ETUDE FINALE MARKETING DES SERVICES

ANNIE MUNOS

STEPHANIE GIUSTI MSC ENTERTAINMENT & MEDIA ANNEE 2012-2013

SOMMAIRE
PRESENTATION LUSH I/LES CARACTERISTIQUES DU SERVICE LUSH 1. IMMATERIALITE 2. LE MODELE MOLECULAIRE DE SHOSTACK : SERVICE LUSH 3. TABLEAU DES RISQUES POTENTIELS PERCEPTIBLES PAR LE CLIENT 4. GRILLE DE LOVELOCK II/LES IMPLICATION MARKETING DE LUSH

I/ LA SERVUCTION LUSH 1. LA SERVUCTION PREMIERE GENERATION : FACE A FACE 2. LA SERVUCTION DE 3EME GENERATION : LA SERVUCTION ELECTRONIQUE

I/ DEFINITON DU CLIENT LUSH II/ PRISE DE CONTACT AVEC LA MARQUE LUSH III/LA PARTICIPATION CLIENT 1. LA PARTICIPATION INTELLECTUELLE 2. LA PARTICIPATION PHYSIQUE 3. LA PARTICIPATION AFFECTIVE 4. MATRICE LA PARTICPATION CLIENT 5. RAISON MIGRATION ZONE DE CONFLTS V/LA PARTICIPATION CLIENT ET IMPLICATION DU PERSONNEL 1. MATRICE LA PARTICPATION CLIENT

I/ DEFINITON DU PERSONNEL EN CONTACT LUSH 1/LA FORCE DE VENTE DE LUSH 2/LES PRACTICIENNES LUSH SPA II/HARMONSATION DU PERSONNEL EN CONTACT III/GESTION DU RECRUTEMENT

I/ DEFINITON DU SUPPORT PHYSIQUE II/ ELEMENTS DU SUPPORTS PHYSIQUE DE LUSH III/ LATTRACTIVITE DU SUPPORT PHYSIQUE 1/ LE MARKETING EXPERIENTIEL 2/ TABLEAU STIMULATION DES SENS DES SUPPORTS PHYSIQUES EN CONTACT

I/LA FLEUR DU SERVICE II/LES SERVICES FACILITANTS III/ LES SERVICES DE SOUTIEN

I/LES CRITERES DE SERVQUAL

CONCLUSION

PRESENTATION
USH est une marque de cosmtique anglais qui a t cre en 1995 Poole en Angleterre.

Cette marque rvolutionnaire et transgressive est lorigine de Mark Constantin, ancien de chez Body Shop qui a cr son propre concept de cosmtique frais et faits mains , sans emballages et tests sur les animaux.

Lush est principalement connu pour ses savons originaux, mais la marque propose une large gamme de produits allant du shampoing solide, aux masques, aux barres de massage, aux crmes nourrissantes, aux bulles pour le bain, aux soins capillaire, les henns, et exfoliants pour le corps.

Ce concept novateur poursuit sa progression et est aujourdhui Prsent dans plus de 800 boutiques dans le monde dans prs 45 pays diffrents.

LUSH, EN RESUME
EPICERIE FINE DE BEAUTE

Des happenings dans les boutiques Des engagements cologiques/cause animale, adquation avec proccupations actuelles

produits dstructurs solides/liquides pas ou peu demballage on casse les codes/les habitudes de consommation

800 boutiques 45 Pays

Le +
Le lancement des SPA LUSH

LUSH est spcialise dans loffre de biens et de services avec la distribution de cosmtiques et par loffre de prestations de bien-tre SPA. En effet, la marque cest peu peu diversifi avec le lancement des LUSH SPA ou LUSH TIMES, tout rcemment. Cette nouvelle prestation de service permet la marque dlargir son portefeuille dactivit tout restant en parfaite homognit avec son positionnement et son secteur de prdilection celui du bien-tre et de lhygine- beaut.

