You are on page 1of 37

Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

im u

m 1973, m t nghiên c u c a George Elton Mayo (26/12/1880-7/9/1949)


ã c p nv n ng i lao ng không ch hài lòng b ng y u t ti n b c – thu
nh p c a ng i lao ng hay ti n công ph i tr cho ng i lao ng mà còn có m i
quan h v i thái óng góp c a h . M t khi giá tr lao ng c xem là hàng
hóa, c nh giá là tài s n doanh nghi p thì nghi m nhiên nhân viên tr thành
t tài s n quý, giá tr lao ng c xem nh m t lo i tài s n vô hình c a công
ty. S cam k t i v i t ch c và k t qu làm vi c c a nhân viên gi vai trò quy t
nh then ch t i v i s t n t i, thành công và phát tri n doanh nghi p hi n nay.
Do ó, v n nhân s là m t trong nh ng v n quan tr ng hàng u và c
quan tâm nhi u nh t.
Các nhà lãnh o doanh nghi p hi n lúng túng ch a bi t ng viên, khuy n
khích nhân viên nh th nào cho phù h p? Tr c tiên, qu n lý doanh nghi p c n hi u rõ
nhân viên ang th a mãn v i công vi c hi n t i, m i khía c nh n m c nào t có
có chính sách phù h p nh m thu hút c ng nh gi chân các nhân viên gi i, h g n bó
i doanh nghi p. Thông qua vi c kh o sát m t cách phù h p và khoa h c, b n thân
i doanh nghi p u có th ph n ánh c t ng i chính xác m c hài lòng c a
nhân viên mình nh th nào.
Thông qua s ph n h i c a nhân viên, doanh nghi p có th y c m m nh,
m y u trong cách qu n lý, ho t ng c a mình có cách thay i, u ch nh cho
phù h p và hi u qu h n, k p th i gi i quy t nh ng khó kh n, ra c chi n l c
trong ng n h n và dài h n nh m nh li u và gi i quy t c nh ng v n nan gi i,
kh c ph c k p th i nh ng t n ng mà ôi khi chính nh ng ngu i qu n lý doanh
nghi p không nh n ra c.
n n a, i v i nh ng doanh nghi p t c t s hài lòng cao c a nhân
viên, u này t o nên m t l i th r t v ng vàng cho doanh nghi p, t o ng l c làm
vi c cho nhân viên, kh ng nh c tên tu i, th m nh, kh n ng tho mãn v nh ng
nhu c u liên quan n v n nhân s c a doanh nghi p, t ó t o ra s c h p d n, thu
hút m nh n nh ng ngu n nhân l c có ch t l ng cao bên ngoài, ng th i phát huy
và thu gi c ngu n l c bên trong.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 2


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

PH N A: T NG QUAN V TÀI
I. c tiêu
- Áp d ng ki n th c ã h c c a môn Hành vi t ch c trong vi c tìm hi u bi t c
nhu c u, m c hài lòng c a cán b công nhân viên Ngân hàng th ng m i c
ph n Á Châu (ACB) trong công vi c.
- Xác nh nh ng y u t nh h ng nm c hài lòng c a nhân viên.

II. it ng
- i t ng nghiên c u mà tài h ng n là t t c các nhân viên ã kí h p ng
làm vi c v i ACB t 6 tháng tr lên, gi i h n tài t ra là ch nghiên c u m c
hài lòng c a nhân viên i v i công vi c t i ACB.

III. Ph m vi nghiên c u
- tài c ti n hành nghiên c u sâu r ng trong ph m vi toàn h th ng ACB.
Phi u kh o sát c tri n khai t t c các khu v c, vùng mi n mà ACB có m ng
i ho t ng. Do gi i h n v th i gian và kinh phí th c hi n nên tài ch d ng
m c nghiên c u v n t ra mà không có ph n m r ng v n .
- Th i gian th c hi n tài b t u t ngày 6/10/2008. K ho ch th c hi n tài
chi ti t c th nh sau:
Ng i
STT i dung công vi c Ngày th c Ghi chú
hi n
1 H p ch t danh sách nhóm 6/10/2008 T tc B506
p bàn v v n xây d ng c ng cho
2 8/10/2008 T tc B506
tài nghiên c u
3 H p th ng nh t b ng câu h i kh o sát 10/10/2008 T tc B506
p phân công tránh nhi m công vi c c th
4 11/10/2008 T tc Nhà riêng
a t ng thành viên
5 Ti n hành phát phi u u tra 13/10/2008 T tc Nhà riêng
6 H p báo cáo ti n th c hi n công vi c 17/10/2008 T tc Nhà riêng
p phân công ph trách th c hi n phân tích
7 20/10/2008 T tc B506
li u

IV. Ý ngh a th c ti n c a tài


- Nh m giúp các c p lãnh o ngân hàng ACB có các thang o phù h p v i u
ki n th c t v m c hài lòng c a nhân viên i v i công vi c; t o c s trong
vi c xây d ng các chính sách l ng, th ng, phúc l i áp d ng trong toàn h
th ng; nâng cao tính n nh trong vi c qu n tr ngu n nhân l c giúp cho vi c
ho ch nh chính sách nhân s phù h p v i tình hình hi n t i c a ACB.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 3


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

PH N B: C S LÝ THUY T
I. Thuy t nhu c u c a Maslow
- Abraham Harold Maslow (1908-1970) là nhà tâm lý h c ng i M ã phát tri n
lý thuy t ng c c a con ng i th ng c bi t n là lý thuy t c p b c nhu
u. Lý thuy t này ã c hi u bi t ph bi n nh t và c v n d ng vào qu n tr
c. ây là thuy t t n nh cao c a vi c nh n d ng nhu c u t nhiên c a con
ng i mà hi n nay ch a có thuy t nào thay th .
- Nhu c u là òi h i, mong mu n, nguy n v ng c a con ng i v v t ch t và tinh
th n t n t i và phát tri n. Tùy theo trình nh n th c, môi tr ng s ng, nh ng
c m tâm sinh lý, m i ng i có nh ng nhu c u khác nhau. Nhu c u là y u t
thúc y con ng i ho t ng. Dù r t c n nh ng v n không l c h u so v i
th c t xã h i hi n nay. Maslowcho r ng mu n ng viên con ng i trong công
vi c thì nhà qu n lý c n ph i hi u rõ nhu c u nào c a con ng i ang c n u tiên
th a mãn áp ng nhu c u cho hnhu c u con ng i gia t ng t th p lên cao
theo 5 b c:

1. Nhu c u c b n (basic needs)


- Nhu c u này còn c g i là nhu c u c a c th (body needs) ho c nhu c u sinh
lý (physiological needs), bao g m các nhu c u c b n c a con ng i nh n,
ng, ng , không khí th , tình d c, các nhu c u làm cho con ng i tho i
mái,… ây là nh ng nhu c u c b n nh t và m nh nh t c a con ng i. Trong hình
kim t tháp, chúng ta th y nh ng nhu c u này c x p vào b c th p nh t: b c c
n nh t. Maslow cho r ng, nh ng nhu c u m c cao h n s không xu t hi n
tr khi nh ng nhu c u c b n này c th a mãn và nh ng nhu c u c b n này s
ch ng , h i thúc, gi c giã m t ng i hành ng khi nhu c u c b n này ch a t
c. Chúng ta có th ki m ch ng d dàng u này khi c th không kh e m nh,
ói khát ho c b nh t t, lúc y, các nhu c u khác ch còn là th y u.
2. Nhu c u v an toàn, an ninh (safety, security needs)

