Scribd Logo
Upload

Welcome to Scribd!

  • NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

    Uploaded by

    Huongbui86
    128 views137 pages
    1. Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách động của BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng thương mại cả trong và ngoài nước. Do đó, các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn thành phố. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề s

    Copyright

    © Attribution Non-Commercial (BY-NC)

    Available Formats

    PDF, TXT or read online from Scribd

    Did you find this document useful?

    Is this content inappropriate?

    Report this Document
    1. Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách động của BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng thương mại cả trong và ngoài nước. Do đó, các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn thành phố. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề s

    Copyright:

    Attribution Non-Commercial (BY-NC)
    Download as PDF, TXT or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    128 views137 pages

    NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

    Uploaded by

    Huongbui86
    1. Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách động của BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng thương mại cả trong và ngoài nước. Do đó, các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn thành phố. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề s

    Copyright:

    Attribution Non-Commercial (BY-NC)
    Download as PDF, TXT or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    of 137

    BGIODCVOTO

    TRNGIHCKINHTTP.HCHMINH

    NGUYNTHANHHNG

    NGHINCUCHTLNGDCHVCUNGCP
    CHOKHCHHNGDOANHNGHIPCACCCHI
    NHNHNGNHNGUTVPHTTRINVIT
    NAMTRNABNTHNHPHHCHMINH

    CHUYNNGNH:THNGMI
    MS:60.34.10

    LUNVNTHCS KINHT

    Gingvinhngdnkhoahc:

    TS.NGTH NGCHUYN

    TP.HCHMINHNM2009

    MCLC
    Danhmccctvittt
    Danhmcccbngbiu
    Danhmccchnh
    MU
    (1)Cshnhthnhti ......................................................................................i
    (2) Mcchnghincu.........................................................................................ii
    (3) itngnghincu ......................................................................................iii
    (4) Phmvinghincu..........................................................................................iii
    (5)nghathctincati..............................................................................iii
    (6)Quytrnhnghincu ....................................................................................... iv
    (7)Bcccati............................................................................................... v
    ChngI:CSLLUNVCHTLNGDCHVVCCMHNH
    CHTLNGDCH V
    1.1 DCHV ......................................................................................................... 1
    1.1.1 Khinimdchv.......................................................................................... 1
    1.1.2 ctnhdchv............................................................................................. 2
    1.1.2.1 Tnhvhnh................................................................................................ 2
    1.1.2.2Tnhkhngngnht ................................................................................. 2
    1.1.2.3Tnhkhngth tchri ............................................................................... 3
    1.1.2.4Tnhkhngth cttr................................................................................. 3
    1.1.2.5Tnhthiucnitrongnnglcquanh.................................................. 3
    1.2CHTLNGDCHV ............................................................................... 4
    1.2.1Khinimchtlngdchv ........................................................................ 4
    1.2.2Ccyutquytnhchtlngdchv ...................................................... 5
    1.3CCMHNHCHTLNGDCHV .................................................... 6
    1.3.1MhnhSERVQUAL................................................................................... 6
    1.3.2MhnhSERVPERF ................................................................................... 12
    1.3.3MhnhchtlngdchvcmnhnPSQM.............................................. 13
    KTLUNCHNGI....................................................................................... 18

    ChngII:THCTRNGCHTLNGDCHVTICCCHINHNH
    NGNHNGUTVPHTTRINVITNAM(BIDV)TRNABN
    THNHPH H CH MINH
    2.1 GIITHIUHOTNGCABIDVV CCCHINHNHBIDVTI
    THNHPHHCHMINH .............................................................................. 19
    2.1.1Tng quanv hot ngcaBIDV.............................................................. 19
    2.1.1.1Slcqutrnhhnhthnhvphttrin................................................ 19
    2.1.1.2Ktquhot ngcahthngBIDV...................................................... 22
    2.1.1.3Hot ngdchvvnhhngkhchhngcaBIDV .......................... 27
    2.1.2Hot ngdchvcaccchinhnhBIDVtrnabnTP.HCM ............. 30
    2.2 TRNH BY KT QU NGHIN CU CHT LNG DCH V CA
    CCCHINHNHBIDVTRNABNTP.HCM.......................................... 34
    2.2.1Mhnhnghincuchtlngdchv ....................................................... 34
    2.2.1.1Mhnhnghincubanu..................................................................... 34
    2.2.1.2Ccgithuyt........................................................................................... 36
    2.2.1.3Phngphpnghincu .......................................................................... 36
    2.2.2Thitknghincu ..................................................................................... 37
    2.2.2.1Nghincunhtnh................................................................................. 37
    2.2.2.2Nghincunhlng.............................................................................. 39
    2.2.3Ktqunghincu ...................................................................................... 42
    2.2.3.1Phntchmt......................................................................................... 42
    2.2.3.1.1Thngtinvkhchhng .................................................................................. 42
    2.2.3.1.2Xc nhnhucukhchhng........................................................................... 42
    2.2.3.1.3Ccyuttc ng nchtlngdchv...................................................... 43
    2.2.3.1.4 nhgivchtlngdchvcakhchhng ............................................... 44

    2.2.3.2Phntchthango .................................................................................... 45
    2.2.3.2.1KimnhCronbachsAlpha ........................................................................... 45
    2.2.3.2.2Phntchnhntkhmph(EFA)................................................................... 48

    2.2.3.3Mhnhnghincutngqut .................................................................. 51
    2.2.3.4Kimnhmhnhnghincu.................................................................. 52
    2.2.3.4.1PhntchtngquanhsPearson ................................................................. 52
    2.2.3.4.2Phntchhiquy ............................................................................................. 53

    2.2.3.4.3Phntchphngsai(ANOVA)...................................................................... 58

    2.2.3.5Tmttktqunghincu ....................................................................... 62
    2.2.3.5.1Xc nhnhucucakhchhng .................................................................... 62
    2.2.3.5.2Ccyuttc ng nchtlngdchv...................................................... 63
    2.2.3.5.3 nhgichtlngdchvcakhchhng.................................................... 68
    2.2.3.5.4Miquanhgiathigiansdngdchvvi nhgichtlngdchv ... 69
    2.2.3.5.5 Miquanhgiaslngngnhnggiaodchvishilngcakhchhng... 69

    KTLUNCHNGII ..................................................................................... 71
    Chng III: XUT NHNG GII PHP NHM GP PHN NNG CAO
    CHTLNGDCHVCACCCHINHNHBIDVTITP.HCHMINH
    3.1 NHNGNHHNGPHTTRINCABIDVNNM2015......... 72
    3.1.1ChinlcphttrincaBIDVnnm2015............................................ 72
    3.1.2 nhhngphttrindchvcaBIDV..................................................... 73
    3.2 XUTCCNHMGIIPHPCTH.............................................. 74
    3.2.1Chtrngccyutlinquanns huhnh ........................................... 74
    3.2.1.1 utnngcpcsvtcht,trangthitb camngligiaodch.... 74
    3.2.1.2 Chtrngphongcchchuynnghipcaingnhnvin .................... 75
    3.2.1.3 Khngngnghonthinchtlngcasnphmdchvnhmgignv
    nngcaostnnhimcakhchhng .................................................................. 75
    3.2.2 Khngngngnngcaosthuntinchokhchhngsdngdchv ........ 76
    3.2.2.1 Phttrinmngliphcvkhchhng ................................................. 76
    3.2.2.2 Citinthtcvquytrnhgiaodch ...................................................... 77
    3.2.3 Cithinhiuquphcvkhchhng ........................................................ 78
    3.2.3.1 HonthinvnngcaohiuquphcvkhchhngcaCBCNV.......... 78
    3.2.3.2 utphttrincngnghngnhngnhmpngnhanhchngnhng
    nhucucakhchhng ........................................................................................ 80
    3.2.4 adnghadanhmcdchvpngnhucukhchhng....................... 82
    3.2.4.1 Xydngchinlcphttrinsnphmdchvadngvphongph . 82
    3.2.4.2 Xydngchnhschphdchvlinhhotvmangtnhcnhtranh ......... 85
    3.2.4.3 Tngcngcngtctvnvhtrkhchhng.................................... 86
    3.2.5 Cngcstincycakhchhng .............................................................. 89
    3.2.5.1 Lunmbotnhcnhtranhcasnphmdchv................................ 89

    3.2.5.2 Gngishilngvtngcnghptcvikhchhng....................... 91
    3.2.5.3 QungbhnhnhvthnghiucaBIDV........................................... 93
    3.3 XUT MTS KINNGH ......................................................................... 96
    3.3.1 Kinnghivicccquanqunlnhnc.......................................... 96
    3.3.2 Nhnghnchcativkinnghchoccnghincutiptheo............ 97
    KTLUNCHNGIII .................................................................................... 99
    KTLUN
    Tiliuthamkho
    Phnphlc

    MU

    1. Cshnhthnhti
    Hinnay,qutrnhhinhpcanctavonnkinhtkhuvcvthgii
    angdinramnhmvtonnnhngnhhngngycngsurngnttc
    mi lnh vc. S kin Vit Nam chnh thc tr thnh thnh vin ca T chc
    Thng mi Th gii (WTO) vo ngy 11/01/2007 nh du mt bc ngot
    quantrngtrongtintrnh m cavhinhpquctcancta,em ncho
    nnkinhtnhiuchiphttrinnhngngthicngmangtheokhngtnhng
    thch thc cnh tranh. Nhng thch thc ng k nyxut hin trong tt c cc
    ngnhnghvlnhvckinhdoanh,trongdchvngnhnglmttrongnhng
    ngnhchutcngnhiunht.Gianhpvothtrngmangtnhtoncu,cng
    vil trnhthchincccamkt WTO,nnm2010 vcbnVitNamphi
    thchinmcahontontronglnhvcngnhng.Do,ccngnhngthng
    miphichpnhnbcvomtcuccnhtranhgaygthn,khngchtpha
    ccngnhngnianhlunay mcnvi nhiungnhngncngoikhckhi
    cchnchthtrng cgb.Dthmnhpbngcchnyhaycchkhc,cc
    ngnhngncngoiulnhngithcnhtranhvinhiuthmnh,cbit
    lnhnglithvthnghiu,ngunnhnlc,timnngtichnhdido,tnh
    chuynnghipvkhnngcungcpccsnphmdchvcchtlngcao.
    Trong mi trng vi p lc cnh tranh ln, vi nhng bin ng lin tc
    ca cc iu kin kinh t v m nh hin nay, khch hng l nhn t mang tnh
    quyt nh i vi s tn ti v pht trin ca cc ngn hng. Tng ngn hng
    khngnhng chtrngnvictipcn,thuhtkhchhngmitrnthtrng,
    mchnhvicngnhngphihpcngvinhngkhchhngtruynthng,nhng
    khchhnghintitrongccdnut,phngnkinhdoanhvcngcmi
    quanhvikhchhngccnglmtchinlcquantrng,bilvictodng
    nnkhchhngnnhvnrtcnthitmbochohotngkinhdoanhca
    ngnhngphttrin.Vnduytrvgiatngchtlngdchvcungcpcho
    khch hng tr thnh khuynh hng ch yu trong cuc cnh tranh gia cc
    ngnhng thngmi.Ngnhngnodnhcmiquan tm cakhchhng,
    phcvvpngccnhucucakhchhngmtcchttnht,ngnhng s
    c kh nng pht trin mi quan h tt p v duy tr s trung thnh ca khch

    hng.Chnhvvy, chinlckinhdoanhhngnnngcaochtlngphcv
    khchhngangtrthnhmtchinlcctmquantrngbcnht.nngcao
    cht lng dch v cung cp n cho khchhng mt cch tt nht c th, ngn
    hngphinmbtcnhngmongmunvkvng cakhchhng,t
    chngcithinvthay inhmpngkpthinguynvngcakhchhng.
    Khi nng lc phc v khch hng ca ngn hng lun lun c ci thin ngy
    cngtthn,khikhchhngsdngccsnphmdchvcangnhngmtcch
    hilnghn,khiyngnhngmicthngvngctrongcuccnhtranh
    quytlitnhhinnay.
    TP.HCMlmttrongnhngabnhotngtrngimcaNgnhng
    ut&PhttrinVitNam BIDV.Trongnhngnmvaqua,hotngca
    BIDVnichungvccchinhnhBIDVtiTP.HCMcstngtrngkhtt.C
    cktqukhquannhvychnhmtphndavonhngiukinthunli
    ca th trng, bi TP.HCM l mt trung tm kinh t ln, l ni c hot ng
    thngmivdchvsingnhtcnc.Tuynhin,ycnglabncs
    cnh tranh rt cao bi mt tp trung dy c ca mng li cc ngn hng
    thng mi c trong vngoi nc. Do , cc chi nhnh BIDV ang hot ng
    trnabnTP.HCMcnphinngcaochtlngccdchv cungcpncho
    khch hng, ng thi khng ngng hon thin phong cch phc v khng
    nhngduytrmiquanhttpvikhchhngc,thuhtthmkhchhngmi
    mcnlnntng nngcaonnglccnhtranh, gpphnchoBIDVtiptc
    phttrinvngchctrongthikhinhp.Vvy,tiNghincuchtlng
    dchvcungcpchokhchhngdoanhnghipcaccChinhnhNgnhng
    ut&PhttrinVitNamtrnabnTP.HChMinhcthchinvi
    mong mun nghin cu mong i v kin nh gi v cht lng dch v ca
    nhmkhchhngdoanhnghip,tctharanhnggiiphpnhmnng
    caochtlngdchvcungcpnchokhchhngticcchinhnhBIDVang
    hotngtrnabnthnhph.
    2. Mcchnghincu
    ticthchinnhmmctiutmhiu,khostnhngnhgica
    khch hng v cht lng dch v c cung cp bi cc Chi nhnh BIDV ti
    TP.HCM.t mctiucbntrn,tishngvonghincucthnhng
    vnsauy:
    Quakinnhgicakhchhng,xcnhnhngyuttcngn
    chtlngdchvmtcchy.Davo,ccchinhnhBIDVti

    TP.HCM s c nhng chnh sch iu chnh, ci thin thch hp nhm


    nngcaohiuquhotng.Mtkhc,thngquavicphntchnhng
    yut clinquannchtlngdchvticcchinhnh BIDVtrn
    abnTP.HCM,ccchinhnh shiurhnnhucucakhchhng
    ivichtlngca nhngdchvmBIDVangcungcp.
    Xcnhnhucuv mongmuncakhchhngiviccsnphm
    dchvcngnhqutrnhphcvkhchhngcaccchinhnhBIDV
    tiTP.HCM.nhgimcthamnvshilngcakhchhng
    khisdngccdchvcaBIDV.
    Cn c tnh hnh hot ng, chin lc pht trin ca BIDV a ra
    nhngxutvkinnghmtsgiiphpnhmnngcaochtlng
    dchvcaccchinhnhBIDVtiTP.HCM.
    3. itngvphmvinghincu
    i tng nghin cu: ti nghin cuny tp trung vo i tng
    khch hng doanh nghip ca cc chi nhnh BIDV ang hot ng trn a bn
    TP.HCM.ychnh lnhmkhchhngbitrvtimlctichnh,quymv
    phm vi hot ng, kh nng cung cp dch v cng nh uy tn ca BIDV trong
    giaodch.Do,hchnBIDVlmitchtrtichnhvcungcpccdch
    v cho nhu cu ca doanh nghip. Ngc li i vi BIDV, nhm khch hng
    doanhnghipvnlnhmkhchhngchoivihotngcaBIDV,ng
    thicnglkhchhngtruynthngttrcnnay cachthngcngnhi
    viccchinhnhBIDVtiTP.HCM.
    Phm vi nghin cu: Phm vi nghin cu l cc doanh nghip c s
    dngsnphmdchvcaBIDVticcchinhnhtrnabnTP.HCMbaogm:
    S giao dch II, Chi nhnh TP.HCM, Si Gn, Gia nh, Nam K Khi Ngha,
    ngSiGn,TySiGnvBcSiGn.
    4. nghathctin cati
    Trongqutrnhnghincu,tinucnhngcslthuytcbn
    vdchv,chtlngdchvvccmhnhchtlngdchv.Tipn,ti
    tm hiu thc trng cht lng dch v ti cc chi nhnh BIDV trn a bn
    TP.HCM,xcnhnhngnhucuvmongmuncakhchhngdoanhnghipkhi
    giaodchviBIDV,ngthitmhiunhgicakhchhngivichtlng
    dchvccungcpticcchinhnhBIDVthngquavicphntchkinca
    khchhng.Tvicrtraccktqu nghincu,tixut nhnggiiphp

    vkinnghnhmnngcaochtlngdchvticcchinhnhBIDVtrnabn
    TP.HCM. Da vo nhng xut , cc chi nhnh BIDV c th a ra nhng
    chnhschcithinthchhpnhmnngcaochtlngdchvcngnhhiuqu
    hotngtrongthigianti.
    5.Nhngnggpmicati
    VivicthchincccamktgianhpWTO, mitrngkinhdoanhca
    VitNamstrnnminhbchhnnhngcngcnhtranhquytlithn.Do,
    nngcaochtlngdchvcungcpnchokhchhnglvnsngcntrong
    cuccnhtranhcaccngnhngtronggiaionhinnay.Vingha,ti
    Nghincuchtlngdchvcungcpchokhchhngdoanhnghipcacc
    chinhnhBIDVtrnabnTP.HCMckvngcnghathisvem
    linhngnggpminhsau:
    Trncstmhiucctiliu,thamkhonhngcngtrnhnghincu
    vdchv clinquan,titiptcnghinculthuytvlnhvc
    dchvdavoaranhngxutnhmnghincuchtlng
    dch v ca cc chi nhnh BIDV trn a bn TP.HCM. ti gp
    phnhthngccl lun vkhinimvdchv,chtlngdchv,
    ccmhnhnghincuchtlngdchvnhmlmcskhoahccho
    nhng bc nghin cu nh tnh v nh lng tip theo sau . c
    bit, tp trung nghin cu su v cc m hnh cht lng dch v ph
    bin:tmhiuqutrnhhnhthnhvccnidungchititcamhnh
    SERVQUAL,mhnhPerceivedServiceQualitynhng ngdngvkt
    qu kimnh trongthctin caSERVQUALcngnhmhnhbin
    thcanlSERVPERF.

    Datrnccmhnhchtlngdchvtmhiu,tiaram
    hnhnghincubanudatrncskthpnhngnidungcnthit
    caccmhnhchtlngdchv,chnlccctiuchlmthango
    phhpvinghincuvchtlngdchvtronglnhvcngnhng.
    ng thi, xut tin hnh xem xt mi tngquan c th gia thi
    gian s dng dch v i vi cht lngdch v nhm lm r hn cc
    lunccamhnhSERVQUALvPerceivedServiceQualityModel.
    Thchinccbcnghincunhtnhvnhlngrtranhng
    kt qu cn thit theo mc tiu nghin cu racng nh xc nh
    c nhgicaitngkhchhngdoanhnghipivichtlng

    dchvdoccchinhnhBIDVtrnabnTP.HCMcungcp,davo
    tiaraccgiiphpvkinnghnhmcithinvnngcao
    chtlngdchvcahthngBIDVnichungvccchinhnhBIDV
    tiTP.HCMniring.
    6. Quytrnhnghincu
    Mctiunghincu

    Csllun:
    Lthuytvdchv,chtlngdchv
    Cc m hnh cht lng dch v SERVQUAL,
    SERVPERFvPSQM

    Xc nhmhnhnghincuvccthang o

    Nghincunhtnh:
    Tholun/Phngvn
    iuchnhmhnhvccthang o

    Nghincunhlng:
    Thitkbngcuhi
    Thuthpsliu
    Xlsliu:
    Phntchccthngkmt
    Kimnh tincy
    Phntchnhnt
    Hiuchnhmhnh
    Phntch hsPearson
    Phntch hiquy
    Phntchphngsai ANOVA

    araktqu nghincu

    xutvkinngh

    7. Bcccati
    Lunvnc bccvinidungcth nhsau:
    MU.
    CHNGI:Csllunvchtlngdchvvccmhnhchtlng
    dchv.
    CHNG II: Thc trng chtlngdch v ti cc Chinhnh Ngnhng
    ut&PhttrinVitNam(BIDV)trn abnTP.HCM
    Hot ng ca BIDV v cc Chi nhnh BIDV trn a bn
    TP.HCM
    Kt qu nghin cu cht lng dch v ca cc Chi nhnh
    BIDVtrnabnTP.HCM
    CHNGIII: xutnhnggiiphp nhmnngcaochtlngdchv
    ticcChinhnhBIDVtrnabnTP.HCM.
    KTLUN.

    ChngI
    CSLLUNVCHTLNGDCHVV
    CCMHNHCHTLNGDCHV

    1.1DCHV
    1.1.1 Khinimdchv
    TheotiliucaMUTRAP Dnhtrthngmiabin(2006),cho
    nnaychacmtnhnghachnhthngnovdchv.Ccnhnghincu
    tronglnhvcmarketingvkinhdoanhartnhiukhinimvdchv,nhng
    khinimctrchdnph binnhtlca2nhnghincuValarieA.Zeithaml
    vMary J.Bitner(2000):Dchvlnhnghnhvi,qutrnhvcchthcthc
    hinmtcngvicnonhmtoragitrsdngchokhchhng,lmtha
    mnnhucuvmongicakhchhng.
    Dchvlmtloihnhhotngkinht,tuykhngemlimtsnphm
    cthnhhngha,nhngvlmtloihnhhotngkinhtnncngcngi
    bn (ngi cung cp dch v) v ngi mua (khch hng s dng dch v). Bn
    cnh cc hot ng trong lnh vc nng nghip v cng nghip, ton th nhng
    ngi/nh cung cp dch v hp thnh khu vc th ba ca nn kinh t: dch v.
    Lnhvcdchvngycngngvaitrquantrngivinnkinhttoncu.
    Chn75%cngvictiMhintilthucccngnhdchv.Ccngnhdch
    vtora85%cngvicmivnggp66%votngsnphmqucdn(GNP)
    canc M. nhngncangpht trinnh Brazil, ccngnh dch v cng
    chimn54.5%GNP(CauchickMiguel&Salomi,2004).Cnhiungnhdchv
    khcnhau:
    o Thngmi
    o Tichnh
    o Giaothng, vnti
    o Thngtin,tvn
    o Chmscsckhe
    o Giodc
    o Dchvhnhchnhcng
    o Dulch,lhnh
    o Ththao,giitr,nghthut

    1.1.2ctnhdchv
    Dchvnhngcngvic,qutrnhvnhnghotngnhmtoragitr
    sdngchokhchhng,lmthamnnhucusnxut,kinhdoanhvsinhhot.
    V bn cht, snphm dch v lmt sn phm v hnh, cng tng t nh sn
    phm hng ha nhng l phi vt cht. Khch hng ch nhn c sn phm ny
    thngquacchotnggiaotip,nhnthngtinvcmnhn.Dovy,dchvlin
    quan nhiuhn n khchhng trongqu trnh sn xut v conngic xem
    nhmtbphncasnphm.ngthi,ccsnphmdchvkhgivngcc
    tiuchunvkimsotchtlnghn. Dchvcnhngctnhkhcviccsn
    phmhngha:tnhvhnh,tnhkhngngnht,tnhkhngtchri,tnhkhng
    cttr,tnhthiucnitrongnnglcquanh.
    1.1.2.1Tnhvhnh(intangible):
    Snphmcadchvlsthchin.Dchvctnhvhnhhaycncth
    giltnhkhnghinhu,tnhphivtcht.Dchvkhngchnhdngcth,
    khngthcnong,ommtcchcthnhiviccsnphmvtchthu
    hnh.Khimuasnphmvtcht,khchhngcthyucukimnh,thnghim
    chtlngtrckhimuanhngsnphmdchvthhontonvhnh.
    Dchvkhngtntididngvtthnnkhngthtrngby,ngcli
    khchhngcngkhngthnhnthy,cmnm,nm,s,ngitrckhimua,do
    vynichungngitakhngbitcchtlngcadchvtrckhitiudng
    n.Chthngquavicsdngdchv,khchhngmicthcmnhnvnh
    gicchtlngdchv.tmkimccdchvcchtlngthamnnhu
    cu ca mnh ngi tiu dng ch c th cn c vo cc du hiu chng t cht
    lngdchvnhthnghiu,danhtingcanhcungcpdchv,biutng,
    gichaymtvdchvcanhngngikhctngtiudngdchv,
    hoc qua thng tin qung co, gii thiu dch v. Cng v dch v c tnh khng
    hinhunn chc th tn ti dihnh thc bquyt kinhdoanhm khng th
    ccpbngsngch.
    1.1.2.2Tnhkhngngnht(heterogeneous):
    Cht lng dch v thng khng ng nht v kh xc nh v cc sn
    phmdchvphthucvongicungcpchng,honcnhtoradchv.Dch
    vccungcpkhcnhautngthiim,tythucvocchthcphcv,nh
    cungcpdchv,nhnvinphcv,itngvaimphcv.Vvy,vic
    nhgichtlnghonhohayyukmkhcthxcnhdavomtthc
    ochunmphixtnnhiuyutlinquankhctrongtrnghpcth.

    Vchtlngdchvphthucrtnhiuvoccnhntkhngkimsot
    c nh: thi gian, a im, i tng phc v, mi trng, iu kin cung
    ngnnnhnchung,gnnhkhngthcungngdchvhontongingnhau,
    cngkhngthchcchncliudchvcgiaophhpvidchvc
    t k hoch v c cng b. Cng v c im ny m dch v mang tnh d
    hng,nhcungcpdchvkhngthkimtrachtlngtrckhicungngm
    chcncchlm ngtuvlmngmilc.Do,viccungngdchvv
    thamnkhchhngtythucnhiuvohotngcanhnvin.Nhnvinc
    vaitrvnhhngrtlnnktqudchv,vvyhotngcanhnvin
    thngckhchhngthmnhkhinhgidchv.
    1.1.2.3Tnhkhngthtchri(inseparable):
    Dchvkhngthphnchiagiagiaionsnxutvtiuth.Mtdchv
    ctiudngkhinangctoravkhingngqutrnhcungngcngng
    nghavivictiudngdchvydngli.Snxutvtiudngdchvxyra
    ngthi,khngthtchri,thiumtnythskhngcmtkia.Scungcpv
    sdngdchvdinrangthicnglcvinhau.Cngvqutrnhtiudng
    snphmdchvngthiviviccungngdchv,dovykhngthduc
    ccsailicadchv.
    Trongqutrnhthchindchv,khchhngngthithamgiavovnh
    hngnqutrnhcungcpdchv.Khchhngcngctcngvtngtc
    lnnhautrongqutrnhtipnhndchv.Khchhngnhgidchvdavo
    cmnhncnhncamnhrtnhiu.Dovy,chtlngdchvphthucmt
    phntheotrngthitmlcakhchhng.
    1.1.2.4Tnhkhngthcttr(unstored):
    Dchvcsdngkhitothnhvktthcngaysau.Dovy,dchv
    nichunglkhngthlutrcnhccsnphmhngha,nghalsnphm
    dchvkhngthsnxutsnriluvokhochtiuth,cngkhngthmuai
    bnlihoctisdng.Vvy,vicsnxuthaycungngdchvviquymln
    rtkhkhn.Snphmdchvcngkhngthhontr,thuhihaybnli.Nu
    khch hng khng hi lng, h c th c hon tin nhng khng th hon li
    cdchv.
    1.1.2.5Tnhthiucnitrongnnglcquanh(lackofsymmetryinthepower
    relationships):
    Vicsnxuthaycungngdchvviquymlnrtkhkhn.Trongkhi
    ,mcbtnhtrongnhucudchvcaohnsnphmhuhnhnhiunnrt
    khngbhacungvcudchv.

    1.2CHTLNGDCHV
    1.2.1Khinimchtlngdchv
    Trongchinlccnhtranhvtmkimlinhun,cccngtyrtchtrng
    n cht lng snphm. Trong lnh vcdchv, ccnhnghin cu cngngy
    cngquantmnlnhvcnghincuvchtlngdchv.Snphmdchv
    ccungcp thngquamtlotcchotnggiaotipvtngtcvikhch
    hng.Dovy,chtlngdchvlmtyutrtquantrngivikhchhng.
    cimnibtcadchvlkhchhngchcthnhgictonbcht
    lngcanhngdchvsaukhimuavsdngchng.
    Cht lngdch v cnhiu cch nhngha khc nhau ty thuc vo i
    tngnghincuvmitrngnghincu.Victmhiuchtlngdchvlc
    schovicthchinccbinphpcithinchtlngdchvcadoanhnghip.
    V vy, vic nh ngha cht lng dch v khng ch quan trng trong vic xy
    dngmctiuphttrinmcnnhhngchodoanhnghipphthuycth
    mnhcamnhmtcchttnht.TheotiliuhngdnTCVNISO9001:2000,
    chtlngdchvlmcphhpcasnphmdchvsoviccyucura
    hocnhtrccangimua.Xtmtcchtngth,chtlngdchvbaogm
    nhngcimsauy:
    Tnhvttri(transcendent):
    ivikhchhng,dchvcchtlngldchvthhinctnhvt
    tricamnhsovinhngsnphmkhc.Snhgivtnhvttricacht
    lngdchvchunhhngrtlnbicmnhntphangitipnhndchv.
    Chnhsuvitnylmchochtlngdchvtrthnhthmnhcnhtranhca
    ccnhcungcpdchv.
    Tnhctrng(specific):
    Tngthnhngmtctlivtinhtynhtkttinhtrongqutrnhcungcp
    dchvtonntnhctrngcachtlngdchv.Dovy,ccsnphmdch
    vcaocpthnghmchanhiuntctrnghnsovidchvcpthp.Chnh
    nhnhngctrngnymkhchhngcthphnbitcchtlngdchv
    cadoanhnghipkhcviithcnhtranh.Quanhnycnghartlni
    vi vic nh gi cht lng dch v t pha khch hng trong cc hot ng
    marketing.
    Tnhthamnnhucu(satisfiable):
    Dchvtoranhmpngnhucukhchhng.Dovy,chtlngdch
    vnhtthitphithamnnhucukhchhngvlynhucukhchhnglmc
    s ci thin cht lngdch v. Nu khch hng cm thy dch vkhng p

    ngcnhucucamnhthhskhnghilngvichtlngdchvmh
    nhnc.Trongmitrngkinhdoanhhini,cimnycngtrnnquan
    trnghnvccnhcungcpdchvphilunhngnnhucukhchhngv
    cgnghtmnhpngccnhucu.Slvchvkhngcchtlng
    nucungcpccdchvmkhchhngnhgilkhngcgitr.Nhvy,cht
    lngdchvhnhthnhtkhidoanhnghipbtunmbtnhucucakhch
    hng.
    Tnhcungng(supplyled)
    Nutnhthamnnhucubchiphibitcngcayutbnngoith
    tnhcungngbchiphibinhngyutniti.Chtlngdchvgnlinvi
    qu trnh thc hin, chuyn giao dch v n khch hng. Do , vic trin khai
    dchv,phongthiphcvvcchthccungngdchvsquytnhmc
    chtlngdchvcaohaythp.ylnhngyutbntrongphthucvonng
    lccanhcungcpdchv.Vvy,nngcaochtlngdchv,trchtnh
    cungcpdchvcnphibitcithinnhng yutnitinytonnnng
    lcvthmnhluditronghotngcungcpdchvchokhchhng.
    Tnhtoragitr(valueled)
    Chtlngdchvgnlinviccgitrctoranhmphcvkhch
    hng. Dch v khng sn sinh ra gi tr no ht c xem nh l khng c cht
    lng.Doanhnghiptoragitrvkhchhnglitngtipnhnnhnggi
    tr.Vvy,vicxemxtchtlngdchvhaycthhnlccgitremli
    chokhchhngphthucvonhgicakhchhngchkhngphicadoanh
    nghip.Thngthng,khchhngnnhnnhnggitrdchvmanglivso
    snhchngvinhngghmongisnhnc.Do,tnhtoragitrca
    cht lngdch v cngb chiphinhiubi cc yu tbn ngoi (khchhng)
    hnlniti(doanhnghip).Dchvcchtlngcaoldchvtoraccgitr
    khngchpngnhucukhchhngmcnvthnhnccmongmunca
    khchhngvlmchodoanhnghipnibthnithcnhtranh.Nhvy,tnh
    toragitrlcimcbnvlnntngchovicxydngvphttrincht
    lngdchvcadoanhnghip.
    1.2.2Ccyutquytnhchtlngdchv
    Trongkhiolngchtlngsnphmhuhnhgnnhkhngcg
    bnlunvqucthth olngchtlngdchvliukhngddng.c
    nhiunhnghincuaracccchtipcnvthangokhcnhauchokhinim
    ny,nhngchonngynayvnchaccutrliy.Skhkhn,phctp
    nybtnguntccctnhkhcbitcadchvsovisnphmhuhnh.Qu

    trnhnhnbit/nhndngquanimcakhchhngvchtlngdchvbtu
    vivicxcnhnhucucakhchhnghocccyutcachtlng.Tuymt
    vi yu t cht lng c khiqut ha v phbin nhiu loi hnh dch v,
    nhngmtviyutchtlngchpdngmtsloihnhdchvcth.Do
    cht lngdch vco lngbinhiuyu t nn vicnhnnh chnh xc
    ccyutnyphthucvotnhchtcatngloihnhdchvcth.
    Cnhiutcginghincuvnnynhngphbinnhtvcbit
    nnhiunhtlcctiuchnhgichtlngdchvcaParasuramanvcng
    s(Parasuramanetal).
    Parasuramanetal(1985)ara10yutquytnhchtlngdchv:
    (1)ShuhnhTangibles
    (2)Stincy Reliability
    (3)HiuquphcvResponsiveness
    (4)NnglcchuynmnCompetence
    (5)KhnngtipcnAccess
    (6)ncn Courtesy
    (7)ThngtinCommunication
    (8)Tnnhim Credibility
    (9)TnhantonSecurity
    (10)Thuhiu Understandingthecustomer.
    Sau,Parasuramanetal(1988)tiptckhiquthathnh5yutc
    thhnnhsau:
    (1)Stincy Reliability
    (2)HiuquphcvResponsiveness
    (3)ShuhnhTangibles
    (4)Smbo Assurance
    (5)Scmthng Empathy.
    Trncsnghincuvchtlngdchv,ngthikthahcthuyt
    caParasuramanetal,JohnstonvSilvestro(1990)cngckt5yutkhc
    cachtlngdchvbaogm:(1)Sncn Helpfulness(2)Schmsc
    Care(3)Scamkt Commitment(4)Shuch Functionality(5)Shon
    hoIntegrity.
    Cngvonm1990,C.Grnroostinhnhnghincuvara6yut
    olngchtlngdchvnhsau:(1)Tnhchuynnghip Professionalismand

    skills(2)PhongcchphcvncnAttitudesandbehaviour(3)Tnhthuntin
    Accessibilityandflexibility(4)Stincy Reliabilityandtrustworthiness(5)
    S tn nhim Reputation and credibility (6) Kh nng gii quyt khiu ni
    Recovery.
    Sureshchandaretal(2001)cngara5 yutnhhngnchtlng
    dchvbaogm:(1)YutdchvctliCoreservice(2)Yutconngi
    Humanelement(3)YutkthutNonhumanelement(4)Yuthuhnh
    Tangibles(5)YutcngngSocialresponsibility.
    Ccyutolngchtlngdchvrtadngcxcnhkhcnhau
    tythucvolnhvcdchv.Vvy,cctiliunghincucnuratrny
    lcsthamkhochovicxcnhcthccyutquytnhchtlngdch
    vtronghotngkinhdoanhngnhng.

