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SEMINARIO PARA PERSONAL MANUAL DEL PARTICIPANTE
Reconocemos los esfuerzos y energas de todas las personas creativas y con gran talento, involucradas en el desarrollo del programa SERVICE BEST. Deseamos agradecerles su contribucin a la calidad de servicio en la industria turstica. Este documento ha sido preparado, originalmente, por Alberta Tourism en sociedad con Alberta Tourism Educational Council. SERVICE BEST fue adaptado por Comunicacin Creativa Internacional para Centroamrica con fondos de la Agencia Canadiense de Desarrollo Internacional por medio de su Programa de Apoyo a Iniciativas Regionales para Centro Amrica P.A.R.Derechos de ALBERTA BEST 1990 Revisado 1995 Derechos de SERVICE BEST 1995 ATEC Derechos de SERVICE BEST Versin en Espaol, revisada 1997 Versin en Espaol, revisada en 2011, por Denia Eunice Del Valle Barrera para Cmara de Turismo de Guatemala (CAMTUR) Todos los derechos reservados
Este manual no podr ser reproducido en forma parcial ni total, ni por cualquier medio, ya sea electrnico o mecnico, incluyendo registro de informacin o recuperacin de sistemas sin la autorizacin escrita de Cmara de Turismo de Guatemala (CAMTUR). Hemos tomado en consideracin, y as se demarca, el material correspondiente a derechos de copia. Con placer recibiremos cualquier informacin que nos permita corregir, en futuras ediciones, cualquier crdito omitido o inexacto. No asumimos ninguna responsabilidad con respeto a la informacin de este manual.
El servicio superior no se improvisa. Con la metodologa apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa. Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razn: el servicio excepcional genera dinero. Mucho dinero. John Tschohl Gur mundial del servicio al cliente Fundador del Service Quality Institute
SERVICE BEST Seminario para Personal Manual del Participante INDICE DE CONTENIDO
Introduccin------------------------------------------------ 1 Unidad 1: Brindando su SERVICE BEST------------------- 14 Unidad 2: SERVICE BEST - Recuperacin de Servicio y Comunicacin ---------------------------------------------- 41 Unidad 3: Actitud de SERVICE BEST----------------------- 63 Unidad 4: Unidad 5: Usted como Anfitrin de SERVICE BEST------- 80 Vender es un servicio---------------------------- 114
Una ltima mirada---------------------------------------- 130
INTRODUCCION
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SERVICE BEST: Lo Imperativo del Servicio

Instrucciones:
Describa, usando como ejemplo el titular de un peridico nacional, el servicio en su empresa, segn como usted lo percibe, y cmo quisiera que fuera dentro de cinco aos.
TITULARES Hoy Dentro de cinco aos
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SERVICE BEST: Lo imperativo del Servicio

Hoy en da, las empresas estn emprendiendo una carrera por la "creacin de valor"; el cual, se extiende ms all de slo ofrecer los precios ms bajos del mercado. Esta nueva tendencia se produce porque han comprendido que para el cliente, valor significa mucho ms que la cantidad de dinero cobrada por un producto. En la actualidad encontramos: ms competencia en productos; menos diferencias productos; entre Conforme la calidad del producto disminuye en importancia en cuanto a posicionar su empresa en el mercado, los factores de precio y servicio se tornan cada vez ms importantes. La figura al pie de la pgina ilustra esta nueva realidad. Las empresas que pretendan alcanzar el xito en sus respectivos mercados, y no simplemente sobrevivir en ellos, requieren de una filosofa empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fcil... Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales: El buen conocimiento de sus clientes, competidores y del entorno Este taller trata sobre cmo ser lder en SERVICIO para poder establecer vnculos de estrecha colaboracin con sus empleados, proveedores, distribuidores y otros, para en conjunto, brindarle a sus clientes: un valor superior.
realidades de mercado (ej. precios ms bajos cada da); variaciones en las expectativas y demandas de los clientes.
Las empresas compiten en la cadena del valor. Esto significa que los clientes demandan valor el cual describen como: precio, calidad de producto y servicio.
Adaptado del libro The Discipline of Market Leaders, de Michael Treachy, 1995 7
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Su participacin
Bienvenido al seminario para personal sobre SERVICE BEST! Este seminario le ensear cmo convertirse en un fantico del servicio en un mundo de crecientes expectativas de parte de los clientes. Daremos una mirada sobre cmo los pequeos detalles, como el toque personal, pueden tener un gran significado, tanto para sus clientes como para el xito de sus negocios y su satisfaccin en el trabajo. Dependiendo de su enfoque en el servicio al cliente, usted puede brindar servicio a un cliente, husped, visitante o turista. Ya sean extranjeros o del mismo pas, todos tienen expectativas que esperan que usted pueda cumplir. Para cada cliente, USTED significa el negocio. Aunque no lo crea, usted puede influir en la experiencia de un cliente. Cuando usted cumple o excede las expectativas de un cliente, contribuye al crecimiento de su negocio y de su comunidad. Los clientes esperan recibir un trato personalizado y que sus necesidades nicas sean satisfechas con rapidez y cortesa. Especficamente esperan. . . excelente servicio actitudes positivas respuestas a sus inquietudes soluciones a sus problemas
Si el da de hoy usted asimila slo una sugerencia, tcnica o idea que le ayude a brindar un SERVICE BEST, entonces este seminario ha sido un xito. Disfrute la experiencia!
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Filosofa de SERVICE BEST
SERVICE BEST se basa en actitudes positivas y en la creencia de que cada uno de nosotros puede y debe marcar la diferencia en las experiencias de nuestros clientes.
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Obtenga una retribucin hoy de su inversin

Tmese unos minutos y anote sus expectativas de esta sesin. Hay algn tema que le gustara desarrollar para poder brindar un mejor servicio y a la vez hacer ms agradable su trabajo? Qu elementos harn que este seminario sea productivo y de gran valor en el uso de su tiempo?
Me gustara salir de este seminario conociendo ms sobre. . .
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Objetivos del seminario

Cuando los clientes disfrutan y satisfacen sus necesidades por medio de un excelente servicio, ellos pueden hacer planes para regresar, contarle a sus amistades, gastar ms dinero de lo que pensaban y hasta permanecer por ms tiempo en su negocio. Pero no hay suma de dinero que iguale el valor de la publicidad "de boca a boca". SERVICE BEST es un concepto que todos los que nos relacionamos con negocios debemos adoptar. Todos debemos considerarnos como anfitriones de servicio al cliente en nuestra empresa. Debe ser especialmente importante para usted, como parte vital de la empresa del servicio, an cuando no tenga contacto directo con sus clientes. Como profesional de servicio, usted puede utilizar las ideas de SERVICE BEST para marcar la diferencia en su vida personal, en la empresa donde labora, en su comunidad y con sus clientes. Al final de esta seccin, usted podr: demostrar las habilidades para manejar situaciones difciles con clientes; estar consciente de las expectativas asociadas con la comunicacin en SERVICE BEST; discutir las conductas y cualidades asociadas con el desarrollo y mantenimiento de una actitud positiva, necesaria para brindar una actitud de SERVICE BEST; comprender que las ventas y el servicio estn relacionados entre s; tener ms confianza en su papel como consultor de ventas.
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Agenda del seminario

Introduccin Bienvenida Generalidades referentes SERVICE BEST Filosofa de SERVICE BEST Expectativas a Unidad 4: Usted como anfitrin de SERVICE BEST Unidad 1: Brindando su SERVICE BEST Todo gira alrededor de la percepcin Todos tenemos un cliente Diversidad - lo mejor de las culturas Los toques personales y la experiencia de un servicio en su totalidad Momentos de verdad La experiencia de un servicio en su totalidad Probmoslo! Ideas para tomar accin Cmo ser anfitrin de servicio y de su pas Vender es un Manteniendo su actitud SERVICE BEST Ideas para tomar accin de
Unidad 5: servicio
Vender y servicio Las ventas en SERVICE BEST Manejando objeciones Ideas para tomar accin
Una ltima mirada Auto-evaluacin, contrato para tomar accin, compromisos Formando parte del equipo de SERVICE BEST Mirando hoy en relacin con el ayer Retroalimentacin Graduacin
Unidad 2: Recuperacin de servicio en SERVICE BEST Motivar al cliente en la retroalimentacin Ciclo de recuperacin de servicio Habilidades de comunicacin de SERVICE BEST Probmoslo! Ideas para tomar accin
Unidad 3:
Actitud de SERVICE BEST
Tomando control Puntos dbiles SERVICE BEST 12
UNIDAD 1: BRINDANDO SU SERVICE BEST
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Brindando su SERVICE BEST

Crecientes Expectativas
Cada ao las expectativas de los clientes aumentan considerablemente. Al rendir menos el dinero cada da, los clientes insisten en obtener a cambio el valor de lo que han pagado y lo que esperan. Los clientes no reciben lo que esperan cuando: encuentran rechazo; problemas o La frase la percepcin lo es todo" fue creada por el gur de servicio Tom Peters, como una forma de ayudar a profesionales en servicio a entender de una mejor forma el fenmeno relacionado con elevar las expectativas de los clientes.
Qu significa para usted la frase la percepcin lo es todo?
deben esperar a ser atendidos; la calidad es mala; deben lidiar con personas que estn encargadas de atender, pero que no se preocupan por dar un buen servicio; los productos o servicios que necesitan no estn disponibles; el establecimiento antihiginico o con mantenimiento. es mal
Dar nuestro SERVICE BEST incluye el reconocer y entender las variadas expectativas del cliente y, sinceramente, tratar de suministrar las normas de servicio de ms alto nivel hasta el punto de exceder las expectativas.
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Brindando su SERVICE BEST

El reto para nosotros como proveedores de un servicio consiste en que no importa que tan profesional consideremos que somos, o que tan bueno es nuestro servicio, el cliente y nicamente l, determina si est complacido o no. Nos guste o no, el cliente percibe nuestro servicio en sus propios trminos, con los cuales podemos no estar de acuerdo, e inclusive considerarlos injustos. Sus expectativas son individuales y nicas. Durante las ltimas 24 horas, dnde experiment usted un servicio de cualquier tipo que le sorprendiera o agradara?
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Todos tenemos un cliente

Si usted trata directamente con clientes externos, es fcil entender la importancia de proveer nuestro SERVICE BEST. Si trata usted principalmente con otros empleados dentro de su negocio, no siempre es tan fcil. Sus clientes internos son las personas que reciben el resultado de su trabajo. Estas personas necesitan la informacin, los servicios o la ayuda que usted pueda suministrarles para que puedan cumplir con su propia labor. An cuando su jefe depende de usted para efectuar su labor, l no es su cliente real, pero tambin es su cliente. Usted, su jefe y sus compaeros, necesitan formar un EQUIPO y dirigir sus esfuerzos hacia los clientes que pagan por los productos y servicios que su empresa provee. Si su negocio marcha normal y eficientemente a nivel interno, la calidad de su servicio a los clientes externos ser superior a la de sus competidores.
En un hotel, el personal de mantenimiento depende del personal de recepcin para que le suministre la informacin exacta y a An cuando usted no trate tiempo para que preparar directamente con clientes externos, los cuartos de los usted tiene sus propios clientes huspedes.
para quienes usted trabaja.

En un restaurante, el jefe de cocina depende de los saloneros o meseros para que ellos le suministren las rdenes exactas y as pueda preparar la comida de los clientes. En una oficina, un representante de ventas depende de una secretaria, quien le suministra los reportes de ventas exactos para las presentaciones a sus clientes.
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Quienes son sus clientes?

Quines son las personas en su negocio que dependen de su trabajo para efectuar el de ellos mismos? En qu dependen de usted?
Mis clientes son . . .
Dependen de mi para . . .
De quin es usted cliente?

Quines son las personas de las que usted depende para llevar a cabo su labor? Por qu depende usted de ellos?
Soy cliente de . . .
Dependo de ellos en . . .
Todos aportamos algo, ya sea materiales, informacin o servicios a otras personas dentro o fuera de la empresa. Somos proveedores y clientes. Cuntos de nosotros somos culpables de no consultar con nuestros clientes internos y asegurarnos de que estamos cumpliendo con sus expectativas? La consecuencia de no conocer sus expectativas puede causar prdida de tiempo y esfuerzo, clientes insatisfechos, ingresos perdidos y conflictos con compaeros y otros departamentos. SERVICE BEST 14
Diversidad
Diversidad significa simplemente todas las formas en que se diferencian los seres humanos Viajeros y turistas varan tpicamente de acuerdo a su: No slo quiere decir que debe aplicarse la tolerancia, sino tambin entender las diferencias de cada uno de nuestros clientes mientras que al mismo tiempo se cumple con sus necesidades de la mejor forma posible. Las personas que valoran la diversidad generalmente:
Cultura Edad Sexo Estilo de vida Valores personales
tienen mente abierta y son flexibles; tienden a mirar el fondo de una situacin al igual que los detalles de la misma; reconocen que existe ms de una forma correcta para adquirir el resultado de un objetivo.
Como proveedor de SERVICE BEST es importante aprender cmo apreciar estas diferencias y el impacto que pueden tener dentro de la industria turstica. El valorar la diversidad: Significa apreciar las diferencias entre las personas y los retos que estas diferencias generan en la industria turstica.
Las personas que valoran la diversidad estn orientadas a recibir; en otras palabras, ellos tratan a las personas como ellas desean que se les trate. Este no es un proceso natural, toma esfuerzo, entrenamiento, prctica y paciencia. Se debe tener presente que cada individuo es diferente.
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Lo mejor de las culturas

El nmero de turistas internacionales en nuestra regin est en constante crecimiento. Nuestra meta, como proveedores de servicio, requiere que en todo momento mantengamos un nivel de servicio que exceda y sobrepase las expectativas de nuestros visitantes. Para cumplir con este requisito, es importante entender que las culturas tienen formas especficas de hacer sus cosas las cuales difieren de cultura a cultura. Debemos recordar que las culturas no son mejores ni peores, solamente diferentes.
EXPECTATIVAS DE VISITANTES DE LAS DIFERENTES CULTURAS
CARACTERISTICA S:
Comunicaci n
Puntualidad
Protocolo con personas
Solucin de problemas
CENTROAMERICANOS
NORTEAMERICANOS:
EUROPEOS:
ASIATICOS:
Nota: Seguir las siguientes recomendaciones, usted se identifica como un anfitrin considerado y competente. No se refiera a sus clientes de otros pases como extranjeros. No utilice el primer nombre de los clientes de otras culturas. Entienda el protocolo en el uso de nombres. Avsele a sus clientes internacionales inmediatamente del servicio de lenguas disponible, si existe.
Coloque signos y smbolos internacionales para todo, incluyendo salidas de emergencia.
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Como producir un Wow en sus clientes

Situaciones de la vida real
Ej.: en un hotel, dar flores a recin casados. Reconocer a un cliente por su nombre.
Plan de accin
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Toque personal y el concepto del Producto en Totalidad

