Trường ĐHGT Vận Tải

1

Đồ án tốt nghiệp

MỤC LỤC

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

2

Đồ án tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS- Nguyễn Hồng Thái trưởng bộ môn quản trị kinh doanh khoa kinh tế - vận tải trường Đại Học Giao Thông Vận Tải, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa kinh tế vận tải đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn. Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này. Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TSNguyễn Hồng Thái và toàn thể các thầy cô trong khoa Kinh Tế Vận Tải. Xin trân trọng cám ơn.

Hà nội, ngày 18/04/10 Sinh viên

Phạm Thúy Vân

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

3

Đồ án tốt nghiệp

LỜI NÓI ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài. Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng cao của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xỉ, chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi lại tiện lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó. Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản, dịch vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh chóng được giới doanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác. Bên cạnh đó phần lớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đám hỏi, ,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phưong tiện kinh tế khác. Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di chuyển an toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh. Do đó, đồ án “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô ” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

4

Đồ án tốt nghiệp

2. Mục đích nghiên cứu Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô. Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ đó phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đồ án: Chất lượng dich vụ vận tải taxi hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô. Phạm vi nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2007 đến năm 2009. 4. Ứng dụng của đề tài Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai Linh Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách ở các đô thị lớn. Chương II: Phân tích - đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô. Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

5

Đồ án tốt nghiệp

CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH Ở CÁC ĐÔ THỊ LỚN.
1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi hành khách. 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng. Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra các khái niệm khác nhau: -Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật ...làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật khác. Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất vận tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chất của sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng… -Theo quan điểm của các nhà triết học: Chất lượng được định nghĩa “Chất lượng là tính xác định bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ không phải cái khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể và không tách rời nó.” - Theo TCVN 5814-94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Đó là những cách giải thích khác nhau về phạm trù chất lượng nói chung. Chất lượng sản phẩm không nằm ngoài phạm trù đó , nhưng nó vẫn mang những đặc tính
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

6

Đồ án tốt nghiệp

riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chung bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ… -Và một số khái niệm về chất lƣợng sản phẩm thƣờng gặp: +”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối với một nhu cầu cụ thể” +”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù hợp của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp” +”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất định bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định‟ -Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu chuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, thì mặt quan trọng và cơ bản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau: - Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình. - Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. - Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian. - Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh. “Chất lƣợng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm đó”.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

7

Đồ án tốt nghiệp

1.1.2 Khái niệm dịch vụ và các yêu cầu của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ. Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả ra do quá trình cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” 2. Các yêu cầu đối với dịch vụ. - Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và đáng tin cậy hay không. - Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ kiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng. - Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng. Sơ đồ 1.1: Mô hình yêu cầu chất lƣợng dịch vụ

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ mong muốn Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Chất lượng dịch vụ cung ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu cảm

Tính trách nhiệm

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

8

Đồ án tốt nghiệp

3. thành phần liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. - Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ. - Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…)
- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản lý tổ

chức…) 1.1.3 Khái niệm vận tải hành khách. Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phong phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãn nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. 1.1.4 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách. Khái niệm taxi: Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, bằng ôtô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hành khách). 1.2 Đặc điểm vai trò của vận tải taxi hành khách đô thị 1.2.1 Đặc điểm giao thông vận tải tại Hà Nội. Tình trạng giao thông tại thủ đô luôn là vấn đề nóng mà mọi người quan tâm. Nếu bạn phải đi đâu vào giờ tan tầm hay giờ đi làm thì khó có thể tìm ra một lộ

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

9

Đồ án tốt nghiệp

trình thuận tiện không bị tắc đường. Nguyên nhân của vấn đề này thì rất nhiều và nó cũng do đặc thù của giao thông tại thủ đô. - Trước hết là cơ sở hạ tầng giao thông của Hà Nội còn quá nhiều bất cập, chưa đáp ứng với sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện và việc tổ chức giao thông cũng chưa thật hợp lý. + Diện tích đường giao thông quá ít, mới chiếm khoảng 7% diện tích đất đô thị (theo quy hoạch là từ 15- 20% diện tích đất đô thị). Hầu hết các tuyến đường có mặt cắt hẹp (80% có mặt cắt dưới 11m). Hệ thống cầu vượt dành cho người đi bộ chưa nhiều. + Diện tích đất đô thị dành cho các bãi đỗ xe còn thiếu, chỉ đạt 1,2% diện tích đất đô thị (theo quy hoạch là 5 – 6%). + Việc bố trí các điểm dừng đỗ xe buýt gần các ngã ba, ngã tư đã che khuất tầm nhìn của người tham gia giao thông, hành khách đi xe buýt đông đứng tràn cả xuống lòng đường ảnh hưởng đến lưu thông của các phương tiện khác. + Bố trí các nút giao gần nhau, nên khi bị ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc lan truyền. Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thể với từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu... dẫn đến tổn thất thời gian trên toàn hành trình đi lại. + Trong năm 2009 giải pháp bịt các ngã tư chưa hợp lý , không có đèn cho người đi bộ qua đường tại ngã tư, nguy cơ xảy ra tai nạn với người đi bộ rất cao, nhất là với người già và trẻ em. Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đều hẹp, chưa đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật, nên dễ tạo ra các điểm xung đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng xe (xuôi và ngược) đều lớn sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông... - Mặt khác ý thức của người tham giao thông thì kém: các chủ phương tiện thì không hiểu biết luật, còn khi xảy ra tình trạng ùn tắc thì các xe thi nhau chen lấn để lên trên. Trong khi đó, đường hẹp, chỉ cần một chiếc ô tô đi sai đường, quay đầu cũng dẫn đến ùn tắc giao thông. Cộng thêm, lực lượng làm nhiệm vụ hướng dẫn điều hành giao thông lại quá mỏng kể cả lực lượng cảnh sát giao thômg cũng như Thanh tra giao thông.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

10

Đồ án tốt nghiệp

- Mật độ các phương tiện tham gia giao thông quá cao, hiện nay tại thủ đô Hà Nội có 300.000 ôtô và 4 triệu xe máy, chưa kể xe ngoại tỉnh. Số lượng phương tiện tăng trung bình 10-15% mỗi năm - Mạng lưới hệ thống giao thông công cộng chưa phát triển: vận tải hành khách công cộng trên địa bàn Thủ đô chủ yếu mới là xe buýt, và taxi chưa đáp ứng được nhu cầu, chưa hình thành được các tuyến xe điện ngầm, đường sắt đô thị. Nó chưa đáp ứng được nhu cầu vận tải của một thủ đô hơn 6 triệu dân. - Hệ thống giao thông không phát triển lại còn bị các hộ kinh doanh lấn chiếm vỉa hè của người đi bộ thậm chí lấn cả xuống đường, gây khó khăn cho người đi bộ và các phương tiện khi tham gia giao thông. 1.2.2 Đặc điểm vận tải taxi hành khách tại đô thị. - Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa; theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiêt) - Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển. - Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải taxi… - Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. - Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối đa của xe. - Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 4 chỗ, và 7 chỗ, có chỗ để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng. - Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng đường xe chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày. - Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền. - Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thời gian…

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

11

Đồ án tốt nghiệp

1.2.3 Vai trò của vận tải taxi hành khách tại đô thị. Để có thể nhận xét một cách chính xác vai trò của vận tải hành khách taxi đô thị thì tôi sẽ có bảng so sánh giữa các phương tiện vận tải sau: Bảng 1.1 So sánh lợi thế của từng phƣơng tiện vận tải

Xếp hạng 1 1 2 3 2

Tốc độ Phương tiện vận tải cá nhân Ô Xe Xe

Năng lực vận chuyển Phương tiện vận tải công cộng Xe Taxi Xe

Tính linh hoạt Phương tiện vận tải cá nhân Xe Xe Ô tô

Giá thành vận chuyển Phương tiện vận tải công cộng Taxi Xe Xe buýt máy Phương tiện vận tải cá nhân

tô máy đạp Phương tiện vận tải công cộng

buýt ôm đạp máy Phương tiện vận Phương tiện vận tải cá nhân tải công cộng Xe Xe máy Taxi Xe buýt

1 2 3

Taxi

Xe ôm

Xe buýt

Ô tô

Xe

Ô tô

Xe máy

Xe đạp

máy đạp

- Phương tiện vận tải cá nhân: Đó là các phương tiện chỉ phục vụ nhu cầu đi lại của cá nhân mà không tham gia vào các dịch vụ vận chuyển khác nhằm thu lợi nhuận. Nó bao gồm: xe máy, ô tô, xe đạp - Phương tiện vận tải công cộng: Đó là các phương tiện tham gia vào loại hình cung cấp dịch vụ vận chuyển nhằm thu lợi nhuận. Nó bao gồm: taxi, xe buýt, xe ôm (xe máy) Dựa vào bảng so sánh ở trên ta có thể thấy vai trò rất to lớn của loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi: - Vận tải hành khách bằng taxi có vai trò quanh trọng trong việc giảm tải các phương tiện tham gia giao thông, kéo theo việc giảm ách tắc giao thông - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhu cầu đi lại đông đảo các tầng lớp nhân dân. - Phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong tình trạng cấp thiết: cấp cứu vào ban đêm (thời gian này xe buýt không hoạt động) 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi hành khách. 1.3.1 Đánh giá trên quan điểm của khách hàng.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

12

Đồ án tốt nghiệp

Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khó khăn. Tuy nhiên, nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì ta căn cứ vào các chỉ tiêu sau: -Độ an toàn. -Độ tin cậy. -Hao phí calo trung bình cho một chuyến đi của khách. -Tính thuận tiện cho khách hàng. -Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu. -Nhóm yếu tố khó lượng hoá. -Chỉ tiêu tổng hợp. 1.Độ an toàn (k1) An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an toàn càng phải được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về người và vật chất. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách khi sử dụng sản phẩm vận tải. Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ (k1):

C
k1 

TH

N

(USD/Lần)

TH

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

13

Đồ án tốt nghiệp

Trong đó: -∑CTH: Tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: Chi phí bồi thường thiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và các chi phí khác… -∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ: nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bị hỏng, số khách bị thương, chết… Hoặc độ an toàn (K1) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000 km vận chuyển hành khách. Và được xác định theo công thức:

K1 

N

TN

1.000 Km

Trong đó: ∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ. 2. Độ tin cậy (K2) Độ tin cậy của vận tải taxi hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với khách hàng hay không. Như: -Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ tính cước không. -Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của hành khách không. - Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không? … 3.Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k3)

k3 

H

calo

(calo/chuyến)
HT

T

Trong đó: -∑Hcalo: Hao phí calo của hành khách. -∑T HT: Thời gian tham gia trên hành trình di chuyển của mình Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổng hợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan: Chủ quan:

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

14

Đồ án tốt nghiệp

+Chất lượng khai thác của phương tiện. +Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe. +Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải hành khách: báo chí, nước uống… +Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát... khách quan: + Đặc điểm của hệ thống giao thông. + Đặc điểm của thời tiết khí hậu. 4. Tính thuận tiện (k4): -Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ đâu mà không thuộc vào không gian hay nói cách khác không phụ thuộc vào tuyến cố định trong quá trình di chuyển. Khách hàng được các công ty kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng. -Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các dịch vụ vận tải đường dài. Ví dụ như trong nội thành Hà Nội thi cùng loại hình vận tải hành khách công cộng thì đối với xe buýt chỉ vận chuyển hành khách và hàng hoá từ 5h -10h30ph. Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ taxi thì bạn có thể đi bất cứ lúc nào. -Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua báo chí, tạp chí và cung cấp liên tục, thường xuyên trong xuốt thời gian hành trình của hành khách. Cũng như được nghỉ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác… 5. Thời gian hoạt động của xe trên đƣờng (hay tính nhanh chóng) Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng một điểm đến và cùng nơi xuất phát. T = tLB + tCĐ Trong đó:

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

15

Đồ án tốt nghiệp

tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông … tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại +Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ) +Thời gian chờ đợi không được trả tiền 6. Các yếu tố khó lƣợng hoá: Trình độ của các lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành trình của hành khách. Hay sự thành thật của lái xe khi mà khách hàng họ để quên đồ trên xe thì lái xe có trả lại hay không… 7. Chỉ tiêu tổng hợp: Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %

k7 

N

PA

Ch

(%)

Trong đó: -∑NPA: Số lần được khen, bị chê hoặc phàn nàn của hành khách về chất lượng sản phẩm của vận tải -∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ. 1.3.2 Đánh giá dựa theo mức độ ảnh hƣởng đến môi trƣờng. 1 Tiếng ồn. Để đánh giá tiếng ồn do dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì ta cần phải so sánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với các dịch vụ vận tải khác:
K8  I1

I

(%)

Trong đó: I1: Cường độ âm thanh do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

16

Đồ án tốt nghiệp

I : Tổng cường độ âm thanh do các phương tiện tham gia vận chuyển hành
khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân. Đơn vị I là hz Như chúng ta đã biết tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống và sức khoẻ của con người. Người lao động làm việc trong môi trường tiếng ồn quá mức cho phép thường bị mêt mỏi, ức chế thần kinh, năng suất lao động giảm sút, dễ bị tai nạn lao động do kém tập trung. Mặt khác tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến lao động trí óc vì nó làm đứt dòng suy nghĩ của người trí thức, làm họ tổn hại đến tư duy. Vậy tiếng ồn là tiêu chí đánh giá chất lượng vận tải. Đây là chỉ tiêu quan trọng liên quan đến chất lượng phương tiện, cũng như văn hoá của các nhân viên lái xe. Nếu như xe tốt thì mức độ gây ra tiếng ồn cũng thấp hơn xe đã quá xũ nát. Mặt khác nó đánh giá văn hoá của nhân viên lái xe như: bấm còi inh ỏi đòi vượt trước, hay đi vào các khu dân. Chỉ tiêu tiếng ồn cũng là tiêu chuẩn để người dân có đồng tình với nó hay không, khi đó sẽ dẫn tới quyết định có tiêu dùng nó hay không. Khi khách hàng không chấp nhận dịch vụ này thì làm sao dịch vụ này có thể phát triển được. Chỉ tiêu này còn là sự cạnh tranh giữa các hãng cùng kinh doanh loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Mức độ tiếng ồn do phương tiện của các hãng thải ra đánh giá mức độ quan tâm, tôn trọng đến sức khỏe của con người, môi trường. Trong khi đó trện thế giới đang kêu gọi người tiêu dùng hạn chế dùng những sản phẩm có hại cho sức khoẻ. 2.Khí thải. Khí thải của dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi được xác định bằng tỷ lệ khí thải của taxi với các phương tiện vận tải khác:
K9  V1

V

(%)

Trong đó: V1: khí thải do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

17

Đồ án tốt nghiệp

V: Tổng thể tích khí thải do các phương tiện tham gia vận chuyển hành khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân. 3. Ảnh hƣởng tới ùn tắc giao thông. Chỉ tiêu này rất khó có thể lượng hóa được, vì vấn đề ùn tắc giao thông có thể do rất nhiều yếu tố và sự tham gia của các phương tiện giao thông chỉ là một trong những nguyên nhân đó mà thôi. Để có thể đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của taxi đến ùn tắc giao thông thì ta xem taxi chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng số các phương tiện tham gia giao thông . 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Việc phân loại các nhân tố ảnh hưởng có nhiều cách, tuy nhiên ta phải tìm được cách phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu. Dưới đây, tôi xin giới thiệu một số cách phân loại: -Theo tính chất của nhân tố: chủ quan, khách quan. -Theo tính chất tác động: trực tiếp, gián tiếp. -Theo tiêu thức thời gian: cố định, biến đổi. -Theo tính chất tác động đến các yếu tố sản xuất: công cụ lao động, sức lao động, đối tượng lao động. -Theo công đoạn của quá trình sản xuất. Dựa vào cách phân loại trên, trong bài viết này tôi xin phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải taxi hành khách theo tính chất của nhân tố: 1.4.1 Theo nhân tố khách quan Nhân tố khách quan: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trường kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trong phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì nó bao gồm các yếu tố định chế của nhà nước, trình độ phát triển, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của nền kinh tế và lực lượng bên ngoài đó chính là khách hàng 1. Quản lý của nhà nƣớc. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh thì cũng chụi sự quản lý của nhà nước bằng quy định pháp luật. Pháp luật nhằm bảo vệ

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

18

Đồ án tốt nghiệp

quyền lợi cũng như trách nhiệm của các doanh nghiệp trện thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải taxi hành khách, thì nhà nước quản lý theo các danh mục: - Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhà nước phải ra điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này. Nếu như không có sự can thiệp của nhà nước thì các doanh nghiệp chỉ mua xe kém chất lượng nhằm giảm giá thành. Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ khách hàng kém: mất an toàn, không thoải mái khi ngồi trong phương tiện, tâm lý lo sợ… - Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng sẽ phải chụi những thiệt thòi gì. Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cũng giảm. Nếu như, trong dịch vụ vận tải taxi hành khách nhà nước không quy định khi xe hoạt động được một thời gian thì cần phải kiểm tra đồng hồ tính cước thì các doanh nghiệp này đua nhau gian lận trong việc tính cước và hành khách phải trả một số tiền lớn hơn thực tế. Hay nhà nước còn quy định xe hoạt động bao nhiêu thì cần phải thay, chính điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời bảo đảm sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, trên thực tế để tiết kiệm chi phí, mặc dù xe đã hết niên hạn sử dụng vẫn dùng thêm một thời gian nữa. Và nếu không có sự kiểm tra của nhà nước thì họ vẫn ngang nhiên sử dụng, không quan tâm đến sự an toàn của hành khách, mặc cho chất lượng đi xuống miễn là có lợi nhuận. - Sử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã ra các quy định, điều kiện kinh doanh, quy định trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy ai sẽ là người đứng ra cầm cân nẩy mực để sử lý các doanh nghiệp vi phạm và bảo vệ hành khách, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh chân chính. - Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. Vì có những đoạn đường chỉ cho phép một số phương tiện nhất định có thể đi qua đó. Và việc phân luồng giao thông góp phần vào việc

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

19

Đồ án tốt nghiệp

hạn chế ùn tác giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện tham gia giao thông. Chính điều này cũng góp phần giảm thời gian di chuyển của hành khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi. Mặt khác, việc phân luồng có thể taxi phải đi vào những đoạn đường tốt hay xấu, nên khi xe đi vào đó thì có bị sóc hay không. Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinh doanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng. Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách. 2. Khách hàng. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi không thể chỉ tạo ra từ một phía mà còn được tạo bởi cả hành khách nữa. Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng. Vì vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ này nên căn cứ vào các tiêu chuẩn trong sơ đồ 1.2 (bên dưới) để có thể xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng cần đạt tới. Khi mà các doanh nghiệp đua nhau làm thỏa mãn khách hàng, điều này kéo theo chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

20

Đồ án tốt nghiệp

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phƣơng tiện vận tải của hành khách.