    1.3MHNHCHTLNGDCHV
    1.3.1MhnhSERVQUAL(Parasuramanetal,1985:1988)
    Parasuraman,Zeithaml&Berry(19851988)cxemlnhngtcgiu
    tinnghincuchtlngdchvmtcchcthvchititvivicaram
    hnhkhongcchtrongchtlngdchv.ylmhnhnghincuchtlng
    dchvphbinvcpdngnhiunhttrongccnghincumarketing.Theo
    Parasuraman et al, cht lng dch v khng th xc nh chung chung m ph
    thucvocmnhncakhchhngividchvvscmnhnnyc
    xem xt trn nhiu yu t. SERVQUAL xem xt hai kha cnh ch yu ca cht
    lng dch v l kt qu dch v (outcome) v cung cp dch v (process) c
    nghincuthngqua22thangocanmtiuch:
    (1)Stincy Reliability
    (2)HiuquphcvResponsiveness
    (3)ShuhnhTangibles
    (4)Smbo Assurance
    (5)Scmthng Empathy.
    utin,Parasuramanetal(1985)giithiumhnhphntchkhong
    cch (GAP Analysis Model). M hnh ny c 10 thnh phn,o theo thang im
    Likertolngringbitnhngmongivcmnhnthctcakhchhng
    vchtlngdchv.T,olngcachtlngdchvcthchinbng
    tnhtonccimskhcbitcmnhnvmongitrongmiyuttngng:
    (1)ShuhnhTangibles(2)Stincy Reliability(3)Hiuquphcv
    Responsiveness(4)NnglcchuynmnCompetence(5)Khnngtipcn

    Access(6)ncn Courtesy(7)Thngtin Communication(8)Tnnhim


    Credibility (9) Tnh an ton Security (10) Thu hiu Understanding the
    customer.
    Hnh1.1 MhnhGAPAnalysis(Parasuramanetal,1985)
    Ccthnhphn

    Truynming

    Nhucucnhn

    Kinhnghim

    Thngtinbnngoi

    cachtlng

    (wordofmouth)

    (personalneeds)

    (pastexperience)

    (externalcommunication)

    dchv:
    1.Shuhnh
    2.tincy
    3.Hiuquphc
    v
    4.Nnglc
    chuynmn
    5.Tipcn

    Chtlng
    kvng

    6.ncn
    7.Thngtin

    Chtlng

    8.Tnnhim

    dchv

    9.Anton
    10.Thuhiu.

    Chtlng
    cmnhn

    M hnh cho thy cc cht lng k vng ca khch hng bt ngun t


    nhngyut:
    Sgiaotipthngquaithoihaytruynming(wordofmouth).
    Nhngnhucucnhn(personalneeds).
    Cctringhimtrongqukh(pastexperience).
    Nhngthngtintruynthngbnngoi(externalcommunication).
    MhnhphntchkhongcchGAPAnalysisolngchtlngdchv
    nhkhongcchgiachtlngkvngvchtlngcmnhncakhchhng,
    dovy chtlngdchvcphnchiathnh2phnchnh:
    Chtlng kvng Expectations (E):o lngnhng gkhchhng
    mongmunividchv.
    Chtlng cmnhn Perceptions (P):o lngnhng kha cnh ca
    dchv ccungcpnchokhchhng.
    ChtlngdchvhaymchilngSatisfaction(S):khongcchgia
    chtlngkvngvchtlngcmnhn:S=E P.
    Theomhnhny,khongcchgiachtlngkvngvchtlngcm
    nhncakhchhngsbtcngbi:

    Mcthngxuynvthigiansdngdchv:nukhchhngs
    dngdchvcngthngxuynvcthigiansdngdchvcng
    dithkhongcchcxuhngthuhp.
    Miloihnhdchvcnhhngkhcnhaunkhongcchgiacht
    lngkvngvchtlngcmnhncakhchhng.
    Chtlngkvngthngbnhhngbitnhthctcakhchhng
    haynhnthccakhchhngvtnhkhthicacckhacnhdchv.
    Thi,tml(thngccdatrnnhngkinhnghimttrc)c
    thlmgimbtsmongitphakhchhng.
    Cmnhn v mcquan trng ca khchhngi vi cc khacnh
    dchv(vdkhchhngcngcntitkimthigianscngcmthy
    hilngkhidchvcthchinnhanhchng).
    Nhngthangocamhnhnghincubanudatrn10thnhphnca
    chtlngdchvbaoquthuhtmikhacnhcadchv.Tuynhin,thango
    cho thy cs phc tp trongo lng, khngt gi tr phnbittrongmt s
    trng hp. Sau khi kim nh li bng nghin cu nhn t, Parasuraman et al
    (1988)hiu chnh li thnhmhnh cht lngdch v (Service Quality Model
    SERVQUAL) qua vic kthp v chnlcli thango cn5 thnhphn vi22
    binquanst,cthnhsau:
    *ShuhnhTangibles:
    Shuhnhchnhlsthhin,hnhnhbnngoicacsvtcht,cng
    c,thitbvvtliu,mymc,phongcchcaingnhnvin,tiliu,sch
    hng dn, h thng thng tin lin lc. y l nhng nhn t mi trng
    (environmental factors). Ni mt cch tng qut tt c nhng g khch hng nhn
    thytrctipcbngmtvccgicquanucthtcngnyutny:

    Csvtchty

    Nhnvinchuynnghip

    Trangthitbhini

    Cchspxp,btrtinlichokhchhng

    *Stincy Reliability:
    S tin cy ni ln khnng cungng/thc hindch vphhp, chnh xc,
    nggivuytn,ngvinhngg camkt,hahn.iunyihisnht
    quntrongvicthchindchvvtntrngcccamktcngnhgilihavi
    khchhng.Tiuchnycolngbiccthango:

    Nhcungcpdchvthchinngngaytlnu

    Nhcungcpcungngdchvtithiimmhha

    Nhnvindchvlunsnsngphcvkhchhng

    Nhcungcpluncungcpthngtinnchokhchhngyvkp
    thi

    *Hiuquphcv Responsiveness:
    y ltiucho lngmcmongmun v khnng giiquyt vn
    nhanhchng,phcvkhchhngmtcchkpthi,xlhiuqucckhiuni,
    sn sng gip khch hng v p ng cc yu cu ca khch hng. Ni cch
    khchiuquphcvlsphnhitphanhcungcpdchvivinhngg
    mkhchhngmongmun,cthnh:

    Nhnvindchvsnsnggipkhchhng

    Nhcungcpdchvcungcpdchvnhanhchng,kpthi

    Nhcungcpphnhitchccccyucucakhchhng

    Nhcungcpluncgnggiiquytkhkhnchokhchhng

    *mboAssurance:
    yl yuttonnstnnhim,tintngchokhchhngccmnhn
    thngquakinthc,chuynmn,sphcvchuynnghip,khnnggiaotiptt
    vphongcchlchthipcanhnvinphcv,khnnglmchokhchhngtin
    tng.Nh,khchhngcmthyyntmmikhisdngdchv:

    Nhcungcpdchvthchindchvchnhxc,khngcsaist

    Nhnvinphcvkhchhnglchthip,nhnhn

    Chngtgiaodchrrng,dhiu

    Nhcungcpdchvluncungcpthngtindchvcnthitchokhch
    hng

    Nhnvindch v tr lichnh xc v r rng cc thcmc ca khch


    hng

    *ScmthngEmpathy:
    S cm thng chnh l squan tm, chm sc khchhng n cn,dnh cho
    khchhngsixchuottnhtcth,giptngkhchhngcmthylun
    cntipnnghumilcmini.Yutconngilphnctlitonn
    s thnh cngnyv s quan tmcanh cung ngdch v i vi khchhng
    cngnhiuthscmthngscngtng:

    Nhnvindchvchnnhucucatngkhchhng

    Khchhngkhngphichilucphcv

    Khchhngcgiaodchnhngaimthuntin

    Hthngthitbhinivdsdng

    Nhnvindchvluncthinimnvncnvikhchhng

    Nhngthnhphnnyskhcnhauvmcquantrngtythucvoloi
    hnhdchvcth,chnghnstincy(reliability)quantrnghnividch
    vngnhng,scmthng(empathy)quantrnghnividchvytvchm
    scsckhe.
    MhnhSERVQUALcxydngdatrnquanimchtlngdchv
    cmnhnlssosnhkhongcchgiaccgitrkvng/mongicakhch
    hng(expectations)vccgitrkhchhngcmnhnc(perception),dovy
    m hnh SERVQUAL cn c tn gi khc l mhnh5 khong cch cht lng
    dchv.
    Hnh1.2NmkhongcchchtlngdchvcamhnhSERVQUAL
    (Parasuramanetal,1988)
    Dchvkvng(expectedservice)

    Khchhng
    Khongcch(5)
    Dchvcmnhn (perceivedservice)

    Khongcch(4)
    Khongcch(1)

    Chuyngiaodchv(servicedelivery)
    Khongcch(3)

    Thngtin nkhchhng
    (externalcommunications
    tocustomers)

    Chuyn icmnhnthnhtiuchchtlng(translation
    ofperceptionsintoservicequalityspecifications)
    Khongcch(2)
    Nhnthcvkvngcakhchhng(management
    perceptionsofconsumerexpectations)

    Cngty

    Khongcch[1]lsaibitgiakvngcakhchhngvcmnhnca
    nh cung cp dch v v k vng . S din dch k vng ca khch hng khi
    khnghiuthuoccctrngchtlngdchv,ctrngkhchhngtora
    saibitny.
    Khongcch[2]ctorakhinhcungcpgpcckhkhn,trngi
    khchquanlnchquankhichuyncckvngccmnhnsangcctiuch

    cht lng c th v chuyn giao chng ng nh k vng. Cc tiu ch ny tr


    thnhccthngtintipthnkhchhng.
    Khongcch[3]hnhthnhkhinhnvinchuyngiaodchvchokhch
    hngkhngngcctiuchnh.Vaitrnhnvingiaodchtrctiprtquan
    trngtrongtorachtlngdchv.
    Khongcch[4]lsaibitgiadchvchuyngiaovthngtinmkhch
    hngnhnc.Thngtinnycthlmtngkvngnhngcthlmgimcht
    lngdchvcmnhnkhikhchhngkhngnhnngnhnggcamkt.
    Khongcch[5]hnhthnhtskhcbitgiachtlngcmnhnv
    chtlngkvngkhikhchhngtiuthdchv.Parasuramanetal.(1985)cho
    rng cht lng dch v chnh l khong cch thnm. Khong cchny li ph
    thucvo4khongcchtrc.
    Sauny,mhnhSERVQUALnhanhchngtrnnniting,ckim
    nh nhiu lnh vc v ng gpnhiu gi tr thctin. Theo MariaBeradovic,
    YlvaHuktn&TersPettersson(2006),Brown&Swartzdngmhnhny
    nghincuchtlngdchvtronglnhvciutrykhoa(1989),Bolton&Drew
    nghincuividchvvinthng(1991),Teasnghincutronglnhvcca
    hngbnl(1993),Johnson&Sirikitiutrachtlngdchvvnnglccnh
    tranh cangnh vin thngThi Lan (2002), Kang& Jameso lng cht lng
    dchvcmnhncakhchhngivi2cngtycungcpdchvvinthngdi
    ngHnQuc(2004)...Tuycnglmnysinhkhngttranhlunnhngnhn
    chungktqunhngnghincutheomhnhnykhngnhtincyvgi
    trcaccthangotrong qu trnhnhgivolngchtlngdchv.
    1.3.2MhnhSERVPERF(Cronin&Taylor,1992)
    Mc d cn nhng tranh lun v cc thangotheomhnhSERVQUAL,
    nhtlvtnhtngqutvhiulcolngchtlngnhngsaunhiunghin
    cukimnhcngnhngdng,mhnhSERVQUALcthanhnnhmt
    thang o c gi tr l thuyt cng nh thc tin. Tuy nhin, th tc o lng
    SERVQUALtngididng.Dovy,xuthinmtbinthcamhnh
    SERVQUALlSERVPERF.
    MhnhSERVPERF cCronin&Taylor(1992)giithiu,phttrinda
    trn nn tng ca m hnh SERVQUAL nhng o lng cht lngdch v da
    trn nh gi cht lng dch v thc hin c (performancebased) ch khng
    philkhongcchgiachtlngkvng(expectation)vchtlngcmnhn
    (perception).Cronin&Taylor(1992)chorngchtlngdchvcphnnh
    ttnhtbichtlngcmnhnmkhngcncchtlngkvng,dovycht

    lngdch v c xc nh bng cch ch o lng kt qu cht lng dch v


    cmnhn(thayvocchtlngcmnhnlnkvngnhSERVQUAL).Doc
    xutxtthangocamhnhSERVQUAL,ccthnhphnvbinquanstca
    mhnhSERVPERF gingnhSERVQUAL.V vy,mhnh olngnycn
    cgilmhnhcmnhn(PerceptionModel).ChaimhnhSERVQUALv
    SERVPERFucnhngnghincutipsausdngrngrinhiulnhvc
    khcnhau.iungnilktqucaccnghincusaunychothykhcth
    ktlunmhnhnolkhng ngnhocthmchngnhn.
    1.3.3Mhnhchtlngdchvcmnhn PSQM(Grnroos,1984:2000)
    nghincucmnhncakhchhngvchtlng,C.Grnroos(1984)
    cho rng cht lng dch v c xem xt da trn hai tiu ch l cht lng k
    thut (Technical Service Quality) v cht lng chc nng (Functional Service
    Quality).huhtccloihnhdchvchtlngsbaogmhaithnhphnl
    cht lng k thut: dch v s cung cp cho khch hng ci g(?) v cht lng
    chcnng:cungcpchokhchhngnhthno(?).Chtlngkthutlhqu
    caqutrnhvnhnhhotngdchv,cnghalnhnggmkhchhngnhn
    c(What?).Chtlngchcnngchnhlqutrnhtngtcgiakhchhng
    vngicungngdchv,nghallmthnodchvcthhinvcungng
    (How?).Tuynhin,ikhikhcthphnbitchtlngkthutgianhngi
    th cnh tranh trong ccngnh dchv thcht lng chc nng s trnn quan
    trnghnivikhchhng.Chtlngchcnngthngcnhnbitbng
    cchnhgithicakhchhngkhikhchhngthamnvhilng.
    C. Grnroos (2000) gii thiu m hnh cht lng dch v cm nhn
    (Perceived Service Quality Model PSQM), theo cht lng cm nhn ca
    khchhng khng chty thuc vonhng g khchhng nhncm cn ty
    thuc vo nhng g khch hng k vng (pht sinh t nhng nh hng ca
    thng tin trn th trng,hnh nh cng ty, nhu cu khch hng, giao tip truyn
    ming, kin thcca khchhng...). Grnroos cng nhnmnhnhnh nh ca
    cngtyiviktqucmnhnchtlngdchvbildanhtingcadchv
    cnhhngrtlnkhicungcpdchvchokhchhng.Hnhnhctmquan
    trng i vi tt c cc cng ty cung ng dch v bi v khch hng c th thy
    chnhnhvngunlccacngtytrongqutrnhgiaodchmuabn.Do,
    cthkhngnhrngchtlngdchvngthibtcngmnhmbihnh
    nh doanh nghip (Corporate Image). Nh vy, C. Grnroos (2000) a ra 3
    nhntnhhngnchtlngdchvlchtlngkthut,chtlngchc
    nngvhnhnhdoanhnghip.TheoPSQM,Grnrooschorngcmnhntonb

    cakhchhngvchtlnglmthmcanhngcmnhnnhgicakhch
    hngvdchvdatrnbakhacnhchyuvskhcbitgianhngnhgi
    nyvinhngmongivdchvcakhchhng:
    * Cht lng k thut (Technical Service Quality): Nhng g m dch v
    mangnchokhchhng(theoutcomesgeneratedbytheservicetothecustomers),
    ylktqucaqutrnhtngtcgiakhchhngvinhcungcpdchv.
    * Cht lng chc nng (Functional Service Quality): Qu trnh cung cp
    dchvnkhchhng(theprocessofservicedeliverytocustomers),iunylin
    quannvic cungcpdchvdinratheocchthcnhthno.
    *Hnhnhcacngty(CorporateImage):Cchnhnnhncakhchhng
    i vicng ty(howthe customers view thecompany),y l cht lcnhng g
    nhhng,tcngnscmnhnvhotngcacngty,hnhthnhtrong
    tmtrkhchhngchyuthngquatruynthngvkinhnghimcakhchhng.
    Hnh1.3MhnhPerceivedServiceQuality(Grnroos,2000)
    Chtlngdchv cmnhn
    (Perceivedservicequality)

    K vng

    Triqua/Kinhnghim

    (Expectations)

    (Experiences)

    Hnhnh

    Thngtinthtrng(market
    communications)

    (Image)

    Hnhnh(image)
    Truynming(wordofmouth)
    Nhucukhchhng(customer
    needs)
    Kinthckhchhng
    (customerlearning)

    Ktqu/Chtlng
    k thut
    (Outcome/Technical
    quality:What?)

    Qu trnh/Chtlng
    chcnng
    (Process/Functional
    quality:How?)

    1.3.3.1Chtlngkthut
    ylchtlngkhchhngnhncthngquavictipxcvidoanh
    nghip.Chtlngkthutlktqucaqutrnhtngtcgiadoanhnghipv
    khchhngmdoanhnghipcungcpdchvvkhchhngtipnhndch
    v.C5tiuchnhginhntny:
    Snphmdchv

    Knngchuynmn
    Trnhtcnghip
    Tintchchokhchhng
    Trangthitb
    Ccthang ochtlngkthut:
    Danhmcsnphmdchvmang nchokhchhng
    Nhnvinctrnh chuynmngii
    Nhnvinckhnngthchindchvchnhxcvnhanhchng
    Nhnvingiiphiuquccthcmccakhchhng
    Nhnvincth raquytnhnhanhchngvgiiquytthang
    cckhiunicakhchhng
    Nhcungcprtquantmnnhucucakhchhng
    Nhcungcplunluncungcpyvnhanhchngccchdn
    cn thit, thng xuyn thng tin cho khch hng bit v tin trnh
    cngnhktquthchindchv
    Nhcungcpdchvlunbomtthngtinkhchhng
    Trang thitb,h thngmymchini v cb trthun tin
    chokhchhng
    Lunchthngdphngmbochohotngdchvkhng
    bginon
    Ccchngtgiaodchvtiliulinquanrrng,khngcsaist
    Hthngtruycpthngtindsdng
    Thngtinlinlcthngsutvddng, hthnglutrtt
    1.3.3.2Chtlngchcnng
    Chtlngchcnngthhinqutrnhthchindchvcadoanhnghip,
    phnnhvicdchvccungcpnhthno.Trongtngquangiahaikha
    cnhchtlngnitrnthchtlngchcnngngvaitrquantrnghnc
    thhinthngqua7tiuchsau:
    Sthuntintronggiaodch
    Hnhvi ngx
    Thiphcv
    Cngtctchcdoanhnghip
    Tipxckhchhng

    Phongthiphcv
    Tinhthnttcvkhchhng
    Ccthangochtlngchcnng:
    aimgiaodch,thchindchvthuntinchokhchhng
    a im thc hin dch v lun bo m sch s, an ton v c
    thitkhpdn
    Cchbtrtrangthitbtini giaodch,thchindchvpmt
    Cctiliu,schnhgiithiuvdchvrtcunht
    Ccchngtgiaodchcthitkkhoahcvdhiu
    Thigianphcvhplvthuntin
    Nhnvindchvtocstnnhimvtintngnikhchhng
    Nhnvinrtsnsngphcvkhchhng
    Nhnvingipkhchhngrttntnh
    Nhnvinrtchuynnghipvncnvikhchhng
    Nhnvindchvnmclchthipvntng
    Nhnvindchvtrliinthoinhanhchng
    Nhnvindchvthngxuynlinlcvikhchhng
    Nhqunlvnhnvindchvlungnbvonktvinhau
    Nh cung cpdch vlunquan tmnquynli nhn vin vc
    chinghpl
    Nhcungcpsnsnglngnghekinnggpcakhchhng
    Nhcungcpdchvduytrnhkccbuigpgkhchhng
    ghinhnshptcvlngnghekincakhchhng
    Nhcungcplunxemquynlicakhchhngltrnht
    Nhcungcpcchnhschlinhhottheoyucucakhchhng
    Nhcungcplunthchinngnhngcamktvikhchhng
    1.3.3.3Hnhnhdoanhnghip
    Hnh nh doanh nghip l cm nhn, n tng chung ca khch hng v
    doanhnghip.Khchhngnhgihnhnhdoanhnghipkhngnhngthngqua
    cm nhn ca h i vi chnh doanh nghip, m cn so snh hnh nh doanh
    nghipviccithcnhtranh khc,tuynhinmcnhhngnhiuhayt
    phthucvotngdoanhnghipcth.Nudoanhnghiptochnh nhtt
    trong lng khch hng th h s d dng hn trong nh gi cht lng dch v,

    chng hn nh b qua nhng thiu st xy ra trong qu trnh s dng dch v.


    Grnrooschornghnhnhdoanhnghipltisnvgicadoanhnghipvc
    tcngtchccnnhgicakhchhngvchtlngdchv.Hnthna,
    hnh nhdoanhnghip cng gip cho khchhng tin tng vo doanhnghipv
    gpphnlmchomiquanhgiakhchhngvidoanhnghipttp,bnvng
    hn. Thng thng, nhng khch hngthng xuyn s dng dch v ca doanh
    nghipsccmnhnngnhnvhnhnhdoanhnghipsovinhngkhch
    hngkhc.Ngcli,hnhnhdoanhnghiptthayxucngchunhhngbi
    chtlng,gitrsnphmdchvmhnhncvshilngcahtrong
    qutrnhtipxcvi doanhnghip.

    KTLUNCHNGI
    ChngInunhngkhinim,ctnhcadchvvnhngkhinim
    vchtlngdchv,ngthigiithiuccmhnhchtlngdchvphbin
    cthsdng lmcschonghincu.
    1.Dchvnhngcngvic,qutrnhvnhnghotng nhmtoragitr
    sdng,lmthamnnhucusnxut,kinhdoanhvsinhhotcakhchhng.
    Dch v c nhng c tnh khc vi cc sn phm hng ha: tnh v hnh, tnh
    khngngnht, tnhkhng tch ri, tnh khng ct tr, tnh thiu cni trong
    nnglcquanh.
    2.Chtlngdchvcnhiucchnhnghakhcnhautythucvoi
    tngnghincuvmitrngnghincu.Mtcchchungnht,chtlngdch
    vlmcphhpcasnphmdchvsoviccyucurahocnhtrc
    cangimua.Chtlngdchvbaogmnhngcim:tnhvttri,tnh
    ctrng,tnhthamn,tnhcungng,tnhtoragitr.Ccyutolngcht
    lngdchvrtadngcxcnhkhcnhautythucvolnhvcdchv.
    3.ivihotngkinhdoanhngnhng,ccmhnhchtlngdchv
    ph bin c th s dng lm c s cho nghin cu l m hnh SERVQUAL
    (Parasuraman etal, 1985:1988), SERVPERF(Cronin& Taylor,1992)vPSQM
    (Grnroos,1984:2000).

    ChngII
    THCTRNGCHTLNGDCHVTICC
    CHINHNHNGNHNGUT&PHTTRIN
    VITNAM(BIDV)TRNABNTP.H CHMINH

    2.1 GII THIU HOT NG CA BIDV V CC CHI NHNH


    BIDVTITP.HCHMINH
    2.1.1TngquanvhotngcaBIDV
    2.1.1.1Slcqutrnhhnhthnhvphttrin
    Ngn hng u t & Pht trin Vit Nam (Bank for Investment and
    Developmentof Vietnam BIDV)hinnaylmttrongnhngnhchtichnh
    hnguVitNam,lunnggptchccvhiuquchosphttrincann
    kinhttnc.BIDVtinthnlNgnhngKinthitVitNam,cthnhlp
    theoQuytnhs177/TTgngy26/4/1957caThtngChnhph,thigianu
    trcthucBTichnhviquimgm8chinhnhv200cnb.Trongqutrnh
    hotng,BIDVcmangnhngtngikhcnhautheotngthikxydngv
    phttrincatnc:

    NgnhngKinthitVitNam(tngy26/04/1957):

    cthnhlpvinhimvcppht,qunlvnkinthitcbntngun
    vnngnschchottcccclnhvckinht,xhi.Nhiucngtrnhcngha
    cbitthikcxydngnh:HthngithynngBcHngHi,
    khu cngnghip Vit Tr, gang thp Thi Nguyn,m than Qung Ninh,nhmy
    phnmHBc,superphtphtLmThao,nhmycngcs1,dt8/3,10/10,
    thyinThcB,nhitinUngB...

    Ngnhngut&XydngVitNam(tngy24/06/1981):

    NgnhngKinthitVitNamcitnthnhNgnhngut&Xy
    dng Vit Nam, trc thuc Ngnhng Nhnc Vit Nam. Nhim v ch yu l
    cppht,chovayvqunlvnutxydngcbnttccclnhvccann
    kinh t theo khochnhnc,mbo cungngvnlung cho cc tchc
    xylp.y cngl thi kngnhng cbc chuyn mnh theo nhhng
    ca snghipimi ca c nc, tngbc tr thnhmttrong cc ngnhng
    chuyndoanhhngutrong nnkinht.

    Ngnhngut&PhttrinVitNam(tngy14/11/1990):

    Thik19901994:Ngy14/11/1990,theoQuytnhs401/CTHBT
    caChtchHingBtrng,Ngnhngut&XydngVitNamc
    itnthnhNgnhngut&PhttrinVitNam.ylthikchuyni
    tcchtptrungbaocpsangcchthtrngcsqunlcanhnc.Do
    vy,nhimvcaBIDVcngthayi:nhnvnngnschchovayccdn
    thuckhochnhnc,huyngccngunvntrungdihnchovayut
    vphttrinkinhdoanhtinttndngvdchvngnhngchyutronglnh
    vcxylpvut.
    T ngy 01/01/1995: y l mc nh du s chuyn i c bn ca
    BIDV, c php kinh doanh a nng tng hp nh mt ngn hng thng mi,
    phcvchyuchoutphttrin:
    *Thuyngngunvn:BIDVchngtrongvicpdngcchnhthc
    huyngngunvnbngVNvngoit.Ngoivnhuyngtrongnc,BIDV
    cnhuyngvnncngoi,thngquanhiuhnhthcnhvaythngmi,vay
    hp vn, vay quahnmc thanh ton, theocc hipnhthngmi, vayti tr
    xutnhpkhu,ngtitrvbolnh...
    *Phcvchoutphttrin:BIDVtptrungchovaynhngchngtrnh
    ln, nhng d n trngim, cc ngnh then cht cann kinh t nh: in lc,
    buchnh vinthng,xydng,cngnghipvtliuxydng,dukh...
    *Trthnhngnhnganng:BIDVphttrinnhiusnphmdchv
    minhngnhngint,bolnh,kiuhi,thanhtonth,chque,kinhdoanh
    tint,ATM,homebanking,bohim,chothutichnh,chngkhonTmt
    ngnhngchyuthchinnhimvcppht,chovaybngngunvnngnsch
    theokhochnhnc,nnm1995BIDVthcshotngtheomhnh
    ngnhngthngmianngvbtutcstngtrngvtbcvqui
    mhotng.
    nthiimhinnay,BIDVlmttrongsnhngngnhngthngmi
    hnguvcthnhlpluinhtVitNam.BIDVctchchotng
    theomhnhtngcngtynhnc,gm05khiln:
    Khingnhngthngmi:
    o Hischnh:gm21Ban,4Trungtmv6nvtrcthuc.
    o Mnglichinhnh:gm3Sgiaodch,105Chinhnh,253Phng
    giaodch,105imgiaodchv45Qutitkimhotngphrng
    trnabntonquc.

    Khicngty:CngtybohimBIDV(BIC),CngtychothutichnhI
    (BLCI),CngtychothutichnhII(BLCII),Cngtyxln&khaithctisn
    (BAMC),Cngtychngkhon(BSC)
    Khinvsnghip:trungtmcngnghthngtin,trungtmoto
    Khi lin doanh: VIDPublic Bank, NHLD Vit Lo, NHLD Vit Nga
    (VRB),CngtyLDthpBIDV,CngtyLDqunlquutVietnamPartners
    (BVIM)
    Khi u t: Qu cng nghip & nng lng VN, CTCP Bt ng sn
    BIDV,CTCPuttichnhBIDV(BFC)vccnvcvngpcphnca
    BIDVnh:TCTCPXydnginVitNam,CTCPChothumybayVN,CTCP
    ti chnh chuyn mch quc gia Banknet, CTCP T&PT Bc Thng Long, CTCP
    Thitb Buin, CTCP in lcdukh,CTCP GasPetrolimex, CTCPCh to
    ginkhoandukh
    Hnh2.1TngtisncaccngnhngthngmihngdutiVitNam
    500,000

    400,000
    300,000

    2008
    2007
    2006

    200,000
    100,000

    Agri

    BIDV

    VCB

    Vietin

    ACB

    Sacom Techcom

    Ngun:Bocothng4/2009(BanThngtinQunl&HtrALCO BIDV)

    n cui nm 2008, tng s CBCNV cah thng BIDV l 12.933 ngi.


    TonthCBCNVcngtctiBIDVcamktcungcpnchokhchhngnhng
    snphm,dchvngnhngcchtlngcao,tinchttnht,viphngchm
    hnhngHiuqukinhdoanhcakhchhnglmctiuhot ngcaBIDV.
    MctiucaBIDVcxcnhlhotnghiuqu,anton,phttrin
    bnvngvhinhpquct.BIDVchngthchinminhbchvcngkhai
    cchotngkinhdoanh,lngnhngitinphongtrongvicpdngccchun
    mcquct.T1996,BIDVlintcthchinkimtonquctclpvcng
    b kt qu bo co ti chnh c kim ton theo c hai chun mc k ton Vit
    Nam(VAS)vquct(IFRS):PriceWaterhouseCoopers(1996 2001),Ernst&

    Young (2002 2008). Nm 2006, BIDV cng l ngn hng u tin thu t chc
    nhhnghnguthgiiMoodysInvestorServicesLtd.thchinnhhngtn
    nhimchoBIDV.McxphngtichnhlE+,trinvngphttrinnnh.Cc
    ch s xphng khcutmc trn qucgia (BA1/B1 xphng tin gini
    t/ngoi t, BA1/BA2 xphng nh phthnh). Trong 3 nm tr li y, BIDV
    lunctchcTUVNordvQuacertchngnhnchthngqunlchtlng
    ttiuchunchtlngISO9001:2000.
    2.1.1.2KtquhotngcahthngBIDV
    Tkhong2nmtrliy,nnkinhtVitNamtriquanhiubinng,
    tmclmphttngcaonm2007kthpvinhngyutbtlikhccami
    trngkinhtquctchonnhhngcasuythoikinhtvkhnghongca
    thtrngtichnhtoncunm2008nnay.Ttcccdoanhnghipubnh
    hnglnbinhngkhkhntrnthtrng,ltcngtiucccamctng
    chsgivonhngthngcuinm2007,unm2008vsxungdcnhanh
    chngcamccuhnghadchvtronggiaiontcuinm2008.Hotng
    ngnhngnichungvhotngkinhdoanhcaBIDVniringcngbnhng
    nhhngsusc,tuyvyBIDVvnkhngnhlngnhng/itctincyca
    doanhnghip,vicamktChiaschi,hptcthnhcngvicngngcc
    doanhnghipVitNam.
    BIDVtiptcphthuy vaitr ututrongphcvchoutphttrin
    bngvicthitlpquanhvi82/104tponkinht,tngcngtytrong
    thchinkktccthathunhptctondinvi24tpon,tngcngtyln
    nh: Vietnam Airlines, Petro Vietnam, VNPT, Viettel, Vinacomin, Vinafood II,
    TCT Sng , EVN, Vinalines, Vinashin BIDV khng nhng ngy cng nng
    caouytnvcungngccsnphmdchvngnhngngbchonnkinhtm
    ngthicnkhngnhgitrcathnghiuBIDVtronglnhvcphcvcc
    dn,chngtrnhlncatnc.Bncnhtngcngccquanhhptcvi
    cccngtylnvkhidoanhnghipnhnc,BIDVcngchtrngnvic
    mrngkhchhngldoanhnghipngoiqucdoanh,doanhnghipcvnu
    tncngoi,ccdoanhnghipvavnh.NnkhchhngcaBIDVadng
    hncvloihnhshuvngnhngh,ccculitheohnghpl,gim
    btttrngchovaytrungdihn,chuynsangtptrungnhiuhnchocckhon
    tndngngnhnvcungcpccsnphmdchvngnhnghininhmtng
    thu dch v trn tng ngun thu ca ngn hng. C cu hot ng khng ngng
    ccithintheohngchtrngvchtlng,nngcaokhnngsinhliv
    hiuqukinhdoanh.

    Ccchtiutichnhcbnnhngnmgnyt2005n2007c
    kimtontheoc2chunmcVASvIFRSuchothyquymtisncngnh
    hiuquhotngcaBIDVttctngtrngcaotrongthigianvaqua.
    Bng2.1
    CcchtiutichnhcbncaBIDVckimtontnm2005n2007
    vt:tng
    2007

    VAS
    2006

    2005

    2007

    IFRS
    2006

    2005

    204.511

    161.223

    121.403

    201.382

    158.164

    117.976

    2.Huyngvnbnh qun 141.858

    113.612

    85.747

    141.857

    113.612

    85.747

    131.984

    98.639

    85.434

    131.984

    98.639

    85.434

    4.Tlnxu

    3,8%

    11,93%

    N/A

    3,98%

    9,6%

    N/A

    5.Linhuntrcthu

    2.028

    1.112

    382

    2.103

    650

    296

    6.Vnchshu

    11.635

    7.551

    6.499

    8.405

    4.428

    3.150

    7.ROA

    0,99%

    0,69%

    0,31%

    1,04%

    0,41%

    0,25%

    8.ROE

    17,43%

    14,73%

    5,88%

    25,02%

    14,68%

    9,40%

    9.CAR

    9,2%

    9,1%

    6,9%

    6,7%

    5,7%

    3,4%

    Chtiu
    1.Tngtisn

    3.Dnchovay

    Ngun:Boconm2007(BanKhochPhttrin BIDV)

    Nm2008,nnkinhtnctagpnhiukh khndochsgitiudng
    tngcao, Chnhphphi trin khainhiu binphp mnh kimchmc tng
    gi.Trongtnhhnhchungnhvy,hotngcahthngngnhngtrongnm
    2008gpnhiukhkhndokhnnghuyngvnhnch,ccNHTMphithc
    hinchnhschtintthtchttheoiuhnhcaNHNN(mclisutcbnlin
    tctng,nhimlnti14%nm),hotngsnxutkinhdoanhcaccdoanh
    nghiplkhchhngcaccngnhngugpkhkhnTrongiukinmi
    trngkinhtcnhiu bin ngnhvy, BIDVcngbnhngnhhngnht
    nh,nhngbngs linhhottrongchoiuhnhcaBanlnh ovsn
    lc ca tp th CBCNV, hu ht cc ch tiu k hoch ch yu u c hon
    thnh,cbitlccch tiuchtlnghotngvhiuqukinhdoanh.Nm
    2008,BIDVtquym tngtrngkh,hpl,mbogicvthtrnth
    trngtichnhtint,ngthigpphnclcvovicthchinchnhsch
    tichnhtintcaChnhphthngquaschng,tchcctrinkhaingb
    nhmgiiphpcaChnhphvkimchlmpht,ninhkinhtvm,tng
    trngbnvngmboansinhx hicngnhchngsuygimkinht.

