Auditoria PDF

COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA
AUDITORA DE GESTIN DE CALIDAD
MDULO: AUDITORA AL PROCESO
GUA DE APRENDIZAJE
PROGRAMA DE DESARROLLO EDUCATIVO
COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA
LIC. RAFAEL AYALA LPEZ

DIRECTOR GENERAL
ING. ANA LILIA MARTNEZ MUOZ

DIRECTORA DE PLANEACIN ACADMICA
Edicin, agosto de 2011
Diseado por:
I.I.Q. Olivia Villegas Carrazco
La presente edicin es propiedad del Colegio de Bachilleres del Estado de Baja California, prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra.
En la realizacin del presente material, participaron: JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ACTIVIDADES EDUCATIVAS, Teresa Lpez Prez; COORDINACIN DE EDICIN, Roque Juan Soriano Moreno; EDICIN, Elvia Mungua Carrillo.
PRESENTACIN INSTITUCIONAL
Impartir educacin de calidad del nivel medio superior, con un enfoque humanista, propedutico y de capacitacin para el trabajo, dentro de un ambiente que fomente los valores universales, la creatividad y la efectividad de las actividades acadmicas, deportivas, sociales y culturales; con el propsito de alcanzar la excelencia, la formacin integral del educando y la consolidacin de nuestra Institucin como un sistema educativo de vanguardia, es nuestra Misin.
Para lograrla son mltiples las acciones que da a da realiza el personal docente, administrativo y tcnico del Colegio, quienes con el liderazgo y entrega de la Direccin General suman esfuerzos para mantener la calidad del servicio educativo que proporcionamos a los jvenes de Baja California, mejorndola continuamente. Comprometidos as, conscientes de la dificultad que existe para que nuestros alumnos tengan acceso a una bibliografa suficiente y pertinente al entorno econmico y social que viven y les rodea, es que la Institucin, con el afn de que todos los jvenes dispongan oportunamente de materiales didcticos y bibliogrficos modernos y adecuados para el mejor desarrollo de los programas de las asignaturas del Plan de Estudios y con el apoyo otorgado por el Gobierno Federal a travs de la Secretara de Educacin Pblica y el Gobierno del Estado, ponemos a la disposicin de los estudiantes, textos como el que presentamos en esta ocasin, aprovechando as, la experiencia de sus docentes para fortalecer el proceso enseanza-aprendizaje y lograr el acceso a la excelencia educativa que pretendemos.
Este material que desea fortalecer el componente de formacin para el trabajo, tiene la intencin de brindar elementos para la prctica enseanza-aprendizaje y es producto de un gran esfuerzo institucional que conjuga la participacin de los docentes en el diseo, del personal de la Direccin de Planeacin Acadmica en la revisin tcnica y edicin, y de la Direccin Administrativa a travs de la Unidad de Diseo Grfico e Imprenta en su impresin, reproduccin y distribucin a todos los planteles.
NDICE
CONTENIDO PGINA
Submdulo 1:
Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Lo que voy a aprender en este submdulo. Identifico mi dominio de las competencias genricas para la capacitacin. Identifico mi dominio de las competencias profesionales de los mdulos 1 y 2 antecedentes. 1 2 2
Actividad 1: Actividad 2: Actividad 3: 1.1
Identificar los procesos a auditar y elaborar las listas de verificacin Actividad 4: Actividad 5: Actividad 6: Identificamos los procesos a auditar. Seleccionamos las clusulas de la norma ISO 9001:2008 aplicables al proceso. Realizamos la planeacin de la auditora al proceso. 4 6 7
1.2
Realizar la auditora a los procesos seleccionados Actividad 7: Actividad 8: Actividad 9: Actividad 10: Actividad 11: Ajustamos nuestro proceso de produccin. Realizamos la reunin de apertura. Realizamos la auditora interna al proceso. Editamos los videos de las actividades 8 y 9. Compartimos los resultados de las actividades del submdulo. Actividad 12: Integro y entrego el portafolio de evidencias. Actividad 13: Realizo los ajustes recomendados, si fueron necesarios. 8 9 10 11 12 12 14 15 21 26
Compilacin #1 de lecturas Compilacin #2 de lecturas Rbrica de evaluacin
Submdulo 2:
Elaborar el reporte de auditora

Lo que voy a aprender en este submdulo. Confirmo el avance de mis competencias genricas y profesionales. 31 32
Actividad 1: Actividad 2: 2.1
Realizar la reunin de auditores para clasificar hallazgos Actividad 3: Acordamos los hallazgos. 33
2.2
Generar un reporte de la auditora a los procesos Actividad 4: Indagamos acerca de cmo redactar un informe de auditora. Actividad 5: Redactamos el informe de la auditora. Actividad 6: participo en la coevaluacin de los informes de auditora. Actividad 7: Participo en el foro: Redaccin del informe de auditora. Actividad 8: Integro y entrego el portafolio de evidencias Actividad 9: Realizo los ajustes recomendados, si fueron necesarios.
35 35 36 37 37 38 39 40 43
Submdulo 3: Informar los resultados de la auditora

