Tm l qun tr

Nhm: 11

LI NI U Qun tr kinh doanh v ang tr thnh mt hot ng quan trng trong nn kinh t ca nhiu x hi, nhng vn tri thc v tm l hc qun tr kinh doanh ch cch y khng lu v cng khng c my nh qun tr coi trng. Mt trong nhng k nng quan trng cn c ca nh qun tr l k nng giao tip trong kinh doanh. Khi nn kinh t nc ta ang trong giai on pht trin, ko theo s thay i v tm l ca con ngi trong x hi cng nh trong giao tip kinh doanh. Vn ny i hi cc nh qun tr phi to dng c cho mnh mt k nng giao tip tt nhm to dng phong cch v i mi kinh doanh. Ngy nay, qun tr tr kinh doanh tr thnh ngnh kinh t quan trng v giao tip trong kinh cng l nhu cu cn thit cho cc nh qun tr. N ng gp to ln vo s thnh cng ca cc nh qun tr v s pht trin kinh t, vn ha, x hi . hiu bit r hn v hot ng giao thip trong kinh doanh cng nh vai tr ca giao tip trong kinh doanh cc bn hy cng chng ti nghin ti: Giao tip v vai tr ca giao tip trong qun tr kinh doanh. ng dng trong thc tqua chng ti c ra nhng gii php nhm hon thin hn k nng giao tip trong kinh doanh cho cc nh qun tr.

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

Nhm: 11

CHNG I: L LUN CHUNG V GIAO TIP. 1.1, Cc vn c bn. 1.1.1, Khi nim giao tip. Giao tip l mt trong nhng nhu cu quan trng ca con ngi. - Giao tip l s tip xc gia ngi vi ngi, thng qua m con ngi trao i vi nhau v thng tin, cm xc,tm hiu ln nhau, tc ng qua li vi nhau. - thc hin giao tip, con ngi s dng ngn ng ( li ni, ch vit), cc du hiu phi ngn ng (nt mt, c ch, trang phc) nhm to dng cc mi quan h trong i sng, kinh doanh, qun tr 1.1.2, Chc nng ca giao tip. - Giao tip gi chc nng thu nhn v trao i thng tin v kinh doanh din ra trn thng trng. - Giao tip cn gi chc nng giao lu tnh cm, t tng, vn ho pht trin nhn cch con ngi cho hon chnh, tm hn, tnh cm ngy cng phong ph. 1.1.3, Mc ch ca giao tip. - truyn t cc mnh lnh, ch th... hay chnh l thc hin mt chc nng giao tip c bn ca qun tr. - tm hiu, tip nhn cc thng tin, t ra nhng quyt nh chnh xc v kp thi trong hot ng kinh doanh. - Nhm mc ch trao i tm t, tnh cm, ngh vi nhau.

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

Nhm: 11

1.2. Cc m hnh, cng c v phong cch giao tip. 1.2.1, Cc m hnh giao tip: M hnh giao tip Wiener Theo quan im ca Wiener th giao tip l mt qu trnh hai chiu. M hnh giao tip ca Wiener: iu chnh B pht Thng ip Phn hi B thu

M hnh giao tip ca Birdwhistell Giao tip l mt qu trnh a knh, s dng tng hp cc phng tin v gic quan lm cho cc bn i thoi hiu nhau ti a. Cc knh l : Thnh gic, th gic, khu gic, v gic, xc gic. M hinh Jacobon Jacobson a ra m hnh giao tip: M hnh cu trc v m hnh chc nng. - M hnh cu trc: Gm 6 yu t; ngi truyn t, bn thng ip, ngi tip nhn, b m, s giao tip, bi cnh giao tip. - M hnh chc nng: L m hnh tng qut ca mi s giao tip v bao gm 6 yu t: Chc nng nhn thc, chc nng duy tr s tip xc, chc nng cm xc, chc nng nu ng, chc nng th mng, chc nng quy chiu. 1.2.2, Cc cng c giao tip: Cng c giao tip ch yu ca con ngi l ngn ng ni, sau l ngn ng biu cm, ngn ng vit.
Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