    Bng2.2CcchtiutichnhcbncaBIDVnm2008
    vt:tng
    1.Tngtisn

    246.330

    2.Huyngvnbnhqun

    158.466

    3.Dnchovay

    149.919

    4.Tlnxu
    5.Linhuntrcthu

    4,31%
    2.307

    6.Vnchshu

    12.458

    7.ROA

    0,75%

    8.ROE

    13,6%

    9.CAR

    8,64%
    Ngun:Boconm2008caBanKhochPhttrin BIDV

    Ktquhot ng nthi im31/12/2008nhsau:


    Tng ti sn t246.330 t ng, tng gphn10 ln so vinm 1995,
    tng20,5%sovinm2007,honthnh111%khochnm.
    Huy ng vn t 201.141 t ng, tng 25,7% so vi nm 2007, hon
    thnh 121% k hoch nm. Huy ng vn bnh qun t 158.466 t ng, tng
    11,7%sovinm2007.Thphnhuyngvnnm2008t13,3%,tngnhso
    vimc13,2%nm2007.Ttrnghuyngvn/tngngunvncduytr
    mchpltrongkhongt80% n85%tngngunvn.
    Tngdn tndng cho vay thngminn kinh t (bao gm c sd
    thanhtonythc,chothutichnh)t149.919tng,chtng13,6%sovi
    nm2007,trongdnchovaychngkhon1.075tng,chim0,72%dn,
    cho vay bt ng sn l 7.650 t ng, chim 5,1% d n. BIDV nghim tc
    thchinchtrngcaChnhphvchocaNHNNvkimsottngtrng
    tndnggpphnylilmpht,ngthicnglngnhngtinphonglin
    tc ct gim li sut (10 ln trong 5 thng, mc gim > 10%) h tr doanh
    nghip,cbitiviccdoanhnghipvavnh,doanhnghipsnxutracc
    snphmthityu,doanhnghipthumua,chbin,snxuthngXKThphn
    tndngcaBIDVtrongh thngNHTMnm2008t12,4%,tng0,7%sovi
    mc11,7%cuinm2007.T ldncduytrmc60%tngtisn,m
    botnhthanhkhoncatonh thng mcttnht.
    Vntcnthiim31/12/2008l16.440tngbaogmvncp1
    l13.110tng(trongvniul8.756tng),vncp2l4.709tng,
    cc khon gim tr l 1.379 t ng. H s an ton vn CAR t 8,64% (mc

    NHNN yu cu l 8%). Tl v kh nng chi tr mc cao so vi yu cu ca


    NHNN,tnh n31/12/2008l98%(mcquy nhl25%).
    Thudchvrngt1.953t nggp2,19lnsovinm2007.Ktqu
    nyaBIDVlnutinnguhthngNHTMtrongcncvktqu
    hotngdchv.
    Linhuntrcthut2.307t ng,tng9,7%sovinm2007ROA:
    0,75%ROE:13,6%
    Tlnquhnl4,31%,tngnhsovinm2007trchlpdphng
    xlriro2.103t,nngsdqudphngxlriroln5.155tng.
    Hnh2.2 2.6
    CcsliutichnhchyucaBIDVtnm2001n 2008*
    TVND

    Tngtisn

    300,000

    250,000

    200,000

    150,000

    100,000

    50,000

    0
    Nm 2001

    2002

    T VND

    2003

    2004

    2005

    2006

    2007

    2008

    2006

    2007

    2008

    Chovaykhchhng

    160,000
    140,000
    120,000
    100,000
    80,000
    60,000
    40,000
    20,000
    0
    Nm 2001

    2002

    2003

    2004

    2005

    T VND

    Ngunvnch shu

    14,000
    12,000
    10,000
    8,000
    6,000
    4,000
    2,000
    0
    Nm 2001

    2002

    2003

    T VND

    2004

    2005

    2006

    2007

    2008

    2006

    2007

    2008

    2006

    2007

    2008

    Huyngvn

    180,000
    160,000
    140,000
    120,000
    100,000
    80,000
    60,000
    40,000
    20,000
    0
    Nm 2001

    2002

    2003

    T VND

    2004

    2005

    Linhun

    2,500

    2,000

    1,500

    1,000

    500

    0
    Nm 2001

    2002

    2003

    2004

    2005

    (*)Sliu2001 2007theochunmckimtonquctIFRS
    Ngun: sliunm2001 2006(BocothngninBIDVnm2006)
    sliunm 2007 2008(BanKhochPhttrinBIDV)

    2.1.1.3HotngdchvvnhhngkhchhngcaBIDV
    Tnm2005trliylgiaionnhdubcchuynmitronghot
    ngkinhdoanhdchvcaBIDV.VivictchcthnhcngHinghdchv
    nm2005,nhnthcvvaitrcahotngdchvtronghotngkinhdoanh
    ngnhngca ccn v t Hi s chnhn ccchinhnh cnhng chuyn
    bintchcc, l yu tquantrngquyt nhn ktqu cahotngdch v
    trongthigianquacaBIDV:
    (i)HotngdchvcatonhthngBIDVcnhngbctngtrng
    tphthhintrnccmt:
    * Hiu qu kinh doanhdch v tng ln r rt vi tc tng trng bnh
    quntrong3nm20052008l75%/nm,tngcaosovigiaion20002004
    (tng trng bnh qun 24%/nm), t trng thu dch v rng trong tng thu nhp
    rngthotngkinhdoanhcangnhngtngt26%nm2005,29%nm2006
    ln36%nm2007.Thudchvrngnm2007vnlnngth2 trongs
    ccNHTMvhotngdchv(timcnviVietcombanklngnhngcthu
    dchvcaonht).Nm2008,thudchvrngt1.953tnggp2,19lnso
    vinm2007.Ttrngthudchvrngtrongtngthunhprngchimn43%.
    KtqunyaBIDVlnutinnguhthngNHTMvktquhot
    ngdchv.
    * T l thu dch v rng bnh qun/CBCNV tng kh cao, nm 2007 tng
    124%sovinm2005.Mngliccknhphnphikhngngngccngc
    vmrngvivicmrngmngliccchinhnht90chinhnhnm2005
    n108 chinhnh hinnay(bao gm3 S Giao dch) ccknhphnphi ngn
    hng hin i c pht trin mnh, t 200 my ATM vo nm 2005, n
    30/04/2009tonhthngc994myATM,thmvol955POS
    *Danhmcsnphmdchvngycngphongph,adng,pngc
    nhucucakhchhngvyucucathtrng.Trong3nm20062008,c
    26snphmdchv,tinchmictrinkhaitronghthng,cbitlmt
    tronghaingnhngutincaVitNamtrinkhaithnhcngdchvhngha
    tnglaitrn02mthngcph,caosu.
    (ii)Chuynbinvmtnhnthc,quanimiuhnhivihotng
    kinhdoanhdchv,thhin:
    *Mhnhhotngcangnhngtngbcchuynitheokhuynngh
    catvndnTA1,TA2hngtheothnglquct,chuyndchccungun

    thucangnhngtheohngnngcaottrngcathudchvtrongtngthunhp
    cangnhng
    *Thnhlpccbphnchcnngphtrchhotngdchv,hngn
    tchc,iuhnhkhochkinhdoanhdchvtheosnphm
    (iii)Xydngchinlchngnkhchhng,ccchinhnhBIDVbt
    uquan tmn cng tcbn hng, chmsc khch hngvhng hotng
    dchvtheonhhngkhchhng.
    * a hot ng dch v ca cc cng tytrc thuc BIDV (chng khon,
    bohim) theohngchuyn su, tng cng bn cho snphmquamng li
    chinhnhngnhng.
    *utlnchocngnghthngtinhtrchohotngdchv,gia
    tng ng dng CNTT hin i ha ngnhng theo hng xy dng mt ngn
    hngannghinidatrnhthngngnhngli,knhphnphitng
    Nhiu d n trng im c trin khai, ng gp tch cc cho mc tiu tng
    trng dch v c chiu rng v chiu su nng cao cht lng dch v v thm
    nhiusnphm,tinchhngnkhchhng.
    *Cngtcoto,hunluynCBCNVlmdchvcquantmvthc
    hinthngxuynhn,ccchngtrnhotovnghipv,vmarketing,vk
    nngbnhngctchchngnmchoccnvtHSCnccchinhnh,
    gpphnnngcaonhnthccngnhtrnhchuynmn,nghipvcacccn
    blmcngtcdchv.
    *ymnhhptcviccdoanhnghiptrongvngoinctrinkhai
    cchotngdchv:nnayBIDVcquanhhptcvign1.000tchc
    tndngtrnthgiivquanhhptcvihuhtccTpon,Tcty lntrnc
    nc.BIDVtrinkhaithnhcngccsnphmdchvngnhnglinktvi
    cc nh ch ti chnh khc nh Western Union, pht hnh th tn dng quc t
    (Visa),bancassurance(AIAVitNam),ymnhtrinkhaihptcvicccngty
    lnnhViettel,VNPT,EVN...trongkinhdoanhdch v.

    Bng2.3KtquhotngdchvcatonhthngBIDV
    giaion20052007
    2005

    Nm

    Tonh
    thng
    Khingn
    hng
    Khicc
    cngty

    2006

    2007

    Thu
    DVR
    (t
    ng)

    T
    trng
    trn
    tng
    TNR

    Thu
    DVR
    bnh
    qun*
    (triu
    ng)

    310

    26%

    33

    573

    31%

    54

    299

    26%

    32

    521

    29%

    10.98

    50%

    60

    52

    36%

    Thu
    DVR
    (t
    ng)

    T
    trng
    trn
    tng
    TNR

    Thu
    DVR
    bnh
    qun
    (triu
    ng)

    Thu
    DVR
    (t
    ng)

    T
    trng
    trn
    tng
    TNR

    Thu
    DVR
    bnh
    qun
    (triu
    ng)

    85%

    892

    37%

    74

    56%

    51

    74%

    803

    36%

    69

    54%

    233

    374%

    89

    42%

    212

    71%

    Tl
    tng
    trng
    sovi
    2005

    Tl
    tng
    trng
    sovi
    2006

    (*)Thudchvrngbnhqun/CBCNV.
    Ngun:BanDchvBIDV

    Trong giaion sp ti, cnhtranh trong lnhvcti chnhngnhng ca


    VitNamsngycngquytlit,khiNHNNdbhontonccrocnkthut
    tronglnhvcngnhngtheoltrnhcamktgianhpWTO,rtnhiungnhng
    ln nh HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ chnh thc c cp php v
    khaitrnghotngngnhng100%vnncngoitiVitNam.Bncnh,
    ccngnhngthngmitrongncutchccchtrngphttrinsnphm
    mi,adnghaccloihnhdchv,araccknhphnphimi, tonhiu
    tinchchokhchhng.Hnglotsnphmdchvmicccngnhngtrin
    khainhhthngATM,POScuttrinkhairng,trinkhaiccknhphn
    phiInternetBanking,CallCenter,MobileBanking,ccsnphmtvn,bolnh,
    phisinh, dchvchngkhon, bohim
    Hotngdchvstrthnhlithcnhtranhchyucaccngnhng
    thng mi. Theo xuhng , BIDV t mc tiudi hn l duy tr v tr nh
    cung cp dch v ti chnh hng u Vit Nam v m rng hot ng ra nc
    ngoi.ChtlngcacchotngdchvcaBIDVngycngcnngcao
    vccngnhnbicctchctrongncvcctchcquct.Banmlin
    t20042006,BIDVcnhngiithngSaovngtVitchoccsnphm
    dchv camnh. Nm2007, BIDV c tp ch Asia Money bnh chn lngn

    hngnia cung cpdchv kinhdoanhngoi t (FX) tt nht,c ccNgn


    hng nc ngoi nh Bank of New York, American Express, Wachovia Bank,
    HSBCcpchngchchngnhnchtlngthanhton.ylnhngghinhn
    gpphnnngcaovthvuytncaBIDVtrnthtrngquct,ngthia
    BIDVtrthnhachtincychocckhchhngtrongcccngnhngnc
    ngoikhihptckinhdoanhviBIDV.
    Trong bi cnh cnh tranh ngy cng khc lit gia cc ngn hng trong
    ncvthmvolsthmnhpcaccngnhngncngoivothtrng
    VitNam,hngnphcvkhchhnglmttrongnhngmctiuutinca
    tonh thng BIDV. Quan im hotng hngn khchhng da trnnhn
    thc hotngngnhngph thuc rt lnvo khchhng. V vy, khchhng
    ngmtvaitrcckquantrngivihotngkinhdoanhcangnhng.
    TonhthngBIDVphitrthnhmtcmymarketing,hngnphcvv
    chmsckhchhng.Tptrungvomctiuny,trongthigiangnyccn
    vtrcthucvccchinhnhBIDVbtuhngnkhchhng,quantm
    ncngtcbnhng,chmsckhchhngvhnghotngdchvtheonh
    hngkhchhng.
    2.1.2HotngdchvcaccChinhnhBIDVtrnabnTP.HCM
    T trc n nay, TP.HCM l mt trong nhng a bn trng im ca
    BIDV. Nhng nm gn y, mng li hot ng ti TP.HCM ca BIDV khng
    ngng c m rng. n thi im hin ti, BIDV c 1 S Giao dch v 7 chi
    nhnh(trongtngs3SGiaodch,105 chinhnhtrntonquc)gm:SGiao
    dchII,ChinhnhTP.HCM,CNGianh,SiGn,ngSiGn,TySiGn,
    BcSiGn,NamKKhiNgha.Trong,SGiaodchIIvBIDVChinhnh
    TP.HCM lnhng chi nhnh lu i, c quy m ln,hot ng kinh doanh cht
    lngvhiuqunht. y l 2 trong s cc chinhnh ch lc caBIDV.Tnh
    n thi im 30/4/2009, S Giao dch II huyng vn c 12.530 t ng
    (quy i),dn tn dngt trn14.562 t ng (tngng viquy m hot
    ng c h thng ca 1 s NH thuc loi kh nh NH Pht trin nh BSCL,
    NHTMCPQuct,NHTMCPQuni)CNTP.HCMhuyngttrn7.959t
    ng,dnt trn5.597 tng. Cc chinhnh cn limic thnh lp t
    nm2003trliy,huhtuctcphttrinrtnhanh.Nhngchinhnh

    nycnngcpvtchratSGiaodchII(CNGianh,SiGn,NamK
    KhiNgha)vCNTP.HCM(ngSiGn,TySiGn,BcSiGn)saukhi
    NHNNbanhnhquynhmivmnglihotng(ccNHTMkhngcnchi
    nhnhcp2,ch cchinhnh, phnggiaodch,imgiaodchv qutitkim).
    CcchinhnhBIDVtiTP.HCMhinnayc43phnggiaodch,11im
    giaodch (Phlc3).RingChinhnhNamKKhiNghalchinhnhchuyn
    phcvchothtrngchngkhonvhotngcaSGiaodchchngkhon
    TP.HCM. a bn hot ng ca cc chi nhnh phn b rng khp trn a bn
    thnhph.Trongnm2008,c5nvtiTP.HCMnmtrongs30chinhnh
    cng gp ln, chim70% thunhp ca tonh thng BIDV: S Giao dch II,
    CNTP.HCM,SiGn,BcSiGn,NamK KhiNgha.
    Bng2.4 CcchtiuhotngchyucachinhnhBIDVtiTP.HCM
    vt:tng

    Chtiuhotng

    Nm2007
    BIDV
    Ton
    T
    ti
    h
    trng
    TP.HCM thng

    Nm2008
    BIDV
    Ton
    h
    ti
    TP.HCM thng

    T
    trng

    Huyngvnbnhqun

    31.046 134.170 23,14%

    29.535 144.739 20,41%

    Huyngvncuik

    28.736 141.857 20,26%

    29.755 173.510 17,15%

    Dnchovay

    20.396 131.984 15,45%

    24.654 145.710 16,92%

    Tlnxu

    1,83%

    3.80%

    Thudchvrng

    3,98%

    3.97%

    161

    808 19,92%

    276

    1.512 18,25%

    Chnhlchthuchi

    1.280

    6.013 21,29%

    1.049

    3.734 28,09%

    Trchdphngriro

    203,6

    1.481,5 13,74%

    90,3 2.703,2

    3,34%

    Ngun:BanQunlchinhnh BIDV

    TP.HCMlmttrungtmkinh tlnnhtcnc.Cchotngthng
    mi,dchvcngsingvnggpphnquantrngchosphttrincann
    kinht thnhph trongnhngthpninvaqua.CcchinhnhBIDVhotng
    trnabnTP.HCMciukinthunliphttrinhot ngdchv.Nhng
    nmvaqua,doanhthdchvrngcaccchinhnhBIDVtiTP.HCMuc
    stngtrngkhtt.

    Bng2.5 DoanhthudchvrngcaccchinhnhBIDVtiTP.HCM
    vt:tng
    STT

    Doanhthudchvrng
    Nm2007 Nm 2008

    Chinhnh

    Tltng
    trng(%)

    SGiaodchII

    40.2

    110.4

    174,63%

    BIDVChinhnhTP.HCM

    63.5

    70.3

    4,92%

    BIDVChinhnhGianh

    7.9

    15.6

    97,47%

    BIDVChinhnhSiGn

    22.9

    35.7

    56,04%

    BIDVChinhnhngSiGn

    3.8

    13.2

    247,82%

    BIDVChinhnhTySiGn

    6.7

    10.5

    56,93%

    BIDVChinhnhBcSiGn

    5.8

    13.2

    129,55%

    BIDVChinhnhNamKKhiNgha

    6.9

    9.2

    33,05%

    Ngun:BanQunlchinhnh BIDV

    Donhngbinngtrnthtrngtichnhngnhng,hotngcacc
    chinhnhBIDVtiTP.HCMcngbnhhngngk.Mcdvyccchtiu
    hotngchyuucstngtrng.Hotngdchvcaccchinhnhti
    TP.HCM cng pht trin mnh, th hin qua ch tiu thu dch v rng tng kh
    nhanh. n thi im 31/12/2008 t 276 t ng, tng n 71,43% so vi cui
    nm2007,chimttrng18,25%tngdoanhthudchvcatonhthng(kc
    ccnvtiHischnh).Vccudoanhthudchv, ngunthutkinhdoanh
    ngoitvnchimttrnglnnht(32%),bolnh(27,8%),thanhton(18,6%),
    titrthngmi(10%)cnlithutccloiDVkhc:dchvphisinh,th,
    ngnqu,tvn,kiuhi
    Hnh2.7 Ccuthudchvrngnm2008caccchinhnhtiTP.HCM

    Bolnh,
    27.8%

    DVkhc,3.9%

    Thanhton,
    18.6%
    Th,1.4%
    TitrTM,
    10.0%

    DVtndng,
    2.4%
    DVphisinh,
    2.8%

    KDngoit,
    32.0%

    Ngnqu,
    1.1%

    Ngun:BanQunlchinhnh BIDV

    ivimtschinhnhhotngtrnabntrungtmthnhph,doanh
    thudchvrngtmccaoquanhngnmgny.inhnhlccnvS
    GiaodchII,BIDVChinhnhTP.HCM,BIDVChinhnhSiGn,BcSiGnv
    Gianh.Nhnchung,mcthudchvcaccchinhnhtiTP.HCMtngtrng
    nhanhquatngnmvngycngnggpttrnglntrongngunthunhpca
    ccchinhnhniringcngnhcatonhthngBIDVnichung.
    Bng2.62.10
    ThudchvrngquaccnmcamtschinhnhBIDVtiTP.HCM
    SGiaodchII
    Nm
    Thudchvrng(tng)
    Sovi cngknmtrc(%)
    Ttrngtrongchnhlchthuchi

    2005
    2006
    2007
    2008 30/4/2009
    14,66
    20,78
    40,21 110,43
    25,52
    N/A 41,75% 93,51% 174,63%
    17,03%
    9,78% 15,67% 11,14% 24,23%
    N/A

    BIDVChinhnhTP.HCM
    Nm
    Thudchvrng(tng)
    Sovi cngknmtrc(%)
    Ttrngtrongchnhlchthuchi

    2005
    25,07
    1,86%
    14,14%

    2006
    40,22
    60,43%
    14,18%

    2007
    63,48
    57,83%
    15,15%

    2008 30/4/2009
    70,32
    21,71
    20,6%
    10,75%
    25,60%
    36,72%

    2005
    2006
    2007
    5,10
    10,33
    22,91
    N/A 102,55% 121,78%
    6,90% 11,07% 23,95%

    2008 30/4/2009
    35,73
    12,43
    67,37%
    55,96%
    35,43%
    24,31%

    BIDVChinhnhSiGn
    Nm
    Thudchvrng(tng)
    Sovicngknmtrc(%)
    Ttrngtrongchnhlchthuchi

    BIDVChinhnhBc SiGn
    Nm
    Thudchvrng(tng)
    Sovicngknmtrc(%)
    Ttrngtrongchnhlchthuchi

    2005
    2006
    2007
    2008 30/4/2009
    0,30
    2,63
    5,77
    13,22
    7,85
    91,79%
    N/A 776,67% 119,39% 129,12%
    20,03%
    N/A 39,25% 30,86% 16,11%

    BIDVChinhnhGianh
    Nm
    Thudchvrng(tng)
    Sovi cngknmtrc(%)
    Ttrngtrongchnhlchthuchi

    2005
    0,31
    N/A
    N/A

    2006
    2007
    2008 30/4/2009
    2,81
    7,91
    15,62
    5,2
    20,6%
    806,45% 181,49% 97,47%
    42,27%
    10,14% 12,26% 34,57%

    Ngun: SGDIIBIDV,ccchinhnhTP.HCM,SiGn, BcSiGnvGianh

    2.2 TRNHBY KT QUNGHINCUCHT LNGDCHV


    CACCCHINHNHBIDVTRNABNTP.HCM
    2.2.1MHNHNGHINCUCHTLNGDCHV
    2.2.1.1Mhnhnghincubanu
    nghin cu cht lng dch v ca cc chi nhnh BIDV trn a bn
    TP.HCM, c th s dng cc m hnh cht lng dch v phbin lm c s
    nghin cu: m hnh SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988), m hnh
    SERVPERF (Cronin&Taylor,1992)vPerceivedServiceQualityModelPSQM
    (Grnroos,1984:2000).Saukhitnghpcctiuchvthangocaccmhnh:
    22thangotheo5thnhphncamhnhSERVQUALccthangochtlng
    k thut, cht lng chc nng v yu t hnh nh doanh nghip ca m hnh
    PSQM,lunvnchnlc xutccyutquytnhchtlngdchv
    tronghotngngnhngbaogmccthangocthnhsau:
    Stincy(Reliability)
    Ngnhngthchindchvngngaytlnu.
    Ngnhngcungcpdchvtithiimmhha.
    Ngnhngthchindchvchnhxc,khngcsaist.
    Nhnvinngnhnglunsnsngphcvkhchhng.
    Ngnhngbomtthngtinkhchhngvgiaodch.
    Ngnhngcungcpthngtinnchokhchhngyvkpthi.
    Sthuntin(Convenience)
    Ngnhngcaimgiaodchthuntinchokhchhng.
    Thigianphcvcangnhnghplvthuntin.
    Hthngtruycpthngtindsdng.
    Thtcgiaodchddngvnhanhchng.
    Ngn hng c th truy xut thng tin v s d, ti khon giao dch
    theoyucucakhchhngmtcch nhanhchngvthuntin.
    Ngnhngcmngligiaodchrngkhp.
    Danhmcdchv(Portfolio)
    Ngnhngcdanhmcdchvadngvphongph.

    Ngnhngthngxuyngiithiuccdchvmipngnhu
    cucakhchhng.
    Ngnhngluncschunbtttrckhitrinkhaidchv.
    Ngnhngcmcphdchvhplvcnhtranh.
    Ngnhngcchnhschgilinhhot.
    Khchhngctvnkhisdngccdchv.
    Shuhnh(Tangibles)
    Ngnhngccsvtchty.
    Ngnhngctrangthitbvmymchini.
    Ngnhngccchbtrpmt.
    Nhnvinngnhngnmclchthipvtrngrtchuynnghip.
    Ngnhngcccchngtgiaodchrrng,khngcsaist.
    Ngnhngccctiliu,schnhgiithiuvdchvngnhng
    rtpvcunht.
    Hiuquphcv(Responsiveness)
    Nhnvinngnhngcungcpdchvnhanhchngvchnhxc.
    Nhnvinngnhngctrnhchuynmngii.
    Nhnvinngnhngphnhitchccccyucuvthcmcca
    khchhng.
    Nhnvinngnhngsnsngphcvkhchhng.
    Nhnvinngnhnggipkhchhngtntnh,kpthigiiquyt
    thangcckhiunicakhchhng.
    Nhnvinngnhngrtlchthipvncnvikhchhng.
    Hnhnhngnhng(Image)
    Ngnhngckhchhngtnnhim.
    Hnhnhcangnhngrtquenthucivikhchhng.
    Ngnhngluncoitrngquynlicakhchhng.
    Ngnhngthngxuynlinlcvikhchhng.
    Ngnhngccchotngmarketing,PRhiuquvntng.
    Ngnhnglun lngnghe kin v ghinhn shp tc ca khch
    hng.

    Yu t s tin cyc xutu tin biv theo l thuyt ca mhnh


    SERVQUAL, nhngthnh phn ca cht lng dch vs khc nhau v mc
    quan trng ty thuc vo loihnhdch v c th. i vihot ng kinhdoanh
    ngnhngthrt hplkhi xutyutquytnhchtlngdchvutinl
    stincy.Trongkhi,cctiuchchtlngchcnngcamhnhPSQMv
    ccthangocayutscmthngclngghpchungvotrongccyuts
    thuntin,shuhnhvhiuquphcv.Cctiuchchtlngkthutnm
    trong yu t danh mc dch v v s huhnh. Cuicng, yu t hnh nh ngn
    hngcngcavomhnhxutvstcngquantrngcanivi
    khchhng.
    Ngoira,nghincucngsxemxtnhhngcathigiansdngdch
    vnnh gicht lngdch v ca khchhng.TheoParasuraman et al,nu
    khchhngcthigiansdngdchvcngdithkhongcchgiachtlng
    kvngvchtlngcmnhncxuhngthuhp.Hnna,theoGrnroosth
    thngthng,nhngkhchhngthngxuynsdngdchvcadoanhnghip
    sccmnhnngnhnvhnhnhdoanhnghipsovinhngkhchhng
    khc.Nhvy,cthivikhchhngcthigiansdngdchvdithnh
    givchtlngdchvstthn.
    2.2.1.2Ccgithuyt
    Ho:stincycngcaothkhchhngnhgichtlngdchvcngcao.
    H1:sthuntincngnhiuthkhchhngnhgichtlngdchvcng
    cao.
    H2:danhmcdchvcnghpdnthkhchhngnhgichtlngdch
    vcngcao.
    H3:shuhnhcngttthkhchhngnhgichtlngdchvcngcao.
    H4: hiu qu phc v cng cao th khch hng nh gi cht lng dch v
    cngcao.
    H5:hnh nhngnhngcngttthkhchhngnhgichtlngdchv
    cngcao.
    2.2.1.3Phngphpnghincu
    Kthpsdngnhiuphngphpnghincunhnghincunhtnh,
    nghin cu nh lng, nghin cu m t, nghin cu phn tch. Trong qu trnh
    nghincu,ngundliuscpclytphiuiutrathunhnctpha

    khchhngdoanhnghipcaccchinhnhBIDVvktquphngvn,tholun
    vinhnvin/lnhoccchinhnhBIDVtrn abnTP.HCMngund liu
    th cp c trch t cc bo co, tham lun, tng kt, bo co thng nin ca
    BIDV,thngtinbochvInternet.
    2.2.2 THITKNGHINCU
    2.2.2.1Nghincunhtnh
    y l bc nghin cu s b sng lc li cc bin a vo m hnh
    nghincu,kimtraccthangosdng,thamkhokintphaccchinhnh
    BIDVvkhchhngcaBIDVvvn nghincu,quaxydngccthang
    oavomhnhnghincuvthitlpbngcuhi.
    2.2.2.1.1 Quytrnh
    Ccbcnghincunhtnhcthchinthngquaccbuithamkho
    kin t nhn vin/lnh o cc chinhnhBIDV ti TP.HCM v t khch hng
    doanhnghipcaccchinhnhBIDVny.Nidungtraoitptrungvomts
    cuhicchunbsndatrnnhngvnsau:
    Anh/Chcthnhgikhchhngnhnxtnhthnoivichtlng
    dchvdoChinhnhcungcp?
    Chinhnhcnhnnhgvmongicakhchhng?
    Anh/Chnhnxtnhthnovccmhnhchtlngdchv?
    Anh/Chchokinvtiucholngchtlngdchvcxut.
    Ccthangovchtlngdchvctrnhbychplcha?
    Chinhnhsdngtiuchnoolngchtlngdchvcamnh?
    Donnhucucakhchhngvdchvngnhngtrongtnglai.
    Bncnh,cngcsthamgiaca10khchhnganggiaodchticc
    Chinhnhcchnngunhinphngvn,quaghinhnkin nggp
    canhngkhchhngny vchtlngdchvvmongmuncahivicc
    snphmdchvccungcpbiccChinhnhBIDVtiTP.HCM.
    2.2.2.1.2 Ktqu
    Saukhitinhnhnghincunhtnh,6nhntquytnhchtlngdch
    vcamhnhnghincuxutbanunhnc kinngthunrtcao.
    Docthdngchobcnghincunhlngtiptheo.

    Bncnh,cctiucholngchominhntchtlngdchvc
    nghrtgndthchinnghincu,tptrung vocc tiuchquantrng
    nht. Vvy,ccthangos ciuchnhrtgn phhphn:
    Stincy
    Ngnhngcungcpdchvnhcamkt.
    Ngnhngthchindchvchnhxc, hunhkhngcsaist.
    Ngnhng quantm nnhngvn mkhchhnggpphi.
    Ngnhngbomtthngtinkhchhngvgiaodch.
    Ngnhngcungcpthngtinnchokhchhngyvkpthi.
    Sthuntin
    Ngnhngcaimgiaodchthuntinchokhchhng.
    Thtcgiaodchddngvnhanhchng.
    Ngnhngcmngligiaodchrngkhp.
    Danhmcdchv
    Ngnhngcdanhmcdchvadngvphongph.
    Ngnhngcmcphdchvhplvcnhtranh.
    Khchhngctvnkhisdngccdchv.
    Shuhnh
    Ngnhngccsvtchty, btrpmt.
    Ngnhngctrangthitbvmymchini.
    Nhnvinngnhngnmclchthipvtrngrtchuynnghip.
    Ngnhngcccchngtgiaodchrrng,khngcsaist.
    Hiuquphcv
    Nhnvinngnhngcungcpdchvnhanhchngvchnhxc.
    Nhnvinngnhngctrnhchuynmngii.
    Nhnvinngnhnggipkhchhngtntnh,kpthigiiquyt
    thangcckhiunicakhchhng.
    Hnh nhngnhng
    Ngnhngckhchhngtnnhim.
    Hnhnhcangnhngrtquenthucivikhchhng.
    Ngnhngluncoitrngquynlicakhchhng.

    2.2.2.1.3 Thitkbngcuhi
    Saukhitriquabcnghincunhtnh,ccthangocxcnh
    gm 21 thango ca6 nhn t tcng n cht lngdch v.Da trn c s
    ny,bngcuhiiutracthitkgm8cucnidungnhsau:
    o ThigiankhchhngsdngdchvtiBIDV
    o Slngngnhngmkhchhnggiaodch

    o Nhngsnphmdchvkhchhngsdng
    o Mongicakhchhngivingnhng
    o Ccnhnttcngnnhgichtlngdchvcakhchhng
    o nhgichtlngdchvngnhng
    o Kh nngtiptcsdngdchv
    o Kinnghcakhchhng
    2.2.2.2Nghincunhlng
    Nghin cu nh lng c tin hnh nhm kim nh li cc thang o
    trongmhnhnghincu.ylbcphntchchititccdliuthuthpc
    thngquaphiuiutragichokhchhngxcnhtngquancaccnhn
    tvinhauvtaraktqucthvtinghincu.
    2.2.2.2.1 Quytrnh
    Xcnhslngmucnthitchonghincu
    Giphiuiutrachokhchhng
    Linhvikhchhngtheodiktqutrli
    Thunhnphnhitphakhchhng
    XldliuthngquavicsdngphnmmSPSS
    2.2.2.2.2 Ktqu
    Cttc336bngcuhicgichokhchhngquahnhthctrctip
    ti quygiao dch ca cc chinhnhBIDV, thng qua cc Phng DVKH, Phng
    QHKH (262), fax(15), email (42),buin(17). i viphiuiu tra gi trc
    tip,khchhngkhingiaodchtiChinhnhBIDVtrlivgilichonhn
    vinlinngay.ivicchnhthccnli,nusau2tunkhngnhnc
    phnhitphakhchhngthingigisgiinthoilinlcnhkhchhng
    trli.c275phiuiutracthunhnlivitlphnhil55%,ttc
    ccphiuthunhnuhpl.

    TheonghincucaBollen,tnhidincaslngmuclachn
    nghincusthchhpnukchthcmul5muchomtclng.Mhnh
    nghincutronglunvnbaogm6nhntclpvi21binnnslngmu
    cn thit l t105mu tr ln. Slngmudng trongnghin cu l275mu
    nntnhidincamumbochovicthchinnghincu.
    Bng2.11Thangoccnhnttcngnchtlngdchvngnhng
    STT
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10
    11
    12
    13
    14
    15
    16
    17
    18
    19
    20
    21

    Bins
    Nhngthuctnhdchv
    STINCY
    TCAY1 Ngnhngcungcpdchvnhcamkt.
    TCAY2 Ngnhngthchindchvchnhxc,hunhkhngcsaist.
    TCAY3 Ngnhng quantmgiiquytnhngvn mkhchhnggpphi.
    TCAY4 Ngnhngbomtthngtinkhchhngvgiaodch.
    TCAY5 Ngnhngcungcpthngtinnchokhchhngyvkpthi.
    STHUNTIN
    TTIEN1 Ngnhngcaimgiaodchthuntinchokhchhng.
    TTIEN2 Thtcgiaodchddngvnhanhchng.
    TTIEN3 Ngnhngcmngligiaodchrngkhp.
    DANHMCDCHV
    DMUC1 Ngnhng cdanhmcdchvadngvphongph.
    DMUC2 Ngnhngcmcphdchvhplvcnhtranh.
    DMUC3 Khchhngctvnkhisdngccdchv.
    SHUHNH
    HHINH1 Ngnhngccsvtchty,btrpmt.
    HHINH2 Ngnhngctrangthitbvmymchini.
    HHINH3 Nhnvinngnhngnmclchthipvtrngrtchuynnghip.
    HHINH4 Ngnhngcccchngtgiaodchrrng,khngcsaist.
    HIUQUPHCV
    PHVU1 Nhnvinngnhngcungcpdchvnhanhchngvchnhxc.
    PHVU2 Nhnvinngnhngctrnh chuynmngii.
    Nhnvinngnhnggipkhchhngtntnh,kpthigiiquyt
    PHVU3
    thangcckhiunicakhchhng.
    HNH NHNGNHNG
    HANH1 Ngnhngckhchhngtnnhim.
    HANH2 Hnh nhcangnhngrtquenthucivikhchhng.
    HANH3 Ngnhngluncoitrngquynlicakhchhng.

    Saukhithuthpcphiuiutra,phnmmSPSScsdngphn
    tchdliuviccthangocm hanhsau:
    Bng2.12Ccthangocmhanhpdliu
    Mha
    (Name)
    tgian
    spdv

    Nidungdingii
    (Label)
    Thigiankhchhng sdngdchvtiBIDV.
    Nhngnhmsnphmdchvkhchhng angsdngtiBIDV.

    nhgd
    uytin
    cphi
    ddang
    dgian
    cxac
    ttin
    nvien
    thdo
    tnghi
    mluoi
    TCAY1
    TCAY2
    TCAY3
    TCAY4
    TCAY5
    TTIEN1
    TTIEN2
    TTIEN3
    DMUC1
    DMUC2
    DMUC3
    HHINH1
    HHINH2
    HHINH3
    HHINH4
    PHVU1
    PHVU2
    PHVU3
    HANH1
    HANH2
    HANH3
    cldvu
    ttuc

    Sngnhng mkhchhng anggiaodch.


    Uytncangnhng.
    Chiphsdngdchvhplvcnhtranh.
    Danhmcsnphmdchvadngpngnhucukhchhng.
    Thtc,ccchngtgiaodchngin,rrngvthuntin.
    Giaodchcthchinnhanhchngvchnhxc.
    Ngnhngcungcpthngtinyvkpthi.
    Nhnvinngnhngcnnglcvchuynnghip.
    Thicanhnvinngnhngivikhchhng.
    Csvtcht,tinnghiphcvkhchhng.
    Mngligiaodchthuntin.
    Ngnhngcungcpdchvnhcamkt.
    Ngnhngthchindchvchnhxc,hunhkhngcsaist.
    Ngnhng quantmgiiquytnhngvn mkhchhnggpphi.
    Ngnhngbomtthngtinkhchhngvgiaodch.
    Ngnhngcungcpthngtinnchokhchhngyvkpthi.
    Ngnhngcaimgiaodchthuntinchokhchhng.
    Thtcgiaodchddngvnhanhchng.
    Ngnhngcmngligiaodchrngkhp.
    Ngnhngcdanhmcdchvadngvphongph.
    Ngnhngcmcphdchvhplvcnhtranh.
    Khchhngctvnkhisdngccdchv.
    Ngnhngccsvtchty,btrpmt.
    Ngnhngctrangthitbvmymchini.
    Nhnvinngnhngnmclchthipvtrngrtchuynnghip.
    Ngnhngcccchngtgiaodchrrng,khngcsaist.
    Nhnvinngnhngcungcpdchvnhanhchngvchnhxc.
    Nhnvinngnhngctrnh chuynmngii.
    NhnvingipKH tntnh,kpthigiiquytcckhiunicaKH.
    Ngnhngckhchhngtnnhim.
    Hnh nhcangnhngrtquenthucivikhchhng.
    Ngnhngluncoitrngquynlicakhchhng.
    nhgicakhchhng ivichtlngdchvcaBIDV.
    Khnng tiptcsdngdchvngnhngticcchinhnhBIDV.