Actividad 1: Lo que voy a aprender en este submdulo. Actividad 2: Identifico los avances en el dominio de mis competencias. 3.1 Preparar y conducir la reunin de clausura Actividad 3: Actividad 4: 3.2 Preparamos la reunin de clausura. Realizamos la reunin de clausura. 49 51 47 48
Presentar el reporte de auditora y las conclusiones o recomendaciones Actividad 5: Presentamos el reporte de auditora y las conclusiones o recomendaciones. Integro y entrego mi portafolio de evidencias. Realizo los ajustes recomendados si fueron necesarios.
53 54 55 56 64 66
Actividad 6: Actividad 7:
PRESENTACIN
A partir de la Reforma Integral de la Educacin Media Superior, en Colegio de Bachilleres del Estado de Baja California se dio lugar a la actualizacin de las capacitaciones que ofrece bajo el enfoque basado en Normas de Competencia Laboral, buscando satisfacer parte de una demanda de recursos humanos que puedan contribuir a elevar la productividad y la competitividad de los sectores productivos y de servicios. El atender a lo anterior nos ha permitido asegurar la correspondencia entre la formacin que recibas y los desempeos reales que el campo laboral requiere, adems de brindar la posibilidad de certificar tus competencias logradas, a travs de un proceso externo de evaluacin.
La Capacitacin de Auditora de Gestin de la Calidad consta de cuatro mdulos, para cursar uno por semestre a partir de tercero. Por ello, es importante que conozcas desde ahora el mapa funcional que se anexa en la siguiente pgina para que tengas una idea completa de las funciones que conforman la capacitacin y que te dotarn de competencias genricas y profesionales para desempearte con xito no solo en un ambiente laboral sino en tu vida cotidiana.
Por ahora, esta gua contiene los resultados de aprendizaje y las competencias que desarrollars en cada uno de los tres submdulos que integran el Mdulo III de la Capacitacin de Auditora de Gestin de Calidad, adems de proporcionarte una serie de actividades que apoyarn tu aprendizaje y su evaluacin, incluyendo la informacin que utilizars para llevarlas a cabo. Se espera que este mdulo aporte los elementos necesarios que te vayan preparando para la realizacin de auditoras a los Sistemas de Gestin de la Calidad en las empresas donde participes.
Submdulo
Resultados de aprendizaje: Audita los procesos seleccionados identificndolos previamente y elaborando las listas de verificacin. Adems, avanza en el desarrollo de las competencias genricas necesarias para actuar con eficiencia no slo en el trabajo; sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del estudiante. COMPETENCIA: Verifica el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos.
Contenidos: 1.1 Identificar los procesos a auditar y elaborar las listas de verificacin. 1.2 Realizar la auditora a los procesos seleccionados. Actividad 1. Lo que voy a aprender en este submdulo Revisa los contenidos y metodologa de este submdulo y los sitios de insercin donde podrs desempearte al adquirir estas competencias. Participa haciendo tus comentarios o exponiendo tus dudas al respecto, enseguida reafirma tu comprensin del tema completando lo siguiente: Qu aprender en este submdulo?
Para qu me servir?
Actividad 2. Identifico mi dominio de las competencias genricas para la capacitacin. Para este momento de cursar la capacitacin: Gestin de Auditora de la Calidad, ya has tenido oportunidad de practicar seis de las once competencias genricas propuestas en la Reforma Integral para la Educacin Media Superior (RIEMS) en Mxico. Analzalas y anota en el siguiente cuadro el nivel de logro alcanzado. Con base en ello, comenta con tus compaeros cuales ya practicas con facilidad y cuales an te cuesta trabajo aplicar en tu vida estudiantil y cotidiana. Dichas competencias genricas, son: 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. 6. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva. 7. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. 10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales. Mi nivel de logro de las competencias genricas, es: Competencia genrica No. 4 5 6 7 8 10 Nivel de logro Bueno
Excelente
Muy bueno
Escaso
Nulo
Lo que har para mejorar: _______________________________________________________ ____________________________________________________________________________ Actividad 3. Identifico mi dominio de las competencias profesionales de los mdulos 1 y 2, de semestres anteriores Contesta con honestidad si has logrado cada una de las siguientes competencias profesionales. En los casos donde tu respuesta sea no, comenta a que lo atribuyes y las acciones que estas dispuesto(a) a realizar para ponerte al corriente en el corto plazo.
Solicita a tus compaeros de equipo que estn atentos a tu desempeo durante las actividades del mdulo y te hagan notar cuando te desves de tus propsitos de mejorar. Hasta este momento de la capacitacin me considero competente para realizar las siguientes actividades: Competencia Identifica la estructura organizacional de la empresa: Identifica el tipo de empresa a auditar Identifica las reas a auditar en el organigrama departamental. Identifica el SGC: Identifica la documentacin del SGC Identifica el proceso de auditora de la calidad Establece el procedimiento para realizar la auditora de la calidad. Elabora el plan de auditora: Determina los recursos necesarios para la auditora Integra el plan de auditora. Integra la informacin necesaria para realizar la auditora a la documentacin: Identifica los requisitos de la documentacin del SGC Elabora las listas de verificacin para auditar la documentacin. Lograda S No Comentarios
Continuacin: Competencia Elabora el plan de auditora a la documentacin y realiza la reunin de apertura: Elabora el plan de auditora Organiza y conduce la reunin de apertura. Revisa la documentacin del sistema de calidad y elabora el reporte: Realiza el proceso de revisin a la documentacin Genera un reporte sobre la revisin a la documentacin. Lograda Comentarios
1.1 Identificar los procesos a auditar y elaborar las listas de verificacin Actividad 4. Identificamos los procesos a auditar Intgrate en un equipo con dos de tus compaeros de grupo para realizar las actividades durante todo el mdulo. Una vez formado el equipo debern trabajar a dos niveles: 1) Como equipo auditado 2) Como equipo auditor 1). Como equipo auditado: Debern elegir y realizar un proceso como si fueran una empresa, pueden retomar la que han venido proyectando desde tercer semestre. El objetivo es, realizar un proceso de produccin para que otro de los equipos les realice una auditora al proceso. Renanse y analicen la informacin generada desde tercer semestre para la empresa proyectada. Si es necesario compltenla o mejrenla. Tambin pueden cambiar de proceso y generar un nuevo proyecto de empresa. De ser necesario, volver a revisar la actividad 8, del submdulo 1, mdulo 1 (Tercer semestre) para tener claro los siguientes datos: o o o o o o o Nombre de la empresa Producto que elaborar Tipo de empresa Tamao de empresa Departamentos que la conforman Organigrama Plano
o o o o o o o
Misin Visin Valores Poltica de calidad Objetivos de calidad Manual del SGC (Opcional) Procedimiento de produccin.
El procedimiento de produccin que proyecten debe tener cuando menos cinco pasos, etapas o reas bien definidas. Debe contar con los datos precisos de la materia prima, equipos, aparatos, o herramientas a utilizar, as como las operaciones completas y en orden para obtener el producto terminado. Es muy importante que el proceso que elijan sea realizable con materias primas a su alcance, tambin que los aparatos, equipos o herramientas a utilizar puedan transportarlas a la escuela el da que deban exponer su proceso. Ver compilacin de lecturas #1, en las pginas 15 a la 20 de esta gua. Pongan en accin su creatividad para disear un formato donde presenten su proceso de produccin con los datos siguientes: a) Un encabezado conteniendo datos de: Empresa/proceso/producto. Responsable(s) del diseo y fecha de creacin. b) Listado de materia prima con nombres, marcas y cantidades. c) Listado de herramientas, equipos o aparatos a utilizar, debidamente especificados. d) Procedimiento de produccin completo y ordenado. e) Criterios de xito para la materia prima, producto en proceso y producto terminado. f) Pie de pgina indicando el nmero de pgina en formato # de #. 2) Como equipo auditor: Junto con tus compaeros de equipo debern realizar cuando menos una auditora al proceso, ya sea a otro de los equipos, a una empresa local que les haya dado autorizacin para ello; o bien, ambas. Durante la presente actividad slo se requiere que sean concientes de que realizarn cuando menos una auditora, para que se esmeren en su proyecto de proceso que dar pie a que otro equipo de sus compaeros les auditen. Una vez que tengan listo el procedimiento escrito del proceso a realizar, mediante un sorteo se elige que equipo audita a cual y con base en ello se intercambian la informacin de los procesos. A continuacin se presentan algunas ligas tiles como apoyo para realizar esta actividad: El enfoque de proceso de ISO 9001: http://www.iso9001-sayce.blogspot.com/ Certificado ISO 9001- Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad http://www.certificadoiso9001.com/Certificados/certificado-iso-9001-2008_I_102.aspx Proyecto de una empresa de informtica: o http://pdf.rincondelvago.com/proyecto-de-una-empresa-de-informatica.html Se recomienda explorar los siguientes sitios, contienen amplia informacin para formar una empresa. Estn muy completas: o http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/distriplantarodri.htm
http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/produccion.htm
Curso bsico de dibujo tcnico (til para elaborar el croquis de la empresa o de los procesos de produccin): o http://dibujotecnico.ramondelaguila.com/normalizacion/croquizacion.htm Ejemplo de croquis de un proceso:
http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.quiminet.com/imagen/Proceso_APR2.gif& imgrefurl=http://www.quiminet.com/pr9/Metales%252BPreciosos.htm&usg=__RLfEjAdI_yY3jGQ 7h30KT06wv8k=&h=479&w=733&sz=30&hl=es&start=61&zoom=1&tbnid=l5SBf7X59H9WbM:& tbnh=100&tbnw=153&ei=_UrqTdfXNqTc0QH33YCMAQ&prev=/search%3Fq%3Dplanos%2Bde %2Bprocesos%26hl%3Des%26rlz%3D1R2GFRE_esMX361%26biw%3D1345%26bih%3D427 %26tbm%3Disch&itbs=1&iact=hc&vpx=823&vpy=135&dur=9057&hovh=181&hovw=278&tx=39 &ty=140&page=5&ndsp=16&ved=1t:429,r:5,s:61&biw=1345&bih=427 Actividad 5. Seleccionamos las clusulas de la norma ISO 9001:2008 aplicables al proceso Este es el momento propicio para analizar que clusulas de la norma hacen referencia a los requisitos que debe cumplir un proceso; as que, junto con tus compaeros de equipo, revisa esta norma, seleccionndolas. Toma nota para tenerlas en cuenta al momento de redactar el plan de auditora.
Para leer el contenido de la norma, visita: http://www.congresoson.gob.mx/ISO/ISO-90012000_Requisitos.pdf Participa en la socializacin de las clusulas anotadas. Comparte las elegidas por tu equipo y pon atencin a las que mencionen otros compaeros y que t no habas tomado en cuenta. Analicen las propuestas de los dems equipos y mejoren su lista preguntando y dando razones que sustenten las elecciones respectivas. Guarda la lista depurada para cuando la necesiten.
Actividad 6. Realizamos la planeacin de la auditora al proceso Revisa los datos de la empresa que con tu equipo te toc auditar y asegrate de tener clara y completa la siguiente informacin: 1) Nombre de la empresa/proceso/producto a auditar. 2) reas o departamentos que auditaremos. 3) Integrantes del equipo de auditora: Auditor lder, especialista(s) y generalista(s). 4) Propsito de la auditora. 5) Alcance de la auditora. 6) Calendario de auditora. 7) Redactar los puntos de las agendas para las reuniones necesarias. 8) Listas de verificacin para: Visita de pre auditora, reunin de apertura y auditora al proceso. Recuerda que en la gua de aprendizaje de tercer semestre, se te presentaron formatos muestra para redactar el plan de auditora y las listas de verificacin; as mismo, elaboraste en equipo tus propios formatos y realizaste un primer intento de plan de auditora. De ser necesario revsalos de nuevo antes de realizar esta actividad. Adems, en la siguiente URL, puedes ver varios formatos a utilizar en las diferentes etapas de una auditora, incluso para el plan de la misma: http://es.scribd.com/doc/18414379/Formatos-Modelos-ParaLas-Auditorias-Internas-Del-SGI Ver ejemplo de listas de verificacin o check list: http://www.gestioncalidad.com/archivos%20web/Check_LIst_para_auditoria_de_ SGC..pdf
Formatos para plan de auditora: http://www.itlp.edu.mx/sgc/CALIDAD/ITLP-CA-PG-003%20AUDITORIAS%20INTERNAS/ITLPCA-PG-003-02%20%20PLAN%20AUD.pdf http://www.docstoc.com/docs/21361996/PRCD-ELABORACION-Y-ACEPTACION-DEL-PLANDE-AUDITORIA
1.2 Realizar la auditora a los procesos seleccionados.
Actividad 7. Ajustamos nuestro proceso de produccin Acordar mediante sorteo, las fechas para exponer los procesos de produccin y las correspondientes auditoras internas. Mientras tanto y de manera extra clase, acuerden en equipo la forma, tiempo y lugar donde pondrn en prctica el proceso productivo que les auditarn para que llegado el momento hagan su mejor trabajo. Llvenlo a cabo tantas veces como sea necesario para que dominen cada operacin y las efecten de acuerdo a lo que indica el procedimiento escrito. Si en esta actividad detectan pasos del proceso que no podrn llevar a cabo de acuerdo al plan original, es necesario hacer el ajuste correspondiente y notificarlo al equipo auditor para que a su vez ajusten su plan de auditora y listas de verificacin.
Fecha/Hora
Equipo auditado/proceso/lugar/tiempo requerido
Equipo auditor
Actividad 8. Realizamos la reunin de apertura Pnganse de acuerdo en la logstica para llevar a cabo la reunin de apertura. El auditor lder del equipo la coordinar. La fecha para llevar a cabo esta reunin es la que les toc por sorteo en la actividad 7 anterior. Ahora bien, como parte del ejercicio de aprendizaje es necesario video grabar la reunin de apertura para analizar posteriormente los aspectos a mejorar. El objeto de esta reunin es el siguiente: o o o o o o o o Presentar los miembros del equipo auditor ante los auditados Revisar el alcance, objetivos y plan de auditora y acordar el cronograma de la auditora Presentar un resumen de los mtodos y procedimientos que se utilizarn para desarrollar la auditora Establecer los canales oficiales de comunicacin entre el equipo auditor y el auditado Confirmar la disponibilidad de los recursos e instalaciones que necesita el equipo auditor Confirmar la fecha y la hora de la reunin final Estimular la participacin activa del auditado Revisar los procedimientos de emergencia y seguridad del lugar, que sean relevantes para el equipo auditor.
Algunas recomendaciones tiles: o o Preparar la reunin con esmero y pertinencia Acondicionar el aula u otro espacio de la escuela reservado con anticipacin, donde haya al menos una mesa y sillas para la reunin; adems, sillas o mesa bancos para los observadores por parte del grupo Preparar una agenda o lista de verificacin y seguirla en lo posible Actuar el papel que les haya tocado, ya sea como auditor lder, especialista o generalista; o bien, como miembro de la empresa auditada Video grabar la reunin Cuando te toque estar en calidad de observador, ten a la mano tu agenda de puntos a tratar en una reunin de apertura para que al terminar la exposicin expongas tus comentarios y observaciones Ante las observaciones realizadas, pueden responder o refutar otros de los observadores presentes, ms no los miembros de los equipos expositores para evitar enfrentamientos.
o o o o
Tener presente las caractersticas bsicas del auditor y actuar conforme a ellas: Integridad Independencia, objetividad e imparcialidad Confidencialidad Competencia profesional.
Ver: Cdigo de tica y normas de auditora, en: http://intosai.connexcc-hosting.net/blueline/upload/1codethaudstands.pdf
Ver: Parte 3. El auditor, en: http://www.ops.org.ar/publicaciones/publicaciones%20virtuales/haccp_cd/auditoria/Fas4.pdf Para recordar la forma en que se debe de desarrollar una reunin de apertura revisar la compilacin #2 de lecturas en las pginas 21 a la 25 de esta gua.
Durante nuestra exposicin de la reunin de apertura Los aspectos logrados fueron:
Aspectos a mejorar:
Actividad 9. Realizamos la auditora interna al proceso Es momento de culminar las actividades de planeacin llevndolas a la prctica mediante la realizacin de la auditora al proceso. Al igual que con la reunin de apertura, deben video grabar la auditora al proceso para analizar posteriormente los aspectos a mejorar. Acuerden, junto con el docente, que espacio de la escuela es el ideal para realizar su proceso ya que puede variar de un equipo a otro, dependiendo si necesitan espacio abierto, si harn ruido, por ejemplo al utilizar martillo; si requieren un lugar ms limpio que lo cotidiano, un cuarto obscuro, etc. para que se hagan las gestiones con anticipacin ante las autoridades del plantel. Tambin es importante comunicar cunto tiempo requieren para realizar su proceso de produccin para que el docente programe los equipos en funcin de las horas/clase por da. Es necesario: o Seguir las recomendaciones de comportamiento que deben caracterizar a un buen auditor; entre otras, recuerda que debes comportarte ntegro, independiente, objetivo, imparcial y competente. Visitar cada rea del proceso a auditar, observar y tomar nota, hacer preguntas o entrevistas, recabar la prueba objetiva y acordar hallazgos
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Contar con sus listas de verificacin para auditora al proceso y sus formatos para recabar los hallazgos Realizar las reuniones del equipo auditor tantas veces como sea necesario para acordar el tipo de hallazgos que reportarn en la reunin de clausura y en el informe de auditora. Acordar si entregarn ste en la reunin de clausura o con posterioridad. Ver: http://www.mgar.net/soc/isoaud.htm
Durante nuestra exposicin del proceso Como equipo auditado: a) Los aspectos logrados fueron:
b) Aspectos a mejorar:
Durante nuestra exposicin de auditora al proceso Como equipo auditor: a) Los aspectos logrados fueron:
b) Aspectos a mejorar:
Actividad 10. Editamos los videos de las actividades 8 y 9 En equipo, analicen los videos que obtuvieron durante la reunin de apertura y la auditora al proceso, edtenlos teniendo cuidado de presentar los momentos claves y mejores tomas realizadas.
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Recomendaciones: Duracin mxima de 10 minutos Agregar leyendas estratgicas a lo largo del mismo Msica de fondo sin que sta sea un distractor Visita los siguientes sitios y observa algunos videos realizados por estudiantes de la capacitacin de generaciones anteriores. No se trata de copiar, slo de tomar ideas y mejorarlas. Solicitarlos a tu profesor. 5) Enviar copia del video editado, al docente, y guardar otra para una actividad posterior. Actividad 11. Compartimos los resultados de las actividades del submdulo En equipo hagan un balance de lo ocurrido durante: 1) La reunin de apertura, 2) La exposicin como equipo auditado y 3) La auditora realizada como equipo auditor. Nombren un representante para que exponga al grupo lo que consideren ms significativo de estas actividades. Agradezcan los comentarios y observaciones que les hagan y, ofrezcan igualmente los suyos, al resto de los equipos acerca de su trabajo. 1) 2) 3) 4)
Actividad 12. Integro y entrego el portafolio de evidencias Es momento de integrar el portafolio de evidencias* y entregarlo, cumpliendo en tiempo y forma con los requisitos enunciados en la siguiente lista de cotejo; posteriormente, mantente atento a las observaciones del docente y toma nota de lo que debers corregir en caso necesario.
*Es recomendable continuar con el mismo portafolio de evidencias de los mdulos anteriores para integrar uno de la capacitacin completa. Utiliza separadores entre las evidencias de un mdulo a otro.
Reactivo 1
No
Comentarios
Portada: Datos de identificacin del alumno, del mdulo y de la capacitacin, grupo y plantel, cuando menos.
Inserta el temario versin para el alumno, proporcionado por el docente el primer da de clases.
Resultados de actividad 4: Como equipo auditado, muestra un reporte con los datos de la empresa proyectada: o Nombre de la empresa o Producto que elaborar o Tipo de empresa
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o o o o o o o o o o o
Tamao de empresa Departamentos que la conforman Organigrama Plano Misin Visin Valores Poltica de calidad Objetivos de calidad Manual del SGC (opcional) Procedimiento de produccin.
Procedimiento de produccin cumple con lo siguiente: a) Un encabezado conteniendo datos de: Empresa/proceso/producto. Responsable(s) del diseo, fecha de creacin. b) Listado de materia prima con nombres, marcas y cantidades. c) Listado de herramientas, equipos o aparatos a utilizar, debidamente especificados. d) Procedimiento de produccin completo y ordenado. e) Criterios de xito para la materia prima, producto en proceso y terminado. f) Pie de pgina indicando el paginado.
Resultados de actividad 6: Presenta el plan de auditora con los datos del equipo auditor y asegrate de tener clara y completa la siguiente informacin: 1) Nombre de la empresa/proceso/producto a auditar. 2) reas o departamentos que auditaremos. 3) Integrantes del equipo de auditora: Auditor lder, especialista(s) y generalista(s). 4) Propsito de la auditora. 5) Alcance de la auditora.
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6) Calendario de auditora. 7) Redactar los puntos de las agendas para las reuniones necesarias. 8) Listas de verificacin para: Visita de pre auditora, reunin de apertura y auditora al proceso. La lista de verificacin de auditora al proceso, debe contemplar los requisitos del apartado 7 de la norma ISO 9001 versin 2008, Realizacin del Producto y dems aplicables. 5
Resultados de actividad 8: Adjunta la agenda y lista de verificacin con anotaciones, de la reunin de apertura.
Resultados de actividad 9: Adjunta la lista de verificacin con anotaciones o el formato donde recopil hallazgos durante la auditora al proceso.
Entrega del portafolio de evidencias actualizado en tiempo y forma.
Actividad 13. Realizo los ajustes recomendados, si fueron necesarios Si hay observaciones que atender respecto a la conformidad de las evidencias de trabajo presentadas en el portafolio, realiza los ajustes necesarios. Tenlo listo y entrgalo de nuevo para una segunda revisin. Si tu portafolio ya es conforme en todos los aspectos requeridos: Felicidades! Haz concluido con xito este primer submdulo.
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Compilacin #1 de lecturas Algunas notas bsicas sobre gestin de procesos Proceso es el conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido. En otras palabras, un proceso no es ms que la sucesin de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea que, cuando se trabaja desde el enfoque de la calidad total, deben ir orientados a satisfacer a nuestro cliente. La gestin por procesos busca reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando se producen o prestan determinados servicios y trata de eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las acciones o actividades, al consumo inapropiado de recursos, etc. Todo proceso incluye una sucesin de actividades que, necesariamente, tienen cada una de ellas alguna actividad precedente y lgicamente tendrn otra a continuacin hasta su final. Al espacio entre los lmites establecidos para cada proceso, se le denomina mbito del proceso. (Universidad Miguel Hernndez de Elche). Para utilizar la gestin por procesos en una organizacin debe describirse de forma clara su misin (en qu consiste, para qu existe y para quin se realiza), concretando, a continuacin, entradas y salidas e identificando clientes y proveedores del mismo. Se debe poder medir la cantidad y la calidad de lo producido, el tiempo desde la entrada hasta la salida y el coste invertido en aadir valor y, por ltimo; ha de poder asignarse la responsabilidad del cumplimiento de la misin del proceso a una persona (al que denominamos habitualmente propietario del proceso). Se habla de procesos si se cumple las siguientes caractersticas: Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS El Proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales Una de las caractersticas significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organizacin Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QU", no al "CMO" El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la organizacin.
