Qun tr cht lng

.., thng nm .

CHNG I MT S KHI NIM CHT LNG I. CHT LNG Cht lng l phm tr kh phc tp n bao gm c vt cht v phi vt cht. Trong mi trng hp c th ca i sng, chng ta buc phi nh gi mt vt dng no hay mt s vic no th vn cht lng lun c t ra. l s khng thng nht v cht lng xut pht t gc khc nhau ca ngi quan st. Ngy nay cng vi s pht trin ca Khoa hc k thut, vn ho, x hi, cht lng khng ch dng li vn s dng m cn pht trin n nhng tm cao khc. hiu c cht lng l g, chng ta hy lt qua vi quan im in hnh sau y: - Theo t in Trit hc ca Lin X c th: Cht lng l tnh xc nh v bn cht ca khch th, nh m n l ci , ch khng phi l ci khc v cng nh m n khc bit vi cc khch th khc iu ny c ngha l Cht lng ca mt i tng th gn lin vi i tng , khng tch ri i tng. - Theo t in ting Vit ph thng th: L ci to nn phm cht, gi tr con ngi, s vt hoc s vic, va l ci tng th tnh cht, thuc tnh c bn ca s vt, ci s khc bit ca s vt ny phn bit vi s vt khc. - Theo t in Phng Ty (Oxford Pocket Dictionary) th: Cht lng l mc hon thin, c trng so snh hay c trng tuyt i, du hiu c th, cc d kin, cc thng s c bn T nhng khi nim v Cht lng trn ta thy rng mi i tng, mi s vt u cha ng nhng thuc tnh ni ln i tng . II. CHT LNG SN PHM 1. Khi nim Cng nh khi nim cht lng, cht lng sn phm (CLSP) cng l mt khi nim kh phc tp c hng trm tc gi nh ngha vi nhiu gc khc nhau. Nhng khi nim ny c lin quan n nhiu i tng nh ngi sn xut, ngi tiu th, cn b k thut, cng ngh, nh kinh t ... Chu k sng ca sn phm li tri qua nhiu giai on khc nhau nn cng c nhng yu cu cht lng ring. Theo tiu chun nh nc Lin X c gost 1567 - 70 nh ngha: CLSP l tng th nhng thuc tnh n quy nh tnh thch hp ca sn phm tho mn nhng nhu cu ph hp vi cng dng ca n Theo t chc Kim tra cht lng Chu u - European Organization for Quality Control cho rng: Cht lng l mc ph hp ca sn phm, i vi yu cu ngi tiu dng - Ca A.P. Vavilov trong quyn Hiu qu ca sn xut XHCN v cht lng sn xut c vit:
2

 Cht lng l tp hp cc tnh cht ca sn phm, cha ng mc thch ng ca n tho mn nhng nhu cu nht nh theo cng dng ca n vi chi ph x hi cn thit v.v... Nhng quan nim mc tho mn, mc ph hp, mc thch ng....... cho n thi im ny n vn tng i tho mn nhng yu cu ca khi nim Cht lng sn phm (CLSP). Mc d c nhiu nh ngha khc nhau v CLSP, nhng trong iu kin kinh t th trng, khi doanh nghip phi bn ci m th trng cn th doanh nghip nn ng gic ngi tiu dng, khch hng, gic ca th trng ni chung quan nim v CLSP. Chng ta c th a ra mt nh ngha v CLSP nh sau: Cht lng sn phm l tng hp nhng ch tiu, nhng c trng ca sn phm th hin mc tho mn nhng nhu cu trong nhng iu kin tiu dng xc nh. nh ngha ny gn tng t nh ngha ca ISO (International System Organization for standardization). Trong nn kinh t th trng, cc tc gi phng Ty quan nim CLSP c vai tr cc k to ln, khi mun ni ln khi nim v CLSP h nu bt ci c bn cht lng cui cng m ngi sn xut v ngi tiu dng mun t ti l s ph hp vi yu cu; Philip B.Crosby vit Cht lng l s ph hp vi yu cu n y, chng ta u xc nhn rng c th nhn nhn CLSP theo hai quan im ln: + Quan im k thut: hai sn phm c cng cng dng chc nng nh nhau, sn phm no c tnh cht s dng cao hn th c coi l c cht lng cao hn. + Quan im kinh t: iu quan trng khng phi ch l cc tnh cht s dng m ch sn phm tho mn nhu cu mc no. Tm li: Vic nng cao CLSP phi c xem xt mt cch tng hp di quan nim Kinh t - K thut. Kh nng ci tin k thut, nng cao cht lng sn phm l khng gii hn nhng chi ph b sung cho vic nng cao CLSP l c gii hn nn ta cn phi chn im dng hp l. 2. c im ca cht lng Cht lng c nhng c im c bn sau: + Cht lng c th p dng cho mi thc th, c th l sn phm, mt hot ng, mt qu trnh, mt t chc hay c nhn. + Cht lng sn phm l mt tp hp cc ch tiu, nhng c trng th hin tnh nng k thut hay gi tr s dng ca sn phm. Khng th ni ti cht lng ca Diezen ca t ch l cng sut, ti trng qu mc tiu th, tin cy, tui th ca ng c..... + Cht lng sn phm phi c th hin trong tiu dng, s dng, xem xt sn phm tho mn ti mc no ca yu cu th trng c v mt gi tr s dng
3

v v mt gi tr. Ngi tiu dng khng d g mua mt sn phm vi bt c gi no. + Cht lng sn phm gn lin vi iu kin c th ca nhu cu ca th trng v mt kinh t k thut, x hi v phong tc. Phong tc tp qun ca mt cng ng c th ph nh hon ton nhng th m ta cho l c cht lng, c gi tr s dng cao. 3. M hnh cht lng tng hp
Tho mn nhu cu

Giao hng

Ga c

Dch v

Cht lng ngha l tha mn nhu cu v cht lng khng ch nm trong sn phm/dch v m c qu trnh bao gm cc yu t: gi c, dch v, giao hng (k c dch v sau giao hng) III. CHI PH CHT LNG 1. Khi nim sn xut mt sn phm c cht lng , chi ph t c cht lng phi c qun l mt cch hiu qu. Nhng chi ph chnh l thc o s c gng v cht lng. S cn bng gia hai nhn t cht lng v chi ph l mc tiu ch yu ca mt ban lnh o c trch nhim. Theo ISO 8402, chi ph cht lng l ton b chi ph ny sinh tin chc v m bo cht lng tha mn cng nh nhng thit hi ny sinh khi cht lng khng tha mn. 2. Phn loi Theo tnh cht, mc ch ca chi ph, chng ta c th phn chia chi ph cht lng thnh 3 nhm : - Chi ph sai hng, bao gm chi ph sai hng bn trong v chi ph sai hng bn ngoi. - Chi ph thm nh - Chi ph phng nga a. Chi ph sai hng Chi ph sai hng bn trong * Lng ph Tin hnh nhng cng vic khng cn thit, do nhm ln, t chc km, chn vt liu sai,v.v. cc nh my, x nghip, s lng ph trong cc hot ng thng ngy thng b b qua hay t c quan tm ng mc nn thng kh trnh khi. Tuy

loi hnh sn xut kinh doanh khc nhau, nhng c 7 loi lng ph ph bin thng gp : - Lng ph do sn xut tha: pht sinh khi hng ha c sn xut vt qu nhu cu ca th trng khin cho lng tn kho nhiu, ngha l : + Cn mt bng ln bo qun + C nguy c li thi cao + Phi sa cha nhiu hn nu c vn v cht lng. + Nguyn vt liu, sn phm xung cp. + Pht sinh thm nhng cng vic giy t. + Sn xut trc thi biu m khng do khch hng yu cu cng sinh lng ph kiu ny. Hu qu l cn nhiu nguyn liu hn, tn tin tr cng cho nhng cng vic khng cn thit, tng lng tn kho, tng khi lng cng vic, tng din tch cn dng v tng thm nhiu nguy c khc. - Lng ph thi gian: loi lng ph ny rt thng gp trong nh my v nhiu ni khc nhng rt nhiu khi chng ta li xem thng chng. Ngi ta thng chia lm 2 loi chm tr: bnh thng v bt thng. Chm tr bnh thng : ch yu xut hin trong qui trnh sn xut v t c nhn thy. V d cng nhn phi ch i khi my hon thnh mt chu k sn xut, trong khi thay i cng c hay c cu li sn phm. Chm tr bt thng : ny sinh t xut v thng d nhn thy hn loi trn. V d, i ai , i v my hng, nguyn vt liu n chm. Cc nguyn nhn ca lng ph thi gian l : + Hoch nh km, t chc km. + Khng o to hp l + Thiu kim tra + Li bing + Thiu k lut Nu c thc hn v hiu bit hn v lng ph kiu ny v t chc hnh ng ngay thay i s gip chng ta ci tin c cc k nng gim st v qun l. Bng cch sp xp tin hnh nhiu nhim v cng mt lc, chng ta c th gim c thi gian ch i. - Lng ph khi vn chuyn: Trong thc t, s vn chuyn hay di chuyn mi th mt cch khng cn thit, x l lp li cc chi tit sn phm...cng l lng ph do vn chuyn. - Lng ph trong qu trnh ch to: Lng ph trong qu trnh ch to ny sinh t chnh phng php ch to v thng tn ti trong qu trnh hoc trong vic thit k sn phm v n c th c xa b hoc gim thiu bng cch ti thit k sn phm, ci tin qui trnh. V d : + Thng qua vic ci tin thit k sn phm, my ch in t c t b phn hn my ch c hc. + H thng m vch dng y mnh thng tin v my thu ngn t ng dng x l cc giao dch ti chnh. - Lng ph kho: Hng tn kho qu mc s lm ny sinh cc thit hi sau :
5

+ Tng chi ph. + Hng ha b li thi + Khng m bo an ton trong phng chng chy n + Tng s ngi phc v v cc cng vic giy t lin quan + Li sut + Gim hiu qu s dng mt bng. Mun lm gim mc tn kho trong nh my, trc ht mi thnh vin u phi n lc bng cch c thc, trc ht khng cn t chc sn xut s lng ln cc mt hng bn chm, khng lu tr lng ln cc mt hng, ph tng d h hng theo thi gian, khng sn xut cc ph tng khng cn cho khu sn xut tip theo. Nhng nguyn liu li thi theo cch t chc nh xng c cn c thi loi v c tin hnh qun l cng vic theo 5S. - Lng ph ng tc: Mi cng vic bng tay u c th chia ra thnh nhng ng tc c bn v cc ng tc khng cn thit, khng lm tng thm gi tr cho sn phm. Th d, ti sao c dng mi mt tay trong khi bn c th dng hai tay sn xut. - Lng ph do cht lng sn phm km: Sn xut ra sn phm cht lng km, khng sn xut theo ng tiu chun ng k hoc bt buc v cc b phn c khuyt tt l mt dng lng ph thng dng khc. V d, thi gian dng cho vic sa cha sn phm (c khi phi s dng gi lm thm), mt bng cc sn phm ny v nhn lc cn thm phn loi sn phm tt, xu. Lng ph do s sai st ca sn phm c th gy ra s chm tr trong vic giao hng v i khi cht lng sn phm km c th dn n tai nn. Ngoi ra cng cn nhng lng ph khc nh : S dng mt bng khng hp l, tha nhn lc, s dng phung ph nguyn vt liu... * Ph phm Sn phm c khuyt tt khng th sa cha, dng hoc bn c. * Gia cng li hoc sa cha li: Cc sn phm c khuyt tt hoc cc ch sai st u cn phi gia cng hoc sa cha li p ng yu cu. * Kim tra li Cc sn phm sau khi sa cha cng cn thit phi kim tra li m bo rng khng cn sai st no na. * Th phm L nhng sn phm cn dng c nhng khng t qui cch v c th bn vi gi thp, thuc cht lng loi hai * Phn tch sai hng: L nhng hot ng cn c xc nh nguyn nhn bn trong gy ra sai hng ca sn phm Sai hng bn ngoi Sai hng bn ngoi bao gm : - Sa cha sn phm b tr li hoc cn nm hin trng

