Reporte de Sostenibilidad Telefónica 2011

2011
Informe de Sostenibilidad Corporativa

Telefnica en Chile
Informe de Progreso del Pacto Mundial
4.12
El Pacto Global es una iniciativa de Naciones Unidas (ONU) en materia de sostenibilidad, que llama a las empresas a adoptar 10 principios en los mbitos de Derechos Humanos, Derechos Laborales, Medioambiente y Anticorrupcin y a gestionarlos en sus operaciones.
Telefnica es socio del Pacto Global desde 2000 y ha colaborado activamente en la tarea de difusin y promocin de los Principios con la oficina del Pacto Mundial en Nueva York, as como con las Redes Nacionales del Pacto presentes en la mayora de los pases en los que operamos.
Principio 1
Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de los Derechos Humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su mbito de influencia.
En Telefnica queremos garantizar el respeto a los Derechos Humanos desde todos los mbitos de la empresa. Estamos conscientes de que nuestras operaciones conllevan riesgos y oportunidades de Derechos Humanos, de forma directa e indirecta. El reto de Telefnica consiste en construir un marco comn a todas la Compaa, lo que supone el refuerzo de nuestra estrategia global y en concreto de los objetivos de sostenibilidad. A nivel corporativo, Telefnica est trabajando en la definicin de un plan de trabajo en torno a los derechos humanos, para su posterior desarrollo y difusin.
Global Compact Lead

En enero de 2011 el Pacto Mundial anunci la creacin de una plataforma empresarial que nace para impulsar la sostenibilidad en todo el mundo y que est constituida por 54 empresas. Telefnica es una de las empresas del LEAD y, por tanto, una de las 54 multinacionales identificadas por Naciones Unidas como lderes mundiales en materia de sostenibilidad. Adems somos miembros del Comit Ejecutivo del LEAD.
SO3 Horas de formacin en las polticas y procedimientos anticorrupcin de la organizacin:
16 horas1
Principio 2
Las empresas deben asegurarse de que no son cmplices en la vulneracin de los Derechos Humanos.
En 2011, la Asamblea General de Naciones Unidas (ONU) declar el acceso a Internet como un derecho humano, considerndolo una herramienta imprescindible para el crecimiento y el progreso de la sociedad en su conjunto. En este contexto, nuestro programa Aliado Estratgico Pas promueve el desarrollo de iniciativas que tengan como fin disminuir las barreras de acceso al uso de las TIC y la brecha digital. Por otra parte, nos encargamos de traspasar nuestra responsabilidad en el respeto a los Derechos Humanos a travs de nuestros proveedores, con quienes comenzaremos una lnea de trabajo para la alineacin en torno a las prcticas corporativas de sostenibilidad.
HR2 N total de auditoras realizadas en proveedores de riesgo:
65
Principio 3
Las empresas deben apoyar la libertad de asociacin y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociacin colectivas.
La libertad sindical es uno de los derechos fundamentales de los trabajadores, establecido as en la Declaracin Universal de los Derechos Humanos de 1948. En Telefnica asumimos el compromiso de garantizar que todos los trabajadores puedan tener la posibilidad de formar y afiliarse al sindicato de su eleccin, sin temor a represalias o intimidaciones, en conformidad con la legislacin local. Durante 2011, en Telefnica mantuvimos dicho compromiso con todos nuestros empleados, garantizando los derechos de asociacin y laborales, lo que se refleja en nuestros Principios de Actuacin.
1. Representa solamente la gestin 2011. Durante el 2012 se realizar la campaa de actualizacin de este curso. 2. Incluye horas de formacin 2011 de los programas Curso de Principios de Actuacin y Curso de Derecho y Libre Competencia. 3. Ms informacin sobre este programa en el captulo Aliado Estratgico Pas de este Informe. 4. Se considera mujeres directoras en relacin a total de directores de la plana ejecutiva. 5. Ver detalle de medidas y porcentaje de reduccin en captulo Medio Ambiente de este informe. 6. Detalle de indicadores en captulo Medio Ambiente de este informe. Tambin, en seccin Indicadores clave de sostenibilidad. 7. Ver detalle de medidas y porcentaje de reduccin en captulo Medio Ambiente de este informe. 8. Esta cifra reeja las denuncias realizadas por medio del Canal de Denuncias Corporativo, no incluyendo aquellas efectuadas a travs del canal chileno.
LA4 En Telefnica existen 22 sindicatos, que agrupan a un 65,4% de los empleados.
Principio 4
Las empresas deben apoyar la eliminacin de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin.
En Telefnica se garantiza que no existe trabajo forzoso en ninguna de las empresas del Grupo, en ninguno de los pases en que la empresa est presente. La preocupacin por dar esa garanta, se extiende adems a lo largo de nuestra cadena de valor. En Chile tanto como en otros pases se dispone de polticas laborales claras sobre las condiciones relativas a las horas de trabajo establecidas, la seguridad en el trabajo y la remuneracin de los colaboradores. Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los Derechos Humanos incluidos en los Principios de Actuacin:
HR2
264 2
Principio 5
Las empresas deben apoyar la erradicacin del trabajo infantil.
Telefnica no tolera, ni directa ni indirectamente, ningn tipo de empleo infantil, segn se recoge en nuestros Principios de Actuacin. En Chile, hemos abordado el problema de dos maneras: trabajando por una gestin sostenible de nuestra cadena de suministro con el objeto de garantizar la no existencia de trabajo infantil en nuestros proveedores; y a travs de la Fundacin Telefnica, que tiene como uno de sus principales objetivos sociales la erradicacin del trabajo infantil en Latinoamrica mediante el acceso a la educacin.
HR6
Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotacin infantil y medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin:
Programa Pronio 3
Principio 6
Las empresas deben apoyar la abolicin de las prcticas de discriminacin en el empleo y ocupacin.
Los Principios de Actuacin, que rigen el comportamiento de todos los empleados de Telefnica, recogen explcitamente que impulsamos la igualdad de oportunidades y tratamos a todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen tnico, religin, gnero, orientacin sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares. Para Telefnica, adicionalmente, la diversidad en sus colaboradores es una caracterstica que genera valor y debemos apoyar.
directos son mujeres. 14,3% mujeres directivas.4
35% de los trabajadores
LA14
Principio 7
Las empresas debern soportar el principio de precaucin ante los grandes retos ambientales.
La estrategia ambiental que desarrollamos en Telefnica se enmarca dentro de una poltica integrada de sostenibilidad para toda la Compaa. En Telefnica somos conscientes del enorme reto a nivel mundial que es el cambio climtico y que abre a la industria de las telecomunicaciones una lista de riesgos y oportunidades de negocio. Los objetivos que nos inspiran son: reducir nuestras emisiones internas mediante acciones de eficiencia energtica, y en segundo lugar proveer productos y servicios que faciliten la mitigacin de Gases de Efecto Invernadero (GEI) en nuestros clientes y en sectores estratgicos de la economa.
EN18
eficiencia energtica en Edificio Corporativo y sitios tcnicos.5
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas (% de ahorro energtico): medidas de
Principio 8
Las empresas debern realizar actividades para promover mayor responsabilidad ambiental.
En materia de riesgos ambientales, debemos cuidar los efectos del despliegue de la red de telecomunicaciones en trminos de: residuos; consumos de papel y agua; y consumos de energa y generacin de emisiones de CO2. Simultneamente, es tarea nuestra gestionar la vida til de la red, controlando el impacto visual, ambiental y acstico de nuestras instalaciones.
EN01, EN03, EN04, EN08, EN16, EN22, EN23, EN27, EN29, EN30 Indicadores de consumo de recursos, energa, agua, y emisiones de Gases de Efecto Invernadero.6
Principio 9
Las empresas debern promover el desarrollo y difusin de tecnologas amigables con el medio ambiente.
En Telefnica reconocemos que podemos contribuir a las acciones globales de mitigacin y adaptacin al cambio climtico, as como a la implementacin de acciones compartidas para la reduccin de gases de efecto invernadero GEI. Telefnica integra varios grupos de trabajo sectoriales e intersectoriales para colocar a las Green TIC en la agenda poltica de cambio climtico y la sostenibilidad ambiental a nivel mundial: Grupo No.5 de Medio Ambiente y Cambio Climtico (ITU SG5) para el desarrollo de metodologas y estndares GreenTIC, Grupo de Cambio Climtico del Global-E-Sustainability Initiative GESI para el posicionamiento del sector a nivel global.
EN18
Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energa o basados en energas renovables, y las reducciones en el consumo de energa como resultado de dichas iniciativas: Medidas de eficiencia energtica en Edificio Corporativo y Sitios Tcnicos.7
Principio 10
Las empresas deben trabajar contra la corrupcin en todas sus formas, incluidas extorsin y soborno.
En Telefnica somos conscientes del elevado coste de la corrupcin, en los planos econmico, legal y reputacional. Por eso mantenemos nuestro compromiso con una gestin ntegra y transparente a travs de nuestros Principios de Actuacin, cdigo tico que inspira y define la manera en la que desarrollamos nuestra actividad y las relaciones con todos nuestros grupos de inters. La Oficina de Principios de Actuacin en Chile se encarga de la aplicacin de los Principios, promoviendo una cultura corporativa basada en los PDA y actuando como tribunal de consultas y reclamaciones.
SO4 Medidas tomadas a incidentes de corrupcin (personas despedidas): 18
2011
Informe de Sostenibilidad Corporativa
Telefnica en Chile
Nivel de aplicacin del Informe 2011 segn estndar de Iniciativa Global de Reportes (GRI)
NIvel de AplICACIN de MeMoRIA
C
Informa sobre:
C+
B
Informa sobre los criterios enumerados en el Nivel C adems de: 1.2 3.9 - 3.13 4.5 - 4.13 - 4.16 4.17
B+
A
los mismos requisitos que para el nivel B.
A+
veRIfICACIN exTeRNA de lA MeMoRIA
No es necesario.
Informacin sobre el enfoque de Gestin segn la G3
Informacin sobre el enfoque de gestin para cada categora de indicador.
Informacin sobre el enfoque de la direccin para cada categora de indicador.
Indicadores de desempeo segn la G3 & Indicadores de desempeo de los Suplementos Sectoriales
Informa sobre un mnimo de 10 indicadores de desempeo, y como mnimo uno de cada dimensin: econmica, Social y Ambiental.
Informa sobre un mnimo de 20 indicadores de desempeo y como mnimo uno de cada dimensin: econmica, Ambiental, derechos Humanos, prcticas laborales, Sociedad, Responsabilidad sobre productos.
Informa sobre cada indicador central G3 y sobre los indicadores de los Suplementos Sectoriales, de conformidad con el principio de materialidad ya sea: a) informando sobre el indicador o b) explicando el motivo de su emisin.
Informacin sobre el perfil segn la G3
CONTENIDOS BSICOS
1.1 2.1 - 2.10 3.1 - 3.8 - 3.10 3.12 4.1 - 4.4 - 4.14 4.15
PrESENTaCIN
Acerca de este Informe
3.1 - 3.2 - 3.3 - 3.5 - 3.6 - 3.7 - 3.8 - 3.9 - 3.10 - 3.11 - 3.13
Por octava vez consecutiva, a travs del Informe de Sostenibilidad Corporativa, Telefnica en Chile pone de manifiesto su inters por reportar anualmente el desempeo en los mbitos econmico, social y ambiental, de cara a sus grupos de inters.
Perodo: abarca el desempeo 2011, desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre. Consecuentemente, los datos presentados corresponden a este perodo, excepto cuando se incluye informacin de aos anteriores con el objetivo de facilitar la comparacin en el tiempo y visibilizar los resultados de la gestin. Lineamientos: el proceso de desarrollo del Informe y su resultado final, se llev a cabo siguiendo los lineamientos de la Iniciativa Global de Reportes (GRI, en ingls) para la elaboracin de reportes, en su versin G3.1. De acuerdo con esta misma gua, se incorporaron los indicadores especficos del Suplemento para el Sector de Telecomunicaciones. Los contenidos del Informe, por otra parte, han sido referenciados a los Principios del Pacto Global de las Naciones Unidas (ver portada interior). Desarrollo: la construccin de este Informe fue liderada por la gerencia de Responsabilidad Corporativa, que reporta su gestin a la direccin de Asuntos Corporativos, con la colaboracin de distintas reas de la Compaa a travs de la entrega de informacin y de entrevistas a sus directores. La definicin de los temas materiales se aborda en detalle en la pgina 30. De manera muy importante, este ao se incorpor una etapa de participacin de los captulos con los directores de las reas pertinentes, donde entregaron sus comentarios y sugerencias.
Comparabilidad: los datos cuantitativos se han calculado en lnea con lo propuesto por el GRI, y de acuerdo a las bases de clculo de los informes anteriores, excepto cuando se indique lo contrario. Verificacin: la informacin presentada en el Informe fue verificada por Ernst & Young, de acuerdo a los estndares GRI G3.1 y AA1000AS (AccountAbility). alcance: este documento cubre principalmente el desempeo de las empresas Telefnica Chile y Telefnica Mviles Chile, en las filiales que dan cuenta de las operaciones de telecomunicaciones fija y mvil de Telefnica en Chile. En lo que concierne a la inversin social de la Compaa, se incluyen datos de la Fundacin Telefnica en Chile. En caso de que la informacin presentada tenga un alcance distinto, se aclara debidamente. Distinciones utilizadas para denominar a las empresas: Telefnica: se refiere a la Compaa en su alcance a nivel mundial. Telefnica en Chile: se refiere a las operaciones fija y mvil en Chile de Telefnica Movistar: se refiere a la marca comercial con que Telefnica opera en Chile, en sus servicios fijo y mvil.
Contacto 3.4
Ms informacin sobre este Informe, opiniones y sugerencias, dirigirse a: Paulina Dobud Larenas Gerente de Responsabilidad Corporativa maria.dobud@telefonica.com Av. Providencia #111, Providencia, Santiago www.telefonicachile.cl
Cmo navegar este Informe

Los siguientes elementos ayudan a lectura y navegabilidad de los contenidos en este documento: 3.1 - 3.5 Indica que la informacin referida a la Iniciativa Global de Reportes (GRI), se encuentra en esa seccin del reporte. El nmero representa el indicador respectivo de dicha herramienta, que se puede consultar en el ndice GRI. Indica que existe informacin ampliada respecto de un tema en www.telefonica.com o www.telefonicachile.cl. Indica que se encuentra mayor informacin en este Informe, en la pgina sealada.
Telefnica en Chile 3
Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011
4 Telefnica en Chile
NdICe
7 19 27 33 69 1 2 3 4 5
Qu es Telefnica? Cmo lo hacemos? estrategia de Sostenibilidad Corporativa Nuestro negocio: hacia una operacin sostenible Informacin complementaria
Telefnica es uno de los operadores integrados de telecomunicaciones lder a nivel mundial en la provisin de soluciones de comunicacin, informacin y entretenimiento, con presencia en Europa, Asia y Latinoamrica. Tiene operaciones en 25 pases, alcanzando ms de 307 millones de accesos a clientes en todo el mundo. La actividad de Telefnica tiene un impacto positivo en las sociedades en las que est presente. Segn el Banco Mundial, el crecimiento del PIB de los pases aumenta por la penetracin de los servicios de telecomunicaciones, particularmente de aquellos en desarrollo.1 Las telecomunicaciones son claves para la mejora de la productividad y el crecimiento sostenible. No slo funcionan como motor de desarrollo econmico e innovacin, sino que tambin son un factor de apoyo a la cohesin social. En Chile, Telefnica est presente como Movistar, empresa en la que da a da trabajamos para conectar a los chilenos con sus afectos e intereses, adaptando nuestro trabajo para dar servicios que contribuyan a una vida mejor. En 2011 fuimos parte de importantes transformaciones, tanto en la industria de las comunicaciones como en la sociedad. Entendemos que el desarrollo de nuestro sector est ligado a una constante innovacin que da respuesta a las necesidades de comunicacin, y que la relacin entre la empresa y la sociedad ha evolucionado. Por eso, permanentemente estamos observando el escenario en que nos movemos y tambin escuchando a nuestros clientes, para poder entender y anticiparnos a los servicios que necesitan. Hoy en Chile las personas quieren actuar y protagonizar sus vidas, participar en la de los dems y en la sociedad en general. Esta interaccin se desarrolla en un mundo digital que ha definido la manera cmo nos comunicamos. El trfico, la capacidad de los telfonos inteligentes (smartphones), el almacenamiento de datos, los accesos, los contenidos y los dispositivos son protagonistas de nuestro mundo. EnTelefnica queremos contribuir a las oportunidades que stos generan.
Sabemos que en un mundo interconectado, lo que hacemos tiene cada vez ms importancia. Trabajamos en Telefnica porque queremos ofrecer a nuestros clientes ms y nuevas formas para que alcancen sus aspiraciones, que nuestros clientes establezcan ms y mejores relaciones con la gente que quieren, y contribuir al pas donde vivimos.
Banco Mundial, Qiang 2009.
1
Qu es Telefnica?
Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para los empleados, clientes, accionistas, socios a nivel global y a toda la sociedad.
Mensaje del presidente de Telefnica S.A.