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 4


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

- Khi con ng i ã c áp ng các nhu c u c b n, t c các nhu c u này không


còn u khi n suy ngh và hành ng c a h n a, h s c n gì ti p theo? Khi ó
các nhu c u v an toàn, an ninh s b t u c kích ho t. Nhu c u an toàn và an
ninh này th hi n trong c th ch t l n tinh th n. Con ng i mong mu n có s
o v cho s s ng còn c a mình kh i các nguy hi m.
- Nhu c u này s tr thành ng c ho t ng trong các tr ng h p kh n c p, nguy
kh n n tính m ng nh chi n tranh, thiên tai, g p thú d …. Tr con th ng hay
bi u l s thi u c m giác an toàn khi b t r t, khóc òi cha m , mong mu n c
v .
v Thông qua vi c nghiên c u 2 c p b c nhu c u trên chúng ta có th th y nhi u u
thú v :
- Mu n kìm hãm hay ch n ng s phát tri n c a m t ng i nào ó, cách c b n
nh t là t n công vào các nhu c u b c th p c a h . Nhi u ng i làm vi c ch u
ng các òi h i vô lý, các b t công, vì h s b m t vi c làm, không có ti n nuôi
n thân và gia ình, h mu n c yên thân, …
- Mu n m t ng i phát tri n m c cao thì ph i áp ng các nhu c u b c th p
a h tr c: ng l ng t t, ch ãi ng h p lý, nhà c a n nh… Ch ng
ph iông bà chúng ta ã nói: “An c m i l c nghi p” hay sao?
3. Nhu c u v xã h i (social needs)
- Nhu c u này còn c g i là nhu c u mong mu n thu c v m t b ph n, m t t
ch c nào ó (belonging needs) ho c nhu c u v tình c m, tình th ng (needs of
love). Nhu c u này th hi n qua quá trình giao ti p nh vi c tìm ki m, k t b n,
tìm ng i yêu, l p gia ình, tham gia m t c ng ng nào ó, i làm vi c, i ch i
picnic, tham gia các câu l c b , làm vi c nhóm, …
- Nhu c u này là m t d u v t c a b n ch t s ng theo b y àn c a loài ng i chúng
ta t bu i bình minh c a nhân lo i. M c dù, Maslow x p nhu c u này sau 2 nhu
u phía trên, nh ng ông nh n m nh r ng n u nhu c u này không c tho mãn,
áp ng, nó có th gây ra các b nh tr m tr ng v tinh th n, th n kinh.
4. Nhu c u v c quý tr ng (esteem needs)
- Nhu c u này còn c g i là nhu c u t tr ng (self esteem needs) vì nó th hi n 2
p : nhu c u c ng i khác quý m n, n tr ng thông qua các thành qu c a
n thân, và nhu c u c m nh n, quý tr ng chính b n thân, danh ti ng c a mình, có
lòng t tr ng, s t tin vào kh n ng c a b n thân. S áp ng và t c nhu
u này có th khi n cho m t a tr h c t p tích c c h n, m t ng i tr ng
thành c m th y t do h n. Chúng ta th ng th y trong công vi c ho c cu c s ng,
khi m t ng i c khích l , t ng th ng v thành qu lao ng c a mình, h
n sàng làm vi c h ng say h n, hi u qu h n. Nhu c u này c x p sau nhu c u
“thu c v m t t ch c”, nhu c u xã h i phía trên. Sau khi ã gia nh p m t t
ch c, m t i nhóm, chúng ta luôn mu n c m i ng i trong nhóm n tr ng,

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 5


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8
quý m n, ng th i chúng ta c ng ph n u c m th y mình có “v trí” trong
nhóm ó.
5. Nhu c u c th hi n mình (self-actualizing needs)
- Khi nghe v nhu c u này: “th hi n mình” chúng ta khoan v i gán cho nó ý
ngh a tiêu c c. Không ph i ng u nhiên mà nhu c u này cx p t m c
cao nh t. “Th hi n mình” không n gi n có ngh a là nhu m tóc lòe l t, hút
thu c phì phèo, “x nho” kh p n i, nói n ng kh nh kh ng, … Maslow mô t nhu
u này nh sau: “self-actualization as a person's need to be and do that
which the person was born to do ” (nhu c u c a m t cá nhân mong mu n
c là chính mình, c làm nh ng cái mà mình “sinh ra làm”). Nói m t
cách n gi n h n, ây chính là nhu c u c s d ng h t kh n ng, ti m n ng
a mình t kh ng nh mình, làm vi c, t các thành qu trong xã h i.
- Lý thuy t c p b c nhu c u c a Maslow ã lý gi i nhi u v n liên quan n nhu
u con ng i. Tuy nhiên vi c v n d ng lý thuy t này trong th c t còn m t s
n ch nh t nh:
Th nh t, nhu c u con ng i r t a d ng và không phân c p rõ ràng
Th hai, nhu c u c a con ng i không gia t ng t th p n cao
Và th ba, nhu c u con ng i ch u nh h ng b i y u t v n hóa.
- Chính vì v y, khi v n d ng lý thuy t này trong l nh v c qu n tr ngu n nhân l c
n ph i chú ý tránh sai l m
- n d ng h c thuy t Masslow vào xây d ng b ng kh o sát, nhóm nghiên c u
hi u rõ i v i t ng tu i khác nhau thì m c hài lòng trong công vi c khác
nhau. S khác bi t này còn th hi n v trí công tác, c p b c, vùng mi n, gi i
tính, trình c ng nh tình tr ng hôn nhân hi n t i c a c m u c ch n.

II. Lý thuy t v hai lo i y u t c a Herzberg


Lý thuy t này c xu t cu i th p niên 50. Tác gi a ra 2 lo i y u t :
- Lo i y u t th nh t liên quan n tính ch t ho c n i dung công vi c ho c nh ng
khen th ng sau khi hoàn thành c g i là các y u t ng viên hay làm hài
lòng. Y u t này có tác d ng thúc y con ng i làm vi c h ng hái h n nh : s
th a nh n, trân tr ng ý ki n óng góp, s th thách trong công vi c, thành tích …
- Lo i y u t th 2 liên quan n m i quan h gi a cá nhân v i t ch c, v i b i
nh làm vi c ho c trong ph m vi c a công vi c, c g i là các y u t không
làm hài lòng, ví d nh : các chính sách, cách qu n lý, u ki n ph ng ti n, vi c
ki m tra ánh giá, quan h cá nhân v i nhau.
Nhân t th a mãn Nhân t không th a mãn

i v i nhân viên

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 6


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

Hoàn thành công vi c Quan h cá nhân không t t

Có nhi u ng nghi p kém, thi u trách


Chuyên môn c nâng lên t m m i
nhi m trong t nhóm

t ngày làm vi c hi u qu (th ng cu i ngày


Phân công không h p lý
c m th y r t vui nh ng hi u qu )

Th y c nh ng thành qu v t ch t t c
n ch t công vi c không phù h p
(nhà, x ng, b n v , máy móc…)

i quan h xã h i, công vi c c th t ch t. Nh ng khó kh n c a cá nhân, gia ình

- Trong vi c ánh giá m c hài lòng c a nhân viên, nhóm nghiên c u luôn ý th c
n d ng t t y u t th nh t v i tinh th n dân ch , th a thu n, công khai minh
ch m i v n . Bên c nh ó c ng h t s c chân thành, khéo léo, t nh và linh
at khi v n d ng y u t th hai.

