DIAGNSTICO DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO (QVT) DE FRENTISTAS DE POSTOS DE COMBUSTVEIS E SUAS INTERFACES COM A QUALIDADE DOS SERVIOS PRESTADOS

ARTIGO RECURSOS HUMANOS

Washington Jos de Souza

Mestre em Administrao pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN. Doutor em Educao pela Universidade Federal do Cear UFC. Ps-Doutor pela University of Birmingham, Inglaterra. Prof. Dr. do Departamento de Cincias Administrativas da UFRN E-mail: wsouza@ufrnet.br

Recebido em: 05/03/2007 Aprovado em: 12/07/2007

Jssio Pereira de Medeiros

Mestrando em Administrao na Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN E-mail: jassiop@yahoo.com.br

RESUMO O presente trabalho teve como objetivo diagnosticar a Qualidade de Vida no Trabalho dos frentistas a partir de trs eixos norteadores: a) delinear o perfil da categoria; b) caracterizar o desempenho dos trabalhadores em indicadores de QVT de acordo com o modelo de Fernandes (1996); c) indicar interfaces da QVT com a qualidade dos servios prestados. O universo foi de 886 sujeitos, dos quais 283 compuseram a amostra. A coleta dos dados foi realizada por meio de questionrio estruturado (baseado no modelo de Fernandes, 1996), com uma nica questo subjetiva. As questes fechadas foram processadas no software estatstico SPSS, ao passo que a questo aberta teve os resultados categorizados segundo as dimenses do modelo j citado. Como resultado, desempenhos inferiores ocorreram na Compensao e nas Condies de Trabalho, em contraposio s dimenses Imagem da empresa e Comunicao, que obtiveram destaque positivo. A pesquisa evidenciou que, apesar dos crescentes investimentos na aparncia esttica dos postos, os investimentos no desenvolvimento dos frentistas so mnimos. Considerando-se que o frentista o primeiro e, no raro, o nico contato dos postos com o cliente, os resultados apontam fragilidades na QVT, com influncias negativas na qualidade dos servios. Palavras-chave: Postos de combustveis, Qualidade de Vida no Trabalho, Qualidade dos Servios. QUALITY OF WORK LIFE AS RELATED TO QUALITY OF SERVICE RENDERED BY GAS STATION ATTENDANTS ABSTRACT The quality of gas station attendant work life was diagnosed taking into account their profile to characterize attendant performance in QWL terms, in accordance with the Fernandes model (1996) and perceive relationships between QWL and quality of services rendered. The total was comprised of 886 people with 283 selected as a sample. Data was collected by a structured questionnaire, based on the model, which had only one subjective question. The closed questions were processed by statistics software SPSS and results for the open question were grouped according to the model cited. Results showed a poorer performance on Compensation and Work Conditions as opposed to Image of the Company and Communication, which had a positive aspect. The survey points out that, despite increasing investments in

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gas station appearance, only minimum emphasis has been placed on development of attendants. Considering that the attendant is the first and often only contact a client has with a gas station, results show limitations in the QWL, with a negative impact on the service quality. Key words: Gas stations, Quality of Work Life, Service Quality.

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1. INTRODUO A pesquisa na rede de postos de combustveis automotivos de Natal teve como objetivo diagnosticar a Qualidade de Vida no Trabalho dos frentistas a partir dos seguintes eixos norteadores: a) delinear o perfil da categoria; b) caracterizar o desempenho dos trabalhadores em indicadores de QVT, de acordo com o modelo de Fernandes (1996); c) indicar interfaces da QVT com a qualidade dos servios prestados. Para esse intento, foram tomados como base resultados da dissertao de mestrado Qualidade de Servios luz do modelo SERVQUAL: um estudo na rede de postos de combustveis automotivos de Natal (FERNANDES, 2003). A relevncia do estudo de QVT com frentistas reside na constatao, trazida pela dissertao supracitada, de que o consumidor tem percebido e aprova mudanas na dimenso esttica dos postos, espontaneamente identificadas no layout fsico e nos equipamentos. Contudo, o resultado positivo na dimenso Aspectos Tangveis do SERVQUAL a nica em grau elevado insuficiente para a garantia da satisfao do cliente, visto que, nas dimenses que avaliam a qualidade dos servios prestados a partir das relaes de proximidade fsica consumidor/frentista, o desempenho geral de toda a rede inferior. Assim, ao mesmo tempo em que elucida inquietaes anteriormente geradas, os resultados da presente pesquisa trazem outros importantes pontos de reflexo sobre as configuraes da gesto organizacional nesse estratgico ramo de negcios. A investigao em QVT envolve o direcionamento a ser adotado para que os cargos se mostrem produtivos e satisfatrios, com vantagens para pessoas e organizaes. Nem todos os problemas de produtividade das empresas e tampouco todas as insatisfaes do empregado, contudo, podem ser superados, exclusivamente, pela via de medidas no mbito da QVT. Entretanto, a aplicao de conhecimentos, no estgio atual dessa tecnologia, contribui para reduzir pontos de presso e de conflitos, melhorando desempenhos e resultados. No caso da atividade econmica aqui retratada, h que considerar, alm desse fato, as discrepncias na ateno destinada, por exemplo, ao desenvolvimento de pesquisas e de tecnologias qumicas, de prospeco e de extrao, em contraposio quela direcionada outra ponta do

processo, qual seja, a comercializao, entendida como a qualidade dos servios prestados e a garantia da satisfao do consumidor. Ao contribuir com a discusso acerca de indicadores de qualidade de vida de trabalhadores, delineando interfaces com a qualidade em servios, a pesquisa exploratria realizada em Natal/RN propicia ponderaes sobre o estgio atual do segmento estudado no que se refere a demandas na gesto de pessoas e dos servios, em um cenrio econmico de crescente competitividade. Aps esta introduo, so retratados, na seqncia, a reviso da literatura fundada no surgimento e evoluo do conceito de QVT e os procedimentos metodolgicos adotados na pesquisa. Quanto aos resultados, a qualidade de vida no trabalho mnima em termos de Compensao e de Condies de trabalho com reflexos negativos na qualidade dos servios prestados pelos frentistas , em contraposio a desempenhos satisfatrios na Imagem da empresa e na Comunicao. Como reflexo final, merece destaque o fato de que, no ramo de negcio estudado, predomina um estilo conservador de administrao, com base no qual empresrios e gestores concentram ateno e investimentos em elementos estticos, descolados da tendncia contempornea de gesto, que tende a enfatizar o pblico interno e clientes. 2. ORIGEM E CONFIGURAO DO CONSTRUCTO QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

a partir da dcada de 50 do sculo passado que desponta o que seria o marco dos estudos de QVT, perodo em que Eric Trist (1911-1993) e colaboradores desenvolveram pesquisas relativas s mudanas nos valores individuais, organizacionais e societais, esboando a abordagem sociotcnica das organizaes. A expresso originria de um programa integrado de investigao e consultoria sobre dinmica de grupos e organizacional, convencionalmente reportado como pesquisa-ao, coordenado por Trist no Tavistock Institute of Human Relations (http://www.tavinstitute.org/), sediado em Londres. Como psiclogo social, Trist, por perodo superior a vinte anos, foi membro snior do Tavistock Institute, onde conduziu, em conjunto com Fred E. Emery, A. K. Rice e E. J. Miller,