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El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. La Gestin por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. El enfoque por proceso se fundamenta en: La estructuracin de la organizacin sobre la base de procesos orientados a clientes El cambio de la estructura organizativa de jerrquica a plana Los departamentos funcionales pierden su razn de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores Los empleados se concentran ms en las necesidades de sus clientes y menos en los estndares establecidos por su jefe Utilizacin de tecnologa para eliminar actividades que no aadan valor. Sus ventajas son: Alinea los objetivos de la organizacin con las expectativas y necesidades de los clientes Muestra cmo se crea valor en la organizacin Seala cmo estn estructurados los flujos de informacin y materiales Indica cmo realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor cliente entre funciones. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales para: Poder interpretar lo que est ocurriendo Tomar medidas cuando las variables se salen de los lmites establecidos Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades. El Equipo de Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas: Qu debemos medir? Dnde es conveniente medir?
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Cundo hay que medir? En qu momento o con qu frecuencia? Quin debe medir? Cmo se debe medir? Cmo se van a difundir los resultados? Quin y con qu frecuencia se va a revisar o auditar el sistema de obtencin de datos? Una vez definidos los indicadores, stos se llevan a un panel para su gestin por el Equipo del Proceso, donde la primera labor a realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los indicadores definidos en la fase anterior, de modo que estos sean coherentes con los objetivos bsicos del proceso y garanticen su cumplimiento. Los procesos deben ser evaluados peridicamente. Este es un aspecto de gran importancia y a menudo es olvidado por parte del personal responsabilizado en desarrollar este tipo de actividad. Partiendo de las evaluaciones rigurosas que se le realicen se pueden determinar los puntos dbiles y de esta forma, se puede establecer una estrategia completa encaminada al mejoramiento del funcionamiento , contribuyendo esto a aumentar la eficacia, tarea importante y primordial en las condiciones actuales, donde la competitividad juega un papel de primer orden. La evaluacin del nivel de funcionamiento de un proceso, debe realizarse tomando como referencia un patrn de excelencia funcional. Este patrn de comparacin ser conformado a partir del comportamiento deseable u ptimo de un conjunto de medidores del funcionamiento de los procesos en las empresas lderes mundiales, o en su defecto en las empresas cubanas con procesos afines al objeto de estudio, con probado xito en su desempeo. (Ernesto Negrin).
Para ver ms, ir a: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/distriplantarodri.htm Organizacin y planificacin de la produccin La empresa logra el objetivo de satisfacer la demanda en: cantidad, calidad, precio y por sobre todo a tiempo optimizando la utilizacin de la materia prima, insumos, materiales, recursos humanos, equipos e instalaciones. Procurando adems el crecimiento de la actividad de la empresa a travs del tiempo, organizando la produccin.
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Para optimizar es necesario planificar, de esta manera el gasto que suma valor agregado ser ms rentable. Es fundamental la coordinacin de ventas, produccin, almacenes y compras.
Establecidas las necesidades del sector de ventas, se realiza la programacin de la produccin, se controla stock de materia prima, insumos y materiales, se pide lo necesario para producir en tiempo y forma. El sector planificacin Cuando comienzan las paradas de mquinas por motivos varios, se manifiesta la necesidad de contar con un sector que logre coordinar las operaciones antes mencionadas. El sector no es de ventas, no es de almacenes, no es de compras, no es de produccin pero debe conocer y coordinar dichas operaciones, planificar y controlar la produccin, tendiente a que no se produzcan desequilibrios. Los problemas que se pueden llegar a presentar son varios. Falta MO (mano de obra), falla de alguna mquina, falta MP (materia prima), algn insumo, algn material. Cualquiera de ellos es fatal para la produccin y puede darse el caso de prdida de ventas. Tambin pueden sobrar cualquiera de ellos y esto produce altos costos aunque ms no sea de almacenamiento, que redundan en alza del costo de produccin. Todo esto puede evitarse con la adecuada planificacin de la produccin (y su control). En una pequea empresa la tarea de planificacin y control de la produccin es ejercida por el dueo, no tiene porque ser algo imposible de realizar para todo un sector. Si el dueo dice que hay que producir tal cosa, toda la empresa deber abocarse a dicha tarea. Lo mismo debera ser con el sector responsable de tales tareas en una empresa grande. Si el micro emprendimiento crece, algunos dueos logran superar los trances contratando un encargado, capataz general, en el cual delega tareas. Pero si la empresa toma mayores dimensiones, las cosas podran empezar a escaprseles de las manos, deber comenzar a
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anotar en una libreta tipo agenda. Hasta que se da cuenta que ni con ello logra disminuir los tiempos de parada de fbrica y falta de produccin cuando es ms necesario justamente aumentar. Solo, sin que nadie se lo diga deber darse cuenta que es necesario contar con un ayudante responsable de estas tareas. Si no cuenta con un esquema organizado de autoridades para asignar rdenes de produccin tambin esto suele terminar en fracaso. La autoridad est en la orden de produccin. Base de la programacin o planificacin de la produccin Est basado necesariamente en algo conocido: el estndar de produccin, definido inicialmente en el proyecto de creacin de la empresa. En l estn fijadas pautas generales como es el proceso usado, el stock posible, la capacidad de almacenamiento, de produccin, etc. Pero si es necesario cambiar el proceso, invertir en mquinas, contratar ms mano de obra, se deber considerar dicha posibilidad solo para el futuro mediante la presentacin del correspondiente plan de inversin o proyecto (tema visto en planes de negocio). Cumplir con la tarea es, programar la produccin anual, mensual, semanal, diaria y luego controlar en sentido contrario, da a da, semana a semana, mes a mes, durante todo el ao productivo. En el transcurso del ao o en un periodo de tiempo determinado deber atenderse tambin el presupuesto del ao siguiente y as sucesivamente, tratando de cumplir por supuesto con el pre supuesto. Diferencias entre proyectar la empresa y planificar la produccin La preparacin y presentacin de proyectos requiere mucho de ingeniera para lograr resultados satisfactorios, segn lo mencionamos en l se plantea el estndar de produccin inicial pero no es lo mismo. Las diferencias son: Cuando se proyecta se estima que es lo que sucedera al hacer tal o cual tarea / producto Cuando se planifica se debe saber exactamente qu, cmo y con qu se hace lo que es necesario hacer Cuando se proyecta se puede manejar los tiempos demorando las concreciones para revisar bien el proceso Cuando se planifica, el tiempo no es variable. Las improvisaciones causan problemas de paradas de fbricas
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Cuando se proyecta es sin movimiento de fondos (dinero) Cuando se dispone una planificacin se producen movimiento de fondos, compromisos de materiales, contratacin de mano de obra, etc. Qu es necesario tener para poder planificar La idea no es planificar en el aire con estimaciones dadas de datos secundarios. Ahora est en plena produccin la empresa y hay que ser eficientes. Se necesita contar con datos reales primarios. Para ver ms, es recomendable explorar las siguientes URL donde encontrars amplia informacin para formar una empresa: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/distriplantarodri.htm http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/produccion.htm Tambin es conveniente visitar: Curso bsico de dibujo tcnico (til para elaborar el croquis de la empresa o de los procesos de produccin). Ver cuando menos, el apartado: Pasos a seguir para la realizacin de un croquis, en: http://dibujotecnico.ramondelaguila.com/normalizacion/croquizacion.htm
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Compilacin #2 de lecturas
Reunin de apertura Es la reunin que se realiza antes de iniciar la auditora, aqu es donde se presentan los integrantes del equipo auditor y auditados y se llegan a los acuerdos sobre cmo se llevar a cabo dicha auditora. Patrn para el desarrollo de una reunin de apertura 1. Planeacin de la reunin de apertura Propsito. La reunin de apertura se celebra cuando los auditores llegan a la sede de la empresa. Su propsito es establecer la comunicacin con la compaa, para confirmar las disposiciones y resolver cualquier dificultad antes de que comience la auditora. Generalmente, esta reunin no es necesaria en las auditoras internas, porque el personal conoce a los auditores; sin embargo, es preferible tener una reunin introductoria aunque slo sea para establecer que nada ha cambiado desde que se acord la fecha y el mbito de la auditora. 2. Lista de verificacin del plan de la reunin de apertura (Agenda) Presentacin del equipo auditor Presentacin del personal de la empresa auditada Propsito y mbito de la auditora Calendario de la auditora Proceso de auditora y procedimientos para informar Criterios de xito Nombramiento de los guas Acuerdo sobre hallazgos y no conformidades Seguridad y salud Instalaciones necesarias Confidencialidad Aclaraciones Preguntas.
3. Desarrollo de la reunin de apertura La reunin de apertura puede ser una experiencia normal o una experiencia traumtica. El auditor jefe deber conocer de antemano al personal clave de la empresa; pero el equipo de auditora ser presentado por primera vez en esta reunin de apertura, en la que, la compaa puede medir y evaluar a los auditores y formarse de ellos una primera impresin respecto de su calidad profesional. Al preparar la reunin de apertura, el auditor jefe deber establecer qu se ha de decir y quin lo har, para cada punto de la agenda. Es importante presentar a la compaa a cada miembro del equipo, para que puedan, al menos, formarse una opinin de cada uno de ellos. Un auditor en silencio puede desconcertar bastante, y parecer dbil o malicioso, aunque tan pronto comience a hablar puede que inspire confianza o que refuerce sus preocupaciones.
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4. Las presentaciones No son un problema si hay pocas personas en la reunin. El auditor jefe puede presentarse a s mismo y dejar que su equipo se presente al personal de la compaa que asiste a la reunin, segn van entrando en la sala. Sin embargo, cuando los asistentes son muy numerosos por ambas partes, las presentaciones se nos pueden ir de las manos. En una situacin as, el auditor jefe deber tomar las riendas, presentarse a s mismo y a su equipo y, despus invitar a la compaa a hacer lo propio. El hecho de estrecharse las manos unos a otros puede parecer catico. Cuando los auditores se van presentando, es una buena idea que expliquen brevemente qu reas va a auditar cada uno de ellos, aunque quizs es algo que pueda hacerse ms tarde mientras se explica el calendario de la auditora. El auditor jefe deber pasar una lista de asistencia en la que se registren de forma precisa los nombres, ya que los nombres del personal clave sern necesarios para el informe de auditora y as, tenerlos ya registrados desde la reunin de apertura, lo cual ahorra posteriores situaciones embarazosas cuando se olvide un nombre o se deletrea mal. Una vez concluidas las presentaciones, puede que el consejero delegado desee decir unas palabras sobre la compaa; algo que puede durar desde unos minutos hasta una hora, si se trata de una explicacin con transparencias y videos. El auditor jefe deber preguntar, con mucho tacto, cunto tiempo va a durar la presentacin, puesto que el plan para la reunin de apertura se haba programado quince minutos. Si el consejero delegado dice que durar slo cinco minutos, es muy probable que dure tres y, si se extiende ms de cinco, los gestos y una sea adecuada del auditor jefe, le irn sugiriendo sutilmente que vaya cerrando su exposicin. Es importante recordar que el equipo de auditora asiste como invitado e, independientemente de que sea una auditora realizada por una segunda o tercera fuente, estn presentes slo con el acuerdo de la compaa. De manera que se debe ser siempre educado. El auditor jefe podra sugerir que la presentacin se hiciese despus de completar la agenda de la reunin de apertura. 5. Confirma el propsito y el mbito Es aqu donde se producen ms problemas que en ningn otro apartado del proceso. Aunque se hayan comprobado, cambiado durante el primer contacto con la compaa y comprobado de nuevo durante la visita previa a la auditora, todo el mundo parece entender de forma diferente, qu es lo que se ha de auditar. Las personas que asisten a esta reunin puede que no hayan participado en las discusiones para establecer el mbito de la auditora y, por tanto, no saber sus limitaciones. Por ello, el auditor jefe deber leer en voz alta la declaracin del propsito y del mbito de la auditora, y as, evitar cualquier equivocacin inintencionada. Esta misma declaracin deber leerse durante la reunin de clausura, para evitar de nuevo cualquier malentendido. 6. Confirmar el calendario de la auditora y la disponibilidad del personal clave Puede haber ocurrido cualquier cosa desde que se acord el calendario con el representante de la direccin, por lo que es esencial confirmar las reas que van a auditarse y la secuencia en que se visitarn. El auditor jefe deber presentar el calendario o pedir que lo haga un miembro de su equipo. Debern entregarse copias del programa o, si las instalaciones lo permiten, podra incluso prepararse una transparencia.
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As mismo, deben confirmarse los horarios de las comidas, las reuniones de los auditores, las reuniones de retroalimentacin para informar a la compaa y la reunin de clausura. El auditor jefe deber estar preparado para modificar el plan, si es necesario acomodar cambios menores e, incluso, si son cambios significativos, reprogramar la auditora para otras fechas y adaptarlas a la disponibilidad de los directores, de modo que la auditora les cause el menor trastorno posible. El auditor jefe debe confirmar quin asistir a la reunin para informar a la compaa y a la reunin de clausura, y acompaar al equipo de auditora en las comidas. 7. Explicar el proceso de la auditora e informar de los procedimientos Si el proceso de auditora es nuevo para la compaa, es esencial explicrselo a sus representantes en la reunin de apertura, para evitar malentendidos. Como la auditora debe comprobar el sistema cuando est operativo (algo que no se puede llevar a cabo sin entrevistar a los empleados), es inevitable que provoque alguna interrupcin. Adems, es til saber cmo y de qu, respecto de la auditora, ha informado la compaa a sus empleados; as que el equipo sabe hasta qu punto tiene que explicar a cada persona que entrevista el objeto de su visita. El auditor jefe deber explicar lo siguiente: - Los auditores buscarn la conformidad con los requerimientos del estndar mediante entrevistas a los miembros del personal responsable del trabajo que afecta a la calidad del producto o servicio. - Examinarn muestras de trabajo y la documentacin asociada, para establecer que el sistema documentado y su implementacin cumple con los requerimientos del estndar, y registrarn cualquier hallazgo. - Los auditores acordarn los hallazgos con los guas y los clasificarn como observaciones o como no-conformidades. - Una vez preparadas las declaraciones de no-conformidad, normalmente al final de cada da, se le presentarn al representante de direccin para su acuerdo. - Se le transmitir la informacin a la direccin durante las reuniones de realimentacin diarias. De los resultados de la auditora se informar a la compaa durante la reunin de clausura del ltimo da, mediante un informe manuscrito que incluye la fecha acordada para entregar todas las propuestas de accin correctiva. - Antes de abandonar la sede de la empresa, se informar a la compaa de las recomendaciones que el equipo de auditora vaya a hacerle al organismo de certificacin.
8. Explicacin de los criterios de xito y definiciones de no-conformidad Tras explicar el proceso de auditora, el auditor jefe deber explicar los criterios de xito y las definiciones de no-conformidad. Es aconsejable explicar estas cosas para evitar sorpresas y anticiparse a cualquier malentendido. Adems, crea una impresin ms positiva tratar esto
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como criterios de xito en lugar de criterios de no-conformidad. Los criterios de xito son aquellos factores que indican que el sistema de calidad es efectivo. 9. Confirmacin y papel de los guas El auditor jefe u otro miembro del equipo deber solicitar a la compaa que les indique quines van a actuar como sus guas durante la auditora, y que les confirmen que estas personas estn adecuadamente cualificadas. El papel de los guas deber explicarse, para propiciar que se aclare cualquier duda. 10. Acordar los hallazgos y las no-conformidades El auditor jefe deber confirmar si los guas estn autorizados para acordar los hallazgos y deber solicitar a la compaa que le indique quin est autorizado para acordar las no conformidades. No es necesario que los guas conozcan el estndar, pero la persona que va a estar autorizada para acordar las no conformidades, que normalmente es el representante de direccin, deber tener un ligero conocimiento sobre l. 11. Confirmacin de los temas de seguridad y salud Si previamente se han ledo los avisos sobre seguridad y salud de la compaa, deber confirmarse que se ha entendido y que el equipo de auditora se adhiere a los procedimientos de la compaa en estas materias. En algunas compaas se necesitan declaraciones firmadas por razones de seguridad, que se distribuyen a los asistentes antes de dar por concluida la reunin. Si no se dispusiera de dichos avisos durante la etapa de planificacin de la auditora, el auditor jefe deber investigar cmo afectar al equipo de auditora la naturaleza de cualquier materia sobre seguridad y salud, y deber proporcionar los seguros correspondientes. Cuando sea necesaria ropa protectora, deber confirmarse la disponibilidad de las tallas que se requieren. 12. Instalaciones requeridas El auditor jefe deber confirmar las reas disponibles para las reuniones de revisin del equipo de auditora, las reuniones de retroalimentacin para informar a la compaa y la reunin de clausura. La sala donde el equipo se rene para la revisin necesita estar ubicada en un lugar central porque se requiere acceso directo al representante de la direccin, aunque no tiene que ser tan amplia como la sala donde se celebran las reuniones de apertura y de clausura. 13. Declaracin de confidencialidad El auditor jefe deber declarar que cualquier informacin que se obtenga durante la auditora ser confidencial y no se revelar a una tercera fuente sin el consentimiento previo de la compaa. En algunos casos, la compaa puede pedirle al equipo auditor que firme un acuerdo de no-revelacin de datos. La entrega de estos acuerdos firmados de antemano por el equipo de auditora ser un indicador de su sinceridad. 14. Declaracin de limitacin de responsabilidades El auditor jefe deber explicar que la auditora se basa en una muestra limitada de operaciones y que, aunque se probara la conformidad con todos los requerimientos relevantes del estndar, pueden existir otras no-conformidades distintas de las que se detecten. Al terminar la reunin
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de apertura, los auditores debern localizar a sus respectivos guas para comenzar inmediatamente a auditar. A cada uno de los puntos se le deber agregar un campo, con el tiempo que durar en cada uno de ellos, el alumno puede utilizar cualquier procesador para elaborar el reporte y acondicionarlo a sus necesidades. Ejemplo del formato de reunin de apertura COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA AGENDA DE LA REUNION DE APERTURA
AUDITORA DE GESTIN DE LA CALIDAD FECHA: NOMBRE DEL AUDITOR JEFE:
Actividades Presentacin del equipo de auditora Presentacin del personal de la compaa Propsito y mbito de la auditora (anexar) Calendario de la auditora
Duracin Tiempo de duracin Tiempo de duracin Tiempo de duracin Tiempo de duracin
Proceso de auditora y procedimientos para Tiempo de duracin informar (anexar) Criterios de xito Tiempo de duracin Nombramiento de los guas de la empresa
Nombres
Acuerdo sobre hallazgos y no conformidades Aclaraciones- Preguntas
Actividades
Tiempo de duracin Tiempo de duracin
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Capacitacin: Auditora de gestin de la calidad Mdulo: Auditar el proceso Submdulo #1: Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos Rbrica de evaluacin Competencia Verifica el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos. Nivel de desempeo 3 2 1 Como equipo Como equipo Como equipo auditado: auditado: auditado: 1) Muestra un reporte 1) Muestra un reporte 1) Muestra un reporte con todos los datos con al menos 12 con al menos 10 de la empresa datos de la empresa datos de la empresa proyectada: proyectada: proyectada: Nombre de la Nombre de la Nombre de la empresa, producto empresa, producto empresa, producto que elaborar, tipo de que elaborar, tipo que elaborar, tipo empresa, tamao de de empresa, tamao de empresa, tamao empresa, de empresa, de empresa, departamentos que la departamentos que la departamentos que conforman, conforman, la conforman, organigrama, plano, organigrama, plano, organigrama, plano, misin, visin, misin, visin, misin, visin, valores, poltica de valores, poltica de valores, poltica de calidad, objetivos de calidad, objetivos de calidad, objetivos de calidad, manual del calidad, manual del calidad, manual del SGC (opcional), SGC (opcional), SGC (opcional), procedimiento de procedimiento de procedimiento de produccin. produccin. produccin. 2) El procedimiento de produccin cumple con todo lo siguiente: a) Encabezado (con datos de la empresa, proceso y producto. Responsable(s) del diseo y fecha de creacin). b) Listado de materia prima con nombres, marcas y cantidades. c) Listado de herramientas, equipos o aparatos a utilizar, debidamente especificados. d) Procedimiento de 2) El procedimiento de produccin presenta cuando mucho una omisin en a), b), c) y f) de acuerdo con lo siguiente: a) Encabezado (con datos de la empresa, proceso y producto. Responsable(s) del diseo, fecha de creacin). b) Listado de materia prima con nombres, marcas y cantidades. c) Listado de herramientas, equipos o aparatos a 2) El procedimiento de produccin presenta cuando mucho dos omisiones en a), b), c) y f) de acuerdo con lo siguiente: a) Encabezado (con datos de la empresa, proceso y producto. Responsable(s) del diseo, fecha de creacin). b) Listado de materia prima con nombres, marcas y cantidades. c) Listado de herramientas, equipos o aparatos a
