GLOSARIO PARA SISTEMAS DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9000:2005 ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar las

causas de una no conformidad, defectos, u otra situacin indeseable, se realiza con el fin de prevenir su recurrencia. ACCIN PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar las causas potenciales de no-conformidades, defectos, u otra situacin no deseada, se realiza con el fin de evitar su ocurrencia. ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades de la funcin general de Administracin, que determina la Poltica de Calidad, los Objetivos, las responsabilidades, y la implantacin de stos, por medios tales como la Planeacin de Calidad, el Control de Calidad, el Aseguramiento de Calidad y el Mejoramiento de la Calidad, dentro del Sistema de Calidad. ALCANCE DE LA AUDITORA: Extensin, y lmites, en una Auditora de Calidad. ALTA DIRECCIN: Persona, o grupo de personas, que dirigen y controlan al ms alto nivel una Organizacin. AUDITOR DE CALIDAD: Persona con el nivel de competencia sufuciente, para realizar Auditorias de Calidad. AUDITORA DE CALIDAD: Proceso sistemtico, independiente, y

documentado para obtener evidencias de la Auditora, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de Auditora . AUDITORA EXTERNA: Es aquella Auditoria ejecutada al Sistema de Calidad, que es efectuada en una Organizacin, por un grupo ajeno a sta.

AUDITORA INTERNA: Revisin del Sistema de Calidad, que se realiza de acuerdo a una lista de verificacin aplicada en todos de los procesos, y ejecutada por miembros de la misma Organizacin. AUTO INSPECCIN: Revisin del trabajo desarrollado por el ejecutor del mismo, conforme a procedimientos establecidos. Los resultados de la auto inspeccin pueden ser usados para el Control del Proceso. CALIBRACIN: Conjunto de operaciones que establecen bajo condiciones especificadas, la relacin entre los valores indicados por un instrumento de medicin, o de un sistema de medicin, los valores representados por una medida materializada, o un material de referencia, y los valores correspondientes de una cantidad obtenida por un patrn vlido de referencia. CALIDAD: Son todas aquellas caractersticas de un elemento, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implcitas y explcitas, que cumple con las especificaciones y estndares requeridos, y que cumple con las expectativas del cliente. CAMBIO CULTURAL: Cambio importante en las actitudes, Normas de trabajo, principios operativos, valores, creencias, sentimientos, y comportamientos dentro de una Organizacin. CAPACIDAD: Aptitud de una Organizacin,Sistema, o Proceso, para realizar un producto que cumpla con los requisitos previamente establecidos. CIRCULOS DE CALIDAD .- Grupos formados por un pequeo nmero de empleados (menos de 10) y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar para resolver los problemas de trabajo y sus posibles causas, con la finalidad de mejorar las condiciones del trabajo. CLIENTE: Es la persona que recibe un bien, o un servicio, los clientes pueden ser internos o externos. CLIENTE INTERNO: Es la persona que formando parte de la Organizacin, recibe un bien o un servicio de otro compaero, en el cumplimiento de la interaccin de los procesos. CLIENTE EXTERNO: Son las personas que reciben un bien o un servicio de parte de la Organizacin, que no pertenecen a ella.

CLIENTE DE LA AUDITORA: Organizacin, o persona, que solicita una Auditora de Calidad, generalmente es el Representante de la Direccin. COMPETENCIA: Aptitud demostrada(con evidencia objetiva) para aplicar los conocimientos, y/o habilidades requeridas, para realizar una actividad. CONCESIN: Autorizacin otorgada por el Cliente para utilizar, o liberar un Proceso, Producto, o un Servicio que no es conforme, puede ser total o parcialmente, de acuerrdo con los requisitos especificados previamente. CONCLUSIONES DE LA AUDITORA: Resultados de una Auditora, que proporciona el Equipo Auditor tras considerar los Objetivos de la Auditora y todos los hallazgos de la Auditora. CONFORMIDAD: Acciones que cumplen con todos los requerimientos del cliente, y con todos los aspectos Normativos que le apliquen. CONTROL DE CALIDAD: Son las actividades y tcnicas operativas, que son usadas para verificar el cumplimiento de los requerimientos de calidad. CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una No Conformidad detectada. CRITERIOS DE AUDITORA: Conjunto de Polticas, Procedimientos,

