TRNG I HC NGN HNG THNH PH H CH MINH Khoa : Qun tr kinh doanh

Bi tiu lun mn : Qun Tr Thng Hiu

ti:

Tip th s mnh ca ngn hng ACB n khch hng

GVHD: Ng Th Xun Bnh Danh sch nhm 9: 1. Phm Th Khuyn 2. Th Vn Anh 3. Nguyn Vit nh 4. Trn Vn Dng 5. Vng Vn Li 6. Nguyn Vn Ngc 7. L Phng Quang 8. L Anh Tun 9. Trng c Ton 030325090283 030325090232 030325090153 030325090015 030325090051 0303250090185 030325090191 030325090384 030325090110

Thnh ph H Ch Minh ngy 25 thng 4 nm 2012

1

Li m u
Xy dng v bo v thng hiu l mt iu khng th thiu i vi cc doanh nghip hin nay. Mt doanh nghip mun thnh cng th cn lm cho khch hng bit n mnh v em li li ch nht nh ginh cho h. iu ny mang mt ngha c bit quan trng trong hon cnh hin nay khi m s cnh tranh ngy cng quyt lit, khch hng ngy cng c nhiu s chn la hn. V th mt doanh nghip mun thnh cng th yu t then cht l cn to c ch ng trong tm tr khch hng, cn lm cho khch hng nh ti doanh nghip v khi cn mua v s dng sn phm th tm ti doanh nghip mnh ch khng phi ca i th cnh tranh. lm c iu ny th mi doanh nghip cn phi xy dng mt thng hiu mang bn sc ring, khng b pha trn vi cc doanh nghip khc cng loi v li du n trong lng khch hng. c nh th th doanh nghip c th ng vng trc mi sng gi v s thnh cng trn con ng pht trin. Vic xy dng thng hiu c tm quan trng c bit i vi tt c cc ngnh ngh trong x hi hin nay nht l trong lnh vc ngn hng khi m cc ngn hng u cung cp cc sn phm gn nh ging ht nhau th vic xy dng mt bn sc thng hiu ring l mt iu v cng cn thit v mang ngha sng cn. Ngn hng cn phi to nn c nt ring ca mnh trong qu trnh hot ng cng nh nu nn c ngha tn ti ca ngn hng. Cn xy dng mt hnh nh khng nhng mang tnh c o , s khc bit m cn phi to c cm gic gn gi thn thuc vi tt c mi ngi. Khng ch ch trng ti vic xy dng, cc ngn hng cn phi quan tm ti vic lm th no cho khch hng hiu mt cch y ngha thng hiu v truyn i thng ip mt cch chn thc v su sc. Nhn thy tm quan trng ca vic to dng thng hiu v vn truyn ti thng ip n vi khch hng nn nhm chn ti tip th s mnh thng hiu ca ngn hng ACB ti khch hng. Ngn hng ACB lm nhng g cho khch hng hiu v ngha thng hiu v c s tin tng khi s dng cc sn phm ca ngn hng? ACB tip th s mnh ca mnh nh th no trong qu trnh hot ng ca ngn hng?

I.
1.

S lc v ACB
Lch s hnh thnh v pht trin:

1.1 Lch s hnh thnh:

Ngy 20/04/1993, thnh lp Ngn hng Thng mi C phn Chu (ACB). Ngy 04/06/1993, ACB Chnh thc i vo hot ng Nm 2005 vi s VL 20 t ng. Ngy 30/6/1994 tng VL ln 70 t ng. Ngy 17/2/1996 tng VL ln 341 t ng v l ngn hng u tin ti Vit Nam pht hnh th tn dng quc t ACB-Master Card . Nm 2005 tng VL ln 948,32 t ng.
2

Ngy 14/2/2006 tng VL ln 1.100 t ng, n thng 11/2006 nim yt c phiu ti HaSTC. Ngy 25/5/2007 tng VL ln 2.530 t ng. VL n thng 3/2009 l 6.355.812.780.000 ng.

1.2.

Quyt nh thnh lp:

Ngn hng thng mi c phn Chu (ACB) c thnh lp theo Giy php s 0032/NH-GP do Ngn hng Nh nc (NHNN) cp ngy 24/4/1993, v Giy php s 533/GP-UB do y ban Nhn dn TP. HCM cp ngy 13/5/1993. Ngy 04/6/1993, ACB chnh thc i vo hot ng. ACB c Trung tm Giao dch Chng khon H Ni chp thun cho nim yt k t ngy 31/10/2006 theo Quyt nh s 21/Q-TTGDHN. - Loi chng khon: C phiu ph thng - M chng khon: ACB - Mnh gi: 10.000 ng/ c phiu - S lng chng khon nim yt hin nay: 263.005.996 c phiu 1.3. Nhn s: Tnh n ngy 15/10/2008 tng s nhn vin ca Ngn hng Chu l 6.200 ngi. Cn b c trnh i hc v trn i hc chim 93%, thng xuyn c o to chuyn mn nghip v ti trung tm o to ring ca ACB. Hai nm 1998-1999, ACB c Cng ty Ti chnh Quc t (IFC) ti tr mt chng trnh h tr k thut chuyn v o to nghip v cho nhn vin, do Ngn hng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) ca Phi-lip-pin thc hin. Trong nm 2002 v 2003, cc cp iu hnh tham gia cc kho hc v qun tr ngn hng ca Trung tm o to Ngn hng (Bank Training Center). 2. Kt qu kinh doanh ch yu

2.1.