La adaptacin del concepto del producto en totalidad de Tom Peters (Ted Levitt, The Marketing Imagination - La Imaginacin del Mercadeo) ha sido posteriormente adaptada para hacer nfasis en el SERVICE BEST. El modelo citado ilustra el hecho de que los proveedores de servicio interno y externo deben ir ms all del producto bsico, servicio que su empresa ofrece para poder exceder las expectativas de sus clientes. Cuando atendemos al cliente, debemos brindarle ms contacto humano e intangibles si deseamos exceder las expectativas. Cuando se trata de gastar ms tiempo y dinero, los clientes generalmente consideran ms importante el servicio personal intangible que el producto tangible que usted o su empresa puedan brindarle.
Cmo aplicara el concepto del producto en totalidad en una Inicialmente, los clientes llevan a cabo a su negocios con usted porque usted ofrece visita algn producto o servicio tangible que restaurante de ellos necesitan. Sin embargo, el proveer rpidas a este cliente con un producto bsico no comidas es es suficiente. Los clientes esperan lo favorito y al bsico y no le otorgan ni a usted ni a su empresa puntos por n buen servicio distribuidor de videos al proveer los factores bsicos. de su vecindario?
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Un servicio eficiente Hacia las expectativas del cliente
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Momentos de verdad
Las primeras impresiones son muy importantes. Cada vez que un cliente entra en contacto con usted, sus compaeros o su empresa, ese cliente, consciente o inconscientemente, se forma una impresin de todos ustedes. La primera impresin importa cuando uno quiere construir una confianza duradera, dice Robert Lount, uno de los autores del estudio, de la Universidad de Ohio. Si uno empieza con el pie izquierdo, puede ser que la relacin nunca vuelva a estar bien nunca. Pero es fcil reconstruir la confianza luego de una mala impresin una vez que se tiene una relacin fuerte. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder
Un momento de verdad es un episodio en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compaa, aunque sea remoto, y por lo tanto tiene la oportunidad de formarse una impresin.
Jan Carlzon, Presidente Sistema de Lneas Areas de Escandinavia
ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. Las palabras importantes en la cita de Carlzon son, ...cualquier aspecto de la compaa, aunque sea remoto ..., porque al cliente no le importa si le brindan un buen servicio en su empresa cuando otros en su campo no lo dan. Usted, sus compaeros, supervisores y gerentes son un equipo que debe trabajar unido con el fin de que cada cliente se forme una impresin positiva.
Dar su SERVICE BEST incluye el deseo sincero de cada miembro de su equipo de exceder las expectativas de los clientes y de crear una impresin positiva.
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"Si usted no est dando servicio al cliente, alguien ms lo estar haciendo." Tom Peters
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
Si cada miembro del equipo sinceramente desea y trata de exceder las expectativas de los clientes, usted y su empresa sern conocidos por brindar un servicio sin igual. Dar su SERVICE BEST significa que cada encuentro debe ser positivo en la mente del cliente para que l o ella puedan formarse una impresin prolongada y positiva. Cada empleado de su empresa es un proveedor de servicio, no solamente las personas que estn en contacto directo con los clientes
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
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Momentos de verdad
Ningn negocio puede proveer un SERVICE BEST si existen problemas internos, tales como una comunicacin deficiente, errores frecuentes y falta de comunicacin. Cules son algunos ejemplos de problemas internos que usted ha experimentado en su empresa? externos. Si se detiene a pensar, las principales relaciones en su empresa existen donde cada departamento es proveedor de servicio o es un cliente de otro departamento.
Todos los departamentos, por lo tanto, estn de alguna forma relacionados al cliente externo. Si el personal de primera lnea no recibe la informacin o recursos a tiempo y de manera eficiente, su habilidad para exceder las expectativas del cliente se reduce considerablemente. Si existen vnculos dbiles en la cadena de servicio, se afectar la experiencia del cliente de manera negativa. Parte de brindar un SERVICE BEST consiste en dar la misma importancia hacia el servicio para con sus clientes internos como para con los clientes SERVICE BEST 22
El telfono como momento de verdad

LOS ESTUDIOS DEMUESTRAN QUE MALOS HABITOS TELEFONICOS DAAN LA IMAGEN DE UNA EMPRESA.
Ochenta y dos por ciento de las respuestas en un estudio reciente revelan que la forma en que se contesta el telfono afecta el concepto sobre la compaa a la que llaman. El estudio sobre 564 ejecutivos de empresas revelaba que el cuarenta y dos por ciento de los entrevistados consideran las contestadoras automticas como uno de los sistemas ms molestos en una empresa. Otros hbitos telefnicos de empleados de empresas que manifestaron los entrevistados fueron: no contestar el telfono al tercer o cuarto timbre; utilizar un lxico deficiente por telfono; balbucear el nombre de la compaa. "El telfono es a menudo la primera, y en muchos casos, la nica impresin que un cliente potencial tiene de su compaa. No disponer de gente capacitada para contestar un telfono puede acarrearle problemas," dice un publicista en una hoja de sugerencias telefnicas sobre como mejorar los hbitos telefnicos.
(Tomado del Planning Forum Network, Enero de 1992)
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Cmo mejorar la comunicacin telefnica
Ideas para asegurarse de que est brindando su SERVICE BEST
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Sugerencias para el uso del telfono

Considere el telfono como parte importante de su trabajo, no una interrupcin. Conteste al segundo o tercer timbre. Al que llama le gusta saber con quien habla. Identifquese y manifieste su deseo de escuchar y colaborar. Recuerde lo importante que es su tono de voz. Consulte con su supervisor cul es la forma en que desea que se conteste el telfono. Cuando suena el telfono, tmese unos segundos para prepararse mentalmente para la llamada. Si no puede contestar de inmediato, ofrezca contestar la llamada en cuanto pueda. El que llama agradecer recibir su atencin total. (No importa lo que suceda, no olvide devolver la llamada!) Si tiene que dejar a alguien en espera, solicite su permiso y espere la respuesta. Si la misma es negativa, atindalo de inmediato o tome su nmero y devulvale la llamada luego. Si tiene que dejar a alguien en espera, indique el tiempo aproximado de espera. No saber cunto tiempo tiene que esperar es ms frustrante que la espera en s. Transfiera llamadas lo menos posible. Usted est preparado para atender a quien llama. Cuando deba transferir una llamada indique la persona y el nmero de extensin a donde va a transferir la llamada. Confirme que la transferencia se lleve a cabo para que el cliente no quede en el limbo. Comunquese con todas las personas que llaman de igual forma que si estuviera conversando con ellos personalmente. Las personas pueden or una sonrisa.
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Ms sugerencias telefnicas
Utilizando las contestadoras automticas
Si utiliza una contestadora automtica, trate de que el mensaje sea tan informativo como el cliente espera que sea. "Nuestra oficina se encuentra cerrada. Por favor llame de lunes a viernes de 9:00 a 5:00." Este ejemplo no ayuda al cliente. Un mejor mensaje sera: "Hola, est usted llamando a XYZ. Lamentamos no poder atenderlo en este momento. Por favor, si gusta puede dejar su orden o dejar el mensaje y un representante nuestro le devolver su llamada el Confirme que los clientes no se sientan perdidos dentro del sistema de dejar mensajes en las contestadoras (correo de voz); y evite que las opciones de conectar a diferentes extensiones los pueden extraviar. Siempre tenga disponible una opcin en la que puedan comunicarse con alguna persona El sistema de dejar mensajes en contestadoras (correo de voz) bien diseado puede brindar al cliente mayor control que el sistema de espera. Utilice el sistema de correo de voz como un momento de verdad. Para llamadas extensas que incluyen informacin detallada, considere el uso del fax como seguimiento y medio para verificar la informacin. SERVICE BEST 26 Actualice sus mensajes frecuentemente para que los clientes sepan como localizarlo a usted o a su empresa, cmo podrn ser atendidos de inmediato, o cuando podr usted devolver la llamada. Siempre dele seguimiento a las llamadas recibidas en su contestadora.
lunes antes de las 11:00 a.m."
La experiencia de servicio en totalidad

Crecientes expectativas
Al obtener una conciencia creciente del servicio en totalidad que sus clientes experimentan, usted descubrir muchas oportunidades que mejoran su servicio interno y crean ideas que le facilitan exceder las expectativas de sus clientes externos. Cada momento de verdad que un cliente experimenta es parte del servicio que su negocio brinda. Cada encuentro se va posicionando en la mente del cliente y al final del da l o ella tasan la tarjeta de calificacin con el resultado de una impresin positiva, neutral o negativa. Como hemos mencionado, un momento de verdad significa el momento en que un cliente entra en contacto con alguna parte de la empresa. Todos los momentos de verdad sumados dan como resultado la experiencia de servicio en totalidad. La sensacin con que el cliente queda es el resultado de esos momentos de verdad que forman la impresin total sobre usted y su empresa. La siguiente actividad es un ejemplo de un servicio que recibi una visitante internacional en su llegada a la ciudad. Como podr observar, cada momento de verdad describe sus impresiones, as como el servicio brindado por los empleados. Trate de identificar el servicio esperado y dnde se exceden las expectativas para cada momento de verdad.
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Actividad - Usted como cliente

Momentos de verdad Llamada para obtener el autobs El viaje en el autobs La llegada al hotel Impresin +, , 0 Servicio bsico Alguien va a contestar el telfono El autobs que funcione El hotel estar abierto Servicio esperado Contestar con menos de tres timbres El autobs ser cmodo Los empleados estarn disponibles 24 hrs. El empleado estar de buen humor La cama ser cmoda Resolver el problema Expectativa s excedidas
El registro
Un empleado estar situado en recepcin Tendr una cama Podr hablar con alguien
La habitacin
Llamada para indicar artculos ausentes El mesero en el restaurante del hotel El Conserje Impresin General
Traer la comida
Sugerir los mejores platos Tendr informacin
Estar accesible +, , 0
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Actividad
Cules fueron las oportunidades perdidas? Qu pudo suceder para brindar un SERVICE BEST?
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Valorando la experiencia de servicio en totalidad en su empresa

Como pudo usted observar en el ejemplo presentado en la actividad anterior, los momentos de verdad vienen en grupos y no necesariamente requieren contacto humano. Al anotar el servicio de acuerdo al concepto de sus clientes, puede usted descubrir cmo se forman ellos sus impresiones. Pero ms importante, cmo puede usted identificar las oportunidades que tiene de ir ms all de sus expectativas bsicas y exceder las mismas. Ahora que hemos visto algunos ejemplos, es el momento de analizar el servicio dentro de su empresa. Recuerde que la impresin de cada cliente es el resultado de la suma de los momentos de verdad que l experimente.
INSTRUCCIONES: 1. Utilizando las hojas de trabajo, anote los momentos crticos de verdad que los clientes experimentan cuando negocian con su empresa o con usted en su trabajo. 2. De su experiencia personal, identifique los productos y/o servicios centrales, as como el servicio esperado y excepcional que usted ofrece en estos momentos de verdad. 3. Qu servicio puede brindar usted con el fn de exceder las expectativas de sus clientes en cada momento de verdad crtico?
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Momentos de verdad en su empresa o trabajo

Secuencia Momento de verdad
Los momentos de verdad se pueden definir en el orden en que el cliente los experimenta. Estos momentos de verdad anotados, se les denomina ciclo de servicio. Puede usted definir los momentos de verdad anotados como aquellos que su cliente generalmente experimenta?
Como profesional en servicio, puede ser que usted no tenga control sobre cada momento de verdad. Pero, como puede observar, la impresin general del cliente puede verse afectada por su experiencia durante los momentos de verdad que ocurren antes o despus de aquellos que lo involucran a usted.
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Hoja de trabajo - momentos de verdad
Momento de verdad
Ideas para exceder las expectativas
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L.O.G.R.E. motivar al cliente

Como habr observado, cada situacin es nica y usted debe determinar lo que el cliente espera y cmo exceder esas expectativas. Lo que funciona en una situacin puede que no funcione en otra. Recuerde que la frase que dice la percepcin lo es todo es diferente en cada cliente. Brindar su SERVICE BEST significa que usted consistentemente aprende cmo exceder las expectativas de sus clientes. El modelo en la siguiente columna define como efectuar este procedimiento.
L O G R E
ogre identificar las expectativas del cliente rintese a escuchar
enere preguntas amplias esuelva al cliente sus necesidades ncuentre otra oportunidad para satisfacer al cliente
ogre identificar las expectativas del cliente
Determine lo que el cliente espera de su producto o servicio. Esto le brinda a usted la oportunidad de dar el servicio esperado. Considere qu puede usted aportar para exceder las expectativas del cliente
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rintese a escuchar
Salude a los clientes para crear una primera impresin positiva y pregunte en qu puede servirles.
Escuche al cliente para que pueda identificar el

producto o servicio que le interesa. Esto le brinda al cliente un servicio de primera lnea (productos y servicios principales).
enere preguntas amplias
Formule preguntas que aclaren su concepto de lo que el cliente quiere o espera.
Pregntese a usted mismo hay oportunidad de

exceder sus expectativas o motivarlo? tercer anillo). (Servicio de
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esuelva al cliente sus necesidades
Los mejores profesionales en servicio pueden rpidamente adivinar la situacin del cliente y reaccionar de manera que agrade al cliente. Comprender las necesidades y expectativas de los clientes requiere de un hbil sentido para observar y escuchar, y una gran habilidad para preguntar. Al utilizar estas tcnicas, usted puede ser sensible y cumplir con las necesidades y servicios que el cliente requiere, pero ms importante an, agradar al cliente. Resolver al cliente sus necesidades en cada una de las interacciones durante una situacin, es la clave para brindar un SERVICE BEST. El resolver incluye, reconocer al cliente, asegurarle su disposicin de servirle y compensarlo con un servicio de mxima calidad. En su trabajo usted adivina y reacciona cada da. Piense en situaciones tpicas. Describa cmo reconoce usted al cliente, le asegura un excelente servicio y lo recompensa, al mismo tiempo que realiza una interaccin del tercer anillo.
Sus ideas:
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ncuentre otra oportunidad para satisfacer al cliente
Usted quiere asegurarse que habr otra oportunidad para cada cliente. Pregntele si le agrad el servicio e invtelo a llenar una tarjeta de comentarios. Reporte cualquier reclamo o problema a su supervisor (y cualquier posible solucin) para que se corrija el sistema y se evite el mismo problema en el futuro. Dele seguimiento, informe al cliente de la solucin al problema. Invtelo a regresar (entrguele una tarjeta de negocios e infrmele sobre futuros eventos o promociones). Si hay un seguimiento o prximo paso, acte determinando una fecha especfica para tomar accin o aclarar el prximo paso.
Sus ideas:
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Brindando su mejor servicio Ideas para tomar accin

Medidas que puedo tomar para: Utilizar los pasos de accin de L.O.G.R.E. para brindar mi SERVICE BEST Aplicar el concepto del producto en totalidad para asegurar un SERVICE BEST: ______________________
__________________________
Reconocer momentos de verdad:
Otras ideas e informacin: (Libros, videos, cintas)