III. Lý thuy t ERG


- Lý thuy t ERG c a tác gi Clayton Alderfer.
- Lý thuy t ERG nh n ra 3 ki u nhu c u:
Nhu c u t n t i (Existence needs): c v ng kh e m nh v thân xác và tinh
th n.
Nhu c u giao ti p (Relatedness needs): c v ng th a mãn trong quan h v i
i ng i.
Nhu c u t ng tr ng (Growth needs): c v ng cho t ng tr ng và phát tri n
cá nhân.
- Các n i dung c a lý thuy t ERG:
Khi m t nhu c u cao h n không th c th a mãn (frustration) thì m t nhu
u b c th p h n s n sàng ph c h i (regression).
Lý thuy t ERG cho r ng: t i cùng m t th i m có th có nhi u nhu c u nh
ng n s ng viên.
- Lý thuy t ERG gi i thích c t i sao các nhân viên tìm ki m m c l ng cao h n
và u ki n làm vi c t t h n ngay c khi nh ng u ki n này là phù h p v i các
tiêu chu n c a th tr ng lao ng. B i vì lúc này các nhân viên không c m th y
th a mãn v i nhu c u giao ti p và nhu c u t ng tr ng.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 7


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

PH N C: KH O SÁT TH C T M C HÀI LÒNG C A NHÂN


VIÊN T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

I. Gi i thi u t ng quan v Ngân hàng TMCP Á Châu:

1 Quy mô
Tính n 30/12/2007 t ng s nhân viên nghi p v c a ACB là 4.600 ng i,
trong ó:
Theo c p qu n lý Theo trình h cv n
Cán b qu n lý 571
Nhân viên 4.029
Sau i h c 82
ih c 3.929
Cao ng, Trung c p 431
Ph thông 158

2 ng l i ho t ng
− 165 chi nhánh và phòng giao d ch, bao g m 98 TP.HCM, 31 mi n B c, 14 mi n
Trung, 9 mi n Tây, 13 mi n ông ( tính n 31/08/2008).
− Trung Tâm Th v i 7.150 i lý ch p nh n thanh toán th .
− Trung Tâm chuy n ti n nhanh Western Union v i 530 m chi tr .
− Công ty tr c thu c: Công ty ACBS, ACBA, ACBL.
− Công ty liên k t: Công ty C ph n D ch v B o v Ngân hàng Á Châu
(ACBD); Công ty C ph n a c ACB (ACBR).
− Công ty liên doanh: Công ty C ph n Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp v n
thành l p v i SJC).

II. i dung kh o sát


1. Thông tin cá nhân c a it ng c kh o sát
40 tr
1 tu i i 25 T 25 – 30 T 30 – 40
lên

2 Tình tr ng hôn nhân hi n t i c thân ã l p gia ình

3 Gi i tính Nam

4 Trình h cv n Trung c p Cao ng ih c Sau ih c

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 8


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

5n m
5 Th i gian làm vi c t i ACB D i1n m T 1-3 n m T 3-5 n m
tr lên

Nhân viên Tr ng phòng


6 Ch c v hi n t i /PG
/chuyên viên /BP

Mi n b c & Mi n ông
7 Khu v c làm vi c TP. HCM
mi n trung & BSCL

10 tri u
8 M cl ng hi n t i c a b n T 2-5 tri u T 5-10 tri u
tr lên

2. Tiêu chí kh o sát


STT Tiêu chí kh o sát
I Tính ch t công vi c
1 M c th thách trong công vi c anh/ch ang m nh n
2 M c n nh công vi c hi n t i c a anh/ch
3 h p lý trong phân công công vi c t i n v c a anh/ch
4 N ng l c và th m quy n c a anh/ch th c hi n công vi c c phân công
II L ng b ng và phúc l i
5 M cl ng hi n t i c a anh/ch so v i kh i l ng công vi c c giao
6 M cl ng hi n t i c a anh/ch so v i m t b ng chung c a ngành ngân hàng
Các kho n phúc l i (ti n n gi a ca, ti n th ng nh k , health club, ngh mát hàng
7
m...) nhân viên nh n c
III Quan h n i công s
8 M i quan h c a anh/ch v i ng nghi p trong nv
9 S tham kh o ý ki n t p th và hi u qu làm vi c nhóm t i n v c a anh/ch
10 S t ng tác thông tin, th o lu n gi a anh/ch và c p trên
nh h ng và ch d n trong công vi c c a c p trên i v i nhân viên trong nv c a
11
anh/ch
12 K n ng qu n lý c a c p trên tr c ti p c a anh/ch
IV C h i th ng ti n
13 Ph ng pháp ánh giá hi u qu công vi c t i n v c a anh/ch
14 S minh b ch, công b ng trong chính sách th ng ti n, chuy n i công vi c t i ACB
15 Ti m n ng phát tri n và c h i th ng ti n t i ACB c a anh/ch

V u ki n làm vi c

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 9


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

h u d ng c a h th ng CNTT, thông tin n i b ang áp d ng t i ACB trong công vi c


16
a anh/ch
17 Trang thi t b , v n phòng ph m ph c v công vi c c a anh/ch
18 Không gian làm vi c c a các anh/ch hi n t i

VI Ch ào t o
i dung l p ào t o nghi p v c ng nh các l p hu n luy n k n ng làm vi c ang tri n
19
khai t i ACB
20 Kh n ng áp ng nhu c u ào t o nhân viên c a Trung tâm ào t o
VII T ng h p m c hài lòng
21 Anh/ch có hài lòng v công vi c hi n t i
22 Anh/ch có hài lòng v các kh an phúc l i, l ng b ng, m i quan h ...

III. Ph ng pháp kh o sát


- tài th c hi n trên c s k t h p th c nghi m u tra, ph ng v n, kh o sát theo
ph ng pháp l y m u i di n và tham kh o các tài li u có s n v lý thuy t và th c ti n
trong t t c các v n phân tích, ánh giá. nh l ng v n nghiên c u, k thu t thu
th p d li u tr c ti p thông qua b ng câu h i ã c u ch nh cho phù h p.
- Ph ng pháp l y m u:
n v l y m u: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
c p kh o sát: 3 c p bao g m lãnh o-qu n lý-nhân viên
l các c p kh o sát: 1:2:3
- t qu : V i 80 b ng câu h i kh o sát phát ra chúng tôi thu v 70 b ng. Qua quá trình
sàng l c, chúng tôi lo i 10 b ng câu h i không h p l , còn 60 b ng câu h i t ch t
ng, t t l 75%. Trong ó:
p Giám c/Phó Giám c: 10 m u
p Tr ng phòng /B ph n: 20 m u
p Nhân viên/Chuyên viên: 30 m u
- Ph ng pháp phân tích:
Phân tích theo 3 c p kh o sát, k t qu c a m i c p c phân tích theo các tiêu chí
kh o sát là y u t v t ch t và tinh th n.
Trong m i y u t , nhóm phân tích các bi n nh h ng d a theo tiêu chí ã nêu.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 12


