Servicio Al Cliente y Humanización de La Salud Esa-208

Vicerrectora Acadmica Cuaderno de Apuntes 2010
I.
PROGRAMA DEL MDULO
I: IDENTIFICACIN NOMBRE DEL MDULO: UNIDAD DE COMPETENCIA: SERVICIO AL CLIENTE Y HUMANIZACIN DE LA SALUD al finalizar el mdulo los participantes sern capaces de: Desarrollar buenas relaciones humanas, demostrando conocimiento de teora de la comunicacin y tcnicas adecuadas, en un contexto de servicio al cliente y humanizacin de la salud. 36 horas pedaggicas
DURACIN:
II: DESCRIPCIN POR REA DE FORMACIN Y PRERREQUISITO rea de formacin: general diferenciada Ubicacin en la malla: 3 semestre Prerrequisito: no tiene III: UNIDADES DE APRENDIZAJE 1 UNIDAD: Relaciones Humanas DURACIN: 36 horas pedaggicas APRENDIZAJES ESPERADOS - Comprenden concepto de relaciones humanas. - Reconocen la incidencia de la personalidad de los individuos en sus relaciones interpersonales. - Describen la dinmica psicosocial de los grupos humanos. - Explican los principales factores que afectan la motivacin de los seres humanos. - Comprenden concepto de trabajo en equipo. - Describen las condiciones y actitudes que favorecen el trabajo en equipo. - Describen actitudes y ambientes desfavorables para el trabajo en equipo. - Comprenden concepto de liderazgo. - Tipifican diferentes formas de liderazgo. - Practican juegos de roles, identificando actitudes y estilos de liderazgo. - Resuelven situaciones dadas trabajando en equipo. - Explican concepto de comunicacin. - Identifican los factores que intervienen en una situacin comunicativa. - Identifican las funciones del lenguaje. - Identifican las herramientas disponibles para la comunicacin interpersonal - Caracterizan la comunicacin simtrica. - Caracterizan la comunicacin complementaria. - Identifican los principales rasgos de la comunicacin patolgica. - Identifican el modelo humanizado de salud. - Explican caractersticas del modelo humanizado de salud. CONTENIDOS - Conceptos bsicos utilizados en las Relaciones Humanas - Personalidad y relaciones interpersonales. - Los grupos Sociales y sus dinmicas Psicosociales. - Motivaciones Sociales - Trabajos en Equipos y Liderazgo - Climas Laborales y rendimiento profesional. - Axiomas de la Comunicacin Humana. - Comunicaciones de Contenido y Relacin. - Comunicacin Analgica y Digital. - Comunicacin Simtrica y Complementaria. - Comunicaciones Patolgicas - Tcnicas y herramientas de atencin al cliente. - Mtodo de resolucin de problemas. - Saber escuchar, resolver, y encauzar problemas o reclamos. Estrategias prcticas en el trato brindado al paciente, familia y equipo de salud: Modelo Humanizado en salud
-Manejan en situaciones simuladas conflictos con respecto al trabajo en Trabajo en Equipo y Liderazgo. Taller equipo. - Desarrollo del espritu de equipo que impulsa la participacin individual.
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-Simulan caractersticas de lder y valoran la importancia de los aportes individuales al trabajo en equipo. -Manejan situaciones simuladas de conflictos con respecto al paciente y la familia. - Identifican el concepto de calidad - Identifican concepto de satisfaccin usuaria como elemento crucial de la calidad. - Identifican la atencin al cliente y la solucin de problemas. - Comprenden el lenguaje de las emociones y su importancia en los procesos de Relaciones Humanas y Comunicaciones. - Explican concepto de inteligencia emocional. - Identifican los conceptos de: Autoconocimiento, autocontrol, automotivacin, empata y habilidades sociales. - Explican la relacin entre inteligencia emocional y trabajo. - Describen, en trminos generales, el mtodo del Alba Emoting. - Aplican tcnicas del Alba Emoting al control de emociones.
- Eleccin de mtodos de animacin: encuentros individuales, reuniones. Con casos simulados - Reacciones ante situaciones difciles: con el l equipo de salud, pacientes difciles, familias, nios. - Fidelizacin de los buenos elementos de un equipo. Calidad en Salud y humanizacin de la salud. Satisfaccin usuaria y calidad. Servicios de Orientacin Mdica en sistema pblico y privado de Salud. Oficinas de atencin de reclamos y solucin de problemas en los sistemas de salud Teora y conceptos de Inteligencia Emocional Conceptos de Autoconocimiento, autocontrol, automotivacin, empata y habilidades sociales Inteligencia Emocional aplicada al trabajo. - El mtodo Alba Emoting, emociones bsicas, control de emociones, emociones y aprendizaje. Cansancio. El desgaste laboral y sus implicancias. Estrs positivo v/s estrs negativo. Tcnicas de manejo del estrs. Ayudas en el manejo de la frustracin en el trabajo. Las frustraciones personales como elemento negativo.
-Identifican factores personales que limitan la calidad de vida y el buen desempeo laboral. -Identifican herramientas para manejar limitantes de la calidad de vida. -Identifican frustraciones personales como elementos negativos.
IV: BIBLIOGRAFA -Daniel Goleman. Inteligencia Emocional. Editorial Kairs SA. 2008. ISBN: 8472453715. ISBN-13: 9788472453715. -Maturana, Humberto - Bloch, Susana. Biologa del Emocionar y Alba Emoting. Dolmen Ediciones. 2000.
II.
DESARROLLO
PRIMERA UNIDAD: RELACIONES HUMANAS CLASES 1 Y 2 APRENDIZAJES ESPERADOS Presentacin del Mdulo. CONTENIDOS Presentacin del Mdulo. Introduccin al Servicio al Cliente. -Conceptos bsicos utilizados en las Relaciones Humanas.
Comprenden el concepto de relaciones humanas.
Reconocen la incidencia de la personalidad de los -Personalidad y relaciones Interpersonales. individuos en sus relaciones interpersonales
INTRODUCCIN Con el pasar del tiempo en el mbito laboral se han producido enormes cambios, que van acorde a las necesidades y requerimientos actuales. Ahora ya no basta tener los conocimientos en una determinada rea, puesto que ha ido cobrando fuerza el tema del saber hacer y el saber relacionarse especialmente en los trabajos en donde las personas son lo central. En el rea de la salud este cambio ha cobrado mucha fuerza, ya que no solo se han preocupado de poder generar mejoras en la infraestructura, aumento de profesionales, sino que tambin en que la atencin que se brinde a la diversidad de pacientes sea un atencin de calidad, considerando a cada persona como un ser humano que merece un trato digno. En rea de la salud, es el cliente o paciente el eje central, a l se le debe brindar el mejor servicio de atencin posible, independiente de que el lugar de la atencin sea pblico o privado. Es el paciente la motivacin del trabajo, es el paciente lo que impulsa la vocacin, es en s aquello que lleva al actuar. Por este motivo, no debemos nunca olvidar que tratamos con seres humanos, que piensan, sienten, y que sufren, y es por esta razn que los profesionales del rea de la salud deben velar por brindar mejoras en las condiciones de vida de los pacientes que solicitan la atencin. RELACIONES HUMANAS El ser humano es en si un sujeto social. Como seres sociales establecemos relaciones con el medio en el que nos encontramos insertos. Toda persona se desarrolla en un contexto, en el cual no vive solo, ms bien, vive con un conjunto de personas con las cuales en el desarrollo de la vida establece diversas interacciones. El hombre vive en una sociedad y depende de ella para poder desarrollarse y satisfacer sus necesidades. Al ser el hombre un ser social, se inserta en un sistema social en donde establece diversas relaciones con otros seres. Las relaciones sociales son interacciones que se producen entre las personas dentro de una sociedad. Para el establecimiento de dichas relaciones es importante considerar las diversas normas sociales y la posicin social.
El establecimiento de las relaciones sociales, va a estar influenciado por varios factores, entre ellos podemos encontrar la herencia gentica, el sistema familiar y la sociedad misma. A continuacin se presentan los tres factores mencionados: Herencia Gentica. Debemos tener presente que toda persona se forma a travs de lo que se denomina herencia gentica. Esta herencia que forma parte de nuestra estructura biolgica influye en nuestro desarrollo y en la forma que como nos conectamos con el medio. La herencia gentica tiene relacin con el material gentico que cada uno posee, a travs de ello se adquieren caractersticas de los padres. Aquellos caracteres transmisibles que vienen en los genes se le denomina genotipo, los genes que tienen relacin con la manifestacin exterior de la persona se les llama fenotipo y el conjunto de posibilidades de poseer un carcter, se le denomina idiotipo.Por lo tanto, la herencia gentica de una u otra forma influye en la manera en que nos vamos conformando y vamos estableciendo relaciones sociales dentro de la sociedad. La Familia. Un segundo elemento importante de considerar es la Familia. Muchos autores consideran a la familia como un sistema, en el cual se producen una serie de interacciones entre los diversos integrantes, esas personas la mayora de las veces posee vnculos consanguneos y establecen roles fijos. La familia en si es una forma de organizacin para los seres humanos, es una agrupacin social, en donde se producen variadas interacciones. La familia como ncleo para el ser humano es la primera unidad social, en donde la persona, en este caso el nio se desarrolla y comienza a tener sus primeras experiencias sociales. Desde el momento de nuestro nacimiento se comienza a gestar el primer proceso de interaccin social que se establece con las figuras primarias, es decir, los padres, quienes son los encargados de satisfacer las necesidades bsicas del bebe. En esta fase inicial del ciclo vital de las personas, se vive un proceso denominado Socializacin. La socializacin es de gran importancia para la vida de los seres humanos, es un proceso en donde se adquieren los aprendizajes, valores, conocimientos, que permiten a la persona irse adaptando al entorno. Los padres son quienes desarrollan lo que se denomina socializacin primaria, es decir, son los encargados de ensear, guiar, transmitir creencias y valores a sus hijos. Con el pasar del tiempo, se produce lo que se denomina socializacin secundaria, en donde la escuela y las personas de la sociedad entregan nuevos conocimientos, creencias y aprendizajes. Todo lo entregado por el sistema familiar, va a ir conformando a la persona y va a influir en las interacciones que establezca. La Sociedad. La sociedad, tambin es un aspecto esencial de considerar. Por medio de ella, se produce lo que se denomina socializacin secundaria. Este proceso tal como se menciono anteriormente se comienza a dar con el ingreso del nio a la escuela. En ese momento el nio comienza a relacionarse con otras personas, distintas a los padres, de las cuales van a comenzar a recibir nueva informacin. En la medida en que el nio va creciendo va adquiriendo nuevas experiencias y por ende, va estableciendo nuevas formas de relacionarse. La sociedad en la que cada persona se encuentra inserta, tambin posee ciertas caractersticas, valores, creencias que influyen el individuo y que de una u otra manera establecen las pautas de relacin. El ser humano como miembro de una sociedad establece da a da relaciones interpersonales, y para ello debe tener presente algunos aspectos como por ejemplo, el momento histrico, las normas sociales, jerarqua, roles etc. Todo ello afecta en la forma como nos vamos a comunicar cuando establezcamos relaciones con otras personas dentro del contexto social.
Los tres factores anteriormente mencionados establecen una estrecha relacin. El ser humano posee sus caractersticas biolgicas, el ser humano surge dentro de un sistema familiar que esta inserto dentro de un sistema social con el cual establece constante interaccin. Por lo tanto, estos tres factores influyen en la forma en como cada persona establece sus relaciones. Ninguno de estos factores es ms importante que el otro. Todos son de suma importancia y estn siempre presentes en la vida de una persona. A continuacin se presenta un dibujo que ilustra la interaccin de estos tres factores.
SOCIEDAD FAMILIA
PERSONA
Mediante la ilustracin se puede observar como los tres sistemas interactan entre s, generndose subsistemas y establecindose una relacin directa entre ellos. Otro aspecto importante a considerar es que las relaciones sociales son una necesidad de los seres humanos. Todas las personas necesitan sentirse parte de algo, necesitan sentirse queridos, aceptados, integrados. Para que esto se logre es muy importante establecer buenas relaciones sociales. A cada persona le gusta recibir un buen trato, ser respetado y considerado. Por lo tanto, dentro del rea del la salud, es esencial lograr establecer buenas relaciones sociales, mirar al otro como un ser humano y lograr atenderlo de la mejor forma. Existen algunos aspectos bsicos para el establecimiento de buenas relaciones como por ejemplo; ser cordial, emptico, llamar a las personas por su nombre, ser respetuoso, sonrer, ser amisto etc., Estos aspectos van a favorecer el contacto que realicemos con otros. PERSONALIDAD Y RELACIONES SOCIALES Segn Morris (1997), se entiende por personalidad un patrn caracterstico de pensamientos, sentimientos y conductas, que persisten a lo largo del tiempo y a lo largo de situaciones. Para Gordon (1997), la personalidad es un conjunto de caractersticas distintivas en las personas, entre ellas sus motivaciones, los valores, las emociones, actitudes y competencias. Finalmente, para Robbins (2004), es la suma total de las formas en que una persona reacciona y a su vez se relaciona con otras personas. Todas estas definiciones dan cuenta de que la personalidad nos define como personas y nos permite interactuar con el medio circundante. La personalidad va a relacionarse con la forma en que miramos la vida, como sentimos, pensamos y actuamos frente a las diversas situaciones. La personalidad se va conformando con el paso del tiempo, y en ella influyen las diferentes figuras con las que se ha convivido y de las que se ha aprendido. Existen varios factores que intervienen en la personalidad, entre ellos encontramos; factores innatos los cuales resultan de la accin del organismo del individuo al condicionar su modo de ser, lo que favorece un determinado estilo de comportamiento que lo va a distinguir de las otras personas., las facultades cognitivas, las cuales tienen estrecha relacin con el rea de los sentidos, la memoria, la inteligencia y
la imaginacin; los estmulos medioambientales, dentro de los cuales los mas importantes corresponden al mbito de la educacin, ya que por medio de ella incorporamos conocimientos y aprendizajes que de una u otra manera impulsaran a la accin de la persona y al desarrollo posterior de sus facultades ; y finalmente el comportamiento mismo del individuo o de la persona, que es lo que nos define como somos y como es nuestra personalidad. Esto va a determinar nuestra forma de ser, de ver y de actuar ante la vida. Por medio de la personalidad, los individuos van adquiriendo una forma particular de ver la vida, y de interactuar con el medio que los rodea. La personalidad es la integracin dinmica de patrones conductuales derivados del temperamento y del carcter. El temperamento esta relacionado con los afectos de la persona, con la intensidad en que estos manifiestan, y con la estructura que predomina tanto en el humor como en la motivacin. Por medio del temperamento, las personas reaccionan frente a los estmulos del medio ambiente. En cambio el Carcter, corresponde a todas las reacciones y hbitos que las personas han adquirido por medio del desarrollo de su vida y que de una u otra forma van a distinguir la forma de ser individual. RELACIONES SOCIALES Y SALUD Para establecer un buen estado de salud, no solo basta con no tener ninguna enfermedad, sino que estar en un bienestar completo. Segn la OMS (1946) la salud es el completo bienestar fsico, mental y social, y no solamente la ausencia de infecciones o enfermedades. Por lo tanto, a nivel social la importancia del establecimiento de buenas relaciones no es menor. Las personas que establecen pocas relaciones sociales o no establecen contactos sanos con los otros, pueden verse en algunas ocasiones afectados por dicha situacin, aumentando as la probabilidad de presentar algunos problemas que daen su salud. En el plano de la atencin en el rea de salud, es de suma importancia considerar que el establecimiento de buenas relaciones sociales con los pacientes puede favorecer su mejora. Se debe considerar al paciente como un ser humano, que piensa, siente y que posee una historia que lo constituye. Hay que tener presente que cada paciente es una persona, y que cada persona merece una atencin de calidad. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Seleccin Mltiple: Marque con una X la alternativa correcta. abcd1. Las facultades cognitivas de la personalidad tiene que ver con: La herencia de la persona. Los sentidos, la memoria, inteligencia e imaginacin. Las conductas que desarrollamos. El temperamento.
Respuesta: La alternativa correcta es la letra b. Las facultades cognitivas de la personalidad tienen relacin con procesos internos de las personas, entre ellos los sentidos, la memoria, inteligencia e imaginacin. 2. La socializacin es un proceso que se puede dar en: Solo en el sistema familiar. Solo en la sociedad. Solo en el colegio. Se da en la familia, escuela y sociedad.
abcd-
Respuesta: La alternativa correcta es la letra d. La socializacin es un proceso de aprendizaje que parte desde el sistema familiar a lo que se denomina socializacin primaria, posterior a ella el nio vivencia lo que se denomina
socializacin secundaria, que parte en el colegio y con los aprendizajes que se adquieren desde la interaccin social. 3. En cul de los siguientes ejemplos se podra hablar de temperamento? Si una persona se alegra mucho al ver a un amigo. Si una persona se recuerda de un hecho importante. No toma las cosas que no son suyas. Ninguna de las anteriores.
abcd-
Respuesta: La alternativa correcta es la letra a. El temperamento tiene relacin la forma en que reaccionamos a los estmulos ambientales. 4. Son aspectos importantes para establecer buenas relaciones sociales, especialmente en el rea de la salud: a- Sonrer. b- Llamar a la persona por su nombre. c- Ser emptico. d- Todas las anteriores. Respuesta. La alternativa correcta es la letra d. Para establecer buenas relaciones sociales es importante tratar bien a las personas. 5. La forma en como establecemos relaciones sociales depende de: Solo la familia y la sociedad. La personalidad, herencia, familia y sociedad. La sociedad y la herencia gentica. La personalidad y la herencia gentica.
abcd-
Respuesta: La alternativa correcta es la letra b. La forma en que nos relacionamos depende de variados aspecto, dentro de ellos la herencia, la familia, la sociedad y nuestra personalidad que es la forma en que nos definimos y nos diferenciamos de los otros. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Presentacin de casos: A continuacin se presentarn dos casos. Posterior a su lectura se debe responder el tem y justificar su respuesta. Caso N 1. Martina y Jorge son hermanos mellizos. Martina vive con su padre en Via y Jorge con su madre en la Serena. Por motivos de trabajo y de problemas de pareja, los padres han tenido que responsabilizarse de uno de los nios. En un da en que se reunieron a pasear los padres deciden llevarlos a la primera casa en donde vivieron. Martina, se aleja de la casa y no desea entrar, algo recuerda y le produce rechazo. Jorge, entra encantado a la casa y comienza a relatar algunos acontecimientos vividos en ella. Desde lo visto anteriormente, qu aspectos de la personalidad podra estar influyendo en ambos nios para que reaccionen de una manera tan distinta frente a la misma situacin?
Marque la alternativa correcta y de una explicacin de su respuesta. a. b. c. d. La familia. Facultades Cognitivas. Carcter. Socializacin.
Explicacin:____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Caso N 2. Andrea tiene 7 aos. Participa todos los fines de semana en la Iglesia. Le gusta rezar y cree fehacientemente en Dios. Es una nia que destaca por ser muy respetuosa, obediente, y responsable. En ocasiones sus compaeros la molestan, pero ella siente que no entienden sobre su fe. Desde lo visto anteriormente, cul de los siguientes aspectos tiene relacin con la forma de vivir de Andrea, especficamente con su participacin en la Iglesia y su comportamiento? Marque la alternativa correcta y de la explicacin de su respuesta. a. La sociedad. b. La herencia gentica. c. La socializacin primaria. d. El temperamento. Explicacin:____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________
RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Concepto Personalidad: http://www.mitecnologico.com 2. Socializacin: http://www.cmfapostolado.org/IMG/pdf/curso_eje_justicia_paz_capitulo1.pdf), 3. Herencia gentica: (http://es.wikipedia.org/wiki/Herencia_gen%C3%A9tica 4. Robbins, S. (2004), Comportamiento Organizacional. 10a ed. Mxico: Prentice Hall. 5. Gordon, J. (1997), Comportamiento Organizacional. 5 ed. Mxico: Prentice Hall
CLASES 3 Y 4 APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS - Describen la dinmica psicosocial de los grupos - Los grupos Sociales y sus dinmicas Psicosociales. humanos. - Explican los principales factores que afectan la - Motivaciones Sociales motivacin de los seres humanos.
DINAMICA PSICOSOCIAL DE LOS GRUPOS HUMANOS Somos seres sociales, que interactuamos con diversas personas dentro del sistema social. En esta interaccin continua con otros establecemos relaciones y comenzamos a formar parte de diversos grupos humanos o sistemas sociales. En todo proceso social, se generan interacciones no solo entre las personas con otras personas, sino tambin, de los grupos con otros grupos. Cada grupo posee sus caractersticas y dinmicas propias que lo constituyen como tal. Es por este motivo, que cualquier individuo que desee pertenecer a algn grupo social, se debe adaptar a las condiciones de este. El concepto grupo basado en la sociologa es definido como dos o ms personas que interactan libremente y comparten normas, objetivos e identidad (A. Kinicki, R. Kreitner, 2004, p. 252). Esto hace referencia a un conjunto de personas que llegan a establecer una interaccin entre ellos, aspecto que lo distingue de lo que se denomina un conglomerado, que es un conjunto de personas pero que no establecen interaccin directa. A su vez, los grupos poseen una dinmica que los distingue y los caracteriza diferencindolo de los otros grupos. Cada grupo posee una estructura especfica la cual es importante de tener presente en el momento de querer entender las dinmicas sociales de los grupos. Los motivos para que las personas logren integrarse a los grupos pueden ser variados, entre ellos puede ser el hecho de que el grupo satisfaga algunas necesidades, que se sienta identificado con los objetivos grupales, que el grupo le permita sentirse seguro, que se sienta dentro del grupo con mayor autoestima, etc. Lo importante es que los miembros de los grupos tengan conciencia de su pertenencia al grupo. Los grupos poseen ciertos elementos que lo estructuran, entre estos podemos mencionar los siguientes: - Las normas: son aquellos reglamentos, estndares que los grupos se imponen. Las normas constituyen la base de los grupos. Las personas pertenecientes a un grupo deben idealmente regirse por las normas impuestas, independiente de si las aceptan o no, ya que muchas veces el no cumplir el sistema normativo, lleva a la expulsin del grupo. El establecimiento de las normas depende del tipo de grupo, por ejemplo, puede haber normas que son dadas por todos los miembros cuando desean crear un grupo, pueden tambin ser dictadas solo por el lder etc. - Posicin Jerrquica: es otro elemento importante a considerar en la estructura de los grupos. La posicin jerrquica tiene relacin con el status, con la estructura de roles que se produce al interior de los grupos. En el rea de trabajo al igual que en la vida cotidiana, la posicin jerrquica cobra gran relevancia ya que dependiendo del grado o del estatus que la persona posea, se establecen las relaciones, se dan distintas formas de comunicacin etc. No es lo mismo la forma de comunicarnos con un par (persona a mismo nivel como un amigo), que con un superior (por ejemplo, un jefe).