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pesquisas que oportunizaram tratamento sistmico do comportamento organizacional, denominado de abordagem sociotcnica das organizaes. De acordo com Pugh e Hickson (1996), o advento das britadeiras de carvo e correias transportadoras mecnicas incrementou o grau de complexidade tcnica do trabalho de minerao, fenmeno que se tornou objeto de estudo de Trist. A mecanizao possibilitou o trabalho em superfcie nica e longa, substituindo o processo anterior, que se dava em sries de superfcies menores. Essa inovao tcnica gerou uma srie de conseqncias sociais e psicolgicas para o trabalhador. O mtodo implementado demandou relaes de trabalho envolvendo grupos de 40 a 50 homens, alm de foguistas especializados em explosivos e delegados com a funo de superviso. A unidade de trabalho, assim, assumiu caractersticas de departamento, interrompendo o grau relativamente elevado de autonomia e as relaes de proximidade, com outros efeitos secundrios. O carter de produo em massa acarretou um layout mvel e desencadeou a especializao de tarefas em turnos, alm de uma srie de atividades especficas durante os trs turnos de trabalho, sob diferentes formas de pagamento. A integrao social dos pequenos grupos anteriormente existentes foi rompida pelas inovaes tcnicas e pouca ateno foi destinada aos efeitos sociais colaterais, em meio a situaes de elevado estresse do pessoal, de constituio de relaes informais de cooperao, de estratgias de resistncias especialmente no cumprimento de horrios e de tarefas e de competio no desempenho para alcanar melhores reas de trabalho. Reclamaes mtuas surgiam durante as mudanas de turno e. como forma de compensar dificuldades psicossociais no trabalho, o absentesmo dos operrios tornou-se rotina. O processamento das informaes a respeito de tais mudanas estimulou o desenvolvimento da idia de que o trabalho em grupo no nem um sistema tcnico nem um sistema social isoladamente, mas um sistema sociotcnico que interage sob o escopo da validade econmica, das exigncias sociais e tcnicas. Com base em estudos posteriores, Trist concluiu que, mantidas as mesmas restries econmicas e tecnolgicas, seria possvel operar diferentes sistemas de organizao do trabalho com diferentes efeitos psicolgicos e

sociais, o que conduziu ao entendimento da amplitude de autonomia dos gestores na seleo de alternativas de interveno. A abordagem sociotcnica, aps aplicao por Rice em indstria txtil indiana, evidenciou que problemas de superviso tm relao com as necessidades de controle e de coordenao de um sistema de relaes entre trabalhadores e tarefas e, em particular, de gerenciamento de condies extremas daquelas atividades que se relacionam diretamente com o sistema maior que integram. Como sistema sociotcnico aberto, as organizaes interagem com mudanas ambientais. Essa compreenso permitiu aos pesquisadores estabelecer uma escala de complexidade de ambientes. Ambientes turbulentos, por exemplo, exigem o desempenho de papis ao invs de meras tarefas, estimulando sistemas organizacionais de variedade crescente e no o controle tradicional pela via da reduo da variedade. A implementao dessa abordagem exige o desenvolvimento contnuo de valores que envolvam a qualidade de vida no trabalho, de forma a garantir comportamentos que assegurem satisfao social e psicolgica. Equipes de trabalho autnomas, colaborao entre membros da equipe e reduo da nfase na hierarquia so requisitos demandados pela turbulncia. Associados a E. Thorsrud e P. G. Herbst, pesquisadores do Tavistock Institute aplicaram a abordagem sociotcnica em termos mais amplos, estudando o setor de transporte martimo da Noruega sob a manipulao de variveis de Qualidade de Vida no Trabalho como horrios de refeio, recreao, integrao da equipe e carreira. Entre 1969 e 1974 as preocupaes com a QVT tomaram impulso, influenciadas pela inquietao da sociedade norte-americana com os efeitos do emprego na sade e no bem-estar dos trabalhadores (ARAJO, 1997). Logo depois, com o advento da recesso, entraram em declnio, em virtude dos custos da crise energtica do petrleo e da elevao de custos, que levaram dirigentes empresariais a institurem polticas destinadas sobrevivncia das empresas, colocando os interesses dos trabalhadores em plano secundrio (RODRIGUES, 1994). A partir da dcada de 80 os estudos relacionados ao tema ressurgiam, especialmente vinculados ao sucesso do modelo japons de gesto. Os japoneses despontaram no cenrio econmico internacional

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com resultados positivos de produtividade, obtidos via implementao de tcnicas de reestruturao de processos centradas na automao, intrinsecamente atreladas a um esquema valorizador do indivduo e do trabalho em equipe. Em sintonia com a evoluo dos processos de trabalho, o significado do termo Qualidade de Vida no Trabalho foi sendo alterado e, por essa razo, a literatura no traz uma definio precisa dele. As primeiras idias, surgidas entre 1959 e 1972, tomavam a QVT como varivel, com foco exclusivamente nos resultados individuais. Entre 1969 e 1974, uma segunda tendncia tratou-a como abordagem e, assim como na primeira, foram focados resultados, desta vez com nfase no indivduo e na organizao. No mesmo perodo, despontou a terceira perspectiva, em que a QVT apareceu como instrumento vinculado melhoria do ambiente de trabalho. A dcada de 70 marcou um movimento para diferenciar a QVT de outras abordagens. Entre o final dos anos 70 e incio da dcada seguinte, o interesse renovado, fazendo surgir uma quinta leitura. Nesse perodo, a QVT significou praticamente todas as medidas no campo da gesto de recursos humanos (NADLER e LAWLER, 1983). No seu processo de evoluo, a QVT foi tomada de diferentes modos, influenciada, dentre outros fatores, pelas constantes mutaes por que tm passado as organizaes, pelos contextos sociopolticos em que foram idealizados os modelos e por caractersticas ideolgicas, valores e experincias dos autores. Hoje, as idias centrais da QVT convergem para um ponto comum: reduzir efeitos indesejveis dos pontos de tenso entre indivduo e organizao. Alguns modelos adotam, para esse desgnio, maior amplitude, como os de Richard Walton (1975), William Westley (1979), Werther e Davis (1983), Huse e Cummings (1985), Nadler e Lawler (1983) e, no Brasil, Fernandes (1996). No caso de Hackman e Oldham (1975), o foco est circunscrito ao contedo e significado do trabalho subjetivamente atribudo. Para Hackman e Oldham (1975), a positividade pessoal e os resultados do trabalho expressos por elevados graus de motivao e de qualidade no desempenho e reduzidos nveis de absentesmo e de rotatividade so obtidos quando trs estados psicolgicos crticos (Significncia Percebida - SP; Responsabilidade Percebida - RP; Conhecimento

dos Resultados do Trabalho - CR) esto presentes num determinado trabalho e so considerados positivos para o trabalhador. Os estados psicolgicos crticos so constitudos por cinco dimenses bsicas da tarefa: variedade de habilidade - VH; identidade da tarefa - IT; significado da tarefa - ST; autonomia - AT e feedback intrnseco - FI. As trs primeiras dimenses variedade de habilidade, identidade da tarefa e significado da tarefa influenciam a significncia percebida da atividade pelo trabalhador. A quarta dimenso, autonomia, diz respeito ao aumento da responsabilidade do trabalhador no ambiente laboral, o que influencia a responsabilidade percebida pelos resultados do trabalho, que tanto mais elevada quanto maior for o grau de autonomia do indivduo na execuo da tarefa. A quinta dimenso feedback refere-se possibilidade de o trabalhador conhecer o resultado do trabalho medido pelos retornos positivos ou negativos. A fim de determinar o potencial motivador, Hackman e Oldham relacionaram, mediante equao matemtica, essas cinco dimenses, de forma a estabelecer uma medida de anlise de um determinado trabalho. No obstante o tempo transcorrido desde sua concepo, esse modelo foi aplicado ao trabalho voluntrio na Pastoral da Criana por Carvalho e Souza (2003), com resultados satisfatrios. Com um enfoque similar ao de Hackman e Oldhan, Werther e Davis (1983) percebem a QVT centrada no cargo que o indivduo desempenha, entendendo que esse o elo entre pessoas e organizao. Levam em considerao fatores mais amplos, pois a QVT aparece como resultante da superviso, das condies de trabalho, do pagamento, dos benefcios e do projeto do cargo. Os autores esclarecem que a maioria dos indivduos relaciona a QVT com um cargo interessante, desafiador e compensador. Enfatizam, porm, que a insatisfao do trabalhador no se limita reestruturao do cargo, pois envolve elementos de natureza ambiental, organizacional e comportamental. Werther e Davis (1983) apontam incompatibilidades, nos projetos de cargos, entre caractersticas comportamentais demandadoras de maior autonomia variedade, identidade da tarefa e retroinformao e elementos de eficincia, principalmente aqueles baseados na racionalizao de trabalho, que se aproxima, por exemplo, da