- Cc khiu ni bo hnh nhng sn phm sai hng c thay th khi cn bo hnh. - Khiu ni : mi cng vic v chi ph do phi x l v phc v cc khiu ni ca khch hng. - Hng b tr li : chi ph x l v iu tra nghin cu cc sn phm b bc b hoc phi thu v, bao gm c chi ph chuyn ch. - Trch nhim php l : kt qu ca vic kin tng v trch nhim php l i vi sn phm v cc yu sch khc, c th bao gm c vic thay i hp ng. b. Chi ph thm nh Nhng chi ph ny gn lin vi vic nh gi cc vt liu mua, cc qu trnh, cc sn phm trung gian, cc thnh phm... m bo l ph hp vi cc c th k thut. Cng vic nh gi bao gm : Kim tra v th tnh nng cc vt liu nhp v, qu trnh chun b sn xut, cc sn phm lot u, cc qu trnh vn hnh, cc sn phm trung gian v cc sn phm cui cng, bao gm c vic nh gi c tnh sn phm so vi cc c th k thut tha thun, k c vic kim tra li. - Thm tra cht lng : kim nghim h thng cht lng xem c vn hnh nh mun khng. - Thit b kim tra : kim nh v bo dng cc thit b dng trong hot ng kim tra. - Phn loi ngi bn : nhn nh v nh gi cc c s cung ng. c. Chi ph phng nga Nhng chi ph ny gn lin vi vic thit k, thc hin v duy tr h thng qun l cht lng tng hp. Chi ph phng nga c a vo k hoch v phi gnh chu trc khi i vo sn xut thc s. Cng vic phng nga bao gm : - Nhng yu cu i vi sn phm : xc nh cc yu cu v sp xp thnh c th cho cc vt liu nhp v, cc qu trnh sn xut, cc sn phm trung gian, cc sn phm hon chnh. - Hoch nh cht lng : t ra nhng k hoch v cht lng, v tin cy, vn hnh sn xut v gim st, kim tra v cc k hoch c bit khc cn thit t ti mc tiu cht lng. - Bo m cht lng : thit lp v duy tr h thng cht lng t u n cui. - Thit b kim tra : thit k, trin khai v mua sm thit b dng trong cng tc kim tra. - o to, son tho v chun b cc chng trnh o to cho ngi thao tc, gim st vin, nhn vin v cn b qun l . - Linh tinh : vn th, cho hng, cung ng, chuyn ch, thng tin lin lc v cc hot ng qun l vn phng c lin quan n cht lng. - Mi lin h gia chi ph phng nga, chi ph thm nh v chi ph sai hng vi kh nng t chc p ng nhng nhu cu ca khch hng c biu th nh sau:

III. CHU TRNH CHT LNG SN PHM (Theo quan im Marketing) 1. Khi nim sn phm v cu to sn phm a. Khi nim sn phm: Sn phm l bt c th g c th a vo mt th trng to s ch , mua sm, s dng hay tiu th ..... Nhm tho mn mt nhu cu, mong c no . Sn phm c th l vt th, dch v, nhng con ngi, a im, nhng t chc, hnh nh, ngh....... b. Cu to sn phm: phc v cho mc tiu kinh doanh v p ng ti a nhu cu a dng ca khch hng, cc nh nghin cu Marketing cn tm ti v khm ph nhng nhu cu n giu tim tng sau mi sn phm da trn s m x sn phm theo 03 mc khc nhau: + Lp li sn phm: Ni ln li ch hoc mc ch thc s v c th ca sn phm. + Lp hu hnh: Phn nh c im s dng sn phm gm c: Cc c tnh v tnh nng tc dng, bn tui th, kiu dng, bao b, tn hiu sn phm...... + Lp v hnh (lp ph gia); Phn nh nhng c tnh v hnh c thm vo cho sn phm, nhm tng sc cnh tranh, gi tr trao i v s dng ca sn phm trc cc sn phm cnh tranh khc. V d: Ch dch v v bo hnh sn phm, iu kin giao hng, thanh ton, ti tr sn phm..... Ch : ngy nay ngi tiu dng i hi cao v sn phm v nhm vo lp v hnh ny ca sn phm. Lp v hnh ny cn gi l tng gia gim, tc lp ny c th b i hoc ln ln tu thuc vo n lc ca doanh nghip to ra sn phm.
8

2. Qu trnh hnh thnh Cht lng sn phm Cht lng l mt vn tng hp, cht lng c to ra tt c cc giai on trong vng i ca sn phm. Vng i ca sn phm l tp hp cc qu trnh tn ti ca sn phm theo thi gian, t khi ny sinh ra nhu cu v sn xut ra sn phm cho n khi kt thc s dng sn phm. Vng i sn phm c th chia ra lm 03 giai on chnh: Thit k, sn xut v s dng sn phm. a. Giai on thit k Giai on ny gi vai tr quyt nh i vi cht lng sn phm v y l khu u tin gi vai tr ch o cc khu tip theo v cc bin php kinh t - k thut. Thng nhng sai lm trong thit k th kh pht hin hn trong khu sn xut hay kim tra. Nhng sai lm ny thng ch bc l trong qu trnh khai thc s dng, dn n hu qu nghim trng. V vy i hi phi ht sc thn trng n vic bo m cht lng ngay t giai on thit k, chng ta phi tin hnh sn xut th phn tch nh gi thu hoch iu chnh trc khi tin hnh sn xut chnh thc vi s lng ln. b. Giai on sn xut Cht lng khu sn xut ng vai tr quyt nh cht lng khu thit k c tr thnh hin thc hay khng. Cht lng khu sn xut km s nh hng n cht lng sn phm. Do bo m c cht lng sn phm, khu sn xut cn phi t chc kim tra, kim sot cht ch theo nh hng phng nga sai st. c. Giai on s dng sn phm Giai on ny sn phm c n vi ngi tiu dng, tuy vy doanh nghip cn phi c dch v hu mi (dch v sau khi bn): bo hnh, hng dn hot ng, ph tng..... bo m cht lng thc s trong tay ngi tiu dng. Cht lng sn phm c nh gi mt cch y nht, chnh xc nht l khi c s dng v khi ny th u nhc im ca sn phm mi bc l ht. Lc ny doanh nghip cn phi t chc thu thp thng tin phn hi nng cao cht lng trong tng lai. 3. Cc yu t nh hng n cht lng sn phm Nh nghin cu n qu trnh hnh thnh CLSP, th chng ta thy c rt nhiu yu t nh hng n CLSP v ta c th chia lm hai yu t ch yu nh sau: 3.1. Nhm cc yu t bn ngoi a. Nhu cu ca nn kinh t Cht lng sn phm lun b chi phi, rng buc bi hon cnh, iu kin v nhu cu nht nh ca nn kinh t. Th hin nh sau: * i hi ca th trng: Thay i theo tng loi th trng, cc i tng s dng, s bin i ca th trng. Cc doanh nghip mun tn ti v pht trin phi nhy cm vi th trng to ngun sinh lc cho qu trnh hnh thnh v pht trin cc loi san rphm. iu cn ch l phi theo di, nm chc, nh gi ng i hi ca th trng,
9

nghin cu, lng ha nhu cu ca th trng c cc chin lc v sch lc ng n. * Trnh kinh t, trnh sn xut: l kh nng kinh t v trnh k thut c cho php hnh thnh v pht trin mt sn phm no c mc cht lng ti u hay khng. Vic nng cao cht lng khng th vt ra ngoi kh nng cho php ca nn kinh t. * Chnh sch kinh t: Hng u t, hng pht trin cc loi sn phm v mc tha mn cc loi nhu cu ca chnh sch kinh t c tm quan trng c bit nh hng n cht lng sn phm. b. S pht trin ca khoa hc k thut Trong thi i ngy nay, khi khoa hc k thut tr thnh lc lng sn xut trc tip th trnh cht lng ca bt k sn phm no cng gn lin v b chi phi bi s pht trin ca khoa hc k thut, nht l s ng dng cc thnh tu ca n vo sn xut. Kt qu chnh ca vic p dng khoa hc k thut vo sn xut l to ra s nhy vt v nng sut, cht lng v hiu qu. Cc hng ch yu ca vic p dng cc tin b khoa hc k thut hin nay l: - Sng to vt liu mi hay vt liu thay th. - Ci tin hay i mi cng ngh. - Ci tin sn phm c v ch th sn phm mi. c. Hiu lc ca c ch qun l kinh t Cht lng sn phm chu tc ng, chi phi bi cc c ch qun l kinh t, k thut, x hi nh: - K hoch ha pht trin kinh t - Gi c - Chnh sch u t - T chc qun l v cht lng. 3.2 Nhm cc yu t bn trong Trong ni b doan nghip, cc yu t c bn nh hng n cht lng sn phm c th c biu th bng quy tc 4M, l: - Men: con ngi, lc lng lao ng trong doanh nghip - Methods: phng php qun tr, cng ngh, trnh t chc qun l v t chc sn xut ca doanh nghip. - Machines: kh nng v cng ngh, my mc thit b ca doanh nghip - Materials: vt t, nguyn liu, nhin liu v h thng t chc m bo vt t, nguyn nhin vt liu ca doanh nghip. Trong bn yu t trn, con ngi c coi l yu t quan trng nht.

10

4. Chu trnh cht lng sn phm

MKT va nghin cu th trng

X ly cui chu ky s dung

Thit k va phat trin Hoach nh qua trnh va trin khai

Dch vu hu mai Tr giup ky thut Lp t va s dung Ban, phn phi

CHU TRNH CHT LNG

Cung ng San xut hay s dung dch vu Kim tra, xac nhn

ong goi, lu T ta nhn thy cht lng c nhng im sau: kho + Cht lng lun lun ph thuc vo khch hng. + Lun bin ng. + Khng phi l s hon ho. + Khng c chun mc nht nh. 5. Chui cht lng Chui cht lng l s lin kt cht lng gia mi b phn, mi c nhn trong t chc da trn mi quan h Nh cung ng - Khch hng nhm to nn sn phm cui cng. 6. Mt s nhn thc sai lm v cht lng Tr ngi ln nht nng cao cht lng sn phm trong ngnh cng nghip ang pht trin l nhn thc cha y ca ngi sn xut v li ch do cht lng em li, cht lng c xem l mc tiu mong mun mang tnh x hi, cn s ng gp ca yu t cht lng vo li nhun ca doanh nghip c xem l khng ng k. Ni mt cch khc, cht lng cha tr thnh mc tiu chin lc ca doanh nghip. iu ny l kt qu ca mt s nhn thc sai lm ph bin sau: a. Cht lng cao th i hi chi ph ln y l sai lm ph bin nht. Nu vi cch nhn nhn mi v c ch to dng nn cht lng v vo cc qu trnh sn xut s cho thy khng phi cht lng cao hn th i hi chi ph ln hn. iu quan trng l phi hiu cht lng c to dng nh th no trong qu trnh sn xut hin i. Trc ht cht lng c hnh thnh trong giai on thit k c chuyn thnh sn phm thng qua cc qu trnh sn xut. Vic u t ngun lc vo giai on nghin cu v trin khai s em li nhng ci tin ng k v CLSP. Tng t, vic ci tin cc qu trnh sn xut l tng chi ph ngy cng cao trong khi thc t chi ph sn xut ngy cng gim. b. Nhn mnh vo cht lng s gim nng sut

11

Quan nim ny l di sn ca thi k m kim tra cht lng sn phm cui cng c coi l bin php duy nht ca kim sot cht lng. Khi kim tra gay gt s dn n mt s lng ln sn phm b loi b, ngy nay khc phc tnh trng ny th kim sot cht lng ch yu l phng nga trong giai on thit k v ch to. Phng chm l lm ng ngay t u. Vic nng cao CLSP v sn lng l b sung cho nhau. V li ngy nay nng sut khng ch l s lng m l gi tr gia tng m khch hng c c. Bi vy ci tin v cht lng ni chung s em li nng sut cao hn. V d: Ci tin cht lng khu thit k s gip kt qu thit k p ng ng nhu cu khch hng v thch hp vi nng lc sn xut ca doanh nghip v doanh nghip c th ch to sn phm nh qu trnh sn xut tit kim nht. c. Cht lng ch l do ngi lao ng trc tip Cc nh sn xut cc nc ang pht trin thng li cht lng km cho ngi cng nhn (do thc, tp qun ...). Kt qu phn tch thy rng hn 80% nhng sai st xt cho cng l do ngi qun l. Ngi cng nhn ch chu trch nhim v mnh khi: + c o to, l gii k v cc thao tc s dng my mc, thit b. + c hng dn v iu g cn phi lm. + c cung cp y cc phng tin kim tra, nh gi cc kt qu cng vic, cc phng tin iu chnh qu trnh, thit b nu thy kt qu khng p ng yu cu. d. Ci tin cht lng th phi u t ln Nh xng, my mc thit b (MMTB).... bn thn chng khng bo m cht lng cao. Trong hu ht mi trng hp, cht lng c th c ci tin ng k nh bit to ra nhn thc trong cn b cng nhn vin v p ng yu cu khch hng, nh tiu chun ho cc qu trnh, nh o to, cng c k lut lao ng, k thut. iu ny khng i hi phi chi ph ln, u t ln m ch cn c n np lm vic tt, quyt tm v cam kt i vi cht lng trong hng ng lnh o. e. Cht lng c bo m khi kim tra cht ch u th k 20, kim tra l hnh thc kim sot cht lng chnh thc u tin, khi hu ht cc nh sn xut ngh rng cht lng c th c ci tin do kim tra cht ch. Theo bn cht, kim tra ch c th phn loi sn phm ph hp vi quy nh hoc khng. Bn cht hot ng kim tra khng th ci tin c cht lng, ni mt cch khc cht lng khng c to dng t cng tc kim tra. Qua nghin cu cho thy 60 - 70% cc khuyt tt c pht hin t khu sn xut l c lin quan trc tip n nhng sai st khu thit k, chun b sn phm, cung ng. Cng nn lu rng, kim tra cht lng khng phi ch l mt cng vic ca ring phng kim tra. c hiu qu th kim sot l cng vic ca mi n v,

12

ca ngi cung cp v cng cn c s tham gia ca khch hng, c bit l thng tin phn hi m doanh nghip nhn c. Tm li: Cn phi thay i chuyn bin mnh m v quan nim nhn thc xy dng chin lc v phng php qun l tin tin, ho nhp vi thng l Quc t, ng thi ph hp vi tng c im qun l ca tng dn tc, sn sng bc vo cuc cnh tranh. CU HI N TP CHNG 1. Cht lng l g? Cho v d. 2. Cht lng sn phm c c im gn lin vi iu kin c th ca nhu cu ca th trng v mt kinh t, k thut, x hi v phong tc. Hy phn tch c im ny. 3. Bn hiu nh th no v cu: "phong tc tp qun ca mt cng ng c th ph nh hon ton nhng th m ta cho l c cht lng". Cho v d c th. 4. Qu trnh hnh thnh cht lng sn phm tri qua my giai on? Gm nhng giai on no? Trong , giai on no ng vai tr quan trng nht, v sao? 5. Cu to ca sn phm gm c my lp? V sao lp v hnh c gi l tng gia gim?

