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DIRECCIN DE LAS OPERACIONES Introduccin a las Funciones de Alojamiento y Restauracin Hotelera en la Industria Turstica Los orgenes del turismo
se remontan a tiempos muy remotos en los que la hospitalidad formaba parte del carcter de los pueblos. Con el paso de los tiempos esta hospitalidad espontnea de dar descanso y sustento al viajero necesitado se ha transformado en una actividad de la que depende gran parte de la economa de muchos pases, entre ellos Espaa. Segn la OMT, Turismo es toda actividad que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a los de su entorno hbitual por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, negocios y otros motivos. La hospitalidad ha existido desde siempre, y desde las sociedades primitivas hasta las actuales, el hombre se ha desplazado a zonas del mundo distintas a las de su lugar de residencia, motivado por diferentes razones: comercio, trabajo, religin, salud, cultura y ansia de conocimiento, ocio descanso y otras mltiples motivaciones donde podramos destacar la de tipo ldico. Aunque la palabra hospitalidad deriva del latn hospitium, as como mucha de la terminologa relacionada con ella, el concepto que engloba ya estaba atesorado por las civilizaciones anteriores, donde la hospitalidad ha llegado a ser un deber sagrado. Sobre la Ruta que iba al Campo de las Estrellas (Compostela) se escribi lo que puede considerarse la primera gua turstica de Europa. En 1131, Aymerich Picaud escribe el famoso Cdice Calixtino que servira como primera gu del peregrinaje. El camino estaba lleno de posadas y tabernas. La iglesia fue la primera cadena hotelera. Con la puesta en marcha de los servicios del ferrocarril, que conlleva el fin de la era de los carruajes, se entra en una poca en que las posadas rurales entran en un largo letargo hasta su redescubrimiento en tiempos recientes. Aunque el trmino hostelers (propietario de posadas) se usaba en 1743 en Londres y otras ciudades del continente, la palabra hotel se difundi hacia 1760. El primer restaurante, con concepto parecido al actual, suele atribuirse al Boulanger en Pars en 1765. Al acabar la Segunda Guerra Mundial (1945) en los pases occidentales, confluyen diversos factores que dinamizan el turimo, como son: El desarrollo y regulacin del transporte areo, El aumento de la construccin y la mejora de las carreteras y autopistas; La produccin de automviles a precios asequibles, La aparicin y consolidacin de los vuelos chrter, El avance en materia laboral, El desarrollo de las redes de alojamiento complementarias y alternativas a los hoteles, El crecimiento econmico de la sociedad y el deseo de conocer otras culturas que se potencia con el auge de los medios de comunicacin, con las nuevas tecnologas y con las novedosas tcnicas de marketing utilizadas por las empresas del sector. A partir de los aos 60 el boom turstico se convierte en una realidad. Clasificacin de los establecimientos de alojamiento y restauracin en Espaa. Hoteles Tres tipos Hoteles, hoteles-apartamentos (tienen cocina), moteles (cerca de las carreteras, tienen aparcamiento se equiparan con un dos estrellas).
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Pensiones Son establecimientos de alojamiento que no renen las condiciones consideradas como mnimas para ser hoteles. Se distinguen dos categoras identificadas con una o dos estrellas plateadas. Para ser de dos estrellas debern estar dotados de lavabo y con instalaciones de agua caliente en todas las habitaciones. Se entiende por Hostales aquellos establecimiento que reuniendo las caractersticas propias de un Hotel carecen de entradas, ascensores y escaleras para uso independiente y exclusivo de la cliente, y cumplen los requisitos tcnicos sealados en cuanto a dimensiones y otros. Paradores Se recuperan antiguos monumentos, viejos hospicios, palacios, castillos o conventos para la instalacin del Parador tras su recuperacin, muchas veces en lugares donde la iniciativa privada vera poco rentable hacerlo. El primero fue el de Gredos en 1928. Alojamientos extrahoteleros. Apartamentos turticos, campings y las ciudades de vacaciones. Apartamento turstico . Est orientado fundamentalmente al turismo familiar. Dos variedades: apartamento en bloque (con instalaciones comunes como salones, cafetera, recepcin, piscinas, etc.) y el apartamento, basado en un simple contrato de arrendamiento de una vivienda pequea amueblada para un periodo de vacaciones. Se clasifican de 1 a 4 llaves y se simbolizan por las letras AT sobre fondo rojo. En Canarias existen de cinco llaves. Campamentos tursticos . Espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupacin temporal, con capacidad para ms de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o tursticos y utilizando como residencia albergues mviles, tiendas de campas, caravanas u otros elementos similares fcilmente transportables. Se clasifican en cuatro categoras: lujo, primera, segunda y tercera. Su smbolo es la silueta de una tienda de campaa. Ciudades de vacaciones . Son aquellos establecimientos cuya situacin, instalaciones y servicios, permiten a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitndoles el hospedaje en rgimen de pensin completa junto con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas. Otros establecimiento extrahoteleros. Concepto de restauracin en el Turismo. Se refiere a la rama de la hostelera que abarca el mbito de la alimentacin. El trmino Food and beverage es el trmino internacional que engloba todos los lugares y procedimientos destinados a la elaboracin, venta y servicio de comidas y bebidas fuera del hogar. Se pueden clasificar en tres grupos: Sector Pblico o Comercial (el cliente accede libremente a los mismos: restaurantes, hoteles, cafeteras, bares, etc.). Se puede clasificar a su vez en tres segmentos: Restauracin Tradicional concepto clsifico en el servicio de comidas y bebidas.. Establecimientos de Neo-restauracin o Restauracin evolutiva son origen de los nuevos hbitos alimentarios como respuestas de las necesidades de la sociedad actual-. Restauracin complementaria servicio complementario en los establecimientos hoteleros y extrahoteleros-.
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(Restaurantes de 1 a 5 tenedores, Cafeteras de 1 a 3 tazas, y los bares). Deben de cumplir las siguientes caractersticas: Capacidad y extensin en cada una de sus reas del establecimiento, Caractersticas de su construccin, Cumplimiento de normativas en materia de Seguridad e Higiene, Accesibilidad de clientes, proveedores y personal de servicio, Decoracin y ambientacin del establecimiento, Dotacin en las instalaciones de maquinaria, equipos, mobiliaro y material fungible, Formacin y profesionalidad del personal empleado, Caractersticas de composicin, calidad y precios de la oferta. Restauracin tradicional Neo-restauracin o Restauracin o convencional Restauracin evolutiva complementaria al alojamiento hotelero Restaurante Restaurantes Restaurante grupos especializados Cafetera Self-Service Grill / Especialidades / Carta Tascas Buffets Banquetes Mesones Multirestaurantes Room-Service Tabernas Hamburgueseras Buffets Casa de comidas Croissanteras Bar principal / Cocktail Bar Bares Creperas Coffee-Shop Cantinas Fromageries Cafeteras / Snack Fondas Cerveceras Discoteca Bodegas Drugstores Servicios Exteriores Salones de t Pizzeras Vending Bocadilleras Vending Cibercafs o Netcafs Restauracin temtica. Restaurantes de tema. Estos establecimientos, hoy lugares de moda, ofrecen un ambiente especialmente definitivo, con unestilo muy peculiar en su decoracin, uniformidad del personal en contacto, su actitud hacia los clientes u originalidad en el men ofrecido. Comida rpida o fast food. Comprende este trmino todos aquellos establecimiento que disponen de una oferta reducida de comida y bebida, y de sencilla elaboracin, servida en recipientes de uso nico y desechable, que solicita y traslada el propio cliente desde el mostrador, para consumir en el comedor que a tal fin dispone el establecimiento, con la posibilidad de llevar el producto y consumirlo en el hogar y cualquier otro lugar. Quedan comprendidas en este mbito las hamburgueseras, pizzeras, croissanteries, bocadilleras, etc. Comida a domicilio o food delivery. Frmula de restauracin de servicio de comidas a domicilio que se hace hueco a pasos agigantados con un crecimiento impresionante en los ltimos aos. En este concepto cabe incluir otras denominaciones como son Take-away o Teleofertas. Restauracin complementaria al alojamiento hostelero. La restauracin ho telera y de otros alojamientos atiende fundamentalmente la demanda de los clientes alojados, aunque tambin puede abordar una demanda del servicio de comidas y bebidas para el cliente de paso. Sector Institucional o Cautivo (el consumidor no tiene alternativas y se encuentra con la obligatoriedad de comer all: hospitales, centros pernitenciarios, comedores de
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empresa, etc.). Realiza especialmente una prestacin social donde se engloban las empresas de Colectividades y conviene diferenciar del tercer grupo que aunque con carcter social, imprime un uso pblico y un inters comercial. No obstante conviene matizar en primer lugar, que la actividad bsica de estas empresas se dirige hacia un colectivo ya formado por razones de trabajo, estudio o afinidad. En segundo lugar, los destinatarios finales de las prestaciones, los comensales, son clientes cautivos, en razn de que no suelen tomar directamente la decisin de utilizar o no los servicios. Se adjudica por concesin directa o por concurso en el que se exige el pago de un cnon u otro acuerdo econmico previamente pactado. La oferta est constituida fundamentalmente por el servicio de almuerzos, quedando relegado el servicio de cenas a centros residenciales. Los precios de venta son muy asequibles. Sector Social Comercial Es una combinacin de ambos y se refiere al servicio comercial en restauracin en acontecimientos deportivos, en recintos feriales o el suministro de comidas y bebidas en medios de transporte, restaurantes integrados en aeropuertos, autopistas, estaciones de servicio, parques temticos, fast food de grande almacenes y centros comerciales. En este sector es de mxima utilizacin el sistema de catering, trmino anglosajn que significa aprovisionamiento.
SISTEMAS DE GESTIN HOTELERA Formas comunes de gestionar un establecimiento de alojamiento: las cadenas hoteleras y las agrupaciones de hoteles independientes (sistema de asociacin por el cual los hoteles independientes gestionados por sus mismos propietarios, se integran en un grupo que comercializa y compra con mayor eficacia, y menor coste repartiendo los gastos entre un conjunto de establecimientos anlogos). Segn la Asociacin de Cadenas Hoteleras Espaolas (ACHE) se entiende por cadena hotelera a una empresa que engloba en su seno, con una gestin unificada, a un nmero determinado de hoteles distribuidos en distintas zonas del territorio nacional. Las formas de gestin y la estructura empresarial de las cadenas corporativas es muy diversa: 1. Algunas cadenas son propietarias o participan de forma importante en la propiedad de sus establecimientos. 2. Otras se dedican fundamentalmente a arrendar o gestionar establecimientos de otros propietarios, pero siempre bajo un criterio de asuncin de riesgo y de control en la gestin. 3. Existen tambin cadenas hoteleras que nicamente tienen contratos de franquicia y que son meros prestadores de servicios o de imagen. Todos estos tipos de Cadenas Hoteleras estn sumidos en un acelerado proceso de crecimiento desde hace seis aos a esta parte y, siguiendo las tendencias internacionales, crecern con seguridad an ms en los prximos aos, reducindose notablemente el desequilibrio existente todava entre el nmero de hoteles independientes y el de cadenas. Hoteles en Propiedad . En este tipo de cadenas hoteleras, los inmuebles son propiedad de la cadena. Es una misma direccin la que asume la responsabilidad de todos los hoteles y existe una nica cuenta de resultados. La Sociedad de Paradores y Albergues de Espaa es una de las cadenas hoteleras ms importantes.
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Hoteles en Arrendamiento . En este caso, se establece un contrato de arrendamiento entre el propietario del inmueble y la cadena hotelera que se compromete a gestionarlo. Para este tipo de negocios, los contratos de arrendamiento suelen establecerse por plazos largos de tiempo. El control de la gestin es pleno por parte de la cadena, pero el mantenimiento del inmueble puede ser responsabilidad del propietario. En este caso, la iniciativa puede partir de la empresa propietaria de los establecimientos, quien contrata a otra empresa para que se encargue de su gestin y administracin. Hay gran variedad de contratos regulando esta situacin segn los cuales la empresa propietaria as como cada uno de los establecimientos tendrn mayor o menor grado de integracin en la gestin. Hoteles en Franquicia (franchising). La Franquicia consiste en un contrato mediante el cual una empresa, denominada franquiciadora, cede a otra, llamada franquicia, el uso de su nombre comercial e imagen de marca, la asistencia tcnica (know-how), e incluso en algunos casos la financiacin, a cambio de un precio o cantidad fija garantizada o de un canon. Este ltimo puede fijarse como un porcentaje sobre las ventas o sobre los beneficios. Tambin en este caso, los contratos de las franquicias suelen ser por perodos largos que pueden rondar los 10 y 20 aos. Para la cadena franquiciadora es importante ampliar su oferta constantemente con nuevos miembros que le permitan controlar una mayor cuota de mercado, ofreciendo as mejores perspectivas a sus franquiciados. La limitacin del franquiciado consiste en que, a pesar de mantener plenamente la propiedad del hotel, debe someterse a las directrices marcadas. Este sistema est adquiriendo especial importancia en el mercado espaol, pero no en el sector de servicios de alojamiento. Aunque en Estados Unidos es un sistema muy desarrollado que naci en otros sectores distintos del hotelero, ha sido slo en los ltimos aos cuando ha empezado a introducirse en nuestro mercado. Es ilustrativo el hecho de que la primera cadena hotelera en implantar franquicias fue HOLIDAY INN en 1952, y actualmente ocupa el tercer lugar del mundo en ranking mundial de cadenas por su nmero de habitaciones. Estructura de las cadenas hoteleras. En septiembre de 1999, ACHE public un informe que aporta datos para la comprensin de la magnitud de este sector en Espaa. En los diferentes captulos del informe, podemos observar la participacin de las cadenas en el sector hotelero, su capacidad de acogida, distribucin geogrfica, clientes y pernoctaciones. Se hace especial hincapi en el empleo que generan, la produccin de este tipo de empresas y el peso de los mismos en el contexto de la economa espaola. Se establece un ranking de cadenas hoteleras que, evidentemente y gracias a la dinmica de las empresas del sector, tendr una vigencia muy corta, porque probablemente dentro de pocos meses la lista haya sufrido notables modificaciones. Se dedica especial inters a la implantacin de las Cadenas Hoteleras espaolas en el extranjero, as como la escassima presencia de las cadenas multinacionales en el territorio espaol. Por ltimo, se dedica un captulo especial a las agrupaciones de hoteles independientes, que como antes hemos indicado, son una frmula innovadora de asociacionismo hotelero. ESTABLECIMIENTOS DE LAS CADENAS HOTELERAS. En septiembre de 1999 existen en Espaa 172 Cadenas Hoteleras propiamente dichas, que agrupan un total de 1646 establecimientos hoteleros en las distintas categoras. Incremento en el porcentaje de establecimientos que pertenecen a alguna Cadena Hotelera. Ms del 65% de los hoteles de cinco y cuatro estrellas existentes en Espaa pertenecen a una Cadena hotelera.
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En el segmento de las tres estrellas, las cadenas van teniendo un peso cada vez ms significativo. En el otro extremo, apenas existe asociacionismo en cadenas en los hoteles de 2 y 1 estrella aunque se prev una expansin en este segmento para los prximos aos en otros pases.
De estos puntos podemos extraer la conclusin de que los establecimientos hoteleros afiliados a cadenas son mayoritariamente los hoteles de los segmentos medios y altos del sector. Las pequeas y medianas empresas con categora de una y dos estrellas continan siendo empresas independientes y eminentemente familiares. CAPACIDAD DE ACOGIDA DE LAS CADENAS HOTELERAS EN ESPAA. El nmero de habitaciones y de camas pertenecientes a las Cadenas Hoteleras representa, hoy por hoy, bastante ms de un tercio del total de la oferta existente en Espaa, cifra que est en continuo aumento. En este aspecto el informe extrae las siguientes conclusiones: 1. Poseen prcticamente la mitad de las camas disponibles en los hoteles espaoles. Porcentaje que est creciendo. 2. El segmento de cinco estrellas tiene el porcentaje ms elevado de camas dentro de una cadena. 3. En los hoteles de cuatro estrellas esta cifra es igualmente significativo llegando a alcanzar el 688%. 4. En los establecimientos de 3 estrellas, el nmero de camas y habitaciones ya logra superar este ao la cifra del 50%. 5. La pertenencia de los hoteles de una y dos estrellas es muy inferior respecto a los segmentos superiores. Conclusin, los establecimientos de mayor categora estn integrados en alguna de las numerosas cadenas, los hoteles independientes son establecimientos de categoras inferiores y con unas dimensiones medias o pequeas. LAS OFICINAS CENTRALES DE LAS CADENAS HOTELERAS. En Baleares, Catalua y Madrid tienen su sede el 70% de las cadenas. En Baleares estn asentadas principalmente las cadenas de hoteles que desarrollan su negocio con clientela de tipo vacacional, mientras que en Catalua y Madrid se concentran las oficinas centrales de las cadenas de hoteles dedicadas a clientes de empresa y las internacionales con delegacin en nuestro pas. Por el contrario, en Comunidades como Murcia, Navarra y Extremadura no tienen, por el momento, ninguna oficina central de cadena hotelera. DISTRIBUCIN TERRITORIAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS. Madrid es la Comunidad Autnoma donde existe mayor porcentaje de hoteles de cadenas con relacin a la totalidad (el 489%), seguida de cerca por las dos comunidades insulares, Canarias y Baleares. Cabe destacar igualmente el alto porcentaje que se obtiene en La Rioja con un 385% de sus establecimientos dentro de alguna Cadena Hotelera. A partir de ah, otras Comunidades como Andaluca, Catalua, la Comunidad Valenciana y Navarra tienen porcentajes ms pequeos, pero significativos, mientras que en otras regiones como Asturias, Cantabria o Galicia, la implantacin de las cadenas no logra siquiera superar el 10%.
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LOS CLIENTES ALOJADOS. El nmero de clientes que se alojaron en los hoteles de las cadenas espaolas en 1998 sobrepasa ampliamente los 18 millones. Mayor porcentaje: en grupos de hoteles de 4 estrellas, lo cual est relacionado con el nmero de habitaciones disponibles en este segmento con respecto al resto. Porcentaje mayor si nos referimos a hoteles de ciudad, debido a la masiva utilizacin de stos por los clientes de empresa. LAS PERNOCTACIONES DE LOS CLIENTES. Ms de 18 millones de clientes hicieron ms de 73 millones de estancias. Contrariamente a lo que sucede con los clientes, pernoctaciones mayoritarias en hoteles de 3 estrellas (casi 50%), en hoteles de 4 estrellas no llegan al 40%. El motivo fundamental es que mientras el nmero de clientes en 4 estrellas es ms numeroso, principalmente hombres y mujeres de negocios, su estancia es muy corta, mientras que en los hoteles de 3 estrellas, predomina el turismo de tipo vacacional. EL EMPLEO DE LAS CADENAS HOTELERAS. Durante el ao 1998, el 42% del total de la personas trabajadoras lo hacan en cadenas hoteleras, de los cuales el 80% lo hacan en hoteles de 4 y 3 estrellas. Durante el ao 2002, 74.749 personas consiguieron empleo en estas cadenas. Temporalidad: 65% tanto fijos como discontinuos, 35% eventuales. Las caractersticas y dimensiones de los hoteles pertenecientes a cadenas hacen que la estacionalidad en el empleo sea muy inferior a la del resto del sector, y nicamente un nmero muy reducido de hoteles vacacionales pertenecientes a cadenas cierra ocasionalmente en la temporada baja. Trabajadores por sexos: 54% hombres, 46% mujeres. PRODUCCIN DE LAS CADENA HOTELERAS. Conjunto de ingresos percibidos por todos los hoteles de dicha cadena, producida por la prestacin de los distintos tipos de servicios que stos realizan. La facturacin de las Cadenas Hoteleras, representa el 586% del valor de produccin de los hoteles espaoles. Siendo el 081% del Producto interior bruto espaol la representacin de la produccin de las cadenas hoteleras. Los primeros en volumen de produccin son los hoteles de 4 estrellas (casi el 50%), seguidos por los de 3 estrellas. Los hoteles de 5 estrellas tienen una mayor produccin, pero sus precios son ms altos. LAS CADENAS HOTELERAS ESPAOLAS EN EL EXTRANJERO. La representatividad espaola en el extranjero se concentra en 24 empresas, con 296 hoteles implantado en 34 pases. El hecho ms significativo son las expectativas de crecimiento. Tanto las cadenas, que ya estn desarrolladas internacionalmente, como muchas otras, estn negociando de forma continuada ventas, arrendamientos o contratos de gestin y franquicia con distintos hoteles en muchos y variados pases, especialmente en el rea del Caribe y Asia, pero tambin los ms diversos destinos europeos e internacionales. El pas donde existe una mayor implantacin de nuestras cadenas hoteleras es en la Repblica Dominicana, con hoteles claramente vacacionales, donde cuatro de ellas controlan una parte significativa del mercado hotelero de aquel pas centroamericano. En segundo lugar, Tnez; tras este pas cabe destacar el incremento experimentado en Cuba, donde las previsiones apuntan a un desarrollo an mayor durante los prximos aos. Por ltimo, pases como Mjico, Portugal, Venezuela, Alemania y Costa Rica, tienen ya una significativa representatividad espaola, que crecer sin duda en los prximos aos.
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LAS CADENAS HOTELERAS EXTRANJERAS EN ESPAA. Contina siendo uno de los hechos ms significativos del sector hotelero espaol la escassima y casi nula implantacin de las Cadenas Hoteleras multinacionales en Espaa. De ms de 6.000 establecimientos, apenas 74 forman parte de las Cadenas Hoteleras internacionales, agrupando solamente a 21 empresas, can capital mayoritariamente extranjero y de implantacin internacional. Los motivos fundamentales son la limitada capacidad de inversin de dichas cadenas internacionales, que buscan hoteles en rgimen de franquicia o gestin, pero sin compra ni arrendamiento de los mismos, y tambin las peculiaridades del sector hotelero espaol donde determinados aspectos como el laboral, financiero y los sistemas de comercializacin, contrastan notablemente con sistemas anlogos de otros pases. LAS AGRUPACIONES DE HOTELES INDEPENDIENTES. El crecimiento de las cadenas hoteleras corporativas ha ido unido al de las asociaciones de hoteles independientes, que no son propiamente cadenas hoteleras, pero que por su estructura y caractersticas, permiten a los hoteles individuales agruparse y obtener una serie de ventajas tradicionales en las cadenas, como son la comercializacin conjunta, las centrales de reservas y las centrales de compras. Estas agrupaciones constituyen un sistema de asociacin por el cual, hoteles independientes gestionados por sus propios propietarios, se integran en un grupo que comercializa y compra con mayor eficacia y menor coste. De este modo se reparten los gastos entre un conjunto de establecimientos con intereses comunes. Esta nueva frmula de asociacin funciona, en la mayora de los casos, como una asociacin empresarial sin nimo de lucro, que se sostiene por las cuotas de sus miembros y por los porcentajes de comisiones procedentes de las reservas y de las ventas que generan ellas mismas. En Espaa hay 9 asociaciones que agrupan a 805 hoteles independientes, con ms de 125.000 camas, destacando especialmente el grupo Hotusa Eurostar, que supera las 70.000 camas, con un total de 474 hoteles. Estas asociaciones suponen el 132% de los hoteles espaoles y sus expectativas de crecimiento a medio plazo son muy elevadas. Los hoteles tendern cada vez ms a agruparse por segmentos, categoras y tipos de negocios, sobre todo por intereses comerciales y promocionales.
OPERACIONES BSICAS EN LA GESTIN HOTELERA, ESTRUCTURA EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO, PROCESOS Y GESTIN DE OPERACIONES EN ALOJAMIENTO, PROCESOS Y GESTIN DE LAS OPERACIONES EN RESTAURACIN HOTELERA. El concepto Hotel engloba en el mbito ms general el de las distintas modalidades que operan en el entorno de la Hospitalidad. Estructura tradicional de Hotel. Suelen tener una estructura de base jerrquica, tambin llamada militar. Esta jerarqua, sin embargo, viene modificada por las diversas funciones a realizar, as como por las diferentes categoras profesionales que las desempean. En general, los factores ms importantes que definirn la estructura organizativa del establecimiento sern el volumen de habitaciones, el tipo de huspedes, la tecnologa aplicada en su gestin, el volumen general de la empresa, y, sobre todo, el valor aaddo que como diferenciacin se quiere dar al establecimiento.
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Un organigrama es la representacin grfica y esquemtica de un tipo de estructura organizativa de la empresa, donde se plasman habitualmente los diferentes departamentos, as como las relaciones entre ellos. Con cierta frecuencia, dentro de la organizacin del establecimiento, se realiza a menudo la divisin entre unidades productivas y unidades de consumo. As las unidades productivas de un hotel son generalmente restaurante, bares y cocina; mientras que pisos sera una unidad de consumo. Las primeras producen bienes y/o servicios y las segundas consumen materias primas y productos semielaborados. En cualquier caso, la funcin del alojamiento debe ser la columna vertebral del hotel, ya que es su razn de existir y la que aporta el valor diferenciado del sector. El Alojamiento est tradicionalmente dividido en las seccin de Reservas, Recepcin, Conserjera y Pisos, si bien, en la actualidad, muchas empresas han integrado las tareas propias del departamento de conserjera en el de recepcin, mientras que otras han integrado gran parte de las funciones de reservas en el departamento comercial. Establecer, de una forma general, las funciones, tareas y operaciones que se realizan en hostelera pasa por intentar homogeneizar estos conceptos partiendo de la realidad que existe en la multitud de las diversas empresas distintas en cuanto a entornos objetivos y formas de actuacin, que operan en el sector turstico. Para ello es importante considerar: Los mbitos y reas funcionales de la organizacin de los trabajos enmarcados por los acuerdos laborales, El valor aadido que se pretende con cada operacin, El posicionamiento empresarial en el que se ubica la empresa hostelera. El activo ms importante de las empresas para su correcto funcionamiento lo conforma las personas que la integran, ellos controlan las instalaciones y/o utilizan las materias primas. (para ms informacin ver cuadro pgina 139). Tareas y operaciones en hostelera. Uno de las marcos que, sin duda, conforman las operaciones de la industria hostelera es el Acuerdo Laboral de mbito Estatal para el Sector de la Hostelera (ALEH). Est propiciado y refrendado por los interlocutores sociales del sector de Hostelera, que lo renuevan de forma peridica. El Acuerdo es de aplicacin a las empresas y trabajadores del sector de Hostelera. Las reas Funcionales estn determinadas por el conjunto de actividades profesionales que tienen una base profesional homognea, o que corresponden a una funcin homognea de la organizacin del trabajo. El acuerdo distingue cinco reas funcionales, que son las siguientes: REA PRIMERA: Recepcin-Conserjera, Relaciones Pblicas, Administracin y Gestin. REA SEGUNDA: Cocina y Economato. REA TERCERA: Restaurante, Sala, Bar y Similares. REA CUARTA: Pisos y Limpieza. REA QUINTA: Mantenimiento y Servicios Auxiliares.
