KY NANG GIAO TIE

KY NANG GIAO TIE

P
P
VA
VA

NGHE
NGHE

THUA
THUA

T
T
BA
BA

N HA
N HA

NG
NG
Trong bun bn ngi chin thng l ngi ly c tin
trong ti khch hng khng phi l ni cho .
Khi bn hng cho khch m khch hng phi cm n anh
vi n ci rng r - th anh mi l ngi bn hng gii
GI GI GI GII THI I THI I THI I THIU UU U
Mu Mu Mu Mun nn n b bb b n nn n h hh h ng ng ng ng gi gi gi gii ii i tr tr tr trc cc c tin tin tin tin hy hy hy hy
bi bi bi bit tt t t tt t b bb b n nn n m mm m nh nh nh nh ( (( (Micheal Micheal Micheal Micheal Dupres Dupres Dupres Dupres) )) )
ng ng ng ng c cc c c cc c l ll l c cc c n nn n o oo o c cc c ng ng ng ng chm chm chm chm
chm chm chm chm v vv v o oo o h hh h ng ng ng ng h hh h a aa a v vv v l ll li ii i nhu nhu nhu nhun nn n
Ng Ng Ng Ngi ii i b bb b n nn n h hh h ng ng ng ng gi gi gi gii ii i l ll l ng ng ng ngi ii i thu thu thu thuc cc c
tn tn tn tn kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng. . . . G GG Gp pp p kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng l ll ln nn n
th th th th 2 2 2 2 l ll l ph ph ph phi ii i g gg gi ii i tn tn tn tn kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng
ng ng ng ng cong cong cong cong hi hi hi hiu uu u su su su sut tt t l ll l m mm m vi vi vi vic cc c
Nng sut lm vic
Bt u (starting) t 10 pht u
tin
t nh im 120 pht (do vy
ngi ta khuyn ti x c 120
pht th ngh 1 ln)
10 PHT KHI NG
K nng
iu quan trng nht khi giao tip l:
S T TIN
- Kin thc v sn phm l quan trng
- K nng truyn t
2 vn ny gn lin vi qu trnh hc
hi v rn luyn
L tri tim ca ca k nng giao tip
K nng
y l linh hn ca mi cuc giao tip
S CHN THNH
(L ci tm, phn mm)
K nng (khng phi s la do) giao tip l
phng php truyn t s chn thnh
- Chn thnh m khng kho th vng v!
- S chn thnh l nn tng nhng phi c
s kho lo ln trn n!
Nn lm iu ny trc khi chia tay khch hng
Tiu xo: GI TN H
- Tng tnh cm sau khi chia tay
- Trong khi ni chuyn phi gi tn h
- Tuy nhin y l gia v:phi ng liu lng
- Nu a tn vo nhiu qu: s vt liu lng,
ngi ta s cm gic mnh xo qu
K KK K nng nng nng nng
Trc cc thc mc gay gt ca KH, iu quan trng nht i
vi bn l mt li khuyn quan trng: KHNG I U
- ng dng l bt b khch hng d ngay c bn ng v
iu ny lm cho h mt mt
- Kho lo gii thch cho h hiu ra, gi quan h
- Bn nng thng khi thc mc gay gt l dng l l
chng minh mnh ng
- Vic thc hin rt kh. Cn phi c ch nhn trong
ngi
- Nhiu khi phi t mth ng khch hng ny gp mnh l
may nu gp ngi khc l cht ri c th lmvic vi
khch hng
K nng
Nn Nn Nn Nn lun lun lun lun nh nh nh nh a aa a y yy yu uu u t tt t n nn n y yy y v vv v o oo o trong trong trong trong cu cu cu cuc cc c
ti ti ti tip pp p x xx x c cc c v vv vi ii i kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng
TH TH TH THI GIAN I GIAN I GIAN I GIAN
- Anh Anh Anh Anh c cc c r rr rnh nh nh nh khng khng khng khng ti ti ti ti c cc c th th th th n nn n i ii i chuy chuy chuy chuyn nn n v vv vi ii i
anh anh anh anh 10 10 10 10 khng khng khng khng? ?? ?
- Hy Hy Hy Hy c cc c g gg gng ng ng ng l ll l m mm m sao sao sao sao, , , , y yy yu uu u t tt t th th th thi ii i gian gian gian gian l ll l
kh kh kh khi ii i u uu u c cc ca aa a t tt tt tt t c cc c
- Khi Khi Khi Khi ng ng ng ngi ii i ta ta ta ta khng khng khng khng t tt tp pp p trung trung trung trung th th th th a aa a y yy yu uu u t tt t
th th th thi ii i gian gian gian gian v vv v o oo o v vv v o oo o khng khng khng khng nn nn nn nn qu qu qu qu 10 10 10 10
K KK K nng nng nng nng
C CC C 1 1 1 1 cu cu cu cu t tt tc cc c ng ng ng ng Trung Trung Trung Trung Hoa Hoa Hoa Hoa
n nn n i ii i r rr rng ng ng ng ng ng ng ngi ii i c cc c c cc c t tt t nh nh nh nh n nn n y yy y
th th th th khng khng khng khng th th th th kinh kinh kinh kinh doanh doanh doanh doanh
c cc c
NG NG NG NGI KHNG BI I KHNG BI I KHNG BI I KHNG BIT C T C T C T CI I I I
NG M NG M NG M NG M C CC CA TI A TI A TI A TIM!? M!? M!? M!?
K KK K nng nng nng nng
TNG TC
K NNG GIAO TIP V
NGH THUT BN HNG