- El liderazgo: es un proceso de influencia grupal. Todo grupo siempre posee un lder, esta persona se caracteriza por tener ciertas cualidades y habilidades que le permite tener un grado de poder por sobre los otros. El lder es la persona que dentro del grupo posee diversas funciones, como por ejemplo, se encarga de hacer cumplir las normas, representa al grupo, ayuda a la toma de decisiones, entre otras. - Composicin: tiene relacin con las caractersticas que debe poseer un individuo para formar parte de un grupo especfico. Cada grupo establece un cierto perfil, que va a determinar las cualidades que debiese tener alguien que quisiera formar parte dicho grupo. Este aspecto se relaciona bastante con el tema de la identidad. Por ejemplo, un grupo de barristas de determinado equipo, esta compuesto por personas amantes del futbol, que sienten que el futbol es su pasin. En este grupo no podra estar presente una persona que no le gusta el futbol, que no es fantico de ningn equipo, ya que no encajara con el perfil del grupo o simplemente si llegase a entrar al grupo, seria quizs discriminado o aislado ya que no se comparten en este caso los mismos intereses y pasin. -.Cohesin: corresponde a la unin que se produce en un grupo y que favorece su mantencin. Todos los elementos mencionados anteriormente, son importantes para entender al grupo, para comprender su diferenciacin y dinmica. Para S. Robbins (2004), los grupos se desarrollan por medio de 5 etapas. Estas etapas dan cuenta de la evolucin que viven los grupos. Estas etapas son: etapa de formacin, conflicto, regulacin, desempeo y desintegracin. - Etapa de Formacin: corresponde a la primera etapa del ciclo de vida de un grupo. Es la fase inicial en el desarrollo, en donde se comienza a constituir el grupo. Al principio se produce cierta incertidumbre sobre cual ser la finalidad, las normas, la estructura, etc., del grupo. - Etapa de Conflicto: es la segunda etapa de desarrollo. En ella se comienzan a manifestar los conflictos al interior del grupo. Estos conflictos comienzan a surgir producto de las limitaciones que el grupo comienza a generar en sus integrantes. Al concluir esta etapa ya se ha logrado establecer cierta jerarqua. - Etapa de Regulacin: es aquella en la cual se comienzan a establecer relaciones ms intimas entre los integrantes. Se desarrolla la cohesin grupal, es decir, la unin. En esta etapa el grupo ya logra sustentarse en una estructura ms slida. - Etapa de Desempeo: en esta fase, el grupo ya ha logrado establecerse como tal. Su estructura esta definida y los integrantes ya vinculados, comienzan a enfocarse en el desarrollo de los objetivos o metas planteadas. En los casos de grupos de trabajo, esta etapa correspondera a una de las ultimas fases, cosa distinta para aquellos grupos como las comisiones, equipos etc., en donde esta fase corresponde a la penltima etapa. - Etapa de Desintegracin: es la etapa de trmino del desarrollo evolutivo de un grupo. En esta etapa comienza a producirse la desintegracin grupal. Se concluyen las tareas o metas acordadas. Los integrantes se deben desvincular. La dinmica psicosocial de los grupos es siempre interesante de observar para comprender el funcionamiento del grupo, para ver el ciclo vital en que se encuentra y entender sus procesos internos. El comportamiento de la persona dentro de un grupo, tal como se menciono depende de la estructura y dinmica grupal, y es por ello que muchas veces las personas establecen distintos comportamientos cuando se encuentran dentro del grupo y cuando no lo estn.
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Existen variados tipos de grupos como por ejemplo, grupos naturales, voluntarios, primarios, secundarios, obligatorios, preformados, entre otros. En este apartado nos centraremos en solo algunos tipos de grupos, entre estos los denominados grupos formales, informales, funcionales, de inters y de trabajo. A continuacin se explicara cada grupo: Grupos Formales: Son aquellos grupos destinados por otros, es decir, que su conformacin y aparicin esta establecida por alguien. En el mbito de las organizaciones estos grupos son muy comunes ya que generalmente son los grupos de trabajo que establece la misma institucin de acuerdo a los objetivos que se propone lograr. Por ejemplo, cuando un Director de departamento establece un grupo de trabajo para evolucin del personal. Este grupo se forma por el dictamen del Director para cumplir la funcin que se les esta siendo encomendada. Grupos Informales: surgen producto de los intereses comunes, de proximidad y amistad. Estn relacionados con la afinidad entre las personas, que favorecen la conformacin del grupo Por ejemplo, grupo de colegas que son amigos dentro de una institucin. Tipos de Grupos Grupos de trabajo, son aquellos grupos que se conforman con el fin de establecer un trabajo. Por ejemplo, el rea de recursos humanos de una institucin X. Grupos de Inters, son aquellos grupos que surgen por un inters en comn. Por ejemplo, un grupo que se organiza para ir a ver la final de un partido de ftbol. Grupo Funcional: es aquel grupo que surge por el logro de una funcin especfica. Por ejemplo, unirse para lograr un bono. Una vez logrado el bono el grupo se separa. MOTIVACIN La motivacin es esencial en el contexto laboral, independiente del rea de desarrollo. La motivacin influye en el desempeo que tengan los trabajadores; la forma en que atienden, la manera en como desarrollan su rol, etc. En los servicio de la salud, la motivacin es una gran prioridad. Se debe tener presente que da a da los profesionales de la salud trabajan con diversas personas, por ende, es indispensable que los trabajadores estn motivados en su labor, ya que esto siempre favorecer al buen trato hacia el paciente, una buena atencin, mayor compromiso laboral y obviamente logro de metas. La motivacin corresponde a los procesos psicolgicos que producen el despertar, direccin y persistencia de acciones voluntarias y orientadas a objetivos (A. Kinicki, R. Kreitner, 2004, p. 142). Muchos autores entienden a la motivacin como un impulso que gua el actuar de las personas, que los moviliza y los lleva al logro de metas. Las personas en el rea organizacional se motivan cuando reciben incentivos por el desarrollo de su trabajo, cuando se sienten valorados por sus pares, reforzados por sus jefes y cuando en general el clima laboral es un clima ameno, calido que favorece el sentido de pertenencia de los individuos. A continuacin se presentaran tres autores que trabajan con el tema de la motivacin.
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Abraham Maslow Abraham Maslow, es un autor reconocido por su relacin con el trabajo del tema de la motivacin asociada a las necesidades. Para Maslow la motivacin es central para los seres humanos El establece lo que se denomina la Jerarqua de las Necesidades Segn Maslow (1989), las necesidades pueden explicar el comportamiento de las personas. El autor da cuenta de 5 necesidades, entre ellas encontramos las necesidades bsicas, de seguridad, de amor y pertenencia, de autoestima y de autorrealizacin. Estas necesidades son graficadas por medio de una pirmide ascendente que se presenta a continuacin:
Fuente: http://tusicologaonline.files.wordpress.com/2009/04/piramide-maslow.jpg
Para Maslow, esta jerarqua es de suma importancia para los seres humanos. A continuacin se explica a lo que esta referida cada necesidad. - Necesidades fisiolgicas: corresponde a las necesidades ms bsicas de los seres humanos, entre ellas encontramos dormir, comer, descansar etc. - Necesidad de Seguridad: tiene relacin con preferir las cosas conocidas a las desconocidas. Implica sentirse protegido en diversas situaciones. - Necesidad de Amor, Afecto y Pertenencia: implica que las personas se sientan perteneciente en el mbito social. - Necesidad de estimacin y autoestima: esta necesidad tiene relacin con la bsqueda del ser humano de sentirse querido, apreciado por otros.
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- Necesidad de Autorrealizacin: da cuenta de que el ser humano necesita explorar todo su potencial, todas sus capacidades para lograr la propia realizacin. En la parte inferior se encuentra las necesidades bsicas. Cuando estas necesidades logran ser medianamente satisfecha, comienza a aparecer la necesidad de seguridad, y as sucesivamente. Esta es la forma en que funciona esta escala de necesidades, se comienza por la parte inferior hasta llegar a la parte superior de dicha escala. En el rea laboral, las personas siempre van a presentar estas necesidades, por eso es importante que en dicho contexto sean consideradas. En la medida que las personas sientan que en su contexto laboral estas necesidades estn siendo satisfechas, tendrn un mejor desempeo. Esto tambin se puede enfocar a los pacientes, en la medida de que sean consideradas sus necesidades, tambin se puede producir una mejora en su estado de salud.
David McClelland El presente autor considera a la motivacin como un elemento central dentro del contexto organizacional. Su propuesta se enfoca en que el comportamiento del ser humano tiene relacin con su contexto, en este caso con el ambiente laboral. McClelland da cuenta de la existencia de tres tipos de necesidades las cuales tienen relacin con la motivacin de las personas dentro de un mbito laboral. Entre ellas encontramos la necesidad de logro, de poder y de afiliacin.
Necesidades segn McClelland
Necesidad de Logro
Necesidad de Poder
Necesidad de Afiliacin
Necesidad de Logro: La necesidad de logro, se centra en que las personas realizan las cosas para llegar a lograr un fin especfico. Por lo tanto, la motivacin a la accin esta relacionada con la consecucin de metas que la persona se impone o espera lograr. Necesidad de Poder. Esta necesidad esta centrada en la adquisicin de poder. Poder que busca siempre influir en los otros, poder que marca la diferencia en el establecimiento de relaciones, poder que permite el control y manejo hacia las otras personas. Necesidad de Afiliacin. Esta necesidad es algo distinta a las anteriores. Esta relacionada con el mbito ms afectivo, especficamente en las relaciones con otros. La necesidad de afiliacin lleva a las personas a actuar teniendo como objetivo establecer buenas relaciones, ser considerado y aceptado por los dems.
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Terence Mitchell Este autor expone que existe una asociacin directa entre lo que es la motivacin y el rendimiento laboral de las personas. Segn Mitchell, existen lo que se denomina aportes individuales y el contexto laboral. El autor crea un modelo de motivacin del rendimiento laboral, en el cual se enfoca en como existen ciertos elementos individuales tales como las capacidades, conocimientos laborales, disposicin, rasgos, emociones, estados de animo, creencias y valores al entorno laboral (A. Kinicki, R. Kreitner, 2004, p. 143), pero tambin abarca el ambiente fsico, las tareas del trabajo mismo, en el enfoque organizacional de reconocimiento y retribuciones, la idoneidad del apoyo de supervisores y el coachin y la cultura organizacional (A. Kinicki, R. Kreitner, 2004, p. 143). Su propuesta da cuenta de cmo estas dos grandes categoras de factores anteriormente mencionadas se influyen y afectan los procesos motivacionales de direccin, despertar e incluso de persistencia. A continuacin ser presenta el modelo de motivacin. Modelo de motivacin del rendimiento laboral. Aportaciones Individuales. - Capacidades, reconocimiento del trabajo. - Disposiciones y rasgos. - Emociones, estado de nimo y afectos. - Creencias y valores. Comportamientos Motivados. Enfoque: direccin, lo que hace. Intensidad: esfuerzo, cuanto lo intenta. Calidad: estrategias de tareas, la forma de hacerlo. Duracin: persistencia, cuanto tiempo se insiste en algo
Procesos de Motivacin. Despertar Atencin Intensidad y y Direccin Persistencia Contexto Laboral. - Ambiente fsico. - Diseo de tareas. - Recompensas y refuerzo. - Apoyo de supervisores y coaching. - Normas sociales. - Cultura organizacional.
Fuente: adaptado de T.R. Mitchell, Marching Motivacional Strategies wich Organizacional Contexts en Research in Organizational Behavior (vol 19), eds L.L.Cumings y B.M.Staw (Greenwich, CT: JAI Pres, 1977), p. 63.
En este modelo, se puede observar como las variables individuales, en conjunto con el trabajo influyen en el rendimiento laboral, y como dentro del sistema organizacional, la baja de rendimiento laboral afecta en todos los mbitos de la empresa. Por lo tanto, la motivacin en los empleados mejora el desempeo y con este al sistema organizacional. Es as que mientras mas motivados se encuentren los trabajadores, mejor es su comportamiento dentro de la organizacin y por ende, mejor su desempeo.
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En sntesis: Es importante el tema de la motivacin en el rea del trabajo. Los servicios de salud se deben preocupar que sus funcionarios se sientan motivados, ya que si esto se produce el desempeo laboral ser ptimo, y por ende, lo ms probable es que se brinde una atencin de calidad. Por el contrario cuando existe desmotivacin se pueden producir dificultades en el desempeo, perjudicando el servicio. Los administrativos y encargados de personal, deben reforzar y potenciar de forma constante a los funcionarios de manera de mantenerlos siempre motivados. Una estrategia que se utiliza en el rea de la salud y que motiva bastante al personal son los bonos que reciben por el cumplimiento de tareas, esto favorece que los profesiones se movilicen y estn mas contentos en el cumplimiento de su labor. Por otro lado, los mismos funcionarios pueden automotivarse, pensando de forma ms optimista, mirando la vida de manera mas positiva. Para cada uno de los autores la motivacin es crucial en la vida cotidiana y en el rea laboral. Pese a que existe diversidad en sus teoras, todas concluyen en que la motivacin gua nuestro actuar, Adems, para todos el tema de la motivacin es un factor importante no solo para el desarrollo de la vida, sino tambin para poder desempearse de buena manera en el trabajo. No es lo mismo un funcionario poco motivado, desilusionado de su trabajo, que un funcionario comprometido con su quehacer, motivado con el cumplimiento de su labor. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Seleccin Mltiple: Marque con una X la alternativa correcta. 1. Son elementos estructurales del grupo: abcdCohesin-Composicin-Afiliacin-Poder-Normas. Normas-Jerarqua-Composicin-Cohesin-Liderazgo. Liderazgo-Jerarqua- Poder- Afiliacin-Cohesin. Jerarqua- Afiliacin. Limites- Unin-Poder.
Respuesta: La alternativa correcta es la letra b. Ya que existen cinco elementos que forman parte de la estructura grupal, entre ellos se encuentran las normas, cohesividad, composicin, jerarqua y liderazgo. 2. La etapa de desempeo en el desarrollo de un grupo se caracteriza por: I. Corresponde a la tercera etapa del desarrollo grupal. II. Se comienza a cohesionar el grupo. III. Su estructura ya esta definida. IV. Se enfoca en el desarrollo de las tareas u objetivos. abcdeSlo I Ninguna Slo IV Todas III-IV
Respuesta: La alternativa correcta es la letra c. Ya que en la etapa de desempeo ya el grupo esta estructurado y se comienzan a desarrollar las tareas grupales. abcd3. Los grupos formales son: Los que surgen producto de la afinidad de las personas. Son destinados por otros para su conformacin. Surgen produce de un inters en comn. Ninguna de las anteriores.
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Respuesta: La alternativa correcta es la letra b. Los grupos formales son formados por otras personas. No surge de manera espontnea, sino que son destinados por personas de la organizacin. 4. En el rea organizacional las personas se motivan cuando: I. Reciben reforzamiento de sus jefes. II. Se sienten valorado por sus pares. III. Se encuentran en un clima laboral calido. IV. Reciben incentivos por el logro de tareas. abcdeI-II-III II-III-IV IV-III I-IV I-II-III-IV
Respuesta.: La alternativa correcta es la letra e. En el rea organizacional los funcionarios se motivan cuando son considerados por sus pares, cuando sus jefes refuerzan sus conductas, cuando el clima es calido y cuando reciben incentivos, como por ejemplo bonos. 5. El autor McClealland de tres necesidades, estas son: Necesidad de poder, de competencia y de logro. Necesidad de Afiliacin, de poder y competencia. Necesidad de Logro, de poder y afiliacin. Necesidad de estima, de competencia e inters.
abcd-
Respuesta: La alternativa correcta es la letra c. Para McClealland existen tres necesidades esenciales que son las necesidades de logro, de afiliacin y de poder. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Trminos Pareados: A continuacin usted debe responder en la columna B el numero asociado al concepto dado en la Columna A. Concepto - Columna A 1. Motivacin por Logro. Definicin - Columna B ______Es un elemento estructural de los grupos, en donde se presenta la estructura jerrquica que cada persona posee dentro del sistema grupal. ______Son los elementos del Modelo de motivacin del rendimiento laboral. ______Corresponde a la estructura y funcionamiento de los grupos. ______Esta asociado al concepto de unin.
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2. Grupo de Inters.
3. Normas. 4. Amor y Pertenencia.
5. Grupo Funcional.
______La persona realiza las cosas para lograr un fin especifico. ______Tercera Necesidad dentro de las escala de Maslow.
6. Status.
7. Aportaciones Individuales, Comportamiento motivado, ______Base de la estructura grupal. Establece lmites y procesos de motivacin y Contexto Laboral. determina el comportamiento de las personas dentro de un sistema grupal. 8. Dormir, descansar, comer. ______Tipo de grupo basado en el logro de una funcin especfica. ______Grupo formado por intereses en comn. ______Necesidades Fisiolgicas.
9. Dinmica Psicosocial. 10. Cohesividad.
RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Kinicki. A, Kreitner. R, (2004). Comportamiento Organizacional: Conceptos, Problemas y Prcticas. 1 ed. Mexico. McGraw Hill Interamericana. . 2. Davis, K, Newstrom, J (2003). Comportamiento Humano en el Trabajo.11 ed. Mxico. MacGraw Hill Interamericana. 3. 3 .Robbins, S. (2004), Comportamiento Organizacional. 10a ed. Mxico: Prentice Hall.
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CLASES 4 Y 5 APRENDIZAJES ESPERADOS Comprenden el concepto de trabajo en equipo CONTENIDOS Trabajos en equipos y liderazgo.
Describen las condiciones y actitudes que favorecen Climas laborales y rendimiento profesional el trabajo en equipo. Describen actitudes y ambientes desfavorables para el trabajo en equipo. Comprenden el concepto de liderazgo Liderazgo. Tipifican diferentes formas de liderazgo. TRABAJO EN EQUIPO Dentro del contexto de las organizaciones el trabajo de equipo cobra gran relevancia. Algunas organizaciones consideran que el trabajo en equipo es un aspecto fundamental para el crecimiento ya sea individual y grupal, y obviamente para el logro de metas organizacionales. Segn los autores Jon R. Katzenbach y Douglas K. Smith el equipo es un numero reducido de personas con habilidades complementarias y comprometidas con un propsito comn, objetivos de rendimiento y enfoque, respecto a los cuales se consideran mutuamente responsables (citado en A.Kinicki, R. Kreitner, 2004, p.261). Desde la mirada de estos autores se considera que el equipo es distinto en cierta medida al grupo por el sentido de responsabilidad y compromiso que favorece el trabajo conjunto entre las personas. Sin, embargo, el grupo puede pasar a transformarse en un equipo de trabajo, especialmente cuando se comienzan a compartir las funciones, cuando se pasa de lo individual a lo colectivo, cuando se establece un compromiso comn en el cual los integrantes se sienten parte. Un elemento esencial para la conformacin de los equipos es la confianza. Se entiende como confianza a la fe reciproca en las intenciones y comportamiento entre dos o ms personas (A. Kinicki, R. Kreitner, 2004, p. 262). Generalmente en el mbito laboral el tema de la confianza no es fcil de adquirir, ya que generalmente los individuos trabajan con miedo a perder sus empleos, a ser engaados etc. Por este motivo, es central que en los trabajos de equipo se pueda brindar un ambiente colectivo de confianza, en donde las personas se sientan seguras tanto de s mismas como tambin del equipo. Para el logro de este fin, el Lder cobra un papel central, ya que el puede facilitar el establecimiento de confianza en el equipo. A su vez la mejora en la comunicacin, el sentirse comprendido, apoyado, respetado, valorado en el rol, el ver la equidad etc., favorece que la confianza surja. En el trabajo de equipo es importante que los integrantes logren compartir la informacin, se deleguen responsabilidades, logren coordinarse en conjunto, sean flexibles, y constantemente se apoyen en sus tareas y en la generacin de nuevos aprendizajes. El trabajo en equipo dentro del contexto organizacional favorece el xito de la organizacin, es por eso que en la actualidad no es tema menor el buscar que los grupos pasen a ser un equipo de trabajo. En el trabajo en equipo las personas se brindan un apoyo mutuo, se distribuyen las labores, son colaborativos y encajan perfectamente en sus roles. Al igual que los grupos, el trabajo en equipo tambin posee un ciclo de vida. Para K. Davis y J. Newstrom (2004), el desarrollo de un trabajo en equipo atraviesa las siguientes etapas:
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- Formacin: corresponde al momento de acercamiento, en donde las personas comienzan a compartir la informacin y se preocupan de las tareas grupales. En esta etapa las relaciones son siempre cautelosas, pese a que generalmente el ambiente laboral es calido. - Confrontacin: en esta etapa se comienza a desarrollar la diferenciacin de los roles, por lo tanto, se genera el status y liderazgo. Adems, se comienzan a manifestar las primeras situaciones conflictivas. - Normalizacin: Se produce el trabajo colaborativo entre las personas que conforman el equipo. Hay mayor estabilidad Se establecen con claridad las normas, que guan el comportamiento individual. - Rendimiento: se logra el desarrollo de las tareas. El equipo trabaja con fluidez. - Despedida: corresponde al proceso final del trabajo en equipo, en donde se produce la despedida y disolucin del equipo. Para que el trabajo de equipo sea efectivo debe cumplir con algunas caractersticas, como por ejemplo: - Compartir informacin entre sus integrantes. - Ser responsables. - Tener una comunicacin efectiva. - Establecer normas y lmites claros. - Ser flexibles. - Adaptarse a los cambios. - Poseer buena coordinacin. - Ser solidarios y colaborativos. - Etc. CLIMAS LABORALES Y RENDIMIENTO PROFESIONAL El clima organizacional esta relacionado con el ambiente que se produce dentro del contexto de trabajo. Este ambiente influye en como el individuo se desenvuelve dentro de la organizacin. Al hablar de ambiente, se hace referencia tanto al ambiente psicolgico como a lo externo del medio. El aspecto psicolgico de una u otra forma va a afectar a las personas y a su manera de actuar, sentir, pensar y reaccionar dentro de su lugar de trabajo. El ambiente fsico tambin influye en como las personas se desempean. Por ejemplo, no es lo mismo trabajar en una oficina cmoda, con la temperatura adecuada, que trabajar en una oficina pequea en donde el calor dificulta el desarrollo del trabajo. Es por ello, que es importante la percepcin que tenga el trabajador sobre el clima organizacional.
