-office (khu vc hnh chnh, h tr). Module CRM/Front Office cho doanh nghip nhng phng thc theo di s tng tc ca khch hng vi nhn vin kinh doanh. Module ny gip doanh nghip tng ti a sc thu ht khch hng, s trung thnh ca khch hng, kh nng gi khch v to li nhun. Rt nhiu trong s nhng t chc u tin chp nhn CRM tp trung vo CRM hot ng (operational) vi mc ch thc y cc tnh nng hin c ca hu ht cc nh cung cp. Tuy nhin, vic s dng thnh cng cc tin ch ny ph thuc vo nhng d liu cp nht v chnh xc c chia s trong ni b doanh nghip. Khi doanh nghip pht trin, chi ph tch hp theo kiu truyn thng rp ni tng im s rt hn ch v khng n nh lu. CRM tc l gi khch hng v tr trung tm. c c mt ci nhn n gin v chnh xc v khch hng, d liu cn c thng nht trn tt c cc ngun v phi l d liu sch. y, chng ta khng bn v mt nh kho cha d liu m l mt ngun d liu hot ng thng nht. Khc vi nhng cch trin khai da vo thng tin dng chng vnh theo tng khi, Tp on Oracle h tr vic truy cp thi gian thc v cp nht vo d liu khch hng trung tm vi kh nng chy nhiu bo co quan trng v h thng sn xut, kinh doanh. Tp on Oracle khuyn khch p dng mt nn thng tin trung tm cho tt c

cc d n CRM. Mt ngun thng tin chnh xc n nht nh vy s chc chn gp phn m bo s thnh cng ca d n CRM m bn trin khai. CRM c th c bt c t chc, doanh nghip no trin khai, min l h c s tng tc vi khch hng. Nhiu doanh nghip va v nh ang theo ui CRM hoc p dng thnh cng. Trn thc t, khi m cc doanh nghip ln thng gp thch thc khi x l nhng thay i (yu t then cht ca CRM), th cc cng ty nh li linh hot hn v c kh nng sm thch nghi vi s thay i, do thu c kt qu nhanh hn. Ch cn quy trnh p dng c thc hin ng ch v doanh nghip thc s sn sng t iu chnh li theo hng ly khch hng lm trung tm th CRM c th chc chn trin khai thnh cng. V mc tiu cui cng cng chnh l phc v khch hng tt hn v tng doanh thu. Doanh nghip cng ln th cng nhiu khu cn c chin lc ha v iu chnh. Tt nhin, s thay i lun to ra nhng thch thc ln hn i vi cc doanh nghip ln. y, vai tr ca cng ngh cng ln th s khc bit cng s cng nh d l trin khai CRM cng ty ln hay b. S khc bit ch yu l tnh quy m v s linh hot ca doanh nghip khi thay i lung thng tin v thun tin ca cu trc thng tin. Cc quy trnh CRM tiu biu ang c trin khai cng tng t nh vy. Tuy nhin, cc cng ty nh nn c bit ch n vic nm bt k nhng yu cu h tr cng ngh m gii php CRM i hi. Mt h tng h tr mnh l iu then cht, bn cnh cc yu t nh thun tin khi trin khai, cc cng tc tch hp v h tng c kh nng m rng... Cng ngh h tng bng Linux s h tr tng trng m khng i hi nhiu vn u t. S dng phn mm theo chun m rt quan trng khi m chi ph bn quyn khai thc t v khng n gin. Mt c th cho th trng Vit Nam l: Khch hng s dng cng ngh thng tin cn thp, dn n cc tin ch trong CRM khng pht huy hiu qu.

Thnh cng CRM kh o m c c th. Dn n ch c nhng cng ty mkhi lng nhn vin vn phng s dng my vi tnh trong tc nghip nhiu thmay ra mi nh gi c. Cc nh cung cp phn mm v CRM cng l mt trong nhng nguyn nhn hn ch p dng CRM trong cc doanh nghip Vit Nam

Mt s phn mm c chi ph qu cao, gn nh khng CEO no oan chc c v hiu qu u t, nn khng dm trang b. Mt s doanh nghip ln trang b nhng n nay vn cha nh gi c hiu qu ca n. L do, cng c CRM cgi cao, thng thng c cc cng ty nc ngoi cung cp, c vit ring chotng doanh nghip, nhng cc chuyn gia nc ngoi li thiu hiu bit su sc vth trng Vit Nam v nhn s Vit Nam.