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Departamentos: Dentro del producto hotelero en general, el alojamiento es el elemento ms destacado, siendo los ingresos por alquiler de habitaciones, en general, los ms altos. La estructura tpica del Departamento de Alojamiento est tradicionalmente dividida en las Secciones de Reservas, Recepcin, Conserjera y Pisos, y ms sucintamente en Recepcin y Pisos. RECEPCIN . Funciones: Atender a los clientes directamente: entrada, salida, durante su estancia, etc.; Controlar el estado de las habitaciones junto con el departamento de pisos; Ejercer funciones de centro neurlgico del establecimiento (a travs de esta seccin fluye la informacin que permite al resto de los departamentos realizar correctamente las funciones que les corresponden). Reservas, gestin de cobros de agencias, Gestin de habitaciones: entradas (reparto), salidas, etc.; Gestin de clientes: facturacin (mano corriente), informacin, Atencin y gestin telefnica. En el mbito internacional, este departamento se divide en: Back Office (integrado por todas aquellas funciones que no estn necesariamente de cara al cliente: reservas, mano corriente, facturacin y crdito). Front Office (incluye las actividades que se realizan de cara al cliente: mostrador o caja). En Recepcin se incorporan en la actualidad las labores propias del antiguo Departamento de Conserjera que consisten en numerosos servicos relacionados con la atecin al cliente en su mayora. Entrada, salida y custodia de equipajes, tanto como un servicio al cliente como de control del establecimiento, ya que puede impedir que un cliente abandone el establecimiento con cuentas pendientes; Entrega y recogida de llaves; Recogida, control y distribucin de mensajes, correspondencia, paquetas, etc. Servicio de informacin interna (en cuanto a ubicacin de las dependencias del hotel, horario, etc.) y externa (localizacin de una peluquera, medios de transporte, excursiones, entradas a un espectculo, etc.); Realizacin de encargos de huspedes; Alquiler de equipos deportivos o similares propiedad del hotel; Otros servicios, tales como asistencia mdica, despertador, telegramas, etc.; Tambin se responsabilizarn del control de huspedes y clientes y de la cumplimentacin de las fichas de polica en los casos en que stas sigan siendo obligatorias. Operaciones del rea Primera: Recepcin-Conserjera, Relaciones Pblicas, Administracin y Gestin. Las operaciones que recoge esta rea de trabajo son llevadas a cabo, en la mayora de las organizaciones de alojamiento, bajo la siguiente estructura: 1 1.. J Je effe e d de e R Re ec ce ep pc cii n n:: s su us s ffu un nc ciio on ne es s s so on n rre ea alliiz za arr lla a d diirre ec cc cii n n,, c co on nttrro oll y y s se eg gu uiim miie en ntto od de ell c co on njju un ntto od de e tta arre ea as sq qu ue es se ed de es sa arrrro ollla an ne en ne ell D De ep pa arrtta am me en ntto od de e R Re ec ce ep pc cii n n.. E En nc co on nc crre etto o:: O r g a n i z a r , d i r i g i Organizar, dirigirr y yc co oo orrd diin na arr e ell ttrra ab ba ajjo od de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. D i r i g i r , s u p e r v i s a r y p l a n i f i c a r t o d a s l a s a c t i v i d a d e s d e l D e p a r t Dirigir, supervisar y planificar todas las actividades del Departa am me en ntto od de e R e c e p c i n . Recepcin. C Co oo orrd diin na arr y y p pa arrttiic ciip pa arr c co on n o ottrro os s D De ep pa arrtta am me en ntto os s e en n lla a g ge es sttii n n d de ell e es stta ab blle ec ciim miie en ntto o.. C Co olla ab bo orra arr c co on n lla a d diirre ec cc cii n n d de ell e es stta ab blle ec ciim miie en ntto o y y c co on n o ottrro os s d e p a r t a m e n t o s . departamentos. C Co olla ab bo orra arr e en n lla a iin ns sttrru uc cc cii n nd de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. 2 2.. S Se eg gu un nd do o J Je effe e d de e R Re ec ce ep pc cii n n:: L La as s m miis sm ma as s ffu un nc ciio on ne es s d de ell J Je effe e,, p pe erro o c co olla ab bo orra an nd do oy ys su us sttiittu uy y n nd do ollo oe en ns su us sp prro op piia as s tta arre ea as s..
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3 3.. J Je effe ed de eA Ad dm miin niis sttr ra ac cii n n:: S Su us s ffu un nc ciio on ne es ss so on n rre ea alliiz za arr u un nc co on nttrro oll y ys se eg gu uiim miie en ntto o d de e lla as s a ac cttiiv viid da ad de es s c co on ntta ab blle es s y y a ad dm miin niis sttrra attiiv va as s,, d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma ay y rre es sp po on ns sa ab blle e.. L La as so op pe erra ac ciio on ne es sc co on ns siis stte en ne en n:: O Orrg ga an niiz za arr y yd diirriig giirr e ell ttrra ab ba ajjo od de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. P l a n i f i c a r y O r g a n i z a r l o s d e p a r t a m e n t o s d e c o Planificar y Organizar los departamentos de con ntta ab biilliid da ad d y y g ge es sttii n n a d m i n i s t r a t i v a . administrativa. D Diirriig giirr y y s su up pe errv viis sa arr llo os s s siis stte em ma as s y y p prro oc ce es so os s d de e ttrra ab ba ajjo o d de e A Ad dm miin niis sttrra ac cii n n.. C Co olla ab bo orra arr e en n lla a iin ns sttrru uc cc cii n nd de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. 4 4.. J Je effe eC Co om me er rc ciia all:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da ay y rre es sp po on ns sa ab blle e lla ad diirre ec cc cii n n,, p l a n i f i c a c i n y o r g a n i z a c i n d e l a s e s t r a t e g i a s c o m e r c i a l e s d e l a s e m p r e s a s planificacin y organizacin de las estrategias comerciales de las empresas.. C Co on nc crre etta am me en ntte e:: E Ella ab bo orra arr lla as se es sttrra atte eg giia as sc co om me errc ciia alle es s.. C Co oo orrd diin na arr c co on n llo os s tto ou urr--o op pe erra ad do orre es s lla ac co on nc ce en nttrra ac cii n nd de ec ca am mp pa a a as sd de e v ve en ntta ad de es se errv viic ciio os sy yc co on nc ciie errtto os sc co om me errc ciia alle es s.. D Diirriig giirr lla ap po ollttiic ca ad de ep prro om mo oc cii n n.. C o l a b o r a r e n l a i n s t r u c c i n d e Colaborar en la instruccin dell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. 5 5.. P Pr riim me er r C Co on ns se er rjje e:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, lla a d diirre ec cc cii n n,, c co on nttrro oll y y s se eg gu uiim miie en ntto od de ell c co on njju un ntto od de e tta arre ea as sq qu ue es se ed de es sa arrrro ollla an ne en ne ell d de ep pa arrtta am me en ntto od de e c co on ns se errjje erra ad de e llo os se es stta ab blle ec ciim miie en ntto os s:: D i r i g i r , s u p e r v i s a r y p l a Dirigir, supervisar y plan niiffiic ca arr lla as s tta arre ea as s d de ell D De ep pa arrtta am me en ntto o d de e c o n s e r j e r a . conserjera. C Co olla ab bo orra arr y yc co oo orrd diin na arr lla as s tta arre ea as sd de ell D De ep pa arrtta am me en ntto od de ec co on ns se errjje erra ac co on n lla as sd de e llo os sd de em m s sd de ep pa arrtta am me en ntto os s.. O Orrg ga an niiz za arr,, d diirriig giirr y yc co oo orrd diin na arr e ell ttrra ab ba ajjo od de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. C Co olla ab bo orra arr e en n lla a iin ns sttrru uc cc cii n nd de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. 6 6.. R Re ec ce ep pc ciio on niis stta a:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, c co on n iin niic ciia attiiv va a y y rre s p o n s a b i l i d a d l a r e c e p c i n d e l o s c l i e n t e s y t o d a s l a s t a r e a s r e l a c i o n a d a s esponsabilidad la recepcin de los clientes y todas las tareas relacionadas.. E Ejje ec cu utta arr lla as s lla ab bo orre es sd de ea atte en nc cii n na all c clliie en ntte ee en n lla a rre ec ce ep pc cii n n.. R Re ea alliiz za arr lla as sg ge es sttiio on ne es s rre ella ac ciio on na ad da as sc co on n lla ao oc cu up pa ac cii n ny yv ve en ntta ad de e lla as s h ha ab biitta ac ciio on ne es s.. C Cu us stto od diia arr llo os so ob bjje etto os sd de ev va allo orr y ye ell d diin ne erro od de ep po os siitta ad do os s.. R e a l i z a r l a b o r e s p r o p i a s d e l a f a c t u r a c i n y c o b r o , a Realizar labores propias de la facturacin y cobro, as s c co om mo o,, e ell c ca am mb biio o d e m o n e d a e x t r a n j e r a . de moneda extranjera. R Re ec ciib biirr,, ttrra am miitta arr y yd diirriig giirr lla as s rre ec clla am ma ac ciio on ne es sd de e llo os sc clliie en ntte es sa a llo os ss se errv viic ciio os s c co orrrre es sp po on nd diie en ntte es s.. 7 7.. C Co on ns se er rjje e:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, c co on n iin niic ciia attiiv va a,, a au utto on no om ma a y y rre s p o n s a b i l i d a d l a a s i s t e n c i a e i n f o r m a c i n a l o s c l i e n t e s y l o s t r a b a j o s esponsabilidad la asistencia e informacin a los clientes y los trabajos a ad dm miin niis sttrra attiiv vo os sc co orrrre es sp po on nd diie en ntte es s.. A As s p pu ue es s:: A t e n d e r a l c l i e n t e e n l o s s e r v i c i o s p Atender al cliente en los servicios prro op piio os sd de ec co on ns se errjje erra a.. IIn nffo orrm ma arr a a llo os sc clliie en ntte es ss so ob brre e llo os ss se errv viic ciio os sd de e llo os se es stta ab blle ec ciim miie en ntto os s.. E Ejje ec cu utta arr lla as s lla ab bo orre es sd de ea atte en nc cii n na all c clliie en ntte ee en n llo os ss se errv viic ciio os ss so olliic ciitta ad do os s.. R Re ec ciib biirr,, ttrra am miitta arr y yd diirriig giirr lla as s rre ec clla am ma ac ciio on ne es sd de e llo os sc clliie en ntte es sa a llo os ss se errv viic ciio os s c o r r e s p o n d i e n t e s . correspondientes. 8 8.. A Ad dm miin niis sttr ra attiiv vo o:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma ay y rre es sp po on ns sa ab blle e lla as s tta arre ea as s a ad dm miin niis sttrra attiiv va as s,, e ell a arrc ch hiiv vo o y y lla a c co on ntta ab biilliid da ad d c co orrrre es sp po on nd diie en ntte e a a s su u s se ec cc cii n n.. E Ella ab bo orra arr d do oc cu um me en ntto os sd de ec co on ntta ab biilliid da ad d.. E f e c t u a r e l r e g i s t r o , c o n t r o l y a r c h i v o Efectuar el registro, control y archivo d de ec co orrrre es sp po on nd de en nc ciia ay y ffa ac cttu urra ac cii n n..
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R Re ea alliiz za arr lla ag ge es sttii n nd de ec co on ntta ab biilliid da ad dd de e lla ae em mp prre es sa a.. C o b r a r f a c t u r a s y e f e c t u a r p a g o s a p r o v e e d o r e s . Cobrar facturas y efectuar pagos a proveedores. E Effe ec cttu ua arr lla as so op pe erra ac ciio on ne es sd de ec ca am mb biio od de em mo on ne ed da ae ex xttrra an njje erra a.. 9 9.. R Re ella ac ciio on ne es s P P b blliic ca as s:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma a y y rre s p o n s a b l e l a s r e l a c i o n e s c o n l o s c l i e n t e s y d e o r g a n i z a r a c t i v i d a d e s l d i c a s o esponsable las relaciones con los clientes y de organizar actividades ldicas o rre ec crre ea attiiv va as se en n llo os se es stta ab blle ec ciim miie en ntto os s.. R e c i b i r y a c o m p a a r a a q u e Recibir y acompaar a aquelllo os sc clliie en ntte es sq qu ue e lla aD Diirre ec cc cii n n iin nd diiq qu ue e.. IIn nffo orrm ma arr a a llo os sc clliie en ntte es sd de e tto od do os s llo os ss se errv viic ciio os sq qu ue ee es stt n na as su ud diis sp po os siic cii n n.. P Prre es stta arr s su us ss se errv viic ciio os s tta an ntto od de en nttrro oc co om mo o ffu ue erra ad de ell e es stta ab blle ec ciim miie en ntto o.. G Ge es sttiio on na arr lla as s rre es se errv va as sd de ec cu ua allq qu uiie err s se errv viic ciio oq qu ue eo offrre ez zc ca a lla ae em mp prre es sa a.. 1 10 0.. C Co om me er rc ciia all:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma a y y rre es sp po on ns sa ab blle e,, e ell d e s a r r o l l o d e l a p l a n i f i c a c i n d e l a s e s t r a t e g i a s c o m e r c i a l e s d e l a e m p r e s a . desarro lo de la planificacin de las estrategias comerciales de la empresa. C Co olla ab bo orra arr c co on ne ell J Je effe eC Co om me errc ciia all e en ne ell d de es sa arrrro olllo od de e lla ap po ollttiic ca ac co om me errc ciia all d de ell e es stta ab blle ec ciim miie en ntto o.. C Co oo orrd diin na arr c co on n o ottrro os s d de ep pa arrtta am me en ntto os s e ell d de es sa arrrro olllo o d de e lla a p po ollttiic ca a d de e p r o m o c i n d e l a e m p r e s a . promocin de la empresa. C Co olla ab bo orra arr e en n lla as sm me ed diid da as sy ya ac cc ciio on ne es sp pu ub blliic ciitta arriia as s.. 1 11 1.. T Te elle effo on niis stta a:: R Re ea alliiz za ae ell s se errv viic ciio o tte elle eff n niic co oe en nc co on ne ex xii n nc co on ne ell d de ep pa arrtta am me en ntto od de e rre ec ce ep pc cii n n.. A Atte en nd de err s se errv viic ciio os sd de e tte elle ec co om mu un niic ca ac ciio on ne es s.. R e g i s t r a r y f a c t u r a r l a s l l a m a d a s t e l e f n i Registrar y facturar las lamadas telefnic ca as s.. R e a l i z a r l a s o p e r a c i o n e s d e l f a x , e l t e l e x Realizar las operaciones del fax, el telex,, c co orrrre eo oe elle ec cttrr n niic co oy yd de em m s s s e r v i c i o s d e a t e n c i n a l c l i e n t e . servicios de atencin al cliente. 1 12 2.. A Ay yu ud da an ntte ed de eR Re ec ce ep pc cii n n:: P Pa arrttiic ciip pa arr c co on na allg gu un na aa au utto on no om ma ay y rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad d e en n lla as s tta arre ea as sd de e rre ec ce ep pc cii n na ay yu ud da an nd do oa all jje effe ed de e rre ec ce ep pc cii n ny y rre ec ce ep pc ciio on niis stta as s.. C Co olla ab bo orra arr e en n lla as s tta arre ea as sp prro op piia as sd de ell rre ec ce ep pc ciio on niis stta a.. R e a l i z a r l a a t e n c i n a l p b l i c o e n l a s t a r e a s a u x i Realizar la atencin al pblico en las tareas auxilliia arre es sd de e rre ec ce ep pc cii n n.. E j e c u t a r l a b o r e s s e n c i l l a s d e l a r e c e p c i n . Ejecutar labores senci las de la recepcin. 1 13 3.. A Ay yu ud da an ntte ed de eC Co on ns se er rjje er ra a:: P Pa arrttiic ciip pa arr e en n lla as s tta arre ea as sd de ec co on ns se errjje erra aa ay yu ud da an nd do oa all jje effe ed de eD De ep pa arrtta am me en ntto oy ya a llo os sc co on ns se errjje es s.. A As siis sttiirr,, iin nffo orrm ma arr y ya ac co on ns se ejja arr a a llo os sc clliie en ntte es s.. T r a n s m i t i r a l o s c l i e n t e s l a s l l a m a d a s t Transmitir a los clientes las lamadas te elle eff n niic ca as s,, c co orrrre es sp po on nd de en nc ciia ao o m e n s a j e s . mensajes. C Co olla ab bo orra arr e en n lla as s tta arre ea as sd de eC Co on ns se errjje erra a.. 1 14 4.. A Ay yu ud da an ntte eA Ad dm miin niis sttr ra attiiv vo o:: E En nc ca arrg ga arrs se ed de ea allg gu un na aa au utto on no om ma ay y rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad d d de ea ac cttiiv viid da ad de es sa ad dm miin niis sttrra attiiv va as s.. R Re ea alliiz za arr lla ab bo orre es sd de em me ec ca an no og grra affa ay ya arrc ch hiiv vo od de ed do oc cu um me en ntto os sd de es su u rre ea a.. A y u d a r e n l a t r a m i t a c i n y r e g i s t r o d e c o r r e s p o n d e n c i a . Ayudar en la tramitacin y registro de correspondencia. C Co olla ab bo orra arr e en n lla as sa an no otta ac ciio on ne es sc co on ntta ab blle es s.. 1 15 5.. A Au ux xiilliia ar r d de e R Re ec ce ep pc cii n n y y C Co on ns se er rjje er ra a:: A Au ux xiilliia arr e en n lla as s tta arre ea as s p prro op piia as s d de e rre ec ce ep pc cii n ny yc co on ns se errjje erra a,, a as s c co om mo od de e lla av viig giilla an nc ciia ad de e lla as s iin ns stta alla ac ciio on ne es s,, e eq qu uiip po os s y m a t e r i a l e s d e l o s e s t a b l e c i m i e n t o s . y materiales de los establecimientos. R Re ea alliiz za arr e ell c co on nttrro oll,, a allm ma ac ce en na ajje ey y ttrra an ns sp po orrtte ed de e llo os se eq qu uiip pa ajje es sd de e llo os s c l i e n t e s e n l a s d e p e n d e n c i a s d e l h o t e l o a l a s p u e r t a s d e a c c e s o a s t e clientes en las dependencias del hotel o a las puertas de acceso a ste.. E En nc ca arrg ga arrs se ed de e lla ae ejje ec cu uc cii n nd de eg ge es sttiio on ne es sy ye en nc ca arrg go os ss se en nc ciilllo os s,, tta an ntto oe en n e ell iin ntte erriio orr,, c co om mo oe en ne ell e ex xtte erriio orr d de ell e es stta ab blle ec ciim miie en ntto o.. C Co olla ab bo orra arr e en ne ell m ma an ntte en niim miie en ntto od de ell o orrd de en ny yd de e lla a lliim mp piie ez za ae en n lla as sz zo on na as s d e r e c e p c i n y c o n s e r j e r a . de recepcin y conserjera.
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V Viig giilla arr iin ns stta alla ac ciio on ne es s y y c co om mu un niic ca arr lla as s iin nc ciid de en nc ciia as s a all d de ep pa arrtta am me en ntto o c o r r e s p o n d i e n t e . correspondiente. C Co on nttrro olla arr lla ae en nttrra ad da ay ys sa alliid da ad de eo ob bjje etto os s,, m me errc ca an nc ca as s,, p prro ov ve ee ed do orre es sy y p pe errs so on na all.. E En nc ca arrg ga arrs se ed de ec co on nd du uc ciirr y ye es stta ac ciio on na arr llo os sv ve eh hc cu ullo os sd de e llo os sc clliie en ntte es s,, a a p e t i c i n d e s t o s , a s c o m o s u v i g i l a n c i a y c u s t o d i a . peticin de stos, as como su vigilancia y custodia.
El subdepartamento de Reservas , Constituye el primer paso hacia la venta del producto. Dentro del Departamento de Recepcin utiliza los siguientes documentos: Hoja de reservas (dar inicio a la futura relacin entre el husped y el establecimiento, se distinguen hojas de reservas individuales y de grupo; es el punto de partida del Planning). Crdex (es el archivo de sus clientes. Se distinguen las de huspedes y las de empresas). Planning (es el documento donde se refleja la ocupacin futura del establecimiento, es el documento grfico utilizado para planificar las reservas). Libro de reservas (este documento sirve para realzar una consulta rpida sobre entradas y salidas previstas del hotel. Facilita el control de cupos. Se utiliza fundamentalmente en hoteles pequeos y de organizacin familiar y parte tambin de los datos de las reservas). Lista de llegadas (Es la relacin de todas las personas que tienen una reserva con entrada para el da siguiente). Previsiones (Se refieren a la cantidad de habitaciones y personas que se flojarn cada da, cantidad de habitaciones y personas que entrarn y saldrn cada da, especificacin de grupos, convenciones, etc. Tambin aparecern las personas VIP (Very Important Person) as como el tipo de servicio contratado. Se entiende por release el plazo de tiempo definido en las clusulas del contrato que se refiere al momento a partir del cual el establecimiento hotelero queda liberado del compromiso de una reserva. Las relaciones de este departamento de reservas con otros departamentos es crucial. Debe de enviar la lista de llegadas al Mostrador, la hoja de reservas y los documentos relativos a las reservas. Recibe de mostrador la informacin concerniente a entradas de paso, prolongaciones de estancias, habitaciones bloqueadas, etc. Debe enviar al rea de Pisos la previsin de ocupacin y el movimiento diario previsto, as como los horarios previstos de entrada y salida de los clientes. Del subdepartamento de Caja le llegarn las notificaciones de llegada de depsitos para la reserva. A la seccin de Comedor, cocina y almacn comunicarn aspectos relacionados con las preferencias de los clientes en cuanto a comidas especiales o regmenes alimenticios requeridos.
El Subdepartamento de Mostrador , representa uno de los vnculos de comunicacin ms importantes para la satisfaccin de los huspedes. Dependiendo del tipo de establecimiento, se diferencia o no de la conserjera. Se desarrollarn las siguientes tareas: Turno de maana (salida de huspedes, control de habitaciones y equipajes, planificacin de ocupacin del da, control de previsin de ocupacin, revisin de la lista de llegadas, seguimiento del estado de las habitaciones, modificaciones de estancia, atender llegadas tempranas). Turno de tarde (asignacin de reservas, registro de llegadas con horarios, revisin del informe de la gobernanta). Turno de noche (ltimos registros, el control de ocupacin, el listado de habitaciones ocupadas, las salidas, previstas, previsiones de ocupacin y rgimen, y estadsticas diversas, primeras salidas de clientes). El empleado de mostrador debe seguir los siguientes objetivos a la hora de asignar habitaciones: mxima satisfaccin del cliente y mxima facilidad y comodidad en la prestacin del servicio. Deber concentrar a los clientes en un nmero menor de plantas. El Room-Rack es el sistema en el que se apoya la seccin de mostrador para
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obtener una visin rpida acerca del estado de las habitaciones en el hotel. El Rooming-List es el documento en el que se recogen los datos de las habitaciones en las que se aloja un determinado grupo, con indicacin de los nombres de los ocupantes. A la hora de realizar el Registro de Huspedes, la ley obliga a la cumplimentacin de tres documentos: La tarjeta de registro, con nmero de habitacin y nombre, fechas de entrada y salida y firma. La ficha de polica era una de las tareas clsica de Conserjera que asumi la Recepcin. Actualmente se presentan listados de entrada informatizados. Solicitud de cama supletoria en caso de que fuera necesario y han de cumplirse ciertos requisitos legales. En cuanto el cliente se registra se abrir la factura. Una vez abierta la factura, se incluirn los datos de sta en el Libro de Recepcin, que es el registro del movimiento real de entradas y salidas del establecimiento. Despus de anotada en el Libro, se entregar la factura a Mano Corriente. Otra de las tareas diarias de Mostrador consistir en la confeccin de listados para informar a la direccin y otros departamentos. Los datos de las reservas que se han quedado sin cubrir en el ltimo momento, el denominado No Show , se entregarn a la direccin de alojamientos o a la direccin general segn proceda. Tambin se enviar a ambos departamentos el listado real de ocupacin diaria a partir de los datos de registro y de los datos que le proporcione la gobernanta. A la gobernanta, Mostrador deber devolverle los listados de ocupacin real, entregndole las previsiones de ocupacin para que sta pueda realizar su distribucin de tareas, diaria, semanal, mensual, etc. Tambin deber informar al departamento de pisos la necesidad de camas supletorias u otros deseos especiales de los huspedes: mantas, tipos especiales de almohadas, etc. Tambin le proporcionar el listado de salidas previas para el da siguiente. Mostrador remitir a todos los departamentos la previsin de ocupacin. De Reservas recibir la lista de llegadas y salidas previstas y a ello enviar el listado real de llegadas, las variaciones en la estancia, llegadas sin reserva, no show o habitaciones anuladas en ltima hora, recogida de reservas, etc.