Videos recomendados: Service Management (Administracin de Servicio), Dr. Karl Albrecht Creating the Customers Dream. (Creando el Sueo del Cliente), Stew Leonard. Passion for Excellence (Pasin por la Excelencia), Tom Peters Libros recomendados: Delivering Knock Your Socks Off Service (Brindando un Servicio que lo Deslumbrar), Ron Zemke How to Win Customers and Keep Them for Life (Cmo Ganar Clientes y Mantenerlos de por Vida), Michael Le Boeuf Its not My Department (No es Mi Departamento), Peter Glen
Mejorar el servicio interno:
Mejorar la comunicacin telefnica:
Utilizar el anlisis del Ciclo de Servicio para brindar el mximo de calidad:
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UNIDAD 2: SERVICE BEST: RECUPERACION DE SERVICIO Y COMUNICACION
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SERVICE BEST recuperacin de servicio y comunicacin

En el mundo tan competitivo de los negocios de hoy, stos no pueden sobrevivir sin clientes satisfechos. Como lo discutimos en la unidad uno, cada punto en la experiencia del servicio es crtico en cuanto a exceder las expectativas de nuestros clientes. Muchas empresas no estiman este factor completamente. Destinan muchos recursos en atraer clientes, mientras que los que ya tienen, se esfuman discretamente y no regresan. Qu causa esta prdida en los negocios? Una manera de responder a esta pregunta es repasando el ciclo de la experiencia de servicio total. Recuerde que los crculos crecen constantemente pues los clientes evalan su producto principal y los niveles de servicio de acuerdo a sus expectativas. Si stas varan o si hay una variacin en los dos crculos interiores, usted como proveedor de servicio tendr un cliente con problemas, y posiblemente, una situacin difcil de resolver.
Los crculos constantemente varan. ..
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SERVICE BEST recuperacin servicio y comunicacin

Cuando se le pregunta a un cliente que ha recibido menos de lo que esperaba, sealan la "indiferencia" como su mayor razn de insatisfaccin. Consideran que la empresa y su personal evitan ir ms all del producto bsico y no le otorgan mucha importancia a los "toques humanos" intangibles. Por lo tanto, los clientes simplemente no regresan. Lo peor de esto es que, adems, lo divulgan entre parientes y amistades. El 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de un servicio descorts. Por qu los clientes insatisfechos no reclaman?
de
El servicio indiferente es una actitud de en realidad no me importa que aleja los clientes. El servicio indiferente es una oportunidad perdida para el proveedor de servicio y un momento de verdad negativo para el cliente.
El 95% de los clientes que reclaman probablemente regresa y compra de nuevo, siempre que sus reclamos se resuelvan profesionalmente. En lugar de reclamar, la mayora de los clientes insatisfechos hace algo peor: el 90% nunca regresa ni compra de nuevo. Lo peor es que divulgan su historia a otros, de 9 a 20 personas aproximadamente. Lo lgico entonces sera que los empresarios y sus empleados hicieran todo lo posible por motivar a sus clientes a que reclamaran. Usted puede aprender de los clientes cmo mejorar su servicio y exceder expectativas.
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UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrs de ellas siempre hay informacin valiosa: Nos permiten conocer la percepcin que el cliente tiene de nuestros servicios. Nos sirve de gua para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemticamente sin darnos cuenta. Son una oportunidad para afianzar nuestra relacin con el cliente, se sentir atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta informacin de mejora a la empresa. Nos facilitan informacin acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
El xito de su negocio y el suyo propio, proviene de clientes que manifiestan cosas positivas sobre los productos y servicios. Cuando un cliente le manifiesta a otros lo bueno que son sus servicios, acta como publicidad ambulante para su negocio y para usted personalmente.
La clave de una gestin ptima de las quejas es que sirvan para reducir al mximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atencin y servicio al cliente.
SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
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Motivando al cliente para una retroalimentacin efectiva

Puede usted en realidad complacer a todos? Probablemente no. Debido a que los clientes deciden si estn satisfechos o no, algunos continuarn insatisfechos y un pequeo porcentaje ser muy difcil de complacer. Una cosa si est muy clara. A los clientes no les gusta que sus
Cules son algunos de los reclamos que se escuchan normalmente o que ha escuchado en el pasado de sus clientes?
Como proveedor de servicio profesional, su prioridad es la de verificar que sus clientes se formen impresiones positivas de usted y de su empresa durante cada momento de verdad.
reclamos sean ignorados y que se les trate como si hubieran causado alguna molestia. Si se resuelve adecuadamente, casi todos los reclamos o situaciones difciles se pueden convertir en experiencias positivas y memorables para el cliente... y una experiencia satisfactoria para usted.
Cules son los aspectos positivos de los reclamos . .. . . para usted?
. . para su negocio?
. . para su cliente?
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Manejo de situaciones difciles

Qu es recuperacin de servicio?
En cualquier situacin de servicio, el solo hecho de que se involucren personas significa que algo puede salir mal. Puede ser un malentendido, expectativas irreales, o que alguien ha cometido un error. En estas circunstancias, los profesionales en servicio deben enfrentar el mayor reto de sus trabajos y son los llamados a demostrar habilidades efectivas de comunicacin. Cuando las cosas no salen bien o surgen problemas, las personas generalmente reaccionan de una de las siguientes maneras:
Reacciones cuando las cosas van mal
Sentimientos:
Frustrado o enojado Ansioso o asustado Preocupado o emptico
Acciones:
Seala con el dedo o culpa a otros Ignora el problema o se lo endosa a otro Resuelve la situacin para satisfaccin de todos.
Los escenarios 1 y 2 son, por lo general, reaccin al primer instinto natural. Los sntomas fsicos ocurren cuando uno se enfrenta con una situacin considerada como un reto. Esta respuesta inicialmente instintiva es de "luchar o huir". Las habilidades de recuperacin de servicio en SERVICE BEST estn diseadas para ayudarle a responder con mayor facilidad, aportando soluciones a situaciones difciles.
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Ciclo de recuperacin de servicio

Como hemos analizado anteriormente, cuando por primera vez se enfrenta a una situacin difcil o con un cliente insatisfecho, usted puede sentir diferentes emociones. Lo ms importante es mantenerse tranquilo, mantener su dignidad intacta y transmitirle con sinceridad al cliente su deseo de resolver el problema a su entera satisfaccin. Para tal fin, puede utilizar los pasos del Ciclo de Recuperacin de Servicio para aumentar sus posibilidades de como tratar con una situacin difcil para el cliente, para su negocio y para usted. Un cliente insatisfecho es una oportunidad, para usted, de demostrar sus habilidades de recuperacin de servicio y mantener las mismas activas. Cuando usted responde con efectividad a un cliente insatisfecho, LOGRE aprender de la experiencia. Un acercamiento hacia la recuperacin de servicio til es la tcnica de las 5 Es del ciclo de recuperacin. Recuerda el modelo L.O.G.R.E. cuando se necesita crear una experiencia positiva en un cliente? Las habilidades son similares en una situacin difcil. (Escuchar, hacer preguntas y establecer una prxima oportunidad). Usted explorar estas habilidades y algunas adicionales en esta unidad.
L O G... R... E...
Logre identificar las expectativas del cliente Orintese a escuchar
Genere amplias
preguntas
Resuelva al cliente sus necesidades Encuentre otra oportunidad para satisfacer al cliente
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Ciclo de recuperacin de servicio
E E
stablezca una nueva oportunidad
scuche activamente
Las 5 Es del ciclo de recuperacin
E
fecte preguntas
mpatice con las necesidades del cliente
nfquese a lograr una solucin mutuamente satisfactoria
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Miremos ms de cerca el ciclo de recuperacin de servicio

Escuchar Activamente 1. Escuche activamente y con sinceridad los detalles del reclamo.
Detenga lo que est haciendo y establezca contacto visual. Determine los detalles del reclamo (hora, lugar, personas involucradas, etc.). Permanezca como profesional, domine sus emociones y mantngase sereno. Mantngase con una mente abierta y no a la defensiva. Evite discutir, no culpe a nadie. No interrumpa. Permtale al cliente expresar su disgusto. Cuide lenguaje. su Esencialmente, escuchar activamente es una conducta que le comunica a otros que: usted escuch y entendi lo que dijeron usted aprecia sentimientos y acepta sus
usted los valora como personas an cuando sus ideas y sentimientos no coincidan con sus percepciones.
El escuchar activamente proporciona una oportunidad para entender hechos y sentimientos con el fin de resolver problemas.
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Visualicemos ms de cerca el ciclo de recuperacin de servicio

Diferencia entre escuchar y hablar
Mientras que usted piensa entre 600 y 1000 palabras por minuto, usted dice aproximadamente 125 palabras por minuto. Esto le permite a usted mucho tiempo durante el cual se puede perder en sus ideas, soar, etc., todo menos escuchar con atencin al cliente. Muchas personas inclusive desarrollan la "virtud" de mirar al interlocutor mientras en realidad estn en otro mundo. Alternativamente, este "tiempo extra" podra utilizarse activamente en lo que el cliente dice. Las habilidades para escuchar activamente involucran sus palabras, tono de voz y lenguaje corporal. Cmo distribuira usted los porcentajes, a continuacin, para ilustrar cmo las personas interpretan el significado de mensajes? Cul es la importancia del lenguaje corporal en una recuperacin de servicio? Muchos clientes no comunican verbalmente su inconformidad, pero s exhiben toda clase de gestos que indican que estn molestos, ansiosos o preocupados. Busque claves de inconformidad y pregntele al cliente qu le molesta. No ignore estas seales.
Palabras Tono Lenguaje Corporal Total 100%
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Tcnicas para escuchar activamente

Algunas de estas tcnicas le parecern ms fciles a usted que a otros. Recuerde, la tcnica slo funciona si su lenguaje corporal manifiesta lo mismo.
Parafrasee
Concntrese en el contenido de lo que el cliente dice: Resuma lo principal de lo manifestado por el cliente, en sus propias palabras. Por ejemplo: Quiere decir que...? Usted lo que me quiere decir es que...? Evite repetir con exactitud lo que acaba de decir el cliente, palabra por palabra. Esto no es parafrasear, es irritar.
Confirme
Asegrese que entiende los puntos principales. Confirme su comprensin al final de una conversacin o antes de pasar a un nuevo tema. Por ejemplo: Entonces su mayor preocupacin es...? Le solicitaron a usted que...?
Aclare
Solicite ms detalles que le ayuden a aclarar la situacin. Por ejemplo: "Quin ms estaba con usted cuando...?" "Le solicitaron a usted que...?"
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2. Empatice con necesidades cliente

las del
Reconozca los intereses y sentimientos del cliente. Permita al cliente saber que usted entendi sus preocupaciones. Indique que le preocupa resolver el problema y evitar cualquier inconveniente.
Cralo o no, una de las mayores necesidades del ser humano es ser escuchado, valorado y reconocido. Los clientes no son la excepcin, usted puede llenar esta necesidad respondiendo con empata. La empata da como resultado el que otros crean que son comprendidos y que usted sinceramente entiende su perspectiva.
La empata no es... evaluar otros puntos de vista; probar que est ganando consistencia en sus puntos de vista; dar consejos; interpretar la conducta de otros.
La empata es... obtener una comprensin exacta de...
el SIGNIFICADO y los SENTIMIENTOS que esconde el mensaje. BEST 49 SERVICE
Responder con empata: La tcnica

RESULTADO DESEADO: VERDADERA Y GENUINA COMPRENSION DE LOS HECHOS Y SENTIMIENTOS
Demostrar una comprensin verdadera y sensitiva de los sentimientos del cliente. Sr. Ramrez, puedo entender por qu est disgustado...
Demostrar comprensin de la situacin que provoc el disgusto. ...cuando usted descubri que haba estado en la fila equivocada.
Demostrar su aceptacin. Es frustrante estar en fila durante largo tiempo y que luego lo enven a otra. SERVICE BEST 50
Observemos ms de cerca el ciclo de recuperacin de servicio

3. Efecte preguntas abiertas y positivas
Rena los detalles para identificar las causas y trabaje en las soluciones. Trate de aclarar el asunto y resolver el problema sin culpar a nadie. Utilice preguntas abiertas para hacer que el cliente le suministre informacin necesaria. Evite acusaciones y no utilice lenguaje sarcstico o un tono de voz amenazador cuando haga las preguntas. Parafrasee su comprensin del problema una vez que tenga todos los datos. Pregunte qu desearan que usted hiciera. Dichas de manera amenazante, las preguntas hacen que una persona se muestre a la defensiva o discriminada. Aunque no se dice en realidad, "estpido", l escucha, lo oye en el tono, en el lenguaje del cuerpo y por las palabras utilizadas. Es importante que sus preguntas promuevan una clase de comunicacin abierta y no cerrada. A continuacin le brindamos algunos consejos que le ayudarn a elaborar preguntas positivas y abiertas: 1. Inicie con una observacin, afirmacin o pregunta abierta que no sea amenazante. 2. Mantngase como apoyo y no como una amenaza. 3. Utilice las tcnicas de escuchar activamente.
Haga preguntas efectivas Adems de escuchar activamente y demostrar empata, la habilidad para hacer preguntas es de suma importancia en la comunicacin con clientes. A menudo muchas preguntas son en realidad afirmaciones u opiniones. Por ejemplo: "Quin le dijo que se sentara aqu?", "Por qu no lo pidi?". Una pregunta positiva es aquella a la que el cliente no teme responder.
Las encuestas muestran que en situaciones de recuperacin de servicio, cuando se le pregunta a los clientes lo que necesitan, 4 de cada 5 veces responden: el servicio prometido Por lo tanto, no tema preguntar qu desean de usted!!
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Tipos de preguntas
3. Probatorias: Solicita detalles ms especficos generalmente despus de una respuesta. Por ejemplo, "Cunteme ms sobre el problema con el agua en la ducha." 2. Abiertas: Tienden a generar una explicacin ms amplia o una respuesta ms completa. Por ejemplo, "Qu le pareci nuestro nuevo local para ejercicios?" 1. Cerradas: Tienden a generar respuestas limitadas, generalmente si o no o un dato. Por ejemplo, "Encontr usted nuestro nuevo local para ejercicios?"
Hacer preguntas en los niveles dos y tres ayuda a mejorar la comprensin y a generar una comunicacin positiva. SERVICE BEST 52

4. Enfquese a lograr una solucin mutuamente satisfactoria
Si no puede satisfacer los deseos del cliente, trate de buscar una alternativa aceptable. Trate de cumplir las expectativas del cliente. Motive al cliente a colaborar en busca de una solucin. Ofrezca opciones o alternativas que ambos puedan aceptar. Obtenga la aprobacin necesaria de su supervisor. Asegrele al cliente que usted personalmente se encargar de que el asunto se resuelva. Mantenga la calma y contine escuchando activamente. Conozca su lmite de mando en resolver problemas con los clientes. Si duda consulte con su supervisor.
IDEAS:
Bajo promesa y con el propsito de brindar servicio

una vez lograda la solucin, pregntese qu ms puede hacer para exceder las expectativas del cliente a estas alturas. SERVICE BEST 53
5. Encuentre otra oportunidad para dar seguimiento al asunto con el fin de comprobar si la situacin se resolvi.
Tome el tiempo necesario para registrar los reclamos, identificar problemas que persisten y darles seguimiento.
Dele seguimiento, con su supervisor si es el caso, facilitndole todos los detalles. Revise todas las experiencias de servicio total y los momentos de verdad para determinar en qu reas se puede mejorar los sistemas y servicios. Para evitar o minimizar este problema en el futuro, discuta estos cambios con su supervisor y con su equipo de trabajo.
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Actividad: Recuperacin de servicio

En la prxima actividad usted observar proveedores de servicio que efectivamente manejan clientes insatisfechos. Al observar las situaciones, anote lo que cada proveedor dice y hace que usted considere efectivo. Qu ms considera usted que pudo aportar cada uno para tratar con un cliente y obtener resultados ms positivos, segn los pasos del modelo de recuperacin de servicio?
ACTIVIDAD: Escuche:
ACTIVIDAD: Escuche:
Empatice:
Empatice:
Pregunte:
Pregunte:
Resuelva:
Resuelva:
Prxima oportunidad:
Prxima oportunidad:
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Prctica de habilidades en recuperacin de servicio

Utilice los espacios para preparar su prctica de recuperacin de servicio. 1. Cmo le demuestra usted al cliente que lo escucha activamente? 4. Cmo resolvera usted un problema buscando una solucin aceptable para ambos?
2. Cmo demostrara empata?
5. Qu hara usted para darle seguimiento?
3. Cules son algunas preguntas abiertas, positivas que usted hara para aclarar detalles?
6. Qu hara usted para asegurarse que esta situacin no se volver a repetir?
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Ciclo de recuperacin de servicio: hoja de observacin del asesor

En cada espacio anote los ejemplos especficos de lo que el proveedor de servicio dice o hace que demuestran cada paso del ciclo de recuperacin de servicio. Por favor, sea especfico utilizando preguntas y describiendo conductas. 1. Cmo demostr el proveedor de servicio que escuchaba activamente?
Sugerencias:
2. Cmo demostr empata el proveedor de servicio?
Sugerencias:
3. Cmo demostr el proveedor de servicio que haca preguntas abiertas y positivas?
Sugerencias:
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4. Se logr una solucin mutuamente aceptable? Cmo? Si la respuesta es negativa por qu no?
5. Se estableci una prxima oportunidad de seguimiento? Cmo? Si la respuesta es negativa, que sugiere usted?
Sugerencias:
Sugerencias:
Se pudo evitar esta situacin?

