FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

PROYECTO DE INVESTIGACIN

Calidad de servicio Percibida por los Clientes de Supermercados Tottus en la ciudad de Chiclayo, Mayo - Julio de 2012

AUTORES: FLORES PORRAS, VANESSA LEYDI FERNNDEZ RUIZ, KATHERINE PIZARRO DVILA, JESSICA MARILIA SNCHEZ RIPALDA, GUSTAVO ADOLFO

CURSO: ESTADSTICA APLICADA A LOS NEGOCIOS PROFESOR: ROLANDO ROMERO PAREDES

RESUMEN La calidad en el servicio representa para las empresas actuales una estrategia ptima, ya que con ella pueden diferenciar su servicio de la competencia, considerndolo como el arma del mercado. En la ciudad de Chiclayo se identific la situacin problemtica referente al nivel de satisfaccin que tenan los clientes de los supermercados, especficamente para este trabajo Supermercado Tottus, ya que es uno de los mejores supermercados. En los supermercados Tottus se pretende analizar la percepcin del cliente, ya que en una empresa la calidad en el servicio que perciban los clientes representar la eficiencia y eficacia del supermercado y tambin permitir obtener la informacin necesaria que posibilite mejorar en algunas reas en el que los clientes estn insatisfechos. Los datos recolectados nos bridaran una informacin adecuada sobre: fiabilidad, elementos tangibles, empata, seguridad y capacidad de respuesta que los consumidores perciben y esperan del supermercado, a la vez la percepcin y expectativa que tienen los clientes sobre el servicio que perciben.

INDICE

CARTULA Resumen Presentacin INDICE I. Introduccin 1. Problema 2. Objetivos 3. Metodologa 3.1. Poblacin y Muestra 3.2. Tcnicas e instrumentos de Recoleccin de Datos 3.3. Plan de anlisis de los datos 4. Definiciones y conceptos bsicos II. Resultados e Interpretaciones III. Discusin IV. Conclusiones V. Bibliografa Anexos Anexo 1: Tablas estadsticas Anexo 2: Encuesta Anexo 3: Calculo del tamao de muestra

I. INTRODUCCION 1. PROBLEMA Actualmente la exigencia de los clientes por el servicio que se les brinda en los supermercados se ha incrementado a los largo de los aos debido a que sus ingresos tambin han aumentado, por lo tanto, el servicio que esperan recibir tiene que ser de mayor y mejor calidad. Hoy en da, la ciudad de Chiclayo ha experimentado un elevado crecimiento comercial, por ello, es considerada como una ciudad con un alto porcentaje de inversin y demanda de bienes y servicios. Por tal motivo, las grandes empresas de supermercados, se han posicionado en nuestro sector aceleradamente por la eficiente dinmica mercantil. Entre los ms conocidos en el mercado, encontramos a Metro, Plaza Vea, Tottus, entre otros. Uno de los supermercados ms concurridos por la ciudadana chiclayana es Tottus, y para mantener a sus clientes estos tienen que elaborar diversas estrategias de mercado para poder mantenerse, no solo en la calidad de productos o precios sino tambin en la calidad del servicio, por lo cual estn obligados a mejorar constantemente su empresa con capacitaciones, mejorar en las instalaciones, ofertas, etc.

2.

OBJETIVOS

2.1.

Objetivo general:

Determinar el nivel de calidad de servicio que ofrece el supermercado Tottus. 2.2. Objetivos Especficos:

Determinar el nivel de fiabilidad en el Supermercado Tottus. Evaluar el nivel de empata que tienen los trabajadores del supermercado con los clientes.

 Determinar el nivel de capacidad de respuesta que tienen los trabajadores, si resuelven las dudas y los problemas que se suscitan. Identificar el nivel Seguridad Brindada por el Supermercado Tottus hacia sus clientes. Determinar la percepcin de los clientes por los elementos tangibles del supermercado Tottus.

3.