Nous pouvons constater que loffre LUSH gnre la fois des lments tangibles et intangibles, que la marque se doit de travailler afin de respecter la promesse de dpart. Les lments intangibles sont beaucoup plus complexe manier, car non perceptible directement par le client. De ce fait la marque se doit dy prter attention afin de limiter les risques perus par le client. Le but tant de ne pas entrainer une dperdition du message auprs du consommateur et terme un ventuel rejet. De ce fait la marque doit tablir un consensus vis--vis de la promesse mais galement tablir des standards afin de rassurer le client, dautant plus vis--vis des lments non perceptibles.

CONSENSUS SUR LA PROMESSE

LUSH respecte depuis toujours ses promesses de dpart concernant la production de produits artisanaux et vgtaliens ainsi que ses nombreux engagements cologiques et pour la protection des animaux. La marque se positionne comme une entreprise responsable et engage dans de nombreux combats.

PROMESSE DE TRANSPARENCE La marque respecte son engagement et son crdo le principe de transparence totale . Elle opte pour une communication descendante et compltement transparente ainsi rien nest cach aux consommateurs. La marque publie sur chaque packaging (boite noir 100% recyclable) lintgralit des matires premires utilises ainsi que le nom et la photo de la personne ayant ralis le produit avec la date et le lieu de fabrication.

PROMESSE PRODUIT FRAIS ET FAITS MAINS LUSH sengage depuis sa cration offrir ses consommateurs des produits de qualit, frais, naturels et faits mains. Le consommateur sait que dans le service est gage de qualit, que les produits sont bio et frais. De plus, lensemble des soins SPA Lush sont galement raliss avec des matires premires rpondant aux exigences du client.

La marque surfe sur la vague cologique des produits naturels et fun et inclut ce positionnement fort et dcal tout au long de sa chane de fabrication du service. Elle a sur notamment se distinguer par la mise en place dun positionnement ludique de lpicerie fine au service de la beaut .

ETABLIR DES STANDARDS

Pour rassurer ses clients, Lush doit tablir des standards dans lensemble de ses sites : Laccueil doit tre le mme : extrmement chaleureux et convivial en boutique et en SPA Les tenue de travail doivent tre identiques (mme dress-code: noir et blanc + tablier blanc) Le lieu dimplantation doit tre autour de la mme zone stratgique (centre-ville, centre commerciaux, zone de chalandise influente) Les stores doivent tre identiques : harmonisation des magasins : mobilier urbain, PLV, signaltiques identiques (mobilier et boiseries sur-mesure ralis par des artisans Allemands) La disposition des produits doit tre est la mme dans tous les magasins (picerie fine, march) Les services proposs doivent tre les mmes dun magasin un autre (mmes produits et mmes prestations SPA)

3/TABLEAU DES RISQUES POTENTIELS PERCEPTIBLES PAR LE CLIENT

FONCTIONEL
Rsultats non satisfaisant de performance

Est-ce que ce produit sous forme divergente (solide) sera tous aussi performant quun produit classique (shampoing, masque ou gel douche)? Est - ce que je vais arriver utiliser correctement ce produit curieux? Est-ce que cest produits sans packaging (bulles de bains, masque et shampoing solide forme pains de savons) sont hyginique et durable? Vais-je retrouver les mmes attributs produits quun produit traditionnel ? Est-ce que ces produits sans conservateurs vont durer assez longtemps pour ma consommation ? Est-ce que les prestations des SPA Lush, seront aussi bnfiques pour moi que les massages traditionnels que je connais?

FINANCIER
perte montaire cots inattendus

- Est-ce que les services Lush valent le coup dun achat plus important pour moi? - Vais-je engager beaucoup de dpenses imprvues si je mengage lors dune prestation en SPA Lush ? - Est-ce que le service dans ce SPA va tre lent et me faire perdre ma journe ? - Est-ce que le manque de personnel et de caisse en boutique va entrainer un temps dattente plus long?