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produccin completo y ordenado. e) Criterios de xito para la materia prima, producto en proceso y producto terminado. f) Pie de pgina indicando el paginado. 3) Participa en la realizacin del proceso de produccin como auditado. Como equipo auditor: 1) Presenta el plan de auditora con todos los datos siguientes: Nombre de la empresa/proceso/pro ducto a auditar, reas o departamentos, integrantes del equipo de auditora, propsito de la auditora, alcance y calendario de la misma. Agendas o listas de verificacin para las visitas y reuniones necesarias. 2) Para la lista de verificacin de auditora al proceso, aplica cuando menos el apartado 7 de la norma ISO 9001 versin 2008, Realizacin del Producto y dems
utilizar, debidamente especificados. d) Procedimiento de produccin completo y ordenado. e) Criterios de xito para la materia prima, producto en proceso y producto terminado. f) Pie de pgina indicando el paginado. 3) Participa en la realizacin del proceso de produccin como auditado. Como equipo auditor: 1) Presenta el plan de auditora con al menos 9 de los datos siguientes: Nombre de la empresa/proceso/pr oducto a auditar, reas o departamentos, integrantes del equipo de auditora, propsito de la auditora, alcance y calendario de la misma. Agendas o listas de verificacin para las visitas y reuniones necesarias. 2) Para la lista de verificacin de auditora al proceso,
utilizar, debidamente especificados. d) Procedimiento de produccin completo y ordenado. e) Criterios de xito para la materia prima, producto en proceso y producto terminado. f) Pie de pgina idicando el paginado. 3) Participa en la realizacin del proceso de produccin como auditado. Como equipo auditor: 1) Presenta el plan de auditora con al menos 8 de los datos siguientes: Nombre de la empresa/proceso/pr oducto a auditar, reas o departamentos, integrantes del equipo de auditora, propsito de la auditora, alcance y calendario de la misma. Agendas o listas de verificacin para las visitas y reuniones necesarias. 2) Para la lista de verificacin de auditora al proceso, aplica cuando menos el apartado
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aplicables. 3) Participa en la reunin de apertura y entrega agenda, lista de verificacin y video. 4) Participa en la auditora al proceso como auditor. 5) Entrega el video editado de la auditora donde funge como auditor. Tiene excelente claridad de imagen y de audio. Entrega individualmente el portafolio de evidencias completo, en tiempo y forma, atendiendo la lista de cotejo.
aplica cuando menos el apartado 7 de la norma ISO 9001 versin 2008, Realizacin del Producto y dems aplicables. 3) Participa en la reunin de apertura y entrega agenda, lista de verificacin y video. 4) Participa en la auditora al proceso como auditor. 5) Entrega el video editado de la reunin de clausura donde funge como auditor. Tiene buena claridad de imagen y de audio. 6) Entrega individualmente el portafolio de evidencias incompletas, pero en tiempo y forma, atendiendo la lista de cotejo.
7.5 de la norma ISO 9001 versin 2008, Realizacin del Producto y dems aplicables. 3) Participa en la reunin de apertura y entrega agenda, lista de verificacin y video. 4) Participa en la auditora al proceso como auditor. 5) Entrega el video editado de la reunin de clausura donde funge como auditor. Tiene apenas claridad de imagen y de audio. Entrega individualmente el portafolio de evidencias, incompleto, en tiempo pero no en forma, atendiendo la lista de cotejo.
Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. Sustenta una postura personal sobre temas
Siempre se comunica de manera pertinente con todos los medios a su alcance para contribuir al buen logro de las actividades.
Casi siempre se comunica de manera pertinente con todos los medios a su alcance para contribuir al buen logro de las actividades.
Algunas veces se comunica de manera pertinente con todos los medios a su alcance para contribuir al buen logro de las actividades.
Siempre participa cuando se solicita su opinin o puntos de vista
Casi siempre participa Algunas veces participa cuando se solicita su cuando se solicita su opinin o puntos de vista opinin o puntos de
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de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de su vida
sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro.
sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro.
vista sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro.
En la mayora de las actividades aporta comentarios y/o ejemplos diferentes a los que se incluyen en las lecturas de apoyo.
Al menos en la mitad de las actividades aporta comentarios y/o ejemplos diferentes a los que se incluyen en las lecturas de apoyo.
Al menos en una de las actividades aporta comentarios y/o ejemplos diferentes a los que se incluyen en las lecturas de apoyo.
Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, participa y colabora siempre para el logro de las mismas.
En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, a veces participa y casi siempre colabora para el logro de las mismas.
En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, a veces participa y colabora para el logro de las mismas.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalid ad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
En todo momento se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas aun cuando difieran de las suyas.
Casi siempre se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas aun cuando difieran de las suyas. Reconoce y se disculpa cuando no lo hace.
Casi siempre se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas aun cuando difieran de las suyas. Pero no siempre reconoce ni se disculpa cuando falla en ello.
Puntos
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Nota: Aunque no se indique un nivel de desempeo inferior a uno puede haberlo, en cuyo caso deber recomendarse al estudiante realizar un segundo intento para alcanzar las competencias no logradas.
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Submdulo 2
Resultados de aprendizaje: Realiza la reunin de auditores para clasificar hallazgos y genera un reporte de la auditora a los procesos. Adems, avanza en el desarrollo de las competencias genricas necesarias para actuar con eficiencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del estudiante. Competencia: Elabora el reporte de auditora
Contenidos: 2.1 Realizar la reunin de auditores para clasificar hallazgos. 2.2 Generar un reporte de la auditora a los procesos. Actividad 1. Lo que voy a aprender en este submdulo Revisa los contenidos y metodologa de este submdulo y los sitios de insercin donde podrs desempearte al adquirir estas competencias. Participa haciendo tus comentarios o exponiendo tus dudas al respecto, enseguida reafirma tu comprensin del tema completando lo siguiente: Qu aprender en este submdulo?
Para qu me servir?
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Actividad 2. Confirmo el avance en mis competencias genricas y profesionales Esta actividad tiene como principal objetivo que antes de continuar con este submdulo, hagas un balance de los avances en el logro de las competencias genricas y profesionales; as mismo, en el uso de TICs para el desarrollo de tu trabajo. Todo esto te servir para que planees los ajustes necesarios en tu desempeo, sobretodo ya habiendo revisado los contenidos que debers desarrollar durante este submdulo y por tanto, sabiendo los retos que te esperan. Completa individualmente cada uno de los siguientes puntos y enseguida comntalos con tus compaeros de equipo y grupo en general. De ser necesario, solicita el consejo de tu profesor para encausar tus esfuerzos hacia el logro de los objetivos implicados. Competencias genricas: He mejorado en las siguientes:
Debo mejorar en:
Competencias profesionales: He mejorado en las siguientes:
Debo mejorar en:
Tecnologas de la Informacin y comunicacin: Explica brevemente en qu grado se te ha facilitado o no, realizar las siguientes actividades: Elaboracin de cada reporte y diseo de formatos solicitados
Acceso a cada una de las direcciones electrnicas recomendadas
Navegacin a travs de cada una de las direcciones electrnicas recomendadas y ligas dentro de ellas
Realizacin y edicin de los videos con las caractersticas solicitadas.
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2.1 Realizar la reunin de auditores para clasificar hallazgos
Actividad 3. Acordamos los hallazgos En el submdulo anterior realizaste, junto con tu equipo, la auditora de calidad interna a un proceso y recabaron los hallazgos. Ahora es momento de que se rena el equipo auditor para unificar criterios, revisar y clasificarlos generando el reporte correspondiente. Es recomendable disear (o buscar en la red) un formato adecuado para presentar los hallazgos de tal manera que sea fcil y cmodo de leer. Dicho formato debe contener: 1) Un encabezado con datos de la empresa auditada, proceso o producto. Datos del equipo auditor, puede ser solo el nombre del auditor jefe; la fecha, nmero y tipo de auditora. 2) Cuerpo del reporte en s, donde se enlisten los hallazgos presentados en forma de texto, tabla o columnas (es parte de su reto disear el formato), ya sea por tipo, por rea o ambos. 3) Numerar las pginas utilizando, por ejemplo: 1 de 10, 2 de 10, etc. En esta reunin es recomendable: Analizar la informacin y datos obtenidos. Analizar las anotaciones en las listas de verificacin. Hacer una lista de hallazgos por rea, por tipo o combinado.
Al redactar las no conformidades debe cuidarse los siguientes aspectos: o o Indicar el lugar, rea o proceso donde se localiz el hallazgo en mencin Detallar en forma concisa la naturaleza del hallazgo. Si necesitas recordar los tipos de hallazgos que pueden presentarse, ver compilacin #3 de lecturas en las pgina 39 de esta gua Presentar evidencia que demuestre el hallazgo Indicar el requisito de la norma o del procedimiento que da lugar al incumplimiento.
o o
Ahora bien, al redactar los hallazgos, asegrense que: a) Estn basados en hechos. b) La redaccin es completa (Mencionar: Qu, Quin, Cmo, Cundo, Dnde, Para qu?). c) Sea fcil de ser entendida por los auditados. En la descripcin de no conformidades identificar: 1) Con qu requisitos de la Norma ISO 9001:2008, est relacionada la no conformidad. 2) La clasificacin de la no conformidad (mayor, menor) u observacin. 3) La evidencia objetiva (hechos, documentos o confirmaciones).
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Ver ms en: http://www.slideshare.net/monimonicc/mdulo-3-el-proceso-de-auditoria Ver tambin diapositivas 48 a 63 en la siguiente presentacin: http://www.slideboom.com/presentations/123132/04.-Auditor%C3%ADas Para asumir un criterio en cuanto a la clasificacin de hallazgos a reportar, ver tambin: http://www.portalcalidad.com/foros/2635-cuales_son_clases_o_tipos_hallazgos_una_auditoria http://grupos.emagister.com/debate/diferencias_entre_no_conformidad_y_observaciones_oport unidades_de_mejora_no_conformidad_menor/1036-46911 Es importante comentar los contenidos de estas URL en clase y acordar lo que sea til para aplicar en la redaccin del reporte de no-conformidades y en el posterior informe de auditora.
En conclusin: Para que los hallazgos de auditora sean especficos se debe organizar su redaccin de acuerdo a las Normas Standard, las cuales proveen una gua de la forma como debe conducir la auditora para conseguir los objetivos del trabajo, as como qu debe ser reportado. De acuerdo a las Normas Standard, la actividad de auditora interna debe evaluar y comunicar resultados que contribuyan a mejorar la administracin del riesgo, el control, y los procesos de gobierno, utilizando un enfoque sistemtico y disciplinado.
Un ejemplo de formato para reporte de hallazgos: Reporte de hallazgos Empresa: _____________________________________ Proceso/rea: _________________
Auditora (tipo y nmero):__________________________________ Fecha:_______________ Auditor (Nombre/puesto): ________________________________________________ rea Tipo de hallazgo* Descripcin Evidencia recabada Requisito**
* C= Conformidad, NCM=No conformidad mayor, NCm= No conformidad menor, Obs= Observacin. ** Requisito que incumple de acuerdo a la norma ISO 9001:2008
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2.2 Generar un reporte de la auditora a los procesos
Actividad 4: Indagamos acerca de cmo redactar un informe de auditora El informe de auditora debe reflejar en su real magnitud el trabajo del auditor. Cada etapa del proceso es importante y si hemos llegado con xito hasta la realizacin de la misma lo que menos se necesita es extraviarse por un informe mal desarrollado; por ello es importante documentarse y conocer diversas formas en las cuales algunos auditores elaboran sus informes. Analiza las recomendaciones y criterios que se comparten con las siguientes URL, adems de las que decidas revisar por tu propia iniciativa; enseguida, toma nota de los puntos que debes incluir en un informe de auditora: o o o o Cmo mejorar los informes de auditora: http://spain.irca.org/inform/issue25/APG.html El informe de auditora interna: http://www.gestiopolis.com/finanzas-contaduria/el-informede-auditoria-interna.htm El informe de auditora operativa: http://www.monografias.com/trabajos7/inaud/inaud.shtml Elaboracin del informe de auditora: http://www.mailxmail.com/curso-auditoria-auditor/elaboracion-informe-auditoria-2-2
Qu informacin debe de contener el informe de auditora?
Actividad 5. Redactamos el informe de la auditora Es necesario tener claro que el objetivo de esta actividad, es: Generar un informe que comunique exactamente los hallazgos encontrados durante la auditora. El informe debe ser entendible por aquellos a quienes va dirigido sin necesidad de tener al auditor a un lado traducindole lo que quiso decir. Se recomienda trabajar en equipo y aplicar los siguientes pasos: Disear un formato para presentar el Informe de Auditora. Es recomendable buscar por Internet formatos muestra y tomar ideas para generar el propio. En la siguiente URL encontrarn formatos para las diversas etapas de la auditora,
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incluido uno para el informe: o http://es.scribd.com/doc/18414379/Formatos-Modelos-Para-Las-AuditoriasInternas-Del-SGI Revisar algunos ejemplos de informes de auditoras: o http://sigc.uqroo.mx/09_auditoria_acciones/archivos/AU07_presentacion.swf o http://sigc.uqroo.mx/09_auditoria_acciones/archivos/AU04_informe.pdf o http://www.conama.cl/intranet/1275/articles-42812_Info_AuditoriaNov.pdf o http://puertonarino-amazonas.gov.co/apc-aafiles/36333937326664373030326136633438/INFORME_FINAL_AUDITORIA_20 10_PUERTO_NARI_O.pdf o http://www.bganalizadores.com.ar/images/bv.pdf o http://www.mailxmail.com/curso-elemental-auditoria/normas-auditoria-3 o http://www.docstoc.com/docs/21362177/INFORME-AUDITORIA-INTERNA-DECALIDAD Redactar el informe utilizando para ello la informacin del plan de auditora, las listas de verificacin utilizadas, el reporte de hallazgos y el formato diseado para el mismo. Ver compilacin de lecturas 4, pginas 40 a 42 de esta gua.
Actividad 6. Participo en la coevaluacin de los informes de auditora Una vez listo el informe, impriman dos copias. Soliciten a los integrantes de dos equipos cuando menos (no al auditado) que lo analicen y les den sus puntos de vista respecto a la estructura y redaccin del mismo, pidindoles que anoten sus observaciones sobre la copia que les proporcionaron. En reciprocidad, atiendan amablemente a los compaeros de otros equipos que les soliciten hacer lo mismo con sus informes. En caso que hayan recibido observaciones pertinentes a su informe, corregirlo para mejorarlo y anexarlo en tu portafolio de evidencias.
Equipos que revisaron nuestro informe
Observaciones realizadas
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Equipos a quienes revisamos su informe
Observaciones realizadas
Actividad 7. Participo en el foro Redaccin del Informe de auditora Participa en el foro cuya direccin electrnica te indique tu profesor y participa cuando menos dos veces: 1) Aportando un comentario pertinente respecto al trabajo realizado junto con tu equipo en la actividad anterior. 2) Respondiendo con observaciones o crticas constructivas al trabajo realizado por algn otro equipo, cuando menos. Es importante que la participacin se haga en tiempo y forma para que cumpla con el objetivo de conocer los puntos de vista y opiniones de todos. Puedes participar ms de dos veces si lo consideras necesario, para compartir tus ideas y ayudar a quien muestre alejamiento en el dominio del tema. Actividad 8. Integro y entrego el portafolio de evidencias Es momento de integrar el portafolio de evidencias y entregarlo, cumpliendo en tiempo y forma con los requisitos enunciados en la siguiente lista de cotejo; posteriormente, mantente atento a las observaciones del docente y toma nota de lo que debers corregir en caso necesario.
Reactivo 1
No
Comentarios
Portada: Datos de identificacin del alumno, del mdulo y de la capacitacin, grupo y plantel, cuando menos.
Inserta el temario versin para el alumno, proporcionado por el docente el primer da de clases.
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Actividad 3. Reporte de hallazgos: El reporte con los hallazgos de la auditora cumple los siguientes requisitos: o Originalidad y pertinencia del formato o Encabezado: contiene datos de identificacin de la empresa y proceso auditado, el tipo y nmero de auditora realizada, nombre/puesto del auditor, fecha o El reporte contiene la descripcin de cada hallazgo indicando su nmero, tipo y descripcin; as mismo, rea donde se encontr, evidencia recabada y requisito del procedimiento o de la norma ISO 9001:2008 que incumple o Paginado del reporte indicando nmero de pgina del total.
Resultados de actividad 6: El informe de auditora cumple con los siguientes requisitos: Originalidad y pertinencia del formato Encabezado: contiene datos de identificacin de la empresa y proceso auditado, el tipo y nmero de auditora realizada, nombre/puesto del auditor, fecha Criterios aplicados, plan de auditora, reporte de hallazgos, fortalezas y debilidades, conclusiones o recomendaciones, anexos Paginado del informe indicando nmero de pgina del total.
Entrega del portafolio de evidencias actualizado, en tiempo y forma.
Actividad 9. Realizo ajustes recomendados, si fueron necesarios Si hay observaciones que atender respecto a la conformidad de las evidencias de trabajo presentadas en el portafolio, realiza los ajustes necesarios. Tenlo listo y entrgalo de nuevo para una segunda revisin. Si tu portafolio ya es conforme en todos los aspectos requeridos: Felicidades! Haz concluido con xito este segundo submdulo.
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Compilacin #3 de lecturas Tipos de hallazgos: Conformidad: Satisfaccin de un requerimiento. No Conformidades: Se define como el incumplimiento de un requisito. No todos los hallazgos de la auditora tienen el mismo impacto en el SGC. El incumplimiento completo de un requisito de la norma causar mayor impacto que la falta de identificacin de algn documento. Se clasifican en menores y mayores. a) Menores: Falta aislada en el cumplimiento de algn requisito de la norma, de algn procedimiento o de alguna instruccin del SGC. b) Mayores: Ausencia completa del cumplimiento con algn requisito determinado de la norma. Falta de controles requeridos por la norma o controles inadecuados. Evidente tendencia hacia el incumplimiento sustancial del sistema (varias no conformidades menores respecto al mismo requisito de la norma). Falta significativa de compromiso gerencial hacia el objetivo del sistema. Observaciones positivas: Es muy recomendable que se haga mencin de hallazgos positivos en la reunin de cierre y se incluya en el informe de auditora. Por ejemplo: Buena actitud y cooperacin del personal Sobresaliente limpieza y orden general Mejoras realizadas al SGC desde la auditora anterior.
Observaciones de oportunidades de mejora: Cuando hay tendencia hacia el incumplimiento con alguno de los requisitos de la norma o del SGC. Cuando el tipo de control puede ser mejorado con el fin de lograr un SGC ms eficaz.
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Compilacin #4 de lecturas Cmo mejorar los informes de auditora Su informe de auditora contiene la informacin correcta? El Grupo de Prcticas de Auditora (Auditing Practices Group) resume lo que debera ser el contenido de un buen informe El informe de auditora es una herramienta importante para demostrar si las organizaciones estn cumpliendo con los requisitos de la norma ISO 9001. Aunque la norma ISO/IEC 17021 define los requisitos mnimos que debe cumplir un informe, no define un formato especfico para los informes de las auditoras segn la norma ISO 9001. El formato y contenido puede variar, dependiendo del tamao y naturaleza del auditado y de los objetivos y el alcance de la auditora. No todos los temas listados a continuacin son aplicables a todo tipo de auditora y la secuencia de los temas puede variar. Introduccin Esta seccin del informe debera hacer referencia a los requisitos obligatorios de la ISO/IEC 17021 y a los lineamientos en la ISO 19011. Resumen ejecutivo Esta seccin debera centrarse en proporcionar un resumen de la eficacia global del sistema de gestin de la calidad, incluyendo informacin sobre fortalezas y debilidades, la mejora continua y los indicadores clave para la gestin. Se debera comentar los hechos sobresalientes de la auditora, as como una resumen general de los hallazgos que hayan representado no conformidades o reas crticas que pudieran transformarse en no conformidades. Tambin se deberan incluir: las conclusiones de la auditora en referencia al cumplimento con la norma contra la cual se realiz la auditora y cualquier recomendacin que se considere pertinente. Esta seccin tambin puede incluir un agradecimiento a la organizacin, agradeciendo, cuando sea apropiado, la hospitalidad, cooperacin y actitud abierta de todo el personal.
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Compromiso de la direccin, objetivos y metas Esta seccin debera incluir una mencin a los procesos de la organizacin relacionados con el establecimiento y comunicacin de las polticas y los objetivos. Debera cubrir el monitoreo, la medicin el reporte y la revisin en relacin con los indicadores clave del desempeo. Debera incluir tambin, comentarios apropiados en relacin al progreso que ha hecho la organizacin respecto al avance logrado en relacin a los objetivos desde la ltima auditora. Acciones tomadas sobre temas surgidos en auditoras anteriores En esta seccin comente sobre la habilidad de la organizacin en determinar las causas raz de los problemas identificados anteriormente, y en la eficacia de las acciones que se tomaron para corregir dichas situaciones y para prevenir la repeticin de las mismas. Tambin debera realizar algn comentario relativo a la capacidad de los procesos formales de la organizacin para encarar las acciones correctivas y preventivas necesarias. Los procesos de auditora interna, revisin por la direccin y mejora continua En esta seccin comente sobre la oportunidad y eficacia de los procesos de auditora interna, la revisin por la direccin y mejora continua con respecto a los riesgos asociados con el logro y mantenimiento de la calidad. Adems, debera proporcionar sus comentarios sobre los progresos que hubiera realizado la organizacin respecto a:

sus acciones dirigidas a la mejora continua el monitoreo de la informacin relacionada con la satisfaccin y la percepcin de los clientes sobre el desempeo de la organizacin relacionado con la calidad.
El impacto de cambios significativos Esta seccin debera aplicarse a todo tipo de auditora, pero es ms probable que sea aplicable a auditoras de monitoreo o de re-certificacin ms que en las auditoras iniciales. Debera registrarse informacin del impacto sobre el sistema de gestin de cambios tales como cambios de dueos de la empresa o en el personal clave, o cambios en el alcance de la certificacin. Requisitos del sistema e inter-relaciones, y funciones, procesos y reas auditadas El ttulo de esta seccin debera reflejar en forma explcita las funciones, procesos o reas auditadas; por ejemplo, ventas, almacenes, formacin del personal o percepcin de los clientes. Debera indicarse en el informe:
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la norma utilizada como base de la auditora los procesos, funciones o reas auditadas los documentos clave utilizados durante la auditora.
Esta seccin puede ser utilizada para realizar comentarios sobre la conformidad del sistema de gestin de la organizacin en relacin a una clusula o requisito especfico de la norma. Asimismo, puede ser utilizada para comentar cmo los diferentes aspectos del sistema de gestin de la organizacin trabajan juntos (tanto en forma conjunta o separada) con los respectivos impactos en la capacidad de la organizacin de proporcionar los productos previstos. Estos comentarios podran estar centrados en la eficacia de la relacin entre los requisitos de la norma y factores tales como la poltica, los objetivos de desempeo, los requisitos legales aplicables, las responsabilidades, la competencia del personal, las operaciones, los procedimientos, los datos del desempeo o los hallazgos y las conclusiones de las auditoras internas. Los comentarios sobre los procesos ocupar probablemente la mayor parte del informe, ya que un sistema de gestin de la calidad es auditado proceso por proceso. El informe debera tener en cuenta los requisitos legales para cada proceso que se audita y debera hacer nfasis en los factores que puedan colaborar o afectar la consistencia y la mejora de los resultados de los procesos. Esto no es todo Otras partes de la gua recomienda incluir en los informes de auditora una descripcin del sitio visitado, comentarios sobre el cumplimento por parte de la organizacin con los requisitos legales y otros requisitos y un anlisis de la eficacia continua del sistema. El informe debera terminar remarcando los temas que requieren la atencin del auditado y una declaracin diciendo que la auditora est basada en un proceso de muestreo de la informacin disponible y que, en consecuencia, siempre hay un componente de incertidumbre en las evidencias analizadas, el que puede verse reflejado en los hallazgos de la auditora. Finalmente, es aconsejable que las recomendaciones de una auditora sean sometidas a una revisin independiente, antes de que se tome una decisin definitiva sobre si conceder o mantener la certificacin. Ver ms informacin en: http://spain.irca.org/inform/issue25/APG.html
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Capacitacin: Auditora de gestin de la calidad Mdulo: Auditar el proceso Submdulo #2: Elaborar el reporte de auditora Rbrica de evaluacin Competencia Elabora el reporte de auditora 3 1) Participa en la reunin de auditores para acordar hallazgos. 2) Participa con su equipo en la elaboracin del informe de auditora y lo presenta conteniendo todos los siguientes datos: - Encabezado con datos de la empresa auditada, equipo auditor, nmero y tipo de auditora, fecha - Informe de hallazgos donde indica: nmero, tipo, descripcin, evidencia recabada, rea donde se dio y requisito que incumple - Fortalezas y debilidades - Conclusiones o recomendaciones - Firma del auditor jefe y dems integrantes del equipo de auditora - Paginado del documento Nivel de desempeo 2 1) Participa en la reunin de auditores para acordar hallazgos. 2) Participa con su equipo en la elaboracin del informe de auditora y lo presenta conteniendo datos de encabezado incompletos: - Encabezado con datos de la empresa auditada, equipo auditor, nmero y tipo de auditora, fecha - Informe de hallazgos donde indica: nmero, tipo, descripcin, evidencia recabada, rea donde se dio y requisito que incumple - Fortalezas y debilidades - Conclusiones o recomendaciones. - Firma del auditor jefe y dems integrantes del equipo de auditora - Paginado del documento 1 1) Participa en la reunin de auditores para acordar hallazgos. 2) Participa con su equipo en la elaboracin del informe de auditora y lo presenta conteniendo datos de encabezado y anexos incompletos: - Encabezado con datos de la empresa auditada, equipo auditor, nmero y tipo de auditora, fecha - Informe de hallazgos donde indica: nmero, tipo, descripcin, evidencia recabada, rea donde se dio y requisito que incumple - Fortalezas y debilidades - Conclusiones o recomendaciones. - Firma del auditor jefe y dems integrantes del equipo de auditora - Paginado del documento - Anexos:
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- Anexos: Documentacin utilizada en la auditora, plan, listas de asistencia firmadas a las reuniones de apertura y clausura, etc. 3) Participa cuando menos dos veces, de manera pertinente, en el foro: Redaccin del informe de auditora.
- Anexos: Documentacin utilizada en la auditora, plan, listas de asistencia firmadas a las reuniones de apertura y clausura, etc. 3) Participa cuando menos dos veces, pero solo una de ellas de manera pertinente, en el foro: Redaccin del informe de auditora. Entrega individualmente el portafolio de evidencias completo, y en forma, atendiendo la lista de cotejo, pero hasta tres das tarde. Casi siempre se comunica de manera pertinente con todos los medios a su alcance para contribuir al buen logro de las actividades. Casi siempre participa cuando se solicita su opinin o puntos de vista sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro. Al menos en la mitad de las actividades aporta comentarios o ejemplos diferentes a los que se incluyen en
Documentacin utilizada en la auditora, plan, listas de asistencia firmadas a las reuniones de apertura y clausura, etc. 3) Participa solo una vez, de manera pertinente, en el foro: Redaccin del informe de auditora. Entrega individualmente el portafolio de evidencias completo, y en forma, atendiendo la lista de cotejo, pero despus de tres das de la fecha solicitada. Algunas veces se comunica de manera pertinente con todos los medios a su alcance para contribuir al buen logro de las actividades.
Entrega individualmente el portafolio de evidencias completo, en tiempo y forma, atendiendo la lista de cotejo.
Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de su vida
Siempre participa cuando se solicita su opinin o puntos de vista sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro. En la mayora de las actividades aporta comentarios o ejemplos diferentes a los que se incluyen en las lecturas
Algunas veces participa cuando se solicita su opinin o puntos de vista sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro. Al menos en una de las actividades aporta comentarios o ejemplos diferentes a los que se incluyen en
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de apoyo. En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, participa y colabora siempre para el logro de las mismas. En todo momento se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas an cuando difieran de las suyas.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
las lecturas de apoyo. En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, a veces participa y casi siempre colabora para el logro de las mismas. Casi siempre se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas an cuando difieran de las suyas. Reconoce y se disculpa cuando no lo hace.
las lecturas de apoyo. En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, a veces participa y colabora para el logro de las mismas. Casi siempre se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas an cuando difieran de las suyas. Pero no siempre reconoce ni se disculpa cuando falla en ello.
Puntos
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Submdulo 3
Resultados de aprendizaje: Prepara y conduce la reunin de clausura, presenta el reporte de auditora y las conclusiones o recomendaciones. Adems, avanza en el desarrollo de las competencias genricas necesarias para actuar con eficiencia no slo en el trabajo; sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del estudiante. Competencia: Informa los resultados de la auditora
Contenidos: 3.1 Preparar y conducir la reunin de clausura. 3.2 Presentar el reporte de auditora y las conclusiones o recomendaciones. Actividad 1. Lo que voy a aprender en este submdulo Revisa los contenidos y metodologa de este submdulo y los sitios de insercin donde podrs desempearte al adquirir estas competencias. Participa haciendo tus comentarios o exponiendo tus dudas al respecto, enseguida reafirma tu comprensin del tema completando lo siguiente: Qu aprender en este submdulo?
Para qu me servir?
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Informar los resultados de la auditora
Actividad 2. Identifico los avances en el dominio de mis competencias Esta actividad tiene como objetivo: Dar seguimiento al avance logrado en el desarrollo de las competencias genricas y disciplinares, as como en el dominio de las tecnologas de la informacin y comunicacin (TICs) para realizar las actividades del mdulo. En base a las anotaciones que hiciste en la actividad 2 del submdulo anterior, menciona en cuales competencias mejoraste y cuales siguen siendo desempeos pendientes en tu preparacin acadmica y personal: Competencias genricas: He mejorado en las siguientes:
Debo mejorar en:
Competencias profesionales: He mejorado en las siguientes:
Debo mejorar en:
Tecnologas de la Informacin y comunicacin: Explica brevemente en qu grado se te ha facilitado o no, realizar las siguientes actividades: Elaboracin de cada reporte y diseo de formatos solicitados
Acceso a cada una de las direcciones electrnicas recomendadas
Navegacin a travs de cada una de las direcciones electrnicas recomendadas y ligas dentro de ellas
Realizacin y edicin de videos con las caractersticas solicitadas.
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3.1 Preparar y conducir la reunin de clausura
Actividad 3. Preparamos la reunin de clausura. La reunin de clausura tiene por objeto exponer los hallazgos de auditora ante las partes interesadas y asegurarnos de que los resultados de la misma son comprendidos y aceptados. El auditor jefe coordina la reunin de clausura donde debern estar presentes los auditores y los responsables de las reas auditadas. Una vez ms, se recomienda tener presente las caractersticas bsicas del auditor y actuar conforme a ellas: Integridad, independencia, objetividad, imparcialidad, confidencialidad y competencia profesional. En caso necesario, lean los materiales de apoyo; luego, preparen su agenda o lista de verificacin para la reunin. Tengan a la mano sus listas de verificacin con anotaciones, el plan de auditora aplicado; o bien, con los ajustes que le hayan hecho durante la auditora, el reporte de hallazgos acordados, la lista de asistencia para la reunin de clausura, pnganse de acuerdo quin va a decir qu cosa, y luego mantngase unidos en una misma posicin. Esta reunin debe ser preparada y dirigida a conciencia pues pudiera tornarse complicada en comparacin con la reunin de apertura. No es frecuente pero, podra suceder en una reunin de clausura donde se comunican los hallazgos, que alguno de los auditados se exalte y reclame lo que segn l sea un equvoco. Analoga: Imagina que hiciste un examen de Matemticas y se llega el momento en que el profesor les comunica los resultados. Si la calificacin obtenida era la que esperabas, no hay problema, al contrario es sumamente agradable, te motiva a festejar y hasta miras con simpata al profesor. Pero, si por el contrario, te anuncia una calificacin inferior a lo esperado, revisars con lupa buscando que cuestionar o reclamar para que haga una correccin a tu favor, y si no la obtienes: Cul es tu reaccin? Lo aceptas de buena gana? Te enojas? Lo consideras injusto? Quizs t no reacciones de manera impropia, pero: Alguna vez te ha tocado observar algn compaero que exagera en sus reclamos? Alguien que exige y cuestiona al profesor lo que segn l es una injusticia? Cmo responde el profesor?
Esta reunin supone una oportunidad para que el auditado pueda clarificar posibles equvocos, aunque en ningn caso debe convertirse en un foro de debate.
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Si se demuestra que el auditor ha cometido errores, stos podrn ser discutidos por el auditado y debern ser rpidamente asumidos y rectificados por el auditor. En caso contrario, el auditor debe cuidarse de comunicar siempre al auditado que dispone de un procedimiento de reclamaciones por escrito, y que cualquier discrepancia deber ser resuelta por esta va. Los asistentes a la reunin final suelen ser los mismos que fueron convocados a la reunin de apertura; esto es, los miembros del equipo auditor, por un lado y los representantes de la empresa (gerencia, directivos de las reas auditadas, el responsable de calidad, etc.), por otro. Adems de estas dos partes, en cierto tipo de auditoras es posible contar con la presencia pactada de otras partes; as, en la reunin final de auditora reglamentaria podemos encontrar un representante de la administracin, o en la reunin correspondiente a una auditora de proveedor podemos advertir la presencia del cliente (o contratista del auditado) de la auditora. Como auditores, debemos hacer todo lo posible para que todos los miembros convocados asistan a la reunin final, ya que cualquier aspecto que no haya sido explicado y clarificado directamente a los mximos responsables del rea afectada puede ser luego motivo de confusin. Ante la ausencia de un director funcional, es relativamente frecuente que asista un mando intermedio en representacin suya; en estos casos, puede ocurrir que este mando intermedio se niegue a firmar una desviacin y colapse la reunin. Para evitarlo, podemos aplazar la reunin, o bien mantener una reunin privada con el directivo ausente a fin de explicarle las desviaciones detectadas en su rea y obtener su aceptacin personal. La agenda de la reunin de clausura se muestra en los siguientes puntos: o o o o o o o o o o o o o o o Presentar a las personas que no asistieron a la reunin de apertura Agradecimiento a la compaa Confirmar el propsito y mbito Puntos positivos Resumen de hallazgos, incluyendo la declaracin de limitaciones de responsabilidad Conclusiones Recomendaciones Detallar los hallazgos (opcional) Preguntas sobre los hallazgos de la auditora Propuestas de accin correctiva Acciones de seguimiento Confirmar la declaracin de confidencialidad Aprobacin del informe de auditora Adjuntar el manual Apelaciones.
Si necesitas mayor informacin acerca de cmo abordar estos puntos, lee la compilacin de lecturas #5, en las pginas 56 a 64 de esta gua.
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Ver ejemplos de formatos para reunin de clausura o cierre, en: http://es.scribd.com/doc/18414379/Formatos-Modelos-Para-Las-Auditorias-Internas-Del-SGI http://www.itcampeche.edu.mx/docs/SGCITCAM/PROCESO%20ESTRAT%C3%89GICO%20DE%20CALIDAD/ITCAM-CA-PG003%20AUDITORIAS%20INTERNAS/ITCAM-CA-PG-00305%20%20REUN%20CIERRE%20%20OKOK.pdf Habilidades del auditor en la reunin de cierre. Ver: http://www.buenastareas.com/ensayos/Habilidades-Del-Auditor-En-LaReuni%C3%B3n/1367764.html Ver diapositivas 19 y 20: http://www.slideshare.net/saulsalas/3-iso-19011-presentation Ver video con exposicin de reunin de Clausura: http://www.youtube.com/watch?v=gJyRlS884fc&feature=related Actividad 4. Realizamos la reunin de clausura Elijan si se realiza un nuevo sorteo para asignar los turnos para exponer las reuniones de clausura; o bien, siguen el mismo orden que les toc en el sorteo de la actividad 7 del submdulo 1 y que utilizaron ya para exponer sus procesos de produccin y la reunin de apertura. Sea cual sea el orden acordado, se realizan las reuniones de clausura siguiendo la preparacin de la misma indicada en la actividad anterior. Se recomienda video grabar la reunin para que analicen sus fallos y aspectos a mejorar. Tambin deber ser editado y entregado como evidencia de esta actividad. Los equipos que estn de observadores durante cada exposicin, en silencio escuchan y toman notas y solo al final de la exposicin hacen sus observaciones de manera ordenada y respetuosa. Si alguien hace una observacin errnea, cualquier miembro del grupo podr refutarle o corregirle, excepto los aludidos (expositores) para evitar discusiones o fricciones.
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Rol de exposiciones de la reunin de clausura:
Fecha/Hora
Equipo auditado/proceso
Equipo auditor
Aspectos a mejorar: Durante mi participacin en la reunin de clausura como auditor, el grupo nos seal como oportunidades de mejora, los siguientes aspectos:
Durante mi participacin en la reunin de clausura como auditado(a), el grupo nos seal como oportunidades de mejora, los siguientes aspectos:
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3.2 Presentar el reporte de auditora y las conclusiones o recomendaciones
Actividad 5. Presentamos el reporte de auditora y las conclusiones o recomendaciones Durante la reunin de clausura se presenta el reporte de hallazgos, se explica y se responden a todas y cada una de las dudas que surjan. Dependiendo de la extensin de la auditora y naturaleza de los hallazgos podra entregarse ah mismo el informe de auditora; o bien, solo un borrador y acordar una fecha con los auditados para entregar el informe definitivo. En el informe preliminar o borrador que se entregue debe quedar asentada la fecha acordada para la entrega del informe definitivo; as mismo, si se entregaron las propuestas de accin correctiva, o en su defecto, la fecha en que sern entregadas por la empresa para su evaluacin por parte de los auditores. Respecto a este tema de cundo entregar el informe de auditora hay empresas que ya lo tienen estipulado en sus procedimientos para realizar las auditoras internas de calidad. Como ejemplo, ver: http://iso9001.inr.gob.mx/Descargas/iso/doc/PR-SGC-02.pdf
En el caso de la auditora realizada por tu equipo, es recomendable que en la reunin de clausura entreguen el informe si ya lo tienen, en caso contrario, acordar una fecha para su entrega. Eso s: Respeten la fecha acordada para la entrega del documento definitivo al equipo auditado; as mismo, ingresa una copia en tu portafolio de evidencias.
Las conclusiones El auditor jefe debe exponer el resumen de hallazgos seguido de la declaracin de conclusiones. Por ejemplo: Se ha encontrado prueba objetiva suficiente para demostrar que el sistema de calidad cumple con la mayora de los requerimientos de ISO 9001 para el diseo, desarrollo y fabricacin de Sin embargo, como todas las no-conformidades descubiertas son de naturaleza menor, la efectividad del sistema de calidad no se ve afectada significativamente. Continuar con las conclusiones despus de haber expuesto los hallazgos de auditora evita la posibilidad de discusiones, si las conclusiones no son favorables. Pero si no se han declarado previamente, es posible que se discuta cada una de las no-conformidades, puesto que la compaa puede creer que cada no-conformidad es una razn para que se le deniegue el certificado. Si las conclusiones no fuesen favorables, tenemos que afrontar un arduo proceso. La mayora de los directores quieren resmenes, no detalles; de manera que no hay razn alguna para esperar que tengan paciencia mientras el equipo lee todas no-conformidades menores, a menos que se les haya advertido previamente.