13

CHNG II QUN L CHT LNG I. KHI NIM V QUN L CHT LNG HNG HO - Cht lng l phng din quan trng ca nng lc cnh tranh. Cht lng quyt nh n vic tn ti v pht trin ca doanh nghip trn th trng. Doanh nghip no cng mun c trong tay nhng hng ho c cht lng cao c u th trn th trng. - Cht lng khng phi t nhin c c m cn c s tc ng, s n lc, ngha l cn phi qun l cht lng cho nn qun l cht lng l hot ng khng th thiu c trong cc doanh nghip. Cng ngy ngi ta cng nhn thy vai tr quyt nh ca qun l, nht l qun l cht lng trong s thnh cng trn th trng. My thp nin qua, qun l cht lng c nhng pht trin vt bc, c bit l nhng ngnh c tnh cnh tranh quyt lit nh t, in t v.v - Cht lng c ngha kinh t x hi su sc. Cht lng hng ho dch v lin quan n li ch ca mi cng dn, mi t chc kinh t. Ni rng ra cht lng hng ho, dch v c lin quan n s pht trin kinh t, x hi ni chung. V vy, chng ta c s phn bit hai mc qun l: qun l cht lng cc doanh nghip v qun l Nh nc v cht lng hng ho dch v. 1. Qun l cht lng cc doanh nghip Cng tc qun l cht lng: l s tc ng mt cch ch ng c k hoch ln cc yu t hnh thnh v nh hng ti cht lng nhm duy tr v tng cng cht lng hng ho dch v, cht lng c to ra t nhiu b phn trong doanh nghip, l kt qu n lc ca nhiu ngi. V vy qun l cht lng phi l h thng bao trm ln mi hot ng, mi cng vic, hng mi hot ng ti cht lng. + Cht lng hng ho l vn k thut cho nn qun l cht lng phi c chuyn mn, nghip v, phi c trang thit b k thut. + Cht lng hng ho dch v bao gm c ni dung kinh t, cho nn qun l cht lng phi gn lin vi qun l chi ph, vi ci tin qun l, ci tin k thut, nng cao nng sut, nng cao hiu qu. 2. Qun l Nh nc v cht lng hng ho, dch v Do ngha quan trng v rng ln ca vn cht lng, cho nn trn th gii hu ht cc nc u c s qun l Nh nc v cht lng hng ho, dch v. Qun l Nh nc khng tc ng trc tip ln cc yu t hnh thnh v nh hng ti cht lng m ch tc ng mt cch gin tip nhm to ra mi trng thun li cho cc n v trong hot ng qun l cht lng. + Qun l Nh nc v cht lng nhm bo v li ch ca cc doanh nghip, khuyn khch cc doanh nghip nng cao cht lng hng ho, dch v gp phn pht trin kinh t x hi. + Qun l Nh nc v cht lng cn c chc nng thc y s tin b qun l cht lng cho ngang tm vi trnh chung ca th gii.
14

II. CC NGUYN TC QUN L CHT LNG Qua nghin cu chu trnh cht lng, chng ta thy c rt nhiu yu t tc ng n cht lng, do vy khng th gii quyt bi ton cht lng theo tng yu t ring l m phi xem xt ton b cc yu t tc ng n cht lng mt cch c h thng v ton din v phi hp hi ho cc yu t ny. Trong chng sau chng ta s ln lt nghin cu cc phng php qun l cht lng ni chung. By gi tho mn yu cu h thng v ng b th hot ng qun l cht lng cn phi tun th cc nguyn tc c bn sau: 1. Nguyn tc "nh hng bi khch hng" - Doanh nghip ph thuc vo khch hng ca mnh v v th doanh nghip cn phi hiu cc nhu cu hin ti v tng lai ca khch hng khng ch p ng m cn vt cao hn s mong i ca h. - Cht lng hng ho do khch hng xem v quyt nh. Cc ch tiu cht lng hng ho, dch v phi lm cho khch hng tho mn nhu cu v s u chung. y chnh l ni dung trng tm ca h thng qun l cht lng. - Gi tr, s tho mn v s a chung ca khch hng ph thuc vo yu t trong sut qu trnh: mua hng, s dng hng ho v dch v sau khi bn. V vy cn phi c mi quan h gia cc doanh nghip vi khch hng. Mi quan h ny cn phi to ra s a chung, s tho mn v tin tng gn b i vi khch hng. - Doanh nghip khng nn tho mn vi cht lng t m phi khng ngng nng cao cht lng chim u th so vi cc hng ho, dch v ca cc i th cnh tranh bng cc bin php nh p ng kp thi, ci tin dch v cung cp, xy dng cc mi quan h c bit - Cht lng nh hng bi khch hng l mt yu t chin lc, dn ti kh nng chim lnh tr trng, duy tr v thu ht khch hng. N i hi phi lun nhy cm vi khch hng mi, nhng yu cu ca th trng v nh gi nhng yu t dn n s tho mn ca khch hng. N cng i hi thc pht trin cng ngh, kh nng p ng mau l v linh hot cc yu cu ca th trng, gim li, khuyt tt v nhng khiu ni ca khch hng. * Theo nguyn tc ny doanh nghp cn phi lm - Hiu r nhu cu mong i ca khch hng trong vic giao hng, gi c - Thng tin nhng nhu cu mong i ny trong ton b doanh nghip. - o lng s tho mn ca khch hng v c hnh ng ci tin cc kt qu. - Nghin cu cc nhu cu ca cng ng. - Qun l mi quan h ca khch hng v cng ng. * Li ch em li khi p dng nguyn tc ny - i vi vic lp k hoch: Lm r nhu cu ca khch hng trong ton b doanh nghip. - i vi vic thit lp mc tiu: m bo rng cc mc tiu, ch tiu kinh doanh lin quan trc tip vi cc nhu cu v mong i ca khch hng. - i vi vic qun l iu hnh: Ci tin k hoch hot ng ca doanh nghip p ng nhu cu ca khch hng.

15

- i vi vic qun l ngun nhn s: m bo mi ngi trong doanh nghip c kin thc v k nng cn thit tho mn khch hng. 2. Nguyn tc "s lnh o" - Lnh o thit lp s thng nht ng b gia mc ch, ng li v mi trng ni b trong doanh nghip. H hon ton li cun mi ngi trong vic t c cc mc tiu ca doanh nghip. Hot ng cht lng s khng c kt qu nu khng c s cam kt trit ca lnh o. - Lnh o doanh nghip phi c tm nhn cao, xy dng nhng gi tr r rng, c th nh hng vo khch hng. cng c mc tiu ny cn c s cam kt v tham gia ca tng c nhn lnh o vi t cch l thnh vin ca doanh nghip. Lnh o phi ch o v tham gia xy dng cc chin lc, h thng v cc bin php huy ng s tham gia v tnh sng to ca mi nhn vin xy dng, nng cao nng lc ca doanh nghip v t kt qu tt nht c th c. Qua vic tham gia trc tip vo vic lp k hoch, xem xt nh gi mi hot ng ca doanh nghip ghi nhn cc kt qu t c ca nhn vin, ngi lnh o c vai tr cng c gi tr v khuyn khch s sng to, i u mi cp trong ton b doanh nghip. * thc hin nguyn tc ny, lnh o doanh nghip phi thc hin - Hiu bit v phn ng nhanh vi nhng thay i v mi trng c bn trong v bn ngoi ca doanh nghip. - Nghin cu nhu cu ca nhng ngi c chung quyn li nh khch hng, ch s hu, nhn vin, ngi cung ng v cng ng. - Trnh by vin cnh r rng v tng lai ca doanh nghip. - Nu r vai tr, v tr ca vic to ra gi tr tt c cc cp ca doanh nghip. - Xy dng lng tin, s tn nhim, loi b trong mi thnh vin. - Trao quyn cho mi ngi bng cch to cho h s ch ng, hnh ng theo trch nhim. - Gy cm hng, c v v tha nhn s ng gp ca ngi lao ng. - Thc y mi quan h ci m v thnh thc. - Thit lp cc mc tiu kch thch. - Thc hin chin lc v chnh sch t c nhng mc tiu ny. * Li ch em li khi p dng nguyn tc ny - i vi vic lp k hoch: Thit lp v thng bo vin cnh r rng v tng lai ca doanh nghip. - i vi vic thit lp mc tiu: Chuyn vin cnh ca doanh nghip thnh nhng ch tiu c th o lng c. - i vi vic qun l iu hnh: Trao i quyn v li cun mi ngi t c mc tiu ca doanh nghip. - i vi vic qun l ngun nhn s: C c mt lc lng lao ng c trao quyn, c ng vin, c thng tin y v n nh. 3. S tham gia ca mi thnh vin

16

- Con ngi l ngun lc quan trng nht ca mi doanh nghip v s tham gia y vi nhng hiu bit v kinh nghim ca h c th c s dng cho li ch ca doanh nghip. Thnh cng trong ci tin cht lng cng vic ph thuc vo rt nhiu k nng, s nhit tnh hng say trong cng vic ca lc lng lao ng. Doanh nghip cn phi to iu kin nhn vin hc hi, nng cao kin thc v thc hnh nhng k nng mi. - Doanh nghip cn c h thng khen thng v ghi nhn tng cng s tham gia ca mi thnh vin vo mc tiu cht lng ca doanh nghip. Nhng yu t lin quan n vn an ton, phc li x hi ca mi nhn vin cn phi gn b mc tiu ci tin lin tc v cc hot ng ca doanh nghip. Khi c huy ng y nhn vin trong doanh nghip s: - Dm nhn cng vic, nhn trch nhim gii quyt cc vn . - Tch cc tm kim cc c hi ci tin, nng cao hiu bit v kinh nghim, truyn t chng trong i v cc nhm cng tc. - Tp trung nng cao gi tr cho khch hng. - i mi v sng to nng cao hn na cc mc tiu ca doanh nghip. - Gii thiu doanh nghip tt hn cho khch hng v cng ng. - Tho mn nhit tnh trong cng vic v cm thy t ho khi l thnh vin ca doanh nghip. * p dng nguyn tc ny c tc dng - i vi vic lp k hoch: Mi ngi t nguyn tham gia vo ci tin k hoch v thc hin thng li k hoch . - i vi vic thit lp mc tiu: mi ngi gnh vc cng vic t mc tiu. - i vi vic qun l iu hnh: mi ngi tham gia vo cc quyt nh iu hnh v ci tin qu trnh. - i vi vic qun l ngun nhn s: mi ngi tho mn hn vi cng vic ca mnh v tham gia tch cc vo s pht trin bn thn h v li ch ca doanh nghip. 4. Nguyn tc "phng php tip cn theo qu trnh" - Kt qu mong mun s t c mt cch c hiu qu khi cc ngun v cc hot ng c lin quan c qun l nh mt qu trnh. Qu trnh l mt dy cc s kin nh bin i u vo thnh u ra. L d nhin, qu trnh c ngha, gi tr ca u ra phi ln hn u vo, c ngha l, qu trnh lm gia tng gi tr. Trong mi doanh nghip, u vo ca qu trnh ny l u ra ca qu trnh trc , v ton b cc qu trnh trong mi doanh nghip lp thnh mng li ca qu trnh. Qun l cc hot ng ca mt doanh nghip thc cht l qun l cc qu trnh v cc mi quan h gia chng. Qun l tt mng li qu trnh ny, cng vi s m bo u vo nhn c t ngi cung cp bn ngoi, s m bo cht lng u ra cung cp cho khch hng bn ngoi. * m bo cc nguyn tc ny, cn c cc bin php sau - Xc nh qu trnh t c kt qu mong mun.
17