Lnh vc kinh doanh:

Huy ng vn (nhn tin gi ca khch hng) bng ng Vit Nam, ngoi t v vng S dng vn (cung cp tn dng, u t, hn vn lin doanh) bng ng Vit Nam, ngoi t v vng Cc dch v trung gian (thc hin thanh ton trong v ngoi nc, thc hin dch v ngn qu, chuyn tin kiu hi v chuyn tin nhanh, bo him nhn th qua ngn hng. Kinh doanh ngoi t v vng. Pht hnh v thanh ton th tn dng, th ghi n. Cung cp cc sn phm - dch v h tr du hc vi uy tn v cht lng dch v cao.
3

2.2.

V th
ACB l ngn hng c quy m tng ti sn ln nht trong khi NHTMCP, ng th 5 trong ton ngnh. Bt u t nm 2001, Fitch (t chc nh gi xp hng quc t) c nh gi xp hng tn nhim ACB. Thng 4/2004, Fitch nh gi tiu ch nng lc bn thn ca ACB l D, v xp hng theo tiu ch h tr t bn ngoi l 5T. ACB l ngn hng u tin v duy nht ca Vit Nam trong mt nm (2006) nhn 3 gii thng quc t danh gi do tp ch The Banker thuc tp on Financial Times, The Asian Banker v Euro Money trao tng. Thng hiu v uy tn c khng nh l u th gip cho ACB chim c lng tin ca khch hng. Ngy 15/06/2009, Tp ch ti chnh FinanceAsia cng b Ngn hng Chu (ACB) c bnh chn l Ngn hng tt nht Vit Nam (Best Bank in Vietnam) nm 2009. y l ln th hai trong nm ACB c gii thng ngn hng tt nht Vit Nam. Vo thng 5 nm 2009, Tp ch Asiamoney cng bnh chn ACB l Ngn hng tt nht Vit Nam (Best Domestic Bank, Vietnam). S thng 7/2009, ln th ba trong nm 2009, ACB nhn c gii thng Ngn hng tt nht Vit Nam do Euromoney trao tng.

II.

Cu chuyn thng hiu ACB

S mnh ca ACB c th hin qua cu truyn v nhng hnh nh p ca khch hng m ngn hng phc v. Qua ACB nng nhng iu ln thnh cht gn kt ngha, tnh cm ca khch hng vi nhng g cao p, thnh t v thnh vng. Khi xem qung co v ACB hnh nh ho ca cu chuyn, ngi xem khng h thy sn phm u c, thay vo h s thy tnh thng, s thnh t v cuc sng ti p. ACB a vo tim thc ca ngi xem v qua tc ng n s v thc trong h, t to ra phn x v thc ca khch hng l khi nhc n ngn hng l s lin tng n nhng hnh nh p v cuc sng, nhng thun li v thnh cng vng chc khi gn kt bn thn vi ACB. Cu chuyn ca ACB v ra trc mt ngi xem nhng hnh nh p m mang tnh nhn o cao. ACB s l ch da tui th cho nhng hc sinh, sinh vin chp cnh c m hc ng, vun p mt tng lai ti sng. Nh cc gi h tr ti chnh dnh cho du hc ca ngn hng, cc em c c hi c tip cn vi nhng nn gio dc tn tin, mi trng hc tp nng ng v hin i. Qua , cc em s tch ly c cho mnh nhng kin thc cng nh k nng sng tt nht lm hnh trang chun b bc vo i. ACB cng s l ngi bn ng hnh khng th thiu trong cuc sng, l n by ti chnh
4

gip nhng ngi lun mang trong mnh nhng hoi bo, c m c th thc hin nhng gic m, hoi bo p t lu . Khng nhng gip khch hng xy dng s nghip cho bn thn, m ngn hng cn st cnh cng h san s nhng gnh nng trong vic xy dng t m gia nh. ACB s h tr ngun ti chnh gip khch hng linh hot v ch ng hn trong cc nhu cu sinh hot ca cuc sng, nh mua sm nh ca, vt dng gia nh, khm cha bnh,...Nh , cht lng cuc sng ca h c tt hn, thoi mi hn, gip h cm nhn c s hnh phc, m p m h khng phi qu bn tm xoay s lo toan cho nhng vn trong cuc sng gia nh. i vi nhng ngi thnh t, ACB tr thnh mt ni ng tin cy v an ton cho h gi gm nhng thnh qu ,cng sc ca mnh t c sau nhiu nm n lc phn u. V ngn hng v n lun bn bn k c khi bn v gi th bn v n lun nhn c s quan tm tn tnh vi mong mun rng bn s cm thy an tm ngh dng, tn hng nhng pht giy yn bnh, hnh phc cng con chu thng qua nhng dch v tt nht dnh cho khch hng nh tit kim, bo him.. Cu chuyn ca ACB c hin thc ho bng nhng hnh nh y tnh nhn vn v xuyn sut nhng hnh nh lun lun tn ti mt hnh nh khc l hnh nh chic gh . l hnh nh th hin s vng chi theo thi gian, ni ai cng c th ti v i, ni mi dng chn ngh ngi, ni chng kin, s chia bao nim vui, ni bun, ni hnh phc thng hoa.... Cng nh i vi ACB lun lun i cng khch hng qua mi iu trong cuc sng v lm ch da vng chc cho khch hng v ti chnh. c bit vic ACB s dng giai iu bi ht mi ngy ti chn mt nim vui ca c nhc s Trnh Cng Sn, do ca s M Linh trnh by lm nn cho cu truyn mang li mt hiu ng c bit. Ngi xem c th cm nhn c nhng m hng nh nhng, gn gi, gin d nhng mang y tnh su lng v nhn vn v thng ip ca ACB l ngn hng ca mi ngi c mt khp mi ni, thm lng lm ch da v mt tinh thn v th cht cho khch hng. T nhng hnh nh bnh d thn thuc m gn gi i vi ngi Vit cng nh vn ho Vit Nam nh hnh nh v cng vin, cc c gi, cc em nh cng vi bi ht su lng ca nhc s Trnh Cng Sn nh nhng i vo lng ngi dn Vit v li du n khng nh trong lng nhng ngi bit n ACB va nh nhng su lng va vng chi ng tin cy. Nhng iu khc su vo tm hn ngi cng vi s tin tng nhng g h , ang v s nhn c khi gn kt cuc i mnh vi ACB. V cng chnh l s mnh m ACB lun mun truyn t n vi tt c mi ngi l khch hng, ang l khch hng v s l khch hng ca c th n vi khch hng theo ng ngha ngn hng ca mi nh.
5

III.