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

IV. t qu kh o sát
1. p Giám c/Phó Giám c
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1 tu i 20 30 40 0
2 Tình tr ng hôn nhân hi n t i 30 70
3 Gi i tính 50 50
4 Trình h c v n 0 0 60 40
5 Th i gian làm vi c t i ACB 10 60 30 0
6 Ch c v hi n t i 0 0 100
7 Khu v c làm vi c 10 70 20
8 M c l ng hi n t i c a b n 0 50 50
b. Ý ki n kh o sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính ch t công vi c:
1 M c th thách trong công vi c 0 0 30 40 30
2 M c n nh công vi c hi n t i 0 0 10 70 20
3 h p lý trong phân công công vi c 10 0 30 60 0
4 N ng l c và th m quy n 0 0 20 70 10
II L ng b ng và phúc l i:
5 M c l ng hi n t i so v i kh i l ng công vi c c giao 10 20 10 60 0
6 M c l ng hi n t i so v i m t b ng chung c a ngành 20 10 20 50 0
7 Các kho n phúc l i 0 0 0 90 10
III Quan h n i công s :
8 M i quan h v i ng nghi p 0 0 0 70 30
9 S tham kh o ý ki n t p th và hi u qu làm vi c nhóm 0 10 10 80 0
10 S t ng tác thông tin 0 0 60 40 0
nh h ng và ch d n trong công vi c c a c p trên i v i
11 0 0 20 80 0
nhân viên
12 K n ng qu n lý c a c p trên tr c ti p 0 0 20 60 20
IV C h i th ng ti n:
13 Ph ng pháp ánh giá hi u qu công vi c 0 0 70 30 0
minh b ch, công b ng trong chính sách th ng ti n, chuy n
14 0 10 40 10 40
i công vi c
15 Ti m n ng phát tri n và c h i th ng ti n 0 10 30 40 20
V u ki n làm vi c:
h u d ng c a h th ng CNTT, thông tin n i b trong công
16 0 0 40 20 40
vi c
17 Trang thi t b , v n phòng ph m ph c v công vi c 0 10 10 30 50
18 Không gian làm vi c 0 10 20 30 40
VI Ch ào t o:
i dung l p ào t o nghi p v c ng nh các l p hu n luy n
19 0 0 10 90 0
n ng làm vi c ang tri n khai
Kh n ng áp ng nhu c u ào t o nhân viên c a Trung tâm
20 0 0 20 80 0
ào t o

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 13


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

2. p Tr ng phòng/B ph n
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1 tu i 17 83 0 0
2 Tình tr ng hôn nhân hi n t i 28 72
3 Gi i tính 44 56
4 Trình h c v n 0 0 100 0
5 Th i gian làm vi c t i ACB 11 78 11 0
6 Ch c v hi n t i 0 100 0
7 Khu v c làm vi c 11 83 6
8 M c l ng hi n t i c a b n 72 28 0
b. Ý ki n kh o sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính ch t công vi c:
1 M c th thách trong công vi c 11 0 44 39 6
2 M c n nh công vi c hi n t i 0 11 28 61 0
3 h p lý trong phân công công vi c 0 28 39 33 0
4 N ng l c và th m quy n 0 6 66 22 6
II L ng b ng và phúc l i:
5 M c l ng hi n t i so v i kh i l ng công vi c c giao 6 39 49 6 0
6 M c l ng hi n t i so v i m t b ng chung c a ngành 28 28 38 6 0
7 Các kho n phúc l i 17 33 22 28 0
III Quan h n i công s :
8 M i quan h v i ng nghi p 0 6 33 50 11
9 S tham kh o ý ki n t p th và hi u qu làm vi c nhóm 6 17 27 33 17
10 S t ng tác thông tin 6 11 33 44 6
nh h ng và ch d n trong công vi c c a c p trên i v i
11 6 6 49 39 0
nhân viên
12 K n ng qu n lý c a c p trên tr c ti p 6 22 27 39 6
IV C h i th ng ti n:
13 Ph ng pháp ánh giá hi u qu công vi c 17 17 55 11 0
minh b ch, công b ng trong chính sách th ng ti n, chuy n
14 17 17 43 17 6
i công vi c
15 Ti m n ng phát tri n và c h i th ng ti n 11 11 61 17 0
V u ki n làm vi c:
h u d ng c a h th ng CNTT, thông tin n i b trong công
16 0 17 16 56 11
vi c
17 Trang thi t b , v n phòng ph m ph c v công vi c 6 17 16 50 11
18 Không gian làm vi c 0 17 33 44 6
VI Ch ào t o:
i dung l p ào t o nghi p v c ng nh các l p hu n luy n
19 0 17 33 44 6
n ng làm vi c ang tri n khai
Kh n ng áp ng nhu c u ào t o nhân viên c a Trung tâm
20 6 17 38 39 0
ào t o

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 14


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

3. p Nhân viên/Chuyên viên


a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1 tu i 66 28 6 0
2 Tình tr ng hôn nhân hi n t i 88 13
3 Gi i tính 38 63
4 Trình h c v n 3 0 97 0
5 Th i gian làm vi c t i ACB 81 16 0 3
6 Ch c v hi n t i 100 0 0
7 Khu v c làm vi c 0 88 13
8 M c l ng hi n t i c a b n 100 0 0
b. Ý ki n kh o sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính ch t công vi c:
1 M c th thách trong công vi c 3 6 28 47 16
2 M c n nh công vi c hi n t i 3 13 38 41 6
3 h p lý trong phân công công vi c 3 16 47 31 3
4 N ng l c và th m quy n 3 16 50 28 3
II L ng b ng và phúc l i:
5 M c l ng hi n t i so v i kh i l ng công vi c c giao 13 28 47 13 0
6 M c l ng hi n t i so v i m t b ng chung c a ngành 25 25 47 3 0
7 Các kho n phúc l i 6 41 41 13 0
III Quan h n i công s :
8 M i quan h v i ng nghi p 0 19 28 44 9
9 S tham kh o ý ki n t p th và hi u qu làm vi c nhóm 6 13 31 41 9
10 S t ng tác thông tin 6 9 50 25 9
nh h ng và ch d n trong công vi c c a c p trên i v i
11 0 25 38 31 6
nhân viên
12 K n ng qu n lý c a c p trên tr c ti p 3 9 56 25 6
IV C h i th ng ti n:
13 Ph ng pháp ánh giá hi u qu công vi c 6 9 69 13 3
minh b ch, công b ng trong chính sách th ng ti n, chuy n
14 9 9 59 16 6
i công vi c
15 Ti m n ng phát tri n và c h i th ng ti n 6 19 53 22 0
V u ki n làm vi c:
h u d ng c a h th ng CNTT, thông tin n i b trong công
16 3 16 34 44 3
vi c
17 Trang thi t b , v n phòng ph m ph c v công vi c 9 25 25 34 6
18 Không gian làm vi c 9 19 44 22 6
VI Ch ào t o:
i dung l p ào t o nghi p v c ng nh các l p hu n luy n
19 3 16 38 38 6
n ng làm vi c ang tri n khai
Kh n ng áp ng nhu c u ào t o nhân viên c a Trung tâm
20 3 34 22 41 0
ào t o

