Travail Cooperatif en Ligne Etude de Cas Ime Mathalin

Travail coopratif en ligne lIME Mathalin
Retour dexprience sur la mise en place doutils coopratifs en ligne et la conduite du changement dans une structure mdico-sociale.
Lilian RICAUD Consultant - Formateur Travail Collaboratif en ligne www.lilianricaud.com
Licence
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Travail coopratif en ligne lIME Mathalin: Retour dexprience sur la mise en place doutils coopratifs en ligneet la conduite du changement dans une structure mdico-sociale., Lilian Ricaud - Creative Commons Paternit Partage dans les Mmes Conditions 3.0 France (CC BY-SA 3.0). Bas(e) sur une oeuvre disponible www.lilianricaud.com. Les autorisations au-del du champ de cette licence peuvent tre obtenues contact@lilianricaud.com.
Rsum
Ce livre blanc dcrit la mise en place doutils informatiques coopratifs en ligne linstitut Mdico-Educatif Mathalin (Auch, 32) Il dtaille le choix et la mise en place des outils, et le cheminement depuis la planification et le dmarrage du projet en septembre 2006 jusqu son tat actuel en septembre 2012, o les 58 salaris utilisent tous quotidiennement au moins un des outils. Ce document aborde aussi certains problmes rencontrs et les solutions apportes. Il pourra servir dexemple pratique aux petites et moyennes organisations qui souhaitent mettre en place des outils pour favoriser la coopration en interne. En complment, une deuxime partie en annexe revient sur certaines notions importantes pour la conception et la mise en place dun dispositif coopratif, le choix des outils et la conduite du changement.
Travail coopratif en ligne lIME Mathalin - tude de cas - Lilian Ricaud - www.lilianricaud.com
Sommaire
Licence Rsum Sommaire Glossaire Introduction Contexte: prsentation de LIME Mathalin problmatique Stratgie et mise en place dun outil coopratif en ligne Le wiki: naissance croissance wikijardinage Bilan aprs 2 ans de wiki: les freins la participation ce qui favorise la participation Nouveau contexte Conception participative dun nouvel outil Le wikiblog: un blog, porte-documents et wiki Limportance de l'ergonomie: l'interface du wikiblog le flux dactualits l'interface de publication Encore plus de fonctions: ajout de calendriers partags Google workflow coopratif avec Google formulaires Intgration avec les appareils mobiles Analyse des usages du wikiblog Consultation Participation Exemples Discussion des usages: statistiques Vue de lintrieur: le mot du directeur Vue de lintrieur: tmoignages de salaris
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Sommaire
Rflexions aprs 6 ans de coopration Outils et usages Animation et facilitation Stratgie et pilotage Conclusion Remerciements Annexes: des ressources pour la coopration en ligne I Ressources II Outils cits III Notion: Cloud computing IV Travailler en groupe: email et outil coopratif V Comparaison Logiciel libre auto hberg et Saas VI Limportance de l'ergonomie VII Approches agiles et pilotage en dynamique VIII Design centr sur lusage et web 2.0 IX Les freins la participation aux outils coopratifs X Ce qui facilite la participation aux outils coopratifs XI Cartographie des outils coopratifs en ligne de lIME Mathalin A propos de lauteur
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Glossaire
Certains termes un peu techniques apparaissent dans le livre. Ces termes, indiqus par une toile* dans le texte, sont expliqus ci dessous et vous pourrez vous y rfrer au cours de votre lecture: Blog: un outil de publication en ligne qui permet de poster des actualits sans connaissance technique particulire. Cloud computing: littralement informatique dans les nuages dcrit la tendance o les donnes et les logiciels sont hbergs en ligne et peuvent tre utiliss indiffremment via nimporte quel terminal (ordinateur, netbook, tlphone portable, tablette tactile, ). Design: Le terme anglais de design est intraduisible directement en franais et signifie la fois une conception, une cration et lamnagement dun systme. Design centr sur lutilisateur: consiste concevoir un systme bas sur une tude intensive des besoins des diffrents utilisateurs, des fonctionnalits et des actions ncessaires afin de produire un systme qui rponde troitement aux besoins des utilisateurs. En ligne: dsigne tout ce qui est accessible via une connection internet. Entreprise 2.0: dsigne lutilisation des outils et des pratiques du Web 2.0 en milieu professionnel. Sous entend une organisation de lentreprise moins pyramidale et plus en rseau avec notamment une communication plus transversale et interactive. Ergonomie/utilisabilit: dsigne le fait pour un objet ou systme, d'tre adapt aux besoins de lutilisateur et facile utiliser. Apple est un exemple dentreprise qui sefforce de concevoir des produits ergonomiques. Lutilisabilit, francisation du terme anglais usability est plutt employ pour les sites Internet et les logiciels. Logiciel libre: un logiciel dont le programme informatique peut tre librement rutilis ou modifi pour tre amlior ou personnalis. Contrairement au logiciel dit propritaire qui ne peut pas tre modifi hormis par ses concepteurs, le logiciel libre peut tre modifi par nimporte quelle personne ayant les comptences informatiques ncessaires. Certains de ces logiciels jouent aujourdhui un rle majeur dans le fonctionnement dInternet (par exemple Firefox, Linux, Wordpress).
Glossaire
Mthodes Agiles: en dveloppement informatique une mthode agile consiste produire rapidement un prototype fonctionnel qui sera amlior en continu par une srie de cycles courts de planification, production et test. Contrairement la gestion traditionnelle de projet qui focalise sur la prdiction et la documentation de tous les besoins suivis par l'excution et offrant peu de place pour corriger les erreurs ou ajuster la stratgie en cours de route, les cycles courts de mthodes agiles permettent un rajustement de la stratgie et facilitent la correction des erreurs. RSS (fil RSS, flux RSS): technologie qui permet de suivre trs facilement lactualit dun ou plusieurs sites internet via un systme dabonnement. En pratique un personne sabonne en copiant un lien fourni par le site dans un logiciel appel lecteur RSS. Le lecteur RSS affiche en permanence les dernires mises jour ce qui permet de suivre facilement un grand nombre de sites sans avoir besoin de les visiter un par un . Saas (software as a service): logiciel la demande dcrit les nouveaux outils informatiques o les donnes ET le logiciel traitant ces donnes sont hbergs sur Internet; lordinateur devenant un simple terminal daccs. Travail collaboratif et travail coopratif Les notions de travail collaboratif o coopratif sont proches et seront utilises de manire indiffrencie dans ce document. Certains auteurs nuancent les deux modes opratoires: Travail collaboratif : cration en commun sans rpartition des tches. Travail coopratif : cration en commun impliquant une division des tches. Web 2.0 dsigne une volution dInternet caractrise par des usages beaucoup plus sociaux et interactifs. Cette volution des usages a t permise par une srie dinnovations: dmocratisation des matriels informatiques et des connexions internet haut dbit et apparition dune nouvelle gnration doutils interactifs en ligne qui donnent une grande libert aux utilisateurs pour communiquer, produire, publier et rutiliser des contenus. Ces innovations ont permis des usages indits de communication et de collaboration grande chelle.
Glossaire
Widget: module fonctionnel mis disposition par un service internet pour tre rutilis sur dautres sites internet afin de leur ajouter une fonctionnalit particulire (lecteur vido, lecteur audio, affichage de contenus textes, tableaux, publicits) Parmi les widgets les plus connus on trouve les lecteurs vidos Youtube, les publicits Google Adwords, ou le bouton jaime de Facebook. Wiki: un outil de publication en ligne qui permet plusieurs personnes de co-crire des documents sans connaissance technique particulire. Un wiki est comme un tableau blanc o tout le monde peut crire conjoitement. Historiquement les wikis taient conus pour tre modifiables par nimporte qui pour favoriser la participation, mais la plupart des wikis permettent maintenant de grer les droits de lecture/criture. Wikijardinage: terme dsignant lentretien dun site wiki. Au fur et mesure de la croissance dun wiki, certaines sections grossissent vite et accumulent beaucoup de contenus, dautres inutilises meurent et perdent en importance. Pour que le wiki reste fonctionnel, il est utile de procder rgulirement un entretien, tailler les branches mortes et renforcer les branches productives. Wiki synthaxe: historiquement les wikis ont toujours utilis un jeu de codes simples pour crer des liens ou formater le texte. Par exemple 2 mots accols comme NouvellePage sont transforms automatiquement par le logiciel en lien vers une nouvelle page. Workflow : (anglicisme) reprsentation d'une suite de tches ou oprations effectues par une personne, un groupe de personnes, un organisme, etc. Le terme flow renvoie au passage du produit, du document, de l'information, etc., d'une tape l'autre.
Introduction
Dans beaucoup d'entreprises, utiliser l'informatique pour cooprer se rsume bien souvent un change (trop) volumineux d'emails. Or si l'email est un outil de communication trs utile pour des discussions prives, en revanche il trs mal adapt la gestion de l'information et au travail en groupe car il reproduit le syndrome paperasse, cest dire laccumulation dune masse dinformations encombrantes et de peu dintrt, parce que souvent oublies puis obsoltes. Quand des outils de partage de type intranet existent, ils sont souvent lourds, coteux mettre en place et laissent peu de place la flexibilit. Depuis quelques annes des nouveaux services et de nouveaux usages plus interactifs sont apparus sur le web (le fameux Web2.0*). Wikis, blogs, rseaux sociaux, ces nouveaux outils du web auxquels nous avons accs la maison sont souvent bien plus faciles utiliser et bien plus interactifs que ceux utiliss sur le lieu de travail. Malgr lexplosion des usages collaboratifs sur le web, l'usage de ces outils en milieu professionnel n'est pas une chose qui va de soi. Trop souvent, priorit est donne au dveloppement logiciel, laspect humain tant nglig ou rflchi aprs coup. Or, la mise en place de logiciels ne suffit pas obtenir un usage productif/effectif, le recours aux dispositifs coopratifs demande aussi un certain changement culturel. On pourrait penser que les petites et moyennes organisations, de par leur taille rduite, plus souples, auraient plus de facilits pour conduire ce changement et adopter ces dispositifs. Hlas le manque de moyens financiers et humains rend difficile ou risqu le lancement de telles dmarches pour les petites structures . Ou du moins cest la perception gnrale.