TEMPOREL
temps d'attente, les consquences des retards

- Vais-je avoir une allergie si jutilise ce produit curieux ? - Est-ce que le produit sans packaging va tre plus rapidement endommag ? blessures ou des dommages - Vais -je avoir mal pendant le soin Lush que jai choisi (blessure, allergie un aux biens produit, brlure etc)

PHYSIQUE

PHSYCOLOGIQUE
peurs et motions

- Est- ce que les produits Lush correspondent mes attentes ? - Est- ce que les soins en institut Lush sont faits pour moi, vont-ils rpondre mes besoins ? - Qu'est-ce que mon entourage vont penser de moi s'il apprend que jutilise des produits Lush, tellement enfantins ? - Est - ce que la texture de mes produits achets sera plaisante lors de lutilisation ? -Est-ce que les senteurs du soin SPA slectionn, me plairont ? - Est- ce que le massage prodigu en SPA, soulagera mes tensions musculaires? - Est-ce que la playlist de mon soin SPA sera agrable ? - Est- ce que le brunch (boisson + dessert) offert avec la prestation SPA, sera bon ? - Est-ce que le dcor de la boutique et du SPA, me plairont ?

SOCIALE
comment les autres pensent et ragissent

SENSORIEL
effets indsirables sur l'un des cinq sens

4/ GRILLE DE LOVELOCK

LOW CONTACT LES CONTACTS ELECTRONIQUES

MEDIUM CONTACT LES LUSH STORES

HIGH CONTACT LES LUSH SPA + STORES

VISITE DU SITE WEB ACHAT E-BOUTIQUE EMAILS ET NEWSLETTER LUSH LETTER JOURNAL LUSH TIMES RESEAUX SOCIAUX FORUM LUSH SAV LUSH TV

LE CLIENT SE DEPLACE VERS LENTREPRISE LE CONTACT EST LIMITE AVEC LE PERSONNEL EN CONTACT SIMPLE BESOIN DINFORMATION OU CONSEILS

LUSH SPA LE CLIENT SE DEPLACE VERS LENTREPRISE FORT BESOIN DEXPERTISE PRISE EN CHARGE TOTALE PERSONNALSIATION DU SERVICE : CHOIX DU MASSAGE, THE/GOURMANDISES LUSH STORE SOLUTIONS ADAPTEES SELON TYPE DE PEAU ANIMATION EN MAGASIN : CLIENT COPRODUCTEUR

 ECOLOGIQUE ET ANIMALE
Le positionnement de LUSH colo et responsable est justifi par de nombreux efforts marketing afin de sensibiliser le grand public ses valeurs. La marque privilgie des campagnes de sensibilisation et de parrainages dassociations caritatives au dtriment dinvestissements publicitaires colossaux dans les grands mdias. De nombreuses campagnes de sensibilisations pour la protection animale sont organiss dans la rue ou en boutiques afin de promouvoir ce combat et des ptitions sont par la suite signs et rcolts. En ce qui concerne les engagements cologiques, LUSH simplique quotidiennement dans le dveloppent durable et la rduction des emballages. Ses actions ce retrouvent tout au long de sa chaine de production, dans le service et mme jusqu sa communication (stratgies alternatives et rcolte de dchets). De plus la marque porte une attention particulire et slective au choix de ses fournisseurs, cest--dire que la marque ne travaille quavec des prestataires partageant les mmes valeurs de LUSH. Leurs fournisseurs ne testent pas leurs produits sur les animaux mais plutt sur des humains volontaires.