6. Cul era el servicio esperado en esta circunstancia?
7. Qu fall en el sistema?
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8. Qu se puede hacer para evitar que esto suceda de nuevo?
Esta unidad ha examinado cmo los reclamos pueden ser tiles a los proveedores de servicio. Los reclamos son una oportunidad de demostrar su
profesionalismo y definir cmo podemos mejorar nuestro servicio al cliente. El ciclo de recuperacin de servicio es una manera especfica de tratar con clientes insatisfechos que le permiten a usted continuamente mejorar sus productos y servicios totales. Utilizando estas ideas y tcnicas, cada proveedor de servicio puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
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Manejo de situaciones difciles cuando se involucran alcohol o drogas

En la mayora de los casos, los pasos para el manejo de clientes insatisfechos no funcionan efectivamente con clientes que se encuentran bajo el efecto del alcohol o de las drogas. Los pasos a seguir para el manejo de clientes insatisfechos son efectivos nicamente cuando ambas partes desean resolver razonablemente una situacin. Cuando se involucran el alcohol o las drogas, es difcil resolver situaciones. La siguiente lista ofrece algunas sugerencias que le ayudarn a manejar este tipo de dificultades.
Conozca:
la legislacin de control de alcohol correspondiente en su comunidad; polticas internas; las recomendaciones de su supervisor en cuanto al manejo de este tipo de situaciones.
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Hgalo: Evale la condicin del cliente y utilice un tono de voz positivo para contrarrestar problemas potenciales; Contine utilizando todas las tcnicas vistas en este seminario, especialmente escuchar y el uso de la cortesa y empata; Asegrese de que hay personal de apoyo o un administrador disponible; Hblele directamente al cliente utilizando su nombre si desea usted suspender el servicio; Concntrese en la conducta de la persona, no en su personalidad, Solicite la ayuda de los acompaantes sobrios del cliente;
Ayude al cliente y asegrele que tendr un regreso seguro si hay necesidad de solicitar que abandone el local; Llame a la polica como ltimo recurso; Anote todos los detalles y entrgueselos a su supervisor para su seguimiento, una vez que la situacin se haya resuelto.
No lo Haga:
Hacer acusaciones tales como "Usted ha tomado mucho"; Involucrarse en una discusin utilizando nombres o adjetivos groseros; Negociar si el servicio ha sido suspendido; Trate de manejar la situacin slo si no se complica.
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SERVICE BEST ideas para tomar accin

Acciones que puedo tomar para: Promover la retroalimentacin durante reclamos:
Manejar situaciones difciles:
Aplicar el ciclo de recuperacin de servicio:
Otras ideas e informacin:

Libros recomendados: Coping with Difficult People, Robert Bramson (Tratando con personas dificiles) Dinosaur Brains - Dealing With All Those Impossible People at Work, Albert Bernstein (Cerebro de Dinosauro - Tratando con aquellas personas imposibles en el trabajo)
Mejorar mis habilidades en SERVICE BEST:
Aplicar la experiencia del servicio en totalidad en el proceso de recuperacin de servicio (Ciclo de Servicio)
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UNIDAD 3: ACTITUD DE SERVICE BEST
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Actitud de SERVICE BEST

Ha pensado usted alguna vez, no puedo evitar ser como soy, algunas personas simplemente hacen relucir lo peor de m"? Aunque usted inicialmente se sienta as, el dirigir la "culpa" por su conducta sobre los dems es pensar externamente. Culpar a otro no resuelve el problema, y definitivamente no est dando su SERVICE BEST. El preguntarse "Qu puede contribuir a solucionar este problema?" o mejor an SERVICE BEST se basa en las "Cmo puedo contribuir a solucionar este actitudes positivas y la creencia de problema?" es pensar que cada uno de nosotros puede y internamente. Para debe marcar la diferencia en la desarrollar una actitud experiencia del cliente. de SERVICE BEST es indispensable mirar hacia adentro y reformar experiencia del cliente sino en nuestra manera de pensar sobre la nuestro equipo de trabajo. En esta realidad actual. unidad veremos cmo mantener Las discusiones hasta hoy han girado alrededor del tema de exceder las expectativas del cliente a travs de SERVICE BEST, as como la recuperacin de servicio. Es muy fcil tener xito en estas reas si usted tiene una actitud positiva. Recuerda la filosofa de SERVICE BEST? Cada uno de nosotros puede marcar la diferencia, no slo en la una actitud positiva necesaria para SERVICE BEST. Tener una actitud positiva, es ms fcil decirlo que hacerlo. Existen muchas realidades en el trabajo y en su vida personal que dificultan el poder tener una visin optimista. Adems, cada uno reacciona de diferente manera ante dadas circunstancias y ante las personas.
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El primer paso: tomar control

El primer paso en crear una actitud positiva es mirar la realidad actual y las presiones y barreras que enfrentamos hoy en da.
Realidades laborales que lo alejan de una actitud positiva
Algn control?
Posible accin personal
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El primer paso: tomar control

Enfoque hacia el control externo
Cuando la gente cree que todos sus problemas estn controlados y que los mismos son causados por factores externos, se dice que el enfoque del control es externo. Siente que tiene poco poder en controlar su vida.
Enfoque hacia el control interno

Cuando las personas consideran que ellas por s solas pueden controlar su vida y destino, no culpan a otros. Simplemente van tras sus problemas y los resuelven. En esta situacin, se dice que el enfoque del control es interno.
Ciertamente, habr algunas barreras y realidades que usted honestamente no puede controlar, pero es sorprendente ver en cuantas situaciones puede usted en realidad tomar accin. Usted podra tomar fuerza si escoge la actitud de no aceptar la mentalidad del "pobre de mi/vctima", sino ms bien, una en que usted acepta la responsabilidad de una
situacin, o por lo menos reacciona a esa situacin. Las personas a menudo gastan increbles cantidades de ideas, tiempo y energa en cosas que no pueden controlar. Esto fcilmente lo puede colocar en el marco de una mente negativa. En su lugar, escoja utilizar esa misma energa dirigida a aspectos que s puede controlar. SERVICE BEST 63
Cul es su punto dbil o qu le molesta?

De acuerdo a la actividad individual y grupal, aisle y anote cada conducta de enojo, frustracin o que le irrita. En otras palabras, cules incidentes le molestan en particular? Hasta qu punto le enoja la situacin o conducta del cliente? Identifique las conductas que le enojan o molestan.
Situacin:
1.
Baja
Alta
2.
Baja 1 2 3 4 Alta
3.
Baja 1 2 3 4 Alta
4.
Baja 1 2 3 4 Alta
5.
Baja
Alta
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Cul es su punto dbil o qu le molesta?

Situacin: Hasta qu punto le enoja la situacin o conducta del cliente? Identifique las conductas que le enojan o molestan.
6.
Baja 1 2 3 4 Alta
7.
Baja 1 2 3 4 Alta
8.
Baja 1 2 3 4 Alta
Como puede observar, nuestras reacciones iniciales dificultan mantener una actitud positiva. Una de las primeras cosas que puede hacer es comprender "cul es su punto dbil para examinar cmo trabaja la comunicacin.
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El enlace de la comunicacin
El enlace de la comunicacin se puede romper fcilmente cuando se ha presentado un incidente que nos molesta y cuando experimentamos un tipo de barrera frente a la comunicacin efectiva. La comunicacin se inicia con una idea o mensaje que se transmite de alguna manera de un emisor a un receptor. La meta de una comunicacin efectiva es la comprensin mutua. La mayora de las interferencias en la comunicacin vienen de sus valores, actitudes y creencias. Los valores, actitudes y creencias afectan su conducta y la forma en que usted se comunica con otros.
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El enlace de la Comunicacin
La comunicacin se rompe cuando se presentan barreras o interferencias durante la emisin y la recepcin. Cules son algunos ejemplos de interferencia o barreras que no permiten una comunicacin efectiva? _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________
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Actitud de comprensin
Los siguientes tres conceptos pueden ayudar a explicar cmo trabaja la comunicacin. 1. Cada uno tiene su conjunto de filtros. propio
Lograr un entendimiento comn es difcil, porque los mensajes no son enviados o recibidos en el vaco. Es ms, todos los mensajes pasan por muchos filtros de envo que los emisores y receptores tienen. Algunos de esos filtros pueden y cambian el significado original o intento del mensaje haciendo difcil lograr la meta de resultados positivos. Los filtros se formaron por aos con los valores transmitidos por padres, sus creencias religiosas, educacin, cultura, ambiente, experiencia, etc. Estos, a la vez, crearon un conjunto de reglas personales o normas que a menudo se utilizan para juzgar a otras personas, ya sea consciente o inconscientemente.
Recuerda qu le molesta? Ese es un ejemplo de un filtro en el trabajo.
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Actitud de comprensin
2. Usted puede tomar responsabilidad de su propia conducta. Recuerde, culpar a otros es pensar externamente.Aceptar la responsabilidad por su conducta es pensar internamente y mostrar una actitud de SERVICE BEST. Su actitud se hace evidente cuando se comunica con otros. Por ejemplo, cuando una persona hace algo con lo que usted no est de acuerdo, su desacuerdo por lo general, causa que usted se comporte o parezca molesto. Siempre comunicamos nuestras actitudes, conciente o inconcientemente. A menudo es una orden pesada, sobre todo si hay alguien que est presionando nuestro punto dbil, pero usted puede controlar su conducta. 3. Lo que usted brinda refleja lo que usted recibir. El proceso de comunicacin es como un espejo. La gente tiende a responder en la misma forma que son tratados. Si alguien le dice "que tenga un buen da", usted recibe el mensaje real: la mayora de la gente se inclina a contestar lo mismo. Dichosamente, una apariencia positiva generalmente produce reacciones positivas en las otras personas. Sus actitudes son visibles a travs de sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal y conducta, inclusive su vestimenta y su porte.
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Cmo se ven las actitudes?

Negativa
Piense en alguien que usted conoce que tiene una actitud negativa. Describa su conducta:
Positiva
Piense en alguien que usted conoce que tiene una actitud positiva Describa su conducta:
Le suena familiar: "No s." Hace promesas. "Siempre lo hemos hecho as." "Soy tan bueno como los dems." "Ese no es mi trabajo." Hay un problema para cada respuesta. "Yo debo." "Es posible pero muy difcil."
Le suena familiar: "Voy a averiguar." Asume compromisos. "Qu podemos cambiar para mejorar?" "Voy a trabajar mejor." "Hagmoslo." Hay una respuesta para cada problema. "Lo voy a hacer." "Puede ser difcil pero es posible."
Quin? La eleccin es siempre suya.
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Mantenga su actitud SERVICE BEST

En las siguientes columnas, anote algunas sugerencias de cmo enfrentar mejor la tensin del trabajo y mantener una actitud positiva.
Sugerencias para mantener una actitud positiva Con los clientes Con los compaeros y supervisores
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Estrategia de cinco pasos para obtener una actitud de ganador

1. Fjese metas muy especficas en reas que usted desea cambiar, lograr o aprender. Antelas como acciones muy especficas a realizar. Ej.: Voy a mejorar mis habilidades en la computadora, matriculndome en un curso en junio y practicando dos horas cada fin de semana. Naturalmente usted tratar de lograr esas metas o de lo contrario, se mantendr desactualizado. Se sorprender que una vez que logre esas metas empieza a notar que hay nueva informacin que le ayuda a lograrlas. Procure que sus metas incluyan todos los aspectos de su vida para mantener un balance en las reas de salud, finanzas, personal y laboral. El dar mucha importancia a una sola rea puede que resulte en la prdida de la perspectiva y no se sienta usted realizado. 2. Librese del hbito de hablarse negativamente. Esta es su mayor barrera en lograr sus metas y progresar. Usted es su peor enemigo. 3. Anote algunas afirmaciones positivas que confirmen cmo quiere ser usted: Reptalas cada da. Esto crea una auto-conversacin positiva. Su subconsciente comienza a adoptar esos mensajes como una nueva verdad. Lleva 21 das romper un hbito. Acepte la ansiedad que produce salirse de su zona de conformidad. Es parte del crecer y cambiar. 4. Rodese de personas ganadoras, aquellas que creen que tienen control de sus acciones y actitudes. No se deje involucrar en una mentalidad negativa/vctima de esas personas alrededor suyo. Esto es conversacin negativa que usted absorber. 5. Expngase a cintas de carcter positivo, libros y cursos. Esta nueva informacin le brindar poderosas ideas nuevas y conceptos que le ayudarn a liberar un potencial sin lmites. SERVICE BEST 71
Demostrando actitudes de SERVICE BEST