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maior especializao, menor variedade e autonomia mnima. Assim, medidas para tornar os cargos mais eficientes podem trazer efeitos negativos na satisfao e, inversamente, cargos satisfatrios podem se revelar ineficientes, cabendo ento aos especialistas encontrar um ponto de equilbrio entre ambos. Nadler e Lawler (1983) consideram que a QVT consiste na busca de maior produtividade sem renncia aos aspectos da motivao e da satisfao do indivduo. Os indicadores que compem a QVT, assim, so formados pela reestruturao do trabalho, enriquecimento de tarefas e grupos autnomos e inovao do sistema de recompensas. Esses indicadores interferem no clima organizacional e podem ser direcionados obteno de um ambiente de trabalho favorvel. Para o sucesso dos projetos de QVT, esses autores descrevem seis fatores determinantes: a percepo da necessidade; o foco do problema que destacado na organizao; a estrutura para identificao e soluo do problema, teoria/modelo de projeto de treinamento e participantes; as compensaes projetadas tanto para os processos quanto para os resultados; os sistemas mltiplos afetados e o envolvimento amplo da organizao. Os autores partem do pressuposto de que a estrutura dos processos seria o fator determinante-crtico de sucesso, de viabilidade e de impacto, em longo prazo, nos esforos de QVT. Huse e Cummings definem a QVT como uma forma de pensamento envolvendo pessoas, trabalho e organizao, em que se destacam: a preocupao com o trabalhador e a eficcia organizacional; e a participao do trabalhador nos assuntos e decises do trabalho (ARAJO, 1997:37). O modelo est centrado nas seguintes dimenses: participao do trabalhador; projeto de cargo, de maneira a atender s necessidades tecnolgicas, ao enriquecimento do trabalho e variedade da tarefa; sistema de recompensa que promova, de forma inovadora, a reduo das diferenas salariais e a abertura na estrutura organizacional; melhoria no ambiente de trabalho para o aprimoramento das condies fsicas. A proposta de Westley (1979) parte de quatro dimenses fundamentais que afetam diretamente a QVT: a poltica, a econmica, a psicolgica e a sociolgica. Tais dimenses, relacionadas ao trabalho e s suas manifestaes tanto no mbito individual como na esfera social, so analisadas

segundo indicadores que podem causar injustia, insegurana, alienao e anomia ausncia de leis e regulamentos. Dentre as medidas necessrias para ampliar a QVT, o autor destaca as aes cooperativas e a participao dos trabalhadores nas decises e nos lucros, alm da adoo do trabalho auto-supervisionado e do enriquecimento de tarefas. fundamental, ainda, a participao do trabalhador nas associaes de classe, sindicatos e partidos polticos. Ainda que centrado na humanizao do trabalho, Westley concebe a QVT de forma abrangente, ao considerar aspectos internos e externos organizao. Walton (1975) estrutura a QVT com base em oito dimenses: compensao justa e adequada, condies de trabalho, oportunidade de uso e desenvolvimento de capacidades, oportunidade de crescimento e segurana, integrao social na organizao, constitucionalismo, trabalho e vida e relevncia social da vida no trabalho. Trata-se, igualmente, de proposta abrangente, que ultrapassa o limite do trabalho, alcanando o espao total de vida do indivduo. O autor considera que a QVT pode ser tomada como uma expresso para caracterizar determinados valores ambientais e humanos que foram suprimidos em favor do avano tecnolgico, da produtividade industrial e do crescimento econmico. sugerido que, sob uma perspectiva dinmica e diferenciada, dependendo do contexto, esses elementos sejam ampliados, contemplados na ntegra ou limitados. No Brasil, apesar de o interesse pelo tema ser relativamente recente, vrios trabalhos vm sendo desenvolvidos por instituies de pesquisa e empresas, para, alm de buscar outros objetivos, elaborar um modelo adaptado realidade brasileira. O primeiro modelo desenvolvido no Brasil foi de Quirino e Xavier (1987), em estudo realizado na Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria. Para os autores, existem duas formas de mensurar a qualidade de vida nas organizaes. Uma seria pela abordagem objetiva, que apontaria a mensurao das condies materiais. A outra, pela abordagem subjetiva, que visaria a mensurao do nvel de satisfao dos trabalhadores com as condies objetivas (satisfatrias ou no satisfatrias). J Rodrigues (1994) utilizou o modelo de Hackman e Oldham como suporte terico de sua pesquisa, realizada com 18 empresas do ramo de confeces do Estado do Cear. O trabalho foi

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desenvolvido junto a gerentes e tomou como base de medida da Qualidade de Vida no Trabalho a motivao e a satisfao desses profissionais. Enquanto isso, dois anos depois, Limongi-Frana (1996) construiu seu modelo com o objetivo de entender relaes, no no sentido restrito de causalidade, mas de provveis correlaes entre as aes gerenciais em prol dos funcionrios e a satisfao destes com essas aes. As variveis foram selecionadas com base nos critrios de Walton (1975), de Levering (1995), dos indicadores do ndice de Desenvolvimento Social e do ndice de Desenvolvimento Humano. Foram trabalhadas variveis independentes e dependentes, agrupadas com base na viso biopsicossocial, da medicina psicossomtica. J Fernandes (1996) apontada na literatura acadmica como sendo a pioneira dos estudos sobre QVT no Brasil. O modelo de nove dimenses da autora devidamente delineadas na anlise dos dados denominado de Auditoria Operacional de Recursos Humanos para a melhoria de Qualidade de Vida no Trabalho. A autora adota tanto a literatura especializada em QVT quanto a auditoria operacional e os conceitos de implementao do TQC (Total Quality Control), objetivando a utilizao do ciclo PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar e Agir) no campo da gesto dos recursos humanos, de acordo com o mesmo fluxo de melhorias contnuas, ressalvados aspectos especficos. Alm dessas nove dimenses, acrescentam-se, ainda, os dados de identificao dos respondentes e uma questo introdutria que visa identificar a percepo do indivduo sobre a QVT. 3. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

formato dos questionamentos inerentes aos instrumentos padronizados de diagnstico da QVT. Nesse sentido, El-Auoar e Souza (2003:15) e Carvalho e Souza (2003:11) atentam, no primeiro caso, para o valor do procedimento qualitativo e, no segundo, para barreiras e rudos de comunicao gerados quando se direciona instrumento padronizado, em linguagem tcnico-especializada, a grupos com escolaridade limitada. Em virtude da adequao ao perfil do pblicoalvo, considerando-se as caractersticas citadas no pargrafo anterior, e por se tratar de proposta desenvolvida no Brasil, o modelo de Fernandes (1996) foi tomado como eixo da investigao. O instrumento bsico de coleta de dados empregado questionrio foi dividido em trs blocos. O primeiro abordou questes referentes ao perfil sociodemogrfico dos frentistas; seguiram-se temas referentes Qualidade de Vida no Trabalho nas dimenses contempladas no modelo, e houve uma questo subjetiva. A adoo do modelo de nove dimenses Condies de trabalho, Compensao, Moral, Imagem da empresa, Sade (e lazer), Organizao do trabalho, Participao, Comunicao, Relao Chefe-Subordinado demandou, contudo, adaptaes no instrumento que o acompanha. A alterao em Sade , nesse sentido, ilustrativa. Pelo fato de a atividade de frentista ser insalubre e periculosa, o questionrio aplicado alcanou dezesseis questes na dimenso, ao passo que o original traz quatro. Em virtude dessa ampliao, nove questes integraram a estrutura do instrumento em Sade, acrescida de Lazer, enquanto um conjunto de sete indicadores do estado geral de sade exigiu do informante, posteriormente, informaes relativas freqncia com que experimentavam sintomas como: dor de cabea, cansao intenso, dores nas costas, irritao ou mau humor, desnimo ou falta de entusiasmo, tristeza sem motivo aparente e insnia ou excesso de sono. No intuito de facilitar a compreenso das alteraes procedidas, quadros sintticos das questes elaboradas integram o contedo discursivo da anlise dos resultados. Outra alterao em relao proposta original ocorreu pelo acrscimo de uma questo aberta em que os informantes registraram indicadores que consideravam importantes QVT. Esse procedimento teve o intuito de examinar a validade