Nhm: 11

- Ngn ng ni: L cng c giao tip c s dng ph bin nht. Qua ngn ng ni ta c th nhn bit con ngi thng minh hay dt nt, ngi nng ny hay nh nhn, k ch k kiu kng hay ngi lng khim tn. - Ngn ng vit: c s dng rng ri trong giao tip di danh thng bo, ch th, ngh quyt, bo co, k kt hp ng, thip mi, thip chc mng, ni dung bo co - Ngn ng biu cm: L s biu l tnh cm, thi ca con ngi trong giao tip, thng qua dng iu, nt mt, nh mt, n ci, c ch 1.2.3, Phong cch giao tip. L h thng phng thc m con ngi s dng khi giao tip v quan h vi nhau. N bao gm mt h thng cc hnh vi, c ch, li ni c s dng trong qu trnh giao tip. Phong cch giao tip ca con ngi c nhng nt c trng sau: - Mang tnh n nh c nhn - Mang tnh n nh x hi - Mang tnh linh hot, mm do CHNG II: GIAO TIP TRONG KINH DOANH. 2.1, L lun giao tip trong kinh doanh. 2.1.1, Khi nim, c im. Khi nim. Giao tip trong kinh doanh l mi quan h hay s tip xc gia nhng con ngi vi nhau trong hot ng kinh doanh nh: Trong sn xut, thng mi, dch v c im. - Mang tnh nhn thc: Mi ngi u thc c mc ch giao tip nhim v, ni dung ca tin trnh giao tip. - Trao i thng tin: Trong kinh doanh khi giao tip gip thng tin c lan t ngi ny sang ngi khc.

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

Nhm: 11

- Giao tip trong kinh doanh l mt quan h x hi,mang tnh x hi : Mi quan h gia cp trn vi cp di, gia doanh nghip vi i tc, i th - Giao tip trong kinh doanh mang tnh cht lch s x hi : Giao tip bao gi cng c cc c nhn, doanh nghip thc hin vi ni dung c th, khng gian thi gian xc nh. - Giao tip trong kinh doanh mang tnh k tha v chn lc :thng qua giao tip s lu gi nhng du n v cp trn,cp di, ng nghip, khch hng nhng ln giao tip c th vng vng hn ch ng hn. - Tnh ch th trong giao tip :mi c nhn trong giao tip ng vai tr khc nhau khi l ngi ni,khi l ngi nghe... - S lan truyn ly lan cm xc v tm trng: Con ngi c kh nng ng cm khi giao tip, khi tip xc tm trng ca ngi ny s nh hng n ngi khc. 2.1.2, Mt s nguyn tc c bn trong giao tip. - Trong kinh doanh ai cng quan trng - Phi nghim tc trong cng vic v giao tip - Kn o, thn trng - Khng phung ph thi gian ca mnh v ngi khc - Phi duy tr ch tn 2.1.3, Cc hot ng giao tip ch yu trong kinh doanh. - Hi hp. - Tip khch. - Giao tip qua in thoi,my fax. - i thoi. - Th t giao dch. - Tip xc vi bo ch.