Truyn ti s mnh ca ACB n khch hng.

ACB truyn ti thng ip v cu chuyn bng nhng hnh ng rt thit thc v ngha khin cho khch hng c ci nhn su sc hn v ACB. khi nhc n ACB h c th lin tng n nhng gi tr m ACB t c v thng hiu ch khng ch l ci tn Ngn hng thng mi c phn Chu. cng l s khc bit ng t ho m ACB to ra vi cc i th cnh tranh. Trong ACB c mt vn ha kinh doanh c bit m mi nhn vin khi nhc ti u cho nh mt ngi nh th hai. Vn ha kinh doanh chnh l phn hn ca mt doanh nghip m ban lnh o l nhng ngi xng v thc y hon thnh v vy ban lnh o to ra c mt nn tng v cng chc chn v thng hiu t chnh nhn vin. Bn cnh ACB cng thng xuyn t chc cc cuc hi tho, cc bui l phc v cho vic chm sc khch hng khch hng tip xc vi nhn vin mt cch t nhin hn, tm s gn gi hn. Mt khi coi ACB nh mt ngi nh th hai th vic tip th ACB vi khch hng s nh vic h ni v ngi nh ca chnh mnh vi tnh cm rt tht, rt chn thnh v iu d i vo lng ngi hn nhng qung co rm r m khng nhm ti phn khc r rng khin nhiu ngi c th khng hiu tng hoc t hn l hiu sai. Vi vic truyn t c nhng thng ip cn thit cho nhn vin ca mnh th ACB cn phi truyn t c cm xc ti khch hng nhm to dng c v tr trong lng h. c th truyn ti c cu chuyn ca mnh, ACB cn to cho khch hng nhng cm xc tch cc v ngn hng, s am hiu nht nh v hiu v cu chuyn m ngn hng em li. iu ny ph thuc rt nhiu vo cc nhn vin ca ACB v nhng dch v m ACB cung cp cho khch hng. V cc ngn hng lun c nhng sn phm gn nh ging nhau nn vic to c s khc bit v sn phm gn nh l khng c nn iu ct yu to nn s khc bit l cht lng phc v v to dng c uy tn trong lng khch hng. Do cc nhn vin ca ACB cn l lc trong vic phc v khch hng cng nh truyn ti cu chuyn ca mnh ti khch hng. Mc d vy truyn ti thng ip ti khch hng nhanh nht v rng ri nht li chnh l qung co v c th ni ACB kh thnh cng trong lnh vc ny vi biu tng chic gh . Khi xem qung co khch hng c th d dng nhn ra hnh nh gh xuyn sut cu chuyn. D bn l ai, d bn n vi ACB hay cha th chic gh ACB v n , v n vng bn theo thi gian v s l ch da ng tin cy.

IV.

Chin lc marketing ca ngn hng ACB

1. Sn phm

i vi bt k ngnh ngh no th vic xy dng v hnh thnh sn phm u mang ngha v cng quan trng, n em li li th cnh tranh c bit khi l sn phm ln u tin c mt trn th trng. Hiu c iu ACB thng xuyn thc hin vic nghin cu tm hiu v pht trin sn phm mi nhm c th p ng nhu cu a dng ca khch hng. Vic nghin cu v pht trin cc sn phm mi i h i rt nhiu thi gian, cng sc v tn km nhiu chi ph t pha ngn hng. c bit ngy nay khi cng ngh sao chp ngy cng tinh vi, sn phm mi va c tung ra th i th cnh tranh ngay sau c cc sn phm tng t. Tuy nhin ACB v n u t cho vic nghin cu v pht trin sn phm mi l mun khng nh v tr d n u ca mnh ti th trng Vit Nam hin nay. cng l cch m ngn hng mun to du n trong lng khch hng su sc hn v lm cho khch hng nh ti ngn hng nh mt doanh nghip d n u th trng. lm c iu ny, ACB khng ngng l lc trong vic pht trin sn phm mi v tung ra cc dch v u i dnh ring cho khch hng. Cc chin lc pht trin ca ACB u th hin s gn b su sc i vi cc khch hng ca mnh. Danh mc sn phm ca ACB rt a dng tp trung vo cc phn on khch hng mc tiu bao gm c nhn v doanh nghip va v nh . Sau khi trin khai thc hin chin lc ti cu trc, vic a dng ha sn phm, pht trin sn phm mi p ng nhu cu ngy cng a dng ca khch hng tr thnh cng vic thung xuyn v lin tc. Cc sn phm ca ACB lun da trn nn tng cng ngh tin tin, c an ton v bo mt cao. V d: chng trnh cho vay ti cu trc doanh nghip va v nh trong thi gian gn y to c s thu ht ng k i vi khch hng. Trong thi i hi nhp, cnh tranh ngy cng gay gt, kiu kinh doanh c khng cn ph hp m cn thay vo nhng quan nim cng nh m hnh kinh doanh mi nhm mang li hiu qu cao hn. Hiu c vn ny ang l vn rt quan trng v gp phn cho qu trnh pht trin ca doanh nghip, ACB ng hnh cng kh khn ca doanh nghip bng vic thc hin chng trnh cho vay ti cu trc dnh cho doanh nghip va v nh . Chng trnh gip cho rt nhiu cc cng ty, doanh nghip thot ra kh i tnh trng kh khn. Khng nhng th ACB cn t chc cc t t vn dnh cho doanh nghip trong vic ti cu trc, gip h trong qu trnh vay vn,Thng qua cc hot ng ny s to c du n trong lng khch hng v khch hng s tm n ACB mi khi cn n cc dch v ca ngn hng. Thng qua cu chuyn v ACB tip tc c truyn i: ACB gn kt trn i vi khch hng v lun bn khch hng cho d khch hng ang gp kh khn, khi ACB s tm mi cch tho g kh khn cng khch hng v cng nhau pht trin.