CAMPAGNE DE SENSIBILISATION

Cliquez sur la photo : vido Lush Fighting Animal Testing

CAMPAGNE DE SENSIBILISATION

Cliquez sur la photo : vido politique verte

Les services LUSH se droulent principalement en Front-office les lments tangibles sont perceptible par le client au moyen du support physique et manis et servis par le personnel en contact. Les lments intangibles quant eux font lobjet dun contrle et dune tude approfondie visant permettre au client de percevoir et daccder lunivers frique de Lush. Cependant les services sont pralablement organiss en back-office et font lobjet dun encadrement rigoureux. Le management de lunit en back-office ainsi que le personnel en contact en front-office collabore afin d'obtenir un service optimal. Le systme organisationnel interne rflchit, encadre et concorde les diffrents prestations de la marque jusqu au droulement de la prestation en boutique ou en SPA. Lensemble de la prestation offert aux clients est soumises de nombreux contrle interne par lquipe dencadrement et le personnel en contact, ces lments du back- office ne sont pas visibles par le client.

Back- office Lush

Front-office Lush

Dans le cadre de la servuction de LUSH 1er gnration, on observe une connexion tablie la marque. Il y a un contact direct entre le client, le support physique et le personnel en contact. Le client se dplace physiquement en boutique ou en SPA, il souhaite tablir un contact direct avec la marque et le personnel en contact. Il est la recherche dun service de proximit et dune relation de confiance vendeur /client. Il va alors bnficier du service personnalis, le but tant de garantir sa satisfaction et terme sa fidlisation.

Lush e-service

Environnement personnel de linternaute

La servuction LISH rentre aussi dans le cadre de la 3eme gnration avec la mise disposition pour le client du site e-commerce. Linterface permet linternaute de surfer librement sur le site et de grer ses propres commandes et listes de produits favoris. Le site de e-commerce et le service client sont disponible et accessible facilement. Ils prsentent lensemble de lenvironnement Lush et des promotions spciales sont rservs aux membres du site, la livraison des commandes et offertes des 100 dachat et les commandes valids avant 14h sont livraient domicile le lendemain. LUSH, doit faire attention lhomognit de ses prix. On peut noter que les produits sont moins chers sur le site anglais Lush.uk: 5,95 au lieu de 11,95 pour un masque, 3.20 au lieu de 5,45 pour une boule de bain et enfin 7,45 au lieu de 15,45 pour 325g de henn sur lush.fr. Cependant, sur lush.uk le cot de livraison pour le client est plus lev en zone euro (environ 13 au lieu de 6).

Commande en ligne

Le client fait partie intgrante du dispositif et du systme de fabrication du service, qui ne peut exister sans la prsence du client et que lorsque bien entendu il consomme le service. Le client LUSH est actif dans la cration du service et prend les dcisions concernant le type de prestations perues. Il choisit sa prestation, le type de produits, le type de contact avec le personnel, il y a une forte implication du client. LUSH cible une clientle large afin de sensibiliser le grand public ses valeurs et son identit. La cible principale de LUSH regroupe les hommes et les femmes gs de 12 70 ans rsidant dans les zones urbaines/grandes mtropoles. Cependant le segment priorit de la marque, cest--dire le cur de cible reste les femmes ges de 20 35 ans. Ce type de clientle LUSH est sensible au positionnement fun et dcal et soucieuse d'utiliser des produits naturels, respectueux de l'environnement, privilgiant des matires premires saines de qualits.

LUSH souhaite davantage toucher les hommes, le march du cosmtique masculin est en pleine boom et la marque la bien compris en crant une gamme complte exclusivement rserv aux hommes. Elle a totalement inclut la cible masculine dans son dispositif de servuction et reste lcoute des tendances du march. Les habitudes de consommations, montrent que les hommes ne se rendent pas en boutique par eux-mmes mais en qualit daccompagnant de la femme. Ce sont les femmes les prescripteurs qui influencent leur achat. Deux aspects sont lorigine de la 1erprise de contact avec la marque : le public rentre en contact avec la marque par lattraction de lunivers des stores par le biais du marketing sensoriel : dcouverte des lieux, attraction des couleurs, des formes et des senteurs. le public est sensibles aux valeurs et au positionnement fun de la marque.