Introduction
Dans le contexte de l'IME Mathalin o l'ensemble de l'tablissement n'tait pas informatis au dbut du projet et o la culture informatique des salaris tait trs htrogne, mettre en place des outils coopratifs en ligne n'tait pas vident. Ds le dmarrage, le directeur Joel Laburre linitiative du projet et moi-mme en tant que consultant et formateur, avons adopt une dmarche cooprative pour concevoir et mettre en place loutil. Ainsi, au lieu davoir une simple relation vendeur-client, nous avons travaill en partenariat troit sur la dure en utilisant une approche particulirement interactive tout au long du processus. Classiquement la gestion dun projet consiste faire une tude des besoins trs complte pour tablir les fonctionnalits ncessaires, puis les mettre en place. Mais cette approche qui demande un lourd investissement initial laisse peu de place des changements par la suite. Notre stratgie a t de limiter ltude des besoins au strict ncessaire, de dmarrer avec un outil simple et polyvalent puis dajuster cet outil aux besoins au fur et mesure quils apparaissaient. Cette dmarche peut sembler risque, mais elle ne lest que si lchec est critique. Dans notre dmarche nous avons travaill de faon ce que si le projet ne marche pas ou peu, cela nait pas de consquences importantes sur le fonctionnement de lorganisation. Pour cela, nous avons tout dabord choisi d'utiliser un logiciel libre*. Cela nous a permis de rutiliser un outil fonctionnel existant au lieu de partir de zro tout en ayant la possibilit de le personnaliser selon nos besoins. En outre, l'utilisation d'un logiciel libre est gratuite ce qui permet de limiter linvestissement initial et donc le risque.
Introduction
Ensuite, plutt que de voir lerreur comme un problme quil faut viter tout prix, nous sommes partis dans une dmarche qui accepte lerreur et lutilise comme un moteur de progrs. Comme lavait bien rsum le directeur Joel Laburre sur la page d'accueil du premier wiki: Nous avons choisi une dmarche interactive utilisant le procd Wiki* qui est un mode de cration sur un principe de coopration gnralise. En effet le contenu est crit directement par les utilisateurs et le support prsent peut tre librement modifi et amlior par les visiteurs sans difficult technique majeure. Nous en sommes aux balbutiements, ce qui laisse prsager la prsence dun certains nombre derreurs, mais cest prcisment par lapport des uns et des autres que nous souhaitons amliorer ce site. Cest cette dmarche dbute il y a 6 ans et ses rsultats qui sont prsents ici.
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Contexte: prsentation de lIME Mathalin
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Gr par une association loi 1901, linstitut Mdico-Educatif Mathalin est situ Auch dans le Gers. Il accueille des garons et des filles gs de 6 20 ans qui prsentent des difficults dintgration et/ou de relation en famille ou lcole en raison de dficiences intellectuelles associes des troubles du comportement. La mission de lIME Mathalin est de prendre en compte pour chacun de ces enfants lensemble de ses besoins de manire adapte pour dvelopper son autonomie et toutes ses potentialits. LIME Mathalin propose un ensemble de prestations ducatives, pdagogiques, thrapeutiques et sociales assures par une quipe de professionnels spcialiss. Les prises en charge sont dcides en quipe pluridisciplinaire et soutiennent le projet global du jeune. Autant dire que la circulation et le partage des informations sont essentielles pour constituer un dispositif soignant autour du jeune et de sa famille. Lquipe de direction coordonne le pilotage de lensemble; comme dans la plupart des institutions, le partage dinformations se fait par la communication orale informelle, par tlphone ou lors de runions et se diffuse via lusage de notes laffichage et de compte rendus papier. En outre, ltablissement va ouvrir en priphrie de la ville un nouveau service daccueil de jour pour enfants polyhandicaps, ce qui pose la question de la communication entre les deux sites pour maintenir le lien et attnuer le sentiment disolement de lquipe.
Contexte: problmatique
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L'information principalement orale engendre des problmes de traabilit; certaines informations perdues ou modifies en cours de route ne parviennent pas ou peu aux personnes concernes. De mme un certain nombre d'informations mises disposition chaque jour sur papier, ne sont pas toujours lues par les personnes concernes. Bon nombre de dysfonctionnements des services sont dus au traitement de linformation : perte ou rtention dinformation, gnrent non reconnaissance ou prtexte ne pas faire, etc. Si certains salaris utilisent des adresses email personnelles, la plupart communiquent par oral et par papier. Chacun essayant de trouver un mode personnel de gestion de linformation. Dautres dploient des efforts importants, au prix dune perte de temps vidente, pour en assurer la diffusion auprs de chacun. Au dmarrage de ce projet, en septembre 2006, seule une partie de ltablissement est informatise. Le directeur souhaite informatiser lensemble de ltablissement et en mettant en place des outils informatiques favorisant la communication et le partage dinformations entre les salaris. Le directeur souhaite notamment amliorer la communication interne entre les salaris et avoir un historique et une traabilit de l'information pour sassurer que celle-ci parviennent bien aux personnes concernes.
Lobjectif
Amliorer la communication interne et faire en sorte que les informations soient traces. Amliorer la cohrence et la cohsion.
Les (+):
le directeur est trs motiv par la perspective de mettre en place des outils coopratifs et simplique personnellement dans le projet.
Les (-):
La culture informatique des salaris est trs htrogne et tout le monde na pas accs un poste informatique au sein de ltablissement.
Stratgie et mise en place dun outil coopratif en ligne
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Le Wiki ?
Un wiki un outil de publication en ligne qui permet de publier rapidement des linformations sans connaissances techniques particulires. Lune des bases des outils coopratifs de type wiki est la modration postriori: cest dire que les utilisateurs sont encourags publier sans demander dautorisation, les erreurs tant limins ou corrigs par la suite.
Il y a deux types dinformations partager: des informations destines lensemble du groupe et des informations plus prives. Pour les communications prives, nous mettons en place des adresses emails professionnelles de type prnom.nom@ imemathalin.fr, avec une option webmail, cest dire accs via une interface en ligne consultable depuis nimporte quel poste informatique. Si lemail est utile pour communiquer cest en revanche un outil inadapt au travail en groupe (voir annexe IV). Pour le partage dinformations au sein du groupe, nous choisissons de mettre en place un outil dcriture et de publication collaboratif en ligne de type wiki* utilisant le logiciel libre et gratuit Mediawiki (le logiciel utilis par l'encyclopdie libre Wikipdia, voir rfrence en Annexe). Ce wiki est comme un tableau blanc en ligne qui donne une grande libert aux utilisateurs. Ceux ci peuvent choisir dafficher nimporte quel texte, image, document sans avoir besoin de passer par une tierce personne ou avoir besoin de demander lautorisation avant de publier. La cration de comptes qui identifient les utilisateurs prvient les problmes de spam ou de vandalisme. Nous faisons le choix de dmarrer avec peu de contenu afin de laisser les besoins merger au fur et mesure de lutilisation de loutil.
La Stratgie
- Dmarrer avec un outil polyvalent et souple. - Dmarrer avec un petit groupe de pionniers qui ont un fort besoin dchanger de linformation - Ne pas imposer une structure au dmarrage, mais laisser voluer et structurer au fur et mesure.
Stratgie et mise en place dun outil coopratif
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Coordination
Le directeur assure la coordination au sein de lIME et je suis le projet distance en apportant support technique, conseil et formation via des outils informatiques.
Pour lancer une premire dynamique de coopration en ligne et obtenir des premiers retours sur loutil, nous dcidons de dmarrer avec un petit groupe de pionniers, principalement lquipe de direction et le ple administratif qui ont le plus gros besoin dchange dinformations. Aprs une brve formation des utilisateurs loutil et une sensibilisation aux pratiques du travail en rseau coopratif, le wiki est lanc. La coordination en interne est effectue principalement par le directeur, Joel Laburre, qui montre lexemple en participant activement. Je suis le projet principalement distance en observant lactivit sur le site et via des rencontres en ligne avec le directeur utilisant le logiciel de visio-confrence Skype (voir rfrence en annexe). Ponctuellement et moins rgulirement nous avons aussi des rencontres en prsence.
Le wiki: naissance
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Le wiki lors de son dmarrage avec une seule page encourageant les utilisateurs modifier et ajouter du contenu.
Octobre 2006
Des instructions simples: Cliquer sur Modifier
Pour encourager la participation le directeur montre lexemple en rappelant pourquoi loutil a t mis en place et comment lutiliser.
Octobre 2006
Le message de bienvenue rappelle aux utilisateurs ce que lon attends deux
Le wiki: croissance
Les premires rubriques apparaissent. Nous ajoutons aussi une rubrique daide qui est enrichie au fur et mesure que les utilisateurs posent des questions.
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Dcembre 2006
Premire rorganisation pour mettre en valeur les rubriques