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

Nhm: 11

2.2, Vai tr ca giao tip trong kinh doanh. m phn, tho lun, bn bc, i n k kt cc hp ng kinh t, thc hin qu trnh mua bn giao tip gip truyn t cc ch th, mnh lnh hay ni mt cch khc l thc hin chc nng giao tip c bn ca qun tr. Trn thng trng giao tip gip con ngi tm hiu, tip nhn cc thng tin, t ra nhng quyt nh chnh xc v kp thi cho hot ng kinh doanh. Trong cuc sng, giao tip gip con ngi trao i, tm s tnh cm, ngh vi nhau. Ngy nay giao tip trong kinh doanh cng c tm quan trng c bit do mi trng kinh doanh ang c nhng bin i ln, t chc, i tc, phong cch v ni dung qun lcng thay i nhiu i hi cc nh qun tr kinh doanh cn phi xc lp cc chun mc v ng x ph hp vi hon cnh trong v ngoi nc. 2.3, ngha ca giao tip trong kinh doanh. Giao tip trong kinh doanh c tc dng thc y nn kinh t pht trin v m rng ti sn xut, gii quyt nhng mu thun ni b to nhn ha kinh doanh c hiu qu. Giao tip trong kinh doanh s to c mi quan h tt p vi cc i tc, vi bn hng, vi cp trn, vi cng s v cng l nhng tiu chun quan trng tuyn chn ngi lnh o kinh doanh Giao tip trong kinh doanh c tc dng truyn b, giao lu vn ha, vn minh gia cc dn tc trn Th gii, l tm gng phn nh trnh con ngi, t nc v li sng, phong tc, tp qun ca mi dn tc, thc y x hi ngy cng pht trin, to iu kin ha nhp vi Th gii. c bit trong kinh doanh, giao tip cn l mi trng thun li hc hi, nng cao trnh , ngh thut kinh doanh, xa b thi quen ch k, hp hi, bo th, lc hu.

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

Nhm: 11

2.4, ng dng giao tip. Trong cuc sng, trong giao tip hng ngy con ngi lun phi ng ph vi bit bao tnh hung, c lc d dng x l, c lc tht phc tp, kh x. X hi cng vn minh th nhu cu trong giao tip ca con ngi cng cao. ng x mt cch thng minh, khn kho, t nh, kp thi, c hiu qu, t ti mc ngh thut, ngy nay cn c coi nh b quyt thnh cng trong cuc sng, trong cng vic. Mt s tnh hung cn gii quyt trong giao tip 2.4.1, Tnh hung cn i p mm mng, ngha su xa. Dn gian c cu: " Li ni chng mt tin mua La li m ni cho va lng nhau". i vi nhiu kin ph bnh, phn i ca i phng, khng nn p li bng nhng li ni hn hc, nng n m nhiu khi nn dng li ni nh nhng nhng cha ng nhng ngha su xa. 2.4.2, Tnh hung phi chuyn bi thnh thng. Trong cuc sng i thng nhiu khi ta b y vo tnh hung bt li, c nguy c tht bi, lc i hi phi bnh tnh, suy ngh ngay n nhng hu qu xu nht c th xy ra (chun b tm th sn sng chp nhn). Tm xem c cch g hn ch mc thp nht nhng tc hi (v d: iu g y ta vo tnh th bt li, c cch no to c k hon binh c v t lin quan, nhng nu c "ch th" sn sng chp nhn th chnh iu c v khng lin quan c th thay i tnh th...). 2.4.3, Tnh hung dng hi hc. "Khi bn ni cu ta hy a li mt cu (Laphngten). Hi hc l mt nhn t cc k quan trng trong ngn ng giao tip. l "chic van an ton" cho mi cuc xung t, l cha kha m "cnh ca lng". Li i p khn ngoan, thng minh, dng ngn ng hi hc ph phn thng mang li hiu qu ln hn nhiu. Bi th khi k mt cu chuyn
Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