Trong huy ng vn, ACB l ngn hng c nhiu sn phm tit kim c v ni t l n ngoi t v vng thu ht mnh ngun vn nhn ri trong dn c. Cc sn phm huy ng vn, ca ACB rt a dng thch hp vi nhu cu ca dn c v t chc. V d: ACB l ngn hng u tin tung ra th trng sn phm tit kim ngoi t c d thng, tr gi ca gii cao nht ln n 350 triu ng. Hnh thc ny thu ht mnh ngun vn t dn c v to nn s khc bit rt ln ca ACB vo nhng nm 1990 v u 2000. Vi uy tn, thng hiu ACB, tnh thch hp ca sn phm cng vi mng li phn phi tri rng, ACB thu ht mnh ngun vn nhn ri trong dn c v doanh nghip. Vi tc tng trng rt nhanh, ACB c iu kin pht trin nhanh v quy m, gia tng khong cch so vi cac i th cnh tranh chinh trong h thng NHTMCP v ang ngy cng tin gn n quy m cc NHTMNN. Cc sn phm tn dng m ACB cung cp rt phong ph, nht l dnh cho khch hng c nhn. ACB l ngn hng i u trong h thng ngn hng Vit Nam cung cp cc loi tin dng cho c nhn nh: cho vay tr gp mua nh, nn nh, sa cha nh; cho vay sinh hot tiu dng; cho vay tn chp da trn thu nhp ngi vay, cho vay du hc, v.v... Vi ngi dn th iu quan trng nht ca mt gia nh l cn c c mt ngi nh, l nn tng to nn s vng chi v s an tm trong qu trnh lp nghip. Tuy nhin vi gi bt ng sn leo thang nh hin nay, vic c th mua nh i vi phn ln b phn dn c khng h l iu d dng. Xc nh khch hng mc tiu ca mnh l nhng khch hng c nhn c thu nhp n inh, ACB a ra cc gi sn phm rt tin ch nhm gip khch hng. Khch hng c th vay vn ti ACB m khng cn m bo ti sn, ch cn c thu nhp n nh hng thng l c th n ACB vay vn vi mc u i cao. iu th hin s quan tm ca ACB ti khch hng v tinh thn gn kt khch hng vi ngn hng. 2. Pht trin ngun nhn lc- truyn thng ni b Ch ch trng pht trin sn phm thi l khng , cn rt nhiu yu t khc nhm to nn s thnh cng cho ngn hng. Trong khng th khng nhc ti yu t con ngi. Vic tuyn dng v o to nhn vin l mt cng vic khng th thiu v lun phi c thc hin. Vy ACB thc hin hot ng ny nh th no? ACB rt quan tm n nhn t con ngi. Nhn thc c rng mt h thng hot ng hon ho l bi c nhng con ngi vn hnh gi i v ngun nhn lc l yu t sng cn cho s thnh cng ca ACB, cng tc o to v chuyn mn nghip v c thc hin mt cch lin tc v c h thng. n nay, nhn s ca ACB ln n 2.722 ngi, tng hn 100 ln. Cn b c trinh i hc v trn i hc chim 93%, i ng nhn s ca ACB hng nm tip tc c b sung ch yu t cc trng i hc chuyn ngnh ti chinh, ngn hng, qun tr kinh doanh trong va ngoi nc.. Ngun nhn lc ACB c nh gi l c o to cn bn, c tnh chuyn nghip cao v nhiu kinh nghim. Cc nhn vin trong h thng ACB c khuyn khch o to chuyn su v nghip v chuyn mn ph hp vi chc nng cng vic nhm thc hin tt cc dch v a dng ca ngn hng v chun b cho nhng cng vic c trch nhim cao hn. ACB xy dng c Trung tm o to ca mnh vi h thng gio trnh hon chnh bao gm tt c cc nghip v ngn hng, cc kin thc php lut, t chc qun l v hot ng theo ISO 9001:2000.
8