Actualits, runions, absences, projet dtablissement, les besoins se prcisent et dautres rubriques sajoutent.
Mai 2007
Le besoin de transmettre des infos (runions, absences, ) apparat clairement
Le wiki: wikijardinage*
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Aprs un an dutilisation, le nombre dutilisateurs et de contenus grandit doucement mais srement. Nous commenons relooker la page daccueil pour la rendre moins charge et plus lisible pour les nouveaux venus.
Octobre 2007
Avec un peu de couleurs, cest tout de suite plus agrable

Ce relookage est approfondi par lajout de rubriques identifies par des lments graphiques
Un rubricage cohrent du contenu
Mise en valeur de la communaut dutilisateurs
Dcembre 2007
Des rubriques daide bien visibles
Des icnes pour accrocher le regard
Bilan aprs 2 ans de wiki: les freins la participation

La mise en place en place du wiki ne se fait pas sans heurt, il y a des rsistances linformatique, des questions. Des rsistances et des questions lgitimes
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Des question lgitimes

- Est ce que a ne va pas me donner plus de travail ? - Est ce bien utile ? Il faut expliquer et rassurer, mais avant tout prendre en compte ces questions.
Il y a des rsistances au changement: plus de travail (le wiki cohabite avec laffichage papier, tous les salaris ntant pas encore connects), votre machin, peur de linformatisation et de la perte de contacts humains pourquoi poster alors que je peux aller voir la personne, peur de linformatisation pour linformatisation et questionnement lgitime de lutilit de loutil.
Initialement lutilisation du wiki a dmarr trs doucement, mais son usage sest acclr par la suite. La fracture numrique freine lusage Tous les salaris nont pas encore accs un poste informatique (et tous nont pas la mme aisance avec les outils) mais lajout de nouveaux postes au sein de ltablissement et les formations font beaucoup avancer les choses.
Limiter les freins
Veiller ce que les participant aient tous les lments ncessaires pour participer: - accs et connaissances informatiques - instructions claires et prcises sur ce que lon attends deux.
Le manque de temps
Former, informer, changer les habitudes et adapter les processus de travail prend du temps, beaucoup de temps ! Et gnralement les salaris en ont peu
Changer le processus de travail et la culture Il nest pas vident de passer dun mode consommateur dinformation un mode acteur (aller chercher linformation, publier des informations). Pas vident non plus de passer dune culture du papier linformatique. La plus grosse difficult est darriver changer les habitudes existantes pour en adopter de nouvelles alors que les salaris sont pris dans le flot de travail quotidien.
Bilan aprs 2 ans de wiki: ce qui favorise la participation
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Un wiki a sentretient
Pour quun wiki fonctionne bien, il faut entretenir la dynamique: - accueillir les nouveaux - encourager et valoriser la participation - assister les utilisateurs - remettre en formes les contenus ou les rorganiser
Graphisme et ergonomie: Un peu de graphisme sur laccueil et le wiki est tout de suite beaucoup plus agrable consulter. Quand les contenus s'accumulent, il est bon de prendre le temps de faire un peu de mnage liminer les contenus prims et reclasser les informations importantes. Accueillir et guider les nouveaux venus: la premire impression est dterminante. Si un utilisateur vient et est perdu la premire fois, il sera moins motiv pour revenir et participer plus tard. Le dmarrage est le moment critique, o vous devez faire faire aux utilisateurs une premire participation ( ce que lassociation Outils-Rseaux appelle une premire exprience irrversible, voir annexes). Pass ce premier pas, la participation sera plus facile.
Observer, assister et guider: observer les changements rcents, voir ce que les utilisateurs ont tent de faire sans succs et les aider dans leur tches. Mettre en valeur laspect humain: Il faut montrer que le wiki est avant tout fait par et pour les utilisateurs, quil peuvent communiquer efficacement grce loutil informatique. On a pu voir un gros intrt des utilisateurs pour les pages persos et pages de discussion.
Ce qui aide
- montrer le cot humain - un outil attractif ET fonctionnel - prendre le temps, ne pas forcer et tre lcoute - utilit et pertinence
Bilan
Le wiki est utilis quotidiennement par une douzaine de personnes pour partager de linformation. Lobjectif initial est russi.
Montrer lutilit. Ca semble logique mais loutil doit rpondre des besoins. Par exemple, le fait de rajouter et retrouver facilement les informations, la possibilit de consulter des informations depuis chez soi est un avantage pour certains (pour dautre cest une intrusion dans la vie prive), lajout de fil RSS* republis dans la page de veille est trs apprcie. PRENDRE LE TEMPS. rester l'coute, inciter, encourager, et ne jamais forcer. Rester lger sur le cot technique et utiliser lhumour.
Nouveau contexte
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Deux ans aprs le dbut du projet, le contexte a volu. LIME ayant ouvert un nouveau ple la priphrie dAuch, l'intrt doutils de travail en ligne est encore plus important. Le wiki utilis rgulirement par une douzaine de personnes, lensemble de ltablissement informatis, nous souhaitons tendre lusage de loutil lensemble des salaris. Lusage du wiki par les pionniers ayant veill une curiosit et de l'intrt auprs des autres salaris, le moment est propice pour tendre lusage. Malgr cela, aprs plus de 2 ans de wiki, nous pensons ncessaire de changer doutil. Nous avons observ que la wiki synthaxe* mme si elle est relativement simple constitue un frein la participation pour les utilisateurs les moins motivs. Lexprience acquise nous a montr que la co-criture est minoritaire et ponctuelle (seulement certains documents et certaines priodes) et que le wiki est principalement utilis pour partager des actualits (runions, absences, informations diverses ). Nous prparons la transition vers un autre dispositif plus adapt ces besoins.
Conception participative dun nouvel outil

Avant de mettre en place un nouveau dispositif, nous souhaitons impliquer les salaris dans sa conception pour favoriser son appropriation par ses futurs utilisateurs. Pour cela, nous faisons passer un questionnaire exposant le projet et demandant aux salaris quels contenus ils voudraient pouvoir consulter et/ou publier en ligne. La reconnaissance est un facteur essentiel de la motivation (Lire la Coopration, nouvelles approches de Jean-Michel Cornu, rfrence en annexe I). Prendre lavis des salaris est un moyen la fois daffiner les besoins et de veiller ce que loutil rponde ces besoins, mais aussi donne de la reconnaissance aux utilisateurs. Suite aux diffrents retours dexpriences, nous dcidons de mettre en place un nouveau systme de publication de contenu, plus adapt la diffusion rgulire dinformations et bas sur un autre logiciel libre: Wordpress. Ce nouvel outil, le wikiblog, consiste en une installation de Wordpress personnalise avec une charte graphique de type portail et une slection de modules ajoutant des fonctionnalits supplmentaires. Pour favoriser lusage et abaisser le seuil de passage lacte, un soin particulier est mis sur lorganisation ergonomique* des contenus afin davoir un site clair et fonctionnel. Pour associer les plus rcalcitrants linformatique, nous distribuons ce questionnaire sous format papier.
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Votre avis nous importe
Wordpress
Wordpress est un logiciel libre de blog*, mais dont les fonctionnalits se sont petit petit enrichies pour devenir une plateforme de gestion de contenu trs robuste et polyvalente. Outre sa gratuit, il possde de nombreux modules et chartes graphiques (librement rutilisables pour concevoir une installation personnalise sans dveloppements informatiques lourds.
Le wikiblog: un blog, porte documents et wiki

Un blog
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La premire fonction du site est de pouvoir passer des actualits en interne. La fonctionnalit blog de Wordpress permet aux salaris de poster des informations destination des autres salaris. Ces informations sont immdiatement visibles sur la page daccueil. Les informations anciennes sont archives automatiquement. Les commentaires permettent des discussions. Un porte-documents Wordpress permet de mettre des documents en ligne trs facilement. Nous utilisons cette possibilit pour stocker et mettre disposition des salaris, des documents tlchargeables (comptes rendus de runions, synthses, documents lgislatifs, ) Un wiki Pour garder le cot participatif du wiki qui permet plusieurs personnes de rajouter des ressources ou de collaborer sur la rdaction dun document, nous donnons chaque salari les droits de lecture et dcriture sur toutes les pages. Chaque utilisateur ayant besoin de sidentifier pour accder au site, le risque de vandalisme est nul. De plus, les dernires versions de Wordpress possdent un systme dhistorique, qui permet de revenir tout moment la version antrieure dune page en cas derreur.
Limportance de lergonomie*: linterface du wikiblog