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 15


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

V. Phân tích s li u
1. Ý ngh a các bi n trong vi c phân tích

1.1. u t v t ch t
Các y u t v v t ch t bao g m các y u t v l ng b ng, phúc l i và u ki n làm
vi c.
- Bi n “L ng so v i kh i l ng công vi c” l ng th p mà vi c nhi u thì s gây b t
mãn cho nhân viên. N u l ng cao mà vi c ít thì s gây tâm lý th ng không có
ý chí c u ti n trong công vi c. N u m c l ng t ng x ng v i công vi c thì
khuy n khích nhân viên say mê c ng hi n và g n bó lâu dài v i công ty
- Bi n “L ng so v i m t b ng các ngân hàng”: th p quá so v i m t b ng chung thì
gây “ch y máu ch t xám” . N u cao h n s làm cho nhân viên c m th y t hào
vì c tr công x ng áng
- Bi n “Phúc l i” mà nhân viên nh n c t công ty: các kho n phúc l i nhi u thì
t oy ut ng viên cho nhân viên cao. Ng c l i thì yêu t ng viên nhân
viên s th p i và d t o tâm lý so sánh khi trao i v i các b n bè bên ngoài
- Bi n “ h u d ng c a h th ng CNTT, thông tin n i b ang áp d ng t i ACB”:
th ng hi n i giúp nhân viên ti p c n nhanh v i nh ng công ngh trên th
gi i, thông tin n i b c truy n i nhanh chóng, chính xác và d dàng. T o u
ki n làm vi c thu n l i h n cho nhân viên. N u h th ng l c h u làm m t th i gian
và gi m hi u qu công vi c
- Bi n “Trang thi t b , v n phòng ph m ”: trang thi t b y thì t o u ki n
thu n l i cho nhân viên trong công vi c. n u thi u thì d gây ách t c trong công
vi c
- Bi n “Không gian làm vi c”: không gian r ng rãi t o c m giác tho i mái làm vi c.
u ch t ch i quá gây cám giác tù túng, d gây c ch

1.2. u t tinh th n
Các y u t v tinh th n bao g m các y u t còn l i.
a. Tính ch t công vi c
- Bi n “M c th thách trong công vi c”: công vi c có thách th c hay không s
nh h ng n tinh th n làm vi c c a nhân viên. Công vi c có thách th c v a
ph i s kích thích s sáng t o, say mê tìm tòi ph ng cách t i u gi i quy t
công vi c c giao. N u m c th thách quá cao s có th làm nhân viên c m
th y áp l c d n n m t m i, không tho i mái, làm gi m hi u su t. Ng c l i m c
th thách quá th p d làm nhân viên th y nhàm chán, không có ng l c
sáng t o.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 16


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

- Bi n “ n nh trong công vi c”: công vi c có tính n nh s làm nhân viên c m


th y yên tâm, t p trung làm vi c, g n bó lâu dài v i công ty và ng c l i s d làm
nhân viên dao ng, không phát cho huy n ng l c cao nh t trong công vi c.
- Bi n “ h p lý trong phân công công vi c”: khi công vi c c phân công h p
lý, phú h p k n ng, tính cách, s thích c a cá nhân s làm h hài lòng, h ng thú,
phát huy c h t n ng l c trong công vi c, và b máy t ch c s ho t ng hài
hòa, nh p nhàng, không b ch ng chéo.
- Bi n “N ng l c và th n quy n nhân viên”: nhân viên có th m quy n trong l nh v c
ph trách thì h s c m th y t tin h n trong làm vi c, trong phát bi u ý ki n, quan
m và b c l b n thân.
b. Quan h công s
- Bi n “Quan h ng nghi p”: nhân viên hài lòng trong m i quan h v i ng
nghi p thì s h p tác thu n l i h n, công vi c s d dàng h n, hi u qu công vi c
cao h n. Dù nhân viên có n ng l c t t n âu nh ng không có s h p tác c a
ng nghi p thì công vi c c ng không thu n l i.
- Bi n “Hi u qu làm vi c nhóm”: làm vi c trong m t t p th có s tôn tr ng ý ki n,
oàn k t, h tr nhau t ó s làm s hài lòng c a nhân viên t ng cao h n.
- Bi n “T ng tác thông tin v i c p trên”: khi có s trao i ý ki n v i lãnh o,
nhân viên s c m th y t tin trong ý ki n c a mình t ó góp ph n làm t ng hi u
qu công vi c c a công ty.
- Bi n “Ch d n c a c p trên”: l i khuyên, nh h ng c a lãnh o r t quan tr ng,
giúp nhân viên nâng cao ki n th c, kinh nghi m và giúp công vi c c a m i thành
viên c ti n hành theo úng k hoach, m c tiêu chung.
- Bi n “K n ng qu n lý c a c p trên”: khi nhân viên hài lòng v i kh n ng qu n lý
a c p trên, h s có tâm lý tho i mái làm vi c, h n ch c xung t tiêu c c.
c. h i th ng ti n
- Bi n “Ph ng pháp ánh giá hi u qu CV”: khi nhân viên hi u rõ và ng ý v i
ph ng pháp ánh giá hi u qu công vi c c a công ty h s có m c tiêu ph n u
rõ ràng và tích c c àm vi c t hi u qu cao nh t.
- Bi n “Minh b ch, công b ng”: con ng th ng ti n trong công vi c ph i th t s
minh b ch và công b ng t ó nhân viên có th quy t tâm và c g ng h t s c trong
vi c. Y u t công b ng là r t quan tr ng vì gi a nhân viên th ng có s c nh
tranh, k trong c h i th ng ti n.
- Bi n “Ti m n ng th ng ti n”: th ng ti n là y u t khích l tinh th n làm vi c r t
n i v i nhân viên. Ng i lao ng có th s ch n công vi c có m c l ng th p
n nh ng ti m n ng phát tri n cao h n. H có th xem th ng ti n là thang o s
thành công trong s nghi p, làm th a mãn cái tôi c a b n thân.
d. Ch ào t o

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 17


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

- Bi n “N i dung”: ngoài vi c c h c h i t th c ti n làm vi c, s hài lòng c a


nhân viên s c nâng cao khi h có c h i ti p thu thêm ki n th c m i nh t t
nh ng ch ng trình ào t o do chính nh ng chuyên gia trong các l nh v c có liên
quan truy n t.
- Bi n “M c áp ng nhu c u”: nhu c u h c h i, m mang ki n th c áp d ng
vào công vi c là r t l n. N u nhân viên c m th y nhu c u h c h i c a h c áp
ng t phía công ty h s th y tho i mái h n, t tin h n trong kh n ng phát tri n
i công ty.
2. t qu phân tích
2.1. Nhân viên/Chuyên Viên
2.1.1 M c hài lòng v tinh th n
a) n ch t công vi c
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
c th thách 3 6 28 47 16
c n nh 3 13 38 41 6
p lý trong phân công CV 3 16 47 31 3
Th m quy n 3 16 50 28 3
ng m 13 50 163 147 28
Giá tr % bình quân 3% 13% 40% 37% 7%

n Ch t Công Vi c
7% 3%
13%

Kém
T m Ch p Nh n

37% Bình Th ng
Tt
R tT t
40%

b) Quan h công s
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
Quan h ng nghi p 0 19 28 44 9
Hi u qu làm vi c nhóm 6 13 31 41 9

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 18


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

ng tác thông tin v i c p trên 6 9 50 25 9


Ch d n c a c p trên 0 25 38 31 6
n ng qu n lý c a c p trên 3 9 56 25 6
ng m 16 75 203 166 41
Giá tr % bình quân 3% 15% 41% 33% 8%

Quan H Công S
8% 3%
15%

Kém
T m Ch p Nh n
33% Bình Th ng
Tt
R tT t

41%

c) h i th ng ti n
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
Ph ng pháp ánh giá hi u qu CV 6 9 69 13 3
Minh b ch, công b ng 9 9 59 16 6
Ti m n ng th ng ti n 6 19 53 22 0
ng m 22 38 181 50 9
Giá tr % bình quân 7% 13% 60% 17% 3%

H i Th ng Ti n
3% 7%
17%
13%
Kém
T m Ch p Nh n
Bình Th ng
T t
RtT t

60%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 19


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

d) ào T o
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
i dung 3 16 38 38 6
c áp ng nhu c u 3 34 22 41 0
ng m 6 50 59 78 6
Giá tr % bình quân 3% 25% 30% 39% 3%