METODOLOGIA 3.1. POBLACION Y MUESTRA

Poblacin: o Clientes de Supermercados Tottus de la ciudad de Chiclayo Muestra: Como la muestra dada por el profesor era de 150 clientes, solo hemos encontrado los valores del margen de error y de la desviacin estndar para que resulte nuestro tamao de muestra ya mencionado. 3.2. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Mtodo El mtodo a utilizar en este proyecto es el SERVQUAL, un mtodo que es el ms usado, confiable y probado para medir la calidad de servicio; desarrolla dos escales: expectativas y percepciones, las cuales nos dan una informacin detallada sobre: opinin del cliente sobre el servicio, niveles de desempeo segn lo percibido, impresin del trabajador con respecto a la expectativa y nivel de satisfaccin del cliente. Este modelo cuenta con 5 dimensiones, las cuales son: Fiabilidad: Cumplimiento del servicio, inters al resolver problemas, servicio eficiente, servicio en el tiempo adecuado y libra de errores.

Capacidad de Respuesta: Trmino de servicios brindados, atencin en el menor tiempo posible, Disposicin para ayudar a los clientes y los trabajadores nunca estn demasiado ocupados para resolver las dudas del cliente. Seguridad: Seguridad y confianza, capacidad de resolver preguntas, seguridad del cliente por la compra de productos y amabilidad en la atencin del cliente. Empata: Importancia del cliente para la empresa, horario de atencin del supermercado, atencin personalizada, los trabajadores entienden las necesidades del cliente y preocupacin por los intereses del cliente. Elementos Tangibles: Lector de Barras, instalaciones, apariencia pulcra y propaganda. Instrumento El instrumento que se usa es un cuestionario. El cuestionario se basa en las cinco dimensiones del SERVQUAL las cuales son: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empata. Tcnica de recoleccin de datos Para el desarrollo del trabajo se utiliz la encuesta que permiti medir las percepciones y expectativas de los clientes de Supermercado Tottus de la ciudad de Chiclayo.

3.3.

PLAN DE ANALISIS DE LOS DATOS

La base de datos ser procesada en el Software Microsoft Excel, una aplicacin para manejar hojas de clculo utilizado para tareas financieras y contables. Los datos sern introducidos en un cuadro de doble entrada, dividindolo segn el indicador a estudiar para cada pregunta. Las respuestas de las 150 personas sern introducidas en la base de datos en el Excel.

Con ayuda del programa se realizarn tablas dinmicas que nos mostrarn los resultados de cada indicador estudiado, despus se proceder a interpretar las tablas y grficos obtenidos. Obteniendo la respuestas al problema.

4. DEFINICIONES Y CONCEPTOS BASICOS Servicio: conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia del precio, la imagen, y la reputacin del mismo. Por ello para ofrecer un buen servicio hace falta algo ms que amabilidad y gentileza. (Paz, 2005, pg.11). Calidad: conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto o servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo. (Crispother, 1990, pag.7). Empata: disposicin que una empresa tiene para ofrecer a sus clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser cortes con el cliente, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente. (Duque, 2005, pag.7). Fiabilidad: capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa; es decir significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. (Rial, 2003, pag.13) Supermercados: Establecimiento comercial de venta al por menor en el que se expenden todo gnero de artculos alimenticios, bebidas, productos de limpieza, etc., y en el que el cliente se sirve a s mismo y paga a la salida. (Real Academia Espaola, 2001) Seguridad: sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confa que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. (Rivier, 2000, pag.10).

II. RESULTADOS E INTERPRETACIONES

Grfico n 01 Porcentaje de personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn sexo y edad

30.00% sexo en porcentaje 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 20-27 28-35 36-43 44-51 edad 52-59 60-67 68-75 Masculino Femenino

Se observa que hay ms porcentaje de mujeres de 36 a 43 aos y el menor porcentaje est en los 60 a 67 aos. En el caso de los hombres se encuentran el mayor porcentaje en 44 a 51 aos y el menor porcentaje est en los 68 a 75 aos.
Grfico n 02 Porcentaje de personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn sexo e ingresos 2070-2369 1770-2069 ingresos 1470-1769 1170-1469 870-1169 570-869 (en blanco) 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% Femenino Masculino

sexo en porcentaje

Se observa que hay ms porcentaje de mujeres en los ingresos de entre los 1170 a 1469 soles y el ms bajo entre los1470 a 1769 soles. En los hombres el mayor porcentaje est entre los 870 a 1169 soles y el menor porcentaje entre los 1470 a 1769 y 2070 a 2369 soles.