Como podr observar, tener una actitud positiva es la base de todas las habilidades y tcnicas que hemos discutido aqu hoy. Adems, es la base de la filosofa de SERVICE BEST. En un momento veremos a profesionales en servicio demostrando su SERVICE BEST en varias situaciones. Anote lo que cada empleado dice o hace para demostrar las principales habilidades o tcnicas de SERVICE BEST que hemos visto hoy, o lo que usted considera debieron hacer para hacerlo mejor.
FILOSOFIA BEST
DE
SERVICE
SERVICE BEST se basa en actitudes positivas y la creencia de que cada uno de nosotros puede y debe marcar la diferencia en la experiencia del cliente... y para las experiencias de nuestros compaeros y la de nuestras familias y amigos y la experiencia de cualquier persona con la que tenemos contacto.
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Actividad:
1. Qu hizo o dijo el proveedor de servicio para. . . crear momentos positivos de verdad y exceder las expectativas del cliente? 2. Qu pudo hacer proveedor de servicio ms eficiencia? el con
demostrar una SERVICE BEST?
actitud
de
posibles barreras?
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Actividad:
1. Qu hizo o dijo el proveedor de servicio para. . . crear momentos de verdad positivos y exceder las expectativas del cliente?
2. Qu pudo hacer el proveedor de servicio con ms eficiencia?
demostrar una SERVICE BEST?
actitud
de
posibles barreras?
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Actitud de SERVICE BEST Ideas para tomar accin

Acciones que puedo tomar para:
Controlar mis puntos dbiles y lo que me molesta:
Disminuir las barreras de la comunicacin:
Otras ideas e informacin: (Libros, Videos, Cintas)

Crear una actitud de SERVICE BEST: Videos recomendados: Any Complaints?,John Cleese (Alguna queja?) Its All Right, Its Only a Customer, John Cleese (Est bien. Es solamente un cliente) Libros Recomendados: The Seven Habits of Highly Effective People, Steven Covey (Los siete hbitos de personas altamente efectivas) Feel the Fear and Do It Anyway, Susan Jeffrie (Sienta miedo y sin embargo hgalo) The Sky's The Limit, Dr. Wayne Dyer (El firmamento es el lmite) The Psychology of Winning, Denis Waitley (La psicologa para ganar) Enthusiasm Makes the Difference, Norman Vincent Peale (Entusiasmo es lo que hace la diferencia)
Mantener una actitud de SERVICE BEST:
UNIDAD 4:
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ANFITRIONES CHAPINES
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Guatemala es reconocida, entre otras cosas, por la hospitalidad de su gente. Usted es un Anfitrin Chapn! Demuestre su cordialidad!
En sus 108,889 kilmetros cuadrados, Guatemala ofrece a los visitantes una oferta turstica diversa y autntica, en un territorio relativamente pequeo, con un estupendo clima todo el ao y sobre todo con la cordialidad de su gente. Adicionalmente, nuestro pas ha sido reconocido como uno de los principales destinos del mundo (BBC de Londres y CCN), ya que ofrece al visitante la oportunidad de entrar en contacto con la Cultura Maya Viva, visitar importantes sitios prehispnicos y coloniales, una rica biodiversidad e impresionante belleza de sus paisajes, experimentar memorables manifestaciones culturales, as como una importante infraestructura y servicios de calidad. Como un profesional de la industria turstica y como anfitrin de SERVICE BEST, sus servicios son el valor agregado del destino, aadiendo a las ventajas competitivas del pas, la calurosa hospitalidad propia de los chapines. La actitud de servicio que usted demuestre, tratando a sus clientes como si estuvieran en casa, cuidando los detalles y excediendo sus expectativas, harn ms significativa y grata su estada, invitndolos a volver a nuestro pas o a recomendarlo a sus familiares y amigos. Ser Anfitrin de SERVICE BEST es un gran compromiso, porque usted representa Guatemala. La imagen que los visitantes se lleven de nuestro pas, de su regin, de su comunidad, de su empresa, depende en gran medida de usted. En otras palabras, usted siempre ser Anfitrin de SERVICE BEST, an cuando no est dentro de su empresa. Los Anfitriones de SERVICE BEST demuestran la verdadera hospitalidad que merece cada uno de los visitantes, ya que se preocupan en satisfacer las mnimas necesidades de cada uno de ellos.
EL TURISMO ES COMPROMISO DE TODOS!
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Hospitalidad que gana premios____________

Una vez, vimos a una pareja de turistas, que le hicieron la parada a un bus, pero ste vena muy lleno y por supuesto, no par. Nosotros tenamos muy poco espacio en nuestro vehculo, sin embargo nos dio pena que ellos vinieran caminando bajo el fuerte sol y en un camino muy polvoriento, por lo que dispusimos parar para preguntarles a dnde se dirigan y nos respondieron que al Centro de Huehuetenango. Los llevamos y en el camino nos contaron que estaban en Guatemala desde haca 10 das y que se marcharan la prxima semana, pero que estaban muy contentos de haber encontrado gente tan amable y colaboradora, que no haban tenido problema para llegar a los lugares que tenan planificado visitar. Fue muy emocionante ayudarlos y ante todo saber lo bien que hablaron los extranjeros de nosotros y de Guatemala. En una oportunidad, dos jvenes canadienses que vinieron de vacaciones a Guatemala queran conocer el interior del pas, pero por traer grandes y pesadas mochilas no podan movilizarse, situacin que los tena preocupados. Tristes por no seguir viajando dispusieron entra a una tienda y se pusieron a conversar con el tendero, contndole su situacin. El dueo de la tienda les ofreci un lugar en su casa para que dejaran parte de su equipaje y gracias a sta actitud los jvenes pudieron realizar sus planes. A su regreso lo chicos agradecieron la colaboracin prestada, exaltando las bellezas de Guatemala y los gestos tan especiales de su gente.
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Parte de ser Anfitrin de SERVICE BEST no slo involucra conocer su pas, regin o comunidad, sino el conocer los servicios que su empresa puede ofrecer. El turismo es una actividad muy dinmica, por lo que el aprendizaje debe ser constante. Piense en las preguntas ms comunes que le hacen sus clientes
sobre su negocio y podr mejorar la calidad de servicios que su empresa ofrece.
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Qu es Turismo?
Segn la Organizacin Mundial del Turismo OMT-, el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros motivos. El turismo se consolida al inicio del siglo XXI como la actividad econmica ms importante en el mundo y representa aproximadamente el 12 % de la produccin bruta a nivel mundial, ms de U.S.$ 500 mil millones. El turismo es un importante generador de empleo en el mundo, tanto de empleos directos como indirectos. Aproximadamente el 10 % de la poblacin activa del mundo, trabaja en el sector turstico. El empleo turstico es de rpida generacin, siendo el recurso humano su principal activo, lo que demanda una capacitacin permanente. El turismo permite la inclusin a la fuerza laboral de mujeres, jvenes y personas de tercera edad, entre otros. Qu es la industria turstica? Es la red de comercios, organizaciones y agencias gubernamentales que proporcionan transporte, bienes, servicios, programas y otros recursos a los viajeros. Algunos proveedores, tales como tiendas y mercados de artesanas, hoteles, transporte areo, martimo y terrestre, operadores de turismo, agencias de viaje, guas de turismo, taxistas, restaurantes, centros de entretenimiento, museos, bancos, casas de cambio de divisas, centros de visitantes, entre otros, tienen un contacto directo con los visitantes. Otras industrias y servicios, se ven indirectamente beneficiados por medio del turismo, tales como la agricultura y la industria en general, ya que el sector turstico es un importante consumidor de diferentes bienes, productos y servicios. El turismo es un eje transversal para la construccin de un futuro con mejores oportunidades para Guatemala y los guatemaltecos. El turismo es sinnimo de paz, convivencia, trabajo, bienestar y calidad de vida.
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IMPACTO DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL

Impulsado por la mejora de las condiciones econmicas en todo el mundo, el turismo internacional se ha recuperado ms rpido de lo esperado de los efectos de la crisis financiera mundial y la recesin econmica de finales de 2008 y 2009. Las llegadas de turistas internacionales se incrementaron un 6,7% (OMT 2010) con un crecimiento positivo en todas las regiones del mundo. El nmero de llegadas alcanz 935 millones (OMT 2010), El turismo constituye el 12 % de la produccin bruta mundial. El turismo genera 1 de cada 10 empleos en el mundo. Ms del 10 % de las inversiones de capital alrededor del mundo, corresponden al sector turstico e industrias relacionadas. El turismo tiene un efecto neto positivo sobre otros sectores. El turismo ha experimentado una expansin y una diversificacin permanentes durante los ltimos sesenta aos, llegando a ser uno de los sectores con un crecimiento econmico mayor y ms rpido del mundo. A pesar de cadas ocasionales, las llegadas de turistas internacionales han presentado un crecimiento prcticamente ininterrumpido de 25 millones en 1950 a 277 millones en 1980, a 438 millones en 1990, a 681 millones en 2000 y hasta los actuales 880 millones. Puesto que el crecimiento ha sido especialmente rpido en las regiones emergentes, el porcentaje de llegadas de turistas internacionales en los pases emergentes y en desarrollo ha aumentado continuamente, del 32% en 1990 al 47% en 2009. Se prev que en 2020 las llegadas internacionales alcancen los 1.600 millones.
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Qu sectores se incluyen en Turismo?

SECTOR CLASE DE ESTABLECIMIENTO EJEMPLOS DE PUESTOS DE TRABAJO
Hospedaje
Hoteles, moteles, Gerente de albergues, hotel/motel, gerente campamentos, bed & de ventas, recepcin, breakfasts, conserjes, (otros). campamentos de verano. Restaurantes, cafeteras, comida rpida, bares, clubs, hoteles. Lneas areas, autobuses, ferrocarriles, cruceros, rentautos, taxis, estaciones de combustible y repuestos, vehculos para recreacin (lanchas, jet ski, etc.). Pesca deportiva, golf, rpidos, caminatas, buceo, montaismo, cabalgatas. Tiendas de ventas al por menor, centros comerciales, tiendas de regalos y artesanas, bancos, casas de cambio, agencias de bienes races. Camarero, bartender, supervisor de banquetes a domicilio, cocinero profesional. Gerente de tarifas, asistentes de cabinas en cruceros, camarero, gua turstico, agente de reservaciones en agencias de viajes y mayoristas.
Alimentacin y Bebidas
Transporte
Turismo de aventura y recreacin
Gua de pesca, instructor de golf, gua alpinista, director de recreacin. Cajero, representantes de servicio al cliente, empacadores de alimentos, dueos de tiendas de artesana, artistas, lustra botas.
Banca/otros negocios
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Qu sectores se incluyen en turismo? (cont...)

SECTOR CLASE DE ESTABLECIMIENTO
Eventos especiales, reuniones, conferencias, congresos, convenciones, ferias, festivales, exposiciones. Atracciones, museos, galeras de arte, parque / jardines, centros culturales, turismo cultural, turismo industrial, turismo agrcola, turismo deportivo y religioso.
EJEMPLOS DE PUESTOS DE TRABAJO

Gerente de Operaciones, investigador recreativo, consultor.
Eventos y Conferencias
Atracciones
Guardabosques, naturista, administrador de campos recreativos y deportivos, restaurador, conservador, operador de campos de diversin. Agente de viajes, especialistas en ventas a grupos, agencia de boletos, agente de reservaciones, ventas y promocin, guas, correos, periodista de viajes.
Servicios Tursticos / Viajes
Servicios de reservaciones, agencias de promocin, prensa turstica, consultores, educadores tursticos, proveedores tursticos, centros de informacin, servicios de investigacin, asociaciones profesionales, agencias de viajes, mayoristas, guas tursticos.
Como puede ver, hay docenas de negocios que se involucran en la industria del turismo y servicios conexos. Los puestos de trabajo mencionados, representan algunas de las posibilidades para tener una carrera dentro de la industria turstica.
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POLITICA NACIONAL PARA EL DESARROLLO TURSTICO SOSTENIBLE DE GUATEMALA 2004-2014

Esta poltica fue impulsada inicialmente por el sector empresarial representado en la Cmara de Turismo de Guatemala y fue asumida por el Gobierno como la poltica oficial del sector turstico. Constituye una visin integral, equilibrada y de largo plazo, que busca consolidar al turismo como eje articulador de desarrollo de la Nacin, en el marco de la sostenibilidad. Constituye una visin compartida comunidades anfitrionas, gobierno participacin y gestin ciudadana aspiracin de todos los sectores y trabajo. entre los sectores pblico y privado, nacional, regional y local. Impulsa la en una agenda comn, conjugando la traduciendo el consenso en planes de
Objetivo Superior:
Consolidar al turismo como eje articulador del desarrollo de la Nacin en el marco de la sostenibilidad, de forma que contribuya a garantizar a los guatemaltecos el acceso a una vida digna y a generar las condiciones necesarias para mejorar la competitividad del pas en el mbito internacional.
Objetivos Especficos:
Integrar las prioridades contenidas en los pilares, con las polticas de Estado que incidan directamente en la actividad turstica. Modernizacin de la estructura institucional y reformas a la Ley Orgnica de INGUAT. Hacer de la sostenibilidad el eje de desarrollo nacional. Adecuar el sistema normativo a la actividad turstica. Mejora constante de la experiencia turstica. Fortalecer los programas de informacin, seguridad y asistencia al visitante nacional y extranjero. Rol protagnico a gobiernos locales y comunidades. Implementar sistemas de informacin y nuevas tecnologas. Hacer de la profesionalizacin del capital humano del sector el principal valor agregado del destino. Propiciar el desarrollo de turismo interno, fronterizo e intra-regional. Fomentar la inversin en infraestructura, servicios y productos tursticos. Promover la participacin responsable, la toma de decisiones compartidas y la asociacin productiva entre los sectores pblico privado y comunidades. Desarrollar productos competitivos y autnticos en el marco de la sostenibilidad. Fortalecer las acciones de mercadeo y promocin turstica. Fortalecer el programa de seguridad y atencin a los visitantes.
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Condiciones para el desarrollo de la actividad turstica en Guatemala:

Voluntad poltica del Estado de otorgar prioridad al desarrollo turstico, partiendo del reconocimiento del sector como eje de desarrollo econmico y social. Modernizacin de la estructura organizacional de INGUAT. Esfuerzos serios en material de seguridad al turista nacional y extranjero, para minimizar las situaciones adversas que deterioran la imagen de Guatemala y limitan el impacto de la promocin turstica exterior.
Pilares Estratgicos de la Poltica:

1. Estructura institucional y relaciones interinstitucionales 2. Consolidacin de destinos tursticos tradicionales y desarrollo de nuevos destinos 3. Integracin turstica regional 4. Sistema de informacin turstica 5. Cultura y formacin turstica 6. Mercadeo 7. Programa de seguridad
VENTAJAS COMPETITIVAS DE GUATEMALA COMO DESTINO TURSTICO

Su posicin geogrfica privilegiada. La belleza y diversidad del entorno natural. Su singular patrimonio arqueolgico. Su diversidad tnica y riqueza multicultural. Su estupendo clima todo el ao. La hospitalidad de su gente.
TURISMO EN GUATEMALA
El turismo, como la actividad econmica ms importante en el mbito mundial y como el segundo generador de divisas en Guatemala, luego de las remesas familiares, ha demostrado su capacidad de convertirse en el eje transversal de desarrollo econmico, social y ambiental en nuestro pas, an en condiciones adversas como las que se han presentado tanto a nivel nacional e internacional. En el ao 2006, la industria turstica gener ms de 868 millones de dlares en nuestro pas. La economa guatemalteca es la ms grande y diversificada de la regin representando 1/3 del PIB de Centroamrica. Constituye uno de los clusters fundamentales para el desarrollo de Guatemala en la Agenda Nacional de Competitividad. Constituye una importante fuente de contribucin al fisco. Generador de empleo, bienestar y desarrollo econmico y social.
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SEGMENTOS TURSTICOS EN GUATEMALA