Subdepartamento de Facturacin o mano corriente . En los establecimientos de grandes dimensiones es un departamento ms, en los pequeos lo lleva el personal de recepcin. Su funcin se centra en en el registro documentario y control operacional de las funciones de facturacin. Apertura y cierre de factura de huspedes y clientes, Cargo en las facturas de cada husped de los consumos realizados a crdito en los distintos departamentos de venta del establecimiento, as como el cargo diario por el concepto de habitacin, Cuadrar las ventas realizadas por los distintos departamentos de ventas, tanto contados como crditos, Control de correcciones, abonos y cargos por traspaso, Cuadrar las liquidaciones de caja, crditos, deducciones y comisiones con el sistema de facturacin, y cierre diario. Una vez producido y vendido el servicio debe pasarse a su facturacin. Este departamento deber recibir las cajas de los diferentes departamentos donde aparecern los consumos realizados a crdito por los huspedes. Tambin recibe del departamento de mostrador la informacin de las llegadas que se han producido junto con las facturas abiertas. El cierre de la factura se realizar cuando se produzca la salida del cliente. Suele funcionar con la base de una organizacin de maana, tarde y noche. Este departamento se encargar de comprobar y cuadrar las ventas realizadas
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por los distintos departamentos de ventas (tanto contados como crditos) al final de cada turno y al final del da. El cuadre consiste en comprobar que coinciden el saldo por cada concepto de venta con las liquidacones presentadas por ada departamento y las propias liquidaciones de la caja de recepcin. Si no existe otros subdepartamento con estas funciones, se encargar tambin de guardar en la caja fuerte los resultados de la facturacin. Otros de los pasos del proceso de facturacin es el cierre del da, que es el cambio de fecha que se produce administrativamente. Como el control de produccin por Mano corriente se realiza a diario, cada da comenzar con saldo cero. El cierre del da conlleva un balance de explotacin. Este incluir el total de cargos y abonos del da y los resultados del saldo. Mano corriente es tambin el responsable de mantener a la direccin (administracin) informada acerca de los resultados del da, para lo que emitir un informe diario donde aparezca el cuadre de las liquidaciones de caja, los crditos, etc. Subdepartamento de Crditos . Puede depender del Departamento de Administracin o, a veces, de Recepcin. Es una funcin vigilada muy de cerca por el jefe de recepcin o de administracin, segn los casos. Al disminuir el nmero de personas y/o empresas que pagan en metlico en los distintos servicios que se dan en un hotel, el seguimiento de crdtos se convierte en un aspecto muy importante. El departamento de crditos no tiene an consideracin como tal aunque es un aspecto muy importante del departamento de Recepcin o de la caja general si existieran. Su funcin principal es el cobro de facturas a crdito. Deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Contratos de colaboracin existentes entre el cliente y el establecimiento, as como el documento donde se especiica la admisin del pago; Control de las deudas que el cliente (agencia, empresa, etc.) tiene con el establecimiento, fecha de envio de la factura, Existencia o no y fecha de las reclamaciones de impagos. Este subdepartamento tendr, a su vez, una estrecha relacin con los departamentos de reservas, mostrador y facturacin, de los que recibir la informacin concerniente a la deuda que deba gestionar. Comprobarn las liquidaciones y las anotarn en el Libro de Crditos para, a continuacin, revisar todas las facturas verificando el documento de soporte de pago y comprobando la correcta aplicacin de los contratos de colaboracin. Este ltimo aspecto mencionado conlleva la revisin de precios acordados, tipo de habitacin coincidente entre el bono y la factura, gratuidades correctas, etc. El libro de crdtos es el sistema de control de deudas y pagos para cada empresa, organismo o particular, que tienen crdito abierto con el hotel. En el aparece una hoja por cada una de estas entidades (por cada cliente o deudor) donde se reflejarn las columnas de Debe, Haber y Saldo. Tambin deber elaborar un informe de liquidacin de crditos. Deber informar a la Direccin acerca de la situacin de pagos, de la Caja Central si existiera, deber recibir informacin relativa a las transferencias bancarias recibidas, Al departamento de Reservas, se le enviar informacin sobre la situacin de crdito, su condicin de morosidad, etc.; Tanto mano corriente como Caja enviarn informacin para anotar en las cuentas de crditos acumulados, as como las facturas, documentos, soportes y liquidacin. Caja. Si efectivamente existiera un departamento independiente encargado de la caja, sus funciones tendran lugar nicamente durante los turnos de maana y tarde. Dependiendo de las dimensiones del establecimiento, las mismas se limitarn a ser internas o tambin se encargar del pago a proveedores, actividades con bancos, etc. Actividades internas: Cobros de facturas (en metlico, con eurocheques o cheques bancarios o a crdito tarjeta de crdito, bono de agencia, carta de empresa, etc.-; Cambio de moneda extranjera con la autorizacin del Banco de Espaa; Custodia de objetos de valor; Recogida de contados de los departamentos de ventas; Recogida y control de depsitos y pagos; Autorizacin de salida de equipajes; Arqueos de caja por turnos, Liquidacin de la recaudacin del da. Del departamento de reservas recoger
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la informacin de prepagos, depsitos, etc., que existe de los huspedes registrados o con reservas para das futuros; Al Mostrador deber solicitarle las facturas as como los controles de salidas y de equipajes; Recibe de Facturacin las facturas y los cuadres de liquidacin y deber informar a este departamento en el momento en que reciba el pago que permita cerrar las facturas, Al departamento de Crditos se enviarn aquellas facturadas cobradas con este istema; Si existiera un departamento de Caja Central, se le enviarn las recaudacones diarias y las solicitudes de dinero fraccionado para cambios, si no, se enviar a Administracin, que en cualquier caso debe recibir los informes diarios de liquidacin y arqueos; De los departamentos de venta, recibir las recaudaciones y las liquidaciones de las ventas realizadas. Gestin telefnica. Raramente se considera un departamento independiente de recepcin, sino que suelen ser efectuadas por todos los componentes del departamento de Recepcin, mientras que su facturacin corresponde tambin al departamento de Mano Corriente. Se refieren a tres grandes grupos: las de consumo, las de facturacin y las de servicio. Las de consumo son todas aquellas llamadas internas o de los empleados del hotel al exterior y viceversa; De facturacin son las llamadas que los huspedes realizar con destino al exterior, ya sean llamadas, fax, telex; Las de servicio son las llamadas que se realizan desde el exterior para los huspedes, as como el servicio despertador que no es facturable. En el control y facturacin de llamadas distinguimos entre las que se realizan desde la cabina telefnica y aqullas que se realizan desde la habitacin. Las llamadas interiores del hotel, de habitacin a habitacin, o de una habitacin a un departamento de servicio, no se facturan. Tambin se hace cargo de todo lo referente a la comunicacin por megafona, buscapersonas y mensfonos. Telfonos se relaciona con todos los departamentos. Mostrador le remitir a Gestin telfonica la informacin relativa a entradas y salidas de huspedes, lo que permitir dar de alta y baja el telfono en el momento oportuno. Al departamento de Administracin deber remitirle el control de facturacin.
PISOS . La funcin principal de este departamento consiste en tener en perfecto estado, tanto en el caso de estancias continuadas como en el momento de las entradas, as como para las necesidades de consumo, todo lo relativo a las habitaciones y espacios de uso comunitario del establecimiento. La limpieza general de todo el establecimiento y la puesta a punto de la ropa necesaria de las habitaciones, restauracin, personal y de los propios huspedes, son por tanto, tambin funciones de este departamento. El componente burocrtico es bastante menor. Las responsabilidades se dividen en tres grandes reas de actuacin: Pisos o rea de habitaciones, Limpieza de zonas nobles e interiores, Lavandera-lencera. Este departamento permanece activo durante todo el da. Se distribuyen en tres turnos: matutino, vespertino y nocturno. En los dos ltimos se le da ms atencin al cliente, ya que el turno de maana se dedica a las tareas de limpieza de habitaciones, zonas nobles y lencer. El mantenimiento se realiza a lo largo de todo el da. Habr ms personal en el turno matutino. La organizacin es tpicamente lineal. Tradicionalmente la responsable de este Departamento es la Gobernanta. La Gobernanta tiene autoridad sobre camareras, mozos (tambin llamados valets), lavanderas, limpiadoras, etc. En establecimiento de grandes dimensiones hay ms de una subgobernanta controlando varias plantas, aunque la responsabilidad ser casi siempre de la gobernanta general o principal.
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Es el segundo gran departamento de la direccin de alojamientos. Se definan sus funciones como la obligatoriedad de tener en perfecto estado todo lo relativo a las habitaciones y a la limpieza general de todo el establecimiento, as como encargarse de la puesta a punto de la ropa necesaria de las habitaciones, restauracin, del personal y de los propios huspedes. Tiene un carcter tpicamente lineal, la Gobernanta es la que tiene autoridad sobre todos los empleados de este Departamento. Tiene tres grandes reas de actuacin: rea de habitaciones, zonas nobles e interiores y Lavandera-Lencera. Otra de las labores son el reflejo del material y suministros de que dispone el departamento de Pisos mediante los inventarios, realizados peridicamente. O r Op pe er ra ac ciio on ne es sd de ell re ea aC Cu ua ar rtta a:: P Piis so os sy yL Liim mp piie ez za a.. E En ng gllo ob ba a llo os ss se errv viic ciio os sg ge en ne erra alle es s d e c o n s e r v a c i n y l i m p i e z a , a t e n c i n a l c l i e n t e e n e l u s o d e s e r v i c i o s , p r e p a r a c i n d de conservacin y limpieza, atencin al cliente en el uso de servicios, preparacin de e z zo on na as s d de e ttrra ab ba ajjo o,, s se errv viic ciio os s d de e lla av va an nd de erra a,, lle en nc ce erra a,, c co on ns se errv va ac cii n n d de e m mo ob biilliia arriio o y y d de ec co orra ac cii n n.. 1 1.. E En nc ca ar rg ga ad do oG Ge en ne er ra all:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a lla ad diirre ec cc cii n n,, c co on nttrro oll y y s e g u i m i e n t o d e l c o n j u n t o d e t a r e a s q u e c o m p o n e n e l s e r v i c i o d e p i s o s , r e a s seguimiento del conjunto de tareas que componen el servicio de pisos, reas p p b blliic ca as s,, rre ea as s iin ntte errn na as s,, lla av va an nd de erra ay y lle en nc ce erra a,, c co on nttrro olla an nd do oy ys su up pe errv viis sa an nd do o llo os s s e r v i c i o s d e l a v a n d e r a , p l a n c h a d o y c o s t u r a . A s i m i s m o e s r e s p o n s a b l e d e servicios de lavandera, planchado y costura. Asimismo es responsable de lla a o orrg ga an niiz za ac cii n nd de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. O Orrg ga an niiz za arr,, d diirriig giirr y yc co oo orrd diin na arr e ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. D Diirriig giirr y yp plla an niiffiic ca arr e ell c co on njju un ntto od de ea ac cttiiv viid da ad de es sd de es su u rre ea a.. D i r i g i r , s u p e r v i s a r y c o n t r o l a r l a s c o m p r a s y e x i s t e n c i a Dirigir, supervisar y controlar las compras y existencias sd de e rro op pa ab blla an nc ca a,, p r o d u c t o s d e m a n t e n i m i e n t o y l i m p i e z a . productos de mantenimiento y limpieza. E En nc ca arrg ga arrs se ed de ell c co on nttrro oll e e iin nv ve en ntta arriio od de em mo ob biilliia arriio o,, e en ns se erre es sy ym ma atte erriia alle es s d de e lla as sh ha ab biitta ac ciio on ne es sy yo orrg ga an niiz za ac cii n nd de ell ttrra ab ba ajjo od de es se errv viic ciio od de ep piis so os s,, rre ea as sp p b blliic ca as s,, iin ntte errn na as sy y lla av va an nd de erra a.. E Ella ab bo orra arr lla as se es stta ad ds sttiic ca as se e iin nffo orrm me es sd de es su u rre ea aa a lla ad diirre ec cc cii n nd de ell h ho otte ell y y o ottrro os sd de ep pa arrtta am me en ntto os s,, a as s c co om mo o lla ad diirre ec cc cii n nd de e lla a ffo orrm ma ac cii n nd de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. 2 2.. E En nc ca ar rg ga ad do o d de e S Se ec cc cii n n:: E Ejje ec cu utta arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma a y y rre es sp po on ns sa ab blle e,, lla as s tta arre ea as s rre ella attiiv va as sa a llo os sp piis so os s,, rre ea as sp p b blliic ca as s,, rre ea as s iin ntte errn na as s,, lle en nc ce erra ay y lla av va an nd de erra a.. S Se elle ec cc ciio on na arr llo os sp prro od du uc ctto os sd de em ma an ntte en niim miie en ntto oy y lliim mp piie ez za ap pa arra ae ell u us so od diia arriio o.. L l e v a r a c a b o l a s l a b o r e s d e l i m p i e z a q u e l e s e a n e n c o m e n d a Llevar a cabo las labores de limpieza que le sean encomendad da as s iin s p e c c i o n a r y p a r t i c i p a r e n l a l i m p i e z a d e r e a s . nspeccionar y participar en la limpieza de reas. 3 3.. A Au ux xiilliia ar re es sd de e lliim mp piie ez za ay ya ar rr re eg gllo od de ep piis so os sy y r re ea as sp p b blliic ca as s:: P Prre ep pa arra arr,, ttrra an ns sp po orrtta arr y y rre ec co og ge err llo os sm ma atte erriia alle es sy yp prro od du uc ctto os sn ne ec ce es sa arriio os sp pa arra a lla a lliim mp piie ez za ay ym ma an ntte en niim miie en ntto od de eh ha ab biitta ac ciio on ne es sy y rre ea as sp p b blliic ca as se e iin ntte errn na as s.. P Prre ep pa arra arr lla as ss sa alla as sp pa arra a rre eu un niio on ne es s,, c co on nv ve en nc ciio on ne es s,, e ettc c.. L i m p i a r l a s r e a s y r e a l i z a r l a b o r e s a u x i l i a r e s . Limpiar las reas y realizar labores auxiliares. L Llle ev va arr e ell c co on nttrro oll d de e lla as sh ha ab biitta ac ciio on ne es sy ys su uo oc cu up pa ac cii n n,, a as s c co om mo od de e lla as ss sa alla as s.. P Pa arrttiic ciip pa arr e en ne es stta ad ds sttiic ca as sy ye ella ab bo orra arr iin nffo orrm me es se en n rre ella ac cii n nc co on n lla as s tta arre ea as s p prro op piia as sd de es su u rre ea a.. 4 4.. C Ca am ma ar re er ro od de eP Piis so os s:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a lla a lliim mp piie ez za ay ya arrrre eg gllo od de e lla s h a b i t a c i o n e s y p a s i l l o s , a s c o m o d e l o r d e n d e l o s o b j e t o s d e l o s c l i e n t e s . as habitaciones y pasi los, as como del orden de los objetos de los clientes. L Liim mp piia arr y yo orrd de en na arr lla as sh ha ab biitta ac ciio on ne es s,, b ba a o os sy yp pa as siilllo os se en nttrre e lla as sh ha ab biitta ac ciio on ne es s d de ec clliie en ntte es s.. C Co on nttrro olla arr e ell m ma atte erriia all,, p prro od du uc ctto os s d de e llo os s c clliie en ntte es s y y c co om mu un niic ca arr a a s su us s rre es sp po on ns sa ab blle es s lla as sa an no om ma alla as se en n lla as s iin ns stta alla ac ciio on ne es sy y llo os so ob bjje etto os sp pe errd diid do os s.. R Re ea alliiz za arr lla aa atte en nc cii n nd diirre ec ctta aa all c clliie en ntte ee en n lla as s ffu un nc ciio on ne es sp prro op piia as sd de es su u rre ea a..
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R Re ea alliiz za arr lla as s lla ab bo orre es sd de e lliim mp piie ez za ad de e lle en nc ce erra ay y lla av va an nd de erra a.. 5 5.. A Au ux xiilliia ar rd de eP Piis so os sy y lliim mp piie ez za a:: E En nc ca arrg ga arrs se ed de em ma an ne erra an no oc cu ua alliiffiic ca ad da ad de e lla as s tta arre ea as sa au ux xiilliia arre es sd de e lliim mp piie ez za ay ya arrrre eg gllo od de ep piis so os sy y rre ea as sp p b blliic ca as s.. P Prre ep pa arra arr,, ttrra an ns sp po orrtta arr y y rre ec co og ge err llo os sm ma atte erriia alle es sy yp prro od du uc ctto os sn ne ec ce es sa arriio os sp pa arra a lla l i m p i e z a y m a n t e n i m i e n t o d e h a b i t a c i o n e s y r e a s p b l i c a s e i n t e r n a s . a limpieza y mantenimiento de habitaciones y reas pblicas e internas. P Prre ep pa arra arr lla as ss sa alla as sp pa arra a rre eu un niio on ne es s,, c co on nv ve en nc ciio on ne es s,, e ettc c.. L i m p i a r l a s r e a s y r e a l i z a r l a b o r e s a u x i l i a r e s . Limpiar las reas y realizar labores auxiliares. Funciones de la gobernanta: Planificacin de la plantilla en cuanto a necesidades, confeccin de horarios y turnos, vacaciones, etc., Distribucin y organizacin del trabajo diario y peridico, Decoracin, Propuestas de compras de materiales, productos maquinaria propios y recepcin de los mismos para comprobar la calidad, Confeccin de investario peridicos de mobiliario, materiales, lencera, etc., Custodia de objetos olvidados, Atencin y primeros auxilios a clientes enfermos o accidentados, Relacones interdepertamentales y con la direccin. Inventarios. Los inventarios que debe realizar la gobernanta son los siguientes: De ropa o lencera, De droguera y tiles de limpieza, De artculos complementarios, de bienvenida, etc., De mobiliario, De maquinaria y pequeos utensilios. Pisos o rea de habitaciones . Esta rea de trabajo comprende no slo las habitaciones, sino una serie de zonas y accesos que le son propias, tales como pasillos, escaleras, pequeos espacios de reunin en las plantas, etc. Esta zona puede estar bajo la responsabilidad de una o varias subgobernantas que tendrn las siguentes funciones aadidas a las ya mencionadas anteriormente: Revisin de la limpieza de habitaciones, pasillos, office, escalera principal, etc., Control de la ropa de habitacin, de los artculos de droguera, etc., Objetos olvidados por los clientes, Control de minibares (en caso de que no se encargara de ello el personal del servicio de habitaciones o roomservice, o si fuera de control automtico), Control de habitaciones, cambios, bloqueos y desbloqueos, control diario de ocupacin con destino a recepcin, Orden en la ropa de huspedes, Propuestas de necesidad de personal segn las previsiones de ocupacin. Generalmente, se diferencias tres unidades de limpieza: zona de aseo, dormitorio y saln. Hay diferentes tratamientos o procesos referentes a las habitaciones: De cliente (es el que se realiza a diario durante la estancia del cliente), De salida (se realiza cuando la habitacin ha sido abandonada por un cliente Limpieza a fondo). De repaso (es el que se realiza en una habitacin que no ha sido ocupada la noche anterior, pero se prev que vaya a serlo. Permite eliminar el polvo acumulado, as como comprobar que la dotacin de artculos de bienvenida es la correcta, que el orden en toda la habitacin es el adecuado, etc.). Bloqueada (es una habitacin cerrada por no encontrarse en perfectas condiciones. Las camareras prepararn las habitaciones para que entren los profesionales, vaciando la habitacin y evitando que se manchen o deteriores los muebles y enseres. Posteriormente se desbloquear, es decr, se volver a retornar la habitacin a su situacin habitual en perfecto estado para ser ocupada). Para organizar las tareas de limpieza se precisa la informacin facilitada a la Gobernanta a primera hora de la maana por el mostrador de recepcin. La gobernanta se apoyar en los siguentes documentos: Listado de habitaciones (refleja qu habitaciones fueron ocupadas la noche anterior), Listado de salidas previstas (con la informacin correspondiente a la hora prevista de su salida), PrevIsin de ocupacin del da (presenta a qu hora tienen prevista su llegada y el tipo de habitaciones, nmeros de personas, etc.).
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Con toda la informacin anterior, la gobernanta reparte tareas a las camareras de pisos a travs de un documento llamado parte de trabajo u hoja de control de pisos. Este documento informar a la camarera del nmero de habitaciones que debe preparar, as como de su horario, distinguiendo si son de cliente, de salida, de repaso, bloqueada o de desbloqueo. Otro documento que se usa en esta seccin es el Libro de Objetos Olvidados , ya que es en esta zona donde los clientes olvidan sus objetos con mayor facilidad. El control de ellos debe realizarse, en la medida de lo posible, inmediatamente a la salida del cliente de la habitacin. El control de minibares puede ser realizado por las camareras, las propias gobernantas o un subdepartamento de comedor destinado a tal efecto. Informarn a mano corriente o facturacin de recepcin de los consumos realizados por los huspedes para que procedan al cargo en factura y para reponer las bebidas y aperitivos consumidos. Limpieza de habitaciones. Se inicia con la entrega por parte de Mostrador a la Gobernanta de: los listados de habitaciones que reflejan el nmero de personas que pernoctaron la noche anterior, el listado de salidas previstas y la previsin de ocupacin del da. Teniendo en cuenta esa informacin, la gobernanta distribuir el trabajo entre las camareras a travs del parte de Trabajo o Control de Pisos que, al final de la jornada, deber devolver cada camarera con los datos del trabajo realizado cumplimentados. A continuacin, se analizarn algunos servicios a clientes propios del rea de habitaciones en los grandes establecimientos: Cobertura (se realiza en el turno de tarde y consiste en repasar la habitacin y prepararla para dormir. A veces se coloca tambin un pequeo detalle en la mesilla como unos bombones, una tarjeta deseando buenas noches, etc.. Colocar en lugar visible los carteles de no molestar, y de peticin de desayuno, as como dejar encendida una de las luces de la mesilla puede ser detalles incluidos en la cobertura). Lavandera de ropa de cliente (se realiza a travs de bolsas e impresos, ambos situados en la habitacin del cliente. Un impreso contendr la lista de precios y otros los empleados para solicitar el servicio). Ser la camarera o el valet quien lo entregue en lencera. Servicio de objetos perdidos (La gobernanta dispondr para los objetos olvidados de un armario, estantera o similar donde se colocarn los objetos encontrados ordenados por fecha y con un nmero de referencia. Se anotar en el Libro de objetos olvidados los datos correspondientes al objeto). Room service (Servicio de Habitaciones). El trabajo de las camareras en cada habitacin finaliza con la cumplimentacin de su parte de trabajo donde se indica si la habitacin realizada era de cliente, de salida o de repaso, as como las averas observadas. El Parte de Averas constar al menos de original y copia. El primero ser para el jefe del departamento de Servicios Tcnicos y la copia la conserva la gobernanta. Debe anotarse no solo la fecha sino la hora de entrega. Mostrador proveer a la gobernanta de la informacin necesaria para planificar su trabajo, mientras que Pisos debe informar a Mostrador remitindole un informe de ocupacin diario, as como todos aquellos datos que puedan ser considerados de inters (deseos particulares de los clientes comunicados a la camarera de pisos, por ejemplo). La informacin emitida por la gobernanta permitir, entre otras cosas, verificar el Rack de habitaciones (o room-rack). El subdepartamento de habitaciones remitir al de Lavandera toda la ropa sucia y ste repondr los artculos que necesiten. Tambin se relacionan con este departamento por el servicio de lavandera
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de ropa a cliente. La relacin con el subdepartamento de Zonas nobles e interiores puede venir determinada por una organizacin tan lineal, como la habitual de este departamento. Puede suceder que la gobernanta destine a camareras de habitaciones a zonas nobles y viceversa. Con los departamentos de Administracin o compras deber relacionarse la gobernanta remitindole los inventarios que haya realizado, y ser el Economato a quien la gobernanta solicitar los suministros que necesite. Finalmente las relaciones con servicios tcnicos son habituales ya que gran parte del trabajo de este departamento vendr definido por la informacin comunicada por el departamento de pisos, pues las camareras son las que ms tiempo pasan detenidas en ciertas zonas del hotel y las que tienen la posibilidad de percibir los desperfectos con mayor antelacin. Zonas Nobles e Interiores . Son responsabilidad de una subgobernanta o de la encargada de la limpieza que tendr las siguientes funciones: limpieza de las zonas de uso comn de los huspedes y clientes como son: hall, salones, comedor, cafetera, bat, aseos, jardines, sala de vdeo, de lectura, salones de alquiler, aseos pblicos, etc. (no obstante, ciertas tareas especficas son compartidas con Servicios Tcnicos); Limpieza de las zonas internas tales como oficinas, despachos, almacenes interiores, cantina, pasillos interiores, cuarto de calderas, etc., con excepcin de la zona de cocina que suele tener su propio personal. El hotel puede tener, tambin, la colaboracin de empresas externas ( outsurcing ) para ciertas tareas como pulido de suelos, limpieza de cristales, etc. El personal de este departamento tendr un horario fundamentalmente matutino. Habitualmente, se incorporan a trabajar antes de las siete de la maana para que las distintas dependencias pblicas de clientes estn preparadas antes de su utilizacin. As se limpiarn primero el vestbulo y los comedores de desayunos, despus los diferentes salones y por ltimo el resto de las zonas. Algunos establecimientos, especialmente los de tipo vacacional, invitan a sus clientes a visitar las zonas internas (programa de puertas abiertas), de manea que conozcan y valoren la compleja maquinaria que se precisa para poderles atender. Por ello debe prestarse especial atencin para disponer a punto y en el mejor estado de conservacin y limpieza todas aquellas zonas incluidas en estos itinerarios. La limpieza de casi todas estas zonas suele realizarse por la maana, cuando las salas habitualmente estn vacias. La limpieza de los bares y cafetera debe realizarse antes de la apertura del servicio. A menudo ser necesario repasar estas dependencias durante el transcurso del servicio. Los aseos pblicos requieren una especial atencin y exigen, al menos, dos limpiezas en profundidad diarias. Se relacionar con todos los departamentos, ya que ser el encrgado de mantener limpias todas las reas generales e internas del establecimiento. De Mostrador recibir los memorndum de servicio, donde se indicarn los acontecimientos especiales previstos para la prxima semana o el prximo da, de manera que la encrgada de Limpieza planifique la actividad del departamento adecuadamente. Con servicios tcnicos se comunicar tanto en el momento de avisarle una avera en las zonas comunes de clientes o personas, como cuando este otro departamento haya realizado alguna labor concreta o reparacin que necesite un repaso de limpieza de la zona.