- Xc nh mi quan h tng giao ca qu trnh ny vi cc b phn chc nng ca doanh nghip. - Quy trch nhim r rng qun l qu trnh ny. - Xc nh khch hng v ngi cung cp ni b cng nh bn ngoi ca qu trnh. - Xc nh nhu cu u vo v u ra ca qu trnh, cc bin php kim sot, o to, thit b, phng php v nguyn vt liu t c kt qu mong mun. * Nguyn tc ny c tc dng - i vi vic lp k hoch: Vic chp nhn phng php qu trnh trong ton doanh nghip s dn n vic s dng tt hn cc ngun lc, rt ngn thi gian quay vng vn v gim chi ph. - i vi vic thit lp mc tiu: Vic thng hiu kh nng ca cc qu trnh s gip doanh nghip a ra mc tiu cao hn nhng vn kh thi. - i vi vic qun l iu hnh: Vic chp nhn phng php i vi qu trnh i vi tt c mi hot ng dn ti gim chi ph, ngn chn sai li, gim thi gian quay vng. - i vi vic qun l ngun nhn s: Vic thit lp cc qu trnh s gip cho vic gn ngun nhn lc, nh thu mn nhn cng, gio dc v o to, vi cc nhu cu ca doanh nghip v to ra lc lng lao ng c kh nng hn. 5. Nguyn tc "tnh h thng" - Ta khng th gii bi ton cht lng theo tng yu t tc ng n cht lng mt cch ring l m phi xem xt ton b tc ng n cht lng mt cch c h thng v ng b, phi hp hi ho cc yu t ny. Phng php h thng ca qun l l cch huy ng, phi hp ton b ngun lc thc hin mc tiu chung ca doanh nghip. Vic xc nh, hiu bit v qun l mt h thng cc qu trnh c lin quan ln nhau i vi mc tiu ra s em li hiu qu ca doanh nghip. * Theo nguyn tc ny doanh nghip phi - Xc nh mt h thng cc qu trnh bng cch nhn bit cc qu trnh hin c, hoc xy dng cc qu trnh mi c nh hng n mc tiu ra. - Lp cu trc ca h thng t c mc tiu mt cch c hiu qu. - Hiu s ph thuc nhau trong cc qu trnh ca h thng. - Ci tin lin tc h thng thng qua vic o lng v nh gi. Vic p dng nguyn tc ny em li cc li ch - i vi vic lp k hoch: To ra nhng k hoch ton din, lin kt u vo ca cc b phn chc nng v cc qu trnh. - i vi vic qun l iu hnh: Tm nhn tng qut hn v hiu qu ca cc qu trnh s gip cho vic hiu bit cc nguyn nhn chnh ca vn v a hnh ng ci tin kp thi. - i vi vic qun l ngun nhn s: Hiu tt hn v vai tr trch nhim t mc tiu chung, do g b cc ro chn gia cc n v chc nng v ci thin lm vic tp th. 6. Nguyn tc "ci tin lin tc"
18

- Ci tin lin tc l mc tiu, ng thi cng l phng php ca mi doanh nghip. Mun c c khch hng, kh nng cnh tranh v mc cht lng cao nht, doanh nghip phi lin tc ci tin. S ci tin c th tng bc nh hoc nhy vt. Cch thc ci tin cn phi bm chc vo cng vic ca doanh nghip. - Khin cho ci tin lin tc sn phm, qu trnh v h thng l mc tiu cho tng doanh nghip. - p dng cc phng php c bn ca ci tin tng bc v ci tin ln. - Ci tin lin tc hiu sut v hiu qu tt c cc qu trnh. - Gio dc v o to tng thnh vin ca doanh nghip v cc phng php v cng c ci tin lin tc nh: + Chu trnh k hoch - Thc hin - Kim tra - Khc phc (Chu trnh PDCA) + K thut gii quyt vn + i mi k thut cho qu trnh + i mi qu trnh - Thit lp bin php v mc tiu hng dn v tm kim cc ci tin. - Tha nhn cc ci tin. * p dng nguyn tc ny c tc dng - i vi vic lp k hoch: To ra c cc chin lc v k hoch kinh doanh tch cc hn thng qua s hp nht vic ci tin khch hng khng ngng vi vic lp k hoch chin lc v k hoch kinh doanh. - i vic thit lp mc tiu: a ra mc tiu ci tin va thc t va c yu cu cao v cung cp cc ngun lc t c mc tiu . - i vi vic qun l iu hnh: Li cun cn b nhn vin tham gia vo cc ci tin khng ngng cc qu trnh. - i vi vic qun l ngun nhn s: Cung cp cho tt c CBCNV cc cng c, c hi v c s c v ci tin vic kt qu hot ng. 7. Nguyn tc "quyt nh a ra s kin" - Mi quyt nh v hnh ng ca h thng qun l hot ng kinh doanh mun c hiu qu phi c xy dng trn vic phn tch d liu v thng tin. Vic nh gi phi bt ngun t chin lc ca kinh doanh, cc qu trnh quan trng, cc yu t u vo v kt qu ca qu trnh . * Theo nguyn tc ny doanh nghip phi - a ra php o v la chn d liu, thng tin lin quan n mc tiu. - m bo d liu, thng tin l ng n phn tch d liu v thng tin. - Ra hnh ng da trn cc kt qu ca phn tch ny kt hp vi kinh nghim v kh nng trc gic. * p dng nguyn tc ny c tc dng - i vi vic lp k hoch: Cc k hoch da trn d liu v thng tin xc ng th hin thc hn v chc chn thnh cng hn. - i vi vic thit lp mc tiu: S dng d liu v thng tin c tnh so snh quyt nh mc tiu hin thc v mc tiu phn u.

19

- i vi vic qun l iu hnh: D liu v thng tin l c s cho vic hiu c kt qu ca qu trnh v ca c h thng hng dn ci tin v ngn chn cc vn pht sinh. - i vi vic qun l ngun nhn s : Vic phn tch d liu v thng tin c s t cc ngun nh iu tra ly kin ca c nhn v nhm trng im, s nh hng, xy dng chnh sch v ngun nhn lc. 8. Nguyn tc "pht trin quan h hp tc cng c li" - Cc doanh nghip cn to dng cc mi quan h v hp tc c ni b v vi bn ngoi t c mc tiu chung. Cc mi quan h ni b c th bao gm cc quan h thc y s hp tc gia lnh o v ngi lao ng, to mi quan h mng li gia cc b phn trong doanh nghip tng cng linh hot, kh nng p ng nhanh. - Cc mi quan h bn ngoi l nhng mi quan h vi bn hng, ngi cung cp, cc i th cnh tranh, cc t chc o to nhng mi quan h bn ngoi ny cng quan trng, n l nhng mi quan h chin lc. Chng c th gip mt doanh nghip thm nhp vo th trng mi hoc thit k sn phm dch v mi. * thc hin nguyn tc ny doanh nghip cn phi - Xc nh v la chn i tc - Lp mi quan h, c xem xt mc tiu ngn hn v di hn. - To ra knh thng tin r rng, cng khai. - Phi hp kim tra v ci tin sn phm, qu trnh. - Hiu r v thng bo nhu cu hin ti ca khch hng cui cng cho i tc. - Chia s thng tin v k hoch tng lai. - Tha nhn s ci tin v thnh tu ca i tc. * Ap dng nguyn tc ny c li ch - i vi vic lp k hoch: To li th cnh tranh thng qua s hp tc chin lc vi cc i tc. - i vi vic thit lp mc tiu: a ra mc tiu ci tin c tnh phn u cho cc bn ngay t u. - i vi vic iu hnh: To ra v qun l cc mi quan h bo m sn phm c cung cp ng thi hn, c cht lng. - i vi vic qun l ngun nhn s: Xy dng mng li cng tc c hiu qu, thng qua o to, tr gip. - Cc nguyn tc trn y c vn dng trit khi xy dng cc hnh thc qun l cht lng hin i c trnh by cc chng sau. III CC CHC NNG CA QUN TR CHT LNG Qun tr cht lng c nhng chc nng sau: - Hoch nh cht lng: l cc hot ng xc nh mc tiu v cc phng tin, ngun lc v cc bin php nhm thc hin mc tiu cht lng. - Kim sot cht lng: l qu trnh iu khin cc hot ng tc nghip thng qua nhng k thut, phng tin, phng php v hat ng nhm m bo cht lng sn phm theo ng nhng yu cu t ra.
20

- Ci tin cht lng: l nhng hot ng nhm a cht lng ln mc cao hn trc nhm gim dn khong cch gia mong mun ca khch hng v thc t cht lng t c, tha mn nhu cu ca khch hng mc cao hn. IV. CC PHNG THC QUN L CHT LNG Qu trnh hnh thnh v pht trin ca qun l cht lng c phn thnh nhng giai on pht trin khch hng khc nhau tu theo quan im v cch nhn nhn ca cc chuyn gia. Nhng c bn, tt c u nht qun v hng i ca n nh sau: Kim tra sn phm (Chnh sch chp nhn hoc loi b sn phm khng t cht lng). Kim sot cht lng (Tng hp nhng iu kin c bn t c cht lng). m bo cht lng (Chng t l mt t chc c cht lng, ngn chn nhng nguyn nhn gy ra tnh trng km cht lng). Kim sot cht lng ton din (Chnh sch hng ti hiu qu kinh t, pht hin v gim mc ti thiu cc chi ph khng cht lng). Qun l cht lng ton din (Quan tm n vic qun l cc hot ng ca con ngi, x hi). 1. Kim tra cht lng a. S ra i ca kim tra cht lng Trong lch s pht trin ca cc phng thc qun l cht lng th kim tra cht lng l phng thc c hnh thnh u tin. N c bt ngun t s tin b ca k thut trong cuc cch mng cng nghip na cui th k 18. Cuc cch mng cng nghip ny lm cho s phn cng lao ng ra i v mang li ngha cc k to ln, l: s phn cng lao ng lm tng nng sut lao ng ln hng trm ln, gim gi thnh sn phm, to iu kin tng sc mua, to cng n vic lm cho cng nhn khng c hun luyn, iu ny cng c ngha l sc tiu th sn phm tng, t thc y s pht trin ca x hi v nn cng nghip. Vic tng nng sut nh v bo trong cuc cch mng cng nghip ln th nht v hiu qu ca n n su vo mi kha cnh ca i sng x hi. Cc nh chuyn mn cn gi s kin ny l cch mng qun l cng nghip ln th nht. S phn cng lao ng nng cao kh nng ca sc ngi, to ra cc cng c thay th cho hiu qu do i tay to ra dn ti qu trnh c kh ha, t tin ti ng c ha, tc l s dng nng lng thay th cho lc ca i tay. C kh ha v ng c ha c kt hp trong cc my mc, my mc cng dn c ci tin t cc dng c k thut n gin n cc my mc iu khin bng k thut s. S pht trin ny nng cao vt bc nng sut lao ng. Cng cuc t ng ha, kt hp my mc vi tri thc con ngi v kh nng pht hin cc iu bt thng trong sn xut sn phm dch v khi u t 100 nm nay, sau khi my mc c s dng rng ri. T ng ha gii phng cng nhn khi vic phi tc trc thng xuyn bn my mc. Tm li, phn cng lao ng x hi, c

21

kh ha v t ng ha tc ng n mi hin tng trong x hi. y c gi l cuc cch mng qun l cng nghip ln hai. Tuy nhin, li ch ca cuc cch mng cng nghip ln hai ny ch nhn mnh trong phm vi ci tin cc thao tc trong sn xut ch n cha tc ng n ci tin qu trnh. Tc l ch gia tng nng sut lao ng ch cha c s quan tm ng mc c n vn cht lng. Trong , qu trnh l mt dy cc s kin nh vt liu bin i thnh sn phm, cn thao tc l cng vic do ngi hay my mc tc ng ln vt liu. Do bn cht ca sn xut cng nghip i hi s tiu chun ha p ng c tnh i mi, tng thch v s thng nht ha gia cc chi tit, b phn ng gp cho chuyn mn ha, hp tc ha, nng cao nng sut lao ng v cht lng. T y, vn n nh cht lng bt u tr thnh mi quan tm c bn. Mt phng php ph bin nht bo m cht lng sn phm ph hp vi quy nh l bng cch kim tra cc sn phm v chi tit b phn nhm sng lc v loi ra bt c mt b phn no khng bo m tiu chun hay quy cch k thut. Trn thc t trong thi k ny, cc chc nng kim tra v sn xut c tch ring, cc nhn vin kim tra c ch nh v o to, vi mc tiu l nhm m bo cht lng sn phm xut xng ph hp quy nh. Nh vy, kim tra cht lng l hnh thc qun l cht lng sm nht. C kh ho v t ng ho mun pht huy tt th phi da trn phn tch cng vic mt cch khoa hc v phn tch s mt mi ca con ngi (Cng trnh c Tayor i tin phong nm 1880), v ci tin ng tc ca cng nhn v kha cnh tm l hc trong lao ng (Cng trnh ca Gilbreth). Tip sau TayLor v Gibreth, cc nh khoa hc qun l nghin cu hng lot vn v khoa hc lao ng. Cc kt qu nghin cu ny c tm quan trng cn bn n mi thao tc, nng cao ng k nng sut lao ng v c mnh danh l Cch mng qun l cng ngh ln th ba. Tip theo h thng Taylor, H thng Ford c pht trin khong nm 1913 l s pht trin ch yu tip theo trong lch s sn xut. H thng Ford c nhng ci tin khng ch cc thao tc m ci tin qu trnh sn xut. H thng sn xut theo dy chuyn lp rp ca hng Ford di chuyn sn xe dc theo cc v tr lp cc b phn, thay cho vic di chuyn cc kho cha b phn n sn xe. Sau khi h thng Ford v h thng Taylor c p dng v vic sn xut vi khi lng ln tr nn pht trin rng ri, khch hng bt u yu cu ngy cng cao v mc cht lng v s cnh tranh gia cc c s sn xut thng qua cht lng cng ngy cng mnh lit. Cc ngnh cng nghip ngy cng nhn ra rng kim tra 100% khng phi l cch bo m cht lng tt nht. * Khi nim: Kim tra cht lng l hot ng nh o, xem xt, th nghim, nh c mt hay nhiu c tnh ca i tng v so snh kt qu vi yu cu nhm xc nh tnh ph hp ca mi c tnh. * Nhn xt:

22

- L s phn loi sn phm thnh tt hoc xu sau khi hon thnh giai on sn xut l t tng chnh ca kim tra cht lng. - Cha c c s tc ng n vic to ra cht lng sn phm v qun l vic thc thi cht lng . - Tn nhiu chi ph cho vic kim tra sn phm v phi tin hnh kim tra sn lc 100% sn phm xem chng c ph hp vi quy nh hay khng. * iu kin thc hin: - Cng vic kim tra phi c tin hnh mt cch ng tin cy v khng c s sai st. - Chi ph cho kim tra phi t hn ph tn do sn xut ra sn phm khuyt tt v nhng thit hi do nh hng n lng tin ca khch hng. - Qu trnh kim tra khng c nh hng n cht lng. Tuy nhin, khi thit lp quy nh chun v sn phm, cng ty cng cn phi xem xt s ph hp ca nhng quy nh i vi nhu cu th trng. Hnh di y minh ha iu ny:
Quy nh cua cng ty

Nhu cu th cua cng ty Nhu cu th trng va quy nh V nhng l do ny, vo nhng nm 1920,trng khong 20 nm sau khi h thng

Taylor c gii thiu, ngi ta bt u ngh n vic bo m n nh cht lng trong nhng qu trnh trc , hn l i n khu cui cng mi tin hnh sn lc 100% sn phm. Theo quan im ny th vic khc phc sai st ngay trong qu trnh ch to c p dng rng ri. Khi nim kim sot cht lng ra i (Quaility Control). 2. Kim sot cht lng a. S ra i ca kim sot cht lng Trong nhng nm 1920, khi thy vic khc phc nhng im sai st ngay trong qu trnh ch to l iu quan trng, ngi ta lp cc tiu chun cht lng, quy nh k thut v cc hng dn thao tc hy vng em li s n nh cho cht lng sn phm. Tuy nhin, cc nh qun l nhn thy rng, ngay c khi mi yu t trn y c y v c tiu chun ha cao , vn cn rt nhiu cc yu t vt ra ngoi s kim sot ca con ngi, chng hn nh yu t thi tit, iu kin mi trng. Cc yu t ny nh hng n cht lng sn phm, gy nn s bin ng v cht lng m trn thc t khng th loi b c. V l do ny, cc ch tiu cht lng ca sn phm c sn xut thc s khng bao gi hon ton ng nht, m lun lun phn tn quanh gi tr mc tiu. Phng php c lng thng k tng c s dng trong khoa sinh vt hc v nng nghip, c cc k s sn xut cng nghip nghin cu p dng x l cc vn trn. Walter A.Shewhart, mt k s thuc phng th nghim Bell Telephone ti Princeton, New Jersey rt quan tm nghin cu lut phn tn ca cc d liu v
23

c gng p dng n vo vic qun l cc qu trnh sn xut cng nghip bng cch x l cc d liu ny vo coi chng l c lng thng k ca cc bin ngu nhin. ng l ngi u tin xut vic s dng cc biu kim sot vo mc ch ny. iu ny c ni n trong cun sch ni ting ca ng "Kim sot cht lng sn phm sn xut mt cch kinh t" xut bn nm 1931. L thuyt biu kim sot ca Shewhart c coi l mc ra i ca h thng kim sot cht lng hin i v hai nguyn nhn chnh sau: - Th nht, nh ni trc y,. l thuyt ny ghi chp s phn tn d liu v s dng chng kim sot cc qu trnh bng cch p dng c lng thng k. - Th hai, l thuyt chng t vic p dng hnh thc kim sot trong qu trnh sn xut c li ch kinh t hn l tp trung vo vic kim tra. Shewhart ch ra rng vic a mt qu trnh t di s kim sot v duy tr c trng thi ny s c thun li sau: * Gim chi ph kim tra; * Gim ph tn do ph thi; * t c li nhun ti a khi sn xut vi khi lng ln; * Cht lng sn phm n nh; * Gim dung sai Hai l do ny gi phng hng pht trin sau ny cho cc phng php kim sot cht lng hin i. Cc k thut thng k khc nhau c pht trin v p dng khng ch cho qu trnh ch to m cn cho cc qu trnh trc nh thit k, lp k hoch, marketing ... Phi mt 100 nm, h thng kim sot cht lng hin i c Shewhart xut mi c nhiu cng ty hng ng rng ri. Trong sut thi k chin tranh th gii ln th hai, rt nhiu tiu chun c xy dng gii thiu v truyn b kim sot cht lng thng k trong nn cng nghip quc phng M, nhiu hi tho c t chc trn rt nhiu nc nhm gii thch v y mnh vic p dng. Hai tiu chun u tin MIL-STD-Z1 (Hng dn vic kim sot cht lng), Z1-2 (Phn tch d liu c ban hnh nm 1941) v Z1-3 (Phng php kim sot cht lng) trong qu trnh sn xut ban hnh nm 1942. Theo gng chnh ph M, nhng tiu chun tng t cng c xy dng Anh, Canada, c v cc nc khc trong thi k chin tranh, nh du s khi u ca cc hot ng kim sot cht lng trong cc nc ny. chu u, T chc Kim sot Cht lng chu u (EOQC) c thnh lp vo nm 1956, c 30 nc thnh vin, hc vin Cht lng Quc t (IAQ) thnh lp vo nm 1966 qung b hot ng kim sot cht lng. b. Cc ni dung ca kim sot cht lng * nh ngha: Kim sot cht lng l cc hot ng v k thut mang tnh tc nghip c s dng p ng cc yu cu cht lng. kim sot cht lng, cng ty phi kim sot c mi yu t nh hng trc tip n qu trnh to ra cht lng.

24

Trong thi k mi ra i, vic kim sot ny nhm ch yu vo qu trnh sn xut. Xt cho cng, kim sot qu trnh sn xut l kim sot cc yu t sau y: Kim sot con ngi: Ngi thao tc phi: - c o to ph hp vi nhim v, c k nng ngh nghip; - c thng tin v nhim v c giao, yu cu phi r rng; - C ti liu, hng dn cn thit, c iu kin, phng tin thc hin cng vic; - Phi c ng vin v lng nghe. Kim sot phng php v qu trnh: Bao gm: - Lp quy trnh sn xut, phng php thao tc, vn hnh ph hp, n nh v kim sot c; - Ph hp vi nhng quy nh v sinh an ton v sn phm nhp vo phi c kim tra. Kim sot vic cung ng cc yu t u vo: - Ngi cung cp phi c nh gi v la chn k cng; - D liu mua hng phi chnh xc, y . Sn phm nhp vo phi c kim sot; - Kim sot cht ch vic vn chuyn, bc d v giao hng; - Phi c bo qun trong nhng iu kin thch hp. Kim sot thit b: thit b phi - Ph hp vi mc ch s dng; - m bo c cc yu cu: hot ng tt, yu cu v k thut, an ton v sinh mi trng; - c bo dng: c k hoch bo dng nh k. Kim sot mi trng: - Mi trng thao tc thch hp (nh sng, nhit , ting n...); - iu kin an ton; - 5S: sn lc, sp xp, sch s, sn sc, sn sng. Kim sot thng tin: - Phi c kim tra v ph duyt trc khi ban hnh; - Phi c thu hiu trong t chc; - Phi c cp nht thng xuyn. Deming a ra chu k sau y, gi l chu k Deming hay vng trn PDCA p dng cho mi hot ng kim sot cht lng.
P P A D C A P C D A D C

Chu ky Deming Ni dung ca cc giai on ca vng trn ny c th c tm tt nh sau:

25

P (Plan): lp k hoch, nh lch v phng php t mc tiu. D (Do): a k hoch vo thc hin C (Check): Da theo k hoch kim tra kt qu thc hin. A (Act): Thng qua cc kt qu thu c ra nhng tc ng iu chnh thch hp nhm bt u li chu trnh vi nhng thng tin u vo mi. Vi hnh nh mt ng trn ln trn mt mt phng nghing, chu k PDCA cho thy thc cht ca qu trnh qun l l ci tin lin tc v khng bao gi ngng. Vng trn PDCA lc u c a ra nh l cc bc cng vic tun t cn tin hnh ca vic qun tr nhm duy tr cht lng hin c. Nhng do hiu qu m n em li, ngy nay n c s dng nh mt cng c nhm ci tin khng ngng v nng cao cht lng sn phm. 3. m bo cht lng a. S ra i ca h thng m bo cht lng Cc yu cu ca khch hng thng c biu hin di dng cc quy nh k thut hay tiu chun cho sn phm ca cng ty. Tuy nhin, cc quy nh ny s khng m bo cc yu cu ca khch hng c p ng nu chng khng phn nh ng nhu cu ca khch hng, trong h thng cung cp v h tr cho sn phm ca doanh nghip c nhng sai st. Do , bn cnh cc tiu chun v sn phm, cn xy dng cc tiu chun v hng dn v cch thc tin hnh v c cu thc hin cc hot ng lin quan n cht lng. Cc quy nh k thut hay tiu chun sn phm ca cng ty cn phi c thit lp trn c s nh hng theo nhu cu, th hiu ca khch hng, c nh vy mi c th tha mn nhu cu ca khch hng v nng cao kh nng cnh tranh ca doanh nghip trn th trng. Tuy nhin phi sau chin tranh th gii II, trc ht l do nhu cu m bo cht lng trong vic sn xut v kh phc v chin tranh, sau l do tnh trng cnh tranh ngy cng gia tng th v tr ca khch hng mi c quan tm. Vic nghin cu mi quan h gia khch hng v ngi cung cp mi c y mnh. Ni chung, khch hng n vi ngi cung cp xy dng cc hp ng mua bn l da trn hai yu t: gi c (bao gm c gi mua, chi ph s dng, gi bn li sau khi s dng ...) v s tn nhim i vi ngi cung cp. S tn nhim hay nim tin c c l t nhiu yu t: nng lc cung cp sn phm ng thi hn v c cht lng tha mn nhu cu tha thun, s n nh v ti chnh, x hi ... Vn t ra l lm th no c th khng nh c sn phm lm ra s p ng c mi yu cu ra, t s tn nhim ca khch hng i vi doanh nghip mi ngy cng c gia tng. Trong mt thi k di trong na u th k, ngi mua hng sau khi k hp ng xong, ch cn cch ph mc cho nh sn xut t lo liu cho n khi nhn hng. H khng th bit c nhng g s din ra ti c s ca ngi cung cp. iu din ra cho ti i chin th gii th hai, khi i hi c tin cy cao trong cung cp v kh v sau ny, i vi mt s sn phm khc c nguy him cao th vn ny mi thc s c quan tm.
26

Khch hng cng c mt s gii php nh c gim nh vin n c s sn xut kim tra mt s khu quan trng trong qu trnh sn xut. Nhng iu vn khng , v cn rt nhiu yu t nh hng ti cht lng sn phm nh thy trong chu trnh cht lng. T khi nim m bo cht lng ra i. b. Khi nim m bo cht lng l mi hot ng c k hoch v c h thng, c khng nh nu cn em li lng tin tho ng rng sn phm tha mn cc yu cu nh i vi cht lng. c th m bo thc thi cht lng theo phng thc ny, ngi cung cp phi: - C mt mc tiu, chnh sch ph hp hng v tha mn nhu cu khch hng; - Xy dng mt c cu t chc hp l, to iu kin cho chc nng cht lng c mt v tr trong cng ty; - C s phn cng trch nhim c th, r rng trong cc b phn c th cng phi hp thc hin mc tiu t ra; - Xc nh c cc qu trnh c nh hng n cht lng; - C h thng lut l iu hnh r rng, ng n, c hiu lc kim sot c qu trnh trn; - C ngun lc thc hin cc cng vic t ra. Sau khi cng ty xy dng v a vo hot ng mt cch c hiu lc v hiu qu, vn quan trng tip theo l lm th no chng t cho khch hng bit l doanh nghip n lc cho hot ng m bo cht lng. V mt iu rt quan trng na l phi lm th no chng t cho khch hng bit l hot ng trn ang tn ti v hot ng c hiu lc ti cng ty. Ni theo ngn ng hin nay, cng ty phi xy dng mt h thng m bo cht lng c hiu lc v hiu qu; ng thi lm th no chng t cho khch hng bit iu . chnh l ni dung c bn ca hot ng m bo cht lng. Trong nhng nm gn y, c mt chun mc chung c quc t chp nhn cho h thng m bo cht lng, T chc Tiu chun ha Quc t ISO xy dng v ban hnh b tiu chun ISO 9000 gip cho cc nh cung cp c c mt m hnh chung v m bo cht lng, ng thi cng l mt chun mc chung da vo khch hng hay mt t chc trung gian tin hnh xem xt nh gi. C th ni ch n khi ra i b tiu chun ny th mi c c s to ra "nim tin khch quan" i vi cht lng sn phm. Tuy nhin h thng m bo cht lng cng c nhng nhc im l mi ch tp trung vo cch thc em li lng tin ch yu l cho khch hng, ch cha cp mt cch c h thng v nh hng n vic gii quyt cc vn qun l ni b v ci tin cht lng. Thc cht, m bo cht lng l chng minh v vic kim sot cht lng, v l bng chng v vic duy tr kim sot cht lng. 4. Kim sot cht lng ton din S ra i ca kim sot cht lng ton din
27