Requisitos Legales y Normativos, y/o requisitos utilizados como referencia para realizar una Auditora de Calidad. CULTURA ORGANIZACIONAL: Reflejo del comportamiento, lenguaje utilizado, actitudes, tendencias, smbolos, y actividades realizadas, que representan la forma de ser de una Organizacin. DESEMPEO: Capacidad para desarrollar los Procesos de sus actividades laborales. DIAGRAMA DE FLUJO: Conjunto de actividades realizadas en la

Organizacin, presentadas en forma grfica, que facilita la comprensin de sus Procesos y sus interacciones. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Tambin se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado, esta herramienta

fu desarrollada por Kaoru Ishikawa. El diagrama debe presentar claramente las causas que originan el incumplimiento en un Proceso determinado, y reflejar el efecto o impacto que puede llegar a presentar . Es una de las Siete Herramientas de la Calidad DIAGRAMA DE DISPERSIN Representacin grfica que permite analizar la relacin entre dos variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable independiente, y en el eje Y la variable que se supone depende de la anterior. El grfico puede mostrar o no, posibles relaciones entre ambas variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. DIAGRAMA DE PARETO

Herramienta grfica en la cual se representa la frecuencia para un conjunto de causas ordenadas, desde la ms significativa, hasta la menos significativa, (Orden de frecuencia). Est vinculado con el Principio de Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de Calidad, provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. EFQM (European Foundation for Quality Management)

Modelo de autoevaluacin, que permite analizar las personas, los Procesos, y los resultados de una Organizacin.

EFECTIVIDAD: El hecho de lograr el cumplimientos de los objetivos trazados, con el menor recurso empleado, y con resultados positivos para las partes involucradas. EFICACIA: El hecho de lograr los objetivos planeados. EFICIENCIA: El hecho de lograr los resultados planeados, con el mnimo de recursos empleados.

ENSAYO/PRUEBA: Determinacin de una, o ms caractersticas,de acuerdo a un Procedimiento. ESTNDAR: Medida de desempeo esperado, utilizado para evaluar las acciones realizadas en los Procedimientos establecidos, en los requerimientos de los clientes, y en el cumplimiento de la Normatividad. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Nos indica las responsabilidades, la autoridad, y relaciones configuradas de acuerdo a una estructura establecida, a travs de la cual un Organismo desarrolla sus funciones. EVALUACIN: Proceso sistemtico de recopilar, y analizar datos, para determinar la situacin actual, histrica, o proyectada en una Organizacin. EVIDENCIA DE AUDITORA: Registros,declaraciones de hechos,o cualquier otra informacin objetiva,que son pertinentes en el cumplimiento de los criterios de Auditora, y que son verificables. EVIDENCIA OBJETIVA: Informacin que debe ser probada como verdadera, basada en hechos, obtenida por medio de observaciones, mediciones, registros, pruebas, u otros medios objetivos. EXPERTO TCNICO: Persona que aporta conocimientos, o experiencia especfica de los Procesos, al Equipo Auditor. GESTIN DE CALIDAD: Son acciones sistemticas en el campo de la Calidad, tales como la Planeacin de la Calidad, desarrollo de actividades operacionales, de mediciones y evaluaciones relativas a la Calidad, que permitan Administrar el Sistema de Calidad de la Organizacin. GRFICO DE CONTROL

Grfico con una lnea lmite superior y una lnea lmite inferior, donde se representan los valores de alguna medicin estadstica para una serie de

muestras sucesivas. El grfico incluye tambin una lnea central que corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. HALLAZGOS DE AUDITORA: Resultados de la evaluacin calificados como desviaciones a los requisitos establecidos, a las Normas que le apliquen, y a los Procedimientos del Sistema de Calidad. HISTOGRAMA- Representacin grfica de la distribucin de un conjunto de observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los valores. Generalmente, el nmero de observaciones en cada intervalo est representado por una columna de altura proporcional. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