Guatemala es un pas de contrastes, con una geografa espectacular, un estupendo clima todo el ao y condiciones ptimas para ofrecer una amplia diversidad de segmentos tursticos altamente competitivos a nivel internacional.
CULTURAS VIVAS:
Uno de los elementos que hacen nico a Guatemala, es la cultura viva de la poblacin indgena. Se experimenta a diario en cada rincn del pas, en especial en la regin occidente. Los colores, tradiciones, lenguajes, rituales y costumbres del pas tienen su origen en los 23 grupos tnicos que viven en Guatemala. Cada uno de ellos se apega a sus races ancestrales y se diferencian entre s a travs de sus vestuarios, cada uno muy peculiar de cada poblacin. vibrante, calidoscpico, y sobre todo autntico son adjetivos que describen claramente la vida en el altiplano.
ARQUEOLOGA:
Guatemala es el corazn de la mstica, de la Arqueologa Maya. Guatemala cuenta con un incontable nmero de sitios arqueolgicos de los perodos prehispnicos. La majestuosa ciudad Tikal, es el mximo smbolo de la cultura Maya. En las ltimas dcadas se han descubierto otros sitios espectaculares como San Bartolo, con sus magnficos murales; Yaxh con sus hermosos encaminamientos hacia la ciudad y su increble laguna; El Mirador, donde se encuentra las mayor pirmide del mundo, basados en su volumen; Takalik Abaj con sus diez terrazas que se elevan 1500 metros sobre el Pacifico y que es la transicin de la civilizacin Olmeca a la Maya; y los Jardines Botnicos Mayas como el Pilar cerca de la frontera con Belice, que han empezado a recrearse a medida que los arquelogos aprenden ms la forma en la que los Mayas lograron convivir en armona y de forma sustentable con la naturaleza.
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PARQUES Y RESERVAS NATURALES:
Guatemala posee uno de los tesoros biolgicos ms importantes del mundo. Es el hbitat para el 10% de todas las especies registradas en el planeta. Esto incluye 19 ecosistemas, 300 microclimas y 33 volcanes, cinco de los cuales se mantienen activos. Los turistas que visitan Guatemala viajan de un bosque nuboso a las playas de arena negra en la costa del pacfico en pocos minutos. Existen 93 reas protegidas y 25 reas clasificadas como protegidas especiales, que van desde manglares en ambas costas hasta montaas con bosques nubosos. Todo esto se suma a 1.4 millones de hectreas en la Reserva de la Biosfera Maya, una de las reservas ecolgicas ms importantes en este hemisferio.
ESPELEOLOGA:
Explorar y estudiar cuevas es una de las aventuras ms extraordinarias que ofrece la naturaleza. Para los Mayas, las cuevas eran la entrada secreta al inframundo. Gracias a la abundancia de piedra caliza, Guatemala cuenta con cuevas de diversos tamaos, formas, longitudes y profundidades. Estas cuevas pueden ser visitadas a pie, nadando, en canoas o en lanchas. Las cuevas de Candelaria, del Rey Marcos y de Lankn se encuentran en la regin de las Verapaces, mientras que Petn es el hogar de la cueva Actun Kan, la cueva de la Boca de la Serpiente que se ubica slo a minutos afuera de la ciudad de Flores. Adems, el pas cuenta con otras cuevas a lo largo de su territorio.
ESCALADA Y MONTAISMO:
Guatemala ofrece condiciones nicas para desarrollar esta actividad en escenarios de impresionante belleza como lo es una caminata de a Nakum desde Tikal, o viceversa; puede caminar alrededor de casi todo el lago de Atitln o a lugares ms remotos para avistar aves, orqudeas
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o cocodrilos. Si adems quiere hacer algo ms aventurero puede escalar volcanes activos, una experiencia nica donde podr ver ros de lava, y crteres activos.
NAVEGACIN:
La costa Caribe de Guatemala es un paraso para los marineros. Ro Dulce se ha convertido en uno de los mejores destinos para los veleros que buscan un lugar con precios cmodos y seguro donde pueden anclar. Ro Dulce tiene una localizacin ideal para las excursiones: Tikal se encuentra en el norte, Quirigu en el este y las montaas al oeste. Tambin hay vela en el lago de Atitln y en el lago Amatitln, lugares en donde se han desarrollado torneos de vela.
CANOPY:
Lo que empez siendo un objeto de estudio para bosques, se convirti en una de las actividades tursticas ms atractivas del pas. La jungla guatemalteca se puede observar desde ms de 30 metros de altura, zigzagueando de rbol a rbol y luego aterrizando en plataformas que sirven de base mientras se avanza al siguiente rbol: la combinacin de estas acciones le aseguran una dosis de adrenalina a lo largo de todo el recorrido. Durante su travesa, el visitante podr encontrar orqudeas o monos mientras vuela entre los rboles. Para completar su aventura puede atravesar los puentes colgantes. El Canopy tambin se practica en la regin de Las Verapaces y en las reservas naturales del departamento de Jalapa. Una experiencia diferente se puede vivir en La Laguna de Calderas en las faldas del Volcn Pacaya, en el Lago de Atitln y en Ro Dulce.
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GOLF:
Los golfistas de todo el mundo estn descubriendo que Guatemala tiene campos de golf de calidad mundial. Jugar en Guatemala cuesta una fraccin de lo que los golfistas internacionales estn acostumbrados a pagar. Gracias al maravilloso clima guatemalteco, el golf, tanto para principiantes como para profesionales, se puede jugar 365 das al ao. Cada vez ms los golfistas se estn viendo atrados a Guatemala por torneos como el Tour de las Amricas o el NGA International Hooters Tour. La mayora de los hoteles de primera clase tienen acuerdos con los mejores clubs de golf y con slo contactar al concierge el visitante podr disfrutar de una jornada de golf.
APRENDIZAJE DE IDIOMA ESPAOL:
Guatemala es el pas perfecto para aprender espaol, ofreciendo programas de aprendizaje con altos estndares de calidad y servicio personalizado. Adems de los servicios profesionales, las escuelas de espaol se ubican en regiones de gran atractivo turstico y los estudiantes disfrutarn de la hospitalidad y cordialidad de los guatemaltecos.
RAFTING:
Guatemala es un pas con muchos recursos naturales, donde abundan las montaas y ros. As que no es de extraar que durante los ltimos aos la popularidad del rafting vaya en aumento. La variedad de ros en Guatemala, para practicar rafting o kayak, va desde nivel dos hasta nivel cinco, y stos incluso se encuentran durante la temporada seca que va de diciembre a mayo. Los ros para hacer rafting en el lado del Caribe no solo son espectaculares en si mismos, por sus increbles aguas azules o verdes, sino porque a lo largo del recorrido, mientras se encaminan a desembocar al Atlntico, puede encontrar monos, tucanes o guacamayas. Es muy popular combinar tours que incluyen rafting y ciclismo.
BUCEO:
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Guatemala tambin ofrece una variedad de programas de buceo. Desde el Caribe hasta embarcaciones prdidas en el Pacfico y hasta el lago Atitln, el buceo ofrece innumerables tesoros martimos que podr descubrir. La mayora de centros de buceo le proveer equipo y apoyo logstico para organizar su travesa.
CABALGATAS:
El visitante podr realizar recorridos a caballo o en mula en diversas regiones del pas. El Mirador al norte del pas, es uno de los destinos predilectos para la cabalgata: dos das de ida y dos das de regreso, iniciando en el pueblo de Carmelita. Tambin, para los que quieren escalar un volcn activo pueden hacerlo a caballo. En la Sierra de los Cuchumatanes en Huehuetenango, puede disfrutar de un lindo paisaje a caballo un paseo organizado por un hotel ubicado en las montaas.
CICLISMO DE MONTAA:
Es ms rpido andar por bicicleta que caminando y turistas pueden cubrir mucho ms terreno en una bicicleta de montaa. En Guatemala hay compaas que prestan el servicio de alquiler de equipo de ciclismo, guas y asistencia en cualquier parte del pas.
TURISMO DE NEGOCIOS, CONGRESOS, CONVENCIONES Y VIAJES DE INCENTIVO:
El turismo corporativo es uno de los sectores que presenta mayor crecimiento en todo el mundo. Guatemala ha sido sede de importantes eventos internacionales, regionales y nacionales, tales como programas de incentivos, convenciones y eventos, tales como Tallers de capacitacin. Las modernas instalaciones para convenciones, infraestructura y servicios con altos estndares de calidad, la amplia oferta hotelera de primera clase y las atracciones tursticas cercanas, tales como campos de golf y la ciudad colonial de Antigua Guatemala, se constituyen como ventajas naturales que Guatemala ofrece al viajero corporativo. Guatemala cuenta con un Bur de Convenciones, que es la entidad encargada de apoyar en la logstica y promocin de este importante segmento. El gasto promedio del turismo de negocios es el doble del turismo vacacional.
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CRUCEROS:
La industria de cruceros es el segmento de turismo con el crecimiento ms alto. Guatemala cuenta con terminales en las costas del Atlntico y del Pacifico. Pasajeros que llegan a los puertos encontrarn una gran variedad de destinos, como ciudades coloniales y mayas, lagos rodeados por montaas y volcanes. Los turistas pueden disfrutar una gran variedad y riqueza de nuestro pas en una estada corta. Artesanas, textiles, caf gourmet, el mejor ron del mundo, joyas de jade, comida tpica, marimba y otras atracciones, acompaados por el espritu caluroso de nuestra gente, crean una invitacin garantizada para el regreso. La industria de cruceros est orientada a los turistas de Norte Amrica y de Europa, que se escapan el fro durante septiembre a mayo, y viajan a Guatemala en busca de la eterna primavera que caracteriza al pas.
BODAS Y LUNAS DE MIEL:
El lugar en el que las parejas sellan su amor es un elemento muy importante. Parejas de Centro Amrica y otras nacionalidades se estn casando en lugares como La Antigua y el Parque Nacional Tikal. De igual manera, aunque la ceremonia se haya realizado en otro pas, varias parejas escogen Guatemala como su destino de luna de miel, por la magia y color que el pas ofrece, as como por la diversidad de hoteles con encanto.
GASTRONOMA:
cocina guatemalteca presenta una variedad de especies que dan un sabor particular y delicioso a los platillos ya que Guatemala es un lugar en donde se produce una importante variedad de especies usadas en todo el mundo. Cada plato tpico tiene su propia historia, una historia con elementos culturales y tradiciones del pas que el cocinero se deleitar en comentar con los visitantes.
La
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Si el turista visita un mercado, sus compras llevarn todo tipo de ingredientes que adems enriquecern su vocabulario culinario, desde rapadura para hacer las dulces torrejas hasta achiote para el kakik, plato tpico de Cobn. La comida tpica vara en cada regin y cada una asegura la satisfaccin del paladar. Las langostas de la costa caribea a muy buen precio y los camarones del Pacfico son unas de las delicias que salen de nuestras costas. Y por supuesto un plato caliente de tapado, que es una versin nacional del bouillabaisse, con ingredientes inusuales como pltanos. Gracias a la biodiversidad del pas y los microclimas, el pas produce vegetales y frutas exticas como la pitaya, pacaya y jocote, junto con los tradicionales melones y aguacates, que se presume son originarios de esa tierra.
OBSERVACIN DE AVES:
Birdwatching es una actividad al aire libre que consiste en observar aves por el placer de hacerlo, gozando del colorido de stas, y procurando identificar las especies. Puede ser solo una actividad relajante y agradable, o puede llegar a ser como una cacera del tesoro, buscando especies de aves codiciadas por algunos observadores, por la belleza o la rareza de la especie en s.
PESCA EN AGUA SALADA:
En la costa pacfica del pas se han registrado importantes record de pesca deportiva. Recientemente los pescadores liberaron 240 peces durante un campeonato en un solo da. Adems Guatemala mantiene los marcas de: liberaciones en un da, liberaciones por barco por da, liberaciones por persona por da y liberaciones por barco por ao. Guatemala es uno de los pocos pases que regula la pesca de peces vela y la utilizacin de anzuelos circulares, que no causan dao a los peces, garantizando as la conservacin de la especie. Las aguas del Pacfico guatemalteco, estn repletas de mariscos, tortugas, ballenas jorobadas y delfines que tambin son una atraccin para la gente que no pesca.
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TURISMO COMUNITARIO:
Guatemala es uno de los pases ms diverso del mundo y ciertamente el ms diverso en Amrica Latina. Guatemala es multicultural, plurilinge y multitnico. Estos elementos junto con la biodiversidad de su flora y fauna hacen que el turismo comunitario sea un segmento turstico en desarrollo en el pas. Cada comunidad mantiene sus propias tradiciones, platillos peculiares, tesoros arqueolgicos y pasado colonial. Esto ha captado la atencin de muchos turistas y ha dado paso al desarrollo del turismo comunitario. En realidad, todos das del ao se hacen pocos para experimentar lo que todas las comunidades del pas ofrecen, y eso que Guatemala es aproximadamente del tamao de Portugal.
TURISMO RELIGIOSO:
La religiosidad de los guatemaltecos se respira en cada momento que se vive en Guatemala. Mientras las campanas de iglesia suenan en los pequeos poblados, altoparlantes en el campo llaman a servicios religiosos y los Xamanes (autoridades religiosas Mayas) practican rituales mayas en profundas cuevas, todo al mismo tiempo, incluso en la misma ciudad. La canonizacin, en el ao 2002, del Hermano Pedro de Betancourt, religioso de los das de la Colonia, ha creado una ruta de peregrinaje para los catlicos. Por su parte, la Semana Santa en Guatemala es una sorpresiva mezcla de smbolos, sonidos y aromas. Coloridas alfombras hechas de hojas frescas de pino, aserrn teido y ptalos de flores, bajo el perfume del incienso, marcan el camino, en ciudades y pueblos, de las procesiones tpicas de la poca. La Semana Santa se ha convertido en uno de los atractivos tursticos y religiosos ms recordados y buscados por turistas de todo el mundo.
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TOURS DE CAF:
El Programa de Tours de Caf Guatemalteco brinda al turismo un concepto completamente innovador: una experiencia personal con el mejor caf del mundo. Cada una de las fincas de caf explica los detalles del cultivo, la produccin y proceso a travs de la interaccin con las comunidades en su entorno natural. Las mismas se ubican cerca de ciudades y trabajan en conjunto con los hoteles para ofrecer alojamiento a sus visitantes. Los tours de caf se encuentran principalmente en Alta Verapaz, Solol y Sacatepquez. Las fincas o plantaciones se pueden visitar caminando o cabalgando, manteniendo as la pureza del ambiente que caracteriza a las que producen caf orgnico. Ubicados ya sea en el hermoso Lago de Atitln, rodeados de los volcanes o entre la selva tropical o impresionantes cataratas, los tours de caf aseguran una experiencia distinta en Guatemala.
FESTIVALES FOLKLRICOS:
23 distinta etnias, con distintos idiomas y un rico pasado colonial, han creado una explosin de festivales folclricos: religiosos, tradiciones locales o cualquier otro tema de la imaginacin. Tal es el caso del Festival Folklrico Nacional Rabin Ajau en Cobn, Alta Verapaz, en el mes de julio. El 1. de noviembre, Da de Todos los Santos, se celebran dos de los festivales folclricos ms relevantes: las carreras de caballos en Todos Santos Cuchumatanes y el vuelo de los Barriletes (cometas) Gigantes en Santiago Sacatepquez.
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TURISMO DE SALUD:
El turismo de salud es una moderna alternativa al turismo convencional, y Guatemala ofrece excelentes tratamientos mdicos y programas para el bienestar y una mejor calidad de vida. Guatemala, en su historia, ha prestado servicios mdicos y quirrgicos de alta calidad adems de poseer tecnologa actualizada. Tambin ha ofrecido estos servicios en forma regional. El costo de un tratamiento en Guatemala es aproximadamente 60% menor que en muchos pases debido al tipo de cambio local. Tratamientos de Antiestrs y Anti envejecimiento son ofrecidos en modernos Spas. Tambin se ofrecen otros servicios como Cirugas estticas, tratamientos contra la obesidad, terapias de rehabilitacin, ciruga del deporte, oftalmologa, odontologa, entre otros. Tambin llamado turismo de bienestar (Health and Wellness tourism), el turismo de salud es una modalidad turstica en la cual se viaja a otro pas para obtener ventajosos servicios mdicos, quirrgicos (plsticos o estticos), dentales, de spa, etc. El valor agregado del turismo de salud es la oportunidad de participar en nuevas experiencias positivas y de alta calidad, mientras se tiene el placer de realizar distintas actividades como observacin de aves, visitar parques arqueolgicos, ir de compras, entre otras actividades. Los visitantes que recorran Guatemala gozarn de los bajos costos de profesionales calificados multilinges e instalaciones de alta calidad; los cuales sern previamente seleccionados. Fuente: www.visitguatemala.com Estos son algunos de los segmentos que actualmente se desarrollan en Guatemala, tomando en cuenta la gran variedad de atractivos naturales y culturales que se encuentran en el pas, as como los servicios profesionales de los empresarios del sector turstico, quienes cuentan con muy buena capacidad de organizacin e infraestructura, y con equipamiento de alto nivel, lo que lo convierte en un destino turstico altamente competitivo. La industria turstica es muy dinmica y constantemente estn surgiendo nuevas tendencias y modas por lo que debemos innovar y desarrollar nuevos productos y segmentos para atender la cambiante demanda internacional.
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Destinos recomendados:
El presente cosmopolita de la Ciudad de Guatemala, capital de la Repblica y el pasado colonial de La Antigua Guatemala, declarada Patrimonio de la Humanidad por UNESCO, se integran en esta mgica regin de contrastes.
Conformado por su extraordinaria belleza natural y de invaluable riqueza cultural, integrada por los departamentos de Chimaltenango, San Marcos, Quich, Huehuetenango, Solola, Quetzaltenango y Totonicapn
Aqu podr apreciar en su mximo esplendor la grandeza de la civilizacin Maya, a travs de fascinantes sitios arqueolgicos como el Parque Nacional Tikal, declarado Patrimonio Natural y Cultural de la Humanidad por UNESCO.
El Caribe guatemalteco lo tiene todo: Una naturaleza tropical desbordante, donde se encuentra el lago de Izabal, el ms grande del pas, que desemboca en el Ro Dulce y este a su vez en el mar Caribe.
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Esta regin est formada por los departamentos de Alta y Baja Verapaz. Es aqu donde se puede apreciar el Quetzal, el ave smbolo de Guatemala, visitar grutas, fincas de caf y viveros de orqudeas, dentro de las que destaca la Monja Blanca, la flor nacional.
Integrada por los departamentos de Escuintla, Retalhuleu, Suchitepquez, y Santa Rosa. Posee imponentes paisajes volcnicos, reservas naturales, playas de arena de origen volcnico, manglares e importantes sitios arqueolgicos como Takalik Abaj y El Bal.
Una zona clida y seductora , en esta regin se ubica la Sierra de las Minas que ofrece una de las ms esplndidas muestras de ecosistemas selvticos que pueda imaginar.
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Sabes que...?
1. Quin no es turista? a) Un familiar que vive en el extranjero que acaba de llegar para una boda. b) Un extranjero que se queda a vivir en el pas. c) Una familia de vacaciones que almuerza en el parque. d) Un viajero de negocios que asiste a una conferencia. 2. Cul de los siguientes ejemplos es parte del turismo? a) Restaurante de comida rpida, pulperas, bares b) Albergues juveniles, bed & breakfast, cabaas en parques nacionales c) Conferencias, exposiciones, ferias, convenciones y congresos d) Museos, festivales, sitios histricos y arqueolgicos e) Todos los anteriores. 3. Cul a) b) c) de las siguientes declaraciones es falsa? El turismo es una industria laboralmente intensiva. El turismo socava a la paz mundial. Se incluyen ambos viajeros de negocios y recreativos en el turismo. d) El turismo es un importante generador de desarrollo.
4. Cul de las siguientes expectativas NO es realista cuando brindamos nuestro SERVICE BEST? a) Los visitantes se quedarn ms tiempo, y gastarn ms dinero b) Los visitantes les dirn a otros la buena experiencia que tuvieron c) Los visitantes se acordarn de nuestra hospitalidad y volvern d) Los visitantes no harn caso de las malas experiencias que hubieran experimentado 5. De dnde viene la mayora de nuestros visitantes? a) Los Estados Unidos de Amrica b) Centroamrica c) Europa d) Turismo nacional 6. Quines se consideran asociados a la industria turstica de Guatemala? a) Los institutos de educacin post-secundaria b) Negocios relacionados con el turismo, y las asociaciones que les representan c) Gobiernos municipales y departamentales d) El gobierno central e) Todos los anteriores
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Sabe que...? (Cont...)