Lencera / Lavandera . Puede plantearle la prestacin y organizacin de este servicio con recursos internos o externos. Cuando se dispone internamente, el departamento se ubica en lugares que no son aprovechables para otros servicios cara al pblico. Habitualmente en el primer stano. Pero siempre debe contar con una iluminacin y ventilacin adecuadas. Estar bajo la responsablidad de un encargado cuyas
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funciones sern: Planificacin y organizacin del trabajo entre su personal, Control e inventarios peridicos de ropa, maquinaria, herramentas y productos de limpieza, Correcta utilizacin de la maquinaria, participando en la compra de nuevas tecnologas, detergentes, ropa, etc.; Limpieza y mantenimiento de ropa de habitaciones y comedor, uniformes y ropa de huspedes; Facturacin y liquidacin de ropa de huspedes. Hay varios sistemas que relacionan pisos y lavandera, pero la base consiste siempre en un impreso que las camareras de pisos y los valets cumplimentan donde se indica la ropa limpia que retiran y la sucia que entregan. El departamento funciona habitualmente en jornada de maana y tarde, comenzando habitualmente antes que las camareras de pisos, de manera que pueda faclitarles la ropa necesaria. El personal necesario depender del volumen de trabajo. Con cierta frecuencia, las labores de lavandera son realizadas por empresas externas. Existe la posibilidad tambin de un contrato de leasing-renting con una empresa mediante el cual, por un lado, alquila la ropa y por otro, ofrece el servicio de limpieza. Habitualmente se considera que la dotacin necesaria en Pisos debe ser cuatro veces la cantidad de ropa aplicable a un solo servicio (incluyendo camas, ventanas, salones, camas supletorias, etc.). Como mnimo, un juego puesto, otro en el office y un tercero en el proceso de limpieza, el cuarto juego en el almacn para imprevistos. En el restaurante al menos tres veces la necesaria para un da, un juego en servicio y dos en el proceso de limpieza. Durante el tiempo de limpieza, la encargada, basndose en el impreso de servicio adjunto a la bolsa, confeccionar la correspondiente factura por duplicado, enviando el original a Mano Corriente y la copia al departamento de administracin. Tambin deber cumplimentar un impreso de liquidacin que podr realizarse por da o por turno. Constar de dos copias que se envian a los mismos departamentos. El volumen indicado en produccin de kilos de ropa sucia por hora, nos indica la maquinaria que debe instalarse. Por ejemplo para una semana: P= KxNx7 --------------H
P = Produccin de Kg de ropa sucia por hora laborable a la semana. K = Kg de ropa sucia por plaza y da, que se calcula a partir del peso concreto de cada prenda a tratar y del factor de cambio de ropa de esa prenda. N = Nmero de plazas ocupadas. 7 = Se corresponde con los das de la semana. H = Es el nmero de horas laborables por semana. En algunos establecimientos, este departamento se encrga tambin de la gestin de los uniformes, por lo que se relacionar con todas las secciones del hotel para proveerlos de los mismos. Se relacionar con los departamentos del rea de Alimentacin y bebidas, por todo lo que conlleva la limpieza de la ropa para el servicio. Con el rea de habitaciones para proveerles de la ropa necesaria, as como por la gestin del servicio de lavandera de ropa de clientes. Con el almacn quin habitualmente le proveer de la ropa necesaria cuando la antigua debe ser sustituida por estar en mal estado, roturas, etc. Con mano corriente, por el envo de facturas de clientes.
REA DE ALIMENTACIN Y BEBIDAS. El servicio de alimentacin y bebidas (tambin llamado Food and Beverage) constituye una parte muy importante de la estructura empresarial hotelera, ya que junto al alojamiento generra las dos fuentes de
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ingresos ms importantes. Restaurante o comedor de hotel, Grill-restaurante, Especiales: servicio de banquetes, room service, restaurante buffet, Restaurante BarPiscina, Bar Principal, Cocktail-Bar, Piano-Bar, Cafetera Snack, Coffee Shop, Discoteca. La oferta de Alimentacin y Bebida viene determinada por tres aspectos fundamentales: El factor fsico (el bien material que aportar al organismo. El alimento principal, el tratamiento en su conservacin, el procedimiento en la elaboracin, el punto idneo de coccin , su aroma, color, ligazn y ternura. Es el factor principal). Los complementos y atributos, tanto fsicos como de servicio, que acompaan en armona al plato (el cliente denota por los sentidos de la vista, del olfato y del gusto el valor aadido del plato. Son todos aquellos elementos (materiales o servicios) que acompaan a la materia principal elaborada (incluyendo las salsas y guarniciones mencionadas) que constituye la comida. Presentacin de platos con elementos, formas y colores acordes con la comida que proporcionen un atractivo visual y que resulte tentador al cliente; La adecuacin del uso, calidad y manejabilidad de vajilla y cuberteria, El servicio funcional, eficaz y amable; El adorno de mesas, su originalidad, colorido y aroma; La decoracin, ambientacin y animacin del establecimiento, La comidad, funcionalidad y aspecto del mobiliario; Los uniformes, su colorido, forma, aspecto, etc., en armona con el establecimiento). La aportacin a las satisfacciones intangibles de posicionamiento y emulacin que aade el local donde se efectua la retauracin (Factores totalmente ajenos a las necesidades de comer, como la adquisicin de status, snobismo, informalidad, trato personal, etc., y que reviste cada vez mayor importancia. El nombre del establecimiento, anagrama, logotipo, etc., son aspectos que el establecimiento utilizar para tipificar su producto, de forma que el cliente potencial pueda diferenciarlo y seleccionarlo por su idiosincrasia determinada). El Men o la Minuta es la lista de los platos que componen una comida o que pueden pedirse en un restaurante. El documento impreso de un Men sencillo, presentado de forma sencilla, suele designarse tambin por este nombre, Men, mientras que cuando su composicin e impresin se hacen ms sofisticados se le asigna la nomenclatura de Carta. Las cartas difieren de los mens por su marcada calidad, elaboracin, presentacin, precio de coste y venta de los platos y son una fiel representacin de la cualificacin profesional y categora del establecimiento. La variacin del men se produce diariamente y en cortos periodos de programacin, la renovacin de la carta, se realiza en relacin a las temporadas, semestral o anualmente. Podemos diferenciar tres grupos de mens: uno relacionado con la oferta (men fijo se trata de una oferta rgida y sin variedad, limitada a dos o tres platos y postre con un precio fijo, sin alternativas de eleccin para el cliente. Es necesaria su previa concertacin-, men carta en su versin mas estandarizada ofrece tres o cuatro variedades por cada grupo que expone-, men gastronmico men de degustacin de una gama ms o menos variada de platos en torno a uno o varios productos con distintas elaboraciones para apreciar la esquisitez en su confeccin y condimentacin, con frecuencia tpicos y caractersticos de una determinada zona o regin-, men de pensin es el que se establece para los clientes que se acogen al rgimen de pensin alimenticia. Es poco variado y est confeccionado con platos de bajo coste-, men de la casa o del da sustituy al men turstico-, men de personal es el men de de los empleados del establecimiento-), otro dependiendo de la hora de su servicio (desayuno Espaol, Continental o Europeo, Americano, Buffet-, brunch prolongacin del servicio de desayuno y la anticipacin del almuerzo, suele ser tipo bufet con vinos ligeros y espumosos-, almuerzo hay tendencia a comer menos-, lunch o merienda fritos, canapes, para satisfacer la demanda de celebraciones intermedias de la tarde-, buffet, vino espaol Tpico servicio para una duracin de un corto intervalo de tiempo, como predisposicin al inicio de un servicio de almuerzo, o como colofn a la
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celebracin de un acontecimiento en hora intermedia de la tarde: aceitunas, frutos secos, patatas, pinchos de tortilla, queso, tacos de jamn, croquetas, etc., acompaado con vinos, refrescos, zumos, etc.- , cena o comida de forma general debera de tratarse de mens de fcil digestin-) y otro referido a los servicios especiales La oferta es limitada. El establecimiento establece en general, una baraja de mens con unos componentes determinados y a un precio fijo. En ocasiones, se confeccionan en base a las solicitudes del cliente (bodas, banquetes, comuniciones, bautizos, galas y fiestas, homenajes, etc.). La carta . Puede considerarse como un muestrario, o lista de posibilidades para cubrir las necesidades de restauracin. Es un verdadero envoltorio que incita a promesas y prepara el ambiente adecuado para una degustacin gastronmica. La carta debe de cuidar los siguientes aspectos: Personalizacin, Simplificacin, Sugerencias, Promociones. Carta de Vinos . Exige una determinada existencia en bodega, una oferta ms o menos amplia y rica por la calidad de sus vinos y es con frecuencia un importante termmetro sobre el buen quehacer y profesionalidad de quien dirige el establecimiento. En su clasificacin es aconsejable comenzar por el vino de la zona o regin, continuando con las distintas regiones por orden de importancia. Los blancos irn antes que los rosados y tintos, seguidos de los extranjeros, y para cerrar la carta se incluirn los vinos espumosos y generosos, aguas minerales, licores, aguardientes, etc., reflejando su propia denominacin de origen. La normalizacin es una disciplina mediante la cual los productos aparecen en el mercado clasificados de una manea uniforme, de acuerdo con su nivel de calidad. Ello lleva implcito una serie de factores determinantes (raza, variedades, mtodos de explotacin, procesos tecnolgicos, etc., es decir lo que se llama pre-normalizacin, la definicin de la misma, factores que la determinan, y su valoracin para establecer y separar con suficiente claridad las distintas clases o categoras de un producto determinado. Informacin obligatoria del Etiquetado . Segn la norma de aplicacin en las Reglamentaciones Tcnico Sanitarias y Normas de Calidad de Productos Alimenticios envasados para la venta al consumidor final deben incluir la siguiente informacin: Denominacin del producto (no vale marca. Si fuese necesario, indicar el tratamiento a que ha sido sometido); Lista de ingredientes (en orden decreciente de sus pesos, salvo el agua aadida. Si la cantidad de agua es inferior al 5% o no va a ser consumida no es necesaria su inclusin); Aditivos empleados (acidulantes, colorantes, antioxidantes, conservadores, etc.); Pesos y medidas (volumen para lquido y peso para los dems productos. Cuando contenga varias porciones indicar el nmero de ellos. Para los productos slidos envasados con lquido se especificar el peso neto y el peso escurrido, si el lquido no se conociese, se indicar el peso escurrido); Marca de fechas (Fecha de duracin mnima expresada como: Consumir preferentemente antes de, seguido de la fecha correspondiente, en los artculos perecederos en corto tiempo fecha de caducidad, seguida del da y mes); Instrucciones para la conservacin (para los productos que precisen la accin del fro y para aquellos casos en que su cumplimiento dependa de las fechas marcadas); Identificacin de la empresa (nombre o razn social o la denominacin del fabricante, envasador o importador y su domicilio y nmero de registro sanitario; si se realiza bajo marca de un distribuidor figurar adems la expresin fabricado por...); Identificacin del lote de fabricacin (todo envase llevar una identificacin que permita identificar el lote de fabricacin, excepto los importados que quedan excluidos de esta obligacin).
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Informacin obligatoria de Embalajes . Los embalajes, material utilizado para proteger los envases en su almacenamiento, transporte o comercializacin, debern estar rotulados con los siguientes datos: Denominacin del producto o marca, Nmero y contenido neto de los envases, Nmero o razn social o denominacin de la empresa, Instrucciones de conservacin si fuese necesario. No existe esta obligacin si el etiquetako es visible sin abrir el embalaje. Los proveedores . Habituales (los que cubren con sus servicios las necesidades normales), Ocasionales (en pocas de gran especulacin, si las ventajas que ofrecen son verdaderamente importantes), Fabricantes (evitando intermediarios se consiguen mejores precios), Cooperativistas (suelen ofrecer favorables condiciones y precios as como calidad en el servicio). El establecimiento trabajar con varios proveedores para cada tipo de artculo para obtener siempre buen servicio, calidad garantizada y bajo precio. Las rdenes de pedido de productos perecederos los har el Jefe de Cocina y las de los no perecederos el Jefe de Economato-Bodega. Todas las entradas se realizan normalmente a travs del economato y pasa los alimentos perecederos a la cocina. El ndice de Rotacin de Inventarios se obtiene dividiendo las salidas mensuales entre el promedio mensual de inventarios. El inicio de toda informacin se origina con la Proposicin de Pedido de Economato-Bodega y con la Lista de Mercado originaria de Cocina, remitidas al jefe de Compras quien cursar los pedidos. Control-Recepcin mediante la copia de pedidos cursados, verificar los generos con los pedido y con los albaranes. O r E Op pe er ra ac ciio on ne es s d de ell re ea a S Se eg gu un nd da a:: C Co oc ciin na a y yE Ec co on no om ma atto o.. Es stta as se eg gu un nd da a rre ea a e en ng gllo ob ba a llo os ss se errv viic ciio os sd de ep prre ep pa arra ac cii n ny ye ella ab bo orra ac cii n nd de ea alliim me en ntto os sp pa arra ae ell c co on ns su um mo o,, a ad dq qu uiis siic cii n n,, a allm ma ac ce en na am miie en ntto o,, c co on ns se errv va ac cii n ny ya ad dm miin niis sttrra ac cii n nd de ev vv ve erre es sy ym me errc ca an nc ca as s,, a as s c co om mo o lla a lliim mp piie ez za ay y lla ac co on ns se errv va ac cii n nd de e ttiille es s,, lla as sm ma aq qu uiin na arriia as sy y lla as sz zo on na as sd de e ttrra b a j o . L a s o p e r a c i o n e s d e e s t a r e a s o n r e a l i z a d a s c o m o n o r m a g e n e r a l s i g u i e n d o abajo. Las operaciones de esta rea son realizadas como norma general siguiendo lla ae es sttrru uc cttu urra ao orrg ga an niiz za attiiv va aq qu ue ea ac co on nttiin nu ua ac cii n ns se ed de etta allla ay y lla as s tta arre ea as sp prro op piia as sd de ec ca ad da a u n o d e l o s n i v e l e s . uno de los niveles. 1 1.. J Je effe ed de eC Co oc ciin na a:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a,, ffu un nc ciio on ne es sd de ep plla an niiffiic ca ac cii n n,, o orrg ga an niiz za ac cii n ny yc co on nttrro oll d de e tto od da as s lla as s rre ea as sp prro op piia as sd de ell d de ep pa arrtta am me en ntto od de ec co oc ciin na ay y rre p o s t e r a . epostera. O Orrg ga an niiz za arr,, d diirriig giirr y yc co oo orrd diin na arr e ell ttrra ab ba ajjo od de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. D i r i g i r y p l a n i f i c a r e l c o n j u n t o d e a c t i v i d a d e s d e l D e p a r t a m e n t o Dirigir y planificar el conjunto de actividades del Departamento.. D Diis se e a arr p plla atto os sy yp pa arrttiic ciip pa arr e en ns su ue ella ab bo orra ac cii n n.. R Re ea alliiz za arr p prro op pu ue es stta as sd de ep pe ed diid do os sd de em me errc ca an nc ca as sy ym ma atte erriia as sp prriim ma as sy y g ge es sttiio on na arr s su uc co on ns se errv va ac cii n n,, a allm ma ac ce en na am miie en ntto oy y rre en nd diim miie en ntto o.. S Su up pe errv viis sa arr y y c co on nttrro olla arr e ell m ma an ntte en niim miie en ntto o y y u us so o d de e m ma aq qu uiin na arriia a,, m a t e r i a l e s , u t i l l a j e , e t c d e l D e p a r t a m e n t o , r e a l i z a n d o l o materiales, uti laje, etc del Departamento, realizando los s c co orrrre es sp po on nd diie en ntte es s iin nv ve en ntta arriio os sy yp prro op pu ue es stta as sd de e rre ep po os siic cii n n.. C Co olla ab bo orra arr e en n lla a iin ns sttrru uc cc cii n nd de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. 2 2.. S Se eg gu un nd do oJ Je effe ed de eC Co oc ciin na a:: C Co olla ab bo orra arr y ys su us sttiittu uiirr a all J Je effe ed de eC Co oc ciin na ae en n lla as s tta arre ea as s p r o p i a s d e l m i s m o . propias del mismo. 3 3.. J Je effe e d de e C Ca atte er riin ng g:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a y y rre es sp po on ns sa ab blle e d de e lla a d diirre ec cc cii n n,, c co on nttrro oll y ys se eg gu uiim miie en ntto od de ep prro oc ce es so od de ee ella ab bo orra ac cii n ny yd diis sttrriib bu uc cii n nd de e c co om miid da as s.. O Orrg ga an niiz za arr,, c co on nttrro olla arr y y c co oo orrd diin na arr tto od do o e ell p prro oc ce es so o d de e p prre ep pa arra ac cii n n y y d i s t r i b u c i n d e l a p r o d u c c i n a s u c a r g o . distribucin de la produccin a su cargo. C Cu uiid da arr d de e q qu ue e lla a p prro od du uc cc cii n n rre e n na a lla as s c co on nd diic ciio on ne es s e ex xiig giid da as s,, tta an ntto o h i g i n i c a s c o m o d e m o n t a j e . higinicas como de montaje. O Orrg ga an niiz za arr,, iin ns sttrru uiirr y ye ev va allu ua arr e ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o..
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4 4.. E En nc ca ar rg ga ad do od de eE Ec co on no om ma atto o:: R Re ea alliiz za arr d de e ffo orrm ma ac cu ua alliiffiic ca ad da a lla ad diirre ec cc cii n n,, c co on nttrro oll y ys su up pe errv viis sii n nd de ell c co on njju un ntto od de e tta arre ea as sq qu ue es se ed de es sa arrrro ollla an ne en ns su ud de ep pa arrtta am me en ntto o.. E Es stta ab blle ec ce err lla as sn ne ec ce es siid da ad de es sd de em me errc ca an nc ca as sy ym ma atte erriia all d de ea ac cu ue errd do oc co on n lla as s d de em ma an nd da as sd de e lla as sd diiffe erre en ntte es s rre ea as sd de e lla ae em mp prre es sa a.. E Ella ab bo orra arr lla as s p pe ettiic ciio on ne es s d de e o offe errtta as s,, e ev va allu ua ac cii n n y y rre ec co om me en nd da ac cii n n d de e lla as s a d j u d i c a c i o n e s . adjudicaciones. C Co on nttrro olla arr y yp plla an niiffiic ca arr lla as se ex xiis stte en nc ciia as s,, e en nc co oo orrd diin na ac cii n nc co on no ottrra as ss se ec cc ciio on ne es s d de ell e es stta ab blle ec ciim miie en ntto o.. 5 5.. J Je effe ed de eP Pa ar rttiid da a:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a lla as s ffu un nc ciio on ne es sd de ec co on nttrro oll y y s u p e r v i s i n d e l a p a r t i d a y / o s e r v i c i o q u e l e s e a a s i g n a d o b a j o l a d i r e c c i n d e supervisin de la partida y/o servicio que le sea asignado bajo la direccin dell jje effe ed de ec co oc ciin na a.. S Su us s ffu un nc ciio on ne es ss so on n lla as sm miis sm ma as sd de ell c co oc ciin ne erro oy ya ad de em m s s:: P a r t i c i p a r e n e l c o n t r o l d e a p r o v i s i o n a m i e n t o , c o n s e Participar en el control de aprovisionamiento, conserrv va ac cii n n y y a allm ma ac ce en na am miie en ntto od de em me errc ca an nc ca as s.. E Ella ab bo orra arr iin nffo orrm me es ss so ob brre e lla ag ge es sttii n nd de e llo os s rre ec cu urrs so os sy yp prro oc ce es so os sd de es su up pa arrttiid da a y y//o os se errv viic ciio o.. C Co olla ab bo orra arr e en n lla a iin ns sttrru uc cc cii n nd de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. 6 6.. C Co oc ciin ne er ro o:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma a y y rre es sp po on ns sa ab blle e,, lla a p prre ep pa arra ac cii n n,, a ad de erre ez zo oy yp prre es se en ntta ac cii n nd de ep plla atto os su uttiilliiz za an nd do o lla as s tt c cn niic ca as sm m s s iid d n ne ea as s.. P Prre ep pa arra arr,, c co oc ciin na arr y yp prre es se en ntta arr llo os sp prro od du uc ctto os sd de eu us so oc cu ulliin na arriio o.. C o l a b o r a r e n l a p l a n i f i c a c i n d e m e n s y c a r t a s . Colaborar en la planificacin de mens y cartas. C Co olla ab bo orra arr e en n llo os sp pe ed diid do os sy yc co on ns se errv va ac cii n nd de em ma atte erriia as sp prriim ma as sy yp prro od du uc ctto os sd de e u s o e n l a c o c i n a . uso en la cocina. C Co olla ab bo orra arr e en ne ell m mo on ntta ajje e,, s se errv viic ciio oy yd de es sm mo on ntta ajje ed de e llo os sb bu uffe ette es s.. R Re ev viis sa arr y yc co on nttrro olla arr e ell m ma atte erriia all d de eu us so oe en n lla ac co oc ciin na a,, c co om mu un niic ca an nd do oc cu ua allq qu uiie err iin nc ciid de en nc ciia aa all rre es sp pe ec ctto o.. C Co olla ab bo orra arr e en n lla ag ge es sttii n nd de ec co os stte es se e iin nv ve en ntta arriio os s,, a as s c co om mo oe en n lla as sc co om mp prra as s.. C o n t r o l a r y c u i d a r d e l a c o n s e r v a c i n y a p r o v e c h a m i e n t o d e l o s p r o d u c Controlar y cuidar de la conservacin y aprovechamiento de los productto os s p u e s t o s a s u d i s p o s i c i n . puestos a su disposicin. 7 7.. R Re ep po os stte er ro o:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a y y a au utt n no om ma a,, lla a p prre ep pa arra ac cii n n y y p prre es se en ntta ac cii n nd de ep po os sttrre es sy yd du ullc ce es se en ng ge en ne erra all,, a as s c co om mo ob bo ollle erra ay ym ma as sa as s.. R Re ea alliiz za arr e ella ab bo orra ac ciio on ne es sa ab ba as se ed de e lla as sm ma atte erriia as sp prriim ma as s.. P r e p a r a r l a m a s a s d e u s o e n l a c o c i n a p a r a l a e l a b Preparar la masas de uso en la cocina para la elabo orra ac cii n nd de ep pa as stte elle erra a,, rre p o s t e r a y b o l l e r a . epostera y bo lera. R Re ea alliiz za arr p pe ed diid do os sy yc co on nttrro olla arr lla ac co on ns se errv va ac cii n nd de em ma atte erriia as sp prriim ma as sd de eu us so oe en n s su u ttrra ab ba ajjo o.. R Re ea alliiz za arr e ell c c llc cu ullo od de ec co os stte es s,, rre ella ac ciio on na ad do os sc co on ns su us sc co om me ettiid do os s.. P Prre ep pa arra arr y y d diis sp po on ne err llo os s p prro od du uc ctto os s p pa arra a b bu uffe ette es s,, b ba an nq qu ue ette es s,, e ettc c,, c o l a b o r a n d o e n e l a r r e g l o y r e p a r t o . colaborando en el arreglo y reparto. P Pa arrttiic ciip pa arr e en ne ell c co on nttrro oll d de ea ap prro ov viis siio on na am miie en ntto os s.. O r g a n i z a r y c o n t r o l a r e l p e r s o n a l a s u c a r g o . Organizar y controlar el personal a su cargo. 8 8.. A Ay yu ud da an ntte e d de e E Ec co on no om ma atto o:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma a y y rre es sp po on ns sa ab blle e,, lla ac co om mp prra ay yg ge es sttii n nd de em me errc ca an nc ca as sy ym ma atte erriia alle es s.. IIn nd diic ca arr lla as s n ne ec ce es siid da ad de es s d de e m me errc ca an nc ca as s y y m ma atte erriia all d de e a ac cu ue errd do o c co on n lla as s d e m a n d a s d e l a s d i f e r e n t e s r e a s d e l e s t a b l e c i m i e n t o . demandas de las diferentes reas del establecimiento. C Co olla ab bo orra arr c co on ne ell e en nc ca arrg ga ad do oe en ne ell rre eg giis sttrro od de ep prro ov ve ee ed do orre es sy ym me errc ca an nc ca as s.. R Re ec ciib biirr lla as s m me errc ca an nc ca as s y y m ma atte erriia all p pe ed diid do os s y y c co on nttrro olla arr lla as s ffe ec ch ha as s d de e c ca ad du uc ciid da ad dd de e llo os sp prro od du uc ctto os s,, lla ac ca alliid da ad dy yc ca an nttiid da ad da as s c co om mo o lla as s ffa ac cttu urra as s.. V Viig giilla arr y yc co on nttrro olla arr lla as se ex xiis stte en nc ciia as sd de em me errc ca an nc ca as sy ym ma atte erriia all..