Nhn vin qun l, iu hnh ca ACB cng c ch trng o to chuyn su v qun tr chin lc, qun tr marketing, qun l ri ro, qun l cht lng, v.v. Ngn hng cng khuyn khch v thc y s chia s k nng, tri thc gia cc thnh vin trong Ngn hng trn tinh thn mt t chc khng ngng hc tp chun b to nn tng cho s pht trin lin tc v bn vng. ACB cng ch trng ti vic pht trin o to hun luyn cn b cng nhn vin trong ngn hng, c nhng chnh sch lng thng hp l nhm thu ht nhn ti. Qua y ta cng thy c s ch trng v vic pht trin truyn thng ni b ca ACB, cn c nhng nhn vin tt, gi i, trung thnh v c nim am m cng vic th lc cng vic mi din ra mt cch nhanh chng v mang li hiu qu cao c. Quan tm pht trin ngun nhn lc, tuyn dng ng ngi ti cn cho cng vic l iu v cng quan trng nhm a ngn hng vng bc i ln. 3. Truyn thng 3.1. Qung co ACB vi slogan : ngn hng ca mi nh c mt trn khp cc chng trnh qung co ca ACB. Qung co gy c s ch bi bi ht mi ngy ti chn mt nim vui ca nhc s Trnh Cng Sn, cc hnh nh quen thuc thn thng vi ngi Vit, s bnh d m gn gi. C th ni trong h thng cc ngn hng th qung co ca ACB c th xem l thnh cng nht v mang li du n trong lng khch hng. Qung co vi nhng hnh nh v cng vin, hnh nh c gi, em nh mang li cho ngi xem cm gic tin cy, c bit hnh nh chic gh mang n s vng chi trong tm hn khch hng. Cc chng trnh qung co ca ACB nhn c s ch rt nhiu t pha khn gi, vi hnh nh thn thuc v c chiu trn khp cc chng trnh ca i truyn hnh vo nhng gi vng to c du n trong tm tr khch hng. Thnh cng ca thng hiu ACB nh hin nay c s ng gp khng nh ca cc chng trnh qung co. Vic xy dng v thit k thnh cng vi nhng ngha mang bn sc thng hiu gp phn cng c su sc thm hnh nh ngn hng ca mi nh. ACB to c du n trong tm tr khch hng bng clip mang y ngha v mang thng ip n tng. Qua cu chuyn v ACB c din t y v xc tch lm cho khn gi thn thuc vi hnh nh ACB hn. Qung co l s kt hp ca cc hnh nh thn thuc: em nh i hc, n sinh cp sch n trng, mt m ci trn y hnh phc , hnh nh gia nh thn thng, v tng lp trung nin v hu ang vui a cng cn chu,Khng nhng th qung co cn gn lin vi hnh nh ca cng vin v chic gh . Cng vin l mt ni rt bnh thng v gin d, ni m mi ngi u c th ti th gin, vui chi cng gia nh. Gh li mang mt hnh nh v ngha khc: gh biu tng ca s vng vng ca mt nn tng vng chi, mt im ta c th mang li thnh cng cho mi
9

ngi. Hnh nh gh l hnh nh mang tnh bn vng v trng tn cng thi gian.Cho d hon cnh ra sao, thi tit c nh th no th chic gh v n nh th, v n khng c s hao mn. Qua cng mt phn khng nh ngn hng s mi tn ti, d c bao nhiu sng gi th v n s lun snh bc cng khch hng to nn s pht trin bn vng... Qua nhng hnh nh v con ngi v cnh vt trong qung co ta c th nhn thy hnh nh ACB tr nn rt thn thuc vi mi ngi chng ta. Qua cu chuyn v ACB cng c truyn t vi y ngha v tinh thn ca n. Thng qua qung co l s gn kt ca ACB vi khch hng, mt s gn b thn thit m bnh d, gn gi v thn thuc. S gn kt thn thuc th hin hnh nh cng vin l mt ni bnh d m ai cng c th ti c, qua ACB mun nhn nh ti khch hng rng tt c mi ngi u c th ti ACB tn hng cc dch v do ACB cung cp v ACB lun sn lng phc v tt c khch hng. Clip l s kt hp ca rt nhiu hnh nh khc nhau: tr em, ngi ln, ngi trung nin qua ACB s gn b vi mi chng ta trong sut hnh trnh ca cuc i. D cho bn ang giai on no ca cuc sng th ACB lun ng hnh cng bn v s lun cung cp cho bn nhng dch v tt nht. y cng l hnh nh th hin s gn kt trn i ca ACB vi khch hng, tn tm phc v, mang n nhiu li ch cho khch hng v lun lun bn khch hng cho d bt c hon cnh no. Qua trn ta thy s gn b ca ACB vi khch hng, s thn thit v to dng mt nim tin v tng lai. Hnh nh qung co th hin thnh cng cu chuyn v ACB gip cho mi ngi hiu c s mnh ca ngn hng. Trong qung co chng ta khng th khng n hnh nh v logo thng hiu. Xuyn sut qung co, hnh nh logo lun lun c lp i lp li lm cho n tr nn quen thuc trong lng khch hng. Hnh nh logo cng mang nga tht c bit:

ACB l ch vit tt ca Asia Commercial Bank, ngha l Ngn hng Thng mi Chu. - Mu sc: Logo c mu xanh. Mu xanh l biu trng ca nim tin, hy vng, s tr trung v nng ng. - Hnh dng ca Logo: Logo c 12 vch chy ngang ba ch ci A, C, B, v c v tr trung tm. + Con s 12 i din cho 12 thng trong nm (thi gian). + Cc vch ngang biu trng cho dng lu thng tin t (ngn lu) trong hot ng ti
10

chnh ngn hng. + V tr trung tm biu trng cho trng thi cn bng. - Tng qut li, dng lu thng tin t ca ACB lun trng thi n nh, cn bng gia hai mt an toan v hiu qu, v lun lun nh th theo thi gian. ACB rt thnh cng trong vic xy dng chng trnh qung co, nhc ti ACB l khch hng c th ngh ngay ti bi ht mi ngy ti chn mt nim vui, logo ca ngn hng v cu slogan quen thuc ngn hng ca mi nh. 3.2. Hot ng PR

