1.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Objetivos Estructura: 1.1. Evolucin y definicin del trmino calidad y gestin de la calidad 1.2. Fundamentos de la calidad total 1.3. Estrategias de calidad 1.4. Casos prcticos

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN Principios siglo XX: CALIDAD = INSPECCIN Hoy: CALIDAD = PREVENCIN

ETAPAS: 1. Aos anteriores 2. Primera mitad del siglo XX 3. II Guerra Mundial dcada de los setenta 4. Dcada de los ochenta actualidad I. Aos anteriores a finales XIX Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le gusta Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y cliente que permite cumplir con sus requisitos

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN II. Primera mitad del siglo XX Desaparece comunicacin con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos estadsticos Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product

CONTROL DE LA CALIDAD Aumenta inters por Q Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas en mayor grado Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad
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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN III. II Guerra Mundial dcada de los setenta Occidente Q Japn Inspeccin Enfoque diferente al occidental: prevencin

Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la control de la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming Como en occidente, mtodos estadsticos crearon problemas Mtodos difciles de aplicar Aplicacin slo formal Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin

Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954 Funcin de los mandos en el control de la calidad Control de C.T. (formalizado por Feigenbaum)
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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Economa en continuo crecimiento

Dcada 50-70

Japn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la calidad, participacin de todos los departamentos Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccin

IV. Dcada ochenta - actualidad Fuerte competencia de Japn EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave (automocin, ordenadores, etc.)

Mediados setenta

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Q arma estratgica Mejora competitividad
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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Gestin de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad

Inspeccin

1931 S.XIX

1950 S.XX

1960

1980 S.XXI

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO: TQM

MEDIO

INSPECCIN

PREVENCIN

FIN

CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES

SATISFACCIN DEL CLIENTE

CLIENTE

EMPRESA

CALIDAD: SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN Cmo se consigue? Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa NO SOLO LO BUENO Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las caractersticas deseadas por el cliente

Ausencia de deficiencias en el producto o servicio

Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Calidad requerida, esperada, latente

Precio justo

Coste mnimo

Clientes internos y externos

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas correctas

Hacer las cosas incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas correctas

Hacer las cosas incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas correctas

Hacer las cosas incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas correctas

Hacer las cosas incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN ENFOQUE TRADICIONAL Identificacin con control de calidad Inspeccin Afecta slo al bien o servicio Responsabilidad del inspector Slo participa en su logro el departamento de control de calidad No existe una cultura de calidad La alta direccin se desvincula de la calidad Formacin slo para los especialistas e inspectores Especializacin del puesto CALIDAD ENFOQUE MODERNO Identificacin con calidad total

Prevencin Afecta a todas las actividades de la empresa Responsabilidad de todos los miembros Participan en su consecucin todos los miembros de la empresa Se sostiene con una cultura de calidad El compromiso de la alta direccin es esencial Formacin para todo el personal, no slo profesionales y directivos Enriquecimiento del puesto de trabajo
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2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de gestin que comprende un conjunto de principios y mtodos que se implantan en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste posible PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Enfoque basado en el cliente Compromiso y liderazgo de la direccin Involucracin de todos los miembros de la empresa: FORMACIN, EQUIPOS, ... Adecuado sistema de comunicacin Gestin de procesos Cooperacin con los proveedores Cultura de la calidad centrada en la mejora continua Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambiental

CONCEPCIN INTEGRADA DE LA CALIDAD

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2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

BENEFICIOS TQM

Cosas correctas y eficientes desde el principio Reducir costes Incrementar ventas EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL Trabajo en equipo Mejor comunicacin Mayor participacin del empleado Mejor conocimiento de los objetivos Mejores relaciones direccin-empleados MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTE
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3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

Calidad de producto Estrategias de calidad Sistema de calidad ISO 9001 Gestin de la calidad (modelo EFQM, ...)

Certificacin

Certificacin

Premios

DIFERENCIACIN: SATISFACCIN CLIENTE / IMAGEN MARCA REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS

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3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema Calidad de producto. Caractersticas del producto o servicio Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa

Compras

Produccin

Ventas

Calidad en cada uno de los procesos

(Hacer bien el trabajo en cada rea)

Calidad en sistemas. Sistema de calidad

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