On assiste une absence de rflexion du client principalement en SPA, sauf en ce qui concerne la prise de dcision de sa prestation : - dcouverte et choix du produit - dcouverte et choix du soin en SPA

Cliquez sur la photo : pour couter zen garden

Que ce soit en boutique ou en institut, ds son arrive le client est pris en charge par le personnel en contact. Tout est mis en place afin de mettre le client en condition afin quil passe un agrable moment. Il peut se laisser guider travers loffre propose et lors la dcouverte des lieux et des produits. En boutique la rflexion du client est sollicite dans le cadre danimations commerciales et la participation de la fabrication des produits par le client. En ce qui concerne la servuction 3me gnration, la participation intellectuelle pour le client est importante. Il doit se rendre sur le site internet, grer sa navigation, choisir ses produits et sa liste de souhaits, grer ses diffrentes donnes ainsi que son compte client puis afin passer commande.

La participation physique du client est active car il doit se dplacer pour bnficier du service. Elle dautant plus prsente lors des animations commerciales et diverses oprations de promotions/sensibilisations Toutefois, on assiste une absence defforts physique du client dans loffre car le service est facilitant. La prise en charge du client sopre ds son arrive, le client est l pour passer un bon moment partir la dcouverte de lunivers de Lush et se relaxer. L'objectif recherch par la marque est doffrir un moment dvasion et un dpaysement total au client.

En ce qui concerne la servuction 3me gnration, la participation physique peut tre requise lors de la livraison en point relais et non domicile. Le client doit alors se dplacer pour rceptionner sa commande.

La participation affective est chez LUSH le point dancrage et lessence mme de la marque. Elle souhaite faire passer des valeurs et attirer au travers dun positionnement fun et dcal.LUSH est en constant recherche de liens avec le client afin danimer ses sens, crer avec lui une motion, un souvenir afin den tirer une participation affective. Lmotion gnre par le service doit tre assez fort et durable dans la conscience du client afin de perdurer dans le temps. On assiste une forte valeur motionnelle de la marque et capital sympathie.

4/MATRICE LA PARTICPATION CLIENT

Passive Nature de la participation client Active

Client dominant
Boutiques LUSH

Services lectroniques LUSH

SPA LUSH

Nature de la relation
ZONE DE CONFLITS

Client domin

Dans le service lectronique, le consommateur est actif/dominant, car il prend contact avec la marque et ralise seul sa commande. Le service lectronique est le plus risqu car il peut facilement tomber en zone de conflit. Le client peut facilement se retrouver domin par les prix, les bugs informatiques, les dlais de livraison ou lindisponibilit des produits. Le service tant intangible et dmunis de personnel en contact direct, il se doit dtre irrprochable. En boutique, le client est actif/dominant car il se rend seul en boutique et reste matre de ses choix et de sa visite. Il ne dpend ni mentalement ni physiquement du personnel. Le client peut apprcier loffre par lui-mme, la prsence du personnel nest pas fondamentale. En SPA, le client est passif/domin car il y a une forte dpendance du personnel. Cest la performance mtier du praticien qui va dterminer la russite du service, il dpend physiquement et mentalement du personnel, physiquement par le relchement du corps et des tensions et mentalement par la relaxation de lesprit. Le client est domin par le savoir-faire et lexpertise de la marque. Le personnel en contact est fondamental, cest son expertise qui dterminera le bon droulement de la prestation. Le client est passif la recherche de relaxation, il nest quactif que dans le choix des soins.