Sau khi l lun v cc k thut QC c ngi M a vo Nht bn, ch ring cc phng php thng k t c nhng kt qu k diu trong vic xc nh v loi b cc nguyn nhn gy bin ng cc qu trnh sn xut, ch r mi quan h nhn qu gia iu kin sn xut v cht lng sn phm, ci thin hiu qu v chun xc ca hot ng kim tra bng cch a vo p dng kim tra ly mu thay cho vic kim tra 100%. Tuy nhin trong thp k p dng u tin vo cui nhng nm 1940, cc k thut kim sot cht lng thng k (SQC) ch c p dng rt hn ch trong mt s khu vc sn xut v kim nghim. Vic p dng cc k thut SQC trong nhng khu vc kh cht hp chc chn c nhng tc dng. Tuy nhin t c mc tiu chnh ca qun l cht lng l tha mn ngi tiu dng th cha phi l iu kin . N i hi khng ch p dng cc phng php vo cc qu trnh xy ra trc qu trnh sn xut v kim tra, nh kho st th trng, nghin cu, lp k hoch pht trin, thit k v mua hng, m cn phi p dng cho cc qu trnh xy ra sau , nh ng gi, lu kho, vn chuyn, phn phi, bn hng v dch v sau khi bn hng. T y, khi nim kim sot cht lng ra i. V d, iu m chng ta u bit l cc sn phm tt, qua kim tra cui cng, i khi b ph hy hoc h hng trong khi lu kho hoc vn chuyn v nhng thiu st khi ng gi, dn n nhng khiu ni ca khch hng. Vo gia nhng nm 1950, khi xu th m rng t do mu dch r rng, ngy cng nhiu ngi bt u nhn ra ngha ca vn ny. Cc cuc nh gi QC ni b (Intenal QC Audit) bt u c p dng vo nhng nm 50 v tr thnh ng lc dn dt vic y mnh v ci tin hot ng kim sot cht lng ton din ti Nht Bn. c im chung ca kim sot cht lng ton din. Khi nim: Kim sot cht lng ton din l mt h thng c hiu qu nht th ha cc n lc pht trin cht lng, duy tr cht lng v ci tin cht lng ca cc nhm khc nhau vo trong mt t chc sao cho cc hot ng marketing, k thut, sn xut v dch v c th tin hnh mt cch kinh t nht, cho php tha mn hon ton khch hng (Total Quality Control - 1983 - Feigenbaum) Kim sot cht lng ton din l mt h thng c hiu qu, huy ng n lc ca mi n v trong cng ty vo cc qu trnh c lin quan n duy tr v ci tin cht lng. Khi nim TQC c du nhp vo Nht Bn vo nm 1958. Cc iu kin thnh hnh lc ti Nht rt thun li khin TQC c thc y, l vic tuyn dng sut i, cc thi tch cc i vi cng vic v s dng cng ngh hin i trong sn xut. Tuy nhin TQC Nht khc vi TQC c nh ngha bi Feigenbaum. S khc nhau ch yu l Nht Bn c s tham gia ca mi thnh vin trong cng ty. Bi vy Nht cn c tn gi l Kim sot Cht lng ton cng ty (Company Wide Quanlity Control - CWQC). Theo nh ngha ca y ban Gii thng Deming ca Nht th CWQC l "Hot ng thit k, sn xut v cung cp cc sn phm v dch v c cht lng
28

theo yu cu ca khch hng mt cch kinh t, da trn nguyn tc nh hng vo khch hng v c xem xt y n phc li x hi. N t c mc tiu ca cng ty thng qua vic lp li mt cch hiu qu chu trnh PDCA, bao gm lp k hoch, thc hin, kim tra v hnh ng iu chnh. iu c thc hin bng cch lm cho ton th nhn vin thng hiu v p dng t tng v phng php thng k i vi mi hot ng, nhm m bo cht lng. Cc hot ng ny l mt chui cng vic, bao gm kho st, nghin cu, pht trin, thit k, thu mua, sn xut, kim tra v marketing cng vi tt c cc hot ng khc c bn trong v bn ngoi cng ty". nh ngha ca Feigenbaum v TQC kh gn gi vi mt phn trong nh ngha CWQC. C hai u nhn mnh n tm quan trng ca s hp tc gia cc b phn khc nhau ca cng ty v gia cng ty vi ngi cung cp tha mn nhu cu khch hng mt cch tit kim nht. iu khc nhau l trong nh ngha ca y ban Gii thng Deming ni r hn v p dng chng trnh PDCA, nhn mnh s cn thit v tm quan trng ca s tham gia ton b nhn vin trong hot ng QC. iu ny khng thy trong nh ngha ca Feigenbaum. Nh vy, thc ra khi a TQC vo thc hnh Nht Bn, do c mt vi im khc bit nn bin chuyn thnh CWQC. y khng ch l phng php gii quyt v hp l ha cc vn m cn l c hi sng to v a ra cc yu cu thch thc hn. c im ch yu ca TQC Nht Bn l: - Cht lng c nh hng bi khch hng. - Cht lng c lnh o cng ty u tin hng u. - Chin lc, chnh sch v mc tiu c pht trin vi s tham gia ca ton cng ty. - Cc hot ng kim sot cht lng do lnh o cng ty ch o v c s tham gia ca mi nhn vin trong cc n v ca cng ty. - Lnh o cng ty kim tra li vic p dng. - Kim sot cht lng c xem xt trong mi giai on, t lp k hoch sn phm ti dch v phc v khch hng, cc yu cu ca khch hng c thng bo vi tng cng vic v cc yu t sn xut. - Nhn vin tnh nguyn tham gia trong cc hot ng ca nhm cht lng. - Cc chng trnh o to c sp xp cho cc cp lnh o v cng nhn. - Cc k thut kim sot cht lng c bit l cc phng php thng k c p dng trit v thch hp cho cng nhn. - Hot ng kim sot cht lng c m rng cho cc khu vc phi sn xut nh ngn hng, bnh vin, c quan nh nc. - T chc chin dch cht lng quc gia (thng cht lng) to nhn thc v thng bo tin tc thng qua s phi hp chung ca cng ng x hi. Tng kt li, TQC ti Nht Bn c hai c im c bn: c im c bn th nht l phm vi cc hot ng kim sot cht lng rt rng ln. iu ny l nh nhn thc su sc ti Nht Bn v nhu cu lm vic ng i (teamwork), khng ch trong cc qu trnh sn xut, kim tra m cn trong mi
29

lnh vc khc, t marketing n bn hng v dch v sau khi bn, lp nn chui cc hot ng m bo s hi lng ca khch hng, tng quy m th trng v th phn trong mi trng y cnh tranh. c im c bn th hai ca TQC l s tham gia ca ton b nhn vin vo cc hot ng kim sot cht lng v ph tr. * Nhn xt: TQC l mt lot cng c thng xuyn, khng phi mang tnh nht thi. Chng c xem xt nh gi thng xuyn m bo ph hp vi cc yu cu nh bng cch a cc yu cu ca HTCL vo qu trnh lp k hoch, cc k qu nh gi h thng c lnh o xem xt tm c hi ci tin. TQC khng ch l mt chin dch vi nhng khu hiu, p phch ng vin m tm ra mt phng php lu di v mt nn vn ha mi trong cng ty.. l mt t duy mi v qun l, nhng tiu im khng ch qun l m cn khch hng. Khch hng y cn bao gm c khch hng ni b. S tha mn khch hng bt ngun t tng ci tin nh gi l Kaizen (ci tin cht lng lin tc) v gim s bin ng v cht lng thng qua vic s dng cc d liu v cc cng c thng k phn tch, x l cc d liu . * Tin trnh thc hin CWQC Tin trnh thc hin CWQC thng qua 7 giai on, trong 3 giai on u chnh l TQC theo kiu M, 4 giai on sau l theo cch Nht Bn: 1. Kim tra sau khi sn xut (nh hng theo sn phm) 2. Kim sot cht lng trong qu trnh sn xut (nh hng theo qu trnh). 3. m bo cht lng lin quan n mi n v (nh hng theo h thng). 4. o to hun luyn (cc vn con ngi trong cht lng). 5. Ti u ha thit k sn phm v quy trnh i vi cc yu cu kht khe (nh hng x hi). 6. Hn ch tn tht theo phng php Taghuchi (nh hng theo chi ph) 7. Trin khai chc nng cht lng khng phi l mt cng vic tch bit nm trong tay cc nh chuyn mn. * Phng php v li ch khi thc hin CWQC + Mc tiu - p ng yu cu v mong i ca khch hng. + Phng php: - Kim sot cht lng ton din. - Kim sot cht lng thng k - n gin ha v gia tng - Hun luyn - Nhm cht lng - S h tr v ch o ca lnh o. + Li ch: - Nng cao nng sut. - Ci tin cht lng - Gim chi ph - Li nhun cao - Cng vic n nh v c cht lng cao
30

- Nhn vin c khuyn khch ng vin - V tr cnh tranh cao - Marketing ton cu. Gii thng Deming Gii thng Deming bt u c p dng vo nm 1956, nm trong chin lc ph bin Kim sot Cht lng ti Nht. Nh thng k hc W.Edwards Deming n Nht bn vo nm 1950 v theo li mi ca Juse o to kha hc 8 ngy v kim sot cht lng (QC) cho cc k s v t chc cc hi tho v QC cho cc nh qun l cp cao Tokyo, Osaka v cc thnh ph chnh khc. Cc kha hc c nhit tnh hng ng v cc bi ging ca Deming gip cho cc thnh vin trong kha hc hiu c s quan trng ca kim sot cht lng thng k trong cng nghip sn xut. ghi nh nhng s ng gp v tnh hu ngh ca Deming i vi Nht bn, vi s gi ca Juse nhm khuyn khch pht trin QC ti Nht Bn, gii thng Deming c thnh lp vo nm 1951 gm hai loi: - Gii thng Deming (ginh cho c nhn). - Gii thng ng dng Deming (ginh cho cc cng ty) Gii thng Deming c nhn c trao tng cho nhng ngi t c kt qu xut sc trong vic p dng kim sot cht lng ton cng ty (CWQC), da trn c s cc phng php thng k hoc trong vic nghin cu v ph bin cc phng php thng k s dng trong CWQC. Hng nm mt c nhn c chn nhn gii thng ny. Gii thng ng dng Deming c trao tng cho cc cng ty hay cc b phn tc nghip t kt qu ni bt thng qua vic p dng thnh tho CWQC da trn cc phng php thng k v tip tc p dng chng trong tng lai. Yu cu c th nhn c mt Gii thng ng dng Deming l phi thc hin c hiu qu h thng CWQC trn c s s dng cc phng php thng k nhm mc ch ci thin mi trng bn trong ca cc cng ty. t c iu , cc cng ty phi: - Pht trin tm nhn di hn v r rng v tng lai, xc nh v loi b nhng tr ngi i vi tin trnh. - Tin hnh cc bc ngn chn nhng tr ngi ti din v gii quyt nhng vn cn tn ti hoc mi ny sinh. - ng thi phi tip tc cc qu trnh ny trong tng lai. Tt c cc hot ng trn phi c thc hin trn mt phm vi rng khp ton cng ty. Gii thng ng dng Deming c trao tng cho cc cng ty t kt qu ni bt nh nhng hot ng nh vy. Xut x, Gii thng ng dng Demng ch dnh cho cc cng ty Nht Bn. Tuy nhin, cc cng ty t nhng nc ngoi Nht Bn t ra rt quan tm i vi gii ny. p li, y ban Gii thng Deming d tho nhng quy nh mi cho hot ng ca gii vo nm 1984, cho php cc cng ty nc ngoi tham gia v c mt s cng ty nc ngoi t c gii thng ny. Nhng thnh cng ny

31

 ch r h thng qun l Nht Bn c th p dng c cho bt k ngnh no ti bt c ni u trn th gii v thu ht s quan tm khp trn th gii. Bn cht ca kim sot cht lng ton din: chnh sch hng ti hiu qu kinh t, pht hin v gim mc ti thiu cc chi ph km cht lng. 5. Qun l cht lng ton din * Khi nim TQM l mt phng php qun l ca mt t chc, nh hng vo cht lng, da trn s tham gia ca mi thnh vin v nhm em li s thnh cng di hn thng qua s tha mn khch hng v li ch ca mi thnh vin ca cng ty v ca x hi. * Gii thch khi nim - Thnh vin l mi nhn vin trong mi n v thuc mi cp trong c cu t chc. - Vai tr lnh o ca cp qun l cao nht v s o to, hun luyn cho mi thnh vin ca cng ty l iu ct yu cho s thnh cng ca phng php ny. - Trong TQM, khi nim cht lng lin quan n vic t c mi mc tiu qun l. - "Li ch x hi" c ngha l thc hin cc yu cu m x hi t ra. - "Ton din" (tng hp) c ngha l: Huy ng ton din cc nhn vin. Lp k hoch cht lng v kim sot t khu thit k ti mi giai on sn xut. Cht lng bao gm c cc dch v i vi khch hng. Khch hng bao gm c khch hng ni b ca cng ty. - Mc tiu ca TQM l ci tin cht lng sn phm v tho mn khch hng mc tt nht cho php. * Tc dng ca vic thc hin TQM TQM c p dng ci tin mt cch nht th mi hot ng trong mi cp ca cng ty. Cng ty p dng TQM s c th bao qut c mi giai on t duy cht lng khc nhau v lun lun ci tin kh nng p ng nhu cu khch hng. Qu trnh thc hin bao gm mi mc tiu, chc nng ngang nh cht lng, chi ph, tin , quan h khch hng. TQM thng nht mi n lc qun l tp trung cho vic ci tin lin tc cc qu trnh. Cc hot ng ny nhm mc tiu cui cng l nng cao s tha mn ca khch hng. S nht th ha mi hot ng trong TQM gip cho cng ty tin hnh cc hot ng pht trin, sn xut, tc nghip v h tr duy tr c cht lng sn phm vi tin ngn nht, chi ph thp nht. iu ny khng ging vi cch trin khai tun t, n i hi s trin khai ng thi ca mi qu trnh trong h thng tng th. Cc c im chung ca TQM trong qu trnh trin khai thc t ti cc cng ty: - Cht lng nh hng bi khch hng.
32