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E En nc ca arrg ga arrs se e d de ell a allm ma ac ce en na am miie en ntto o,, m ma an niip pu ulla ac cii n n y y o orrd de en na ac cii n n d de e llo os s m a t e r i a l e s y p r o d u c t o s . materiales y productos. R Re ea alliiz za arr lla as s tta arre ea as sd de erriiv va ad da as sd de ell p pe errffiill d de es su uo oc cu up pa ac cii n n.. 9 9.. A Ay yu ud da an ntte ed de eC Co oc ciin na a:: P Pa arrttiic ciip pa arr c co on na allg gu un na aa au utto on no om ma ay y rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad de en n lla s e l a b o r a c i o n e s d e c o c i n a b a j o s u p e r v i s i n . as elaboraciones de cocina bajo supervisin. R Re ea alliiz za arr lla as sp prre ep pa arra ac ciio on ne es s tt c cn niic ca as s,, a as s c co om mo oc cu ua allq qu uiie err o ottrra a rre ella ac ciio on na ad do o c o n l a s e l a b o r a c i o n e s c u l i n a r i a s q u e l e s e a n e n c o m e n d a d a s . con las elaboraciones culinarias que le sean encomendadas. P Prre ep pa arra arr p plla atto os sp pa arra a llo os sq qu ue eh ha ay ya a rre ec ciib biid do oo op po orrttu un no oa ad diie es sttrra am miie en ntto o.. E En n lla as se em mp prre es sa as sd do on nd de e lla as s tta arre ea as s iin nh he erre en ntte es sa ae es stte ed de ep pa arrtta am me en ntto os se ea an n a as su um miid da as s p po orr e ell e em mp prre es sa arriio o,, p pe errs so on na a ffs siic ca a,, rre ea alliiz za arr lla as s ffu un nc ciio on ne es s d de ell s se errv viic ciio o e en n rre ec ce ep pc cii n n b ba ajjo o lla a s su up pe errv viis sii n n y y d diirre ec cttrriic ce es s e em ma an na ad da as s d i r e c t a m e n t e d e l m i s m o o p e r s o n a e n q u i n s t e d e l e g u e . directamente del mismo o persona en quin ste delegue. R Re ea alliiz za arr lla as s tta arre ea as sd de erriiv va ad da as sd de ell p pe errffiill d de e lla ao oc cu up pa ac cii n n.. 1 10 0.. A Au ux xiilliia ar rd de eC Co oc ciin na a:: R Re ea alliiz za arr lla as s tta arre ea as sd de e lliim mp piie ez za ad de e ttiille es s,, m ma aq qu uiin na arriia ay y m me en na ajje ed de ell rre es stta au urra an ntte ey yc co oc ciin na a,, a as s c co om mo od de e lla as sd de ep pe en nd de en nc ciia as sd de ec co oc ciin na ap pa arra a llo oc cu ua all n no o rre eq qu uiie erre eu un na a ffo orrm ma ac cii n ne es sp pe ec cffiic ca a.. R e a l i z a r l a s l a b o r e s d e l i m p i e z a d Realizar las labores de limpieza de e m ma aq qu uiin na arriia a,, ffo og go on ne es s y y d de em m s s e l e m e n t o s d e c o c i n a . elementos de cocina. P Prre ep pa arra arr e eh hiig giie en niiz za arr llo os sa alliim me en ntto os s.. T Trra an ns sp po orrtta arr p pe ed diid do os sy yo ottrro os sm ma atte erriia alle es sp prro op piio os sd de es su u rre ea a.. R Re ea alliiz za arr ttrra ab ba ajjo os sa au ux xiilliia arre es se en n lla ae ella ab bo orra ac cii n nd de ep prro od du uc ctto os s.. E n c a r g a r s e d e l a s l a b o r e s d e l i m p i e z a d e l m e n a j e , d e l c o m Encargarse de las labores de limpieza del menaje, del come ed do orr y y lla ac co oc ciin na a.. O Op pe er ra ac ciio on ne es sd de ell r re ea a tte er rc ce er ra a:: R Re es stta au ur ra an ntte e,, S Sa alla a,, B Ba ar ry yS Siim miilla ar re es s.. C Co om mp prre en nd de e lla as s tta arre ea as s rre ella ac ciio on na ad da as sc co on n lla aa atte en nc cii n na all c clliie en ntte ee en ne ell c co on ns su um mo od de ec co om miid da ay yb be eb biid da a,, e ell a allm ma ac ce en na am miie en ntto oy ya ad dm miin niis sttrra ac cii n nd de ee eq qu uiip pa am miie en ntto oy ym me errc ca an nc ca as s,, y y lla ap prre ep pa arra ac cii n nd de e s se errv viic ciio os sy yz zo on na as sd de e ttrra ab ba ajjo o.. 1 1.. J Je effe ed de eR Re es stta au ur ra an ntte eo oS Sa alla a:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a ffu un nc ciio on ne es sd de e d i r e c c i n , p l a n i f i c a c i n , o r g a n i z a c i n y c o n t r o l d e l R e s t a u r a n t e , B a r direccin, planificacin, organizacin y control del Restaurante, Bar o o C Ca affe ette erra a.. O Orrg ga an niiz za arr,, d diirriig giirr y yc co oo orrd diin na arr e ell ttrra ab ba ajjo od de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. D Diirriig giirr,, p plla an niiffiic ca arr y y rre ea alliiz za arr e ell c co on njju un ntto od de ea ac cttiiv viid da ad de es sd de es su u rre ea a.. R e a l i z a r i n v e n t a r i o s y c o n t r o l e s d e m a t e r i a l e s , m e r c a n c a s , e Realizar inventarios y controles de materiales, mercancas, ettc c..,, d de e u s o e n e l D e p a r t a m e n t o d e s u r e s p o n s a b i l i d a d . uso en el Departamento de su responsabilidad. H Ha ac ce err lla as s p prro op pu ue es stta as s d de e p pe ed diid do os s d de e m me errc ca an nc ca as s y y rre ea alliiz za arr llo os s p pe ed diid do os ss s a as s s se e lle ee en nc co om miie en nd da a.. R ffiic Re ea alliiz za arr lla as s tta arre ea as sd de ea atte en nc cii n na all c clliie en ntte ee es sp pe ec c ca as sd de ell s se errv viic ciio o.. P Pa arrttiic ciip pa arr e en n lla a ffo orrm ma ac cii n nd de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. 2 2.. S Se eg gu un nd do o jje effe e d de e R Re es stta au ur ra an ntte e o o S Sa alla a:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a ffu n c i o n e s d e d i r e c c i n , p l a n i f i c a c i n y c o n t r o l d e l R e s t a u r a n t e , b a r unciones de direccin, planificacin y control del Restaurante, bar o o c ca affe ette erra a.. C Co olla ab bo orra arr y ys su us sttiittu uiirr a all J Je effe ed de eR Re es stta au urra ac cii n ne en n lla as s tta arre ea as sp prro op piia as sd de ell m miis sm mo o.. 3 3.. J Je effe e d de e O Op pe er ra ac ciio on ne es s d de e C Ca atte er riin ng g:: R Re ea alliiz za arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a lla as s ffu n c i o n e s d e d i r e c c i n , p l a n i f i c a c i n , o r g a n i z a c i n y c o n t r o l d e l s e c t o r d e s unciones de direccin, planificacin, organizacin y control del sector de su u rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad dy y lla as s ffu un nc ciio on ne es sd de ec co on nttrro oll y yc co oo orrd diin na ac cii n nd de e llo os s ttrra ab ba ajjo os se en n P Piis stta ac co on n llo os sd de eM Mu ue ellle ey y rre es stto od de ell c ce en nttrro o.. O Orrg ga an niiz za arr,, d diirriig giirr y yc co oo orrd diin na arr e ell ttrra ab ba ajjo od de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. IIn s t r u i r y e v a l u a r a l p e r s o n a l a s u c a r g o . nstruir y evaluar al personal a su cargo.
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IIm mp pu ulls sa arr lla a iim mp plla an ntta ac cii n nd de es siis stte em ma as sd de ec ca alliid da ad d tto otta all e en n lla aE Em mp prre es sa a.. R e a l i z a r i n v e n t a r i o s y c o n t r o l e s d e m a t e r i a l e s , m e r c a n c a s , e t c , d Realizar inventarios y controles de materiales, mercancas, etc, de eu us so o e en ne ell S Se ec ctto orr d de es su u rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad d.. S Su up pe errv viis sa arr y yc co on nttrro olla arr e ell m ma an ntte en niim miie en ntto oy yu us so od de em ma aq qu uiin na arriia a,, m ma atte erriia alle es s,, u uttiillla ajje e,, e ettc c,, d de ell S Se ec ctto orr d de e s su u rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad d,, rre ea alliiz za an nd do o llo os s c o r r e s p o n d i e n t e s i n v e n t a r i o s y p r o p u e s t a s d e r e p o s i c i n . correspondientes inventarios y propuestas de reposicin. O Orrg ga an niiz za arr,, c co on nttrro olla arr y yc co oo orrd diin na arr tto od do oe ell p prro oc ce es so od de ed diis sttrriib bu uc cii n nd de e lla a p r o d u c c i n a s u c a r g o . produccin a su cargo. C Cu uiid da arr d de e q qu ue e lla a p prro od du uc cc cii n n rre e n na a lla as s c co on nd diic ciio on ne es s e ex xiig giid da as s,, tta an ntto o h hiig gii n niic ca as sc co om mo od de em mo on ntta ajje e.. E Ella ab bo orra arr lla as se es stta ad ds sttiic ca as se e iin nffo orrm me es sd de es su uS Se ec ctto orr p pa arra a lla ad diirre ec cc cii n nd de e lla a e m p r e s a y o t r o s d e p a r t a m e n t o s . empresa y otros departamentos. R Re ec ciib biirr y y ttrra an ns sm miittiirr lla as sp pe ettiic ciio on ne es sd de es se errv viic ciio os sy ys su us sm mo od diiffiic ca ac ciio on ne es s.. IIm p l i c a r s e a c t i v a m e n t e e n l o s p l a n e s d e S e g u r i d a d L a b o r a l . mplicarse activamente en los planes de Seguridad Laboral. 4 4.. J Je effe ed de eS Se ec ctto or r:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a lla as s ffu un nc ciio on ne es sd de ec co on nttrro oll y y s su up pe errv viis sii n nd de es su us se ec ctto orr d d rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad dy yd de e lla as s tta arre ea as sa a rre ea alliiz za arr a a lla a v viis stta ad de ell c clliie en ntte e.. O c u p a r s e d Ocuparse de ep prre ep pa arra arr y yd de ec co orra arr lla as ss sa alla as sy ym me es sa as sd de ell rre es stta au urra an ntte e.. C o l a b o r a r e n r e c i b i r , d e s p e d i r , u b i c a r y a c o n s e j a r a l o s c l i e n t e s s Colaborar en recibir, despedir, ubicar y aconsejar a los clientes so ob brre e llo os s m me en n s sy y lla as sb be eb biid da as s.. R Re ea alliiz za arr ttrra ab ba ajjo os s a a lla a v viis stta a d de ell c clliie en ntte e ((fflla am mb be ea arr,, c co orrtta arr,, ttrriin nc ch ha arr,, d de es se es sp piin na arr,, e ettc c..)).. R Re ev viis sa arr llo os so ob bjje etto os sd de eu us so oc co orrrriie en ntte e.. A l m a c e n a r y c o n t r o l a r l a s m e r c a n Almacenar y controlar las mercanc ca as sy yo ob bjje etto os sd de eu us so oc co orrrriie en ntte ee en ne ell m b i t o d e l r e s t a u r a n t e . mbito del restaurante. 5 5.. C Ca am ma ar re er ro o:: E Ejje ec cu utta arr d de e m ma an ne erra a c cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma a y y rre es sp po on ns sa ab blle e,, e ell s se errv viic ciio oy yv ve en ntta ad de ea alliim me en ntto os sy yb be eb biid da as s.. P Prre ep pa arra arr lla as s rre ea as sd de e ttrra ab ba ajjo op pa arra ae ell s se errv viic ciio o.. R e a l i z a r l a a t e n c i n d i r e c t a a l c l i e n t e p a r a Realizar la atencin directa al cliente para e ell c co on ns su um mo od de eb be eb biid da as so o c o m i d a s . comidas. E Ella ab bo orra arr p pa arra ac co on ns su um mo ov viia an nd da as ss se en nc ciillla as s.. T Trra an ns sp po orrtta arr ttiille es sy ye en ns se erre es sn ne ec ce es sa arriio os sp pa arra ae ell s se errv viic ciio o.. C Co on nttrro olla arr y y rre ev viis sa arr m me errc ca an nc ca as sy yo ob bjje etto os sd de eu us so od de e lla as se ec cc cii n n.. C Co olla ab bo orra arr e en ne ell m mo on ntta ajje e,, s se errv viic ciio oy yd de es sm mo on ntta ajje ed de eb bu uffe ette es s.. R Re ea alliiz za arr ttrra ab ba ajjo os s a a lla a v viis stta a d de ell c clliie en ntte e tta alle es s c co om mo o fflla am mb be ea arr,, c co orrtta arr,, ttrriin c h a r , d e s p e i n a r , e t c . nchar, despeinar, etc. C Co olla ab bo orra arr c co on ne ell jje effe ed de ec co om me ed do orr e en n lla ap prre ep pa arra ac cii n ny yd de es sa arrrro olllo od de e a ac co on ntte ec ciim miie en ntto os se es sp pe ec ciia alle es s.. P Po od drr c co oo orrd diin na arr y ys su up pe errv viis sa arr llo os sc co om me ettiid do os sp prro op piio os sd de e lla aa ac cttiiv viid da ad dd de es su u rre ea a.. IIn nffo orrm ma arr y ya ac co on ns se ejja arr a all c clliie en ntte es so ob brre e lla ac co om mp po os siic cii n ny yc co on nffe ec cc cii n nd de e llo os s d i s t i n t o s p r o d u c t o s a s u d i s p o s i c i n . distintos productos a su disposicin. P Po od drr a atte en nd de err rre ec clla am ma ac ciio on ne es sd de ec clliie en ntte es s.. 6 6.. B Ba ar rm ma an n:: E Ejje ec cu utta arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a,, a au utt n no om ma ay y rre es sp po on ns sa ab blle e,, lla av ve en ntta a,, d diis sttrriib bu uc cii n ny ys se errv viic ciio od de eb be eb biid da as se en ne ell b ba arr a as s c co om mo o lla ap prre ep pa arra ac cii n nd de e c c t e l e s . ccteles. P Prre ep pa arra arr tto od do o ttiip po od de eb be eb biid da as s.. R e c i b i r , d e s p e d i r , u b i c a r y a c Recibir, despedir, ubicar y aco on ns se ejja arr a a llo os sc clliie en ntte es s.. P Prre ep pa arra arr d diiffe erre en ntte es s ttiip po os sd de ec c c ctte elle es sy yb be eb biid da as sc co om mb biin na ad da as s.. T To om ma arr llo os s p pe ed diid do os s,, d diis sttrriib bu uiirr y y s se errv viirr lla as s b be eb biid da as s c co on n s su u a ac co om mp pa a a am miie en ntto os s.. E Ex xa am miin na arr y yc co on nttrro olla arr lla as se ex xiis stte en nc ciia as sd de em me errc ca an nc ca as s..
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7 7.. S Su um miillle er r:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da ae ell s se errv viic ciio od de eb be eb biid da as sa a lla ac clliie en ntte ella a d de em ma an ne erra aa au utt n no om ma ay y rre es sp po on ns sa ab blle e,, e es sp pe ec ciia allm me en ntte ee en n llo o rre ella attiiv vo oa all v viin no o.. P Pa arrttiic ciip pa arr e en n e ell ttrra ab ba ajjo o d de e lla a b bo od de eg ga a:: rre ec ce ep pc cii n n y y rre ev viis sii n n d de e lla as s e en nttrre eg ga as s,, c co on nttrro oll d de ell e em mb bo otte ellla ad do o,, e en nc co orrc ch ha ad do oy ye ettiiq qu ue etta ad do od de e llo os sv viin no os s a s c o m o l a c l a s i f i c a c i n , a l m a c e n a m i e n t o y v i g i l a n c i a d e l o s m i s m o s . as como la clasificacin, almacenamiento y vigilancia de los mismos. P Pa arrttiic ciip pa arr e en n lla ae ella ab bo orra ac cii n nd de e lla ac ca arrtta ad de e v viin no os sy yb be eb biid da as sy ye en n lla a p r o m o c i n d e v e n t a s . promocin de ventas. A Ac co on ns se ejja arr a all c clliie en ntte ee en n lla ae elle ec cc cii n nd de e lla as sb be eb biid da as sc co on nffo orrm me ea a lla ac co om miid da a e es sc co og giid da a.. C Co olla ab bo orra arr e en ne ell p pe ed diid do oy ya ad dm miin niis sttrra ac cii n nd de e lla as s rre es se errv va as se en nv viin no os sy ye en ne ell c l c u l o d e v e n t a s . clculo de ventas. C Cu uiid da arr d de e lla a lliim mp piie ez za ad de e llo os su utte en ns siilliio os sd de e lla ab bo od de eg ga a ((v va as so os s,, e ettc c..)).. P l a n i f i c a r , o r g a n i z a r y c o n t r o l a r l a b o d e g a . Planificar, organizar y controlar la bodega. 8 8.. J Je effe ed de eS Sa alla ad de eC Ca atte er riin ng g:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a ffu un nc ciio on ne es sd de e p plla an niiffiic ca ac cii n n,, o orrg ga an niiz za ac cii n ny yc co on nttrro oll d de e tto od da as s lla as s tta arre ea as sd de ee em mp plla atta ad do oy y m o n t a j e p r e v i o a l a d i s t r i b u c i n d e c o m i d a s . montaje previo a la distribucin de comidas. O Orrg ga an niiz za arr y yc co oo orrd diin na arr e ell ttrra ab ba ajjo od de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go o.. IIn s t r u i r y e v a l u a r a l p e r s o n a l a s u c a r g o . nstruir y evaluar al personal a su cargo. O Orrg ga an niiz za arr,, c co on nttrro olla arr y yc co oo orrd diin na arr tto od do oe ell p prro oc ce es so od de ee em mp plla atta ad do oy ym mo on ntta ajje e,, tta an ntto om ma an nu ua all c co om mo oa au utto om m ttiic co o,, d de e lla ap prro od du uc cc cii n na as su uc ca arrg go o,, a as s c co om mo o lla a p prre ep pa arra ac cii n np pa arra as su up po os stte erriio orr d diis sttrriib bu uc cii n n.. R Re ea alliiz za arr iin nv ve en ntta arriio os s y y c co on nttrro olle es s d de e m ma atte erriia alle es s,, m me errc ca an nc ca as s,, e ettc c,, q qu ue e e s t n b a j o s u r e s p o n s a b i l i d a d . estn bajo su responsabilidad. R Re ea alliiz za arr p prro op pu ue es stta as s d de e p pe ed diid do os s d de e m me errc ca an nc ca as s y y m ma atte erriia as s p prriim ma as s y y g ge es sttiio on na arr s su uc co on ns se errv va ac cii n n,, a allm ma ac ce en na am miie en ntto oy y rre en nd diim miie en ntto o.. S Su up pe errv viis sa arr y yc co on nttrro olla arr e ell u us so od de em ma aq qu uiin na arriia a,, m ma atte erriia alle es sy yu uttiillla ajje e,, q qu ue e e es stt n nb ba ajjo os su u rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad d,, rre ea alliiz za arr llo os sc co orrrre es sp po on nd diie en ntte es s iin nv ve en ntta arriio os sy y p prro op pu ue es stta as sd de e rre ep po os siic cii n n.. C Cu uiid da arr d de e q qu ue e lla a p prro od du uc cc cii n n rre e n na a lla as s c co on nd diic ciio on ne es s e ex xiig giid da as s,, tta an ntto o h i g i n i c a s c o m o d e m o n t a j e . higinicas como de montaje. IIm mp plliic ca arrs se ea ac cttiiv va am me en ntte ee en n llo os sp plla an ne es sd de eS Se eg gu urriid da ad dL La ab bo orra all.. 9 9.. S Su up pe er rv viis so or rd de eC Ca atte er riin ng g:: R Re ea alliiz za arr d de em ma an ne erra ac cu ua alliiffiic ca ad da a,, c co on n iin niic ciia attiiv va ay y rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad de ell s se eg gu uiim miie en ntto od de e lla as s ffu un nc ciio on ne es s rre ella ac ciio on na ad da as sc co on ne ell p prro oc ce es so o d de ep prre ep pa arra ac cii n ny yd diis sttrriib bu uc cii n nd de e lla as sc co om miid da as s.. P l a n i f i c a r , c o o r d i n a r e i n s t r u i r a l o s e q u i p Planificar, coordinar e instruir a los equipo os sd de e ttrra ab ba ajjo o.. O r g a n i z a r y c o n t r o l a r , b a j o l a s u p e r v i s i n d e s u s i n m Organizar y controlar, bajo la supervisin de sus inme ed diia atto os ss su up pe erriio orre es s,, llo os sp prro oc ce es so os sd de ed diis sttrriib bu uc cii n nd de ec co om miid da as s,, s se errv viic ciio os sy ye eq qu uiip po os s.. S Su up pe errv viis sa arr y yc co on nttrro olla arr lla a rre ec ce ep pc cii n ny ye en nttrre eg ga ad de e llo os ss se errv viic ciio os sy ye eq qu uiip po os sa a llo os sc clliie en ntte es s,, c cu um mp plliim me en ntta an nd do o llo os s ffo orrm mu ulla arriio os sy yc co om mp prro ob ba an ntte es sq qu ue e ffu ue es se en n p r e c i s o s , d e a c u e r d o c o n l o s m a n u a l e s d e s e r v i c i o o d e l a s c o m p a a s . precisos, de acuerdo con los manuales de servicio o de las compaas. F Fa ac ciilliitta arr a a llo os s c clliie en ntte es s e ell a allb ba arr n n p pa arra a s su u ffiirrm ma a,, c co on nttrro olla an nd do o y y e n t r e g n d o l o p o s t e r i o r m e n t e p a r a s u f a c t u r a c i n . entregndolo posteriormente para su facturacin. 1 10 0.. S Su up pe er rv viis so or r d de e C Co olle ec cttiiv viid da ad de es s:: R Re ea alliiz za arr ffu un nc ciio on ne es s d de e o orrg ga an niiz za ac cii n n,, v ve erriiffiic ca ac cii n n y y c co on nttrro oll d de e tto od da as s lla as s tta arre ea as s p prro op piia as s d de e llo os s a au ux xiilliia arre es s d de e c o l e c t i v i d a d e s y / o m o n i t o r e s / c u i d a d o r e s d e c o l e c t i v i d a d e s . colectividades y/o monitores /cuidadores de colectividades. O Orrg ga an niiz za arr e ell ttrra ab ba ajjo od de ell p pe errs so on na all a as su uc ca arrg go oy y lla as sa ac cttiiv viid da ad de es sd de e s stto os s.. D i s t r i b u i r a l p e r s o n a l a s u c a r g o e n e l a u t o s e r v i c i o , c o c i n a y z o n a Distribuir al personal a su cargo en el autoservicio, cocina y zona d de e e em mp plla atta ad do o,, lla av va ad do oy yc co om me ed do orr.. P Pa arrttiic ciip pa arr e en n lla a rre ea alliiz za ac cii n nd de e lla as s tta arre ea as sp prro op piia as sd de ell a au ux xiilliia arr..