SPA LUSH - Mauvais rapport qualit/prix - Attentes et retards dans les rendez-vous - Ractions allergiques aux produits - Manque de professionnalisme - Comportement du personnel en contact non chaleureux - Prestation de mauvaise qualit - Manque dhygine - Matriels dfectueux BOUTIQUES LUSH - Mauvais rapport qualit/prix - Hausse des prix - Attente trop long en caisse - Manque de personnel - Pas de prise en charge du client - Mauvaise gestion des stocks - Comportement du personnel en contact non chaleureux - Manque de professionnalisme

SERVICES ELECTRONIQUES LUSH SERVICE CLIENT HOTLINE

- Ligne tlphonique occupe - Incomprhension de la demande - Incomptence du salari - SAV dfaillant SITE LUSH

- Produits indisponibles trop longtemps - Site ne fonctionne pas : bug lectronique - Divulgation des informations personnelles - Paiements non scuriss - Menus et rubriques complexes - Mauvaise ergonomie du site - Dlais de livraison trop longs - Articles dfectueux ou non correspondants la demande - Produit(s) manquant(s)

1/MATRICE LA PARTICPATION CLIENT

PARTICIPATION TRES ACTIVE

BOUTIQUES LUSH
IMPLICATION DU PERSONNEL FORTE

SERVICES ELECTRONQUE S LUSH

IMPLICATION DU PERSONNEL FAIBLE

SPA LUSH

PARTICIPATION TRES PASSIVE En SPA LUSH la participation du personnel en contact est extrmement forte car le service est personnalis. La prestation requiert toute lnergie et lexpertise du personnel pour que le service perue soit optimal. La participation du client reste majoritairement passive car le client se trouve en situation de relaxation totale. En boutique, la participation du client est forte car il se dplace en boutique et gre sa visite et ses choix. Le personnel en contact intervient dans la prise de contact avec le client ainsi que dans la prsentation et le conseil. Le client et le personnel sont tous deux actifs dans le droulement du service, le client est rgulirement sollicit et le personnel doit rester proactif et lcoute. Dans le cadre des services lectroniques, la participation du client est trs active car il ne dispose pas daide physique pour laiguiller. La participation du personnel est active seulement en back-office.

Chez Lush, il existe deux catgories de personnel en contact direct avec le client: - le personnel qui va accueillir et conseillers les clients en boutiques - les praticiennes Lush qui vont pratiquer les soins en SPA. Ces deux corps de mtier ncessitent des comptences spcifiques et distinctes. Toutefois, le service doit tre de qualit gale et le comportement du personnel en contact lgard du client de mme nature afin de prserver le positionnent de la marque.

La force de vente doit disposer de fortes qualits relationnelles chres la marque qui sont : un ESPRIT POSITIF, LEMPATHIE, LA PROACTIVITE, ET LOPTIMISME. De plus, le vendeur doit disposer de comptences mtiers tel que laisance relationnelle, le sens du contact, la prise dinitiatives et ladaptabilit. Le vendeur doit tout de suite mettre laise le client, son relationnel doit le capter afin de le faire pntrer dans lunivers de la marque. Le vendeur dispose de tous les outils marketing (marketing sensoriel) de la marque et doit savoir lutiliser afin dinciter la dcouverte et valoriser les produits.

Ainsi, Largumentaire de vente doit tre solide afin que les produits et usages restants mconnus deviennent facilement comprhensibles par le client. Une sensibilit aux valeurs et aux produits de la marque sont trs apprcis par la direction. De plus, on peut constater que dans les offres demplois, une connaissance du cosmtique et des langues trangres sont un plus.

Les masseuses et esthticiennes Lush doivent elles aussi partager les qualits relationnelles de la force de ventre : positivisme et empathie. Les praticiennes doivent tre extrmement chaleureuses et douces de faon faire voyager le client et le transporter dans lunivers LUSH. Le personnel en contact en SPA doit accueillir et couter le client pour lui proposer le soin le plus adapt son type de peau. Ensuite lesthticienne va raliser le soin visage ou corporel et conseiller le client sur lutilisation et lachat de produits LUSH.

Les SPA LUSH sont des concepts stores car ils prennent lapparence de maison anglaises cosy et pure le SPA dispose dune cuisine british ou le client est invit prendre le th et une ptisserie la fin de soins. Le personnel en contact doit disposer de qualits relationnelles solides pour instaurer un climat chaleureux et que pour le client se sente bien. La sensorialit des lieux ne doit pas tre brouille par lincomptence du personnel.