1.1 - 1.2
Estimados amigos, Dentro del ADN de Telefnica est nuestra vocacin de convertirnos en un aliado estratgico para el desarrollo tecnolgico, econmico y social de las sociedades en las que estamos presentes. Estamos convencidos de que nuestro sector est en el centro de la solucin de los principales temas del planeta: all donde hay TIC, se incrementa la productividad, se mejora educacin, se reducen los costes sanitarios y de la energa, y se impulsa la inclusin. En otras palabras: all donde hay TIC, hay desarrollo. Y en Telefnica, como compaa lder de Telecomunicaciones, queremos contribuir a ese desarrollo con dos lneas de trabajo. Con la primera, impulsamos la Sostenibilidad Corporativa, entendida como una estrategia basada en la creacin de valor a largo plazo mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestin eficaz de los riesgos inherentes al desarrollo econmico, medioambiental y social (en lnea con el concepto definido por el DowJones Sustainability Index)1. Con la segunda, a travs de Fundacin Telefnica, promovemos la accin social y cultural en beneficio, especialmente a travs de programas educativos para erradicar el trabajo infantil y para facilitar el acceso al conocimiento y la aplicacin de las TIC2. En este documento, Ud. encontrar un resumen ejecutivo de nuestra actividad en 2011, resumen que hemos realizado atendiendo a las tres dimensiones bsicas de la Sostenibilidad: Dimensin Econmica (cadena de suministro, cdigos de conducta, proteccin de menores, y privacidad); Dimensin Social (clima y compromiso, seguridad y salud, diversidad, inclusin digital y proyectos sociales); y Dimensin Medioambiental (eficiencia energtica y servicios green). Estamos firmemente convencidos de que nuestra compaa puede ser un motor de desarrollo y progreso de las sociedades y pases en los que trabajamos. Nuestro reto es hacerlo cada da un poco mejor.
Csar alierta I. Presidente de Telefnica S.A.
el informe de Sostenibilidad Corporativa est disponible en: http://www. rcysostenibilidad.telefonica.com/es/ el informe de fundacion Telefnica est disponible en: http://www.fundacion. telefonica.com/es/conocenos/informe_anual/index.htm
QU ES TELEFNICa?
Carta del presidente de Telefnica latinoamrica y del presidente de Telefnica en Chile

Estimados amigos, Chile cambi y seguir en este camino de manera permanente. Durante 2011 pudimos observar claras seales sobre el inicio de una era de transformaciones sociales que nos impulsan a reflexionar sobre el rol que, como Telefnica, tenemos en la sociedad. Lo que s est claro es que la comunicacin y la tecnologa se mantendrn como un motor para avanzar en la sociedad y Telefnica seguir liderando el desarrollo de ello para que los beneficios de estas transformaciones lleguen a todos. Les presentamos el octavo Informe de Sostenibilidad Corporativa Telefnica en Chile, correspondiente a 2011, documento con el que buscamos compartir con nuestros grupos de inters lo que entendemos como sostenibilidad: gestionar los riesgos, aprovechar las oportunidades y construir relaciones estables con cada uno de ellos. Esta definicin es un desafo cuya respuesta queremos construir junto a todos quienes forman parte de la sociedad en la que estamos presentes con nuestro negocio. Probablemente, antes respondamos a la altura de las exigencias que el pas nos planteaba, pero en el Chile de hoy no basta, hay que escuchar y aprender de nuestros grupos de inters, slo as podremos seguir aportando al desarrollo de este pas y, como consecuencia, al de Telefnica. Con esa mirada y gracias al desarrollo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, hoy es cada vez ms difusa la definicin de empresa privada, como consecuencia del impacto pblico que tienen sus decisiones. Como Telefnica en Chile, prestamos un servicio pblico de primera necesidad para Chile y, en esa lnea, slo queremos destacar que por cada 10 puntos porcentuales de incremento de la penetracin de los servicios de telecomunicaciones, el PIB de los pases en vas de desarrollo aumenta en hasta 1,4 veces. En Telefnica estamos conscientes de que somos un atajo para la reduccin de las desigualdades, para la descentralizacin de las decisiones, para el desarrollo econmico, para la generacin del conocimiento y el cultivo de las relaciones entre las personas. Esta visin estratgica, como aliados de la sociedad chilena, la vivimos a travs de proyectos que como Compaa hemos desarrollado; muchos de ellos en conjunto con diversos sectores, en los mbitos de la educacin, la salud, la seguridad y la justicia. En la misma lnea, 2011 fue esencial en la consolidacin de Telefnica como protagonista de la innovacin. Antes de cerrar el ejercicio del ao anterior lanzamos la versin local de Wayra, iniciativa que busca transformar las economas de los pases en que opera a travs del tejido de una red que sostenga talentos y financiamiento para implementar nuevas ideas. En cuanto a la inversin social, mantuvimos nuestro compromiso con Chile a travs de los programas Voluntariado, Pronio, Educared, Jvenes y Sala de Arte. Como Telefnica, creemos en relaciones recprocas basadas en el respeto. De todos nuestros grupos de inters, los clientes son centrales y sabemos que tenemos que continuar mejorando. A travs de esta carta, renovamos nuestro compromiso para trabajar enfocados en entregar la calidad de servicio que se merecen. En nuestro compromiso por establecer relaciones simtricas con nuestros empleados, durante 2011 mantuvimos el camino que comenzamos hace aos como una de las mejores empresas para trabajar del pas. En cuanto a nuestros proveedores, les puedo decir que el ejercicio anterior marca un cambio en la prioridad con que nos relacionbamos y seguiremos avanzando en lograr resultados concretos que podrn conocer en el presente Informe.
Claudio Muoz Ziga Santiago fernndez valbuena
En nuestra relacin con el medio ambiente, quisiramos contarles que el trabajo que hoy podemos publicar todava refleja acciones que no hemos priorizado lo suficiente como para que stas respondan a una estrategia local enfocada en esta materia. Seguiremos conectando a los chilenos con sus afectos e intereses en este camino de contribuir a la construccin de esta sociedad actual. A travs del servicio que entregamos, facilitamos relaciones entre personas en todo orden de cosas. Detrs de esta misin trabajamos con la conviccin que de la calidad de las relaciones depende la calidad de las diferentes organizaciones que conviven en Chile y en el mundo. Asimismo, nuestro Informe de Sostenibilidad responde al compromiso que tenemos con el Pacto Global y verificamos los datos publicados de acuerdo al Global Reporting Initiative en su versin G3 y de la norma de dilogo social AA1000AS. A travs de esta carta tambin queremos agradecerle a cada uno de los empleados de Telefnica en Chile y, por supuesto, a sus sindicatos, por la calidad del trabajo que da a da desarrollan y que hoy nos enorgullecemos en presentar a nuestros grupos de inters. Muchas gracias,
Claudio Muoz Ziga Presidente Telefnica en Chile
Santiago Fernndez Valbuena Presidente Telefnica Latinoamrica
presente en 25 pases
2.4 - 2.5 - 2.8
de flujo libre de caja
9.270 millones
22.210
millones en oIBdA
3 teleco ms admirada del mundo, segn el ranking fortune 500 (primera europea) 7 operadora mundial de telecomunicaciones por capitalizacin burstil
primera operadora integrada europea por capitalizacin burstil
Ms de 290.000 empleados en todo el mundo
Ms de 201 millones de accesos totales en latinoamrica
Empleados por regin
Ingresos por regin
en millones
accesos por regin1
26.014 9%
4.612 2%
792 1,3%
29.237 46,5%
Europa
47.186 16%
Otros
15.524 24,7% 213.215 73%
Otros* Europa
Espaa
291.027
empleados
millones de euros
Latinoamrica
17.284 27,5%
62.837
Latinoamrica Argentina Brasil Centroamrica Chile Colombia ecuador Mxico per Uruguay venezuela Europa Alemania eslovaquia Irlanda Reino Unido Repblica Checa
Espaa
Latinoamrica
Espaa
* Ajustes y eliminaciones 10 Telefnica en Chile
1
Los datos de clientes presenta
QU ES TELEFNICa?
de accesos de clientes
307 millones
de accesos mviles
+238 millones
accesos de banda ancha mvil
+61% de incremento de
Ms del 72% del negocio de Telefnica se genera fuera del mbito domstico
105 millones de accesos totales en europa
Cerca del 85% de sus accesos estn fuera de espaa
Con China Unicom y con Telecom Italia sumamos entre los tres, 808 millones de clientes
en millones de clientes finales (*)
Telefona Fija 4.611 10.977 530 1.848 1.481 2.848
Datos e Internet 1.631 3.943 3 887 620 1.120
Mviles 16.767 71.554 7.563 9.548 11.391 4.478 19.742 13.998 1.819 9.439
TV de Pago 699 391 255 799 114
Fixed Wireless 36 745 883
TV de pago 219 Datos e Internet 0,1% 4.537 1,5% Telefona fija 3.853 1,3% Telefona mvil 48.276 15,7%
Telefona mvil 24.174 7,9% Telefona fija
12.305 4,0% Datos e Internet
TV de pago
Europa 18,6%
Espaa 14%
5.711 1,9% TV de pago 833 0,3%
2.055 216 1.582
2.922 24 620 971
18.380 1.164 1.623 22.168 4.942
83 136
Datos e Internet 8.886 2,9% Telefona fija 23.961 7,8%
millones de accesos
Latinoamrica 65,7%
307
Telefona mvil 166.298 54,2%
12.305
5.711
24.174
833
* Porcentajes calculados sobre el total de accesos Telefnica en Chile 11
an pequeas desviaciones con respecto a los datos del regulador al usar criterios diferentes de contabilizacin.
Motor de progreso
EC1
Durante 2011, a pesar de las dificultades macroeconmicas, Telefnica increment su papel como motor de progreso en un 8,3% con respecto al ao pasado, contribuyendo as al desarrollo econmico, social y tecnolgico de las sociedades en las que est presente.1
Empleados US$ 10.614 millones ( 7.633 millones)
adm. Pblicas US$ 19.472 millones ( 14.003 millones)
Clientes US$ 107.402 millones ( 77.236 millones)
>Entradas
US$ 108.643 millones
( 78.128 millones)
Proveedores US$ 50.230 millones ( 36.122 millones)
Salidas
>
Inversin US$ 12.606 millones ( 9.065 millones)
Desinversiones US$ 1.128 millones ( 811 millones)
Entidades Financieras US$ 4.585 millones ( 3.297 millones)
accionistas US$ 11.077 millones ( 7.966 millones)
la informacin de este grfico corresponde a los estados financieros de Telefnica.
QU ES TELEFNICa?
premios
2.10
Premio
Organizacin que lo entrega

Great Place to Work
Descripcin de la iniciativa asociada al premio

Premiar el lugar en donde los empleados confan en las personas para las que trabajan, sienten orgullo de lo que hacen y cuentan con buenos indicadores de clima laboral.
4to lugar ranking mejores empresas para trabajar
Mejor Lugar para Padres y Madres que Trabajan
Fundacin ChileUnido y Revista Ya
Premiar a las empresas que entregan las mejores prcticas de conciliacin trabajo familia.
reconocimiento Enandes
Caja de Compensacin Los Andes
Reconocer a las empresas con programas de calidad de vida y liderazgo.
Premio Oro de Innovacin Sustentable (categora comunidad, educacin y emprendimiento)
Universidad Autnoma
Distinguir instituciones por el desarrollo de prcticas sostenibles e innovadoras, en el plano ambiental, comunidad, prcticas laborales y econmico.
Premio Estrategia categora Proyecto Innovador para Centro Movistar Innova
Diario Estrategia
Promover la innovacin y reconocer las personalidades que se han destacado en diversos mbitos relacionados con los negocios y la actividad emprendedora.
reconocimiento Empresa Socialmente Inclusiva (ESI)
Mutual de Seguridad, Cmara Chilena de la Construccin
Reconocimiento a la promocin de oportunidades laborales a personas con discapacidad.
Finalista Premio Carlos Vial Espantoso
Fundacin Carlos Vial Espantoso
Reconoce a las empresas que construyen relaciones laborales innovadoras, colaborativas, de confianza, que valoran el aporte de las personas en sus resultados.
Indicadores clave de sostenibilidad

Contamos con una serie de indicadores que muestran su comportamiento econmico, social y medioambiental.1
Impacto Econmico (millones de euros)

Inversin en innovacin tecnolgica Volumen de compras adjudicado Inversiones en Capex Aportaciones fiscales Pago a empleados 2
2009 143 760 348 225 240
2010 251 1.100 516 255 275
2011 260 1.248 529 262 261
Empleados
Nmero total de empleados % de mujeres directivas
3
10.603 2% 41 85%
10.301 9% 28 91%
10.443 14% 53 91%4

1
Horas de formacin por empleado % empleados formados en los Principios de Actuacin
Clientes5
Nmero total de accesos (miles)6 Nmero total de reclamaciones (miles) ndice de Satisfaccin de Clientes 10.621 900 7,48 11.574 442 7,05 13.034 458 6,97
3 2
Considera todas las empresas de Telefnica S.A. en Chile, incluyendo a Terra, Atento y plyade. Se realiz correccin del dato 2009 respecto al Informe RSC 2010. Se considera mujeres directoras en relacin a total de directores de la plana ejecutiva. en 2011 se considera slo la operacin fija y mvil de Telefnica en Chile. Se repite la informacin 2010 porque no fue posible obtener el dato 2011. Incluye slo la operacin fija y mvil de Telefnica en Chile. el criterio utilizado es el informado al regulador a travs de la Memoria financiera. Incluye slo la operacin fija y mvil de Telefnica en Chile. Se realiz correccin del dato 2010 respecto al Informe RSC 2010.
Medio ambiente y despliegue de redes7

Consumo de agua (m3) Emisiones radioelctricas (N de emplazamientos medidos) 342.827 1.810 384.717 232.728 537
4
Proveedores
Nmero total de proveedores adjudicatarios % de proveedores locales 1.705 89% 1.443 90%
8
1.434 95%
Sociedad
Inversin en accin social (millones de euros) Beneficiarios programa Pronio 3 5.002 3,5 7.890 3,8 10.142
QU ES TELEFNICA?
Servicios
2.2 - 2.7 - PAO4
Cmo funcionan los servicios de Telefnica en Chile?

Las telecomunicaciones hoy presentan valiosas oportunidades para nuestros clientes. Les presentamos cmo funcionan y cul es nuestro aporte.
TELEFONA MVIL
Es posible mediante la conexin del equipo, a travs de una seal, con una antena celular, la cual est conectada con una central telefnica. Adems de las llamadas que permite la telefona fija, el servicio mvil cuenta con roaming.
Telefnica 39%
CLIENTES: 8.801,9 mil.
Resto sector 61%
TELEFONA FIJA
Los aparatos estn conectados a la red de telefona fija, la cual se configura desde las centrales telefnicas. Se pueden realizar llamadas de larga distancia (nacional e internacional), adems de telfonos fijos y mviles.
Telefnica 55%
CLIENTES: 1.853 mil.
Resto sector 45%
BANDA ANCHA MVIL

Cuando el dispositivo se conecta con la antena celular es posible establecer una sesin de datos, que permite la navegacin.
Telefnica 41%
CLIENTES: 1.120,5 mil.

Corresponde a datos mviles: Banda Ancha Mvil y NEM.
Resto sector 59%
BANDA ANCHA FIJA

El cliente se conecta a travs del mdem al DSLAM, que proporciona acceso al servicio DSL. Luego la informacin pasa a una central para internet en la que se asigna una IP, a partir de lo cual el cliente queda habilitado para conectarse para navegar.
Telefnica 42%
CLIENTES: 868 mil.
Resto sector 58%
TELEVISIN DIGITAL
El satlite transmite la seal para nuestro pas. Cada cliente cuenta con una antena que le permite recibir la parrilla programtica de acuerdo al plan adquirido.
Telefnica 19%
CLIENTES: 391 mil.
Resto sector 81%
Las cuotas de mercado fueron obtenidas de la publicacin SUBTEL Informe Anual del Sector Telecomunicaciones 2011. El criterio utilizado para los clientes es el informado al regulador a travs de la Memoria Financiera. Telefnica en Chile 15
Nuestra gestin 2011

En el Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 adquirimos una serie de desafos. Ac les informamos el estado de avance respecto a esos compromisos. CLIENTES
reto Desafo
Ser lder en satisfaccin de clientes.
Estado
Mantuvimos estadsticamente el ndice de Satisfaccin de Cliente (ISC), pero no alcanzamos la meta como consecuencia de la disminucin que experiment el segmento mvil. Disminuyeron los clientes que se van voluntariamente. Disminuimos la atencin de los canales tradicionales en 12% (aprox.), sin afectar la calidad. Durante 2011 lanzamos diversos productos y servicios .
Indicador
ISC: 7,05 (2010) a 6,97 (2011) .
Desarrollar una cultura orientada al cliente
Reducir la prdida de clientes. Asegurar la eficiencia en el uso de los recursos.
11,71% (2010) a 11% (2011). Atencin en canal on-line creci un 8,4% (45% del total de canales de atencin). Banda Ancha (planes de alta velocidad), TV (planes con ms canales del mercado), mvil (Plan Lan Pass) y lanzamiento Centro Movistar Innova. Crecimiento de ingresos de 6% con un margen de operacin (OIBDA) de 42%. Ver premios en pg. 13.
Adelantarnos siempre con la mejor oferta.
resultados sorprendentes para lograr crecer en ingresos y flujo de caja en forma sostenible
Liderar en crecimiento de ingresos. Ser referentes de innovacin. Consolidar la mejor red comercial. Transformar nuestra red.
Hemos logrado un buen equilibrio entre crecimiento de ingresos y generacin de mrgenes. Hemos mantenido y aumentado los planes orientados a construir una cultura de innovacin. Hemos ampliado la cobertura de la red comercial. Multiplicamos la velocidad de nuestras redes fijas de ADSL a VDSL y se consolid la tecnologa y fibra ptica. Se implement HSPA+ Dual Carrier (3.75G) para Internet mvil (BAM+NEM). En permanente desarrollo.
Aumento de la cobertura de la red comercial en 16%. Ms de 1.208 armarios VDSL y ms de 100.000 hogares pasados de fibra ptica.
Aumentar el uso del canal on-line.
45% de participacin de canal respecto a los otros canales.
EMPLEaDOS
reto Desafo
Convertir a nuestros colaboradores en fans.
Estado
Estrategia corporativa de largo plazo en materia laboral. Nueva estructura nica de holding que permiti homologar beneficios para todos los empleados.
Indicador
Cuarto lugar en el Great Place to Work. Segundo ao seguido como Mejores Empresas Para Madres y Padres Que Trabajan. 91% en el ndice de Satisfaccin de Empleados.
Formar un equipo ganador para convertirnos en el mejor lugar para trabajar en Chile
QU ES TELEFNICa?
PrOVEEDOrES
reto Desafo
Ser lder en satisfaccin de clientes.
Estado
Por primera vez se incluyeron a empresas aliadas en talleres Imagina (ver cap. Clientes).
Indicador
7.200 participantes, colaboradores directos y de empresas aliadas, en 76 talleres. Encuesta satisfaccin proveedores: 6,7. Creacin Gerencia de Desarrollo de Proveedores y Recursos (no aplica indicador concreto).
Desarrollar una cultura orientada al cliente Mejorar la relacin con proveedores de nuestros servicios a Clientes
Implementar un canal interno Primera encuesta de satisfaccin de proveedores realizada por Telefnica en de comunicacin. Chile. Construccin de una cultura de Se cre la Gerencia de Desarrollo de Proveedores y Recursos. relacionamiento.
Reducir los tiempos de pagos. Proyecto para disminuir los plazos de pagos. 396 personas capacitadas.
asegurar el respeto por los derechos a las personas en las empresas proveedoras de servicio
Implementar medidas de control para resguardar el cumplimiento de estos derechos.
Auditora a empresas aliadas sobre condiciones laborales y prevencin de riesgos.
Auditoria 65 empresas.
MEDIO aMBIENTE
reto Desafo
Creacin de la Oficina de Cambio Climtico de Telefnica en Chile. Programa para el uso eficiente de los recursos (agua, papel) en edificios y oficinas. Iniciativas para que los clientes y la sociedad tengan un comportamiento sostenible.
Estado
Los resultados de eficiencia en redes se reportan la Oficina de Cambio Climtico Corporativa. Se potenci la facturacin electrnica y se renovaron las impresoras. No se registraron avances en gestin de agua.
Indicador
Para conocer los resultados de esta Oficina ir a pg.52.
aportar al cambio climtico Gestionar los impactos al medio ambiente Promover el cuidado del medio ambiente
Disminuy el consumo de papel respecto a 2010 (25% en oficina y 11% en facturacin).
Boleta electrnica y la atencin a distancia apuntan a cuidar el medio ambiente.
Boleta electrnica subi de 38% (2010) a 63%, mientras que las atenciones por canal on-line alcanzaron el 45%.
aLIaDO ESTraTGICO
reto Desafo
Desarrollo de un modelo de medicin de reputacin. Cuatro aulas hospitalarias. 40.500 nios beneficiados con uso pedaggico de TIC. Cobertura de 9.000 nios en proteccin integral. 540 voluntariados en actividades presenciales (meta se modific a 700 voluntarios inscritos).
Estado
En desarrollo.
Indicador
El proyecto est en definicin.
Liderazgo inspirador Mejorar la calidad de vida a travs de las TIC y el acceso e inclusin digital
Logrado. Logrado. Logrado. Durante 2011 se redefini el Voluntariado con nuevas oportunidades de apoyo.
Cinco Aulas Hospitalarias implementadas. Se lleg a 56.043 nios beneficiados. Se lleg a 10.142 nios. 777 Voluntarios registrados.
aportar a la sociedad ms all de su negocio y las TIC
2
Cmo lo hacemos?
empresas Telefnica
2.3 - 2.6
En 2009 Telefnica en Chile reorden los servicios que ofrecemos a nuestros clientes bajo la marca Movistar para todos sus segmentos y productos. Pese a esta nueva identificacin comercial, Telefnica en Chile se mantiene operando a travs de dos empresas.
Telefnica Chile S.a. y sus filiales ofrecen a sus clientes una amplia variedad de servicios que incluyen banda ancha, televisin de pago, telefona local, larga distancia nacional e internacional, transmisin de datos, venta y arriendo de terminales, entre otros. Al 31 de diciembre de 2011 la empresa contaba con ms de tres millones de accesos. Las 957.157.085 acciones de la sociedad son propiedad de: Telefnica Internacional Chile: 44,9% Inversiones Telefnica Internacional Holding Ltda.: 53,0% Otros: 2,1% Cabe destacar las empresas filiales de Telefnica Chile: Telefnica Larga Distancia S.A.; Telefnica Empresas Chile S.A.; Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Chile S.A.; Instituto Telefnica Chile S.A.; Telefnica Multimedia Chile S.A. y Telefnica Chile Servicios Corporativos Ltda. El detalle de estas sociedades est disponible en www.telefonicachile.cl
Gobierno Corporativo
4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4
Telefnica Mviles Chile S.a. provee servicios de telecomunicaciones mviles en Chile. La Compaa cerr el ejercicio 2011 con un total de 8.801.897 clientes de voz mvil y 1.120.524 clientes de datos mviles (banda ancha mvil + NEM). Esta oferta se concreta a travs de variados planes que se ajustan a los diferentes segmentos de clientes, incluyendo personas, empresas y PYMEs. Esta Compaa es una sociedad annima cerrada inscrita en el registro de valores de la Superintendencia de Valores y Seguros. Las 118.026.145 acciones de Telefnica Mviles corresponden a: Inversiones Telefnica Mviles Holding S.A.: 99,99999% Telefnica S.A.: 0,00001% A su vez, las empresas filiales de esta Compaa son: Telefnica Mviles Chile Inversiones S.A.; Telefnica Mviles Chile Distribucin S.A. e Intertel S.A.
Ms detalles en www.telefonicachile.cl
Tanto Telefnica Chile S.A. como Telefnica Mviles Chile S.A. cuentan con directorios cuya detallada informacin de funcionamiento sobre los directores, remuneraciones, gastos del directorio, operaciones con partes relacionadas y manual de manejo de informacin de inters para el mercado est disponible en www.telefonicachile.cl o www.movistar.cl. La plana ejecutiva de Telefnica en Chile est integrada por 13 directores y la informacin sobre remuneraciones y planes de incentivos tambin est disponible en la web corporativa de la empresa. En este punto es importante destacar que esta lnea de profesionales es la encargada de liderar la gestin de la marca Movistar.
CMO LO HaCEMOS?
principios de Actuacin (pdA)
HR10 - 4.8
Telefnica ha definido un marco tico de comportamiento para la relacin con sus grupos de inters, que inspira la manera en que la Compaa trabaja. Aqu se explican cules son las directrices para la construccin del vnculo con empleados, clientes, accionistas, comunidades y proveedores.
Cules son los principios?
Honestidad y Confianza Integridad Derechos Humanos Respeto de la Ley
Oficina de Principios de actuacin