BAN CO BIET?
1- C 14 khach hang bat man:
(1 ngi phan nan, 13 ngi khac
khong noi trc tip)
13
Truc tiep Gian tiep
7%
93%
2- Moi 1 ngi trong so 13 ngi
o se ke lai vi t nhat 10-11 ngi
ban co nguy c mat i 140 khach
hang tiem nang khac
TAI SAO MAT KHACH HANG?
M MM Mt tt t nghin nghin nghin nghin c cc cu uu u c cc ca aa a Vi Vi Vi Vin nn n ng/c ng/c ng/c ng/cu uu u doanh doanh doanh doanh nghi nghi nghi nghip pp p v vv va aa a
va va va va nh nh nh nh M MM M cho cho cho cho bi bi bi bit tt t: :: :
Trong Trong Trong Trong 100 100 100 100 kh kh kh khch ch ch ch h hh hng ng ng ng b bb b m mm mt tt t, , , , trung trung trung trung b bb bnh nh nh nh c cc c: :: :
1 1 1 1 ng ng ng ngi ii i ch ch ch cht tt t
3 3 3 3 ng ng ng ngi ii i chuy chuy chuy chuyn nn n ch ch ch ch
5 5 5 5 ng ng ng ngi ii i khng khng khng khng l ll lm mm m cng cng cng cng vi vi vi vic cc c mua mua mua mua h hh hng ng ng ng n nn na aa a
. 9 . 9 . 9 . 9 ng ng ng ngi ii i mua mua mua mua n nn ni ii i kh kh kh khc cc c ( (( (nguyn nguyn nguyn nguyn nhn nhn nhn nhn c cc cnh nh nh nh
tranh tranh tranh tranh) )) )
. 14 . 14 . 14 . 14 ng ng ng ngi ii i v vv v khng khng khng khng h hh hi ii i lng lng lng lng v vv v c cc cch ch ch ch gi gi gi gii ii i quy quy quy quyt tt t
khi khi khi khiu uu u n nn ni ii i
. 68 . 68 . 68 . 68 ng ng ng ngi ii i b bb bt tt t mn mn mn mn v vv v ng ng ng ngi ii i b bb bn nn n h hh hng ng ng ng ( (( (nhi nhi nhi nhiu uu u khi khi khi khi
ch ch ch ch l ll l c cc cch ch ch ch i ii i x xx x c cc ca aa a ng ng ng ng b bb bo oo o v vv v) )) )
Nh Nh Nh Nh v vv vy yy y 82% 82% 82% 82% nguyn nguyn nguyn nguyn nhn nhn nhn nhn m mm mt tt t kh kh kh khch ch ch ch v vv v d dd dch ch ch ch v vv v
kh kh kh khch ch ch ch h hh hng ng ng ng ( (( (k kk k nng nng nng nng b bb bn nn n h hh hng ng ng ng r rr rt tt t quan quan quan quan tr tr tr trng ng ng ng) )) )
Ban hang la g?
La mot qua trnh
GIAO TIP
CH NG
Trong o
ngi ban
a aa aCung Cung Cung Cung c cc cp pp p thng thng thng thng tin tin tin tin
a aa aThuy Thuy Thuy Thuyt tt t ph ph ph phc cc c kh kh kh kh ch ch ch ch
h hh h ng ng ng ng
a aa a Theo Theo Theo Theo di di di di, , , , h hh hung ng ng ng d dd dn nn n
s ss s d dd dng ng ng ng s ss sn nn n ph ph ph phm mm m v vv v gi gi gi gii ii i
quy quy quy quyt tt t ph ph ph ph t tt t sinh sinh sinh sinh sau sau sau sau khi khi khi khi
b bb b n nn n _ __ _
Phan A
Ngi bn hng l ngi hng
ngoi
Ch ng dn dt khch hng
h mua hng vi s vui mng
mang ngha cht lng hn s
lng
TIEN TRNH GIAO TIEP
TRONG MOT HOAT ONG
ban hang
1. Bn hng ti ch: th sn t by
2. Bn hng thc a: th sn kim
mi (thng con mi ln)
Buc 1. Chun b cho vic bn hng
cng l qu trnh tm hiu
Bc 2. Tip xc khch hng
Buc 3. Tm hiu v phn tch nhu cu,
tim nng ca khch hng (mua cho h
hoc cho ai)
Bc 4. Gii thiu sn phm , thuyt
phc khch hng
Bc 5. Tr li kin thc mc ca
khch hng
Bc 6. Kt thc cuc gii thiu bn
hng
Buc 7. Theo di v pht trin tip quan
h vi khch hng (nui dng khch
hng phi xut pht t s chn thnh v
kho lo)
( (( (Th Th Th Thng ng ng ng b bb bc cc c 1, 1, 1, 1, b bb bc cc c 3 3 3 3 v vv v b bb bc cc c 7 7 7 7 l ll l khng khng khng khng l ll l m mm m) )) )
B BB B o oo o gi gi gi gi b bb buc cc c m mm my yy y? ? ? ? B BB B o oo o gi gi gi gi ch ch ch ch n nn n i ii i ra ra ra ra khi khi khi khi kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng
th th th th ch ch ch ch s ss sn nn n ph ph ph phm mm m, , , , khi khi khi khi th th th th ch ch ch ch r rr ri ii i th th th th con con con con s ss s d dd d ch ch ch chp pp p
nh nh nh nhn nn n nn nn nn nn b bb b o oo o gi gi gi gi sau sau sau sau 5 5 5 5 tr tr tr trc cc c 6. 6. 6. 6.
N NN Nu uu u n nn n i ii i gi gi gi gi ngay ngay ngay ngay t tt t u uu u su su su sut tt t cu cu cu cuc cc c n nn n i ii i chuy chuy chuy chuyn nn n ch ch ch ch quay quay quay quay
quanh quanh quanh quanh vi vi vi vic cc c b bb b o oo o gi gi gi gi do do do do v vv vy yy y ph ph ph phi ii i d dd d ng ng ng ng chiu chiu chiu chiu Hon Hon Hon Hon
Binh Binh Binh Binh + + + + Chuy Chuy Chuy Chuyn nn n H HH Hng ng ng ng b bb bng ng ng ng cu cu cu cu: : : :
Gi Gi Gi Gi t tt t n nn na aa a em em em em s ss s thng thng thng thng b bb b o oo o anh anh anh anh c cc c th th th th, , , , anh anh anh anh hay hay hay hay xem xem xem xem
c cc c i ii i n nn n y yy y c cc c t tt t nh nh nh nh nng nng nng nng hay hay hay hay l ll lm mm m li li li li kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng v vv v o oo o k kk k
thu thu thu thut tt t s ss sn nn n ph ph ph phm mm m
Anh Anh Anh Anh yn yn yn yn tm tm tm tm i i i i gi gi gi gi i ii i v vv vi ii i anh anh anh anh l ll l c cc c bi bi bi bit tt t, , , , gi gi gi gi cng cng cng cng ty ty ty ty
em em em em l ll l h hh hp pp p l l l l . . . . nh nh nh nhng ng ng ng anh anh anh anh mua mua mua mua cho cho cho cho ai ai ai ai, , , , mua mua mua mua nhi nhi nhi nhiu uu u
hay hay hay hay mua mua mua mua t tt t
y y y y l ll l nh nh nh nhng ng ng ng cu cu cu cu thu thu thu thuc cc c lng lng lng lng, , , , ki ki ki kiu uu u g gg g c cc c ng ng ng ng li li li li h hh h v vv v o oo o
vng vng vng vng ch ch ch ch ng ng ng ng
C CC C 6 6 6 6 c cc c ch ch ch ch l ll l m mm m cho cho cho cho vi vi vi vic cc c gi gi gi gi nh nh nh nh i i i i. . . .
M MM Mt tt t con con con con s ss s ph ph ph phi ii i l ll l m mm m cho cho cho cho r rr r i i i i. .. .
Mi Mi Mi Min nn n ph ph ph phi ii i n nn n i ii i chn chn chn chn th th th th nh nh nh nh v vv v kh kh kh kh o oo o l ll l o oo o
D DD D gi gi gi gi l ll l m mm mt tt t u uu u th th th th ng ng ng ng n nn n i ii i ra ra ra ra tr tr tr trc cc c. . . .
V VV V ng ng ng ngi ii i ta ta ta ta ch ch ch cha aa a bi bi bi bit tt t s ss sn nn n ph ph ph phm mm m th th th th
gi gi gi gi c cc c r rr r s ss s l ll l m mm m ng ng ng ngi ii i ta ta ta ta nghi nghi nghi nghi ng ng ng ng
Khi Khi Khi Khi g gg gi ii i i i i in nn n tho tho tho thoi ii i ng ng ng ng c cc c bao bao bao bao gi gi gi gi b bb b o oo o
gi gi gi gi v vv v i i i i v vv v o oo o chi chi chi chi ti ti ti tit tt t m mm m ph ph ph phi ii i d dd d
kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng t tt ti ii i b bb by yy y m mm mi ii i th th th tht tt t kh kh kh kh ch ch ch ch
h hh h ng ng ng ng
4 kin thc c bn
ca ngi bn hng
1- Hiu bit v sn phm
2- Hiu bit v khch hng
3- Hiu bit v i th cnh tranh
4- Hiu bit v cng ty v i tc
ca cng ty
2-Hiu bit v khch hng
Nhn dng khch hng