    2.2.3KTQUNGHINCU
    2.2.3.1Phntchmt
    2.2.3.1.1 Thngtinv khchhng
    Phnln khchhngc thigiansdngdchv ticcchinhnhBIDV
    trnabnTP.HCMnmhainhm:t13nm(35.6%)35nm(41.5%).
    Trong,c3doanhnghipsdngnhiuloisnphmdchvnht(9nhm).
    a s khchhng s dng t 2 6 nhmdch v (91.3%), tl nhiunht ls
    dng3nhmdchv(30.2%)
    Bng2.13 Thngkmtthigian khchhngsdngdchv tiBIDV
    thoigiansudungdichvu

    Valid

    duoi1nam
    13nam
    35nam
    tren5nam
    Total

    Frequency
    31
    98
    114
    32
    275

    Percent
    11.3
    35.6
    41.5
    11.6
    100.0

    ValidPercent
    11.3
    35.6
    41.5
    11.6
    100.0

    Cumulative
    Percent
    11.3
    46.9
    88.4
    100.0

    Bng2.14Thngkmtsnhmsnphmdchvkhchhngs dng
    sanphamdichvusudung

    Valid

    Frequency
    7
    41
    83

    Percent
    2.5
    14.9
    30.2

    ValidPercent
    2.5
    14.9
    30.2

    Cumulative
    Percent
    2.5
    17.5
    47.6

    4
    5
    6
    7

    62
    41

    22.5
    14.9

    22.5
    14.9

    70.2
    85.1

    24
    9

    8.7
    3.3

    8.7
    3.3

    93.8
    97.1

    5
    3
    275

    1.8
    1.1
    100.0

    1.8
    1.1
    100.0

    98.9
    100.0

    1
    2
    3

    9
    Total

    2.2.3.1.2 Xcnhnhucukhchhng
    Khixlsliu,cclachntheothtutinmonginhiunhtc
    olngtheothangim13vcckinkhccchoiml4emvo
    tnhton. Dovy, yut noc gitr trungbnh(GTTB)cngthpsl yut
    ckhchhngmong ihn.
    Sau khi thng k, kt qu cho thy nhng yu t m khch hng doanh
    nghipmonginhtividchvdoccchinhnhBIDVtrnabnTP.HCM
    cungcptheothtl:
    (1)Chiphsdngdchvhplvcnhtranh
    (2)Giaodchnhanhchngvchnhxc
    (3)Danhmcsnphmdchvadng,pngnhucukhchhng.
    Bng2.15Thngkmtmongicakhchhng

    DescriptiveStatistics
    uytinnganhang
    chiphihoplyvacanh
    tranh
    danhmucdichvuda
    dang
    thutucdongian,ro
    rangvathuantien
    giaodichnhanhchong,
    chinhxac
    thongtindaydu,kipthoi
    nhanvienconangluc
    vachuyennghiep
    thaidocuanhanvien
    voikhachhang
    cosovatchat,tiennghi
    mangluoigiaodich
    thuantien
    ValidN(listwise)

    N
    275

    Minimum
    1

    Maximum
    4

    Mean
    3.93

    Std.Deviation
    .403

    275

    2.94

    1.185

    275

    3.12

    1.032

    275

    3.24

    1.150

    275

    3.02

    1.194

    275

    3.41

    1.030

    275

    3.17

    1.151

    275

    3.41

    .926

    275

    3.82

    .611

    275

    3.93

    .417

    275

    2.2.3.1.3 Ccyuttcngnchtlngdchv
    Trong21thangochtlngdchv,khchhngngtnhnhiunht5
    yut l: DMUC2_Ngnhngc mcphdch vhp l vcnh tranh (GTTB:
    4.72) TCAY1_Ngn hng cung cp dch v nh cam kt (GTTB: 4.66)
    TCAY2_Ngnhngthchindchvchnhxc,hunhkhngcsaist(GTTB:
    4.52)PHVU1_Nhnvinngnhngcungcpdchvnhanhchngvchnhxc
    (GTTB:4.50)TCAY5_Ngnhngcungcpthngtinnchokhchhngy
    vkpthi(GTTB:4.47).ylsngtnhmcrtcao,caonhtlivi
    thang o DMUC2,iu ny cng ph hp vi kt qu mong i ca khch hng
    nh trnhbybntrnphn(1)xcnhnhucukhchhng.
    Tuynhin,nhnvobngthngktacngthyc5thangocGTTBthp
    nhtthhinmcngcakhchhngkhngcaoccbinquanst.l
    HANH3_Ngn hng lun coi trng quyn li ca khch hng (GTTB: 3.52)
    DMUC3_Khch hng c t vn khi s dng cc dch v (GTTB: 3.54)
    HHINH4_Ngnhngcccchngtgiaodchrrng,khngcsaist(GTTB:
    3.55)HHINH1_Ngnhngccsvtchty,btrpmt(GTTB:3.56)
    TTIEN3_Ngnhngcmngligiaodchrngkhp(GTTB:3.59)
    Bng2.16Thngkmtccthangochtlngdchv

    DescriptiveStatistics
    TCAY1
    TCAY2
    TCAY3

    N
    275
    275

    Minimum
    2
    1

    Maximum
    5
    5

    Mean
    4.66
    4.52

    Std.Deviation
    .532
    .685

    275

    4.42

    .712

    275
    275

    1
    1

    5
    5

    4.31
    4.47

    .711
    .696

    275
    275
    275

    3
    2
    1

    5
    5
    5

    3.87
    4.07
    3.59

    .608
    .650
    .618

    275
    275

    2
    3

    5
    5

    3.85
    4.72

    .628
    .571

    TCAY4
    TCAY5
    TTIEN1
    TTIEN2
    TTIEN3
    DMUC1
    DMUC2
    DMUC3

    275

    3.54

    .581

    HHINH1
    HHINH2

    275
    275

    2
    2

    5
    5

    3.56
    3.86

    .572
    .632

    HHINH3
    HHINH4
    PHVU1

    275

    4.04

    .660

    275
    275

    1
    1

    5
    5

    3.55
    4.51

    .580
    .669

    PHVU2

    275
    275

    1
    2

    5
    5

    4.45
    4.41

    .679
    .722

    275

    3.84

    .636

    275
    275

    1
    1

    5
    5

    4.02
    3.52

    .648
    .575

    PHVU3
    HANH1
    HANH2
    HANH3
    ValidN(listwise)

    275

    2.2.3.1.4 nhgichtlngdchvcakhchhng
    nhgivchtlngdchvcakhchhngiviccchinhnhBIDV
    trnabnTP.HCMlrtttvphnlnkhchhngstiptcsdngdchv
    ngnhngtiBIDVtrongtnglai.Ktquthngkmtchothyvithango
    t 1 5 im tng ng vi t hon ton khng hi lng n rt hi lng,
    GTTBvshilngcakhchhngl4.13vithang ot15imtngng
    vitchcchnkhngtiptcnchcchnstiptc,GTTBvkhnng
    tiptcsdngdchvngnhngticcchinhnhBIDVl4.67
    Bng2.17Thngkmtmchilngcakhchhng
    DescriptiveStatistics
    N
    danhgiachatluong
    dichvu
    tieptucsudungdichvu
    ValidN(listwise)

    2.2.3.2Phntchthango

    Minimum

    Maximum

    Mean

    Std.Deviation

    275

    4.13

    .841

    275
    275

    4.67

    .550

    2.2.3.2.1KimnhCronbachsAlpha
    HsCronbachsAlphakimnhtincycathango,chophploib
    nhngbinkhngphhptrongmhnhnghincu.Theo,nhngbinchs
    tng quan bin tng ph hp (Corrected ItemTotal Correlation) t 0,3 tr ln,
    ng thi c h s Cronbachs Alpha t 0,6 tr ln mi c xem l chp nhn
    cvthchhpavophntchnhngbctiptheo.Theoktqu kim
    nhCronbachsAlpha(ReliabilityAnalysisScale),chngtacththyckt
    quphntchtincy cathangonhsau:
    *Yu t S TIN CY: c 5 binquan st u ch s tngquan bin
    tng>0,3nn5binquanstuphhp.HsCronbachsAlpha=0.7237nn
    thang ottiuchun.
    *Yu t S THUN TIN: c 3 bin quan st u c h s tng quan
    bintng>0,3.CronbachsAlpha=0.7971nntha iukin.
    *YutDANHMCDCHV:ttc3binquanstuchstng
    quanbintng>0,3.CronbachsAlpha=0.7696tha iukin.
    *YutSHUHNH:c4binquanstuchstngquanbin
    tng>0,3.CronbachsAlpha=0.8485,dovytiuchunthangolrttt.
    *YutHIUQUPHCV:ttc3binquanstuchstng
    quan bin tng > 0,3. Thang o t tiu chun vi h s Cronbachs Alpha =
    0.8126.
    *YutHNHNHNGNHNG:c3binquanstuchstng
    quanbintng>0,3.HsCronbachsAlpha=0.7726nnthaiukin.
    Bng2.18 2.23
    Kimnhtincycathango
    STINCY
    RELIABILITYANALYSIS

    SCALE(ALPHA)

    ItemtotalStatistics
    ScaleScaleCorrected
    MeanVarianceItem
    Alpha
    ifItemifItemTotalifItem
    DeletedDeletedCorrelationDeleted
    TCAY117.72004.2242.3804
    .7131
    TCAY217.85823.5090.5302.6575
    TCAY317.96363.4293.5319.6564
    TCAY418.07643.5744.4689.6831

    TCAY517.90913.5282.5079

    .6666

    ReliabilityCoefficients
    NofCases=275.0NofItems=5
    Alpha=.7237

    STHUNTIN
    RELIABILITYANALYSIS

    SCALE(ALPHA)

    ItemtotalStatistics
    Scale
    ScaleCorrected
    MeanVarianceItem
    Alpha
    ifItemifItemTotalifItem
    DeletedDeletedCorrelationDeleted
    TTIEN17.65451.2926.6101.7553
    TTIEN27.45451.1977.6229.7444
    TTIEN37.93821.1896.6925.6687
    ReliabilityCoefficients
    NofCases=275.0NofItems=3
    Alpha=
    .7971

    DANHMCDCHV
    RELIABILITYANALYSIS

    SCALE(ALPHA)

    ItemtotalStatistics
    ScaleScaleCorrected
    MeanVarianceItem
    Alpha
    ifItemifItemTotalifItem
    DeletedDeletedCorrelationDeleted
    DMUC18.2582.9586.6664.6158
    DMUC27.39271.1810.5363.7606
    DMUC3
    8.57451.0921.6134.6791
    ReliabilityCoefficients
    NofCases=275.0NofItems=3
    Alpha=.7696

    SHUHNH
    RELIABILITYANALYSIS

    SCALE(ALPHA)

    ItemtotalStatistics
    ScaleScaleCorrected
    MeanVarianceItem
    Alpha
    ifItemifItemTotalifItem
    DeletedDeletedCorrelationDeleted
    HHINH111.44732.3649.8132.7566
    HHINH211.14912.5361.5903.8494
    HHINH310.9636
    2.4877.5762.8587
    HHINH411.46182.3589.8019.7604
    ReliabilityCoefficients
    NofCases=275.0NofItems=4
    Alpha=.8485

    HIUQUPHCV
    RELIABILITYANALYSIS

    SCALE(ALPHA)

    ItemtotalStatistics
    ScaleScaleCorrected
    MeanVarianceItem
    Alpha
    ifItem
    ifItemTotalifItem
    DeletedDeletedCorrelationDeleted
    PHVU18.86911.3916.8105.5894
    PHVU28.92361.3920.7911.6079
    PHVU3
    8.96361.7651.4344.9707
    ReliabilityCoefficients
    NofCases=275.0NofItems=3
    Alpha=.8126

    HNHNHNGNHNG
    RELIABILITYANALYSIS

    SCALE(ALPHA)

    ItemtotalStatistics
    ScaleScaleCorrected
    MeanVarianceItem
    Alpha
    ifItem
    ifItemTotalifItem
    DeletedDeletedCorrelationDeleted
    HANH17.53821.2130.5451.7631
    HANH27.36001.1509.5841.7215
    HANH3
    7.85821.1732.7046.5948
    ReliabilityCoefficients
    NofCases=275.0NofItems=3
    Alpha=.7726

    Nhvy,ttc21binquanstuthamnyucukhikimnhtin
    cycathang o,dophhpthchinbcphntchnhnttiptheo.
    2.2.3.2.2Phntchnhntkhmph(EFAExploratoryFactorAnalysis)
    Phntchnhntkhmphlmtk thutphntchnhmnhmthunhv
    tmttccdliu,rtcchchovicxcnhcctphpnhmbincnthitcho
    vn nghincu.Quanhgiaccnhmbinc linh qualilnnhau c
    xemxtdidngmtsccnhntcbn.Mibinquanstsctnhmt
    t sgilhstinhnt(FactorLoading),hsnychobitmibinolng
    sthucv nhngnhntno.
    Khiphntchnhnt,yucucnthitl:

    * H s KMO (KaiserMeyerOlkin) phi t gi tr t 0,5 tr ln


    (0,5<KMO<1) th hin phn tchnhn t l ph hp, cn nu ngc li thphn
    tchnhntckhnngkhngthchhpvidliu
    *KimnhBartlett(Bartlettstest)cnghathngk,chngtccbin
    quanstctngquanvinhautrongtngth
    *H s tinhntphic gi trlnhn0,45(Hairetal,1998),nubin
    quanstnochstinhntt0,45trxungsbloi
    *Tngphngsaitrch(TotalVaricanceExplained)phitgitrt50%
    trln
    *Eigenvalue(idinchophnbinthincgiithchbiminhnt)
    lnhn1(Gerbing&Anderson,1988).
    Dliuthuthpscthchinphntchnhnt viphngphptrch
    s dng (Extraction method) l Principal Components, php xoay (Rotation) l
    Varimax.
    Qutrnhphntchnhntctinhnhthngquaccbcsau:
    Phntchnhntlnu:
    Tphpttc21binquanstquakimnhvtincy avo
    phntchnhntlnu(phlc7).
    Ktqu:
    KMO=0,890nnphntchnhntl phhp
    Sig. (BartlettsTest) = 0,000 (Sig. <0,05)chngt ccbinquan stc
    tngquanvinhauxttrnphmvitngth.
    21binquanstcgomthnh5nhnt,trongc3binquanstl
    PHVU3,TCAY3vTCAY5cFactorLoading<0,45nnb loikhiEFA.
    Bng2.24 Phntchnhntln u

    a
    RotatedComponentMatrix

    1
    .890

    HHINH1
    HHINH3
    HANH1

    Component
    3

    .882
    .878
    .848
    .824

    HHINH4
    HHINH2
    PHVU3
    DMUC1

    .843

    DMUC3
    HANH3

    .831
    .829

    DMUC2

    .787

    TCAY3
    TTIEN3

    .865
    .863
    .796
    .568

    HANH2
    TTIEN2
    TTIEN1
    PHVU2

    .899
    .885

    PHVU1
    TCAY2

    .738
    .627
    .514

    TCAY4
    TCAY1
    TCAY5
    ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.
    RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.
    a. Rotationconvergedin6iterations.

    Phntchnhntln2(lncui):
    Tphp18binquanstcnliavophntchln2(phlc8),y
    cnglbc phntchnhntlncui.
    Ktqu:
    KMO=0,884
    Sig(BartlettsTest)=0,000<0,05
    Ccbinquanstcnli(18bin)cgomthnh5nhnt.Ttccc
    binucgitr hstinhntFactorLoadinglnhn0,45
    Tngphng sai trch: Rotation Sumsof Squared Loadings (Cumulative)
    81,564%.iunychngt81,564%binthincadliucgiithch
    bi5nhnt.
    Eigenvalue(idinchophnbinthincgiithchbiminhnt)
    tgitr 1,107>1
    Bng2.25 Phntchnhntlncui

    a
    RotatedComponentMatrix

    Component
    HHINH1
    HHINH3
    HANH1
    HHINH4
    HHINH2
    DMUC1
    HANH3
    DMUC3

    1
    .872

    .866
    .859
    .828
    .800

    DMUC2
    TTIEN3
    HANH2
    TTIEN2
    TTIEN1
    PHVU2
    PHVU1

    .897
    .887
    .887
    .843
    .869
    .867
    .799
    .547
    .936
    .918

    TCAY2
    TCAY4
    TCAY1

    .757
    .651
    .559

    ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.
    RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.
    a. Rotationconvergedin6iterations.

    Phn tch nhn t ln cui cho thy 18 bin quan st c nhm thnh 5
    nhnt.Cchstinhntlnnhtcamibinquanst utrn0,45.
    (1)SHUHNHbaogm4bincanhntSHUHNHv1bin
    ca nhn t HNH NH NGN HNG: HHINH1_Ngn hng c c s vt cht
    y,btrpmtHHINH3_Nhnvinngnhngnmclchthipvtrng
    rtchuynnghipHANH1_ NgnhngckhchhngtnnhimHHINH4_Ngn
    hngcccchngtgiaodchrrng,khngcsaistHHINH2_ Ngnhngc
    trangthitbvmymchini.
    (2)DANHMCDCHVbaogm3bincanhntDANHMCDCH
    V v 1 bin ca nhn t HNH NH NGN HNG: DM UC1_Ngn hng c
    danhmcdchvadngvphongphHANH3_ Ngnhngluncoitrngquyn
    li ca khch hng DMUC3_Khch hng c t vn khi s dng cc dch v
    DMUC2_Ngnhngcmcphdchvhplvcnhtranh.

    (3)STHUNTINbaogm3bincanhntSTHUNTINv 1bin
    ca nhn t HNH NH NGN HNG: TTIEN3_Ngn hng c mng li giao

    dch rng khp HANH2_ Hnh nh ca ngnhng rt quen thuc i vi khch


    hngTTIEN2_Thtcgiaodchddngvnhanhchng TTIEN1_ Ngnhngc
    aimgiaodchthuntinchokhchhng.
    (4)HIUQUPHCVbaogm2bincanhntHIUQUPHCV:
    PHVU1_Nhn vin ngn hng cung cp dch v nhanh chng v chnh xc
    PHVU2 _Nhnvinngnhngctrnhchuynmngii.
    (5)STINCY baogm3bincanhntSTINCY: TCAY1_Ngn
    hngcungcpdchvnhcamktTCAY2_Ngnhngthchindchvchnh
    xc,hunhkhngcsaistTCAY4 _Ngnhngbomtthngtinkhchhng
    vgiaodch.
    2.2.3.3Mhnhnghincutngqut
    2.2.3.3.1Mhnhnghincu
    SaukhitinhnhphntchtincyCronbachsAlphav phntchnhnt
    EFA,mhnhnghincuciuchnhchcn5nhntgm:SHUHNH,
    DANH MC DCH V,S THUNTIN, HIU QUPHC V v S TIN
    CYtcng nchtlngdchv.
    Hnh2.8Mhnhnghincuhiuchnh
    Da
    nh
    hm
    m
    c
    cd
    d
    c
    ch
    hv
    v

    Dan
    S
    h
    u
    uh
    h
    n
    nh
    h
    Sh

    CH
    T
    TL
    L

    N
    NG
    G
    CH
    D
    CH
    HV
    V

    DC

    Hi
    u
    uq
    qu
    u
    p
    ph
    h
    c
    cv
    v

    Hi
    S
    th
    hu
    u
    n
    nt
    ti
    i
    n
    n
    St

    2.2.3.3.2Ccgithuyt

    S
    ti
    in
    nc
    c
    y
    y
    St

    Ho:stincycngcaothkhchhngnhgichtlngdchvcng

    cao.

    H1:sthuntincngnhiuthkhchhngnhgichtlngdchv
    cngcao.

    H2:danhmcdchvcnghpdnthkhchhngnhgichtlng
    dchvcngcao.

    H3: s huhnh cng tt th khch hng nh gi cht lng dch v


    cngcao.

    H4:hiuquphcvcngcaothkhchhngnhgichtlngdch
    vcngcao.

    2.2.3.4 Kimnhmhnhnghincu
    2.2.3.4.1 PhntchtngquanhsPearson
    Cc phn tch thng s dngmt s thngk c tn l h s tngquan
    Pearson (Pearson Correlation Coefficient)lnghamc cht ch cami
    linhtuyntnhgiahaibinnhlng.GitrhstngquanPearsonbng0
    chrarnghaibinkhngcmilinhtuyntnh,ngclinugitrcngtin
    gnn1khihaibincmitngquantuyntnhchtch.Nugiahaibinc
    stngquantuyntnhchtchthphiluvnacngtuynkhiphntch
    hi quy. Trong SPSS, hin tng a cng tuyn c chun onbng la chn
    CollinearityDiagnostictrong hpthoiLinearRegression:Statistics.
    M hnhnghincuciuchnhgmc5bin clp(S huhnh,
    Danhmcdchv,Sthuntin,Hiuquphcv,Stincy)olngbin
    phthuclChtlngdchv.XemxtphntchPearsonvtngquangiacc
    binclp,tathynhntSHUHNHctngquanmnhnhtvinhnt
    HIUQUPHCV(0.392).Ktip,nhntDANHMCDCHVcngc
    tngquanmnhnhtvinhnt HIUQUPHC V (0.267).Trongkhi,
    nhn t S THUN TIN c tng quan mnh nht vi nhn t DANH MC
    DCHV(0.264)vnhntS TINCYctngquanmnhnhtvinhnt
    HIUQUPHCV(0.263).
    Ktquchothy giaccbinclpvinhaucstngquantuyntnh
    rtyu,ttcuchsPearson<0.3(trcpSHUHNHvHIUQU
    PHCV).Ngoira,binphthuclnhgichtlngdchvctngquan

    tuyntnhchtchvittc5binclp(SHUHNH0.729,DANHMC
    DCHV0.565,STHUNTIN0.572,HIUQUPHCV0.718,STIN
    CY0.543).Nhvy,ccbinthamniukinavophntchhiquyv
    tnhacngtuyncahainhntSHUHNHvHIUQUPHCVcn
    cch n.
    Bng2.26PhntchPearsonvccnhnttcngnchtlngdchv
    Correlationsa

    suhuu
    hinh

    danh
    muc
    dichvu

    suthuan
    tien

    hieuqua
    phucvu

    danhgia
    chat
    luong
    dichvu

    sutin
    cay

    suhuu
    hinh

    Pearson
    Correlation

    danhmuc
    dichvu

    Sig.
    (2tailed)
    Pearson
    Correlation
    Sig.
    (2tailed)

    .135*

    .025

    suthuan
    tien

    Pearson
    Correlation

    .135*

    .246**

    .025

    .000

    hieuqua
    phucvu

    Sig.
    (2tailed)
    Pearson
    Correlation
    Sig.
    (2tailed)

    .392**

    .267**

    .167**

    .000

    .000

    .005

    .166**

    .169**

    .158**

    .263**

    .006

    .005

    .009

    .000

    .729**

    .565**

    .572**

    .718**

    .543**

    .000

    .000

    .000

    .000

    .000

    sutincay

    danhgia
    chatluong
    dichvu

    Pearson
    Correlation
    Sig.
    (2tailed)
    Pearson
    Correlation
    Sig.
    (2tailed)

    .135*

    .135*

    .392**

    .166**

    .729**

    .025

    .025

    .000

    .006

    .000

    .246**

    .267**

    .169**

    .488**

    .000

    .000

    .005

    .000

    .167**

    .158**

    .572**

    .005

    .009

    .000

    .263**

    .718**

    .000

    .000

    1
    .

    1
    .

    1
    .

    .443**
    .000
    1
    .

    *.Correlationissignificantatthe0.05level(2tailed).
    **. Correlationissignificantatthe0.01level(2tailed).
    a. ListwiseN=275

    2.2.3.4.2Phntchhiquy
    Phntchhiquysxcnhmiquanhgiabinphthuc(nhgica
    khchhngvchtlngdchv)vccbinclp(shuhnh,danhmcdch
    v,sthuntin,hiuquphcv,stincy).Mhnhphntchhiquysmt
    hnhthccamilinhvquagipdoncmccabinphthuc
    khi bit trc gi tr ca bin c lp. Phng php phn tch c chn la l

    phngphpchntngbcStepwisevitiuchunvoFINl0,05vtiuchun
    raFOUTl0,1.ylphngphpcsdngrngrinht.
    Bng2.27 Phntchhiquy
    a
    VariablesEntered/Removed

    Model
    1
    2
    3
    4
    5

    Variables
    Entered
    suhuu
    hinh
    suthuan
    tien
    hieuqua
    phucvu

    Variables
    Removed
    .
    .
    .

    Method
    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).
    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).
    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).

    danhmuc
    dichvu

    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).

    sutincay

    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).

    a. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    Ktquphntchthhinnhsau:
    nhgisphhpcamhnhhiquytuyntnhbi:
    HsxcnhR2 (RSquare)cchngminhlhmkhnggimtheo
    sbinclpcavomhnh(cttc5binclp).Khiathmbin
    c lp vom hnh th R2 cng tng.Nh vy, R2 c khuynhhng l mtc
    lnglcquancathc osphhpcamhnhividliu.
    SosnhgitrR2 vR2 iuchnh(AdjustedRSquare),thngthnggitr
    R2 iuchnhbaogicngnhhnR2.Trongtnhhungny,gitrR2 iuchnh
    (0.842)nhhnR2 (0.845).Nhvy,R2 iuchnhscsdngphnnh
    st hn mc ph hp ca m hnh hi quy tuyn tnh a bin. R2 iu chnh
    khngnhtthittnglnkhinhiubincthmvomhnh,nlthcos
    phhpcs dngchotnhhunghiquytuyntnhabinvnkhngph
    thucvolchphngicaR2.Vihs R2 iuchnhl0.842chothys
    tngthchcamhnhvibinquanstlkhln.Do,binphthuc(nh
    gi cht lng dch v) gnnh hon ton c gii thch bi 5 bin c lp c
    trongmhnh.

    Bng2.28Ktquphntchhiquy
    f
    ModelSummary

    Model
    1
    2
    3
    4

    R
    RSquare
    .716a
    .513
    .849b
    .720
    .888c
    .788
    .908d
    .919e

    Adjusted
    RSquare
    .511
    .718
    .786

    Std.Errorof
    theEstimate
    .51214
    .38869
    .33900

    .821
    .842

    .30954
    .29125

    .824
    .845

    DurbinW atson

    1.700

    a. Predictors:(Constant),suhuuhinh
    b.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien
    c.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu
    d.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,
    danhmucdichvu
    e. Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,
    danhmucdichvu,sutincay
    f.DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    ANOVAf
    Model
    1

    Regression
    Residual

    Sumof
    Squares
    75.305
    71.604

    Total
    Regression

    1
    273

    MeanSquare
    75.305
    .262

    F
    287.108

    Sig.
    .000a

    146.909
    105.816

    274
    2

    52.908

    350.208

    .000b

    Residual
    Total

    41.093
    146.909

    272
    274

    .151

    Regression

    115.765
    31.144

    3
    271

    38.588
    .115

    335.772

    .000c

    146.909
    121.039
    25.870
    146.909
    124.091
    22.818
    146.909

    274
    4
    270
    274
    5
    269
    274

    30.260
    .096

    315.815

    .000d

    24.818
    .085

    292.582

    .000e

    Residual
    Total
    4

    Regression
    Residual
    Total
    Regression
    Residual
    Total

    df

    a. Predictors:(Constant),suhuuhinh
    b.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien
    c.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu
    d.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,danhmucdichvu
    e. Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,danhmucdichvu,
    sutincay
    f. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    Coefficientsa

    Model
    1
    2

    (Constant)
    suhuuhinh
    (Constant)
    suhuuhinh
    suthuantien

    Beta

    Collinearity
    Statistics
    Sig.
    .000
    .000
    .000
    .000

    Tolerance

    .654

    t
    34.300
    16.944
    22.094
    20.199

    .460

    14.211

    .000

    .716

    VIF

    1.000

    1.000

    .982

    1.019

    .982

    1.019

    .000
    .000

    .841

    1.189

    .966
    .833

    1.035
    1.201

    .028

    1.725
    .398

    .090
    .022

    .546

    19.072
    17.914

    suthuantien
    hieuquaphucvu
    (Constant)
    suhuuhinh
    suthuantien

    .375
    .241

    .025
    .026

    .427
    .285

    14.997
    9.304

    .000
    .000

    .634

    .169

    3.760

    .000

    .396
    .339

    .020
    .023

    .543
    .385

    19.478
    14.502

    .000
    .000

    .841
    .924

    1.189
    1.083

    hieuquaphucvu

    .203
    .327

    .024
    .044

    .240
    .201

    8.374
    7.419

    .000
    .000

    .795
    .887

    1.258
    1.128

    .114

    .202

    .564

    .574

    .389
    .326

    .019
    .022

    .533
    .371

    20.301
    14.770

    .000
    .000

    .838
    .915

    1.194
    1.093

    .177
    .306

    .023
    .042

    .210
    .189

    7.644
    7.362

    .000
    .000

    .768
    .881

    1.302
    1.135

    .239

    .040

    .151

    5.998

    .000

    .908

    1.102

    danhmucdichvu
    (Constant)
    suhuuhinh
    suthuantien
    hieuquaphucvu
    danhmucdichvu

    Standardized
    Coefficients

    .404

    (Constant)
    suhuuhinh

    Unstandardize
    dCoefficients
    Std.
    B
    Error
    3.021
    .088
    .522
    .031
    2.079
    .094
    .477
    .024

    sutincay

    a. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    Kimnhphhpcamhnh:
    KimnhFsdngtrongphntchphngsailmtphpkimnhgi
    thuytvphhpcamhnhhiquytuyntnhtngth.KimnhFxemxt
    milinhtuyntnhgiabinphthucvitonbtphpcaccbinclp.
    Trongtrnghpny,gitrthngkF ctnhtgitrR2 camhnhy ,
    gitrSig.rtnhchothymhnhhiquytuyntnhbisdngphhpvitp
    dliu.Bncnh,ktquCollinearityStatisticschunonhintngacng
    tuynvihsphngiphngsaiVIF(VarianceInflationFactor)caccbin
    clptrongmhnhurtnh,c gi tr t1.000n1.302,thhintnha
    cngtuyncaccbinclplkhngngkvccbinclptrongmhnh
    cchpnhn (khi gi tr VIF vt qu 10 l du hiu cahin tnga cng
    tuyn).

    Mtkhc,hsDurbinWatsondngkimnhtngquancaccsai
    s k nhau(hay cn gil tng quan chui bc nht, c gi tr bin thin trong
    khong t 0 n 4: nu cc phn sai s khng c tng quan chui bcnht vi
    nhauthgitrsgnbng2nugitrcngnh,gnv0thccphnsaisc
    tngquanthunnucngln,gnv4cnghalccphnsaisctngquan
    nghch)chothyphhpkhisdngmhnhhiquytuyntnhbivgitrh
    s gnbng2(1.700)v chpnhngi thuytkhngc s tngquanchuibc
    nhttrongm hnh.
    Nhvy,mhnhhiquytuyntnhbithamncciukinnhgiv
    kimnh phhpchovicrtraccktqunghincu.
    Giithchphngtrnh:
    Saukhiphntchhiquy,ktquchothymiquanhgiabinphthuc
    (nhgicakhchhngvchtlngdchv)vccbinclp(shuhnh,
    danhmcdchv,sthuntin,hiuquphcv,stincy)cthhintrong
    phngtrnhsau:
    CLDV=0.533SHH+ 0.371STT+0.210HQPV+0.189DMDV+0.151STC
    Trong :
    CLDV

    :CHTLNGDCHV

    SHH

    :SHUHNH

    STT

    :STHUNTIN

    HQPV

    :HIUQUPHCV

    DMDV

    :DANHMCDCHV

    STC

    :STINCY

    Theo phng trnh hi quy, CHT LNG DCH V c mi quan h


    tuyn tnh vi ccnhn t S HU HNH(H s Beta chunha l0.533), S
    THUN TIN (H s Beta chun ha l 0.371), HIU QU PHC V (H s
    Betachunhal0.210),DANHMCDCHV(HsBetachunhal0.189),
    STINCY(HsBetachunhal0.151).

    TtchsBetachunhau>0chngtccbinclputcng
    thunchiuviCHTLNGDCHV.Ktqunykhngnhccgithuyt
    nuratrongmhnhnghincu(H0 H4)cchpnhnvkimnhphhp.
    Nh vy, cc chi nhnh BIDV trn a bnTP.HCMphi n lc ci thinnhng
    nhntny nngcaochtlngdchvcamnh.
    2.2.3.4.3Phntchphngsai(ANOVAAnalysisofVariance)
    nhngphntrc,nghincukimnhccnhnttcngncht
    lngdchv cngnholngnh gicakhchhng vchtlngdchv
    ca cc Chi nhnh BIDV ti TP.HCM. Trong phn ny, phn tch phng sai
    (ANOVA) s c tin hnh nhm xem xt mi quan h gia thi gian s dng
    dchv,sloisnphm dchvsdngvslngngnhnggiaodchctc
    ngnhthnoivinhgivchtlngdchvcakhchhng.
    GithuytH 0:Khngc s khcbitvnhgichtlngdchvgia
    ccnhmkhchhngcthigiansdngdchvkhcnhau.
    GithuytH1:Khngc s khcbitvnhgichtlngdchvgia
    ccnhmkhchhngcslngsnphmdchvsdngkhcnhau.
    GithuytH2:Khngc s khcbitvnhgichtlngdchvgia
    ccnhmkhchhngcslngngnhnggiaodchkhcnhau.
    KtquphntchANOVAchothy:
    BcbgithuytH0 (Phlc10):
    KtqucakimnhLevene(TestofHomogeneityofVariances)chothy
    Sig.=0.152(>0.05)nncthchpnhngithuytchorngphngsaicacht
    lngdchv lbngnhaugiaccnhmkhchhngc thigiansdngkhc
    nhautincy95%.
    Bng2.29PhntchANOVA(GithuytH0)
    TestofHomogeneityofVariances
    danhgiachatluongdichvu
    Levene
    Statistic
    1.776

    df1
    3

    df2
    271

    Sig.
    .152

    ANOVA
    danhgiachatluongdichvu

    BetweenGroups
    W ithinGroups
    Total

    Sumof
    Squares
    15.008

    df

    137.537
    152.545

    3
    271
    274

    MeanSquare
    5.003

    F
    9.857

    Sig.
    .000

    .508

    Lcny,ktqubngANOVAscsdng:Sig.=0.000(0.05)v
    Ftngngl9.857.DovyktlunrngbcbgithuytH0 tincy95%,
    c ngha l c s khcbit v nh gi chtlng dchv gia cc nhm khch
    hngcthigiansdngdchvkhcnhau.Haycthnicchkhclthigian
    sdngdchvkhcnhaucnhhngnnhgichtlngdchv.
    Hnh2.9 Tcnggiathigiansdngdchvvi nhgichtlng
    dchvcakhchhng

    4.5

    Meanofdanhgiachatluongdichvu

    4.4

    4.3

    4.2

    4.1

    4.0

    3.9

    3.8
    duoi1nam

    13nam

    35nam

    tren5nam

    thoigiansudungdichvu

    Vithang ot1 5 im,tngngvi:(1)Honton khnghilng


    (2)Tngikhnghilng(3)Khhilng(4)Hilng(5)Rthilng.Biu
    thhinstngquangiathigiansdngdchvvinhgichtlng

    dchvchothykhchhnggiaodchdi1nmhilngvichtlngdchv,
    trong khi khch hng giao dch t 1 3 nm c mc hi lng thp hn. Hai
    nhm khch hng c thi gian giaodch3 5nm v trn5nm c mc hi
    lngrtcao.Cthnhnxtivikhchhnggiaodcht1nmtrlnticc
    chinhnhBIDVtrnabnTP.HCMlnuthigiansdngdchvcngnhiu
    th nhgichtlngdchvcakhchhngcngcao.
    ChpnhngithuytH1 (Phlc11):
    KimnhLevenechothySig.=0.565(>0.05)nnc th chpnhngi
    thuyt cho rng phng sai ca cht lng dch v l bng nhau gia cc nhm
    khchhngcslngsnphmdchvsdngkhcnhautincy95%.
    Dovy,bngANOVAscsdng.KtquSig.=0.328(>0.05),nn
    cha c s bcb gi thuyt H1 tin cy 95%, c ngha l c th chp
    nhngithuytchorngkhngcskhcbitvnhgichtlngdchvgia
    ccnhmkhchhngcslngsnphmdchvsdngkhcnhau.Haycth
    ni l s lng sn phm dch v s dng khc nhau khng lm nh hng
    nnhgichtlngdchv.
    Bng2.30PhntchANOVA(GithuytH1)
    TestofHomogeneityofVariances
    danhgiachatluongdichvu
    Levene
    Statistic
    .844

    df1

    df2
    266

    Sig.
    .565

    ANOVA
    danhgiachatluongdichvu

    BetweenGroups
    W ithinGroups
    Total

    Sumof
    Squares
    5.115
    147.431
    152.545

    df
    8
    266
    274

    MeanSquare
    .639
    .554

    F
    1.154

    Sig.
    .328

    BcbgithuytH2 (Phlc12):
    KtqucakimnhLevenechothySig.=0.018(0.05)nnphngsai
    cachtlngdchv l khcnhaugiaccnhmkhchhngc slngngn
    hnggiaodchkhcnhautincy95%.
    Lc ny, khng th s dng bng ANOVA c m s dng kt qu ca
    kimnhPostHoc(thng kTamhanesT2).