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Las recomendaciones Inmediatamente despus de las conclusiones, el auditor jefe debe declarar la recomendacin que har al organismo de certificacin (si se trata de una tercera fuente) o al cliente (si se trata de una segunda fuente). La recomendacin es consecuencia de la conclusin. No es, ni deber ser, una recomendacin de accin correctiva. En pginas anteriores, hemos tratado tres resultados posibles. Declaraciones de recomendaciones tpicas podran ser las siguientes: o Nos complace poder recomendar a la compaa para que reciba la certificacin o Podemos por tanto, recomendar a esta compaa para la certificacin, a condicin de que se corrijan, a satisfaccin nuestra, las no-conformidades menores o No podemos, en este momento, recomendar a esta compaa para la certificacin. Para mayor informacin, ver: Compilacin #6 de lecturas, en las pginas 64 a 65 de esta gua. Actividad 6. Integro y entrego mi portafolio de evidencias Junto con tus compaeros de equipo, integra el portafolio de evidencias con los productos obtenidos en las actividades 3 y 5. Revisa una vez ms que los productos estn completos y en orden, teniendo listo el portafolio para entregarlo en el momento en que el docente se los solicite para su revisin. Entrgalo en tiempo y forma atendiendo a los requisitos segn la siguiente lista de cotejo, mantente atento a sus observaciones y toma nota de lo que debers corregir en caso necesario. Reactivo 1 Portada: Datos de identificacin del alumno, del mdulo y de la capacitacin, grupo y plantel, cuando menos. (Se mantiene el mismo del submdulo 2). Listado de actividades del mdulo con espacio para anotaciones proporcionado por el docente el primer da de clases. (Se mantiene el mismo del submdulo 2). Nueva evidencia 3 Resultados de la actividad 3: Agenda y lista de verificacin de la reunin de Si No Comentarios
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clausura atendiendo a los siguientes puntos: o o o o o Presentar a las personas que asistieron a la reunin de apertura Agradecimiento a la compaa Confirmar el propsito y mbito Puntos positivos Resumen de hallazgos, incluyendo declaracin de limitaciones responsabilidad Conclusiones Recomendaciones Detallar los hallazgos (opcional) Preguntas sobre los hallazgos de auditora Propuestas de accin correctiva Acciones de seguimiento Confirmar la declaracin confidencialidad Aprobacin del informe de auditora Adjuntar el manual Apelaciones. no
la de
o o o o o o o o o o 4
la
de
Resultados de la actividad 5: Solo en caso que el informe de auditora haya sufrido modificaciones, anexarlo de nuevo.
Entrega del portafolio de evidencias actualizado en tiempo y forma.
Actividad 7. Realizo los ajustes recomendados, si fueron necesarios Toma nota y atiende a las indicaciones de tu maestro y realiza los ajustes necesarios a los trabajos presentados en tu portafolio de evidencias. Debers tenerlo listo y entregarlo de nuevo para una segunda revisin. Si tu portafolio fue conforme en la actividad anterior, Felicidades! Has concluido con xito este tercer y ltimo submdulo.
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Lecturas de apoyo:
Compilacin #5 de lecturas Puntos a tratar en la reunin de clausura o cierre Las presentaciones El auditor jefe debe saludar a los convocados y agradecerles su asistencia a la reunin. Debe presentar a la persona o personas que no asistieron a la reunin de apertura y, si lo consideran necesario, hacer circular una lista de asistencia. A veces el consejero delegado solo asistir a la reunin de clausura y, as mismo, los directores de las reas que se han auditado, desearn asistir para or los resultados. Es importante que se perciba en todo momento que el auditor jefe tiene el control de la reunin. As, por ejemplo, si la sala que se ha proporcionado resulta pequea, demasiado caldeada o con excesivo nivel de ruido, antes de proceder con la reunin, deber buscar un lugar ms adecuado. No es normal que se haga circular el orden de la reunin que se ha preparado justo unos minutos antes. Sin embargo, para que todo el mundo sepa los temas que se van a tratar, el auditor jefe deber explicar el propsito de la reunin y exponer los puntos principales. Una declaracin de apertura tpica puede parecerse a sta: Gracias por su asistencia a esta reunin de clausura que hemos convocado para presentarles los resultados de la auditora, para darles la oportunidad de discutir los hallazgos y para acordar las acciones futuras que se requieran. Es prudente esbozar la agenda de esta manera: Como auditor jefe, resumir los hallazgos, les dar nuestras conclusiones y recomendaciones. A continuacin, mi equipo de auditores les informar de los resultados de las reas que se han auditado. Les ruego que reserven sus preguntas hasta que se haya expuesto el informe. Despus de concluir el turno de preguntas y respuestas, les pedir propuestas de accin correctiva y les informar de la accin de seguimiento que hemos pensado adoptar. Mientras el auditor jefe est hablando, un miembro del equipo de auditores podra anotar los nombres de los presentes o hacer circular una lista de asistencia. Tiene que incluirse en el informe de auditora los nombres de los asistentes antes de que finalice la reunin. Es aconsejable pedir que los asistentes reserven sus preguntas hasta que se haya expuesto el informe de auditora, con el fin de no hacer de la reunin una situacin intermitente de pregunta-respuesta, que interrumpe la exposicin de los hechos. Agradecimiento a la compaa El auditor jefe debe agradecer a la compaa su hospitalidad, haberles provisto de guas, transporte, comidas y cualesquiera otras comodidades que les hayan facilitado. Este punto de la agenda no es el lugar idneo para hablar del sistema de calidad.
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Confirmar el propsito y el mbito El auditor jefe debe leer el propsito y el mbito tal como est escrito en el informe de auditora. Esta declaracin debe ser la misma que la de la reunin de apertura ya que cualquier diferencia, especialmente omisiones tales como productos o servicios incluidos o excluidos, suscitar que se discutan los hallazgos especficos correspondientes. Todo el mundo sabe el caso del consejero delegado que afirmaba no haberse dado cuenta de que la auditora no inclua ciertas reas o ciertos productos. Los puntos positivos Comenzar enunciando los puntos positivos y despus los negativos, produce una buena impresin en las personas de la compaa. No importa como exprese un auditor su informe de no-conformidad; siempre se percibe como un resultado negativo. Sin embargo, enfatizar sobre los puntos positivos demuestra que el equipo de auditora ha percibido y considera en su justa medida el duro esfuerzo que la compaa ha realizado para hacer las cosas bien y, adems, sita los otros hallazgos en una perspectiva coherente. Cuando hay muchos puntos positivos, el auditor jefe deber resumirlos y dejar que el equipo de auditores los detalle. Sin embrago, no sea paternalista. Hable con conviccin; especialmente, no les compare con otras compaas que haya visitado antes, ni siquiera para decir algo como ustedes son mejores que la mayora. Esto puede volverse en su contra y obligarle a dar explicaciones si llega a odos de las compaas correspondientes. Resumen de los hallazgos En lugar de resumir el contenido de los informes individuales, el auditor jefe debe resumir los hallazgos expresando lo que se ha cubierto en la auditora e indicando el nmero de noconformidades mayores y menores que se ha detectado. Un resumen tpico podra ser este: Hemos cubierto todas las reas identificadas en nuestro plan de auditora, que inclua los departamentos de marketing, diseo, compras, produccin, aseguramiento de la calidad y servicio post-venta, sin encontrar ninguna no-conformidad mayor, aunque si 34 no-conformidades menores y varias observaciones. A esta declaracin de hallazgos se le podra adjuntar la declaracin de limitacin de responsabilidades: La auditora se bas en una muestra limitada de las operaciones y aunque se ha probado la conformidad con todos los requerimientos relevantes del estndar, es posible que existan otras no-conformidades distintas a las que se han detectado. Es probable que, en la reunin de clausura, sea ms efectivo indicar los departamentos que ha cubierto la auditora en lugar de los procesos que recoge el plan de la misma; a los asistentes le resultarn ms familiares. Si son demasiados los departamentos que hay que mencionar, puede decirse que se ha incluido todos y citar las excepciones. Si la empresa tuviera varias sedes, hay que nombrarlas todas.
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Antes de entrar en detalles sobre los hallazgos de la auditora, es aconsejable declarar las conclusiones y recomendaciones siguiendo, ms o menos, el resumen. Las conclusiones El auditor jefe debe exponer el resumen de hallazgos seguido de la declaracin de conclusiones. Anteriormente se han proporcionado declaraciones tpicas y aqu reproducimos una de ellas: Se ha encontrado prueba objetiva suficiente para demostrar que el sistema de calidad cumple con la mayora de los requerimientos de ISO 9001 para el diseo, desarrollo y fabricacin de Sin embargo, como todas las no-conformidades descubiertas son de naturaleza menor, la efectividad del sistema de calidad no se ve afectada significativamente. Continuar con las conclusiones despus de haber expuesto los hallazgos de auditora evita la posibilidad de discusiones, si las conclusiones son favorables. Pero si no se han declarado previamente, es posible que se discuta cada una de las no-conformidades, puesto que la compaa puede creer que cada no-conformidad es una razn para que se le deniegue el certificado. Si las conclusiones no fuesen favorables, tenemos que afrontar un arduo proceso. La mayora de los directores quieren resmenes, no detalles; de manera que no hay razn alguna para esperar que tengan paciencia mientras el equipo lee todas las no-conformidades menores, a menos que se les haya advertido previamente. Las recomendaciones Inmediatamente despus de las conclusiones, el auditor jefe debe declarar la recomendacin que har al organismo de certificacin (si se trata de una tercera fuente) o al cliente (si se trata de una segunda fuente). La recomendacin es consecuencia de la conclusin. No es, ni deber ser, una recomendacin de accin correctiva. En pginas anteriores, hemos tratado tres resultados posibles. Declaraciones de recomendaciones tpicas podran ser las siguientes: Nos complace poder recomendar a la compaa para que reciba la certificacin. O: Podemos por tanto, recomendar a esta compaa para la certificacin, a condicin de que se corrijan, a satisfaccin nuestra, las no-conformidades menores. O: No podemos, en este momento, recomendar a esta compaa para la certificacin. Detallar los hallazgos Antes de abrir el turno de preguntas, el auditor jefe debe invitar a cada miembro de su equipo a informar de sus hallazgos. Si las no-conformidades menores son muchas, y hay otras tantas observaciones, sera sensato que el equipo las resumiera, ya que informar de todo esto puede llevar horas. Antes de que los auditores faciliten sus informes, es aconsejable que el auditor
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jefe recuerde su ruego a los asistentes de que se reserven sus preguntas hasta que se haya concluido esta fase, durante la cual pueden ir tomando notas, lo cual les facilitar la elaboracin de sus preguntas al final. El auditor jefe, asimismo, debe informar primero de las no-conformidades mayores si ocurre que, cada auditor de su equipo tiene la(s) propia(s) de las reas que ha auditado. Tambin habr registrado los hallazgos, aunque es aconsejable dejarlo hasta que los miembros de su equipo hayan completado la exposicin de sus respectivos informes. De esta manera vuelve, con naturalidad, el turno al lder antes de que abra su turno de preguntas. Respetar el orden de secuencia de los temas es importante para transmitir la significacin de los hallazgos. Si varios auditores han seguido pistas diferentes y han encontrado una prueba relacionada que, al combinar, resulte en una clasificacin de no conformidad mayor, de nuevo es prudente que el auditor jefe comunique estos hallazgos en inters de la continuidad. Cualquiera que sea el plan del juego, el lder deber resolver esto de antemano, para que la comunicacin no se interrumpa ni sufra contratiempos. No puede insistirse demasiado en que deban leerse los hallazgos a partir del informe. Es peligroso improvisar, ampliar, extenderse en explicaciones, etc., pues, al hacerlo se le da oportunidad al auditado de discutir los hallazgos y dudar de las conclusiones. Al preparar la reunin de clausura, cada auditor debe leer en voz alta su informe, para comprobar la coherencia en el desarrollo de su exposicin. Se pueden omitir detalles como nmeros de serie, referencias de procedimientos, estados de revisin, etc., si ello contribuye a hacer ms dinmica la exposicin. Pero nunca deben omitirse los hechos materiales. Esta es una razn para incluir la referencia de la clusula en la declaracin puesto que, incluirla en cualquier otro lugar, supone interrumpir la comunicacin o, como ocurre con demasiada frecuencia, dejar sin mencionar el requerimiento que no se ha cumplido. Si se resumen los hallazgos de la auditora en lugar de leerlos uno por uno, el auditor puede adoptar el estilo siguiente: No existen registros de inspeccin final para las tarjetas de circuito impreso, como requiere la clusula 4.10.4. La auditora no la llev a cabo un auditor independiente, como requiere la clusula 4.17. Los objetivos de calidad no estn documentados, como requiere la clusula 4.1.1. Los inspectores de la lnea de tarjetas de circuito impreso no estn adecuadamente formados, como requiere la clusula 4.18.
Informe verbal del auditor o o o o o o reas auditadas Puntos positivos que merecen mencionarse Numero de no-conformidades y observaciones encontradas No-conformidades mayores No-conformidades menores Observaciones.
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No informar nunca de los hallazgos de la auditora que el auditor jefe haya retirado previamente. Preguntas sobre los hallazgos de auditora Una vez que se ha expuesto el informe, se puede abrir el turno de preguntas de la compaa. Puede que algunos de los presentes hayan tomado notas (no tiene sentido esperar que recuerden los detalles, especialmente si se han informado oralmente de gran cantidad de noconformidades menores y otras tantas observaciones). Si los hallazgos se han resumido con el estilo anterior, ante preguntas sobre ellos, el auditor debe leer la declaracin completa y preguntar si ha quedado claro. Si el auditor ha seguido las reglas que se han proporcionado anteriormente, no debe encontrarse con preguntas como: Dnde dice eso en el estndar? Qu requiere el estndar? Tenemos que hacer esto?
Si surgen preguntas sobre la validez de los hallazgos, el gua puede ayudar a confirmar los hechos. Cuando se les cuestiona, el auditor puede indicar que el gua estaba presente y dejar que se lo pregunte a l, pero si no tiene un testigo, mala suerte; debe haberlo sabido mejor y haberse preparado adecuadamente para la reunin. Debera conocer una serie de mtodos para afrontar la situacin. Si se le pide que explique los hallazgos, no se lo tome como un reto ni aproveche esta oportunidad para contar la historia de cmo lo detect. Esto es una prdida de tiempo y puede estar descubriendo algo que contradiga su declaracin escrita. Pida a la persona que pregunta que explique qu es lo que est claro en la declaracin de no-conformidad. Si a esta persona no le satisface una respuesta directa, formule su declaracin de otra manera: Seccinela en partes, refiera a su interlocutor al estndar, aclare el contexto sealando el propsito del requerimiento y las consecuencias de la no-conformidad, asegurndose de que su explicacin no contradice el estndar y, sobre todo, no aada trivialidades ni se ponga a la defensiva. Demuestre firmeza, seguridad y buena educacin. Las cuestiones que pueden surgir son peticiones de consejo sobre cmo podra corregirse la no-conformidad. Un auditor no debe recomendar una accin correctiva para solucionar una noconformidad concreta; lo cual no significa que no puedan darse sugerencias para mejoras o presentar una lista de opciones. Solicitud de acciones correctivas Cuando se hayan tratado todas las preguntas, el auditor jefe debe solicitar a la compaa las propuestas de accin correctiva. Si los hallazgos son pocos, las propuestas pueden tratarse en el momento e incluirse en los formularios pertinentes. Si la compaa solicitase tiempo para pensar en la accin que ha de adoptar, debe determinarse una fecha de entrega. Una declaracin tpica podra ser la siguiente: Para obtener la certificacin, no se requiere adoptar accin alguna sobre las observaciones. La certificacin depende de la accin que se adopte sobre las no-
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conformidades. Ahora quisiera invitar a la compaa a que se proponga la accin que piensa adoptar para resolver las no-conformidades. Las propuestas pueden entregarse en este momento o en la fecha que acordemos. La fecha en que se le entregarn al auditor las propuestas de accin correctiva debe constar en el informe de auditora. Criterios para propuestas efectivas de accin correctiva Los auditores suelen olvidar que la accin correctiva es la que se adopta para eliminar las causas de la no-conformidad y para evitar su recurrencia. La accin que se adopta para eliminar una no-conformidad es la accin remediadora y, muchas de las peticiones de accin correctiva, de hecho, solo requieren una accin remediadora puesto que no existe fallo sistemtico. Los auditores internos deben observar que la direccin adopte la accin correctiva a tiempo y no se conforme con, simplemente, remediar la deficiencia. Ajustar una pieza de un equipo sin una etiqueta de estado de calibracin es solo un tercio de la accin que se requiere. La accin requerida para tratar cualquier no-conformidad de forma efectiva tiene tres componentes. El auditor jefe deber explicar que la accin necesaria deber: o o o Corregir el elemento especifico de la no conformidad; es decir, el objeto del hallazgo de la auditora Buscar y corregir cualquier otro caso similar de no-conformidad Corregir aquello que ha causado la no-conformidad.
Puede que haya otros elementos en condiciones similares. La auditora solo contempl una muestra de las operaciones, por lo que pueden existir otras no-conformidades; la compaa deber buscarlas y corregirlas. Sin embargo, no siempre es apropiada esta accin, especialmente cuando slo existe un elemento. Si se han seguido las reglas para informar sobre las no-conformidades, slo se habr informado de los fallos sistemticos; es decir, aquellos para los que puede aplicarse una accin correctiva. Habr, por tanto, una causa para la no conformidad y la compaa tiene que establecer cul es y especificar cmo se puede eliminar. La tcnica de los por qu concatenados puede resultar til para develar la causa raz. Preguntar siete veces por qu, normalmente, lleva a localizarla. Sin embargo, los auditores debern examinar cuidadosamente las propuestas de accin correctiva, para establecer que se ha identificado la causa raz y que su eliminacin evitar, de hecho, la recurrencia de la no-conformidad. Algunas veces, la causa raz puede que sea la falta de formacin y, como todas las noconformidades tienen su causa en las personas, se podra argumentar que un curso de perfeccionamiento las solucionara, aunque puede que sta no sea la solucin para evitar la recurrencia. Incluso con personal formado se necesitan especificaciones, planes, procedimientos, etc., para asegurarse de que las personas con formacin realizan las tareas correctas. Las personas con formacin no son, necesariamente, voluntariosas. Puede que sea algo cultural lo que est en la raz de los problemas de la compaa. Durante la auditora, los auditores deben formarse una idea de cul puede ser la causa raz de la no-conformidad. Si no es obvia, preguntar al auditado puede que proporcione sugerencias muy tiles. Si se le presenta al equipo de auditora prueba de que algunas acciones ya se han
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adoptado para corregir la no-conformidad Qu debern hacer los auditores? Depende mucho de la naturaleza de la no-conformidad original. Si el problema fuese una diferencia entre la prctica y el procedimiento, es bastante posible que la no-conformidad pueda darse por solucionada. Si el problema fuese una diferencia entre la prctica y el procedimiento, y el procedimiento fuese correcto, ser necesaria una visita posterior para confirmar lo que propone la compaa. Si el problema fuese una omisin del sistema, de manera que ni la prctica ni el procedimiento cumpliesen, ser necesaria una visita posterior. Que le ofrezcan el procedimiento revisado no es prueba suficiente de que el sistema ha cambiado. Es necesario examinar los registros de la operacin efectiva.