Phương tiện phục vụ vận tải

Chất lượng của dịch vụ vận tải Quyết định sử dụng dịch vụ vận tải

Cung cấp dịch vụ vận tải (giá cước, các dịch vụ kèm theo…)

Trình độ phát triển của nền kinh tế

Tính tiện ích của dịch vụ vận tải (mục đích của chuyến đi, thời gian phục vụ…)

Cơ sở hạ tầng , kỹ thuật, công nghệ

Nhân viên phục vụ vận tải (Thái độ, hình thức…) Nhận thức vai trò của dịch vụ vận tải

3. Trình độ phát triển của nền kinh tế. Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Tại sao, tôi lại nói là việc đóng góp vào đó là không nhỏ, điều đó đều có lý do của nó. Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo theo rất nhiều vấn đề liên quan đến, và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật đó. + Trình độ kinh tế phát triển của nền kinh tế ổn định thì sẽ tạo điều kiện phát triển cho tất cả các ngành. Đặc biệt trong ngành kinh doanh vận tải thì giá cả xăng dầu lên xuống thất thường trong bất kỳ hoàn cảnh nào đều không có lợi cho các doanh nghiệp. Mặt khác lãi xuất ngân hàng không ổn định cũng không có lợi cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

21

Đồ án tốt nghiệp

+ Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và phụ tùng ô tô cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp được quan tâm và đầu tư hơn. + Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát triển nó là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm chất lượng. Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi kinh tế phát triển thì tạo điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt, giá thành hạ…Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao. 4. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Cơ sở hạ tầng bao gồm: hệ thống giao thông, hệ thống thoát nước...tất cả các yếu tố này đóng góp quá trình giảm thời gian , chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa xe hỏng. Chất lượng của loại hình dịch vụ này không thể tốt nếu như không có sự đóng góp điều kiện về loại mặt đường, độ bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc của đường xá, các công trình trên đường, độ dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên đường. 5. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ vận tải taxi hành khách. Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ hay sản phẩm chỉ có một công ty độc quyền cung cấp mà tồn tại rất nhiều doanh nghiệp khác, do đó dẫn tới sự cạnh tranh. Để có thể tồn tại được thì các doanh nghiệp phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu của con người, do đó kéo theo chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cũng ngày được nâng cao. Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiệp cạnh tranh nhau về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện ... Chính vì vậy khi nền kinh tế thị trường phát triển thì người tiêu dùng có thể lựa chọn doanh nghiệp cung cấp tốt nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém, để tồn tại được thì các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. 6. Sự tham gia của các phƣơng tiện khác.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

22

Đồ án tốt nghiệp

Yếu tố cuối ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi hành khách mà tôi nhắc tới đây là sự tham gia của các phương tiện khác. Sự tham gia của các phương tiện khác lại bao gồm rất nhiều yếu tố.
- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ các phương tiện

tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại không phát triển kịp, tất yếu dẫn đến nhiều vấn đề nhức nhối cho người và các phương tiện tham gia giao thông. Mật độ đông các phương tiện khó lưu thông, dẫn đến thời gian di chuyển tăng lên. Mặt khác còn gây ức chế cho lái xe và hành khách trong lúc chờ đợi: khói bụi, tiếng ồn…Mật độ các phương tiện đông còn dẫn tới tình trạng tranh giành đường, vượt đường… khi đó khả năng xảy ra va chạm là rất cao, khi đó mức độ an toàn của dịch vụ là rất thấp. - Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách mà còn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông. Nếu ý thức tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm giảm xuống thì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao... 1.4.2 Nhân tố chủ quan. Như đã nói ở trên thì ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng thì còn các yếu tố chủ quan. Các yếu tố chủ quan là các nhân tố chủ quan phát sinh và tác động hoàn toàn phụ thuộc vào nỗ lực chủ quan của các doanh nghiệp như các yếu tố về phương tiện kỹ thuật, lao động, văn hóa doanh nghiệp. Trong kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi thì các yếu tố chủ quan nó nằm bên trong doanh nghiệp và do doanh nghiệp tạo ra, đó chính là: -Phương tiện taxi -Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài -Văn hóa doanh nghiệp 1.Phƣơng tiện taxi Trước tiên tôi xin phân tích yếu tố phương tiện vận tải. Chất lượng phương tiện góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

23

Đồ án tốt nghiệp

Để có thể phân tích một cách chính xác chất lượng phương tiện đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi như thế nào thì các bạn xem các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện theo sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 1.3: Các yếu tố cấu thành chất lƣợng phƣơng tiện taxi

Nội thất trong xe (sạch sẽ, bố trí gọn gàng…)

Sử dụng xe mới, hiện đại

Xe chạy an toàn, êm ái Hình thức xe (kiểu dáng, màu sắc…) Chất lượng phương tiện vận tải

Đồng hồ tính tiền chính xác

Dấu hiệu dễ nhận biết (logo, số điện thoại…)

Máy lạnh tốt, mùi thơm dễ chịu.

Sau đây tôi xin phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện vận tải. - Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sử dụng có hiện đại hay đã quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. - Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều này tạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe. - Độ mềm của ghế ngồi và vị trí của chúng trong thùng xe, cũng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bất kỳ một hành khách nào khi nên xe thì họ đều muốn ngồi trên chiếc ghế tạo ra sự thoải mái khi di chuyển, để có thể nghỉ ngơi, đọc sách… - Kích thước, chiều rộng của cửa ra vào, chiều cao của bậc lên xuống ảnh hưởng rất lớn đến tính thuận tiện cho hành khách. Đồng thời việc thông hơi trong

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

24

Đồ án tốt nghiệp

xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất được chú trọng đối với taxi. - Vấn đề chiếu sáng ở khoang hành khách hợp lý (không nhỏ hơn 50-70 lux) bảo đảm tiện nghi cho hành khách trong ô tô. Ánh sáng trong xe cũng tạo ra cảm giác an toàn cho hành khách, hay tạo không gian ấm cúng trong quá trình di chuyển. - Hình dáng của xe cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách. Khi nhìn thấy xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu hành khách nghĩ tới đó là lái xe này chạy ẩu dẫn tới tai nạn. Vậy thì lý do gì mà bạn lại phải chọn chiếc xe như vậy, trong khi đó loại hình dịch vụ này quá nhiều trên thị trường. - Mùi thơm trên xe cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách. Khi vào ngồi trong xe mà lại có mùi hôi, điều này dẫn tới tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽ xuống xe ngay lập tức và sẽ gọi xe khác để đi. Khi đó doanh thu của công ty sẽ bị ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp bị giảm sút. Như đã phân tích ở trên thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp. 2. Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vâng hay nói theo cách khác, thì nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài chính là bộ mặt của công ty. Vậy để có thể tìm hiểu các yếu tố cấu thành chất lượng của nhân viên phục vụ dịch vụ taxi theo sơ đồ 1.4 dưới đây:

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

25

Đồ án tốt nghiệp

Sơ đồ 1.4: Chất lƣợng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác

Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhăn, niềm nở, ân cần

Nhân viên phục vụ đúng với điều cam kết với khách hàng

Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

Nhân viên phục vụ luôn tân tình giải đáp những thắc mắc của hành khách

Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, nghiêm túc, bắt mắt

Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng

- Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phục vụ cần ăn nói nhẹ nhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chóng nhằm ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc. Khi gọi điện đến tổng đài mà nhân viên thì cáu gắt, tiếp cận thông tin thì chậm làm tốn thời gian và tiền của hành khách khi gọi điện, đồng thời tạo tâm lý không tốt cho hành khách. - Trong khi cung cấp dịch vụ mà nhân viên phục vụ không thực hiện đúng với những gì cam kết lúc đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến… thì điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Và khi họ đã bị một lần thì chắc chắn lần sau họ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nữa. - Bất kỳ một cuộc tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quan trọng nó ảnh hưởng tới cảm nhận của người đối diện. Nếu như nhân viên phục vụ ăn mặc lôi thôi, bẩn thì chắc chắn khách hàng sẽ nghĩ anh ta cẩu thả trong ăn mặc cũng có thể như vậy trong công việc. Như vậy thì tại sao bạn phải trao tính mạng của mình cho một nhân viên không cẩn thận trong công việc như anh ta.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

26

Đồ án tốt nghiệp

- Thái độ của nhân viên phục vụ cũng rất quan trọng: ví dụ khi đang ở trên phương tiện mà bạn muốn hỏi thông tin về nơi mình đang đến vậy mà nhân viên lái xe không muốn trả lời hoặc trả lời qua quýt thì tâm lý của bạn lúc đó chắc chắn rất bực mình. Và cũng có thể chỉ có một nhân viên mà bạn quy là công ty đó phục vụ không tốt và lần sau bạn sẽ sử dụng dịch đó của công ty khác. - Nhân viên phục vụ còn phải tận tình giải quyết những khúc mắc của hành khác, vì nếu như hành khách vẫn còn hoài nghi và cũng chưa hiểu rõ về lợi ích của dịch vụ mà công ty đang cung cấp thì làm sao họ có thể sử dụng dịch vụ đó được. Vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ thì các nhân viên phục vụ nên có kỹ năng nói chuyện đê giải đáp những khúc mắc của hành khách sao cho tốt nhất. - Mặt khác trong quá trình cung cấp dịch vụ thì không thể là không xảy ra những sai sót, đặc biệt trong dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì lại có thể xảy ra rất nhiều chuyện như: quyên đồ, lái xe chạy lòng vòng nhằm thu cước cao, điều chỉnh đồng hồ…Khi gặp trường hợp đó thì hành khách sẽ khiếu nại nên những bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại, và nếu như không giải quyết một cách thỏa đáng chắc chắn không bao giờ hành khách sử dụng lại một lần nữa dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ của công ty là thấp. 3. Văn hóa doanh nghiệp. Nói đến chất lượng ta cũng không thể quên yếu tố văn hóa doanh nghiệp. Dưới một góc độ nào đó, văn hóa doanh nghiệp là cấu thành và là công cụ quản lý quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua xây dựng và phát triển doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh tư duy, suy nghĩ và hành động của các thành viên trong doanh nghiệp, cũng như suy nghĩ và hành động của các đối tác, của doanh nghiệp.Khi nói đến văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ giá trị, bao gồm các giá trị vật thể và phi vật thể. Với các giá trị vật thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng và quy ước. Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi. Các giá trị này được toàn thể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và các thành viên trong doanh nghiệp cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

27

Đồ án tốt nghiệp

với xã hội nói chung. Đối với dịch vụ taxi vận tải hành khách thì xây dựng văn hóa doanh nghiệp là mỗi nhân viên lái xe cảm thấy hạnh phúc và hãnh diện sau mỗi lẫn trả đồ cho khách, mỗi lần làm từ thiện, mỗi lần hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn, mỗi lần tham gia bắt cướp hoặc cấp cứu người bị nạn… Và chính văn hóa doanh nghiệp cũng có thể nói như một slogan để khách hàng có thể nhớ tới khi nhắc tới doanh nghiệp. 1.5. Các mô hình quản trị chất lƣợng. 1. Mô hình quản trị chất lƣợng theo ISO 9000 a. Bản chất :Quản trị chất lượng theo ISO 9000 là mô hình quản trị chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra. b. Nội dung: Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau. ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó. c. Điều kiện áp dụng: Tất cả các công ty đều có thể áp dụng mô hình quản trị chất lượng này, tuy nhiên nếu điều kiện về kỹ thuật, khoa học công nghệ tốt hơn thì việc áp dụng mô hình đơn giản hơn rất nhiều.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

28

Đồ án tốt nghiệp

Sơ đồ 1.5: Mô hình tổng quát quản trị chất lƣợng theo ISO 9001-2000

2. Mô hình quản trị chất lƣợng toàn diện TQM. a. Bản chất mô hình: Quản trị chất lượng theo TQM là mô hình bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự đảm bảo bằng chất lượng. b. Nội dung mô hình: Là sự quan tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, hợp tác của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, đặc biệt là các cấp lãnh đạo. c. Điều kiện áp dụng: Nếu như việc áp dụng mô hình này ở các công ty có quy mô nhỏ thì rất khó khăn, tuy nhiên việc áp dụng nó ở các công ty có quy mô lớn thì rất thuận tiện. 3. Ƣu, nhƣợc điểm của hai mô hình. ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các quy tắc bằng văn bản, nhưng lại sao nhãng các yếu tố về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại, tạo nên sự chuyển biến.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

29

Đồ án tốt nghiệp

Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của cả hai hệ thống chất lượng này. Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với các công ty nhỏ chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM. CHƢƠNG II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ 2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần taxi Mai Linh Thủ Đô 2.1.1 Lịch sử hình thành. 1. Tậpđoàn Mai Linh Thành lập ngày 12.7.1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch 4 chỗ và 25 nhân viên, 15 năm qua, Công ty TNHH Mai Linh – tiền thân của Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (Mai Linh Group – MLG) đã tạo được những bước đi vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công trên nhiều lĩnh vực: - Năm 2002, chuyển thành Công ty cổ phần có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm 2 nghìn xe các loại. - Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản là 1 nghìn tỷ đồng, trong đó gồm 4 nghìn xe taxi các loại, 250 xe tốc hành 16 chỗ ngồi, 250 xe cho thuê. - Đến năm 2007, vốn điều lệ của MLG đã tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ phần, nâng tổng số vốn lên 707.164.270.000 (tương đương 70.716.427 cổ phần); Doanh thu đạt trên 2.400 tỷ đồng, tăng 100,08% so với năm 2006. Cũng trong năm 2007, MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của Công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào. Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, Công ty cổ phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, Công ty cổ phần đầu tư & phát triển xây dựng Investco, Arisaig Asean Fund Ltd, Nis Group Co. Ltd, Nhóm cổ đông Vinacapital, bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng của toàn hệ thống; riêng Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

30

Đồ án tốt nghiệp

Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300. Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của tập đoàn Mai Linh

Chủ tịch hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng tổ chức nhân sự

Phòng kinh doanh tiếp thị

Phòng kế toán tài chính

Phòng quản lý điều hành taxi

Tổng đài Đội VN taxi Đội M taxi

Tổng đài VN taxi

Tổng đài M taxi

Năm 1993

Sự kiện Cung cấp dịch vụ xe cho thuê, du lịch, bán vé máy bay

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

31

Đồ án tốt nghiệp

1995 2000 2001 2003 2005

Kinh doanh dịch vụ taxi được chọn là ñại lý chính thức của ISUZU tại Việt Nam đạt chứng nhận ISO 9002:1994 do BVQI cấp; đạt chứng nhận ISO 9001:2000 do BVQI cấp; Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh Bằng chứng nhận và Cúp lưu niệm “Xác lập Kỷ lục” là doanh nghiệp có nhiều xe Taxi nhất Việt nam do trung tâm sách kỷ lục Việt Nam bình chọn.