Xc nh c tnh

Cch ng x
Hay bien khach hang thanh
1 oi tac cua ban ch khong
phai 1 oi thu ban phai khuat
phuc
Eilfelky
Nhan dang
Nhan biet
Cach ng x
11 dang ngi
thng gap
va thai o cua ban
1. Ngi Trm t
t tt t n nn n i ii i, , , , chm chm chm chm ch ch ch ch
nghe nghe nghe nghe, , , , h hh h nh nh nh nh ng ng ng ng
ch ch ch chm mm m ri ri ri ri. .. .
Thi ca bn?
Chuyn nghip:
Kin thc gii - K nng tt - Thi tt - Trch nhim cao
Khng cm xc chi phi vo cng vic-
Ni t, Ci t, Dng cu ngn, chnh xc, chm ch nghe
2. Khch hng ch ng
Ti ci, xi li, quan tm
Khch hng cc k kh i
tin, trong giao tip h lun
th thng phong
Thai o cua ban??
Ci m
- Ni t thi, chm ch nghe tm ra k h,
chm vo nhng cu khen, khch l th h,
hay qu nh, thi i b ni
- Lm cho h tha mn ni
3. Ngi a nghi
Khong ong y, hay nghi ng, so sanh
Thai o cua ban??
- Ni t, th khng ni, m ngu
- Ni nhng cu chc chn, dng nhng t khng nh
mnh bo m, chc chn, yn tm
- S T tin mi xa tan nghi ng
- To cho h cm gic khng cn bn, khng p anh c i
tham kho i ui h i
-Nhng nu t tin l ngi ta i mt do vy phi km
theo 1 cu na gy hoang mang
Anh c i xem c th th ny, c th th kia nhng khng
sao u nhng hn xui, m n r hn ti my trm
ngn. va m va xoa gy hoang mang
4. Ngi lch s
De chu, te nh,
khong thch b ep
Thai o cua ban
Chn thnh
Cho thy mnh ghi nhn tm lng ca khch hng
Khng nn dng tiu xo
5. KH PHNG KHONG
Khng Khng Khng Khng quan quan quan quan tm tm tm tm chi chi chi chi ti ti ti tit tt t nh nh nh nh nh nh nh nht tt tt tt t
N NN N i ii i bao bao bao bao nhiu nhiu nhiu nhiu n nn n i ii i 1 1 1 1 gi gi gi gi thi thi thi thi
Thai o cua ban??
- Nhanh nhn
- Em ni vi anh ch ni mt gi thi
- Phi bit to cho h nhng bt ng th v (dnh
nhng u i c bit vo pht cht, i hi to bo)
- Ngi phng khong khng mun mnh phng
khong hn nn d dng b chinh phc nu mnh
phng khong li
6. Khch hng k tnh
Phn tch k, chi
tiet, hi nhiu, t
m.
Thai o cua ban?
Kin tr : v khch hng k tnh khng phi l
khch hng ln, nhng mt khi h mua h l
khch hng trung thnh, v h ngi nghin cu li
t u, v h khng phiu lu
H s tr thnh con chim mi cho mnh, v ngi
ta k tnh th h d to nim tin cho ngi khc. V
h l ngi hng dn cho ngi khc mua hng
7. Khch hng hch
dch-chnh
Thch ra lnh, dy i: ti
mun , ti cn , kh tnh
mt cach qu ng.
Thai o cua ban
- nhn nhng khng n thua li ni, khng c chuyn ai hn ai
- Nng h ln, h mnh ti a nh n l
- Khng n thua, hn thua l ai chu b tin ra
8. Khch hng nht nht
N trnh, ngi ngn, khng dm quyt nh
Thai o cua ban
- n cn, khng cp trc tip n ti bn hng
m bng nhng cu chuyn x giao xon c
- ng hi anh cn mua g?
- M mi anh vo xem, xe anh c yn khng sao c
bo v, hi v chuyn khc khuyn khch h
-
9. Khch hng kh
tnh
t khi hi lng, hay c n,
hi 1 t l lm to chuyen
Thai o cua ban
-Kho lo (5 bc x l khch hng nng tnh)
1. Cch ly (c lp), d mi anh vo yly nc cho h ung
2. Hon binh, anh i em mt cht, anh ung nc i
3. Lng nghe: by gi c g xin anh trnh by khng ci
4. Ghi chp: ly vit v giy, khi mnh ghi h phi ni chm li, v
nhng li nng h khng ni ra, mnh c thi gian suy ngh v m
vo nhng cu D, D, em hiu, ngc mt ln v ni 1 cu cn g
na khng anh vi ging thin ch cho h x ht cho h mt. Th
di ra
5. Tr li:
10. KHCH HNG TH
Khng c ng c r rt,
nhiu khi ch quan tm ly l