Fechas de terminacin Una cosa es la accin que se va a adoptar y otra la fecha en que se ha propuesto que se complete. Puede muy bien ocurrir que haya tres fechas diferentes para cada una de las acciones que han de adoptarse. A menudo se agrupan y se propone una fecha; depende de la naturaleza del problema. Si persiste la no-conformidad, Cul es la probabilidad de que se vea afectada la calidad del producto? Si la probabilidad es muy alta, o si existe prueba actual de que as sea, el remedio tiene que ser inmediato y tiene que completarse la bsqueda de no-conformidades dentro de un margen de pocos das, una semana como mximo. Programar la accin preventiva depender de los pedidos actuales de la compaa, sus contratos, planes de diseo y produccin, etc. Si no es muy probable que vuelva a ocurrir en los dos meses siguientes, el plazo de la accin preventiva podra fijarse en dos meses; ah es donde el auditor tiene que juzgar la significacin y las prioridades. Rechazar una fecha de terminacin de tres meses cuando el problema es menor puede que sea inapropiado, e igualmente aceptarla cuando el problema es importante. Se ha hecho costumbre y prctica, dar hasta tres meses para resolver no-conformidades. Ms tiempo significa que el sistema es inmaduro o padece un problema de races ms profundas. Las fechas de terminacin deben anotarse en las pginas especficas de hallazgos de la auditora. Accin de seguimiento El auditor jefe debe redactar la accin de seguimiento que va a adoptarse, la cual depender del efecto de las recomendaciones: o o Una recomendacin sin condiciones no requiere accin de seguimiento Una recomendacin condicionada requiere una accin de seguimiento, que puede variar desde la resolucin por correspondencia al cierre de la no-conformidad durante la primera visita de vigilancia La certificacin denegada requiere repetir la visita para examinar esa parte del sistema que es no-conforme, o repetir la valoracin completa all donde existan noconformidades mayores que justifiquen volver a disear el sistema.
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La accin de seguimiento cubre: La entrega de propuestas de accin correctiva La evaluacin y aceptacin de dichas propuestas La verificacin de que la no-conformidad se ha eliminado y se ha evitado su recurrencia.
Si las prcticas eran conformes con el estndar pero haba problemas con la documentacin correspondiente, sera prctico verificar la implementacin de las no-conformidades a travs del servicio postal y confirmarlo en la primera visita de vigilancia. Si las no-conformidades son menores, puede ser prctico verificar la implementacin de las acciones correctivas en la primera visita de vigilancia e iniciar la certificacin al recibir propuestas satisfactorias de accin correctiva. Si las no-conformidades son mayores, ser necesario repetir la visita para examinar el rea en que se ha detectado. Dependiendo de la naturaleza del problema, el examen puede ser solo de un rea concreta, aunque puede extenderse a otras reas e implicar una auditora parcial del sistema. Si para resolver los problemas se necesita redisear el sistema, debe repetirse entonces la auditora del sistema completo. Repetir la auditora del sistema puede que est fuera del mbito del contrato entre el organismo de certificacin y la compaa; de manera que el auditor jefe ha de informar a la compaa del impacto del coste. En el informe de auditora debe constar la accin que se ha acordado, para que la compaa conserve las intenciones del auditor. Confirmar la confidencialidad El auditor jefe debe repetir la declaracin de confidencialidad hecha en la reunin de apertura. Distribucin del informe de auditora El auditor jefe debe conseguir el acuerdo respecto de la distribucin del informe de la auditora. Es una prctica normal preservar la confidencialidad indicando que el original se quedar en la compaa y que los auditores del equipo de auditora se quedarn con una copia cada uno. Sin embargo, las copias que haga la compaa son asunto propio. Si la organizacin del auditor requiriese copias adicionales, debe acordarlo con la compaa durante la reunin de clausura. Adjuntar el manual de calidad Aunque no es esencial, si es corriente que el auditor jefe adjunte una copia del manual de calidad utilizado en la valoracin, sellado o firmado, actuando as como lnea base respecto de que puedan verificarse cambios posteriores. Este manual debe quedarse en la compaa, que lo pondr a disposicin del equipo de auditora para futuras auditoras. Apelaciones Si no puede asegurares una firma, el auditor jefe debe explicar que hay un procedimiento de apelacin. La compaa puede apelar contra la decisin del auditor jefe ante el organismo de certificacin o ante el cliente, si se trata de una auditora realizada por segundas fuentes. Si la compaa no obtiene satisfaccin por esta va, la etapa siguiente es una apelacin a la oficina de acreditacin.
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Abandonar la compaa Antes de abandonar la compaa, asegrese de que se han devuelto cada uno de los documentos junto con la ropa protectora, etc., que la compaa ha proporcionado. Solicite una copia del informe de auditora y exprese su reconocimiento de nuevo. Sus ltimos comentarios podran ser los que se indican en el siguiente cuadro.
Comentarios finales Esperamos que le haya satisfecho la manera en que se ha realizado la auditora. Si tiene alguna sugerencia de mejora, le recomendamos que las enve a nuestras oficinas. Estamos seguros de que tiene una oportunidad con los organismos de certificacin y le agradecemos que haya elegido a nuestra empresa.
Compilacin #6 de lecturas
En la reunin final, los resultados de la auditora se suelen presentar con el documento (ya comentado) del informe final. La exposicin de los resultados, no obstante, no consiste en una lectura del informe; sino en su entrega, su explicacin oral y su desarrollo en forma ordenada. Debemos empezar por la primera desviacin que aparece escrita en el informe y terminar por la ltima, respetando siempre el orden de presentacin del informe. As, segn como se haya presentado el informe, iremos de la desviacin ms grave a la ms tolerante, o bien del primer requisito incumplido hasta el ltimo siguiendo el orden de la norma. Para facilitar el acceso de todos los asistentes al contenido del informe se recomienda el siguiente mtodo de presentacin: 1. Hacer fotocopias del informe y pasarlas a los asistentes al comenzar la reunin 2. Proyectar el contenido del informe mediante transparencias y, en su caso, fotografas o exposicin de las muestras que evidencien fsicamente los hallazgos 3. Distribuir el trabajo en equipo. El auditor jefe decidir si cada miembro del equipo expone las desviaciones que ha detectado; o bien, si el mismo expone todas las desviaciones, en cuyo caso, mientras haga la exposicin, los otros miembros le ayudarn a respaldar documentalmente cada no-conformidad mediante la bsqueda y aportacin de evidencias.
Si todo va segn lo planeado, la fecha y hora de esta reunin coincidirn con lo escrito en el plan de auditora. En cuanto a su duracin, la reunin de clausura suele ser mas larga y difcil que la inicial.
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Cuando las desviaciones funcionales, de seccin o de departamento sean puestas en relieve, el auditor puede verse involuntariamente enfrentado a actitudes defensivas y hostiles por parte de los representantes de la empresa. Estas actitudes, en el fondo, no son ms que una justificacin de los errores propios ante la gerencia y ante la propia persona que las manifiesta. El auditor no debe entrar en discusiones acaloradas sobre lo que constituye o deja de constituir una desviacin, antes al contrario; debe mostrarse sereno y limitarse a exponer los hallazgos, categorizar las desviaciones y aclarar cuantas dudas aparezcan. En cualquiera de los casos, el auditor jefe debe mantener siempre el control de la reunin; por su parte, el equipo auditor nunca debe manifestar diferencias de criterios entre sus miembros, ni estos deben susurrarse al odo consejos o tomas de posicin. La coherencia en el seno del equipo auditor es fundamental; el silencio y asentimiento del resto de auditores es prueba de ello. Es conveniente no alargar la reunin con discusiones y darla por finalizada una vez los hallazgos hayan sido expuestos y se consiga la aceptacin de los resultados por parte del auditado. En el caso de que la direccin no estuviera de acuerdo con las desviaciones expuestas y se negara a firmar el informe, los auditores no deben, bajo ningn concepto, entrar en una especie de negociacin o pacto (que supedite la firma a la eliminacin de una desviacin, por ejemplo). Ante estas situaciones, deben comportarse como profesionales independientes; lo ms conveniente es mantener el resultado de la auditora e informar que el procedimiento de reclamaciones escritas est al alcance del auditado. In extremis, la auditora puede finalizar sin la aceptacin del informe. Dejando aparte estas situaciones extremas, los auditores no deben salir de la reunin final sin comprobar los siguientes aspectos: o o o o Que el informe de resultados ha sido debidamente firmado por la direccin Que hemos entregado un formato de acciones correctivas Que no ha quedado ningn aspecto importante pendiente de explicacin Que no olvidamos ningn documento personal nuestro.
Ver: Video con explicacin del informe de auditora: http://www.youtube.com/watch?v=usxL1QFSusQ&feature=related
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Capacitacin: Auditora de gestin de la calidad Mdulo: Auditar el proceso Submdulo #3: Informar los resultados de la auditora Rbrica de evaluacin Competencia Informa los resultados de la auditora 3 1) Participa junto con su equipo en la preparacin de la agenda y lista de verificacin para la reunin de clausura. 2) La agenda y lista de verificacin de la reunin de clausura, incluye todos los puntos siguientes: a) Presentar a las personas que no asistieron a la reunin de apertura b) Agradecimiento a la compaa c) Confirmar el propsito y mbito d) Puntos positivos e) Resumen de hallazgos, incluyendo la declaracin de limitaciones de responsabilidad f) Conclusiones g) Recomendaciones h) Detallar los hallazgos (opcional) i) Preguntas sobre los hallazgos de la Nivel de desempeo 2 1) Participa junto con su equipo en la preparacin de la agenda y lista de verificacin para la reunin de clausura. 1 1) Participa junto con su equipo en la preparacin de la agenda y lista de verificacin para la reunin de clausura.
2) La agenda y lista 2) La agenda y lista de de verificacin de la verificacin de la reunin de reunin de clausura, incluye al clausura, incluye al menos el 90% de menos el 80% de los siguientes los siguientes puntos, aunque no puntos, aunque no deben faltar e), f) y deben faltar e), f) y g): g): a) Presentar a las personas que no asistieron a la reunin de apertura b) Agradecimiento a la compaa c) Confirmar el propsito y mbito d) Puntos positivos e) Resumen de hallazgos, incluyendo la declaracin de limitaciones de responsabilidad f) Conclusiones g) Recomendaciones h) Detallar los hallazgos (opcional) a) Presentar a las personas que no asistieron a la reunin de apertura b) Agradecimiento a la compaa c) Confirmar el propsito y mbito d) Puntos positivos e) Resumen de hallazgos, incluyendo la declaracin de limitaciones de responsabilidad f) Conclusiones g) Recomendaciones h) Detallar los hallazgos (opcional)
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auditora j) Propuestas de accin correctiva k) Acciones de seguimiento l) Confirmar la declaracin de confidencialidad m) Aprobacin del informe de auditora n) Adjuntar el manual o) Apelaciones. 3) Participa activamente en las reuniones de clausura: o o Como auditor. Como auditado.
i) Preguntas sobre los hallazgos de la auditora j) Propuestas de accin correctiva k) Acciones de seguimiento l) Confirmar la declaracin de confidencialidad m) Aprobacin del informe de auditora n) Adjuntar el manual o) Apelaciones. 3) Participa solo cuando se dirigen a l o ella, en las reuniones de clausura: o Como auditor. o Como auditado. 4) Entrega el video editado de la reunin de clausura donde funge como auditor. Tiene buena claridad de imagen y de audio. 5) Presenta su informe de auditora actualizado (solo si hubo cambios). Entrega individualmente el portafolio de evidencias completo, y en forma, atendiendo la lista de cotejo, pero hasta tres das tarde.
i) Preguntas sobre los hallazgos de la auditora j) Propuestas de accin correctiva k) Acciones de seguimiento l) Confirmar la declaracin de confidencialidad m) Aprobacin del informe de auditora n) Adjuntar el manual o) Apelaciones. 3) Participa solamente para presentarse en las reuniones de clausura: o o Como auditor. Como auditado.
4) Entrega el video editado de la reunin de clausura donde funge como auditor. Tiene excelente claridad de imagen y de audio. 5) Presenta su informe de auditora actualizado (solo si hubo cambios). Entrega individualmente el portafolio de evidencias completo, en tiempo y forma, atendiendo la lista de cotejo.
4) Entrega el video editado de la reunin de clausura donde funge como auditor. Tiene apenas claridad de imagen y de audio. 5) Presenta su informe de auditora actualizado (solo si hubo cambios). Entrega individualmente el portafolio de evidencias completo, y en forma, atendiendo la lista de cotejo, pero despus de tres das de la fecha solicitada.
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Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de su vida
Casi siempre se comunica de manera pertinente con todos los medios a su alcance para contribuir al buen logro de las actividades. Casi siempre participa cuando se solicita su opinin o puntos de vista sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro. Al menos en la mitad de las actividades aporta comentarios y/o ejemplos diferentes a los que se incluyen en las lecturas de apoyo. En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, a veces participa y casi siempre colabora para el logro de las mismas. Casi siempre se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas aun cuando difieran de las suyas. Reconoce y se disculpa cuando no lo hace.
Algunas veces se comunica de manera pertinente con todos los medios a su alcance para contribuir al buen logro de las actividades.
Siempre participa cuando se solicita su opinin o puntos de vista sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro. En la mayora de las actividades aporta comentarios y/o ejemplos diferentes a los que se incluyen en las lecturas de apoyo. En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, participa y colabora siempre para el logro de las mismas. En todo momento se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas aun cuando difieran de las suyas.
Algunas veces participa cuando se solicita su opinin o puntos de vista sobre el tema abordado y escucha las opiniones y puntos de vista de todos sus compaeros y maestro. Al menos en una de las actividades aporta comentarios y/o ejemplos diferentes a los que se incluyen en las lecturas de apoyo. En todas las actividades donde se requiere trabajar en equipo, se integra en uno, a veces participa y colabora para el logro de las mismas. Casi siempre se comporta y trata con respeto a sus compaeros y maestro, y a sus ideas aun cuando difieran de las suyas. Pero no siempre reconoce ni se disculpa cuando falla en ello.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
Puntos
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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Mndez R. (2010). Auditar el proceso. Gua de aprendizaje. Quinto semestre. Cobach, B. C., Mexicali, B. C.
Referencias electrnicas http://dibujotecnico.ramondelaguila.com/normalizacion/croquizacion.htm http://es.scribd.com/doc/18414379/Formatos-Modelos-Para-Las-Auditorias-Internas-Del-SGI http://grupos.emagister.com/debate/diferencias_entre_no_conformidad_y_observaciones_oport unidades_de_mejora_no_conformidad_menor/1036-46911 http://intosai.connexcc-hosting.net/blueline/upload/1codethaudstands.pdf http://iso9001.inr.gob.mx/Descargas/iso/doc/PR-SGC-02.pdf http://pdf.rincondelvago.com/proyecto-de-una-empresa-de-informatica.html http://puertonarino-amazonas.gov.co/apc-aafiles/36333937326664373030326136633438/INFORME_FINAL_AUDITORIA_2010_PUERTO_ NARI_O.pdf http://sigc.uqroo.mx/09_auditoria_acciones/archivos/AU04_informe.pdf http://sigc.uqroo.mx/09_auditoria_acciones/archivos/AU07_presentacion.swf http://spain.irca.org/inform/issue25/APG.html http://www.bganalizadores.com.ar/images/bv.pdf http://www.buenastareas.com/ensayos/Habilidades-Del-Auditor-En-LaReuni%C3%B3n/1367764.html http://www.certificadoiso9001.com/Certificados/certificado-iso-9001-2008_I_102.aspx http://www.conama.cl/intranet/1275/articles-42812_Info_AuditoriaNov.pdf http://www.congresoson.gob.mx/ISO/ISO-9001-2000_Requisitos.pdf http://www.docstoc.com/docs/21361996/PRCD-ELABORACION-Y-ACEPTACION-DEL-PLANDE-AUDITORIA http://www.docstoc.com/docs/21362177/INFORME-AUDITORIA-INTERNA-DE-CALIDAD http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/Check_LIst_para_auditoria_de_SGC..pdf http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/produccion.htm http://www.gestiopolis.com/finanzas-contaduria/el-informe-de-auditoria-interna.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/distriplantarodri.htm http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.quiminet.com/imagen/Proceso_APR2.gif& imgrefurl=http://www.quiminet.com/pr9/Metales%252BPreciosos.htm&usg=__RLfEjAdI_yY3jGQ 7h30KT06wv8k=&h=479&w=733&sz=30&hl=es&start=61&zoom=1&tbnid=l5SBf7X59H9WbM:& tbnh=100&tbnw=153&ei=_UrqTdfXNqTc0QH33YCMAQ&prev=/search%3Fq%3Dplanos%2Bde %2Bprocesos%26hl%3Des%26rlz%3D1R2GFRE_esMX361%26biw%3D1345%26bih%3D427 %26tbm%3Disch&itbs=1&iact=hc&vpx=823&vpy=135&dur=9057&hovh=181&hovw=278&tx=39 &ty=140&page=5&ndsp=16&ved=1t:429,r:5,s:61&biw=1345&bih=427 http://www.iso9001-sayce.blogspot.com/ http://www.itcampeche.edu.mx/docs/SGCITCAM/PROCESO%20ESTRAT%C3%89GICO%20DE%20CALIDAD/ITCAM-CA-PG003%20AUDITORIAS%20INTERNAS/ITCAM-CA-PG-00305%20%20REUN%20CIERRE%20%20OKOK.pdf
69
http://www.itlp.edu.mx/sgc/CALIDAD/ITLP-CA-PG-003%20AUDITORIAS%20INTERNAS/ITLPCA-PG-003-02%20%20PLAN%20AUD.pdf http://www.mailxmail.com/curso-auditoria-auditor/elaboracion-informe-auditoria-2-2 http://www.mailxmail.com/curso-elemental-auditoria/normas-auditoria-3 http://www.mgar.net/soc/isoaud.htm http://www.monografias.com/trabajos7/inaud/inaud.shtml http://www.ops.org.ar/publicaciones/publicaciones%20virtuales/haccp_cd/auditoria/Fas4.pdf http://www.portalcalidad.com/foros/2635-cuales_son_clases_o_tipos_hallazgos_una_auditoria http://www.slideboom.com/presentations/123132/04.-Auditor%C3%ADas http://www.slideshare.net/monimonicc/mdulo-3-el-proceso-de-auditoria http://www.slideshare.net/saulsalas/3-iso-19011-presentation http://www.youtube.com/watch?v=gJyRlS884fc&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=usxL1QFSusQ&feature=related
70
PLANTELES
Baja California Camal Ciudad Morelos Ejido Nayarit Ensenada Estacin Coahuila Extensin Mtro. Rubn Vizcano Valencia Extensin Maneadero del Plantel Ensenada Extensin Primer Ayuntamiento Playas de Rosarito Extensin Tecate Guadalupe Victoria La Mesa Mtro. Jos Vasconcelos Caldern Mtro. Rubn Vizcano Valencia Mexicali Miguel Hidalgo y Costilla Nueva Tijuana Nuevo Len Primer Ayuntamiento Playas de Rosarito Profr. Arturo David Velzquez Rivera Rosarito San Felipe San Quintn Tecate Tijuana Siglo XXI Valle de Guadalupe
Centros EMSAD
El Hongo El Rosario Punta Colonet Real del Castillo San Vicente Trabajadores No. 1 Trabajadores No. 2 Trabajadores No. 3 Valle de la Trinidad Valle de las Palmas
ESTE MATERIAL FUE ELABORADO BAJO LA COORDINACIN Y SUPERVISIN DE LA DIRECCIN DE PLANEACIN ACADMICA Y REPRODUCIDO POR LA UNIDAD DE DISEO GRFICO E IMPRENTA DEL COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. Blvd. Anhuac 936, C. Cvico, Mexicali, B. C.
AGOSTO DE 2011
Esperamos recibir de los usuarios, en especial de los maestros y alumnos del Colegio, cualquier observacin que a su juicio sea necesario hacernos llegar, ms an si se tratara de errores u omisiones.
Dirigirse a la Direccin y domicilio arriba consignados.