2007

được trao tặng Huân chương Lao động hạng 3

2. Công ty cổ phần Mai Linh Thủ đô Mai Linh Thủ Đô là một chi nhánh của tập đoàn Mai Linh, tiền thân là công ty cổ phần thủ đô, được thành lập ngày 10/10/1999. Hãng taxi Thủ đô được Mai Linh mua lại từ năm 1998 và đổi tên thành taxi Mai Linh Thủ Đô. Trước năm 1998, taxi Thủ đô gần như phá sản, nợ nần chồng chất, không có tiền trả lương lái xe. Tài sản duy nhất có giá trị là 49 chiếc taxi hiệu Deawoo với quá nửa đã cũ nát, không hoạt động được. Đến 25/06/2003 công ty đổi tên thành công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô, và đến 12/03/2008 chuyển thành công ty trách nhiệm hữu hạn Mai Linh thủ đô và đến 09/10/2008 chuyển thành công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô là tên hiện tại. Khai trương đúng vào ngày Giải phóng Thủ đô 10-10-1999, trải qua 11 năm xây dựng và trưởng thành, hiện Công ty CP Mai Linh Thủ Đô đã có 121 xe hoạt động taxi, 40 xe cho thuê. Năm 2009 đã đạt 6.215.338km vận doanh, trong đó có 3.691.970km có khách. Tổng doanh thu đạt gần 50 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2008. Cũng trong năm 2009, Công ty đã đầu tư thêm 50 đầu xe, thu nhập bình quân của CBCNV đạt 4,3 triệu đồng/người/tháng. Mai Linh Thủ Đô luôn thực hiện với tiêu chí hoạt động: Chất lượng, lòng tin và thương hiệu trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, trong quá trình hội nhập kinh tế với quốc tế và khu vực… Với phương châm “Sự hài lòng, lợi ích của khách hàng là sự thành công của công ty“, sự xuất hiện của công ty Mai Linh đã góp phần không nhỏ trong việc vận chuyển hành khách trên thị trường Việt Nam.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

32

Đồ án tốt nghiệp

- Tên giao dịch: Công Ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô - Địa chỉ trụ sở chính: Số 370 Trần Khát Chân – Hai Bà Trưng – Hà Nội - Tel: (04) 3.8222555 Fax: (04) 3.942455 - Email: mailinhthudo@hn.vnn.vn - Số đăng ký kinh doanh: 0103008736 - Cấp ngày: 10/10/1999 - Loại hình Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần - Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp. - Ngành nghề kinh doanh: Vận chuyển hành khách bằng Taxi. - Người đại diện theo Pháp luật Giám đốc: Ông Nguyễn Nhân Ấn. - Hình thức và tư cách pháp nhân: Là đơn vị phụ thuộc và hạch toán trực tiếp của tập đoàn, sử dụng tư cách pháp nhân và con dấu của tập đoàn, được mở tài khoản tại ngân hàng, theo sự ủy quyền của chủ tịch hội đồng quản trị. Công ty thực hiện hạch toán kinh tế nội bộ phục vụ công tác tổ chức điều hành sản xuất kinh doanh của tập đoàn. - Vốn điều lệ: 14 tỷ (VNĐ) - Doanh thu: 38.307.958.000 (VND) Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, từng bước hiện đại hoá phưưong pháp phục vụ, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp trong điều kiện mới. Mở rộng các mối quan hệ, phát triển thị trường, đảm bảo cân bằng thu chi, hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước, nâng cao đời sống của người lao động. 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. 1. Lĩnh vực kinh doanh. Do đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ vận tải nói riêng, hoạt kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô rất đa dạng và phong phú bao gồm nhiều hoạt động trong đó hoạt động chủ yếu của công ty chủ yếu là vận chuyển khách trên đường bộ. Công ty còn cộng tác với các đơn vị hoạt động trong các ngành như dịch vụ công cộng, du lịch …Điều này giúp cho công ty có được nguồn khách hàng thường xuyên, ổn định và góp phần tăng nhanh doanh thu dịch vụ của công ty.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

33

Đồ án tốt nghiệp

Công ty đã thực sự đáp ứng được nhu cầu thiết yếu cần thiết của khách hàng và tạo dựng vị thế của mình trên thị trường, Ngành, nghề kinh doanh: Vận tải hành khách đường bộ bằng taxi Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, phương tiện vận tải Lữ hành nội địa; Đại lý và mua bán ô tô ; Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế; 2. Bộ máy tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban. Sơ đồ 2.2: Mô hình bộ máy quản lý của công ty Mai Linh Thủ Đô

Hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng kế toán

Phòng hành chính nhân sự

Phòng xử lý tai nạn

Phòng kỹ thuật

Phòng kinh doanh tiếp thị

Đội xe

a. hội đồng quản trị - Bổ nhiệm và bãi miễm giám đốc và kế toán trưởng - Chọn lựa và quyết định đưa ra sản phẩm mới vào thị trường - Quyết định các chủ trương,chính sách kinh doanh dịch vụ mang tính chiến lược, ngành kinh doanh của công ty, sửa đổi điều kiện khi cần thiết. - Quyết định mở rộng hoạt động của công ty

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

34

Đồ án tốt nghiệp

- Thông qua các quyết định các chương trình xây dựng cơ bản mua sắm tài sản cố định có giá trị lớn - Đưa ra các ý kiến, các khuyến cáo, điều chỉnh hoặc bổ sung các chiến lược, sách lược kinh doanh của công ty

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

35

Đồ án tốt nghiệp

b. Ban giám đốc : Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của giám đốc: - Tổ chức bộ máy và trực tiếp điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh sao cho đật hiệu quả cao nhất, đáp ứng yêu cầu bảo toàn cà phát triển công ty theo phương hướng và kế hoạch đã được đặt ra của hội đồng quản trị thông qua - Xem xét, bổ nhiệm và bãi miễn từ cấp trưởng phòng và các tổ trưởng trở xuống của công ty - Xây dựng cơ cấu tổ chức quản trị và điều hành hoạt động công ty, xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có phẩm chất tốt, năng lực cao để đảm bảo hoạt động công ty một cách hiệu quả và phát triển lâu dài, ban hành quy chế lao động, tiền lương,..đã được HDQT thông qua, xét tuyển dụng, quy luật xa thải theo đúng quy định hiện hành của bộ luật lao động - Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, đầu tư chi tiêu hàng tháng,quý, năm trình HĐQT và triển khai thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh sản xuất của công ty - Nghiên cứu và đề nghị trực tiếp đến HĐQT các phương án, biện pháp, giải quyết các trường hợp phát sinh trong quản lý và điều hành công ty vượt quá chức năng quyền hạn của giám đốc. - Ký kết các hợp đồng kinh tế, các văn bản giao dịch với các cơ quan chức năng phù hợp với pháp luật hiện hành, thực hiện chế độ chính sách và pháp luật nhà nước trong hoạt động của công ty. - Ban hành các hệ thống biểu mẫu báo cáo của công ty, các định mức, định biên về lao động , kỹ thuật , chi phí doanh thu… - Báo cáo bằng văn bản cho HĐQT mọi hoật động của công ty định kỳ hoặc theo yêu cầu đột xuất của HĐQT. c. Hành chính nhân sự -Tổ chức bộ máy nhân sự của công ty, soạn thảo và trình giám đốc ký kết các HĐLĐ, tham gia đề xuất ý kiến bổ nhiệm, bãi miễn cán bộ- nhân viên công ty theo thẩm quyền. -Lập kế hoạch chi tiêu, mua sắm thiết bị phục vụ công tác kinh doanh, định mức chi phí văn phòng phẩm, định mức xăng xe… trình giám đốc.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

36

Đồ án tốt nghiệp

-Tổ chức biên lao động, xây dựng thang bảng lương cho toàn công ty. d. Phòng kinh doanh tiếp thị - Nghiên cứu thị trương tắc xi, xe cho thuê, vé máy bayvà các lĩnh vực kinh doanh hoạt động kinh doanh khác của công ty trên địa bàn thành phố hà nội và các vùng lân cận. - Tổng hợp báo cáo lên ban lãnh đạo cấp cao các thông tin thu thập được về thị trường và các đối thủ cạnh tranh. tuyền tải thông tin kịp thời cho các bộ phận liên quan theo quy định. Cộng tác và phối hợp với các bộ phận kịnh doanh trực tiếp đẻ giải quyết các vấn đè phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh. - Hoạch định chương trình kế hoạch và thực hiện các chương trình kinh doanh tiếp thị, đã được ban lãnh đạo cấp cao phê duyệt, như chương trình quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị và quan hệ cộng đồng vớu đối tượng khách hàng. - Thực hiện chăm sóc khách hàng, xử lý , giải quyết các sự cố khách hàng và cung cấp các dịch vụ khách hàng. - Phối hợp các bộ phận kinh doanh tiếp thị và bộ phận nghiên cứu &phát triển để đưa ra các giải pháp về sản phẩm, dịch vụ, phân phối và chính sách giá cả nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường. - Thực hiện báo cáo và tổng hợp báo cáo theo quy định của ban giám đốc công ty e. Phòng kế toán tài chính. -Tổ chức triển khai các công việc quản lý tài chính của công ty theo phân cấp để phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty -Chỉ đạo thực hiện các công việc về lĩnh vực kế toán., thống kê theo quy chế tài chính đảm bảo chính xác., kịp thời , trung thực. - Thực hiện kiểm tra các hợp đồng kinh tế - Thực hiện quản lý chế độ chính sách tài chính của công ty và chế độ chính sách với người lao động trong công ty theo quy định hiện hành - Tổng hợp số liệu báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm theo quy định của công ty và chế độ báo cáo tài chính theo quy dịnh của bộ tài chính.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

37

Đồ án tốt nghiệp

- Tổ chức thực hiện các thủ tục thanh toán nội bộ, thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế thuộc phạm vi công ty được phân cấp quản lý… - Chụi trách nhiệm HĐQT và giám đốc về công tác quản lý tài chính của công ty, báo cáo HĐQT và giám đốc mọi phát sinh thường kỳ hoặc bất thường trong mọi hoạt động của công ty, để có biện pháp quản lý và điều chỉnh kịp thời, hợp lý , nhằm giảm thiểu thất thoát và thiệt hại cho công ty. Tuân thủ đúng quy định của nhà nước về thể lệ kế toán và sổ sách chứng từ, thực hiện đúng và đủ những khoản thuế theo luật định, báo cáo kịp thời đến HĐQT và giám đốc những thay đổi của nhà nước về quản lý tài chính kế toán có chủ trưong phù hợp. g. Phòng kỹ thuật Chức năng: - Quản lý kỹ thuật phương tiện, tư vấn tham mưu về dịch vụ kỹ thuật và các vấn đề có liên quan. - Bảo dưỡng và sửa chữa phương tiện, đảm bảo chất lượng và tuổi thọ phương tiện đáp ứng nhu cầu sản xuất Nhiệm vụ: Quản lý chất lượng phương tiện - Xây dựng kế hoạch BDSC phương tiện tháng, quý, năm. - Xây dựng các định mức KTKT: tiêu hao nhiên liệu, định ngạch vật tư phương tiện,... đảm bảo quản lý và khai thác phương tiện có hiệu quả. - Xây dựng quy trình đưa xe vào BDSC và quy trình, tiêu chuẩn nghiệm thu xe sau khi BDSC. - Đề xuất các kế hoạch mua sắm các trang thiết bị máy móc, dụng cụ kỹ thuật phục vụ BDSC. - Căn cứ kế hoạch BDSC đã được Giám đốc phê duyệt, thực hiện công tác BDSC phương tiện theo đúng kỳ cấp, công tác sửa chữa đột xuất, khám xe đảm bảo chất lượng phương tiện khi ra hoạt động trên tuyến. Đồng thời đảm bảo đủ các hồ sơ, giấy tờ xe khi đưa xe ra hoạt động. - Quản lý, đôn đốc, giám sát việc thực hiện BDSC của công nhân BDSC theo đúng quy trình công nghệ. Nghiệm thu chất lượng BDSC của các phương tiện vào cấp, SCL hay SC đột xuất.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

38

Đồ án tốt nghiệp

- Chịu trách nhiệm về chất lượng BDSC phương tiện và sử dụng vật tư phụ tùng, nguyên vật liệu, trang thiết bị phục vụ công tác BDSC của giám đốc đúng mục đích, tiết kiệm và có hiệu quả. - Bàn giao phương tiện cho lái xe đảm bảo chất lượng phương tiện trước khi đưa xe ra hoạt động. - Nhận bàn giao phương tiện từ lái xe sau ca hoạt động. Kiểm tra quy kết trách nhiệm, lập biên bản khi xe về có sự cố hỏng hóc và tổ chức sửa chữa kịp thời, đảm bảo phục vụ sản xuất. Tổ chức vệ sinh phương tiện đảm bảo xe sạch đẹp khi xe ra hoạt động ca sau. Quản lý vật tư, phụ tùng: - Xây dựng kế hoạch cung ứng vật tư, phụ tùng phục vụ công tác BDSC, kế hoạch phụ tùng thay thế thường xuyên theo định ngạch trình Giám đốc phê duyệt. - Mua sắm vật tư, trang thiết bị theo kế hoạch, chịu trách nhiệm về nguồn gốc, chất lượng và giá cả vật tư mua đã được phê duyệt. - Cung ứng và theo dõi thống kê việc cấp phát, sử dụng vật tư nguyên vật liệu cho từng đầu phương tiện theo quy định. h. Phòng điều hành đội xe. Chức năng : Trực tiếp tổ chức quản lý việc hoạt động của đội xe trong ca kinh doanh Cụ thể : Vào 3h30 sáng mỗi ngày : Trưởng – phó điều hành : - Nhận báo cáo qua điện thoại của tổng đài về số liệu các cuốc xe đi sân bay, cuốc xe đi đường dài, doanh thu, Km vận doanh của mỗi cuốc ; tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng ( khách hàng quên đồ, khiếu nại chất lượng dịch vụ - con người, giá cước, va quệt tai nạn,...) - Xác thực các cuốc xe đường dài sân bay cho các lái xe, lập các báo cao xử lý khiếu nại, các hình thức kỷ luật,... Đoàn phương tiện : hợp tại bãi xe của đội xe để bàn giao xe sau khi rửa xe, vệ sinh nội thất và đổ đầy xăng tại một cây xăng mà công ty đã hợp đồng và truy nộp

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

39

Đồ án tốt nghiệp

liên 1 của phiếu mua xăng, doanh thu (tiền mặt, thẻ MCC, TXC, COUPON) và lịch trình chạy xe cho nhân viên thu ngân; Nhân viên thu ngân : Tổng hợp doanh thu của từng xe trong ca kinh doanh, các hình thức thanh toán ; lịch trình chạy xe và đưa ra báo cáo tổng hợp doanh thu của ngày trình lên trưởng – phó điều hành đội xe Nhận liên 2 phiếu mua xăng do cây xăng nộp Nộp doanh thu vào ngân hàng mà công ty chỉ định Mang báo cáo, lịch trình xe, MCC,TXC,COUPON lên phòng kế toán công ty Nhân viên kỹ thuật bãi: sẽ kiểm tra tình hình kỹ thuật phương tiện từng xe : Kiểm tra „mắt thần‟ hệ thống cảm ứng trên xe và niêm phong kẹp chì của đồng hồ phát hiện và tiếp nhận những lỗi kỹ thuật hoặc hư hỏng khi xe kinh doanh Làm báo cáo tình hình kỹ thuật phương tiện trình lên trưởng phòng kỹ thuật ; báo cáo này sẽ được chuyển tiếp lên phòng kỹ thuật – trung tâm bảo dưỡng sửa chữa của tập đoàn Nhân viên checker : Kiểm tra đồng hồ xe để ghi lại doanh thu thực trên đồng hồ, những cuốc xe đường dài, xe đi sân bay, giờ vào ca, ra ca, Km chạy rỗng và thời gian rỗng của nhân viên lái xe trong ca kinh doanh. Làm báo cáo checker cùng với nhân viên thu ngân xác định công nợ của lái xe trong trường hợp lái xe nợ doanh thu Nhiệm vụ : quản lý hoạt động của đội xe hàng ngày trên cơ sở đó đưa ra báo cáo tổng hợp doanh thu, báo cáo kỹ thuật lên các phòng ban công ty và ban giám đốc, tham mưu cho BGĐ về mở rộng thị trường taxi, đầu tư phương tiện j. Phòng xử lý tai nạn - Chịu trách nhiệm về việc quy kết trách nhiệm về mặt vật chất đối với lái xe khi xảy ra va quệt, sử dụng sai quy trình gây hư hỏng phương tiện, sử dụng vật tư phụ tùng không đảm bảo định ngạch, trách nhiệm của công nhân BDSC đối với chất lượng công tác BDSC. - Giải quyết kịp thời các trường hợp va chạm, tai nạn giao thông trên tuyến.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