Grfica n 03 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn percepcin sobre lector de barras porcentaje de personas 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 0.00% Muy Malo 0.00% Malo 3.33% Regular 34.67% 62.00%

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 62% de las personas opina que la calidad del servicio de lector de barras es muy bueno, un 34. 67% opina que es buena y un 3.33% opina que es regular.
Grfica n 04 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre instalaciones porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 49.33% 38.67% 12.00%

0.00% Muy Malo

0.00% Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 49. 33% de las personas opina que la calidad del servicio de las instalaciones es muy buena, un 38.67% opina que es buena y un 12% opina que es regular.

Grfico n 05 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre apariencia pulcra porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 44.67% 44.67%

0.00% Muy Malo

0.00% Malo

10.67%

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad del servicio

Se observa que el 44.77% de las personas opinan que la calidad del servicio sobre la apariencia pulcra del local es muy buena y buena a la vez, un 10.67 % opinan que es regular
Grfico n 06 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre propaganda porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 48.00% 45.33%

0.00% Muy Malo

0.67% Malo

6.00%

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad del servicio

Se observa que un 45.33% de las personas opinan que la calidad del servicio sobre la propaganda del supermercado es muy buena, un 48% opina que es buena, un 6% opina que es regular y un 0.67% opina que es mala

Grfico n 07 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre cumplimiento de servicio porcentaje de personas 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% Muy Malo 0.00% 0.00% Malo 6.67% 52.67% 40.67%

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 40.67% de las personas opinan que el cumplimiento de servicio del supermercado es muy buena, un 52.67% opinan que es buena y un 6.67% opinan que es regular.
Grfico n 08 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre inters al resolver problemas porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 43.33%

42.00%

0.00% Muy Malo

3.33% Malo

11.33%

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 42% de las personas opinan que el inters de los trabajadores por resolver problemas es muy buena, un 43.33% opinan que es buena, un 11.33% opinan que es regular y un 3.33% opinan que es mala.

Grfico n 09 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre servicio eficiente porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 44.00%

40.00% 16.00% 0.00% Malo

0.00% Muy Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidiad de servicio

Se observa que un 44% de las personas opinan que el servicio eficiente del supermercado es muy bueno, un 40% opinan que es buena y un 16% opinan que es regular.
Grfico n 10 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre servicio en el tiempo adecuado porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 45.33%

42.67%

0.00% Muy Malo

0.67% Malo

11.33%

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 42.67% de las personas opinan que el servicio en el tiempo adecuado es muy buena, un 45.33% opinan que es buena, un 11.33% opinan que es regular y un 0.67% opinan que es mala.

Grfico n 11 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre libra de errores porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 41.33% 35.33% 19.33% 0.00% Muy Malo 4.00% Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 35.33% de las personas opinan que el servicio de libra de errores es muy buena, un 41.33% opinan que es buena, un 19.33% opinan que es regular y un 4% opinan que es mala.

Grfico n 12 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre trminos de servicios brindados porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 41.33% 13.33% 0.00% Malo 45.33%

0.00% Muy Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 45.33% de las personas opinan que el trmino de servicios brindados del supermercado es muy bueno, un 41.33% opinan que es buena y un 13.33% opinan que es regular.

Grfico n 13 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre atencin en el menor tiempo posible porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 42.67%

41.33%

0.00% Muy Malo

4.00% Malo

12.00%

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 41.33% de las personas opinan que la atencin en el menor tiempo posible es muy buena, un 42.67% opinan que es buena, un 12% opinan que es regular y un 4% opinan que es mala.