Thai o cua ban

- Gy ch , gy t m chng th
- Ty vo s sng to to s ch
11. Khch hng do d
Do tnh cch thiu quyt
on nn h lun lng l
khng quyet nh c.
Thai o cua ban
- ng bao gi hi h c hay khng v h s tr li khng
cho an ton
- Phi quyt dm cho h: ng quyt dm na vi
ci xanh v ci anh ly ci no, m ci xanh n ph
hp vi anh hn, ly ha n ra, ly bao b ra, hi a
ch, hi phng thc thanh ton.
Xem tng khch
hng
Mt di, gy m, xng xng:
- C k hoch, bit sp xp
- Hng ni, nhy cm, hay suy ngh
- D t i, xi tin cn thn, k tnh
- Thiu quyt on
- Bit gi li ha
Thi ca bn: H
- S 6 v 11
- Gia tng sc p h, gy hoang mang mt t
h phi n quyt nh
Xem tng khch
hng
Ngi mt vung
- C tnh mnh, l tr mnh
- C ti lnh o, c uy tn
- c ti, bo th, c on khng nghe ai
- Tiu biu theo ch ngha thc dng
- R rng minh bch
- Xi tin rt hp l
- Sng phng
Thi ca bn: Chiu
- Cung cp thng tin, l l v li ch
-Tnh cm v tc dng
Xem tng khch
hng
Ngi mt trn bc
- Lc quan, ci m
- C ti giao tip
- Xi tin to bo
-Khng c k hoch
-Mua theo cm hng
- Chi tr khng chc chn: khi thu n c l ly
- Hay thay i
Thi ca bn: D
Xem tng khch
hng
Ngi mt tri xoan ngi mt di bu
- n ha v hin hu, d b ng lng
- Thch chiu ngi khc
- T m, a chuyn. Tung tin n g gh vo c mt tri xoan, v
cui cng c cu cui cng ni ng cho ai bit nh
- C n do d, c th thay i lp trng 180%
- Thanh ton bnh thng
Thi ca bn: nh vo lng trc n, nh vo s c n - Tt
- Tt vi h, h khng bn thit thi
Xem tng khch
hng,
Ngi mt ch nht
- Lng mn, m mng
- Lch s, d chu
- u chung hnh th
- Ni nng kiu cch
- S din c nhn
- Mua bng cm tnh
- Thanh ton trung bnh
Thi ca bn: nh v ci s (Kch h)
Ngi nh anh phi nh th ny
Xem tng khch
hng,
Ngi mt tam gic
- Thng minh, kho lo, lun th thng
phong
- Kin nhn, tnh mc tiu cao
- Bo th
- a nghi
- Cn thn, bit gi li
Thi ca bn: K
- Cn thn, thn trng
Xem tng 2 v
chng
- Nam di, n di: chng lnh o
- Nam vung, n vung: rt giu, V lnh o
- Nam trn, n trn: vui v, chan ha, xi tin gi, chng lnh o
- Nam di, n vung: v lnh o/quyt ht
- Nam di, n trn: v lnh o, b v b l ba la, tiu biu ca gia nh
mu h
- Nam vung, n di: chng lnh o
- Nam vung, n trn: chng lnh o
- Nam trn, n di: chng ham vui, v cht ch, chng lnh o
- Nam trn, n vung: V lnh o
Bn tay cng ni nhiu
iu
Ming ni, tay cht: c on
Bn tay chm ngn: t t, ngi lm s phm, thch
tng hp vn
Bn tay a ra trc v xoay trn: bn tay lan man,
thng ni lan man
Ngn ci a ra: ngi t cao. Ci ti ln
Ngn ci cong: kho lo mu m, tinh t
Ngn tr a ra ch xung t: ch a, bn tay c
on
Ngn tr a ra ch vo mt: thiu t tin
Nm ngn ci vo trong: hoi nghi, cnh gic khng
ni chuyn bn hng, ni chuyn chi
Bn tay quay si: quay ti mun mua, quay lui h
mun t chi
MU SC V TNH
CCH
: : : : nh nh nh nh d dd d, , , , si si si si n nn ni ii i, , , , th th th thng ng ng ng t tt t nh nh nh nh, , , , n nn n ng ng ng ng n nn ny yy y trung trung trung trung th th th th nh nh nh nh
t tt t a aa a: : : : t tt tt tt t b bb bng ng ng ng, , , , nhi nhi nhi nhit tt t t tt t nh nh nh nh, hay , hay , hay , hay gi gi gi gi p pp p ng ng ng ngi ii i, , , , nh nh nh nhng ng ng ng b bb bc cc c ng ng ng ng, , , , vui vui vui vui
bu bu bu bun nn n b bb bt tt t ch ch ch cht tt t
V VV V ng ng ng ng: : : : x xx x r rr r o oo o, , , , s ss s ng ng ng ng t tt to oo o, , , , nhi nhi nhi nhiu uu u tham tham tham tham v vv vng ng ng ng, , , , x x x x giao giao giao giao t tt tt tt t, , , , d dd d h hh hp pp p d dd dn nn n
ng ng ng ngi ii i kh kh kh kh c cc c
Xanh Xanh Xanh Xanh d dd dng ng ng ng: : : : s ss sch ch ch ch s ss s, , , , ngn ngn ngn ngn n nn np pp p, , , , a a a a s ss su uu u a a a a c cc cm mm m, , , , nh nh nh nh d dd d c cc c tin tin tin tin n nn n
nh nh nh nh thi thi thi thiu uu u s ss s chi chi chi chin nn n u uu u
Xanh Xanh Xanh Xanh l ll lc cc c: : : : c cc c o o o o n nn n th th th th ch ch ch ch ch ch ch ch huy huy huy huy, hay , hay , hay , hay p pp p t tt t
en en en en: : : : c cc c l ll lp pp p, , , , c cc c t tt t nh nh nh nh m mm mnh nh nh nh, , , , kh kh kh kh t tt t nh nh nh nh: : : : ch ch ch ch l ll l m mm m n n n n v vv vi ii i ng ng ng ngi ii i kh kh kh kh c cc c
gi gi gi gii ii i
X XX X m mm m: : : : d dd d ng ng ng ng c cc cm mm m a a a a nghi nghi nghi nghi, , , , k kk k n nn n o oo o th th th thn nn n tr tr tr trng ng ng ng
Nu Nu Nu Nu: : : : ng ng ng ng n nn n nghim nghim nghim nghim ch ch ch chnh nh nh nh, , , , d dd d t tt to oo o ni ni ni nim mm m tin ( tin ( tin ( tin (ngn ngn ngn ngn h hh h ng ng ng ng, , , , b bb bo oo o hi hi hi him mm m) )) )
Cam: Cam: Cam: Cam: ng ng ng ngi ii i c cc c linh linh linh linh t tt t nh nh nh nh m mm mnh nh nh nh, , , , th th th th ch ch ch ch h hh hp pp p d dd dn nn n ng ng ng ngi ii i kh kh kh kh c cc c, , , , th th th thng ng ng ng c cc c
nh nh nh nhng ng ng ng th th th th nh nh nh nh cng cng cng cng b bb bt tt t ng ng ng ng v vv v ti ti ti tin nn n b bb bc cc c
H HH Hng ng ng ng: : : : tr tr tr tr n nn n tr tr tr tr n nn n t tt t nh nh nh nh, , , , nh nh nh nhy yy y c cc cm mm m chu chu chu chu o oo o, hay , hay , hay , hay ghen ghen ghen ghen th th th thng ng ng ng hay hay hay hay b bb bt tt t
l ll li ii i ng ng ng ngi ii i kh kh kh kh c cc c
Anh Anh Anh Anh o oo o ( (( (h hh hng ng ng ng tr tr tr trng ng ng ng): ): ): ): th th th th ch ch ch ch chinh chinh chinh chinh ph ph ph phc cc c ng ng ng ngi ii i kh kh kh kh c cc c, , , , n nn nu uu u c cc c gia gia gia gia nh nh nh nh
d dd d ngo ngo ngo ngoi ii i t tt t nh nh nh nh
Tr Tr Tr Trng ng ng ng: : : : d dd d ch ch ch chu uu u, , , , tho tho tho thoi ii i m mm m i ii i trong trong trong trong s ss s ng ng ng ng, , , , n nn n i ii i th th th thng ng ng ng, , , , ph ph ph phi ii i b bb b y yy y
T TT T m mm m: : : : Nh Nh Nh Nh nh nh nh nh ng ng ng ng thin thin thin thin v vv v c cc cm mm m x xx x c cc c, , , , thi thi thi thiu uu u th th th thc cc c t tt t
Khi 2 xe ng nhau, th
ti x s
Ng Ng Ng Ngi ii i M MM M: : : : h hh h s ss s g gg gi ii i lu lu lu lut tt t s ss s
Ng Ng Ng Ngi ii i Anh Anh Anh Anh: H : H : H : H s ss s ng ng ng ng m mm m ch ch ch ch o oo o nhau nhau nhau nhau
Ng Ng Ng Ngi ii i c cc c: : : : h hh h s ss s l ll ly yy y m mm m y yy y t tt t nh nh nh nh ra ra ra ra t tt t nh nh nh nh thi thi thi thit tt t h hh hi ii i