A pesquisa foi caracterizada como exploratriodescritiva. Na fase descritiva, foram realizadas enumeraes quantitativas de variveis especficas, ao passo que na fase exploratria definiram-se critrios para a leitura e compreenso da situaoproblema enfrentada pelo pesquisador (TRIPODI et al., 1981). O estudo teve carter quantiqualitivo. A opo por acrescentar questo qualitativa ao procedimento de obteno de dados foi fundada em resultados de pesquisas anteriores do grupo de pesquisa responsvel pela investigao , a fim de superar obstculos ocasionados pelo contedo, linguagem e

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das dimenses do modelo empregado e das variveis contidas no instrumento quando aplicadas categoria profissional investigada e a outras de perfil similar. Como resultado, ambas as alteraes se mostraram efetivas. Tanto na seleo do modelo quanto no desenvolvimento de um questionrio especfico, foi levada em considerao a sugesto de Hersey e Blanchard (1986 apud SANTANNA, COSTA e MORAES, 2000:12) relativa necessidade de instrumentos aderentes s especificidades culturais, econmicas e sociais do grupo estudado, at mesmo em virtude do perodo de tempo transcorrido desde a elaborao. O universo pesquisado foi de 866 frentistas, que trabalhavam, entre julho e agosto de 2003, nos 101 postos de combustveis de Natal. A amostra, no probabilstica acidental, contemplou 283 frentistas que trabalhavam no momento da coleta de dados, que ocorreu em diferentes perodos do dia, evitando-se, assim, vieses no tocante a aspectos de QVT relacionados, por exemplo, jornada e ao turno de trabalho. A amostragem equivale a 32,7% do universo pesquisado e, segundo Cochran (1977), representativa estatisticamente. Para o processamento das questes fechadas, ocorrido a partir de medidas descritivas de freqncias obtidas pelos postos e bandeiras que atuam na cidade, foi desenvolvido um banco de dados no software estatstico SPSS (Statistical Package for Social Sciences), alm de um outro conjunto de dados totalizado por varivel contemplada no modelo. Para avaliar as possveis associaes entre variveis, utilizou-se a correlao bivariada de Pearson para um nvel de significncia de 0,05. Seguindo-se recomendao de Hair Jr. et al. (2005) sobre a relevncia da verificao dos dados coletados, foram levadas a efeito anlises de dados ausentes em etapa anterior adoo de tcnicas estatsticas multivariadas. Como conseqncia dessa anlise foram eliminados da amostra original 28 respondentes, em cujos questionrios se observaram dados ausentes (excluso Listwise), o que resultou em uma amostra final, para a anlise de correlao, de 255 frentistas. Diante do volume de informaes e mediante a necessidade de imprimir objetividade discusso dos resultados, as indicaes de avaliao pssima, ruim e regular foram aglutinadas sob a denominao de negativa, em contraposio s

indicaes de avaliao boa e muito boa, tratadas como positiva. Por no ter ocorrido qualquer registro exterior proposta de Fernandes (1996), o processamento das informaes qualitativas ocorreu pelo agrupamento das respostas segundo as nove dimenses de QVT do modelo. A partir da, foram elaboradas inferncias com a qualidade dos servios prestados pelos postos, procedimento adotado com base em resultados de pesquisa especfica anterior. 4. RESULTADOS DA PESQUISA

A apresentao dos resultados est dividida em trs blocos: perfil social dos frentistas, resultados das questes fechadas e resultados da questo subjetiva. 4.1. Perfil social dos frentistas

As dez questes iniciais indicam que os frentistas da rede de postos de combustveis automotivos de Natal so do sexo masculino (82,3%), nascidos em Natal (48,4%), tm idade predominante entre os 20 e 25 anos (37,1%), so catlicos (68,2%), casados ou vivem com companheira(o) (51,9%) e tm nvel mdio de escolaridade (61,8%). A maioria no se encontra estudando (83,8%), mas pretende voltar a estudar (58%). Residem em casa prpria (53,2%) e utilizam o transporte coletivo para chegar ao trabalho (69,6%). Estabelecendo-se uma relao entre tais caractersticas do universo da pesquisa com os indicadores de QVT, foi possvel perceber alguns pontos: 1) quanto maior a idade, menor a satisfao com os equipamentos de trabalho, maiores os casos de fumantes, maior o tempo de trabalho de frentista, assim como o tempo de trabalho no posto, maior a afinidade com a atividade que desempenha, melhor a percepo do relacionamento com os colegas, mais o frentista acredita ter conhecimento para seu trabalho e mais considera igualitrio o tratamento recebido dos superiores; 2) os homens apresentam uma maior relao com bebidas alcolicas, possuem menos afastamentos do trabalho por motivo de sade, tm melhor percepo do relacionamento interno da equipe e participam menos que as mulheres do processo decisrio do posto; 3) os sujeitos separados fumam uma quantidade maior de cigarros por dia e j chegaram a se ausentar do trabalho por causa da bebida; eles, da mesma forma que os casados, tm maior tempo de trabalho na

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profisso e no posto no qual trabalhavam no momento da coleta de dados, e esto mais insatisfeitos com o posto; 4) quanto menor a escolaridade, maior o tempo de trabalho como frentista, melhor a percepo do relacionamento interpessoal, menos eles se percebem com conhecimento para o trabalho de frentista, menos participam do processo decisrio, menos participam de treinamento indicado pelo posto, menos claros esto os objetivos e metas do trabalho, mais igualitrio eles consideram o tratamento recebido dos chefes e melhor a percepo do progresso profissional permitido pelo posto.

4.2.

Resultados das questes fechadas

A dimenso Condies de trabalho (Quadro 1) aglutina variveis relativas s qualidades ambientais e fsicas do local em que os trabalhadores executam as funes. So avaliados positivamente os equipamentos disponveis e a limpeza e higiene do espao fsico, o que se encontra em sintonia com a avaliao da clientela, segundo pesquisa de Fernandes (2003), dos elementos fsico-estticos.

Quadro 1: Sntese da avaliao da dimenso Condies de trabalho

No 11 12 13 14 15 Questo Segurana pessoal no ambiente de trabalho Satisfao com os equipamentos disponveis Ao educativa e preventiva Limpeza e higiene no ambiente de trabalho Exposio a acidentes e riscos sade Fonte: os Autores. Avaliao em % + 56,9 66,8 66,8 74,2 67,1

A exposio a acidentes e riscos sade a varivel que se destaca na avaliao negativa, seguida da ausncia de ao educativa e preventiva e da precariedade dos sistemas de segurana pessoal. Quanto primeira varivel dessa dimenso, Segurana pessoal no ambiente de trabalho, foi evidenciada forte correlao positiva entre ela e variveis de outras dimenses do modelo, como Treinamento, Exames de sade patrocinados pela empresa e Nmero de turnos, alm de com variveis dessa mesma dimenso, principalmente com a Satisfao com os equipamentos disponveis. O nmero de turnos foi levado em considerao em virtude da maior exposio do frentista que trabalha no turno noturno, especialmente no tocante sensao de insegurana fsica, no caso dos postos que operam vinte e quatro horas. A Satisfao com os equipamentos disponveis, por sua vez, est diretamente relacionada com o Treinamento indicado pela empresa, com a Afinidade com a profisso e com as Alteraes recentes sofridas pelo trabalho. Esta ltima varivel foi considerada tendo-se em vista as medidas de modernizao em mquinas, equipamentos e espao fsico ocorridas recentemente em toda a rede de comercializao de combustveis automotivos no Pas.