ào T o
3% 3%

25%
Kém
T m Ch p Nh n
39%
Bình Th ng
Tt
RtT t

30%

♣ c hài lòng v tinh th n


m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
c th thách 3 6 28 47 16
c n nh 3 13 38 41 6
p lý trong phân công CV 3 16 47 31 3
Th m quy n 3 16 50 28 3
Quan h ng nghi p 0 19 28 44 9
Hi u qu làm vi c nhóm 6 13 31 41 9
ng tác thông tin v i c p trên 6 9 50 25 9
Ch d n c a c p trên 0 25 38 31 6
n ng qu n lý c a c p trên 3 9 56 25 6
Ph ng pháp ánh giá hi u qu CV 6 9 69 13 3
Minh b ch, công b ng 9 9 59 16 6
Ti m n ng th ng ti n 6 19 53 22 0
i dung 3 16 38 38 6

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 20


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

c áp ng nhu c u 3 34 22 41 0
ng m 56 213 606 441 84
Giá tr % bình quân 4% 15% 44% 31% 6%

c Hài Lòng V Tinh Th n


6% 4%

15%

Kém
31% T m Ch p Nh n
Bình Th ng
Tt
RtT t

44%

- Qua các b ng th ng kê và các bi u trên, ta có th th y r ng i v i c p b c


nhân viên/chuyên viên, nh ng ng i có tu i i ch y u t 30 tr xu ng và thâm
niên công tác t i ACB là d i 1 n m, s hài lòng v y u t tinh th n trong công
vi c m c bình th ng, t c m c trung bình, v i t l 44%. Tuy nhiên xét v t ng
th , có th nh n nh cán cân có xu h ng nghiêng v hài lòng h n là b t mãn
(37% ánh giá t t và r t t t so v i ch 19% ánh giá kém và t m ch p nh n).
- Trong các y u t c a ra kh o sát s hài lòng c a nhân viên ACB v m t
tinh th n, y u t t c s hài lòng cao nh t là b n ch t công, t 44%. u
này là h p lý vì tài chính ngân hàng ang là l nh v c phát tri n nóng trong b i
nh n n kinh t n c ta ang trên à phát tri n và h i nh p cùng kinh t th gi i.
- Riêng y u t ào t o, tuy c ng t c s hài lòng m c 42% nh ng s không
hài lòng l i có t l cao h n các y u t khác, 28%. T l này t ra cho nh ng
ng i làm công tác ào t o t i ACB ph i n l c h n n a n hoàn thi n các
ch ng trình h c và nâng cao kh n ng áp ng nhu c u h c h i không ng ng c a
nhân viên.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 21


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

2.1.2 M c hài lòng v v t ch t


a) ng B ng
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
c l ng so v i kh i l ng công
vi c c giao 13 28 47 13 0
c l ng so v i m t b ng chung
a ngành ngân hàng 25 25 47 3 0
Phúc l i 6 41 41 13 0
ng m 44 94 134 28 0
Giá tr % bình quân 15% 31% 45% 9% 0%

ng B ng
9% 0%
15%

Kém
T m Ch p Nh n
Bình Th ng
Tt
31%
45% R tT t

b) Môi tr ng làm vi c
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
h u d ng c a h th ng CNTT 3 16 34 44 3
Trang thi t b , v n phòng ph m 9 25 25 34 6
Không gian làm vi c 9 19 44 22 6
ng m 22 59 103 100 16
Giá tr % bình quân 7% 20% 35% 33% 5%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 22


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

Môi Tr ng Làm Vi c
5% 7%

20%
Kém
33% T m Ch p Nh n
Bình Th ng
Tt
R tT t

35%

v c hài lòng v v t ch t
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
c l ng so v i kh i l ng công
vi c c giao 13 28 47 13 0
c l ng so v i m t b ng chung
a ngành ngân hàng 25 25 47 3 0
Phúc l i 6 41 41 13 0
h u d ng c a h th ng CNTT 3 16 34 44 3
Trang thi t b , v n phòng ph m 9 25 25 34 6
Không gian làm vi c 9 19 44 22 6
ng m 66 229 329 135 9
Giá tr % bình quân 9% 30% 42% 18% 1%

c Hài Lòng V V t Ch t
1% 9%
18%

Kém
T m Ch p Nh n
30%
Bình Th ng
T t
R tT t

42%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 23


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

- Tuy s hài lòng v y u t v t ch t trong công vi c c ng m c bình th ng, v i t


42%, nh ng xét v t ng th , cán cân l i l ch v h ng không hài lòng, v i 39%
m c t m ch p nh n và kém.
- Trong nh ng y u t dùng kh o sát s hài lòng v v t ch t c a nhân viên ACB,
ng b ng và phúc l i là t t l không hài lòng cao nh t, 46%. u này không
khó lý gi i. Trong th tr ng lao ng c nh tranh gay g t hi n nay, a ph n công
ty l n c nh tranh nhau tr c h t v l ng th ng i v i nhân viên. i v i
nh ng nhân viên tr , khát v ng và òi h i th a mãn v nhu c u v t ch t còn cao,
h i “nh y vi c” d dàng, tâm lý chung c a h là không hài lòng v m c l ng
hi n t i c a mình. thu hút và gi chân c nhân viên gi i, t l t ng i cao
a s không hài lòng là m t bài toán mà các nhà qu n tr c a ACB c n nhanh
chóng a ra áp án h p lý.
Bi n m
ch p Bình
Kém nh n th ng T t R tt t
c Hài Lòng c a Nhân Viên 5% 10% 47% 30% 8%

c Hài Lòng V i Công Vi c Hi n T i C a Nhân Viên


8% 5%
10%

Kém
30% m ch p nh n
Bình th ng
t
tt t

47%

- c hài lòng c a nhóm nhân viên ch y u m c bình th ng, cho th y


chính sách c a ACB giành cho i t ng này ch a c quan tâm úng m c

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 24


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

2.2. p Tr ng phòng/B ph n

2.2.1 c hài lòng v tinh th n


a) n ch t công vi c
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
c th thách 11 0 44 39 6
c n nh 0 11 28 61 0
p lý trong phân công CV 0 28 39 33 0
Th m quy n 0 6 66 22 6
ng m 12 47 180 159 17
Giá tr % bình quân 3% 11% 44% 38% 4%

b) Quan h công s
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
Quan h ng nghi p 0 6 33 50 11
Hi u qu làm vi c nhóm 6 17 27 33 17
ng tác thông tin v i c p trên 6 11 33 44 6
Ch d n c a c p trên 6 6 49 39 0
n ng qu n lý c a c p trên 6 22 27 39 6
ng m 24 62 169 205 40
Giá tr % bình quân 5% 12% 34% 41% 8%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 25


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

c) h i th ng ti n
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
Ph ng pháp ánh giá hi u qu CV 17 17 55 11 0
Minh b ch, công b ng 17 17 43 17 6
Ti m n ng th ng ti n 11 11 61 17 0
T ng m 45 45 159 45 6
Giá tr % bình quân 15% 15% 53% 15% 2%

d) ào T o
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
i dung 0 17 33 44 6