Es el organismo interno encargado de la aplicacin de los PDA por medio de dos mecanismos: promocin y formacin de una cultura corporativa basada en los PDA y como tribunal de consultas y reclamos de quienes recurren a esa instancia. La Oficina est conformada por los directores de Asuntos Corporativos, Auditora, Personas y Secretara General, quienes se renen una vez al mes para definir procesos de difusin, polticas y proyectos, y para revisar las denuncias ocurridas durante el mes a la Lnea Confidencial. Durante 2011, a travs de los canales corporativo y local de Principios de Actuacin, se recibieron 72 denuncias, de las cuales 43 correspondieron a temas laborales.
Cumplimiento
SO2 - SO7 - S08 - PR9
Durante 2011, Telefnica en Chile fue sancionada por un total de 2.808,2 millones de pesos, por causas correspondientes a infraccin de la normativa de competencia y regulacin de las telecomunicaciones. Hubo ms expedientes que el 2011 (slo competencia), pero disminuy el monto de la sancin dado que de las 2 sanciones del 2011, slo una se ha pagado.
Competencia
N de expedientes finalizados en contra de Telefnica en Chile por infraccin de la normativa de competencia. N de sanciones impuestas por infraccin de la normativa de competencia. Costo econmico de las sanciones impuestas por infraccin de la normativa de competencia.
regulacin de las telecomunicaciones
2 2
1.486,9 millones de pesos
N de expedientes finalizados en contra de Telefnica por infraccin de la normativa de regulacin de las telecomunicaciones. N de sanciones impuestas por infraccin de la normativa de regulacin de la telecomunicaciones. Costo econmico de las sanciones impuestas por infraccin de la normativa de regulacin de las telecomunicaciones.
3 0
1.321,3 millones de pesos
dilogo y transparencia
4.14 - 4.15 - 4.16
Para Telefnica, construir relaciones de confianza con sus grupos de inters forma parte de su estrategia de sostenibilidad, en la medida en que contribuye al valor de la Compaa y permite impulsar el progreso econmico, tecnolgico y social. Esto se logra gracias al dilogo efectivo y transparente.
Cmo se definen los grupos de inters?

Los Principios de Actuacin definen cules son los grupos de inters de Telefnica en todas sus operaciones. En Chile ese lineamiento se complementa con los temas ms relevantes para la agenda local de Telefnica.
Grupos de Inters
Empleados Clientes Sociedad y comunidades aledaas a torres y antenas Proveedores Medios de comunicacin Organismos sectoriales Sector pblico Organizaciones vinculadas a la RSE ONGs Reguladores
Canales de dilogo
Comunicacin cara a cara, feedback de desempeo, sesiones de retroalimentacin, boletn de noticias Da a Da. Interfaces de atencin: call centers, atencin en sucursales, atencin on line; conferencias, workshops, entre otras. Redes sociales; eventos; concursos; comunicacin cara a cara; construccin de redes con juntas de vecinos, federaciones de padres, entre otros. Relacin permanente a travs del rea de compras y reas de negocio y Personas. Sesiones de prensa y reuniones. Membresa, reuniones y conferencias. Reuniones. Membresa, reuniones y conferencias. Reuniones. Reuniones e informes.
Grupos de Inters
Empleados
Herramientas de consulta
Encuesta Great Place To Work. Encuesta Clima Laboral. Termmetro Mensual. Estudios de Satifaccin de Clientes. Estudio Net Promoter Score.
Clientes
Focus Groups. Seguimiento ndice de Insistencia de Reclamos. Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.1 Encuesta de Reputacin RepTrak.2
Sociedad y comunidades aledaas a torres y antenas Proveedores
Mesas de Dilogo con distintos grupos de inters representantes de la sociedad (expertos RSE, expertos ambientales, vulnerabilidad, acceso). Encuesta de Satisfaccin de Proveedores hecha por Telefnica3. Encuesta de Satisfaccin de Proveedores locales realizada en Chile.
1 2
Realizada por la Subsecretara de Telecomunicaciones, Subtel. encuesta de opinin pblica efectuada por Reputation Institute que mide la evolucin de la reputacin de una empresa en torno a las percepciones sobre las dimensiones de: Satisfaccin con el producto, Buen empleado, Integridad, liderazgo, Innovacin, Aporte Social y desempeo financiero. llevada a cabo por Telefnica S.A. a sus proveedores globales en forma bianual.
CMO LO HaCEMOS?
Transversalmente, Telefnica pone a disposicin de sus grupos de inters la informacin relevante de la Compaa en la pgina web y en sus reportes de sostenibilidad.
Mesas de Dilogo
Durante 2011 se dio continuidad al ciclo de reuniones entre la empresa y nueve grupos de inters, en los que se discuti la recepcin del reporte de sostenibilidad, sus puntos fuertes y las sugerencias de mejora. Estas mesas fueron conducidas por Casa de la Paz, incluyeron a los grupos: sindicatos, clientes, expertos ambientales, lderes ambientales internos, expertos en responsabilidad social, proveedores, y a los grupo de innovacin, acceso y sectores vulnerables.
asociaciones
4.13
La empresa adhiere, forma parte y/o colabora con diversas iniciativas, entre ellas: Asociacin de Padres y Apoderados (Amdepa) Federacin de Padres y Apoderados de Chile (Fedepadres) y Qu Veo. Corporacin Nacional de Colegios Particulares (Conacep) Asociacin de Proveedores de Internet (API) Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA) Cmara Oficial Espaola de Comercio de Chile (Camacoes) Cmara de Comercio de Santiago (CCS) Centro de Estudios Pblicos (CEP) Centro de Estudios Socioeconmicos (Cesoc) Centro de Estudios del Desarrollo (CED) Asociacin de Instituciones Espaolas de Chile (AIECH) Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) Asociacin de Telefona Mvil (Atelmo) Asociacin Iberoamericana de Centros de Investigacin y Empresas de Telecomunicaciones (Ahciet) Comunidad Teraputica Joven Levntate
Programa Junto al Barrio Fundacin Libertad y Desarrollo Fundacin Pas Digital Fundacin Paz Ciudadana Instituto Chileno de Administracin Racional de Empresas (ICARE) Centro de Innovacin Un Techo para Chile (UTPCH) AccinRSE, Pacto Global, Foro Reputacin UC Amrica Solidaria Red de Colegios Fe y Alegra Federacin Metropolitana de Uniones Comunales (Femuc) Red de Alta Direccin y en el Consejo Empresarial, ambos de la Universidad del Desarrollo Directorio del Magister en Gestin para la Globalizacin (U. de Chile) Consejo Asesor del Diario Financiero
Innovacin y emprendimiento
Creemos que la innovacin y el emprendimiento son ejes fundamentales de nuestro negocio, capaces de contribuir al desarrollo de la sociedad chilena.
Qu entendemos por innovacin?

Para Telefnica significa convertir las ideas y el conocimiento en nuevos o mejorados procesos, en productos y servicios que generen valor. Queremos contribuir a consolidar una cultura de la innovacin, tanto en Chile, como dentro de nuestra empresa; este objetivo se ha convertido en parte de la estrategia de negocio de la Compaa.
Qu entendemos por emprendimiento?

Consiste en apoyar la incubacin de negocios y aceleracin de nuevas empresas, lo que nos abre la posibilidad de desarrollar negocios conjuntos, acompaando a los emprendedores en la generacin de soluciones innovadoras a necesidades que ellos ven como oportunidades. Movistar Innova y la red Wayra, lanzada en Chile en 2011, son fundamentales para conjugar y potenciar la creatividad y la determinacin que requiere el emprendimiento en nuevos productos y servicios.
Uno de los focos de accin ha sido construir una cultura interna a travs de: Sistemas internos de innovacin Comit de Innovacin Incorporacin a la estrategia de Telefnica en Chile Modelos de Innovacin Asociativa
(ver captulo Aliados Estratgicos)
Inicio Aprobacin
proyecto CORFO para creacin de nuevas incubadoras. proceso de internacionalizacin de dos empresas Movistar Innova.
Movistar Innova como referente de innovacin y emprendimiento en Chile.
Semana Lanzamiento
libro Telefnica Construyendo una Cultura de Innovacin con casos de xito de innovacin. de la Innovacin, como iniciativa que potencia la creatividad, innovacin y el emprendimiento.
A l i a n za
Centro Movistar Innova, como epicentro de la innovacin y emprendimiento en Chile.
NO IN
oo
C
- Ap
Web
r ob
Inauguracin
ac
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pe
rac
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Conformacin
Aceleradora empresas.
CMO LO HaCEMOS?
Movistar Innova
Programa de innovacin que busca, mediante un proceso de seleccin de ideas, contribuir a crear una cultura de innovacin y emprendimiento en tecnologa y telecomunicaciones. En agosto de 2011 se inaugur la primera etapa del Centro Movistar Innova. El objetivo de este proyecto es convertirse en epicentro del emprendimiento en Chile y Latinoamrica a travs del fomento de la co-creacin, trabajo en red y el surgimiento de nuevas empresas. Esta iniciativa recibi a emprendedores de la incubadora de negocios y aceleradora de empresas Movistar Innova. A su vez, su primer paso fue recibir a 200 emprendedores locales y extranjeros emergentes del programa de la entidad estatal StartUp Chile, que busca atraer nuevos negocios al pas. Este completo ecosistema de innovacin al servicio de la comunidad contar, dentro de sus 1.500 m2, con una sucursal bancaria especializada en emprendimiento y un fondo de inversin de riesgo, adems de restaurantes y otras instalaciones que contribuyan a fomentar el emprendimiento y la innovacin como una cultura nacional.
Wayra
Red de Aceleradoras Telefnica en el mundo: provee de espacio de trabajo, financiamiento, formacin, asesoramiento, mentoring y desarrollo tcnico para emprendimientos. Con alcance mundial en 15 pases de Latinoamrica y Europa.
Cooperacin
y alianza estratgica Start-Up Chile.
Desar r
Desarrollo
metodologa de seleccin de emprendedores basado en su perl sicolgico.
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re
ac
i
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Implementacin
de poltica de incentivo a la innovacin y emprendimiento para colaboradores Telefnica en Chile.
La
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- Imp
le m e nt a cin
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011 2
m ie n
N CI A
to
+2.600
ideas evaluadas, 10 empresas seleccionadas, US$ 500 inversin levantada y ocho nuevas empresas facturando.
Creacin
de Gerencia de Innovacin y Emprendimiento, encargada de gestionar todas las actividades de I&E dentro de la empresa.
ac
Desarrollo
de Programa Telco Innova para el fortalecimiento de la cultura innovadora en la empresa.
n-
Alianza
estratgica Centro de Innovacin Un Techo para Chile.
3
estrategia de Sostenibilidad Corporativa
estrategia de Sostenibilidad Corporativa

Para Telefnica, la Sostenibilidad Corporativa, consiste en la creacin de valor sostenible para la empresa y sus grupos de inters, a travs de una gestin eficaz de los riesgos y de las oportunidades.
Inspirada en este objetivo, la Compaa ha desarrollado un plan de Sostenibilidad Corporativa para los prximos aos. Los resultados de la operacin de Chile son reportados a Telefnica de acuerdo a la siguiente estructura corporativa:
Creacin de valor Sostenibilidad para los grupos de inters. Gestionando eficazmente los riesgos: reduccin de costes. Gestionando oportunidades. Maximizacin de ingresos. Stakeholder Engagement.
Visin
eST RAT eGIA
Modelo gestin accesibilidad de riesgos PDa en las TIC Identificacin Eliminar y evaluacin de barreras en el riesgos. acceso a las TIC, Gestin mejorando la (mitigacin): calidad de vida. objetivos. Fomentar la Seguimiento y colaboracin entre control (KPI). Telefnica, las Verificacin. administraciones y las organizaciones.
Green TIC: Dilogo grupos hacia la de inters eficiencia Atraer y energtica coordinar la Green TIC como participacin de impulsor de socios externos. economa baja en Reforzar las carbono. relaciones con Proveedor de entidades servicios para la pblicas y eficiencia energtica. grupos de inters. Operaciones: reduccin Ctedras. OPEX (consumo red Agendas -30%). digitales: Inclusin variable - Espaa energtica en el TCO del - Latinoamrica producto. - Europa. Reduccin consumo elctrico Alianzas pblicoen edificios (-10% empleado). privadas. Clientes: soluciones TIC que promueven la eficiencia energtica: valoracin econmica del impacto. Oficina de Cambio Climtico. Mesas de dilogo.
Integridad. Ability Awards. Cadena suministro. Accesibilidad de Privacidad/ productos y servicios: Proteccin Datos. valoracin impacto Proteccin del menor. econmico. Seguridad y salud. Participacin de agentes. Diversidad. Observatorio Campos telecomunicaciones y electromagnticos. accesibilidad. Publicidad Normativa Telefnica Responsable. Accesible. Gestin Ambiental.
pRo YeC ToS
Oficina Principios de Actuacin.
eNf oQU e
RA TU UC TR eS
Telefnica Accesible.
Dow Jones Sustainability Index.
S CA RI T M
Rep Trak TM
ESTraTEGIa DE SOSTENIBILIDaD COrPOraTIVa
Desempeo en sostenibilidad
La nueva Telefnica que queremos para 2020 pasa por la renovacin y revitalizacin del Programa bravo! Esta transformacin contina con bravo!+, que incorpora cinco nuevos comportamientos: cliente, global, lder, digital y gil. A su vez, las prioridades estratgicas son: capturar las oportunidades digitales; reforzar la rentabilidad y sostenibilidad del negocio y, por ltimo, agilizar la toma de decisiones simplificando los procesos. Bravo!+ cuenta con siete iniciativas concretas: Cliente: queremos tener una visin nica por cliente. Servicios: centrarse en el desarrollo propio de los servicios prioritarios en cooperacin con otras compaas. Precio: definir el marco comercial para crear modelos de negocio sostenibles en la nueva era digital. Modelo de Internet: liderar la evolucin de la industria hacia un modelo sostenible. red: mejorar la estructura de la red para diferenciarnos competitivamente. Eficiencia: obtener el mximo beneficio y simplificar los procesos para lograr mayor agilidad. Capacidades: reforzar las capacidades para una exitosa ejecucin de todas las iniciativas estratgicas. La estrategia de Telefnica en Chile est alineada con las prioridades de Bravo!+. El avance en las lneas estratgicas de Sostenibilidad Corporativa, es evaluado a travs de indicadores de seguimiento externo de alcance internacional: Dow Jones Sustainability Index El ndice de Sostenibilidad de mayor relevancia a nivel mundial. Evala la gestin de la sostenibilidad de las empresas de acuerdo a los aspectos econmicos, medioambientales y sociales. Telefnica se sita, un ao ms, entre las compaas lderes en el mundo. En su revisin anual, la agencia Sustainable Asset Management (SAM) ha valorado al Grupo con una puntuacin de 88 sobre 100,23 puntos porcentuales ms que la media del sector, posicionndola entre las cinco mejores compaas del sector.1
RepTrakTM ndice de reputacin construido sobre la base de una encuesta que evala siete dimensiones: Calidad de la oferta, Entorno de Trabajo, Integridad, Liderazgo, Innovacin, Ciudadana, y Resultados Financieros.
Ms informacin en www.rcysostenibilidad.telefonica.com Telefnica en Chile 29
Matriz de Materialidad
3.5 - 4.17
Como Telefnica en Chile hemos querido dar un paso ms en la gestin sostenible. En el marco de la estrategia definida en Telefnica, le presentamos a nuestros grupos de inters esta herramienta que queremos transformar en un mapa que nos permita avanzar, junto a ellos, a tener una nueva visin del desarrollo basada en las necesidades de todos.
Esta matriz es un instrumento de gestin que nos permite desplegar los temas que resultan relevantes para la organizacin y para nuestros grupos de inters, organizndolos de acuerdo a un nivel de importancia en comn.
Cmo se construye la matriz?