Ng Ng Ng Ngi ii i Ph Ph Ph Ph p pp p: : : : h hh h s ss s xem xem xem xem qu qu qu qun nn n o oo o m mm m nh nh nh nh c cc c b bb b nhn nhn nhn nhn
khng khng khng khng
TBNha TBNha TBNha TBNha: : : : h hh h s ss s n nn n i ii i lin lin lin lin t tt tc cc c v vv v khng khng khng khng nghe nghe nghe nghe ng ng ng ngi ii i
kh kh kh kh c cc c n nn n i ii i g gg g
Ng Ng Ng Ngi ii i Nh Nh Nh Nht tt t: : : : c cc c i ii i u uu u ch ch ch ch o oo o nhau nhau nhau nhau
H HH H n nn n Qu Qu Qu Quc cc c: : : : h hh h s ss s x xx xn nn n tay tay tay tay o oo o ln ln ln ln
Ng Ng Ng Ngi ii i VN: VN: VN: VN: g gg gi ii i i i i in nn n nh nh nh nh ki ki ki kim mm m cng cng cng cng an an an an quen quen quen quen
Ng Ng Ng Ngi ii i R RR Rp pp p: : : : l ll ly yy y s ss s tay tay tay tay ghi ghi ghi ghi l ll li ii i truy truy truy truyn nn n cho cho cho cho con con con con ch ch ch ch u uu u
Chuan b cho viec
ban hang
Bc 1
TM KIM KHCH HNG
1. Hai ngun c s
- Cc mi quan h sn c
- Khch hng hin ti
- Khch hng qu kh
- Nhn s trong cng ty
- Cc cuc tham d ca khch hng (in thoi, th tn)
- Cc nh cung cp ca cng ty
- Cc s kin do cng ty to ra: hp bo, hi tho, hi ngh khch hng
- Cc doanh nghip khng phi i th cnh tranh
- Cc mi quan h mi
- Danh b in thoi
- Sch bo tp ch
- Nhng cuc tip xc ngu nhin
- Th tn in thoi, email
- CLB khch hng ham mun s thch, hon cnh ging nhau
Phn tch khch hng
1. Tim nng cp 1
2. Tim nng cp 2
Thu xp cuc gp khch
hng
Bng in thoi
Qua th tn
Qua email
B quyt s dng in thoi thu xp trc cuc hn:
Nu gp th k:
- Cho
- By t s vui mng A. Cho ch, may qu gp c ch, sng gi gi 2 ln th my bn
- T gii thiu: mnh cng ty mc ch (tht ngn v cm thy cho h ang cn)
- Lm nh quen khch hng (nn bit tn trc)
- Xin gp
- a yu t thi gian (ch 1 pht thi c vic hi cn)
- Cha hn trc, nhng chuyn ny hi gp
- Uh th tic qu h, vy th khong bao gi anh vhay l 12h ti gi li nh
- Xin li ch tn l g ? Th 12h em gi li nh, em tn. Ch
Thu xp cuc gp
khch hng
Cc bc nu gp th k
1. Cho
2. By t s vui mng (Ah Cho ch, may qu gp c ch,
sng gi gi 2 ln th my bn)
3. T gii thiu (mnh cng ty mc ch:tht ngn v cm
thy cho h ang cn)
4. Lm nh quen khch hng (nn d tn trc)
5. Xin gp
6. a ra yu ti thi gian (ch 1 pht thi c vic hi cn)
7. Nu khng c th xin hn (Uh th tic qu h, vy th
khong bao gi anh vhay l 12h ti gi li nh)
8. Hi tn th k (Xin li ch tn l g ? Th 12h em gi li nh,
em tn. Ch )
9. Cm n
Gi li ln 2
1. Hi sng ch hn em gi li, em l
2. Anh v cha ch
3.
KHI GP KHCH
HNG
Ging vui v - chn tht
Gi ng tn h - Anh h em gi cho em t sng
mi gp, em ni chuyn vi Anh 3 pht c khng
Cm n v tr li - may qu mi gp c Anh
T gii thiu - Em l . Anh
Bt u bng vic kch thch t m c li ti
ngh hp tc vi anh c li lm anh. (ng c
ni toc ra)uh ni qua in thoi th khng thy
ht anh c th cho ti 10 .hng p lm
Ni ch xin my pht thi, cho ti 10 pht thi ti
sang gp anh ch khong my pht thi
Xin gpem gi ti liu cho anh lin nhng m
chiu hm nay khong 3h00 - 3h30 em gh gh gh gh (t
gh tt hn t ti) qua em a anh. (ng bao gi
nn n - gi li cho th k)
Gi li cho th k cm n, khai thc thng tin
4 Vn c bn chun b cho cuc tip xc
Chun b v: thng tin (khch hng, sn phm, i th)
Chun b v: phng tin hnh ngh (hp ng, bng gi,hp
qut, lit k thnh danh mc)
Chun b v: k hoch lm vic (ci g lm trc, ci g lm sau, b
tr thi gian)
Chun b v: th cht v tinh thn
1 Qun i mi u phin, qun i tt c, b ht ch tp trung vo khch
hng, khch hng, khch hng
Tr nh: v kh ti thng ca ngi bn hng
K thut nh: lin kt cc tng
Thi d: bn hy c cc t sau y v c gng nh chng:
1. cy gy, 2.ng kha, 3 trung hc, 4. con ch, 5. bn tay, 6.
khiu v, 7. ch nht, 8. bn gi, 9. em b, 10. du n.
- Tm l ngi mua l thch mua ngi bn quen v ngi quen
l ngi bit tn mnh.
- Vt bt ly thn ca 1 ngi bn hng l s tay ghi c im khch
hng.
Chun b g cho cuc tip xc
Bc 2:
Tip xc
khch hng
Trong Trong Trong Trong vng vng vng vng 1 1 1 1 ph ph ph ph t tt t u uu u tin tin tin tin, , , , b bb bn nn n ph ph ph phi ii i
t tt t ra ra ra ra : :: :
D c thin cm
ng tin cy
Nh l: t vn cho khch hng trang
phc quan trng
Cho h thy mnh l ngi chuyn
nghip
Ngha l phi lm cho
k/hng
Mn mnh
Tin mnh
N mnh
14 B QUYT THNH
CNG
NGAY LN TIP XC
U TIN
1.C 1.C 1.C 1.Chm hm hm hm s ss s c cc c k kk k b bb b ngo ngo ngo ngo i ii i
c cc ca aa a m mm m nh nh nh nh
Trong bn hng cu nc g
hn tt nc sn khng hiu
qu, khng cn p cn chm
sc k hnh thc b ngoi
Tc tai
Cp mt
Trang phc, bng tn
2. Mt vui ti, ci nng nhit
- Lm th no mt ti
- Quan nim v cuc sng vui v na ly nc y
- Lm sao c c nim tin yu cuc i
- Thi la vo tm hn
- Hi lng nhng g mnh c v tm hnh phc trong ,
ng bao gi so snh vi nhng ngi hn mnh
- Thc t, da vo nhng g mnh c phn u i ln
s cm thy thanh thn
TT C PH THUC CM NHN CA BN
Lm th no c n ci
ti
T tin, lc quan
Nhn vo v tr gia i mt ca
i tng
Ci t nhin
nh mt phi reo vui
3 33 3- -- -M MM M u uu u b bb bng ng ng ng l ll li ii i ch ch ch ch o oo o h hh hi ii i
- Ti thiu phi 3 t
- Chn t xng h thch hp (tui i trc tm l do
vy h khng c tm l chp nhn tui tc cho lm
cho h tr i)
- Ty khch: nhiu ng gi mt di khc kh xng
bng anh s rt kh chu
- Ging ni phi r rng, hn hoan (khng du, du sc
hoc du ng vo cu ni). a nhng nt nhc cao
vo trong cu hi
- Trong cu cho gi tn khch hng
- Thm cu x giao ln ging
- Kt hp ng tc lm cho khng kh giao tip tr
nn t nhin hn
4.B 4.B 4.B 4.BT TAY CH T TAY CH T TAY CH T TAY CHT, NHI T, NHI T, NHI T, NHIT T T T
TNH TNH TNH TNH
- C th a tay ra trc
- Khng nht thit phi dng 2 tay
- Nu th hin s tn trng c th ci u
- Tay nm cht, mt nhn vo mt h
- Thn thin lc tay 3 5 ci
- Ming ci ti
5. 5. 5. 5. a aa a v vv v nh nh nh nhn nn n danh danh danh danh
thi thi thi thip pp p
Cch trao danh thip
- Danh thip ch d ly nht
- Khng nn trong bp, ng sau
- Ly ngay ra lc mi gp
- Nn dng hai tay
- Nu ng , nn b xung nhn trc ri a sau th hin s
khim nhng
- Va a va ly: tin trao cho mc
- Ly trc a sau: khim nhng
- a trc ly sau: th hin mnh trc
- Chiu thun ca ch phi hng v pha khch hng
- Ngn ci t ln trn
-Va trao va ni y l danh thip ca ti
Cch nhn danh thip
- Nhn bng hai tay
- Ci u cm n
- c qua 1 cht ghi nhn nhng thng tin ca h
- trn bn, ngay trc mt (trong tm mt):
khng ln tn, khng hi nhng thng tin khng
cn thit
- Xp theo th t, hoc theo t trn xung
- Nu khng c bn, c th b vo ti o hoc s