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 26


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

c áp ng nhu c u 6 17 38 39 0
T ng m 6 34 71 83 6
Giá tr % bình quân 3% 17% 36% 42% 3%

v c hài lòng v tinh th n


m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
c th thách 11 0 44 39 6
c n nh 0 11 28 61 0
p lý trong phân công CV 0 28 39 33 0
Th m quy n 0 6 66 22 6
Quan h ng nghi p 0 6 33 50 11
Hi u qu làm vi c nhóm 6 17 27 33 17
ng tác thông tin v i c p trên 6 11 33 44 6
Ch d n c a c p trên 6 6 49 39 0
n ng qu n lý c a c p trên 6 22 27 39 6
Ph ng pháp ánh giá hi u qu CV 17 17 55 11 0
Minh b ch, công b ng 17 17 43 17 6
Ti m n ng th ng ti n 11 11 61 17 0
i dung 0 17 33 44 6
c áp ng nhu c u 6 17 38 39 0
ng m 86 186 576 488 64
Giá tr % bình quân 6% 13% 41% 35% 5%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 27


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

- ng t nh nhân viên/chuyên viên, các anh/ch Tr ng phòng ch ánh giá y u


v t ch t m c trung bình nh ng cán cân t ng th nghiêng v hài lòng v i 40%
ánh giá t t và r t t t so v i ch 19% ánh giá ch a t t.
- Tuy nhiên xét t l c th c a 4 y u t b n ch t công vi c, quan h n i công s , c
i th ng ti n và ào t o, v i ch c v Tr ng phòng, h có nhìn nh n khác v i
nhân viên. i v i Tr ng phòng, th i gian công tác c a h lâu h n nên h ã
quen vi c, òi h i công vi c cao h n nên ây không là y u t hài lòng nh t c a
. Quan h n i công s , v i nh ng m i quan h ng nghi p, c p trên c p d i
lâu n m g n bó, c 49% ý ki n ng tình hài lòng nh t. Khi ã c b nhi m
ch c v Tr ng phòng, y u t th ng ti n i v i h là quan tr ng và có n 30% ý
ki n ánh giá ch a hài lòng v i y u t này t i ACB. Theo chúng tôi, u này
c lý gi i vì t c p qu n lý c p trung lên qu n lý c p cao, c h i ã h n h p
n. ACB, vi c b nhi m c tr i qua quy trình nghiêm ng t, òi h i r t nhi u
u ki n t k n ng chuyên môn, n ki n th c và các m i quan h . T 1000 cán
Tr ng phòng c h i lên ch c v Giám c ch còn t ng ng 50 ng i.

2.2.2 c hài lòng v v t ch t


a) ng b ng
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
c l ng kh i l ng công
vi c c giao 6 39 49 6 0
c l ng m t b ng chung
a ngành ngân hàng 28 28 38 6 0
Phúc l i 17 33 22 28 0
T ng m 51 100 109 40 0
Giá tr % bình quân 17% 33% 36% 13% 0%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 28


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

b) Môi Tr ng Làm vi c
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
h u d ng c a h th ng CNTT 0 17 16 56 11
Trang thi t b , v n phòng ph m 0 17 33 44 6
Không gian làm vi c 6 17 16 50 11
T ng m 6 51 65 150 28
Giá tr % bình quân 2% 17% 22% 50% 9%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 29


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

v c hài lòng v v t ch t
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
c l ng so v i kh i l ng công
vi c c giao 6 39 49 6 0
c l ng so v i m t b ng chung
a ngành ngân hàng 28 28 38 6 0
Phúc l i 17 33 22 28 0
h u d ng c a h th ng CNTT 0 17 16 56 11
Trang thi t b , v n phòng ph m 0 17 33 44 6
Không gian làm vi c 6 17 16 50 11
ng m 57 151 174 190 28
Giá tr % bình quân 10% 25% 29% 32% 5%

- Xét v y u t v t ch t, cán cân nghiêng h n v phía hài lòng v i 37%. Khi so sánh
i c p nhân viên/chuyên viên, ng i Tr ng phòng có nh ng u ãi v v t ch t
và u ki n làm vi c h n m t b c.
- Tuy nhiên, b ng s li u th ng kê c ng cho th y m t th c t rõ ràng r ng, không
t ai hoàn tòan hài lòng v i m c l ng mình ang nh n khi có n 17% ánh giá
kém so v i 13% ý ki n ánh giá t t và 0% ý ki n ánh giá r t t t. V y t i sao cán
cân t ng th v n nghiêng v hài lòng? T m lý gi i ví khi v trí Tr ng phòng,
ngoài l ng th c tr c a ngân hàng, h còn l i th nhi u h n ph n “b ng”.
- Nh v y, i v i c p Tr ng phòng, h hài lòng t ng i v v t ch t và tho i
mái v tinh th n. Nhà qu n tr c n chú ý tìm gi i pháp dung hòa, v a c i thi n
ng b ng nh ng c n ánh m nh vào y u t tinh th n khuy n khích, nâng cao
hào vào b n thân c a h có th khai thác t t k n ng và kinh nghi m c a h
trong công vi c.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 30


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

Bi n m
ch p Bình
Kém nh n th ng T t R tt t
c Hài Lòng c a Tr ng Phòng 3% 15% 60% 18% 4%

c Hài Lòng V i Công Vi c Hi n T i C a Tr ng Phòng

4% 3%
15%
18%

Kém
m ch p nh n
Bình th ng
t
tt t

60%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 31


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

2.3. p Giám c/P.Giám c


2.3.1 M c hài lòng v tinh th n
a) n ch t công vi c
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
c th thách 0 0 30 40 30
c n nh 0 0 10 70 20
p lý trong phân công CV 10 0 30 60 0
Th m quy n 0 0 20 70 10
T ng m 10 0 90 240 60
Giá tr % bình quân 3% 0% 23% 60% 15%

n Ch t Công Vi c
3%
0%
15%

23%

Kém
T m Ch p Nh n
Bình Th ng
Tt
RtT t

59%

b) Quan h công s
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
Quan h ng nghi p 0 0 0 70 30
Hi u qu làm vi c nhóm 0 10 10 80 0
ng tác thông tin v i c p trên 0 0 60 40 0
Ch d n c a c p trên 0 0 20 80 0
n ng qu n lý c a c p trên 0 0 20 60 20
ng m 0 10 110 330 50
Giá tr % bình quân 0% 2% 22% 66% 10%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 32


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

0% Quan H Công Vi c
10% 2%
22%
Kém
T m Ch p Nh n
Bình Th ng
Tt
R tT t

66%

c) h i th ng ti n
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
Ph ng pháp ánh giá hi u qu CV 0 0 70 30 0
Minh b ch, công b ng 0 10 40 10 40
Ti m n ng th ng ti n 0 10 30 40 20
ng m 0 20 140 80 60
Giá tr % bình quân 0% 7% 47% 27% 20%

H i Th ng Ti n
0% 7%
20%

Kém
T m ch p nh n
Bình th ng
Tt
46%
R tt t
27%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 33


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

d) ào t o
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
i dung 0 0 10 90 0
c áp ng nhu c u 0 0 20 80 0
T ng m 0 0 30 170 0
Giá tr % bình quân 0% 0% 15% 85% 0%

ào T o
0%
15%

Kém
T m Ch p Nh n
Bình Th ng
Tt
RtT t

85%

v c hài lòng v tinh th n


m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
c th thách 0 0 30 40 30
c n nh 0 0 10 70 20
p lý trong phân công CV 10 0 30 60 0
Th m quy n 0 0 20 70 10
Quan h ng nghi p 0 0 0 70 30
Hi u qu làm vi c nhóm 0 10 10 80 0
ng tác thông tin v i c p trên 0 0 60 40 0
Ch d n c a c p trên 0 0 20 80 0
n ng qu n lý c a c p trên 0 0 20 60 20
Ph ng pháp ánh giá hi u qu CV 0 0 70 30 0
Minh b ch, công b ng 0 10 40 10 40
Ti m n ng th ng ti n 0 10 30 40 20