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El clima laboral, distingue a una organizacin de otra, puede describir una situacin laboral, influye en las conductas de sus trabajadores y en el desarrollo de las tareas. Trabajar en un lugar en donde haya un buen clima laboral favorece el: - Logro de metas organizaciones. - Desarrollo de trabajo en equipo. - Mayor compromiso con la empresa, porque se produce el sentimiento de perteneca y de identificacin. - Mejores relaciones laborales. - Desarrollo de una comunicacin ms fluida y efectiva. - Motivacin laboral. - Facilita la adaptacin a los cambios. - Etc. Un clima laboral percibido como poco agradable o adverso puede generar: - Desmotivacin laboral. - Dificultades en la comunicacin. - Disminucin del rendimiento laboral. - Malas relaciones laborales. - Poco compromiso con la empresa. - Etc. Hay que tener presente que la organizacin siempre depende de sus trabajadores, es por ello importante que cada organizacin se preocupe de cmo es percibida por sus miembros. El poder conocer la forma en que es mirada por sus trabajadores, puede favorecer la mejora de aquellos aspectos considerados como negativos para el sistema, de manera de lograr generar cambios en ese sentido y por ende, brindar satisfaccin en su personal.
LIDERAZGO Dentro de las organizaciones, se produce un fenmeno denominado liderazgo. Se entiende como liderazgo a el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos (D. Keith. J. Newstrom, 2003, p.193). Para Chiavenato, Idalberto (1993) el liderazgo es La influencia interpersonal ejercida en una situacin, dirigida a travs del proceso de comunicacin humana a la consecucin de uno o diversos objetivos especficos.
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El liderazgo es en s una forma de poder que durante mucho tiempo ha sido estudiada debido al alto impacto que esta fuente genera en el mbito de las organizaciones. El liderazgo es un elemento crucial dentro del sistema organizacional, ya que por medio de el se influye a los individuos o a los grupos para el logro de los objetivos. En un principio se consideraba el liderazgo asociado al tema del carisma. Desde esa mirada Weber (1964) destaca que, el liderazgo es aquella forma de autoridad legitimada por el carisma, es decir, por una caracterstica personal que hace al lder ser una persona extraordinariamente atractiva para el grupo. (Citado en Rodrguez, 2004, p. 124). Esta mirada con el tiempo ha ido variando, debido al cuestionamiento relacionado con el tema del carisma. Las nuevas investigaciones dan cuenta que el liderazgo es un proceso interaccional, que surge desde el establecimiento de relaciones entre las personas. El liderazgo es un elemento importante dentro de las organizaciones, ya que nace en dicho contexto y de una u otra manera se relaciona con su dinmica. Desde la mirada de la teora interaccional se seala que el liderazgo tiene relacin con cuatro variables que son las siguientes: 1. La personalidad de la persona denominada como lder. 2. Las personalidades de las personas que siguen al denominado lder. 3. La funcin y la estructura que posea el grupo. 4. Las circunstancias que vive el grupo. Esta visin toma en consideracin que el liderazgo, no es un fenmeno apartado, sino que es un fenmeno grupal, en donde existen varios elementos que son importantes y que interactan entre si para que este proceso se produzca. El liderazgo es un proceso, y como tal puede ser cambiante, especialmente porque hay que tener presente que las relaciones interpersonales no son estticas, ms bien siempre son fluctuantes, ya que dependen de variados factores. En el proceso de liderazgo, existe lo que se denomina lder, quien es la persona que posee la capacidad de influenciar en otras personas. Es importante destacar que no existe un lder solo o por s mismo, el lder siempre surge dentro de un grupo, ya que un aspecto central de un lder es que logra influir en las personas. Se han realizado variadas investigaciones para lograr comprender el comportamiento del denominado lder. En general es interesante saber que para llegar a ser lder no solo se necesitan ciertos rasgos personales, sino que tambin ciertos comportamientos y habilidades que son indispensables para generar la influencia en los otros. Entre las caractersticas que debiese tener un lder podemos nombrar los siguientes: - Poseer habilidades comunicativas. - Saber relacionarse con los otros. - Expresarse con claridad. - Ser cordial, ameno.
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- Ser capaz de motivar a las personas que lidera. - Estar siempre informado y a su vez ser capaz de informar. - Ser flexible a los cambios. - Adaptarse con facilidad. - Resolver conflictos. - Tomar decisiones. - Saber escuchar. - Ser emptico. - Tomar la iniciativa. - Establecer metas. - Ser creativo. - Ser responsable. - Ser justo. - Etc. No nos podemos olvidar que as como un lder nace dentro de un sistema, tambin puede desaparecer y ser cambiando, cuando deja de tener el poder de influir en los otros. Existen lderes que son considerados positivos y negativos. Se considera que un lder es positivo cuando este logra establecer mayor compromiso con el grupo, cuando favorece la motivacin de los empleados, cuando el grupo siente que dicho liderazgo les genera beneficios y por ende, se sienten representados por el lder. Un lder negativo, corresponde a un liderazgo en donde la persona que ocupa el cargo de lder castiga o amenaza con castigar a los trabajadores, genera la sensacin de temor si no se logra los objetivos planteados. Aunque ambas formas de liderar generar resultados en una empresa, siempre va a hacer mucho mejor un liderazgo positivo, ya que por medio de este habr mayor compromiso, sentido de pertenencia, un mejor ambiente laboral, mejores relaciones, y mejor desempeo laboral. Sin embargo, a veces estas formas de liderar se pueden mezclar, pasando de un lder positivo a negativo y viceversa, de acuerdo a las condiciones contextuales y situacionales. El liderazgo puede surgir de manera informal o formal dentro de una institucin. Un lder informal es que el surge por medio de las relaciones y el poder de influenciar dentro de un grupo. No es una persona designada por las autoridades de la empresa, sino que sus cualidades, habilidades y capacidades que representan al grupo, y por medio de eso comienza a ser designado por los individuos como lder. En cambio, un lder denominado Formal, surge desde la institucin. Es designado para ejercer un liderazgo ante las personas. Posee el poder de influir, pero no porque el grupo se lo haya concedido, sino que porque fue establecido por otras personas con mayor poder.
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TIPOS DE LDERES Existen variadas formas de establecer un liderazgo, esto va a depender tanto del lder como del grupo al que se lidera, entre ellas podemos citar las siguientes: -Lder autoritario. Un lder denominado autoritario, es aquella persona que ejerce su liderazgo, por medio de su autoridad y del poder que posee frente a los otros. Es un tipo de lder que impone su voluntad, sin importar la opinin del resto de las personas. -Lder democrtico. Es aquel lder el cual considera como factor importante la opinin de las personas a las cuales lidera. Involucra la participacin del grupo. -Lder Liberal o Laizzer Fair. Es un estilo de liderazgo, en el cual el lder, delega las funciones a las personas y les entrega responsabilidades. Es un lder que deja hacer al grupo. Entrega el control a las personas. -Lder paternalista. Corresponde a una forma de liderazgo en la cual la persona que es lder confa en las personas que dirige, se mueve por medio de sistema de recompensas y castigos, por lo tanto los subordinados a este lder muchas veces funcionan para buscar beneficios. Este tipo de lder generalmente toma las decisiones solo y en muy pocas ocasiones incorpora la visin de grupo. Algunos autores destacan que esta forma de liderar esta relacionado con la visin de ser padre de un grupo. . -Lder carismtico. Tiene relacin con el carisma del lder el cual llama la atencin al grupo. Este carisma facilita una relacin emocional entre el denominado lder y el grupo. LIDERAZGO Y PODER Tal como se menciono anteriormente, el liderazgo posee una estrecha relacin con el poder. No existe un lder que no ejerza poder sobre los otros. Todo lder posee la capacidad de influenciar y de ejercer poder sobre las dems personas a las cuales lidera. En las organizaciones el poder siempre ha estado presente. El poder no es una caracterstica o cualidad individual, sino que al igual que el liderazgo surge en torno a las relaciones que se establecen. Para Max Weber el poder es la posibilidad de conseguir que otra persona haga lo que uno desea, incluso en contra de su voluntad (citado en D. Rodrguez, 2004, p. 113).
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Segn Buckley (1973) el poder es el control o la influencia sobre las acciones de otro para promover nuestras metas, sin el consentimiento de aquellos, contra su voluntad o sin su conocimiento o comprensin (citado en D. Rodrguez, 2004, p.113) El poder es un proceso social, al igual que el liderazgo. Se tiene poder solo cuando se puede ejercer control o influencia hacia otros. Para el establecimiento de poder deben existir relaciones basadas en la desigualdad. En donde uno tiene el poder y el resto le obedece y se subordina. Es importante tener en cuenta que en el contexto laboral, el poder siempre esta presente y la forma de administrarlo depende de la persona que lo posea, de la manera en que establezca las relaciones con los dems y el como visualice los objetivos institucionales. En todas las organizaciones siempre existe una divisin del poder, la cual se puede observar por medio de la diferenciacin de roles, en la jerarqua que se establece en los trabajadores de una empresa. El poder es esencial, y no existen organizaciones sin el establecimiento de poder. En el rea de salud, que es el rea que nos compete el poder se puede observar en la conformacin de equipos, de departamentos etc. Tal como ya se ha mencionado, poder y liderazgo son dos conceptos que estn muy relacionados. Un lder no existe sino posee poder. Cuando un lder pierde su capacidad de poder, pierde tambin su liderazgo.
PERSONA A LDER INFLUENCIA PODER PERSONA C PERSONA B
Existen varios tipos de poder entre ellos los autores Raven y French (1973) destacan: a- Poder de Recompensa. Corresponde a aquel poder que se obtiene derivado de la capacidad del poderoso de recompensar al subordinado en alguna forma por su sometimiento. (Citado en D. Rodrguez, 2004, p 115) Ejemplo. Un trabajador del departamento de finazas de la empresa X, ordena a un funcionario que realice un informe sobre el clima laboral. Cuando le entregue el informe el le cancelara una cierta suma de dinero. b- Poder Coercitivo. Tiene relacin con el castigo. Para los autores este tipo de poder corresponde a la capacidad que tiene el poderoso de castigar al subordinado por su sometimiento, por el incumplimiento de la voluntad del poderoso: ordenar algo, bajo amenaza (Citado en D. Rodrguez, 2004, p.115) Ejemplo. La empleada le pide al nio que guarde sus juguetes, de lo contrario estar castigado y no podr salir a jugar con sus amigos.
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c- Poder Experto. El poder esta referido a l dominio de un tema especifico. Su fundamento es el conocimiento atribuido al poderoso respecto a algn tema especifico, relevante para la situacin en que se da el poder. (Citado en D. Rodrguez, 2004, p.115). Ejemplo. Un Tcnico en enfermera, le explica al paciente los cuidados que debe tener en casa para mejorarse. El paciente obedece ya que considera que el tcnico es el profesional que sabe como poder mejorarse. d- Poder Referente. Los autores consideran que este poder esta relacionado con el poder que dispone una persona con la cual otras personas desean identificarse. (Citado en D. Rodrguez, 2004, p.115) Ejemplo. Por ejemplo un sacerdote es una persona que ejerce un poder de referencia ya que influye en la forma de vivir de las personas que forman parte de su iglesia. e- Poder Legitimo. El subordinado considera que el poderoso tiene derecho a ordenarle y que el debe obedecer. (Citado en D. Rodrguez, 2004, p.115) Ejemplo. Un padre manda a su hijo, y su poder no es cuestionado por el hijo ya que la orden fue dada por el padre. Tan solo ser padre le da un poder sobre el hijo.
EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Preguntas de Desarrollo: A continuacin debe responder las siguientes preguntas. Utilice el espacio indicado. 1. Qu es el denominado Clima Laboral y porque se relaciona con el rendimiento profesional?, _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 2. Nombre y explique las etapas de desarrollo del trabajo en equipo. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________
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3. Cul es la diferencia entre un lder negativo y uno positivo? _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 4. Describa los siguientes tipos de lderes: paternalista y Laizzer Fair. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Solucin. Pregunta 1. Qu es el denominado Clima Laboral y porque se relaciona con el rendimiento profesional? El clima laboral es el ambiente que se produce dentro del contexto organizacional. Este se relaciona con el rendimiento ya que en la medida que los funcionarios perciban un buen clima laboral estarn mas motivados con su trabajo, tendrn buenas relaciones, se sentirn mas cmodos por lo tanto se desempearan de buena manera. En cambio si el clima es percibido como adverso, se produce desmotivacin, malas relaciones laborales y disminuye el desempeo. Pregunta 2. Nombre y explique las etapas de desarrollo del trabajo en equipo. Etapa de Formacin: se comparte la informacin, se comienzan a preocuparse por las tareas, el ambiente es calido, y las relaciones son cautelosas. Etapa de Confrontacin: se produce la diferenciacin de roles. Surge el status, liderazgo y primeros conflictos. Etapa de Normalizacin: se desarrolla el trabajo colaborativo, se conforma el equipo. Hay ms estabilidad, mayor estructura. Etapa de Rendimiento: desarrollo de tareas. Etapa de Despedida: proceso final. Desintegracin. Pregunta 3. Cul es la diferencia entre un lder negativo y uno positivo? Un lder positivo siempre va a favorecer a al grupo, brinda beneficios a las personas, en cambio un lder negativo amenaza a los individuos, genera la sensacin de temor. Pregunta 4. Describa los siguientes tipos de lderes: paternalista y Laizzer Fair. Lder Liberal o Laizzer Fair: Es un estilo de liderazgo, en el cual el lder, delega las funciones a las personas y les entrega responsabilidades. Es un lder que deja hacer al grupo. Entrega el control a las personas.
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-Lder paternalista confa en las personas que dirige, se mueve por medio de sistema de recompensas y castigos,.. Este tipo de lder generalmente toma las decisiones solo y en muy pocas ocasiones incorpora la visin de grupo. Algunos autores destacan que esta forma de liderar esta relacionado con la visin de ser padre de un grupo. .
EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Seleccin Mltiple: Marque con una X la alternativa correcta. 1. Corresponden a caractersticas del poder: a- Es un proceso social. b- Genera influencia. c- A y b son correctas. d- Ninguna de las anteriores.
abcd-
2. El lder que considera las opiniones del grupo se le denomina: Lder Paternalista. Lder Democrtico. Lder Liberal. Lder autoritario.
3. Un clima laboral percibido como adverso puede generar: a- Dificultades en la comunicacin. b- Desmotivacin laboral. c- Disminucin del rendimiento laboral. d- Todas las anteriores
4. Las caractersticas de un trabajo en equipo efectivo son: I. Son responsables. II. Comparten Informacin. III. Cada uno realiza su trabajo sin comunicarle al otro lo que hace. IV. Solidario y Colaborativo. abcdeI-II II-III I-III-IV I-II-IV I-II-III-IV
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5. El liderazgo desde la teora interaccional posee alguna de las siguientes variables: a- La estructura y la funcin del grupo. b- Las normas que se establecen en la fase uno de desarrollo. c- a y b son correctas. d- Ninguna de las anteriores.
RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Kinicki. A, Kreitner. R, (2004). Comportamiento Organizacional: Conceptos, Problemas y Prcticas. 1 ed. Mexico. McGraw Hill Interamericana. . 2. Davis, K, Newstrom, J (2003). Comportamiento Humano en el Trabajo.11 ed. Mxico. MacGraw Hill Interamericana. 3. Rodrguez, D, (2004). Gestin Organizacional. Elementos para su Estudio. 3 ed. Santiago. Chile. Universidad Catlica de Chile.
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CLASES 6 Y 7 APRENDIZAJES ESPERADOS Explican el concepto de comunicacin. Identifican los factores que intervienen en una situacin comunicativa. Identifica las funciones del lenguaje. Axiomas de la comunicacin. Axiomas de la comunicacin Humana. Comunicacin de Contenido y Relacin. Comunicacin Analgica y Digital. Comunicacin patolgica. Comunicacin Simtrica y Complementaria. Comunicaciones Patolgicas LA COMUNICACIN La comunicacin humana es una condicin inevitable para las personas. No existe el ser humano que no se comunique. Todas las personas siempre estamos comunicando, independiente del modo de comunicacin que usemos. La comunicacin permite el establecimiento de relaciones y contacto con los otros. Favorece la manifestacin de pensamientos, sentimientos, ideas, etc., que cada uno desea expresar. Siempre ha existido la comunicacin, lo que ha variado es la forma en que uno se comunica. En los tiempos de antao se comunicaban por medio de signos, de cdigos, que eran interpretados por las personas. En la actualidad existen miles de formas de establecer comunicacin, las cuales se han visto acrecentadas por los medios tecnolgicos que se han creado y que estn siendo accesibles a gran parte de la poblacin, como por ejemplo Facebook, mensinger, fotolog, celulares etc. La comunicacin es en si un proceso de interaccin. Por medio de ella podemos transmitir informacin hacia otros. La comunicacin se define como el intercambio de informacin entre el emisor y receptor, as como la inferencia (percepcin) de significado entre ellos (A. Kinicki, R. Kreitner, 2004, p. 300) Dentro del proceso comunicativo se encuentra el lenguaje. Desde la mirada de Humberto Maturana, el leguaje es un operar en coordinaciones de acciones consensuales de coordinacin de acciones consensuales. Su visin, da cuenta de que estas coordinaciones de acciones forman parte del proceso de comunicacin, y cuando las personas coordinan sus acciones, comienzan a comunicarse (M. Surez, 1996) En el mbito organizacional la comunicacin cumple cuatro funciones de gran importancia, entre ellas encontramos el control, la motivacin, expresin emocional e informacin. En las organizaciones la comunicacin es un elemento esencial, ya que sin ella seria casi imposible el logro de los objetivos. Por medio de la comunicacin se puede establecer el control de los comportamientos de los trabajadores. Se comunica lo que las personas deben realizar, cuales son los roles, las funciones de los diversos cargos existentes. Adems, por medio de ella se puede fomentar el inters de los trabajadores, motivndolos a realizar el trabajo, se puede fortalecer las reas ms dbiles y potenciar las ms desarrolladas. Otro aspecto importante es la expresin, por medio de la comunicacin los
CONTENIDOS Comunicacin.
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trabajadores se pueden expresar, pueden manifestar sus sentimientos y pensamientos asociados al trabajo. Finalmente, la comunicacin permite dentro del sistema organizacional el intercambio de informacin, la transmisin de informacin de un departamento a otro, de una persona a otra, lo que actualmente ha cobrado fuerza. A esto se le ha denominado Gestin de conocimiento, que el la actualidad es un elemento de gran prioridad de desarrollar en las empresas. MODELOS DE LA COMUNICACIN Para la existencia de la comunicacin hay ciertos elementos que deben estar presentes en dicho acto comunicativo, Estos elementos han ido variando en la medida que ha transcurrido el tiempo. La comunicacin supone un intercambio comunicativo, en donde estn presentes elementos de gran relevancia y que permiten el traspaso o transmisin de la informacin. Uno de los primeros modelos comunicativos fue propuesto por Aristteles, el cual expone lo siguiente: Modelo de Aristteles. Orador Discurso Auditorio.
Orador: corresponde a la persona que desea transmitir la informacin. Es la persona que habla, que emite un mensaje. Discurso: es aquello que se pronuncia por medio del orador. Auditorio: es la persona o grupo que recibe la informacin transmitida por el orador por medio del discurso. Posteriormente, han surgido una serie de modelos. A continuacin presentaremos el modelo de la comunicacin de Berlo, quien presenta un modelo conductista de la comunicacin, bajo la perspectiva de que por medio de la comunicacin se puede influir en las personas.
Modelo de la Comunicacin de Berlo. Fuente Encodificador Mensaje Canal Decodificador Receptor.