Se realizaron varios procesos que incluyeron:
Definicin de materialidad secundaria (relevancia para los grupos de inters): revisin de documentos secundarios que dan cuenta de los desafos de la empresa en materia de sostenibilidad. Se incluye: anlisis de prensa, lectura de documentos internos, y anlisis de retos de sostenibilidad en la industria a nivel nacional e internacional, por medio de documentos especializados. Adems se incorporaron los resultados de las mesas de dilogo llevadas a cabo durante 2011 por Casa de la Paz.
1 3
Definicin de materialidad primaria (relevancia para la Compaa): realizacin de entrevistas a los directores de las reas: Planificacin Estratgica y Regulacin, Asuntos Corporativos, Clientes, Personas, Operaciones y Redes, y Finanzas y Control de Gestin. A ellos se les consult por la visin de sostenibilidad en la Compaa, los principales hitos ocurridos en el ao, y los desafos pendientes.
Cruce de materialidad: Comparacin de los temas definidos en las etapas 1 y 2, que dan cuenta de las prioridades, tanto de los grupos de inters, como de la Compaa. El resultado es una matriz de doble entrada que ubica visualmente estos intereses.
Relevancia para los grupos de inters

Medio Bajo
Alto
Bajo
Relevancia para la Compaa
Medio Alto
MATRIZ DE
MATERIALIDAD
Telecomunicaciones Calidad del y desarrollo social servicio cliente
pgina 54 pgina 34
4.17
Esta matriz es un instrumento de gestin que nos permite desplegar los temas que resultan relevantes para la organizacin y para nuestros grupos de inters, organizndolos de acuerdo a un nivel de importancia en comn.
Relacin con proveedores

pgina 46
Impactos y gestin ambiental

pgina 50
Relacin con colaboradores

pgina 40
Tarifas
pgina 34
Innovacin
pgina 24
Regulacin
pginas 20, 21 y 38
tica corporativa
pgina 21
Inversin social
pgina 54
ESTraTEGIa DE SOSTENIBILIDaD COrPOraTIVa
Nuestro compromiso
en la carta con que iniciamos este Informe (pgina 9), declaramos que hoy necesitamos escuchar y aprender de nuestros grupos de inters para poder seguir contribuyendo al desarrollo de Chile y, como consecuencia, al de Telefnica. para concretar un desafo as, necesitamos herramientas que nos permitan gestionar nuestra relacin con los grupos de inters con los que habitualmente interactuamos. esta Matriz de Materialidad es un instrumento de sostenibilidad que implementaremos en Telefnica en Chile para priorizar la respuesta que queremos entregarle a la sociedad. en este proceso de aprendizaje, incluiremos nuevas miradas a nuestra toma de decisiones para renovar y fortalecer el rol que tenemos en Chile. los siete Reportes de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa que anteceden a este trabajo, recogen que el compromiso que declaramos en esta carta est presente en lo ms profundo de la cultura de quienes trabajamos en Telefnica en Chile, pero con esa certeza tambin sabemos que es necesario avanzar a un nuevo estado que nos permita contestar, junto a nuestros grupos de inters, qu es Telefnica en Chile. en esta tarea contamos con los mejores profesionales de nuestra organizacin. en la definicin de esta matriz y en los proyectos que detallamos en el Informe trabajan empleados comprometidos y liderados por estos directores que les presento. por cierto no son los nicos, pero s son quienes hoy estn a disposicin como responsables de la relacin directa con cada uno de los grupos de inters de Telefnica en Chile. Amigas y amigos, en otros momentos de nuestra historia de Telefnica en Chile hemos comenzado grandes tareas de transformacin que hemos completado con excelencia y tengo la conviccin de que este objetivo seguir el mismo camino. Cuento con ustedes,
roberto Muoz Gerente General
Sergio Pogliaga director de Clientes
Karina Marn directora de personas
Juan Parra director de finanzas y Control de Gestion
Fernando Saiz director de operaciones
andrs Wallis director de Asuntos Corporativos
Claudio Muoz Ziga presidente de Telefnica en Chile
4
Nuestro negocio, hacia una operacin sostenible
Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011
CLIENTES visin Telefnica Corporativa

Somos una Compaa centrada en el cliente. En Telefnica nos esforzamos por construir y sostener vnculos emocionales y cercanos con nuestros clientes, con el objetivo de conectarnos con sus inquietudes, necesidades y expectativas. El plan bravo!+ establece una serie de metas a las empresas Telefnica para lograr conocer a nuestros clientes y saber lo que ellos valoran, entender sus distintas necesidades y responder a sus requerimientos positivamente desde el primer momento.
prioridades en Chile
Nos interesa entender la diversidad de nuestros clientes para liderar en satisfaccin. Para ello buscamos: Desarrollar una cultura orientada al cliente Alcanzar resultados sorprendentes para lograr crecer en ingresos y flujo de caja de forma sostenible. Hemos trabajado fuertemente en 2011 para generar productos y servicios que nos permitan dar cobertura a aquellas familias que estn ms alejadas de las zonas urbanas.
Matriz de Materialidad Clientes

1
dilogo
Durante 2011 mantuvimos el liderazgo en los canales digitales. En Facebook (Club Movistar) tuvimos un incremento de 64% (desde 131.220 hasta 215.237 seguidores), mientras que en Twitter aumentaron en 147% (desde 38.838 hasta 96.111).
relevancia para los grupos de inters
Alto
2 3 4
A travs de estos medios hemos encontrado nuevas opciones de gestin de nuestros clientes.
Ms informacin en pgina 22.
Medio
Hitos 2011
Bajo Medio Alto
Bajo
relevancia para la Compaa
Lanzamos Servicio Especializado Mvil (SEM) para facilitar la atencin de tcnica en primera instancia. Realizamos 76 talleres Imagina con la participacin de 7.200 asistentes.
1 2 3 4
Calidad y satisfaccin Portabilidad Facturacin y cobros Tecnologa
p 37 p 38 p 38 p 39
Preparacin operacional para enfrentar la portabilidad. Consolidacin de servicio no prestado, servicio no cobrado, como compensacin de nuestras eventuales fallas de servicio. Proyecto de alta velocidad para Banda Ancha Fija a distintos segmentos de clientes.
NUESTrO NEGOCIO, HaCIa UNa OPEraCIN SOSTENIBLE
Daniel Domnguez, director(i) de Clientes:
Apuntamos a la sostenibilidad llegando a todos los segmentos
PA01
Cmo contribuye el rea de clientes a la sostenibilidad? Para nosotros tiene que ver con hacernos responsables de nuestro alcance nacional y, por lo tanto, de la diversidad de clientes, los tipos de servicios y los tipos de productos que requieren. Empresas, familias y personas tienen necesidades distintas, y debemos responder adecuadamente a todos ellos, llegando con nuestros servicios tambin a zonas ms alejadas. Este es el segundo ao en que la satisfaccin de clientes baja. Cmo se explica este fenmeno? La industria experiment un cambio sustantivo en los niveles de exigencias de los clientes durante 2011. Telefnica tiene un alcance transversal en todo sentido y mantiene siempre desafos mltiples en este aspecto. Estadsticamente, Telefnica mantiene sus ndices de satisfaccin con respecto al perodo anterior, durante 2011 logramos avances significativos con nuestros clientes de los negocios Fijo y Empresas, mientras que la industria Mvil disminuy su satisfaccin, como consecuencia del ingreso de nuevos competidores y tambin de regulaciones que fomentan el cambio de los clientes entre compaas.
Compromisos 2012
Tema Material Calidad y satisfaccin Desafos Mejorar la satisfaccin del cliente. Compromisos Consolidar las transformaciones implementadas para mejorar el ndice de Satisfaccin de Clientes (ISC). Indicadores Aumentar ISC desde 6,97 (2011) a 7,15.
Facturacin y cobros
Mejorar la satisfaccin de clientes en facturacin.
Mejorar procesos de facturacin y cobros, apuntando a una boleta ms clara, exacta y oportuna.
Aumentar ndice de Satisfaccin de Factura desde 7,16 (2011) a 7,22.
Ley de Antenas
Que su implantacin afecte lo menos posible el servicio a los clientes.
Cumplimiento pleno de esta nueva regulacin.
Cumplir los plazos que indica la ley.
esta tabla muestra los temas materiales correspondientes al cuadrante alto - alto. los restantes temas materiales se irn sumando a la tabla de indicadores en los aos siguientes, lo que se asume como un desafo. Telefnica en Chile 35
Servicios
En la actualidad, la Compaa ofrece una gran variedad de planes para llegar a todos los segmentos.
residencial:
Con este nombre llegamos a nuestros clientes de telefona (fija y mvil), TV y Banda Ancha (fija y mvil) de todos los sectores y estratos socio-econmicos a travs de servicios de prepago y contrato.
Grandes Empresas:
Nuestros grandes clientes tambin requieren de plataformas especializadas que ponemos a disposicin de sus necesidades: Grandes empresas y regiones Industria, comercio y servicios Gobierno, defensa, educacin y salud Entidades financieras y tecnolgicas E-Health Todos ellos cuentan con soluciones de datos, conectividad, Internet, seguridad, soluciones TI, telefona (mvil y fija) e IP, (cloudcomputing). En el negocio M2M ofrecemos soluciones en casa del cliente, tales como PBX IP, Call Center, videoconferencia, televigilancia, videovigilancia y servicios internacionales.
Negocios:
Las pequeas y medianas empresas son un motor fundamental del desarrollo de Chile y para ellos tenemos servicios de telefona (fija y mvil), TV y Banda Ancha (fija y mvil) con soluciones integrales de Internet.
Mayoristas:
Corresponde a la oferta que le entregamos a otras empresas del sector donde destacan los operadores mviles virtuales (OMV).
Calidad y Satisfaccin
ndice de Satisfaccin al Cliente (ISC)
PR5
Imagina en cifras
55
rELaTOrES, TODOS LDErES DE La COMPaa
7.200
ParTICIPaNTES, COLaBOraDOrES DIrECTOS y DE EMPrESaS aLIaDaS, EN 76 TaLLErES
El ISC es la evaluacin que dan los clientes a nuestro servicio. Nos ayuda a medir cmo nos estn percibiendo en aspectos como: funcionamiento de la red, soporte tcnico, imagen, precio, atencin presencial, oferta y venta, instalacin, pgina web y call center. Este indicador es muy importante para establecer las medidas que corrijan y mejoren nuestro desempeo en las distintas reas. Durante 2011 experimentamos una baja que, si bien no estadsticamente significativa, s es suficiente para que en 2012 impulsemos las medidas necesarias para entregarles un mejor servicio a nuestros clientes.
ndice de Satisfaccin al Cliente
2011: 6,97 2010: 7,05

reclamos
Facturacin, calidad tcnica, atencin o informacin son aspectos por los que los clientes se comunican con nosotros cuando estn disconformes con el servicio que entregamos. Este indicador es clave para que identifiquemos nuestros principales problemas y as podamos gestionar las soluciones necesarias.
NUEVa SEGMENTaCIN DE CLIENTES aLTO VaLOr y TraDICIONaL, CON PrODUCTOS FIJOS y MVILES Para GENErar PrOPUESTaS DIFErENCIaDOraS DE aTENCIN y FIDELIZaCIN
CErCa DE 400 IDEaS INNOVaDOraS Para INCrEMENTar La SaTISFaCCIN DE LOS CLIENTES
N reclamos recibidos1
2011: 457,5 mil 2010: 442,1 mil

red: corte y fallas PA03
La frecuencia de corte de las llamadas y los clientes nuevos que se incorporan en el sistema son algunos de los estndares internacionales que existen para las telecomunicaciones. En Chile estos criterios los dicta la Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel) y resultados de las mediciones a Movistar muestran que cumplimos con todas esas exigencias. No obstante, sabemos que durante 2011 baj la calidad de la red de nuestros servicios mviles, deficiencia que contar con un concreto plan de mejora en 2012.
Imagina. La transformacin cultural

Ms de siete mil participantes de todo el pas, incluidas algunas empresas aliadas, se reunieron para construir y compartir una cultura centrada en los clientes. Los asistentes coincidieron en un sentido compartido de urgencia por la tarea, orgullo, empoderamiento, deseos de transformar, as como tambin el compromiso de poner al cliente en el centro de nuestras acciones.
INNOVaCIN Servicio especializado Mvil (SeM): con el objetivo de simplificar la atencin a nuestros clientes y resolver sus requerimientos en la primera instancia de consulta, elaboramos un modelo de apoyo al Servicio Tcnico. Se trata de un equipo de ejecutivos especializados en el soporte y configuracin de software y hardware de equipos mviles, principalmente smartphones. esto nos ha permitido entregar soluciones en el momento, disminuir las derivaciones en un 27% y aminorar los tiempos de reparacin.
Corresponde al nmero reportado a la Subtel, que considera los tres primeros macromotivos de reclamos especificados.
portabilidad numrica
La portabilidad es un cambio normativo que significa que los usuarios de telefona (fija o mvil) pasan a ser dueos de su nmero telefnico, lo cual les permite cambiarse de Compaa sin perder el nmero que poseen.
Esto ha significado una revolucin para Telefnica en Chile y para la industria es pensar distinto. Se trata de un nuevo elemento que nos agrega competitividad y nos lleva a estar ms cerca de entender qu es la calidad de servicio para nuestros clientes. Durante 2011 nuestro equipo realiz un complejo trabajo de preparacin para adecuarnos a esta nueva normativa y hacer realidad la portabilidad: 3.200 ejecutivos de la Compaa fueron capacitados para atender las inquietudes que surjan de este proceso, mientras preparamos al 100% de nuestros proveedores aliados para responder y asesorar los requerimientos que tengan nuestros clientes.
facturacin y cobros
PR3 - P10 - P11
Servicio no prestado, servicio no cobrado
Qu ocurri con el cobro de SMS no autorizados? Una importante cantidad de clientes nuestros y de otras Compaas declararon recibir en sus celulares mensajera con servicios que no haban sido solicitados. en mediacin colectiva con el Sernac, y de cara a los clientes afectados, Telefnica Mviles Chile S.A. adhiri a la devolucin completa de los servicios en cuestin, sumado a una compensacin de $3.863.
Telefnica en Chile ha definido no realizar los cobros de un servicio cuando se presenta un problema en su prestacin. En concreto, a los clientes afectados por una falla de este tipo, se les aplica un descuento proporcional a la cantidad de tiempo que el servicio se encuentre suspendido, pese a que ste sea menor el lapso autorizado por la regulacin vigente. En conjunto con los esfuerzos por establecer un dilogo honesto y cercano con los clientes, esta medida es clave para la satisfaccin y va ms all a lo establecido por la Ley de Proteccin al Consumidor, la cual estipula que un proveedor no puede efectuar cobro por el servicio si ste se encuentra interrumpido, y, en todo caso, est obligado a descontar o reembolsar el precio del servicio en la proporcin que corresponda.
Novedades en facturacin
Una de las mayores preocupaciones de nuestros clientes que hemos detectado tiene que ver con la informacin de nuestras boletas. Hemos realizado importantes esfuerzos para simplificar este documento, de modo que sea ms abordable y refleje de manera clara los consumos realizados. No obstante, seguimos perfeccionndola, y tambin contamos con canales de consulta y ayuda (telefnicos y presenciales). En www.movistar.cl contamos con una completa gua para conocer los detalles de nuestra boleta.
Tecnologa
alta Velocidad 2.0
Este proyecto est orientado a entregar ms valor a nuestros clientes, por medio del aumento de velocidad en Banda Ancha Fija. Con la incorporacin y despliegue de la fibra ptica, hemos multiplicado la capacidad de transmisin de datos en amplias zonas del pas, lo que permite aumentar y tener planes de Alta Velocidad. Cmo funciona? La fibra ptica transmite la informacin a travs de un cable, fabricado de un compuesto similar al vidrio, por el cual viaja la luz que lleva los datos. Es el medio utilizado por las principales empresas de telecomunicaciones del mundo para transmitir informacin a grandes distancias, ofrecindolo a sus clientes para entregar servicios de muy alta velocidad. Esta tecnologa se denomina FTTH (Fibertothe home).1 Para los clientes, la diferencia entre la Banda Ancha Tradicional y de Alta Velocidad impacta en el tiempo de descarga, como muestra la siguiente tabla:
Smartphone
Uno de los temas que priorizamos en nuestra Compaa es el de ser pioneros en poner nuevas tecnologas a disposicin de nuestros clientes. Constantemente estamos preocupados por incorporar en nuestros planes y ofertas comerciales los avances en telefona, Internet y televisin digital, y poder llegar con ellos a todos los segmentos. Durante 2011 mantuvimos nuestro foco en los smartphones y el uso intensivo de Internet con movilidad.
accin
Descargar 10 canciones (50 Megas) Descargar un software (75 Megas) Descargar una pelcula de 2 horas (6 GB) Subir una imagen (5 Megas)
Velocidad de la conexin y tiempo de descarga 4 Megas (Banda ancha) 100 segundos 150 segundos 200 minutos 50 segundos 30 Megas (alta Velocidad) 14 segundos 20 segundos 27 minutos 8 segundos
fuente: www.movistar.cl
EMPLEaDOS
ENFOQUE DE GESTIN
visin Telefnica Corporativa

La clave est en las personas. Nuestros colaboradores son el corazn de todo lo que hacemos, ofrecemos, entregamos e ideamos. Y son ellos los que tienen la capacidad de hacer realidad la visin y misin que compartimos en Telefnica. El programa bravo!+ establece tres desafos de cara al trienio 2010-2012: Contar con un equipo alineado y comprometido Consolidar y reconocer nuestra marca Convertirnos en la empresa ms admirada del sector en cada pas.
La prioridad del equipo de Personas es lograr que Telefnica en Chile haga realidad el desarrollo integral de cada colaborador. A travs de este objetivo buscamos que el equipo de Telefnica en Chile sea protagonista de la conexin de nuestros clientes con sus afectos e intereses. En este marco, el enfoque de Telefnica en Chile es: Potenciar una cultura de excelencia Valoracin de la diversidad en nuestros trabajadores Fomento de una cultura del emprendimiento
Matriz de Materialidad Colaboradores