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 34


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

i dung 0 0 10 90 0
c áp ng nhu c u 0 0 20 80 0
ng m 10 30 370 820 170
Giá tr % bình quân 1% 2% 26% 59% 12%

c Hài1%Lòng V Tinh Th n
12% 2%

26%
Kém
T m Ch p Nh n
Bình Th ng
T t
R tT t

59%

- i v i c p lãnh o c p cao, s li u th ng kê v m c hài lòng i v i y u t


tinh th n trong công vi c cho chúng ta con s r t n t ng: 59% ý ki n ánh giá
t và 12% ý ki n ánh giá r t t t trong khi ch có 3% ý ki n ánh giá kém và t m
ch p nh n. H u h t ý ki n ánh giá các y u t a ra trong b ng kh o sát u t
l hài lòng r t cao.
- Trong t ng th ó, 3% ý ki n ánh giá kém là u mà nhà qu n tr ACB c n quan
tâm tìm hi u nguyên nhân và c i thi n t o nên hình nh ACB hoàn h o h n, gi
chân c ngu n nhân l c lãnh o hi n có và thu hút thêm nhân l c c p cao t
bên ngoài.
2.3.2 M c hài lòng v v t ch t
a) ng b ng
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng t R tt t
c l ng so v i kh i l ng công
vi c c giao 10 20 10 60 0
c l ng so v i m t b ng chung
a ngành ngân hàng 20 10 20 50 0
Phúc l i 0 0 0 90 10
T ng m 30 30 30 200 10
Giá tr % bình quân 10% 10% 10% 67% 3%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 35


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

L ng B ng
3% 10%

10%
Kém
T m Ch p Nh n
10% Bình Th ng
Tt
RtT t

67%

b) Môi tr ng làm vi c
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
h u d ng c a h th ng CNTT 0 0 40 20 40
Trang thi t b , v n phòng ph m 0 10 10 30 50
Không gian làm vi c 0 10 20 30 40
T ng m 0 20 70 80 130
Giá tr % bình quân 0% 7% 23% 27% 43%

Môi Tr
0%
ng Làm Vi c
7%

23% Kém
43% T m Ch p Nh n
Bình Th ng
T t
R tT t

27%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 36


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

v c hài lòng v v t ch t
m
ch p Bình
Bi n Kém nh n th ng T t R tt t
c l ng so v i kh i l ng công
vi c c giao 10 20 10 60 0
c l ng so v i m t b ng chung
a ngành ngân hàng 20 10 20 50 0
Phúc l i 0 0 0 90 10
h u d ng c a h th ng CNTT 0 0 40 20 40
Trang thi t b , v n phòng ph m 0 10 10 30 50
Không gian làm vi c 0 10 20 30 40
ng m 30 50 100 280 140
Giá tr % bình quân 5% 8% 17% 47% 23%

c Hài Lòng V V t Ch t
5%
8%
23%

Kém

17% T m Ch p Nh n
Bình Th ng
T t
R tT t

47%

- ng t y u t tinh th n, y u t v t ch t c ng t t l hài lòng r t cao: 70% ý


ki n t t, r t t t so v i 13% ý ki n kém và t m ch p nh n.
- n theo quy lu t chung, 13% ý ki n r i vào tr ng h p không hài lòng v l ng.
so sánh, tâm lý luôn mu n nhi u h n luôn hi n di n m i cá nhân.
- Tuy nhiên, ng i lãnh o c p cao, y u t tinh th n r t quan tr ng. Ph ng pháp
t nh t kích thích vào các y u t này khuy n khích và làm ng i lãnh o t
c s hài lòng cao nh t v i t ch c, v i công vi c.
Bi n m
ch p Bình
Kém nh n th ng T t R tt t
c Hài Lòng c a Nhóm Giám c 1% 5% 40% 40% 14%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 37


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

c Hài Lòng V i Công Vi c C a Giám c

1% 5%
14%

Kém
m ch p nh n
Bình th ng
40%
t
tt t
40%

v ánh Giá v m c hài lòng c a toàn b công nhân viên ACB


Bi n m
ch p Bình
Kém nh n th ng T t R tt t
c Hài Lòng c a công nhân viên ACB 3% 10% 49% 29% 9%

c ô Hài Lòng V i Công Vi c

9% 3%
10%

Kém
m ch p nh n
29%
Bình th ng
t
tt t

49%

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 38


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

3. Bi n pháp
- Qua cu c kh o sát nh này, m c hài lòng c a ng i lao ng trong công vi c
ph n nào i theo quy lu t c a các c s lý thuy t ã c nghiên c u khoa h c:
c hài lòng i t vi c th a mãn các nhu c u t c p th p n c p cao.
- s li u kh o sát c, có th xu t m t s gi i pháp c b n làm t ng s
hài lòng trong công vi c c a ng i lao ng t i ACB nh sau:
ü Nghiên c u xây d ng ch phân công công vi c t ng x ng v i n ng l c
nhân viên và h th ng thang l ng phú h p.
ü Ph bi n rõ các chính sách l ng th ng phúc l i nhân viên hi u, gi m
c ph n nào tâm lý so sánh, b t mãn.
ü Ph bi n rõ quy trình và chính sách c h i th ng ti n giúp nhân viên có nh
ng, m c tiêu c th trong ti n trình ngh nghi p b n thân.
ü Áp d ng chính sách ng viên khuy n khích thích h p nhu c u t ng it ng
ng i lao ng.
ü Xây d ng m i tr ng làm vi c v a chuyên nghi p v a g n g i, thân thi n h n
a v i t ng nhân viên.
ü Xây d ng các y u t ng viên, khuy n khích tinh th n làm vi c và h p tác
tích c c gi a nhân viên v i nhân viên, gi a nhân viên và nhà qu n lý.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 39


Chuyên : ol ng m c hài lòng c a nhân viên Nhóm 8

PH N D: K T LU N & KI N NGH
I. t lu n
- Nhìn chung, cán b công nhân viên Ngân hàng th ng m i c ph n á châu ACB
ng i hài lòng v i công vi c hi n t i. Tuy nhiên, có s khác bi t v m c
hài lòng gi a các c p b c, ch c v m nhi m, d nh n th y nh t là c p nhân
viên, h quan tâm nhi u n l ng b ng và c h i th ng ti n. Bên c nh ó, v trí
tr ng phòng và giám c thì y u t tinh th n c chú tr ng.
II. Ki n ngh
- Qua cu c kh o sát nh này, m c hài lòng c a ng i lao ng trong công vi c
ph n nào i theo quy lu t c a các c s lý thuy t ã c nghiên c u khoa h c:
c hài lòng i t vi c th a mãn các nhu c u t c p th p n c p cao.
- s li u kh o sát c, có th xu t m t s gi i pháp c b n làm t ng s
hài lòng trong công vi c c a ng i lao ng t i ACB nh sau:
ü Nghiên c u xây d ng ch phân công công vi c t ng x ng v i n ng l c
nhân viên và h th ng thang l ng phú h p.
ü Ph bi n rõ các chính sách l ng th ng phúc l i nhân viên hi u, gi m
c ph n nào tâm lý so sánh, b t mãn.

GVHD: ThS. Nguy n V n Th y 40

You might also like