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1 11 1.. A Ay yu ud da an ntte ed de ec ca am ma ar re er ro o:: P Pa arrttiic ciip pa arr c co on na allg gu un na aa au utto on no om ma ay y rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad d e n e l s e r v i c i o y v e n t a d e a l i m e n t o s y b e b i d a s . en el servicio y venta de alimentos y bebidas. R Re ea alliiz za arr lla ab bo orre es sA Au ux xiilliia arre es s.. C Co on ns se errv va arr a ad de ec cu ua ad da am me en ntte es su uz zo on na ay yu utte en ns siilliio os sd de e ttrra ab ba ajjo o.. P Prre ep pa arra arr rre ea as sd de e ttrra ab ba ajjo op pa arra ae ell s se errv viic ciio o.. C Co olla ab bo orra arr e en ne ell s se errv viic ciio oa all c clliie en ntte e.. P r e p a r a r e l m o n t a j e d e l s e r v i c Preparar el montaje del serviciio o,, m me es sa a,, tta ab blle erro os s p pa arra a b ba an nq qu ue ette es s o o c o n v e n c i o n e s , s i l l a s , a p a r a d o r e s o c u a l q u i e r o t r o m o b i l i a r i o o e n s e r e s convenciones, si las, aparadores o cualquier otro mobiliario o enseres d de e u us so oc co om m n ne en ns sa allo on ne es s,, rre es stta au urra an ntte es s,, c ca affe ette erra as so ob ba arre es s.. 1 12 2.. P Pr re ep pa ar ra ad do or r // M Mo on ntta ad do or rd de eC Ca atte er riin ng g:: R Re ea alliiz za arr c co on na allg gu un na aa au utto on no om ma ay y rre s p o n s a b i l i d a d l a s t a r e a s r e l a c i o n a d a s c o n e l p r o c e s o d e m a n i p u l a c i n esponsabilidad las tareas relacionadas con el proceso de manipulacin,, m mo on ntta ajje e,, p prre ep pa arra ac cii n ny yd diis sttrriib bu uc cii n nd de ec co om miid da as sy yp prro od du uc ctto os s rre ella ac ciio on na ad do os s.. E j e c u t a r l o s p r o c e s o s d e m o n t a j e d e s e r v i c i o s y e q u i p o s , t a n t o m a Ejecutar los procesos de montaje de servicios y equipos, tanto man nu ua all c co om mo oa au utto om m ttiic co o.. E Ejje ec cu utta arr lla ae en nttrre eg ga ad de es se errv viic ciio os sy ye eq qu uiip po os s.. C Co olla ab bo orra arr y ye ejje ec cu utta arr llo os sp prro oc ce es so os sd de em mo on ntta ajje ey yd diis sttrriib bu uc cii n nd de ec cu ub biie errtto os s p a r a l o s s e r v i c i o s y e q u i p o s , i n c l u y e n d o p r o d u c t o s p a r a s u v e n t a a b o r d o . para los servicios y equipos, incluyendo productos para su venta a bordo. C Co olla ab bo orra arr y ye ejje ec cu utta arr llo os sp prro oc ce es so os sd de em mo on ntta ajje ey yd diis sttrriib bu uc cii n nd de e lle en nc ce erra a p a r a l o s s e r v i c i o s y e q u i p o s . para los servicios y equipos. 1 13 3.. A Au ux xiilliia ar rP Pr re ep pa ar ra ad do or r // M Mo on ntta ad do or rd de eC Ca atte er riin ng g:: C Co olla ab bo orra arr d de em ma an ne erra an no o c cu ua alliiffiic ca ad da a e en n lla as s tta arre ea as s rre ella ac ciio on na ad da as s c co on n e ell p prro oc ce es so o d de e m ma an niip pu ulla ac cii n n,, m mo on ntta ajje e,, p prre ep pa arra ac cii n ny yd diis sttrriib bu uc cii n nd de e lla as sc co om miid da as s.. R e a l i z a r t r a b a j o s , a u x i l i a r e s p a r a l a e l a b o Realizar trabajos, auxiliares para la elaborra ac cii n n y y d diis sttrriib bu uc cii n n d de e p r o d u c t o s , b e b i d a s , s e r v i c i o s , e q u i p o s y p r o d u c t o s p a r a s u v e n t a productos, bebidas, servicios, equipos y productos para su venta a a b bo orrd do o.. 1 14 4.. A Au ux xiilliia ar rd de eC Co olle ec cttiiv viid da ad de es s:: P Pa arrttiic ciip pa arr e en ne ell s se errv viic ciio o,, d diis sttrriib bu uc cii n ny yv ve en ntta ad de e a alliim me en ntto os sy yb be eb biid da as se en n llo os sp pu un ntto os sd de ec co on ns su um mo o,, c co olla ab bo orra ae en n lla ae ella ab bo orra ac cii n ny y p r e p a r a c i n d e p r o d u c t o s b s i c o s , a s c o m o e n e l d e s a r r o l l o d e l a s t a r a s d e preparacin de productos bsicos, as como en el desarro lo de las taras de lliim mp piie ez za ad de e ttiille es s,, m ma aq qu uiin na arriia a,, m me en na ajje ey yz zo on na ad de e ttrra ab ba ajjo o.. A t e n c i n d i r e c t a a l c l i e n t e p a r a e l c o n s u m o d e c o m Atencin directa al cliente para el consumo de comiid da as sy yb be eb biid da as se en n llo os s e es stta ab blle ec ciim miie en ntto os sd de ec co olle ec cttiiv viid da ad de es se en n lla a lln ne ea ad de ea au utto os se errv viic ciio o,, c co om me ed do orr o o s sa alla a.. R Re ea alliiz za arr e ell s se errv viic ciio oy y ttrra atta ad do od de ea alliim me en ntto os sy ys su ud diis sttrriib bu uc cii n ne en np plla an ntta as s.. C o b r a r y f a c t u r a r e n s u r e a . Cobrar y facturar en su rea. P Prre ep pa arra arr lla as s rre ea as sd de e ttrra ab ba ajjo op pa arra ae ell s se errv viic ciio o.. A y u d a r e n l a p r e p a r a c i n d e d e s a y u n o s , r a Ayudar en la preparacin de desayunos, rac ciio on ne es s,, b bo oc ca ad diilllo os s,, a alliim me en ntto os s e en np plla an nc ch ha ay y,, e en ng ge en ne erra all,, ttrra ab ba ajjo os sm me en no orre es sd de ec co oc ciin na a.. R Re ea alliiz za arr lla ab bo orre es s d de e lliim mp piie ez za a e en n llo os s ttiille es s,, m ma aq qu uiin na arriia a y y m me en na ajje e d de ell c co om me ed do orr y yc co oc ciin na ay yd de es su us sz zo on na as sd de e ttrra ab ba ajjo o.. T Trra an ns sp po orrtta arr g g n ne erro os sy ym me errc ca an nc ca as sd de ell rre ea aa as su ud de ep pa arrtta am me en ntto o.. Restaurante . Funciones: aqullas relacionadas directamente con el cliente como solicitarles la comanda, anotando qu desean, servir los mens con servicio de camareros o de buffet, etc., asesorar y servir las bebidas; Las de inventarios de stocks de los bienes de uso y consumo del departamento y facturacin. Restaurante normal o comedor de men, Grill-Restaurante de especialidades a la carta, Restauracin de Buffet, Restaurante-Piscina, Cafetera, Room Service. Adems de la funcin de servir al cliente, existen una serie de tareas previas de preparacin o mise-en-place : Operaciones relativas al aprovisionamiento, colocacin operativa y la puesta a punto de los servicios de comidas y bebidas que se servirn en
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los momentos inmediatos. Limpieza del local y mobiliario, Distribucin y organizacin de mesas y aparadores, Repaso de material para el sericio, Peticin y reposicin de material y gneros, Montaje de mesas, aparadores y buffet, Disposicin de las cartas y mens del da, coordinndose con cocina para las sugerencias diarias, Planificacin del servicio y distribucin de sectores o rangos. La planificacin de todas estas tareas as como la supervisin del servicio correspondern al Maitre o Jefe de Comedor. De l dependen los Jefes de Rango, camareros y ayudantes, as como el personal de office, encargado del mantenimiento y limpieza de la vajilla, cubertera y cristalera. En establecimientos de muy alta categora aparece tambin la figura del sommelier o sumiler (encargado de asesorar los vinos y dems bebidas a los clientes). Los documentos utilizados son: Estadillo de previsin o parte de entradas y salidas del hotel, Los relativos a servicios extraordinarios: convenciones, fiestas, etc. Desbarase: Actividades de retirada de los servicios y utensilios utilizados por los comensales y limpieza de la mesa de comensal. Desayunos . Sistema Tradicional. Ha ido decreciendo y sustituido por sistema de buffet. A menudo se realiza la mise-en-place la noche anterior con la informacin del Departamento de Recepcin, dejando acondicionado el comedor en la distribucin de rangos, mesas a montar, dotacin de vajilla, cubertera, cristalera, etc., y el acondicionamiento de aparadores para que os respuestos permitan asegurar un eficaz servicio y atencin al cliente. Durante el desayuno se toma la comanda: desayuno espaol, continental, anglosajn, a la carta o regional. Sistema Buffet. Tiene un gran auge. La distribucin y montaje no pueden ser improvisados, se puede efectuar de forma circular o cuadrangular en el centro del restaurante. Tambin puede ser de forma rectangular en el lateral de comedor cerca de la cocina, permitiendo un mejor abastecimiento y reposicin de los productos por los camareros. Sistema room service. El cliente solicita que el desayuno le sea servido en la habitacin. Almuerzo y cena . Sistema Tradicional. Prestacin del servicio al cliente directamente en mesa. Sistemas de prestar el servicio. Servicio directo o emplatado (el camarero se limita a llevar a la mesa el plato sirvindole por su derecha. Cada da se aplica ms. Servicio a la inglesa (La cocina dispone los alimentos solicitados en sopera, legumbrera, fuente, etc., y el camarero los sirve abordando al cliente por la izquierda, mediante la ayuda del correspondiente utensilio. Es propio y caracterstico de los banquetes). Servicio a la Francesa (Los alimentos salen de cocina en fuentes, soperaso lengumbreras y el camarero los presenta al cliente por su derecha, para que se sirva de acuerdo con las preferencias y cantidad deseada. Debido a la lentitud de su desarrollo, no se suele practicar en los establecimientos hoteleros). Servicio a la Rusa o de Gueridn (Recibe esta denominacin por el empleo de la mesa auxiliar as denominada, y empleada por el camarero colocndola prxima a la mesa de los comensales para que puedan observar su destreza en la elaboracin, trinchado o racionamiento y servicio de pescados, carnes, postres, etc., que como tal lo exigen y que salen desde cocina en fuente, sopera o lengumbrera, etc. Generalmente slo se realiza en establecimientos de mxima categora. Es lento y suntuoso). El servicio de vinos . La figura del sumiller circunscrita a los establecimientos de mxima categora, tiene como funcin primordial el servicio correspondiente de vinos. La combinacin de los alimentos con el vino adecuado es una de las funciones de la
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gastronoma, que adems de distinguir una buena comida crea un ambiente especal entre los comensales. El sumiller presenta la carta de vinos a los clientes. Vino blanco para prescados y carnes blancas. Tintos para las carnes rojas. Los vinos tintos se sirve a temperatura ambiente y pueden presentarse en canastas. Servir los vinos blancos y rosados fros, en cubo de champagne con hielo y agua para mantenerlos en la temperatura ideal de servicio. Consideraciones en el servicio del vino . Limpiar la botella antes de presentarla al cliente. Presentar el vino seleccionado para su aprobacin antes de descorchar la botella. Manejar la botella de vino con delicadeza para evitar que las partculas que se acumulan en el fondo se dispersen. Presentar la botella sobre la palma de la mano izquierda, protegida en la parte inferior con el lito, con la etiqueta en la parte superior, y abordando al cliente que lo ha solicitado por su lado dercho. Observaciones en el descorche . Tomar la botella de vino por el cuello con la mano izquierda y cortar el protector del corcho por la parte ancha superior. Limpiar la parte superior del corcho y el cuello con el lito. Introducir la espiral del sacacorchos en el centro del corcho con la mano derecha y girar en este sentido sin mover la botella. Oler el corcho, y si est en buenas condiciones, se pone en frente del cliente para que ste lo examine. Limpiar con cuidado el interior del cuello de la botella y servir un poco de vino en la copa del cliente que lo solicit para que efectue su cata. Una vez efectuada su aprobacin, proceder al servicio de los invitados en primer orden, siguiendo las normas de protocolo. La botella con el vino que queda, se pone al lado de la mesa en el cubo de champagne si es vino blanco o rosado, y si es tinto sobre la mesa auxiliar si es el sumiller quien efectua el servicio o sobre la mesa de los clientes si se sirven ellos mismos. El servicio de la Minuta . Servir los manjares con la menor demora posble y sin que se produzcan intervalos en la secuencia de un plato y el siguiente. Asegurar que los alimentos estn en las condiciones solicitadas por el cliente, exigiendo la temperatura apropiada de servicio a cada uno de ellos (comida cliente no menos de 60 grado, comida fra entre 6 y 8 grados). A los nios se les proporcionan cubiertos de postre. No se deben llenar demasiado los platos. El plan se sirve con pinzas y siempre antes que tenga que solicitarlo el cliente. Todo plato que requiere el uso de los dedos por parte del cliente se acompaar de lavaderos, que ser desbarasado a la vez que el plato. Los platos de ensalada como guarnicin se colocan a la izquierda del cliente, acompaado de un tenedor de postre. Los cubiertos colocados sobre el plato uno al lado del otro, en general indican la finalizacin del cliente. Desbarasar siempre por la derecha, salvo casos extremos en que podra procederse por la izquierda, y siguiendo el mismo orden que para el servicio. No retirar demasiados platos a la vez. Al finalizar con los platos principales, se ofrecer de nuevo la carta de postres originando una nueva comanda, se retirar el servicio y se limpiar totalmente la mesa con el cepillo recolector, dejando exclusivamente la copa de agua y vino. Se dejar el plato de pan nicamente en el caso de que el cliente tome queso de postre. Es conveniente facturar las consumiciones en el mismo orden en que fueron servidas, primero la comida, despues las bebidas, etc. La factura se presenta doblada sin que se vea el importe, slo el anagrama del establecimiento. Se proceder por la derecha del cliente, colocada en un plato o bandeja portafacturas. El sistema Buffet . La expresin artstica de los platos se expone en la sala sin procedimiento esquemtico del desarrollo de Men, sino buscando un contraste, presentacin y conjugacin decorativa en el colorido de los alimentos, que son realizados y complementados con alegoras, candelabros, flores, etc. Buffet Expositor. Puede considerarse como tal al mueble de exposicin, que deber ser refrigerado para las mayores garantas de conservacin de los alimentos, que constituyen las recomendaciones del da y productos de calidad y temporada. Buffet de NeoRestauracin . Ha sustituido al tradiconal men de pensin alimenticia en los hoteles
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tursticos para desayunos o Brunch y para el almuerza y la cena. Habitualmente, este sistema incluye la prestacin del servicio completo, ofrecindose alterntivas en las que se incluye en un precio nico los primeros platos y postres, mientras que los segundos constituidos por pescados y carnes con elaboracin bsica a la parrilla son de precio variable y el cliente puede elegir segn sus apetencias. Buffet Convencional o de Alto Rango . Se caracteriza no solo por la gran abundancia de artculos, sino porque los productos llevan una gran laboriosidad y sofisticacin en su decoracin artstica, fruto de la imaginacin y creatividad del arte culinario. Requiere un personal altamente cualificado, por la elaboracin de grandes piezas con carcter arquitectnico a la vez que exige un servie con una especial destreza del arte del trinchado de los manjares, circunstancias que inciden en un alto coste de produccin. Este alto coste se explica en razn al precio, naturaleza o variedad de la materia prima, porcionado que se sirve al cliente con imposibilidad de aprovechamiento en la mayora de los casos del sobrante de los productos ofrecidos. Servicios Especiales . Dentro de este epgrafe se han considerado los servicios de banquetes o el llamado room servive (servicio de habitaciones). Este ltimo, normalmente lo ofrecen los establecimientos de muy alta categora, debido a su alto coste. Banquetes . El servicio de banquetes lo prestan principalmente los hoteles de ciudad o paso. El Banquete es la actividad derivada de la diversidad de celebraciones como son: bodas, comuniones, bautizos, despedidas de solteros, puestas de largo, aniversarios, actos polticos, entregas de premios, homenajes, cenas de gala, convenciones, congresos, seminarios, cenas y comidas de Navidad, despedidas del ao, recepciones y despedidas profesionales, polticas y privadas, etc. Muchos de estos actos suponen otra serie de actividades aadidas como son: prestaciones de salas de reuniones, traduccin simultnea, equipos de megafona, mobiliario oportunos, decoraciones especficas y espacios flexibles con mejor aprovechamiento. Todo ello ha motivado la necesidad de conformarse un departamento dedicado a esta actividad, el departamento de banquetes como una unidad independiente y con entidad propia en muchos establecimientos hoteleros. Si no existe Jefe de Banquetes ser el primer Maitre el responsable directo. Por trmino medio para los banquetes hay que ofrecer 0,6-0,8 personas por metro cuadrado, para Cocktails 0,8-1 personas por metro cuadrado. La informacin recopilada en la Reserva de Banquetes se formular con la mayor rigurosidad en sus datos. La cantidad de fianza entregada previamente por el cliente, garantizar a ambas partes la celebracin del acontecimiento; su importe prximo al coste de las materias primas evitar los perjuicios econmicos de su cancelacin sin previo aviso. El control de los banquetes viene definido por el Planning de Banquetes, donde es preciso verificar los salones ocupados, fechas, tipo de celebracin, tiempo de duracin del evento, etc. Partiendo de este exhaustivo conocimiento del Departamento de Banquetes de toda esta serie de actividades concernientes a la formalizacin de la reserva en firme, es precisa la comunicacin interna en el establecimiento a travs del Memorndum de Banquetes u Orden de Servicio, mediante el cual la persona responsable informa a todos y cada uno de los departamentos que intervendrn de una forma ms o menos amplia y directa en el servicio, para que con la suficiente antelacin ejecuten las tareas oportunas a su actividad. La invitacin para cualquier celebracin, en la que se resear el motivo, lugar, da, hora e indumentaria acordada debe comunicarse con un mnimo de diez das de antelacin. Se trata de recibir la contestacin lo antes posible y tener una informacin exacta de las personas que van a asistir. Este hecho nos permitir de una parte establecer la relacin de invitados por orden de precedencia. Conocida la orden de precedencia, podr asignarse el lugar correspondiente de colocacin a cada invitado y enviarle con anterioridad un pequeo plano con indicacin del asiento asignado. Este plano reflejado en una tarjeta doblada por su parte central, tiene en su primera cara el
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escudo de la institucin anfitriona, o una inscripcin con el objeto del evento y, a continuacin, diversos renglones punteados para escribir el tratamiento, cargo y nombre del comensal. En su parte inferior est el diseo impreso de la mesa con la ubicacin de los anfitriones o presidencias, marcado con una X (en rojo si es seora y en negro si es caballero) el lugar del comensal. Otro sistema, muy eficaz y usado con frecuencia, es la colocacin de paneles visibles y en lugares adecuados, con la relacin de todos los invitados por orden alfabtico de apellidos y a continuacin del nombre la indicacin con el nmero de la mesa a ocupar. Este panel puede estar completado con un segundo, que reflejar el plano general y numeracin de todas las mesas. Como ltima indicacin, est la tarjeta personal del plato o del puesto de la mesa, que ha de ser elegante y sobria, con especial atencin al tipo de cartulina, tipografa, tintas, relieves, etc., y reflejar con claridad el tratamiento, cargo y nombre del invitado, situada delante y ligeramente a la derecha de su plato. sta no se pone en el lugar de los anfitriones o de las personalidades que presiden la mesa. El anfitrin es el que tiene convidados a su mesa y, segn las normas elementales de etiqueta, debe ser uno el que presida. En banquetes oficiales y en mesa de una sola presidencia, es el anfitrin la persona de ms categora, no obstante, la figura principal en un banquete es el homenajeado, aunque ste no tenga representacin oficial. En caso de que una persona ostente dos cargos, a los efectos se considera el de mayor categora. Ante una misma categora entre dos personas, se considera la antigedad en la funcin, los ttulos, condecoraciones y edad. Cuando se trata de actos no oficiales se tiene en cuenta el parentesco o amistad del anfitrin. En una celebracin nupcial son los novios, seguidos de los padrinos los anfitriones; si existe una persona de gran relieve, se colocar al lado del padrino o la madrina, como primera precedencia. En los discursos el orden de precedencia se sucede a la inversa, primero hablan los de categora inferior, cerrando el acto el que preside; pero en el homenaje a una determinada persona, es sta quien agradeciendo las palabras que se pronunciaron en su honor cierra el acto. Los cnyuges de cada invitado gozan del mismo rango. La precendencia por tratamientos es absoluta y sigue el siguiente orden: Eminentsimo, Excelentsimo, Ilustrsimo, Ilustre o Seora y Seor. El Real Decreto 209911983, de 4 de agosto, aprueba el Ordenamiento general de Precedencia en el Estado y establece la Normativa Reguladora del Protocolo Oficial de Banquetes. Colocacin de banderas. Si el acontecimiento exige la colocacin de banderas nacionales se realizar por orden alfabtico, pero si se trata de las banderas de las Comunidades Autonmicas Espaolas, se colocarn por orden de acuerdo a la fecha y nmero de Decreto de creacin de cada una de ellas. La bandera espaola presidir siempre y permanecer a una altura superior a las dems. Cuando hay que colocar la Bandera Nacional, de la comunidad y la ciudad, en el centro y algo ms elevada ir la Nacional, a su derecha la autonmica y a su izquierda la local; stas se situarn juntas en el centro de la sala o bien a la derecha de la presidencia. Si slo son la Nacional y autonmica, la ltima se situar a la izquierda de la Nacional. Montaje de servicio en la mesa . La vajilla, cubertera y cristalera debe colocarse en funcin del servicio a emplear, previo a su inicio y en consonancia a la composicin del men. Generalmente, el orden de colocacin y situacin en la mesa responde al
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siguiente orden; colocado el muletn sobre la mesa y desdoblado el manten, se ajusta perfectamente, procurando que las dobleces del planchado queden paralelas, su anagrama orientado hacia la puerta principal, debiendo colgar unas 15 o 29 cm., mnimo. La decoracin est en funcin del acontecimiento: flores, candelabros, centros de frutas, etc. Disposicin del material . Plato trinchero con el anagrama hacia el cliente y centrado debidamente. Plato de pan a la izquierda del trinchero y con suficiente espacio para la cubertera en la parte superior. Aunque en banquetes grandes no se coloca cuchillo de mantequilla, en las mesas imperiales si debe ponerse. Servillete sobre plato trinchero. Cubertera: Tenedor trinchero izquierda y cuchillo a la derecha, Tenedor de pescado izquierda y pala a la derecha, Cuchara sopera o consom a la derecha, Cuchara de postre sobre la parte superior y prxima al plato trinchero, Tenedor de postre a continuacin de la cuchara, Cuchillo entre tenedor y copas. En mesas o banquetes de menos de treinta comernsales, los cubiertos de postre se colocan en el momento del servicio. Cristalera: Copa de agua frente al anagrama, Copa de vino tinto a su derecha, Copa de vino blanco a continuacin, Copa de cava o champagne a la izquierda de la del agua. Menaje: Cenicero, salero y pimentero en el centro de la mesa. Bares . La funcin de este departamento es actuar como punto de encuentro y ocio de los clientes, aumentando la oferta de servicios que se les ofrecen y prolongando, por lo tanto, su permanencia en el establecimiento. A su frente se encuentra el Jefe de Bares. La organizacin jerrquica se establece como en el departamento de comedor, y aunque los servicos son distintos, algunos establecimientos poseen una plantilla conjunta que se reparte entre ambos departamentos. En los hoteles de playa este servicio tiene mayor importancia que en los hoteles de ciudad. Bar-Piscina, Bar Principal (Cocktail Bar, Piano Bar...), Bar de la Discoteca. Cocina . Funciones bsicas: Preparar y elaborar distintos platos de los mens y las cartas previa peticin del departamento de comedor, office de pisos, etc., a travs de la correspondiente comanda; Limpiar los bienes y utensilios del departamento de cocina y de comedor (bateras de cocina, maquinaria de cocina, cuberteras, cristaleras, vajillas, etc.; Inventariar la despensa y el cuarto frio; Llevar la organizacin de la despensa y del cuarto frio. El personal que forma parte de este departamento es, habitualmente, en el nivel medio, el jefe de cocina o chef, subjefes de cocina y jefes de partida y el salsero. En el nivel operacional estn los cocineros, ayudantes de cocina, pinches de cocina, entremetiers (preparan los primeros platos), asadores, encargados de la despensa, repostero, cafetero, marmitn, fregadero, etc. Del chef depende todo el funcionamiento de la cocina, as como el diseo de los mens que realizar en colaboracin con el Director de alimentacin y bebidas. Documentos ms habituales: Comanda (que comunica comedor y cocina u office de pisos y cocina. Es el documento por el que se cursa la orden de un plato de comida o de bebida). Vale de pedidos (a travs del cual solicitar al departamento de economato y bodega aquellos productos no perecederos que necesite). Pedidos de mercado (se enva al responsable de compras, para cursar los pedidos a cada proveedor. Tanto ste como el vale de pedido sirven para confirmar a la recepcin si efectivamente se ha recibido aquello que se haba solicitado). Relev (es el parte diario de consumo realizado por cocina. Para su clculo se parte de las existencias iniciales, aadindoles las entradas y restando la existencia final nos dar el consumo del da, que junto con las comandas de restaurante y las copias de las facturas ya saldadas por los clientes y las facturas sern enviadas del comedor a intervencin ).