tay
6. 6. 6. 6. T TT T th th th th ng ng ng ngi ii i khim khim khim khim t tt tn nn n nh nh nh nhng ng ng ng
t tt t tin (30 tin (30 tin (30 tin (30 70) 70) 70) 70)
- Xch ti bng tay tri, np ti hng ra ngoi d dng m ti - --
- Ngi thng hng
- Khng nn ti trn bn tr khi ti mng (khng chc ti sch)
- Khi ly ti xung thp qu s rt bt tin c bit l n
- Khi ly ti liu c th ni x giao (khng thi gian cht)
- Ngi mt phn pha trc gh: ng (tp trung lm vic)
- Ngi c ci gh (ngh ngi)
- t tay trn cun s trn i (sai) s phi trn bn
- Nghing v pha trc 70% - ng v 100% t th ngh ngi
- Chn ny gc qua chn kia (tr n mc vy) hoc khng c bn
th OK, hoc khi do din tch cht v gh xp vung gc
- 2 chn ngoo cht (th g b qu) th hin thiu t tin
- Khi khch ng hng v pha trc ng (nu ng ra th
tha mn, nu ng im th khng th hin thi )
-Khi cu chuyn tin trin th ngi trng chin gh th th hin s
thoi mi
- Hai tay khng (ng)
7. 7. 7. 7. C CC C ch ch ch ch ng ng ng ng h hh hp pp p l l l l: :: :
- ng thng (ng khom th thiu chn thnh v t
tin)
- T th thoi mi t nhin: thoi mi 2 tay
- Chp tay pha trc: l php thng l hng
dch v
- Chp tay sau lng: sn phm nam tnh
- Khoanh tay: khi t vn cho h
- Tay chng cm: khi i cng h ch hng dn
8.Nn 8.Nn 8.Nn 8.Nn khen khen khen khen h hh h m mm mt tt t cu cu cu cu khen khen khen khen cho cho cho cho h hh h
s ss sng ng ng ng m m m m
Ngi giao tip gii phi bit lm ngi khc vui
lng bng li khen
Khen khng lm cho h sng
khen khen khen khen l ll l m mm mt tt t ngh ngh ngh ngh thu thu thu thut tt t
Nguyn tc:
Phi chn thnh
Phi hp l
-K thut khen, khen trc tip th kh, phi km theo c hi hc
-Khen di dng cu hi v cng tinh t
- Cho anh, nh anh t thit k h ti i mt vng phi khng
- Khen bng cch so snh, dn chng (mn ngi ny khen
ngi kia)
- Khen bng iu b
9. Thng nht v mt thi
gian
10.Ni vi ging r rng v t tin
Ngi thng minh ni nhanh do
vy thiu kh nng truyn t
Ni chm, th ngi ta bun ng
Thng th ngi thng minh th
ni lp
Pht m th no cho trn vnh,
tc va phi (60-70 t/pht l
va)
zz. M u vi nhng
ti x giao
Nh Nh Nh Nhng ng ng ng cu cu cu cu chuy chuy chuy chuyn nn n nn nn nn nn
d dd d ng ng ng ng: : : :
N NN Ni ii i b bb b: : : : c cc c quan quan quan quan, , , ,
cng cng cng cng ty ty ty ty
Tin Tin Tin Tin t tt tc cc c : : : :
Gia Gia Gia Gia nh nh nh nh: : : : ch ch ch ch l ll l x x x x
giao giao giao giao v vv v mang mang mang mang t tt t nh nh nh nh
nh nh nh nhy yy y c cc cm mm m; ; ; ;
Cng Cng Cng Cng vi vi vi vic cc c: : : :
C CC C tr tr tr tr : : : : ng ng ng ng anh anh anh anh
p pp p qu qu qu qu ha, ha, ha, ha, ch ch ch chng ng ng ng
n nn n o oo o gi gi gi gii ii i t tt ta aa a v vv vy yy y? ? ? ?
Kh Kh Kh Kh h hh hu uu u: : : :
Du lch
Sc khe: ch l x
giao
Trang phc:
S thch
Quen bit : hai ngi
ph n gp nhau th
thng ni v ngi
th 3 m hai ngi
tng bit
Gii tnh
m mm m th th th thc cc c: mn n,
qun ny, qun kia Mt ngi bn hng c kinh nghim phi bit ni chuyn x
giao. 70% ni chi (gy thin cm) ch c 30% kt thc
chuyn bn hng. Bin khch hng lm ngi thn trc kia
bn hng cho h
Kh hu v m thc l chuyn v thng v pht
12.Nghe chm ch khng ngt li h
13.m bo nguyn tc 60 - 30 -10
- 60% thi gian nghe
- 30% thi gian ni
- 10% im lng: c nhng lc khch hng tr gi c th im
lng, trong giao tip phi bit im lng v ai cng s im lng, ging
nh mt khong lng trong mt bn nhc
Thc t: ngi bn lun ni 70% v s im lng, cng nh do
khng chun b k
Cng ni nhiu th cng s h
14.Xc nh h thuc dng khch hng no,
quan st , bt chc c ch , ngn ng ca h
Ha thn vo nhn vt, h lch s mnh cng phi lch s, h b b
Nh Nh Nh Nhng ng ng ng t tt t i ii i c cc cm mm m k kk k
Ch Ch Ch Ch nh nh nh nh tr tr tr tr
a aa a Ph Ph Ph Phng ng ng ng: : : : th th th th hi hi hi hin nn n s ss s
c cc cc cc c b bb b, , , , h hh hp pp p hi hi hi hi
i ii i th th th th: : : : ch ch ch cha aa a ch ch ch chc cc c g gg g
kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng tin tin tin tin
B BB B m mm mt tt t
Tn Tn Tn Tn gi gi gi gi o oo o
Nh Nh Nh Nhc cc c i i i im mm m
Ring Ring Ring Ring t tt t ( (( (t tt t nh nh nh nh c cc cm mm m, , , , hn hn hn hn
nhn nhn nhn nhn gia gia gia gia nh nh nh nh, , , , thu thu thu thu nh nh nh nhp pp p
t tt t i ii i ch ch ch ch nh nh nh nh) )) )
Xui Xui Xui Xui x xx xo oo o
CC BC KHI TIP XC KHCH
HNG
1. i vo, xch ti tay tri
2. Mt ti ci
3. Cho: khi 2 bn nhn nhau, a mt mnh vo vng
mt ca khch
4. Ni l do, xc nh thi gian
5. Bt tay: a ra khi mt h gp mt mnh, v a ra
dt khot (gia ta vi h qu chnh lch v tui
tc, ng cp th mnh khng a tay trc)
6. Trao card visit (trao trc khi chun b gh), nn
ng khi trao
7. Ni chuyn x giao, khen bng cu hi
8. Ko gh ngi thng...
B BB Bc cc c 3 : 3 : 3 : 3 : L LL Lng ng ng ng nghe nghe nghe nghe kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng, , , ,
t tt t m mm m hi hi hi hiu uu u nhu nhu nhu nhu c cc cu uu u, , , , ng ng ng ng c cc c kh kh kh kh ch ch ch ch
h hh h ng ng ng ng
Mu Mu Mu Mun nn n tr tr tr tr th th th th nh nh nh nh ng ng ng ngi ii i u uu u b b b b t tt t t tt t, , , ,
tr tr tr trc cc c tin tin tin tin ph ph ph phi ii i bi bi bi bit tt t l ll l m mm m 1 con 1 con 1 con 1 con b b b b
( (( (t tt tc cc c ng ng ng ng Ty Ty Ty Ty Ban Ban Ban Ban Nha Nha Nha Nha) )) )
T TT TI SAO PH I SAO PH I SAO PH I SAO PHI TM HI I TM HI I TM HI I TM HIU NHU C U NHU C U NHU C U NHU CU , U , U , U , NG C NG C NG C NG C KH KH KH KH CH CH CH CH
H HH H NG NG NG NG
Hiu h thc s mun g
c th cung cp cho h ng ci m h cn
LM TH NO PHT HIN NG C KHCH HNG ?
Quan st: bn giy, nhn giy nam, ti xch ca Ph n
Lng nghe: m thanh, ngn ng bng by l ngi bng by,
t cu hi cho h tr li
Ni l nhu cu sinh ra ai cng mun ni - Lng nghe l mt
ngh thut lng nghe l mt ch ng
1. Mt m khi lng nghe
2. Tai m khi lng nghe
3. No m : nghe phi c phn tch, khng b cm xc
chi phi, nghe khng nh kin
4. Tim m: nghe bng tm, m tm lng mnh ra
nghe, nghe thu o, nghe mt cch xuyn sut
B BB Bc cc c 4 : 4 : 4 : 4 : Gi Gi Gi Gii ii i thi thi thi thiu uu u SP SP SP SP v vv v thuy thuy thuy thuyt tt t ph ph ph phc cc c kh kh kh kh ch ch ch ch
h hh h ng ng ng ng
- Bn mun thuyt phc gii phi chun b trc
- Bn nn chun b nh th no:
- Vit ra giy
- Hc thuc ni t nhin, i khi ngp ngng
- Thc hnh th
- Trnh by trc 1 ngi thn
- Trc 1 camera
8 nguyn tc c bn
khi
khi
gi
gi