Fuente: Es la persona o el conjunto de personas que tienen una razn para comunicar. Encodificador: Es el encargado de incorporar las ideas que desea transmitir la fuente y as disponerla en un cdigo. Mensaje: Es aquello que se desea transmitir. Es lo expresado por la fuente. Canal: Es el medio de transmisin del mensaje. Corresponde al conducto en donde el mensaje es portado. Decodificador: Es lo que traduce el mensaje, dndole una forma para que sea captada por el receptor.
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Receptor: Persona o grupo que recibe la informacin transmitida por la fuente. El receptor es el objetivo de la comunicacin. En el caso de que no hubiese receptor no se produce comunicacin. Desde este modelo es importante considerar la retroalimentacin, ya que por medio de ella se permite verificar si el proceso comunicativo ha cumplido o no su propsito. La retroalimentacin es un elemento fundamental en la comunicacin. Modelo de Comunicacin de Shannon y Weaver. Para los autores Shannon y Weaver (1949) la comunicacin es un proceso de intercambio de informacin y de transmisin de significados (citado en D. Rodrguez, 2004, p.159). Ellos presentan el siguiente esquema:
Emisor
Encodificador
Canal Ruido.
Decodificador
Receptor.
En este esquema se puede observar el emisor codifica el mensaje, lo transmite por algn canal, luego debe ser decodificado y finalmente es recibido por el destinatario o receptor (Shannon y Weaver, 1949 citado en D. Rodrguez, 2004, p.159). El ruido tiene relacin con todo aquello que genera una distorsin en la comunicacin. FUNCIONES DEL LENGUAJE Existen diversas funciones del lenguaje, entre ellas emotiva o expresiva, apelativa o conativa, referencial, Funcin Emotiva o Expresiva. Se relaciona a la actitud o estado anmico de lo que se comunica. Esta centrada en el emisor del mensaje, quien es el que por medio de su mensaje expresa. Ejemplo. Estoy muy triste por tu partida. Funcin Apelativa o Conativa. Esta funcin se utiliza cuando el emisor busca llamar o captar la atencin del receptor. Para que esto se logre se utilizan lo que se denomina vocativos. Ejemplo. Cierra la puerta por favor.
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Funcin Referencial. Corresponde a una funcin denotativa. Se centra en las relaciones entre el mensaje y el objeto al que se esta refiriendo. Se utiliza cuando el emisor desea transmitir una informacin, sin realizar valoraciones sobre ella ni generar una reaccin en el receptor. Ejemplo. Hoy esta lloviendo. Funcin Fctica. Se ocupa cuando el emisor necesita corroborar que el canal sigue presente, o se quiere interrumpir, o prolongar la comunicacin. Ejemplo. Me escuchas! Funcin Potica o esttica. Lo que busca es crear belleza por medio del lenguaje. Se utiliza en el teatro, en canciones etc. Esta funcin se basa en el mensaje pero centrada en la forma de este. Ejemplo. Tu boca es roja como los ptalos de una rosa. Funcin Metalingstica. Es utilizada cuando se usa utiliza el lenguaje para hablar del mismo lenguaje. Ejemplo. Vaso se escribe con v.
AXIOMAS DE LA COMUNICACIN Los axiomas de la comunicacin son propiedades simples en la comunicacin que generar ciertas consecuencias interpersonales. Para Paul Watzlawick, cuando las personas tratan de no considerar estos axiomas se estara produciendo lo que el denomina como trastornos conductuales. A continuacin, se presentaran los axiomas propuestos por este autor. 1. No es posible no comunicarse. Este axioma da cuenta de la imposibilidad de dejar de comunicar. Comunicamos a travs de nuestro comportamiento, de nuestras acciones, de lo que decimos y de aquello que no decimos. El ser humano no puede dejar de comportarse, por lo tanto, aunque en algunas ocasiones las personas no deseen comunicarse, el solo echo de no desearlo esta comunicando que no se desea comunicar. Ejemplo. El solo hecho de que un doctor entre al box donde est su paciente, ya genera una influencia en el paciente solo por el hecho de ingresar a dicho espacio.
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2. Los niveles de contenido y relaciones dentro de la comunicacin. En este axioma se expresa que la relacin es la que le da el significado al contenido del mensaje. La relacin va a clasificar al contenido que se desea dar. Ejemplo. Prtate bien! Nivel de Contenido: tener el comportamiento correcto por ejemplo dentro de un trabajo. Nivel de relacin: Prevenir que un nio se vean en una situacin de riesgo en la relacin madre- hijo. 3. La puntuacin de la Secuencia de hechos. Tiene relacin con una secuencia de actos producto de una serie de comunicaciones. En esta secuencia se producen intercambios entre las personas. En este sentido tanto el que emite el mensaje como el que lo recibe pueden estructurar el flujo de la comunicacin. Ejemplo. La esposa cree que su marido la deja porque ya no la quiere. El marido se va porque siente que a ella no le importa. 4. Comunicacin Digital y Analgica. La comunicacin en si no solamente se expresa a travs de lo que se dice, sino que tambin a travs de lo no verbal. La comunicacin Digital da cuenta de todo lo que se expresa verbalmente, es lo que se dice, en cambio la comunicacin analgica da cuenta de la comunicacin no verbal. Ejemplo. Comunicacin Digital: Cuando una persona dice silencio Comunicacin Analgica: Los carteles en los hospitales que dan cuenta de que debe hacer silencio. 5. Interaccin Simtrica y Complementaria. La manera en que nos comunicamos puede ser de forma simtrica o complementaria. Esto esta dado por la relacin que establecemos con la persona que nos vamos a comunicar. La comunicacin Simtrica esta referida a las relaciones igualitarias, por ejemplo entre los pares, en cambio, la comunicacin completara esta referida a una relacin de desigualdad que se complemente, por ejemplo la relacin madre e hijo. Ejemplo. Simtrica: relacin entre los amigos. Complementaria: relacin entre un trabajador y su jefe.
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COMUNICACIN PATOLGICA La comunicacin patolgica, tiene relacin con ciertas distorsiones que se producen en la comunicacin. Dichas distorsiones generan ciertas consecuencias en las conductas de las personas, lo que en algunos casos se asocian a psicopatologas. La comunicacin patolgica afecta al proceso comunicativo, y por ende, se puede ver reflejada por medio de los 5 axiomas de la comunicacin. En el primer axioma de la comunicacin la imposibilidad de no comunicarse, se observa la comunicacin patolgica cuando las personas intentan no comunicarse como si el individuo tratara de evitar la comunicacin o negar que exista. O por otro lado, no establecer un compromiso en la comunicacin. Esta comunicacin patolgica en este primer axioma en ocasiones se asocia a la forma de establecer la comunicacin de los esquizofrnicos, debido a que ellos se comunican de una forma disfuncional, en donde, muchas veces el paciente pareciera querer comunicarse con los otros, pese a que contrariamente establece poco compromiso con la comunicacin. En la vida cotidiana tambin se puede producir la comunicacin patolgica, como ejemplo, cuando alguien nos habla y nosotros no deseamos establecer contacto con dicha persona, en esos momentos miramos hacia otro lado, hacemos otras cosas etc., como que negamos la comunicacin o la evitamos, pero pese a ello nuestra conducta de no querer comunicar sigue a su vez comunicando a la persona nuestra negacin a la comunicacin. En cuanto al axioma de la estructura de niveles de la comunicacin de contenido y relacin,, se manifiesta la comunicacin patolgica cuando hay desacuerdos en el nivel relacional (metacomunicacin), pero no en el contenido y viceversa o confusiones en ambos niveles de comunicacin. El axioma la puntuacin de la secuencia de hechos, en donde la patologa comunicacional se puede presentar por medio de discrepancias en la forma de secuenciar la puntuacin, lo cual llevara posteriormente a dificultades en las interacciones. Generalmente esto se produce cuando las personas participantes en la comunicacin que generan la secuencia no tienen la misma cantidad de informacin que la otra persona, pero dicho individuo no es conciente de esto. Por ejemplo P escribe una carta a O proponindole un negocio e invitndole a participar. O acepta la proposicin, pero su carta no llega a destino. Despus de un tiempo, P llega a la conclusin de que O no ha tenido en cuenta su propuesta y, a su vez, resuelve no interesarse ms por l. Por otro lado, O se siente ofendido porque no tuvo contestacin a su carta, y tambin decide no establecer nuevo contacto con P. A partir de ese momento, su disputa silenciosa puede durar eternamente, a menos que se decidan investigar que sucedi con sus comunicaciones, esto es, a menos que comiencen a metacomunicarse. Solo entonces averiguaran que P no sabia que O haba contestado, y que O no sabia que su respuesta nunca haba llegado a manos de P (Watzlawick, P, 2004.P.93) La comunicacin patolgica en el axioma analgico y digital, se manifiesta cuando se producen errores en la traduccin o en la interpretacin. Finalmente, en el axioma de interaccin simtrica y complementaria, en el caso de la interaccin simtrica, es importante recordar que tiene relacin con una interaccin entre iguales o pares, pero cuando dentro de esta interaccin entre iguales surge la competencia se comienza a generar una alteracin en la comunicacin en donde se va perdiendo la simetra pese a que esta existe, por ejemplo, dos amigos en donde una quiere ser mejor que el otro, de esta forma la relacin simtrica pierde su estabilidad producindose lo que se denomina una escapada. Por otro lado, en la complementariedad que tiene relacin con una relacin en donde una persona depende de la otra para tener su rol, y en donde el estilo de comunicacin es distinto que en la comunicacin simtrica, se produce la distorsin cuando se genera una desconfirmacin del otro , pese a que el otro es el complemento para ser.
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EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Verdadero o Falso: A continuacin debe responder las siguientes aseveraciones con una V o con una F, segn corresponda. 1. _____ La comunicacin digital es igual a los signos por los cuales se comunica. 2. _____ La comunicacin es un proceso solo unidireccional. 3. _____ La esquizofrenia es un ejemplo de una comunicacin patolgica en el axioma de la imposibilidad de no comunicarse. 4. _____ Se entiende como retroalimentacin, a un elemento que forma parte de los modelos de la comunicacin, que permite comprobar la efectividad de que el mensaje fue recibido de la manera adecuada. 5. _____ La comunicacin es un proceso esttico y rgido. 6. _____ Se entiende como funcin metalingstica al adorno que se puede realizar en el lenguaje, al colocar palabras bonitas cuando se desea comunicar, como por ejemplo los poetas. 7. _____ Siempre existe la posibilidad de no comunicarse. 8. _____ El discurso es aquello que se pronuncia por medio del orador. 9. _____ La funcin apelativa se utiliza cunase necesita que el receptor haga algo. 10. ____ En el mbito organizacional, la comunicacin cumple 4 funciones, estas son: control, motivacin, expresin emocional e informacin. 11. ____ El encodificador, es aquello que traduce el mensaje dndole una forma para que sea captada por el receptor. 12. ____ La comunicacin patolgica en el axioma analgico y digital se produce por problemas en la interpretacin y traduccin. 13. ____ La secuencia de hechos o puntuacin de hechos, tiene relacin con la secuencia de las interacciones. 14. ____ La funcin Fctica, corresponde a una funcin denotativa, centrada en la relacin entre el mensaje y el objeto al que se encuentra referido. 15. ____ Existen diversas formas de comunicacin, entre ellas, la verbal y no verbal. Respuestas. 1. F. La comunicacin digital tiene relacin con lo que se dice, con lo verbal. 2. F. Es un proceso bidireccional.
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3. V. 4. V. 5. F. La comunicacin es un proceso, por ende es fluctuante y puede variar de acuerdo a las circunstancias y a la forma de comunicarse. 6. F. La funcin Metalingstica se refiere a la utilizacin del lenguaje para hablar del mismo lenguaje. 7. F. Los seres humanos siempre estn comunicando aunque no lo deseen hacer. 8. V 9. V. 10. V 11. F. Esa definicin corresponde al Codificador. El encodificador es el encargado de incorporar las ideas que se desea transmitir y disponerla en un cdigo. 12. V 13. V 14. F. La funcin fctica se ocupa cuando el emisor necesita corroborar que el canal sigue presente, se quiere interrumpir o alargar la comunicacin. 15. V EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Defina los siguientes conceptos en el espacio indicado. 1. Interaccin Simtrica y Complementaria. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 2. Auditorio. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 3. Funcin Emotiva. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________
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4. Comunicacin. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 5. Decodificador. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Kinicki. A, Kreitner. R, (2004). Comportamiento Organizacional: Conceptos, Problemas y Prcticas. 1 ed. Mexico. McGraw Hill Interamericana. . 2. Surez, M (1996) Mediacin, Conduccin de Disputas, Comunicacin y Tcnicas. Ed. Paidos. 3. Watzlawick, P (2002). Teora de la Comunicacin Humana. Interacciones, Patologas y Paradojas. 12 ed. Barcelona. Herder S.A. 4. Rodrguez, D, (2004). Gestin Organizacional. Elementos para su Estudio. 3a ed .Santiago. Chile. Universidad Catlica de Chile.
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CLASES 8 Y 9 APRENDIZAJES ESPERADOS Identifican el modelo humanizado de salud. CONTENIDOS Tcnicas y herramientas de atencin al cliente.
Explican caractersticas del modelo humanizado de Mtodo de resolucin de problemas. salud. Saber escuchar, resolver y encauzar problemas o reclamos. Modelo de humanizacin de la salud. TCNICAS Y HERRAMIENTAS DE ATENCIN AL CLIENTE Lo primero que hay que considerar para brindar una buena atencin al cliente, es que es el paciente es y ser siempre lo ms prioritario. Se debe adoptar una postura en donde lo central sea el usuario, y por ende, todas los comportamientos estn enfocados hacia el. Si no se posee esta concepcin, lo ms probable es que no se entregue una buena atencin y se produzca insatisfaccin en el usuario. Antiguamente, los pacientes era vistos como entes pasivos, que reciban de los distintos servicios, aquello que se deseaba entregar, independiente si esto satisfaca o no al individuo. Pero hoy en da, con todos los cambios, avances tecnolgicos, las personas se han ido empoderando y adquiriendo mayor actividad en relacin a lo que deben recibir por parte de los servicios y productos. Hay una nueva cultura en donde el tema de la calidad es sumamente esencial. Para poder estar acorde a los tiempos, se han implementando diversas formas o tcnicas para la atencin al cliente. Estas tcnicas lo que buscan es brindar una atencin satisfactoria a las personas, mejorando as la prestacin de servicios. En el rea de los servicios sanitarios para brindar une buena atencin se deben considerar las siguientes herramientas: - Confianza: los profesionales deben velar porque el paciente logre sentirse en un espacio de confianza, puedan manifestar sus dudas y preocupaciones sin miedo a ser cuestionados o criticados por otros. Todo lo contrario, la confianza favorece la relacin que se produce entre el profesional y el usuario. Hay investigaciones que dan cuenta de que mientras ms alianza en relacin, mayor es la posibilidad de mejora. - Saber escuchar: saber escuchar es fundamental para los profesionales del rea de la salud. No solo basta con escuchar lo que el paciente expresa de forma directa por medio de lo que dice, sino que hay que fijarse en todo lo que el paciente este manifestando, es decir, desde lo que dice y desde lo que no dice, pero expresa. Hay que siempre rectificar la informacin que se brinda, ya que en ocasiones se cae en el error de interpretar cierta informacin, pero que en realidad no es lo que debiese ser. Para esto el profesional puede ir repitiendo las frases que el paciente entrega y con esto rectificar si lo que esta entendiendo es lo correcto. Saber escuchar pareciera ser algo cotidiano y fcil, pero es bastante complejo escuchar lo que los otros quieren comunicar, mas que escuchar lo que las mismas personas desean escuchar.
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- Estar siempre informado: un profesional de la salud siempre debe estar informado. Siempre se debe preocupar por ir aprendiendo, conocer los historiales de los pacientes, saber donde dirigirse etc. La informacin ayuda al mejor desempeo. Un profesional que no se informa puede cometer errores de tal magnitud que coloque en riesgo a las personas. - Llamar al paciente por su nombre: nombrar a las personas por su nombre da cuenta de la diferenciacin que existe entre una y otra persona. Llamar a la persona por su nombre, implica un reconocimiento de la persona como tal, y genera una acercamiento mas directo. No es lo mismo decir seora, usted pase, a decir, seora Andrea, pase usted por favor. El solo nombre ya marca la diferencia en la atencin. - Saber comunicarse: implica ser claro con los pacientes, implica orientar, explicar, educar de la forma ms adecuada y adaptndose a las diversas realidades de los pacientes. Hay que tener presente que uno comunica tanto de forma verbal como no verbal y todo eso es observado por los usuarios. Aprender a comunicarse es esencial, porque el trabajo con personas requiere de comunicaciones efectivas y eficaces. Es importante saber expresarse. - Brindar un trato Digno: corresponde a entregar un trato igualitario, un trato humano, considerando a la otra persona como un ser que siente y que piensa. La atencin debe ser integra, teniendo siempre presente que se esta trabajando con la vida de una persona, vida que merece respeto. - Comprensin: un profesional debe ser una persona paciente y comprensiva con los clientes. Debe tratar siempre de entender al usuario, y hacerlo sentir entendido. Esto da cuenta de un trabajo individualizado, enfocado en las diversas necesidades. - Competencias Tcnicas: obviamente una herramienta esencial son los conocimientos tcnicos que los profesionales deben poseer a la hora de trabajar en el rea de la salud. Los funcionarios se deben encargare de perfeccionarse acorde a los tiempos y a los nuevos requerimientos. - Ser respetuoso: implica tratar de buena forma al usuario, siendo cordial, ameno, etc. - Saber administrar los tiempos: ser prctico para la distribucin de los tiempos, de manera de ser efectivos en la atencin, brindar rapidez en los servicios, especialmente cuando se presentan urgencias en donde existe riesgo vital.
CONFLICTOS Y RESOLUCION DE PROBLEMAS CONFLICTOS La vida de todo ser humano no es ajena a los conflictos. Los conflictos se presentan durante todo el desarrollo de las personas. En las organizaciones siempre estn presentes. No existen instituciones en donde no los hallan, ya que el conflicto forma parte de las instituciones. El conflicto se puede percibir como un factor de cambio dentro de las organizaciones, lo cual puede llevar a que se produzcan modificaciones positivas y mejoras en la institucin. O por el
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contrario, si el conflicto es visualizado como negativo, lo ms probable es que lleve a consecuencias que disminuyan la productividad y afecten directamente a la organizacin. Se puede entender como conflicto a: - Un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afecto o va a afectar algo que le interesa (Robbins, 2004, p. 395). - Es toda situacin en que dos o ms partes sienten que sostienen posiciones opuestas. (K. Davis, J. Newstrom., 2004, p. 307) - Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos en cuanto a los objetivos que deben alcanzarse o a los mtodos para lograrlos (K. Davis, J. Newstrom., 2004, p. 307) Tal como se puede observar, para que exista el conflicto debe haber un desacuerdo entre las partes. Esa desavenencia, genera que se produzcan problemas en la relacin. El conflicto nace, se desarrolla y termina o muere, por ende, es un proceso que no es esttico, mas bien se va modificando en la medida que se desarrolla. La forma de percibir dicho conflicto dar cuenta de las consecuencias posteriores que tenga este en el sistema organizacional o en la vida cotidiana. Dentro del sistema organizacional el conflicto puede surgir producto de diferencias internas, por lo tanto seria un conflicto endgeno, es decir, que se produce dentro de la misma organizacin. Por el contrario, cuando el conflicto se produce por factores externos a la organizacin, se le denomina conflicto exgeno. Por ejemplo, un conflicto endgeno seria la rivalidad de tres funcionarios, que se produce porque cada uno desea plantear un proyecto distinto a la empresa. En este caso el conflicto surge en las relaciones dentro de la organizacin. Por otro lado, un conflicto exgeno, podra ser un cambio de ley que disminuye los sueldos pblicos. En este caso el conflicto no surge desde la organizacin misma, sino que se presenta desde el exterior, y se ve afectado por ello, ya que nadie de la empresa estara dispuesto a recibir menos sueldos por un cambio de disposicin legal. Existen diversas teoras enfocadas en el conflicto. La denominada teora tradicional da cuenta de que el conflicto es el resultado de dificultades en la comunicacin, perdida de confianza, etc. Es visualizado como un elemento negativo para las organizaciones por lo tanto se tiende a evitarlos y resolverlos para que la empresa vuelva a la estabilidad. En cambio la teora de las relaciones humanas, visualiza al conflicto, como parte de las organizaciones. No lo considera como un elemento negativo, por el contrario, lo consideran como un aspecto natural que de una u otra forma es inevitable e incluso puede generar beneficios para la organizacin. Desde la mirada de la teora interaccionista, es decir, de las relaciones humanas, el conflicto favorece el cambio. En la teora interaccionista el conflicto no es ni bueno ni malo. Ms bien lo clasifica como conflictos funcionales y disfuncionales. Son conflictos funcionales, aquellos conflictos que de una u otra forma sirven para la empresa, generan beneficios y mejora el rendimiento de grupo, en cambio los conflictos disfuncionales, corresponden a aquellos conflictos que afectan fuertemente a la organizacin y puede generar destruccin.
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Segn Robbins (2004, p. 307), existen tres tipos de conflictos: Conflicto de Tareas. El conflicto surge producto de las desavenencias con respecto al cumplimiento de ciertas metas u objetivos organizacionales. Conflictos de Relaciones. Tipos de Conflictos Son conflictos que se producen por las diferencias que se dan entre las personas, lo cual afecta al establecimiento y mantencin de las relaciones.
Conflictos por los procesos. Se relacionan con el cumplimiento de los deberes del rea laboral.
Niveles de Conflicto Segn S. Robbins (2004)
Conflicto Intrapersonal. Corresponde a un conflicto que surge en el interior de la persona.
Conflicto Interpersonal Corresponde a los conflictos que surgen en la relacin entre las personas.
Conflictos intergrupales. Corresponde a conflictos que se dan entre los grupos.