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Innovacin en los sistemas de produccin de cocina . Sistema Convencional (es la llamada Brigada de Cocina que se caracteriza por una concentracin de tareas en partidas con la divisin y continuidad del trabajo en las fases de preparacin y servicios en las que se exige una perfeta sincronizacin) Oferta Estandarizada (Pizzeras, Buffet Existe una clara separacin entre las funciones o tareas de preparacin y el servicio queda relegado a un trabajo secundario de emplatado, coccin-parrilla, ltimo golpe de fritura, etc.). Cocina Centralizada (Catering, universidades, empresas de colectividades Se personalizan por su completa estandarizacin de la oferta sin que esto tenga que significar un menoscabo de calidad-). Convenience Food (Su base lo constituyen cualquier alimento o conjunto de alimentos que haya sufrido algn proceso de modificacin de su estado bruto o natural previo al momento de su adquisicin en el mercado de la alimentacin y que al tener algn servicio aadido, evita o reduce el trabajo que requiere para su elaboracin). Restauracin Diferida (los ltimos avances en la utilizacin del fro, hacen posible que en determinados casos y circunstancias se aplique como sistema la comida congelada o el trabajo almacenado; es decir, la aplicacin inmediata del fro a los platos una vez elaborados, para conservar en periodo prudencial y consumir en diferente lugar o momento). Envasado al vaco (Vaco Coccin Enfriado Conservacin Regeneracin Servicio). Sistemas de coccin. Hornos de conveccin/vapor (permiten elaborar simultneamente varios alimentos en menor tiempo y menos temperatura, menores prdidas de peso del alimento y mayor calidad). La coccin en lnea fra parte de la elaboracin tradicional de un plato, para, una vez alcanzado el punto de coccin adecuado, someter los alimentos a un proceso de enfriamiento rpido hasta alcanzar una temperatura de cuatro grado en el corazn de los mismos. Mantenindolos a esta temperatura, los alimentos dispondrn de un periodo de conservacin de no ms de cinco das. Su regeneracin se realizar mediante el horno de conveccin y mantendrn la misma calidad, textura y propiedad como si hubiesen sido elaboradas en el da. Distribucin de trabajo en las partidas clsicas. Cuarto fro (tiene asignado el cuidado de los gneros crudos como son carnes, pescados, etc., en las cmaras frigorficas. Elabora terrinas, platos fros de entremeses y su decoracin, ensaladas, ensaladillas y salsas finas carnicero, pescadero, chacinero, entremesero y buffetier-). Entremetier (Elabora caldos, cremas, sopas, furnets, potajes, hortalizas, lengumbres, pastas, as como pescados y mariscos en salsas potajero, entradero y pescadero-. Salsero (Confecciona fondos, salsas de carnes, carnes estofadas, braseadas, salteadas a la sartn, como la elaboracin de las legumbres o guarniciones que las acompaan). Pastelera (elabora masas y componentes dulces, bollera, pastas de desayuno y merienda, postres de repostera, pastelera y confitera; hojaldre, tartaletas, y bocaditos para cocina). El proceso se inicia con la mise-en-place. Se recibirn los Pedidos a Mercado y los Pedidos a Economato. Se procede a la preleaboracin de los gneros: limpieza, troceado, eviscerado, despiece, racionamiento, etc., para continuar con su elaboracin y condimentacin. Llegan las minutas de los clientes. El Jefe de Cocina se sita en la zona de distribucin o Mesa Calientey recibe del personal de Comedor la comanda ya sellada por Control-Facturacin y de viva voz canta los platos solicitados en el orden de peticin. El Jefe de Cocina anota las comandas en orden cronolgico para controlar la salida de los distintos platos a servi. En la salida, el Jefe controlar el estndar de calidad. Despus se proceder al Desbarase o a la recogida de la cocina. Se finaliza
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la jornada con la confeccin del Relev, las previsiones para la jornada siguiente, la revisin de las existencias disponibles y el Pedido de Mercado. Las condiciones higinico-sanitarias. Los riesgos de hacer enfermar a un cliente deben ser evitados mediante el seguimiento de unas normas: De conducta, por parte del personal (Los empleados obtendrn los carnets de Manipulador de Alimentos tras superar unos cursos). De equipamiento: maquinaria, cmaras zonas de trabajo (Instalacin: La cocina debe estar situada en un lugar fresco y seco, existiendo siempre una independencia total con respecto a vestuarios y servicios higinicos. Paredes alicatadas con baldosa blanca y de fcil limpieza, techos desmontables para su limpieza y deben evitar la condensacin del calor, el suelo debe ser antiporoso, evitando que la suciedad penetre, antideslizante y estar provisto de pendientes y sumideros para la evacuacin de lquidos, tambin debe contar con un sistema de extraccin y ventilacin para renovar el aire adecuados al volumen de trabajo que se realiza. Los cuartos de basura independientes del resto de las dependencias y prximas al exterior, refrigerados y ventilados. Las basuras se depositarn en bolsas de plstico cerradas y recipientes tapados, que diariamente sern lavados con agua caliente y detergentes. Se debera seleccionar las basuras en orden a su posterior reciclaje. Maquinaria y utensilios: Deben retirarse todos los restos de alimentos de los recipinientos en el momento de efectuar su lavado. Las mquinas lavadoras debern estar dotadas de agua potable y con la suficiente temperatura, asegurando el perfecto aclarado y desecado de detergentes. Se utilizarn recipientes o instrumentos de material inalterable y sencillo diseo que permitan su limpieza y sean funcionales para su uso. Los paos de secar estarn debidamente limpios y se sustituirn en el momento previso). Metodolgicas, adoptado sistemas que persigan la limpieza: (Manipulacin: normas de limpieza personal y limpieza correcta de los utensilios despus de cada utilizacin, cuidado de las temperaturas. Conservacin: Habr una delimitacin independiente o cmaras distintas para carnes, pescados, lcteos, frutas y verduras, para productos congelados y para aquellos ya elaborados. Se tendrn en cuenta la temperatura apropiada y la humedad relativa. Las cajas y recipientes de almacenamiento gozarn de total limpieza. Las piezas enteras de carne sin cocinar estarn correctamente colgadas. Los pescados frescos estarn situados en timbres o bandejas con desage y con hielo fabricado con agua potable. Las cajas de frutas y verduras tendrn la suficiente transpiracin para la circulacin del aire. Los alimentos ya elaborados debern estar suficientemente fros. Los alimentos no perecederos se conservarn en lugares frescos y secos, evitando la luz solar, as como las posibles contaminaciones por roedores y pesticidas. Los productos txicos y materiales de limpieza estarn almacenados en comportimentos distintos a los alimentos). Economato y Bodega. Funciones principales: Controlar y supervisar la recepcin y consumo de mercancas del establecimiento; Almacenar los gneros solicitados por el departamento de compras, definiendo el orden de emplazamiento y debida colocacin de dichos gneros para facilitar su localizacin; Conservar los productos en las condicones y temperaturas que a cada uno le corresponda; Mantener un riguroso control de los stocks permanentes; Controlar exhaustivamente las salidas e imputaciones a los departamentos de consumo; Abastecer y distribuir a los departamentos de produccin y consumo. Todas las cantidades solicitadas a travs de los Vales de Pedidos se darn de baja en la Ficha de Inventario Permanente, a la vez que estas salidas se reflejarn en el Parte de Consumos Diarios. Con la ficha de inventario permanente se controlarn los stocks mximos y mnimos establecidos para cada producto. Toda entrega realizada se reflejar con el precio de compra que se especifica en el albarn, pero en su salida e imputacin al departamento de consumo, se valorar en consonancia al sistema de valoracin aplicable a cada establecimiento: FIFO, LIFO, PMP, etc.
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La plantilla de este departamento consta normalmente de un encargado de economato y bodega, un bodeguero y un ayudante de economato y bodega. Funciones del encargado: Responsabilizarse ante la direccin de todas las actividades relacionadas con la recepcin, almacenamiento y distribucin de todos los artculos comprados por el establecimiento; Planificar la distribucin de las mercancas almacenadas; Verificar los precios de los productos segn el mercado; Comprobar las existencias y confeccionar los pedidos sobre la base de los stocks mximos y mnimos marcados; Efectuar la compra de las mercancas a que est autorizado, Verificar la distribucin de gneros a otros departamentos y los vales de solicitud de stos; Controlar los albaranes, facturas, vales de pedidos o documentos que intervienen en la entrada y distribucin de gneros dentro del establecimiento; Realizar los inventarios fsicos verificando las diferencias existentes con los permanentes; Enviar a administracin la documentacin anteriormente referida una vez efectuados los registros correspondientes; Mantener actualizado el fichero de proveedores. Documentos: Albarn (documento externo emitido por cada proveedor donde aparece reflejada la entrega de sus gneros: productos, calidades, cantidades, etc.). Reporte de compras diarias (documento que permite controlar tanto el cmputo total de la compras realizadas durante el da como su desglose departamental). Ficha de inventario permanente (sirve para mantener al da las existencias correspondientes a cada artculo en stock). Vale de pedidos (es un documento interno que emite cada seccin de produccin o co umo sobre la base de sus necesidades diarias. El control de ste sirve para poder justificar todas las salidas de Economato e imputar los gastos o consumos correspondiente a cada departamento). Parte de consumos diarios (permite relacionar todas las salidas del da ocasionadas en el economato). Inventario o control de existencias en stock (es una relacin detallada de todos los artculos existentes en el almacn). En la organizacin clsica hotelera, el almacenamiento de los productos perecederos en cmaras de conservacin corresponde de forma tradicional a la cocina, por ser este departamento el que asume de forma total la responsabilidad de su conservacin y solicitud de reposicin. O r Op pe er ra ac ciio on ne es sd de ell re ea aQ Qu uiin ntta a:: M Ma an ntte en niim miie en ntto oy yS Se er rv viic ciio os sA Au ux xiilliia ar re es s.. E En ne es stta a rre ea a d de e o op pe erra ac ciio on ne es s s se e e en ng gllo ob ba an n lla as s rre ella attiiv va as s a all m ma an ntte en niim miie en ntto o d de e lla a m ma aq qu uiin na arriia a y y u utte en ns siilliio os se en np pe errffe ec ctto oe es stta ad do od de e ffu un nc ciio on na am miie en ntto o ffu un nd da am me en ntta allm me en ntte e.. 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O Orrg ga an niiz za arr,, iin nffo orrm ma arr,, d diirriig giirr,, c co on nttrro olla arr y ye ev va allu ua arr e ell d de es sa arrrro olllo od de ev ve ella ad da as s,, e es sp pe ec ctt c cu ullo os s,, a ac cttiiv viid da ad de es sd de ep po orrttiiv vo o--rre ec crre ea attiiv va as sy yc cu ullttu urra alle es s.. O Orrg ga an niiz za arr,, tta an ntto os su up prro op piio o ttrra ab ba ajjo oc co om mo oe ell e eq qu uiip po od de ep pe errs so on na as sq qu ue e p pu ue ed da a tte en ne err a as su uc ca arrg go o.. D De es sa arrrro ollla arr,, e ev va allu ua arr y yp prro om mo oc ciio on na arr p plla an ne es s,, p prro og grra am ma as sy ya ac cttiiv viid da ad de es s;; a as s c o m o e l a b o r a r y p r o p o n e r p r e s u p u e s t o s p a r a s u r e a d como elaborar y proponer presupuestos para su rea de e rre es sp po on ns sa ab biilliid da ad d..
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2 2.. M Mo on niitto or r // C Cu uiid da ad do or rd de eC Co olle ec cttiiv viid da ad de es s:: P Pa arrttiic ciip pa arr e en n llo os s ttrra ab ba ajjo os sy y tta arre ea as s p prro op piia as s y y n ne ec ce es sa arriia as s p pa arra a e ell c cu uiid da ad do o,, a atte en nc cii n n y y e en nttrre ette en niim miie en ntto o d de e u un n c co olle ec cttiiv vo od de ep pe errs so on na as s.. P Prre es se en nc ciia a ffs siic ca ad du urra an ntte e lla ap prre es stta ac cii n nd de ell s se errv viic ciio od de es su up pu ue es stto od de e ttrra ab ba ajjo o:: c o m e d o r e s c o l a r , a u t o b s e s c o l a r o d i s c r e c i o n a l , c e n t r o d e e n t r e t e n i m i e n t o comedor escolar, autobs escolar o discrecional, centro de entretenimiento,, p pa arrq qu ue es s rre ec crre ea attiiv vo os se e iin nffa an nttiille es s,, e ettc c.. C u m p l i r c o n l a s n o r m a s g e n e r a l Cumplir con las normas generale es s y y lla as s iin ns sttrru uc cc ciio on ne es s rre ec ciib biid da as s d de e lla a D Diirre ec cc cii n nd de ell C Ce en nttrro o,, c co on ns su ujje ec cii n na a lla as sn no orrm ma as sy y rre eq qu uiis siitto os se es stta ab blle ec ciid do os s p po orr lla aA Au utto orriid da ad dE Ed du uc ca attiiv va a,, S Sa an niitta arriia ao oc cu ua allq qu uiie err o ottrra ac co on nc co om mp pe ette en nc ciia ae en n lla a m ma atte erriia a,, v ve ella an nd do op po orr e ell m ma an ntte en niim miie en ntto od de ell o orrd de en ne en n llo os s llu ug ga arre es se en nq qu ue es se e d e s e m p e e s u t r a b a j o . desempee su trabajo. IIn nffo orrm ma arr iin nm me ed diia atta am me en ntte ed de ec cu ua allq qu uiie err iin nc ciid de en nc ciia aq qu ue es se ep prro od du uz zc ca aa as su u iin m e d i a t o s u p e r i o r y a l D i r e c t o r d e l C e n t r o c u a n d o a s s e e s t a b l e z c a . nmediato superior y al Director del Centro cuando as se establezca. T Te en ne err c co on no oc ciim miie en ntto os s b b s siic co os s d de e p prriim me erro os s a au ux xiilliio os s,, n no orrm ma attiiv va as s tt c cn niic co o-s sa an niitta arriia as s,, c co on nd diic ciio on ne es s h hiig gii n niic co o--s sa an niitta arriia a d de e a alliim me en ntto os s,, b be eb biid da as s y y c co on ns se errv va ac cii n nd de e llo os sm miis sm mo os s.. T Te en ne err llo os sc co on no oc ciim miie en ntto os sb b s siic co os sp pa arra ap po od de err o orriie en ntta arr e en n lla ae ed du uc ca ac cii n np pa arra a lla s a l u d , l a a d q u i s i c i n d e h b i t o s s o c i a l e s , e d u c a c i n p a r a l a c o n v i v e n c i a a salud, la adquisicin de hbitos sociales, educacin para la convivencia y y e ed du uc ca ac cii n n p pa arra a e ell o oc ciio o y y ttiie em mp po o lliib brre e,, a as s c co om mo o o ottrra as s a ac cttiiv viid da ad de es s e ed du uc ca attiiv va as s.. C Co olla ab bo orra arr e en ne ell s se errv viic ciio od de eh ho os stte elle erra a.. Animacin. La animacin no ha estado tradicionalmente organizada en los hoteles bajo la responsablidad de un Departamento. Es con la explosin del viajero vacaconal cuando ha aparecido su importancia y la necesidad de estructurlarla para conferir un valor aadido, a veces el punto fuerte diferenciativo del hotel, del producto que oferta. En general, cada empresa lo ubicar donde considere ms conveniente. Si anteriormente se poda considerar como una profesin eventual, hoy en da y cada vez ms, estos profesionales van formando parte de la plantilla fija del hotel. Funciones: Aadir un valor al producto en trminos de entretenimiento y diversin, compaa (fomentando las relaciones entre los clientes), etc.; Fomentar los consumos de la clientela dentro del hotel, aumentando la rentabilidad de cada una de las unidades productivas. En cierto tipo de establecimientos, como los clubs o las ciudades de vacacones este departamento tiene una gran importancia ya que la animacin constituye la diferencia fundamental de su producto con respecto a la hostelera tradicional. En stos, prcticamente todo el personal realiza alguna actividad relacionada con la animacin, por lo que el Jefe de Animacin es una de las figuras ms importante y de mayor responsabilidad del establecimiento. Suele tener una organizacin funcional, donde los equipos se forman en torno a las tareas que deben desarrollar y a los servicios que ofrecen: deportes, talleres de manualidades, teatro, etc. Cabe sear las figuras del monitor de deportes (con menor o mayor grado de riesgo o dificultad: senderismo, escalada, equitacin, rafting, etc.; o del gua de turismo rural que est cobrando gran importancia con motivo del florecimiento de este subsector de los servicios de alojamiento.
Departamento de Mantenimiento y Servicios Generales. Su labor consiste en mantener al da y en perfecto funcionamiento todas las instalaciones del hotel, de tal modo que el proceso productivo no se interrumpa o no se realce con la calidad exigida por los clientes, externos e internos.
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Al mando est el Jefe de servicios tcnicos, quien dispone de un equipo tcnico formado por carpinteros, fontaneros, electricistas, pintores, etc. Este equipo estar disponible habitualmente para todos aquellos imprevistos, desperfectos, etc., que surjan en el hotel. Funciones: Llevar a cabo las funciones preventivas de instalaciones (mantenimiento y conservacin); Desarrollar las funciones correctivas o de reparacin de las instalaciones; Administrar y gestionar los stocks del almacn de material, para llevar a cabo dichas funciones; Controlar y asegurar las instalaciones con cualquier tipo de siniestro: incendio, inundacin, etc. La herramienta fundamental de trabajo de este departamento es el Parte de Averas. ste es el documento mediante el cual un jefe de departamento comunica a Servicios Tcncos cualquier anomala detectada en sus dependencias. Algunos establecimientos utilizan el reverso del original del parte de averas para cuantificar el coste de material y envirsela al departamento de administracin. Aparte de los tcnicos propiamente dichos, el departamento de mantenimiento puede incluir tambin un equipo o un encargado de jardinera, responsable de mantener las zonas verdes del hotel. Su funcin es especialmente importante en destinos de playa (vacacionales). A veces estas tareas se unifican en un Departamento de Servicio Generales, en el que se aaden las labores de Prevencin de riesgos, tanto laborales como de otra ndole y las de Seguridad del establecimiento.
Relaciones interdepartamentales. Un establecimiento hotelero al ofrecer numerosos servicios, se basa en importantes relaciones interdepartamentales donde la fluidez de la comunicacin juega un papel insustituinle. Existen numerosos aspectos por los que deben relacionarse unos departamentos con otros y para ellos debe crearse un adecuado sistema administrativo que ratifica por escrito cada contacto interdepartamental. Planificacin del trabajo y Mtodos de Mejora. La planificacin del trabajo consiste en la aplicacin de Tcnicas de simplificacin y racionalizacin del trabajo, con el objetivo de alcanzar una mayor eficacia y productividad. El Diagrama de Proceso es la descripcin de un nmero de acciones en serie y/o paralelas para alcanzar un objetivo, teniendo necesidad de unos puntos que sealen el comienzo y la finalizacin. La medida del trabajo representa la aplicacin de tcnicas para determinar el contenido de trabajo de una tarea definida, fijando el tiempo que un trabajador cualificado invierte en llevarla a cabo con arreglo a una norma de rendimiento preestablecida. El anlisis y medicin de la actividad se realiza mediante tres mtodos: Mtodos de medicin de tiempo: Cronometraje (mtodo para averiguar el tiempo que se precisa para realizar una operacin). Tiempos predeterminados (relacin de movimientos muy bsicos con sus tiempos respectivos. Se divide la actividad laboral en unidades elementales, obteniendo el tiempo normal de la actividad, al que habr que agregar los suplementos correspondiente. Se emplea sobre todo en el sector industrial y raramente en el hostelero). Datos normalizados (tablas de tiempos normalizados de elementos muy frecuentes que se han obtenido por medio del cronometraje. Se determina el tiempo de cualquier trabajo con la simple suma de los elementos de que consta). Mtodos basados en la ergonoma: La ergonoma tiene como objetivo la
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adaptacin fsica del trabajo al hombre, temperatura, iluminacin, espacio, etc. Con aplicacin de meddas ergonmicas se mejoran la calidad de vida de los trabajadores, y como consecuencia, se obtiene una mayor productividad y mtodos de trabajo ms racionales para disminuir en lo posible los efectos de la fatiga fsica e intelectual. Desde este punto de vista las tareas pueden clasificarse en: fatigosas, motrices, elementales y combinadas. Mtodos basados en la experiencia: Este mtodo no es cuantitativo, puesto que se basa en la experiencia que tienen los responsables de departamento o, simplemente, porque la realidad nos ha demostrado que con un determinado nmero de operarios se realizan todas las funciones encomendadas. Es el que ms se aplica en el sector turstico. L La ac ca ad de en na ad de ev va allo or re en ne em mp pr re es sa as sh ho otte elle er ra as s.. IIn nttrro od du uc ce eP Po orrtte err e ell c co on nc ce ep ptto od de e c a d e n a d e v a l o r c o m o u n a f o r m a d e a n l i s i s d e l a a c t i v i d a d e m p r e s a r i a l m e d i a n t e cadena de valor como una forma de anlisis de la actividad empresarial mediante lla a c cu ua all s se ed de es sc co om mp po on ne eu un na ae em mp prre es sa ae en ns su us sp pa arrtte es sc co on ns sttiittu uttiiv va as s,, b bu us sc ca an nd do o iid de en nttiiffiic ca arr ffu ue en ntte es sd de ev ve en ntta ajja as sc co om mp pe ettiittiiv va as se en na aq qu ue ellla as sa ac cttiiv viid da ad de es sg ge en ne erra ad do orra as sd de ev va allo orr.. L La ac ca ad de en na ad de ev va allo or r.. U Un na ac ca ad de en na ad de ev va allo orr e es stt c co on ns sttiittu uiid da ap po orr ttrre es se elle em me en ntto os sb b s siic co os s:: L a s a c t i v i d a d e s P r i m a r i a s , q u e s o n a q u e l l a s q u e t i e n e n q u e v e r c o n e l d e s a r r o l l o d e Las actividades Primarias, que son aque las que tienen que ver con el desarro lo dell p prro od du uc ctto o,, s su up prro od du uc cc cii n n,, lla as sd de e llo og gs sttiic ca ay yc co om me errc ciia alliiz za ac cii n ny y llo os ss se errv viic ciio os sp po os stt--v ve en ntta a.. 2 . L a s a c t i v i d a d e s d e a p o y o a l a s a c t i v i d a d e s p r i m a r i a s . 3 . E l M a r g e n , q u e e s l 2.- Las actividades de apoyo a las actividades primarias. 3.- El Margen, que es la a d diiffe erre en nc ciia ae en nttrre ee ell v va allo orr tto otta all y y llo os sc co os stte es s tto otta alle es s iin nc cu urrrriid do os sp po orr lla ae em mp prre es sa ap pa arra a d de es se em mp pe e a arr lla as sa ac cttiiv viid da ad de es sg ge en ne erra ad do orra as sd de ev va allo orr.. IId de en nttiiffiic ca arr lla as sa ac cttiiv viid da ad de es sp prriim ma arriia as s e es se ell p prriim me err p pa as so o,, d de es sp pu u s sd de es se elle ec cc ciio on na arr lla au un niid da ad dd de ea an n lliis siis s,, p pa arra ae es sttu ud diia arr lla a c ca ad de en na ad de ev va allo orr.. P Po orrtte err rre es sa alltta a ttrre es s ttiip po os sd de ea ac cttiiv viid da ad de es sp prriim ma arriia as s:: A A.. D Diir re ec ctta as s:: s so on na aq qu ue ellla as sd diirre ec ctta am me en ntte ec co om mp prro om me ettiid da as se en n lla ac crre ea ac cii n nd de ev va allo orr p pa arra ae ell c clliie en ntte e.. S So on nm mu uy yv va arriia ad da as s,, d de ep pe en nd diie en nd do od de ell ttiip po od de ee em mp prre es sa a,, p pe erro oe en n g ge en ne erra all p pu ue ed de en nc co on ns siid de erra arrs se ed diirre ec ctta as s lla as so op pe erra ac ciio on ne es sd de e lla a ffu ue errz za ad de ev ve en ntta as s,, e ell d diis se e o od de ep prro od du uc ctto os so o lla ap pu ub blliic ciid da ad d.. E Es stta as so op pe erra ac ciio on ne es ss so on n lla as sq qu ue ea ag grre eg ga an n v a l o r d e f o r m a c i e r t a y m a n i f i e s t a . valor de forma cierta y manifiesta. B B.. IIn nd diir re ec ctta as s:: s so on n lla as s o op pe erra ac ciio on ne es s n ne ec ce es sa arriia as s p pa arra a rre ea alliiz za arr lla as s a ac cttiiv viid da ad de es s d diirre ec ctta as s.. E En n s stta as s s se e s su ue elle en n iin nc cllu uiirr lla as s a ac cttiiv viid da ad de es s rre ella ac ciio on na ad da as s c co on n m ma an ntte en niim miie en ntto o,, c co on ntta ab biilliid da ad dy yo ottrra as sd de ec ca arr c ctte err a ad dm miin niis sttrra attiiv vo o.. C C.. A As se eg gu ur ra am miie en ntto o d de e lla a c ca alliid da ad d:: s so on n lla as s q qu ue e g ga arra an nttiiz za an n q qu ue e lla as s o ottrra as s a c t i v i d a d e s s e r e a l i z a n c o r r e c t a m e n t e . actividades se realizan correctamente. L La as sa ac cttiiv viid da ad de es sd de ea ap po oy yo os se es su ue elle en nd diiv viid diirr e en nc cu ua attrro o rre ea as s:: A A.. A Ab ba as stte ec ciim miie en ntto oo o llo og gs sttiic ca a iin ntte errn na a.. B B.. T Te ec cn no ollo og ga a,, q qu ue ee en ng gllo ob ba a lla as sa ac cttiiv viid da ad de es sd de e iin nv ve es sttiig ga ac cii n ny yd de es sa arrrro olllo op pa arra a m e j o r a r l o s p r o c e s o s y p r o d u c t o s . mejorar los procesos y productos. C C.. D Diirre ec cc cii n nd de e llo os sR Re ec cu urrs so os sH Hu um ma an no os s.. D . O p e r a c i o n e s y A c t i v i d a d e s r e l a c i o n a D. Operaciones y Actividades relacionad da as sc co on n lla a iin nffrra ae es sttrru uc cttu urra a.. E Es stta as sa ac cttiiv viid da ad de es sd de ea ap po oy yo o,, a as su uv ve ez z,, p pu ue ed de en ns se err d diiv viid diid da as se en na ac cttiiv viid da ad de es sd diirre ec ctta as s,, iin nd diirre ec ctta as sy yd de ea as se eg gu urra am miie en ntto od de e lla ac ca alliid da ad d.. ((v ve err ffiig gu urra a4 4..1 1.. p p g giin na a1 15 59 9)).. L La ac ca ad de en na ad de ev va allo or re en no op pe er ra ac ciio on ne es sd de ea allo ojja am miie en ntto oy yr re es stta au ur ra ac cii n n.. E En ne ell s se ec ctto orr h ho otte elle erro o e ex xiis stte en n D De ep pa arrtta am me en ntto o y y ffu un nc ciio on ne es s c clla arra am me en ntte e d de effiin niid do os s s siig gu uiie en nd do o lla a n no om me en nc clla attu urra ae es sp pe ec cffiic ca ay ym mo os sttrra ad da aa all c co om miie en nz zo od de ee es stte ec ca ap pttu ullo o.. T Ta all e es se ell c ca as so od de ell p pe errs so on na all d de eP Piis so os s,, c co oc ciin na ao o rre ec ce ep pc cii n n.. S Siin ne em mb ba arrg go oe ex xiis stte en na allg gu un na as s ffu un nc ciio on ne es sq qu ue e s o n d e s e m p e a d a s p o r d i s t i n t o s p r o f e s i o n a l e s y s i t u a d a s e n d i f e r e n t e s son desempeadas por distintos profesionales y situadas en diferentes