A partir des contenus dj prsent sur le wiki, des besoins identifis et des rponses obtenues dans le questionnaire, nous mettons en place une structure ergonomique* avec des blocs des contenus groups par fonction et clairement identifis: - les actualits de ltablissement sont visibles sur la page daccueil et classes par catgories pour les diffrents groupes de travail - des pages contenant des documents perdurant (rglementation, bibliothque, ) et communs tout ltablissement ou propres chaque groupe de travail - des documents tlchargeables (compte rendus de runions, ) - des outils de veille utilisant des flux RSS*.
Rubriques communes tout ltablissement (rglement de fonctionnement, outils de veille, formulaires de demandes dabsence, menu de la semaine, )
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Recherche par mots cls
F lu x
Rubriques propres chaque groupe de travail (compte rendus de runions, agendas, documents consulter ou tlcharger, ) Liens couramment utiliss
da c
tu al
it s
Raccourcis pour les fonction les plus utilises (ajouter des actualits, signaler des dysfonctionnements, ) Dernires actualits
Dernires commentaires Widget mis jour via un formulaire Google Ajout dactualits Administration du site
Ajout de pages
Limportance de lergonomie: le flux dactualits

Information
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Dernires actualits
Auteurs
date
commenter
Actualits plus anciennes
Le flux dactualit de lIME Mathalin: chaque utilisateur peut poster des informations destination du groupe. Les dernires informations apparaissent en haut de la page daccueil tandis que les informations plus anciennes sont automatiquement archives. Linterface est pure et contient uniquement les informations importantes. Ce fonctionnement en flux dinformation dynamique est similaire aux modles des rseaux sociaux grand public comme Facebook ou Twitter et particulirement efficace pour une communication interactive.
Limportance de lergonomie: linterface de publication
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Linterface dadministration et ddition permet de poster des actualits, de modifier des pages existantes ou de mettre en ligne des documents de diffrents formats (images, textes, pdf, ). Pour une utilisation facile, cette interface minimaliste contient uniquement les fonctions essentielles.
Saisir du texte
Formater
Publier
Catgoriser
Le systme de publication de YesWiki
Il est intressant de noter que dautres outils ont une approche diffrente pour faciliter la publication et abaisser le seuil de participation. Par exemple dans le logiciel YesWiki (voir rfrence en annexe), il est possible de modifier directement nimporte quelle zone du site (zone de contenu principale, bandeau, barre latrale, ) via un simple double clic dans la partie de la page modifier et ce sans mme avoir passer dans une nouvelle page pour administrer le site.
Encore plus de fonctions: ajouter des calendriers partags

Un besoin important qui avait merg lors de lusage du wiki est le fait de pouvoir partager les dates de runion au sein du groupe. Mais le format du wiki ntait pas adapt ce besoin et rendait le processus laborieux. Pour rpondre spcifiquement ce besoin, nous dcidons de mettre en place un outil ddi de calendrier partag. Nous choisissons la solution dagenda propose gratuitement par Google, trs ergonomique et fonctionnelle. Ce calendrier peut ensuite tre trs simplement intgr dans le wikiblog via un widget* insr par simple copier/coller.
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Les widgets*
De nombreux services en ligne proposent une option pour insrer leur fonctionnalit dans dautres sites web sous forme de petits modules. On peut ainsi par simple copier/coller rajouter de tels modules pour personnaliser son site avec des fonctionnalits spcifiques.
Ce calendrier est commun au groupe, mais certains utilisateurs se sont crs des agendas personnels
Encore plus de fonctions: ajouter des calendriers partags

Certains des pionniers utilisent aussi un agenda Google en dehors du wikiblog pour leur usage personnel. Grce lagenda partag Google, ils peuvent : - visualiser leurs rendez vous personnels ainsi que les runions communes. - afficher leurs disponibilits aux autres collaborateurs sans ncessairement afficher le dtail. - recevoir automatiquement des alertes de rappel par email ou par sms avant chaque vnement. - envoyer des invitations un vnement leurs collaborateurs qui peuvent ajouter l'vnement et ses dtails leur calendrier en un clic. - accder ces informations de nimporte o par tlphone portable via une interface ddie.
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Affichage par jour, semaine, mois
agendas partags par les autres collaborateurs
Rendez vous personnels
Encore plus de fonctions: workflow coopratif

Lquipe de direction qui coordonne le traitement des dysfonctionnements et en assure le suivi avait besoin de recevoir les informations concernant ces dysfonctionnements puis de pouvoir communiquer pour les traiter. Pour rpondre ce besoin spcifique nous choisi la solution de formulaire en ligne et de tableur partag de Google que nous avons adapt pour en faire un outil de workflow*. Pour cela nous avons cr un formulaire grce loutil gratuit de Google.
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Formulaire de saisie
Comme lagenda, ce formulaire est intgr au wikiblog et permet tous les salaris de signaler la direction les disfonctionnements traiter. Les informations transmises par les salaris via le formulaire sont horodates et insres automatiquement dans un tableur partag uniquement au sein de lquipe de direction. A chaque nouvelle saisie un email dalerte est envoy automatiquement aux membres de lquipe de direction qui se rpartissent ensuite les taches et les traitent en coopration
tableur
informations
Envoi dun email dalerte
Traitement et suivi coopratif des taches
Encore plus de fonctions: workflow coopratif
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Le contenu du tableur partag pouvant tre consult et modifi librement par les membres de lquipe de direction, ceux-ci ont mis au point leur propre mode de dorganisation, se rpartissant le suivi du travail entre eux et utilisant un systme de code couleurs pour visualiser rapidement lurgence de chaque tche. Grce ce systme centralis, les diffrentes tches peuvent tre traites par diffrentes personnes en parallle et rien nest oubli. Les emails envoys servent uniquement alerter et peuvent tre effacs aprs lecture, les informations importantes restant archives dans le tableur. Ce dispositif permet chacun davoir en permanence des informations jour et de connatre tout moment les dysfonctionnements traits et non traits. De la mme manire, plusieurs formulaires ont t cres pour rpondre dautres besoins spcifiques. A chaque fois ces formulaires sont intgrs dans le wikiblog pour tre mis la disposition de lensemble des salaris. Par exemple, les demandes de congs se font maintenant via un formulaire Google qui a remplac les formulaires papiers
Intgration avec les appareils mobiles
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Lagenda Google vue sur un smartphone quip du systme Android
Evnement dune journe Les vnements peuvent tre consults, dplacs, modifis par de simples pressions sur lcran tactile
Un autre intrt des outils en ligne est de pouvoir accder rapidement aux informations lorsque lon est en dplacement. Les outils coopratifs en ligne de Mathalin sintgrent facilement aux outils mobiles comme les smartphones ou les tablettes tactiles. Google Apps propose une interface spcifique adapte aux appareils mobiles. Quant Wordpress il possde des modules complmentaires qui permettent de proposer une version adapte aux petits crans pour les utilisateurs se connectant via un outil mobile. Ainsi le directeur de Mathalin sest rcemment quip dun smartphone quip du systme Android. Alors quil tait en dplacement pour un congrs, il pouvait ainsi suivre la vie de ltablissement et intervenir en cas de besoin. Certains outils comme lagenda, permettent aussi denvoyer des rappels automatiquement par sms.
Un avant-got des futurs usages
Avec le dveloppement des nouvelles technologies de type smartphones, tablettes et le dveloppement des connections internet mobiles bas cot, lexprience Internet se fera de plus en plus via des appareils mobiles.
Analyse des usages du wikiblog - Consultation
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Les vacances scolaires et les week-end sont des priodes creuses
Sans surprise, la page daccueil concentre les actualits et donc les vues, les autres pages servant plus ponctuellement
Aperu des consultations du wikiblog (exemple de mai 2011). - la consultation se fait principalement en semaine (sauf circonstance exceptionnelle comme une tempte de neige durant laquelle les salaris ont pu consulter le wikiblog depuis chez eux pour se tenir informs des consignes). - principalement pour consulter les actualits sur la page daccueil - plus de 70 visites/jour en pointe pour 58 inscrits.
Analyse des usages du wikiblog - Participation

Nombre darticles publis 20 articles et + 10 articles et +
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1 articles et +
aucun article
utilisateurs
Distribution du nombre darticles publis par utilisateur
20+ 0 10+
1+
Pourcentage dutilisateurs ayant post plus de 20 articles, entre 10 et 20 articles, entre 1 et 10 articles et aucun article.
Analyse des usages du wikiblog: exemples
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Loutil informatique ne remplace pas les rencontres en rel, mais les complmente par des rencontres virtuelles et rapproche les salaris, mme quand ceux-ci ne sont pas cot physiquement.
Discussion des usages du wikiblog: statistiques