Cc hot ng PR ca ngn hng din ra rt ng b v mnh m. Cc chng trnh ti tr ca ngn hng din ra lin tc to thnh mt nt vn ha ring ca ngn hng. Thng qua chng trnh ti tr ngn hng to c v tr trong tm hn khch hng v em v cho ngn hng nhng li ch thit thc. Cc chng trnh ti tr tiu biu ca ngn hng Chu ACB nh: ti tr cho cu lc b bng H Ni ACB, ti tr cho hc sinh du hc, ngi dn vng bo l,Cc chng trnh ngy mt m rng v i vo su trong tm tr khch hng gip cho cu chuyn v ACB c lan ra mt cch rng ri. Trong sut hnh trnh hnh thnh v pht trin ca mnh, bn cnh hot ng kinh doanh hiu qu, ACB lun c nhiu ng gp tch cc vo s pht trin ca cng ng thng qua cng tc n n p ngha, cng tc t thin.ng h Hi Bo tr Bnh nhn ngho Tp. H Ch Minh ,Ti tr Qu ngi ngho Tnh Hu Giang,Trao tng xe cp cu cho Hi Ch thp ng h Qu Chung mt tm lng ca i truyn h.nh Tp. H Ch Minh.Ngoi ra ACB cn t chc chng trnh ACB V sc kh e cng ng ti Tp. Cn Th v Vnh Long,chng trnh ACB V sc kh e cng ng, khm bnh, pht thuc v tng qu cho ngi dn b thit hi do cn bo s 9 gy ra ti Tnh Qung Nam v Tp. Nng.Vi tinh thn mt ming khi i bng mt gi khi no, ACB gip nhng ngi ang trong hon cnh kh khn thy c tia hi vng. T hnh nh v ACB lun lun in m trong tm tr h v h s khng bao gi qun. Ngoi ra ACB cn gp phn nng cao hnh nh thng hiu ca mnh i vi ngnh gio dc.Hng nm ACB iu gp mt phn khng nh trong vic ti tr cho cc ngnh lin quan n gio dc.in hnh nh trong nm 2009: ng h Trng khim th Nht Hng, Q. Bnh Thnh, Tp. H Ch Minh (350.000.000). Ti tr chng trnh Ngy hi ngh nghip 2009 do Trng i hc Kinh t Tp. H Ch Minh t chc (110.000.000). Ti tr xy dng Trng mm non thn Tng My, x Nam Hng, huyn ng Anh, H Ni (1.000.000.000). Ti tr hc bng cho sinh vin ngho vt kh Trng i hc Ngn hng, Tp. H Ch Minh, sinh vin ngho Tnh An Giang; Qu hc sinh ngho hiu hc Tp. Nng; Qu Hc bng khuyn hc Qun 3, Tp. H Ch Minh; ti tr bn mi (40) sut hc bng cho sinh vin khoa ngn hng Trng i hc Kinh t Tp. H Ch Minh. (201.000.000).
11

Ti tr chi ph xe a n hc sinh Tnh Daklak tham gia chng tr.nh t vn tuyn sinh Bo Tui Tr; ti tr kinh ph tham d k thi hc sinh gi i cho Trng PTTH Phan Chu Trinh Tp. Nng; ti tr chng trnh Ngy tri t 2009 do trng i hc RMIT t chc. (66.000.000). ACB lun quan tm ti s pht trin ca x hi. Vi vic ti tr cho hng lot cc chng trnh khuyn hc nhm gip nhng hc sinh, sinh vin c hon cnh kh khn c cp sch n trng gp phn to dng nn hnh nh thng hiu bn vng. Ti tr cho hc tp lun lun c x hi quan tm v hng ng. V th hot ng ti tr ny ca ngn hng nhn c nhng phn ng rt tch cc t pha khch hng. S quan tm ti th h k cn , th h mi tng lai ca t nc lm cho hnh nh ACB gn gi thn thuc hn i vi ngi dn. S gn b vi khch hng cn c th hin rt chn thc v gn gi- ACB gn kt trn i vi khch hng. Khng ch ngi c thu nhp, nhng sinh vin ny cn ang ngi trn gh nh trng, ang trong tui i hc v cha h c thu nhp g nhng ACB quan tm v ti tr. iu th hin mt tm nhn su rng ca i ng nhng ngi lnh o ca ACB, lun quan tm ti khch hng. y c l s l nhng khch hng tim nng trong tng lai c th mang li nhiu li ch dnh cho ngn hng. V th ACB khng ngng l lc ti tr cho cc qu hc bng, hc sinh du hc vi mc tiu mang thng hiu ACB n vi ng o ngi dn, to dng mt hnh nh gn gi thn quen v lu li du n trong lng khch hng. Cc chng trnh t thin ca ACB c tin hnh lin tc qua cc nm v ghi li nhng du n rt su sc. V d v hot ng ti tr ca ACB nh:Nm trong k hoch k nim 10 thnh lp ngn hng, nm 2003, ACB tng 1.500 phn qu Tt cho cc em thiu nhi ngho, c nh, khuyt tt thuc cc mi m tnh thng v cc c s nui dy tr khuyt tt, ng h Qu Chung mt tm lng ca i Truyn hnh TP H Ch Minh, ng h s kin th thao SEA Games 2003, ng h cho Hi bo tr bnh nhn ngho thc hin chng trnh m mt thay thy tinh th cho ngi ngho...Trong chng trnh Thp sng nim tin c ACB t chc vo dp k nim ngy thnh lp ngn hng tr thnh mt s kin truyn thng v nhn c s ng lng ng h ca tt c nhn vin ACB. Xc nh r nhng hot ng t thin ca ngn hng cn phi nng ln nh l mt trch nhim chia s vi x hi, ng thi nhm mc tiu gio dc cho tng nhn vin c thc cao v nhng ngha c tt p ny, t nm 2005, ACB thnh lp Ban t thin gm Cng on, on Thanh nin v Phng Nhn s vi mong mun nhng hot ng cng ng ca ACB s tr thnh nhng hot ng thng xuyn hn, c ngha v kt qu su rng hn. Chnh t c mun , t nm 2005 ti nm 2006, cc hot ng v cng ng ca ACB c nng cao hn vi hng lot cc chng trnh t thin dnh cho tr em ngho, hc sinh, sinh vin. ACB phi hp vi Hi Ch thp thnh ph tng 2.500 phn qu cho em hc sinh l con ca cc nn nhn nhim cht c da cam, tng hc bng cho Qu Nguyn Th Minh Khai do Lin hip Ph N pht ng, ng gp vo Qy Nguyn Thi Bnh ca bo Thanh Nin, tng hc bng cho sinh vin vt kh hc
12