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d de ep pa arrtta am me en ntto os s.. E Es stte es se erra ae ell c ca as so od de e lla as s rre ella ac ciio on ne es sp p b blliic ca as s,, a an niim ma ac cii n n,, c co om mp prra as s,, e ettc c.. E n m u c h o s m o d e l o s s e t i e n d e a s e p a r a r l a G e s t i n d e R e c u r s o s H u m a n o s d e l a d En muchos modelos se tiende a separar la Gestin de Recursos Humanos de la de e A Ad dm miin niis sttrra ac cii n n,, llo oc cu ua all p pa arre ec ce eu un na ac co on ns se ec cu ue en nc ciia a ll g giic ca ad de e lla a iim mp po orrtta an nc ciia ad de e lla ag ge es sttii n n d de ep pe errs so on na as se en n llo os sh ho otte elle es s,, s siin ne em mb ba arrg go o lla ae ex xp pe erriie en nc ciia am ma ay yo orriitta arriia ae es sq qu ue ea ap pe en na as s e ex xiis stta as so olla am me en ntte eu un na a ffu un nc cii n nd de eA Ad dm miin niis sttrra ac cii n nd de eP Pe errs so on na all ((n n m miin na as s,, e ettc c..)) tto otta allm me en ntte e d de ep pe en nd diie en ntte e d de ell D De ep pa arrtta am me en ntto o A Ad dm miin niis sttrra attiiv vo o--F Fiin na an nc ciie erro o.. E Ell d de es sa arrrro olllo o iin nffo orrm m ttiic co o e s t r e l a c i o n a d o e s p e c i a l m e n t e c o n s i s t e m a s d e g e s t i n a d m i n i s t r a t i v a y r e s e r v a s . est relacionado especialmente con sistemas de gestin administrativa y reservas. E Ell d de es sa arrrro olllo od de ello os sP Plla an ne es sd de eC Ca alliid da ad dq qu ue es se ee es stt n n rre ea alliiz za an nd do oe en nm mu uc ch ho os sd de es sttiin no os sh ha a iin nc co orrp po orra ad do oe en nn nu um me erro os so os se es stta ab blle ec ciim miie en ntto os su un na a ffiig gu urra a S Stta affff d de e lla aD Diirre ec cc cii n n.. N No o o ob bs stta an ntte e,, p pa arra ac co on no oc ce err lla aa ap plliic ca ac cii n np prr c cttiic ca ad de ell a an n lliis siis sd de e lla ac ca ad de en na ad de ev va allo orr e en ne ell s se ec ctto orr h ho otte elle erro o,, s se e tto om ma arr c co om mo o rre effe erre en nc ciia au un nh ho otte ell d de e ttiip po om me ed diio o (( d de e3 3o o4 4e es sttrre ellla as s,, c o n u n a c a p a c i d a d d e 2 5 0 p l a z a s , 7 0 e m p l e a d o s y u n a o f e r t a m i x t a d e c o s t a con una capacidad de 250 plazas, 70 empleados y una oferta mixta de costa,, c co on nv ve en nc ciio on ne es sy yo ottrro os se ev ve en ntto os sp pa arra ag grru up po os sy ye em mp prre es sa as s)).. V Ve err ffiig gu urra a4 4..2 2.. p p g giin na a1 16 60 0.. S Se eh ha an nc co on ns siid de erra ad do o llo os ss siig gu uiie en ntte es se elle em me en ntto os sd diis sttiin nttiiv vo os ss so ob brre e lla aC Ca ad de en na ad de eV Va allo orr d de e o ottrro os ss se ec ctto orre es s:: E c En ne ell a ap pa ar rtta ad do od de eA A cttiiv viid da ad de es sd de eS So op po or rtte e:: S e h a s e p a r a d o l a I n f r a e s t r u c t u r a d e l a Se ha separado la Infraestructura de la e em mp prre es sa ae en nd do os sa ac cttiiv viid da ad de es sd de es so op po orrtte e,, p o r u n l a d o l a s r e l a t i v a s a l a s i n f r a e s t r u c t u r a s f s i c a s ( i n s t a l a c i o n e s ) y p o r o t r por un lado las relativas a las infraestructuras fsicas (instalaciones) y por otro o lla ad do o llo os sa as sp pe ec ctto os s ffiin na an nc ciie erro os s ((rre ella ac cii n nc co on n iin nv ve errs so orre es s,, o ob btte en nc cii n nd de e ffu ue en ntte es sd de e ffiin na an nc ciia ac cii n n,, e ettc c..)) iin nc co orrp po orra an nd do ou un na aa ac cttiiv viid da ad de es se en nc ciia all c co om mo oe es se ell C Co on nttrro oll d de e G Ge es sttii n n.. S Se eh ha an nm ma an ntte en niid do o lla as sa ac cttiiv viid da ad de es sd de eD De es sa arrrro olllo od de e lla aT Te ec cn no ollo og ga ay y lla aG Ge es sttii n n d e R e c u r s o s H u m a n o s c o m o d o s p i l a r e s d e l a G e s t i n H o t e l e r a . E n e l p r i m de Recursos Humanos como dos pilares de la Gestin Hotelera. En el prime err c ca as so o h ha ab brr q qu ue e c co on ns siid de erra arr iin nc cllu uiid da a lla a IIn nv ve es sttiig ga ac cii n n d de e M Me errc ca ad do os s y y lla a IIn nn no ov va ac cii n n ((II+ +D D+ +T T)).. S Se eh ha ae elliim miin na ad do oc co om mo oA Ac cttiiv viid da ad dd de eS So op po orrtte ee ell a ap pa arrtta ad do od de e c co om mp prra as s--a ab ba as stte ec ciim miie en ntto o,, a all c co on ns siid de erra arrllo o p pa arrtte e iin nd diis so ollu ub blle e d de e lla a L Lo og gs sttiic ca a y y O Op pe erra ac ciio on ne es sH Ho otte elle erra as s.. S Se eh ha a iin nc co orrp po orra ad do o lla aC Ca alliid da ad dT To otta all c co om mo oa ac cttiiv viid da ad d ffu un nd da am me en ntta all d de es so op po orrtte e,, lla a c u a l i n c l u y e o b v i a m e n t e l a a t e n c i n a l c l i e n t e y l a g e s t i n d e q u e j a s y cual incluye obviamente la atencin al cliente y la gestin de quejas y rre ec clla am ma ac ciio on ne es s.. E En n lla as sa ac cttiiv viid da ad de es sp pr riim ma ar riia as so op pr ro op piia as sd de e lla aa ac cttiiv viid da ad d:: S Se e iin niic ciia a lla ac ca ad de en na ad de es sd de ee ell M Ma arrk ke ettiin ng gy y lla aC Co om me errc ciia alliiz za ac cii n n,, d de eb biie en nd do ou un niirrs se e e es stta ac ca ad de en na ad de ev va allo orr c co on n lla ad de e llo os sO Op pe erra ad do orre es sT Tu urrs sttiic co os s.. L La as s rre es se errv va as sp po od drra an n iin nc co orrp po orra arrs se ea ae es stta aa ac cttiiv viid da ad d,, s sii b biie en ns se eh ha ad de ec ciid diid do oc co on ns siid de erra arrlla as sc co om mo oe ell iin i c i o d e l a a c t i v i d a d e s d e l o g s t i c a d e e n t r a d a . nicio de la actividades de logstica de entrada. L La a llo og gs sttiic ca ad de ee en nttrra ad da a,, iin nc co orrp po orra a,, a ad de em m s sd de e lla ag ge es sttii n nd de e rre es se errv va as s,, lla as sd de e rre ec ce ep pc cii n nd de ell c clliie en ntte ey y lla as sd de ell e ec co on no om ma atto o.. L La as so op pe erra ac ciio on ne es s iin nc cllu uiirra an n lla as sa ac cttiiv viid da ad de es sm m s s ttrra ad diic ciio on na alle es sd de eA Allo ojja am miie en ntto o ((p piis so os s)),, R Re es stta au urra ac cii n n ((A Alliim me en ntta ac cii n n y y B Be eb biid da as s)),, A An niim ma ac cii n n y y S Se errv viic ciio os s ((B u s i n e s s C e n t e r . . . ) . T a m b i n h a b r a q u e c o n s i d e r a r l o s s e r v i c i o s f a c i l i t a d o s a Business Center ..). Tambin habra que considerar los servicios facilitados a llo os sc clliie en ntte es sp prre es stta ad do os sp po orr tte errc ce erro os s ((e ex xc cu urrs siio on ne es s,, ttrra an ns sp po orrtte e,, a allq qu uiille err d de ec co oc ch he es s,, a c t i v i d a d e s d e p o r t i v a s y c u l t u r a l e s , e t c . ) . S e e l i m i n a l a L o g s t i c a d e S a l i d a , p o actividades deportivas y culturales, etc.). Se elimina la Logstica de Salida, porr n no os se err iin nh he erre en ntte ea all s se ec ctto orr o op po orrq qu ue es su us sp po os siib blle es sa ac cttiiv viid da ad de es ss se e iin nc cllu uy ye en nc co on n lla as s o op pe erra ac ciio on ne es s.. S Se ee ex xc cllu uy ye ee ell c co on nc ce ep ptto od de eS Se errv viic ciio od de ep po os stt--v ve en ntta a,, iin nc cllu uy ye en nd do o lla a g ge es sttii n n d de e q qu ue ejja as s c co om mo o u un na a a ac cttiiv viid da ad d d de e s so op po orrtte e e en nc cu ua ad drra ad da a e en n lla as s d de e C a l i d a d . Calidad. S Se e iin nc co orrp po orra an n lla as sa ac cttiiv viid da ad de es sd de e lliim mp piie ez za a,, m ma an ntte en niim miie en ntto oy ys se eg gu urriid da ad d,, c co om mo o a c t i v i d a d e s p r i m a r i a s d e l a a c t i v i d a d h o t e l e r a , c o m o p a r t e d e l s e r v i c actividades primarias de la actividad hotelera, como parte del serviciio o e en nttrre eg ga ad do oa all c clliie en ntte ey yc clla arra am me en ntte ea ap prre ec ciia ad do op po orr e es stte e.. CALIDAD EN LA EMPRESA TURSTICA
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Tanto la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) como la Unin Europea a travs de su organismo CEN (Comit Europeo de Normalizacin) estn desarrollando iniciativas para unificar la terminologa y los criterios de descripcin de los servicios establecidos por los establecimientos hoteleros. En principio, estas iniciativas no pretenden desarrollar normas internacionales o europeas de clasificacin de hoteles, sino ofrecer una correcta informacin al cliente. A travs de stas, el cliente conoce el grado de calidad de servicio que puede esperar en todos o en algunos de los servicios ofrecidos por el establecimiento. La satisfaccin de la clientela es el primer deber que debe cumplir un responsable de la elaboracin de un producto. En los entornos competitivos de la industria y de los servicios, solamente la bsqueda decidida de la calidad es condicin indispensable para el xito a largo plazo. El mantenimiento de la calidad no ser posible si todos los empleados de una empresa no viven con pasin, perseverancia y pragmatismo el hecho de que es posible mejorar y perfeccionarse en todos los procesos que realizan en la empresa, hasta niveles muy superiores a los estndares. La calidad no la determina la empresa, sino que la otorga el cliente. El concepto de calidad va a englobar siempre la actuacin de tres colectivos: los clientes, las personas que trabajan en la empresa y los proveedores de la empresa. Se entiende por calidad ofertada en el mercado a la calidad genrica que de hecho se da en un mercado para un producto o una gama de ellos, cuando la empresa lo pone a disposicin de ser comprado. Es un punto de referencia genrico pero muy asentado en los niveles valores que guan los hbitos y preferencias de los consumidores. La calidad econmica engloba el esfuerzo econmico realizado por la clientela para la obtencin de sus satisfactores en relacin al esfuerzo de las empresas para la fabricacin de los mismos. La calidad total engloba todo lo que se refiere al objetivo de excelencia en cualquier rea relacionada con la empresa, y hacia donde debe dirigirse sta. Calidad diseada o concebida para la estructura del satisfactor que es la correspondiente a los objetivos reales que la empresa se impone de fabricacin, teniendo en cuenta lo que el consumidor desea y lo que ella misma est en condiciones de crear y fabricar. Calidad comunicada o prometida es la que proyectan la empresa y sus productos hacia el exterior mediante todos sus sistemas de comunicacin. Puede crear expectativas superiores al nivel real que se preste en el consumo de los productos. Calidad prestada es la que realmente se obtiene despus de los procesos de produccin, y que ser positiva o negativa segn se obtenga de acuerdo a un nivel preestablecido por la calidad diseada. Calidad tcnica se refiere a las cualidades tcnicas cuantificables, tanto en sus aspectos fsicos, qumicos o de cualquier tipo de proceso que se realiza con el concepto de para el cliente. Calidad relacional . Tanto externa en el momento de la ltima trasaccin con el cliente, como interna entre los diversos departamentos y unidades independientes de los mismos, que entran a formar parte del proceso de produccin, todos los cuales deben considerar que siempre tienen dos clientes principales: el consumidor final y el departamento siguiente en la cadena de elaboracin del producto, por lo que deben cuidar con esmero su output individual, que debe estar en un nivel lo ms parecido posible al global de la empresa. Realmente las unidades independientes del proceso elaboran productos, los cuales poco a poco, por sucesivos procesos de valor aadido, van intentado adquirir de cara al consumidor final el grado de satisfactor. Calidad ambiental. El entorno local del sitio en que se ofrece el servicio, con las caractersticas propias que le confieren utilidad o satisfacciones psicolgicas a aadir como ltimo eslabn.
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La calidad es la conformidad de nuestros productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes externos e internos. Existen Sistemas de Calidad en el campo de los servicios de posible aplicacin general que se vienen utilizando en otros sectores como son los Sistemas ISO (en Espaa viabilizados por UNE) y los EFQM. ISO 9000 es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. La ISO 9000 puede y suele ser una parte del Modelo de Excelencia Empresarial de la EFQM. Modelo EFQM de Excelencia . La EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad) es una entidad fundada en 1988 con el objetivo de mejorar la ventaja competitiva de las organizaciones europeas mediante la mejora continua de la Gestin de la Calidad como estrategia organizacional. Se ha dedicado a tangibilizar los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestin de la Calidad Total o Excelencia. Su marco de referencia es el Modelo EFQM, que entiende la calidad contemplando la organizacin en un sentido amplio y profundo-, la base de su filosofa es la mejora continua, el objetivo es la excelencia en las prcticas de gestin y sus resultados, y la herramiento clave es la autoevaluacin en base a los criterios del modelo. Es un marco de trabajo no prescriptivo y tiene nueve criterios. Cinco de ellos son Agentes Facilitadora y cuatro son Resultados. Los criterios que hacen referencia a un Agente Facilitador tratan sobre lo que la organizacin hace. Los criterios que hacen referencia a los Resultados tratan sobre lo que la organizacin logra. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.No es una norma y no se obtiene ningn certificado por tercera parte. Es un modelo compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados en la organizacin para obtener sus puntos fuertes y dbiles y definir planes de accin consecuentes. Se evalan las organizaciones. El modelo se fundamenta en que: Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la Organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos. El primer objetivo del Sistema de Calidad Turstica Espaola es dotar a las empresas del sector turstico espaol de un sistema de gestin y mejora de la calidad de productos y servicios, que les permita crear una ventaja competitiva adecuada a los nuevos retos que el mercado les plantea. El segundo objetivo es conseguir el reconocimiento de la magen de marca de Espaa como destino de calidad. El Sistema de Calidad Turstica Espaola establece las siguientes actuaciones para consolidar esta estrategia: Apoyo a la creacin de sistemas de calidad en diversos subsectores tursticos, Apoyo a la creacin de una marca nica (Marca de Calidad Turstica Espaola), Apoyo a la creacin de un ente gestor nico (Instituto para la Calidad Turstica Espaola), Apoyo a la participacin de las organizaciones empresariales espaolas en los organismos internacionales de normalizacin (Grupos de trabajo en CEN e ISO). Para un cliente, la calidad de un producto o servicio ser la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Para la empresa el concepto va mas all; consistir en la puesta en marcha de una poltica que produzca una sinergia de todo el personal, para la mejora de sus productos y servicios y la eficacia de su funcionamiento. El concepto conocido como Calidad Total.
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Dos de las certificaciones ms conocidas dentro del sector de servicios de alojamientos son: La Certificacin ISO 9004-2 (normativa ISO referente al sector servicios) est constituido por un conjunto de normas internacionales cuyo objetivo es asegurar la calidad de bienes o servicios a travs de un conjunto de acciones planificadas y sistemticas. La Certificacin ITQ 2000 , presentada en 1996 y apoyada por la Direccin General de Turismo, es una marca espaola exclusiva de garanta para la claidad de hoteles y restaurantes que se divide en tres niveles: ITQ oro, ITQ plata e ITQ bronce. Poon plantea las siguientes alternativas estratgicas: Considerar al turista como prioridad, Ser lider en calidad, Desarrollar innovaciones radicales, Fortalecer la posicin estratgica de las empresas. La calidad del servicio, se puede obtener como resultado de la informacin que el cliente aporta a la empresa y del conocimiento que la organizacin obtiene de la misma. Este proceso de aprendizaje representa una capacidad competitiva que se engloba bajo el concepto de Gestin de Conocimiento. El paso previo a la gestin del conocimiento es considerar a la informacin un recurso estratgico clave para la empresa. Kauro Ishikava fue el primer de los maestros de la calidad en observar que era necesario implementar el uso de diferentes herramientas, que no slo proporcionaran un control estadstico de los procesos y actividades dentro de la empresa, sino que tambin, ofrecieran un control cualitativo que les permitiera a los responsables de la gestin: Conocer los problemas que se presentaban dentro de los procesos, Analizar las causas y establecer un orden de prioridad, Observar las tendencias (mejorar o empeorar), Analizar las etapas de cada proceso y corregirlos si es necesario, Prevenir los posibles problemas o desviaciones que se pudiesen presentar dentro de los procesos. Modelos y mtodos derivados de la gestin empresarial general . Los grupos no deben de ser de ms de 8 personas y es positivo que los equipos sean multidisciplinares. El coordinador debe tener conocimientos sobre el tem a tratar y ser un lider. Se debe reflexionar sobre los siguientes puntos: Tener el objetivo claro, Sear fecha de inicio de tareas, Determinar responsabilidades, Designar quin o quines va a participar en la solucin o en el resultado que se persigue, Establecer cmo se va a medir, Fijar fecha de control. Modelos y mtodos especficos . Hoja de inspeccin o de recoleccin de datos . Se utiliza para la recoleccin de datos, con el fin de empezar a detectar tendencias, para cuantificar ideas o suposiciones. Es el punto lgico de inicio en la mayora de los ciclos de resolucin de problemas. Sirve para cuantificar la frecuencia con que se presenta un hecho o un problema. Proceso de elaboracin: Seleccionar la idea o suposicin a cuantificar, Decidir el periodo de tiempo durante el cual sern recolectados los datos, Disear el formulario adecuado que permita la recoleccin de datos sin ninguna complicacin y de forma rpida, Asegurarse de que se van a obtener los datos de forma consistente y honesta. Tormenta de ideas (brainstorming) . Es una herramienta que fomenta la creatividad en equipo y sirve para reunir un gran nmero de ideas sobre un determinado tema de estudio. Se utiliza tanto para identificar problemas como para proponer soluciones a los ya identificados mediante otra herramienta. Proceso: Planificacin de la sesin (eleccin de un
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coordinador, Definicin del enunciado del tema objeto del brainstorming, Preparar la logstica de la sesin), Sesin (explicar las reglas a los participantes no crticas, no explicaciones, asociacin de ideas, una aportacin por turno, etc.-). Diagrama de causa-efecto o de espina de pescado . Es un grfico de anlisis que permite obtener un cuadro detallado, sencillo y de fcil visin, de las posibles causas de un problema, para poder tomar acciones rpidas. Adems, agiliza las reuniones, ya que facilita al equipo el atenerse al tema en cuestin y no desviarse o dar vueltas al mismo asunto. El objetivo de esta herramienta es representar grficamente la relacin cualitativa e hipottica entre un efecto y todas las posibles causas que lo provocan, hasta llegar a las causas raz. Permite relacionar las causas que afectan a un mismo efecto. Proceso: Definir, sencilla y brevemente, el efecto o fenmenos cuyas causas han de ser identificadas, Identificar las posibles causas que contribuyen al efecto (por ejemplo, a travs de brainstorming), Identificar las causas principales y clasificarlas por categoras e incluirlas en el diagrama (nunca menos de dos o ms de seis), Aadir causas para cada rama principal hasta que cada rama alcance una raz. Hay que comprobar la validez lgica de cada cadena causal, Analizar todas las causas para ir eliminando aquellas que se llegue a la conclusin que no afectan realmente al problema (utilizar quien, qu, dnde, cmo, cundo y por qu). Diagrama de Pareto . Es una comparacin cuantitativa y ordenada jerrquivamente, de elementos o factores segn su contribucin a un determinado efecto. De esta forma, podemos clasificar dichos elementos o causas en muy importantes (pocos vitales) o poco importantes (muchos triviales) para priorizar su resolucin. Proceso: Preparar los datos (un efecto cuantificable y medible) y elementos o factores que contribuyen a ese efecto, Para cada elemento contribuyente sobre el efecto, anotar su magnitud, ordenndolos de mayor a menor, y calcular la magnitud del efecto como suma de las magnitudes parciales, Calcular el porcentaje y el porcentaje acumulado, Dibujar un grfico de barras que representa el efecto de cada uno de los elementos contribuyentes, Trazar un grfico lineal cuyos puntos represente el porcentaje acumulado de la tabla de Pareto, Sealar los elementos poco vitales y muchos triviales. Matriz de valoraciones . Esta herramienta se utiliza para que los equipos lleguen a un consenso cuando tengan que decidir cul de las opciones es la ms adecuada. Es fundamental cuando se plantean varias soluciones a un problema, o para decidir qu problema es el ms importante. Generlmente, las posibles soluciones se recogen de los resultados de un brainstorming. Proceso de elaboracin: Determinar el problema y las soluciones entre las que se debe elegir la ms adecuada, Cada particpante votar por cada una de las opciones, teniendo en cuenta que la suma de sus votos debe ser por lo menos 1,5 veces el nmero de de opciones, Sumar los puntos obtenidos por cada solucin. La elegida ser la que obtenga mayor puntuacin. Six step problem solving process . El esquema general se basa en seis pasos y se considera la tcnica por excelencia que demuestra que en una empresa se trabaja en equipo y est comprometida con la mejora continua. De hecho, es fundamental utilizarla en la mejora de los procesos. Su importancia no solo radica en encontrar una solucin a un problema (generalmente, la ms acertada, puesto que es fruto de la creatividad de un equipo), sino que, adems, se constituye como un elemento de motivacin al personal. Proceso: Identificacin y seleccin del problema (tormenta de ideas, hojas de inspeccin, Pareto, Matrices), Anlisis del problema (tormenta de ideas, diagrama de flujo, diagrama de causa-efecto, hoja de inspeccin), Enumeracin de las posibles soluciones (tormenta de ideas o cualquier otra herramienta de creatividad), Seleccionar y Planificar la solucin (tormenta de ideas, matriz de valoraciones), Implantacin de la solucin. Definir medidas de seguimiento, Evaluacin de la solucin (Qu hemos aprendido?, Se ha solucionado el problema?, Volveremos a enfrentarnos otra vez al mismo problema?, Surgen nuevos problemas?). Mejora de los procesos . Esta tcnica trata de analizar los procesos con el fin de detectar los elementos que contribuyen a la insatisfaccin del cliente (interno o externo) para redisear el proceso
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con el objetivo de aadir valor para el cliente e incrementar la productividad. Objetivos: Reducir los ciclos de tiempo, Reducir los costes, Mejorar las condiciones del puesto, Reducir los defecos, Aadir valor para el cliente, Incrementar los beneficios. Proceso: Definir el equipo de mejora, Definir el objetivo del proyecto y las especificaciones del cliente, Definir los lmites del proceso, Dibujar el diagrama de flujo actual, Medir el proceso, Mejorar el diagrama, Redisear los procedimientos de los puntos crticos, Anlisis de mejora, Seguimiento, Implantacin. Diagrama de flujo . Es la representacin grfica que muestra todos los pasos de un proceso. Sirve para identificar la trayectoria actual o ideal que sigue un producto o servicio con el fin de identificar desviaciones. Por lo tanto, es la herramienta fundamental en la mejora de los procesos analizada al final del captulo. Proceso: Definir claramente los lmites del proceso, Asegurarse de que los bloques tenga una salida, Utilizar los smbolos usuales. Modelo Horovitz . Esta herramienta nos sirve para analizar y, sobre todo, para prevenir los aspectos negativos que pueden ocurrir en cada una de las etapas del proceso. Para ello, es importante delimitarlas perfectamente y hacer los intervalos de actividades cortos. Proceso: Determinar las etapas por las cuales el cliente tiene que pasar durante la prestacin del servicio, Detectar los aspectos negativos que pueden ocurrir en cada una de las etapas, Establecer los recursos a aplicar y las acciones a tomar. Mtodo Pascaline . Este mtodo nos ayuda a examinar cada una de las partes del proceso, descomponindolo por etapas o fases. En esta herramienta es importante, al igual que en la anterior, concretar las actividades que integran cada una de ellas. Proceso: Determinar cada etapa del proceso (Qu hay que hacer?), Establecer los puntos principales o acciones a realizar dentro de esa etapa (Cmo hay que hacerlo?), Sealar las razones para realizar las actividades establecidas en el punto anterior (Por qu?). Nos permite empatizar con el cliente.
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