Consultation Les utilisateurs consultent principalement le portail pendant la semaine. La grande majorit des visites concerne la page daccueil ce qui nest pas surprenant, la plupart des autres pages ntant pas mises jour rgulirement. Cependant lorsque des pages font lobjet de mises jour importantes ou que des documents sont mis en ligne, une actualit est publie et permet dattirer lattention sur la page concerne. Participation Depuis novembre 2009 jusqu mai 2012 il y a eu: - 2150 articles posts - 62 pages - 160 commentaires - 24 personnes (39%) nont post aucune information: - 34 personnes (61%) ont post au moins une information: parmi elles: - 20 personnes (33%) ont post plus de 10 articles et - 9 personnes (15%) ont post plus de 20 articles. A noter que trois utilisateurs ont publi eux seuls les 3/4 des informations mise en ligne. Parmi eux une salarie a post plus de la moiti de informations (plus de 700 articles). Cette salarie est la personne charge de centraliser les informations et les communiquer au sein de ltablissement. Elle joue un rle cl dans la circulation de linformation et ceci se reflte dans son activit de publication. Si initialement la plupart des salaris transmettaient leurs informations cette personne qui les publiait ensuite, on observe aujourdhui que de nombreux salaris postent eux mmes directement leurs informations sur le blog, ce qui rduit la duplication defforts et apporte un gain de temps.
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Appropriation russie
La majorit des utilisateurs consultent rgulirement le wikiblog et plus de la moiti ont post au moins une information ce qui montre que la technologie nest pas un frein. On voit aussi parfois des photos ou de lhumour dans certains messages, signe que, au del du cot purement fonctionnel, loutil cre du lien.
Vue de lintrieur: le mot du directeur

Tous les mtiers sont percuts par la socit de la communication et notre organisation n'chappe pas la rgle. Il y a 6 ans, le projet d'quiper l'ensemble de l'tablissement en matriel informatique devient une vidence et ne peut avoir de sens que dans une vision partage des choses, que si l'on dcide ensemble de marcher dans le mme sens. Outre les services administratifs qui taient dj informatiss, il nous a fallu rflchir un systme de gestion de l'information et la mise en place de l'informatisation du dossier de l'usager.
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Joel Laburre, Directeur de lIME Mathalin
Dans notre tablissement, la culture professionnelle est base sur la pluridisciplinarit et nous amne implicitement nous relier, anims par le souci et la ralisation du travail bien fait, celui dans lequel chacun peut se reconnatre individuellement et collectivement, dans une histoire qui se construit au quotidien. La direction est consciente que la circulation de l'information revt une importance capitale en terme de management car elle impacte les systmes de reconnaissance et aussi qu'elle doit garantir la cohrence de l'ensemble. L'tablissement constitue une communaut de pratiques o l'oralit occupe une place prpondrante, les crits sont essentiellement le fait de la direction et prennent place sur les panneaux d'affichage. Chacun se dbrouille pour les lire selon les besoins du moment. La circulation de linformation est le systme nerveux de l'organisation. Elle doit tre accessible au plus grand nombre, en temps rel et l'organisation, pour rpondre aux exigences rglementaires, doit en garantir la traabilit. Autre aspect, les informations concernant les usagers revtent de plus un caractre particulier car elles sont confidentielles et ne peuvent tre partages par tous.

L'utilisation d'outils coopratifs s'est impose pour nous comme une vidence, d'abord pour des questions de cot, galement du fait de la disponibilit de Lilian qui a eu la possibilit de nous accompagner dans la dmarche mais aussi parce que sur le plan conceptuel, c'est la meilleure manire de maintenir une organisation vivante. Dans la foule, nous avons mis en place un wiki ddi aux informations organisationnelles et fonctionnelles qui a depuis volu dans sa forme et initi une rflexion concernant l'informatisation du dossier de l'usager. L'ide tait de familiariser les professionnels l'appropriation du wiki en pralable la prise en main d'un dossier informatis de l'usager, plus complexe. Le propre des organisations est qu'il faut apprendre en permanence et avec les personnes handicapes, qui constituent notre cur de mtier, on apprend .... tout d'abord la modestie mais aussi qu'il faut du temps pour changer les choses. Forts de ces principes, nous avons mis en place une coopration sans prsager du temps qu'il faudrait pour engager une pdagogie collective et permettre aux professionnels de sortir de la posture habituelle du simple lecteur. Notre volont tait de crer une dmarche empirique qui permettrait de favoriser l'mergence d'une organisation apprenante, communicante et cooprante en proposant aux gens d'amener leur intelligence et partager sous forme interactive. Deux conditions pour y parvenir : - Management participatif : la direction doit montrer la voie, crer de lenvie et de lenthousiasme tout en respectant les rticences des plus indcis. Il ne s'agit pas d'imposer un systme d'information contre un autre mais d'accompagner le changement de faon transversale et non seulement hirarchique.
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- Intervention d'un tiers : une pratique rflexive ne suffit pas elle seule, il faut que cette rflexion soit partage dans la communaut de pratique et que les leons de lexprience puissent tre valides par dautres et lefficacit vrifie. La prsence de Lilian a permis, outre la matrise de l'laboration et du fonctionnement de l'outil, de sengager dans le partage des savoirs en action et dans la discussion sur lefficacit de ceux-ci dans la pratique. Aujourd'hui, le wikiblog fonctionne trs bien et de plus en plus de professionnels de l'tablissement interviennent directement sur l'outil. Ceux-ci peuvent aussi consulter ou intervenir sur le wikiblog de l'IME depuis leur domicile sils en font le choix, ce qui pour certains, peut tre trs utile. L'amlioration du niveau de comptences des professionnels est le rsultat de ce qu'ils ont mis en uvre en situation. Le principe d'une organisation apprenante aura permis en grande partie de raliser les objectifs oprationnels tout en favorisant le dveloppement des personnes par l'acquisition de savoir-faire partags. Nous sommes dans l'air du temps car depuis la mise en place de l'outil, l'utilisation des blogs et rseaux sociaux s'est nettement vulgarise. Bien entendu des marges d'amlioration existent, elles concernent autant l'ergonomie de l'outil qui peut voluer que la pratique ellemme. Un nouvel outil coopratif va se mettre en place concernant le dossier de l'usager, son intgration devrait tre facilite par cette exprience. Joel Laburre, Directeur de lIME Mathalin
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Vue de lintrieur: tmoignages de salaris