As consideraes acerca da Limpeza e higiene no ambiente de trabalho estiveram correlacionadas de maneira mais significante com a Freqncia de elogios ou reconhecimento pelo trabalho e, em grau inferior, com o Tratamento igualitrio. Levando-se em considerao que a limpeza da maioria dos postos vinha sendo realizada pelos prprios frentistas poca da pesquisa, factvel deduzir que os frentistas, ao se sentirem injustiados ou no elogiados, realizam a limpeza do posto de forma precria. No tocante Exposio a acidentes e riscos sade, os frentistas com maior tempo na profisso enfatizaram tal exposio, ao passo que aqueles com menor tempo foram menos enfticos. Tal fenmeno pode estar vinculado tanto ausncia de informaes a respeito dos riscos da profisso sade fsica quanto aos danos percebidos ainda em estgio preliminar. Na dimenso Sade, a satisfao com o bemestar fsico e mental, de natureza preventiva e curativa, tomada como fator central e, por essa razo, a avaliao positiva representa resultado desejvel. No instrumento aplicado, foi adicionado a essa dimenso o Lazer. Trata-se da dimenso mais ampla em termos do nmero de variveis, pois, em virtude da natureza insalubre e periculosa da

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atividade,

conjunto

original

mostrou-se

insuficiente.

Quadro 2: Sntese da avaliao da dimenso Sade e Lazer

No 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Questo Relao com o cigarro Consumo de bebidas alcolicas Interferncia do consumo de bebida alcolica na vida e no trabalho Aquisio de doena ocupacional Afastamento do trabalho por problemas de sade Local de refeies Dispndio financeiro com alimentao no horrio de trabalho Atividades de lazer Exames de sade patrocinados pela empresa Fonte: os Autores. Avaliao em % + 85,0 77,0 71,0 91,8 85,2 No se aplica No se aplica No se aplica 52,7

Em virtude do risco do hbito de fumar na atividade e considerando-se o elevado nmero de no-fumantes 73% nunca fumaram e 12% pararam de fumar , factvel supor a existncia de poltica de seleo de no-fumantes. Quanto bebida alcolica, h trs tendncias: 22,3% informaram que a consomem semanalmente, 54% que raramente a consomem e 23% que nunca a consumiram. A avaliao igualmente positiva nesse quesito e, assim, as interferncias negativas do lcool na vida dos respondentes so pouco expressivas. So nfimos os registros de aquisio de doena ocupacional e de afastamentos do trabalho por problemas de sade. As refeies so realizadas em casa por 33,2%, em lanchonetes e cantinas por 19,4%, e no prprio local de trabalho por 36,7% (17,3% trazem de casa, 17,3% consomem marmitas fornecidas por terceiros e 2,1% cozinham em refeitrio do posto). Dentre aqueles que pagam refeio no horrio de trabalho, 26,1% despendem at R$ 2,00 e 40% mais de R$ 2,00 at R$ 4,00. As atividades de lazer mais comuns so: assistir televiso (76,5%), ouvir msica (68,2%) e ir praia (49,5%). A prtica de esportes registrada por apenas 39,6%. Mais da metade dos entrevistados no realiza exames peridicos de sade pela empresa. Quando questionados sobre a freqncia com que experimentavam dor de cabea, cansao intenso, dores nas costas, irritao ou mau humor, desnimo ou falta de entusiasmo, tristeza sem motivo aparente e insnia ou excesso de sono, os informantes, em geral, registraram que raramente ou nunca so acometidos por tais sintomas. pertinente, contudo, lembrar que os resultados positivos em Sade e

Lazer esto relativamente prejudicados em virtude de os frentistas estarem h pouco tempo na atividade, conforme atestam os resultados da Moral. A Moral rene variveis da efetividade das condies psicolgicas e sociais ofertadas pela empresa, com reflexos na motivao e na estabilidade. reduzido o Tempo de trabalho nas empresas em que hoje se encontram, situado entre zero e dois anos para 57,6% dos frentistas. O Tempo na atividade igualmente reduzido, pois aproximadamente dois teros atuam na profisso num perodo de zero a quatro anos. Essas duas variveis se encontram fortemente correlacionadas. Assim, os frentistas com maior experincia na profisso so fiis ao posto em que trabalham e, de outro lado, os infiis ao posto, em uma primeira experincia, desistem da profisso. Quem seriam, portanto, os frentistas fiis profisso e/ou empresa? A partir do perfil daqueles que possuem tempo superior a quatro anos na atividade (34.6% do total) e so fiis empresa (63,3% dentre os 34,6%, representando 21,9% do total), possvel afirmar que se trata de homem (83,7%), proveniente do interior do Estado (52%), com idade entre 21 e 30 anos para 46% e entre 31 e 40 anos para 44,9%. O frentista fiel casado(a) ou vive com companheira(o) (69,4%) e detentor de ensino mdio completo (58,2%). Contudo, 51% desse grupo pretende retomar os estudos. Considerando-se que a forma pela qual a atividade vem se desenvolvendo no permite a conciliao com os estudos, a rotatividade latente elevada prxima aos 50% , pois factvel assumir que a fidelidade profisso e empresa est sob ameaa.

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Quanto afinidade com a profisso, 55,8% informaram possuir muita afinidade 32% possuem muita afinidade, mas no pretendem continuar na funo; 23,8% possuem muita afinidade e fazem aquilo que gostam; 44,2% possuem afinidade em grau regular ou mnimo. elevado o percentual daqueles que no pretendem continuar na profisso 42,0% , o que evidencia uma situao paradoxal relacionada identidade com a funo: ao mesmo tempo em que possuem afinidade, os informantes

no pretendem continuar na profisso. O relacionamento da equipe bom ou timo e a competio e inveja no ambiente de trabalho ocorrem em nveis tolerveis elevadas e muito elevadas para 19,8%, regulares para 24% e mnimas para 56,2%. A rotatividade e a no permanncia na profisso, portanto, so conseqncias de outras variveis no vinculadas ao esprito de equipe e aos relacionamentos internos.

Quadro 3: Sntese da avaliao da dimenso Moral

No 25 26 27 28 29 Questo Tempo de trabalho na empresa entre 0 e 2 anos Tempo de trabalha na profisso entre 0 e 4 anos Afinidade com a profisso Relacionamento interno da equipe de trabalho Competio e inveja no ambiente de trabalho Fonte: os Autores. Avaliao em % + 57,6 65,4 55,8 68,9 56,2

A Compensao representa a satisfao das pessoas com as prticas de remunerao e a poltica de benefcios da empresa. Do total de frentistas, 40,3% tm a Constituio da renda familiar advinda do trabalho prprio, ao passo que os demais possuem outros membros da famlia trabalhando. A renda familiar mensal baixa, situada entre um e dois salrios mnimos para 47,3%, acima de dois at

trs para 24,9%, e acima de quatro para 10,3%. Do total de respondentes, 87,5% no possuem plano de sade patrocinado pela empresa. A constituio da renda apresenta, ainda, correspondncia com o ritmo ou jornada de trabalho, o que pode ser explicado pelo pagamento do benefcio de adicional noturno para aqueles que trabalham noite.