i
i
thi
thi

u
u
sp
sp
v
thuy
thuy

t
t
ph
ph

c
c
kh
kh

ch
ch
h
h

ng
ng
NT1. Nguyn tc
AIDA
Attention thu ht s ch ca ngi khc; Interest lm cho ngi ta
quan tm thch th; Desire Lm cho h ny sinh ham mun;
Action hnh ng
Attention: phi c cht nhn vn, vn ting Vit phong ph, phi
bit dng cc t, to s ch , t m bng
dng cc t gy sc khng ni ngay sn phm ngay t u
Chu khng ni, khng b, khng bit, siu, cc k,
anh khi ln tn ti ly anh 5 triu
Ph li mt
Ghi vo nhng t hay, gy sc
Ch l hm qua ti gp c gi ny l lm
t cu hi: hm nay cc bn bit tin g cha? Ti cng khng
bit g lun hi cho h nghe
Cho h thy li ch: Ci ny hay lm, anh ly i c li lm,
gii ph cu c li bng nhiu cch khch nhau
S dng con s dn chng
Dng cc hnh nh tng phn: Sieu mng, m siu mm
Dng iu b
NT2: Tp trung vo lp lun bn hng
Lp lun bn hng = Li ch + c im SP + bng chng
Li ch: mang li cho khch hng ci g
c im SP: c im ca sn phm phc v li ch
Bng chng: bng chng minh chng cho h thy iu l
s tht
NT3 Thng xuyn b sung l l thuyt phc
- T cng ty
- T sn phm
- T khch hng
- T bi bo qung co ca cng ty
- T nhng cuc tp hun bn hng
4. Khng s dng tt c mi l l
Ch a ra nhng l l no m khch hng mun nghe
Li ch tm kim ca mi khch hng khc nhau
Trng hp 2 i tng i cng c li ch khc nhau- tm ra
cu trung tnh c ni bng.nhng
5. ng a ra qu nhiu ngh
Ch nn ti a 3 ngh, nu khng khch hng s b nhiu
Trong kh nng khch hng, bng cch hi anh ang xi ci
g
Nu tp trung vo ci qu cao hn kh nng khch hng th
s lm mt tp trung vo ci m khch hng c kh nng mua
bng cch lm nn lng khch hng tp trung vo nhng mt
hng qu kh nng
NT6: s dng ngn ng linh hot
- Trnh nhng t k thut
- Trnh nhng t so rng: sn phm cng ty em cht lng cao
th no l cht lng cao
- Thay vn vit bng vn ni tht l t nhin, bng cch thm mt s
t :
- T m: D, Ch , Anh ,
- T ni: hn na, va li, ngoi ra, mt khc, thm ch
- Cu ni:
- K thut vn iu: nhng t dng c m hi ging nhau,
nhng cu c nhng t hp t bng nhau
- K thut lng l: ta lng th ngi ta s tip vo, ni mi
cho ngi ta ni tipxin li anh l?, xin li anh dng..?
- K thut chi ch tung hng.tn giang h ca sn phm
- T chi: khng dng ch khng : gi c nh, chng em
bn ng gi hoc lm nh bt ch khngc l khng, chc l
khng
- ngh 4 cch ngh:
Trc tip: cho ti mn 1 triu
ngh ngh cho mn 1 triu
Ph nh Khng bit c th cho mn 1 triu
T vn Ti t hi l liu trang c th mn 1 triu khng
NT7. Kt hp giao tip khng li
-N ci: t nhin ng lc, ng ch, chn thnh
- ging ni:
-Ging trm tin cy
- Ging cao sinh ng
Lc u nn ging trm, Khi thuyt phc phi ln, Khi tr li th xung
ging (v ging cao th tng phn cng thng), Kt thc ln ging cho
phn sinh ng.
-nh mt thn thin, tp trung nhng t nh, ng bao gi th hin s t m
- ng tc: t nhin, t tin
NT8. D NT8. D NT8. D NT8. D o o o o n nn n tr tr tr trc cc c c cc c c cc c th th th thc cc c
m mm mc cc c c cc ca aa a kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng
CP N GI C NH TH NO ?
-6 k thut thuyt phc khch hng v gi c
K thut cng: bo gi v lit k tt c cc li ch ca sn phm: gi l
3.000.000, anh s c bo hnh 12 thng, anh s canh s
c..(nh lc hng khi s tin 3.000.000), anh s c. Anh
s c kho v liu lng khch hng trnh cm gic b la.
K thut tr: lit k tt c cc bt tin s c gii quyt: anh s khng
phi lo chuyn bo dng, anh s khng phianh s khng phi.
K thut nhn: nhn li ch ca sn phm vi thi gian, hay s lng.
Trung bnh mt ngy my git tit kim cho ch 3 ting ng h, 1 thng
tit kim 90h (4 ngy), nh vy mt nm ch c c 48 ngy gn 2
thng ngh
K thut chia:
- Chia nh gi mua sn phm cho s thi gian hoc s sn
phm (300.000/hp thuc tng ng 10 ngn 1 vin), sn phm ny
tnh ra khng mc lm, v xi c nm mi ngy tnh ra mi ngy c my
ngn ng
(khi mua bm him: khi ht chng trnh c 200 triu m ng mt
ngy 5000 )
- Chia gi thnh b phn: gi cha thu VAT, tch ra khi b
phn ty theo tm l khch hng (du lch thch chn gi v ngi ta
thch thoi mi)
- K thut so snh: i km vi k thut chia, tnh ra 1
ngy anh mt c 5000 bo him ch bng ti gi xe
- K thut cc tiu ha: da trn phn chnh lch gi ca
2 sn phm khc nhau (ch tnh th coi ch hn c 10.000
m ch c them ci ny, cai kia) Trong trng hp t
hn i phng hoc sn phm ny t hn
Khi r hn th ni v tit kim nhng th v l tit kim
cho khch hng
Tr Tr Tr Tr l ll li ii i nh nh nh nhng ng ng ng th th th thc cc c m mm mc cc c c cc ca aa a kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng nh nh nh nh th th th th
n nn n o oo o? ?? ?
2 thi ca ngi i din bn hng cn phi lu