Nhm: 11

ci hoc mt li i p c ni dung, cch ni hi hc thng lm cho khng kh vui nhn, iu tit c tnh cm, nhc kho ngi khc m khng lm h bc mnh. Tt nhin cng khng nn lm dng n. 2.4.4, Tnh hung phi i thng vo vn khi cn thit. Trong cuc sng c trng hp khng th quanh co, bng gi, t nh m phi by t quan im, thi ca mnh mt cch thng thn, kin quyt. Lc phi din t vo thng ni dung chnh ca vn biu hin ch v lng tin bn thn. i vi nhng vn then cht khng nn t ra qu cn nhc, n o lm cho ngi nghe cm thy thiu tin tng, do d. Tt nhin ni bng cch ny cn phi suy ngh, cn nhc tht k cng. 2.4.5, Tnh hung ni n bng ng ngn. Trong giao tip khi cm thy kh thuyt phc ngi khc bng l l trc tip hoc cm thy d b phn ng, khng tin ni thng ra, th ngi ta thng dng phng php n bng ng ngn. Tc l chn nhng cu chuyn ng ngn c ni dung n bn trong ph hp vi mc ch khuyn rn, thuyt phc ca mnh k cho i phng nghe. Ci li ca phng php ny l ngi nghe phi suy ngh mi hiu ht ci n bn trong . Bn thn cu chuyn s a ra nhng li khuyn su sc ch khng phi ngi k chuyn, do khng c l do ni khng, t i hoc mc cm. Tuy nhin dng phng php ny c hiu qu, ngi dng phng php ny phi am hiu cu chuyn ph hp vi trnh ngi nghe, nu ngi nghe khng hiu g c, s khng c tc dng. 2.4.6, Tnh hung phn bc kho nhng yu cu v l ngi khc. Cng c lc bn gp nhng ngi khng khng a ra cho bn nhng i hi v l khng th thc hin c. Trc nhng tnh hung nhiu khi ta khng th bc b thng thng v chm lng t i hoc ngi khng tha mn vi ta ri tip tc quy ri na v cch cng cha lm cho ngi t nhn thy c nhng i hi ca h l v l.
Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

Nhm: 11

Vy ta s x l th no trong trng hp ? Tt nht l hy tha nhn , sau kho lo ch ra s v l hoc iu khng th thc hin c. Cng c th cnh tnh ngi bng vic ch ra nhng iu bt li, s nguy him nu ngi c gi nguyn kin, nhm mt hnh ng. Ch ngn ng khng nn gay gt nhng t ra cng quyt. 2.4.7, Tnh hung tha nhn trc chuyn hng sau. Nu khi bn khng ng vi kin ca i phng m ngi li l cp trn, ngi ln tui, cha m... th bn s x s nh th no? Vic thuyt phc i phng nghe theo mnh, c ngha l chp nhn kin ca mnh cng i hi phi c mt ngh thut nht nh. Bn ch phn i v ph phn cc kin ca i phng. Bn hy tip thu kin ca h, biu th thi ng cm mc no c th lm gim c s cng nhc ca i phng, khin h bng lng nghe kin ca bn. Song phi nm vng nguyn tc khng c t thi ca mnh ngang bng vi i phng tip sau dng li m chuyn hng, thay i cch nhn nhn ca i phng, lm h bng lng tip thu kin ca bn. 2.4.8, Tnh hung cn bn ng minh. Khi tranh lun trc nhiu ngi cn th hin quan im, bn nn ch y n thi ca nhng ngi xung quanh, cn ng vin c nhiu ngi nghe v ng h quan im ca mnh. Nu ngi nghe ng h ta, ng tnh vi quan im ca ta ang trnh by, s to thnh mt sc mnh to ln, mt sc p tinh thn lm i phng khng phn kch li c. Chng hn khi ang xp hng c ngi chen ngang, bn li dng thi ca s ng mi ngi xung quanh gt ngi ra khi hng l hp l nht. 2.4.9, Tnh hung khng nhng b khi mnh c l trong tranh lun. Trong quan h gia ngi vi ngi, tranh lun l mt iu ht sc bnh thng v khng th trnh c. Khng c tranh lun, iu phi tri khng c phn nh. Khng th coi tranh lun l mt thi xu m hn ch n.