 Cc phn mm sn xut hng lot c gi c ph hp thiu tnh ty bin ph hpcho tng doanh nghip. Mt khc mc ph hp ca cng c CRM c gi c ph hp i vi cc quy trnh sn xut kinh doanh ca tng doanh nghip thng di50%, dn n doanh nghip mun p dng cng c CRM phi thay i li c cu t chc. Mt iu na, l mi doanh nghip thng thng i hi cng c CRM pdng cho doanh nghip mnh phi c c th ring vt ln i th cnh tranh,nhng gn nh cc nh cung cp hu ht l dn IT, khng th p ng c ihi ca doanh nghip.

Cc phn mm v CRM gi c ph hp thng thng ch c mt phng php v cch thc thc hin, gn nh khng c phn mm no cha ng nhiu phng n t c h c thc hin v ty bin theo nhu cu ca doanh nghip. Khi cc doanh nghip t vit ring, cc nh cung cp gi c ph hp khng nng lc m phng quy trnh ha li hot ng ca doanh nghip, t vn cng nh ci thin quy trnh hin hu. Thng thng cc nh cung cp v CRM bn ci mnh c, chkhng bn ci doanh nghip cn. Cc nh cung cp CRM khng c cch tip cnkhch hng theo hng to cho khch hng c nim tin v cm nhn cng c ny s to nn s pht trin v an ton cho doanh nghip. Ngha l thiu hn ccchuyn gia v CRM chuyn giao hay thit lp hay m phng quy trnh kinhdoanh ca doanh nghip ln cng c CRM, lm sao khch hng thy thc s c li nhun.

Cc phn mm v CRM thiu hn cc cng c giao tip khc, tc l thiu s thuht ngi s dng quan tm. Ni nm na CRM i vo quy trnh qun l ca doanh nghip, cc phn mm phi b sung nhiu cc tin ch khc (d thc s cth khng cn thit hay khng lin quan n CRM). Nhng nh ni trn, phn ln nh cung cp chm chm bn ci mnh c, khng chu h mnh i ng vng.Trc khi tri cc c nhn ca doanh nghip yu thch CRM, cc nh cung cp cn phi trang b kh nhiu tin ch giao tip khc d khng cn thit cho ngi dung, to s thch th v quan tm ca ngi dung bng cc tin ch nh phc v cng vic hng ngy ca h trc khi i su vo CRM.
Nguyn nhn c bn nht l cc CEO ti Vit Nam thng l dn tay

ngang, khng c o to bi bn v CEO. Thng thng cc CEO ti Vit Nam l dn K thut hoc Thng gia. Mt khc cc CEO c o to bi bn nc ngoi khi v iu hnh cc doanh nghip trong nc thng tht bi rt nhiu, nn cc doanh nghip Vit Nam mt nim tin v cc kin thc qun tr tn tin. Do vy,li ch ca CRM i vi cc CEO l gn nh m m. Do vy vi bt li ln nht l phn mm CRM khng c nhu cu bt buc nh nhiu phn mm khc, l thuc rt nhiu v vn ha v trnh qun l ca CEO. Gn nh c th ni vic trang b CRM l ph thuc vo phong cch qun l ca CEO, l thuc vo nhu cu caCEO ch khng l thuc vo nhu cu ca doanh nghip. Tim nng pht trin v CRM hin nay ti Vit Nam s ln: Cc doanh nghip sau mt thi gian hot ng, thng thiu hn ngun database bi bn v khch hng. Cc nhn vin Marketting hoc Sale ngh vic,

doanhnghip thng mt lun ngun d liu t cc nhn vin ny. Rt nhiu doanhnghip sau mt thi gian pht trin, cm thy mi mt v vic qun l theo kiu khng chnh quy, nay mong mun p dng cc kiu qun l chnh quy. Vic tmkim khch hng theo kiu thun tin truyn thng bt u thc s kh khn. Nhucu i hi ca khch hng ngy cng cao v gn ng nht, gn nh c h thng Vic p dng CRM thc s n gin, khng phc tp rm r hay i hi c chuyn mn cao. Cc doanh nghip t quy m nh n ln, t chc bi bn hay cha u c th p dng CRM c nu c nhn lc chuyn trch ph hp.

Cng ngh thng tin ti VN pht trin, vic p dng tin hc vo qun tr doanh nghip c nhiu doanh nghip quan tm. Sau cn st ISO, CRM, ERP th trng v CRM ng bng kh lu, thi gian cho nh cung cp v doanh nghip cn s dng c cch nhn nhn ng vn hn. Vi mc lm pht cao, cc doanh nghip bt u phi tit kim chi ph, do vy CRM l mt cng c kh thch hp. Cc doanh nghip bt u c thc cao vvic qun tr khch hng theo vn ha v t duy mi.Tng quan v vic s dng CRM hiu qu trn th trng ti giai on hin nay:gn nh cha c bo co hay iu tra no. Thc ra iu ny cng d hiu, v y l b mt kinh doanh