    Bng2.31PhntchANOVA(GithuytH2)
    TestofHomogeneityofVariances
    danhgiachatluongdichvu
    Levene
    Statistic
    3.399

    df1
    3

    df2
    271

    Sig.
    .018

    MultipleComparisons
    DependentVariable:danhgiachatluongdichvu
    Tamhane

    (I)songanhang
    giaodich
    1nganhang

    23nganhang

    45nganhang

    hon5nganhang

    (J)songanhang
    giaodich
    23nganhang
    45nganhang
    hon5nganhang
    1nganhang
    45nganhang
    hon5nganhang
    1nganhang
    23nganhang
    hon5nganhang
    1nganhang
    23nganhang
    45nganhang

    Mean
    Difference
    (IJ)
    Std.Error
    .06
    .234
    .37
    .234
    .45
    .318
    .06
    .234
    .31*
    .091
    .40
    .234
    .37
    .234
    .31*
    .091
    .08
    .234
    .45
    .318
    .40
    .234
    .08
    .234

    Sig.
    1.000
    .593
    .668
    1.000
    .004
    .493
    .593
    .004
    1.000
    .668
    .493
    1.000

    95%ConfidenceInterval
    LowerBound UpperBound
    .67
    .78
    .36
    1.09
    .45
    1.36
    .78
    .67
    .07
    .56
    .29
    1.08
    1.09
    .36
    .56
    .07
    .61
    .77
    1.36
    .45
    1.08
    .29
    .77
    .61

    *.Themeandifferenceissignificantatthe.05level.

    Kim nh Post Hoc kim nh s khc bit v gi tr trung bnh ca bin


    nhlnggiatngcpthuctnhcabinnhtnh.Nutnhtcmtcpcs
    khcbitvgitrtrungbnhtheoccthuctnhcabinnhtnhthktlunc
    skhcbitvgitrtrungbnhcabinnhlngtheoccthuctnhcabin
    nhtnh.
    Trongtrnghpny,sdngthngkTamhane,sosnhgitrtrungbnh
    gianhmkhchhnggiaodcht23ngnhngvnhmkhchhnggiaodch
    vi45ngnhngchothycskhcnhau(MeanDifference=0.31),trongkhi
    Sig.=0.04(0.05)nn tincy95%cs khcbitvnhgichtlng
    dchvgiaccnhmkhchhngcslngngnhnggiaodchkhcnhau.Nh
    vy,c thbcb githuytH2 tincy95%,c nghal c s khcbitv
    nhgichtlngdchvgiaccnhmkhchhngcslngngnhnggiao
    dchkhcnhau.Nicchkhclslngngnhnggiaodchkhcnhau cnh
    hngnnhgichtlngdchv.

    Hnh2.10Tcnggiasngnhnggiaodchvi nhgichtlng
    dchvcakhchhng
    4.4

    Meanofdanhgiachatluongdichvu

    4.3

    4.2

    4.1

    4.0

    3.9

    3.8
    1nganhang

    23nganhang

    45nganhang

    hon5nganhang

    songanhanggiaodich

    Biuthhinstngquangiaslngngnhnggiaodchvinh
    gichtlngdchvchothykhikhchhngcngsdngdchvnhiungn
    hngkhcnhauth mc hilng ivichtlngdchvcnggim.
    2.2.3.5 Tmttktqunghincu
    2.2.3.5.1Xc nhnhucucakhchhng
    KtquphntchmtchothykhigiaodchticcchinhnhBIDVtrn
    abnTP.HCM,khchhngmong inhtl:
    (1)Chiphsdngdchvhplvcnhtranh.Khchhngmongmun
    BIDVcbiuph dchvmangtnhcnhtranh, yliuhontondhiuvgi
    ccasnphmluncquanhchtchvinhngnhgicakhchhngv
    chtlngsnphm.Dovy,chnhsch nh gidchv caBIDVphihpl,
    linh hot v mang tnh cnh tranh cao trong bi cnh cc ngn hng thng mi
    ngycngmrngmnglichinhnhvphttrinhthnggiaodchvimt
    dy cnhhinnay.

    (2) Giaodchnhanh chng v chnhxc.y chnh l c im chnh yu


    trongchtlngdchvcangnhng.Nuthchindchvsaistvkhngp
    ng kp thinhucu, khngnhng ngnhnglm nh hngnhot ng ca
    doanhnghipmcnkhinkhchhngthtvngvkhngcntngttvngn
    hng. p ng tt nhng chun mc ny, cc chi nhnh BIDV trn a bn
    TP.HCMphiutincithinchtlngphcv caccb phntcnghipv
    giaodch v y l nhngb phntrc tipx l cc nhucudch v ca khch
    hng.
    (3)Danhmcsnphmdchvadng,pngnhucukhchhng.Cc
    doanh nghipmong ingn hng cung cpnhiu loidch v khc nhau cc
    nhu cu adng cah c thc p ng y nht. Trong khinn kinh t
    VitNamngycnghinhpmnhmvinnkinhttoncu,hotngut
    vthngmicaccdoanhnghipcngngycngphttrinrtadng,do
    khch hng mong mun nhng nhu cu pht sinh trong qu trnh kinh doanh s
    cngnhngp ng.Chnhv vy,cngtcnghin cuvphttrinccsn
    phmdchvmiphiluncBIDVch trngv quantmut trnc s
    phntchxuhngphttrincathtrng,nhginhucucakhchhngv
    tnhphbincasnphmdchv.ngthiccsnphmdchvmiphi c
    trinkhainhngthiimthchhpvkhicschunbngunlcy
    pngnhucucakhchhngmtcchttnht.
    2.2.3.5.2 Ccyuttcngnchtlngdchv
    Kthp thangoca ccmhnh cht lng dch v:22thango theo5
    thnhphncamhnhSERVQUALccthangochtlngkthut,chtlng
    chc nng v hnh nh doanh nghip t m hnh PSQM ca Grnroos, m hnh
    nghin cu ban u xut 6 yu t tc ng n cht lng dch v vi 36
    bin.Saukhithchinnghincunhtnh,6 yutxutbanucchp
    nhntrongkhiccbinavomhnh csnglclicn21bin.
    T6yutvi21binxcnhtrongnghincunhtnh,thngquakim
    nh tincy Cronbachs Alpha vphn tchnhnt,mhnh ciuchnh
    cn5yutvi18bin.Sau,mhnhckimnhvphntchhiquy,kt
    quchothyccyuttcngnchtlngdchvcthhintheotht
    Betachunhanhsau:

    Hnh2.11Mhnhccyuttcngnchtlngdchv

    Shuhnh

    Sthuntin

    Hiuquphcv

    Danhmcdchv

    Stincy

    =0.533

    =0.371

    =0.210

    Chtlngdchv

    =0.189

    =0.151

    Ccyuttcngnchtlngdchvvimckhcnhau.Mcd
    mhnhbanuxutstincylyuthngutcngnchtlngdch
    vcangnhng,nhngktquhiquythhinshuhnhmilyutctc
    nglnnhtnchtlngdchvcaccchinhnhBIDVtiTP.HCM.Yut
    sthuntincngctcngtngilnnchtlngdchv.Tiptheol
    cc yut:hiuquphcv,danhmcdchv,stincy.Mctcngn
    cht lngdch v ca3 yu tny chnh lch khngnhiu vh s Beta chun
    hachdaongtrongmtkhongcchrtt(t0.151n0.210).
    (1)SHUHNHcgitrBetachunhacaonht(0.533)nndavo
    mhnhhiquythylyuttcngnhiunhtnnhgichtlngdch
    vcakhchhng.YutSHUHNHbaogm5thnhphn:HHINH1_Ngn
    hngccsvtchty,btrpmtHHINH3_Nhnvinngnhngn
    mc lch thip v trng rt chuynnghip HANH1_Ngnhngc khch hng
    tn nhim HHINH4_Ngnhng c cc chng t giao dch r rng, khng c sai
    st HHINH2_Ngnhng c trang thit b v my mc hin i. Trong bi cnh
    VitNamngycnghinhpmnhmvinnkinhttoncuvthchincc
    camktgianhpWTOvmcalnhvcngnhngchoccnhchtichnh
    ncngoi,h thngngnhng thngmitrongnc khngngng hini

    ha,cngvilsxuthincanhiungnhngncngoitiVitNamnh
    HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ... iuny tocho khchhng rt nhiu
    chn la trong vic s dng dch v ngn hng v mi trng kinh doanh ngn
    hngtrnnctnhcnhtranhcao.Dovykhchhngtrnnnhycmvicc
    yut lin quannshuhnh khi giaodch vingnhng,nhtl trongiu
    kinngycngcnhiusnphmdchvhini,sdngcngnghcaoc
    cungcpchokhchhng.
    Ktquthngkmt(Bng2.17)chothyyutshuhnhchac
    khchhngnhgittlm (GTTBt3.55n 4.04).Trongc2thnhphn
    HHINH1(GTTB:3.56)vHHINH4 (GTTB:3.55)nmtrongnhmcGTTBthp
    nht th hin mc ng ca khch hng khng cao. Chnh v vy, cc chi
    nhnhBIDVtrnabnTP.HCMcnphicithinnhiuhnnayutshu
    hnh:nngcpcsvtcht,btrccaimgiaodchpmt,trangbmy
    mchini,nhnvinnmclchthiphn...biylyutcstcngrt
    lnnnhgichtlngdchvcakhchhng.
    (2)STHUNTINchsBetachunhacaoktip(0.371)chngt
    yutnycngcstcngkhlnnchtlngdchv.YutSTHUN
    TIN bao gm 3 thnh phn: TTIEN3_Ngn hng c mng li giao dch rng

    khp HANH2_Hnh nh ca ngn hng rt quen thuc i vi khch hng


    TTIEN2_ Th tc giao dchd dng v nhanh chng TTIEN1_ Ngn hng c a
    imgiaodchthuntinchokhchhng.Khchhnglunmongmunnhcung
    cpdchvphiemlichohsthunlivthoimikhisdngdchv.Ngy
    nay,qutrnhlunchuynhngha,dchvdinravitcchngmt,thigian
    ngycngtrnnqugi.Nhvy,sthuntintrnnrtquantrngkhigiao
    dchbiv yutnygipchokhchhngsdngnhanhchngvddngnht
    ccdchvcangnhng.
    KtquchothyyutsthuntincaccchinhnhBIDVtiTP.HCM
    ltngittnhngkhchhngnhgicngchacaonusovinhngyut
    khc (GTTB t3.59n 4.07), ring thango TTIEN3_Ngnhng c mng li
    giaodchrngkhp (GTTB:3.59)nmtrongnhmthango cGTTBthpnht.
    Yu t s thun tin cng c s tcng kh lnn cht lng dch v, do
    BIDVcnnhanhchngmrngmngligiaodchtrnabnTP.HCM.Khng
    nhng tng bc ph kn cc im giao dch ca BIDV ra khp thnh ph m

    nhngaimclachnphigipkhchhnggiaodchcthuntinhn
    nhgnccvngtrungtmthngmidchv,khucngnghip,nmtrncc
    trcngln,giaothngthunli...Ngoira,BIDVphinghincucitincc
    quytrnhnghipvnhmgipkhchhngddnghntrongccthtcgiaodch
    vingnhng.ngthi,ccchinhnhBIDVcncbitchvhonthincc
    khu giao dch vi khch hng c th thc hin dch v mt cch linh hot,
    nhanhchnghn.
    (3)HIUQUPHCV chsBetachunhatngicao(0.210),yu
    tnycngcstcngquantrngnchtlngdchv.HIUQUPHC
    Vbaogm2thnhphn:PHVU1_Nhnvinngnhngcungcpdchvnhanh

    chng v chnh xc PHVU2_ Nhn vin ngn hng c trnh chuyn mn gii.
    Yutnygnlinvinhntconngitrncckhacnhtrnhchuynmn,
    khnngxlnghipvvmchiuqutrongcngvic.Nhnvinchnhl
    cunigiangnhngvkhchhngsdngdchv,ivinhngngnhdch
    vcihicaovtipxckhchhngthqutrnhcungcpdchvcanhn
    vin lunng vai tr quantrngi vinh gi cht lngdch v ca khch
    hng.Hiu quphcvlyutthhinrrtnhtChtlngchcnngtrong
    mhnhchtlngdchvmC.Grnrooscp.Ktquthngkmtcho
    thykhchhngnhgihiuquphcvcaccchinhnhBIDVvishilng
    cao(GTTB>4).
    (4)DANHMCDCHVchsBetachunha0.189,yutnycng
    cstcngnchtlngdchv.DANHMCDCHVcngtt thkhch
    hngnhgichtlngdchvcngcao vngcli.DANHMCDCHV
    baogm4thnhphn:DMUC1 _Ngnhngcdanhmcdchvadngvphong
    ph HANH3_ NgnhngluncoitrngquynlicakhchhngDMUC3_ Khch
    hngctvnkhisdngccdchv DMUC2_ Ngnhngcmcphdchv
    hplvcnhtranh.Ngynay,trongnnkinhthini,nhucucakhchhng
    cngphttrinrtadng.Do,ngnhngphicungngdanhmcdchv
    phongphpngcnhiuihicakhchhng,nhtlchtrngthitk
    nhnggisnphmdchvngb.Ngnhngnocngchcoitrngquyn
    li ca khch hng, ngn hng s cng thnh cng trong kinh doanh. V vy,
    nh gi dch v hp l v thc hin t vn cho khch hng trong sutqu trnh

    giaodchsgipccsnphmdchvngnhngmangtnhcnhtranhcaotrnth
    trng.
    KhchhngnhgidanhmcdchvcaBIDVchacaolm.Chcyu
    tDMUC2linquannmcphdchvlckhchhngnhgitt(GTTB:
    4.72), cc thnh phn cn li c GTTB t 3.52 n 3.85. Trong , hai yu t
    HANH3_Ngnhngluncoitrngquynlicakhchhng vDMUC3_Khch
    hngctvnkhisdngccdchvcnhgikhthpkhisosnhvi
    cc yu t khc. Nh vy, schuyn nghiptrong thchindch v vmc tiu
    hngnkhchhngphicccchinhnhBIDVtiTP.HCMchtrngtrong
    thigianti,cbitlcngtctvnivikhchhng.iunycngcmi
    quanh cht chngi dch v,bi l nu chiph sdngdch v thpnhng
    khchhngkhngctvntt,hscmnhnquynlicamnhkhngc
    ngnhngcoitrng,khitnhcnhtranhcavicnhgidchvthpcngtr
    nngimisthuht.Bncnh,danhmcdchvcaBIDVcngcnc
    nghincubsungvtrinkhainhiusnphmminhmpngnhngnhu
    cuphtsinhadngcakhchhng.Nhnchung,mc dphdchvcaBIDVl
    kh hp l v cnh tranh nhng cc chi nhnh BIDV trn a bn TP.HCM phi
    nhanh chng ci thincc yu tkhc linquanndanhmcdch vc th
    duytrcshpdncadchvivikhchhng.
    (5)STINCY cgitrBetachunha0.151,thpnhtsoviccyut
    khcdcavoutintrongmhnhchtlngdchvxutbanu.
    Sthayitrongphntchhiquykhngcnghalkhchhngnhgithps
    tincy.Ktqunycthclgiilkhchhngkhngnhstincykhi
    sdngccdchvcaBIDVnnnhngyutcnlitrthnhnhngyutc
    mc tc ng ln hn n nh gi cht lng dch v. BIDV l mt trong
    nhngNHTMnhnclnnhtvluinhttiVit Nam,anghiniha
    hotngnhanhchngtrongnhngnmquannrtdhiulkhchhngcs
    tincycaokhigiaodchvingnhng.iunylhontonchpnhncvi
    ktquthngkmt(Bng2.17)thhinsngtnhrtcaotrongcmnhn
    ca khch hng: TCAY1_Ngn hng cung cp dch v nh cam kt (GTTB:
    4.66)TCAY2_Ngnhng thchindch vchnh xc,hunh khng c sai st
    (GTTB: 4.52) TCAY4_ Ngn hng bo mt thng tin khch hng v giao dch
    (GTTB:4.31)

    Nhvy,tnghpccthangoca5yuttcngnchtlngdchv
    trongmhnhnghincucmtnhsau:
    Bng2.32Tnghpccthangoca5nhnttcngnchtlngdchv

    1
    2
    3
    4
    5

    HHINH1
    HHINH2
    HHINH3
    HHINH4
    HANH1

    6
    7
    8
    9

    TTIEN1
    TTIEN2
    TTIEN3
    HANH2

    10
    11

    PHVU1
    PHVU2

    12
    13
    14
    15

    DMUC1
    DMUC2
    DMUC3
    HANH3

    16
    17
    18

    TCAY1
    TCAY2
    TCAY4

    SHUHNH
    Ngnhngccsvtchty,btrpmt.
    Ngnhngctrangthitbvmymchini.
    Nhnvinngnhngnmclchthipvtrngrtchuynnghip.
    Ngnhngcccchngtgiaodchrrng,khngcsaist.
    Ngnhngckhchhngtnnhim.
    STHUNTIN
    Ngnhngcaimgiaodchthuntinchokhchhng.
    Thtcgiaodchddngvnhanhchng.
    Ngnhngcmngligiaodchrngkhp.
    Hnh nhcangnhngrtquenthucivikhchhng.
    HIUQUPHCV
    Nhnvinngnhngcungcpdchvnhanhchngvchnhxc.
    Nhnvinngnhngctrnh chuynmngii.
    DANHMCDCHV
    Ngnhngcdanhmcdchvadngvphongph.
    Ngnhngcmcphdchvhplvcnhtranh.
    Khchhngctvnkhisdngccdchv.
    Ngnhngluncoitrngquynlicakhchhng.
    STINCY
    Ngnhngcungcpdchvnhcamkt.
    Ngnhngthchindch vchnhxc,hunhkhngcsaist.
    Ngnhngbomtthngtinkhchhngvgiaodch.

    2.2.3.5.3 nhgichtlngdchvcakhchhng
    Bngthngkmtchothynhgirtttcakhchhngvchtlng
    dch v ca cc chi nhnh BIDV trn a bn TP.HCM. Vic o lng da trn
    thangot15 imtngngvimc t hontonkhnghilngn
    rt hi lng. Kt qu GTTB v nh gi cht lng dch v l 4.13, chng t
    khchhngc mc hilngcao ivichtlngdchv caccchinhnh
    BIDV ti TP.HCM. Ktqunyl mt tnhiung khch l cho nhng ktqu
    hotngcngnhuytncaBIDVtrongnhiunmqua.iunycngihi
    ccchinhnhBIDVcnphitiptcduytrvcithin chtlngdchv cung
    cp n cho khchhng.ycng chnhlmt p lcrt ln cho cc chinhnh
    BIDVtrongvickhngngngnlcnngcaochtlngdchvtthnmc
    ttnhthinti t c.

    2.2.3.5.4Miquanhgiathigiansdngvishilngcakhchhng
    Ktqu kimnhthhinc s khcbitv nhgichtlngdchv
    giaccnhmkhchhngcthigiansdngdchvkhcnhau:
    *Nhm khchhng giaodchc thi gian giaodch < 1nmhilng vi
    chtlngdchv.
    * Nhm khch hng giao dch t 1 3 nm c mc hi lng thp hn
    nhm<1nm.
    *Nhm khchhng c thi giangiaodch3 5nm c mc hi lng
    tngicao.
    *Nhmkhchhnggiaodchtrn5nmhilngcaonhtvichtlng
    dchv.
    Ktqucmt imnglulkhchhngmicshilngcaohnso
    vikhchhnggiaodcht13nm.iunytrayucucnphiduytr
    chtlngdchvcungcpivikhchhngcaccchinhnhBIDVtrna
    bnTP.HCM.Tuynhin,cthnhn nhchungivikhchhngcthigian
    giaodcht1nmtrlnticcchinhnhBIDVlnuthigiansdngdchv
    cng lu th nh gi cht lng dch v ca khch hng cng cao, chng t khi
    khchhnggnbvingnhngcngnhiuthhcnghiurngnhnghn,do
    vy khch hng tn nhim v nh gi cht lng dch v tt hn so vi nhng
    khchhngkhc.
    2.2.3.4.5 Miquan h gia s lng ngnhnggiaodch vi s hi lng ca
    khchhng
    Ktqukimnhchothycskhcbitvnhgichtlngdchv
    giaccnhmkhchhngcslngngnhnggiaodchkhcnhau.Khchhng
    cnggiaodchvinhiungnhngthnhgichtlngdchvtiBIDVcng
    gimxung.Ktqunyphhpvithct,khikhchhnggiaodchvinhiu
    ngnhng,hscnhiuchilachnvsosnhhnsovinhmkhchhng
    giaodchvis tngnhng.Thtrngdchvtichnh ngnhngVitNam
    ang tip tc hinhp v mc cnh tranh ngy cngtr nnmnh m. Nhiu
    ngnhngncngoivangbtuthmnhpsuhnvothtrngtrong
    nc,trongkhiccngnhngniacngkhngngnglnmnhvlintc
    mrngmngligiaodch,cbitTP.HCMlmttrongsnhngabnc
    mttptrungccngnhngdy cnht.iuny emnnhiusthuntin
    vlichchokhchhngnhngcng emnplccnhtranhrtlnivicc

    ngn hng ni chung v h thng BIDV ni ring. Chnh v vy, cc chi nhnh
    BIDV cn phi hon thin hn na cht lng dch v ca mnh nhm phc v
    khch hng ngy cng tt hn, ng thi tip tc ng vng v pht trin trong
    cuccnhtranh.

    KTLUNCHNGII
    ChngIIgiithiuchungvhotngcatonhthngBIDVcngnh
    hotng ca cc chinhnhBIDVti TP.HCM, trong ch phn tchnhng
    thc trng ca mng hot ng dch v. Phn chnh tp trung trnh by kt qu
    nghincuchtlngdchvcaccchinhnhBIDVtrn abnTP.HCM.
    1. xut m hnh nghin cu ban uda trn c s tham kho cc m
    hnhchtlngdchvtrnhby ChngI.
    2.Tinhnhnghincunhtnhxcnhmhnh, ngthi iuchnh
    ccthangos dngvthitkbngcuhi iutra.
    3.Trnhbyktqunghincunhlngdatrnktquphntchbng
    phn mm SPPS, vingun d liu s cp c ly t bng cuhiiu trathu
    nhnkinnhgicakhchhngvchtlngdchvticcchinhnhBIDV
    trnabnTP.HCM,baogm:phntchthngkmt,phntchtincyca
    thango,phntchnhnt,phntchhiquy,phntchphngsai,kimnh
    Sau,aramhnhnghincuhiuchnhvtmttccktqu nghincu.

    ChngIII
    XUTNHNGGIIPHPNHMGPPHN
    NNGCAOCHTLNGDCHVCACC
    CHINHNHBIDVTITP.HCHMINH

    DavoktqunghincuchtlngdchvcaccchinhnhBIDVti
    TP.HChMinh,trncsnhngnidungphntchvnhucucakhchhng
    khigiaodchviBIDV,nhgi chtlngdchv cakhchhngv xcnh
    nhng yu t tc ng n cht lng dch v, ti s a ra nhng gii php
    nhm gpphn cithin vnng cao cht lng dch v ti ccchinhnh BIDV
    anghotngtrn abnTP.HChMinhniringvcachthngBIDV
    nichung.

    3.1 NHNG NH HNG PHT TRIN CA H THNG BIDV


    NNM2015
    3.1.1ChinlcphttrincaBIDVnnm2015
    Ton h thng BIDV ang hng n mc tiu xy dng BIDV tr thnh
    ngnhngthngmiashu,kinhdoanhalnhvc,ngangtmviccngn
    hngtintintrongkhuvcngNam.Mctiucxcnhl:(i)cithin
    ccchtiuhotngcaBIDV,baogmnhmchtiuvtngtrngvnhm
    ch tiu v cht lng hot ng: tc tng trng tng ti sn bnh qun 20%
    nm,ct300.000tng/tngng17tUSDvonm2010,ngunvn
    tng21%nm,ccuthudchvrng25%,nxu<5%,linhuntngbnh
    qunmc30%nm(ii)ymnhticcunhmnngcaohiuqukinh
    doanhvcithin nnglccnhtranhcaccnvthnhvinBIDVtronggiai
    onhinhp,givngvthlmtngnhngthngmiannghinihng
    u ti Vit Nam v quy m, th phn, cht lng trong giai on 2006 2010
    (BIDVhinanglngnhnglnthhaicaVitNam,chim 13%tngtisn
    catonhthngngnhngvocuinm2008)(iii)hot ngtunthphplut,
    lunmboantonhthngvhngnmctiupngy, ngbcc
    tiuchunthnglqucttronghotngngnhngvonm2015(iv)phttrin
    thnghiuBIDV,tngbcnngcaouytncaBIDVtrnthtrngtichnh
    quct(v)thchinhtrhiuquccchngtrnhphttrinkinhttrngim
    ca tnc gn vigpphn chuyndchc cu kinh t vm... Trn thct,

    chinlcphttrinnybcu tcrtnhiuthnhqungkhchl,
    thhinquaktquhotngcaBIDVtronggiaion20062008.Vmcd
    nhngthngcuinm2008naunm2009cnhnnhlqungthigian
    gpnhiukh khniviccngnhng,FitchRatingsvncngbginguyn
    xphngclpcaBIDVmcD/E, nhgicaoBIDVvkhacnhminhbch
    thng tin v l mt trong nhng ngn hng Vit Nam vt tri v nh hng
    thngmi.
    Saukhithchinhonttccdnhinihavchuynimhnh
    trongnhngnm20062008,giaionutincathikhinhpviskin
    nctagianhpTWO,giaion20092010vchonnm2015cBIDV
    xcnhlgiaionhinhptondin,ngthicnglqutrnhtonhthng
    tchccchunbcciukincnbnchocngtccphnha,ylgiaion
    mangtnhbcngot quantrngtrongiukintnhchtcnhtranhcathtrng
    ngycngcao.BIDVnhhngchuynsanghotngtheomhnhtpon
    trongthigianspti,hngnvicxydnghthngBIDVtrthnhTpon
    tichnhngnhngcquymhngutiVitNam,viccloihnhdchv
    alinkt,cchinlctphtobcphttrinmnhmtrongcchotng
    dchvngnhngvkinhdoanhbohim,acchotngnytrthnhngun
    phttrinmnhcbncaTponmctiuxcnhcho2lnhvcngnhng
    vbohimnhsau:
    BIDVgivtrhnguvcungcpdchvtichnhngnhngnichung
    vccdchvngnhngutniringtrnccphngdin:chtlng
    dchvcungcp,adnghaccloihnhdchv,thiuqukinhdoanh
    caovkimsotcriro.
    Hotngkinhdoanhbohimccngcvchim uthivicc
    sn phmdch v bo him phi nhn th, trong tp trung khai thc cc
    dchvln,phttrindchvbancassurancelmtngkhnngcungcp
    dchvtrngichokhchhng.
    ng thi,phng chm/tn chhot ngc xcnh trong dihn l
    BIDVduytrvthlnhcungcpccdchvtichnhhnguVitNamv
    mrnghotngrancngoi.Chnhvvytrongthigiangny,bncnh
    vicgivngthtrngtrongncvnngcaosccnhtranhtrncckhacnh:
    snphm dchv,ccu,hiuquhotng,thphn,khchhng,ngunthu
    BIDV ang tngbc m rng hot ng ra nc ngoi thng qua vic hp tc
    kinhdoanhvinhiunhchtichnhquct,ngthixctin nhiuthathun

    lindoanhthnhlpccngnhng,cngtyut,cngtytichnhtincngoi
    nh:NHLDLoVittiVientiane,CtyutBIDVEuropetiCHCzech,Cty
    ut&PhttrinCampuchiaIDCC, mualiPIBankvticcuitnthnh
    NHut&PhttrinCampuchiaBIDC,mrnghotngcaCtyBohim
    BIC sang Lo v Campuchia, chunb khai trng VPD BIDV ti Phnompenh,
    xctinthnhlpCtytichnhtiHongkong,chinhnhcaNHLDVitNgati
    Moscow...Cththy mctiuphttrindihnnhvylphhpvi timnng
    v yu cu pht trin ca BIDV cng nh qu trnh hi nhp quc t ca ngnh
    ngnhnghinnay.Tuynhin,duytrvthlnhcungcpdchv tichnh
    hngulmtthchthckhngnhcatonhthngBIDV,bilcngvis
    hindincanhiungnhngvnhchtichnhlnVitNam,thtrng
    trnn singvmc cnhtranh caohntrcyrtnhiu.Ngoira, vi
    nhngdinbinvbinngcannkinhtthgii,trongbicnhtoncuha
    vhinhpcannkinhtccqucgia,qutrnhphttrinquymvmrng
    hotngcahthng BIDVcn phimbociuquantrngnht,l
    duytrtnhhiuquvkhnngphttrinbnvng.
    3.1.2 nhhngphttrindchvcaBIDV
    T nm 2005 tr liyl giai onnhdubc chuyn bin vtbc
    tronghotngkinhdoanhdchvcaBIDV.Vinhngchnhschngnv
    ccbinphpchothchinstsao,ktquhotngkinhdoanhdchvca
    ton h thng t c nhng kt qu vt tri. tip tc pht huy nhng
    thnh quhotngdchvtc,BIDVxydng nhhngchinlc
    phttrindchvnnm2010l:
    Doanhthudchvrngtngtrngbnhqun30%nm
    Tiptcphttrinalnhvcdchv,hngncctiuchttnhtcho
    khchhnglcungcpccsnphmdchvtrngi,kthpngbccdchv
    ngnhngbohimtichnhthumua
    Khngngngcithinsccnhtranh,tchccchimlnhthphndchv
    tichnhngnhngbohim
    Nng cao hiu qu trong qun tr iu hnhhot ng dch v, to bc
    chuynbincnbntqunlhotngdchvtheosnphmsangqunltheo
    khchhng
    Ch ng v tng cng hp tc quc t vi cc nh ch ti chnh ln
    trongphttrindchv,tngbcmrnghotngraccnctrongkhuvc

    Tronggiaionphttrinspti, mnghotngdchvschnhllith
    cnhtranhchyucaccngnhngthngmi.cththchincnhng
    nh hng chin lc pht trin dch v nu trn, BIDV cn phi cung ngmt
    cchtondinccsnphmdchvcchtlngcao,sngtopngc
    nhucutichnhadngcakhchhngvhngtonbhotngnphcv
    khchhngngycngtthn.ChinlcphttrindchvcaBIDVccc
    chinhnh,cngty/bphntrcthucxcnh rrnghntheotngnhhng
    cthnh:TrungtmthxcnhmctiuDchvthBIDVemlinhiu
    tin ch nht cho khch hng vi cc loi hnh th a dng, tin ch phong ph
    mang phong cch snh iu, knh chp nhn th rng ri nh hng sn phm
    ngnhngintInternetbanking,MobilebankingBIDVlngnhnghngu
    ca cc dch v ngn hng in t tiu chun, chuyn nghip, vi tin cy, d
    kimsotvcbomtcaoTtcccbphntipxc,quanhkhchhng,
    quy giao dch vdch v khchhng cam kt nlc thchinphngchm
    BIDV sn sngp ngnhanhnht cc nhu cu giaodch ca khchhngi
    vihotngkinhdoanhngoit,TrungtmTcnghipTitrthngmiv
    BanVn&KinhdoanhvntmctiugivngdanhhiuNgnhngcungcp
    dchvngoitttnhtm BIDV ccngnhntrongnm2008Cngty
    BSC angcgngtrthnhmttrongnhngCngtyChngkhonhngu ti
    VitNamCngtyBohimBICtchcctrinkhaiccchinlckinhdoanh
    trthnhNhcungcpdchvBancassurancechuynnghipnht