Quadro 4: Sntese da avaliao da dimenso Compensao

No 30 31 32 33 34 Questo Constituio da renda familiar Renda familiar Plano de sade empresarial Outras formas de remunerao Benefcios adicionais Sntese + Salrio prprio mais um outro membro da famlia Inferior a 3 salrios mnimos No ofertado Estritamente adicionais legais Estritamente adicionais legais Fonte: os Autores. Tendncia Precria Baixa 87,5% No h No h

Afirmam possuir benefcios acrescidos ao vencimento bsico 52,7% dos entrevistados, 90% dos quais sob a forma de insalubridade e/ou periculosidade. Assim, plausvel cogitar que 47,3%, pelo menos, recebem tais benefcios. Contudo, tal ponderao temerria, uma vez que as respostas questo podem ter vieses. Nesse sentido, provvel que tais benefcios integrem o salrio de parte dos informantes, e por essa razo estes no registraram o seu recebimento.

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Quadro 5: Sntese da avaliao da dimenso Participao

No 35 36 37 38 Questo Domnio de conhecimentos para o trabalho Participao no processo decisrio Aprendizagem e desenvolvimento Treinamento patrocinado pela empresa Fonte: os Autores. Avaliao em % + 88,3 80,9 49,5 59,3

A dimenso Participao definida como o grau de abertura dos trabalhadores aceitao e ao engajamento nas aes, o que demanda conhecimentos da atividade. O Domnio de contedos necessrios para o trabalho considerado elevado e, mesmo assim, o processo decisrio centralizado, pois 43,8% nunca tiveram oportunidade de participar e 37,1% participam em poucas ocasies. O domnio de conhecimentos para o trabalho de frentista est relacionado aos processos de comunicao interna do posto, ou seja, chegada da informao em tempo hbil. J a Participao no processo decisrio, alm de correlacionar-se com o Treinamento patrocinado pela empresa e com a Aprendizagem e desenvolvimento permitidos pelo trabalho, variveis pertencentes dimenso Participao, aparece igualmente correlacionada com o Conhecimento dos objetivos e metas esperados do frentista, com a Freqncia de elogios e reconhecimento pelo trabalho bem executado e

com a possibilidade de Progresso profissional oferecida pelo posto. Uma outra varivel negativamente avaliada a oportunidade de Aprendizagem e desenvolvimento na profisso, que se mostrou significantemente correlacionada com o Treinamento oferecido pela empresa e com o Retorno do desempenho por parte da chefia. No que diz respeito ao treinamento promovido pela empresa, 59,3% nunca participaram de qualquer atividade, ao passo que 28,2% realizaram cursos por reduzido perodo de tempo (at 40 horas/ano). A Comunicao representa o nvel de eficcia do processo de transmisso de informaes na empresa em todas as direes. Quando questionados se detinham conhecimentos sobre os objetivos e metas esperados, 55,1% dos respondentes afirmaram que sim. Percentual similar assegurou receber, em tempo hbil, informaes necessrias execuo do trabalho.

Quadro 6: Sntese da avaliao da dimenso Comunicao

N 39 40
o

Questo Conhecimento de objetivos e metas esperados Efetividade das informaes necessrias execuo do trabalho Fonte: os Autores.

Avaliao em % + 55,1 55,0

A dimenso Imagem da Empresa trata do conceito sobre a organizao pelo pblico e empregados. No geral, o frentista considera boa a imagem da empresa e, em percentual similar, acredita que ela igualmente boa entre os clientes. A varivel Imagem prpria da empresa apresentou correspondncia com outras variveis, como Retorno do desempenho por parte da chefia, Tratamento igualitrio, Freqncia de elogios ou reconhecimento pelo trabalho, Alteraes recentes sofridas pelo trabalho, Treinamento patrocinado pela empresa, possibilidade de Aprendizagem e

desenvolvimento pessoal, Afinidade com o trabalho, Exames de sade pagos pelo posto, Aes educativas e preventivas quanto aos riscos do trabalho, e, com maior nfase, com variveis relativas a Satisfao com o posto, Satisfao com equipamentos, Segurana no ambiente de trabalho, Limpeza e higiene, e possibilidade de Progresso profissional e Efetividade das informaes. interessante atentar para o fato de que a imagem que o frentista tem do posto no afetada, segundo os dados coletados, pela participao no

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processo decisrio, nem tampouco pelo tempo de trabalho. Em resumo, essa varivel influenciada por cinco dimenses do modelo utilizado: Condies de trabalho, Relao chefe-subordinado, Organizao do trabalho, Comunicao e Participao. Com relao imagem que, na opinio dos frentistas, os clientes tm da empresa, ficou evidente forte correlao com a varivel Imagem prpria da empresa, o que explica o fato de as demais correlaes serem semelhantes quelas obtidas por esta ltima varivel. A varivel satisfao com o emprego est correlacionada com variveis referentes dimenso Organizao do Trabalho, dentre as quais o progresso profissional, que apresentou a correlao mais forte entre todas as outras variveis, e Alteraes recentes sofridas pelo trabalho e Ritmo e jornada de trabalho, esta ltima com correlao negativa, implicando o fato de que quanto menor o ritmo de trabalho maior a satisfao com a empresa. No houve correlao significante com a varivel outras formas de remunerao. A remunerao, portanto, no se apresenta como item essencial em tal avaliao. De outra forma, a varivel satisfao no se apresenta correlacionada com variveis como compatibilidade das tarefas ou participao no processo decisrio. A satisfao encontra-se, ainda, fortemente correlacionada com as variveis presentes na

dimenso Relao chefe-subordinado, tais como Informao quanto ao desempenho, Tratamento igualitrio e Freqncia de elogios ou reconhecimento pelo trabalho. O Nmero de turnos tambm foi percebido como outra varivel correlacionada negativamente com a satisfao com o posto. A satisfao est relacionada, tambm, com quatro das cinco variveis da dimenso Condies de Trabalho (Limpeza e higiene, Aes educativas e preventivas, Satisfao com equipamentos e Segurana no ambiente de trabalho). Alm disso, tambm influenciada pelas dimenses Moral (Relacionamento interno e Afinidade com o trabalho), Participao (Treinamento patrocinado pela empresa e Aprendizagem e desenvolvimento pessoal) e Comunicao (Efetividade da informao). O grau de satisfao com o emprego atual bom ou timo para 79,1%. pertinente registrar que, mesmo diante desses resultados positivos na Imagem da Empresa, os informantes no mantm relao estvel com as empresas em que trabalham nem com a atividade, j que 84,1% deixariam a atual atividade por ganhos similares em funo distinta e outros 9,5% mudariam de empresa para atuar na mesma funo, desde que sob proposta de melhor remunerao.

Quadro 7: Sntese da avaliao da dimenso Imagem da empresa

No 41 42 43 44 Questo Imagem prpria da empresa Imagem que os clientes tm da empresa Circunstncia em que deixaria a atividade de frentista (por salrios) Satisfao com o emprego atual Fonte: os Autores. Avaliao em % + 72,0 67,9 84,1 79,1

A Relao Chefe-Subordinado diz respeito aos relacionamentos internos entre pessoas que ocupam diferentes posies hierrquicas. A superviso positivamente avaliada, com aproximadamente dos respondentes afirmando receber informaes acerca do desempenho e tratamentos igualitrios pelos superiores. Como fatores negativos, no so praticados o reconhecimento e elogios ao trabalhador com desempenho satisfatrio.

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Quadro 8: Sntese da avaliao da dimenso Relao Chefe-Subordinado

No 45 46 47 Questo Retorno do desempenho pela chefia Tratamento igualitrio pela chefia Freqncia de elogios ou reconhecimentos pelo trabalho Fonte: os Autores. Avaliao em % + 72,7 76,0 75

A Organizao do Trabalho aborda variveis relativas s novas formas e arranjos do trabalho. Aproximadamente dois teros dos frentistas vem perspectivas de progresso profissional, embora no percebam alteraes recentes no contedo do cargo. Percentual reduzido, de 26,9%, contudo, registrou mudanas em equipamentos e nas relaes com

clientes e colegas. A jornada e o ritmo de trabalho so avaliados positivamente. Merece registro o fato de que, para 41,7%, em postos que no funcionam 24 horas, h revezamentos em trs turnos de seis horas/dia. Raramente ou nunca ocorrem deslocamentos para tarefas no inerentes ao cargo.

