Qun tr cht lng Bi nh Lun Nguyn Vn Sn ng S Thng Tm hiu 1 v d c th v vic sn phm li v phn tch cc chi ph xy ra cho sn phm li

Sn phm li ca vinamilk: - Hng lot sn phm sa ti b phnh - Loi sn phm sa v cam Vfresh v sa chua c mt s l sn xut b i, mc khi cn hn s dng - Sa ti tit trng fino 220ml b vn cc, ng c nhiu l hng - Sa hp hiu ng Th c tnh trng ni vng mu vng Cc chi ph xy ra do sn phm li Cc sn phm ca vinamilk b hng bt ngun t nhiu nguyn nhn khc nhau nh do qu trnh qun l cht lng, do nguyn vt liu, do qu trnh vn chuyn, do quy trnh cng ngh, do cht lng ca ngun lao ng - Chi ph phng nga: + Chi ph gio dc v o to: Nu sn phm b li l do ch quan ca ngi lao ng, do hiu sai v cc cng thc trong sn phm, to ra cc cht m sau qu trnh hon thin sn phm s b phn ng vi nhau t sau mt thi gian s xut hin hin tng vn cc, ng kt... th phi mt cc khon chi ph o to li ngun nhn lc khc phc cc hin tng trn, nu do ngi sn xut cha nm r quy trnh cng ngh m gy ra cc li trn th cng phi hng dn li mt nhiu thi gian v tin bc.

Quy trnh sn xut v kim tra sa ca cng ty l ht sc nghim ngt, hin ti cng ngh sn xut ca Vinamilk l theo tiu chun ISO 9002. Tuy nhin cht lng khng phi lc no cng m bo 100%. i vi sa ti ng hp, mc d khi ng hp v sinh an ton thc phm v cht lng m bo tt, nhng trong lc vn chuyn c th lm v hp b mp mo, gy c th gy kt ta sa. Lp bn trong cng ca hp sa giy trng bng plastic, khng gy c hi. C trong sa ti ng hp, bch v sa c ca Vinamilk u khng c cht bo qun. V trong qu trnh x l lm sa (t sa b ti ng vo hp) lm tht tt khu thanh trng v th li sn phm c th c nhiu nguyn nhn khch quan khc. + Chi ph iu tra kh nng ngi cung cp: Qu trnh cung ng cc nguyn vt liu, cc yu t u vo ca sn phm c th khng m bo v cht lng khin cho cht lng sn phm u ra b li. Nguyn nhn ph bin hin nay gy ra li cc sn phm sa l do thc n cho b c cha cc cht ho hc dn n b cho cht lng sa khng cao v trong qu trnh vn chuyn v lu gi th cc dng c, thng cha khng m bo v sinh.

- Chi ph nh gi
+ Chi ph nh gi cht lng sn phm m bo cht lng sn phm lun n nh th qu trnh nh gi cht lng sn phm l iu khng th thiu trc khi a n tay ngi tiu dng, mt khi sn phm b li tc l cn phi nh gi li cht lng sn phm thng qua cc tiu ch c th cng vi s ci tin cht lng lin tc qu trnh nh gi c chnh xc. Nhng sn phm li m khch hng khiu ni, Vinamilk phi mt chi ph kim tra nh gi l hng tm ra li t mi c bin php gii quyt + Chi ph kim nghim hng mua vo Sa vinamilk hng cng mt phn do cht lng ca cc nguyn liu u vo v vy vic chi cho qu trnh kim nghim ny cng phi m bo