- Vai tr lnh o trong cng ty. - Ci tin cht lng lin tc - Tnh nht th, h thng - S tham gia ca mi cp, mi b phn, nhn vin. - S dng cc phng php t duy khoa hc nh k thut thng k, JIT, phng php Taghuchi. Nh vy, c im ni bt ca TQM so vi cc phng ph qun l cht lng trc y l n cung cp mt h thng ton din cho cng tc qun l v ci tin mi kha cnh c lin quan n cht lng v huy ng s tham gia ca mi b phn v mi c nhn t c mc tiu cht lng t ra. Trong nhng nm 1990, khi nghin cu cc quy tc qun l cht lng M, Nht, c, Canada thy c nhng thay i c bn di y: - Tm quan trng ngy cng tng ca cng ngh p ng cc mong i ca khch hng. - Vic tp trung ngy cng tng vo s tha mn ca khch hng c xem l mt tiu ch khi lp k hoch chin lc. - S tham gia ngy cng nhiu ca cng nhn trong cc t nhm lin quan n cht lng. - Cc mong i ca khch hng s c a vo thit k sn phm hay dch v mi. - S so snh i chiu tng im vi ngi cnh tranh s tr thnh mt b phn lp k hoch chin lc. - S n gin ha cc quy trnh sn xut s c p dng rng ri v c coi l bin php hiu qu y qu trnh a sn phm tt hn ra th trng. Minh ha s tin trin ca cc phng php qun l cht lng
TQM Kim sot cht lng ton din m bo cht lng Kim sot cht lng Kim tra sn phm 1920 1990 30 40 50 60 70

80

CU HI N TP CHNG 1. S cn thit ca vic nh hng vo khch hng?

33

2. S lnh o c vai tr nh th no n cng tc thc thi cht lng ca doanh nghip? 3. Mc ch ca qun l nh nc v cht lng hng ha dch v? 4. im khc nhau cn bn ca TQM Nht Bn v TQM M l g? T u m c s khc nhau ? 5. Nhng yu cu cn thc hin t c gii thng Deming ng dng l g? 6. S tin b ca TQM so vi cc phng thc qun l trc l g? 7. Pht trin quan h hp tc vi ni b v bn ngoi doanh nghip gip doanh nghip t c nhng li ch to ln g? Tc ng ca n i vi h thng qun l cht lng ca doanh nghip? 8. Nu mi quan h gia nguyn tc phng php qu trnh v ci tin lin tc. 9. T tng chnh ca phng thc kim tra cht lng l g? 10. S dng chu k Deming c tc ng nh th no i vi cng tc kim sot cht lng?

34

CHNG III KIM SOT QU TRNH BNG THNG K I. CCH THC GII QUYT VN Bt c lc no cng pht sinh vn cn gii quyt. Lc , vic gii quyt vn cn c thc hin theo cc bc sau: - Xc nh vn : vic xc nh vn thnh cng c th xem nh i c mt na chng ng. Do vy, vn cn phi c xc nh mt cch r rng. - Quan st: xem xt nhng tnh cht c th ca vn t nhiu kha cnh, gc v quan im khc nhau. - Phn tch: tm ra nhng nguyn nhn da trn nhng triu chng xem xt. - Hnh ng: tin hnh cc bin php loi b nhng nguyn nhn chnh. - Kim tra: m bo nhng vn c ngn nga khng ti din. - Tiu chun ha: nhm ngn nga vnh vin nguyn nhn gy ra vn . - Kt lun: xem xt li cch thc gii quyt vn v lp k hoch cho cng vic. Trong thc t, cc hot ng cht lng li b qua mt s bc nu trn, m bo hot ng cht lng c hiu qu, nn m bo thc hin ng 7 bc trn. II. TN CNG NO Tn cng no l cng c c s dng gii quyt cc vn v cht lng, s dng trong cc nhm cht lng. L k thut huy ng gii phng t cc thnh vin, nhm to ra v lm sng t mt danh mc cc kin, vn . tin hnh thc hin tn cng no, ngi ch tr thng bo cho cc thnh vin. Tin hnh thu thp kin v tm ra cc gii php. Hat ng tn cng no nhm thu ht, to ra cng nhiu kin cng tt. Khng c ch trch kin khi kin cha c ni ra, mi ngi t do a ra kin ca mnh. III. KIM SOT QU TRNH BNG THNG K 1. Khi nim SPC l vic p dng phng php thng k thu thp, trnh by, phn tch cc d liu mt cch ng n, chnh xc v kp thi nhm theo di, kim sot, ci tin qu trnh hot ng ca mt n v, mt t chc bng cch gim tnh bin ng ca n. Kim sot qu trnh l cn thit v khng c mt qu trnh hot ng no c th cho ra nhng sn phm ging ht nhau. S bin ng ny do nhiu nguyn nhn khc nhau. C th phn ra lm hai loi nguyn nhn. * Loi th nht Do bin i ngu nhin vn c ca qu trnh, chng ph thuc vo my mc, thit b, cng ngh v cch o. Bin i do nhng nguyn nhn ny l iu t nhin, bnh thng, khng cn phi iu chnh, sa sai. * Loi th hai
35

Do nhng nguyn nhn khng ngu nhin, nhng nguyn nhn c bit, d thng m nh qun l c th nhn dng v cn phi tm ra sa cha nhm ngn nga nhng sai st tip tc pht sinh. Nguyn nhn loi ny c th do thit b iu chnh khng ng, nguyn vt liu sai st, my mc b h, cng nhn thao tc khng ng ... Li ch ca vic p dng SPC - Tp hp s liu d dng. - Xc nh c vn - Phng on v nhn bit cc nguyn nhn - Loi b nguyn nhn - Ngn nga cc sai li - Xc nh hiu qu ca ci tin. Trong xu th hin nay, vic nghin cu, ng dng cc cng c SPC l iu kin cn thit gip cc nh doanh nghip Vit Nam nhanh chng ha nhp th trng th gii. 2. Phiu kim tra a. Khi nim Phiu kim tra l biu mu thu thp v ghi chp d liu mt cch trc quan, nht qun v to iu kin thun li cho vic phn tch. b. Tc dng Phiu kim tra c s dng thu thp d liu mt cch c h thng nhm c c bc tranh r rng v thc t. C th s dng phiu kim tra : - Kim tra l do sn phm b tr li. - Kim tra v tr cc khuyt tt. - Tm nguyn nhn gy ra khuyt tt. - Kim tra s phn b ca dy chuyn sn xut. - Phc tra cng vic kim tra cui cng. c. Cc bc c bn s dng phiu kim tra * Bc 1: Xc nh dng phiu, xy dng biu mu ghi chp d liu, cung cp cc thng tin v: - Ngi kim tra. - a im, thi gian v cch thc kim tra. - Hnh thc phiu phi n gin cc nhn vin c th s dng mt cch nh nhau. * Bc 2: Th nghim trc biu mu ny bng vic thu nhp v lu tr mt s d liu. * Bc 3: Xem xt li v sa i biu mu nu thy cn thit.

36

d. Mt vi v d v phiu kim tra Tn n v sn xut: ..................... Ngy, thng: ....................... Tn sn phm: .............................. Tn phn xng: ................. Giai on sn xut: Kim tra cui Ca sn xut: ......................... Loi khuyt tt: R, nt, khng hon Tn kim tra vin: ............... chnh, sai hnh dng, ... L s: .................................. Tng s sn phm kim tra: 2.500 Lnh sn xut: ...................... Ghi ch: Kim tra 100% PHU KIM TRA CAC DANG KHUYT TT Loai khuyt Du hiu kim Tn s tt nhn R b mt IIII IIII IIII IIII I 21 Nt IIII IIII IIII 14 khng hoan chnh IIII IIII II 12 Sai hnh dang IIII II 7 Khuyt tt khac III 3 S san phm sai IIII IIII IIII IIII IIII IIII 57 hong IIII IIII IIII IIII IIII II MU THU THP D LIU NGUYN NHN GY HONG SAN PHM
Thit b nhnCng Th hai S C Th ba S C Th t S C Th nm S C Th sau S C Th bay S C

Ma y I Ma y II

ooo oox ooo oxx xx ooo ooo o oo o ox o ox o x o oo oxo oo

o ooo xxo oox o xo o ox oo ox o ox o xoo oo x o xo

B C D

oxx oxx ox x oo ox ox x xo o o ox x o o oo ox

Ngi thu thp d liu ......................................................................................... Thi gian thu thp: T ngay: ............... n ngay: .............. a im: .............................................................................................
37

................. Cach thu thp: .............................................................................................. ......... Ky hiu dung trong mu: O: Vt xc b mt : Sai hnh dang X: Cac vt nt ran : Cac khuyt tt khac : Cha hoan chnh S: Sang C: Chiu PHIU KIM TRA S LNG SAI LI KHI SAO CHUP CUA MI LOAI SAI LI NG VI NGUYN NHN Nguyn nhn sai Loai sai li li Mt Ban M Khng Tng tran chup t xp s g b m hnh theo th t Ket may m B phn iu chnh m nhat Tnh trang ban gc Nguyn nhn khac Tng s Ngi kim tra: Ngay: a im: Cac kim tra: 3. Biu Pareto a. Khi nim Biu Pareto l mt dng biu hnh ct c sp xp t cao xung thp. Mi ct i din cho mt c th (mt dng trc trc hoc mt nguyn nhn gy trc trc, ...) chu cao mi ct biu th mc ng gp tng i ca mi c th vo kt qu chung. Mc ng gp ny c th da trn s ln xy ra, chi ph chung. Mc ng gp ny c th da trn s ln xy ra, chi ph lin quan n mi c th hoc cc php o khc v kt qu. ng tn s tch ly c s dng biu th s ng gp tch ly ca c th. b. Tc dng - Cho thy s ng gp ca mi c th n hiu qu chung theo th t quan trng, gip pht hin c th quan trng nht. - Xp hng nhng c hi ci tin.
38

Bng s phn bit ra nhng c th quan trng nht vi nhng c th t quan trng hn, ta c th thu c s ci tin ln nht vi chi ph t nht. c. Cc bc c bn s dng biu Pareto - Xc nh cch phn loi v thu thp d liu (n v o, thi gian thu nhp). - Sp xp d liu theo s lng t ln nht n nh nht. Tnh tn s tch ly. - V biu Pareto. K hai trc tung, mt u v mt cui trc honh. Thang bn tri c nh c theo n v o, chiu cao ca n phi bng tng s ln ca tt c cc c th. Thang bn phi c cng chiu cao v c nh c t 0 n 100%. Trn mi c th v hnh ch nht c chiu cao biu th lng n v o cho c th . Lp ng tn s tch ly. - Xc nh cc c th quan trng nht ci tin cht lng. d. V d T s liu ca phiu kim tra dng khuyt tt (bng 4.5) s v c biu Pareto (hnh 4.7) PHIU KIM TRA DANG KHUYT TT Thi gian t 01/01/1997 n 31/5/1997 S san phm kim tra: 1.000 cai S sn Tn s tch T l Tn s tch K hiu Khuyt tt phm b ly sn phm khuyt tt ly khuyt khuyt tt b phn khuyt tt khuyt tt (%) tt (%) (ci) (ci) A Vao c 87 87 31,1 31,1 B Vao vai 75 162 26,8 57,9 C Ln lai 40 202 14,3 72,1 D Lam 30 232 10,7 82,9 khuy E Lam tui 25 257 8,9 91,8 F Ct 23 280 8,2 100 280 100 Biu trn cho thy vo c, vo tay, ln lai gy ra 72,1% khuyt tt v ch 100.0%00.0% ra cc c hi ln nht ci tin.
250
82,9% 91,8%

80.0% 60.0%

200 150 100 50 0

87 31,1%
57,9%

72,1%

75 40 30

40.0% 20.0 % 0.0% 39

25

23

Biu Pareto 4. Biu kim sot a. Khi nim Biu kim sot l biu c mt ng tm ch gi tr trung bnh ca qu trnh v hai ng song song trn v di ng tm biu hin gii hn kim sot trn v gii hn kim sot di ca qu trnh c xc nh theo thng k. Biu kim sot l cng c phn bit cc bin ng do cc nguyn nhn c bit cn c nhn bit, iu tra v kim sot gy ra (biu hin trn biu kim sot l nhng im nm ngoi mc gii hn) vi nhng thay i ngu nhin vn c ca qu trnh
S o

Vt ngoi gii hn Gii hn trn (GHT) ng trung bnh Gii hn di (GHD)

S mu b. Tc dng 1 2 3 4 5 6 7 8 Biu kim sot cho thy s bin ng ca qu trnh sn xut hoc tc nghip. Trong sut mt chu k thi gian nht nh. Do , n c s dng : - D on, nh gi s n nh ca qu trnh. - Kim sot, xc nh khi no cn iu chnh qu trnh. - Xc nh s ci tin ca mt qu trnh. c. Phn loi C hai loi biu kim sot, mt loi c dng cho cc gi tr lin tc v loi kia dng cho cc gi tr ri rc.