Quadro 9: Sntese das questes na dimenso Organizao do Trabalho

No 48 49 50 51 Progresso profissional Modificaes recentes no trabalho Ritmo e jornada de trabalho Compatibilidade das tarefas Fonte: os Autores. Questo Avaliao em % + 63,5 No se aplica 71,0 60,0

No geral, variveis como Compensao, Condies de Trabalho e Participao, avaliadas em nveis precrios, explicam a aparente contradio de que, mesmo admitindo elevado grau de satisfao com o emprego atual, os trabalhadores no so fiis s empresas nem profisso. Nesse caso, a satisfao est relacionada a atrativos como equipamentos, higiene e limpeza do ambiente, jornada de trabalho, domnio do contedo do cargo, comunicao e relacionamentos positivos da equipe. Alm disso, as leituras que fazem da imagem da empresa em termos prprios e da clientela , associadas ao fato de que, mesmo atuando em atividade periculosa e insalubre, os trabalhadores mantm bom estado de sade, contribuem para a elevada satisfao. Contudo, tais desempenhos positivos no conduzem estabilidade profissional, pois a atividade em si exige elevada exposio fsica, o que transmite insegurana. Trata-se, portanto, de um trabalho doente por natureza, o que, associado a uma srie de restries no campo das compensaes e a ingredientes polticos de gesto de pessoas, torna a profisso pouco atrativa. Outra anlise conduz a questionamentos sobre os

processos de recrutamento e seleo das empresas estudadas. 4.3. Resultados da questo subjetiva

Do total de 283 frentistas, 161 expuseram opinio livre quando solicitados a indicar o que consideravam importante prpria Qualidade de Vida no Trabalho. As bandeiras com maior nmero de respondentes questo, BR (27,7%), CBPI (24,1%), BRANCA (14%) bandeira que no integra uma rede especfica de distribuio e SAT (12,9%), apresentam, igualmente, maior volume de respostas negativas nos indicadores subjetivos de QVT. importante destacar que, no obstante as disparidades nos nmeros de postos e de frentistas por bandeira h 31 unidades BR com 288 frentistas; 16 CBPI com 175; 15 BRANCA com 113; 06 TEXACO com 31; 10 ESSO com 106; 08 SHELL com 50; 13 SAT com 89; 01 FEDERAL com 10 e uma unidade SP com 04 frentistas , as exposies negativas so similares. No ocorreram registros passveis de enquadramento na dimenso Imagem da Empresa, o que indica que, para os frentistas, os problemas

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enfrentados na qualidade de vida no atingem a reputao pblica das empresas em que trabalham. Esse dado corrobora os resultados da dimenso na avaliao objetiva (Quadro 7). A Compensao detm a avaliao negativa mais acentuada, com destaque para os elementos incentivos, salrio e plano de sade. O provimento de cesta bsica e o pagamento do risco caixa, para os frentistas responsveis pela prestao de contas da movimentao financeira, esto entre as maiores demandas. As Condies de Trabalho tm igualmente destaque negativo, principalmente para equipamentos de proteo, como luvas, mscaras e uniformes, e segurana fsica. Registros em menor volume ocorreram relativamente a atrasos no pagamento e instabilidade no emprego. Na dimenso Sade e Lazer a nfase recai na necessidade de ingesto freqente de leite. Em virtude da exposio prolongada a produtos qumicos, os frentistas alegam a necessidade de ingesto regular de leite como forma de reduzir a intoxicao. Demandam, ainda, a oferta de refeies e de local apropriado para tal. Quanto dimenso Moral, so pouco expressivas as reclamaes sobre o relacionamento interno da equipe de trabalho, a nica com alguma manifestao. Na Participao, todas as respostas registraram a inexistncia de poltica de treinamento, indicando o interesse de desenvolvimento profissional por parte dos frentistas e a relativa indiferena das empresas pelo tema. No tocante Comunicao, as respostas seguem duas direes: deficincias na comunicao interna e necessidade da ao sindical, esta ltima de forma mais contundente. A referncia ao sindical indica que, para o grupo estudado, parte dos problemas que enfrenta est relacionada incipiente organizao poltica da categoria. A Relao Chefe-Subordinado aglutina reclamaes contra a ausncia de reconhecimento por parte dos empregadores e administradores, fato igualmente pontuado na questo objetiva. A nfase recai no no reconhecimento dos direitos trabalhistas. As respostas aglutinadas na dimenso Organizao do Trabalho so de trs naturezas: elevada rotatividade de turno e acmulo de funes,

em graus reduzidos, e, com maior destaque, deficincias na poltica de desenvolvimento profissional e progresso. 4.4. Interfaces entre a Qualidade de Vida no Trabalho e a Qualidade em Servios

Pesquisa anterior no universo pesquisado (FERNANDES, 2003) empregou a Escala SERVQUAL de 1 a 9 pontos (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1988) para aferir a qualidade dos servios, alcanando as seguintes concluses: a) em quatro das cinco dimenses Confiabilidade, Presteza, Garantias e Convices, Empatia todas as bandeiras da rede de comercializao de combustveis sediadas em Natal alcanam grau mdio de qualidade nos servios. Em apenas uma dimenso Aspectos Tangveis o grau obtido elevado, porm prximo ao mdio; b) o consumidor percebe e aprova as mudanas estticas em equipamentos e instalaes fsicas dos postos. Contudo, o resultado positivo de 7,1 pontos vulnervel e insuficiente para garantir a qualidade do servio na totalidade, uma vez que essa dimenso no envolve o contato direto do prestador do servio com o cliente, procedimento indispensvel atividade; c) nas dimenses que envolvem relaes de proximidade fsica cliente-prestador de servios, o desempenho geral problemtico; d) considerando-se que o frentista , no raro, o primeiro e nico contato da empresa com o cliente, os dados apontaram para a necessidade de mapear as condies gerais de trabalho nas qualificaes presentes e demandadas, nos estados psicolgicos e de sade, nas relaes no e de trabalho e nas interfaces com a qualidade do servio prestado. esse, pois, o exerccio sinteticamente agora empreendido. Na dimenso Condies de Trabalho, a exposio fsica prolongada interfere na segurana do frentista em relao ao seu estado de sade, a acidentes e assaltos, o que agravado pela inexistncia de equipamentos de proteo individual (EPI), como luvas, mscaras e uniformes adequados. Essa elevada exposio do prestador de servios um dos ingredientes que interferem negativamente na Confiabilidade, fazendo com que o prprio cliente passe a se sentir igualmente

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exposto e inseguro. A insalubridade e periculosidade da atividade reduzem o tempo de permanncia na profisso, situao que se agrava pela inexistncia de procedimentos de sade preventiva. A precria afinidade com a profisso explicada, em parte, por deficincias na gesto de pessoas torna irregular a qualidade do servio prestado e, por isso, a Presteza foi reclamada pelos clientes na investigao de Fernandes (2003). Os processos de gesto so centralizados e a oferta de treinamentos reduzida, ao passo que, na relao superior/subordinado, no se praticam o reconhecimento e o elogio. A ausncia de polticas de desenvolvimento de pessoas, associada ao reduzido prestgio interno da equipe, restringe as

Garantias e Convices transmitidas pelo frentista ao cliente. Um outro conjunto crtico de variveis est na dimenso Compensao, da Qualidade de Vida no Trabalho, com efeitos negativos na Empatia, da Qualidade em Servios, especialmente por problemas na remunerao e benefcios auferidos e na constituio da renda familiar. Avaliaes positivas aparecem concentradas, na Qualidade em Servios, nos Aspectos Tangveis, com interfaces na QVT, na dimenso Imagem da Empresa. digno de nota o fato de que a modernizao fsica, de natureza esttica, de instalaes e equipamentos causa boa impresso tanto ao pblico externo quanto ao interno.