    3.2XUTCCNHMGIIPHPCTH
    Nn kinh t Vit Nam ang trong giaiontiptc tng trng,mcd
    thigianquacnhhngtiucccakhnghongtichnhtoncu.Mtkhc,
    ccthchlutphpvmitrngkinhdoanhhonthindn,nhucuxhingy
    cng tng. Do vy, th trng dch v ngn hng c rt nhiu tim nng pht
    trin.Vnlnitptrungdncngnht,cmctngtrngkinhthngu
    v gi vaitr l mt trung tm thngmi dch vlnnht nc, TP.HCM l
    mtabnmnhucuvgiaodchngnhngmccao.Tuyvy,giaionsp
    ticnhnnhscnhtranhtronglnhvcngnhngsrtquytlit,cbit
    lkhiVitNamdbhontonccrocnkthuttronglnhvctichnhngn
    hngtheoltrnhcamktgianhpWTO.Datrnphntchthctrnghotng
    hinnay,tiptchngnvicnngcaochtlngdchvtrongiukinth
    trngcnhtranhngycngcao,hthngBIDVnichungvccchinhnhBIDV

    trnabnTP.HCMniringcnchtrngntnhngbvnhtquncacc
    giiphp,thhincckhacnhsau:
    3.2.1 Chtrngnccyutlinquannshuhnh
    3.2.1.1 utnngcpcsvtcht,trangthitbcamngligiaodch
    Tptrungutvocsvtcht,trangthitbhinilnhmmbo
    yu t s hu hnh cah thng BIDV i vi khch hng (ng thi, h thng
    trangthitbhinicngsgpphn nngcao tnhchnhxc,kpthica cc
    giao dch y l nhng c im chnh yu nht trong cht lng dch v ca
    ngnhng).Dovy,viccithinccyuthuhnhcnphinhanhchngc
    quantm,baogmbtrphngtinynngcptrslmviccaccchi
    nhnhtrnabnTP.HCMthitkccquy/im giaodchvikhchhngp
    mt,chuynnghiptrangbmymchini...Ngoira,HSCcnchtrngdnh
    vnuttrsgiaodchchoccchinhnh. Hinnay,tiTP.HCMtrscamt
    schinhnhvhuhtccphnggiaodchuangithuaimhotng,
    do vy y mnhu t choc s vt chtl mt trongnhngnhu cu cp thit
    trongchinlcphttrincaBIDV. Bncnh,trongthigiantiHSCcng
    nn y nhanh vic trin khai ng lot chnh sch thng nht v hnh nh ca
    BIDV(bnhndinthnghiuBIDV)tittccc aimgiaodch,mngli
    bootATM,nphm,biumu,qutng,thngtinqungco,trangphc...saukhi
    thchinthimthnhcngtiChinhnhBIDVHThnh(HNi).Vicp
    dngthngnhtbnhndinthnghiuBIDVchotonhthngsmbotnh
    ngb,nhtqunvchunha,pngyucuphttrincaBIDV.
    3.2.1.2 Ch trng phong cch chuyn nghip ca i ng nhn vin phc v
    khchhng
    ivinhngngnhdchvcihicaovtipxckhchhngnhlnh
    vcngnhngthtrongqutrnhcungcpdchvn chokhchhng,stng
    tc gianhn vin ngnhng vi khchhng s c nhng nhhng rt ln n
    cmnhnchtlngdchvcakhchhng.nhgivingnhnvinca
    ccchinhnhBIDV,khchhngcnhngntngtngittvsnngng
    v nhit tnh ca i ng CBCNV nhng cha nh gi cao lm v phong cch
    chuynnghiptrongcngvic.Dovy,ccchinhnhBIDVtiTP.HCMvton
    h thngBIDVni chung nn ch trngnhiuhnnan vico to vhnh
    thnhphongcchchuynnghipcaingnhnvinphcvkhchhngnhm
    lm choh hi lng hn khisdng dch vca BIDV. Khch hng lunmong

    munnhnvingiaodch,cungcpdchvchohlnhngngicngoihnh,
    trangphcp,nhanhnhn,duyndngvlchthip,ngthibitquantmn
    nhucucakhchhng.Dovy,ccchinhnhcnimitc phonggiaodch,
    ch trng cao vic th hin s vn minh lch s ca nhn vin i vi khch
    hng,nhtlcithinphongcchphcvcanhngbphntcnghip,nitrc
    tip x l cc yu cu giaodchca khchhng. Snng ng, nim n v tnh
    chuyn nghip ca cc nhn vin giao dch chc chn s to n tng tt p v
    chtlngdchvcangnhng,nhvy ccchinhnhBIDVmicthduytr
    vphttrinmiquanhivikhchhng.
    thchinttiunytrongtonhthng,Hischnhcngcncc
    chquynhvnhngquytcngx,giaotipkhchhngcacnbnhnvin
    BIDVnhmmbochtlngphcvkhchhngmtcchttnht.Ngoira,
    cn tip tc i mi t duy hng n phc v khch hng i vi ton th
    CBCNVangcngtctiBIDV,nhtlkhingnhngnhngangtrongthik
    hi nhp quc t ngy cng su rng. l phi nhn thc rng hot ng ca
    BIDVangchuynhngtrthnhmt ngnhngchngbnccdchvnhm
    pngnhucuthtrng.TtcCBCNVcangnhngphichuyn iphong
    cchlmvictnhnvthchinyucucakhchhngmtcchthngsang
    phongcchchnggiaodchnhm pngmtcchtianhucudchvti
    chnhcakhchhng.Trong,cbitchtrngvochtlngdchvvlun
    snsng manglishilngcaonht nchokhchhng.
    Bncnh,nhanhchngxydngmitrnglmvicchuynnghipv
    hngnhnhthnhntvnhactrngcaBIDVtontngttpi
    vikhchhng.Khngngngnngcaotnhkcng,klutcacnbvnhn
    vin.ngthi,tngcngtinhthnhptc,shtrnhautrongcngvicca
    CBCNVgiaccphng,ban,chinhnhtrongtonhthngBIDVcthphc
    vkhchhngmtcchttnht.
    3.2.1.3 Khngngnghonthinchtlngcasnphmdchvnhmgign
    vnngcaostnnhimcakhchhng
    Ccchinhnhthngxuynnhgivthctrngtrinkhaiccsnphm
    dchvcaBIDVtrongtngquanvctnh,chtlngvkhnngcnhtranh
    viccsnphmtngng ca ccithtrnthtrng,t kpthi
    xutchoccnvlinquantiHischnhcc yucuviuchnh,citin
    snphm nhmnng cp,hon thin chtlng ca snphmdch v. cbit,
    ccbphnlinquanvccchinhnhBIDVphinlcthchincyucu

    mHSCra livinhng snphmdchvmi,trinkhairathtrng


    sau ccnvkhccnc nhng yut mangtnh khcbit,ngthibom
    chtlngtithiubngchtlng ccngnhngkhcthamgiatrinkhai.
    Bncnh,BIDVcnnghincu v chphttringitrgiatngca
    cc snphmdch v nh: kt hpthuh vidch vqun l vn tng, giao
    kiuhitnnh,thanhtonhantrnATMngthitrinkhaivickthp
    nhnggisnphmdchvngbtrngi,thitksnphmtheoyucunhm
    phcvnhucucakhchhngmtcchttnht,quagignvkhngngng
    nngcaostnnhimcakhchhngiviccsnphmdchvcaBIDV.
    3.2.2 Khngngngnngcaosthuntinchokhchhngsdngdchv
    3.2.2.1 Phttrinmngliphcvkhchhng
    Vi lch s pht trin lu i v a bn hot ng tri rng trn c nc,
    hin nay BIDV c trn 500 im mng li gm cc S giao dch, Chi nhnh,
    Phnggiaodch,imgiaodch,Qutitkimgpphntonhiuthunlicho
    khchhngkhigiaodch.Tuyvyvinhucungycngtngcaocaxhi,
    tiptcgipchokhchhngsdngnhanhchngvddnghnnaccdchv
    camnh,nhtlmitrngcnhtranhquytlitnhTP.HCM,BIDVcnphi
    tiptcphttrinmngligiaodch,phcvkhchhng rngkhpccabn
    trngimtithnhphtosthuntinchokhchhngkhisdngdchv.
    Mttrongnhngviccnchtrnglnnynhanhtinphttrinchinhnh
    mi cng nh cc a im giao dch, cc knh phn phi hin i ti TP.HCM
    nhm ph knh thng hot ng ca BIDV ra khp thnh ph. iu ny khng
    nhnggpphnnngcaovth,uytnthnghiuBIDVtrnthtrngmcn
    gipnngcaochtlngphcvkhchhngquavicemnsthuntincho
    khchhngkhicnhucugiaodch.Cthnitronghotngkinhdoanhngn
    hng,mnglingmtvaitrkhquantrng,nhtltrongiukinhinnay
    khiccNHTMNNlnNHTMCPuvangphttrinnhanhchnghthng
    mngligiaodchcamnh.Dovy,BIDVcnchtrng nnhng imsau:
    CcbphntiHSCxydngchngtrnhphttrinmngliBIDVti
    cc thnhph ln, khu th, khu cngnghip vhini ha cng tcqun l
    mnglinhmlmtinchovicmrnghthnggiaodchcaBIDVc
    thunli.Hincngtcqunlmngli/knhphnphicaBIDVvnthchin
    theophngphpthcng,ngin,chapngkpthichonhucuquntr
    viuhnhcaBanlnho.khcphciuny,ihiBIDVcncmt

    chngtrnhphttrinmnglibibnvkhoahc,viccphngtinhtr
    ccngnghcao,mnhluncpnhttnhhnhcnhtranhtrnthtrngv
    nm chcthctrnghotngcamngligiaodch,davocthara
    nhngchnhschiuchnhphhpvkpthi.
    Nghincuthnhlpccchinhnhmitinhngqun,huyntrngim
    trnabnTP.HCMcnchacchinhnhcp1caBIDVnhQun3,Qun6,
    Qun 7, Ph Nhun, G Vp, C Chi... tinti ph kn mng li BIDV ti cc
    qunnithnhTP.HCMvmtshuynngoithnhquantrng.Vichnhthnh
    chi nhnhmi cth t u tin, trc nht l ti cc ni gn khu dn c, th
    mi,trungtmthngmi,khucngnghipvdatrncsnghincukcc
    cimvxhi,dnc,mitrngkinhdoanhvtnhhnhcnhtranhvic
    mccchinhnhthcschiuqu,phthuytialithcaBIDV.(Hinnay,
    BIDVvnchakhaithchttimnnghotngtrnabnTP.HCM,vicphn
    b mngli chinhnh cn bt cp, co cm,tp trung ti mt s khu vc chnh
    trongkhinhiukhuvcngdnc,kinhtphttrinvncnbtrng.Tnhn
    30/6/2009,chc8chinhnhBIDVtrongkhic15CN Vietcombank,21CN
    Vietinbank,39CNAgribanktiTP.HCM...)
    Cc chi nhnh BIDV y mnh vic m rng mng li hot ng ca
    mnhtrnabncgiaonhmgpphnhnhthnhhthngphnggiaodch,
    imgiaodch,qutitkim,autobank,ATM,POSkhpabnthnhph.Trong
    nm 2007 v 2008, k hoch pht trin phng giao dch mi ca cc chi nhnh
    BIDVtiTP.HCMkhngtchtiunhkhochcaHSCra,vicmrng
    mngliPOSvautobankcngcnrtchmdonhiuchinhnhchaquantm
    ngmcncngtcphttrinmngli,vicchunbcsvtcht,nhns
    chambo.
    Viclachnccaimmmnglihotngphihtscchn
    sthuntinchokhchhnggiaodchnhnmnhngkhuvctrungtm,c
    mboanninhtt,gncctrcnggiaothng,khuvchotngkinhdoanh
    thunli,cchuxechokhchhng...
    Xydngbn mnglihotngcaBIDV.Bnnycthc
    hintrnnnbns,lcngctrcquanphcvchocngtciuhnh,
    ngthicngnhmphcvchokhchhng.Bncthavotrangwebca
    BIDV, c th in bn kh ln d nhn thyc b tr ti cc aim giao dch
    nhmgipkhchhngdnhnbitvthuntinhntronggiaodchviBIDV.

    3.2.2.2 Citinthtcvquytrnhgiaodch
    Luncitin,imihonthinquytrnhgiaodchtheohngthnthin
    hn vi khch hng. y chnh l gii php mang tnh thng xuyn, thng qua
    vicnhgili nhngthtckhngcnthittrongquytrnhcungcpdchvca
    BIDV.Viccitintheohngnginhathtcvchngtnhm mcch
    tothunlihnchokhchhngtronggiaodch, ngthigpphnvonngcao
    hiuqu hotngkinhdoanhcaccchinhnh, chnghnnh: iuchnhmts
    chng t giaodchnh giy np tin/giy lnh tinmtphibao gm cbngk
    tin nhm gim bt s lng giy tcc mu giyt v chng t giao dch cn
    gim thiu cc thng tin m khch hng phi vit tay GDV nhn bn photocopy
    CMNDvchutrchnhimichiuvibnchnhthayvyucungiidin
    doanh nghip n giao dch phi cung cp CMND c sao y chng thc GDV
    khngcnthityucubinbnhpcaHQT/HTVvvicmchinhnhca
    cngtymkhchhngchcncungcpgiychngnhnKKDcaSKHT
    ivichinhnhcngtyl(vtrckhicpgiychngnhn,SKHT
    yucunpbinbnhpny)ccnhnvingiaodchkhicyucukhchhng
    bsunggiytthchnnyucukhchhng1lnBanktonHSCnghincu
    bsungchcnnginchngtchokhchhngnhmrtngnbtthigianxl
    giaodchvtngthmthigiantvn/bnhngiviccGDV
    3.2.3 Cithinhiuquphcvkhchhng
    3.2.3.1 Hon thin v nng cao hiu qu phc v khch hng ca i ng
    CBCNV
    Trongiukinthtrngtichnhngnhnghinhpngycngsurng
    v mc cnh tranh ngy cng cao hn. Yu t con ngi chnh l mt trong
    nhngyutctcngrtlnnchtlngdchv.Yutnythhintrn
    cckhacnhtrnhchuynmn,khnngxlnghipv vmchiuqu
    trongthchindchvcaingnhnvin.ingnhnvincthcxem
    lcunigiangnhngvkhchhngsdngdchv.Do,chtlng ca
    i ng CBCNV l yu t quan trng quyt nh sc mnh cangn hng. Hin
    nay,visxuthincanhiungnhngtrongvngoinc,khitrnhcng
    nghvdanhmcsnphmcskhcbitkhnglnlmthccngnhngchc
    thnngcaotnhcnhtranhbngchtlngphcvcaingnhnvin.Kt
    qunyphthucrtlnvotrnh,ocnghnghip,tnhnngngsng
    tovthiphcvkhchhngcanhnvinngnhng. Chnhvvy,hthng
    BIDV nichungvccchinhnhBIDVtrnabnTP.HCMniringcnhtsc

    quantmnvictuyndng, otoingCBCNVvkhngngnghonthin
    khnngphcvkhchhng:
    Ci tin quy trnh tuyn dng: Thit k quy trnh tuyn dng nhn vin
    mangtnhcngkhaivhplhnnhmthchinphngchmtuyndng ngun
    nhnlccchtlngcaochohthngBIDV,thuhtcnhngnhnvingii,
    cnnglcttvphhpvinhucucngvic,cbitltrnhngoing
    pngttyucuhinhpvphttrincaBIDV.Chtlngngunnhnlcs
    mbohiuqulmviccaingCBCNVtiBIDV,hnnaphnln cc
    khchhngkhingiaodchvingnhngumongmunnhnvingiaodch
    phictrnhchuynmn giivkhihsthyanton,tintngtrongs
    dngsnphmdchvtingnhng.Ngoira,Hischnhcniuchnhchnh
    sch,quytrnhtuyndngtheohngcngkhaivrrnghnnhm khcphc
    khnngxuthincchintngtiucctrongcngtctuyndngcnb.
    Tng cng cng tc o to: Cng tc bi dng, o to CBCNV lm
    dchv cn c Hi schnh quan tm nhiu hn, thchin thng xuyn hn
    nhmgpphnnngcaonhnthccngnhtrnhchuynmnvkhnngc
    lp,linhhottronggiiquytvncaccnhnvinlmviclinquanncng
    tcdchv.Cc khaotoiviccchinhnhvcpnhtsnphmdchv
    mi,quanhkhchhng,marketing,knngbnhng,knnggiaotipngx
    tnhtphicccnvthucmngdchvtiHischnhtchchngnm.
    ngthi,chngtrnhotophithtsthitthcvcth.Bncnh,cc
    chinhnh BIDVcngcnphichngtchccho cnb,nhnvin camnh
    tham gia cc bui hun luyn thc tin hoc trao i kinh nghim nhm khng
    ngngnngcaonghipvvhonthinkhnngphcvkhchhngcaing
    CBCNV,nhknntchcnhngkhaotoknngnghipvchuynmn
    nhoto khnngthchin ccdchv cngdng kthutcngnghhin
    i,khnngnhnbitccchibnchosnphmHngnxydngi
    ngnhn vin ti chinhnh c tinh thntchcc, tn tnh trong cng vic, c
    nhngknngcnthitcthcungcpdchvmtcchnhanhchngvchnh
    xc,ngthickhnngngxttkhitipxckhchhng.Ngoira,ccchi
    nhnh BIDV cng nn lp k hoch c nhng cn b tr c nng lc i o to
    chuynsucclnhvcdchvmi,cngnghhininhmxydnging
    chuyngiagii,lmnngctchongunnhnlctrongtnglai.
    Quantmnch quynlicaCNCNV:Trongcctiuchnhgi
    CBCNVhngnmcaBIDV,phichtrngnhiuhnnkhacnhchtlng

    cng vic, c nh lng rrng mc hon thnh cng vic ca cnb,nhn


    vin, trnh hin tng n nang,mang yu t cm tnh v thiu khch quan trong
    nh gi.Qua, xcnhc chnh xcnhng ktqung gp caCBCNV
    i vihot ng caBIDV. Ban lnh ocng cn nghin cu xydng nhiu
    hnhthckhenthngkpthi,mangtnhngvinvvtchtvtinhthnmt
    cchthcthchkhngchcnghahnhthcghinhnnhngnggpca
    cccnb,nhnvin.NhngchnhschngstonglcchotonbCBCNV
    khngngngnlclmvicngycngtthn. Mtkhc,ccchinhnhBIDVnn
    xydngnhngchnhschnhmkhuynkhchcnb,nhnvincthckhng
    ngnghctpcpnhtkinthcmi,tgicnngcaotrnhcngnhkh
    nngchuynmncamnh.TrnabnTP.HCMvncsdchchuynlnca
    lc lng lao ng trongngnhngnhng,do vy banlnh o BIDV cngnh
    cc chi nhnh cn c s quan tm n nhng ch i ng/quyn li i vi
    CBCNV, ch trng n trnh , nng lc ca nhn vin v xy dng cc chnh
    schuithangivinhngchuynvin,cnb ctrnhchuynmn
    cao,cnhiunggpchohthngBIDVvchinhnh.Trnhxyratnhtrng
    chy mu cht xm trong iu kin hin nay, ng thi nng cao o c ngh
    nghipvtrchnhimcaCBCNV.
    3.2.3.2 u t pht trin cng ngh ngn hng nhm p ng nhanh chng
    nhngnhucucakhchhng
    Cithinhiuquphcvkhchhngcngphichnvichonthin
    h tng k thut vngdng cngnghmi trong hotng. C th khngnh
    cngnghhiningycngngvaitrquantrngtronghotngngnhng,
    trnhcngnghcamitchctndngchophphinthchacctimnng
    vqunliuhnhvccknhphnphisnphmdchvcamnh,ncng
    torannglccnhtranhpngnhucuvslachncakhchhngtt
    hntrongtnglai. Vvy,ttcccngnhnguhtscchtrngnvicng
    dngcngnghtronghotng.BIDVcngxcnhcngnghngnhngc
    vaitrrtquantrngvphichmlngcaotrongccsnphmdchv.iu
    nyccoilmtgiiphpthenchtnhtgpphnvovic nngcaocht
    lng dch v ti BIDV trong tin trnh hi nhp bi l nu cc dch v c hm
    lngcngnghcao,a tin ch vd dng s dngi vi ngitiudng th
    micthtoraskhcbitvkhnngcnhtranh.
    Trongiukinhinnay,BIDVcntiptctheouiqutrnhhiniha
    ngnhngtheohngtrthnhmtnhchtichnhannghini,utc

    trngtmvocngnghmimbolithcnhtranhvhnhnhmtngn
    hnghinicaBIDV,ngthichunbccdnphttrinhtngcngngh,
    cc chng trnhpht trinngdngmiphc v chonhu cu kinh doanh. nh
    hngccchnhschphttrinsnph mdchvmiphidatrnnntngcng
    nghhini,ckhnngtchhp,bsungthmnhiutinchphongphnhm
    hng n p ng nhu cu a dng ca khch hng. c bit, tp trung cho h
    thngCNTTvgiatngngdngccthnhtuCNTTmihtrchocchot
    ngdchv,lmcsphttrinadngccdchvngnhng,ckhnngh
    tr kim sot vqun tr ri romt cchhiuqu khimng li ca BIDV ngy
    cngcmrng.
    Ngoira,cnchtrngnvicphttrinccdchvebanking.Dchv
    ngn hng in t (ebanking) chnh l xu hng pht trin tt yu ca lnh vc
    ngn hng trong thi i hin nay. TrungQuc, phng chm ca kinh doanh
    ngnhnglcement&mouse,cthhiulantonvnhanhchng.Trnthct
    huhtccngnhnglntrnthgiiurtchtrngnvicphttrinmnh
    lnh vc ebanking. Tm quan trng ca ebanking l p ng c nhu cu tit
    kimthigiangiaodchcakhchhng,bilccsnphmebankingtrncs
    kt hp dch v ngn hng vi ng dng cc tin ch ca mng Internet v cng
    ngh thng tin s gip tng cng tnh nhanh chng ca giao dch. Do vy, bn
    cnhvictiptchonthinphttrinhotngdchvngnhngtruynthng,
    ymnhkhaithc nhngsnphmdchvcthmnhlunay,BIDVphi nhanh
    chng nng cao chtlng canhng dch v hin i v cc knhphnphi t
    ng mhin nayvn chap ngnhu cu cng nh k vng cakhchhng:
    Direct banking, Internet banking, VnTopup tin hnh nng cp h thng SIBS
    corebankingvynhanhvictrinkhaiccsnphmvccknhphnphimi
    c Ban lnh o ph duyt: Mobile banking, BIDV@Securities, Clickcall
    nng cp kh nng cung cp dch v cho nhiu khch hng hn i vi dch v
    Homebankingtngcng thm tintch thanhton cadchvthngbvi
    phttrin ATM/POS Chnh nhng tinchc c t vic ng dngkhai thc
    im mnh, li th ca cc dch v ebanking v cc knh phn phi t ng l
    cungcpsnphmdchvmi,adng,ctnhtinlicaosthuhtkhchhng
    s dng sn phm ca BIDV. i vingnhng, xt trn kha cnh kinht pht
    trinccknhphnphitnggiptitkimrtnhiuchiphlinquannhot
    nggiaodch,thanhton,chiphkimm,ili...Vmtkinhdoanh,hiuqu
    s dng vns c nngcao, cc lnh v chi tr,nh thu ca khchhngc

    thchinnhanhchng,ynhanhtcquay vngvn,thchingiaodchmt
    cchthunli.ylnhnglichmgiaodchkiungnhngtruynthngkh
    cthtcvitcnhanh,chnhxcsoviccdchvebankingtngv
    hini.
    3.2.4 adnghadanhmcdchvpngnhucukhchhng
    3.2.4.1Xydngchinlcphttrinsn phmdchv adngvphongph
    Trongnnkinhthinhptoncu,nhucudchvcaccdoanhnghip
    trnnrtadng.Do,ccdoanhnghipmongmunccungcpnhiuloi
    dchvkhcnhauccnhucucahcthcpngynht.Ktqu
    nghin cu cho thy khch hng nh gi tt i vi chi ph sdng dch v ti
    BIDVnhngdanhmcdchvcaBIDVnnbsungthmnhiusnphmmi
    nhmpngnhngnhucuphtsinhcakhchhng.Mcdhthngdanhmc
    snphmdchvcaBIDVhinnaycngtngiphongphvinhiuloi
    snphmrtctrnggnvihnhnhcaBIDVtinthnlngnhngphcv
    tronglnhvcut,xydngcbnnhccsnphmtndng,ngtitrv
    bolnhphcvcholnhvcthicngxylp,thyli,cung,utdn
    btngsn,thyin,ngtu,khobi,chovayhtrxutkhu,titrXNK,
    chothutichnhivithitb,mymc...nhngsovinhucucathtrng
    cng nhdanh mc snphmca ccngnhngthngmi khc th BIDV cn
    thiunhiudchv,nhtlccsnphmmi:baothanhton(VCB, Vietinbank,
    Techcombank, VIB, ACB...), thu chi doanh nghip (ACB, HSBC, Sacombank),
    thtndngdoanhnghip(ACB,Techcombank),titrNKbombnglhng
    nhp (Vietinbank, Eximbank)... Trong thi gian qua, vic xy dng v pht trin
    ccsnphmdchvcaBIDVchyucphttrindatrnkhnnghtr
    cachngtrnhhincvccitcbnhng,hocsnphmcaccith
    cnhtranhtrnthtrngcthBIDVlmtheo,ccbphnchuynmnthcs
    chaphntchnhgi/dbovthtrng,khchhngmtcchchuynnghip,
    bi bn, thng xuyn. C nhiu nguyn nhn: do BIDV cha tht s coi trng
    cngtcny,lccnthccBanvbphntsutmmchacccchuyngia
    thc hin chuyn nghip, c nhiuu minnd liu khng c tnhh thng...
    Hng ti mc tiua BIDV tr thnh mt ngn hng thngmia nng vi
    nhng snphmdch v adng,phong ph nhmp ngtthnnanhu cu
    khchhng, vy nnvic tp trung nghin cu, xy dng vphttrindanhmc
    snphmdchvngnhngpngkpthiyucucathtrngcvaitr

    c bitquan trng vic ci thinnng lc cnh tranh cng nh nng cao uy tn


    thnghiuBIDV:
    acngtcxydngkhochphttrinsnphmmihngnmcng
    nh chin lc pht trin sn phm dch v trung dihn tr thnh mt b phn
    quan trng ca chin lc pht trin chung ca ton h thng, nhm mc ch
    khngngngadnghasnphmvnngcaohiuquhotng,trongcn
    cbitchtrngphttrinccsnphmmi,hini,chmlngcngngh
    cao.Chinlcphttrinsnphmdchvnyphi cnhknhgi,rsot
    viuchnhchophhpvimctiuphttrincaBIDVtrongtnggiaion.
    Thnhlpccbphnchuynmntptrungnghincu,xydngmt
    hthng,danhmcsnphmdchvhinivtimnngtrong5nmtinhm
    tngcngnnglccnhtranh cahthngBIDVvphttrinnnkhchhng
    caBIDV.ngthi,araltrnhphttrin,tintrinkhaicngnhtiuch
    chtlngchotngnhmsnphmikmvinhngyucucthvnhnlc
    vcngngh.Ccdanhmcsnphmclachnphiphhp,ctnhkhthi
    cao,gnvihiuquvckhnngemlilinhunchoBIDV,datrncs
    phntchnhgi,dbothtrng,nhucukhchhngvkhosttnhhnhcc
    snphmcngloicnhtranhtrnthtrng.
    Nghin cuphttrinsnphmmi:Datrncsphntchnhucuv
    ctnhcakhchhng,tptrungnghincu,phttrinccsnphmmi phhp
    vitngphnonkhchhng:huyngvnngoit/vng,baothanhtontrong
    nc/XNK,thtndng/thuchidoanhnghip,ythcqunltisn,thugih
    tinmtquam,chuyntin nhanh,chitkhuhiphiu/bchngthngXK,
    chovayiviccthnhvinlukchngkhonnhmpngnhucungy
    cngtngivikhchhngdoanhnghiptheohngtrngi,ngb,hiuqu.
    Quanim khitrinkhaiccsnphm dchv milkhngnhngmbotnh
    hiuqu(doanhs,thphn,bnchosnphm)vchtlng(mcpng
    vmtcngngh,khnngkimsotttriroxyra)chohthngBIDVm
    cn mang li li ch tia cho khchhng,nhmng vophn khc i tng
    khchhng,xcnhrlichkhuynmi/camktchmsckhchhngtrongs
    dngsnphmcaBIDV.Ngoira,gpphnadnghadanhmcsnphm,
    bncnhvicthitkvxydngccsnphmmi,BIDVcngnnchnhm
    ccsnphmkthpviiuchnhcchsnphmc.Trncsnhgili
    nhngnhmsnphmdchvhinangcccchinhnhkhaithcchiuqu
    cao (dch v ti khon, thanh ton, bo lnh, kinh doanh ngoi t, ti tr thng

    mi,thuh/chih,trlngtng),t cchnhsch kthp cc gisn


    phmny,ngthinghincuiuchnhcchnhmhonthinhnsnphm
    c.Hnna,tndngthmnhvmnglivingcnb,BIDVcth
    chngnghincuhptc,linktvicctchc,ngnhng/nhchtichnh
    trong v ngoi nc thc hin mt s sn phm mi, tip nhn chuyn giao
    nghipvcamtsloidchvqucthoclmilchoccsnphmdchv
    mchinhnhBIDViukintrinkhai,chnghnnhhp tctrinkhaicc
    snphmvchuyntinquctviWesternUnion,thuh/chihgiaBIDVv
    hthngbuin,thquctviVISA/MasterCard
    TngbcchunhadanhmcsnphmdchvcaBIDV:Ccbphn
    tiHSCcnthngxuynrsotnhngsnphmdchvctrinkhai,xc
    nhnhnghnchcncithin,nhnguimcntiptcphttrin.ngthi,
    xydnghthngcsdliu,chtiudavocthnhgimtcch

    chnhxc,yhiuqucaccsnphm. Ttngbcchunhadanhmc
    snphmdchvcaBIDV.Mtkhc,ccchinhnhlnhngnvtrctipgiao
    dchvikhchhng,vvycnchngnmbtvtnghpnhucucakhch
    hng,nhkbocoxutgiccBannghipvlinquanthammutrong
    cngtcxydngkhochphttrinccsnphm.Bncnhvic khngngng
    chun ha danh mc sn phm dch v ca mnh, BIDV cng nn nh hnh cc
    nhm snphm dch v,nhm khch hngmc tiu c khoch, nhhng
    trunghntronghotngkinhdoanhdchvivitngvng,tngkhuvcc
    th.Txydngmtsccsnphmchuynbit,phhpcth,thiquen
    tpqunvcchthcpdngivitngkhuvctrncsnghincuhiuqu,
    chiph, tnh kh thi ca snphm vnh gi khnng,mc p ng cah
    thng v yu cu cng ngh, qun l, o to vn hnh i vi cc sn phm
    dchvmic phduyt,ccnvlinquanphithchinycngtc
    chyth,kimtranhgichtlng,chnhxccasnphmtrckhia
    vosdngkhaithc,cungngdchvchokhchhng.
    ymnhbnchonhiuloisnphmdchv:Vinhhngmhnh
    caBIDVlhotngkinhdoanhanng,dovy khnngcungngccdchv
    chonhiui tng khchhng,nhiulnhvc kinhdoanh khcnhau l rt cao,
    cbitlkhnngcungcpccgisnphmngb,trngivymnhbn
    cho ccsnphm phitndngvdchv cacccngtythnhvinBIC,BSC,
    BLC1 & BLC2 v mt s cng tylin kt khc nhm p ng mi nhu cu ca
    khchhngvnhiudchvlinquan:ngnhng,bohim,ut,chngkhon,

    chothutichnh,phthnhgiytcgi...quamngligiaodchcaccchi
    nhnhBIDV.
    3.2.4.2 Xydngchnhsch ph dchv linhhotvmangtnhcnhtranh
    ivichnhschphdchvcaBIDV,hinticnhiusnphmdchv
    truynthngcmcphrtcnhtranhnhdchvtikhon,ccsnphmtitr
    thngmi,thanhton,chuyntin,bolnh.Cnli,huhtccsnphmkhc
    u c mc gi, ph c nh gi l tng ng vi cc ngn hng khc nh
    VCB, Vietinbank, cao hn mc trung bnh khi cc NHTMCP nhng thp hn
    nhiusoviccngnhngncngoi.Ngoira,biuphdchvivimts
    loi snphmcquy nh mctia v tithiu cc chi nhnh BIDV c th
    linhhothntrongvicnhgitheotngitngkhchhng.Nhnchung,i
    vikhchhnganggiaodchtiBIDV,hlunmongmunsdngdchvvi
    chi ph hp l v cnh tranh. Do vy, chnhschnh gi/ph dch v ca BIDV
    philuncxemxtiuchnh, cpnht nhmmbotnhhpl,linhhotv
    ckhnngcnhtranhcao:
    Cc chi nhnh BIDV thng xuyn thc hin kho st nm bt chnh
    sch nh gi,ph dch v ca cc ngn hng thng mi khc kin ngh iu
    chnhphdchv caBIDVmtcchphhp,ngthiccnvc linquan
    n vic xy dngbiu phdchv tihi s chnh cngphi thng xuyn tin
    hnhcpnhtthngtinbinngthtrng,gicgiaodchiuchnhgi/ph
    dchvnhmcngclngtincakhchhngvtnhcnhtranhcaBIDV.
    Xy dng c ch v cch thc xcnh gi bn ring cho cc sn phm
    hincvccsnphmmi.Tchccnghincunhucu cngnhcthca
    ccitngkhchhngkhcnhau,thchinphnkhcccitngkhchhng
    aracchnhphdchvphhp,ngnhtchotngnhm.ngthi,
    a ra cc tng mi trong cng tc dch v, thit k cc sn phm cho tng
    nhmkhchhnghocitngkhchhngringbit.
    Hi s chnh nn giaoquyn ch nghn na cho cc chinhnh BIDV
    trong vic p dng cc mc ph dch v linh hot i vi tng nhm i tng
    khchhngkhcnhau,pdngchonhiuloisnphmhnna.ngthi,cho
    phpccchinhnhtquytnhvicgim,minphchocckhchhngcbit
    tytheochnhschkhchhngcachinhnh,khnngtipcnvmccnh
    tranhtrnabn.Davo,ccchinhnhBIDVtiTP.HCMschngnh
    gihiuqutngthtrongvicphcvkhchhngtheohngkthpnhiusn

    phmvgisnphmdchvkhcnhaucaBIDV,tchngphthuytnh
    linh hot ca chnh sch gi: p dng cc mc ph dch v khc nhau, thc hin
    min hocgim phgiaodchivinhngkhchhngcsdtingiln,p
    dng lisutcbithocthchin uiivinhngkhchhngln,khch
    hngthngxuyngiaodch
    3.2.4.3 Tngcngcngtctvnvhtrkhchhng
    Victhchintvnnhanhchng,hiuquchokhchhngtrongsutqu
    trnhgiaodchsgipkhchhnghiurhnvccsnphmdchvcaBIDV,
    gpphnlmchodanhmcsnphmdchv caBIDVcschpdnhni
    vidoanhnghipvnhgipccchinhnhgichnckhchhng.Dovy
    trong thi gian ti, cc chi nhnh BIDVtrn a bn TP.HCM cn tp trung cc

    ngun lc trin khaidch v t vn khchhng, h tr/chm sc khchhng,


    trongshiuquvtnhchuynnghipphictlnhngu.ngthi
    tbnhngdn,quychhocphngtvnrngri,thongmtvihthng
    wificngmtsmytnhkhchhngcthtruycpmngvctvnv
    snphmdch v ca BIDV, btrnhn vin c kinthc nghip v vngvng,
    nhnhnvnhittnhpngkpthinhucucakhchhngnh:giithiu,
    t vn, gii thch cc bc/quy trnh giao dch, hng dn khch hng Theo
    hngny,HSCcngnghincuthnhlpbphnchuyntrliccyucu
    cakhchhngvdchvngnhng(contactcenter)ccutrlithngnht.
    NhngchinhnhlnnhSGD2,CNTP.HCM,SiGncththitlpngdy
    nngphcvnhucuthngtinchokhchhngvgiipnhanhchngnhng
    kinthcmccakhchhng.
    i vi danh mc sn phmdch v ca BIDV, cc b phn lin quan ti
    HSCcngnncngbvicthngk,nhgidanhmchinccngnhltrnh
    honthinsnphmccchinhnhBIDVchngtrongcckhutvnvtr
    likhchhng.Mtkhc,HSCnnxydngcmnangchungvbdanhmcsn
    phm dch v v b sung cc ti liu o to chun hng dn cc chi nhnh
    thchin,toiukinchonhnvingiaodch khchhngcthtracunhanh
    chng,ddngkhicnthittrongqutrnhtvnhtrkhchhng.
    CcchinhnhBIDVcngphihtscchtrngn victchcccbui
    hitho,chngtrnhgiithiusnphmnchokhchhng,nhtlividch
    vmic trin khai,nhm gip khchhnghiu r hn v snphm dchv.
    Bncnh,Hischnhcnutnhiuhnchocngtcmarketingsnphm,
    nhtlivinhngsnphm mictrinkhaivnhtlivinhnga

    bn trngim,cmc cnhtranhsingnhTP.HCM.Trckhiamt
    snphmminorathtrng,HSCcnccho,hngdnccchinhnh
    t chc trin khai ng b v hiu qu n cc nhm khch hng v i tng
    khchhngmctiu.Victrinkhaisnphmmichcthchinkhiccb
    phncaBIDVcschunbynhtvarathiimthchhpphc
    vkhchhngmtcchttnht.CcnvtiHSCcngphiymnhcngtc
    qung b snphmdch v, tin ch ca BIDV mt cch ngb, ton dintrn
    phngtinthngtinichngnhmgiithiuvhtrchinhnhtrongcngtc
    bnhngvcungngdchv,thuhtkhchhngquantmvchnccloi
    snphmdchvcaBIDV.
    3.2.5 Cngcstincycakhchhng
    3.2.5.1 Lunmbotnhcnhtranhcasnphmdchv
    CcsnphmdchvcaBIDVnhnchungc2cimchnhl:(i)c
    xydnglinhhotdatrncsvndngcctiuchunquctivisnphm
    v kh nng p ng v cng ngh, kh nng vn hnh v qun tr ca h thng
    BIDV(ii)thitkmtssnphmdchvmangtnhcthcaBIDV.Nhvy,
    ccsnphmcaBIDVkhhonthin,tunthngthnglquct,gipcho
    qutrnhxlnghipvcacnbgiaodchcthngnhttrongtonhthng.
    ngthi,mtssnphmdchvcaBIDVvnmangtnhkhcbitsovicc
    ngn hng khc. Hin nay, cc ngn hng t ngn hng quc doanh, ngn hng
    thngmicphnhayngnhngncngoinhAgribank,Vietinbank,HSBC,
    ACB, Sacombank, Techcombank... ty tng ngn hng u quy nh iu kin,
    chunmckhcnhautrongcungcpdchvnhngcmtsiukinchungp
    dngchottcccitngkhchhngdoanhnghipnh:cptndng,thchin
    bolnh,titrchoccthngvXNKkhidoanhnghiphotng2nmcli,
    ctithiu10%vntc,ctisnmbohpphpvngoiracncmts
    iu kin ti chnh khc (v d: vn ch s hu, doanh s XK, ROE ti thiu...).
    Trong khi, BIDV cchnh sch khchhng ringi vitngi tngkhc
    nhaudatrncsktquxphngcatngkhchhngtheoHthngxphng
    tnnhimkhchhng(lngnhngutintrinkhaivcNHNNchpthun):
    khchhngcmcxphngttnnhimcao(AAA,AA,A)cthcBIDV
    xemxtcungcpnhiusnphmdchvkhngcniukinvmcvnshu
    ti thiu, snmhotng cngnhsnm hotng c li cadoanhnghip,
    khngaraiukinvtisnmbo(cthcptndng,bolnh,phthnh
    L/C,thanhtonbchngtNK,thanhtonTTRtnchp).Ngoira,vicxydng