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COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA

AUDITORA DE GESTIN DE CALIDAD

MDULO: AUDITORA AL PROCESO

PROGRAMA DE DESARROLLO EDUCATIVO

COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA

LIC. RAFAEL AYALA LPEZ

ING. ANA LILIA MARTNEZ MUOZ

Edicin, agosto de 2011

I.I.Q. Olivia Villegas Carrazco

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Actividad 1: Actividad 2: Actividad 3: 1.1

Compilacin #1 de lecturas Compilacin #2 de lecturas Rbrica de evaluacin

Elaborar el reporte de auditora

Actividad 1: Actividad 2: 2.1

Compilacin #3 de lecturas Compilacin #4 de lecturas Rbrica de evaluacin

Submdulo 3: Informar los resultados de la auditora

Compilacin #5 de lecturas Compilacin #6 de lecturas Rbrica de evaluacin

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Formatos para plan de auditora: http://www.itlp.edu.mx/sgc/CALIDAD/ITLP-CA-PG-003%20AUDITORIAS%20INTERNAS/ITLPCA-PG-003-02%20%20PLAN%20AUD.pdf http://www.docstoc.com/docs/21361996/PRCD-ELABORACION-Y-ACEPTACION-DEL-PLANDE-AUDITORIA

1.2 Realizar la auditora a los procesos seleccionados.

Equipo auditado/proceso/lugar/tiempo requerido

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Ver: Cdigo de tica y normas de auditora, en: http://intosai.connexcc-hosting.net/blueline/upload/1codethaudstands.pdf

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Durante nuestra exposicin de la reunin de apertura Los aspectos logrados fueron:

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Entrega del portafolio de evidencias actualizado en tiempo y forma.

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

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Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Duracin Tiempo de duracin Tiempo de duracin Tiempo de duracin Tiempo de duracin

Acuerdo sobre hallazgos y no conformidades Aclaraciones- Preguntas

Tiempo de duracin Tiempo de duracin

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Siempre participa cuando se solicita su opinin o puntos de vista

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.

Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos

Elaborar el reporte de auditora

Debo mejorar en:

Competencias profesionales: He mejorado en las siguientes:

Debo mejorar en:

Acceso a cada una de las direcciones electrnicas recomendadas

Realizacin y edicin de los videos con las caractersticas solicitadas.