Quadro 10: Interfaces entre dimenses da Qualidade em Servios e da QVT no ramo da comercializao de combustveis automotivos
Qualidade em Servios Dimenses Valor 1-9 Qualidade de Vida no Trabalho Dimenses Variveis avaliadas negativamente Segurana fsica do ambiente Confiabilidade 5,7 Condies de trabalho Riscos sade e acidentes Educao e ao preventiva Moral Presteza 6,1 Sade e lazer Organizao do trabalho Garantias e Convices 6,3 Participao Relao Chefe-Subordinado Permanncia na profisso Exames peridicos Envolvimento na tomada de deciso Desenvolvimento interpessoal Reconhecimento e elogio Compensao Empatia 6,5 Comunicao Aspectos Tangveis 7,1 Imagem da empresa Salrio Poltica de benefcios

Fonte: Dados da pesquisa e de FERNANDES, 2003.

5.

REFLEXES FINAIS

Inserido na estratgica cadeia da energia derivada do petrleo, o tema desta investigao contemplou a qualidade organizacional e sua relao com a QVT de frentistas de postos de combustveis automotivos, responsveis pela qualidade de servios prestados na ponta, ou seja, a

comercializao. importante registrar que no apenas pesquisas de prospeco e de produo e logstica de distribuio de derivados de petrleo, mas tambm a comercializao e o pessoal que nela atua, esto inseridos no contexto desse competitivo ramo da atividade econmica. De carter exploratrio-descritivo, o estudo traou um diagnstico da Qualidade de Vida no

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Trabalho de frentistas, tomando como base o modelo de Fernandes (1996) e, como espao de interveno, toda a rede de postos de combustveis automotivos da cidade de Natal, constituda por 101 unidades e 886 trabalhadores na funo. Quanto coleta de dados, alm de mudanas em questes estruturadas do instrumento concebido pela autora, foi introduzida uma questo aberta em que os informantes, livremente, pontuaram indicadores de QVT. Essas mudanas foram destinadas tanto adaptao do instrumento ao perfil socioprofissiogrfico da categoria, quanto abertura para a manifestao subjetiva sobre fatores no contemplados no modelo e/ou no instrumento adaptado. Uma vez que no ocorreram registros exteriores a ambos, o modelo e o instrumento empregados mostraram-se apropriados, possibilitando o alcance do diagnstico pretendido e at mesmo fazendo emergir importantes questes sobre os processos e estilo da gesto organizacional. Os resultados permitem afirmar que a dimenso Compensao aglutina os indicadores inferiores de Qualidade de Vida no Trabalho da categoria profissional estudada, seguida das Condies de Trabalho e da Participao. Os salrios e a renda familiar so relativamente baixos e no h poltica de benefcios e de ateno sade dos trabalhadores. pertinente registrar que, por se tratar de atividade profissional insalubre e periculosa, medidas de acompanhamento do estado geral de sade poderiam constituir rotina, o que no acontece na realidade. Ainda que o grupo apresente resultado mdio positivo na dimenso Sade e Lazer, os dados coletados esto relativamente prejudicados em virtude do curto perodo de atuao na profisso por parte dos respondentes. Cabe, nesse ponto, questionar: que fatores explicam a elevada rotatividade de pessoal? Quais os motivos da instabilidade na profisso? Uma anlise geral indica que se trata de ramo de atividade com processos de gesto retrgrados, quando comparados s tendncias contemporneas da Administrao. A modernizao do espao fsico, de equipamentos e instalaes notria e positivamente avaliada tanto pela clientela, conforme estudo conduzido por Fernandes (2003), quanto pelos trabalhadores. Os investimentos nos aspectos estticos, contudo, no so acompanhados de polticas de valorizao interna do pessoal e de garantia da qualidade do atendimento e da satisfao do consumidor.

A atividade requer extensos perodos de exposio fsica a mudanas climticas e a fortes aromas de produtos qumicos, e medidas preventivas como a adequao de uniformes, a reclamada ingesto de leite visando desintoxicao e o uso de equipamentos de proteo individual so restritas ou inexistentes. A exposio fsica causa, ainda, elevada sensao de insegurana. Alm disso, possvel destacar a falta de oportunidade de crescimento dentro da empresa e a impossibilidade de desenvolvimento pessoal, que culminam na escolha no de uma profisso, mas sim de um trabalho temporrio, no qual o frentista permanece apenas enquanto no surge uma oportunidade em outro ramo. Dessa forma, a atividade contm substncia pouco atrativa reteno de pessoal. factvel assumir que a exposio fsica prpria da natureza da atividade, no constituindo, portanto, fator de manipulao administrativa. Contudo, est ao alcance da Administrao a implementao de polticas de gesto capazes de reduzir os efeitos negativos dessa caracterstica da atividade e de promover a fixao do pessoal e a qualidade de vida daqueles que prestam servios vendendo derivados do petrleo e que, efetivamente, podem garantir a qualidade dos servios prestados pelos postos. Na ausncia de tais polticas, os frentistas, que garantem ter afinidade com a profisso, no desejam nela permanecer, o que implica uma falta de identidade com o trabalho realizado nos postos. Aspectos negativos da natureza do cargo, aliados aos reduzidos investimentos no pessoal, elevam a rotatividade e prejudica o padro da qualidade dos servios prestados. Por isso, no obstante a avaliao positiva da dimenso esttica por parte dos clientes (FERNANDES, 2003), os desempenhos na Confiabilidade, na Presteza, nas Garantias e Convices e na Empatia, dimenses mediadas por relaes de proximidade entre o consumidor e o prestador de servios, so restritos. Alm disso, cruzamentos de variveis no SPSS, realizados na presente investigao, evidenciam que, quanto maior o tempo de trabalho na profisso, menor a escolaridade do frentista. Considerando-se o fato de que o grau de escolaridade constatado o ensino mdio, as seguintes dedues so factveis: a) recentemente, no ramo de negcio investigado, h a opo de contratar jovens medianamente

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escolarizados e/ou em fase escolar (15,9% estudam, ao passo que 57,6%, apesar de estarem fora da escola, pretendem retomar os estudos); b) ingredientes da natureza da atividade, da organizao do trabalho e da dinmica imposta ao cargo so incompatveis com a escolaridade exigida e/ou com a atividade escolar, o que explica, em parte, a rotatividade; c) os profissionais que vm sendo contratados no tm, portanto, perfil adequado ao desenho e dinmica imposta ao cargo, o que torna questionveis os atuais processos de recrutamento e seleo do pessoal. paradoxal que tal ramo, integrante de um setor econmico estratgico que demanda significativos volumes de recursos financeiros e tecnolgicos, apresente, por um lado, desempenho tmido da qualidade em servios e, por outro, to limitada oportunidade de promoo da condio humana no trabalho. A leitura dos dados por bandeira, procedida de forma similar quela que permitiu a elaborao dos Quadros 1 a 9, indica que a TEXACO apresenta melhores oportunidades QVT, em contraposio aos postos ESSO, cuja avaliao foi negativa. Os dados coletados, entretanto, no permitem que se explique esse fenmeno, que demanda pesquisa especfica sobre as configuraes da gesto organizacional por unidade e/ou por bandeira. Outras pesquisas podem ainda responder como se do os processos de recrutamento e seleo dessas empresas, ou at que ponto a rotatividade de pessoal estaria relacionada natureza da atividade ou s polticas de gesto dos postos. So oportunos, ainda, estudos em outras cidades brasileiras, tanto sobre QVT quanto sobre qualidade em servios, de forma que se possa verificar a replicao desses resultados, pois possvel que as configuraes aqui retratadas sejam especficas do mercado de Natal. 6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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