Il est trs important que le personnel contact fasse transparatre les valeurs de la marque et quil soit en harmonie avec le positionnement fun et positif de la marque. Un personnel aigri, non- diplomate et distant viendrait ternir directement limage de LUSH. Les actions en front-office doivent tre en cohrence avec la communication de la marque.

Le recrutement du personnel en contact est extrmement important et doit faire lobjet dune validation interne en back-office. Dautant plus que le risque se trouve dans le fait que la marque LUSH appartient un rseau de franchise. De ce fait, des conflits peuvent rapidement natre entre la back-office et le front-office. La direction de LUSH doit imprativement contrler les recrutements en front-office de leurs boutiques franchiss.

 Le support physique cest un facteur de production au service, ce sont les outils de travail que lentreprise de service va mettre la disposition de son client et de son personnel pour obtenir le service et faciliter la servuction . Annie Munos

Le support physique est chez LUSH llment centrale de la servuction, cest llment qui requiert lattention la plus particulirement back et front- office. La stratgie de LUSH est depuis toujours axe sur support physique, tous les efforts du back-office en matire de management et de marketing sont la rsultante du support physique : diffrenciateur, exprientiel et attractif. On note une pertinence dans les choix et une adquation entre lorganisation du front et du bac- office et le final rendu.

CHEZ LUSH, NOUS RETROUVONS DEUX SUPPORTS PHYSIQUES

DESIGN
MOBILIER

SIGNALITQUE

PLV
SENTEURS

PLV
FACADE SENTEURS
SITE INTERNET

BROCHURES
SITE INTERNET

UNIFORMES

Les lments du support physique regroupent des lments extrieurs et intrieurs, que ce soit en SPA ou en boutique, lattraction du client se droule en deux tapes via une stimulation des sens extrmement bien orchestre. Premirement, ce sont les lments extrieurs qui vont attirer le client par la stimulation de deux sens : la vue et lodorat. Chez Lush les vitrines sont inratable, lil est tout de suite stimul par une multitude de couleurs et de formes. Il reste difficile de passer devant une vitrine LUSH sans lapercevoir et ressentir lenvie dy pntrer.

Comme si cela ne suffisait pas, le marketing olfactif entre ensuite en jeu. L'odorat est alors stimul par des senteurs gourmandes qui sont diffuses dans la rue, pour inciter le client entrer dans le magasin. Lappel des sens va alors recruter le chaland sans quil ne sen rende compte. Deuximement, lorsque le client entre enfin dans le magasin, les supports intrieurs vont attirer son attention au moyen de divers lments tangibles et intangibles. En effet, de nombreux sens sont alors sollicits. Les sens du client sont en veil, la vue est stimul par des couleurs vives, les senteurs enivrent le client pour linciter se rapprocher de plus prs des produits. Le toucher est ensuite stimul par les formes et les matires des produits. Le personnel en contact incite le client toucher le produit dans le bac eau pour sentir la matire et le bnfice produit. Le got est aussi convoit mme sil nest pas satisfait. Les formes des produits ressemblant de la nourriture donne envie dy goter.

1/ LE MARKETING EXPERIENTIEL
Le marketing exprientiel de LUSH est utilis afin : dattirer lattention : couleur, touch, odeur de crer un stimulus dachat de communiquer via des messages symboliques

Le support physique de LUSH se trouve sur un champ sensoriel unique qui en fait son succs, la cration de senteurs, de couleurs mais surtout dmotions expliquent son attractivit.