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RESOLUCION DE PROBLEMAS Como ya es sabido, conflictos siempre surgen, tanto internamente, entre las relaciones y entre los grupos. En el caso de la salud, surgen bastantes conflictos no solo en relacin a los profesionales, o al equipo de trabajo, sino que tambin, en torno a los pacientes, especialmente cuando ellos se sienten pasados a llevar, o consideran que no han recibido la atencin adecuada por parte de las instituciones encargadas tales como, hospitales, consultorios, clnicas etc. Los profesionales de cualquier organizacin y obviamente de la salud, deben estar preparados para resolver las diversas problemticas que se pueden suscitar en sus trabajos y en su relacin con los pacientes. La resolucin de conflictos, depende en gran parte de la manera en que las personas sean capaces de controlar sus impulsos, sean capaces de escuchar, comprender, analizar y reflexionar sobre lo que acontece. Si los individuos se rigidizan, la posibilidad de ver soluciones disminuye. Existen variadas formas de resolver conflictos que se presentaran a continuacin. NEGOCIACIN Desde la mirada de S. Robbins (2004, p. 408) negociacin se entiende como un proceso en el que dos o ms partes intercambian bienes y servicios y tratan de acordar una tasa de cambio. La negociacin implica que las partes estn dispuestas a tranzar para llegar al acuerdo, en donde alguna de las partes debe ceder. El autor postula que existen dos formas de negociacin. A la primera le denomina Negociacin Distributiva, en la cual para que una de las dos partes gane o logre algo, la otra parte debe ceder un poco, distribuyendo de forma distributiva lo que se desea conseguir. El otro tipo de negociacin es la integradora, en donde ambas partes buscan quedar de acuerdo y ganar. Se busca la igualdad. La negociacin se da por medio de un proceso, y del desarrollo de este proceso es el resultado que se obtendr al final. Lo primero es evaluar la problemtica, entenderla, saber cuales son las peticiones, que es lo que se espera conseguir, cuales son las metas a establecer, que es lo que se busca, etc. Es indispensable conocer el conflicto y la postura de las partes, para as comenzar a planificar la negociacin. En el caso de un paciente, es importante entender cual es el conflicto para el, como lo significa y que es lo que espera lograr. Una vez reunida gran parte de la informacin se prosigue a definir la forma de la negociacin en donde ambas partes se hacen presentes, por ejemplo, cuando hay conflicto con la atencin a un paciente y este viene acompaado con su familia, la idea es determinar con quien se va a tratar, porque la posibilidad de tratar el conflicto con toda la familia es minima, ya que mas que generar una resolucin, lo mas probable es que el conflicto se acreciente. Luego debe producirse un momento en donde se converse sobre la dificultad, en donde ambas partes manifiesten su postura, tratando de comprenderse mutuamente. Posteriormente se busca el acuerdo, se llega a una resolucin, en algunos casos se establecen las condiciones. Finalmente se concluye la negociacin destacando lo resuelto por medio de dicho proceso. EVITACION Para Kinicki A. y Kreitner. R (2003, p. 288): "la evitacin es una tctica que consiste en el retraimiento pasivo en relacin con el problema o la supresin activa del problema mismo. La evitacin es apropiada para asuntos triviales o cuando los costos del enfrentamiento compensan sobremanera los beneficios de resolver el conflicto. Por medio de la evitacin, se puede gestar la resolucin de una problemtica que no es tan compleja, en el caso contrario, este no seria un mtodo adecuado.
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MEDIACION La mediacin es otra forma de resolucin de conflictos. En ella el conflicto no es catalogado ni como bueno ni como malo. En ella no se connota una categora para el conflicto, ya que lo central es que se basa en la resolucin y el acuerdo entre las partes. La visin del conflicto se basa en que este se produce en la relacin, por lo tanto es de carcter relacional. Por lo tanto, se basa en el tema a discusin y las partes involucradas. En la mediacin se establecen soluciones, las partes llegan acuerdo, se firman convenios, y se establecen las normativas de las soluciones propuestas, para que ambas partes cumplan lo prometido. COMPROMISO El compromiso tambin permite resolver conflictos. Por medio del compromiso las partes pueden en conjunto buscar las soluciones ms adecuadas que generen cierto grado de satisfaccin a cada uno. IMPOSICIN En ocasiones, cuando la mirada de las partes no es flexible, y por ms que se busca el acuerdo este no se produce, se puede utilizar lo que se denomina imposicin. Esta consiste en la utilizacin del poder para llegar a una resolucin, en la cual no necesariamente ambas partes estarn en acuerdo. En este tipo de resolucin una de las partes impone su punto de vista por sobre la otra. Generalmente se utiliza esta forma cuando existe distribucin de poder desigual, por ejemplo, en las organizaciones. CONCILIACIN Algunas veces se utiliza la conciliacin. Esta se produce cuando las partes desean preocuparse ms por la bsqueda de acuerdo que por las diferencias entre ellos. Las partes se centran en lo que desean solucionar, ms que preocuparse en aquello que los separa o genera la discrepancia. RETIRADA Cuando los nimos estn demasiado alterados, y el conflicto va en escaladas, a veces es mejor utilizar esta tcnica que se denomina retirada. La retira consiste en alejarse una de las partes o ambas para poder tranquilizarse y de esta manera procesar con mas calma el conflicto. Hay que recordar que muchas veces cuando uno esta molesto, no logra analizar ni reflexionar sobre las propias reacciones ni menos sobre la de los dems. Hay ciertos elementos esenciales para la resolucin de conflictos. Uno de estos elementos es saber escuchar. Esto pareciera ser algo simple, pero la verdad es que cuando se esta en conflicto la capacidad de escucha disminuye. El saber escuchar implica ser respetuoso con la otra parte, estar atento a lo que la persona desea comunicar, tambin implica tratar de comprender lo que se esta diciendo desde la mirada del individuo y no desde lo que la persona podra creer que dicen. Saber escuchar es una cualidad de gran importancia. Una de las quejas ms comunes de los pacientes, es que los profesionales de la salud no saben escuchar con claridad sus problemticas, o no los entienden ni se preocupan por entenderlos. Obviamente esto no es siempre, pero es una queja reiterativa y no menor. Por lo tanto, adquirir esta capacidad es esencial. Los profesionales deben aprender a escuchar todo lo que el
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paciente desea comunicar y no solo basado en lo verbal, sino que tambin en lo que comunican por medio de lo no verbal, es decir, por medio de los gestos, las posturas, miradas etc. Otro elemento, es la capacidad de recepcin de crticas o reclamos. Lo que implica ser humildes en el quehacer, es decir, saber que la posibilidad de perfeccin en el servicio es difcil, y que por ende, puede haber errores. Lo importante cuando se producen errores es tener la disposicin de solucionarlos. Por ello, los profesionales deben ser capaces de encauzar las problemticas, y aprender a resolverlas de la forma ms adecuada, siempre considerando el problema suscitado. HUMANIZACIN DE LA SALUD El trabajo con seres humanos no es un trabajo fcil, ms bien es uno de los trabajos ms complejos que existen. Es difcil muchas veces comprender a las personas, saber por qu actan de una forma determinada, por qu reaccionan de cierta manera, etc. Mas difcil es trabajar con personas, las cuales se encuentran enfermas, las cuales buscan ayuda para poder estar y sentirse mejor. Es por ello, que el tema de la humanizacin de la salud es un aspecto central en el rea que nos compete, ya que el ser humano es el objetivo y el fin de la labor de todos los profesionales que trabajan en el rea de la salud. Pareciera ser que es lgico que cualquier profesional del rea de la salud debe ser muy humano en sus tratos hacia los pacientes, pero la verdad es que muchas veces el pasar del tiempo hacen que las personas comiencen a perder el sentido de la humanidad. Un aspecto esencial en el momento de desear trabajar en el rea de la salud es la vocacin. Vocacin centrada en el amor por el otro, en el deseo de ayudar a las personas, ser solidario, comprensivo, etc., colocar al ser humano en primer lugar. Por ello es de suma importancia la relacin entre el profesional y el paciente. Algunas investigaciones incluso han dado como nfasis que la alianza que se establece entre el profesional y el paciente es fundamental y favorece la mejora de la salud. Una buena relacin siempre va a llevar a una mejor comunicacin, un buen trato, mayor compresin y va a favorecer la prestacin de servicio. .En la actualidad este tema ha ido cobrando fuerzas, ya que la deshumanizacin de la salud ha sido un fenmeno creciente. Dicha deshumanizacin, ms que favorecer los procesos de atencin y servicio brindado al paciente, generan un efecto contrario, criticas, malos tratos y finalmente insatisfaccin usuaria. El concepto de humanizacin, dentro del mbito de la salud, tiene estrecha relacin con el servicio al cliente. Ya que los profesionales tienen como eje central a las personas para el desarrollo de su labor, el servicio al cliente es un factor elemental. Pero no solo se debe entender al servicio al cliente como el hecho de brindar la atencin de un paciente, ya que esa concepcin seria errnea. El servicio al cliente es integral, es decir, es brinda una atencin, pero de calidad a las personas, es brindar un buen trato, es establecer una relacin amena con los pacientes. Hacer sentir al paciente escuchado, hacerlo sentir persona, en un contexto donde el es el agente principal. Ser humano implica el poder encontrarse frente a frente con otro ser humano, que piensa, que siente, que se comunica, que sufre al igual que cada uno de nosotros y por ende, merece respeto y un trato digno. En la actualidad la mayora de los lugares de formacin profesional entrega a sus alumnos una educacin basada en el principio de una buena atencin y de humanizacin de la salud. Ideal seria que todas las personas al estar enferma tuviesen el mismo trato y la misma atencin, pero esto no es as. Ya que en los sistemas de salud las diferencias a veces generan tratos diferentes. Muchas veces no se atiende de la misma forma a un indigete que a una persona de mejor clase social, pese a que ambos son personas que cumplen con ciertas caractersticas similares, por ejemplo, ser seres humanos, solicitar ayuda medica, estar enfermos, asistir al mismo recinto de salud etc. Entonces la pregunta es Por qu a veces a uno se le brinda un mejor trato y al otro no?, por qu muchas veces nadie desea acercarse al indigente?, Cul ser el motivo de que nos parezca objeto de rechazo una persona ms que otra si ambas necesitan lo mismo? Un sinfn de preguntas podramos plantearnos
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para poder entrar de pleno en esta rea, para tratar de entender la diferencia en los tratos que se le dan a personas que parecieran ser distintas, pero que son igualmente humanos. Es difcil poder comprender dichas desigualdades, pero lo que si sabemos es que esto es una realidad, que existe y que depende de los profesionales de la salud el poder revertir esta situacin. Para mejorar el sistema de atencin, para mejorar las relaciones profesional- paciente, solo basta con mirarlo como un ser humano, como una persona igual a nosotros, que en determinados momentos requiere de ayuda para poder tener un mejor bienestar integral. Es el paciente o cliente la persona que solicita y debe exigir la ayuda profesional, es el paciente quien manifiesta sus necesidades, Brindar un trato humano, requiere que el profesional sea capaz de llamar al paciente por su nombre, que lo escuche, que lo comprenda, que identifique sus necesidades, que logre ser capaz de explicar y ser entendido, que logre ser capaz de brindar seguridad, confianza, tranquilidad, elementos esenciales para un paciente. Que adems, lo oriente en sus dudas, lo salude, y sea emptico, es decir, trate de colocarse en su lugar. Es importante que el profesional de salud piense que esa persona que tiene al frente podra ser el o algn familiar y por ende, merece el mejor trato y respeto posible, Sistema sanitario humanizado es aqul cuya razn de ser es estar al servicio de la persona y, por tanto, pensado y concebido en funcin del hombre. Para que esto se realice debe ser un sistema sanitario integrado que proteja y promueva la salud, que corrija las desigualdades sanitarias, que elimine las discriminaciones de cualquier tipo, que d participacin al ciudadano en el mismo y, en definitiva, que garantice la salud de todos los ciudadanos en su concepcin de estado completo de bienestar fsico, mental y social, tal como declara la Organizacin Mundial de la Salud. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Trminos Pareados: A continuacin usted debe responder en la columna B el numero asociado al concepto dado en la Columna A. Columna A 1. Conflicto de relaciones. Columna B _____Proceso en el que dos o ms partes intercambian bienes y servicios y tratan de acordar una tasa de cambio. _____Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afecto o va a afectar algo que le interesa. _____Considerar al otro como un ser que piensa y que siente. Mirarlo como ser humano. _____Tipo de resolucin de problemas, en donde se prefiere alejarse. _____Brindar un trato igualitario y respetuoso. _____Relacin entre favorece la mejora. profesional paciente, que
2. Alianza. 3. Llamar la paciente por su nombre. 4. Imposicin. 5. Conflicto exgeno. 6. Brindar un trato Digno. 7. Negociacin.
_____Conflictos que se producen por las diferencias entre las personas, y que afecta a la relacin establecida
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8. Humanizacin. 9. Conflicto. 10. Retirada.
_____Conflicto que se genera fuera de la organizacin. _____Tipo de resolucin de conflicto en donde se utiliza el poder para brindar una solucin. _____Herramientas para mejorar la atencin al cliente. Se enfoca la persona sienta reconocida como tal.
Solucin: Columna A 1. Conflicto de relaciones. Columna B 7- Proceso en el que dos o ms partes intercambian bienes y servicios y tratan de acordar una tasa de cambio. 9.-Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afecto o va a afectar algo que le interesa. 8.-Considerar al otro como un ser que piensa y que siente. Mirarlo como ser humano. 10.-Tipo de resolucin de problemas, en donde se prefiere alejarse. 6.-Brindar un trato igualitario y respetuoso. 2.-Relacin entre profesional paciente, que favorece la mejora. 1.-Conflictos que se producen por las diferencias entre las personas, y que afecta a la relacin establecida 5.-Conflicto que se genera fuera de la organizacin. 4.-Tipo de resolucin de conflicto en donde se utiliza el poder para brindar una solucin. 3.-Herramientas para mejorar la atencin al cliente. Se enfoca la persona sienta reconocida como tal.
2. Alianza. 3. Llamar la paciente por su nombre. 4. Imposicin. 5. Conflicto exgeno. 6. Brindar un trato Digno. 7. Negociacin. 8. Humanizacin. 9. Conflicto. 10. Retirada.
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EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Verdadero y Falso: Responda con una V F segn corresponda.
1. ____ Para brindar un buen servicio al cliente, la persona debe considerar al paciente en forma integral. 2. ____ Recibir criticas o reclamos puede brindar la posibilidad de mejoras en la atencin. 3. ____ El conflicto intrapersonal, es aquel conflicto que surge en la relacin. 4. ____ La conciliacin como tcnica de resolucin de conflictos, resuelve mediante la bsqueda conjunta de las soluciones mas adecuadas que generen satisfaccin a ambas partes. 5. ____ No necesariamente se requiere de una buena relacin para brindar un buen servicio. 6. ____ La mediacin cataloga a los conflictos en buenos y malos. 7. ____ El conflicto de tareas surge producto de desavenencias con respecto al cumplimento de metas. 8. ____ La teora interaccionista visualiza el conflicto como parte de las organizaciones. Lo considera como natural e inevitable. 9. ____ Las competencias tcnicas, son todos los conocimientos de los profesionales. 10. ____ Desde siempre el paciente ha sido un agente activo en evaluar la prestacin de servicios.
RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Kinicki. A, Kreitner. R, (2004). Comportamiento Organizacional: Conceptos, Problemas y Prcticas. 1 ed. Mxico. McGraw Hill Interamericana. . 2. Surez, M (1996) Mediacin, Conduccin de Disputas, Comunicacin y Tcnicas. Ed. Paidos. 3. Rodrguez, D, (2004). Gestin Organizacional. Elementos para su Estudio. 3a ed.Santiago. Chile. Universidad Catlica de Chile. 4. Davis, K, Newstrom, J (2003). Comportamiento Humano en el Trabajo.11 ed. Mxico. MacGraw Hill Interamericana.
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CLASES 10 Y 11 APRENDIZAJES ESPERADOS Identificar el concepto de calidad. CONTENIDOS Calidad en Salud.
Identificar el concepto de satisfaccin usuaria como Satisfaccin usuaria y calidad. Servicios de Orientacin Mdica en sistema pblico y elemento crucial de la calidad. privado de Salud. Identificar la atencin al cliente y la solucin de Oficinas de atencin de reclamos y solucin de problemas en los sistemas de salud problemas.