Michelle (quipe de direction): jai deux usages du wiki, le premier comme lecteur et le second pour communiquer auprs de ltablissement. En tant quutilisateur, le wiki est le premire chose que jouvre le matin avec les mails. Il concentre les informations de la vie de ltablissement. Aujourdhui quasiment tout transite par le wikiblog, il ny a presque plus daffichage papier. Le wikiblog est aussi un stock doutils de rfrences institutionnelles o chacun peut retrouver les documents importants. Cest particulirement intressant pour les nouveaux arrivants qui peuvent retrouver ces informations facilement. Je le consulte certaines fois la maison en cas dabsence ou dintempries pour connatre les consignes sans avoir besoin dappeler et dembouteiller le standard. En tant que diffuseur, je publie essentiellement des comptes-rendus de runion de lquipe direction, des informations gnrales, ou sur la dmarche qualit, Le wikiblog est un super outil pour transmettre de linformation, il permet de toucher tout le monde en un clic et permet de gagner beaucoup de temps. Pour les gros documents nous gardons une version papier, mais pour tout les autres documents, le wikiblog permet aussi de rduire lutilisation du papier et garanti davoir toujours la dernire version jour. Prochainement les documentation de base institutionnelles vont tre rinventories et mises disposition. En rsum cest pour moi un outil central qui contient toutes les informations dont les salaris ont besoin pour travailler et un immense gain de temps en lecture ou en diffusion. Pili (responsable de laccueil): En ce qui me concerne, jouvre et jinforme au travers du wiki, plusieurs fois par jour (informations sur les absences, les transports, ). Le personnel de Mathalin peut ainsi puiser linfo qui lintresse et communiquer avec lensemble du personnel. Le wiki nest pas encore suffisamment utilis par tous, mon sens. Pour quil soit intressant, il faut quil soit aliment par tous. Mais cela change doucement et lon voit depuis un an que de plus en plus de personnes lalimentent directement. Enfin, beaucoup de dossiers sont centraliss et a cest intressant.
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Karine, infirmire, ducatrice (travaille avec des enfants poly handicaps sur le site dEngachies, qui est loign du sige principal de l'IME). Je ne consulte pas le wikiblog rgulirement car le poste informatique est situ l'cart des des pices de vie, ce qui implique de s'isoler par rapport aux enfants. Mais gnralement, quelqu'un du groupe le consulte au moins une fois dans la journe pour avoir les informations importantes. Le wikiblog permet de trouver la rponse ses questions, de confirmer une absence, trouver les compte rendus de runions, tandis que le contact avec la direction se fait plutt par email. Ccile, ducatrice: J'utilise le wiki tous les jours, gnralement 2 fois par jour. Je le consulte la plupart du temps au travail mais j'apprcie de pouvoir le consulter de chez moi, notamment quand je commence plus tard ou quand j'tais en arrt maladie et que j'ai pu continuer suivre l'actualit de l'tablissement. Je suis plus consommatrice d'infos (absences, actualits, compte rendus de runions, ), et je n'ai pas toujours le rflexe de poster. Je le consulte aussi parfois avec les jeunes, mais uniquement sur certaines rubriques les concernant comme le menu du soir ou le calendrier des vacances. Enfin les formulaires sont aussi trs utiles pour faire les demandes dabsence ou de rcupration auprs de notre chef de service. Marlne, ducatrice: J'utilise le wikiblog tous les jours, souvent plusieurs fois par jour pour aller la recherche des infos, parfois mme domicile avant d'y aller. Je l'utilise aussi pour transmettre des informations au groupe. Je trouve que c'est un trs bon outil, trs clair, et qui facilite la transmission dinformations. Sylvie, ducatrice: J'utilise le wikiblog tous les jours au travail. Je le consulte quand j'arrive et je fais passer l'infos aux collgues moins l'aise avec l'informatique. De temps en temps je poste des infos sur le wiki ou j'utilise les formulaires pour transmettre des informations la direction. Attention cependant si les messages sont gnralement clairs, un texte concis et purement informatif peut tre un peu froid et c'est bien de le rendre plus chaleureux, plus vivant. Il ne faut pas oublier l'humain. Il faut aussi tre attentif au choix des mots car certains messages hors contexte peuvent tre mal interprts et heurter. J'essaye donc d'utiliser tous les moyens de communication, oral, tlphone, wiki pour conserver la relation humaine.
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Isabelle (institutrice): depuis que le wiki a t install, jai l impression que la communication se fait bien plus rapidement et de faon plus conviviale. Pass les quelques erreurs de manipulation des dbuts , le wiki se rvle accessible tous . Nous pouvons maintenant accder plus facilement aux infos relatives tous les ples, aux documents administratifs, aux incidences lies aux absences diverses, etc Fabrice (cuisinier): Ntant pas spcialement dou en informatique, je me suis demand au dbut : est ce que je vais men servir ? Est ce que je vais en prendre lhabitude? En fait cest trs simple dutilisation quand on si intresse. Aujourdhui je ne passe pas une journe sans y aller 2, 3 fois. Je visite le wiki vers 10h pour connatre les absences de la journe et cela me permet dajuster le nombre de repas prparer. Japprcie aussi de pouvoir trouver toutes les documents dont jai besoin (notes de service, compte rendus de runions, ) Tout est class et archiv et le systme permet davoir la dernire version pour tous, ce qui permet des gains de temps et de papier. Cela me permet aussi de suivre ce qui se fait dans mon service ou dans dautres partie de ltablissement. Pour moi, le wiki cre un lien supplmentaire et amliore la sociabilisation car mme si elles sont virtuelles, les infos reues incitent faire la dmarche dallez voir la personne et permettent de se rapprocher en rel. Cependant ce nest pas un Facebook pour bavarder, cest un support communicatif professionnel; mais parfois pour certaines occasions on peut se permettre de poster un commentaire un peu plus informel, des flicitations. En rsum pour moi cest un trs bon systme de communication, sil nexistait pas, il faudrait linventer ! Un outil indispensable !
Rflexions aprs 6 ans de coopration: outils et usages

Privilgier la simplicit des outils au dmarrage Dmarrer avec le minimum de fonctionnalits facilite lappropriation, rduit l'investissement de dpart et permet de faire voluer loutil au fur et mesure que les besoins se prcisent. Le premier wiki mis en place avait des limitations, mais il tait assez souple pour permettre aux utilisateurs de trouver des solutions alternatives. Que ce soit pour reformater les contenus ou dvelopper de nouvelles fonctionnalits, nous avons fait voluer notre outil quand lusage a fait apparatre clairement les besoins importants, et seulement ce moment l. Ce nest pas loutil qui compte mais son usage. Avoir le meilleur outil ne sert rien si les utilisateurs ne peuvent ou ne veulent pas sen servir. Cest son usage qui lui donne de la valeur; en sintgrant aux processus de travail existant dj au sein de ltablissement il apporte un vrai bnfice aux utilisateurs. Rduire les freins pour favoriser lusage Ds la mise en place il faut tre attentif dtecter les freins lusage pour les rduire. Ceci ncessite tout au long du processus coute, vulgarisation et formation. Important: les utilisateurs doivent avoir un accs facile du matriel informatique fiable, une bonne connexion internet, afin de se sentir laise avec linformatique en gnral et loutil en particulier. La premire participation est trs importante. Faire interagir les utilisateurs entre eux, au moyen de jeux, ddramatise lutilisation de loutil et permet de leur faire faire le premier pas en diminuant les crispations.
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Les mots de passe sont toujours perdus ou oublis. Laisser les utilisateurs choisir leur mot de passe rduit ce problme sils savent comment en crer ou en rcuprer un nouveau en cas de besoin. Il faut aussi veiller aussi ce que chacun sache clairement ce quon attend de lui, et continuellement encourager et valoriser la participation. Organisez les contenus pour que lutilisation soit simple et logique. Pour cela il faut priodiquement remettre jour, synthtiser, reformuler, jardiner Travailler avec la culture existante On ninstalle pas une culture de la coopration comme on installe un logiciel. Les gens ne sont pas des machines que lon peut simplement reprogrammer. De plus, au del des individus, de leur volont et de leur capacit cooprer, il existe une culture du groupe avec sa dynamique propre et ses rgles explicites ou implicites. Pour russir, un projet coopratif doit travailler avec la culture de lorganisation et ses spcificits et donc dmarrer simple et faire co-voluer outils et usages en partenariat avec les utilisateurs. Concevoir autour des utilisateurs et des usages Mthodologies agiles, design centr sur lutilisateur, ergonomie, design adaptatif, limportance dassocier les utilisateurs la conception est de plus en plus reconnue. Ce travail peut avoir un cot en temps et en argent, mais apporte des bnfices importants par la suite (rduction des temps de formation, facilit et niveau dadoption, importance de la participation, ) par rapport des solutions cls en main, qui se rvlent souvent onreuses lusage.
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Lusager acteur de son dveloppement L intrt des nouveaux outils coopratifs en ligne rside dans leur souplesse et leur facilit dutilisation. Ils permettent aux utilisateurs de les personnaliser dans une certaine mesure pour mieux se les approprier. Quelque part la combinaison d'outils Google dans un site Wordpress est un bricolage. Mais c'est justement ce cot bricolage qui est intressant car il permet aux utilisateurs dinventer leurs propres solutions. Mme si elles ne sont pas toujours techniquement optimales ces solutions ont plus de chance de fonctionner et de rester ancres dans la culture car elles sont cres par les utilisateurs pour rsoudre leur propres problmes. Une ducation pour favoriser lautonomie des utilisateurs Le choix et le co-dveloppement des outils implique de la part des utilisateurs un passage dun mode de simple lecteur/consommateur/acheteur un mode acteur/co-crateur. Pour cela le choix et la mise en place des outils doit saccompagner dune ducation visant lmancipation des utilisateurs ET de lorganisation. Cette ducation permet aux utilisateurs de connatre les possibilits de ces outils. Mieux informs il peuvent faire des choix clairs dans le dveloppement de leur systme dinformation et tre des moteurs de leur propre dveloppement. Le rle du facilitateur est essentiel pour aider les utilisateurs exprimer leur crativit et transformer les ides en ralisations fonctionnelles.
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Rflexions aprs 6 ans de coopration: animation/facilitation

Dmarrer avec un petit groupe Il est plus facile de travailler en petit groupe. Dmarrer avec un petit groupe de gens motivs permet de lancer une dynamique et de semer la premire graine cooprative. Une fois que ce groupe de pionniers autonome, la dynamique est plus facilement contagieuse: les autres personnes voient que cela fonctionne et sont plus receptives. Les pionniers peuvent aussi assister les nouveaux utilisateurs et relayer le travail de lanimateur. Animer, assister, faciliter Lanimateur doit tre un facilitateur qui aide le groupe exprimer sa crativit en crant des liens entres les utilisateurs, et entre les utilisateurs et loutil. Son rle est celui dun jardinier, il aide le groupe produire, mais ne produit pas lui mme. Bien animer est un quilibre dlicat entre en faire trop et pas assez. Parfois lanimateur cherchera prvenir les problmes alors que dans certains cas il sera plus intressant de laisser les problmes merger pour susciter une raction ou une prise de conscience des utilisateurs. Ainsi la non-action est aussi importante que laction, elle ne signifie pas ne rien faire, mais tre plutt tre en observation active et choisir quand agir et de quelle faon ou bien quand ne pas agir et laisser le groupe voluer par lui mme.
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Rflexions aprs 6 ans de coopration: stratgie et pilotage