3 1 2 4 6 Medio 5 7
dilogo
La premiacin de Great Place to Work fue transmitida en lnea va Twitter para los colaboradores. La cuenta que informaba la premiacin aument desde 300 a 500 seguidores en slo dos horas. Otros canales de comunicacin: Encuesta clima laboral Mesa laboral sindicato Comits paritarios
Bajo
Alto
Bajo
Medio
Alto
Hitos 2011
Primer Lugar en ranking de Empresas para Madres y Padres que Trabajan. Cuarto Lugar en ranking Great Place To Work. Consolidacin estructura nica de holding. Realizacin de Imagina, talleres para motivar a la organizacin a enfocarse en el cliente. Este ao se incluyeron a proveedores (ver captulo Clientes).
1 2 3 4 5 6 7
Diversidad y beneficios Satisfaccin y clima laboral Evaluacin y movilidad interna Capacitacin Integracin (Telefnica responde) Sindicatos Salud y seguridad
p 43 p 43 p 43 p 44 p 45 p 44 p 45
Karina Marn, directora de Personas:
Nuestra primera responsabilidad es el servicio

Cmo definiras la relacin entre tu rea y sostenibilidad? Nuestra primera responsabilidad es el servicio que entregamos a la sociedad para el desarrollo de Chile. En ese contexto, el desafo de las reas que gestionamos personas en las empresas es implementar programas que permitan que los empleados logren satisfacer con eficiencia y calidad a nuestros clientes, en este sentido, la consolidacin de una cultura interna de clientes es fundamental. En qu aspecto de la gestin de Personas ves esa consistencia? Desde hace varios aos en Telefnica en Chile hemos estado implementando medidas orientadas a las necesidades de nuestros empleados y, como consecuencia, de la sociedad. Por ejemplo, 2011 fue el ao de la valiosa Ley de Posnatal, medida que internamente y gracias al dilogo con nuestros colaboradores, tenamos implementada hace aos. Reconocimientos como Great Place to Work y Padres y Madres que Trabajan nos indican que estamos en la senda correcta de hacer realidad los anhelos personales de nuestros empleados a travs del proyecto de Telefnica.
Compromisos 2012
Tema Material Diversidad y beneficios Desafos Que personas y lderes, experimenten una cultura basada en la diversidad, el equilibrio con la vida personal y trabajo. Consolidar una experiencia comn en clima laboral para toda la organizacin Compromisos 80% de los lderes ingresen su Plan de Calidad de Vida. Innovar para satisfacer los intereses de cada colaborador. Enfocado a los lderes: 100% de los lderes nuevos hagan el taller de induccin. 80% realicen el taller de liderazgo personal. Los lderes con bajo clima (bajo 76%) hagan el taller de Gift Work de GPTW. Potenciar la movilidad interna. Indicadores 94% ndice de Satisfaccin de Empleados en la pregunta: En esta empresa se facilita la conciliacin de la vida personal y laboral.
Satisfaccin y clima laboral
91% de ndice de Satisfaccin de Empleados. 0% de las reas en la dimensin de jefe directos y direccin estn bajo 50%. Mximo 5% de las reas estn entre 51% y 75%.
Evaluacin y movilidad interna
Brindar oportunidades de aprendizaje y crecimiento profesional al interior de la Compaa. Desarrollar las conductas para diferenciarnos como empresa que entrega un servicio de excelencia.
70% movilidad interna vs 30% movilidad externa.
Capacitacin
Mantener la satisfaccin en la encuesta de clima interno (capacitacin).
80% ndice de Satisfaccin de empleados en la pregunta referente a capacitacin.
Cifras relevantes
Perfil de los trabajadores en Chile
LA1 - LA2 - LA13
Edad de los colaboradores 2011

18 - 35 aos 28%
N de trabajadores directos
2011 2010 2009
Hombres
3.419 3.511
1.874 1.962 2.139
5.293 5.473 5.841
3.702
Mujeres
36 - 49 aos 53% 50 - 65 aos 19%
N de trabajadores indirectos 2011: 25.685
Estndar de salarios
EC5 - LA14
Sueldo inicial (en pesos)

Sueldo inicial Telefnica Sueldo mnimo nacional
0
relacin entre el salario promedio que reciben las mujeres y el que reciben los hombres
Gerentes 407.000 Subgerentes Profesionales
300.000 400.000
0,85 1,0 0,98 0,89
182.000
100.000 200.000
Tcnicos/Admin.
Entre los profesionales, las mujeres recibieron en promedio 0,98 veces el sueldo recibido por los hombres, en el periodo 2011.
Categoras laborales 2011

Directores y gerentes 2% Subgerentes 3%
Tcnicos y administrativos 42%
Profesionales 53%
INNOVaCIN Telefnica en Chile apuesta por el emprendimiento en sus trabajadores apoyndoles en el impulso a sus ideas. Movistar Innova (ver pg. 25) ha tenido cinco convocatorias y dos de ellas se realizaron el 2011. de stas, 51 proyectos llegaron a las etapas finales y el 25% de ellos fueron realizados por colaboradores internos.
diversidad y beneficios
LA3
Apoyamos el desarrollo integral de los empleados a travs de la diversidad de intereses de nuestros colaboradores. Esta mirada se refiere, principalmente, a los diferentes tipos de familias que conviven en la sociedad y en Telefnica.
OrIENTaCIN SOCIOECONMICa Asesora personalizada Talleres de orientacin
PrSTaMOS Prstamo de extrema urgencia Prstamo de compra o mejoramiento de vivienda SaLUD Isapre Salud mental y prevencin de adicciones PrEVISIONaL VIVIENDa Asesora personalizada Talleres de orientacin Convenios
Beneficios complementarios
En Telefnica buscamos mejorar el rendimiento profesional y permanencia de los trabajadores en la empresa. Cmo? Con una red de beneficios integrales complementarios a la seguridad social, orientados a la satisfaccin de las necesidades del trabajador y su grupo familiar.
SEGUrIDaD PErSONaL y FaMILIar Seguro complementario de salud Seguro catastrfico Seguro de vida
Club Telefnica
Promueve actividades deportivas, culturales y sociales a travs de fondos concursables (financiamiento a proyectos de los colaboradores) y convenios con establecimientos deportivos (co-pago). 4.920 socios, 93% de los colaboradores Participacin de ms de 2.000 trabajadores
PErMISOS Por matrimonio Por nacimiento Por fallecimiento
Orientacin en APV
CUIDaDO FaMILIar Sala cuna Enseanza especializada
Satisfaccin y clima laboral

En Telefnica, estamos convencidos de que un equipo satisfecho, que disfruta y lo pasa bien en su trabajo es un equipo motivado y comprometido con la satisfaccin de nuestros clientes.
ranking
Great Place To Work Mejores Empresas Para Madres y Padres Que Trabajan ndice de Satisfaccin de Empleados
1 2
2009 4to 5to 86%1 83%2
2010 9no 1ro 88%
2011 4to 1ro 91%
Telefnica Mviles Telefnica Chile
evaluacin de desempeo
Movilidad interna
LA12
El desempeo tiene como eje central mantener y fomentar nuestra cultura meritocrtica a travs de: Publicacin, en todos los pases donde opera Telefnica, de las vacantes, como parte de su modelo de desarrollo. 5.063 trabajadores evaluados (97,7% de colaboradores sujetos a evaluacin). Con sus resultados se elabora un Plan de Desarrollo Individual que potencie fortalezas y supere brechas desempeo. Las Metas Crucialmente Importantes (MCI), por su parte, alinean las metas de los trabajadores con los objetivos de la organizacin y los de su rea de desempeo. Este mecanismo objetivo est asociado a la renta variable de los empleados.
Capacitacin
LA10 - LA11 - HR3 - HR8 - SO
Como parte del crecimiento profesional, en Telefnica en Chile capacitamos a nuestros empleados para que desarrollen sus competencias en coordinacin con los objetivos de la estrategia corporativa.
Horas e inversin en capacitacin

2011 2010 2009
0 100.000
159.140 266.055 232.225

200.000 300.000
En promedio, cada trabajador recibi 30 horas de capacitacin durante 2011. En total, los gastos de capacitacin alcanzaron los 362.274 millones de pesos.
Programas de Formacin tica

PRINCIPIOS DE ACTUACIN
Objetivo
16 horas1 248 horas
Reafirmar los Principios de Actuacin como elemento de la cultura corporativa de la empresa y su aplicacin por los empleados en su actividad diaria. Entender por qu es tan importante que Telefnica cumpla con la normativa del Derecho de la Competencia, y dar a conocer las herramientas para que cada colaborador cumpla con ella. Contribuir a generar una cultura organizacional en relacin a la seguridad de la informacin.
DERECHO Y LIBRE COMPETENCIA
SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
personas
1.154
Programas
JVENES PROFESIONALES ROTACIN INTERNACIONAL BECAS PROFESIONALES
Objetivo
Potenciar a nuevos talentos. Posibilitar el intercambio entre profesionales de Telefnica en el mundo. Financiamiento compartido para estudio de pre y postgrado.
Sindicatos y Comits paritarios

lA4 - lA6
En Telefnica existen 22 sindicatos, que agrupan a un 65,4% de los empleados. Se renen permanentemente con las autoridades de la empresa para levantar inquietudes y negociar beneficios. Por su parte, existen 32 comits paritarios que representan al 100% de los trabajadores. Su objetivo es preocuparse de las condiciones de higiene y seguridad laboral, para lo que se renen una vez al mes.
Representa solamente la gestin 2011. durante el 2012 se realizar la campaa de actualizacin de este curso.
Salud y seguridad
Prevencin y control de riesgos
LA8 - LA9 - IOO3
Si bien nuestro giro no registra riesgos de enfermedades graves, en Telefnica en Chile hemos desarrollados programas para las reas comerciales (autocuidado y manejo del estrs) y para el rea tcnica (riesgo elctrico y trabajo en altura). En los 15 convenios colectivos existentes 2009- 2012, se establecen procedimientos y beneficios para los trabajadores en: Medidas de prevencin de riesgos Equipos de proteccin individual e indumentaria de trabajo Formacin a los trabajadores en temas de salud y seguridad Inspecciones de las instalaciones y operaciones.
TELEFNICa rESPONDE a SUS GrUPOS DE INTErS Qu importancia tuvo el paso a una estructura nica de holding durante 2011? Como Telefnica, 2011 fue un ao importante en el proceso de unificacin de nuestras marcas. Lo que logramos el primer semestre fue el paso de todas las unidades que conformaban Telefnica en Chile, a una nueva empresa. Este proceso fue una muestra de confianza que signific entender que ya somos una empresa y que estamos todos en una organizacin.
Karina Marn, directora de Personas
Trabajo pesado
De acuerdo a la ley 19.404, a los trabajadores identificados con labores pesadas, se les anticipa la edad legal para jubilarse en uno o dos aos por cada cinco aos de trabajo, dependiendo de las tareas. Hoy en Telefnica en Chile existen alrededor de 700 trabajadores bajo este rgimen de compensaciones y 13 tipos de actividades consideradas como trabajo pesado, de acuerdo a un levantamiento realizado en 2010.
ndices de accidentabilidad
LA7La7
Tasa de incidencia de accidentes: N de enfermedades laborales: 1
74 934
N total de das perdidos por accidente: Tasa de ausentismo: 43.262 Tasa de fallecimientos:
PrOVEEDOrES
eNfoQUe de GeSTIN

La cadena de suministro que respalda nuestros servicios es una de las prioridades centrales de Telefnica. Nos preocupamos de impulsar a cada una de las partes de la cadena de valor. A nivel corporativo, expresamos el compromiso en la poltica que define la relacin con los proveedores.
Nuestros proveedores son aliados estratgicos para el negocio, el 90% de la relacin diaria con clientes pasa por ellos. Queremos transformar nuestras relaciones, hacerlas dinmicas y cercanas con ellos, de modo que nos vean tambin como socios de largo plazo. Ello implica mejorar procesos internos y externos que llevamos a cabo para interactuar con los proveedores.
Matriz de Materialidad proveedores

1
dilogo
Durante 2011 se desarroll una encuesta presencial a 332 proveedores (de un total de 1.260) para conocer su experiencia con Telefnica en Chile en varios mbitos: adquisicin; facturacin y pago; y calidad de la relacin con la contraparte, entre otros. Uno de los resultados ms relevantes corresponde al 6,7 (en una escala de 1 a 10) con que evaluaron la percepcin global de los proveedores. En 2012 esperamos repetir esta encuesta.
Alto
3 Medio 2 Ms informacin en pgina 22.
4 Bajo
Bajo
Medio
Alto
Hitos 2011
Auditora a principales proveedores y contratistas de Telefnica. Primera Encuesta de Satisfaccin a Proveedores realizada en Chile. Formacin de la Gerencia de Desarrollo de Proveedores y Recursos. Capacitacin a colaboradores sobre la cadena de pago y la importancia que tiene para los proveedores.
1 2 3 4
Plazo de pago Alineamiento proveedores estratgicos Desarrollo de proveedores Proveedores locales
p 48 p 49 p 48 p 49
Juan Parra, director de Finanzas y Control de Gestin:
Queremos que los proveedores tengan una buena experiencia en sus negocios con nosotros
De qu manera la sostenibilidad es abordada en el rea que lideras? Existen tres pilares: en el mbito econmico nos hacemos cargo de que la Compaa tenga los recursos para poder financiar las operaciones y demandas de productos y servicios que se ponen a disposicin de los clientes; en cuanto a operaciones aseguramos tener disponibles todas las herramientas y canales para facilitar a nuestros clientes el proceso de pago de sus servicios; y en el rea de proveedores construir una relacin transparente y sostenible con ellos, mediante la adjudicacin, adquisicin y en el pago de los servicios que nos prestan. Desde la direccin de Finanzas y Control de Gestin cmo Telefnica ha manejado el desarrollo de proveedores? Debemos apuntar a dos objetivos. El primero tiene que ver con el proceso de compra o adjudicacin, es decir, poder dar a todos los proveedores un proceso transparente, en que todos tengan igualdad de oportunidades en la participacin de nuestras licitaciones y que escojamos a su vez, como Telefnica, siempre la mejor combinacin en calidad-precio. Lo segundo se trata de asegurar el pago de estos servicios en los tiempos comprometidos con ellos.
Compromisos 2012
Tema Material Plazo de pago. Desafos Disminuir el plazo de pago a proveedores. Compromisos Programa gestores de contrato. Panel de control de tiempos de pago. Mantener Encuesta de Satisfaccin de Proveedores. Transparentar el proceso de pago hacia los proveedores. Contar con la trazabilidad del proceso de pago. Sistematizar y aumentar la relacin on-line con nuestros proveedores. Desarrollo del canal web y el call center para consulta de proveedores. Gestin de consultas de los proveedores. Indicadores Promedio das de pago a proveedores: 60 desde llegada la factura y mximo 90 das desde prestado el servicio.
plazo de pago
Los servicios estn determinados, en parte, por los insumos que nos entregan nuestros proveedores. Muchas veces son la cara visible de Telefnica y por eso es muy importante trabajar con ellos para ofrecerles condiciones favorables.
Nuestra norma general es pagar en un plazo de 60 das una vez recibida la factura. En 2011 analizamos este proceso y detectamos dificultades en la sistematizacin de procedimientos internos, adems de modelos de comunicacin y relacin con los proveedores. Como consecuencia, algunos compromisos de pago no se cumplen a cabalidad. Para hacer frente a esta problemtica durante 2011 se plante un proyecto que const de tres pilares:
todos los involucrados en la cadena de pago (396 personas) identificaron los principales problemas de este proceso y las consecuencias que tienen en los proveedores. Los lderes de la organizacin tambin conocieron estos contenidos.
CaPaCITaCIN:
COMUNICaCIN:
No rompas el flujo con nuestros proveedores esta campaa interna sensibiliz a los trabajadores sobre el impacto que significan los retrasos de pago a los proveedores.
GESTOr DE CONTraTO:
se est trabajando para que cada proveedor tenga un responsable encargado de apoyarlo en la solucin de cualquier problema que tenga en los temas que sean de su inters.
INNOVaCIN Con el fin de resguardar la rentabilidad y sustentabilidad econmica de los proveedores, se realizaron simulaciones de sus estructuras de costos, incorporando sus mrgenes de ganancias. esto ayuda a fijar criterios de rentabilidad mnima para licitaciones y adquisicin de nuevos servicios y tambin a reducir riesgos para ambas partes.
Estas medidas concretas apuntan a seguir reduciendo nuestros plazos de pago. En 2011 nos comprometimos con un cuadro de mando con indicadores del periodo de pago, que no fue posible obtener a travs de los sistemas existentes. Por tanto, durante 2012 continuaremos trabajando en este desafo. A pesar de los inconvenientes, s logramos obtener el tiempo promedio de demora que existe entre la recepcin del bien o servicio y el pago al proveedor, que a comienzo de ao result ser de 91 das1.
desarrollo de proveedores
En 2011 se form la gerencia de Desarrollo de Proveedores y Recursos para transformar nuestra relacin con proveedores hacia un enfoque bilateral. Una de sus primeras tareas consisti en dar pie para la resolucin de problemticas bsicas, esencialmente responsabilidades de los proveedores y proceso de pago de Telefnica con metas y objetivos concretos para respaldar el desarrollo econmico de los proveedores.
1
este indicador se obtuvo a partir de dos preguntas incluidas en la encuesta de proveedores, que se realiz por primera vez este ao. dada la validez estadstica de la muestra elegida, es extrapolable a la totalidad de los proveedores.
Alineamiento con proveedores estratgicos

Proyecto aliados
En nuestra red de proveedores reconocemos a un grupo que tiene una interaccin directa con el cliente, quienes forman parte del proyecto Aliados. Call Center, instalacin y reparacin, adems de ventas y servicios de post ventas estn dentro del alcance de esta iniciativa que tiene como misin asegurar las condiciones econmicas de largo plazo, propiciar el desarrollo de las empresas aliadas e incentivar los niveles de calidad y productividad. Para alcanzar este objetivo se realizaron 65 auditoras de las empresas aliadas para la Compaa, en los siguientes focos: condiciones laborales, prevencin de riesgos, recursos humanos y algunos aspectos de derechos humanos. Con estos resultados conoceremos las prioridades de gestin 2012.
HR2
Por qu Telefnica ofrece a los proveedores su propio servicio de Factoring (compra de facturas)? Una vez asumido que los plazos de pago a nuestros proveedores son una prioridad tanto para ellos como para Telefnica, la Compaa tambin se ha enfocado en explorar alternativas de financiamiento para que su cadena de valor mejore la gestin de su flujo de caja a un costo muy competitivo. esta es una alternativa a las ya existentes en el mercado y no representa ningn tipo de obligacin adicional. en ese contexto, Telefnica factoring es una empresa filial de Telefnica Corporativa con operaciones en seis pases desde hace 12 aos y en Chile, desde junio de 2010. el servicio que se entrega se hace a travs de la adquisicin de facturas emitidas a cualquiera de las empresas de Telefnica en Chile, cabe destacar que slo interviene una vez que la factura ingres al sistema de pago de Telefnica. durante 2011 881 proveedores usaron el Telefnica factoring como forma de financiar su operacin. entre los principales beneficios podemos mencionar: Se aprovecha el tamao del Grupo Telefnica para lograr las mejores condiciones en el descuento de facturas y transferirla a los suministradores. Adelantamos el pago hasta el 100% del valor de sus facturas.
1
proveedores locales
eC6
Como Telefnica tenemos el compromiso de fortalecer el desarrollo de empresas locales, desafo que est dentro del marco de la Poltica de Compras Corporativa y los Principios de Actuacin. En Chile, el 86,9% de los proveedores corresponden a empresas locales, mientras que el restante es internacional.
Proveedores en cifras
Compras adjudicadas
$ 767.381 millones
Contratos adjudicados
2.683
Total proveedores
1.260
Proveedores nacionales
86,9% del total de proveedores