Grfico n 14 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre disposicin para ayudar a los clientes porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 42.00% 36.67% 20.00% 0.00% Muy Malo 1.33% Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 36.67% de las personas opinan que el servicio de disposicin de los trabajadores para ayudar a los clientes es muy buena, un 42% opinan que es buena, un 20% opinan que es regular y un 1.33% opinan que es mala.

Grfico n 15 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre los trabajadores nunca estn demasiados ocupados para resolver alguna duda al cliente porcentaje de personas 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% Muy Malo Malo Regular Bueno 0.67% 20.00% 2.67% 26.00% 50.67%

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 26% de las personas opinan que si los trabajadores nunca estn demasiado ocupados es muy buena, un 50.67% opinan que es buena, un 20% opinan que es regular, un 2.67% opinan que es mala y un 0.67 opinan que es muy mala.

Grfico n 16 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre seguridad y confianza porcentajes de personas 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% Muy Malo 0.00% 0.67% Malo 10.00% 52.00% 37.33%

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 37.33% de las personas opinan que la seguridad y la confianza es muy buena, un 52% opinan que es buena, un 10% opinan que es regular y un 0.67% opinan que es mala.

Grfico n 17 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre capacidad para resolver preguntas porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

41.33%

42.67%

15.33% 0.00% Muy Malo 0.67% Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 42.67% de las personas opinan que la capacidad para resolver problemas de los trabajadores es muy buena, un 41.33% opinan que es buena, un 15.33% opinan que es regular y un 0.67% opinan que es mala.

Grfico n 18 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre seguridad del cliente por la compra del producto porcentaje de personas 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% Muy Malo Malo Regular Bueno 0.00% 2.67% 13.33% 40.00% 44.00%

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 44% de las personas opinan que la seguridad del cliente por la compra del producto es muy buena, un 40% opinan que es buena, un 13.33% opinan que es regular y un 2.67% opinan que es mala.

Grfico n 19 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre amabilidad en la atencin al cliente porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 44.67% 40.00% 0.00% Muy Malo 15.33% 0.00% Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 40% de las personas opinan que la amabilidad en la atencin al cliente es muy bueno, un 44.67% opinan que es buena y un 15.33% opinan que es regular.

Grfico n 20 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre importancia del cliente para la empresa porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 50.00% 35.33% 0.00% Muy Malo 14.00% 0.67% Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 35.33% de las personas opinan que la percepcin de que el cliente es importante para la empresa es muy buena, un 50% opinan que es buena, un 14% opinan que es regular y un 0.67% opinan que es mala.

Grfico n 21 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre horario de atencin del supermercado porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 48.67% 40.00%

0.00% Muy Malo

0.67% Malo

10.67%

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 48.67% de las personas opinan que el horario de atencin del supermercado es muy buena, un 40% opinan que es buena, un 10.67% opinan que es regular y un 0.67% opinan que es mala.

Grfico n 22 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre la atencin en la empresa es personalizada porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

40.67% 36.67% 20.00% 0.00% Muy Malo 2.67% Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 36.67% de las personas opinan que la percepcin de la atencin de la empresa es personalizada es muy buena, un 40.67% opinan que es buena, un 20% opinan que es regular y un 2.67% opinan que es mala.

Grfico n 23 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre como cliente, usted siente que los trabajadores entienden sus necesidades porcentaje de personas 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% Muy Malo Malo Regular Bueno 0.00% 2.00% 16.00% 48.00% 34.00%

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 34% de las personas opinan que si los trabajadores entienden las necesidades de los clientes; es muy buena, un 48% opinan que es buena, un 16% opinan que es regular y un 2% opinan que es mala.

Grfico n 24 Porcentaje de personas encuestadas en la ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre preocupacin por los intereses del cliente porcentaje de personas 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 49.33% 36.00% 0.00% Muy Malo 12.67% 2.00% Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

calidad de servicio

Se observa que un 36% de las personas opinan que si los trabajadores sienten preocupacin por los intereses de los clientes; es muy buena, un 49.33% opinan que es buena, un 12.67% opinan que es regular y un 2% opinan que es mala.