 nng cao cht lng sn phm, gi vng uy tn vi khch hng. Vinamilk phi xem xt li khu chn nui b ly sa hay cc loi sn phm hoa qu mua ngoi nh gi cc sn phm u vo - Sai hng bn trong + Chi ph c hi: Khi nh sn xut to ra cc sn phm hng thay v to c cc gi gia tng nh sn xut li mt i v phi sa cha nhng li m mnh gy ra, phn thi gian v ngun nhn lc, vt lc m sa li ng l s lm c nhng cng vic khc hiu qu hn, i ng nghin cu ca Vinamilk khng c thi gian nghin cu sn phm mi m phi gii quyt tm nguyn nhn ca nhng sn phm li. + Chi ph lng ph: Khi cc sn phm li c xut hin trn th trng, m bo uy tn ca mnh nh sn xut phi thu hi, phi tiu hy nu khng ti ch c, lm c iu ny cn phi c tin, nhn cng, c cc cng c h tr nh xe vn chuyn, in thoi, nhng iu ny tn rt nhiu thi gian. sn phm hng s c th dn n mt lng tin khch hng, i tc, lng tin khng phi mun l xy dng c m phi l c mt qu trnh, iu gy nn lng ph rt ln cho doanh nghip + Chi ph kim tra kim nghim li: Qu trnh kim tra kim nghim li gip cho doanh nghip xc nh r nguyn nhn sn phm hng l t u c hng gii quyt tha ng, d l nguyn nhn n t trong hay ngoi doanh nghip. i vi sa Vfresh ca vinamilk khi c khiu ni t khch hng l sn phm b i, th vinamilk phi b ra rt nhiu tin tm ra nguyn nhn bng cch gi ra nc ngoi kim nghim li sn phm, cn cc sn phm khc cng mt nhiu chi ph kim nghim, x l. Cc thng tin v khiu ni v sn phm, Vinamilk s chuyn sang cho Phng Dch v khch hng. Sau , cc nhn vin ca nh my sn xut s

xung gp trc tip tm hiu v cc thng s ca sn phm kim tra cc mu lu ca sn phm ny ti nh my - Chi ph sai hng bn ngoi: + Chi ph gii quyt khiu ni khch hng: Sau khi xut hin hng loi sn phm li, Vinamilk phi i mt vi nhiu khiu ni cua khch hng nn cn phi c i ng nhn vin tip nhn khiu ni v gii quyt vn lm tn thi gian, chi ph nhn vin v phat sinh khc. Theo b Bi Th Hng, Gim c ph trch i ngoi ca Vinamilk: Khch hng ch cn in thoi phn nh n chng ti. Theo ng quy trnh th khi tip nhn khiu ni, b phn gii quyt khiu ni ca Vinamilk s c nhn vin n xem xt khch hng mua sa ti u, t nh phn phi no v tm hiu trch nhim thuc v ai. Trong quy trnh nh th th vi bt c sn phm no, trc mt Vinamilk s i sn phm mi cho khch hng trc tip s dng sn phm , cn vic tm hiu v xc nh trch nhim thuc v ai, li ti ai s tm hiu sau. Ngay c trong trng hp ny, khi khch hng phn nh n bo Dn tr, Vietnamnet, Vinamilk cng mong mun c bit khch hng l ai lin h i sn phm sau s tm hiu nguyn nhn v c vn bn thng bo n khch hng trc tip s dng sn phm. Ngi nhn vin gii quyt khiu ni s lm n tn cng n khi khch hng tha mn, k vo h mi hon tt h s. H s ny chng ti tp trung li v thng k nh k, Vinamilk tm hiu cc nguyn nhn khch hng phn nn, cc li thng gp c bin php khc phc ngay. + Chi ph hng b tr li: Khi khch hng tr li sn phm, DN phi mt chi ph thu hi, xt nghim sn phm v chi ph lu kho s sn phm , sau xem xt chi ph ti ch li sn phm hay chi ph tiu hy sn phm.

+ Chi ph i hng: S hng b tr li th Vinamilk phi i li cho h sn phm mi lm tn tht doanh thu v chi ph bn hng. Theo Vinamilk, chnh sch n b cho khch hng khi gp phi sn phm b hng l 1 i 1. Ngoi ra, nu khi khch hng mua nhiu hp sa cng 1 lc, 1 sn phm b li m khch hng khng th ung nhng sn phm cn li th Cng ty cng sn sng i cho khch hng ton b cc sn phm y, cho d l khng li. + Chi ph bi thng: S sn phm li khi khch hng khiu ni th DN phi bi thng cho khch hng mt uy tn, lm tng chi ph chm sc khch hng. Nu khch hng dng sn phm b nh hng n sc kho, nh phi vo bnh vin, thuc thang th Vinamilk s c trch nhim bi thng cc chi ph ny. + Chi ph tn tht do mt uy tn: l chi ph DN khi thc hin hp ng vi i tc, b hy hp ng do nghi ng sn phm, ch ph pht sinh do d n kinh doanh b ngng tr v sn phm li.