    mtssnphmdchvmangtnhcthcaBIDVgipchoviccungcp
    snphmchokhchhngmtcchtondin,hiuquvhnchrirongayt
    nhngkhuutincaqutrnhcungcpdchv:chovay/ngtitr/bolnh
    thicngxylp,utdn,htrngnsch,thyin,btngsn,thumua
    thitbmymc,ngtu...Ccngnhngkhchunhkhngthitk,banhnh
    sn phm ring mang tnh chuyn su nh BIDV. Chnh v vy, cc sn phm
    mang tnh c th ny, kh nng kim sot ca BIDV tt hn. Hn na, do c
    hngdncthnnqutrnhtvnkhchhng,nhgithmnhphngn
    cngnhqutrnhtcnghipcanhnvingiaodchcnhiuthunli,mangtnh
    chuynnghipvciukinthchinnhanhchng,chnhxchn.ylmt
    hngingncaBIDV,phhpviquymvtnhchthotngcngnh
    nn khch hng ti BIDV, khng nh tnh cnh tranh v im mnh so vi cc
    ngnhng,cbittrongkhuthmnh,titrdnkhchhngcaBIDV.
    Bncnhnhnguimktrn,khnngcnhtranhcaccsnphmdch
    vcaBIDVcngtntinhiuhnchnh:victhitksnphmchachtrng
    nhiuvovichngtipngnhucucakhchhng,chyuhngtixy
    dngquytrnhcchpngvicqunlkimsotttriromchatptrung
    vo xy dng gibn snphm ring, chaxc nh c tiu chnh gi hiu
    qusnphmdolmgimbtitnhlinhhotkhithchintrinkhaisn
    phm,vvyccbphnclinquantiBIDVcnphinhanhchngnghincu,
    iuchnhcchccsnphmdchvkhcphcnhngimyucntnti
    y. Bn cnh , m bo tnh cnh tranh ca sn phm dch v nhm khng
    ngng cng c s tincy ca khchhng, BIDV cntp trungvonhng vn
    nhsau:
    C chnh sch xy dng, o to i ng nhn vin bn hng chuyn
    nghiptptrungymnhhotngtipthvquanhkhchhngcatonh
    thng.Trongcchotngtipth,BIDVcnquantmhnivimctiupht
    trin khch hng mi l cc doanh nghip va v nh. ng thi, ch trng n
    vic gncngtchuyngvn,cptndngviviccungngccdchvngn
    hngkhctheoquytrnhkhpknvcungcptrngi nchokhchhng.
    CcnvclinquanncngtcphttrinsnphmtiHischnh
    kpthitipthukinthamgiacaccchinhnh/bphntrcthuctrongtonh
    thngvsnphmdchvsai,bsungccsnphmmiphhpvithc
    tintmhiuithcnhtranh(immnh,imyu,khnngcnhtranhvicc

    snphmcaithcnhtranh),phntch,dboccthtrng,ccsnphm,
    dngsnphmtimnng,ckhnngphttrinmanglihiuqucao.
    Nghincuvcchinlctrinkhaicchnhthcqungco,giithiu
    snphmdchvcaBIDVrathtrnggnviccchngtrnhqungbhnh
    nh, thng hiu ca BIDV. Xy dng cc chng trnh marketing tng th cho
    hotng dch v ca BIDV, trin khai ng b v thng nht cc chng trnh
    marketing, ngthivivictolpccknhbnhngphitruynthng,phttrin
    ccsnphmdchvngnhngintv tngbchnhthnhmngliqun
    l,cungngdchvthngnhttrongtonhthngtrinkhaibibnkhoch
    phttrinhotngdchvtrongthigianti.
    Xydng nhng chnh sch tong lc cho cc chinhnh BIDV trong
    vicphttrindchv:nghincupdngchnhschhoahngphmangtnhph
    hpnhmtoiukinnngcaokhnngcnhtranhchoccnvhischnh
    yucuChinhnhumivccBanclinquannghincucchphnbph
    dchvthuciviccsnphmdchvchnghnnhthanhton,thuh
    giaChinhnhumivccnvphnhmmboquynlichoccnv
    phtrongqutrnhthamgiapdngcc cchkhuynkhchmnhmhni
    vinhngchinhnht cktquhotngdchvtt,cnggpnhiuvo
    ktquhotngdchvchungcatonhthng.
    CcchinhnhBIDVtunthchocaHischnhtrongvictchc
    trin khai sn phm dch v, y mnh vic qung b, bn sn phm cho khch
    hng. Tip nhn cc kin phn nh ca khch hng v sn phm ca BIDV,
    thngxuyncnhnnh,sosnhvccsnphmcaBIDVviccsnphm
    catchctndngkhctrnabnvphnnh,xutvHischnhnhng
    hnch,tnti,vngmctrongqutrnhtrinkhaiccsnphmhinccng
    nhnhucuxydngvphttrinccsnphmminhmpngngycngtt
    hnnhucucakhchhng.
    3.2.5.2 Gngishilngvtngcnghptcvikhchhng
    Khi nhng nhu cu ca khch hng ngy cng pht trin a dng, mc
    cnhtranhtrnthtrngngycnggaygthn,ccngnhnguchnngcao
    chtlngphcv,mboshpdncasnphmgichnvthuhtc
    khchhngsdngdchvcamnh.Shilngcakhchhngvchtlng
    dchvlyutsngcnvlchnhmchyumccngnhnghinnayu
    eoui.Nhm tciuny,ngthivimctiuthchinttqutrnh

    tip tc chuyn i hot ng ca BIDV theo hng tr thnh mt ngn hng


    thngmi annghini, ton th CBCNV ca hthng BIDV nichung v
    cc chi nhnh trn a bn TP.HCM nhn thc vic lin tc ci thin cht lng
    phcvkhchhngvnngcaogitrcungcpnchokhchhnglnhimv
    mangtnhtphtrongthigianti.Mihotngnhmhngtikhchhng,
    datrntduyngnhngvkhchhngcngchiaslich,trchnhimvnhng
    thnh qu t c nh slogan ca BIDV a ra Chia s c hi Hp tc
    thnhcng.Chtlngdchvcungcplvnhngu,trongthiv
    nhnthcngmtvaitrrtquantrng.BIDVcamktcungcpccsnphm
    dchvcchtlngcaorathtrng,ngnghavicamktslunsnsng
    phcvkhchhngvithittnht.
    Bncnh,victngcnghptcvikhchhngcnglmtchinlc
    quantrng.Trongxuhngcnhtranhngycngcao,chiphthuhtmtkhch
    hngmigpnhiulnchiphgichnmtkhchhngc.lmciu,
    ccngnhngphichtrngvoviccungngdchvcchtlngcaohng
    nkhchhnghinc,ngthikhngngngtngcnghptc,xydngv
    thchinmarketingmiquanhvikhchhng.Thngthngmiquanhgia
    ngnhngvikhchhngtriquaccgiaionnhsau:thuht thitlpto
    dngphttrinduytrcngcvtrungthnh.Ktqunghincuchothy:
    nudoanhnghipcthigiansdngdchvtiBIDVcngluthnhgicht
    lngdchvcngcao (ivikhchhngcthigiangiaodch tiBIDVt1
    nmtrln,tuynhinkhchhngmicshilngcaohnsovikhchhng
    giaodcht13nm),doanhnghipcnggiaodchvinhiungnhngthnh
    gichtlngdchvtiBIDVcnggim.iunytrayucucnphiduytr
    chtlngdchvcungcpnchokhchhngvduytrmiquanhttpi
    vikhchhng.ylnhngyutphicquantmcbittrongqutrnh
    giaodchvikhchhngbilkhngmykhchhnganghilngvidchv
    cangnhngliquaylngvingnhng.Rrng,khikhchhnggnbvi
    BIDVcnglu,hscngtintngvtnnhim vodchvdoBIDVcungcp.
    Ngcli,cngcnxcnhrngkhchhngtrungthnhlunmongmunnhn
    cscngbngvihiccgitrkhcnh:strntrng,cnhndinl
    khch hng thngxuyn khin giaodchvi ngnhng,c nhn vinngn
    hngthuhiuvthchingiaodchnhanhchng,cuikhisdngdch
    v Dovy, BIDV cn ch trnghnnan quanh khchhng, tng cng
    hptcchtchhnviccdoanhnghip,tptrungtrnccphngdinsau:

    CcchinhnhBIDVtiTP.HCMcnnhanhchngxydngcsdliu
    v khch hng ca mnh, thu thp v lu tr cc thng tin lin quan n doanh
    nghiptrongqutrnhgiaodchviBIDV.Csdliunyslngunthngtin
    ngtincygipccchinhnhlunnhnkhchhng,cthpngnhanh
    chng nhu cu ca tng khch hng khc nhau v a ra cc chng trnh tng
    cngmiquanhhptcvikhchhngmtcchhiuqunht.
    Xy dng cc chng trnh khch hng thn thit, thng xuyn a ra
    nhngchnhschuitrongsdngdchviviccdoanhnghipcquanh
    ludiviBIDV.
    Khngnhngsdngccknhtruynthngtrctip(giaodch,gith,
    inthoi,email,giaodchquainternet)vikhchhngmccchinhnhcnc
    th ng dng nhiu hnh thc khc nhau tng cng mi quan h gn b vi
    doanhnghipnh:thamgiavoccskincadoanhnghip(tngkthngnm,
    thamdvocchotngxhi,ngtitrcngvidoanhnghip)cnhn
    hamiquanh,banlnhotngcngnhngbuigpg,traoithngtinvi
    khchhngkcccvnnmngoiphmvinhnggiaodchstonnsrng
    bucthnthitgiakhchhngvingnhngtchcccchngtrnhgiaolu
    ththao,vnnghgiaCBCNVngnhngvidoanhnghiphtrnhngtgii
    thiusnphmmicadoanhnghip
    Tngcnglinktviccdoanhnghipquavickktccchngtrnh
    hptc,itcchinlc TP.HCMlmttrongnhngabncmctp
    trungngnhngdycnht,doplccnhtranhiviccchinhnhBIDV
    tiTP.HCMlrtln.Ccchinhnhcntodngnnkhchhngvngchcca
    mnhthngquavichptc,linktludiviingdoanhnghip,doanhnhn
    cathnhph.
    PhthuythmnhvtichnhvtrnhqunlcaBIDVtmkim
    ccchiutvonhng dncadoanhnghiptheotiuch 2bncngcli.
    3.2.5.3Qungbhnh nhvthnghiucaBIDV
    Nhngnmgnycsbngnqungcocaccngnhngthngmi
    trnccphngtintruynthng.Mtsthnghiuivolngkhchhng
    mt cch chuyn nghip nh Vietcombank, ACB, Sacombank. Trong khi , d
    cha to c hnh nh n tng su mnhng nhiu ngn hng khc cng
    thc hin tip th t, ng thi dnh mt khon ngn sch rt ln cho cc hot
    ngtruynthngnhmkhngnhtntuicamnh.Phinirnghnh nhv

    thnghiucvaitrrtquantrngtrongviccngcstincycakhchhng.
    Chnhvvy,khngnhngnntiptcduytrvthvhnhnhttpcamnh
    ivikhchhng,BIDVcnphiymnhhotngtruynthngvqungb
    hnh nhca mnh thngqua cc chin lcmarketing vP.Rcu t mnh
    m, mang tnh dihn. Da trn cc im mnh v nhng c hi trn th trng
    (Ph lc 4 Phn tch SWOT), BIDV cn khng nh s khc bit v nh v
    thnghiucamnhmtcchrrngtrnthtrng.Lunay,khinghnngn
    hngVitNamlkhchhngchnghnstincy,titkimlisutcao,chovay
    nhanh chng, l bn ng hnh, sn lng phc v nhng c im ny khng
    khng nh c c trng ring c ca ngn hng, do d chi ph rt nhiu
    nhngktqutruynthngskhngmanglihiuqutngxng(kinhnghim
    caHSBCchothyhkhngnhskhcbitchcndavokhacnhamhiu
    thtrngvvnhacangitiudng,vvvyhthnhcng:ngcpquc
    tnhngamhiuaphng).
    Nunhchtlngdchvlyutquantrngquytnhkhnngcnh
    tranhcamingnhngthvicxydnghnhnhttptrongtmtrcakhch
    hngcnglmtmctiumttcccngnhnguhngn.Hnh nhca
    ngnhnglnhngcmnhnvntngcakhchhngvngnhng.chnh
    lktqucaqutrnhcungcpdchvcchtlngnchokhchhng,lm
    chokhchhnghilngkhisdngdchv.Hnhnhbiuhinmiquanhgia
    thnghiucangnhngvslintng,nhgicakhchhngivicc
    thuctnhcathnghiu.Ntythucvodanhting,uytn,lngtincakhch
    hngivingnhngvcstcngtrctipnnhgicakhchhngkhi
    sdngdchvcngnhstrungthnhcakhchhngvingnhng.Dovy,
    cc ngn hng cn phi xy dnghnh nh ca mnh nhm thit lp mt s cm
    nhnttnhtiviithcnhtranh,gipkhchhngddngnhndinc
    thnghiu.iviBIDVcngvy,hnhnhcaBIDVtronglngkhchhngl
    cmnhn,nhgicahivinhnghotngphcvkhchhngcach
    thng BIDV. Khng nhng th, trong iu kin c rt nhiu ngn hng trong v
    ngoinchotngtrnthtrnghinnay,khchhngsnhgihnhnhca
    BIDVkhngnhngthngquacmnhncahivichnhhthngBIDV,m
    cnsosnhhnhnhBIDVviccithcnhtranhkhc.Trong,nhiungn
    hng cnhtranh rtnidanh, to n tng ttni khchhng, cbit l cc
    ngnhngncngoi.Victodngchnhnhttpvkhngngngcng
    chnhnhcamnhtronglngkhchhngltisnvgicabtcngnhng

    no v c tc ng rt tch cc n vic nh gi cht lng dch v ca khch


    hng. Khi khch hng c n tng tt, h s tin tng, gn b hn vi ngn
    hng,ddnghntrongnhgichtlng dchv.Lmciuny ngnhng
    sthunlihntrongvicduytrmiquanhbnvngvikhchhngvcc
    hi tt tip tcpht trin cc khchhngtim nngmi. Trongbi cnh Vit
    Nam ngy cng hi nhp su rng vi nn kinh t khu vc v th gii, h thng
    ngn hng trong v ngoi nc ngy cng khng ngng m rng hot ng, mi
    trng kinhdoanhngnhng trnn c tnh cnh tranh mnh m. Chnh v vy,
    BIDV cnymnhcngtcqungbccgitrcaBIDV,xydngchinlc

    phttrinhnh nhtheohgbnvng,khngngngnngcaovthcaBIDV
    trn thtrng. Ngoi ra, BIDV s tip tc i u trong vic thc hin cc chnh
    sch,chtrngcaChnhphvNgnhngNhnc,thchinccchnhsch
    htrdoanhnghip,htrccaphngcngpnhiukhkhn,tiptctrin
    khaimnhmccchnhsch nggpvxhivcngngnhthchincc
    chngtrnhgyquhcbng,titrccdncngcng,thchinccchng
    trnh t thin, an sinh x hi Nhng iu ny va l trch nhim ca ton h
    thng BIDV, ng thi cng l c hi BIDV qung b rng ri hnh nh ca
    mnh, tonhngntngtt,isuvotmtrkhchhng.Bncnh,ng
    nhin tonh thng BIDVni chung v cc chi nhnh trn abn TP.HCMni
    ringphi lun lun thchinnhngiu c bn vquan trngnhtl tn trng
    cccamktvikhchhng,lunmbochtlngphcv viutrongcc
    citindchv,pngnhucukhchhng

    3.3 XUTMTSKINNGH
    3.3.1Kinnghivicccquanqunlnhnc
    Nn kinh t Vit Namang trong giaiontiptc tng trng,mcd
    thigianquacnhhngtiucccakhnghongtichnhtoncu.Mtkhc,
    ccthchlutphpvmitrngkinhdoanhhonthindn,nhucuxhingy
    cng tng. Do vy, th trng dch v ngn hng c rt nhiu tim nng pht
    trin.Vnlnitptrungdncngnht,cmctngtrngkinhthngu
    v gi vaitr l mt trung tm thngmi dch vlnnht nc, TP.HCM l
    mtabnmnhucuvgiaodchngnhngmccao.Tuyvy,giaionsp
    ticnhnnhscnhtranhtronglnhvcngnhngsrtquytlit,cbit
    lkhiVitNamdbhontonccrocnkthuttronglnhvctichnhngn
    hngtheoltrnhcamktgianhpWTO.Vinlctngbcxydngthnhph

    trthnhtrungtmthngmi,tichnh,khoahccngnghlncacncv
    khu vc ng Nam, UBND thnhphara ccch tiupht trin kinh t
    giai on 2006 2010 gn lin vi tng th pht trin kinh t x hi khu vc
    trng im pha Nam v c nc, trong c vic xc nh mc tiu y mnh
    chuyndchccukinhttheohnggiatngttrngkhuvcdchv,trong
    c lnh vc ngn hng. Vi mc tiu v nhng nh hng nh vy, UBND
    TP.HCM v Ngn hng Nh nc cn tch cc h tr cc ngnhng thngmi
    trnnhngkhacnhnh:
    NgnhngNhncvivaitrcamnh,cngviccb,banngnhc
    lin quan cn tip tc tham mu cho Chnh ph trong vic ra cc chnh sch
    nhm pht trin ng b th trng ti chnh: th trng tin t (tri phiu, tn
    phiu),thtrngchngkhon,thtrngngoihi
    Ngnhng Nhnc khngngnghon thin c ch v chnh schiu
    hnh,nngcaohiuqucacccngcqunl,nhanhchngtrongviccpnht
    vbanhnhccquynhchunmcvnhngloihnhdchvminhmtoiu
    kin cho cc ngn hng thng mi c th ch ng, linh hot trin khai ra th
    trng,pngkpthinhucucakhchhng
    ynhanhqutrnhticcuhotngcaccngnhngthngmi,
    khuynkhchccngnhngchtrngphttrinhotngdchv.Theotngkt
    caNHNNChinhnhTP.HCM,ttrngthunhptmnghotngdchvca
    ccngnhngthngmitrnabnthnhphcchiuhnglintcgiatng
    quatngnm,bnhqunchungcaccngnhnghinnaykhong3032%trong
    tngthunhphngnm.Vicxcnhmctiuymnhphttrinmngdchv
    cahotngngnhngtrnabnthnhphlhtsccnthitvphhp,bi
    vhotngdchvphttrinsgpphnnngcaotnhhiuqutrongkinhdoanh
    ngnhngvthcycithinnnglccnhtranhcatngngnhngt
    mbo yu cuhinhpkinht quc t,ng thi cc dch v ngnhngpht
    trinsgip pngtianhngtinchchokhchhngvchonnkinht
    ut nng cp c s vt cht,h tng kthut ca th trng tichnh
    ngnhng,h tr ccngnhng thng mi trong vicu tvngdng cng
    nghmi.
    Ci cch cng tc hnh chnh trong cc lnh vc nh cp php, t chc
    chng trnh khuyn mi, qung co Ngoi ra, cc ban ngnh chc nng ca
    thnhphcngcnphthuyvaitriuphi,qunlvmcacquannhnc

    trongvicxctcvthcyslinkt,hptccngcligiaccngnhngv
    ccnvkhctrongqutrnhphttrinmtsloihnhdchv:thanhtontin
    in/nc,ccvinthng,hcph,thanhtonlngquathkhuynkhchv
    thcyccngnhnghptcvnngcaochtlngcamtsloihnhdchv
    linktangnhngnh:dchvthATM,chuyntin,ilkiuhi,rttin,
    thanhton
    Tngcnghptcqucttronglnhvcdchvtichnhngnhng,to
    iukinchoccngnhngtipcnvimtsngunvnuiclisutthp
    ymnhqutrnhhinihangnhng
    ymnhcngtcphttrinngunnhnlcctrnhchuynmngii
    vtichnhngnhng,thchinchnhschuivkhuynkhchivinhng
    chngtrnhotovngnhngttiuchunquct
    3.3.2Nhnghnchcativkinnghchoccnghincutiptheo
    Nghincu c mt s ng gp nhtnh trongvic tmhiunh gi
    canhmkhchhngdoanhnghipvchtlngdchvticcchinhnhBIDV
    trn a bn TP.HCM. T , xutnhng gii phpnhm gp phn nng cao
    chtlngdchvticcchinhnhBIDV.Tuynhin,tikhngthtrnhkhi
    nhng hnchvitngnghincuvphmvinghincu:
    ti nghin cu hng n i tng khch hng doanh nghip ti
    TP.HCM,nhngvictinhnhthuthpkinnhgicakhchhngqua
    hnhthclymungunhincthlmchotnhidincaktqunghin
    cuchamangtnhtngqutcao.
    ti cha i su nghin cu nhngc tnh ring ca cc doanh nghip
    trongmilinh viktqu nhgichtlngdchv cakhchhng.
    Nghincuchmixemxtnthigiansdngdchv tiBIDVvs
    ngnhng giao dch cadoanhnghip,chaphn tchnhngnh gi ca
    khch hng trong mi linh vi loi hnh ca doanh nghip, ngnh ngh
    kinhdoanh,quymcadoanhnghip
    Phmvinghincuchhnchcckhchhngangsdngdchvti
    ccchinhnhcaBIDV,chaciukintmhiukinnhgicacc
    khch hng tng cquan h vi BIDV nhng nay khng cn giaodch
    na v nhm khchhng tim nng hin cha s dng dch v ngn hng
    caBIDV.

    Tnhngimhnchtrn,cthgichomtsnghincutngt
    tiptheo.Trncsccktqunghincurtra,ticthctinhnhvi
    slngmulnhn,thchin ccbcphntch suhn,achiuvchtch
    hn.ngthi,cthmrngphmvinghincuranhiuitngkhchhng
    khc.Bncnh,cthngdngnidungnghincuiviccdchvkhc
    caBIDVnh:bohim,chngkhon,chothutichnhbiycnglnhng
    lnhvccmctngtccaogiakhchhngvnhcungcpdchv.

    KTLUNCHNGIII
    Thnh cng ca mt ngn hng khng nhng ph thuc vo khnng xc
    nh cc dch v ti chnh m xhi c nhucu m cn ph thuc vo nnglc
    trinkhaithchinccdchvmtcchchiuqu,pngckvngca
    khchhng.ThchincamktcaVitNamviWTOtrongltrnhmcadch
    vngnhng,nhnghnchhnhchnhhaykthutsdndncgb,ttc
    cc ngn hng trong v ngoi nc u c i x bnh ng nh nhau. Trc
    dinbinnhvy,cththyrngvinnglccnhtranhhnchccngnhng
    VitNamangimtvinhngthchthcnglongitphaccngnhng
    ncngoi.iunyihi mingnhng phikhngngngnngcaochtlng
    dchvgivngcvthcamnhtrnthtrngtrncsnhnthcchnh
    xcvnhucucakhchhngkpthinhramctiuutintrongchinlc
    phttrinvaranhng binphpnhmcsthay iphhp. Datrnktqu
    nghincuccphntrc,chngIIIxutnhnggiiphpnhmgpphn
    nngcaochtlngdchvcatonhthngBIDVnichungvccchinhnh
    BIDVtrnabnTP.HCMniring nhsau:
    1.Chtrngncc yutlinquannshuhnh:nngcpcsvt
    cht,trang thitb camngli giaodchch trngphong cch chuyn nghip
    caingnhnvinhonthinchtlngcasnphmdchvnhmgignv
    nngcaostnnhimcakhchhng.
    2. Khng ngng nng cao s thun tin cho khch hng s dng dch v:
    phttrinmngligiaodchnginthtcvquytrnhgiaodchtheohng
    thnthinhn.
    3.Cithinhiuquphcvkhchhng:honthinvnngcaohiuqu
    phcvcaingCBCNVutphttrincngnghngnhngnhmpng
    nhanhchngnhngnhucucakhchhng.
    4.adnghadanhmcdchv:xydngchinlcphttrinsnphm
    dchvadng v phong ph c chnh schph dch v linhhot v mangtnh
    cnhtranhtngcngcngtctvnvhtrkhchhng.
    5.Cngcstincycakhchhng:mbotnhcnhtranhcasnphm
    dchvgngishilngvtngcnghptcvikhchhngymnhvic
    qungbhnhnhvthnghiucaBIDV.
    ng thi, kin ngh cc c quan chc nng ca thnh ph v Ngn hng
    Nhnctiptchonthincchchnhschiuhnh,ynhanhviccicch

    cngtchnhchnh,nngcphtngkthut,htrccchngtrnhutv
    ngdngcngngh,phthuyvaitrqunlvm,iuphiiviccquanh
    linkt,hptcgiaccngnhng,tngcnghptcquct,phttrinngun
    nhn lc nhm to iu kin thun li, thc y khuyn khch cc ngn hng
    khng ngng pht trin v nng cao cht lng dch v phc v khch hng,
    phcvnnkinhtngycngtthn.

    KTLUN

    ivihotngngnhng,qutrnhhinhpkinhtquctcancta
    manglinhngthayitheochiuhngtoramtthtrngmcavctnh
    cnh tranh cao hn, c bit k t sau s kin mang tnh bc ngot l gia nhp
    WTO.iunythcyccngnhngthngmikhngchchtrngvo vic
    tngtrngquymhotngmcncnphikhngngngnngcaohiuquv
    chtlngdchvcungcpnchokhchhng.
    Hot ng ngnhng vn l mt lnh vc c tnh cht tng tc cao gia
    khchhngvnhcungcpdchv,trongkhiccsnphm ngnhng lic
    tnhphctpvihinhiuchunmcrtcao.Dovy,vicmbochtlng
    ccsnphmcungcpnchokhchhngvkhngngngnngcaochtlng
    dchvphi c cc ngn hng thc hinthng xuyn, bi l s hi lng ca
    khchhngividchvlyutsngcnvlmctiumccngnhngu
    eoui.Vimccnhtranhngycngtrnnmnhmtrongmitrngkinh
    doanh,victmhiunhngnhucucakhchhng,ccyu ttcngn cht
    lngdchvcangnhngcngtrnncnthithnvnhngnghincunys
    gip ch cho vic thc hin chiuqu ccchnh sch, chin lc pht trin ca
    ngnhng.Rrnglnukhchhngchilngkhisdngdchvthchi
    gi chn khch hng tip tc s dng cc sn phmdch v ca ngn hng cng
    cao,gipchongnhnggiatngdoanhs,thphn,linhunvcngchnhnh,
    vthcamnhtrnthtrng.
    Vinhnglluncbnvdchv,ccmhnhchtlngdchv,cng
    vivictmhiuhotngcahthngBIDVcngnhcaccchinhnhBIDV
    tiTP.HCM,nhngmctiucptrongtilnltctrnhbythngqua
    ccsliuphntchthngkmt,phntchtincy cathango,phntch
    nhnt,phntchhiquy,phntchphngsai,kimnhTh nht,khchhng
    monginhtkhigiaodchviccchinhnh BIDVl:Chiphsdngdchv
    hplvcnhtranh,giaodchcthchinnhanhchngvchnhxc,danhmc
    snphmdchvadng.Thhai,ccyuttcngnchtlngdchvbao
    gm:shuhnh,sthuntin,hiuquphcv,danhmcdchvvstincy
    (vinhngthangocmtcththeotngyut).Thba,nhgiivi
    cht lng dch v ti BIDV l rt tt v kh nng tip tc s dng dch v ca

    khchhnglrtcao,ktqunygpphnkhngnhtruynthnghotng
    luicngnhuytncamtthnghiumnhtrnthtrngcatonhthng
    BIDVtrongnhngnmqua.
    Vicnghincunhngnhgicakhchhngvchtlngdchvlrt
    cnthitnhngdatrnktqunghincuxutccgiiphpnhmcithin
    vnngcaochtlngdchvlicngcnghaquantrnghn.Chnhvvy,
    nhngkinnghvxutnhmnngcaochtlngdchvtrctincnphi
    chtrngnviccngcvduytrnhngthnhqumBIDVtctrong
    thi gian qua, ng thi khng ngng gia tng gi tr dch v cung cp n cho
    khchhng.Cthkhngnh,nngcaochtlngdchvduytrvphttrin
    nnkhchhngchnhlchakhaBIDVtiptcthnhcngtrongthigianti.
    Datrnccktqunghincu,tixutnhnggiiphpnhmnngcao
    chtlngdchvcahthngBIDVnichungcngnhccchinhnhBIDVti
    TP.HCMniring.Nhnggiiphpxutudatrnnhngcslluncng
    nh c s lin h thc tin hot ng ca BIDV: nng cao cht lng phc v
    khchhng,adnghadanhmcdchv,chtrngngdngcngngh,oto
    ing cnb cngnhn vin chuyn nghip,pht trinmng lihotng ra
    khpabnthnhph,linhhottrongchnhschgidchv,tngcngquanh
    hptcvlinktvi khchhng
    Trongqutrnhthchin,tichcchnkhngtrnhkhinhngthiust
    nhtnh.Dovy,emrtmongsnhncnhngkinnggp,bsungca
    quthyc,ngnghipvccanhch vnnghincuchonthinhn.
    Trntrng.

    TILIUTHAMKHO
    TingVit
    1.
    BIDV Ban Dch v (2007), Bo co nh gi hot ng dch v 3 nm
    20052007caBIDV.
    2.
    BIDV BanDchv(2008),Phnghnghotngkinhdoanhdchv
    giaion2008 2010.
    3.
    BIDV BanKhochPhttrin(2007),Bocohotngnm2007.
    4.
    BIDV BanQunlchinhnh(2008),Bocohotngkinhdoanhca
    ccchinhnhn30/9/2008.
    5.
    6.
    7.

    3.

    9.
    10.
    11.
    12.

    13.
    14.
    15.

    BIDV BanQunlchinhnh(2009),Bocohotngkinhdoanhca
    ccchinhnhn31/12/2008.
    BIDV BanQunlchinhnh(2009),Bocohotngkinhdoanhca
    ccchinhnhn30/4/2009.
    BIDVChinhnhGianh(2009),Bocotngkthotngkinhdoanh
    nm2008vkhochnm2009,TiliuHinghtngktnm2008ca
    BIDVChinhnhGianh.
    BIDV ChinhnhSiGn(2008),Bocotngkthotngdchvv
    nhhngphttrinn2010,ThamlunHinghdchvthng05/2008
    tiTP.HCM.
    BIDV Chinhnh TP.HCM (2008), Kinh nghim v pht trin hot ng
    dchv,ThamlunHinghdchvthng05/2008tiTP.HCM.
    BIDV Trung tm th (2009), Bo co hot ng h thng ATM 4 thng
    unm2009.
    BSC(2008),Bocohotngkinhdoanhchngkhonviccchinhnh
    BIDV,ThamlunHinghdchvthng05/2008tiTP.HCM.
    Dietrich Barth (2008), Thc thi cam kt thng mi dch v: Kinh nghim
    quctvthchthciviVitNam,TiliuhithoThchincamkt
    thngmidchvtrongWTOcaVitNam,HNi:DnMUTRAPII
    SERV2.
    ng Mnh Ph (2008), Tm hiu v dch v, Ti liu hi tho, H Ni:
    BIDV.
    ngMnhPh(2009),Chnhschutcngnghthngtinphcvcho
    hotngkinhdoanhngnhng,Tiliuhitho,HNi:BIDV.
    ThyLanHng(2008),nhhngcavnhacngtynscamkt
    gn b vi t chc ca nhn vin cc doanh nghip ngoi quc doanh
    trongnctiTP.HCM,Lunvnthcskinht,TP.HCM:ihcKinht
    TP.HChMinh.

    16.
    17.
    18.

    H Nam Khnh Giao (2004), Marketing dch v: M hnh 5 khong cch


    chtlngdchv,TP.HCM:NXBThngk.
    HongTrng&ChuNguynMngNgc(2008),Phntchdliunghin
    cuviSPSS,TP.HCM:NXBHngc.
    L Xun Ngha (2005), Tm nhn v nhng bc i cn thit i vi h
    thngngnhngthngmiVitNamtronggiaionmi, truycpti:
    www.vnep.org.vn/Modules/CMS/Upload/2/Ngan%20hang%20thuong%20maiMr.%20Nghia%20

    19.
    20.
    21.
    22.

    23.
    24.

    25.

    26.

    27.

    28.

    29.

    30.

    MinhTr(2008),Dchvtrctuyn:Chivngchongnhng,Tpch
    Ngnhngthng8/2008,trang7,HNi:NgnhngNhncVitNam.
    Ngnhngut&PhttrinVitNam(2007), Bocothngnin2006.
    Ngnhngut&PhttrinVitNam(2009), Bocothngnin2008.
    NgnhngNhncChinhnhTP.HChMinh(2006),TiliuHingh
    TngkthotngngnhngtrnabnTP.HCMnm2005vtrinkhai
    nhimvnm2006.
    NgnhngNhncChinhnhTP.HChMinh(2006), Ltrnhphttrin
    dchvngnhngtrntrnabnTP.HCMgiaion20062010.
    Nguyn ngPhong (2007),Dch v vpht trindchv caVit Nam
    thikhuWTO,TpchPhttrinKinhtthng12/2007,trang1317.
    TP.HCM:ihcKinhtTP.HChMinh.
    TpchutPhttrin(2008),Ktqukhquantronghotngca
    BIDV na u 2008, Tp ch u t Pht trin s 142, thng 7/2008,
    trang45,HNi:BIDV.
    TpchutPhttrin(2008),Hotngkinhdoanh9thngunm:
    Ch ng vt qua kh khn, Tp ch u t Pht trin s 145, thng
    10/2008,trang67,HNi:BIDV.
    TpchutPhttrin(2009),ConngphttrinttyucaBIDV
    hinti,TpchutPhttrins152,thng5/2009,trang5 7,H
    Ni:BIDV.
    Thi bo Ngn hng (2008), 10 Ngn hng thng mi Vit Nam c
    khchhnghilngnht,ThiboNgnhngs82,ngy08/7/2008,trang
    5.HNi:NgnhngNh ncVitNam.
    ThiboNgnhng(2009),BIDVtrhngnnglcclp,Thibo
    Ngnhng s116,ngy22/7/2009, trang5.H Ni: NgnhngNhnc
    VitNam.
    Tng cc Tiu chun o lng cht lng (2000), H thng qun l cht
    lngTiuchunVitNamTCVNISO9001:2000sotxtln2,HNi:
    TngccTiuchunolngchtlng.

    31.

    XavierBarr(2006),TdohalnhvcngnhngtrongbicnhVitNam
    dkingianhpWTO,HNi:DnhtrthngmiabinVitNam
    lnII(MUTRAPII).

    TingAnh
    32.

    33.

    34.