Des rgles du jeu communes Le travail en coopration suppose que chacun connaisse son rle au sein du groupe et ait les moyens de remplir ce rle. Un quilibre est trouver entre les objectifs donns par la direction, les habitudes de travail des salaris et les nouveaux outils informatiques. La aussi, une co-cration des rgles favorise les usages. Limportance de limplication des dirigeants. Lquipe dirigeante doit tre exemplaire dans son application des principes et lutilisation des outils pour lancer la dynamique. Demander aux gens de cooprer sans le faire soi mme a un effet trs dmotivant. A LIME Mathalin, limplication et la motivation de lquipe de direction est vitale. Prendre le temps et grer par opportunits Dans son livre la coopration, nouvelles approches, JeanMichel Cornu (voir rfrence en annexe I) a bien dcrit l'intrt de grer par opportunits en fixant comme objectif la direction dans laquelle on souhaite aller mais sans figer le choix du chemin que lon souhaite prendre. Cette approche dynamique consistant ajuster la stratgie en cours de route permet de corriger les erreurs et de bnficier des opportunits qui se prsentent. Si nous avions essay de prvoir tous les usages ds le dpart ou forcer des rsultats (par exemple avoir pour objectif davoir X participants au bout de X mois), nous naurions pas pu mettre en place un tel outil et une telle dynamique. En prenant du temps quand ctait ncessaire, nous en avons gagn par la suite.
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Rflexions aprs 6 ans de coopration: stratgie et pilotage

Embrasser/accepter lerreur mais minimiser les risques dchec Supprimer le risque derreur est impossible. La meilleure tude des besoins ne permettra pas de tout prvoir, les fonctionnalits devront tre adaptes aux ralits du terrain, les utilisateurs perdront leur mot de passe, effaceront des documents par erreur Limportant nest pas dviter lerreur, mais de pouvoir transformer un problme potentiel en solution. Pour cela il faut essayer de: - se placer dans de conditions ou lerreur na pas de consquences critiques, - avoir un mcanisme de dtection et de correction des erreurs, - utiliser le savoir acquis pour amliorer le fonctionnement en continu. Dans ce contexte, lerreur, nest pas une faiblesse, mais devient un outil de progrs.
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Conclusion
Il y a six ans nous avons dbut la mise en place doutils informatiques pour favoriser le partage dinformations internes au sein de lIME Mathalin. Cette dmarche a commenc par l'installation dun wiki dabord utilis par un groupe de pionniers puis remplac par une plateforme personnalise constamment amliore via un processus continu de collaboration avec les utilisateurs. Aujourdhui, cette plateforme est utilise au quotidien par lensemble des salaris de ltablissement pour changer de linformation et travailler en coopration. Mieux, au del de loutil, nous avons cr une culture des outils et des usages coopratifs dans lorganisation. La co-cration de la plateforme a agi comme un processus dducation continue par la pratique qui a favoris lmancipation et lautonomie des utilisateurs et de lorganisation. Grce la flexibilit des outils choisis, les utilisateurs peuvent faire voluer eux mmes le dispositif pour ladapter leurs besoins. Plus au fait des possibilits des outils, les utilisateurs sont aussi capables de faire des choix clairs pour des volutions plus importantes. Ainsi, un nouvel outil informatique ddi au suivi des usager de lIME est en cours de dveloppement et sera prochainement ajout au systme existant. A lheure de la crise financire o il est difficile pour les petites organisations de survivre, nous esprons que ce document montre un exemple dalternative positive qui puissent servir dexemple pour travailler mieux, mme avec peu de moyens humains ou financiers.
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Remerciements
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Je tiens remercier: Joel Laburre, directeur de lIME Mathalin et porteur de ce projet qui a fait le pari de se lancer dans laventure wiki bien avant la mode, toujours prt apprendre avec lesprit ouvert et travaillant sans jamais perdre patience. Alain, Michelle, Pili, Jackie, et tous les pionniers qui se sont jets avec nous dans laventure wiki avec enthousiasme. Tous les salaris de lIME qui font un travail admirable avec les enfants. Jean-Michel Cornu et lquipe Outils-Rseaux qui ont nourri et inspir ma rflexion.
Annexes
Des ressources sur le travail coopratif en ligne
Annexe I: Ressources Ressources

Contenus de formation Outils Rseaux - une excellente liste de ressources sur les outils et les usages pour travailler en rseau coopratif: http://outils-reseaux.org/new/wakka.php?wiki=ContenuSFormation Bibliographie Outils Rseaux: http://outils-reseaux.org/new/wakka.php?wiki=BibliO La coopration nouvelles approches livre crit par Jean-Michel Cornu, directeur scientifique de la Fondation Internet Nouvelle Gnration et spcialiste des pratiques coopratives. Louvrage est tlchargeable gratuitement au fomat PDF: http://www.cornu.eu.org/texts/cooperation Le bloc-note de Bertrand Duperrin: spcialiste de lentreprise 2.0, de la conduite du changement, et des nouveaux modes de management: http://www.duperrin.com/ Ergonomie web, pour des sites web efficaces livre crit par Amelie Boucher, spcialiste de lergonomie des sites web: http://www.ergonomie-sites-web.com/ Getting Real, The smarter, faster, easier way to build a successful web application, 37Signals: ergonomie, mthodologie agile, design centr sur lutilisateur, ebook lisible en ligne (en anglais): http://gettingreal.37signals.com/
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Annexe II: Outils cits
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Android: http://fr.wikipedia.org/wiki/Android Facebook: http://facebook.com Google Apps: http://www.google.com/apps/intl/fr/business/index.html Mediawiki: http://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki/fr Skype: http://www.skype.com/intl/fr/home Twitter: http://twitter.com Wordpress: http://fr.wordpress.org/ Xwiki http://www.xwiki.com/ YesWiki http://yeswiki.net/
Annexe III: Le cloud computing

Cloud: Ordinateurs distants hbergeant les donnes et le logiciel traitant les donnes
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Terminaux connects
Le cloud computing, traduit littralement par informatique dans les nuages dcrit la nouvelle tendance o les donnes ET le logiciel ne sont plus sur un ordinateur personnel, mais sont hbergs sur des ordinateurs distants et accessibles depuis n'importe quel terminal connect (ordinateur, netbook, tlphone portable, tablette tactile, ). Cette configuration a des consquences profondes pour le travail coopratif.
(+) Avantages
- les donnes et le logiciel sont en ligne donc accessibles de n'importe o et depuis nimporte quel terminal - pas de problmes dincompatibilit mme si lon se connecte avec des appareils diffrents (PC, Mac, tablette, smartphone) - pas/peu d'installation - outils trs performants pour prix faible ou gratuit - permet de partager des informations et de cooprer de manire trs dynamique - sauvegarde des donnes, mme si le poste de travail est abm ou vol
(-) Inconvnients
- les donnes et le logiciel sont en ligne donc parfois inaccessibles si lon na pas de connexion ou si le fournisseur du service a un problme technique - prennit des donnes (est ce que le service est solide et a un systme de sauvegarde robuste en cas de problme technique ?) - problme de prennit du service (le paysage dInternet voluant trs vite, est ce que le service ou le site existera encore dans quelques annes ?)
Annexe IV: diffrences entre email et outil coopratif en ligne
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Travail en groupe utilisant lemail

les informations vont aux utilisateurs et sont disperses et fragmentes - Les informations conserver sont mlanges avec les actualits primes. - les informations importantes sont mlanges avec les informations insignifiantes - Les documents partags sont dupliqus travers le rseau dutilisateurs et existent sous diffrentes versions. - La duplication et la dispersion des informations conduisent une duplication defforts et une saturation rapide du systme (syndrome paperasse) - la complexit augmente trs vite ds que le nombre dutilisateurs et dinformations augmentent - chaque dpart de salari, sa bote mail disparat avec lui et les connaissances sont perdues.
Travail en groupe utilisant un outil coopratif en ligne

utilisateurs vont aux informations qui sont centralises et ordonnes - les informations sont centralises et classes - loutil contient la dernire version des informations - loutil permet de rordonner et remettre jour les informations pour les rendre utilisables et donc effectivement utiles - la centralisation des informations favorise la coordination et rduit la duplication defforts - loutil gre trs bien une augmentation du nombre dinformations et dutilisateurs. - les connaissances utiles au groupe restent accessibles, mme aprs le dpart dun salari.
Annexe V: comparaison logiciel libre et Saas
Logiciel Libre auto hberg

Un logiciel libre est auto hberg par lutilisateur qui maintient et fait voluer le logiciel (+) - indpendance - libert totale pour faire voluer loutil ajouter des fonctionnalits - grande quantit de modules et de chartes graphiques disponibles pour personnaliser le logiciel - gratuit (-) - gnralement pas de support technique, mais des forums dutilisateurs - l'hbergement web, la maintenance, la mise jour et scurisation du logiciel sont la charge de lutilisateur, ce qui peut tre lourd grer.
Solution commerciale de type Saas* (logiciel la demande)