Proveedores pymes
38% del total de proveedores
Se consideran las compras efectuadas en el 2011 con presupuesto 2011 que fueron gestionadas por la Mesa de Compras.
MEDIO aMBIENTE
eNfoQUe de GeSTIN - eC2 - TA01 - TA02

Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) son una herramienta que posibilita hacer un uso eficiente de los recursos naturales, principalmente energticos. Las TIC tambin son la base de las soluciones que, como Compaa, ofrecemos a nuestros clientes para contribuir a que disminuyan su consumo energtico y huella de carbono. Contamos con una estrategia (2010-2015) para enfrentar el cambio climtico basada en la eficiencia en el uso de los recursos, la gestin de los residuos y el impacto de nuestra red.
Desde las TIC nos interesa aportar al desafo del cambio climtico, por medio de la economa de la energa en nuestras operaciones y clientes. Tambin tenemos esfuerzos puestos en la limpieza de centrales telefnicas, la gestin de los residuos y la huella de carbono. Los objetivos anteriores forman parte de la Estrategia de Telefnica para el cambio climtico 2010-2015, iniciativa que apunta al ingreso de nuevos productos y servicios para reducir la huella de carbono y los consumos como consecuencia de adecuados planes de eficiencia energtica.
Matriz de Materialidad Medio ambiente

1 Alto 4 2
dilogo
Expertos medioambientales y lderes ambientales internos nos dieron su opinin sobre el Informe de Responsabilidad Corporativa 2010. Esta matriz de materialidad considera sus recomendaciones.
Medio
Bajo
Bajo
Medio
Alto
Hitos 2011
Inauguracin Data Center amigable con el medio ambiente. Reingeniera de 12 sitios de la red mvil para mejorar la eficiencia en los consumos de energa entre un 15% a 30% por sitio.
1 2 3 4
Eficiencia energtica Gestin de residuos Iniciativas para clientes Huella de carbono
p 52 p 52 p 52 p 53
Fernando Saiz, director de Operaciones:
Las telecomunicaciones son un gran aliado en conseguir que las personas y las empresas reduzcan su impacto ambiental
TA01 - TA02
Cul consideras que es el principal aporte a la sostenibilidad ambiental que puede hacer Telefnica en Chile? Nuestro principal aporte es entregar servicios de Telecomunicacin y Tecnologas de la Informacin (TIC) cada vez ms innovadores a la sociedad chilena. Las TIC permiten que las empresas y personas disminuyan su huella de carbono, al evitar el transporte de personas y bienes, reducen el uso de papel y energa, etc. En el largo plazo creo que la nica solucin para contener el impacto ambiental de la sociedad es que sta sea intensiva en el uso de telecomunicaciones. Cul es la posicin de Telefnica en Chile frente al cambio climtico? Nuestra prioridad tiene que ver con cunto ayudamos al pas a gastar menos energa y cmo nos desafiamos a seguir hacindolo. Si el impacto en el medio ambiente de la sociedad moderna tiene que ver con los flujos de materiales, cada vez que nuestros clientes optan por realizan transacciones electrnicas en vez de desplazarse, sin duda, como Telefnica en Chile estamos contribuyendo a evitar grandes impactos ambientales.
Compromisos 2012
Tema Material Eficiencia Energtica. Desafos Aumentar la eficiencia energtica de Telefnica en Chile en sus redes. Compromisos Implementar iniciativas orientadas a hacer ms eficiente el consumo energtico con que funcionan nuestras redes. Indicadores Alcanzar un 26 KWh/acceso equivalente, objetivo que apunta a meta 2015 de 23 KWh/ Acceso equivalente.
eficiencia energtica
Edificio Corporativo
Medida
eN5 - eN6 - eN7
Gestin de residuos eN22 - eN27

Durante los ltimos 3 aos se ha estado trabajando en un proyecto de renovacin tecnolgica, lo que ha implicado el retiro de bateras de sitios celulares, los cuales se procede a su disposicin final de acuerdo a la normativa vigente. ahorro 20% de la energa para iluminacin. Empresas especializadas trasladan los residuos hacia sitios autorizados de disposicin, o bien, en procesos al final de la vida til de los materiales. Residuos no peligrosos * Residuos peligrosos ** Residuos de aparatos elctricos y electrnicos *** Total
* ** papeles cartones, cables y otros residuos de oficina. Bateras, aceites usados, toners y catridges, tubos fluorescentes, filtros de aceite, y elementos contaminados con residuos peligrosos. *** Un 65,5% de estos residuos se enviaron a reciclaje o fueron reutilizados.
Apagado del edificio despus de las 20:30 hrs., dejando slo iluminacin para trabajos de aseo y bombas de agua sanitaria. Apagado de la climatizacin en fines de semana. Reemplazo planta de iluminacin por equipos ms eficientes.
5,6% de la energa para climatizacin. 5% de la energa para iluminacin.
826,8 ton 187,5 ton 982,7 ton 1.997 ton
Sitios tcnicos
Medida Reingeniera elctrica en 12 sitios de red mvil con el objetivo de mejorar la eficiencia en los consumos de energa. Actualizacin tecnolgica. Automatizacin de iluminacin de siete salas tcnicas (data center). Tecnologa free coling en 15 sitios. Reemplazo de 50 balizas tradicionales por tipo LED, en torres para celulares. ahorro 15% a 30% del consumo total del sitio.
recursos utilizados
Consumo de agua
eN1 - eN8
15% de la inversin en equipos. 7% del consumo total de la sala. 18% en consumo elctrico. Vida til 10 veces mayor, ahorro del 90% en este consumo.
2011: 232.728 m3 2010: 384.717 m3

Consumo de papel de oficina
2011: 141 ton 2010: 157,8 ton

Consumo de papel de facturacin
2011: 374,8 ton 2010: 496,6 ton

Desde junio contamos con impresoras eficientes en consumo de papel y energa.
MIDaS, UN aLIaDO ESTraTGICO Midas recicla nuestros principales residuos industriales no peligrosos y gestiona la disposicin final de algunos de nuestros pasivos ambientales, adems de generar empleos para personas con discapacidad de fundacin Tacal.
Iniciativas para clientes
eN26
No contamos con programas especiales para este objetivo, pero el uso de nuestros servicios (ver pg. 14) y de www.movistar.cl son un slido aporte. Del total de transacciones con clientes 2011 (56.186.861), un 45% se realiz a travs de nuestro canal on-line.
HUELLa DE CarBONO eN3 - eN4 - eN16 - eN17 - eN18 - eN20 - eN29 para medir las emisiones de Co2 asociadas a sus actividades y operaciones, Telefnica realizar en 2012 una auditora que en su primera etapa registr el consumo de combustible y energa. Segn estos datos, el mayor aumento observado en 2011 se concentr en las emisiones indirectas, mientras que las directas disminuyeron un 12% en relacin al ao anterior. por su parte, gracias a la generacin y compra de energa renovable, las emisiones evitadas se situaron en 157 ton de Co2, un 9% ms que en 2010.
Impacto de la red
ambiental, visual y acstico Ioo1 - Ioo8 - eN26 - So9 - So10 Del total de edificios tcnicos y estaciones base de Telefnica en Chile, para red mvil y fija, 156 fueron construidos durante 2011. Ninguna de nuestras instalaciones se sita en reas protegidas o de alta biodiversidad. Para aquellas que estn cercanas a poblaciones, se realizan adecuaciones por impacto acstico y visual de acuerdo a una evaluacin objetiva. En 2011 se hicieron 17 adecuaciones por impacto acstico y dos por impacto visual. La Compaa cuenta con 689 estaciones compartidas con otras empresas de telecomunicaciones, lo que contribuye a reducir los impactos por construccin y operacin de instalaciones. Este nmero aument en 45% con respecto a 2010. Campos electromagnticos 4.11 - Ioo4 - Ioo5 - Ioo7 - pA08 - pA09 La autorizacin para instalar antenas de telefona mvil depende de la Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel) y de la Direccin General de Aeronutica Civil, a las respectivas municipalidades hay que informarles la ubicacin de la antena. Pese a que no se ha establecido que las radiaciones emiten las antenas celulares sean dainas para la salud, se ha fijado una norma para evite toda posibilidad de generar efectos perjudiciales en el ser humano.
Boleta electrnica TA03

En esta lnea, motivamos la recepcin de la boleta en versin digital. Actualmente, ms de dos millones de personas han optado por esta modalidad. Esta alternativa ha tenido significativos aumentos del total de nuestros clientes, en 2009 alcanzaba un 27%; en 2010 38% y en 2011 63%.
N de emplazamientos con medicin de campos electromagnticos
2011: 537 2010: 0

Salud y seguridad de los equipos pR1 - pR3 Telefnica se asegura que todos los equipos que comercializa cumplen con la resolucin N403/2008 relativa a los servicios y equipos de telecomunicaciones que generan ondas electromagnticas, que fija los mximos permitidos. Los equipos son probados en el extranjero e ingresan al pas con un distintivo que certifica el cumplimiento de esta resolucin.
INNOVaCIN Inauguramos un data center amigable con el medio ambiente que cuenta con medidas para optimizar el uso de la energa en climatizacin, distribucin de la electricidad y extincin de incendios. Adems, este data center destaca por la seguridad y continuidad que provee a las operaciones, encontrndose en proceso de obtener la certificacin Tier III, que garantiza una disponibilidad mayor al 99,9%.
aLIaDO ESTraTGICO PaS visin Telefnica Corporativa

Impulsar y promover iniciativas de inclusin digital por medio del uso de TIC, entendiendo que la disminucin de la brecha digital va en beneficio de la igualdad de oportunidades y el mejoramiento de la calidad de vida.
eNfoQUe de GeSTIN
Queremos ser un Aliado Estratgico de la sociedad. Entendemos esa alianza como un espacio para contribuir al desarrollo de Chile, ms all de nuestras redes y servicios. Los focos estratgicos de esta contribucin los agrupamos en: Desarrollo digital Chile 5.0 Innovacin social Inversin social
Matriz de Materialidad Aliado estrategico pas

Alto 3 1
dilogo
Todos los proyectos presentados en este captulo son el resultado de una estrategia permanente de dilogo con los diferentes aliados con los que trabajamos, as como con las organizaciones que reciben los beneficios. Destaca el proyecto que hicimos con el Centro de Innovacin de Un Techo para Chile, que busca disear productos y servicios a medida de los segmentos que hoy estn fuera del mundo digital.
Medio
Hitos 2011
Bajo
Adjudicacin del 65% de colegios en proyecto Conectividad para la Educacin.

Bajo Medio Alto
Alianza con el Centro de Innovacin de Un Techo para Chile. Establecimiento de equipos de trabajo para Chile 5.0. 10.142 nios, nias y adolescentes beneficiados por Pronio. 9no lugar en Ranking de Empresas Innovadoras, Escuela de Negocios Universidad de Los Andes. Inauguracin Centro de Innovacin Movistar Innova.
1 2 3 4
Brecha e inclusin (desarrollo digital) Ciudadana corporativa (Chile 5.0) Inversin social Innovacin social
p 56 p 57 p 63 p 60
Andrs Wallis, director Asuntos Corporativos:
La visin de largo plazo est en el ADN de Telefnica en Chile

De qu forma se vincula la sostenibilidad al negocio de Telefnica en Chile? Las telecomunicaciones son muy dinmicas y obligan a las empresas del sector a transformarse permanentemente. Ms all de los enfoques de sostenibilidad asociados comnmente con filantropa o medio ambiente, la visin de largo plazo est en el ADN de Telefnica en Chile a travs de todos los desafos de adaptacin que hemos enfrentado en nuestra historia, gracias a los cuales siempre hemos estado en presentes como aliados estratgicos del pas. Cmo explicas este rol de aliado estratgico? La mejor forma es mantener esa mirada vinculada a nuestra misin y a lo que nos define como empresa. En ese sentido, nuestra primera responsabilidad tiene que ver con el desarrollo del pas y con los servicios que estn en la vida diaria, computadores y televisores de millones de chilenos. Con ese eje, todos nuestros proyectos tienen que ver con contribuir a reducir la brecha digital que todava existe en la sociedad chilena.
Compromisos 2012
Tema Material Chile 5.0 Desafos Que las aplicaciones de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin aporten en Salud, Educacin, Seguridad, Justicia y Eficiencia Energtica. Promover el emprendimiento innovador y el desarrollo de nuevos servicios mediante el uso de TIC. Disminuir la brecha digital mediante la masificacin de banda ancha en segmentos de menores ingresos. A travs de alianzas, aportar con nuestros programas a la agenda digital y educacional de Chile. Compromisos Mantener la contribucin al desarrollo de polticas pblicas vinculadas a los cinco puntos anteriores. Indicadores Dada la naturaleza de los proyectos, no contamos con indicadores concretos.
Innovacin
Incorporar nuevas instancias 90 emprendimientos funcionando. de emprendimiento, entre ellas, Wayra.
Brecha Digital
Continuar el proyecto que apunta a tener un milln de hogares conectados en 2015. Mantencin y ampliacin de nuestros programas en la educacin.
150 mil nuevas conexiones de banda ancha fija y mvil.
Inversin Social
Pronio: 11.700 nios, nias, adolescentes atendidos. 500 profesores y 180 colegios en el Proyecto Puentes Educativos. Capacitar 250 personas en software SICLA (discapacidad).
desarrollo digital
pA05
El mundo digital supone una revolucin social y cultural. La profundidad y el alcance de los cambios que hemos observado en el desarrollo de las telecomunicaciones lo demuestra.
A nivel mundial, el crecimiento en cantidad de contenidos, dispositivos y aplicaciones ha sido explosivo. Con ello, se multiplica el potencial de la red para que las personas estn conectadas y comunicadas; accedan a las redes sociales, mensajera y acceso a informacin; y tengan la posibilidad de resolver, a travs de la web, tareas que antes slo podan realizar presencialmente. En este panorama de transformaciones, Chile no es la excepcin. En la ltima dcada se ha acelerado la incorporacin de las telecomunicaciones, con cifras que reflejan su masividad:
entre 2000 y 2010, los usuarios de Internet aumentan 3,5 veces. existen 9 millones de cuentas de facebook y 4,8 millones de usuarios de Twitter.
Sin embargo, existen tareas pendientes en la ampliacin del acceso a las telecomunicaciones. El gobierno se ha planteado a 2014 el objetivo de avanzar en la penetracin de banda ancha hacia niveles similares al promedio de la OCDE. Para ello requiere, entre otras cosas, reducir la brecha digital, facilitar la cobertura y acceso de calidad a los servicios de comunicacin e informacin, e incorporar a los sectores aislados y vulnerables de la poblacin. Algunas metas concretas consisten en pasar del 40% al 70% de hogares con banda ancha, y tener el 100% de colegios municipalizados conectados a alta velocidad.
PrOyECTO aLIaDO ESTraTGICO PaS Su objetivo es agrupar una serie de iniciativas de la Compaa, que impactan positivamente en la sociedad, donde aportamos nuestra experiencia y desarrollo de herramientas de las telecomunicaciones, y las aplicamos creando beneficios compartidos. Tiene cuatro pilares: desarrollo digital Chile 5.0 Innovacin social Inversin social
MayOr COBErTUra EN LOS SECTOrES DE MENOS rECUrSOS: 77, 8% EN EL SECTOr SOCIOECONMICO D y 71% EN EL SEGMENTO E.1
MS DE 13 MILLONES DE aCCESOS.
UN 68,7% DE LOS HOGarES CONECTaDOS POr TELEFONa FIJa.1
los datos provienen de la encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones 2009. A la fecha de cierre de este informe, no se encontr disponible una versin ms actualizada.
Chile 5.0 Ciudadana Corporativa

