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PREGUNTAS
Qu
entendiste
del
video? Qu enseanza te deja este video? Cmo podras aplicarlo en tu vida diaria? Qu relacin supones tiene el video con el tema de hoy?
Al terminar el tema, el alumno conocer los dispositivos de satisfaccin del cliente y ser capaz de identificar las diferencias de cada uno as como su aplicabilidad.
Al cliente le resulta ms difcil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la intangibilidad del mismo.
La evaluacin debe resultar de una comparacin entre las expectativas del cliente y el desempeo del servicio
Una organizacin que pretende alcanzar altos niveles en la calidad en el servicio debe prestar atencin a los atributos en los que fijan los clientes para juzgarla
A estos atributos tambin se les conoce como dispositivos de satisfaccin del cliente
Con el estudio de la dimensionalidad, la organizacin dispondr de informacin relevante que le indicar en qu aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean realmente apreciados.
1. Elementos tangibles
2. Fiabilidad
ndica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
3. Capacidad de respuesta
4. Seguridad
Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad
5. Empata
Ejemplos prcticos