40

Đồ án tốt nghiệp

- Hoàn tất thủ tục với bảo hiểm, công an, các cơ quan liên quan đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp, người lao động khi xảy ra tai nạn giao thông gây thiệt hại về tài sản và con người Xử lý tai nạn: Khi xảy ra tai nạn, ban điều hành thay mặt công ty ra hiện trường giải quyết mọi vấn đề liên quan đến người và pháp luật. Nếu xảy ra tai nạn không liên quan đến tai nạn dân sinh thì phải báo cho cơ quan bảo hiểm đến giám định hoặc có xác nhận của công an khu vực. Nếu xảy ra tai nạn có liên quan đến bên thứ ba, thì phải có trách nhiệm kết hợp với gia đình khắc phục hậu quả. Mua bảo hiểm cho phương tiện 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty một số năm 2.2.1 Năng lực kinh doanh của công ty 1. Nhân lực a. Cơ cấu theo độ tuổi Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi TTs STT 1 2 3 4 5 Độ tuổi (tuổi) 18 – 25 26 – 35 36 – 45 46 – 55 56 – 60 (Nguồn số liêu: Công ty Mai Linh Thủ Đô) Số lƣợng trong độ tuổi (ngƣời) 45 60 45 64 36

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

41

Đồ án tốt nghiệp

b.Cơ cấu theo trình độ Bảng 2.2: Cơ cấu lao đông theo trình độ STT 1 2 3 Trình độ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Số lƣợng (ngƣời) 13 52 19 34 110 23 46 41 8.06 Tỷ lệ (%) 5.24 20.97 7.66 13.71 44.35

4 TC chuyên nghiệp 5 Công nhân kỹ thuật Bậc 1-2 Bậc 3-4 Bậc 5-6 6 2. Phƣơng tiện.

Chưa đào tạo 20 ( Nguồn số liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

Hiện tại công ty có 128 xe và được phân bố tại hai đội xe: Đường Láng, Lạc Long Quân. Xe của công ty chủ yếu là do các công ty có tên tuổi cung cấp như :Huyndai, Toyota, Daewoo. Mặt khác các xe này đều được sản xuất những năm gần đây nhất, do đó năng lực phương tiện của công ty hiện nay khá tốt nếu như so sánh với các doanh nghiệp kinh doanh cùng một dịch vụ. + Đội 1: Đường Láng gồm 72 xe + Đội 2: Đường Lạc Long Quân gồm 56 xe + Sắp tới công ty sẽ đầu tư thêm 25xe

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

42

Đồ án tốt nghiệp

Bảng 2.3: Số phƣơng tiện và tên phƣơng tiện của công ty STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Loại xe Kia Pride Kia Spectra Fiat Tempra Matiz Suzuki Wagon Toyota Corolla GL Toyota Corolla J Toyota Altis V. Limo Daewoo Lanos Deawoo Nubrall Daihatsu Fiat Doblo Isuzu Hilander Toyoto Innova Toyota Zace Matiz Jolie Năm sản xuất 2002 2002 2004 2000 2000 2005 2005 2005 2003 2001 2001 2001 2004 2003 2005 2005 2003 Tổng số 4 5 5 15 3 6 5 20 10 7 8 4 3 3 15 10 5 Sức chứa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 7 7 7 7 7

( Nguồn số liêu: Công ty Mai Linh Thủ Đô) 2.2.2 Kết quả kinh doanh một số năm. Theo số liệu thu thập được trong quá trình thực tập tại công ty ta có bảng sau: Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2007- 2009 STT Nội dung Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 2 3 4 Hành khách Hành khách km Hk HKkm 400,251 2,712,532 456,042 3,005,970 555,225 3,384,306 38,307,958 153

Doanh thu Tỷ 30,703,950 34,025,461 Số vụ tai nạn Vụ 90 132 (Nguồn số liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

Để có thể nhìn rõ sự tăng hay giảm kết quả kinh doanh của công ty thì ta vẽ đồ thị.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

43

Đồ án tốt nghiệp

Đồ thị 2.1: Đồ thị thể hiện sự tăng giảm số hành khách trong các năm
Nghìn hành khách

600 500 400 300 200
Năm 2007 năm 2008 Năm 2009

100 0
Năm

Nhìn vào đồ thị về số hành khách thì ta thấy lượng hành khách đều tăng năm trước so với năm sau ví dụ như: năm 2008 tăng 13,9% so với năm 2007, năm 2009 tăng 21,7% so với năm 2008. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp ngày một tốt hơn và được người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn.Tuy nhiên không vì thế mà công ty không tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ hành khách ngày một tốt hơn.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

44

Đồ án tốt nghiệp

Đồ thị 2.2: Đồ thị thể hiện sự tăng giảm hành khách km trong các năm

Nghìn hành khách km

3500 3000 2500 2000 1500
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

1000 500 0
Năm

Nhìn vào biểu đồ về hành khách km thì ta thấy cũng tăng, tuy nhiên nó tăng không tương xứng với sự tăng số lượng hành khách. Năm 2008 số hành khách tăng 13,9%, còn hành khách km chỉ tăng có 10,8% so với năm 2007, năm 2009 tăng số hành khách là 21,7% nhưng số hành khách km chỉ tăng có 12,5% so với năm 2008. Điều đó do rất nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chủ yếu là do quãng đường dài, ngắn mà hành khách đi.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

45

Đồ án tốt nghiệp

Đồ thị 2.3: Đồ thị thể hiện sự tăng giảm doanh thu trong các năm
Tỷ đồng

40 35 30 25 20 15 10
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

5 0
Năm

Nhìn vào đồ thị thể hiện sự tăng giảm doanh thu ta thấy doanh thu có chiều hướng đi lên, đó có phải là dấu hiệu tốt hay không thì ta cần phải biết khi doanh thu tăng như vậy có phải năng lực sản xuất cũng tăng hay không. Theo số liệu thu thập được ta thấy doanh thu tăng cũng một phần do năng lực sản xuất tăng. Bảng 2.5: Số phƣơng tiện và nhân viên lái xe trong một sô năm TT Nội dung 1 Số lượng 2 phương Đơn vị Xe Năm 2007 110 Năm 2008 149 Năm 2009 186 212

tiện Số lượng lái xe Người 132 164 (Nguồn sô liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

Mặt khác là cũng do chất lượng dịch vụ ngày càng tốt thì người tiêu dùng mới sử dụng khi đó công ty mới mở rộng kinh doanh: đầu tư xe, thuê thêm nhân viên.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

46

Đồ án tốt nghiệp

Đồ thị 2.4: Đồ thị thể hiện sự tăng giảm số vụ tai nạn trong các năm
Vụ

160 140 120 100 80 60 40
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

20 0
Năm

Nhìn vào đồ thị trên ta thấy đồ thị cũng có chiều đi lên đó là dấu hiệu không tốt. Vì khi tai nạn tăng thì kéo theo doanh thu giảm do: bồi thường thiệt hại, sửa xe… Trên thực tế thì năm 2008 tăng 46% so với năm 2007, còn năm 2009 tăng 16% so với năm 2008 vậy đó có phải là biểu hiện đáng mừng hay không. Nhưng nếu nhìn tích cực thì năm 2009 công ty đã hạn chế mức tăng 30%. Có được điều này là do công ty đã có những biện pháp nhằm hạn chế các vụ tai nạn có thể xảy ra: chăm sóc bảo dưỡng xe ở tình trạng tốt nhất trước khi vào ca làm việc. Nhân viên lái xe thì được hướng dẫn các biện pháp an toàn khi lái xe như: không uống rượu hay cũng như dùng các chất kích thích trong ca làm việc… *Nhận xét chung: Nhìn vào biểu đồ ở trên, ta thấy tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn từ năm 2007-2009 luôn phát triển theo chiều hướng đi lên. Tuy nhiên biểu đồ có chiều hướng đi lên chỉ tốt cho một số chỉ tiêu mà thôi đó là: doanh thu, số km có khách, số lượng hành khách. 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

47

Đồ án tốt nghiệp

2.3.1. Độ an toàn (k1) An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an toàn càng phải được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về người và vật chất. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách khi sử dụng sản phẩm vận tải. Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ (k1):

K1 

C 

TH

(USD/lần)
NTN

Trong đó: -∑CTH: Tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: Chi phí bồi thường thiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và các chi phí khác… -∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ: nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bị hỏng, số khách bị thương, chết… Hoặc độ an toàn (K1) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000 km vận chuyển hành khách. Và được xác định theo công thức:

K1 

N

TN

1.000 Km

Trong đó: ∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ Dựa theo bảng 2.4 ta có thể tính số vụ tai nạn trên 1000 km vận chuyển hành khách như sau:

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải
K1 

48
153 1000  0,045 (Vụ) 3.384 .306

Đồ án tốt nghiệp

Chỉ tiêu này có thể nói là khá tốt, do lấy chỉ tiêu này so sánh với các công ty cùng kinh doanh dịch vụ vận tải taxi hành khách, nó chỉ kém taxi Cổ Phần và ACB taxi Bảng 2.6: So sánh số vụ tai nạn trong 1000km của các công ty Stt 1 2 3 4 5 6 Tên doanh nghiệp Taxi Hương Lúa Taxi Phù Đổng Taxi Hà Nội Mai Linh Thủ Đô Taxi Cổ Phần ACB Taxi (nguồn số liệu: tinmoi.vn) K1 0,063 0,060 0,055 0,045 0,043 0,043

Để có được kết quả trên là do công ty không chỉ chú trọng đến chất lượng phương tiện mà còn quan tâm đến các nhân viên lái xe. Đó là khuyến khích họ không sử dụng chất kích thích như: bia, rượu, thuốc lá…trong ca kinh doanh. 2.3.2. Độ tin cậy Chỉ tiêu này của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô là rất tốt vì: Công ty luôn thực hiện đúng theo cam kết với khách hàng. +Hiện nay công ty không còn tồn tại hiện tượng điều chỉnh đồng hồ nhằm thu tăng cước phí taxi như một số hãng taxi khách trên thị trường. + Hiện tượng lái xe chạy lòng vòng nhằm bắt chẹt hành khách không biết đường đã không còn. + Không điều chỉnh taximet + Thanh toán theo đúng mức giá đã niêm yết ..

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

49

Đồ án tốt nghiệp

2.3.3. Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k3)

K3 

H

Calo

(Calo/chuyến đi)

T
Trong đó:

TH

-∑Hcalo: Hao phí calo của hành khách. -∑T HT: Thời gian tham gia trên hành trình di chuyển của mình Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổng hợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan: Chủ quan: +Chất lượng khai thác của phương tiện: Như đã nói ở phần năng lực phương tiện thì chất lượng phương tiện của Mai Linh Thủ Đô rất tốt +Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe: Thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh Thủ Đô được người tiêu dùng đánh giá là ân cần, niềm nở, chu đáo.. +Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải hành khách: báo chí, nước uống…Hiện tại ở Mai Linh Thủ Đô vẫn chưa có các dịch vụ kèm theo. Điều này, có thể làm công ty mất thêm nguồn thu nhập khác, mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ của công ty. +Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát...Do công ty đầu tư phương tiện tốt nên chỉ tiêu này ở Mai Linh Thủ Đô là rất tốt. khách quan: + Đặc điểm của hệ thống giao thông: Do địa phận hoạt động chủ yếu của công ty là ở Hà Nội nên chất lượng đường xá là khá tốt so với các tỉnh khác. 2.3.4. Tính thuận tiện (k4): -Tính thuận tiện theo không gian: Đối với dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi Mai Linh Thủ Đô thì tính thuận tiện về không gian là rất yếu. Hiện tại, công ty vẫn chưa có nhà chờ xe cho hành khách, chính vì lý do này mà hành khách phải bắt xe ngay trên đường. Điều này rất nguy hiểm cho hành khách có thể bị tai nạn trong lúc bắt xe. Tuy nhiên có một ưu điểm đó là hành khách có thể gọi xe đến tận nhà hoặc nơi nào thuận tiện cho hành khách.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

50

Đồ án tốt nghiệp

-Tính thuận tiện theo thời gian: Chỉ tiêu này có thể đánh giá là rất tốt, vì hiện tại công ty cung cấp dịch vụ cả ngày và đêm. Do đó nếu ban đêm bạn có việc cần phải ra ngoài thì vẫn có thể sử dụng dịch vụ của công ty. -Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương tiện: Như đã nói ở trên, hiện tại các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của hành khách vẫn chưa có. Đây cũng là điểm yếu của Mai Linh Thủ Đô, và cần phải khắc phục ngay để dịch vụ ngày càng tốt hơn và có thêm doanh thu khác. 2.3.5. Thời gian hoạt động của xe trên đƣờng (hay tính nhanh chóng) Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng một điểm đến và cùng nơi xuất phát. T = tLB + tCĐ Trong đó: tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu biết thông thạo đường đi hay chất lượng của xe tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại +Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ) +Thời gian chờ đợi không được trả tiền Thời gian chạy trên đường khi hành khách sử dụng dịch vụ của Mai Linh Thủ Đô là rất tốt. Có được điều này là do công ty đã đầu tư chất lượng phương tiện rất tốt, khi tuyển nhân viên lái xe thì công ty căn cứ vào tiêu chuẩn thông thạo đường phố… Mặt khác còn do ý thức của lái xe không chạy lòng vòng nhằm thu thêm cước. 2.3.6. Các yếu tố khó lƣợng hoá: Để đánh giá các yếu tố khó lượng hóa của Mai Linh Thủ Đô, trước tiên ta đánh giá thái độ phục vụ của các nhân viên lái xe. Đây có thể là chỉ tiêu đáng tự hào của công ty. Khi bạn ngồi trên bất kể một chiếc xe nào của công ty thì đều được các lái xe phục vụ nhiệt tình như: mở cửa, sách hành lý cho khách khi lên xuống xe. Yếu tố khó lượng hóa tiếp theo đó là sự thành thật của các nhân viên. Từ khi thành lập đến

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

51

Đồ án tốt nghiệp

nay có rất nhiều gương sáng của các nhân viên lái xe trả lại tiền và hành lý để quên trên xe của khách. Và cũng rất nhiều hành khách còn viêt thư cám ơn. 2.3.7. Chỉ tiêu tổng hợp: Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %

K7 

N

PA

CH
Trong đó:

(%)

-∑NPA: Số lần được khen,bị chê hoặc phàn nàn của hành khách về chất lượng sản phẩm của vận tải -∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ. Để có thể đánh giá khách quan nhất, trong quá trình làm đề tài này tôi đã phỏng vấn 500 hành khách trên địa bàn Hà Nội với quatar và kết quả thu được như sau: Bảng 2.7: Quatar phỏng vấn Tuổi Nam Nữ Trình độ văn hóa Nam Nữ Thu nhập cá nhân (triệu) Nam Nữ 18-24 40 40 THPT 30 30 1.5-3.0 20 20 25-34 55 55 THCN 40 40 3-5 30 30 35-44 65 65 Cao đẳng 50 50 6-9 50 50 45-54 55 55 Đại học 60 60 9-12 70 70 55-64 35 35 Sau đại học 70 70 >12 100 100

Chào anh/chị, chúng tôi là nhóm sinh viên đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng taxi Mai Linh Thủ Đô. Anh/chị có thể dành cho tôi ít phút để trả lời những câu hỏi dưới đây, chúng tôi xin chân thành cám ơn anh/chị đã giúp đỡ chúng tôi. Thông tin cá nhân: Họ và tên:
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

52

Đồ án tốt nghiệp

Nghề nghiệp: Địa chỉ liên lạc: Số điện thoại: 1. Anh/chị có sử dung dịch vụ taxi của Mai Linh Thủ Đô Thường xuyên Kết quả: 80 Thỉnh thoảng 281 Hiếm khi 153 Chưa sử dụng 4

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

53

Đồ án tốt nghiệp

Bảng 2.8: Bảng câu hỏi Stt 2 Nội dung Thái độ của nhân viên Mai Linh đối với khách như thế nào (lịch sự, tận tình..) Thái độ quan tâm của nhân viên đối với hành khách như thế nào(giải quyết khiếu nại…) Trang phục của nhân viên phục vụ (gọn gàng, nghiêm túc..) Cách giao tiếp của nhân viên (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác…) Anh/chị có biết nhiều thông tin về công ty (giá cả, thời gian, khuyến mại giảm giá…) Anh/chị cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ của công ty Anh/chị thấy mẫu mã dòng xe mà công ty đang sử dụng Anh/chị thấy vật dụng trên xe có đầy đủ không (báo, nước uống…) Hình ảnh xe của công ty (màu sắc, logo…) Cách liên hệ khi có nhu cầu đi xe Anh/chị thấy gia vé của công ty như thế nào Tổng điểm Rất tốt 67 Tốt 316 Bình thường 113 Tệ 4 Tổng cộng 500

3

65

251

175

9

500

4

97

308

90

5

500

5

72

238

184

6

500

6

21

102

274

103

500

7

52

341

102

5

500

8

56

279

163

2

500

9

56

297

144

3

500

10 11 12

49 47 26 688

296 277 254 3240

150 172 212 1932

5 4 8 158

500 500 500 6000

( Nguồn số liệu: Thu thập trong quá trình phỏng vấn)

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

54

Đồ án tốt nghiệp

13. Điểm gì của công ty mà anh/chị thích hay không thích. Thích Không thích 14. Anh/chị nghĩ công ty cần cải tiến thêm về điểm nào không Dựa vào số liệu thu thập được ta thấy, số lần phản ánh khen chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng nhiều hơn số lần chê. Tiêu biểu năm 2009 tập đoàn Mai Linh được người tiêu dùng bình chọn “Dịch vụ đƣợc hài lòng nhất 2009” . Điều đó chứng tỏ hành khách khá hài lòng với dịch vụ mà công ty đang cung cấp, nhưng công ty vẫn phải phấn đấu để khi phỏng vấn hành khách hài lòng với dịch vụ mà công ty đang cung cấp.