CALIDAD EN SALUD El tema de la calidad es fundamental en cualquier rea. Este no es un tema menor, ya que las personas siempre buscan obtener calidad en los diversos servicios que adquieren. Idealmente debiese ser que todo servicio al cliente tenga como eje central la calidad. La llamada globalizacin, ha generado lo que se denomina cultura de la calidad, es decir, la importancia de la calidad en la prestacin de servicios y la bsqueda constante de una mejor atencin. Los diversos mercados se encuentran presentando nuevos servicios y productos, cada vez mas mejores, aumentando la productividad, y variedad, abriendo as el campo de la competencia. La mayora de las Instituciones busca otorgar a las personas productos y servicios de alta calidad, que estn acordes a los cambios actuales, y a los requerimientos de la diversidad de clientes. Hoy en da brindar una atencin de calidad puede marcar la diferencia entre una organizacin y otra. Esto es muy significativo ya que existe bastante competencia en el entorno, por ello marcar la diferencia favorece la satisfaccin usuaria y la mayor demanda. La palabra calidad tiene relacin con el concepto de atributo o propiedad, que distingue una cosa de otra. Segn la Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC), la calidad es un conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente (citado en Y. Canda, 2006, p. 4). Las instituciones trabajan con ciertas normativas de calidad, que son las que se preocupan de ver que los productos que se entregan a la poblacin cumplan con las condiciones mnimas requeridas. Por otro lado, a parte de esas normativas, la visin del cliente es fundamental. Hay que tener presente que el cliente es el centro de la actividad de todas las instituciones, ya que dichas organizaciones son creadas para satisfacer una necesidad determinada. Satisfacer las necesidad de los clientes no es una tarea fcil, ya que todo depende de lo que se espere y de cmo se vivencie la prestacin de servicio requerido. En caso del sistema de salud, el tema de la calidad ha ido en aumento. Se han elaborado una serie de programas encargados de la evaluacin de la calidad hospitalaria en nuestro pas. Las organizaciones incluyendo las de salud, se han preocupado de invertir para obtener calidad en los servicios y productos. Ahora existe lo que se denomina Gestin de Calidad, que se enfoca en velar porque las instituciones logren los estndares adecuados de calidad en relacin a las normativas y obviamente se logre da a da ir mejorando la prestacin de servicios. Se debe tener presente que una forma de poder saber si se entrega o no un servicio de calidad es por medio del nivel de satisfaccin del usuario. Cuando se habla de satisfaccin, se hace referencia a la comparacin entre las expectativas y la percepcin del servicio que se recibe. El concepto de expectativas tiene relacin con lo que el paciente o cliente espera obtener de un servicio, en cambio, la percepcin es la manera en que un paciente o
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cliente observa que es entregado el servicio, es lo como lo vive, como lo siente. Todos los pacientes tienen ciertas expectativas con respecto a la atencin. Hay personas que en ocasiones se generan expectativas demasiado altas, lo cual muchas veces puede escapar a lo real de la prestacin que un servicio les puede brindar, as como tambin puede ser que la persona se genere expectativas muy bajas, pese a que los servicios podran brindar una mejor atencin. La percepcin del servicio que la persona se haga, estar relacionada con la forma en que fue entregado el servicio en realidad. Lo que se evala en este caso es lo denominado calidad de servicio, la cual se centra en un conjunto de procesos y acciones que la organizacin desarrolla de manera de poder satisfacer las expectativas, inters y necesidades de los pacientes. Cada institucin tiene sus propios parmetros de servicio, y por ende, establece las normas de cmo se va a producir la entrega del servicio mismo, de manera de cumplir con lo deseado y satisfacer las necesidades de aquellos que solicitan de su prestacin. En la medida de que la organizacin cumple de buena forma con el servicio que brinda y en la medida que el paciente quede conforme con la atencin entregada podramos comenzar a decir, que dicho usuario ha recibido una atencin de calidad. Para que este tipo de atencin se logre no solo basta con que los profesionales se preocupen de la patologa en si, sino que tambin, depende bastante del trato que se le brinde al paciente desde el momento en que el solicita la atencin. En esto influye en como se produce el acercamiento al paciente, como se da la comunicacin, como se entienden, como se tratan etc. Todo eso en su totalidad genera que el paciente se sienta integrado, bien acogido, y bien tratado. Esto evidentemente favorece al establecimiento de confianza y a la sensacin de seguridad. Cabe destacar que si las relaciones interpersonales entre los profesionales y entre los profesionales y los pacientes no son adecuadas se corre el riesgo de que la atencin que se brinde y la percepcin del paciente sea de una atencin poco eficaz. Hay que recordar que el concepto de salud no solo se debe asociar a la enfermedad, sino que se tiene que considerar de manera integral, es decir, desde los biopsicosocial. Algunos de los elementos que se debiesen entregar para una atencin de calidad en el rea de la salud son los siguientes: - Puntualidad. - Respeto. - Accesibilidad. - Competencia profesional. - Seguridad. - Informacin clara. - Empatia. - Buen trato y acogida cordial. - Buena presentacin personal. - Comunicacin eficaz. - Efectividad y eficiencia. - Etc. Los profesionales de la salud, deben tener presente que siempre se enfrentaran a una diversidad de personas, con costumbres distintas, con personalidades diferentes, con creencias, valores, ideales diversos. Existen varios tipos de clientes, como por ejemplo:
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- Clientes Simpticos. - Clientes Seductores. - Clientes Enojones. - Cliente Desesperanzado. - Cliente conversador. - Cliente Dominante. - Etc. Todo profesional de la salud debe estar preparado para tratar de buena forma a toda la diversidad de paciente, sin generar desigualdades en el trato. Se debe brindar a todos por igual una atencin de calidad, una prestacin de servicio adecuada que de satisfaccin a las necesidades manifestadas por el paciente. No deben existir diferencias en el trato, ni desigualdades, poca disposicin, mala recepcin etc. Todo eso conlleva a que el paciente se sienta vulnerado en sus derechos y desconforme con la atencin. La forma de conocer cual es la percepcin que tienen los usuarios de las diversas atenciones en salud ya sea pblica o privada, se puede dar por medio de encuestas y entrevistas, las cuales aportan informacin acerca de la percepcin de los pacientes con respecto al servicio sanitario. Existen variados tipos de entrevistas, como por ejemplo; entrevistas no estructuradas, en las cuales pese a existir una pauta previa y un objetivo determinado, se pueden hacer preguntas no fijadas con anterioridad o se pueden ir analizando nuevos temas; entrevistas estructuradas, las cuales para desarrollarse tienen una pauta especifica que no debe alterarse; entrevistas mixtas, en donde se comienza de forma estructurada y una vez realizado esto se le da la posibilidad a la persona que ha sido entrevistada de que profundice en otros temas que quizs no fueron tratados; y entrevistas de solucin de problemas, en donde se plantea un problema o dificultad y se espera que la persona entrevistada de sus argumentos y trate de resolver el tema. La informacin que se recopile por medio de estos medios, permiten conocer la visin que se tiene de la prestacin de servicios, y por ende, se puede observar las reas ms dbiles y las ms fuertes. La idea es que esta informacin permita que las reas dbiles sean fortalecidas y las fuertes seas potenciadas. Para toda institucin es bueno ser reconocida por la calidad del servicio. Esto brinda consecuencias positivas no solo para la institucin como tal, sino que tambin, para los diversos trabajadores que hay en ella. Cuando los pacientes o usuarios consideran que en cierta institucin se esta entregando una atencin de calidad, se produce mayor reconocimiento tanto externo como interno, mayor prestigio, mayor compromiso, sentido de pertenencia y obviamente mas motivacin laboral. Es por ello, que todas las acciones orientadas a conocer la percepcin de calidad son siempre importantes y fundamentales. Tal como se menciono, la percepcin es esencial, pero no solamente se puede esperar que las personas o pacientes sientan que la atencin es de calidad, tambin hay que estar abierto a recibir reclamos y criticas de los usuarios. Justamente son esas criticas o quejas las que cobran real importancia al momento de desear mejorar la atencin entregada. Hay que considerar los reclamos como la posibilidad de visualizar los errores, las dificultades y las necesidades de los pacientes. Si lo miramos de esa manera, se podr producir un aprendizaje real, significativo, profundo de las acciones y tareas desempeadas por los profesionales. Es importante, poseer un lugar especfico para que las personas puedan manifestar sus opiniones. Cuando esto no se produce, cuando no hay lugar para manifestar quejas y reclamos, la organizacin puede creer que se esta desenvolviendo de buena manera, aunque existe la posibilidad de que eso no sea necesariamente as. En el caso especifico de los servicios sanitarios, es importante dejar en claro que existe un lugar especifico para manifestar sus reclamos este lugar se llama Oficina de
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Informaciones, Reclamos y Sugerencias, mas conocido como OIRS. Este departamento tiene por finalidad contactar a la ciudadana con el ministerio de Salud. Para lograr la satisfaccin usuaria, el servicio de salud debe velar por tener un ambiente calido, acogedor, debe poseer roles definidos, materiales adecuados y establecidas las tareas de cada profesional, de manera de no presentar confusiones que de una u otra forma puedan afectar al paciente. Es la misma organizacin la que debe velar que su estructura y sus procesos internos estn enfocados a la mejora de la prestacin de servicios. La insatisfaccin usuaria no es un tema menor, ya que ella da cuenta de las dificultades en los procesos de atencin entregados. Los pacientes se sienten insatisfechos, cuando consideran que no son escuchados, comprendidos, cuando se dan cuenta de que la prestacin de servicios no es la adecuada a los requerimientos solicitados. Tambin la insatisfaccin se puede enfocar en el trato que reciben de los profesionales, en este caso del rea de la salud. En ocasiones los pacientes se sienten tratados como objetos o como u numero, sienten que el trato dado es poco cordial, que el tiempo de atencin es demasiado extenso, que la disposicin a la atencin es mala, que el espacio fsico no es el adecuado para la poblacin y peor an que reciben una atencin poco humana. Por qu se hace tan importante la entrega de un servicio de calidad en salud?, porque finalmente lo que se debe buscar es el bienestar completo del ser humano llamado paciente o usuario, ya que este es el fin mismo de cualquier entidad que se encargue de trabajar con la salud de las personas. Para el logro de este fin los administrativos, directores, gerentes etc., deben ser los encargados de incorporar el tema de la calidad dentro de los objetivos institucionales, dndole un lugar de prioridad. Son ellos los que dentro de los sistemas organizacionales se deben preocupar de transmitir y comunicar la relevancia de la prestacin de un servicio de calidad, la importancia de brindar un buen trato al usuario independiente de su patologa y condicin social. Actualmente en el mbito de la salud, se considera que entregar un trato humano a los pacientes, favorece la percepcin de calidad. Es por ello, que desde hace algn tiempo ha tenido un gran auge el tema de la humanizacin de la salud. En el rea organizacional en donde se entregan productos tangibles, los clientes pueden observar si el producto se encuentra en buen estado, si cumple con las expectativas, si esta bien presentado etc., en cambio en el rea de la salud no se entrega un producto de forma directa, mas bien la calidad se mide desde otra perspectiva tal como se ha mencionado. Es por ello que se distingue en el rea de la salud dos formas de medicin de la calidad. La primera se denomina calidad tcnica es la aplicacin de la ciencia y tecnologa medica de forma que maximice los beneficios de la salud, sin aumentar de forma proporcional los riesgos en la atencin mediante el cual se espera poder proporcionar al usuario externo el mximo y mas completo bienestar, logrando un equilibrio mas favorable de riesgo y beneficio. Lo segundo es la calidad sentida que es la satisfaccin razonable de las necesidades de los usuarios externos despus de utilizar los servicios de calidad de la institucin. Esta en la subjetividad y debe ser explicada por ellos. Calidad es el cumplimiento de las normas tcnicas y la satisfaccin de las necesidades sentidas de los usuarios. Relaciona la entrega amable y respetuosa de los servicios con un contenido tcnico (L. Garca, E. Rodrguez, Y. Wong, 2002, p. 18). Los elementos que generalmente son los que permiten medir la calidad es la puntualidad, la prontitud en la atencin, la forma de brindar la atencin, rapidez en la respuesta, transmisin clara de la informacin, cortesa, honestidad, responsabilidad y respeto, efectividad en los procedimientos, agilidad en la resolucin de problemas, adecuado espacio fsico, etc. No hay que dejar de considerar que todo usuario tiene por ley el derecho a recibir una atencin de calidad. Antiguamente esto no era considerado muy relevante, pero hoy en da los pacientes saben lo que le corresponde, y por ende, luchan para recibir lo que merecen. Dentro de los aspectos centrales a considerar es el trato digno de todo ser humano, el recibir una atencin igualitaria, es decir, sin diferencias de clase social, raza, edad, etc., el derecho a la confidencialidad y seguridad,
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Los profesionales de la salud deben velar por la satisfaccin de las necesidades de los pacientes. Deben considerar que existen variados tipos de necesidades tanto desde el paciente como tanbien desde la visin que debe tener el profesional. En relacin al paciente es bueno recordar la pirmide de las necesidades de Abraham Maslow, que se puede obviamente traspolar al rea de salud. Por otro lado, las organizaciones deben considerar las necesidades normativas, que tienen relacin con los estndares que deben tener las instituciones como objetivos y metas, las cuales son importantes de comunicar a todas las reas y departamentos de la salud. Esta premisa las deben ser claras para todos los funcionarios, pero no necesariamente los pacientes. Luego estn las necesidades comparativas, que son las que se relacionan con la competencia externa, con la incorporacin del entorno, es decir, las instituciones se deben preocupar de evaluar como otras instituciones trabajan, como se brinda el servicio etc. Finalmente estn las necesidades sentidas, que tienen relacin a aquello que puede ser expresado o no. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Trminos Pareados: Colocar en la columna B, el nmero correspondiente de la columna A. Columna A 1. Calidad sentida. Columna B _____Conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. _____Corresponde a la idea que se genera el paciente de lo que podra esperar de un servicio. Es lo que el paciente o cliente espera. _____Conjunto de procesos y acciones que la organizacin desarrolla de manera de poder satisfacer las expectativas, inters y necesidades de los pacientes. _____Aplicacin de ciencia y tecnologa mdica de forma que maximice los beneficios de la salud. _____Oficina de Informaciones, reclamos y sugerencias. _____La satisfaccin razonable de las necesidades de los usuarios externos despus de utilizar los servicios de calidad de la institucin. _____Mtodo de recoleccin de informacin por el cual se puede conocer la percepcin de los clientes. _____ Forma en que un paciente significa una atencin. Es como observa que es entregado el servicio. _____Sensacin de que el servicio prestado no fue el adecuado o esperado. _____Departamento o sector que se enfoca en velar porque las instituciones logren los estndares adecuados de calidad en relacin a las normativas.
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2. Entrevista.
3. Percepcin.
4. OISR 5. Calidad. 6.Insatisfaccin Usuaria
7. Gestin de calidad. 8. Calidad Tcnica. 9. Expectativas. 10. Calidad de servicio.
Solucin. Columna A 1. Calidad sentida. Columna B 5. Conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. 9. Corresponde a la idea que se genera el paciente de lo que podra esperar de un servicio. Es lo que el paciente o cliente espera. 10. Conjunto de procesos y acciones que la organizacin desarrolla de manera de poder satisfacer las expectativas, inters y necesidades de los pacientes. 8. Aplicacin de ciencia y tecnologa mdica de forma que maximice los beneficios de la salud. 4. Oficina de Informaciones, reclamos y sugerencias. 1. La satisfaccin razonable de las necesidades de los usuarios externos despus de utilizar los servicios de calidad de la institucin. 2. Mtodo de recoleccin de informacin por el cual se puede conocer la percepcin de los clientes. 3. Forma en que un paciente significa una atencin. Es como observa que es entregado el servicio. 6. Sensacin de que el servicio prestado no fue el adecuado o esperado. 7. Departamento o sector que se enfoca en velar porque las instituciones logren los estndares adecuados de calidad en relacin a las normativas.
2. Entrevista.
3. Percepcin.
4. OISR 5. Calidad. 6.Insatisfaccin Usuaria
7. Gestin de calidad. 8. Calidad Tcnica. 9. Expectativas. 10. Calidad de servicio.
EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Presentacin de casos: A continuacin se presentarn 5 breves casos. Lo que usted debe hacer es identificar el concepto asociado y justificar. Caso 1. La Seora Mara sac hora al doctor en el consultorio de su sector. Antes de partir, le comenta a su hija que va a perder el tiempo, porque est segura de que cuando llegue tendr que esperar muchsimo tiempo, sabe que no la van a tratar bien y que el mdico con suerte escuchar lo que ella tiene que decirle.
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De la materia presentada en la clase. Esta situacin con qu elemento se puede asociar y por qu: Respuesta: _____________________________ Justificacin: _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Caso 2. El director del hospital X, ha recibido bastantes rumores de que su personal est funcionando de mala forma. Pese a ello en el libro de registros no hay quejas manifiestas. Por este motivo decide realizar una evaluacin con los pacientes para conocer su percepcin del servicio brindando. Respuesta: ____________________________ Justificacin: _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Caso 3. La Doctora Andrea en conjunto con su mano derecha, la enfermera Josefa, estn muy contentas, porque el da de hoy podrn aplicarle a una paciente un nuevo tratamiento aprendido en una capacitacin que hicieron en el extranjero. Es un tratamiento nuevo que permite que la persona se mejore mas rpida y efectivamente. Respuesta: ___________________________ Justificacin: _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Caso 4. En el consultorio X, han realizado encuestas y entrevistas con algunos pacientes con el fin de conocer su percepcin del servicio entregado, para as poder mejorar las condiciones de atencin, ya que para ellos el tema de la buena atencin es crucial. Respuesta: ____________________________ Justificacin: _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________
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Caso 5. La tcnico en enfermera la Seora Mercedes, siempre ha tenido muy buena voluntad para atender a los pacientes. Pero el da de hoy algo distinto paso, ya que llego don Juan muy enojado, y criticando el servicio sin an haberlo recibido. La seora Mercedes pese su buena disposicin con el paciente no logro que este estuviese mas calmado y menos furioso con el sistema. Respuesta: _____________________________ Justificacin: _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________
RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Calidad: http://perso.wanadoo.es/aniorte_nic/apunt_gest_serv_sanit_4.htm 2. Calidad Tcnica y Calidad Sentida: http://www.enfermeraspabellonyesterilizacion.cl/calidad/Historia.pdf 3. Calidad: http://www.minsa.gob.ni/bns/tesis_sp/21.pdf.
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CLASES 12 Y 13 APRENDIZAJES ESPERADOS Comprender el lenguaje de las emociones y su importancia en los proceso de relaciones humanas y comunicaciones. Explicar el concepto inteligencia emocional. Identificar los conceptos de autoconocimiento, autocontrol, automotivacin, empatia, u habilidades sociales. Explicar la relacin entre inteligencia emocional y trabajo. TEORIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Inteligencia Emocional aplicada al trabajo. CONTENIDOS Teora y conceptos de Inteligencia Emocional Conceptos de Autoconocimiento, autocontrol, automotivacin, empata y habilidades sociales
El concepto de Inteligencia Emocional, si bien es un concepto antiguo, ha ido cobrando ms fuerza con el pasar del tiempo. Desde la antigedad solo se habla de la inteligencia, enfocada al rea intelectual, por ende, en el rea laboral la capacidad intelectual era muy valorada, pero en la actualidad eso ha cambiado y el tema de la inteligencia emocional se ha convertido en una aspecto interesante de considerar, ya que no solo basta con poseer dominio terico, intelectual, ahora el mbito emocional, relacional son elementos esenciales y altamente valorados en las Instituciones. Los primeros autores en comenzar a hablar de Inteligencia Emocional fueron Peter Salovey y John Mayer, quienes a partir del ao 1990 comenzaron a utilizar este trmino. Estos autores entienden a la inteligencia emocional como la capacidad que poseen las personas de poder regular y controlar sus propios sentimientos, as como tambin lo sentimientos de los dems. Para ellos las emociones funcionan como gua tanto del pensamiento y de la accin. En nuestra cotidianeidad siempre estamos preocupados de los deberes, la familia, el trabajo, los estudios, lo cual muchas veces dificulta el contacto con nosotros mismos. Generalmente, nos dedicamos a tantas cosas que no nos preocupamos de darnos cuenta y reflexionar sobre lo que sentimos, sobre lo que pensamos y sobre como actuamos. Son pocos los espacios de encuentro con uno mismo, de preocupacin por uno mismo, lo cual a veces nos hace funcionar mecnicamente. Esto se contrapone con la propuesta de la Teora de la Inteligencia Emocional, ya que desde esta teora un aspecto importante es el contacto con uno mismo, es poder darse tiempo para lograr
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experimentar el sentir, el ser. Pero este contacto no resulta fcil, porque muchas veces lo evitamos para no mirar aquello que no nos gusta de nosotros, pero no nos damos cuenta que mientras mas nos contactemos con nosotros mismos, mejor nos contactaremos con los otros. Poseer la capacidad de controlar y regular nuestras emociones, nuestros sentimientos no es una tarea fcil, es por ello que para lograrlo se requiere principalmente de que cada ser humano se brinde un espacio para reflexionar y contactarse con lo que es. Otro autor que se ha dedicado al estudio de la Inteligencia Emocional, es Daniel Goleman. Para este autor, la Inteligencia emocional se relaciona con el concepto de carcter, personalidad o habilidades blandas. Considera que toda persona puede desarrollar la inteligencia emocional, y que esto se puede ver manifiesto en las conductas, en las reacciones fisiolgicas que tienen las personas, en el comportamiento, etc. Para Goleman, que una persona tenga o adquiera xito no solo depende del rango de Inteligencia o del cuoficiente intelectual que el individuo posea, sino que de la inteligencia emocional que la persona tenga. Desde su mirada, las personas que dentro de las organizaciones logran ser profesionales exitosos , son personas que han aprendido a controlar sus emociones y reconocer las emociones de los otros, lo cual les permiten establecer mayor contacto con las personas y relacionarse de mejor forma, aspecto de gran relevancia en al actualidad. A parte de las distintas definiciones, una de las grandes diferencias entre lo que es la Inteligencia Intelectual y la Inteligencia Emocional es que la primera logra ser medible, se puede cuantificar, en cambio la segunda no posee esa cualidad, mas bien es subjetiva y puede ser solo observable por medio del comportamiento del ser humano, pero difcilmente puede ser cuantificable. Por ejemplo, un alumno que se encuentra en cuarto medio posee las mejores calificaciones en el colegio. A este joven perfectamente le podramos atribuir el seudnimo de inteligente, superdotado, ya que sus calificaciones dan cuenta de un alto nivel de inteligencia, que obviamente debe ser valorada por todos, pero Cmo medir su inteligencia emocional? Sera interesante ver como reaccionara este joven si un profesor le entrega una calificacin baja, o verlo en una situacin como por ejemplo la muerte de un familiar, Cmo debera reaccionar en esos momentos una persona considerada tan inteligente?... lo ms probable es que este joven se moleste mucho con su profesor, quizs golpee la puerta o lo empuje, o por en contrario cuando le informen la muerte de un familiar, se descontrole, grite, llore y no sepa como reaccionar. Desde este ejemplo, uno se plantea la siguiente pregunta, Por qu un joven tan inteligente puede reaccionar de una manera tan descontrolada? Y la respuesta es simple, porque en aquellas situaciones no ha sabido responder de forma racional, ya que lo que primo fueron sus emociones, las cuales se desbordaron y lo hicieron reaccionar de esa manera. En el ejemplo citado la inteligencia se mide a travs de sus calificaciones, a travs de nmeros, en cambio la inteligencia emocional se observa en su forma de reaccionar por medio de su comportamiento. La Inteligencia Intelectual, tiene relacin con la capacidad, habilidades, destrezas que posee cada persona en forma particular, que le permite conocer, comprender, adquirir nueva informacin, resolver situaciones, adaptarse al medio ambiente, La inteligencia Intelectual, se puede estimular, potenciar, y desarrollar en el tiempo. La inteligencia emocional, corresponde a actitudes, destrezas, competencias que de una u otra forman van a ir determinando el comportamiento de una persona. Dentro de estas destrezas esta la capacidad de poder conocer los sentimientos propios, conocer los sentimientos de los otros, y de ir manejando de buena forma las relaciones interpersonales. Hay que tener presente que las emociones, nos llevan a reaccionar, nos llevan a actuar, independiente de que muchas veces no queramos actuar de esa manera. Por ejemplo, un tipo que manifiesta no ser celoso, y un da determinado llega a su casa y ve a su mujer con un amigo con el cual esta regaloneando en el comedor. El marido se ofusca, comienza a gritar y termina echando a patadas al amigo de su seora. En esos momentos no logra preguntar para comprender lo que pasa, ni tampoco logra escuchar las explicaciones de su mujer, en esos momentos solo reacciona Como se puede observar en el ejemplo, independiente del grado intelectual que poseamos, muchas veces solo reaccionamos de acuerdo a lo que sentimos, y esto nos puede llevar a reaccionar de forma poco adecuada o descontrolada.
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Cuando nos contactamos con las emociones, nuestro cuerpo comienza a reaccionar inmediatamente, por ejemplo, con el enojo se produce un aumento de flujo sanguneo en las manos, por lo tanto cuando se vivencia una situacin en donde sentimos enojo, no nos ser muy difcil empuar la mano y golpear al otro, o tomar un arma y disparar. Cuando sentimos miedo, nuestro cuerpo reacciona de otra forma, por ejemplo, cuando sentimos miedo pareciera ser que nos colocamos plido, es como que la sangres se retirara de nuestro rostro, a veces se siente mucho fro y mucha tensin muscular, la persona esta inquieta pero muy alerta para poder reaccionar de la forma mas adecuada. En cambio en sentimientos como la felicidad se producen sensaciones distintas, como por ejemplo, aumento de la actividad de un centro cerebral, aumento de la energa, excitacin biolgica etc. Goleman, destaca que el ser humano posee dos mentes, una de ellas se encarga de lo racional, de pensar y la otra de sentir. Para el autor ambas mentes son muy importantes en el desarrollo de vida de un ser humano. El se enfoca en el estudio de la denominada Inteligencia Emocional, es decir, aquella mente que siente. La inteligencia emocional es entendida como la capacidad que poseen las personas para motivarse a si misma, de tolerar las frustraciones, de saber controlar la forma en que reacciona en ciertas circunstancias, es decir, controlar los impulsos, etc. Por medio de la inteligencia emocional se logra ser emptico, se logra establecer un mejor contacto y mayor confianza con los dems. Hay otros autores que relacionan la inteligencia emocional como lo que denominan como inteligencias personales. Desde esta perspectiva el autor Salovey distingue cierta etapas para estas inteligencias personas, las cuales tienen relacin con cinco competencias que la persona podra desarrollar. 1. Conocimiento de las propias emociones. 2. Capacidad de controlar las emociones. 3. Capacidad de motivarse. 4. Reconocimiento de las emociones ajenas. 5. Control de las relaciones. Conocimiento de las propias emociones Conocer las propias emociones no es algo fcil como se ha mencionado anteriormente. Conocer las propias emociones es una tarea bastante compleja de realizar. Implica que nos detengamos y comencemos a reflexionar sobre nuestros sentimientos, sobre las cosas que nos pasan. El conocimiento de las propias emociones implica que cada persona sea capaz de reconocer sus propios sentimientos, especialmente en el momento en que estos se suscitan. Implica ser conciente de lo que sentimos, estar siempre conectados con nuestra ser interno y con la forma en que reaccionamos frente a las diversas situaciones en las que nos vemos envueltos. En la medida que reconozcamos nuestras emociones, vamos a poder controlarlas. Es importante conocer los estmulos que nos llevan a vivenciar determinadas emociones. Para poder ir conociendo nuestro sentir, es de gran relevancia que podamos ser capaces de mantener una actitud neutra, que dejemos fluir nuestro emocionar, sin negar aquello que sentimos, sin inhibir aquellos que estamos experimentando. Ya que muchas veces negamos o evitamos ciertas emociones porque las consideramos vergonzosas o las connotamos como malas o negativas.