HERRAMIENTA DE CALIDAD: Son mtodos prcticos y sencillos, que sirven de apoyo en las mediciones y permiten lograr la mejora de los Procesos. HERRAMIENTA ESTADSTICA: Son tcnicas de variacin y verificacin, utilizadas para mostrar informacin graficada que se pueda interpretar fcilmente. INDICADORES: Es la medicin del desempeo de los procesos, que nos permite confronta los resultados reales con los planeados, y realizar los anlisis pertinentes que nos permitan tomar las desiciones adecuadas para la mejora de los Procesos. INNOVAR: Implementar acciones nuevas. ISO 9000 (Internacional Standards Organization)

Conjunto de Normas que Certifican que una Organizacin dispone de un Sistema de Calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones definidas por la misma. INSPECCIN.-.- Evaluacin de actividades como: medir, examinar, ensayar, o comparar, una o ms caractersticas de un producto, o servicio, y comparar

los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas caractersticas. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Herramientas de anlisis, que permiten estudiar los Procesos con la finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto, Planilla de Inspeccin, Grfico de Control, Diagrama de Flujo, Histograma, Grfico de Pareto y Diagrama de Dispersin. LIBERACIN: Autorizacin para uso de un producto, o para permitir continuar con la siguiente etapa de un Proceso, en el caso de un Producto No Conforme. LIDERAZGO: Capacidad de tomar el mando, direccin, y responsabilidad de las acciones a ejecutar, con relacin al Equipo e Trabajo y a la Organizacin, en la busca del cumplimiento de los Objetivos Planeados. MANUAL DE CALIDAD

Documento que enuncia la Poltica de la Calidad, y describe la composicin del Sistema de la Calidad de una Organizacin. MEDICIN: Conjunto de operaciones, que tienen por objeto determinar el valor de la magnitud del desempeo de los Procesos en el Sistema de Calidad.

MEJORA CONTINUA: Mtodo para la Gestin de la Calidad, que busca incrementar los grados de satisfaccin, y cumplimiento en el desempeo del Sistema, de los Procesos, y de la Organizacin en general. MODELO DE CALIDAD: Es la descripcin de los elementos que componen el Sistema de Calidad de la Organizacin, de la interaccin de sus Procesos, de las estrategias diseadas para el cumplimiento de sus Objetivos y de la Mejora Continua del Sistema.

MISION: Es la declaracin de la Organizacin de su razn de ser, donde debe expresar el compromiso de realizar sus actividades con Calidad, y mejorarlas continuamente para lograr la satisfaccin de sus clientes. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito especificado por el cliente, o por la Normatividad correspondiente, puede ser tambin la desviacin, o ausencia de una o ms caractersticas de Calidad, incluyendo caractersticas de seguridad de funcionamiento, y de los Sistema de Calidad. NORMA- Una Norma es una especificacin tcnica, o de gestin, es un documento preciso y autorizado con los criterios necesarios para asegurar que el material, producto, o procedimiento, es conforme con el propsito por el cual fue concebido. OBJETIVOS DE CALIDAD: Descripcin de metas que se pretenden alcanzar en un futuro, donde se debe especificar: la magnitud y la fecha de su cumplimiento. stos deben estar alineados con la Poltica de Calidad elementos del

PERFIL: Conjunto de capacidades personales que debe cubrir una persona, para ser candidato a ocupar una posicin en la Organizacin. PLAN DE AUDITORA: Descripcin detallada de las actividades a realizar, en una Auditora de Calidad. PLAN DE CALIDAD: Documento que especifica qu Procedimientos y Recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos, y cundo deben aplicarse a: un Proyecto, Proceso, Producto, o Contrato especfico. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: Parte de la Gestin de la Calidad enfocada al establecimiento de los Objetivos de Calidad y a la especificacin

de los Procesos operativos necesarios, y de los recursos relacionados para cumplir con los Objetivos de Calidad. POLTICA DE CALIDAD: Son las directrices de una Organizacin

concernientes a la Calidad, las cuales, son formalmente expresadas por la Alta Direccin, dnde establece el compromiso del cumplimiento de sus Objetivos de Calidad, y de la mejora continua de stos. PROCEDIMIENTO: Manera especfica de desempear una actividad. En la mayora de los casos se requieren que sean documentados. PROCESO: Conjunto interrelacionado de recursos y actividades que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir: material, insumos, personal, instalaciones, equipo, tecnologa, metodologa, informacin, etc. PROCESOS CLAVE: Son los procesos relacionados con la misin de la Organizacin, y cuyos resultados impactan directamente en el cumplimiento de su desempeo. PROCESOS DE APOYO: Son todos aquellos que facilitan el cumplimiento de los procesos clave, ya que les proporcionan servicios que hacen posible el cumplimiento de su funcin. PRODUCTO: Es el resultado de un conjunto de actividades