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện đánh giá của hành khách
Điểm

3500 3000 2500 2000 1500 1000
Rất tốt Tốt Bình thường Tệ

500
Mức điểm

0

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

55

Đồ án tốt nghiệp

2.4.1 Theo nhân tố khách quan 1. Quản lý của nhà nước Hiện nay nhà nước đang quản lý các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi theo quy định số 17/2007/QĐ-BGTVT ngày 26/03/2007 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải. Nội dung của quy định được tóm tắt như sau: - Quy định đối với ô tô: + Ô tô khi tham gia kinh doanh thì không được sử dụng quá 12 năm; Sổ chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ còn giá trị sử dụng; + Phải có đăng ký và gắn biển số do cơ quan có thẩm quyền cấp; Có máy bộ đàm liên hệ với Trung tâm điều hành của doanh nghiệp; Có phù hiệu "XE TAXI" do Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) cấp. + Bên ngoài thân xe taxi phải gắn cố định hộp đèn có chữ "TAXI" hoặc "METER TAXI" bằng chữ in nhìn rõ được cả phía trước và phía sau hộp đèn. Trên hộp đèn có thể ghi thêm tên doanh nghiệp, số điện thoại của doanh nghiệp với cỡ chữ và số nhỏ hơn cỡ chữ "TAXI" hoặc "METER TAXI". Hộp đèn phải được bật sáng đồng thời với hệ thống đèn chiếu sáng của xe. Phía mặt ngoài hai bên thành xe phải ghi tên, số điện thoại doanh nghiệp, biểu trưng lôgô của doanh nghiệp (nếu có), số thứ tự xe taxi (theo số thứ tự của doanh nghiệp quản lý). + Đồng hồ tính tiền: Đồng hồ tính tiền được tính bằng tiền Việt Nam (VNĐ) đơn giá trên số ki lô mét lăn bánh; Đồng hồ được lắp ở vị trí hợp lý để khách đi xe và lái xe quan sát dễ dàng; Đồng hồ tính tiền phải được định kỳ kiểm định, kẹp chì theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Khi thay đổi giá cước doanh nghiệp phải báo cáo với cơ quan kiểm định để kiểm tra và kẹp chì lại. + Màu sơn hoặc kiểu sơn thân xe đặc trưng của doanh nghiệp mình (không được trùng với doanh nghiệp taxi đã đăng ký trước) với Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) để quản lý và tạo điều kiện cho khách phân biệt xe của các doanh nghiệp - Quy định đối với tổ chức và vận tải taxi

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

56

Đồ án tốt nghiệp

+ Doanh nghiệp phải có đăng ký kinh doanh do cơ quan có thẩm quyền cấp, trong đó có loại hình kinh doanh vận tải bằng ôtô phù hợp theo quy định của Chính phủ về điều kiện kinh doanh vận tải bằng ôtô. + Doanh nghiệp có đủ số lượng xe bảo đảm chất lượng phù hợp với phương án kinh doanh do doanh nghiệp lập theo loại hình kinh doanh vận tải bằng taxi. + Người trực tiếp điều hành hoạt động vận tải (lãnh đạo doanh nghiệp hoặc Trưởng phòng điều hành vận tải) có trình độ chuyên môn chuyên ngành vận tải từ trung cấp trở lên. Điều 13. Doanh nghiệp kinh doanh vận tải khách bằng taxi 1. Tổ chức kinh doanh vận tải khách bằng taxi theo đúng các quy định hiện hành. 2. Ký Hợp đồng lao động với lái xe taxi. Trang bị đồng phục và biển tên cho lái xe taxi và báo cáo với Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) địa phương để giám sát thực hiện. 3. Tổ chức cho lái xe taxi tập huấn theo quy định. 4. Tháng 12 hàng năm có báo cáo về tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong năm và kế hoạch thực hiện của năm tiếp theo về Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) theo mẫu quy định tại Phụ lục 4. 5. Bố trí vị trí đỗ xe taxi tại doanh nghiệp hoặc tại điểm đỗ xe công cộng theo quy định của Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính). - Quy định đối với lái xe taxi + Có lý lịch rõ ràng được chính quyền địa phương (cấp phường hoặc xã) xác nhận; Có giấy chứng nhận sức khoẻ đủ điều kiện lao động của cơ quan y tế có thẩm quyền; Có hợp đồng lao động bằng văn bản với doanh nghiệp. + Nghiêm chỉnh thực hiện pháp luật về giao thông đường bộ; Xuất trình các giấy tờ cần thiết khi có yêu cầu thanh tra, kiểm tra. + Bật đồng hồ tính tiền trước khi xe taxi lăn bánh nếu trên xe có khách, phải bật đèn báo hiệu chờ khách khi xe không có khách; Phát hành hoá đơn tài chính theo quy định.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

57

Đồ án tốt nghiệp

+ Có trách nhiệm hướng dẫn cho khách đi xe và trợ giúp đối với hành khách là người tàn tật, người già, trẻ em và phụ nữ có thai. Có thái độ ứng xử hoà nhã, lịch sự đối với hành khách đi xe. + Được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ theo giáo trình thống nhất do Hiệp hội Vận tải ôtô Việt Nam tổ chức và được cấp "Giấy chứng nhận tập huấn lái xe taxi" + Khi làm nhiệm vụ lái xe phải mặc đồng phục, đeo biển tên theo quy định của doanh nghiệp và mang theo "Giấy chứng nhận tập huấn lái xe taxi"
-Quy định đối với hành Khách đi xe

+ Có thái độ ứng xử hoà nhã, lịch sự đối với lái xe và nhân viên của doanh nghiệp taxi. Và thực hiện đúng các quy định về an toàn giao thông và hướng dẫn của lái xe taxi khi đi xe. + Thanh toán tiền cước đi xe với lái xe taxi theo đồng hồ tính tiền và tiền cước phí cho thời gian chờ (nếu có) trước khi rời xe. + Có quyền gửi đến doanh nghiệp hoặc cơ quan quản lý hoạt động taxi nhận xét của mình về chất lượng phương tiện hoặc thái độ phục vụ của lái xe. Tất cả các quy định trên ảnh hưởng không nhỏ đến các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải taxi hành khách, và Mai Linh Thủ Đô cũng không nằm ngoài quy luật đó. Một mặt công ty chấp hành nghiêm chỉnh theo quy định của nhà nước mặt khác nhằm cung cấp một dịch vụ tôt nhất cho hành khách. Nhằm kiểm soát, chấn chỉnh hoạt động kinh doanh taxi theo đúng quy định của pháp luật, Chủ tịch công ty thông báo nhắc lại các nội dung sau đây đối với các nhân viên trong công ty như sau: + Trưởng các đơn vị phải tăng cường kiểm tra, đảm bảo các loại giấy tờ, trang thiết bị sau đây được đi kèm theo xe/nhân viên lái xe taxi trong suốt quá trình kinh doanh: - Phù hiệu taxi (tem taxi); tem đăng kiểm phương tiện; - Các loại giấy tờ (tất cả phải còn hiệu lực, nguyên vẹn): Giấy phép kinh doanh taxi (bản photo công chứng); Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ taxi của lái xe; Sổ kiểm định phương tiện; Giấy phép lái xe (bằng lái); Giấy đăng ký xe (giấy phép lưu hành của xe); Giấy chứng nhận bảo hiểm.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

58

Đồ án tốt nghiệp

- Đồng hồ tính tiền: Phải đảm bảo hiển thị đúng cước phí đã đăng ký kiểm định, có niêm chì và tem còn hạn kiểm định của cơ quan kiểm định nhà nước; chì niêm phong hộp đồng hồ tính tiền của nội bộ MLG. - Xe taxi phải có hộp đèn, màu sơn xe phải đúng như màu đã đăng ký với Sở GTCC/GTVT địa phương. - Các nội dung khác có liên quan và được quy định tại nghị định 110/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/09/2006 của Chính phủ và quyết định 17/2007/BGTVT ban hành ngày 26/03/2007 của Bộ Giao thông vận tải + Nghiêm cấm việc sử dụng tiền của công ty để đóng phạt. Cá nhân nào vi phạm các nội dung nêu trên phải tự chịu chi phí đóng phạt với cơ quan nhà nước và Ban Giám đốc đơn vị, cán bộ điều hành là những người liên đới chịu trách nhiệm. + Ngoài mức xử phạt của cơ quan nhà nước, Công ty sẽ áp dụng mức phạt của Công ty đối với nhân viên nào có sự vi phạm, vì làm ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu Mai Linh. + Phòng Thanh tra Pháp chế Khối Vận tải tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện của các đơn kinh doanh taxi và kịp thời xử lý, báo cáo cho Phó Tổng Giám đốc MLG phụ trách Vận tải về các trường hợp vi phạm. 2. Khách hàng. Như đã phân tích ở trên thì chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo bởi các nhà cung cấp dịch vụ mà còn cần sự đóng góp của cả những người tiêu dùng dịch vụ đó. +Hiện nay do quá trình cung cấp dịch vụ gọi taxi qua tổng đài vẫn chưa tốt, nên hành khách không còn tin vào việc gọi taxi qua tổng đài nữa. Chính vì vậy, họ thường có thói quen gọi nhiều tổng đài của nhiều hãng xe khác nhau cùng một lúc, xe nào tới trước thì họ đi trước . Điều này ảnh hưởng rất lớn đến các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải taxi nói chung và Mai Linh Thủ Đô nói riêng: tốn khá nhiều thời gian và chi phí xăng dầu do các tài xế phải “đua điểm đón” với không chỉ các tài xế trong cùng hãng xe Mai Linh Thủ Đô của họ mà còn với các tài xế của các hãng xe khác. Cũng vì phải “ đua điểm đón” nên các tài xế taxi của công ty phải phóng nhanh, vượt ẩu để kịp đến điểm đón trước các tài xế khác, nên có thể gây nguy hiểm tai nạn giao thông cho tài xế taxi và người lưu thông trên đường.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

59

Đồ án tốt nghiệp

+ Mặt khác trong địa bàn thủ đô Hà Nội chưa có trạm đón taxi như xe buýt, nên tại cùng một điểm đón taxi mà có nhiều hành khách cùng một lúc thì không biết là ai sẽ đi trước ai sẽ đi sau dẫn đến việc tranh dành xe taxi gây mất trật tự, cãi vã không đáng có; 3. Trình độ phát triển của nền kinh tế. Năm 2008 là một năm nhiều biến động của kinh tế thế giới. Khủng hoảng tài chính Mỹ có nhiều diễn biến phức tạp, khó lường và lây lan rất nhanh ra khắp thế giới, kéo theo suy thoái kinh tế toàn cầu. Hàng loạt đại công ty và ngân hàng tên tuổi lần lượt phá sản, hàng chục triệu người lao động lâm vào cảnh bị thất nghiệp dẫn đến hàng loạt chỉ số tiêu dùng tại tất cả các nước phát triển suy giảm đến mức thấp nhất kể từ sau cuộc đại khủng hoảng kinh tế thế giới 19291933. Năm 2009 kinh tế đã phục hồi tuy nhiên tình trạng thất nghiệp vẫn còn cao. Là một quốc gia vừa hội nhập WTO, có nền kinh tế chủ yếu dựa vào xuất khẩu và thu hút đầu tư nước ngoài nên Việt Nam đã và đang chịu sự tác động mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm lại đến mức thấp nhất kể đã năm 2000, xuất khẩu gặp khó khăn, nhập siêu tăng đột biến, các cam kết đầu tư trực tiếp bị hoãn hoặc ngưng, hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng trong nước bị thu hẹp đáng kể, thị trường bất động sản bị đóng băng, thị trường chứng khoán tụt dốc, thị trường tiền tệ biến động ngoài dự đoán... Những điều này gây ảnh hưởng rõ nét tới hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế từ các doanh nghiệp đến người lao động và gia đình của họ.

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

60

Đồ án tốt nghiệp

Biểu đồ 2.6: Biến động giá bất động sản trong 24 tháng qua

Nguồn tài liệu: metvuong.com Thêm vào đó, việc chỉ số giá tiêu dùng liên tục tăng cao trong ba quý đầu năm và việc suy giảm tăng trưởng kinh tế những tháng cuối năm khiến thu nhập thực tế giảm đáng kể, người tiêu dùng và các doanh nghiệp Việt Nam đã phản ứng bằng cách thắt chặt chi tiêu (tỷ lệ tăng trưởng tiêu dùng năm 2008 chỉ là 3,9% so với mức 9,6% của năm 2007 và tỷ lệ này tiếp tục suy giảm trong những tháng đầu năm 2009) Biểu đồ 2.7

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

61

Đồ án tốt nghiệp

Trong bối cảnh thắt chặt chi tiêu ấy, giao thông vận tải và vận chuyển hành khách công cộng bị ảnh hưởng rất nghiêm trọng. Cụ thể như: -Giá xăng dầu đã liên tục biến động đến 11 lần lên cao điểm là 19 000 đồng/lít (tăng đột ngột hơn 30%) Biểu đồ 2.8: Biến động giá xăng qua các thời kỳ 20 18 16 14 12 10 8
17/10/2008 18/10/2008 10/12/2008 6/3/2007 7/5/2007 13/1/2007 16/8/2007 25/2/2008 21/7/2008 14/8/2008 27/8/2008 7/10/2008 22/11/2007 1/12/2008 8/11/2008 2/4/2009 1/10/2008 11/4/2009

Lãi suất ngân hàng tăng đột biến từ 14%/năm lên đến 21%/năm (tương đương Lãi suất Cơ bản 14%) Biểu đồ 2.9:

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47

Trường ĐHGT Vận Tải

62

Đồ án tôt nghiệp

- Tỷ giá hối đoái có thời điểm biến động khá đáng kể, tác động không nhỏ đến giá phương tiện và các trang thiết bị, phụ tùng sửa chữa bảo dưỡng - Tại nhiều thời điểm trong năm, thị trường ô tô thiếu nguồn cung nghiêm trọng, ảnh hưởng đến kế hoạch đầu tư, thanh lý, kinh doanh và năng lực cạnh tranh của các đơn vị - Lệ phí trước bạ ô tô được điều chỉnh từ 2% lên 10% vào tháng 10/2008 (gấp 5 lần), bảo hiểm thân vỏ xe tăng lên đến 3,9%/năm (gấp gần 3 lần), chi phí hoa hồng bến bãi ngày càng cao, các trạm thu lệ phí cầu đường ngày càng nhiều cũng đã tạo thêm áp lực không nhỏ Như vậy, tất cả các yếu tố liên quan đến chi phí đầu vào và vận hành đều tăng rất cao nên giá thành sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách tăng mạnh, trong khi đó giá cước đầu ra, do ảnh hưởng của tổng cầu giảm mạnh, mật độ cạnh tranh tăng và cũng để hưởng ứng kêu gọi cùng chính phủ giảm lạm phát (do giá thành vận tải sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến giá thành các sản phẩm khác) nên tăng không đáng kể. Điều này làm cho tình hình hoạt đ ộng của ngành vận tải hành khách công cộng và việc đảm bảo đời sống người lao động ngày càng khó khăn hơn. Kế hoạch đầu tư phương tiện cũng không đáp ứng yêu cầu do phải lệ thuộc vào nhà sản xuất trong nước, giá phương tiện nhập khẩu lại quá cao nên không thể sử dụng cho vận tải hành khách công cộng. Trong khi đó công ty phải bổ sung phương tiện để giữ vững thị phần và hình ảnh thương hiệu. Nên việc đầu tư phương tiện vào các dòng phương tiện chưa phổ biến trong nước là chưa tránh khỏi. Hậu quả của việc này là hiệu quả thanh lý tài sản không cao. 4. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ. Hiện tại địa bàn hoạt động chính của công ty chủ yếu là Hà Nội, trong khi đó giao thông tại đây lại thường xuyên xảy ra ùn tắc, năm 2009 có biện pháp bịt các nút giao. Mặc dù biện pháp này cũng cho hiệu quả nhất định, nhưng cũng chỉ là giải pháp tình thế, bởi giải pháp này chưa thật khoa học. Từ thực tế cho thấy, trên các tuyến phố, giải pháp bịt các ngã tư đã làm tăng hành trình xe chạy trên các đoạn đường dài hơn dẫn tới việc tiêu hao nhiều nhiên liệu và khí thải. Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đều hẹp, chưa đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật, nên dễ tạo ra các điểm xung đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng xe (xuôi và ngược) đều lớn

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

63

Đồ án tôt nghiệp

sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông... Chính những điều này làm giảm thời gian hoạt động hiệu quả của công ty do phải chờ đợi đường thông. Hệ thống thoát nước tại Hà Nội thì kém khi mưa to luôn xảy ra tình trạng gập lụt dẫn tới việc tiêu hao nhiên liệu cao, đồng thời việc sửa chữa cũng phải nhiều hơn do máy gập nước… Việc bố trí các nút giao gần nhau, nên khi bị ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc lan truyền. Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thể với từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu... dẫn đến tổn thất thời gian trên toàn hành trình đi lại của các nhân viên lái xe và của hành khách. 5. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ vận tải taxi hành khách. Hiện tại trên địa bàn thủ đô Hà Nội có trên 12.000 xe taxi với sự góp mặt của 109 doanh nghiệp khiến hoạt động này trở nên cực kỳ sôi động. Trong khi đó quy mô của các doanh nghiệp taxi tại Hà Nội khá bất thường: khoảng 10 doanh nghiệp lớn chiếm 50% tổng số xe thì 100 doanh nghiệp còn lại chia nhau 50% số xe. Chính do quá trình phát triển quá nhanh của loại hình dịch vụ này, mặt khác thương hiệu taxi Mai Linh cũng khá nổi tiếng mà dẫn tới sự cạnh tranh không lành mạnh: lái xe của các doanh nghiệp khác và taxi dù lái xe gỡ bỏ logo doanh nghiệp mình, giả mạo, làm nhái logo gắn nam châm để dễ thay thế, lái xe mặc đồng phục của doanh nghiệp khác gây ảnh hưởng đến quyền lợi của hành khách và uy tín của hãng taxi khác...Điển hình năm 2001 tập đoàn Mai Linh đã phát hiện công ty Dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất (Sasco), của một số HTX vận tải và taxi dù. Khách nhầm lẫn là do các xe này đã sử dụng hộp đèn giống của Mai Linh và gắn nhãn hiệu “Taxi Mai Linh” trên xe.