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Saber conectarnos con nuestras emociones, es tambin empezar a conocernos, es descubrir nuestro mundo interno y comprender la forma en que sentimos las cosas que nos pasan. Es por ello que este tema es central. Mientras mas sepamos de nosotros mismos, ms vamos a poder ser capaz de poder conocer a los otros. Capacidad de controlar las emociones Una vez que el ser humano logra conocer sus propias emociones, logra identificar lo que siente, ya puede ser capaz de poder comenzar a controlar las emociones. Para lograr controlar las emociones es importante encontrarse en un estado de tranquilidad. El control emocional es difcil especialmente cuando las emociones se estn desarrollando. Controlar no es sinnimo de reprimir la emocin, mas bien tiene que ser capaz de tratar de encontrar la estabilidad, el equilibrio. Hay que tener presente que se puede establecer control en el tiempo que una emocin dura. Una de las emociones mas difciles de controlar es la ira, ya que cuando nos encontramos vivenciando esta emocin actuamos de forma impulsiva, en muchos casos sin control, por lo tanto la posibilidad de poder buscar la calma es ms difcil. Para poder controlar algunas emociones se puede utilizar tcnicas como las tcnicas de relajacin, las tcnicas de resolucin de conflictos cuando hay enfado o enojo, el pensamiento positivo y la retirada que permite separarnos o alejarnos de la situacin que nos general tal emocin, este alejamiento favorece la bsqueda de la tranquilidad y por ende el mayor manejo emocional Al vivenciar una emocin, nuestro cuerpo reacciona asocindola a algunos rganos que comienzan a experimentar dicha sensacin. Capacidad para motivarse. Tal como se ha visto en clases anteriores, el tema de la motivacin no es un tema menor. Es muy importante que estemos motivados al actuar. Mientras ms motivacin, por ejemplo al trabajo, habr un mejor rendimiento, mayor compromiso laboral, mejores resultados etc. No necesariamente necesitamos de agentes externos que nos faciliten el poder estar motivados, sino que nosotros mismo podemos poseer la capacidad de motivarnos, de ser personas optimistas frente a la vida, pese a las condiciones de adversidad que en algunas ocasiones nos podamos encontrar. El poseer la capacidad de motivacin nos va a ayudar a mirar la vida desde otro enfoque, nos va a permitir salir adelante, y obviamente en el rea laboral, nos va ayudar a rendir mucho mejor y llegar al xito. Estar motivado lleva a la persona a lograr la bsqueda de sus metas, a luchar por cumplir sus objetivos. Para lograr la motivacin, las personas deben ser capaces de manejar los pensamientos negativos que a veces aparecen y que opacan las actividades que realizamos. Es importante pensar positivamente, independiente de que los individuos se encuentren viviendo una situacin compleja o difcil. Pensar de forma positiva ms que estancarnos nos llevara a la accin, a buscar alternativas, soluciones y nuevas metas. Pensar de forma positiva, va a favorecer la forma de enfrentar las situaciones, aprender de los errores y significarlos no como fracasos sino como experiencias
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Cuando las personas se encuentran en una situacin de adversidad o de fracaso y agotamiento, es cuando se pone a prueba la capacidad del individuo de poder motivarse. Muchas veces cuando nos encontramos en esas situaciones perdemos las ganas, el nimo, desertamos y finalmente nos entrampamos en un sentimiento de derrota, un sentimiento de decaimiento. Lo esencial, es que en esas situaciones la persona que posee la capacidad de motivacin busque lo bueno de la situacin mala. Logres animarse para la accin, ms que dejarse llevar por la inactividad. Reconocimiento de las emociones ajenas. Si reconocer nuestras emociones es un proceso difcil, tambin lo es el reconocer las emociones ajenas o de los otros. Es por ello que primero uno debe conocerse y contactarse con uno mismo para lograr identificar las emociones de los otros.
Fuente imagen: http://psicoblogging.files.wordpress.com/2009/09/emociones.jpg
Muchas veces se habla del concepto de empata, para dar cuenta de la capacidad de una persona para colocarse en el lugar de otro. Pero esto desde el lenguaje pareciera ser un proceso simple, pero la verdad es que el colocarse en el lugar de otro es bastante difcil, ya que no solo implica identificar las emociones vivenciadas por los otros, sino que tambin conlleva entenderlas y comprenderlas. Ser emptico es una capacidad que las personas pueden desarrollar, siempre y cuando sean capaces de poder mirar al otro como un ser humano que siente, piensa y acta. Para identificar las emociones del otro debemos contemplarlo de forma integral, es decir, no solo de lo que se expresa en forma verbal, por ejemplo, tengo pena, sino que tambin su correlacin con lo no verbal, con el lenguaje del cuerpo, por ejemplo, que el cuerpo se encuentre en una postura que represente la pena. Es importante comprender la emocin, identificarla por medio de lo que como seres humanos comunicamos y por medio de esto lograr el contagio emocional. Este contagio no implica que vivenciemos en un 100% la misma emocin que experimenta la otra persona, sino que implica que tratemos de conectarnos con su emocin para llegar a comprenderla. Control de las relaciones Cuando ya se logra el reconocimiento de las emociones propias y de las ajenas, es posible traspasar esto al mbito relacin. Es posible comprender como las emociones de una u otra forma influyen en como nos relaciones, en como establecemos el contacto con el medio y con los otros. Por lo tanto, tal como afirma Goleman, es manejar esta inteligencia emocional nos puede llevar al xito en las relaciones interpersonales.
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INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL AMBITO LABORAL Tal como ya se ha mencionado, la inteligencia emocional ha cobrado fuerza e importancia en el rea laboral. Siempre ha sido muy valorado en el rea organizacional el tema de las capacidades, habilidades y el desempeo que las personas tienen en su trabajo. Dentro de lo que implica el desempeo, ya no solo basta con poseer el dominio de cierta actividad, sino que ahora tambin es esencial la forma de relacionarse, el contacto con los otros, el manejo emocional, poseer habilidades humanas, saber comunicarse, ser emptico, trabajar en equipo, etc. Cuando se trabaja con la inteligencia emocional, se llega al experimentar un mejor contacto y por ende, el trabajador puede llegar a ser una persona exitosa dentro de su rea, ya que lo que lo diferencia del resto tiene que ver con el trato cordial y humano, lo cual favorece el establecimiento de las relaciones interpersonales. Para Goleman, la excelencia de un profesional esta mas centrada en las competencias emocionales que en las facultades cognitivas que este posea. Hay muchas personas que han logrado tomar buenas decisiones en el rea profesional centrndose en sus conocimientos y en las emociones, a lo que algunos le llaman intuicin. Lo que marca la diferencia entre lo que es un profesional exitoso a un profesional comn, es que los profesionales exitosos logran trabajar en equipo, logran controlar sus emociones, vencen la adversidad, piensan positivamente y miran con optimismo la vida, por lo tanto, son flexible a los cambios, son capaces de tomar nuevos desafos, enfrentan la adversidad, son empticos y responsables. Un profesional exitoso, no busca la competencia con el resto, ms bien colabora en pro de que se logre el fin estipulado, es solidario con los compaeros, se comunica de forma efectiva y siempre busca el bienestar de todos. En cambio, el resto de los profesionales no exitosos generalmente son mas rgidos, no se arriesgan a los cambios por miedo al fracaso, en ocasiones establecen relaciones interpersonales pobres, en donde no existe confianza, colaboracin y trabajo en conjunto para el logro de metas organizacionales. Son personas que son susceptibles a las crticas, en vez de verlas como una instancia de crecimiento, a veces sienten las crticas como una amenaza a su rol, por ende, pueden sentirse vulnerados al recibirlas. En ocasiones tienen poco manejo emocional, se descontrolan con rapidez y no saben como manejar las situaciones de tensin. En el mbito de la salud, la inteligencia emocional favorece el contacto con el paciente, potencia la relacin ayudando a una mejor atencin, ms cercana, mas calida, en donde no solo importa la patologa en si, sino que tambin las emociones que los pacientes manifiestan. A su vez, permite que los profesionales de la salud logren controlar sus propias emociones y reaccionar de forma adecuada para prestacin del servicio. Un profesional exitoso en el rea de la salud no solo es aquel que va ascendiendo en la escala jerrquica, sino que tambin es aquella persona que logra satisfacer las necesidades de los pacientes favoreciendo la mejora de la patologa presentada. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Preguntas de Desarrollo: Responda las siguientes preguntas, en el espacio determinado. 1. Defina el concepto de Inteligencia Intelectual e Inteligencia Emocional. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________
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2. Nombre y explique las primeras dos competencias que postula Daniel Goleman sobre la Inteligencia Emocional. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 3. Cules son los beneficios de utilizar la inteligencia emocional? _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Respuestas. Pregunta 1. Defina el concepto de Inteligencia Intelectual e Inteligencia Emocional. La Inteligencia Intelectual, tiene relacin con la capacidad, habilidades, destrezas que posee cada persona en forma particular, que le permite conocer, comprender, adquirir nueva informacin, resolver situaciones, adaptarse al medio ambiente, La inteligencia Intelectual, se puede estimular, potenciar, y desarrollar en el tiempo. La inteligencia emocional, corresponde a actitudes, destrezas, competencias que de una u otra forman van a ir determinando el comportamiento de una persona. Dentro de estas destrezas esta la capacidad de poder conocer los sentimientos propios, conocer los sentimientos de los otros, y de ir manejando de buena forma las relaciones interpersonales. Pregunta 2. Nombre y explique las primeras dos competencias que postula Daniel Goleman sobre la Inteligencia Emocional. Conocimiento de las propias emociones: Implica conocer las propias emociones. Reconocer los propios sentimientos. Conocer tambin los estmulos que favorecen la vivencia de ciertas emociones. Capacidad de controlar las emociones: Una vez que se conocen las emociones, viene el poder aprender a controlarlas. Esta no es una tarea fcil, ya que es muy complejo saber manejar los sentimientos. Para esto es bueno buscar la tranquilidad e incluso utilizar algunas tcnicas de relajacin. Pregunta 3. Cules son los beneficios de utilizar la inteligencia emocional? Favorece mayor contacto con uno mismo. Permite poder manejar las emociones y responder de forma mas adecuada a ciertos estmulos externos. Favorece el xito en el rea organizacional. Permite el reconocimiento de las emociones de los otros. Favorece a la motivacin.
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EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Verdadero o Falso: Responda con una V F segn corresponda. 1. ____ El primer paso para desarrollar la inteligencia emocional es la capacidad de controlar las emociones. 2. ____ Lo ms importante actualmente en las organizaciones para contratar a una persona es solo que posea los conocimientos tericos adecuados 3. ____ Las personas muy pocas veces se dan el tiempo de reflexionar y contactarse con lo que sienten. 4. ____ Un elemento importante para reconocer las emociones de los otros es ser emptico. 5. ____ Las personas mas exitosas son aquellas que poseen un coeficiente intelectual alto. 6. ____ La inteligencia se puede desarrollar. 7. ____ La inteligencia emocional se relaciona con el concepto de carcter, personalidad o habilidades blandas. 8. ____ La inteligencia intelectual es subjetiva ya que no es medible.
RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Daniel Goleman. Inteligencia Emocional. Editorial Kairs SA. 2008. ISBN: 8472453715. ISBN-13: 9788472453715.
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CLASES 14 Y 15 APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS
Describir en trminos generales, el mtodo del Alba El mtodo Alba Emoting, emociones bsicas, control de emociones, emociones y aprendizajes. Emoting.
LAS EMOCIONES Cuando su patrn en Boston decidi retener parte de su salario para pagar los impuestos que deba, Michael McDermott permiti que sus emociones se convirtieran en violencia, con el resultado de que mat a siente de sus compaeros en Boston (S. Robbins, 2004, p. 105). El ejemplo anterior citado por Robbins, es un fiel reflejo que el tema emocional cumple una funcin central en la vida de los seres humanos. Es interesante analizar como las emociones pueden llegar a desbordarse de tal forma, que producen la perdida de control y de la racionalidad. Antiguamente se viva en una era en donde uno de los elementos esenciales, en el rea laboral, tal como se ha mencionado era la racionalidad, y la inteligencia intelectual. Un ser racional era ms valorado que un ser emocional. Pese a que todos sabemos que cada persona siente y a su vez piensa. Pareca como que se produca una divisin entre estos dos mbitos. Sin embargo, con el pasar del tiempo esto se ha ido modificando con la valoracin del tema emocional, como un factor que influye en el desempeo y el logro de objetivos. Los sistemas organizacionales han descubierto que las emociones son un tema importante de tratar. Hay que tener presente que las personas estn constantemente vivenciando emociones, como por ejemplo, la alegra, pena, enojo, rabia , etc. Es por ello elemental el poder controlar las emociones para que no nos manejen ellas a nosotros, ya que cuando una persona se desborda puede llegar a tener reacciones inimaginables, como las que se presentan en la actualidad, asesinatos por celos, suicidios etc. Existen diversas miradas en relacin al tema emocional entre estas se mencionan las siguientes: - La emocin es una reaccin humana ante xitos y fracasos personales, que se puede sentir y expresar (A. Kinicki y R. Kreitner, 2003, p. 131). - Reacciones complejas y con un patrn en el nivel del organismo a lo que pensamos haber logrado con los esfuerzos de toda una vida para sobrevivir, prosperar y alcanzar lo que deseamos para nosotros mismos. (S. Lazarus, citado en Kinicki y R Kreitner, 2003, p. 131) - Son sentimientos intensos que dirigen a algo o a alguien. (S. Robbins, 2004, p. 106). En este apartado trabajaremos bajo la mirada de una autora que se ha preocupado de investigar en profundidad el tema emocional. Para Susana Bloch, las emociones han sido un tema de estudio durante muchos aos. En su libro Biologa del emocionar en donde trabaja con Humberto Maturana, se describe la visin que ellos poseen sobre las emociones. Maturana considera que las emociones no surgen desde el cuerpo, solo se manifiestan a travs de el, generndose as lo que se denomina disposiciones corporales dinmicas. En cambio para Susana Bloch, las emociones transmiten mensajes, y el cuerpo esta asociado a ellas. La autora postula a la emocin como un estado dinmico de complejo de todo el organismo, gatillado por un estmulo externo o interno, integrado en los sistemas
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nervioso central y neuroendocrino, estado que implica simultneamente la activacin de un grupo particular de rganos efectores (viscerales, humorales y neuromuscular) y una experiencia subjetiva (la vivencia o Feeling). Desde la teora de Susana Bloch, existen emociones bsicas, las que son: - Alegra- Risa. - Tristeza-Llanto. - Rabia- Agresin. - Miedo-Ansiedad. - Erotismo. - Ternura. En sus investigaciones en conjunto con Santibez, fueron descubriendo que las emociones se manifestaban por medio del cuerpo. Observan que existe una estrecha relacin entre el vivenciar subjetivo de las emociones con la reaccin que tiene el cuerpo al experimentarla. En sus estudios descubrieron que el ser humano genera ciertos movimientos respiratorios que cambian cuando la persona vivencia una determinada emocin, por ejemplo, cuando una persona siente pena su respiracin es mas lenta y profunda que cuando una persona siente alegra. Por medio de ello, se postula lo que se denomina configuraciones respiratorio- posturo-faciales asociado a las emociones, es decir, que durante los estados emocionales, nuestro cuerpo se manifiesta y reacciona tomando ciertas posturas especificas, que cambian de acuerdo a las diversas emociones que se vivencia. A estos cambios la autora le demoniza patrones efectores emocionales. Con los resultados arrojados en las investigaciones, Susana Bloch crea una tcnica denominada Alba Emoting, la cual se centran en crear y controlar las emociones verdaderas. Esta tcnica ha sido muy utilizada por aquellas personas que trabajan con el tema emocional como lo son los actores, ya que les permite poder manejar y controlar sus emociones, e incluso inducir a un estado emocional por medio del trabajo con el cuerpo. Los actores son profesionales que trabajan bastante con el tema emocional, ya que en el desarrollo de sus roles se deben tratar de manifestar ciertas emociones que no necesariamente son la que la persona en ese momento esta sintiendo. Es por ello que esta tcnica les ensea a producir ciertas emociones por medio del trabajo con su propio cuerpo, lo que le permite al actor pasar de una emocin a otra. Al trabajar con la activacin fisiolgica se puede producir y recrear un estado emocional. Caracterizaciones de los patrones emocionales Expresin Facial. Nuestro rostro cuando vivenciamos una emocin expresa lo que sentimos. Cambia nuestra mirada, nuestra postura, etc., indicando que algo ocurre. Algunas investigacin han brindado como resultado que el rostro es capaz de cambiar cuando se vivencia una emocin. Pero trabajar con el rostro y la musculatura simulando la emocin, no va a producir de manera real la vivencia emocional. Es por ello que la autora no solo trabaja con la expresin facial, sino que con un conjunto de interacciones fisiolgicas.
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Postura. Las investigaciones dan cuenta de que las emociones denominadas bsicas se pueden producir por medio de dos ejes, uno es la relajacin y el otro es la tensin, correspondientes al grado de tonicidad muscular involucrada y aproximacin y retiro. En el siguiente cuadro se ve reflejada, que la rabia y el miedo se encuentran en un punto mximo del eje tensional. De esta manera van a comprometer los grupos musculares antagnicos, que determinan actitudes direccionales opuestas: aproximacin, en el caso de la rabia o en el caso del miedo, evitacin o paralizacin
Fuente: http://www.albaemoting.cl/articulospdf/pdfespa%F1ol/alba%20emoting%20TM%20_1_.pdf
La Respiracin. Desde esta mirada, existen ciertos movimientos caractersticos en la respiracin que se dan en cada una de las denominadas emociones bsicas. Es decir, cuando las personas vivenciamos una determinada emocin nuestra respiracin cambia, se puede acelerar o enlentecer, todo dependiendo de la emocin. En sntesis, trabajando con la expresin facial, la postura y el ritmo respiratorio, se pueden reproducir las emociones. Aplicacin de la tcnica. Para poder desarrollar la tcnica se debe realizar un entrenamiento bsico y esencial. Lo primero que se debe hacer es realizar un precalentamiento fsico y trabajar con la respiracin, para llegar a un estado en donde las personas respiren de forma lenta y calmada, para as llegar a la relajacin, la cual produce un estado neutro a nivel emocional. Para el logro de esta relacin y su correspondiente correlacin fsica siempre debe haber un gua que vaya orientando a las personas y que los lleve a ese estado en este periodo inicial de entrenamiento. La persona
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encargada de guiar puede ir dando instrucciones, las cuales deben ser desarrolladas por el actor y de esta manera sin decir, la emocin se comienza el proceso de induccin a ella. Esto va a generar que la persona comience a cambiar de estado emocional. Cuando esto se realiza variadas veces, la persona ya puede comenzar a inducir las emociones tal como lo hacen los actores cambiando su ritmo de respiracin, su postura y su expresin facial. Un aspecto no menor de mencionar es el poder salir de la emocin para poder volver al estado normal en el que se encuentra la persona. Este tema es importante, porque las personas que practican el alba Emoting deben adquirir la habilidad de salirse de la emocin producida.
EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Seleccin Mltiple: Marcar con una X la alternativa correcta. 1. Las emociones segn Humberto Maturana se caracterizan por: a- Estar directamente asociada con el cuerpo. b- Son un estado externo a la persona. c- No surgen desde el cuerpo solo se manifiestan por medio de el. d- Ninguna de las anteriores. Respuesta: La alternativa correcta es la letra c. Para Humberto Maturana las emociones no surgen del cuerpo. Es el cuerpo el que la manifiesta generndose lo que el denomina disposiciones corporales dinmicas. 2. Son algunas de las emociones bsicas: I. Erotismo. II. Tristeza- Llanto. III. Euforia. IV. Alegra-Risa. abcdeSolo I I-II-III II-III-IV I-II-IV Ninguna
Respuesta: La alternativa correcta es la letra d. Las emociones bsicas son 6. Estas son: Alegra-risa, llantotristeza, erotismo, ternura, miedo ansiedad, y enojo. 3. La tcnica de Alba Emoting se basa en: a- Aprender a respirar calmadamente. b- Crear u controlar las emociones. c- Tener mas contacto con lo que sentimos. d- Ninguna de las anteriores. Respuesta. La alternativa correcta es la letra b. La tcnica del Alba Emoting se centra en crear y controlar las emociones verdaderas.