III. DISCUSION - Como hemos podido observar en las ilustraciones, los clientes encuestados tienen una percepcin de la calidad en los servicios del supermercado TOTTUS muy buena y buena en la gran mayora de las dimensiones propuestas. - Solo cabe resaltar que el supermercado debe de tener mucho cuidado en las dimensiones propuestas que han obtenido mala y regular calificacin porque esto afecta a la calidad brindada por TOTTUS y por ende puede perder muchos clientes. IV. CONCLUSIONES Se puede concluir respecto a la dimensin Fiabilidad que, las percepciones de los clientes han sido aceptable, calificndolas en la mayora de las preguntas con un alto porcentaje de aceptacin y solo un mnimo porcentaje de rechazo. Se puede concluir respecto a la dimensin empata que, las percepciones de los clientes han sido aceptable, calificndolas en la mayora de las preguntas con un alto porcentaje de aceptacin y solo un mnimo porcentaje de rechazo. Se puede concluir respecto a la dimensin Capacidad de Respuesta que, las percepciones de los clientes han sido aceptable, calificndolas en la mayora de las preguntas con un alto porcentaje de aceptacin y solo un mnimo porcentaje de rechazo. Se puede concluir respecto a la dimensin Seguridad que, las percepciones de los clientes han sido aceptable, calificndolas en la mayora de las preguntas con un alto porcentaje de aceptacin y solo un mnimo porcentaje de rechazo. Se puede concluir respecto a la dimensin de los elementos tangibles que, las percepciones de los clientes han sido aceptable, calificndolas en la mayora de las preguntas con un alto porcentaje de aceptacin y solo un mnimo porcentaje de rechazo.

V. BIBLIOGRAFIA - Christopher, M., R., P., & F., B. (1994). Marketing relacional :integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Madrid: Daz de Santos. - Duque, J (2005). Revisin del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medicin. Innovar. V 3: 64-80.

- Paz, R. (2005). Servicio al cliente: la comunicacin y la calidad en el servicio al cliente. Madrid: Ideas propias, Vigo - Rial, J (2003). La evaluacin de la calidad percibida como herramienta de gestin en servicios deportivos. Madrid: Daz de los Santos. - Rivier, J. (2000). Calidad del servicio. Regulacin y optimacin de inversiones. Madrid: Ambar.