7. Cul de los siguientes conceptos describe a la Cmara de Turismo de Guatemala? a) La Cmara de Turismo representa al sector empresarial turstico en el pas b) La Cmara de Turismo es el vocero del sector privado turstico en Guatemala c) La Cmara de Turismo impulsa la Poltica Nacional para el Desarrollo Turstico Sostenible 2004-2014. d) Todos los anteriores. 8. En qu departamento de Guatemala se encuentra la mayor cantidad de sitios arqueolgicos mayas? a) Cobn b) Huehuetenango c) Retalhuleu d) Petn 9. Cul de los siguientes considera Usted, que es parte de la industria turstica de Guatemala. a) Instituto Guatelmalteco de Turismo b) Cmara de Turismo de Guatemala c) Fundacin de Hoteleros de Guatemala d) La Asociacin de Operadores de Turismo Receptivo e) Todas las anteriores 10. Cul es el nombre de la reserva del ave nacional de Guatemala? a) Chocn Machacas b) Parque Nacional del Quetzal c) Biotopo del Quetzal Mario Dari d) Reserva del Quetzal 11. a) b) c) d) Cul es el volcn ms alto de Guatemala? Tacan Atitln Tajumulco Pacaya segmentos tursticos se
12. Cul de los siguientes promueven en Guatemala? a) Turismo de Negocios b) Deportes y Aventura c) Espeleologa d) Todos los anteriores.
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Sus Mejores Consejos

Descripcin del visitante / cliente: Sugerencias que le ofrece a los visitantes sobre qu hacer y ver en Guatemala
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Qu puede usted hacer?

Ms all de su papel en la industria turstica, su funcin es presentar su negocio a sus clientes. Los visitantes esperan que conozca su comunidad, las regiones tursticas, y Guatemala, adems de su negocio. Como anfitrin, se da cuenta de: Que cada persona puede ser un visitante, un potencial cliente. Las razones por las cuales los viajeros vienen a Guatemala (a visitar amigos y familiares, a entrar en contacto con la cultura, a practicar deportes y actividades de aventura, en viajes de negocios, congresos, etc.) Que todos los visitantes y clientes deben tratarse de manera cordial, equitativa y con mucho respeto para asegurar que tengan una experiencia positiva y recomienden nuestro destino.
En caso de que no conozca su propia comunidad, regin o pas, queremos tomar un poco de su tiempo para sugerirle los recursos disponibles y ayudarle a contestar las preguntas de los visitantes.
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La Gua para ser un orgulloso Anfitrin de SERVICE BEST

Cuntas ms preguntas pueda contestar a los visitantes, ms contribuir a que tenga una experiencia memorable en Guatemala. Cuanta ms informacin proporcione a los visitantes, mejor Anfitrin de SERVICE BEST ser! Su entusiasmo y orgullo chapn sern contagiosos. Usted si puede hacer la diferencia!
SERVICIO AL VISITANTE: LUGARES QUE LES PUEDE RECOMENDAR Hospedaje

De Lujo
Moderado
Econmico
Alimentacin Internacional
Guatemalteca
______________________________ Comida Rpida
______________________________ Comida Informal
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Emergencias Hospital entretenimiento, o para participar en alguna actividad
Ambulancia
Recreaciones Lugares para tener un almuerzo campestre, montar bicicletas, hacer caminatas, dar un paseo en carro, acampar, caminar, ir a correr, otros.
Mdico
Dentista
Emergencia Automviles Lugares para visitar Servicio de Gra Combustible Nadar, ir en lancha, pescar, hacer caminatas, rpidos, ir en kayak, comprar artesanas, museos, otros.
Servicio de Emergencia las 24 horas ________________________ ________ Atracciones Lugares donde pueden ir los visitantes para ver paisajes, Atractivos educativos culturales /
Museos, teatros, salas de conciertos, cines, galeras de arte, universidades, bibliotecas
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La Gua para ser orgulloso Anfitrin de SERVICE BEST (Cont...)

Sitios Tursticos Casas, edificios, pueblos, edificios histricos, maravillas arqueolgicas, otros Bancos Cajeros automticos, (nombre de los bancos), otros
Eventos Especiales Lugares para diversin Parques de diversiones, zoolgicos, cines, teatros, otros Festivales, ferias, desfiles, espectculos, conciertos, concursos, otros
Centros Comerciales Tiendas de artesanas, regalos, supermercados, tiendas de regalos, recuerdos, boutiques, otros
Por qu no desarrollar una gua para ser orgulloso Anfitrin de SERVICE BEST, que contenga una lista de los servicios que ofrece su negocio, as como un listado de preguntas ms frecuentes hechas por los visitantes y sus respuestas?
SERVICE BEST 104
Principales organizaciones del sector turstico de Guatemala

Instituto Guatemalteco de Turismo -INGUAT
7a. Avenida 1-17, zona 4 Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2421-2801 / 24212800 Fax (502). 2421-2879 direccion@inguat.gob.gt www.visitguatemala.com
Asociacin Guatemalteca de Operadores de Turismo Receptivo -ASOPTURLa Casa del Turismo

12 calle 6-61 zona 1, Centro Histrico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2238-0520 Fax (502). 2238-0520 info@asoptur.org director@asoptur.org www.asoptur.org
Cmara de Turismo de Guatemala La Casa del Turismo

12 calle 6-61 zona 1, Centro Histrico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2220-9916 / 22380950 Fax (502) 2238-1083 info@camtur.org www.camtur.org
Asociacin de Pequeos Hoteles de Guatemala APEHGUA8va. Avenida 16-44 zona 1, Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2220-9343/5 Fax (502). 2220-9348 apehgua@gmail.com
AGLA
Av. de Las Amricas 18-81, zona 14 Tel: (502) 2385-8853 / 2363-2574 rhernandez@aglanet.org
Asociacin de Hoteles del Centro Histrico

8a. Avenida 15-62 zona 1, Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2232-0488 / 22517795 / 2251-3005 Fax (502). 2251-8097 hotelajau@hotmail.com
Fundacin de Hoteleros de Guatemala -FUNGUATLa Casa del Turismo

12 calle 6-61 zona 1, Centro Histrico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2251-3734 funguat1@itelgua.com funguat2@itelgua.com
Gremial de Turismo de Salud La Casa del Turismo

12 calle 6-61 zona 1, Centro Histrico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2220-9916 / 22380950 Fax (502) 2238-1083 info@camtur.org www.camtur.org
Bur de Convenciones
La Casa del Turismo 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histrico, Guatemala, Ciudad. Telefax. (502) 2251-3734 burogua2@itelgua.com burogua1@itelgua.com
SERVICE BEST 105
Asociacin Guatemalteca de Agencias de Viajes- AGAV3. Av. 20-52 zona 10 Tel: (502) 24242929 Fsx: (502) 24242900 infoagav@yahoo.com
SERVICE BEST 106
Informacin General de Guatemala

Qu recursos adicionales tiene usted disponibles para ayudarle a contestar las preguntas y proporcionar informacin actualizada?
SERVICE BEST 107
Anfitriones de SERVICE BEST Ideas de Accin

Las acciones que puedo hacer para: Dar mejor hospitalidad dentro o fuera del trabajo Aprender ms acerca de mi negocio
Aprender ms acerca de mi comunidad, regin y pas
SERVICE BEST 108
Mis Apuntes
SERVICE BEST 109
UNIDAD 5
VENDER ES UN SERVICIO
SERVICE BEST 110
Qu es vender?
Qu piensa usted cuando escucha la palabra vender? VENTAS: La realidad es que usted est en el mundo de los negocios ya sea para hacer dinero mediante la venta de un producto o servicio o mediante el suministro de un servicio que est consolidado por cuotas de membresa o costo fijo. Si su servicio es con fines de lucro, entonces vender es un aspecto crtico para el xito de su organizacin. Si su empresa es sin fines de lucro o una agencia de gobierno, an tiene oportunidades de Vender al cliente los servicios que usted puede brindarle. El sobre-vender productos o servicios adicionales (que a lo mejor desconocen que existen), as como las ventas cruzadas, le ayudarn a incrementar la percepcin del contribuyente de que su dinero ha sido bien invertido. En instituciones pblicas y organizaciones sin fines de lucro, usted debe reconocer que su futuro potencial y apoyo recaen en el conocimiento que la comunidad tenga sobre lo esencial y valioso que puede ser su producto o servicio. Como puede ver, vender, adems provee y promociona sus productos y servicios. El xito de SERVICE BEST en este campo requiere que usted construya y mantenga las relaciones con sus clientes. SERVICE BEST 111
Muchas personas tienen imgenes negativas sobre las ventas debido a sus experiencias. Las ventas han variado de un concepto de perder y ganar a uno de ganar a ganar.
Vender es un servicio
Investigaciones conducidas por el Instituto de Planeamiento Estratgico concluyen que las compaas consideradas por los clientes como aquellas que ofrecen un buen servicio logran un 12% de retribucin en ventas, comparado con un 1% en aquellas compaas que brindan un servicio satisfactorio al cliente. Canadian Bussiness Review. Winter 1994 La filosofa de SERVICE BEST es: vender es parte de un servicio. Los clientes quieren que usted les venda, de manera agradable y cmoda para ellos, productos y servicios que necesitan. Segn el concepto general del cliente, ellos no distinguen entre ventas y servicios. Para ellos es parte de la misma experiencia. Por lo tanto, nosotros, debemos dejar de considerarlos como funciones separadas. La principal misin de una empresa es procurar que cada cliente reciba su SERVICE BEST. Vender puede ser slo otra forma de extender su excelente servicio. El modelo de ventas de SERVICE BEST se basa en los siguientes principios. El servicio viene primero y las ventas (incluidas las sobreventas) vendrn despus. Las tcticas de presin molestan al cliente y comprometen la experiencia de SERVICE BEST que debe tenerse. Inicie con comprender las necesidades del cliente, sus deseos y expectativas, que no son necesariamente las caractersticas o beneficios de sus productos o servicios. Los vendedores de SERVICE BEST solucionan problemas primero, considerando el producto o servicio y ventas como una oportunidad para resolver el problema del cliente.
SERVICE BEST 112
Vender y Servicio: Puede ignorar el costo de no poner atencin a esta conexin?