Consiste en el planteamiento y ejecucin de iniciativas sectoriales, en las cuales Telefnica en Chile cree que el soporte tecnolgico puede apalancar el desarrollo de algunas reas relevantes para el pas. Se han planteado como focos de trabajo la Salud, Educacin, Seguridad, Justicia y Eficiencia Energtica. En estas cinco lneas sectoriales hay distintos grados de avance. Durante 2011 se establecieron los equipos de trabajo y definieron las lneas de accin en todas ellas. Particularmente en salud, hemos tenido logros importantes en el mejoramiento del sistema de salud mediante el uso de Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC).
Telemedicina (E-health)
A travs de esta iniciativa, como Telefnica en Chile buscamos desplegar las infraestructuras y redes necesarias para conectar mejor a los pacientes con el sistema de salud pblico; interconectar a los profesionales; y facilitar herramientas y acceso a la informacin. Los centros de telemedicina muestran cmo las telecomunicaciones pueden resolver en muchos casos, la distancia geogrfica entre mdicos, tanto como entre mdico y paciente, lo que resulta especialmente valioso en regiones y en especialidades mdicas. Logros 2011 Como Telefnica en Chile articulamos la tecnologa del sistema, pantallas y gestionamos la comunicacin con el objetivo de permitir un acceso de calidad y oportuno a los pacientes.
INNOVaCIN lifeCare es un sistema de monitoreo mvil nico en Chile y latinoamrica destinado a personas de la tercera edad o con alguna enfermedad crnica.este emprendimiento fue desarrollado por Nazmy dapik, subgerente de logstica en nuestra organizacin, quien fue uno de los graduados de la tercera convocatoria del programa Movistar Innova. lifeCare busca mejorar la calidad de vida de los adultos mayores, conservando su independencia, a travs de un servicio de teleasistencia mvil especialmente diseado para ellos. el servicio se activa a travs de un brazalete que usa como mdulo de comunicacin la red celular. Cuando el cliente aprieta un botn se conecta directamente a la Central de Monitoreo de lifeCare y en ese momento se activa el servicio especialmente diseado para cada usuario. este protocolo puede ser desde una llamada a un familiar, a una ambulancia, una visita de seguridad ciudadana, activar el plan cuadrante de Carabineros, entre otros.
Chile 5.0 es una iniciativa impulsada por Telefnica en Chile para acelerar la implantacin de las TIC como motor de progreso. es un proceso vivo, en el que dialogamos e integramos diferentes miradas de la sociedad para identificar y desarrollar acciones claves en salud, educacin, justicia, seguridad y eficiencia energtica.
LifeCare
CHILE 5.0
EC8
Telefnica en Chile busca contribuir al desarrollo del pas mediante propuestas concretas, que aporten al progreso y que permitan mejorar la calidad de vida de los chilenos. En base al dilogo con los diferentes protagonistas de la agenda nacional, seleccionamos cinco reas en las que queremos proveer innovadoras soluciones TIC.
Salud
Piloto de Telemedicina entre Hospitales de Talcahuano, San Carlos y Linares, como parte de una alianza con el Ministerio de Salud.
Justicia
Alianza con Paz Ciudadana para uso de brazalete electrnico como herramienta para cumplimiento de penas.
Educacin
Adjudicacin 65% en licitacin Ministerio de Educacin para conectividad Banda Ancha en colegios municipales.
Seguridad interior
Plan de trabajo conjunto con Paz Ciudadana con el objetivo de proponer mejoras al sistema penitenciario.
Eciencia energtica
Acuerdos de trabajo conjunto con Agencia Nacional de Eciencia Energtica para futura aplicaciones destinadas a ese objetivo.
Aliado estratgico pas
Educacin
En el contexto de Chile 5.0, Telefnica en Chile ha constatado la baja penetracin que los segmentos ms vulnerables muestran en Banda Ancha Fija, lo que se traduce en menores oportunidades de desarrollo y aprendizaje. Por ello el objetivo es masificar la Banda Ancha en segmentos bajos, ofreciendo una oferta beneficiosa y competitiva. Ello con un nfasis especial en la conexin a alta velocidad de los colegios municipalizados, para los que se deben disear soluciones y acciones complementarias de valor agregado.
INNOVaCIN Dnde estn los nuevos negocios digitales? Telefnica a nivel global, ha identificado siete reas de crecimiento denominadas verticales, las cuales, aparte de las ya mencionadas e-Health y Seguridad, estn formadas por: Video: en Telefnica, hay 2,8 millones de accesos de video. esto sufrir un aumento importante ya que tender a igualar el nmero de accesos que tiene la Banda Ancha fija (17 millones). Machine to Machine (M2M), la tendencia es conectar dispositivos con foco en ciertas industrias, como los servicios bsicos (energa, agua, etc.), y la industria de la seguridad, ya sea para personas, animales domsticos, bienes materiales y otros. Servicios Financieros Mviles han sido impulsados en los distintos pases para alcanzar dos objetivos: la inclusin financiera, es decir, dar acceso a los servicios financieros a los pases que no los poseen, y las facilidades de pago, lo cual se traduce en ofrecer eficiencia y comodidad a una base establecida de clientes. en esta vertical, las oportunidades se deben cuantificar de acuerdo al nivel de bancarizacin de cada pas en estudio. Cloud transforma los gastos de capital en gastos de operacin, ya que se hacen innecesarios los equipos computacionales o activos fijos, las aplicaciones corren en la nube y el usuario accede desde una web browser, los desarrolladores programan directamente sobre la nube. en cuanto a las aplicaciones, existe una gran oportunidad en desarrollar aplicaciones para mviles, ya que Telefnica cuenta con ms de 238 millones de accesos mviles.
Logros 2011
Movistar cubre 65% de la conectividad de los colegios a nivel nacional con Banda Ancha de alta velocidad, como parte del programa de gobierno Conectividad para la Educacin. Dentro del trabajo con los colegios, el proyecto Aula 365 es fundamental para acompaar a los estudiantes en la aplicacin de la conectividad a todas las etapas de aprendizaje, dentro de un entorno seguro y moderado. Permite a los estudiantes conectarse entre s y compartir intereses comunes de aprendizaje, pudiendo ellos personalizar su perfil y crear sus propias carpetas de estudio y compartirlas, fomentando as comunidades educativas. Estuvimos presentes en la 1 Asamblea de la Corporacin Nacional de Colegios Particulares Subvencionados (Conacep). Esta actividad se enmarca dentro de nuestras alianzas con actores relevantes del mundo educacional, a travs de las cuales buscamos facilitar programas educativos relacionados con las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin. Por cuarto ao consecutivo, nuestra gerencia de Relaciones Institucionales, en conjunto con Federacin de Padres de Nios de Colegios Privados (Fedepadres), entregaron los premios Qu Veo, iniciativa que busca estimular el desarrollo de contenidos educativos en las pantallas. Participamos en la Semana Empresas 2011, actividad desarrollada en conjunto con los colegios de la red educacional Fe y Alegra, jornada en las que ahondamos nuestra relacin con una de las organizaciones acadmicas ms relevantes del pas y reafirmamos nuestro compromiso con la educacin chilena. Cabe destacar que el compromiso de Telefnica en Chile con la educacin tambin se concreta a travs del aporte de Fundacin Telefnica (ver pg. 65).
Justicia
El 11 de mayo se realiz un seminario junto a Fundacin Paz Ciudadana sobre seguridad. El principal tema fue la evaluacin de la tecnologa de dispositivos electrnicos (brazaletes o tobilleras) para controlar medidas cautelares y penas con libertad controlada. Expertos internacionales expusieron sus experiencias respecto al uso de estos sistemas con autoridades de Gendarmera, la Defensora Penal Pblica, Fiscala Oriente y Ministerio de Justicia quienes debatieron sobre las oportunidades de implementar esta iniciativa en Chile.
Innovacin social
S05
Para Telefnica la innovacin es una alternativa concreta de transformar la sociedad chilena. Como Compaa tenemos diversas iniciativas (ver pg. 24), pero sabemos que estos proyectos tienen que ser una posibilidad para todos.
Durante 2011 firmamos una alianza con el Centro de Innovacin de Un Techo para Chile para consolidar los avances que ya habamos comenzado en 2009. La idea es buscar una solucin para llevar conectividad a aquellos hogares que no tienen los recursos para contratar los servicios de Banda Ancha de manera tradicional, debido al costo y estabilidad que exige un contrato de servicios. Como proveedores, creemos que debemos adaptarnos a sus necesidades. Hoy se est trabajando con Un Techo Para Chile para desarrollar un producto que nos posibilite llegar a estos hogares y ofrecerles un servicio que les acomode, convencidos de que es un paso que mejora la calidad de vida de las familias y abre un nuevo espacio de emprendimientos para las telecomunicaciones. El piloto realizado durante 2010 involucr una etapa de deteccin de oportunidades, as como de validacin de la idea con los futuros beneficiados. La alianza con Un Techo Para Chile es importante para nosotros, dado que son un referente nacional en el trabajo con comunidades de bajos ingresos. En este sentido, creemos en el desarrollo del proyecto se est llevando a cabo bajo un modelo vlido y til para la creacin de valor compartido entre empresa y comunidad.
por qu hacemos esto?

ES Para TODOS: gestionamos el negocio en relacin con todos sus grupos de inters. ES SOSTENIBLE: si generamos impacto positivo con nuestra actividad en el progreso del pas, y somos confiables, garantizaremos nuestra propia sostenibilidad como empresa.
Telefnica Responde
Nuestra gestin la hacemos de manera transparente con los grupos de inters con los que interactuamos. Durante el ao tenemos una poltica con todos los medios de comunicacin para entregarles de manera oportuna y veraz, los contenidos que necesitan para informar a la sociedad. En esta seleccin encontrars las noticias que tuvieron la mayor cantidad de presencia y la respuesta que entregamos cuando fuimos requeridos.
POrTaBILIDaD
Durante 2011 este tema cop la agenda noticiosa del sector de telecomunicaciones con el fin de difundir cules seran los beneficios para los usuarios y las etapas del proceso de implementacin. Cada vez que fuimos requeridos por los medios colaboramos entregndole la mejor informacin disponible.
JULIO
rETIrO DE CaBLES EN IQUIQUE En alianza con el municipio de Iquique y con otras empresas que tambin tienen cables en los postes, contribuimos a sacar aquellos cables en desuso. Nuestra conviccin es que este trabajo tiene que ser realizado coordinadamente para lograr los mejores resultados para la ciudadana.
ENErO
COrTE SUPrEMa raTIFICa MULTa CONTra TELEFNICa CHILE S.a. En 2007 Voissnet acus a Telefnica Chile S.A. de subsidiar la telefona fija con mayores precios en la banda ancha, posicin acogida por el Tribunal de la Libre Competencia y ratificada por la mxima instancia judicial del pas. Nuestra respuesta fue acatar los fallos judiciales e insistir en que no infringimos la ley, renovamos el compromiso con la libre competencia y la motivacin de entregar las mejores alternativas a los clientes.
SErNaC DETECTa CLUSULaS aBUSIVaS EN CONTraTOS DE EMPrESaS DE TELECOMUNICaCIONES Despus de revisar varios contratos y sus correspondientes anexos, este servicio le solicit a todas las operadoras regularizar esta situacin. Telefnica en Chile respondi a esta solicitud y cumpli con lo establecido por el Servicio Nacional del Consumidor.
MarZO
aLErTaS Va MENSaJES DE TExTOS y TELEVISIN pA06 Como parte del trabajo que iniciamos en 2010, en Telefnica en Chile seguimos avanzando en iniciativas que contribuyan a que las Tecnologas de la informacin y la Comunicacin estn al servicio de la seguridad de la sociedad. En ese sentido, en marzo comenz el proceso para desarrollar los sistemas que permitan difundir las alertas definidas por la Oficina Nacional de Emergencias (Onemi).
OCTUBrE
DEVOLUCIN POr COBrOS INDEBIDOS DE SMS El Servicio Nacional del Consumidor exigi a las tres operadoras mviles devolver a los consumidores los cobros realizados por mensajes de textos que, slo al abrirlos, activaban un servicio sin el consentimiento del cliente. Como Telefnica Mviles Chile S.A. nos comprometimos a la devolucin completa de los servicios en cuestin.
aCUErDOS CON OTrOS OPEraDOrES DE TELECOMUNICaCIONES Inspirados por el compromiso de competir transparentemente, durante 2011 firmamos acuerdos con GTD y Virgin para el desarrollo del negocio de los operadores mviles virtuales (OMV). Con VTR tenemos un convenio de roaming nacional. A su vez, junto a Entel en marzo mejoramos la cobertura en 300 km. de la Segunda Regin (entre Antofagasta y Taltal y entre Calama y San Pedro de Atacama). SUBTEL aPLICa CarGOS a MOVISTar y OTrO OPEraDOr POr FaLLa EN MENSaJEra DUraNTE SEPTIEMBrE DE 2010 La Subsecretara de Telecomunicaciones sancion los cortes en el servicio que ambas empresas registraron en septiembre de 2010. Como Telefnica Mviles Chile S.A. cumplimos con todas las exigencias ordenadas por el regulador.
TELEFNICa rESPONDE a SUS GrUPOS DE INTErS a qu beneficios tributarios se acoge Telefnica en Chile para financiar estos programas? eC4 Telefnica en Chile no recibe ningn beneficio tributario. Los recursos econmicos que destinamos a nuestros programas se financian completamente con recursos que recibimos desde nuestra casa matriz.
Inversin Social
So1 - eC8
Qu es la inversin social?
En Telefnica estamos convencidos sobre el rol que tenemos en la sociedad. Basados en lo anterior, desde hace varios aos en Telefnica dejamos de hablar de filantropa y donaciones porque estamos seguros de que ese camino, en el largo plazo, puede atentar, incluso, contra la propia sostenibilidad de la empresa que entrega esos recursos y, como consecuencia, de la organizacin beneficiada. Para nosotros la inversin social tiene que ver con la gestin de recursos (humanos y econmicos) para cumplir objetivos claramente establecidos. En base a la lgica de una inversin, esperamos obtener un retorno que, en este caso, no se contabiliza en un informe financiero, sino que en indicadores sociales concretos, pero ms importante an, en la transformacin que podemos generar en la vida de miles de chilenos. Arte y Tecnologa e Inversin Social, estructura que tiene a cargo EducaRed, Pronio, Voluntarios y Jvenes.
Por qu Fundacin Telefnica?

Fundacin Telefnica es la organizacin que canaliza la inversin social y cultural de la Compaa desde hace 15 aos. Se trata de contribuir a mejorar la vida de las personas y favorecer el progreso social a travs de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC). Nuestro lema es conocer para transformar. En Fundacin Telefnica contribuimos al desarrollo social mediante el acceso al conocimiento. Trabajamos en programas propios de innovacin social que utilizan las nuevas tecnologas y las redes colaborativas, dirigidos especialmente a nios y a jvenes. Nuestros principales objetivos sociales se centran en: La erradicacin del trabajo infantil en Chile. La mejora de la calidad de la educacin y del conocimiento a travs de las TIC. La divulgacin del conocimiento a la sociedad. Gestionar el Voluntariado Corporativo de Telefnica en Chile a travs de la promocin del desarrollo de acciones solidarias de los empleados en colaboracin con otras instituciones.
Pronio
Desde 1998, este programa est orientado a contribuir a la erradicacin del trabajo infantil y a combatir la desercin escolar. Pronio trabaja alineado con la Hoja de Ruta para la Eliminacin de las Peores Formas de Trabajo Infantil, acordada en la Conferencia Mundial contra el Trabajo Infantil de 2010. Su estrategia de trabajo consiste en la articulacin de las polticas pblicas, el sector privado y el tercer sector en torno a los esfuerzos por la erradicacin del trabajo infantil. Su compromiso fundamental es asegurar el retiro del trabajo infantil, a travs de la proteccin de nias, nios y adolescentes; confirmar su retencin escolar; satisfacer las necesidades bsicas; fomentar el uso alternativo del tiempo libre y transformar los patrones culturales; as como generar condiciones adecuadas en su entorno para que el retiro sea sostenible. En Pronio tenemos la conviccin de que a los nios les corresponde jugar y estudiar, pero no trabajar. En ese contexto, durante 2011 se realizaron entretenidas actividades como Pronio surfea con los profesionales (clnica con el destacado deportista Ramn Navarro) y el Da Mundial Contra el Trabajo Infantil, que se sumaron a las tradicionales actividades de Fiestas Patrias y Celebracin de Fin de Ao.
Para darle continuidad a Pronio, Jvenes nace como una forma de mantener en el sistema educativo a los beneficiados una vez que ya terminaron su ciclo de educacin media. Actualmente contamos con 12 estudiantes cursando especialidades de carreras de pregrado.
Pronio en cifras
Nias, nios y adolescentes atendidos
2011: 10.142 2010: 7.890 2009: 5.002
@
Ms informacin en pgina web de Telefnica Chile.
Educared
Desde hace ocho aos EducaRed en Chile se propone fomentar Internet como herramienta de innovacin y formacin pedaggica en toda la comunidad educativa de profesores, padres y alumnos. Las actividades en las que puedes participar activamente en nuestro portal, permiten la creacin de comunidades propias virtuales, usar sus contenidos, servicios y herramientas. Durante 2011 la gestin de EducaRed se centr en tres ejes estratgicos cuyas principales actividades fueron: Taller Creacin de Blogs para Aulas hospitalarias, 75 personas de diferentes pases de Iberoamrica. Actividades de dinamizacin de actividades globales en el Congreso virtual. 52 inscritos en el taller de diseo 3D Modulobe para Iberoamrica.
Convenios estratgicos: Innovacin aplicada: 834 talleres de innovacin pedaggica y 134 sobre tecnologa y robtica (400 nias, nios y adolescentes beneficiados). 122 alumnos de cuarto medio de colegios Fe y Alegra como usuarios de herramientas de gestin. Formacin en la escuela IDOP (Instituto de Orientacin Psicopedaggica) sobre armado de mecanos y virtualizacin en software de modelamiento. Con el Ministerio de Educacin se realiz un Diplomado para Directores de Escuelas Bicentenario y se capacit sobre el uso de contenidos pedaggicos de Educared. Con la Asociacin Chilena de las Naciones Unidas (ACHNU) se mantuvo el programa de Puentes Educativos.
Otros pactos: Escuelas asociadas a Fundacin Fe y Alegra, comuna de Cerro Navia. Departamento Desarrollo Econmico, comuna de Quinta Normal. Presencia Educared en asambleas organizadas por Conacep. Aulas Hospitalarias y Teletn Chile (programa SICLA).
Comunidad de aprendizaje en red: 75 directores de escuelas como alumnos en el diplomado Liderazgo a travs de las TIC. 110 alumnos del Espacio virtual de Preparacin Matemtica PSU. Talleres de preparacin SIMCE. 220 alumnos de 8vo bsico (Pronio) en proceso de evaluacin on-line con Educared.
Voluntariado
A travs de este programa canalizamos y promovemos la accin social de los empleados de Telefnica que quieren aportar una parte de sus recursos, sus conocimientos, su tiempo y su ilusin en beneficio de la comunidad y de sus colectivos ms desfavorecidos. Los principales protagonistas del programa de Voluntariado son los empleados de las diferentes empresas de Telefnica. Igualmente, en mltiples actividades en las que se realizan se convoca tambin a participar a familiares y amigos de los voluntarios, multiplicando as el impacto de las acciones. En Telefnica entendemos que un Voluntario es aquel empleado de Telefnica que se inscribe al programa y que, por voluntad propia, contribuye con su tiempo o a travs de donaciones a un proyecto de accin social promovido, apoyado o facilitado por alguna de las empresas de Telefnica. En qu mbitos acta el programa? Dentro del programa Voluntarios Telefnica se realizan actividades en diversos mbitos de actuacin: Inclusin y desarrollo de colectivos en riesgo de exclusin social. Ayuda a personas con discapacidad. Proteccin del medioambiente y biodiversidad.
Es importante destacar que todas las actividades que realizamos, siempre son en colaboracin con organizaciones sociales expertas en la problemtica que abordamos. Las actividades ms importantes que realizaron los Voluntarios durante 2011 fueron:
ENErO: Clnicas de tenis Movistar Open. MayO: Proyecto Escuelas Amigas. JUNIO: Ayuda damnificados de la X Regin. JULIO: Capacitacin a los nios de la Teletn en el marco
del programa Todos los nios pueden jugar.

aGOSTO: Da del nio Pronio, participacin de dos
voluntarios en Vacaciones Solidarias.