interrelacionadas,las cuales, transforman elementos de entrada en resultados. PROGRAMA DE AUDITORA: Conjunto de una, o ms Auditoras planificadas en un perodo de tiempo determinado, y dirigidas hacia un propsito especfico. PROYECTO: Proceso nico, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas, con fecha de inicio y de finalizacin, llevadas a

cabo para lograr un objetivo, conforme con los requisitos especificados, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y dems recursos.

PLAN ESTRATGICO: Proyeccin de actividades, donde se especifican los objetivos a cumplir a largo plazo, la forma, y medios empleados para lograr su cumplimiento. RASTREABILIDAD: Capacidad de reencontrar o reconstruir la historia, la aplicacin, o la localizacin de un elemento, o de una actividad, por medio de los registros de operacin de los Procesos. REGISTRO DE CALIDAD: Documento que provee evidencias objetivas de las actividades ejecutadas, y/o resultados obtenidos. Tambin provee evidencia del cumplimiento de los requisitos de calidad, y/o la eficacia de la operacin de los elementos de un Sistema de Calidad. REINGENIERA.- Rediseo de forma radical de los Procesos, para aumentar la Calidad y la mejora de producto, o del servicio, y de la reduccin de los costos. Normalmente estos cambios son consecuencia de la creacin de nuevas tecnologas, e innovacin en los Procesos. REQUISITO: Necesidad, o expectativa establecida,generalmente implcita, u obligatoria. RE-TRABAJO.- Accin tomada sobre un producto No Conforme, de modo que con esta accin cumpla los requisitos especificados. REVISIN: Actividad realizada para asegurar la conveniencia, adecuacin, y eficacia, del tema objeto de la revisin, y del cumplimiento de requisitos establecidos.

SATISFACCIN requisitos previamente establecidos.

DEL

CLIENTE

Percepcin del cliente sobre el grado satisfactorio de cumplimiento de los

SATISFACCIN DEL PERSONAL: Grado de bienestar y satisfaccin, obtenidos por el trabajo realizado por el personal de la Organizacin, tales como: un buen ambiente de trabajo, (buena comunicacin, seguridad e higiene, buen liderazgo, equipos y materiales suficientes para el trabajo, congruencia, valores institucionales, etc.) programas adecuados de capacitacin, reconocimientos por el buen desempeo de su trabajo, programas de compensaciones, trabajo en equipo, etc.

SEGURIDAD: Estado en el cual, los riesgos de daos fsicos o materiales estn delimitados, y controlados en un nivel mnimo aceptable, acordes con la Normatividad correspondiente. SERVICIO: Es el resultado generado por las actividades en la interfase de un proceso entre proveedor y cliente, por las actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente. SISTEMA: Conjunto de Procesos que se interrelacionan formando un todo dinmico, transformando los insumos en productos, o servicios. TCNICA: Aplicacin de la ciencia para el cumplimiento de objetivos. TENDENCIA: Es el comportamiento con cierta consistencia de los resultados, ya sean positivos o negativos, a travs de cierto tiempo en los indicadores. TRAZABILIDAD- Aptitud de reconstruir la historia, la utilizacin, o la localizacin de un producto, por medio de identificaciones registradas. USUARIO: Personas a quien son dirigidos los servicios, o el producto.

VALIDACIN.cumplidos.

Confirmacin por aporte de evidencias objetivas, que los

requisitos particulares para un uso especfico previsto o planeado, han sido

VALORES: Sistema de creencias morales orientadas a las conductas, comportamientos, y a la toma de desiciones en la Organizacin, los cuales reflejan la imagen de la Organizacin y de sus miembros. VERIFICACIN.Confirmacin mediante la aportacin de evidencias

objetivas, que los requisitos especificados han sido cumplidos. VISIN: Enunciado de la perspectiva ideal, pero alcanzable, que tiene la Organizacin sobre su futuro.