La marque joue avec les habitudes de consommation afin de surprendre de consommateur et dattiser sa convoitise. On va casser les codes, vendre des produits comme des aliments en picerie ce qui va bousculer les habitudes et divertir le consommateur. Cette stratgie est pertinente et efficace face une socit dhyperconsommation et la saturation actuel du consommateur. Lexprience, lmotion et le divertissement sont des axes extrmement attractifs et porteurs dans notre socit actuelle. Comme pensait un grand homme nomme Blaise Pascal Pour que la population oublie la morosit, le malheur du quotidien, il faut distraire . LUSH utilise une symbolique forte celle de lunivers enfantin et frique avec une juxtaposition du rfrentiel du march et lpicerie de base. La sensorialit et lattractivit des lieux permettent la marque de se dmarquer de la concurrence en proposant un service et une offre novatrice

LINFORMATION
Les clients souhaitent des informations prcises concernant les prix, les disponibilits des produits, les bienfaits, les composantes, les caractristiques et lutilisation des produits ou des prestations.

LA PRISE DE COMMANDE
La prise de commande est simple et rapide sur les lieux physiques ou sur le site internet. Pour viter les zones de conflits, la prise de commandes et la livraison sont trs rapide sur le site internet afin de satisfaire la demande et renouveler lachat.

LE PAIEMENT
Le paiement est rapide et scuris autant en boutique, en SPA que sur le site internet. Tous les moyens de paiements sont accepts.

LA FACTURATION
La facturation se retrouve en dtail sur le compte client du site internet, le client facilement accs lensemble de ses donnes et commandes antrieures.

LE CONSEIL
Le conseil chez LUSH est personnalis chaque client selon ses envies, son type de peau et ses besoins. Chaque client est unique et trait avec soins. En SPA par exemple le client dtermine avec sa conseillre son soin en fonction de ltat desprit quil souhaite obtenir la fin de la prestation (nergie, ambition, confiance).

LHOSPITALITE
Laccueil chaleureux et lhospitalit du personnel en contact est extrmement prsent chez LUSH, le client est la principal proccupation.

LA SECURITE
Le client est laise et se sent bien chez LUSH, tout est mis en place pour que lexprience vcu soit plaisante et unique.

LEXCEPTION
La cadre et lunivers mme offert au client est symbole dexception tous ce qui sera offert au client est une exprience unique et originale.

I/LES CRITERES DE SERVQUAL

TANGIBILITE Les lments tangibles de LUSH, cest dire les boutiques, les SPA, la dcoration, les produits, les PLV et lapparence du personnel sont attrayant et plaisant, en total harmonie avec le positionnement de la marque. Tous ces lments vhiculent limage positive de la marque. FIABILITE Le service chez LUSH est rendu efficacement, le premier contact avec le client est trs important pour ne pas perdre son approbation et sa fidlit. La communication est transparente envers le client afin de faire perdurer le climat de confiance. Il est tout de suite inform des ventuelles indisponibilits des produits et autres dsagrment.

RESPONSABILITE
LUSH souhaite tablir un contact permanent avec son client et reste toujours disponible pour rpondre sa demande et le faciliter que ce soit en ligne avec le service client, sur le site internet avec les FAQ et autres rubriques ou en magasin.

ASSURANCE Le personnel en contact met tout en uvre pour rassurer le client et le mettre laise afin quil passe un bon moment. Le Personnel est avenant, disponible et lcoute de la demande du client.

EMPATHIE Lempathie est un des critres de recrutement prioritaire chez LUSH. Le personnel est en mesure de rpondre avec soin et expertise la demande du client et de comprendre et dceler ses besoins.

CONCLUSION
La servuction de LUSH est une dmarche extrmement bien orchestre qui ncessite de gros efforts en back office et en front -office afin doffrir un service optimal et de qualit au client. Cest le travail simultan et collaboratif de deux entits, le back et le front, combin un positionnement de marque novateur qui ont permis lentreprise de maitriser lensemble des risques externes et internes lis lactivit et de gagner une place une place inconteste sur le march du bientre. Le systme organisationnel et riche et performant, lensemble de la chane de fabrication du service est homogne et optimiser afin que tous les lments intangibles et tangibles de la marque soit facilement identifiable par le client.