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

64

Đồ án tôt nghiệp

Bảng 2.9: Một số doanh nghiệp kinh doanh taxi trên địa bàn Hà Nội
STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Tên doanh nghiệp Mai Linh Đông Bắc Bộ (chi nhánh Mai Linh Thủ Đô có 128 xe) Mai Linh Đông Đô Taxi cổ phần Taxi Hà Nội Taxi Thanh Nga Taxi Phù Đổng Taxi Mùa Xuân Taxi Vạn Phúc Taxi Hòa Lạc Số lượng xe 800 700 700 700 500 400 7 15 10

(Nguồn tài liệu: theo thống kê sở giao thông vận tải Hà Nội) 2.4.2 Theo nhân tố khách quan 1. Chất lượng phương tiện Trên địa bàn thủ đô hiện nay có khoảng hơn 100 hãng taxi vậy để có thể so sánh chất lượng phương tiện giữa các hãng tôi đã làm một thí nghiệm sau: cùng đi trên một đoạn đường điểm xuất phát là siêu thị BigC và điểm kết thúc là khách sạn Bảo Sơn số 50 Nguyễn Chí Thanh để làm thử nghiệm và đoạn đường mà tôi làm thử nghiệm thẳng và ngắn. Kết quả thu được như sau:

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

65

Đồ án tôt nghiệp

Bảng 2.10: So sánh chất lƣợng của một số hãng taxi STT Tên doanh nghiệp Vạn Xuân Taxi Giá cƣớc Loại xe Chất lƣợng phục vụ không đóng cửa kính và không bật điều hoà. Xe đóng cửa và bật điều hoà

1

- Giá mở cửa: 10.000VND/1,11km - Km tiếp theo đến km thứ 20 : 9.000VND/km (xấp xỉ 1.000VND/111m) - Từ km thứ 21 trở đi :7.000VND/km - Km đầu tiên: 9.000VND/km - Km tiếp theo đến km thứ 20 : 8.500VND/km - Km thứ 21 trở đi : 6.500VND/km - 13.000VND/1,5km đầu tiên - Km tiếp theo đến km thứ 30: 8.500VND/km - Km thứ 31 trở đi : 6000VND/km - 9.000VND/km đầu tiên - Km đầu tiên đến km thứ 25: 9.000VND/km - Km thứ 26 trở đi: 6.500VND/km - 8.500VND/km đầu tiên - Km thứ 2 đến km thứ 22: 8.500VND/km
- Km thứ 23 trở đi: 6.500VND/km

Daewoo Matiz, xe khá cũ và không được sạch sẽ lắm Matiz nhưng chất lượng tốt, xe mới hơn so với Vạn Xuân Huyndai Elentra mới sử dụng xe sạch sẽ và rộng rãi Deawoo Matiz với chất lượng trung bình Hyundai Getz

2

Vic Taxi

3

Xuân Thành Taxi

không đóng cửa và bật điều hoà khi chạy Đồng hồ tính tiền luôn không hiện chính xác Xe khá mới sạch sẽ, điều hòa mát lạnh Xe sạch sẽ, tài xế đóng cửa và bật điều hoà

4

Sao Mai Taxi

5

Hùng Vương Taxi Mai Linh Thủ Đô

6

-15.000VND/1,5km đầu tiên Toyota - Km tiếp theo đến km thứ 30: Vios 11.000VND/km - Km thứ 31 trở đi: 8.000VND/km (Nguồn tài liêu: Thực tế thí nghiệm)

Từ kết quả thu được ở trên ta có thể thấy chất lượng phương tiện của Mai Linh Thủ Đô cũng khá tốt so với các hãng khác. Để có được điều đó là do công ty liên kết với các tập đoàn nổi tiếng trong lĩnh vực ô tô như: Huyndai, Toyota…Nhưng kết quả ở trên còn được tạo bởi các nhân viên lái xe như: - Khi xe chạy trên đường không mở cửa để hành khách không phải hít bụi và
SV: Phạm Thuý Vân Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

66

Đồ án tôt nghiệp

không khí ôi nhiễm của thành phố. Mặt khác tùy thuộc vào thời tiết mà nhân viên lái xe điều chỉnh cho phù hợp để hành khách có thể thoải mái khi ngồi trên xe. - Trước khi kết thúc ca làm việc thì nhân viên lái xe bàn giao phương tiện thì xe phải được rửa sạch sẽ và vệ sinh sạch sẽ. Đồng thời xe của công ty luôn được phòng kỹ thuật chăm sóc, bảo dưỡng định kỳ và kiểm tra độ an toàn trước khi xe vận hành. Tuy nhiên chất lượng phương tiện không chỉ được cấu thành bởi việc mua sắm phương tiện tốt mà còn thể hiện ở việc thiết kế logo và cách bài trí logo, số điện thoại,và màu sắc của xe. Nên khi nói đến tập đến tập đoàn Mai Linh (MLG) nói chung và Mai Linh Thủ Đô nói riêng người ta nghĩ ngay đến màu xanh lá rất riêng của một doanh nghiệp cựu chiến binh. Đó có thể nói văn hóa riêng của công ty so với các hãng taxi khác trên thị trường, với phương châm Mai Linh- màu xanh cuộc sống. 2. Chất lượng của quá trình phục vụ cung cấp dịch vụ Mai Linh Thủ Đô. Nhìn chung, chất lượng của quá trình cung cấp dịch vụ Mai Linh Thủ Đô cũng đã đạt được một số ưu điểm như: -Thời gian chờ xe của hành khách luôn luôn được rút ngắn, khi hành khách gọi xe cần tới địa điểm mong muốn thì nhân viên tổng đài của tập đoàn Mai Linh điều hành xe ở gần khu vực đó nhất. Mặt khác xe của công ty được phủ sóng tất cả các khu vực. Đánh giá trên là được căn cứ vào bảng số liệu 2.11 ở đưới.

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

67

Đồ án tôt nghiệp

Bảng 2.11: Thời gian chờ đợi của một sô hãng taxi STT 1 2 3 4 5 6 7 Tên doanh nghiệp Thời gian chờ đợi trung bình (phút) 13 15 16 12 13 15 14

Mai Linh Thủ Đô Vạn Xân Taxi Taxi Hương Lúa ABC Taxi Taxi Cổ Phần Taxi Hà Nội Taxi Thanh Nga (Nguồn số liệu: tintrongnuoc.net)

- Dựa vào số liệu các vụ tai nạn đã được thống kê ở trên thì không thể khẳng định rằng chất lượng về mức độ an toàn của dịch vụ mà công ty đang cung cấp là tốt. Nếu đem so sánh số vụ tai nạn của công ty với các công ty khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh thì ta thấy chỉ tiêu an toàn của công ty khá cao chỉ kém Taxi Cổ Phần và ACB taxi (theo bảng 2.6 mục 2.3.1) - Ưu điểm nữa mà tôi xin nói đến đó là cung cách phục vụ nhân viên lái xe: Mai Linh là tập đoàn lớn nên cách phục vụ của nhân viên cũng khác hẳn các công ty khác. Nhân viên lái xe của công ty luôn luôn nhiệt tình giúp đỡ hành khách khi mang hành lý, mỗi khi khách đến thì lái xe mở cửa cho hành khách mỗi khi lên, xuống xe, đồng thời nhắc nhở hành khách kiểm tra hành lý trước khi xuống xe. -Mặt khác trong quá trình cung cấp dịch vụ này thì rất hay xảy ra hiện tượng hành khách để quên đồ trên xe. Nhưng đối với Mai Linh Thủ Đô thì bạn rất yên tâm vì nếu biết hành khách để quên đồ trên xe thì các lái xe sẽ tìm cách liên lạc với chủ của nó hoặc đưa cho bộ phận quản lý đồ thất lạc để trả lại cho khách hàng. Trong năm 2009 vừa qua công ty đã trả lại đồ để quên và cả tiền lên đến mấy trăm triệu. Để có được những thành quả trên là do công ty luôn tuyên dương kịp thời các lái xe tốt bụng để các nhân viên lái xe khác noi gương. Ngoài các yếu tố mà công ty đã đạt được về chất lượng của quá trình phục vụ thì vẫn còn tồn tại một nhược điểm đó là: - Hiện tại, công ty Mai Linh Thủ Đô chưa có quy định từng nhân viên lái xe phải chuẩn bị tiền lẻ để trả lại cho khách. Điều này tưởng chừng rất đơn giản, tuy nhiên nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Nhiều trường hợp hành khách phải chạy tới chạy lui tìm mấy người bán hàng rong dọc
SV: Phạm Thuý Vân Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

68

Đồ án tôt nghiệp

đường để đổi tiền lẽ trả tiền cước taxi cho tài xế, và xe taxi buộc phải đậu lại chờ làm mất thời gian của cả hai bên, gây cản trở giao thông và làm mất mỹ quan đô thị; Đây cũng là điểm cần lưu ý của Mai Linh Thủ Đô để có thể phục vụ hành khách ngày một tốt hơn. - Yếu tố tiếp theo mà công ty cung cấp chưa tốt là tài xế thường không tắt tổng đài trong suốt chuyến đi nhằm mục đích biết được thông tin về các điểm đón khách mới sau khi cho hành khách xuống tại điểm đến hiện tại. Điều này có vẻ hợp lý cho tài xế nhưng lại là điều gây khó chịu cho hành khách vì nó gây ồn ào trong xe taxi trong suốt chuyến đi và hành khách phải gồng mình lắng nghe dù không lọt tai tí nào; 3. Chất lượng nhân viên phục vụ taxi Mai Linh Thủ Đô Nói đến chất lượng nhân viên phục vụ phải nói đến ngay đến đồng phục của các nhân viên, điều này là yếu tố đầu tiên mà ban nhìn khi tiếp xúc với bất ký một ai đó.Theo quy định của công ty, mỗi cán bộ nhân viên khi đến làm việc, hội họp, học tập tại công ty hay đại diện công ty đến cơ quan ngoài để liên hệ công tác trong, ngoài giờ làm việc phải đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục quy định, gọn gàng. Đặc biệt nhân viên lái xe đối tượng tiếp xúc trực tiếp với hành khách thì mặc quần âu, áo sơ mi trắng đóng thùng và đeo cà vạt có logo công ty (điểm này có thể phân biệt taxi dù và taxi chính hãng của công ty) Nhưng chất lượng phục vụ của công ty không chỉ có nhân viên lái xe tạo thành mà còn được tạo bởi các nhân viên trực tổng đài. Hiện tại thì hệ thống tổng đài do tập đoàn Mai Linh quản lý. Tất cả nhân viên tổng đài đều có phương châm là niềm vui của hành khách chính là niềm vui của mình. Nên khi hành khách gọi điện tới thì, các nhân viên tổng đài tiếp cận thông tin và yêu cầu của hành khách một cách nhanh chóng nhằm tiết kiệm tiền gọi điện cho hành khách và thời gian của họ. Mặt khác, nói đến Mai Linh Thủ Đô là nói đến uy tín. Công ty luôn luôn thực hiện đúng với những gì đã cam kết đối với hành khách. Nhân viên lái xe không chạy lòng vòng, không điều chỉnh đồng hồ…nhằm thu tăng tiền lên, điều mà các lái xe ở các hãng khác vẫn làm.Theo thống kê của sở giao thông vận tải thì Mai Linh Thủ Đô không bị vi phạm trong việc điều chỉnh công taximet (bảng 2.12)

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

69

Đồ án tôt nghiệp

Bảng 2.12: Danh sách 21 hãng taxi vi bị phát hiện tháo gỡ niêm chì

đồng hồ taximet trong đợt kiểm tra vừa qua: Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Doanh nghiệp vi phạm Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun) Công ty cổ phần Mai Linh (Mai Linh Thủ Đô :0 vụ) Công ty cổ phần Deluxe Công ty cổ phần Khải Hoàn Môn Công ty cổ phần phát triển Nam Phi Long Công ty cổ phần TM DV VTSG Bình Minh (Taxi Saigon Sun) Công ty cổ phần vận tải hành khách Sài Gòn Công ty du lịch Thanh Niên Việt Nam (M-Taxi) Công ty Taxi Việt Nam (Vinataxi) Công ty TNHH Comfordelgro Savico Công ty XD G.T.T.M Tân Á TNHH DNTN Rạng Đông HTX Bình Tân HTX Dịch vụ vận tải Bến Thành HTX Dịch vụ lữ hành số 2 HTX Vận tải du lịch 27-7 (Quận 11) HTX VT DL Taxi Hoàn Mỹ HTX VT DL Taxi Đất Thép Taxi Gas Petrolimex Taxi Thiên Phúc HTX VT DL 27-7 TỔNG CỘNG
(Nguồn số liệu: http://vietbao.vn) Nói đến chất lượng nhân viên phục vụ của Mai Linh Thủ Đô thì cần phải nói đến sự tận tâm, nhiệt tình chuyển hành lý cho hành khách khi lên xuống xe. Mặt khác các nhân viên còn nhiệt tình giải đáp những khúc mắc và khiếu nại của hành khách .Theo thống kê khiếu nại qua tổng đài năm 2009 có 327 vụ nhưng tât cả đều làm hài lòng hành khách và không có vụ khiếu nại nào phải ra pháp luật để giải quyết
SV: Phạm Thuý Vân Lớp: QTDN Vận Tải K47

Số vụ vi phạm 142 68 3 12 3 16 4 3 40 4 1 2 1 8 21 17 3 1 8 5 4 366

Trường ĐHGT Vận Tải

70

Đồ án tôt nghiệp

Bên cạnh những thành công mà các lái xe đạt được thì vẫn tồn tại nhiều hiện tượng bất cập và gây nhiều phiền toái cho hành khách. - Phiền toái thứ nhất là tài xế thường không tắt tổng đài trong suốt chuyến đi nhằm mục đích biết được thông tin về các điểm đón khách mới sau khi cho hành khách xuống tại điểm đến hiện tại. Điều này có vẻ hợp lý cho tài xế nhưng lại là điều gây khó chịu cho hành khách vì nó gây ồn ào trong xe taxi trong suốt chuyến đi và hành khách phải gồng mình lắng nghe dù không lọt tay tí nào; - Phiền toái thứ hai là tài xế thường khá hồn nhiên mở điện thoại di động trả lời các cuộc điện thoại với bạn bè, bà con, vợ chồng, con cái của họ trong suốt chuyến đi làm cho việc lái xe của họ không tập trung, không an toàn khi tham gia giao thông. Hơn thế nữa, một số tài xế còn có thói quen tâm sự, than thở về khó khăn nghề nghiệp với hành khách (ví dụ như lương thấp, bị công an giao thông làm luật, chi phí xăng dầu lên cao vvv) trong suốt chuyến đi làm cho hành khách trở thành người bạn đường bất đắc dĩ của tài xế; - Phiền toái thứ ba là tài xế thường có thói quen bấm còi lung tung trong suốt thời gian lái xe nhằm mục đích cho xe di chuyển nhanh hơn, gây ồn ào trong đô thị. Về vấn đề này, luật giao thông đường bộ hiện hành có quy định nghiêm cấm bấm còi, rú ga liên tục trong khu đô thị và khu đông dân cư nhưng không có ai tuân thủ nghiêm chỉnh cả; - Phiền toái thứ tư là tài xế thường tùy nghi trong việc mở hay không mở đèn mui khi có hành khách trên xe (đáng lý ra là tài xế sẽ không mở đèn mui khi có hành khách trên xe) dẫn đến tình trạng là hành khách không biết từ xa là xe taxi hiện đang có khách hay không mà thường là cứ theo thói quen vẫy tay suốt cho đến khi hai bên thấy nhau và hành khách biết là xe taxi đã có khách hay tài xế phải lấy tay ra hiệu cho hành khách biết là xe đã có khách 4. Tính tiện ích của dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô - Hiện tại thì công ty có quy định nếu trong ngày làm việc mà lái xe chưa đủ lượt thì họ phải làm đêm. Trên thực tế thì có rất nhiều lái xe phải làm việc cả ban đêm, chính điều này tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh Thủ Đô. Với taxi Mai Linh Thủ Đô thì bạn có thể đi mọi lúc (bất kể đêm hay ngày), mọi nơi (taxi đưa bạn từ cửa đến cửa). Nhưng với xe buýt thì bạn lại