ANEXOS AEXO 1: Tablas estadsticas

Tabla N 01

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn sexo y edad

Sexo Edad Masculino Femenino % Total general %

n 20-27 28-35 36-43 44-51 52-59 60-67 68-75

Total general

n 8 13 40 19 6 1 2 89

n 11 21 58 41 13 3 3 150

3 8 18 22 7 2 1 61

2.00% 5.33% 12.00% 14.67% 4.67% 1.33% 0.67% 40.67%

5.33% 8.67% 26.67% 12.67% 4.00% 0.67% 1.33% 59.33%

7.33% 14.00% 38.67% 27.33% 8.67% 2.00% 2.00% 100.00%

Tabla N 02

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn sexo e ingresos

Sexo Ingresos mensuales Masculino Femenino % Total general %

n (en blanco) 570-869 870-1169 1170-1469 1470-1769 1770-2069 2070-2369

Total general

n 8 34 36 6 5

n 16 43 62 20 6 2 1 150

8 9 26 14 1 2 1 61

5.33% 6.00% 17.33% 9.33% 0.67% 1.33% 0.67% 40.67%

89

5.33% 22.67% 24.00% 4.00% 3.33% 0.00% 0.00% 59.33%

10.67% 28.67% 41.33% 13.33% 4.00% 1.33% 0.67% 100.00%

Tabla N 03

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn sexo

Sexo

N de Personas n %

Masculino Femenino
Total general

61 89 150

40.67% 59.33% 100.00%

Tabla N 04

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn Edad

Edad

N de Personas n %

20-27 28-35 36-43 44-51 52-59 60-67 68-75

Total general

11 21 58 41 13 3 3 150

7.33% 14.00% 38.67% 27.33% 8.67% 2.00% 2.00% 100.00%

Tabla N 05

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn ingreso

Ingresos

N de Personas n %

(en blanco) 570-869 870-1169 1170-1469 1470-1769 1770-2069 2070-2369

Total general

16 43 62 20 6 2 1 150

10.67% 28.67% 41.33% 13.33% 4.00% 1.33% 0.67% 100.00%

Tabla N 06

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre lector de barras

Lector de barras

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 0 5 52 93 150

0.00% 0.00% 3.33% 34.67% 62.00% 100.00%

Tabla N 07

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre instalaciones

Instalaciones

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 0 18 58 74 150

0.00% 0.00% 12.00% 38.67% 49.33% 100.00%

Tabla N 08

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre apariencia pulcra

Apariencia pulcra

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 0 16 67 67 150

0.00% 0.00% 10.67% 44.67% 44.67% 100.00%

Tabla N 09

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre propaganda

Propaganda

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 1 9 72 68 150

0.00% 0.67% 6.00% 48.00% 45.33% 100.00%

Tabla N 10

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre cumplimiento de servicio

Cumplimiento de servicio

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 0 10 79 61 150

0.00% 0.00% 6.67% 52.67% 40.67% 100.00%

Tabla N 11

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre inters al resolver problemas

Inters al resolver probemas

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 5 17 65 63 150

0.00% 3.33% 11.33% 43.33% 42.00% 100.00%

Tabla N 12

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre servicio eficiente

Servicio eficiente

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 0 24 60 66 150

0.00% 0.00% 16.00% 40.00% 44.00% 100.00%

Tabla N 13

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre servicio en el tiempo adecuado

Servicio en el tiempo adecuado

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 1 17 68 64 150

0.00% 0.67% 11.33% 45.33% 42.67% 100.00%

Tabla N 14

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre libra de errores

Libra de errores

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 6 29 62 53 150

0.00% 4.00% 19.33% 41.33% 35.33% 100.00%

Tabla N 15

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre trminos de servicios brindados

Terminos de servicios terminados

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 0 20 62 68 150

0.00% 0.00% 13.33% 41.33% 45.33% 100.00%

Tabla N 16

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre atencin en el menor tiempo posible

Atencin en el menor tiempo posible

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 6 18 64 62 150

0.00% 4.00% 12.00% 42.67% 41.33% 100.00%

Tabla N 17

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre disposicin para ayudar a los clientes

Disposicin para ayudar a los clientes

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 2 30 63 55 150

0.00% 1.33% 20.00% 42.00% 36.67% 100.00%

Tabla N 18

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre los trabajadores nunca estn demasiados ocupados para resolver alguna duda del cliente

Los trabajadores nunca estan demasiados ocupados para resolver alguna duda del cliente

N de Personas

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

1 4 30 76 39 150

0.67% 2.67% 20.00% 50.67% 26.00% 100.00%

Tabla N 19

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre seguridad y confianza

Seguridad y confianza

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 1 15 78 56 150

0.00% 0.67% 10.00% 52.00% 37.33% 100.00%

Tabla N 20

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre capacid resolver preguntas

Capacidad para resolver preguntas

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 1 23 62 64 150

0.00% 0.67% 15.33% 41.33% 42.67% 100.00%

Tabla N 21

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre seguridad del cliente por la compra del producto

Seguridad del cliente por la compra del producto

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 4 20 60 66 150

0.00% 2.67% 13.33% 40.00% 44.00% 100.00%

Tabla N 22

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre amabilidad en la atencin al cliente

Amabilidad en la atencin al cliente

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 0 23 67 60 150

0.00% 0.00% 15.33% 44.67% 40.00% 100.00%

Tabla N 23

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre importancia del cliente para la empresa

Importancia del cliente para la empresa

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 1 21 75 53 150

0.00% 0.67% 14.00% 50.00% 35.33% 100.00%

Tabla N 24

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre horario de atencin del supermercado

Horario de atencin del supermercados

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 1 16 60 73 150

0.00% 0.67% 10.67% 40.00% 48.67% 100.00%

Tabla N 25

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre la atencin en la empresa es personalizada