1. 1. 1. 1. Ch Ch Ch Chp pp p nh nh nh nhn nn n ki ki ki kin nn n kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng: : : : kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng

th th th thc cc c m mm mc cc c l ll l quan quan quan quan tm tm tm tm do do do do v vv vy yy y ch ch ch chp pp p nh nh nh nhn nn n 1 1 1 1
c cc c ch ch ch ch t tt t nhin nhin nhin nhin
2. 2. 2. 2. Khng Khng Khng Khng i ii i u uu u m mm m ph ph ph phi ii i gi gi gi gi b bb b nh nh nh nh t tt t nh nh nh nh
Phn bit 2 loi thc mc
1. 1. 1. 1. Th Th Th Thc cc c m mm mc cc c gi gi gi gi ( (( (c cc c s ss su uu u ng ng ng nga aa a rng rng rng rng): ): ): ): n nn n i ii i m mm m
n nn n i ii i - -- - y y y y c cc c i ii i g gg g c cc c ng ng ng ng m mm mc cc c? ? ? ? Khi Khi Khi Khi n nn n i ii i kh kh kh kh ch ch ch ch
h hh h ng ng ng ng c cc ci ii i c cc ci ii i
Tr Tr Tr Tr l ll li ii i kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng gi gi gi gi: : : : tr tr tr tr l ll li ii i gi gi gi gi lun lun lun lun gy gy gy gy
khng khng khng khng kh kh kh kh vui vui vui vui
2. 2. 2. 2. Th Th Th Thc cc c m mm mc cc c th th th tht tt t ( (( (h hh h n nn n i ii i gy gy gy gy s ss sc cc c p pp p, , , , ho ho ho hoc cc c
l ll ly yy y thng thng thng thng tin) tin) tin) tin)
B5
10 10 10 10 k kk k thu thu thu thut tt t tr tr tr tr l ll li ii i nh nh nh nhng ng ng ng ki ki ki kin nn n
kh kh kh kh ch ch ch ch h hh h ng ng ng ng
1. o su: ng bao gi tr li ngay, m t cu hi h din t thm
2. K thut ng tnh c iu kin: 3 bc
Bc 1: d em ng vi anh.NHNG
Bc 2: trnh by kin mnh dng dch v tr li thay (ng bao
gi ni hn v km d anh cch kinh doanh ca bn h v bn em
khc nhau h kinh doanh v gi, em kinh doanh v dch v.)
Bc 3: kim sot xem cu tr li va lng khch hng cha (anh thy
em c ng khng? Anh cng nhn khng?...)
3. K thut gim bt: din t li kin ca khch hng lm gim bt sc
chng i i
Khch hng: tri i mc cao!,
Bn hng: uh hng ny khng r m! Hng hiu m
Khch hng: tri i mu chi qu!
Bn hng: ng n sng v n bt mt! (chuyn hng t bi thnh thng)
4. Chuy Chuy Chuy Chuyn nn n h hh hng ng ng ng: dng cu hi chuyn sang hng c li
hn
Khch: ni v gi, mnh chuyn sang cht lng, h ni v
cht lng mnh chuyn sang dch v
khch hng : 6.000.000 1 ci xe my ny th mau h lm
h
Bn hng: anh mun ni v ch bo hnh h???
5. Hi ngc li: p li bng cu hi khc to ch cho
h (trong giao tip ai hi l th thng phong). Hi khng
phi h tr li m sau gii thch
Khch hng: sao ci ny mc th?
Bn hng: anh c bit ti sao n mc khng? V n l
hng
6. t cu hi vng - cu hi echo:
Lp li kin ca khch hng h din t r hn
Khch hng: sao ci ny mc th?
Bn hng: mc qu h ??? khch hng gii thch thm
7. a ra dn chng tng phn thuyt phc: tht
hoc gi
Bng li:
Bng phng tin:
(dn chng gi - m h khng kim chng c v
khng c lm phng hi cho khch hng)
8. Hon binh:
- Bng li: gi t na em s trao i c th vi anh
- Bng phng tin: ly my tnh chc l khng
c usau bung my tnh th di.thi
bt cho .
- Bng in thoi: hi xp em
9. Im lng: im lng ch h din t r hn (v 2 ngi
ng vi nhau, ngi ny im th ngi kia phi ni)
10. Ng Ng Ng Ngm mm m li li li li k kk k o oo o h hh h th th th th nh nh nh nh ng ng ng ng minh minh minh minh: khch hng
tr li thay cho mnh
- Hng ny cao qu kh bn qu
- Vy theo ch th lm sao khch hng ng h
ch
VE
CH
KET THUC
THUONG VU
Ngi ban hang can lu y
1. Quyet nh mua la viec kho
khan. Do vay ban phai giup k/h
quyet nh
2. Ngi ban phai biet :
- Khi nao nen gut lai
- Gut lai nh the nao
Nen gut IaI nhu the
nao?
7 KY THUAT KET THUC
THNG LNG MOT
CACH CHU ONG
1. PP H
i
..
2. PP cuon ..
Tom tat tat ca nhng g
. khien
khach hang
..
3. PP mui
at khach hang di
s .gia hai
.. thay v gia
..
4. PP tam ..
C lam nh khach
hang a
va ban bat au
5. PP can ..
at cau hoi cho khach hang
neu ho con .
khien ho gat au ong y
va bat au
6. PP trai .
a ra .. mang
tnh e doa k/hang
khien ho phai .
7-PP bat .
ot nhien