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

71

Đồ án tôt nghiệp

phải đi vào khoảng thời gian từ 5h-22h30ph, hay nhiều khi bạn phải đi bộ hàng mấy km để có thể tới được nơi mà mình muốn đến vì tại đó không có điểm xe buýt để bạn có thể xuống. - Hình thức thanh toán cước taxi của Mai Linh Thủ Đô khá phong phú và thuận tiện cho hành khách hơn các công ty khác rất nhiều. Khách hàng có thể sử dụng thẻ quốc tế VISA, MasterCard và các loại thẻ trong liên minh thẻ Smartlink khi đi taxi Mai Linh có thể thanh toán cước phí bằng cách "cà thẻ" qua thiết bị EDC của VIB Bank. Mặt khác công ty cũng cung cấp cho hành khách thẻ MCC, thẻ VIP..để tiện thanh toán hoặc thanh toán bằng tiền mặt. Bảng 2.11: Hình thức thanh toán tiền cƣớc taxi Stt 1 2 3 4 Tên doanh nghiệp Mai Linh Thủ Đô Hình thức thanh toán Tiền mặt, thẻ do công ty cấp,

thẻ ATM Taxi Hương lúa Tiền mặt ABC Taxi Tiền mặt, thẻ do công ty cấp Vạn Xuân Taxi Tiền mặt ( Nguồn tư liệu: vnexpress.net)

- Tính tiện ích của dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô còn thể hiện ở việc số điện thoại của công ty rất dễ nhớ: (04) 3.8222555 , bạn chỉ cần nhớ hai số và số 5 là đã có thể gọi đến tổng đài của công ty được rôi. - Nói đến taxi là người ta có thể nhắc ngay đến thương hiệu nổi tiếng Mai Linh mà không cần phải suy nghĩ. Chính vì thành công của tập đoàn mà thương hiệu của công ty cũng dễ nhớ đối với mọi người. - Tính tiện ích của dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô còn được thể hiện ở việc hành khách dễ dàng tìm lại được hành lý thất lạc. Mặt khác thông tin phản hồi của hành khách luôn được ghi nhận và giải quyết thỏa đáng . 2.5 Mô hình quản lý chất lƣợng hiện nay của công ty Mai Linh Thủ Đô. Năm 2000, Mai Linh đã tổ chức những khóa học đầu tiên về ISO 9000 do Trung tâm IQC huấn luyện. Một năm sau, vào ngày 01.07.2001,công ty Mai Linh đã được chứng nhận phù hợp ISO 9002:1994 về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ taxi. Bắt đầu từ năm 2001, hệ thống này đã phát huy rất hiệu quả như tập trung huấn luyện nhân viên lái xe kinh doanh có nhận thức về phục vụ khách hàng theo ISO, phương tiện, con người và chất lượng dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ. Ví dụ
SV: Phạm Thuý Vân Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

72

Đồ án tôt nghiệp

như Mai Linh Thủ Đô luôn có một hệ thống thống nhất từ nhân viên lái xe đến Giám đốc điều hành: trong việc giao ca, lái xe, đội trưởng và chicker đều phải ký nhận vào phơi lệnh trước khi nhận xe, vì như thế sẽ tránh được tình trạng ăn cắp qua đồng hồ báo giá. Tuy nhiên thành công của công ty còn nhờ vào việc áp dụng có những hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế khác như ISO 14000, SA 8000 và OHSAS 18000. Nhờ áp dụng ISO mà Mai Linh Thủ Đô đã có một bước phát triển vượt bậc về dịch vụ taxi, nhưng cũng bỏ lỡ nhiều cơ hội mà chất lượng có thể mang lại như tăng xe để phát triển thị trường. Điều đó có nghĩa là hệ thống quản lý phải được nâng cấp cả về cán bộ lãnh đạo cao cấp và cả nhân viên trực tiếp kinh doanh như chương trình mỗi lái xe là một hướng dẫn viên du lịch nội thành. Tuy nhiên trong quá trình áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo ISO thì bộ máy quản lý của công ty cũng cần phải hợp nhất và tinh giản hơn.Vậy để làm được điều này thì công ty phải có trình độ đánh giá đúng năng lực của người quản lý để sắp xếp phù hợp. Hệ thống định vị vệ tinh, hệ thống thanh toán online, hệ thống chăm sóc khách hàng cũng phải được tiếp tục hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hơn. Xây dựng chất lượng dịch vụ thống nhất trên toàn quốc, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về an toàn và thái độ phục vụ. Việc đạt được chứng chỉ ISO đã mang lại những thành tựu to lớn thì việc duy trì nó cũng sẽ mang lại những giá trị vô hình khác ngoài tiền bạc như thời gian và sức khoẻ của nhân viên và cả khách hàng.

CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DICH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ 3.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

73

Đồ án tôt nghiệp

3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Hà Nội đến năm 2020 1. Định hƣớng phát triển hệ thống đô thị Việt Nam đến năm 2020 Hiện nay dân số đô thị nước ta vào khoảng hơn 20 triệu người chiếm 25% dân số cả nước, gần một nửa dân đô thị lại tập trung ở hai thành phố lớn nhất là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng đô thị tại các thành phố này như: Hệ thống giao thông đô thị, hệ thống cấp thoát nước và sử lý chất thải vô cùng lớn. Nhà nước đã ưu tiên tối đa cho nhu cầu cải tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng đô thị trong thành phố. Việc cải thiện và nâng cấp các dịch vụ cơ sở hạ tầng là rất cần thiết và quan trọng nhằm tạo ra môi trường sạch cho đô thị và thu hút các nhà đầu tư vào nước ta. - Mục tiêu phát triển đô thị: Mục tiêu phát triển đô thị ở nước ta đến năm 2020 là xây dựng tương đối hoàn chỉnh hệ thống đô thị cả nước, có kết cấu cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội tương đối hiện đại, có môi trường trong sạch, đảm bảo cho mỗi đô thị phát triển bền vững, góp phần thực hiện tốt hai nhiệm vụ chiến lược là xây dựng xã hội chủ nghĩa và bảo vệ tổ quốc thực hiện thành công công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. - Quan điểm phát triển đô thị: + Phát triển đô thị phải phù hợp với phân bố và trình độ lực lượng sản xuất. Xây dựng phát triển đô thị phải đi đôi với hình thành cơ cấu vững chắc, mỗi đô thị trở thành “ hạt nhân “ thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế của cả nước và các vùng kinh tế theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. + Phát triển đô thị đi đôi với việc xây dựng và phát triển đồng bộ kết cấu cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định và bền vững trên cơ sở sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên, hạn chế tối đa sử dụng đất nông nghiệp vào phát triển đô thị. + Phát triển đô thị trên địa bàn cả nước phải kết hợp chặt chẽ với quá trình đô thị hóa nông thôn và xây dựng nông thôn mới. Đồng thời quá trình cải tạo và xây dựng đô thị phải đảm bảo tính kế thừa có chọn lọc các giá trị lịch sử và bản sắc dân tộc. 2. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Hà Nội - Mục tiêu

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

74

Đồ án tôt nghiệp

+ Về mạng lưới giao thông vận tải như: giao thông động, giao thông tĩnh và các thiết bị phục vụ giao thông phải có cơ cấu thích hợp và hoàn chỉnh. Để tạo ra sự liên thông hợp lý giữa đô thị với bên ngoài nhằm đáp ứng tốt quá trình vận chuyển (hành khách và hàng hóa) +Về vận tải hành khách công cộng phải đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân thành phố. Còn vận tải hàng hóa phải đảm bảo vận chuyển nhanh chóng, an toàn và giá cước rẻ. Phát triển vận tải hành khách công cộng ở thủ đô Hà Nội phải tương xứng với các đô thị lớn trong khu vực, phải phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hôi, đạt hiệu quả kinh tê- xã hội- môi trường và góp phần giữ vững trật tự kỷ cương đô thị. - Quan điểm: + Phát triển giao thông vận tải đô thị phải được tiến hành theo một quy định thống nhất phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đô thị, đồng thời phải đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và liên thông. +Phát triển hệ thống giao thông vận tải đô thị phải hoàn chỉnh, tương xứng và nhanh chóng với sự phát triển của đô thị đồng thời phải đảm bảo hiệu quả kinh tế -xã hội tổng hợp thúc đẩy kinh tế đô thị phát triển. 3. Mục tiêu, quan điểm phát triển vận tải hành khách ở Hà Nội. Với sự quan tâm của chính phủ, quyết tâm của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội và các cơ quan chức năng về đầu tư và phát triển vận tải hành khách công cộng ở thủ đô Hà Nội. Được thể hiện thông qua chủ trương “ coi vận tải hành khách công cộng là con đường duy nhất để đảm bảo giao thông đô thị được thông suốt, an toàn lịch sự và văn minh cần phải được ưu tiên phát triển”.

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

75

Đồ án tôt nghiệp

3.1.2 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải thủ đô Hà Nội đến năm 2020 1. Mục tiêu quy hoạch phát triển giao thông vận tải thủ đô Hà Nội. Quy hoạch mạng lưới giao thông thủ đô Hà Nội phải đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân đô thị, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung. Quy hoạch phát triển hệ thồng giao thông ở thủ đô Hà Nội từ nay đến năm 2020 phải tương ứng với tầm vóc thủ đô của một nước văn minh, có vị trí xứng đáng trong khu vực Đông Nam Á và thế giới, phù hợp với sự phát triển bền vững của tương lai lâu dài của đất nước. 2. Nguyên tắc có bản để xây dựng quy hoạch phát triển giao thông đô thị Hà Nội + Phát triển mạng lưới cơ sở hạ tầng giao thông đô thị phải đồng bộ với quy hoạch khác như: quy hoạch đô thị về phân bô dân cư và quy hoạch hệ thống công trình đô thị công cộng đô thị công cộng theo phương châm “ làm gọn, làm dứt điểm, phục vụ lâu dài” + Xây dựng và phát triển giao thông vận tải đô thị đến năm 2020 phải xây dựng được cơ sở hạ tầng giao thông bao gồm: Giao thông động và giao thông tĩnh phải đạt tỷ lệ bình quân 20-25% đất đô thị. Đối với khu vực nội thành theo quyết định 108/1998/ quy định của thủ tướng chính phủ. + Xây dựng và phát triển hành khách công cộng là nhiệm vụ trọng tâm, đảm bảo tỷ lệ vận tải hành khách công cộng đến năm 2020 là 50-60% nhu cầu của người dân đô thị Hà Nội. + Đầu tư để phát triển vận tải giao thông đô thị là một trong những trọng điểm đầu tư về cơ sở hạ tầng quốc gia. Xây dựng một lộ trình hợp lý, theo kế hoạch 5 năm và hàng năm để ưu tiên giải quyết các vấn đề cấp bách, tạo sự đột phá cho phát triển giao thông đô thị Hà Nội. 3. Những phương thức lựa chọn vận tải đô thị của thủ đô Hà Nội đến năm 2020. Hiện nay các thành phố lớn trên 1 triệu dân ở các nước phát triển, vận tải hành khách đóng vai trò quan trọng và chủ yếu trong giao thông đô thị. Thực tế ở các nước phát triển trên thế giới tỷ lệ đảm nhận của vận tải hành khách công cộng có thể đạt được từ 60-80% nhu cầu đi lại của người dân trong thành phố. Theo quy hoạch thủ đô Hà Nội đến năm 2020 dân số Hà Nội và các đô thị xung quanh khoảng từ 4,5-5 triệu người (theo quyết định số 108/1998/ QĐ-TTg). Quy hoạch các

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

76

Đồ án tôt nghiệp

phương tiện vận tải của thủ đô Hà Nội đến năm 2020 phải dựa trên dự báo nhu cầu vận tải, kinh nghiệm phát triển vận tải ở các nước phát triển về các phương tiện vận tải ở các nước tiên tiến trong khu vực, trên thế giới có thể dự kiến các phương tiện vận tải ở thủ đô Hà Nội bao gồm: + Phương tiện vận tải đường bộ: Phương thức vận tải trên đường bộ chủ yếu bao gồm: Vận tải hành khách công cộng ( xe buýt, taxi, xe ôm) và các phương tiện cá nhân (Ô tô, xe máy, xe đạp). Lộ trình thay đổi các phương tiện vận tải bằng đường bộ nhằm vào mục tiêu tăng trưởng nhanh các phương tiện vận tải hành khách công cộng, giảm các phương tiện cá nhân. Nhưng song song với quá trình này lượng xe con cá nhân do mức sống của người dân ngày càng cao. Do vậy phương tiện vận tải được diễn ra theo tiến trình cụ thể là: - Phải tăng tỷ trọng vận chuyển hành khách bằng phương tiện công cộng như xe buýt , taxi lên trên 50% nhu cầu đi lại của người dân đô thị vào năm 2020. - Tăng tỷ trọng xe con các loại trong phương thức vận tải hành khách từ 80% hiện nay lên đến mức 15-20% vào năm 2020. - Giảm tỷ trọng xe đạp từ 15% xuống còn khoảng 8-9% vào năm 2020. - Giảm tỷ trọng xe máy hiện nay từ 57,5% xuống còn khoảng 10-15% vào năm 2020. + Phương tiện vận tải đường sắt trong đô thị: Thực hiện và đầu tư phát triển giao thông đô thị thành phố Hà Nội đến năm 2020 cần đưa loại phượng tiện vận tải hành khách công công có sức chứa lớn, phù hợp với phát triển bền vững đường sắt đô thị vào hoạt đông ở Hà Nội. Năm 2020 phấn đấu đưa 3 tuyến đường sắt đô thị vào hoạt động như: Yên Viên- Ngọc hồi, ga Hà Nội- ga Hà Đông và ga Hà Nội- Voi Phục- Cầu Giấy- Cầu Diễn vào hoạt động, phấn đấu đạt tỷ lệ hành khách từ 8-10%. Đến năm 2020 xây dựng 8 tuyến đường sắt đô thị có tổng chiều dài khoảng 168 km và có thể đảm nhận được từ 20-25% lưu lượng hành khách của đô thị. Dự kiến phương thức vận tải hành khách thủ đô Hà Nội đến năm 2020.

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

77

Đồ án tôt nghiệp

Bảng 3.1: Dự kiến cơ cấu phƣơng tiện vận tải ỏ thành phố Hà Nội đến năm 2020 TT 1 2 3 4 5 6 Xe Loại phương tiện Xe buýt đô thị và taxi Đường sắt đô thị Xe đạp Xe máy Xe con khách liên tỉnh và xe Đơn vị % % % % % % Năm 2020 30 20-25 7 15 15-20 8

khác
3.1.3 Định hƣớng phát triển của công ty.