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4. Los aspectos importantes a trabajar para controlar las emociones segn Susana Bloch es: a- La postura. b- La respiracin. c- La expresin Facial. d- Todas. Respuesta: La alternativa correcta es la letra d. Desde la teora de Bloch, se debe trabajar por posturo-respirofacial. 5. Son caractersticas de las emociones: a- Siempre se pueden controlar. b- Todos tenemos emociones. c- Son estados que varan. d- Todas. Respuesta. La alternativa correcta es la letra d. Todas las personas tienen emocione y si se trabaja con ella se puede lograr controlarlas. Adems, las emociones no son estables, van variando de acuerdo a lo que cada persona experimenta. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Seleccin Mltiple: Marque con una X la alternativa correcta. 1. Para Susana Bloch las emociones son: a- Un estado dinmico de todo el organismo, gatillado por un estmulo externo o interno, integrado en los sistemas nerviosos central y neuroendocrino. b- Un estado que se mantiene en la persona. c- Una forma de comunicacin , en donde el cuerpo es el medio por el cual se comunica, d- Ninguna de las anteriores. 2. Antiguamente en el mbito laboral lo que ms se valoraba era: a- La inteligencia emocional. b- La inteligencia intelectual. c- Ambas. d- Ninguna de las anteriores. 3. Con la Alba Emoting, los actores pueden: a- Dejar de sentir. b- Entrar y salir de una emocin. c- Manipular las emociones de las personas. d- Todas las anteriores. 4. Uno de los primeros pasos del entrenamiento es el siguiente: a- Realizar un precalentamiento y llegar a un estado de respiracin calmada. b- Realizar bastante actividad fsica para comenzar la activacin. c- Descansar. d- Ninguna de las anteriores.
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5. Desde la mirada de Goleman existen dos mentes las que el denomina como: a- Mente que piensa y otra que siente. b- Mente que razona y mente que es intelectual. c- Mente emocional y mente que siente. d- Ninguna de las anteriores.
RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Alba Emoting: http://www.albaemoting.cl/articulospdf/pdfespa%F1ol/alba%20emoting%20TM%20_1_.pdf 2. Maturana, Humberto - Bloch, Susana. Biologa del Emocionar y Alba Emoting. Dolmen Ediciones. 2000. 3. Kinicki. A, Kreitner. R, (2004). Comportamiento Organizacional: Conceptos, Problemas y Prcticas. 1 ed. Mexico. McGraw Hill Interamericana. . 4. Robbins, S. (2004), Comportamiento Organizacional. 10 ed. Mxico: Prentice Hall.
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CLASES 16 Y 17 APRENDIZAJES ESPERADOS -Identifican factores personales que limitan la calidad de vida y el buen desempeo laboral. -Identifican herramientas para manejar limitantes de la calidad de vida. -Identifican frustraciones elementos negativos personales como CONTENIDOS Cansancio. El desgaste laboral y sus implicancias. Estrs positivo v/s estrs negativo. Tcnicas de manejo del estrs. Ayudas en el manejo de la frustracin en el trabajo. Las frustraciones personales como elemento negativo. CANSACIO Y DESGASTE LABORAL El cansancio y desgaste laboral posee una estrecha relacin con el reconocido estrs. Desde la teora, el desgaste laboral o profesional es conocido como el Sndrome de Burnout. El Sndrome de Burnout es considerado como un estado de agotamiento, de cansancio e incluso de frustracin que influye en forma negativa en la vida de la persona, afectando no solo el establecimiento de relaciones, sino que tambin el desempeo laboral. Este estado se va produciendo cuando el profesional comienza a perder la capacidad de adaptacin a toda la demanda y requerimientos del medio laboral. Generalmente esto ocurre cuando se presenta una alta carga de trabajo y se percibe un aumento en la presin externa, producindose as la perdida de los recursos individuales y por ende, la sensacin de desgaste, cansancio y disminucin de las capacidades. Este agotamiento no solamente se centra en el mbito fsico mediante la manifestacin de poca energa, de agotamiento, sino que tambin en el plano psicolgico. Los sntomas que se presentan para la manifestacin de este sndrome son variados, entre ellos podemos nombrar los siguientes: sentimiento de tensin, sensacin de cansancio, alteraciones en el estado de nimo, irritabilidad, desmotivacin laboral, desgaste emocional, despersonalizacin, entre otras. Para la psicloga Cristina Maslach (1976) el Sndrome de Burnout describe un proceso gradual de perdida de inters en el trabajo, perdida de responsabilidad hasta llegar a una depresin severa que poda invalidar a quien los sufriera. Es importante destacar que cuando se presenta este sndrome, no solamente afecta de manera inmediata a las personas que lo padecen, sino que afecta en forma directa al trabajo que dicha persona desempea, por ende, esto trae como consecuencia que se disminuya la productividad afectando as tambin a la organizacin en la cual se trabaja. Por este motivo es esencial, que los trabajadores se contacten consigo mismos, y aprendan a establecer acciones de autocuidado, ya que especialmente en el rea de trabajo con personas, el desgaste suele ser bastante. Los profesionales de la salud, deben tener presente que da a da se encuentran expuestos a altas demandas, y que ellos mismos son los encargados de poder preocuparse por mantener un buen estado de salud, el equilibrio adecuado que les permita desenvolverse de buena forma. Detectar el cansancio y desgaste a tiempo, favorece el tratamiento y posterior mejora, pero cuando esto se va postergando puede llegar a consecuencias bastante graves, como por ejemplo, depresiones severas.
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Para evitar la presentacin de este sndrome, es importante que los profesionales sean capaces de plantearse metas reales, ms que ideales, ya que muchas veces las personas se desgastan por cumplir un objetivo que difcilmente se podr alcanzar. Tambin, hay que aprender a distribuir los tiempos en forma adecuada, dejando espacios para la recreacin y el descanso. Es importante ser flexibles en el trabajo, ya que esa flexibilidad va a generar que la persona se pueda adaptar con facilidad a los cambios y tolere mas dificultades, mientas mas rgida sea la persona, mas problemas va a tener que enfrentar, ya que le ser difcil adaptarse a nuevas circunstancias , nuevas modalidades de trabajo etc. Otro aspecto esencial a tener en consideracin, es la capacidad que debe intentar tener el profesional para resolver las dificultades que se le presenten. Los profesionales deben poseer el manejo para la resolucin de conflictos, deben aprender a controlar sus reacciones, emociones e impulsos, a su vez, deben reconocer sus capacidades y fortalezas, as como tambin sus debilidades. Finalmente un elemento esencial, es que se tenga una vida saludable, es decir, que la persona sepa cuidarse, realice deporte, se alimente de forma adecuada, tenga relaciones interpersonales con amigos y familia, establezca tiempos de recreacin, etc. Por otro lado, las instituciones tambin deben preocuparse por sus propios funcionarios, es por ello que es prioritario, que las instituciones, especialmente las que tratan con personas como eje central, brinden a sus trabajadores espacios de autocuidado, en donde puedan prevenir la manifestacin del cansancio y desgaste laboral. Cuando se posee una buena comunicacin dentro de la estructura organizacional, cuando los administrativos brindan un ambiente clido, de entendimiento y de seguridad a los profesionales, cuando la vida de las personas es lo ms importante, se previene y se cuida a los trabajadores. Hay empresas que hoy en da brindan espacios de distraccin, como por ejemplo, de deporte, de baile entretenido, yoga etc., de manera de brindar y de educar a sus profesionales en el autocuidado. Todos los profesionales estn siempre expuestos a vivenciar el desgaste laboral, lo que cambia entre uno y otro, es la forma en que se cuidan y se protegen de eso, como se preocupa de si mismo, no solo para rendir mejor en el rea laboral, sino para estar en un estado de bienestar. Como dicen por ah, ms vale prevenir que curar, ms vale cuidarse que esperar a enfermarse para comenzar a ser conciente de los riesgos a los cuales da a da las personas se encuentran expuestas. ESTRS El estrs es una patologa que esta presente desde hace mucho tiempo. Antiguamente el estrs no era considerado como una enfermedad propiamente tal, pero esta mirada ha ido cambiando ya que en la actualidad el estrs es motivo de muchas licencias mdicas y de un alto ndice de ausentismo laboral. Para el autor Hans Selve (1907- 1982), el estrs corresponde a una respuesta del organismo a toda demanda que se le haga, donde diferentes cambios interdependientes entre si, forman en conjunto un sndrome bien definido, al que denomino Sndrome General de Adaptacin (S.G.A). El estrs por lo tanto, es una respuesta frente a una demanda que excede a los recursos que posee el individuo. Esta respuesta que brinda el organismo puede ser de enfrentamiento o simplemente de huida. Desde la mirada de la Organizacin Mundial de la Salud (O.M.S), el estrs es tambin entendido como una reaccin fisiolgica, la cual dispone al organismo para la accin. Muchos autores entienden al estrs como un sndrome relacionado con la adaptacin, es decir, la forma en que cada persona reacciona frente a las distintas demandas externas que se producen, estas demandas pueden llegar a ser percibidas como amenazantes para el individuo. El estrs es una patologa que cualquiera puede adquirir, ya que como seres humanos constantemente estamos expuestos a situaciones que nos generan tensin, y muchas veces reaccionamos de forma negativa a ellas. El estrs no solo afecta el mbito psicolgico, sino que es una patologa que influye en el rea fisiolgica, psicolgica y social. Segn Hans Selve, el estrs se produce por medio de tres fases que son las siguientes:
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La primera fase corresponde a la fase de Alarma. En esta fase se produce una activacin tanto fsica y psquica en la persona, debido a que se encuentra expuesta a una situacin de tensin. La segunda fase corresponde a la Adaptacin. El proceso de adaptacin da cuenta de cmo el organismo se prepara para responder a la situacin de tensin que se esta manifestando. La etapa final se denomina Agotamiento o Fatiga. Esta fase se produce cuando la tensin se ha mantenido de manera constante. El individuo no ha logrado adaptarse a la situacin de estrs, por lo tanto, la persona comienza a agotarse y responde de forma negativa a la situacin de tensin. En esta fase se puede llevar a presentar enfermedades incluso puede llevar a consecuencias mas graves como la muerte.
Fases del Estrs
Alarma
Resistencia
Agotamiento
Por otro lado, el estrs es calificado por algunos autores como negativo y positivo, de acuerdo a la forma en que cada individuo logre reaccionar frente a la situacin angustiante o de tensin. Se habla de estrs positivo (eutrs), cuando la situacin estresante a la cual se encuentra expuesta la persona lo hace reaccionar positivamente y activarse de manera de poder responder de la mejor forma a dicha situacin. En el estrs positivo, la persona percibe y reacciona de manera positiva. Por el contrario, es estrs negativo (distrs), es aquel en donde el individuo reacciona de forma negativa a la situacin causante de la presin. En este caso el individuo reacciona fsica y psicolgicamente mal, generndose as mayor dificultad para responder de forma adecuada. Se produce porque la persona se ve sobrepasada por la demanda externa y no logra reaccionar de forma adaptativa. El estrs negativo puede favorecer que la persona sea ms vulnerable a enfermarse. Desde el rea fisiolgica el estrs puede generar variados sntomas, entre ellos: - Taquicardia. - Sudoracin. - Temblores. - Tensin muscular. - Cansancio. - Sensacin de agotamiento. - Insomnio. - Diarrea. - Estreimiento.
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- Alteraciones en el apetito, ya sea disminucin o aumento de apetito. - Tartamudeo. - Etc. En el mbito psicolgico se pueden presentar los siguientes sntomas: - Sentimientos de descontrol. - Irritabilidad. - Dificultad para concentrarse. - Sentimiento de angustia. - Sentimiento de pena. - Ganas de llorar. - Preocupacin constante. - Cambios del estado de nimo. - Miedo a que ocurra algo malo. - Inseguridad. En el rea social, es estrs puede afectar al establecimiento de relaciones sociales, dificultades en el cumplimiento de responsabilidades, por ejemplo, en el rea del trabajo. Es importante destacar que siempre estamos expuestos al estrs. Como seres humanos no podemos controlar el entorno que nos rodea, ni menos las situaciones a las cuales nos vemos enfrentados da a da. Lo que si podemos es tratar de cuidarnos para que dichas situaciones no nos afecten tan negativamente. Para el rea organizacional el tema del estrs es de gran importancia, ya que muchas investigaciones dan cuenta de que gran porcentaje del ausentismo laboral tiene como causa el estrs. Es por ello, que en la actualidad las instituciones se preocupan bastante de poder brindar un ambiente mas saludable, en incluso en algunos casos se generan medidas para poder prevenir la aparicin del estrs en los trabajadores.
Fuente: http://www.sinestres.info/media/sintomas-del-estres2
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El estrs laboral no es un tema menor, ya que en la medida que los trabajadores reaccionen de forma negativa a las citaciones estresantes, pueden comenzar a manifestar desmotivacin laboral, dificultades para el desarrollo y cumplimiento de tareas, aumenta a su vez el ausentismo laboral y son ms vulnerables a desarrollar variadas enfermedades. Todas estas consecuencias, pueden llevar finalmente a afectar la productividad de una empresa, o entregar un servicio de menor calidad. Existen variadas formas de poder prevenir o cuidarse del estrs, entre ellas encontramos las siguientes: - Realiza actividad fsica. - Alimentarse en forma sana. - Realizar tcnicas de relajacin. - Realizar actividades de distraccin. - Tener redes sociales, amigos, familia, etc. - Tener el tiempo adecuado para el descanso. - Tener sueo apropiado. - Entre otras. En el rea de la salud, el poder realizar estas tcnicas es importante, ya que hay que tener presente que un profesional debe saber enfrentar la situaciones estresantes, situaciones de alta tensin, especialmente aquellos profesionales que se desarrollan en el rea de urgencias, que da a da se ven enfrentados a situaciones de mxima tensin en donde se esta en juego la vida de un ser humano, por lo tanto, el manejo de estrs es fundamental para dicha rea. MANEJO DE LA FRUSTACIN En el contexto organizacional y en la vida cotidiana, siempre esta la posibilidad de enfrentarse a situaciones complejas o llenas de obstculos. En el desarrollo de dichas situaciones, es posible que las personas experimenten lo que se denomina frustracin. Segn Silvia Bautista (1998), cuando hay un impulso, un deseo, y la persona no es capaz de satisfacerlo se produce lo que desde la psicologa se llama frustracin. Que se manifiesta como un estado de vaco o de anhelo insaciado. Durante todo el ciclo de vida del ser humano, se producen muchas situaciones en donde el logro de los objetivos y metas se dificulta. Los nios son un gran reflejo de esto. Casi siempre los nios buscan la satisfaccin inmediata a sus necesidades, y si esto se dificulta, ellos tratan de utilizar cualquier medio para conseguir lograr lo que desean. Lo padres la mayora de las veces acceden a las peticiones de los nios, por lo tanto, ellos se van acostumbrado a recibir lo que piden. Pero cuando se presenta una situacin en donde no se les da lo requerido, los nios se molestan, se enojan, lloran y hacen pataletas. En ese momento se sienten frustrados por no ser satisfecha su necesidad.
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Todas las personas siempre desean lograr satisfacer sus necesidades y cumplir con lo que se proponen, pero es normal que esto no siempre se produzca. Cuando la persona no alcanza lo deseado, pueden surgir distintas reacciones, una de ellas es aprender de lo experimentado, comenzar de nuevo o resignificar el proceso, para otros esta circunstancia puede ser motivo de una gran frustracin. Sentirse frustrado implica, sentir que la persona no ha logrado resolver algunas dificultades, no ha logrado desarrollar un trabajo ptimo, no ha satisfecho las necesidades, etc. Una persona que experimenta la frustracin se siente incomoda y molesta tanto con los otros como consigo misma. Por ejemplo, un estudiante que rinde la prueba de ingreso a la universidad. Este estudiante se presenta con un promedio destacado de enseanza media. El desea estudiar medicina, pero cuando entregan los resultados de dicha prueba se da cuenta de que no ha alcanzado el puntaje deseado, por lo tanto, no puede acceder a la carrera tan anhelada, pero si puede estudiar otras carreras similares relacionadas con el rea de la salud. El no haber quedado lo frustra, porque siempre en la enseanza media fue el mejor. El estudiante siente que perdi la posibilidad de estudiar, de ser profesional, se irrita con el mismo por no haber logrado su objetivo, se molesta con los dems, por sentir que no lo apoyaron lo suficiente. Ya no se siente capaz de seguir porque puede volver a experimentar otro tipo de error el cual no esta dispuesto a vivir. En este ejemplo se puede observar que para este estudiante el no haber alcanzado el puntaje deseado se convierte en una privacin a un deseo de satisfaccin de real importancia para l, que lo frustra. Hoy en da existen muchos profesionales que poseen lo que se denomina poca tolerancia a la frustracin. Esto es porque son personas que buscan siempre satisfacer sus necesidades rpidamente y lograr sus metas, cuando esto no sucede, o cuando se presentan dificultades, comienzan a sentirse mas irritados, enfadados consigo mismo, comienzan a sentirse tristes, de mal humor, e incluso en algunos casos se vuelven agresivos, etc. Desde el mbito de la salud, los trabajadores son muy vulnerables a sentirse frustrados, especialmente porque muchas veces pese a los intentos de querer brindar una buena atencin, no logran salvar las vidas de las personas. Es por ello, que es un deber el trabajar la tolerancia a la frustracin, no solo para efectuar de mejor forma el trabajo, sino para estar en buen estado de salud. Cuando las personas toleran la frustracin, son capaces de adaptarse a los cambios, reorganizar y volver a comenzar. Son personas que logran tener una mirada ms optimista de la vida, y sienten a las dificultades como aprendizajes, ms que como fracasos en si mismos. Esta claro que la frustracin es en s un elemento negativo para el buen desempeo laboral, ya que estanca y bloquea a las personas Para poder manejar la frustracin el primer paso es reconocer que existe y obviamente lo que esto genera en la persona. Reconocer esta sensacin favorece el entendimiento de las reacciones, permite conocer y darse cuenta de aquellas circunstancias que afectan y que generan la sensacin de vaci. Esto favorece el control de impulsos, permitiendo a la persona actuar de manera ms reflexiva, y controlada, de modo de responder de forma mas adecuada. Lograr tolerar la frustracin no es algo con que se nace, mas bien es algo que se desarrolla con el tiempo, por lo tanto, se puede aprender. El manejo de la frustracin implica ser ms paciente, aprender de las experiencias consideradas adversas, profundizar en los significados asociados al sentimiento de frustracin.
EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS I. Preguntas de desarrollo: A continuacin debe responder las preguntas, utilizando el espacio indicado. 1. Qu es el sndrome de Burnout? _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________
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2. Nombre y describa las fases del estrs. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 3. Nombre 3 acciones de autocuidado. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 4. Explique el estrs positivo. _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Respuestas: Pregunta 1. Que es el sndrome de Burnot? Es un estado de agotamiento, de cansancio e incluso de frustracin que influye en forma negativa en la vida de la persona, afectando no solo el establecimiento de relaciones, sino que tambin el desempeo laboral Pregunta 2. Nombre y describa las fases del estrs. Fase de alarma: Se produce una activacin fsica y psquica en la persona cuando se encuentra bajo una situacin de tensin. Fase de Adaptacin: el organismo se prepara para responder a la situacin de tensin que se esta manifestando. Fase de Agotamiento o Fatiga: el individuo no logra adaptarse a la situacin de estrs, la persona comienza a agotarse y responde de forma negativa a la tensin. Pregunta 3. Nombre 3 acciones de autocuidado. Realizar actividad fsica- Alimentarse en forma sana- Tcnicas de relajacin-Actividades de distraccin- Redes sociales- Descansar-Sueo. Pregunta 4. Explique el estrs positivo. Se habla de estrs positivo (eutrs), cuando la situacin estresante a la cual se encuentra expuesta la persona lo hace reaccionar positivamente y activarse de manera de poder responder de la mejor forma a dicha situacin. En el estrs positivo, la persona percibe y reacciona de manera positiva.
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EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS I. Trminos Pareados: Colocar en la columna B, el nmero correspondiente de la columna A. Columna A 1. Distrs 2. Realizar actividad fsica tcnicas de relajacin 3. Depresin severa 4. Adaptacin 5. Sentimiento de descontrol e irritabilidad Columna B _____ Sintomatologa psicolgica del estrs. _____ Estado de agotamiento, cansancio e incluso de frustracin. _____ Reaccin negativa frente a las situaciones de presin. _____ Sntomas fsicos del estrs. _____ Cuando la situacin estresante hace que la persona reaccione activndose para poder responder de forma positiva. _____ Estado de bienestar en la persona, en donde se cuida para prevenir enfermedades. _____ Formas de autocuidado. _____ Proceso que da cuenta como el organismo se prepara para responder a la situacin de tensin. _____ Una de las consecuencias de un cansancio y desgaste laboral no tratado. _____ Respuesta del organismo a toda la demanda que se le haga.
6. Estrs 7. Diarrea, Insomnio 8. Burnout 9. Vida Saludable 10. Eutrs
RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1. Sndrome Bournot: http://www.medicosecuador.com/rocio_alvarez/articulos/estreslaboral.htm). 2. Estrs: http://www.siafa.com.ar/notas/nota108/fisiologia-estres.htm 3. Estrs: http://www.yoteca.com/pg/Informacion-de-fases-del-estres.asp 4. Estrs: http://www.clinicapsi.com/estres.html 5. Estrs: http://www.binasss.sa.cr/poblacion/estres.htm 6. Estrs Laboral: http://www.medicosecuador.com/rocio_alvarez/articulos/estreslaboral.htm 7. Manejo de la Frustracin: http://www.asistenciaempresarial.com/pdfs/Manejo_de_la_Frustracion.pdf 8. Manejo de la Frustracin: http://www.gueb.org/motivacion/frustracin 9. Manejo de la Frustracin: ( http://www.cop.es/colegiados/M-13902/Articulos/artFrustraciones.htm)
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3. Normas. 4. Amor y Pertenencia.

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9. Dinmica Psicosocial. 10. Cohesividad.

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