Atencin en la empresa es personalizada

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 4 30 61 55 150

0.00% 2.67% 20.00% 40.67% 36.67% 100.00%

Tabla N 26

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre como cliente, usted siente que los trabajadores entienden sus necesidades

Como cliente, usted siente que los trabajdores entienden necesidades

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 3 24 72 51 150

0.00% 2.00% 16.00% 48.00% 34.00% 100.00%

Tabla N 27

N de Personas encuestadas en la Ciudad de Chiclayo sobre la calidad de servicio en TOTTUS segn su percepcin sobre preocupacin por los intereses del cliente

Preocupacin por los intereses del cliente

N de Personas n %

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Total general

0 3 19 74 54 150

0.00% 2.00% 12.67% 49.33% 36.00% 100.00%

ANEXO 2: Encuesta

Estimado usuario: Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinin acerca de la calidad de servicio que brinda el Supermercado Tottus de Chiclayo, as mismo comprobar que tan importante son para Ud. algunos elementos de medicin de satisfaccin del cliente (de acuerdo a sus expectativas y percepciones) Por tal razn necesitamos su disposicin; usted tiene 5 alternativas en cada una de las 22 preguntas. Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a continuacin: I. Datos generales: Sexo: Edad: 1. Masculino 2. Femenino

II. Elementos tangibles:

N P1 ET P2 ET P3 ET P4 ET

Indicador El local cuenta con lectores de barras que indican los precios de los productos. Las instalaciones le permiten desplazarse con facilidad a travs del supermercado. Los trabajadores de la empresa, siempre tienen una apariencia pulcra. Los folletos, carteles y dems forma de propaganda del supermercado es visible.

Expectativas (Exp.) Servicio que esperaba recibir antes 1 2 3 4 5

Percepciones (Per.) Servicio recibido hoy 1 2 3 4 5

(Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

III. Fiabilidad: P5 Fi P6 Fi P7 Fi P8 Fi P9 Fi (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio Cuando el supermercado esperaba recibir recibido hoy promete algn servicio, antes se cumple? 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cuando se suscita algn problema al realizar su compra, la empresa lo resuelve con inters. El supermercado se preocupa por brindar un servicio eficiente desde su primera compra. (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

(Exp.) Servicio que (Per.) Servicio El supermercado esperaba recibir recibido hoy concluye con el servicio antes en el tiempo adecuado. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que Per.) Servicio recibir El supermercado se esperaba recibido hoy mantiene libre de errores. antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

IV. Capacidad de respuesta: P10 CR P11 CR P12 CR P13 El supermercado anuncia cuando terminan los servicios brindados. En el supermercado se preocupan por atenderlo en el menor tiempo posible. Los trabajadores siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes. Los trabajadores nunca estn demasiado ocupados para resolver (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes

CR

alguna duda del cliente.

V. Seguridad: La forma de actuar de P14 los empleados, transmite una sensacin seguridad y SE de confianza: Los trabajadores estn P15 en la capacidad de resolver todas las dudas SE de los clientes. (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

(Exp.) Servicio que (Per.) Servicio P16 Como cliente usted se esperaba recibir recibido hoy siente seguro con los antes SE productos que compra. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio P17 Los empleados lo esperaba recibir recibido hoy atienden siempre con antes SE amabilidad. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

VI. Empata: P18 EM P19 EM P20 EM P21 EM Cuando realiza una compra, siente que es importante como cliente para la empresa. (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

(Exp.) Servicio que (Per.) Servicio El horario de atencin esperaba recibir recibido hoy del supermercado es antes conveniente para usted. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 La atencin empresa personalizada. en (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio la esperaba recibir recibido hoy es antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (Exp.) Servicio que (Per.) Servicio esperaba recibir recibido hoy antes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Como cliente, usted siente que los trabajadores entienden sus necesidades.

P22

El supermercado tiene (Exp.) Servicio que como preocupacin los (Per.) Servicio esperaba recibir intereses de sus recibido hoy antes clientes.

ANEXO 3: Calculo de tamao de muestra ( )

Dnde: Z = 1.96 = 4 (margen de error)

= 25