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ITIL Foundation

in IT Service Management
Los beneficios de adoptar las Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI y los conceptos generales de ITIL

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ITIL es una gua que produce amplios beneficios a las organizaciones de cualquier tamao e independientemente del tipo de tecnologa que utilicen, especialmente si estas mejores prcticas se integran con reconocimiento total de las necesidades del negocio. Un elemento clave del xito de ITIL es su enfoque al Negocio y al Cliente.

Objetivos del Curso

Comprender el marco de referencia de ITIL y cmo apoya en la mejora de la calidad de la Gestin de Servicios TI dentro de una organizacin. Poder distinguir y nombrar las diferentes funciones de ITIL y sus responsabilidades clave, as como los conceptos y procesos. Prepararse para presentar y aprobar el examen que ofrece el organismo certificador. Presentar a los participantes la visin que ITIL plantea sobre la Gestin de Servicios de TI. Que los participantes reconozcan la necesidad de alinear las estrategias de ITSM (Information Technology Service Management) con los objetivos del negocio. Reconocer las necesidades de cambiar el enfoque de implementacin de las mejores prcticas: de la orientacin a procesos hacia la consideracin del ciclo de vida del servicio como factor clave. Nota: El certificado en ITIL Foundation in IT Service Management no pretende habilitar a los certificados para realizar la implementacin de las prcticas sin mayor gua, APMG.

Quin debe asistir?

El curso est dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarse con los principios fundamentales, los trminos, conceptos y descripciones sobre mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI. Profesionales de TI que estn trabajando en una organizacin que haya adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre estas prcticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio.

Qu aprendern?
Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento La comprensin en los siguientes temas de ITIL al finalizar el Curso: Comprender la Gestin de Servicios como una prctica Comprender el Ciclo de Vida del Servicio Comprender los principios fundamentales y modelos Conocer los conceptos generales Conocer los procesos definidos Conocer los roles que plantea ITIL Conocer las funciones Conocer la Arquitectura y Tecnologa Conocer las Competencias y Entrenamiento

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Fundamentos de ITL

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Agenda
Da 1: Introduccin a ITIL ITIL Service Management El Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseo del Servicio (Service Design) Parte 1 Da 2: Diseo del Servicio (Service Design) Parte 2 Transicin del Servicio (Service Transition) Operacin del Servicio (Service Operation) Da 3: Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) Tecnologa y Arquitectura Competencia y Entrenamiento Repaso y Simulacin de Aplicacin del Examen de Certificacin (opcional)

Estudio individual
De acuerdo con los lineamientos internacionales, se recomienda ampliamente que el participante dedique 3 horas de autoestudio posterior a cada clase para asimilar mejor el contenido del curso y apoyar su preparacin para el examen de certificacin.

Da 1:
Bienvenida e Introduccin ITIL Tpicos Clase de Fundamentos Audiencia y Prerrequisitos Instalaciones y logstica Estructura del Curso Presentacin Agenda Ubicando a ITSM en la evolucin de las empresas Antecedentes de ITIL Por qu ITIL es tn exitoso? Material de referencia ITIL v2 El esquema de Certificacin ITIL ISO/IEC 20000 2011 ITIL Service Management Habilidades y Recursos para Gestionar Servicios Tipos de servicio de TI Gestin de Servicios Rol: Dueo del Servicio Rol: Dueo del Proceso Proceso Gestor de Proceso Rol: Ejecutor del Proceso Modelo RACI El Ciclo de Vida del Servicio Objetivos, Etapas y Procesos Etapas del Ciclo de Vida del Servicio Alcance de ITIL Estructura de ITIL Procesos en el Ciclo de Vida Marcos de referencia Modelos y Estndares Estrategia del Servicio Objetivos, Propositos y Alcance Conceptos Clave de la Estrategia del Servicio Procesos de la Estrategia del Servicio Valor al Negocio de la Estrategia del Servicio Tipos de Proveedores de Servicios Gestin del Portafolio de Servicios Gestin Financiera para los Servicios de TI Gestin de Relaciones con el Negocio Gestin de la Demanda

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Es imperativo que los servicios de TI soporten los procesos de negocio pero es igual de importante que la organizacin de TI acte como un agente de cambio para facilitar la transformacin del negocio.

Diseo del Servicio Objetivo, Proposito, Alcance Valor al Negocio Los Conceptos Claves del Diseo

Procesos Gestin del Nivel del Servicio Gestin del Catlogo de Servicio Gestin de Disponibilidad Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores

Da 2:
Diseo del Servicio (Parte II) Procesos Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI Transicin del Servicio Objetivo, Propsito, Alcance y Valor al negocio de la Transicin del Servicio Procesos Gestin de Cambios Gestin de Liberacin y Despliegue Gestin del Conocimiento Gestin de Activos de Servicios y Configuracin Planeacin de la Transicin y el Soporte Operacin del Servicio Objetivos, Propositos, Alcance y Valor al negocio de la Operacin del Servicio Procesos Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Eventos Gestin de Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Accesos Las Funciones Centro de Atencin al Usuario ( Service Desk) Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de la Operacin de TI El Rol de la Comunicacin en la Operacin del Servicio

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Da 3:
Mejora Continua del Servicio Objetivos, propositos, alcance y valor al negocio de la mejora continua al Servicio El Ciclo de Deming Enfoque de la Mejora Continua al Servicio 7 pasos de la Mejora dentro del D-I-K-W 7 pasos de la Mejora dentro del PDCA Registro de CSI Relaciones entre CSF y KPI Lnea Base Mtricas Tecnologa y Arquitectura La tecnologa Automatizacin en la Gestin de Servicio Ventajas de la automatizacin en la Gestin del Servicio Beneficios de la automatizacin en la Gestin del Servicio

Competencia y Entrenamiento Competencia y habilidades para la Gestin de Servicios Atributos Generales Requeridos Marco para la Competencia y Habilidades Entrenamiento en la Gestin de Servicios Repaso ITIL Service Managment El Ciclo de la Vida del Servicio Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio Examen Preparacin para examen Registro al examen Examen

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ITIL FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT ITIL FOUNDATION:

Certificacin:

Curso y Certificacin:

Acreditado por LCS (Loyalist Certification Services) y EXIN. Nmero mximo de Participantes:

25

Duracin:

3 das

9:00 a 18:00 horas Contiene 40 preguntas de opcin mltiple 1 hora en espaol * 1:15 horas en ingls (Se permite uso de diccionario) 2 crditos una vez aprobado el examen
*Segn la disponibilidad del organismo

Horario:

Metodologa del Examen: Duracin examen:

Crditos:

World Trade Center Montecito 38 piso 23 Oficina 1 Col. Npoles C.P. 03810 Mxico, D.F. Tel.: (55) 9000 0956 9000 0958 Fax: 9000 0959

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