gi i ca trng i hc Kinh t TP H Ch Minh v trng i hc Ngn hng v Qu khuyn hc cc tnh thnh. Bn cnh nhng hot ng , mi nm, ACB li kt hp vi Hi Ch thp TP H Ch Minh thc hin chng trnh Cy ma xun vo cc dp tt cho cc em thiu nhi khuyt tt hoc c hon cnh kh khn sng ti cc mi m, nh m. T chc chng trnh tt trung thu cho tr em cc tnh Cn th, Gia lai, Tr Vinh v TP H Ch Minh... Ring vi chng trnh thng hnh ng V th gii tr th 2005 do Qu Bo tr tr em Vit Nam pht ng, ACB ti tr chng trnh ph u thut tim cho 200 em b bnh tim bm sinh v c hon cnh kh khn, ti tr chng trnh cu truyn hnh V th gii tr th. Ngoi ra, ACB cn tham gia cc hot ng khc nh t chc thm, tng qu, tng xe ln, tng dng c hc tp v vui chi cho cc hc sinh cc trng khuyt tt Bng Sng, Hy Vng, cha K Quang, ng h cc chng trnh ph u thut v hm ch v thay thy tinh th ca Hi Bo tr tr em tn tt TP H Ch Minh, chng trnh em nh sng cho ngi m ngho ca Hi bo tr bnh nhn ngho, xy tng nh trong chng trnh xa nh tm cho ng bo dn tc kh khn ti huyn A Li (Hu) do y Ban nhn dn tnh Tha Thin - Hu pht ng, tng qu cho cho cc gia nh l nn nhn ca cn bo s 7 v gip ngi dn n nh li cuc sng, thm v tng qu cho cc gia nh kh khn, ngi gi neo n, ng h Qu V ngi ngho ca tnh An Giang... Ring trong nm 2007, ACB thc hin chng trnh tng qu tt cho ngi ngho v gia nh chnh sch ti mt s tnh v thnh ph, ti tr chng trnh m tim cho tr em ngho, thc hin chng trnh Cy ma xun, trao hc bng cho sinh vin, hc sinh, ng h qu V tr em Vit Nam trong chng trnh bay cao nhng c m, ti tr xy dng trung tm bo tr nn nhn cht c da cam ti Nng, ng h xy trng hc ti tnh Qung Tr, ng h bo lt thng qua qu ca i Truyn hnh Vit Nam, cu tr nn nhn sp cu Cn Th, xy dng 8 cn nh tnh thng ti x U Minh, C Mau, tng qu cho cc gia nh nn nhn b thin tai , bo lt ti tnh Tha Thin-Hu. Tng s tin ACB ng gp cho hot ng t thin trong nm 2007 gn 10 t ng Nhn li tt c nhng chng trnh hot ng cng ng m ACB thc hin u c th thy s hng ng ca ng o nhn vin ngn hng. Cc nhn vin t nguyn ng gp 1-2 ngy lng ca mnh cho cc hot ng ny. Nim vui v nhng bi hc v lng nhn i c hnh thnh qua cc hot ng x hi, nhn o dn dn tr thnh cc hot ng truyn thng ca tp th nhn vin ACB. N cng l mt yu t to nn s gn kt gia nhn vin vi ngn hng, to mt nt ring trong vn ha ca ACB. Ti cc a phng m ACB c chi nhnh, ACB cng thng xuyn t chc hot ng cng ng. C th ni cc hot t thin ca ACB c lan rng ti rt nhiu tnh thnh trong c nc, ti rt nhiu s phn ca nhng con ngi km may mn trong x hi. Nhng ng gp ca ACB mang li nhng li ch thit thc nhn c s hng ng nng nhit t pha ngi dn. C th nh:
13

B Nguyn Th Hu - Ch tch Hi Ch thp Thnh ph H Ch Minh, ni Chng ti rt vui mng khi nhn c s chia s cng nh nhng tnh cm chn thnh ca Ban lnh o v ton th cn b cng nhn vin ca ACB. Nhng h tr thit thc v kp thi ca ngn hng xoa du c phn no kh khn, bt hnh cho nhng con ngi km may mn trong cng ng ca chng ta. ACB khng nhng l mt ngn hng kinh doanh hiu qu m cn l mt ngn hng c rt nhiu nhng tm lng nhn i lun l ngi bn ng hnh vi Hi ch thp TP H Ch Minh v nhng mnh i bt hnh trong sut 15 nm qua. Theo li b V Anh o - Gim c Qu Bo tr tr em Vit Nam: Sinh ra ai cng mong mun mnh c v n ton, nhng trong x hi ca chng ta c rt nhiu ngi khng c c ci may mn . Thu hiu nhng mt mt , cn b nhn vin ACB lun ng hnh cng chng ti trong vic mang li nim tin, mang li hy vng cho nhng s phn bt hnh ny. Thay mt nhng ngi nhn c s h tr rt thit thc ca ACB, ti xin gi li tri n ti ton th cn b cng nhn vin ngn hng. Chc cho ACB sang tui mi s tip tc pht trin v ln mnh hn na. ng L Thanh Hi, quyn Ch tch Hi Bo tr bnh nhn ngho tng nhn xt: ACB l mt ngn hng c nhng ng gp rt tch cc cho hot ng ca Hi Bo tr bnh nhn ngho TP H Ch Minh. T nhng ng gp ca Ngn hng Chu, chng ti gip c rt nhiu bnh nhn vt qua giai on him ngho. l nhng ng gp rt c ngha, th hin mt tinh thn trch nhim cao vi x hi. ACB l mt n v kinh doanh nhng giu lng t thin v l mt trong nhng n nhn sm nht ca hi. ACB tip sc, ng hnh vi Hi trong nhiu nm qua em li nim vui hnh phc cho bnh nhn ngho v tr em bt hnh, nht l em li nh sng cho ngi m ngho v tr em b tim bm sinh. Tm nim lm kinh doanh cng phi bit chia s v yu thng ca nhng ngi lnh o ACB truyn n nhn vin, c ng v khch hng mt cch t nhin nh dng chy yu thng thng qua hng lot chng trnh v s pht trin cng ng rt hu ch, mang li nim vui, sc sng cho nhng mnh i km may mn. V l , ACB khng ngng ng gp cho s pht trin cng ng hm nay v tng lai. Thng qua cc hot ng trn ta thy c nhng thng ip m ACB truyn ti khch hng, nhng ngi gp phn to nn thng hiu ACB ngy mt ln mnh. T vic cung cp cc sn phm u i dnh ring cho tng khch hng, ACB cn thc hin rt nhiu chng trnh hot ng t thin khc nhau c bit trong lnh vc gio dc. Thng qua ACB tip th s mnh ca mnh ti khch hng. Ngi ta s nh n ACB nh mt ngi bn thn thit, mt ngi bn bit quan tm v chia s. y cng l mt thnh cng ln i vi ACB trong vic to dng v tr v lng tin ca khch hng i vi ngn hng.
14