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

10

Nhm: 11

Song tranh lun c th dn n s khng thoi mi hoc i khi xung t. Tranh lun c phng php s em li kt qu tt l iu chng ta cn ch hc hi. Mt l, khi tranh lun nn c thi tht cng bng, ng lm tn thng n lng t i ca ngi kia. S ph phn, bnh phm ngi khc khng th qu mt gii hn nht nh, nu khng c th lm tng thm mu thun vn c. Hai l, ging ni phi mn mng, tht lng. Trong tranh lun phi t ra tn trng nhau, lm sao cho ngi cng tranh lun tin rng tranh lun tht l c ch. Trong tranh lun nhiu khi ngi thng khng hn l nhiu l l bit hng bin, m c th l ngi c thi ng mc v chn thc nht. Ba l, tranh lun phi c mc ch r rng. Tranh lun nn xoay quanh nhng iu cn gii quyt. 2.4.10, Tnh hung cn thuyt phc bng hnh ng. "Mi l thuyt u mu xm Cn cy i mi mi xanh ti" (Gt) Trong giao tip, khi cm thy kh thuyt phc ngi khc nghe kin ca mnh bng li ni, bn c th dng hnh ng thuyt phc. Thuyt phc bng hnh ng thng hiu qu ln nht. Thng qua vic lm, hnh ng c th, ta c th lm cho i phng thay i cch ngh, tnh cm, thi , chp nhn kin ca ta. Bn l mt cn b phong tro thanh nin. Bn mun t chc cc hot ng vn ha th dc th thao thanh nin nhng cc cp lnh o a phng cha tin tng vo kh nng ca bn, cha to iu kin mi mt bn lm vic. Bn ng nn ch v cng ng dng li ni thuyt phc. Hy c gng to ra mt vi vic lm c th c hiu qu. T s thnh cng t c, tn dng thi im gy hng phn cao ri a ra nhng kin gii hp l vi cc cp lnh o. Nh vy, mc ch v kt qu hot ng t c v mi quan h nh hng ca bn pht trin tt hn.
Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

11

Nhm: 11

Khi vn dng phng php ny bn cn lu : - Mc ch hot ng phi r rng, khng v li. - C k hoch hnh ng chi tit, tnh n cc iu kin cn v m bo cho s thnh cng, bc u tin trnh tht bi. - To d lun ng h gy sc p hoc quy t sc mnh - Lm th chng minh, rt kinh nghim. - To quan h gn gi tin cn. Nu vo tnh hung cc bc "ph huynh" ca ngi yu bn cn cha tin tng v chp nhn cho bn yu con ca h, th bn cng c th dng phng php ny t mc ch. CHNG III: GII PHP NHM NNG CAO HIU QU GIAO TIP TRONG KINH DOANH. 3.1, Xu hng pht trin cc hot ng giao tip trong kinh doanh. Ngy nay, cng vi xu th pht trin ca x hi v qu trnh hi nhp kinh t quc t, cnh tranh s khng th trnh khi v v cng khc lit. Trong bi cnh , vn ho giao tip trong kinh doanh c ni n nh mt tiu ch v cng quan trng, nh hng khng nh n mc tiu kinh doanh ca doanh nghip. Vic lun tng cng i mi hot ng kinh doanh, a dng ho cc loi hnh dch v th vn ho giao tip ng x trong kinh doanh nh l mt ti sn v hnh, mt ti sn mang tnh c trng, c bn sc ring ca tng doanh nghip. Trong mt cuc iu tra mi y v nhng thnh vin mi ca mt cng ty vi hn 50000 nhn vin, ngi ta cho rng k nng giao tip l yu t mang tnh quyt nh trong vic tuyn chn mt ngi qun l. Cuc iu tra do trng i hc Thng mi Pittsburgh ch ra rng cc k nng giao tip bao gm c vic trnh by ni v vit cng nh kh nng lm vic vi ngi khc l nhng yu t chnh to nn thnh cng trong ngh nghip. Vit Nam, c mt quy lut trong giao tip lm n l phi i nhu. Mun thng tho hp ng, hp tc lm n, cc doanh nhn phi chiu i i tc
Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