Le logiciel et les donnes sont hbergs en ligne par le fournisseur qui maintient et fait voluer le logiciel (+) - la mise jour, lhbergement, la maintenance et la scurisation sont assurs par le fournisseur
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(-) - dpendance vis vis de lentreprise, on ne contrle pas les mises jour - problme de la prennit des donnes, lentreprise peut dcider de fermer son service, dans certains cas lexport des donnes est difficile. - possibilit de personnalisation limite.
Chaque organisation doit trouver un compromis pragmatique entre logiciel libre qui garantit une certaine libert et indpendance mais demande un support technique et solution commerciale prte lemploi, trs robuste mais qui pose dautres problmes (systme propritaire, on ne contrle pas les volutions, problme de prennit, contrle des donnes personnelles). Note: certaines solutions intermdiaires existent, par exemple Wordpress ou Xwiki proposent un logiciel libre mais offrent aussi un service dhbergement professionnel et il est possible de passer facilement de lun lautre.
Annexe VI: limportance de lergonomie Un produit Apple
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TOUCHER
Un produit Google
TROUVER
Lintranet de votre entreprise

PRENOM: NOM: SSN: ID: TELEPHONE1: TELEPHONE2: ADRESSE1: No COMPTE: TAPER CD: TQP STAT: VER: CAT CD: VILLE: REGION: CODE POSTAL: No COM: 4-K AA2 DK9B KKA? CN3 AA-9 NOUV SUPP
FT/FP:
OK APPLIQUER SAUVEGARDER ANNULER AIDE EFFACER MODIFIER SELECTIONNER NAVIGUER ERREURS
Traduit et adapt partir dune uvre dEric Burke (stuffthathappens.com)
Importance de lergonomie pour favoriser lusage

Il ny a rien de plus dmotivant et frustrant quun outil mal conu qui complique la vie au lieu nous la faciliter. La diffrence entre un bon et un mauvais outil ? Lergonomie. Cette discipline tudie les besoins des utilisateurs pour crer un objet ou un systme le plus fonctionnel possible. Paradoxalement, cest compliqu de faire simple,
Annexe VII: approches agiles et pilotage en dynamique

Analyse / Dfinition des besoins Construction / mise en place Fin du projet Projet Classique Traditionnellement la gestion dun projet consiste faire une tude des besoins ou un cahier des charges trs complet pour prdire lensemble des fonctionnalits ncessaires, puis les dvelopper. Mais cette approche qui demande un lourd investissement initial laisse peu de place des changements en cours de route. Utilisation / test Projet Agile Analyse / Dfinition des besoins
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Construction /modification prototype
Les mthodes agiles utilisent des sries de cycles courts stratgie-dveloppement-test. A chaque tape, les prdictions sont testes pour vrifier la validit. Cette approche permet dobtenir des retours dutilisateurs, de dtecter et corriger les erreurs rapidement, et facilement. Le rsultat est ainsi plus adapt aux ralits du terrain.
Piloter en dynamique: de la planification la stratgie.

Dans un environnement complexe et en changement il est difficile de prvoir tous les besoins ds le dbut dun projet, do l'intrt dune approche agile pour le dveloppement des outils. De la mme faon il est difficile de prvoir le succs des usages, ou de forcer ladoption des nouveaux outils et mthodes de travail. Pour augmenter les chances de succs, mieux vaut passer de la planification (tout dtailler) la stratgie (fixer comme objectif la direction dans laquelle on souhaite aller, mais ne pas figer le choix du chemin emprunter) ce qui permet dajuster le plan initial au fur et mesure et de saisir les opportunits quand elles se prsentent (Lire: Jean-Michel Cornu la Coopration, Nouvelles Approches).
Annexe VIII: design centr sur lusage et web 2.0

A: Chemin trac par lusage. Rsultant du choix conscient ou inconscient de nombreuses personnes, il est au plus proche des besoins des utilisateurs finaux.
57
B: Chemin conu par l expert: soumis des contraintes externes lutilisateur final (cot, sens esthtique et aprioris de larchitecte ou des commanditaires du projet), il fonctionne mais nest pas optimal car il force les usagers sadapter.
Web 2.0: le pouvoir aux usagers-acteurs
Tout ce que nous utilisons de nos jours, outils, btiments sont conus et btis par des experts pour les utilisateurs finaux. Cette sparation entre producteurs et consommateurs engendre des problmes: dtachement entre la perception et la ralit des besoins, adaptation au changement dans un environnement complexe, limitations dues au temps ou aux capacits de lexpert apprhender les besoins des utilisateurs finaux. Certaines mthodes de conception comme les mthodes agiles rpondent ce besoin de coller la ralit et dadapter le projet au fur et mesure des besoins, tout en grant les contraintes de temps et de budget. Mais la vraie rvolution du phnomne Web 2.0, cest le fait que les nouveaux outils sont assez souples et faciles utiliser pour que les utilisateurs puissent les adapter leurs usages pour dvelopper eux mmes leurs propres solutions. Ainsi beaucoup dinnovations sont apparues lorsque les outils ont t dtourns par les usagers dans des utilisations non prvues par leurs concepteurs. Dans ce nouveau contexte, le rle des experts2.0 est dassister les usagers et de les aider concevoir leurs propres solutions.
Annexe IX: les freins la participation aux outils coopratifs
58
Modifi et adapt daprs une synthse Outils-Reseaux.org

Annexe X: ce qui facilite la participation aux outils coopratifs
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Modifi et adapt daprs une synthse Outils-Reseaux.org

Annexe XI: Cartographie des outils de lIME Mathalin Coopration interne Email Wikiblog Flux dactualits Porte document Wiki (co-criture) widgets widgets Google texte (co-criture) Calendrier Google Formulaires Google Google Apps
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Cooprations externes
Dossier de lusager (en cours de dveloppement) dveloppement outil spcifique et mutualis avec dautres tablissements sur un rseau national (OCTAPEH).
Un systme hybride, modulaire, polyvalent et personnalis LIME Mathalin utilise maintenant une systme hybride compos de diffrents logiciels en ligne interconnects. Ainsi certains outils Google Apps sont intgrs dans la plateforme Wordpress et sont consultables par les salaris comme sils faisaient partie dun seul et mme logiciel. Cest aussi un systme modulaire et personnalis, chaque salari nutilisant que les outils dont il a besoin. Ainsi les personnes ayant le moins de besoins nutilisent que le wikiblog en consultation, tandis que les utilisateurs plus avancs utilisent emails, agendas, formulaires, Le systme permet une communication et une coopration en interne, mais aussi en externe, grce aux outils Google qui permettent de partager au cas par cas certains documents (formulaires, textes, agendas, ) avec des collaborateurs extrieurs sans donner accs aux informations internes.
A propos de lauteur
61
Autoditacte fascin par les usages collaboratifs dInternet et, jai fait mon premier site web en 1999, ma premire publication sur un site participatif (SPIP) en 2001, ma premire publication sur Wikipdia en 2003, mis en place mon premier wiki en 2005, publi mon premier blog et mon premier tweet en 2008. Consultant et formateur spcialis dans le travail en rseau et les outils coopratifs depuis 2006, je conseille et je forme les organisations dans leur dmarche de tltravail et de travail collaboratif en ligne. Bnficiant dune exprience au sein denvironnements de travail et de cultures varies (jai travaill au sein de grandes institutions scientifiques, dans le secteur associatif et culturel ainsi que dans des petites et moyennes entreprises en France, en Angleterre et en Inde), jaccorde beaucoup dimportance comprendre et respecter la culture des individus et des organisations avec qui je travaille. Je conois des stratgies et des designs centrs sur lutilisateur afin de crer des environnements participatifs effectifs. Soucieux dun travail thique, je tiens aider les usagers et les organisations grandir dans leur projets pour les rendre autonomes et non dpendants. Attach aux valeurs coopratives, je suis entrepreneur-salari au sein de la cooprative dentrepreneurs Gers Initiatives. Bloggueur, chercheur et analyste, je suis de prs les dernires tendances du travail en rseau, des usages collaboratifs et participatifs et je publie mes analyses sur plusieurs blogs. Vous pouvez retrouver ma slection de liens et ma veille sur le service Delicious et des ressources de formation sur mon site professionnel.
www.lilianricaud.com
Lilian Ricaud
contact@lilianricaud.com www.twitter.com/lilious http://in.linkedin.com/in/lilianricaud/fr http://www.delicious.com/wikilious/
Publications Travail en rseau, tltravail, usages coopratifs: www.lilianricaud.com/travail-enreseau/ Web strategy, open innovation, social media, enterprise 2.0: www.lilianricaud.com/web-strategy/ Musique et artistes 2.0: http://toc-arts.org/blog/

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Stratgie et mise en place dun outil coopratif en ligne

Stratgie et mise en place dun outil coopratif

Des instructions simples: Cliquer sur Modifier

Le message de bienvenue rappelle aux utilisateurs ce que lon attends deux

Premire rorganisation pour mettre en valeur les rubriques

Le besoin de transmettre des infos (runions, absences, ) apparat clairement

Avec un peu de couleurs, cest tout de suite plus agrable

Un rubricage cohrent du contenu

Mise en valeur de la communaut dutilisateurs

Des rubriques daide bien visibles

Des icnes pour accrocher le regard

Bilan aprs 2 ans de wiki: les freins la participation

Des question lgitimes

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Des ressources sur le travail coopratif en ligne

Annexe I: Ressources Ressources

Annexe II: Outils cits

Annexe III: Le cloud computing