4. Khch hng truyn thng cng ngn hng: Bn cnh vic s dng cc knh truyn thng i chng thu ht khn gi th ngn hng cng c s dng mt s cc phng php truyn ming khc nh cc knh thng tin t bn b, ngi thn, y l knh thng tin t tn chi ph nhng li c th mang li hiu qu ng k.Vi vic s dng 1 cch hiu qu cc cng c ca maketing truyn ming Ngn hng ACB c c 1 knh qung co t tn chi ph nhng v cng hiu qu. Cc khch hng thn thit cng nh nhng khch hng mi s dng cc sn phm ca ngn hng u cm thy hi lng v khng ngng tng ln. to c s thu ht i vi khch hng ng thi lm cho khch hng gip ngn hng truyn i cu chuyn thng hiu ca mnh th iu thit yu nht l ngn hng phi to c cm xc trong lng khch hng. Nhng mu chuyn ly khch hng lm trung tm lun khin ni dung tr nn hp d n hn ng thi to c s quan tm t pha khch hng. Nu c s cho php ca khch hng, ngn hng nn pht trin mt li nhn xt ngn gn ca khch hng thnh mt cu chuyn di hn vi nhng chi tit c th v cc tri nghim th v ca ngi s dng dch v ca ngn hng. Khng ch s dng cu chuyn v khch hng trn website, v t qung co, m cn c th ng ti cc on videoclip v cc v khch hng cung nhit nht trn YouTube.Khi cc khch hng khc s thy th v v s quan tm nhiu hn n ngn hng. Do khch hng chnh l ngun ti liu tuyt vi nht khai thc cc tng qung co, tip th li cun mang thng ip su sc , gy n tng nht v h chnh l ngi bit r nht, chnh xc nht nhng li ch mang n t sn phm hoc dch v ca ngn hng. Ngoi ra ngn hng cn phi lng nghe khch hng ni v nhng im xu v tt. Nhng li nhn xt tch cc s cho bit doanh nghip vt tri ra sao, trong khi nhng li ch trch ph bnh s ch r u l kha cnh cn c ci thin. Khi c th lng nghe mt cch tt nht v bit sa cha nhng iu m khch hng khng hi lng th cng l con ng ngn gn khch hng gip ngn hng truyn t cu chuyn ca mnh. V th ngn hng phi bit tn dng tt ngun thng tin gi tr y vo vic xy dng chin lc, tm kim nhng dng sn phm c th v chnh n nhng ni cn c sai st. Trong cc cu chuyn khch hng ni v cc lnh vc ngn hng, sn phm ca ngn hng ACB lun l ngn hng hng ng u v cht lng sn phm cng nh th phn. T tm quan trng ca vic khch hng gip ngn hng truyn ti thng ip ca mnh, ngn hng nn c gng ht sc c th tn dng phng tin truyn thng ny nhm lm cho thng hiu n gn hn vi khn gi. Thng qua khng nh mt cch chn chn vi khch hng v s m bo ca thng hiu v uy tn cng nh cht lng phc
15

v. Ngn hng v mi nh lun lun c th hin mt cch n tng v su sc nht li du n trong lng khch hng v thu ht c nhiu khch hng mi cho ngn hng.

V.

Kt lun

Qua trn ta c th thy c sc nh hng ca mt cu chuyn ngha ti s tn ti v pht trin ca ngn hng ACB. Xy dng mt cu chuyn l kh, vic truyn ti thng ip cng nh gn kt khch hng, to c cm xc cho h li cng kh hn. Tuy nhin ACB kh thnh cng trong vic tip th s mnh ca mnh n khch hng. S gn kt ca ngn hng vi cc hot ng t thin, cc chng trnh qung co mang hnh nh thng hiu n gn hn vi khch hng. Thnh cng ca vic xy dng cu chuyn ph thuc vo rt nhiu cc yu t, tuy nhin khng th khng k ti vic xy dng hnh nh: vi s gn gi thn thuc, s bnh d thn quen, hi ha vi cuc sng bnh d ca bit bao gia nh ngi Vit to nn du n su m trong lng khch hng. Ngn hng to dng c mt hnh nh vng vng, lm im ta cho tt c cc c m c bay cao bay xa trn bu tri m c. ACB cng cn c nhiu hot ng hn na trong qu trnh hot ng ca mnh khng nh v th cng nh to ch ng trong tm tr khch hng. ACB cn c nhiu l lc hn trong vic k cu chuyn ca mnh, lm cho khch hng hiu ng v chnh xc v ngha ca vic tn ti cng nh qu trnh pht trin v mc tiu ca ngn hng l g. C nh th ACB mi c th lm c ng nh cu : ngn hng ca mi nh.

16