Portafolio de un empleado promedio Ejemplo:
Diariamen te Valor Promedio de transacci n del cliente. Nmero de referencia s que trae un cliente satisfecho Valor revisado de cada cliente Nmero de clientes que cada empleado recibe
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Ventas Directas, Ventas Sugeridas, Sobre-ventas y Ventas Cruzadas

VENTAS DIRECTAS Las ventas directas se refieren a las oportunidades que usted tiene de interactuar directamente con el cliente para vender sus productos o servicios. Ejemplo: Usted trabaja en una heladera. Usted vende al preguntar: En qu le puedo servir?
VENTA SUGERIDA
En ventas sugeridas, como el nombre lo indica, usted sugiere algo a un cliente que usted considera que le va a gustar. Esto le ayuda al cliente a efectuar una compra con informacin. Puede adems sugerirle productos adicionales. Ejemplo: Usted trabaja en una joyera y atiende a una pareja que busca anillos de compromiso con diamantes. Parecen impresionados con la seleccin e inseguros de qu es lo que desean. Usted pregunta: Les puedo mostrar el estilo de este mes que tiene un descuento? Les ayudar a decidir qu estilo les queda mejor o si prefieren montajes convencionales
SOBRE-VENTAS
Consiste en ofrecerle al cliente el beneficio de comprar un producto o servicio de mayor calidad que el que pretende. La idea no slo es vender ms, sino servir mejor al cliente. Ejemplo: Usted trabaja en una tienda de juguetes. Una pareja examina una pelota de ftbol que vale Q100 quetzales para su nio de dos aos de edad. Usted pregunta, Les puedo sugerir que consideren otra pelota ms grande? Yo s que cuesta ms pero les durar ms tiempo. Los nios crecen muy rpido y cuando cumpla tres aos ya no querr utilizar esta pequea pelota.
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Ventas Directas, Ventas Sugeridas, Sobre-ventas y Ventas Cruzadas

VENTAS CRUZADAS
Consiste en ofrecer productos de servicios de otras compaas, ya sea como parte de una promocin o para mejorar el servicio al cliente. Se puede utilizar cuando el empleado tiene el tiempo suficiente, es decir, si no hay diez personas en espera y, adems, si el empleado muestra inters. En caso de un conflicto entre ventas cruzadas y servicio debe prevalecer el ltimo. Ejemplo: Usted trabaja en un banco. Uno de sus clientes regulares viene a efectuar un depsito. Luego de la transaccin, usted le sugiere: Sr. Montero, noto que tiene usted un saldo alto en esta cuenta. Talvez le interesa una de nuestras cuentas en la Cooperativa de Fondos: que ofrece un mejor inters a largo palazo Quiere que le proporcione ms informacin al respecto? O si el tiempo es corto: Sr. Meza, no s si usted ha notado que este mes no se cobra el servicio como parte de una promocin en nuestra Cooperativa de Fondos. Aqu tiene un folleto con ms informacin al respecto y la prxima vez que nos visite con gusto le proporcionar ms informacin si tiene inters.
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Su Trabajo y las Ventas

Cul aspecto de ventas tiene usted la oportunidad de llevar a cabo en su trabajo? Como representante y embajador tiene muchas oportunidades de promover y vender los productos y servicios de su compaa. Si usted est orgulloso de su empresa y lo que ella ofrece, esto ser fcil de hacer.
Qu producto o servicio vende, promociona o provee mi empresa?
Oportunidad Si/No Venta directa Venta Sugerida Sobre-venta Venta Cruzada
Qu puedo vender, proveer o promocionar?
SERVICE BEST 116
Conozca sus cosas!

Excelente Servicio al Cliente Actitud Positiva
+
Excelente Conocimiento de Producto / Servicio
Un importante componente de ser eficiente en ventas y servicio es conocer el producto. Adquiera todo el conocimiento que pueda acerca de los productos y servicios de su empresa, incluyendo aquellos fuera de su rea inmediata, los cuales pueden brindar oportunidades en una venta sugerida o cruzada. Vender y proveer un servicio generalmente sucede con naturalidad si usted tiene respuesta a las preguntas de sus clientes.
CLIENTE SATISFECHO
Sobre qu producto o servicio necesita usted adquirir ms conocimiento?
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Vender es un Servicio
Observe al gua del seminario y a un voluntario actuar una escena. Anote sus reacciones.
1) Qu hizo bien el supervisor de ventas?
3) Dira usted que sta era una transaccin de SERVICE BEST? Por qu s o por qu no?
2) Qu pudo hacer el supervisor de ventas diferente para mejorar las ventas?
SERVICE BEST 118
Las Ventas en SERVICE BEST

MODELO DE SEIS PASOS:
Paso 1: Paso 2:
Paso 3:
Paso 4: Paso 5: Paso 6:
Leer y reaccionar Ofrecer su producto o servicio Explicar caractersticas y beneficios Solicitar la venta Confirmar la Venta Dar seguimiento
1. Leer y Reaccionar Recuerde el modelo L.O.G.R.E. que utilizamos para motivar al cliente. Alguno de sus pasos se utilizan en este modelo de ventas de seis pasos. El primer paso clave en vender es leer las necesidades y deseos de su cliente y reaccionar de manera que demuestre comprensin de las necesidades de ste. Leer incluye habilidades de observacin, escucha y/o preguntar con el fin de determinar las necesidades y expectativas de producto o servicio que el cliente tiene.
Reaccionar implica reconocer al cliente de inmediato, reasegurndole que su presencia es con el fin de ayudarlo y responder apropiadamente a sus necesidades y expectativas. Es importante sealar aqu, que se deben efectuar preguntas con el fin de aclarar su comprensin sobre las necesidades y expectativas del cliente. El paso final en reaccionar es complementar al cliente con servicio extraordinario. 2. Ofrezca su producto o servicio: Empate su producto o servicio con las necesidades y expectativas de su cliente. Recuerde cul es el trato que usted deseara recibir en una situacin de venta. Nadie se siente a gusto cuando lo presionan. 3. Explique las caractersticas y beneficios. Brevemente explique las caractersticas de su producto o servicio que se asemejan a las necesidades de su cliente.
SERVICE BEST 119
Las Ventas en SERVICE BEST

Brevemente, tambin, explique cmo el producto o servicio cumple con los requisitos que su cliente demanda (ventajas y beneficios). Describa (si es el caso y sin ser derogatorio) en qu puede su producto o servicio ser mejor que el de la competencia. 4. Solicite la Venta Con cortesa pregunte si deseara el producto o servicio. Si tienen preguntas, preocupaciones o si estn indecisos, tmese el tiempo para descubrir la razn de su indecisin. Pregunte cules son sus inquietudes y responda adecuadamente a sus dudas. El cliente podra, en este momento, tener objeciones. En las pginas siguientes veremos como manejar objeciones confidencialmente. Puede haber oportunidad de una venta sugerida de algn otro producto. 5. Confirme la Venta Cite de nuevo el producto o servicio que han comprado. Cierre la venta con un amistoso Muchas gracias. 6. Dar Seguimiento Dependiendo de su producto o servicio, darle seguimiento puede ser no slo recomendable, sino podra ser una oportunidad de brindar un excelente servicio. Si es apropiado dar seguimiento, infrmele al cliente cul ser la estrategia a seguir. Por ejemplo: Nuestro departamento de servicio lo llamar a usted en tres das para darle seguimiento. Cuando vender no es un buen servicio: Tengo en realidad el producto o servicio que el cliente necesita? Es una venta de algn producto de mayor calidad lo que necesita el cliente? Estoy interesado en vender nuestros o servicios antes de determinar lo que el cliente necesita? Tengo en realidad el tiempo para hacer ventas cruzadas de otros productos y servicios, es decir, tengo clientes en espera?
SERVICE BEST 120
Caractersticas, Ventajas y Beneficios

La siguiente es una hoja de trabajo que le ayudar a posicionar favorablemente sus productos o servicios para que usted pueda brindar a sus clientes una informacin exacta sobre la cual basar su decisin de compra.
Producto / Servicio
Cul es el Producto / Servicio?
Caractersticas
Qu es una caracterstica?
Ventajas / Beneficios
Cul es la ventaja / beneficio?
SERVICE BEST 121
Aplicacin en el trabajo
Cules son algunas de las cosas que corrientemente hace para reforzar la promocin venta sugerida, sobre-venta o venta cruzada de su producto o servicio? Cules son algunas ideas que le gustara probar?
Cmo y cundo puedo aplicar estas tcnicas cuando estoy trabajando?

VENTA DIRECTA
VENTA SUGERIDA
SOBRE-VENTA
VENTA CRUZADA
Recuerde, el servicio viene primero pero no tema probar estas tcnicas. Cuando estas tcnicas se utilizan correctamente, los clientes reaccionan positivamente. Por ejemplo, piense es usted mismo cuando va de compras o a un restaurante. Probablemente no pensaba comprar esa corbata que combina con la camisa, pecar con ese postre al final de su comida, pero sali contento con su nueva compra o con su experiencia en la cena.
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Manejando Objeciones
1. No lo tome como acusacin personal 2. Algunos motivos por los cuales los clientes no compran un producto o servicio generalmente no tiene nada que ver con usted o su modo de vender. Algunas de las objeciones ms comunes son: En mal momento Precio inconveniente Producto inadecuado No hay dinero A largo plazo, si usted sabe por qu un cliente ha rechazado su producto o servicio, le puede beneficiar a usted o a su compaa, mejorando el producto o servicio de manera que cumpla a cabalidad con las necesidades del cliente en un futuro.
3. No pregunte de nuevo si su oferta ya ha sido rechazada. 4. Piense en forma positiva. Ese mismo cliente podra regresar porque usted conoce su producto o servicio, y porque usted no lo va a presionar. Adems, el prximo cliente podr decir que si. 5. Debe estar conciente de sus puntos dbiles y saber controlarlos. El rechazo representa un punto dbil para muchas personas. 6. Respete los deseos del cliente. No aplique presin.
SERVICE BEST 123
Otras ideas para el manejo de objeciones:
SERVICE BEST 124
Prctica de Ventas en SERVICE BEST

Utilice una pgina para analizar el ejercicio de prctica de ventas.
Consultor
Qu hice bien? o Leer y reaccionar o Ofrecer producto-servicio o Explicar caractersticas/beneficios o Solicitar la venta o Confirmar la venta
Cliente
Qu hizo bien el consultor de venta o Leer y reaccionar o Ofrecer productos o servicio o Explicar caractersticas/beneficios o Solicitar la venta o Confirmar la venta o Dar seguimiento
o Dar seguimiento Otros: Otros o Qu puedo hacer diferente la prxima vez? o Qu puede hacer el supervisor diferente la prxima vez?
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Vender es un servicio Ideas para tomar accin
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Acciones que puedo tomar para: Otras ideas e Informacin: (Libros, videos y cintas) Aplicar el modelo de ventas de SERVICE BEST Libros recomendados: *El programa de capacitacin en cincuenta minutos, Elwood N. Chapman Utilizar la venta sugerida, la sobre-venta o la venta cruzada *El vendedor milagroso, Spencer Jonson, M.D. *Venta competitiva, Mack Hanan *50 ideas poderosas que puede usted utilizar para retener sus clientes, Paul R. Timm, R.H.D.
Manejar objeciones:
Otras ideas:
SERVICE BEST 127

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SEMINARIO PARA PERSONAL MANUAL DEL PARTICIPANTE

Una ltima mirada---------------------------------------- 130

SERVICE BEST: Lo Imperativo del Servicio

TITULARES Hoy Dentro de cinco aos

SERVICE BEST: Lo imperativo del Servicio

Filosofa de SERVICE BEST

Obtenga una retribucin hoy de su inversin

Me gustara salir de este seminario conociendo ms sobre. . .

Objetivos del seminario

Agenda del seminario

Actitud de SERVICE BEST

Tomando control Puntos dbiles SERVICE BEST 12

UNIDAD 1: BRINDANDO SU SERVICE BEST

Brindando su SERVICE BEST

Qu significa para usted la frase la percepcin lo es todo?

Brindando su SERVICE BEST

Todos tenemos un cliente

para quienes usted trabaja.

Quienes son sus clientes?

Mis clientes son . . .

De quin es usted cliente?

Cultura Edad Sexo Estilo de vida Valores personales

Lo mejor de las culturas

EXPECTATIVAS DE VISITANTES DE LAS DIFERENTES CULTURAS

Protocolo con personas

Coloque signos y smbolos internacionales para todo, incluyendo salidas de emergencia.

Como producir un Wow en sus clientes

Toque personal y el concepto del Producto en Totalidad

Un servicio eficiente Hacia las expectativas del cliente

El telfono como momento de verdad

Cmo mejorar la comunicacin telefnica

Ideas para asegurarse de que est brindando su SERVICE BEST

Sugerencias para el uso del telfono

lunes antes de las 11:00 a.m."

La experiencia de servicio en totalidad

Actividad - Usted como cliente

Sugerir los mejores platos Tendr informacin

Valorando la experiencia de servicio en totalidad en su empresa

Momentos de verdad en su empresa o trabajo

Hoja de trabajo - momentos de verdad

Ideas para exceder las expectativas

L.O.G.R.E. motivar al cliente

ogre identificar las expectativas del cliente rintese a escuchar

ogre identificar las expectativas del cliente

L.O.G.R.E. motivar al cliente

Escuche al cliente para que pueda identificar el

enere preguntas amplias

Formule preguntas que aclaren su concepto de lo que el cliente quiere o espera.

Pregntese a usted mismo hay oportunidad de

L.O.G.R.E. motivar al cliente

esuelva al cliente sus necesidades

L.O.G.R.E. motivar al cliente

ncuentre otra oportunidad para satisfacer al cliente

Brindando su mejor servicio Ideas para tomar accin

Reconocer momentos de verdad:

Otras ideas e informacin: (Libros, videos, cintas)

Mejorar el servicio interno:

Mejorar la comunicacin telefnica:

Utilizar el anlisis del Ciclo de Servicio para brindar el mximo de calidad:

UNIDAD 2: SERVICE BEST: RECUPERACION DE SERVICIO Y COMUNICACION

SERVICE BEST recuperacin de servicio y comunicacin

Los crculos constantemente varan. ..

SERVICE BEST recuperacin servicio y comunicacin

Motivando al cliente para una retroalimentacin efectiva