    Andreas B. Eisingerich & Simon J. Bell (2006), Educating customers: Its


    impactonconsumertrustandimplicationsformanagementconsulting,pp.5
    10,WorkingPaper, Cambridge:JudgeBusinessSchool.
    LisaJ.MorrisonCoulthard(2004),Measuringservicequality:Areviewand
    critiqueofresearchusingSERVQUAL,pp.479497,InternationalJournal
    ofMarketResearchVol.46Quarter4,TheMarketresearchSociety.
    MariaBeradovic,YlvaHuktn&TersPettersson(2006),Customerloyalty
    and satisfaction: A study of Swedbanks small corporate clients in
    Gothenburg, pp. 9 14, thesis library, Jnkping International Business
    School,truycpti ach:
    www.divaportal.org/diva/getDocument?urn_nbn_se_hj_diva6591__fulltext.pdf

    35.

    Miguel&Salomi(2004),Assessmentofservicequalitydimensions:astudy
    inavehiclerepairservicechain, p. 1,truycptiach:
    http://www.poms.org/conferences/cso2007/talks/36.pdf

    36.

    37.

    WorldTradeOrganisation(2006),PreparationbyVietnamsBankingSector
    for WTO Accession, Managing the Challenges of WTO Participation, truy
    cpti ach:http://www.wto.org/English/res_e/booksp_e/casestudies_e/case45_e.htm
    World Trade Organisation (2007), Vietnams WTO Commitments, truy cp
    tiach:http://www.wto.org/english/thewto_e/countries_e/vietnam_e.htm

    Phlc1 MhnhtchccahthngBIDV

    Ngnhngut&PhttrinVitNam
    Hischnh

    KhiCngty

    Khisnghip

    KhiNgnhng

    VIDPublic
    Bank

    Cty chothu
    tichnh 1
    Trungtm
    CNTT
    Ctychothu
    tichnh2
    Cngty
    Chngkhon

    Khi LD,gpvn

    CcSGD,
    Chinhnh

    NHLDLoVit
    NHLDVitNga

    Trungtm
    oto

    3S
    Giao
    dch

    105
    Chi
    nhnh

    Cty LDQunl
    Quut
    BVIM

    Cngty
    BAMC

    Cty Lindoanh
    ThpBIDV

    Cngty
    Bohim

    Ccnvc
    vngpCPca
    BIDV

    Phlc2 VtrccchinhnhBIDVtrnabnTP.HCM
    STT
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8

    Chinhnh
    SGiaodchII
    BcSiGn
    Gianh
    TP.HCM
    SiGn
    ngSiGn
    TySiGn
    NamKKhiNgha

    Ktquxphnghot ng
    2007
    2008
    A
    A
    B
    A
    B
    A
    A
    B
    A
    B
    B
    B
    B
    C
    A
    C

    Phlc3 PhntchSWOTcchot ngcaBIDV


    Strengthsimmnh
    Weaknessesimyu
    Vthvngchc,chimthphntng Khnngquntriuhnhcncha
    ilntrnthtrngtingivcho

    tyucucamtngnhngthng

    vay,cbitcuthtrncclnhvc

    mihinitrongthikhinhp,b

    ut,xydng

    myquntrcncngknh.

    Timlctichnhmnh,ktqukinh

    Cngnghngnhngcnyu,cha

    doanhthiuqucaovccchs

    cchtrngutmnhmnn

    hotngtchunmcquct.

    khngtheokptrnhcaccngn
    hngncngoivmtsNHTMCP.

    Cmiquanhttpviccban
    ngnhchcnng,giaodchlunmvi

    Ccsnphmdchvcungcpcha

    nhiukhchhnglnlccnhchti

    thtsadngvpngkpthinhu

    chnh,ccdoanhnghiphnguti

    cuphtsinhcakhchhng.

    VitNam.
    Chaxydngcmitrngv
    Mngligiaodchphrngkhpcc phongcchhotngthtschuyn
    tnhthnhcnc,tonbhotng

    nghip.

    camnglictheodi,qunl
    iuhnhtptrungtiHSC,bom

    Khkhntrongmrngmngli

    tunthcchhotng,chunmc

    giaodchdohnchngnschxy

    caBIDV.

    dng,uttrs.

    Lngnhngln,cthnhlptrt Chachtrngnhiunvicqung
    sm,douytnBIDVckhng bvphttrinthnghiuBIDV.
    nh.
    OpportunitiesChi
    ThreatsThchthc
    TnhhnhchnhtrxhitiVitNam Thchthccnhtranhvnguycmt
    nnh,nnkinhtvnangtiptc

    thphnntccithncngoi

    tngtrng,tdohathngmithng mnhhn,chuynnghiphnkhicc
    quacccamkthinhptoiukin

    camktquctcthchiny.

    choccdoanhnghipphttrin,iu
    nyctcngtchccivicc

    plccitincngnghphhpvi

    ngnhng.

    yucuhinhp.

    Thtrngtichnhngycngpht

    Ngunnhnlcchathpngnhu

    trin,mitrng phplngycng

    cuphttrinhinivchuynnghip

    honthingipccngnhnghotng cahthngngnhng.
    thunlihn.
    Hinhpkinhtlmtngsnh
    Khnnghptc,tmkimitc

    hngtiuccbicccuckhng

    chinlctngln,quacthtranh

    hongtichnhvsuythoitoncu,

    thcngngh,tndngvnvtrnh

    ccngnhngscngbrironhiu

    qunlcaccngnhngncngoi

    hntrnccgiaodchquct.

    Phlc4 Sphiuiutravtl%cginkhchhngccchi
    nhnh
    Gianh37
    11%
    NKKN154%

    TP.HCM79
    24%

    TySG25
    7%
    BcSG36
    11%
    ngSG22
    7%

    SGDII5717%

    SiGn65
    19%

    Phlc5 Phiuiutra

    Bngcuhikhostkin
    KnhchoAnh/Ch,
    Ti l Nguyn Thanh Hng, hc vin cao hc ngnh thng mi i hc Kinh t
    TP.HCM,angthchinnghincuvchtlngdchvticcchinhnhBIDVtrn
    abnTP.HCMvimcchhctpvthchinlunvnttnghip.Timongnhn
    csgiptAnh/Chthngquavictrlicccuhitrongbngkhostkin
    nh km.Ticam ktmidliuthuthpcchsdng vomcchnghincu
    nthun,nhngthngtintrlicadoanhnghipucgikn.
    KnhmongAnh/Ch vui lngdnhthi giancv honchnhbngcu hi khost
    kinviccthngtin nghdi y.
    1. ThigiancngtysdngdchvtiBIDV?(Anh/Chvuilngnhdu[x]vo
    trnglachn)
    1.1Di1nm
    1.2T1nm di3nm

    1.3T3nm di5nm
    1.4T5nmtrln
    2. XinvuilngchobitnhngnhmsnphmdchvcngtyangsdngtiBIDV?
    (Anh/Chvuilng nhdu[x]votrnglachn,Anh/Chcthchnnhiunhmsn
    phmdchvkhcnhau)
    2.1Tingickhn/Tingithanhton
    2.2Vayvnut/Bsungvnlung/Hnmctndng
    2.3Bolnhdthu/BLthanhton/BLtmng/BLthchinhpng/BLbohnh
    2.4Thanhtontrongnc
    2.5Thanhtonquct/Titrthngmi
    2.6Muabnngoit/quynchn/khnngoit/honitintcho
    2.7Dchvngnqu/thuchih/thuchitinmtlung/hoahngil
    2.8 ythcthanhtonvnut
    2.9Trlngtng/dchvATM&BSMS/thVisaGold(dnhchoCBCNVcacty)
    2.10Hpngfuturescph/caosu
    2.11Boquntisnqu,giytcgi
    2.12SdngsnphmbohimBICquangnhng(Bancassurance)
    2.13Muabnchngkhon/sdngdchv BIDV@SecuritiesquailnhnlnhBSC
    2.14Phthnhtriphiudoanhnghip/BLphthnhtriphiu
    2.15Directbanking/Internetbanking/Homebanking/Saoktikhonquaswift,email
    2.16Dchvtvn/ccsnphmdchvkhc

    3.Xinvui lngchobitcngty cgiaodch vibaonhiungn hng?(Anh/Chvui


    lng nhdu[x]votrnglachn)
    3.1Ch1ngnhng
    3.2T2 3ngnhng
    3.3T4 5ngnhng
    3.4Hn5ngnhng
    4.Anh/Chhychobit3yutmAnh/Chmonginhtkhigiaodchticcchi
    nhnh BIDVtrong10s yutclit kbndi.(Anh/Chvuilngnhsvo
    trngviquy c:[1]monginht,[2]mongiktip,[3]mongi)
    4.1Uytncangnhng
    4.2Chiphsdngdchvhplvcnhtranh
    4.3Danhmcsnphmdchvadngpngnhucukhchhng
    4.4Thtc,ccchngtgiaodchngin,rrngvthuntin
    4.5Giaodchcthchinnhanhchngvchnhxc
    4.6Ngnhngcungcpthngtinyvkpthi
    4.7Nhnvinngnhngcnnglcvchuynnghip
    4.8Thicanhnvinngnhngivikhchhng
    4.9Csvtcht,tinnghiphcvkhchhng
    4.10Mngligiaodchthuntin
    5.Anh/Chcngtnhvicctiuchtcngnchtlngdchvdochinhnh
    BIDVcungcpclitkdiy.(Anh/Chnhdu[x]votrnglachn)

    STT

    Tiuch

    Hon
    ton
    khng
    ng

    Khng
    ng

    Bnh
    thng

    ng

    Hon
    ton
    ng

    (1)

    (2)

    (3)

    (4)

    (5)

    1
    2

    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10
    11
    12
    13
    14
    15
    16
    17

    18

    19
    20
    21

    Ngnhngcungcpdchvnh
    camkt.
    Ngnhngthchindchv
    chnhxc,hunhkhngcsai
    st.
    Ngnhnglunquantmgii
    quytnhngvn mkhch
    hnggpphi.
    Ngnhngbomtthngtin
    khchhngvgiaodch.
    Ngnhngcung cpthngtin
    nchokhchhngyv
    kpthi.
    Ngnhngcaimgiaodch
    thuntinchokhchhng.
    Thtcgiaodchddngv
    nhanhchng.
    Ngnhngcmngligiao
    dchrngkhp.
    Ngnhngcdanhmcdchv
    adngvphongph.
    Ngnhngcmcphdchv
    hplvcnhtranh.
    Khchhngctvnkhis
    dngccdchv.
    Ngnhngccsvtchty
    ,btrpmt.
    Ngnhngctrangthitbv
    mymchini.
    Nhnvinngnhngnmclch
    thipvtrngrtchuynnghip.
    Ngnhngcccchngtgiao
    dchrrng,khngcsaist.
    Nhnvinngnhngcungcp
    dchvnhanhchngvchnh
    xc.
    Nhnvinngnhngctrnh
    chuynmngii.
    Nhnvinngnhnggip
    khchhngtntnh,giiquyt
    thangcckhiunica
    khchhng.
    Ngnhngckhchhngtn
    nhim.
    Hnh nhcangnhngrtquen
    thucivikhchhng.
    Ngnhngluncoitrngquyn
    licakhchhng.

    6.Anh/ChccmthyhilngvichtlngdchvcaBIDV?(Anh/Chvuilng
    nhdu[x]votrnglachn)
    6.1Rthilng
    6.2Hilng
    6.3 Kh hilng
    6.4Tngikhnghilng
    6.5 Hontonkhnghilng
    7. Trongthigianti,cngtyctiptcsdngdchvngnhngticcchinhnh
    BIDVkhng? (Anh/Chvuilng nhdu[x]votrnglachn)
    7.1Chcchnstiptc
    7.2 Hunhstiptc
    7.3 Khngchcstiptc
    7.4 Hunhkhngtiptc
    7.5 Chcchnkhngtiptc
    8.TheokincaAnh/Ch,ccchinhnhBIDVcnlmgnngcaochtlngdch
    vnhmphcvkhchhngtthn?

    Cngty:

    Ngy:

    XinchnthnhcmnsgipcaAnh/Ch!

    Phlc7 Phntchnhntln1
    KMOandBartlett'sTest
    KaiserMeyerOlkinMeasureofSampling
    Adequacy.
    Bartlett'sTestof
    Sphericity

    .890

    Approx.ChiSquare
    df
    Sig.

    5906.257
    210
    .000

    TotalVarianceExplained

    Component
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10
    11
    12
    13
    14
    15
    16
    17
    18
    19
    20
    21

    Total
    9.413
    1.754
    1.532
    1.393
    1.150
    .996

    InitialEigenvalues
    %of
    Cumulative
    Variance
    %
    44.825
    44.825
    8.354
    53.178
    7.296
    60.474
    6.635
    67.110
    5.474
    72.584
    4.744
    77.328

    .936
    .897
    .818
    .541
    .526
    .222

    4.456
    4.272
    3.897
    2.578
    2.505
    1.059

    81.784
    86.057
    89.953
    92.532
    95.037
    96.096

    .180
    .133

    .856
    .635

    96.952
    97.587

    .118
    .096
    .086
    .077
    .061
    .038
    .032

    .560
    .455
    .408
    .367
    .291
    .182
    .150

    98.147
    98.601
    99.009
    99.376
    99.667
    99.850
    100.000

    ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.

    ExtractionSumsofSquared
    Loadings
    %of
    Cumulative
    Total
    Variance
    %
    9.413
    44.825
    44.825
    1.754
    8.354
    53.178
    1.532
    7.296
    60.474
    1.393
    6.635
    67.110
    1.150
    5.474
    72.584

    RotationSumsofSquared
    Loadings
    %of
    Cumulative
    Total
    Variance
    %
    5.074
    24.160
    24.160
    3.410
    16.236
    40.396
    3.297
    15.699
    56.095
    2.056
    9.793
    65.887
    1.406
    6.696
    72.584

    a
    RotatedComponentMatrix

    HHINH1
    HHINH3
    HANH1
    HHINH4
    HHINH2

    1
    .890

    .843

    DMUC3
    HANH3

    .831
    .829

    DMUC2

    .787

    HANH2
    TTIEN2
    TTIEN1
    PHVU2

    .882
    .878
    .848
    .824

    PHVU3
    DMUC1

    TCAY3
    TTIEN3

    Component
    3

    .865
    .863
    .796
    .568

    PHVU1
    TCAY2
    TCAY4
    TCAY1
    TCAY5
    ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.
    RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.
    a. Rotationconvergedin6iterations.

    .899
    .885
    .738
    .627
    .514

    Phlc8 Phntchnhntlncui
    KMOandBartlett'sTest
    KaiserMeyerOlkinMeasureofSampling
    Adequacy.
    Bartlett'sTestof
    Sphericity

    .884

    Approx.ChiSquare
    df
    Sig.

    5747.327
    153
    .000

    TotalVarianceExplained

    Component
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10
    11
    12
    13
    14
    15
    16
    17
    18

    Total
    9.000
    1.709
    1.508
    1.357
    1.107
    .930

    InitialEigenvalues
    %of
    Cumulative
    Variance
    %
    50.001
    50.001
    9.496
    59.496
    8.379
    67.875
    7.536
    75.412
    6.153
    81.564
    5.169
    86.734

    .793
    .542
    .226

    4.404
    3.011
    1.255

    91.137
    94.148
    95.403

    .181

    1.004

    96.408

    .134
    .121
    .096
    .086
    .078
    .061
    .039

    .744
    .672
    .531
    .476
    .432
    .341
    .216

    97.152
    97.824
    98.355
    98.831
    99.263
    99.604
    99.820

    .032

    .180

    100.000

    ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.

    ExtractionSumsofSquared
    Loadings
    %of
    Cumulative
    Total
    Variance
    %
    9.000
    50.001
    50.001
    1.709
    9.496
    59.496
    1.508
    8.379
    67.875
    1.357
    7.536
    75.412
    1.107
    6.153
    81.564

    RotationSumsofSquared
    Loadings
    %of
    Cumulative
    Total
    Variance
    %
    4.435
    24.637
    24.637
    3.863
    21.462
    46.100
    3.040
    16.887
    62.987
    1.988
    11.044
    74.031
    1.356
    7.534
    81.564

    a
    RotatedComponentMatrix

    Component
    HHINH1
    HHINH3
    HANH1
    HHINH4
    HHINH2
    DMUC1
    HANH3
    DMUC3
    DMUC2
    TTIEN3
    HANH2
    TTIEN2
    TTIEN1
    PHVU2
    PHVU1

    1
    .872

    .866
    .859
    .828
    .800
    .897
    .887
    .887
    .843
    .869
    .867
    .799
    .547

    TCAY2
    TCAY4
    TCAY1
    ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.
    RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.
    a. Rotationconvergedin6iterations.

    .936
    .918
    .757
    .651
    .559

    Phlc9 Phntchhiquy
    a
    VariablesEntered/Removed

    Model
    1
    2

    Variables
    Entered
    suhuu
    hinh

    Variables
    Removed
    .

    suthuan
    tien
    hieuqua
    phucvu

    3
    4
    5

    .
    .

    Method
    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).
    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).
    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).

    danhmuc
    dichvu

    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).

    sutincay

    Stepwise(Criteria:ProbabilityofFtoenter<=.050,
    ProbabilityofFtoremove>=.100).

    a. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu
    f
    ModelSummary

    Model
    1
    2
    3
    4
    5

    R
    RSquare
    .716a
    .513
    .849b
    .720
    .888c
    .788
    .908d
    .919e

    Adjusted
    RSquare
    .511
    .718
    .786

    Std.Errorof
    theEstimate
    .51214
    .38869
    .33900

    .821
    .842

    .30954
    .29125

    .824
    .845

    DurbinW atson

    1.700

    a. Predictors:(Constant),suhuuhinh
    b.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien
    c.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu
    d.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,
    danhmucdichvu
    e. Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,
    danhmucdichvu,sutincay
    f. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    ANOVAf
    Model
    1

    Regression
    Residual
    Total
    Regression
    Residual
    Total
    Regression
    Residual
    Total
    Regression
    Residual
    Total

    Regression
    Residual
    Total

    Sumof
    Squares
    75.305
    71.604

    df
    1
    273

    MeanSquare
    75.305
    .262

    F
    287.108

    Sig.
    .000a

    52.908
    .151

    350.208

    .000b

    38.588

    335.772

    .000c

    146.909
    105.816
    41.093
    146.909
    115.765

    274
    2
    272
    274
    3

    31.144
    146.909

    271
    274

    .115

    121.039
    25.870

    4
    270

    30.260
    .096

    315.815

    .000d

    146.909
    124.091
    22.818
    146.909

    274
    5
    269
    274

    24.818
    .085

    292.582

    .000e

    a. Predictors:(Constant),suhuuhinh
    b.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien
    c.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu
    d.Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,danhmucdichvu
    e. Predictors:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,danhmucdichvu,
    sutincay
    f. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    Coefficientsa

    Model
    1
    2

    (Constant)
    suhuuhinh
    (Constant)
    suhuuhinh
    suthuantien

    Collinearity
    Statistics

    Beta

    Sig.
    .000
    .000
    .000
    .000

    Tolerance

    .654

    t
    34.300
    16.944
    22.094
    20.199

    .460

    14.211

    .000

    .716

    VIF

    1.000

    1.000

    .982

    1.019

    .982

    1.019

    .000
    .000

    .841

    1.189

    .966
    .833

    1.035
    1.201

    .028

    1.725
    .398

    .090
    .022

    .546

    19.072
    17.914

    suthuantien
    hieuquaphucvu
    (Constant)
    suhuuhinh
    suthuantien

    .375
    .241

    .025
    .026

    .427
    .285

    14.997
    9.304

    .000
    .000

    .634

    .169

    3.760

    .000

    .396
    .339

    .020
    .023

    .543
    .385

    19.478
    14.502

    .000
    .000

    .841
    .924

    1.189
    1.083

    hieuquaphucvu

    .203
    .327

    .024
    .044

    .240
    .201

    8.374
    7.419

    .000
    .000

    .795
    .887

    1.258
    1.128

    .114

    .202

    .564

    .574

    .389
    .326

    .019
    .022

    .533
    .371

    20.301
    14.770

    .000
    .000

    .838
    .915

    1.194
    1.093

    .177
    .306

    .023
    .042

    .210
    .189

    7.644
    7.362

    .000
    .000

    .768
    .881

    1.302
    1.135

    .239

    .040

    .151

    5.998

    .000

    .908

    1.102

    danhmucdichvu
    (Constant)
    suhuuhinh
    suthuantien
    hieuquaphucvu
    danhmucdichvu

    Standardized
    Coefficients

    .404

    (Constant)
    suhuuhinh

    Unstandardize
    dCoefficients
    Std.
    B
    Error
    3.021
    .088
    .522
    .031
    2.079
    .094
    .477
    .024

    sutincay

    a. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu
    ExcludedVariablese

    Model
    1

    3
    4

    danhmucdichvu
    suthuantien
    hieuquaphucvu
    sutincay
    danhmucdichvu
    hieuquaphucvu
    sutincay
    danhmucdichvu
    sutincay
    sutincay

    CollinearityStatistics
    Minimum
    Tolerance
    VIF
    Tolerance
    .982
    1.019
    .982
    .982
    1.019
    .982
    .846
    1.182
    .846
    .973
    1.028
    .973
    .929
    1.076
    .929
    .833
    1.201
    .833

    BetaIn
    .343a
    .460a
    .343a
    .274a
    .250b
    .285b

    t
    9.185
    14.211
    8.351
    6.925
    8.409
    9.304

    Sig.
    .000
    .000
    .000
    .000
    .000
    .000

    Partial
    Correlation
    .487
    .653
    .452
    .387
    .455
    .492

    .214b
    .201c
    .167c

    7.089
    7.419
    6.060

    .000
    .000
    .000

    .396
    .412
    .346

    .954
    .887
    .914

    1.048
    1.128
    1.094

    .954
    .795
    .798

    .151d

    5.998

    .000

    .343

    .908

    1.102

    .768

    a. PredictorsintheModel:(Constant),suhuuhinh
    b. PredictorsintheModel:(Constant),suhuuhinh,suthuantien
    c. PredictorsintheModel:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu
    d. PredictorsintheModel:(Constant),suhuuhinh,suthuantien,hieuquaphucvu,danhmucdichvu
    e. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    a
    CollinearityDiagnostics

    VarianceProportions
    Eigenvalue
    1.936

    Condition
    Index
    1.000

    (Constant)
    .03

    suhuuhinh
    .03

    .064
    2.865

    5.522
    1.000

    .97
    .01

    .97
    .01

    .01

    .095

    5.503

    .01

    .76

    .36

    .041
    3.802

    8.409
    1.000

    .98
    .00

    .23
    .01

    .63
    .01

    .01

    .097

    6.264

    .02

    .46

    .44

    .04

    .064
    .037

    7.694
    10.134

    .00
    .98

    .49
    .04

    .12
    .44

    .75
    .20

    4.778

    1.000

    .00

    .00

    .00

    .00

    .00

    .101
    .065

    6.891
    8.576

    .00
    .00

    .53
    .46

    .28
    .23

    .05
    .59

    .00
    .00

    .051

    9.726

    .07

    .00

    .48

    .33

    .05

    .006
    5.757

    27.625
    1.000

    .93
    .00

    .00
    .00

    .01
    .00

    .01
    .00

    .94
    .00

    .00

    .103

    7.468

    .00

    .57

    .19

    .06

    .00

    .00

    .067
    .057

    9.302
    10.015

    .00
    .02

    .36
    .06

    .47
    .32

    .33
    .57

    .00
    .01

    .01
    .02

    5
    6

    .011
    .005

    23.116
    34.260

    .00
    .98

    .00
    .00

    .01
    .01

    .00
    .03

    .50
    .47

    .58
    .39

    Model
    1

    Dimension
    1
    2

    1
    2
    3

    1
    2
    3
    4

    1
    2
    3
    4
    5

    1
    2
    3

    suthuantien

    hieuqua
    phucvu

    danhmuc
    dichvu

    a. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    ResidualsStatisticsa
    PredictedValue
    Residual
    Std.PredictedValue
    Std.Residual

    Minimum
    2.8949
    .5047
    2.264

    Maximum
    6.7477
    .5361
    3.462

    Mean
    4.4182
    .0000
    .000

    Std.Deviation
    .67297
    .28858
    1.000

    N
    275
    275
    275

    1.733

    1.841

    .000

    .991

    275

    a. DependentVariable:danhgiachatluongdichvu

    sutincay

    Phlc10 PhntchANOVA:skhcbitvnhgichtlngdchv
    giaccnhmkhchhngcthigiansdngdchvkhcnhau
    Descriptives
    danhgiachatluongdichvu
    95%Confidence
    IntervalforMean
    Lower
    Upper
    Bound Bound
    3.67
    4.33

    N
    31

    Mean
    4.00

    Std.
    Deviation
    .894

    Std.
    Error
    .161

    35nam
    tren5nam

    98
    114
    32

    3.85
    4.33
    4.38

    .751
    .619
    .707

    .076
    .058
    .125

    3.70
    4.22
    4.12

    Total

    275

    4.13

    .746

    .045

    4.04

    duoi1nam
    13nam

    Minimum
    2

    Maximum
    5

    4.00
    4.45
    4.63

    3
    3
    3

    5
    5
    5

    4.22

    F
    9.857

    Sig.
    .000

    TestofHomogeneityofVariances
    danhgiachatluongdichvu
    Levene
    Statistic
    1.776

    df1
    3

    df2
    271

    Sig.
    .152
    ANOVA

    danhgiachatluongdichvu

    BetweenGroups
    W ithinGroups

    Sumof
    Squares
    15.008
    137.537

    Total

    PostHocTests

    152.545

    df
    3
    271
    274

    MeanSquare
    5.003
    .508

    MultipleComparisons
    DependentVariable:danhgiachatluongdichvu
    Tamhane

    (I)thoigiansu
    dungdichvu
    duoi1nam

    (J)thoigiansu
    dungdichvu
    13nam
    35nam

    Mean
    Difference
    (IJ)
    .15
    .33

    Sig.
    .950
    .303

    LowerBound
    .34
    .81

    UpperBound
    .64
    .14

    tren5nam
    duoi1nam

    .38
    .15
    .49*
    .53*
    .33

    .204
    .178
    .095
    .146
    .171

    .356
    .950
    .000
    .004
    .303

    .93
    .64
    .74
    .93
    .14

    .18
    .34
    .23
    .13
    .81

    13nam
    tren5nam

    .49*
    .04

    .095
    .138

    .000
    1.000

    .23
    .42

    .74
    .34

    duoi1nam
    13nam

    .38
    .53*
    .04

    .204
    .146
    .138

    .356
    .004
    1.000

    .18
    .13
    .34

    .93
    .93
    .42

    tren5nam
    13nam

    35nam

    tren5nam

    95%ConfidenceInterval
    Std.Error
    .178
    .171

    duoi1nam
    35nam

    35nam

    *.Themeandifferenceissignificantatthe.05level.

    MeansPlots
    4.5

    Meanofdanhgiachatluongdichvu

    4.4

    4.3

    4.2

    4.1

    4.0

    3.9

    3.8
    duoi1nam

    13nam

    35nam

    tren5nam

    thoigiansudungdichvu

    Phlc11 PhntchANOVA:skhcbitvnhgichtlngdchv
    giaccnhmkhchhngcslngsnphmdchvsdngkhcnhau

    Descriptives
    danhgiachatluongdichvu

    1
    2
    3

    N
    7

    Mean
    3.86

    Std.
    Deviation
    .690

    Std.
    Error
    .261

    41
    83

    4.15
    4.28

    .823
    .686

    .129
    .075

    3.89
    4.13

    62
    41
    24
    9
    5
    3

    4.00
    4.00
    4.04
    4.33
    4.40
    4.33

    .747
    .806
    .690
    .707
    .894
    .577

    .095
    .126
    .141
    .236
    .400
    .333

    275

    4.13

    .746

    .045

    4
    5
    6
    7
    8
    9
    Total

    95%Confidence
    IntervalforMean
    Lower
    Upper
    Bound
    Bound
    3.22
    4.50

    Minimum
    3

    Maximum
    5

    4.41
    4.43

    3
    2

    5
    5

    3.81
    3.75
    3.75
    3.79
    3.29
    2.90

    4.19
    4.25
    4.33
    4.88
    5.51
    5.77

    3
    3
    3
    3
    3
    4

    5
    5
    5
    5
    5
    5

    4.04

    4.22

    TestofHomogeneityofVariances
    danhgiachatluongdichvu
    Levene
    Statistic
    .844

    df1
    8

    df2
    266

    Sig.
    .565
    ANOVA

    danhgiachatluongdichvu

    BetweenGroups

    Sumof
    Squares
    5.115

    df
    8

    MeanSquare
    .639
    .554

    W ithinGroups

    147.431

    266

    Total

    152.545

    274

    PostHocTests

    F
    1.154

    Sig.
    .328

    MultipleComparisons
    DependentVariable:danhgiachatluongdichvu
    Tamhane

    (I)sanpham
    dichvusudung
    1

    Mean
    Difference
    (IJ)
    .29
    .42
    .14

    Std.Error
    .291
    .271
    .278

    Sig.
    1.000
    .999
    1.000

    .14
    .18
    .48

    .290
    .296
    .352

    1.000
    1.000
    1.000

    1.45
    1.49
    1.89

    1.17
    1.12
    .94

    .54
    .48
    .29

    .478
    .423
    .291

    1.000
    1.000
    1.000

    2.93
    3.35
    1.02

    1.84
    2.40
    1.60

    .13
    .15
    .15

    .149
    .160
    .180

    1.000
    1.000
    1.000

    .63
    .38
    .45

    .36
    .67
    .74

    .10
    .19
    .25

    .191
    .269
    .420

    1.000
    1.000
    1.000

    .54
    1.26
    2.99

    .75
    .89
    2.48

    .19
    .42
    .13

    .357
    .271
    .149

    1.000
    .999
    1.000

    5.30
    .96
    .36

    4.93
    1.80
    .63

    .28
    .28
    .24

    .121
    .147
    .160

    .580
    .904
    .997

    .12
    .21
    .32

    .67
    .76
    .79

    .06
    .12
    .06

    .247
    .407
    .342

    1.000
    1.000
    1.000

    1.15
    3.09
    7.13

    1.03
    2.85
    7.01

    .14
    .15
    .28

    .278
    .160
    .121

    1.000
    1.000
    .580

    1.20
    .67
    .67

    1.49
    .38
    .12

    .00
    .04
    .33

    .158
    .170
    .254

    1.000
    1.000
    1.000

    .52
    .62
    1.41

    .52
    .54
    .75

    .40
    .33
    .14

    .411
    .347
    .290

    1.000
    1.000
    1.000

    3.29
    6.66
    1.17

    2.49
    5.99
    1.45

    .15
    .28
    .00

    .180
    .147
    .158

    1.000
    .904
    1.000

    .74
    .76
    .52

    .45
    .21
    .52

    .04
    .33
    .40

    .189
    .267
    .419

    1.000
    1.000
    1.000

    .68
    1.41
    3.14

    .59
    .74
    2.34

    .33
    .18
    .10

    .356
    .296
    .191

    1.000
    1.000
    1.000

    5.53
    1.12
    .75

    4.87
    1.49
    .54

    .24
    .04
    .04

    .160
    .170
    .189

    .997
    1.000
    1.000

    .79
    .54
    .59

    .32
    .62
    .68

    .29
    .36
    .29

    .275
    .424
    .362

    1.000
    1.000
    1.000

    1.38
    3.04
    5.03

    .79
    2.32
    4.44

    .48
    .19
    .06

    .352
    .269
    .247

    1.000
    1.000
    1.000

    .94
    .89
    1.03

    1.89
    1.26
    1.15

    6
    8
    9
    1

    .33
    .33
    .29

    .254
    .267
    .275

    1.000
    1.000
    1.000

    .75
    .74
    .79

    1.41
    1.41
    1.38

    .07
    .00
    .54

    .464
    .408
    .478

    1.000
    1.000
    1.000

    2.46
    3.02
    1.84

    2.32
    3.02
    2.93

    2
    3
    4

    .25
    .12
    .40

    .420
    .407
    .411

    1.000
    1.000
    1.000

    2.48
    2.85
    2.49

    2.99
    3.09
    3.29

    5
    6
    7

    .40
    .36
    .07

    .419
    .424
    .464

    1.000
    1.000
    1.000

    2.34
    2.32
    2.32

    3.14
    3.04
    2.46

    9
    1
    2

    .07
    .48
    .19

    .521
    .423
    .357

    1.000
    1.000
    1.000

    2.88
    2.40
    4.93

    3.02
    3.35
    5.30

    3
    4
    5

    .06
    .33
    .33

    .342
    .347
    .356

    1.000
    1.000
    1.000

    7.01
    5.99
    4.87

    7.13
    6.66
    5.53

    6
    7
    8

    .29
    .00
    .07

    .362
    .408
    .521

    1.000
    1.000
    1.000

    4.44
    3.02
    3.02

    5.03
    3.02
    2.88

    (J)sanpham
    dichvusudung
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9

    1
    3
    4
    5
    6
    7

    8
    9
    1
    2
    4
    5
    6
    7
    8

    9
    1
    2
    3
    5
    6
    7
    8
    9

    1
    2
    3
    4
    6
    7

    8
    9
    1
    2
    3
    4
    5
    7
    8

    9
    1
    2
    3
    4
    5

    95%ConfidenceInterval
    LowerBound
    UpperBound
    1.60
    1.02
    1.80
    .96
    1.49
    1.20

    MeansPlots
    4.5

    Meanofdanhgiachatluongdichvu

    4.4

    4.3

    4.2

    4.1

    4.0

    3.9

    3.8
    1

    sanphamdichvusudung

    Phlc12 PhntchANOVA:skhcbitvnhgichtlngdchv
    giaccnhmkhchhngcslngngnhnggiaodchkhcnhau
    Descriptives
    danhgiachatluongdichvu

    1nganhang
    23nganhang
    45nganhang
    hon5nganhang
    Total

    N
    12
    133

    Mean
    4.33
    4.28

    Std.
    Deviation
    .778
    .732

    Std.
    Error
    .225
    .063

    113
    17
    275

    3.96
    3.88
    4.13

    .693
    .928
    .746

    .065
    .225
    .045

    95%Confidence
    IntervalforMean
    Lower
    Upper
    Bound Bound
    3.84
    4.83
    4.15
    4.40
    3.84
    3.41
    4.04

    Minimum
    3
    3

    Maximum
    5
    5

    3
    2
    2

    5
    5
    5

    4.09
    4.36
    4.22

    TestofHomogeneityofVariances
    danhgiachatluongdichvu
    Levene
    Statistic
    3.399

    df1
    3

    df2
    271

    Sig.
    .018

    ANOVA
    danhgiachatluongdichvu

    BetweenGroups
    W ithinGroups
    Total

    Sumof
    Squares
    7.549
    144.997
    152.545

    df
    3
    271
    274

    MeanSquare
    2.516
    .535

    F
    4.703

    Sig.
    .003

    PostHocTests
    MultipleComparisons
    DependentVariable:danhgiachatluongdichvu
    Tamhane

    (I)songanhang
    giaodich
    1nganhang

    Mean
    Difference
    (IJ)
    .06
    .37

    Std.Error
    .234
    .234

    Sig.
    1.000
    .593

    LowerBound
    .67
    .36

    UpperBound
    .78
    1.09

    .45
    .06

    .318
    .234

    .668
    1.000

    .45
    .78

    1.36
    .67

    .31*
    .40

    .091
    .234

    .004
    .493

    .07
    .29

    .56
    1.08

    1nganhang
    23nganhang

    .37
    .31*
    .08
    .45
    .40

    .234
    .091
    .234
    .318
    .234

    .593
    .004
    1.000
    .668
    .493

    1.09
    .56
    .61
    1.36
    1.08

    .36
    .07
    .77
    .45
    .29

    45nganhang

    .08

    .234

    1.000

    .77

    .61

    (J)songanhang
    giaodich
    23nganhang
    45nganhang
    hon5nganhang

    23nganhang

    1nganhang
    45nganhang
    hon5nganhang
    1nganhang

    45nganhang

    23nganhang
    hon5nganhang
    hon5nganhang

    95%ConfidenceInterval

    *.Themeandifferenceissignificantatthe.05level.

    MeansPlots
    4.4

    Meanofdanhgiachatluongdichvu

    4.3

    4.2

    4.1

    4.0

    3.9

    3.8
    1nganhang

    23nganhang

    songanhanggiaodich

    45nganhang

    hon5nganhang

    You might also like