- Trở thành Tập đoàn Vận tái Hành khách hàng đầu tại Việt Nam và khu vực. - Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nơi Mai Linh có mặt. Xây dựng hlnh ánh dịch vụ vận tái hành khách công cộng thân thiện, văn minh, lịch sự, dễ dàng và chuyên nghiệp. - Tái cơ cấu tổ chức, thu gọn hoạt động đầu tư, kiên quyết cắt bỏ những hạng mục đầu tư không hiệu quá, tập trung vào 3 nhóm ngành nghề kinh doanh chính là vận tái, du lịch, sán xuất - thương mại. Trong đó, vận tái là nòng cốt với ít nhất 70% vốn đầu tư, báo đám duy trì hình ảnh là đơn vị số một trong ngành vận tái và dịch vụ hạ tầng cho ngành vận tái như trạm dừng nghỉ, bến xe, trạm xăng dầu (tối thiểu 10% nguồn lực). - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, phát triển hệ thống dịch vụ phụ trợ của ngành vận tái đường bộ và nâng cao hiệu quá kinh doanh tại các địa phương..
- Tiêu chuẩn và đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ cho tất cá sán phẩm dịch

vụ cung ứng đến khách hàng ở tất cá các nơi mà Mai Linh có mặt 3.2 Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô 3.2.1 Phƣơng tiện - Tiếp tục đầu tư các phương tiện hiện đại như: dòng xe ford Focus màu đen, dòng xe Limousine để tạo thế và lực cạnh tranh trên thị trường. Khi mua xe mới thì chú ý đến thiết bị trên xe như: ghế ngồi, cách bố trí không gian trong xe… - Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến,những lý do chưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục:

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

78

Đồ án tôt nghiệp

- Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa máy lạnh bị hỏng. Khi xe bị hỏng nhân viên bảo dưỡng phải sửa chữa ngay - Khi xe sắp hết hạn thì phải thanh lý và thay thế phương tiện mới nhằm đảm bảo đúng các tiêu chuẩn về xe taxi 3.2.2 Đào tạo, quản lý con ngƣời - Thực hiện tái cấu trúc Tập đoàn theo hướng tinh gọn, hiệu quá. Xác định công ty mẹ là công ty đầu tư và quán trị hệ thống. - Xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo năng động nhiết huyết và chuyên nghiệp - Tập trung cao nhất cho công tác tổ chức cán bộ, luôn đảm bảo một đội ngũ cán bộ hết lòng vì lợi ích của khách hàng và sự nghiệp phát triển bền vững của MLG.
- Phát huy cao nhất vai trò h ạt nhân và trách nhiệm của Công ty mẹ đối

với các Công ty thành viên trong tập đoàn, lãnh đạo thống nhất và mang tính hệ thống xuyên suốt. - Đào tạo các nhân viên trong công ty với các tiêu chí như sau và cải thiện chúng ngày càng tốt hơn: + Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty. + Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng. + Nhân viên được trao quyền hành động: Công ty không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Vì vậy công ty không thể “trói tay” nhân viên bằng các thủ tục quá rườm rà hay quy định cứng nhắc mà cho phép họ làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho nhân viên một sô sai lầm trong quá trình làm hài lòng khách. + Sự thân thiện trong cách giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng theo tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn hành khách vì họ đã sử dụng dịch vụ của công ty. Lúc nào cũng vui vẻ tươi cười với hành khách. +Phát triển và tuyên truyền tầm nhìn đến toàn nhân viên +Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết các danh lam thắng cảnh, khu du lịch tại Hà Nội để có thể giới thiệu với khách du lịch

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

79

Đồ án tôt nghiệp

+ Khuyến khích nhân viên lái xe học ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách quốc tế -Tuyển chọn nhân viên mới có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn hài hước… - Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng của công ty: + Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng trên mỗi chuyến đi và tặng thưởng cho nhân viên được khách hang đánh giá tốt như: tiền thưởng, huy hiệu… +Trao phần thưởng cho những nhân viên trung thực với khách hàng của công ty - Quán triệt vấn đề lái xe than phiền về gia đình khó khăn với hành khách. - Các nhân viên, lái xe đều được đào tạo kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần thiết, bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty, được tổ chức tập huấn, đào tạo lái xe an toàn 2 lần/năm. Công ty chú trọng xây dựng một môi trường văn hóa mà ở đó mỗi cán bộ, nhân viên đều được là thành viên bình đẳng trong đại gia đình Tập đoàn Mai Linh. Tất cả cán bộ, nhân viên đều được đào tạo về văn hóa giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng. 3.2.3 Tổ chức quản lý phƣơng tiện Sử dụng phần mềm quản lý phương tiện Taxi-GIS. Taxi-Gis nhằm hỗ trợ việc điều hành/quản lý cho đội xe cho các công ty. + Tự động chốt ca xe, thực hiện việc giao ca và checker chỉ với 1 nút bấm đơn giản; + Tự động in lịch trình chi tiết và các cuốc xe trong ca, tự động tính toán chốt doanh thu với lái xe theo mức cước áp dụng của công ty; + Tìm vị trí của khách hàng theo nhiều tiêu chí: tên đường, tên xã/phường, khách sạn, nhà hàng, cây xăng trường học. Đặc biệt cho phép người điều hành có thể đánh dấu bản đồ riêng của mình để phục vụ quá trình tìm kiếm sau này; + Kiểm soát , tìm kiếm toàn bộ xe của hãng trên bản đồ toàn quốc. + Tự động cập nhật trạng thái bận/rỗi; + Kiểm tra được lịch sử di chuyển, hiển thị tình trạng bận/rỗi theo chỉ thị màu;

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

80

Đồ án tôt nghiệp

+ Đặt các cảnh báo : cảnh báo quá tốc độ, cảnh báo dừng đỗ lâu, cảnh báo dừng xe không tắt máy, cảnh báo xe đi ra ngoài vùng phủ sóng của bộ đàm; + Tự động quản lý các loại vật tư tiêu hao theo tiêu chí số km đi được hay thời gian sử dụng; * Lợi ích từ việc sử dụng phần mềm Taxi - Gis + Giảm chi phí nhiên liệu: Bằng việc tung lệnh chính xác, điều chỉnh vị trí chờ khách trên bản đồ dùng riêng việc giảm quãng đường chạy rỗng và tranh khách cũng hãng sẽ được kiểm soát. Chi phí nhiên liệu sẽ giảm cho người lái xe đồng thời chất lượng dịch vụ cũng tăng lên + Tăng tuổi thọ cho phương tiện: Tiện ích cảnh báo dừng xe không tắt máy giúp nhà quản lý kiểm soát được khấu hao/hao mòn + Tránh tình trạng chạy rỗng quá nhiều: Việc bắt khách dọc đường là cần thiết, tuy nhiên tại sao lại phải di chuyển rỗng khi mà tại điểm có nhiều khách truyền thống của công ty hiện tại không có xe nào chờ khách. Taxi-GIS sẽ giúp lái xe và người điều hành xử lý việc này. +Tránh tình trạng nhiều xe cùng đón khách: Khi nhận được yêu cầu đón khách từ trung tâm, các xe thường phải đua nhau tuy nhiên nếu trung tâm xác định được vị trí xe gần nhất thì điều này sẽ có lợi cho tất cả mọi người. + Tăng hiệu suất làm việc lái xe: Kiểm soát việc không nhận khách hoặc tranh khách với đồng nghiệp của lái xe giúp hiệu suất chung tăng cao và chất lượng dịch vụ bảo đảm. + Kiểm soát lái xe sử dụng phương tiện vào việc riêng: Bằng việc kiểm tra lại lịch trình di chuyển của xe khi có nghi ngờ, bạn hoàn toàn kiểm soát được xe nào , đi đâu, trong thời gian nào và thậm chí dừng nghỉ ở đâu, bao nhiêu cuốc khách trong ngày. Kiểm soát được việc lái xe dùng xe của bạn như thế nào , bạn đã nâng cao được hiệu suất sử dụng xe của bạn. Thậm chí với việc theo dõi chi tiết bạn có thể kiểm soát được việc lái xe của bạn có đổi phụ tùng hay không. + Nâng cao trách nhiệm của lái xe: Bạn điều xe căn cứ vào mật độ xe trong bản đồ khách hàng, khuyên lái xe nên di chuyển đến khu vực hợp lý, đưa ra chỉ dẫn khuyến cáo xe nào nên di chuyển khi có khách hàng gọi, tất cả những chỉ dẫn của tổng đài khi đó đều là thông tin có giá trị và là thông tin gắn trực tiếp đến quyền lợi

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

81

Đồ án tôt nghiệp

của lái xe,. Với giải pháp này, chúng tôi gắn trách nhiệm của lái xe với quyền lợi của lái xe. Chúng tôi tin rằng đây là phương pháp tối ưu nhất trong việc quản lý lái xe trong giờ làm việc. + Cải thiện dịch vụ khách hàng: Thông qua việc bảo đảm với khách hàng thời gian chính xác xe sẽ có mặt tại địa điểm yêu cầu, chắc chắn hình ảnh công ty bạn sẽ được nâng cao. + Cải thiện tình trạng lái xe ẩu, chạy quá tốc độ: Việc tranh giành khách được hạn chế cũng như các thôn tin khi lái xe phóng nhanh vượt ẩu sẽ là công cụ để bạn ra các quyết định hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ. + Hỗ trợ bảo hiểm trong trường hợp tai nạn: Với toàn bộ dữ liệu được ghi lại về vị trí, tốc độ , thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn trong trường hợp không hỏng hộp đen hoặc dữ liệu cuối cùng tại địa điểm tại nạn , bạn hoàn toàn có đủ thông tin về vụ việc. Thông tin này rất có ích cho công ty bảo hiểm và cảnh sát. Đó là lý do tại sao ở các nước phát triển, các công ty bảo hiểm lại có thể đưa ra một mức phí với chiết khấu rất cao cho các công ty khai thác phương tiện áp dụng hình thức quản lý phương tiện ứng dụng GPS + Dễ dàng tìm lại phương tiện trong trường hợp bị lấy trộm hoặc cướp xe: Tình trạng cướp taxi ở Việt Nam ngày càng có xu hướng tăng. Tuy nhiên không phải tên trộm/cướp nào cũng hiểu được thiết bị kiểm soát phương tiện và vị trí lắp đặt của nó. Trong trường hợp xe bị mất, bị cướp , hệ thống kiểm soát xe dựa vào công nghệ GPS sẽ là một trong những công cụ rất có ích cho việc tìm lại tài sản đã mất 3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp Trong thời buổi cơ chế thị trường, bất cứ hàng hoá và dịch vụ nào cũng có sự giảm giá và khuyến mại và nó đã trở thành thứ khá nhàm với người tiêu dùng. Vậy thì làm gì để thu hút khách hàng, làm cho khách hàng vui lòng về cung cách phục vụ khiến khách hàng phải trở lại với mình xem ra lại trở thành “bí quyết” có tính xuyên suốt trong bối cảnh hiện nay. Tuy nhiên để có được điều này không phải dễ mà phải xây dựng được một thương hiệu, một nét đẹp văn hoá trong kinh doanh. Vậy cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp như sau: + Nụ cười luôn thường trực trên môi mỗi nhân viên.

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

82

Đồ án tôt nghiệp

+ Đồng lòng tôn trọng khách hàng phải được truyền từ người lãnh đạo mẫu mực. + Trong gia đình Mai Linh Thủ Đô, nguyên tắc ứng xử từ trên xuống dưới đều được thống nhất trên cơ sở tình yêu thương, xây dựng và hiểu biết, thông cảm lẫn nhau. + Tham gia các chương trình từ thiện, các hoạt động PR, các chương trình truyền hình để quảng bá hình ảnh và hoạt động của công ty. + Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. + Chân thành xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa các sai lầm và đề nghị tặng họ một món quà vì làm phiền họ. Trả lời điện thoại sớm nhất cho hành khách về các vấn đề liên quan đên quên đồ và đúng giờ trong các buổi hẹn. + Trong quá trình di chuyển thì nhân viên lái xe phải tắt tổng đài chỉ khi nào khách xuống xe mới mở nhằm tạo không gian yên tĩnh cho hành khách. Mặt khác công ty nên có quy định trong ca kinh doanh không sử dụng điện thoại di động nhằm bảo vệ an toàn cho hành khách và cả lái xe. + Quy định việc chuẩn bị tiền lẻ phải thuộc trách nhiệm của lái xe, để việc trả lại tiền thừa cho hành khách thuận thiện hơn. + Kiểm tra các tài xế lái xe ẩu làm ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ và an toàn cho hành khách nhắc nhở,khắc phục hoặc thay đổi nhân sự. 3.2.5 Các chính sách khác a. Thông tin về xe của Mai Linh Thủ Đô: Cải thiện, tăng cường quảng bá thông tin về xe của Mai Linh Thủ Đô bằng cách: - Lập trang web Mai Linh Thủ Đô và cho mọi hành khách có thể truy cập vào trang web để xem xét tìm thông tin và tham gia các cuộc thi do công ty tổ chức như: + Lập các cuộc thi khác nhau được chia theo nhóm khách hàng như: Sinh viên, nhóm nhân viên công chức…rồi trao phần thưởng hấp dẫn. Khi họ được thưởng sẽ là thông tin truyền miệng tốt về xe Mai Linh Thủ Đô cho khách hàng tiềm năng. + Giới thiệu nhiều người truy cập vào trang web của công ty sẽ được nhiều lợi ích.

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

83

Đồ án tôt nghiệp

b. Giá xe của Mai Linh Thủ Đô - Hiện tại, giá xe của Mai Linh Thủ Đô theo ý kiến đánh giá của nhiều người là khá cao so với bộ phận người dân như sinh viên, người dân có thu nhập trung bình nhưng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty vậy công ty nên sử dụng một số biện pháp sau: + Giảm giá cước cho hành khách khi mua thẻ thanh toán trước + Quản lý lại hệ thống văn phòng nhằm giảm chi phí khi đó có thể giảm giá cước và hành khách có nhiều ưu đãi hơn + Đặt mối quan hệ tốt với các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dùng cho xe để giảm chi phí, giảm giá cước. +Nhận quảng cáo các loại sản phẩm thích hợp để kiếm thêm lợi nhuận làm giảm giá cước cho hành khách. - Ngoài ra công ty còn có thể khuyến mãi giảm giá cước vé nhằm giữ chân hành khách bằng nhiều cách.: + Nhiều lần đi xe của Mai Linh Thủ Đô sẽ được phát một phiếu bốc thăm trúng thưởng + Mỗi lần đi xe của Mai Linh Thủ Đô hành khách sẽ được phát một phiếu điểm, gộp lại đủ số điểm sẽ được nhận một phần quà của công ty dành cho các hành khách khác nhau… c. chính sách của nhà nước - Nhà nước cần phải xây dựng mạng lưới chờ xe tại các trung tâm mua sắm hay bến xe và các doanh nghiệp phải đăng ký bao nhiêu xe tai nơi đó với nhà nước. - Xử lý nghiêm các doanh nghiệp vi phạm hơn nữa thì mới tạo thị trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh chân chính. - Cần tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức của người dân về văn hóa sử dụng taxi (bao gồm cả việc giáo dục các trẻ em từ bé ở trường học phổ thông về ý thức xếp hàng nơi công cộng.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

84

Đồ án tôt nghiệp

Trong quá trình đô thị hóa, việc ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng là một tất yếu khách quan. Bởi vì một thế giới phát triển, mức độ phát triển giao thông vận tải là một chỉ tiêu tổng hợp quan trọng để đánh giá trình độ văn minh đô thị một quốc gia. Sức ép giao thông ở Việt Nam trong những năm gần đây tăng nhanh chóng gây ra ách tắc giao thông, ôi nhiễm môi trường, tai nạn giao thông…Nếu không nhanh chóng hoàn chỉnh và đổi mới cả hệ thống giao thông và hệ thống các phương tiện vận tải thì giao thông Việt Nam trong những năm tới gặp rất nhiều khó khăn không thể lường trước được. Để có thể giải quyết phần nào những khó khăn trên thì đầu tư phát triển hoạt động vận tải hành khách công cộng là một trong các tất yếu. Trong khi giải quyết các vấn đề của đề tài, đề tài sử dụng các kết quả nghiên cứu, các kiến thức liên quan đến đề tài. Nội dung của đề tài được tóm tắt như sau: Chương I: Những nghiên cứu tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại các đô thị lớn. Đặc biệt các khái niệm, đặc điểm, các chỉ tiêu đánh giá , các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô Chương II: Trên cơ sở những số liệu về chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô và khảo sát thực tế đề tài có phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô theo các quan điểm của khách hàng, quan điểm của nhà nước và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô. Từ những mặt tồn tại trong chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô mà đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô. Chương III: Trên cơ sở mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải và chiến lược phát triển của tập đoàn Mai Linh mà đề tài đưa ra những giải pháp về phương tiện, quản lý phương tiện, đào tạo và quản lý con người và các giải pháp khác. Trên đây là toàn bộ nội dung đề tài của em, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách là một lĩnh vực đòi hỏi người làm phải có lượng kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm thực tiễn lớn. Do kiến thức, kinh nghiệm cũng như

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

85

Đồ án tôt nghiệp

quỹ thời gian có hạn nên trong đề tài không thể tránh khỏi những sai sót. Em mong được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để đề tài em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hồng Thái, các thầy cô trong bộ môn QTKD và khoa vận tải kinh tế và các chuyên gia quản lý công ty Mai Linh Thủ Đô đã giúp đỡ và tạo điều kiện hoàn thành đề tài.

Sinh viên thực hiện Phạm Thúy Vân

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Trường ĐHGT Vận Tải

86

Đồ án tôt nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách tổ chức và quản lý vận tải ô tô của thạc sỹ Trần Thị Lan Hương và thạc sỹ Nguyễn Thị Hồng Mai. 2. Sách quản trị chất lượng của tiến sỹ Phạm Thăng 3. Thạc sỹ Nguyễn Thanh Dũng – Nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải du lịch tỉnh Khánh Hòa – đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ. 4. Thạc sỹ Nguyễn Thanh Chương – Nghiên cứu các giải pháp xã hội hóa hoạt động xe buýt công cộng ở các đô thị lớn ở Việt Nam- đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ. 5. Báo cáo thường niên của tập đoàn Mai Linh 6. Nghị định 110/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/09/2006 của Chính phủ và quyết định 17/2007/BGTVT ban hành ngày 26/03/2007 của Bộ Giao thông vận tải. 7. Một số nguồn khác.

SV: Phạm Thuý Vân

Lớp: QTDN Vận Tải K47

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful