PHN M U

1.1. L do chn ti: Hc tp v nghin cu l nhim v quan trng ca sinh vin ni chung v sinh vin HCT ni ring. y cng l l do cho s c mt ca sinh vin ti mi trng i hc. Sinh vin hin nay ngoi vic hc trn lp, sinh vin cn cn phi t hc t trau di kin thc p ng c yu cu cng vic sau ny. Ni l tng cho sinh vin t hc l cc th vin. Cng khong ngoi l, sinh vin trng HCT cng thng n cc th vin ca trng v thu vin khoa hc bi v tm kim ti liu. Trong s cc th vin ca trng HCT th trung tm hc liu trng HCT l mt trong nhng th vin hin i bt nht khu vc BSCL c th p ng tt nhu cu hc tp ca sinh vin. Tuy nhin, cht lng v hiu qu hc tp ca sinh vin cn b nh hng bi cht lng phc v ca TTHL. Hin nay, c nhiu kin tri ngc nhau khi ni v cht lng dch v ca th vin in t ny. hiu r vn ny th nhm em quyt nh chn ti: nh gi cht lng dch v Trung Tm Hc Liu trng HCT lm ti nghin cu trn c s s dng m hnh IPA. 1.2. Mc tiu nghin cu 1.2.1. Mc tiu chung Nghin cu s nh gi ca sinh vin trng HCT i vi cht lng dch v Trung Tm Hc liu trng HCT. Trn c s ra gii php gip nng cao cht lng dch v Trung Tm Hc Liu trng HCT 1.2.2. Mc tiu c th
-

Mc tiu 1: Xc nh cht lng dch v Trung Tm Hc Liu trng Mc tiu 2: xut gii php nhm nng cao cht lng dch v Trung

HCT
-

Tm Hc Liu trng HCT. 1.3. M hnh nghin cu

D liu s cp

M ha, nhp liu

B s liu

Thng k m t

Thng tin chung ca Sinh vin

Mc th hin ca Trung Tm Hc Liu

Mc quan trng ca SV v dch v ca TTHL

Phn tch I_P

CLDV n ung trong khun vin trng HCT

Gii php

PHN NI DUNG
Chng 1 C S L LUN
1.1 Khi qut v IPA M hnh mc quan trng mc thc hin (IPA) do Martilla & James xy dng vo nm 1977 l mt trong nhng phng php o lng cht lng dch v c s dng rng ri. IPA l m hnh o lng cht lng dch v da vo s khc bit gia kin khch hng v mc quan trng ca cc ch tiu v mc thc hin cc ch tiu ca nh cung ng dch v (I-P gaps). M hnh ny phn loi nhng thuc tnh o lng cht lng dch v, cung cp cho nh cung ng dch v nhng thng tin b ch v im mnh v im yu ca nhng dch v m mnh cung cp cho khch hng. T nh qun tr cung ng dch v s c nhng quyt nh chin lc ng n nng cao cht lng dch v. Kt qu t s phn tch mc quan trng v mc thc hin c th hin ln s IPA vi trc tung (Y) th hin mc quan trng v trc honh (X) th hin mc thc hin: Cao Mc quan trng

PHN I Mc quan trng cao Mc thc hin thp Tp trung pht trin

PHN II Mc quan trng cao Mc thc hin cao Tip tc duy tr

PHN III Mc quan trng thp Mc thc hin thp Hn ch pht trin Thp Thp

PHN IV Mc quan trng thp Mc thc hin cao Gim s u t

Mc thc hin Performance Analysis IPA)

Cao

M hnh phn tch mc quan trng v thc hin dch v (Importance

Phn t th 1 (Tp trung pht trin): Nhng thuc tnh nm phn t ny c xem l rt quan trng i vi khch hng, nhng mc thc hin ca nh cung ng dch v rt km. Kt qu ny gi cho nh qun tr dch v cung ng ch n nhng thuc tnh ny, tp trung pht trin mc cung ng dch v nhm tho mn nhu cu ca khch hng. Phn t th 2 (Tip tc duy tr): Nhng thuc tnh nm phn t ny c xem l rt quan trng i vi khch hng, v nh cung ng dch v cng c mc th hin rt tt. Nh qun tr cung ng dch v nn tip tc duy tr v pht huy th mnh ny. Phn t th 3 (Hn ch pht trin): Nhng thuc tnh nm phn t ny c xem l c mc th hin thp v khng quan trng i vi khch hng. Nh qun tr cung ng dch v nn hn ch ngun lc pht trin nhng thuc tnh ny. Phn t th 4 (Gim s u t): Nhng thuc tnh nm phn t ny c xem l khng quan trng i vi khch hng, nhng mc th hin ca nh cung ng rt tt. C th xem s u t qu mc nh hin ti l v ch. Nh qun tr cung ng dch v nn s dng ngun lc ny tp trung pht trin nhng thuc tnh khc. M hnh IPA tr thnh cng c ph bin cho vic tm hiu s hi lng ca khch hng v u tin ci tin cht lng dch v t khi Martilla v James (1977) ln u tin th hin k thut n gin ny hn 25 nm trc y. Trong m hnh IPA in hnh, tp trung xp hng khch hng theo tm quan trng v mc thc hin da theo mt s thuc tnh c minh ha vi nhau trn th, v khng gian ca kt qu v mc quan trng v mc thc hin (IP) c chia thnh bn phn. V d, c th ly d liu c la chn t mt phn tch IPA truyn thng trong mt bi cnh kinh doanh n kinh doanh_B2B (mt cng ty nghin cu th trng), hoc cng c th la chn d liu t mt m hnh IPA truyn thng trong mt bi cnh doanh nghip vi ngi tiu dng_B2C (mt chng trnh MBA ). Bng cch kim tra cc im trong mi gc phn t, ngi qun l c th suy lun cc thuc tnh m khch hng cm thy l nn u tin cao nht cho vic ci tin (tc l 'tp trung y') v cc u tin thp nht cho vic ci tin (ngha

l 'c th qu mc cn thit'). Ngi qun l sau c th xem xt cc chi ph khc nhau ca ci tin v pht trin mt k hoch hnh ng. V vy IPA cung cp cho cc nh qun l mt s trnh by bng ha n gin ca vic khch hng cm thy nh th no v tnh hnh kinh doanh ca doanh nghip, mt s hng cho vic ci tin ca doanh nghip, v ch ra l do l ti sao khch hng mong mun mt s ci tin c th. 1.2. Phung php nghin cu Phng php chn mu nghin cu: ti thc hin chn mu nhin Phng php thu thp s liu: ti thc hin bng cch thu s liu s Phng php phn tch s liu: cu theo phng php chn mu thun tin, c mu 30 cp bng bng cu hi + Mc tiu 1: ti s dng phng php thng k m t tm hiu cht lng dch v Trung Tm Hc Liu trng HCT . + Mc tiu 2: ti s dng phng php tho lun nhm xut gii php nhm nng cao cht lng dch v n ung ca trng HCT. 1.4 . Cng c phn tch: ti s dng phn mm SPSS phn tch s liu

Chng 2 CHT LUNG DCH V TRUNG TM HC LIU TRUNG HCT 1. Thng tin chung ca sinh vin Bng 1: Thng tin nhn khu hc chung ca sinh vin Ch tiu 1. Kha hc 33 34 35 Khc Tng 2. Khoa o to Kinh t Cng ngh Lut Khc Tng 3. Gii tnh Nam N Tng S ngi 5 19 5 1 30 8 6 7 9 30 13 17 30 Phn trm 16.7 63.3 16.7 3.3 100.0 26.7 20.0 23.3 30.0 100.0 43.3 56.7 100.0

Sinh vin n TTHL l sinh vin kho 34, chim 63.3%. S d nh vy l v sinh vin kho 33 ang hc nhng mn cui cng ca k hoh hc tp, nhng mn ny a s l mn chuyn ngnh. Nh uc bit, TTHL khng c nhiu sch chuyn ngnh nn nhng sinh vin ny thung vo th vin khoa thay v n TTHL nu h mun tm sch chuyn ngnh. Sinh kho 35 cn kh mi m, cha t tin khi buc vo TTHL v ni y c mt s quy nh kh nghim khc v th tc vo cng kh rum r. Kt qu bng trn cho thy, s lung sinh vin ca cc khoa trong trung n hc tp ti TTHL khng c s chnh lch qu cao. iu ny cho thy, TTHL l th vin quan trng v hp dn i vi sinh vin ca tt c cc khoa. T l sinh vin nam v sinh vin n n hc tp ti TTHL th khng ging nhau. Trong , n chim s ng hn, chim n 56.7%. iu ny chng t sinh vin n chu kh v sing nng hn sinh vin nam. 2. Cht lung dch v TTHL trung HCT 2.1. Kim nh thang o

Bng 2: Kt qu kim nh thang o Reliability Statistics Cronbach's Alpha Mc quan trng Mc th hin Kt qu kim nh cho thy, tin cy cao v c th s dng c. Mc d th hin: Cronbach's Alpha = 0.925 > 0.6 => thang o likert c tin cy cao v c th s dng c. 2.2 Cht lung dch v TTHL a. Mc quan trng ca sinh vin khi hc tp ti TTHL Bng 3: Mc quan trng ca sinh vin khi hc tp ti TTHL Ch tiu Ngun ti liu di do Khng gian hc tp yn tnh, thoi mi Trang thit b hin i m bo an ninh, an ton cho SV Nv sn sang gip SV Thi gian phc v thun tin Phc v nhanh chng khi SV mn, tr sch Gii quyt khiu ni, phn nn ca SV NV c kin thc v hiu bit v lnh vc ph trch Thng bo kp thi khi c thay i v DV Phc v ng thi gian gii thiu NV n mc lch s, tm tt NV nim n, lch s vi SV im TB 4.7333 4.5667 4.4333 4.4000 4.2667 4.2667 4.2333 4.1667 4.1333 4.1000 4.0667 3.9667 3.9667 Mc quan trng Rt quan trng Rt quan trng Rt quan trng Rt quan trng Rt quan trng Rt quan trng Rt quan trng Quan trng Quan trng Quan trng Quan trng Quan trng Quan trng Xp hng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 .862 .925 N of Items 13 13

Mc quan trng: Cronbach's Alpha = 0.862 > 0.6 => thang o likert c

Kt qu bng trn cho thy, tt c 13 thuc tnh u c im trung bnh trn 3.9. iu ny ch ra rng, sinh vin trung HCT xp cc thuc tnh ny mc Quan trng n Rt quan trng, trong c n 7 trong s 13 thuc tnh uc sinh vin nh gi l Rt quan trng. Cc yu t ny l: Ngun ti liu di do (4.73), Khng gian hc tp yn tnh, thoi mi (4.57), Trang thit b hin i (4.43), m bo an ninh, an ton cho SV(4.40), Nv sn sang gip SV (4.27), Thi gian phc v thun tin(4.27), Phc v nhanh chng khi SV mn, tr sch

(4.23). Kt qu trn cng cho bit sinh vin rt quan cc yu t ny khi n hc tp ti TTHL v Ngun ti liu di do l yu t sinh vin quan tm hng u. b. nh gi ca sinh vin v s th hin ca TTHL Bng 4: nh gi ca sinh vin v s th hin ca TTHL Ch tiu Ngun ti liu di do Khng gian hc tp thoi mi NV n mc lch s, tm tt Phc v ng thi gian nh gii thiu Trang thit b hin i m bo an ninh, an ton cho SV Phc v nhanh chng khi SV mn tr sch Thi gian phc v thun tin NV c kin thc v hiu bit v lnh vc ph trch Thng bo kp thi khi c thay i v DV Gii quyt khiu ni, phn nn ca SV NV sn sang gip SV NV nim n, lch s vi SV im TB 4.3000 4.2333 4.1333 4.1000 4.1000 4.0333 4.0000 3.9667 3.8333 3.7667 3.7000 3.6667 3.2667 Mc th hin Rt tt Rt tt Tt Tt Tt Tt Tt Tt Tt Tt Tt Tt Trung bnh Xp hng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

im trung bnh ca cc pht biu v TTHL uc sp sp t cao nht 4.30 n thp nht 3.27. Trong s 13 thuc tnh th c 2 thuc tnh uc nh ga mc rt tt l Ngun ti liu di do (4.3), Khng gian hc tp thoi mi (4.23) v mt thuc tnh ch uc nh gi l Trung bnh l NV nim n, lch s vi SV(3.27), tt c cc yu t cn li u uc nh gi tt. c. Cht lung dch v TTHL v cc chin lc tung ng M hnh IPA ch ra rng cht lung dch v uc xc nh da vo s khc bit c nha gia mc quan trng v dch v v mc thc hin cc ch tiu ca nh cung ng dch v. M hnh ny cng phn loi nhng thuc tnh o lng cht lng dch v v cung cp cho nh cung ng dch v nhng thng tin b ch v im mnh v im yu ca nhng dch v m mnh cung cp cho khch hang. p dng m hnh ny, chng ta s tin hnh phn loi cc ch tiu o lung cht lung dch v Trung Tm Hc Liu c uc chin luc ph hp cho tng nhm ch tiu.
Bng 5: Mc quan trng ca SV v DV v mc th hin ca TTHL

Ch tiu A-Ngun ti liu di do

Mc quan trng im TB 4.7333

Mc th hin im TB 4.3000

B-Khng gian hc tp yn tnh, thoi mi C-Trang thit b hin i D-m bo an ninh, an ton cho SV E-Nv sn sang gip SV F-Thi gian phc v thun tin G-Phc v nhanh chng khi SV mn, tr sch H-Gii quyt khiu ni, phn nn ca SV I-NV c kin thc v hiu bit v lnh vc ph trch K-Thng bo kp thi khi c thay i v DV L-Phc v ng thi gian gii thiu M-NV n mc lch s, tm tt N-NV nim n, lch s vi SV im TB chung

4.5667 4.4333 4.4000 4.2667 4.2667 4.2333 4.1667 4.1333 4.1000 4.0667 3.9667 3.9667 4.2538

4.2333 4.1000 4.0333 3.6667 3.9667 4.0000 3.7000 3.8333 3.7667 4.1000 4.1333 3.2667 3.9308

Kt qu t s phn tch mc quan trng v mc thc hin bng trn s c th hin ln s IPA vi trc tung th hin mc quan trng v trc honh th hin mc thc hin nh sau: Mc quan trng
II-Tip tc duy tr I-Tp trung pht trin

B D C

4.25

F H I K

IV-Gim s u t

L N 3.9
III-Hn ch pht trin

3.2

3.93

4.5

Mc th hin Kt qu t biu cho chng ta cc nhn xt nh sau:

 Phn t I (tp trung pht trin) Trong s cc thuc tnh a vo khng c thuc tnh no ri vo gc phn t ny. Phn t II (Tip tc duy tr): C 4 trong s 13 thuc tnh a vo nm gc phn t ny. l cc thuc tnh: Ngun ti liu di do; khng gian hc tp yn tnh, thoi mi; trang thit b hin i; m bo an ninh, an ton cho sinh vin. Nhng thuc tnh ny u c mc quan trng v mc thc hin u cao hn gi tr trung bnh chung ca tng mc . Kt qu ny cho thy: nhn chung TTHL thc hin vt qu mong i. T y, cn n lc duy tr v tng cng cht lng dch v ca nhng thuc tnh ny. Phn t III (Hn ch pht trin) C n 6/13 thuc tnh nm gc phn t ny, chim n 46%. Cc thuc tnh ny bao gm: Nv sn sang gip SV; Thi gian phc v thun tin; Gii quyt khiu ni, phn nn ca SV; NV c kin thc v hiu bit v lnh vc ph trch; Thng bo kp thi khi c thay i v DV; NV nim n, lch s vi SV. Nhng thuc tnh ny c mc quan trng v mc thc hin u nh hn gi tr trung bnh chung ln lt ca tng mc . iu ny th hin mt iu rng nn hn ch s dng ngun lc c lin quan n nhng thuc tnh ny. i vi p vin, nhng thuc tnh y t quan trng hn so vi nhng thuc tnh gc phn t khc nn khng nn pht trin thm gc phn t ny. Tuy nhin, iu ny khng c ngha l gim u t cho nhng yu t ny. V nhn tng th, tt c nhng thuc tnh gc phn t ny u c mc quan trng t 3.97 tr ln . iu ny cho thy sinh vin nh gi rt cao hay t nng cc thuc tnh ny. Ni cch khc, nu nh nhng thuc tnh gc phn t ny c mc thc hin thp s lm h khng hi lng. Phn t IV (Gim s u t) C 3 trong s 13 thuc tnh thuc gc phn t ny, l thuc tnh: Phc v nhanh chng khi SV mn, tr sch; Phc v ng thi gian gii thiu; NV n mc lch s, tm tt. Cc thuc tnh ny c mc quan trng thp hn gi tr trung bnh chung nhng li c mc thc hin ln hn gi tr trung bnh chung. T ta thy sinh vin nh gi nhng thuc tnh ny t quan trng hn

nhng thuc tnh khc. Chnh v iu ny, TTHL cn cn nhc li mc thc hin ca mnh trong khu vc ny. Cn n lc duy tr mc th hin mc cao m khng cn khai thc thm ngun lc.

PHN KT LUN V GII PHP

1. Kt lun a s sinh vin s dng dch v Trung Tm Hc Liu trung HCT l sinh vin n, kho 34 chim s ng, t l sinh vin s dng dch v gia cc khoa khng c s chnh lch nhiu. Sinh vin xp cc thuc tnh ca cht lung dch v Trung Tm Hc Liu t mc Quan trng n Rt quan trng. Mc thc hin ca Trung Tm Hc Liu v cc yu t Ngun ti liu di do, Khng gian hc tp yn tnh, thoi mi uc sinh vin nh gi mc Rt tt, cn li u mc Tt. NV nim n, lch s vi SV ch uc cho l trung bnh. S dng s IPA, c 4 thuc tnh cn Tip tc duy tr , l Ngun ti liu di do; khng gian hc tp yn tnh, thoi mi; trang thit b hin i; m bo an ninh, an ton cho sinh vin. C 6 thuc tnh cn Hn ch pht trin, l Nv sn sang gip SV; Thi gian phc v thun tin; Gii quyt khiu ni, phn nn ca SV; NV c kin thc v hiu bit v lnh vc ph trch; Thng bo kp thi khi c thay i v DV; NV nim n, lch s vi SV. C 3 thuc tnh cn Gim s u t, l Phc v nhanh chng khi SV mn, tr sch; Phc v ng thi gian gii thiu; NV n mc lch s, tm tt. Khng c thuc tnh no cn Tp trung pht trin. 2. Gii php Cn n lc duy tr v tng cng cht lng dch v ca nhng thuc tnh : Ngun ti liu di do; khng gian hc tp yn tnh, thoi mi; trang thit b hin i; m bo an ninh, an ton cho sinh vin. + Ngun ti liu di do: Cn duy tr s lung v chng loi sch v cc ngun ti liu hc cho sinh vin. Mc khc cng cn b sung cc sch chuyn ngnh v cp nht sch mi sinh vin c th cp nht kin thc mi. + Khng gian hc tp yn tnh, thoi mi: y l mt c trng v im hp dn ca Trung Tm Hc Liu i vi sinh vin. C uc iu ny l do Trung Tm Hc Liu c nhng ni quy v gi gn trt t rt nghim ngt. Trong thi gian ti, Trung Tm Hc Liu cn gi vng nhng ni quy ny. Mt mt gip rn luyn cho sinh vin mt khc gip duy tr s hp dn i vi sinh vin mt ny.

+ Trang thit b hin i: my tnh v cc trang thit b ca Trung Tm Hc Liu u l nhng thit b hin i. Trung Tm Hc Liu cn c ch bo tr v bo qun 1 cch hp l duy tr cht lung dch v v mt ny. + m bo an ninh, an ton cho sinh vin: cn c s kim tra cht ch v ch pht nghim khc trong qu trnh mun tr cha kho v n c nh hung n s an ton v ti sn ca sinh vin. Bn cnh, cn kim tra v thay nhng hc t b h kho hoc b mt kho. Nu cha thay kp th khng nn cho sinh vin s dng nhng hc t ny trnh vic ng tic xy ra. Bn cnh, cn hn ch pht trin i vi cc yu t: Nv sn sang gip SV; Thi gian phc v thun tin; Gii quyt khiu ni, phn nn ca SV; NV c kin thc v hiu bit v lnh vc ph trch; Thng bo kp thi khi c thay i v DV; NV nim n, lch s vi SV. V gim u t cho cc yu t: Phc v nhanh chng khi SV mn, tr sch; Phc v ng thi gian gii thiu; NV n mc lch s, tm tt