12

Nhm: 11

bn nhu, thm ch phi mi i karaoke, bia m, hay massage. Trong khi , nc ngoi, cc hp ng kinh doanh u c bn tho v k kt phng hp. Cc hot ng giao tip kinh doanh ch yu l qua cc bui n tra, n ti giao lu (networking events), hoc hp mt mt cu lc b no (club) hay l chi th thao chung nh tennis, golf 3.2, Hn ch trong giao tip. 3.2.1, Cc hn ch trong giao tip hin nay. - Ni na chng ri dng li hoc cp li ngi ang ni, lm nhiu th t hoc lung suy ngh ca ngi . - Khng ni r v gii thch y lm ngi nghe cm thy t ngt, kh hiu ti ni chuyn ca bn. - Ni sai ti, khng quan tm n iu mnh ni. - Ni thao thao bt tuyt, khng ngng nu cc cu hi lm ngi tip chuyn c cm gic mnh yu cu hi nhiu qu. - Khng tr li thng vo cu hi m ngi khc nu ra, quanh co, di dng, gy nn cm gic khng trung thc cho ngi hi. - T cho rng mi iu mnh u bit c. - Lm ra v hiu bit su rng. - Pht trin cu chuyn khng tp trung vo ch chnh lm cho ngi tip chuyn cm thy nhm chn. - Ngt b hng th ni chuyn ca ngi khc p ngi phi chuyn sang ni v ti m bn thch. - Th thm vi mt vi ngi trong m ng. - Dng ngn ng qu bng by. - Chm nhng cu ting nc ngoi trong cu ni ca mnh mt cch ty tin. - t ngt cao ging. - Dng nhng li qu sung s vi mc quan h. - Dng nhng t m khng cn thit.
Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

13

Nhm: 11

- Ni vi ging khch bc, chm vo lng t i ca ngi khc. 3.2.2, Nguyn nhn. Do cch ng x ca con ngi cn qu km khng t mnh trau di kin thc hay t mnh luyn tp c th t tin ni trc m ng. thc chp hnh k lut cha tt. Do cng tc t chc qun l cho nhn vin hc cc k nng giao tip trong cc cng ty, t chc cn hi ht cha quan tm ng mc hay cha c k lun nghim minh i vi mi nhn vin hay cn b trong t chc. 3.3, Gii php nhm nng cao hiu qu giao tip trong kinh doanh. Thiu giao tip hay giao tip khng hiu qu dn n tnh trng qun l kinh doanh yu km, khng hiu khch hng, khng nm bt c nhng nhu cu, th hiu v xu hng ca th trng, km s phi hp trong hot ng dn n kt qu cui cng l hiu qu hot ng ca doanh nghip thp. giao tip trong mi trng doanh nghip t hiu qu, i hi phi hi 3 yu t. Trc ht, tt c mi ngi tham gia u phi c nhng k nng ph hp v bit cch giao tip tt. t c iu ny, phi m bo rng, bn v nhn vin trong doanh nghip c c nhng k nng v kin thc cn thit giao tip c hiu qu. Bn cnh , giao tip trong doanh nghip t hiu qu, i hi phi c mi trng h tr. Mi trng l lng tin, s ci m, vic chia s trch nhim Nu thiu mi trng ny th mi k nng u tr nn v ngha. Trong mi trng , bn cn ng vai tr nng ct lm sao to ra bu khng kh thoi mi v ci m. giao tip c hiu qu cn i hi phi lun tp trung ch . Nu bn quan tm v lun n lc ci thin giao tip th nhn vin s cm nhn c tm quan trng ca vn c cp ti. Ngc li, nu bn xem nh vn , xem nh giao tip th nhn vin cng s c phn ng tng t Thc hin ng cc nguyn tc trong giao tip kinh doanh

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

14

Nhm: 11

3.3.1, Lng nghe. Lng nghe kin ca ngi khc, iu ny gip chng ta ci thin dch v ca chng ta trong tng lai. Mi ngi thng c n tng khng tt vi nhng ai ch bit gii quyt cc li phn nn m khng thc s lng nghe nhng g h ni. Khi bn thc s lng nghe khch hng, mt cm gic thoi mi, d chu s xut hin trong lng mi khch hng bi s lng nghe chn thnh l kh him hoi, thm ch ngay c khi bn nh v gia nhng ngi thn. Lng nghe to cho khch thy bn tn trng, nh gi cao h v quan tm n h. Xin nhc li tn ca ng/b v ngh cho bit vn . Cu ni ny cho thy, bn khng lng nghe, ng thi chc tc thm ngi vn c chuyn khng hi lng. 3.3.2, Nh tn khch hng. Xng tn c nhn l mt trong nhng m thanh ngt ngo nht m khch hng mun c nghe t bn. Vic xng h bng tn ring trong cuc ni chuyn vi khch hng s cho thy bn nhn nhn h vi t cch mt c nhn ni ring ch khng phi i tng khch hng chung chung, qua th hin s tn trng ca bn vi khch hng. Hy dng tn ring ca h khi bn ni li cho hi, cm n, tm bit.. lm cho bu khng kh tr nn nh nhng, thn thin hn. Tuy nhin, bn ng s dng tn ring ca khch hng mt cch qu thng xuyn bi v n c th khin khch hng kh chu, hy s dng vo lc u v lc kt thc cuc hi thoi. 3.3.3, N ci t tri tim ca bn. Duy tr dch v khch hng vi n ci trn khun mt dng nh l ci g hi rp khun. Tuy nhin nu bn mun khch hng yu thch dch v ca bn, hy thc hin n vi mt n ci chn tht.
Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

15

Nhm: 11

Mt n ci chn tht s khin khch hng cm thy h c cho n, an tm hn v li trong lng khch hng mt cm gic nng m. N ci c tc dng to ln nh vy, nhng ci phi ng lc. 3.3.4, Hy cho khch hng bit, h l ngi quan trng. H bit rng cng ty bn c rt nhiu khch hng khc nhau nhng h ch thc s yu qu n nu bn khin h cm thy mnh thc s quan trng vi bn. Hi khch hng v nhng li khuyn khch hng no cng c sn nhng kin c nhn v cung cch lm vic ca bn v cng ty bn, v nu h c hi vo thi im thch hp theo nhng cch thch hp, ng thi h cm thy rng bn thc s quan tm n cu tr li, khch hng s a cho bn li khuyn . Khng nn t ra sn sng tranh lun, cp li, khng nh hn thit vi khch hng khi xy ra nhng iu phn nn ca khch. Vic cn thit, v l nhim v ca bn l phi lng nghe, cm n v tm cch khc phc thiu st ngay sau nu c th. Coi trng kin ca khch hng, ng bao gi ni h nhm ln. Hy cho h ni tho thch nhng ci m h mun ni. 3.3.5, Tn trng khch hng. "Ti c th gip g cho ng?" ch khng phi "ng mun g". Lun ci ni tht tm ch khng n khch bng thi lnh nht. Gii p y thc mc, khiu ni ca h ch khng phi lm l. Hy lun lun phi gi th din cho khch hng. Khng phn bit i x vi khch hng. 3.3.6, Quan tm thc s n khch hng. Em/chuc th gip g cho anh/ch?. Bn mun mang li nim vui cho khch hng, ch khng phi bn cho khch hng mt ci g . Vic ny i nguc li chnh sch ca chng ti. Khch hng khng mun giao dch vi nhng ngi quan liu, cng nhc, nn ngi phc v cn nh nhn tm hng

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

16

Nhm: 11

gii quyt linh hot trong chng mc c th. Hy nh: ng khch hng tht vng. khng phi l cng vic ca ti. Trong trng hp ny, nn ni: Ti bit ngi c th gip ng/b gii quyt vn ny. Ti s gii thiu ng/b vi ngi . "Ti ch lm vic y thi" Cu ni rp khun ny ti thng c nghe hu ht cc nhn vin phc v bn sau khi mn n em ra khng ng yu cu. Bng vi t ti t ny, mt nhn vin cho bit ni khng c lng nhit tnh, hng hi, quan tm ti khch v nhn vin khng sn lng p ng nhu cu ca khch hng. 81% khch hng t b nu h cm thy rng i phng khng c thin ch gip hoc khng ch n nhu cu ca khch hng. V d: Khch hng mun mua mt chic xe tiu tn t nhin liu v c kch c nh tin i trong thnh ph vn rt cht chi, nhng sut bui h ton c nghe ngi bn hng "thao thao bt tuyt" v nhng th mnh ca chic xe cng knh. 3.3.7, Gip khch hng nhit tnh. Hy ti gip bn mt tay. D ch l gip khch mang hng ra xe hay n gin l m ca gip ngi ang mang hng nng trn tay th mt thng ip r rng l bn sn sng gip h v n tng ny s hn su vo tm tr khch hng. V tt nhin, n s khin h quay tr li vi bn vo ln sau. Thng tin cho khch cc dch v khc m khch quan tm nu bn c th.. 3.3.8, Kin nh quan im. Khng nn gi chiu no che chiu y m cn phi hc cch ni li ca chnh mnh. Nhng cng khng c phn bc quan im ca ngi khc m xut cc phng n gii quyt hp l. 3.3.9, ng thch tranh bin. Cn bnh tnh ni, trnh bin cuc ni chuyn thnh cuc thi hng bin.