OCTUBrE: Charla y actividad de compostaje y eficiencia
energtica en Escuela El Melocotn (Pronio); Da del Voluntario Telefnica, Clnica de Rugby; Participacin en Amigos Teletn Santiago, Concepcin y taller de teatro en Santiago.
NOVIEMBrE: Capacitacin huertos verticales, visita
escuela Esther Hunneus (Concepcin) y Pintatn con Teletn en Santiago, Iquique, Antofagasta y Arica.
DICIEMBrE: Navidad en El Melocotn, el Hogar de Cristo,
Mampato (Pronio), Happy Day, visita a pie en Alto Hospicio, Iquique.
Sala de arte Fundacin Telefnica

Durante 2011 la Sala de Arte celebr sus 15 aos de compromiso con la difusin en forma masiva y gratuita de la cultura, a travs de exposiciones de artes visuales y diversas actividades de extensin. En su historia ha recibido ms de dos millones de visitantes, en numerosas exposiciones de artistas consagrados y jvenes emergentes, nacionales y extranjeros. La masiva asistencia de pblico ha consolidado este espacio como un vehculo de masificacin del arte y la cultura, hacindolo accesible, amigable y un punto de referencia a nivel nacional e internacional. Entre las principales muestras de 2011 destaca: Picasso: La Belleza Mltiple Con ms de 70 grabados y litografas, desarrollados entre 1904 y 1971, que mostraron distintas tcnicas y etapas de la produccin picassiana. Estas piezas pertenecen a los fondos de la Fundacin Picasso-Museo Casa Natal, que ya visitaron Mrida (Mxico), Tenerife, Mlaga y Las Palmas en Espaa. World Press Photo 2011 Aproximadamente 25 mil personas visitaron la versin 2011 de World Press Photo la mayor exhibicin de fotoperiodismo a nivel mundial que albergamos por segundo ao consecutivo en nuestra Sala de Arte. Santiago Diseo 2011 Con la participacin de los ms destacados diseadores y arquitectos nacionales, y con la interaccin de Brasil como pas invitado; se desarroll en la Sala de Arte y Calle Interior de nuestro Edificio Corporativo la octava versin de la exposicin Santiago Diseo 2011.
Programa Educacin a travs del arte Creado en Chile en 2005 vincula los contenidos de las exposiciones de la Sala de Arte con la malla curricular desde Educacin Parvularia a Educacin Media, generando visitas interactivas por nivel, talleres, recursos didcticos multimedia, talleres de actualizacin docente, y diversas actividades para la comunidad escolar en colaboracin con instituciones afines. El programa ha recibido, desde su creacin, un promedio anual de 250 colegios y universidades. La oferta a la comunidad incluye: Entrada liberada Actividades y materiales educativos gratuitos Bus gratuito dentro del Gran Santiago Circuito interactivo de visitas Talleres diferenciados por nivel Recursos didcticos multimedia por nivel Los contenidos pedaggicos estn disponibles en www.fundaciontelefonica.cl. Slo en 2011 la Sala de Arte Fundacin Telefnica recibi a cien mil visitantes aproximadamente.
Creatividad juvenil en talleres de invierno Tres concurridos talleres para nios y jvenes se desarrollaron durante las vacaciones de invierno de los menores. En ellos, los pequeos indagaron de los usos comunicativos de la imagen fotogrfica y composicin digital.
5
Informacin complementaria
ndice de contenidos de la Iniciativa Global de Reportes (GRI)
3.12
La siguiente tabla muestra una versin resumida de los indicadores de la Iniciativa Global de Reportes (GRI) contenidos en el presente reporte impreso. La versin completa del ndice, incluida la respuesta a todos los indicadores de la GRI, se encuentra en la versin digital de este reporte, disponible en el sitio web de Telefnica en Chile: www.telefonicachile.cl y www.movistar.cl
CD. PACTO GLOBAL
DESCRIPCIN
PGINAS
CD. PACTO GLOBAL DESCRIPCIN
PGINAS
ESTRATEGIA y ANLISIS Declaracin del Presidente o Gerente 1.1 1.2

Declaracin de apoyo continuo al Pacto Global General Principales impactos, riesgos y oportunidades
8, 9 8,9
4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17
Procedimientos para evitar conflictos de inters Principios 1 - 10 Capacitacin y experiencia de directores Misin, valores y principios Supervisin de gestin de desempeo y riesgos Evaluacin de desempeo de directores Principio 7 Principios 1 - 10 Principio de precaucin Principios o programas suscritos Principales asociaciones a las que pertenece Relacin con grupos de inters (GI) Base para seleccin de GI Enfoque utilizado para la inclusin de GI Principales preocupaciones de los GI
7, 21
@ @ @ @
PERFIL DE LA ORGANIzACIN 2.1 Nombre de la organizacin 2.2 Principales marcas, productos y servicios 2.3 Estructura Operativa 2.4 Localizacin sede principal Requisito no especfico de una CoP. 2.5 Pases en los que opera Es relevante 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurdica como informacin 2.7 Mercados servidos de contexto. 2.8 Dimensiones de la organizacin 2.9 Cambios significativos en el perodo 2.10 Premios y distinciones obtenidos PARMETROS DEL REPORTE
PERFIL DEL REPORTE
COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS
6 15 20 10, 11 10, 11 20 15 10, 11
53
portada ext.
23 22 22 22 30
PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS Distribucin de la CoP entre los grupos de inters de la empresa.
@
13
CATEGORA ECONMICA
DMA Principios 1,4,6 7 Enfoque de gestin desempeo econmico
DESEMPEO ECONMICO
8, 45 12
EC1
Perodo cubierto por la memoria
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12
3 3 3 3 3, 30 3 3 3 3 3 3 70
Requisito no especfico de una CoP. Principio 7 Requisito no especfico de una CoP.
Valor econmico generado y distribuido Consecuencias financieras debido al cambio climtico Cobertura de obligaciones debido a programas sociales Ayudas financieras recibidas de gobiernos Rango entre salario inicial estndar y salario mnimo Gasto en proveedores locales Procedimientos para la contratacin local Inversiones en infraestructura y servicios de beneficio pblico Impactos econmicos indirectos
Requisito no especfico de una CoP.
Fecha de la memoria ms reciente Ciclo de presentacin de memorias Punto de contacto en relacin a la memoria Definicin de contenidos Cobertura de la memoria Lmites al alcance de la memoria Tratamiento de informacin de filiales y otros Tcnicas de medicin de datos Efecto reexpresiones de memorias anteriores Cambios significativos en el alcance
EC2 EC3 EC4 EC5 EC6 EC7 EC8 EC9
50
@
63 42
ALCANCE y COBERTURA DEL REPORTE
PRESENCIA EN EL MERCADO Principio 1 Requisito no... Principio 6
49
IMPACTO ECONMICO INDIRECTO Requisito no especfico de una CoP.
63 6
NDICE DEL CONTENIDO GRI Requisito no especfico de una CoP. ndice de contenidos GRI
CATEGORA MEDIO AMBIENTAL

DMA Principios 7,8 y 9 Enfoque de Gestin Desempeo Ambiental 50 52
MATERIALES
VERIFICACIN
3.13
Revisin
3, 73
EN1 EN2
ENERGA
Principio 8 Principios 8 y 9
Materiales utilizados Materiales valorizados Consumo directo de energa Consumo indirecto de energa Ahorro de energa Productos y servicios eficientes en consumo de energa Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa Captacin total de agua por fuentes Fuentes de agua afectadas por la captacin Porcentaje de agua reciclada y reutilizada
GOBIERNO, COMPROMISO y PARTICIPACIN DE GRUPOS DE INTERS

GOBIERNO
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Estructura de gobierno Presidente del directorio en cargos directivos Principios 1 - 10 N de miembros del directorio independientes Mecanismos de comunicacin con el directorio Vnculo entre remuneraciones y desempeo
20 20 20 20
EN3 EN4 EN5 EN6 EN7
Principio 8 Principios 8 y 9 Principios 8y9
53 53 52 52 52 52
EN8 Principio 8 EN9 EN10 Principios 8 y 9
@ @
INFORMACIN COMPLEMENTARIA
CD.
PACTO GLOBAL
DESCRIPCIN
PGINAS
CD.
PACTO GLOBAL
DESCRIPCIN
PGINAS
BIODIVERSIDAD
DIVERSIDAD E IGuALDAD DE OPORtuNIDADES Descripcin de terrenos y su valor de biodiversidad Descripcin de impactos en la biodiversidad
EN11 EN12 EN13 EN14 EN15

Principio 8
@ @ @ @ @
53 53 53
LA13
Principios 1y6 Principios 1y6
Composicin de rganos gobierno corporativo/plantilla Relacin entre salario base de hombres y mujeres
42
IGuAL REmuNERACIN DE HOmBRES y muJERES
Hbitats protegidos o restaurados. Gestin de impactos sobre la biodiversidad Especies en reas afectadas por las operaciones Emisiones gases efecto invernadero (GEI) Otras emisiones indirectas de GEI Iniciativas para reducir las emisiones de GEI Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono Otras emisiones significativas al aire Vertimiento total de aguas residuales
LA14
42
CAtEGORA DERECHOS HumANOS

DmA
Principios 1 y 6 Enfoque de gestin Derechos Humanos Clusulas de DD.HH. en acuerdos de inversin Anlisis de DD.HH. en contratistas Formacin de los empleados sobre DD.HH. Principios 1, 2 y 6 Principios 1, 2 y 3 Incidentes de discriminacin y medidas adoptadas Libertad de asociacin y convenios colectivos portada ext PRCtICAS DE INVERSIN y ABAStECImIENtO
EmISIONES, VERtIDOS y RESIDuOS
EN16 Principio 8 EN17 EN18 Principios 7,8 y 9 EN19 EN20 EN21 EN22 EN23 EN24 EN25
HR1 HR2 HR3

Principios 1a6
47 49 14, 19
@ @ @ @ @ @ @
53 52
NO DISCRImINACIN
HR4
@ @ @ @ @ @ @
21
Principio 8
Peso de residuos gestionados Derrames accidentales ms significativos Residuos peligrosos transportados Recursos y hbitats afectados por vertidos de agua
LIBERtAD DE ASOCIACIN y CONVENIOS COLECtIVOS
HR5
tRABAJO INFANtIL
HR6 Principios 1,2 y 5 Explotacin infantil

tRABAJOS FORzADOS
PRODuCtOS y SERVICIOS
EN26 EN27 EN28
Principios 7,8 y 9 Principios 8y9 Principio 8
mitigacin de impactos ambientales de productos Porcentaje de productos recuperados al final de su vida til, por categoras de productos multas y sanciones por incumplimiento de la normativa ambiental Impactos ambientales significativos del transporte de productos
HR7 Principios 1,2 y 4 trabajos forzados

PRCtICAS DE SEGuRIDAD
HR8 HR9
Principios 1 y 2 Principios 1 y 2
Personal de seguridad formado en DD.HH. Derechos indgenas Operaciones con anlisis en DD.HH. Quejas relacionadas con DD.HH.
@
53
DERECHOS INDGENAS EVALuACIN
tRANSPORtE
EN29
GENERAL
Principio 8
HR10 Requisito no...

REmEDIACIN
EN30 Principios 7,8 y 9 Gastos e inversiones ambientales CAtEGORA PRCtICAS LABORALES y tICA EN EL tRABAJO
DmA
Principios 1,3 y 6 Enfoque de gestin laboral Requisito no especfico de una CoP. Principio 6 Requisito no especfico de una CoP. trabajadores por tipo de empleo, contrato y regin Empleados y rotacin media por sexo y regin Beneficios sociales para los empleados Retorno despus del permiso de maternidad y paternidad Empleados cubiertos por un convenio colectivo Periodo de preaviso de cambios organizativos trabajadores representados en comits de seguridad y salud Principio 1 Ausentismo, das perdidos y vctimas mortales Programas formacin en prevencin de riesgos Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos Horas de formacin al ao por empleado Programas de fomento a la empleabilidad Eempleados que reciben evaluaciones de desempeo
HR11 Requisito no...
CAtEGORA SOCIEDAD
DmA 40 42
Principio 10 Enfoque de gestin de desempeo de sociedad Impacto de las operaciones en las comunidades Requisito no especfico de una CoP. Operaciones con impactos negativos significativos en comunidades locales mitigacin de impactos negativos en comunidades locales Riesgos de corrupcin en unidades del negocio Principio 10 Porcentaje de empleados formados en anticorrupcin medidas adoptadas ante incidentes de corrupcin Posicin en polticas pblicas Aportaciones financieras a partidos polticos
54 63 53 53 21 14 14 60
COmuNIDAD LOCAL
EmPLEO
LA1 LA2 LA3 LA15
SO1 SO9 SO10
@
43
CORRuPCIN
@
44
SO2 SO3 SO4
RELACIONES EmPRESA / tRABAJADORES
LA4 LA5
Principios 1y3 Principio 3
@
44 45 45 45 44 44 43
POLtICA PBLICA
SALuD y SEGuRIDAD EN EL tRABAJO
SO5 SO6 SO7
Principio 10
LA6 LA7 LA8 LA9

FORmACIN y EDuCACIN
@
21
COmPEtENCIA DESLEAL Requisito Causas por prcticas monopolsticas y no especfico contra la libre competencia de una CoP. CumPLImIENtO NORmAtIVO
SO8
Sanciones y multas por incumplimiento de leyes
21
LA10 LA11 LA12
Indica que la informacin referida a dicho indicador se encuentra en la versin digital del Informe, disponible en www.telefonicachile.cl.
CD.
PACTO GLOBAL
DESCRIPCIN
PGINAS
CD. PACTO GLOBAL DESCRIPCIN
PGINAS
CATEGORA RESPONSABILIDAD SOBRE EL PRODUCTO

DMA
Principios 1y8 Enfoque de gestin responsabilidad del producto Impactos en salud y seguridad del cliente Incidentes por incumplimiento en relacin a salud y la seguridad del cliente Etiquetado de los productos y servicios Incumplimientos en relacin al etiquetado de los productos y servicios Prcticas de satisfaccin del cliente Cumplimiento o adhesin a leyes, estndares y cdigos de marketing Incidentes de incumplimiento de las regulaciones relativas a marketing Reclamaciones relativas a proteccin de datos de los clientes Multas significativas a la normativa en relacin con el suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin
PA09
@
53
PA10 PA11
Programas en investigacin de campos magnticos Iniciativas para asegurar la claridad y cambios de tarifas Informacin a clientes para uso responsable de productos Eficiencia de los recursos usados en los productos y servicios Productos y aplicaciones que pueden reemplazar objetos fsicos Potencial de ahorro y escala de productos anteriores Estimacin del efecto rebote de los productos anteriores Prcticas de resguardo de la propiedad intelectual
53 38 38
SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE
PR1 PR2
Principio 1
@
38
APLICACIN DE TECNOLOGAS
TA01 TA02 TA03 TA04 TA05

ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
50 50 53
PR3 PR4 PR5 PR6 PR7
Principio 8 Requisito no
@
37
COMUNICACIONES DE MARKETING Requisito no especfico de una CoP.
@ @
@ @ @
PRIVACIDAD DEL CLIENTE
PR8
Principio 1 Requisito no especfico de una CoP.
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
PR9
@
21
Indica que la informacin referida a dicho indicador se encuentra en la versin digital del Informe, disponible en www.telefonicachile.cl.
SUPLEMENTO DE TELECOMUNICACIONES
OPERACIONES INTERNAS
IO01 IO02 IO03 IO04 IO05 IO06 IO07 IO08

Inversin en infraestructura de redes de telecomunic. Costos de proveer servicio universal Prcticas de salud y seguridad de personal de instalacin Cumplimiento exposicin a emisiones de radiofrecuencias de telefnos Cumplimiento exposicin a emisiones de radiofrecuencias de estaciones Prcticas respecto de tasa especifica de absorcin de telfonos Prcticas en ubicacin de antenas Nmero y porcentaje de emplazamientos que comparten y aprovechan estructura Acceso a lugares remotos y de escasa densidad Superacin de barreras para el acceso y uso de telecomunicaciones Disponibilidad y confiabilidad de los servicios Requisito no especfico de una CoP. Disponibilidad y cobertura de productos y servicios Productos y servicios utilizados por sectores de bajos ingresos Programas para mantener servicio en situaciones de emergencias y desastres
53
@
45 53 53
@
53 53
ACCESO A SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
PA01 PA02 PA03 PA04 PA05 PA06 PA07 PA08
@ @
37 15 56, 60 62
Manejo de derechos humanos en el acceso y portada ext. uso de servicios Comunicacin pblica de asuntos EMF
53
INFOrMaCIN COMPLEMENTarIa
Revisin independiente
3.13
Telefnica en Chile Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011

El presente Informe est disponible en el sitio web de Telefnica en Chile en Internet: www.telefonicachile.cl Direccin Direccin de Asuntos Corporativos Telefnica en Chile Gerencia de Responsabilidad Corporativa Desarrollo de Contenidos Gestin Social Diseo y Produccin Loreto Cammas Diseo Fotografia Portada Benito Morales Impresin Quad/Graphics Fecha de edicin Julio 2012 Para cualquier comentario sobre este Informe, por favor, dirigirse a: maximiliano.echeverria@telefonica.com paulina.contreras@telefonica.com
Certificado PEFC Este papel proviene de bosques manejados de forma sustentable y fuentes controladas. PEFC/24-31-900 www.pefc.org
Este documento ha sido impreso en papel con certificacin medioambiental PEFC.

Reporte de Sostenibilidad Telefónica 2011

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Reporte de Sostenibilidad Telefónica 2011

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2011

Informe de Sostenibilidad Corporativa

Informe de Progreso del Pacto Mundial

Global Compact Lead

SO3 Horas de formacin en las polticas y procedimientos anticorrupcin de la organizacin:

HR2 N total de auditoras realizadas en proveedores de riesgo:

LA4 En Telefnica existen 22 sindicatos, que agrupan a un 65,4% de los empleados.

directos son mujeres. 14,3% mujeres directivas.4

35% de los trabajadores

eficiencia energtica en Edificio Corporativo y sitios tcnicos.5

SO4 Medidas tomadas a incidentes de corrupcin (personas despedidas): 18

veRIfICACIN exTeRNA de lA MeMoRIA

veRIfICACIN exTeRNA de lA MeMoRIA

Informacin sobre el enfoque de Gestin segn la G3

Informacin sobre el enfoque de gestin para cada categora de indicador.

Informacin sobre el enfoque de la direccin para cada categora de indicador.

Indicadores de desempeo segn la G3 & Indicadores de desempeo de los Suplementos Sectoriales

veRIfICACIN exTeRNA de lA MeMoRIA

Informacin sobre el perfil segn la G3

Acerca de este Informe

Cmo navegar este Informe

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011

Banco Mundial, Qiang 2009.

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011

Mensaje del presidente de Telefnica S.A.

Csar alierta I. Presidente de Telefnica S.A.

Carta del presidente de Telefnica latinoamrica y del presidente de Telefnica en Chile

Claudio Muoz Ziga Presidente Telefnica en Chile

Santiago Fernndez Valbuena Presidente Telefnica Latinoamrica

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011

2.4 - 2.5 - 2.8

de flujo libre de caja

primera operadora integrada europea por capitalizacin burstil

Ms de 290.000 empleados en todo el mundo

Ms de 201 millones de accesos totales en latinoamrica

Empleados por regin

Ingresos por regin

accesos por regin1

15.524 24,7% 213.215 73%

Los datos de clientes presenta

accesos de banda ancha mvil

105 millones de accesos totales en europa

Cerca del 85% de sus accesos estn fuera de espaa

en millones de clientes finales (*)

Telefona Fija 4.611 10.977 530 1.848 1.481 2.848

Datos e Internet 1.631 3.943 3 887 620 1.120

TV de Pago 699 391 255 799 114

Fixed Wireless 36 745 883

Telefona mvil 24.174 7,9% Telefona fija

12.305 4,0% Datos e Internet

5.711 1,9% TV de pago 833 0,3%

2.055 216 1.582

2.922 24 620 971

18.380 1.164 1.623 22.168 4.942

Datos e Internet 8.886 2,9% Telefona fija 23.961 7,8%

Telefona mvil 166.298 54,2%

* Porcentajes calculados sobre el total de accesos Telefnica en Chile 11

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2011

Empleados US$ 10.614 millones ( 7.633 millones)

adm. Pblicas US$ 19.472 millones ( 14.003 millones)

Clientes US$ 107.402 millones ( 77.236 millones)

Proveedores US$ 50.230 millones ( 36.122 millones)

Desinversiones US$ 1.128 millones ( 811 millones)