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

17

Nhm: 11

3.3.10, Hiu r thng ip ca ngi ni. Hy nh rng nhng g ngi khc ni v nhng g chng ta nghe c th hon ton khc nhau! mi s cht lc, gi nh, ph phn cng nh tin tng mang mu sc c nhn ca chng ta c th s bp mo nhng g chng ta nghe c. Bn nn gi li hoc tng hp li nhng g ngi khc ni chc chn mnh ang hiu c vn . Hy nhc li nhng g bn cho rng mnh ang nghe c v hi Ti c hiu ng bn khng nh? Nu bn thy mnh b ng chm bi nhng g ngi khc va ni th hy ni nh vy, sau hy hi thm hiu r vn : C th ti khng hiu ng bn v cm thy b xc phm bi iu bn va ni. Ti cho rng nhng g bn va ni c ngha l XXX; c ng bn l nh vy khng? 3.3.11, Khuyn ngi khc. ng a ra li khuyn tr phi ngi ta hi bn. iu ny c th s rt kh thc hin, nht l khi chng ta thy r rng tng ca mnh s c li cho ngi . Thay v ni Bn nn lm th ny, bn nn s dng mt s cch ni khc th hin r s tn trng ca mnh, v d nh mt cch kh kh thi l.. hoc c mt cch gip ti trong trng hp tng t nh th ny l X. Nu bn ngh n s gip ch c cho bn th ti rt vui lng chia s vi bn iu . iu g c th khin c hai ngi cng thch th (v d nh vic g ri mt vn no ?) Mt cch bt u khm ph ra im tng ng chnh l vic chia s cc d nh thm kn ca mnh - v d nh bn c th ni: "D nh ca ti khi chia s vi bn v iu ny chnh l gip bn thnh cng trong d n ny".

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

18

Nhm: 11

KT LUN
C th ni tm l hc qun tr kinh doanh ngy nay ang pht trin vi xu hng tt v c ch trong nhiu hn trong kinh doanh. Vn giao tip trong kinh doanh cng khng ngng ci thin v pht trin n ci ch cao hn ca ngh thut. Hn na s thch thc trc tnh hnh kinh t th gii phc tp ngy ny cng l ng lc cc nh qun tr hiu r v hon thin hn k nng giao tip ca chnh mnh. ti:Giao tip v vai tr ca giao tip trong qun tr kinh doanh.ng dng trong thc t c chng ti phn tch v nghin cu k hn. Cc gii php m chng ti a ra da trn thc tin nhng cng ch mang tnh cht l thuyt, vic thc hin cc gii php nh th no cn ph thuc vo hon cnh c th, cng vic c th ca nh qun tr. Chng ti xin trn thnh cm n s quan tm ch o, gip ca C Gio nhit tnh gip chng ti hon thnh bi tho lun ny. Do kinh nghim v vn thc t cn non km nn khng th trnh khi nhng thiu st v mi mt. Chng ti mong nhn c s gip , gp ca qu thy c v cc bn bi tho lun c hon chnh hn.

Lp hc phn: 1002TMKT0221

Tm l qun tr

19

Nhm: 11

TI LIU THAM KHO. 1. Gio trnh tm l qun tr - Trng Quang Nim,Hong Vn Thnh. 2. www.tailieu.vn 3. www.kynang.edu.vn 4. Sch c Nhn Tm Dale Carnegie 5. Sch Lm th no chinh phc i phng ca TakoKagayaki

Lp hc phn: 1002TMKT0221