Biu kim soat

PHN LOAI BIU KIM SOAT

40

c tnh Tn goi gia tr Gia tr lin Biu x - R (gia tr trung bnh va khoang tuc sai bit) Biu x (gia tr o c) Gia tr ri Biu Pn (s cac n v sai sot) rac Biu p (phn trm sai sot) Biu c (s sai sot) Biu u (s sai sot trn mt n v) d. Cc bc c bn s dng biu kim sot - Bc 1: La chn c tnh p dng biu kim sot - Bc 2: La chn loi biu kim sot thch hp - Bc 3: Quyt nh c mu v tn s ly mu - Bc 4: Thu thp v ghi chp d liu trn t nht l 20 mu hoc s dng cc d liu lu tr trc y. - Bc 5: Tnh cc gi tr thng k c trng cho mi mu. - Bc 6: Tinh gii hn kim tra da trn cc gi tr thng k tnh t cc mu. - Bc 7: Xy dng biu v nh du trn biu cc gi tr thng k mu. - Bc 8: Kim tra trn biu i vi cc im ngoi gii hn c th nu tn (c th, c bit). - Bc 9: Quyt nh v tng lai. e. Cch c biu kim sot iu quan tng nht trong kim sot qu trnh l nhn vo biu kim sot ta c th c c s bin ng ca qu trnh mt cch chnh xc v c hnh ng khc phc kp thi khi pht hin c iu bt thng trong qu trnh. * Qu trnh sn xut trng thi n nh khi: - Ton b cc im trn biu u nm trong hai ng gii hn kim sot ca biu . - Cc im lin tip trn biu c s bin ng nh * Qu trnh sn xut trng thi khng n nh khi: - Mt s im vt ra ngoi cc ng gii hn ca biu kim sot - Cc im trn biu c nhng du hiu bt thng, mc d chng u nm trong ng gii hn kim sot Cc du hiu bt thng biu hin cc dng sau: + Dng 1 bn ng tm: Khi trn biu xut hin trn 7 im lin tip ch mt bn ng tm. + Dng xu th: khi cc im lin tip trn biu c xu hng tng hoc gim mt cch lin tc. + Dng chu k: Khi cc im trn biu cho thy cng kiu loi thay i qua cc khong thi gian bng nhau.
41

+ Dng k cn vi ng gii hn kim sot: Khi cc im trn biu kim sot nm k cn cc ng kim sot. f. V d Phiu kim sot x - R ch tiu trng lng (xem bng trn) (n = 5; k = 25) R: rng ca mu (khong sai bit) Biu kim sot x ng tm x = 29,86 Gii hn trn = x + A2 R = 29,86 + 0,577 x 27,44 = 45,69 Gii hn di = x - A2 R = 29,86 - 0,577 x 27,44 = 14,03 Biu kim sot R ng tm : R = 27,44 Gii hn trn = D4 R = 2,115 x 27,44 = 58,04 Gii hn di: D3 R < 0 (khng cn xc nh v D3 < 0) PHIU KIM SOAT CH TIU TRONG LNG
S nhom con 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tng s X1 2 47 19 19 29 28 40 15 35 27 23 28 31 22 27 25 7 38 35 31 12 52 20 29 28 42 X2 3 32 37 11 29 12 35 30 44 37 45 44 25 37 32 40 31 0 12 20 27 42 31 47 27 34 X3 4 44 31 16 42 45 11 12 32 26 6 40 24 19 12 24 23 41 29 35 38 52 15 41 22 15 X4 5 35 25 11 59 36 38 33 11 20 37 31 32 47 38 50 18 40 48 24 40 24 3 32 32 29 X5 6 20 34 44 38 25 33 26 38 35 32 18 22 14 30 19 32 37 20 47 31 25 28 22 54 21 7 178 146 101 197 146 157 116 160 145 163 161 134 139 149 158 111 156 144 157 148 195 97 171 163 141
x

R 9 28 18 33 30 33 29 21 33 17 22 26 10 33 26 31 25 41 36 27 28 28 28 28 25 32 27

8 35,6 29,2 20,2 39,4 29,2 31,4 23,2 32,0 29,0 32,6 32,2 26,8 24,8 29,8 31,6 22,2 31,2 28,8 31,4 29,6 39,0 19,4 34,2 32,6 28,2 746,6

42

Trung bnh

X = 29,86 R = 27,44

686

Biu kim soat x - R c biu din trn hnh di: 50 40 GHT = 45,69 30 14,03 20 10 58,04 60 40 R = 27,44 20 0 5 10 15 20 25 Cac h s A3, D3, D4 c xac nh trong bang sau: CAC H S THNG K A3, D3, D4 N A2 D3 D4 2 1,880 0 3,267 3 1,023 0 2,575 4 0,729 0 2,282 5 0,577 0 2,115 6 0,483 0 2,004 7 0,419 0,076 1,924 8 0,370 0,140 1,860 9 0,340 0,180 1,820 10 0,310 0,220 1,780 GHT = GHD =

4. Biu phn b tn s (biu ct) a. Khi nim Biu phn b tn s o tn s xut hin mt vn no , cho ta thy r hnh nh s thay i, bin ng ca mt tp d liu. Biu phn b tn s c dng tng qut nh hnh sau: Trc honh: Biu th cc gi tr o. Trc tung: Biu th s lng cc chi tit hay s ln xut hin. B rng ca mi ct bng khong phn lp.

43

Chiu cao ca ct ni ln s lng chi tit ( tn s ) tng ng vi mi phn lp. Ba c trng ca quan trng ca biu ct: tm im, rng, dc. Tn s Biu tn s

Gia tr o

b. Tc dng - Trnh by kiu bin ng. - Thng tin trc quan v cch thc din bin ca qu trnh. To hnh dng c trng nhn thy c t nhng con s tng chng v ngha, gip hiu r s bin ng c hu ca qu trnh. - Kim tra v nh gi kh nng ca cc yu t u vo. - Kim sot qu trnh, pht hin sai st. c. Cc bc c bn s dng biu phn b - Bc 1: Thu thp gi tr cc s liu, lng s liu (n) phi ln hn 50 mi tt. - Bc 2: Tnh ton cc c trng thng k. - Bc 3: Thit lp biu phn b. Dng giy k li v biu ct. nh du trc honh theo thang gi tr s liu, trc tung theo thang tn s ( s ln hoc phn trm gi tr xut hin ). V cc ct tng ng vi cc gii hn ca khong, chiu cao ca ct tng ng vi tn s ca khong. d. Cch c biu phn b C hai phng php c bn v cch c biu phn b. * Cch th nht: Da vo dng phn b. + Phn b i xng hay khng i xng. + C mt hay nhiu nh. + C ct no b c lp khng. + Phn b ngang, phn tn. T a ra cc iu chnh, ci tin c th cho qu trnh . * Cch th hai: So snh cc gi tr tiu chun vi phn b ca biu , ta a ra cc so snh: + T l ph phm so vi tiu chun.
44

+ Gi tr trung bnh c trng vi ng tm ca hai gii hn tiu chun khng? Lch qua phi hay qua tri? T ra quyt nh lm gim s phn tn hay xt li tiu chun. 6. Biu nhn qu a. Khi nim Biu nhn qu l mt cng c c s dng suy ngh v trnh by mi quan h gia mt kt qu ( V d: s bin ng ca mt c trng cht lng ) vi cc nguyn nhn tim tng c th ghp li thnh nguyn nhn chnh v nguyn nhn ph trnh by ging nh mt xng c. V vy cng c ny cn c gi l biu xng c. y l mt cng c hu hiu gip lit k cc nguyn nhn gy nn bin ng cht lng, l mt k thut cng khai nu kin, c th dng trong nhiu tnh hung khc nhau. b. Tc dng - Lit k v phn tch cc mi lin h nhn qu, c bit l nhng nguyn nhn lm qu trnh qun l bin ng vt ra ngoi gii hn trong tiu chun hoc quy trnh. - To iu kin thun li gii quyt vn t triu chng, nguyn nhn ti gii php. nh r nhng nguyn nhn cn x l trc v th t cng vic cn x l nhm duy tr s n nh ca qu trnh, ci tin qu trnh. - C tc dng tch cc trong vic o to, hun luyn cc cn b k thut v kim tra. Nng cao s hiu bit, t duy lgic v s gn b gia cc thnh vin. c. Cch s dng - Bc 1: Xc nh r v ngn gn ch tiu cht lng ( CTCL) cn phn tch. Vit CTCL bn phi v v mi tn t tri sang phi.
CTCL cn phn tch

- Bc 2: Xc nh nhng nguyn nhn chnh ( nguyn nhn cp 1) Thng thng ngi ta chia thnh 4 nguyn nhn chnh ( con ngi, thit b, nguyn vt liu, phng php), cng c th k thm nhng nguyn nhn sau: h thng thng tin, d liu, mi trng, cc php o. Ngi ta cng c th chn cc bc chnh ca mt qu trnh sn xut lam nguyn nhn chnh. Biu din nhng nguyn nhn chnh ln s . - Bc 3: Pht trin biu bng cch lit k nhng nguyn nhn cp tip theo ( nguyn nhn ph ) xung quanh mt nguyn nhn chnh. Tip tc th tc ny cho n cc cp thp hn. - Bc 4: Sau khi phc tho xong biu nhn qu, cn hi tho vi nhng ngi c lin quan, nht l nhng ngi trc tip sn xut tm ra mt cch y nht cc nguyn nhn gy nn nhng trc trc, nh hng ti ch tiu cht lng cn phn tch. - Bc 5: iu chnh cc yu t v thit lp biu nhn qu x l.

45

- Bc 6: La chn v xc nh mt s lng nh ( 3 n 5 ) nguyn nhn chnh c th lm nh hng ln nht n CTCL cn phn tch. Sau cn c thm nhng hot ng, nh thu thp s liu, n lc kim sot ... cc nguyn nhn . d. V d Biu nhn qu v vic photocoppy km c biu din trn hnh sau.
X ly vn hanh Mc Giy coppy Mc trn Thi gian kh Mc hin lin kt phap giy trong cun cng ban cua bng en bn cua ban Mi trng Ap lc vit Gi lam vic May Coppy May moc CL giy bn Cong cua but ch sc net bn bao quan Cht lng Photocoppy Tc iu kin Nhim Cht lng Phng Thi gian bao quan Mc mi th Thi gian bao quan

Ch ban u khng

Ban gc Vt liu Nguyn nhn

Biu nhn qua v cht lng photocoppy kem 7. Biu tn x a. Khi nim Biu tn x l mt k thut th nghin cu mi quan h gia hai b phn lin h xy ra theo cp ( v d [ x, y]) , mi s ly t mt b phn ). Biu tn x trnh by cc cp nh l mt m my im. Mi quan h gia cc s liu lin h c suy ra t hnh dng ca cc m my . Trong biu tn x trc tung thng c biu th cho nhng c trng m chng ta mun kho cu ( y ). Trc honh biu th s m chng ta ang xt (x) b. Tc dng Pht hin v trnh by cc mi quan h gia hai b s liu c lin h v xc nhn cc mi quan h on trc gia hai b s liu c lin quan. c. Cch s dng - Chn mu, mu nn c khong 30 quan st ( cp s liu [x, y]) tr ln.
46

- V biu . - Kim tra hnh dng ca m my pht hin ra loi v mc ca cc mi quan h . d. Cch c biu Nm dng hay xy ra nht ca m my c trnh by trong cc hnh di y. Bng vic kim tra cc hnh dng ca m my, ngi ta c th i su vo mi quan h gia cc s liu ny. * Lu Do nhiu nguyn nhn, thot nhn ta tng hai bin s dng nh c quan h nhng thc ra chng khng lin quan g vi nhau.

Quan h thun manh manh

Quan h nghch

Quan h thun yu yu

Quan h nghch

Khng co quan h 8. Lu a. Khi nim Biu tin trnh l mt dng biu m t mt qu trnh bng cch s dng nhng hnh nh hoc nhng k hiu k thut ... nhm cung cp s hiu bit y v cc u ra v dng chy ca qu trnh. To iu kin cho vic iu tra cc c hi ci tin bng vic c c hiu bit chi tit v qu trnh lm vic ca
47

n. Bng cch xem xt tng bc trong qu trnh c lin quan n cc bc khc nhau nh th no, ngi ta c th khm ph ra ngun gc tim tng ca nhng trc trc. Biu tin trnh c th p dng cho tt c cc kha cnh ca mi qu trnh, t tin trnh nhp nguyn liu cho n cc bc bn v lm dch v cho mt sn phm. Biu tin tnh c xy dng vi cc k hiu d nhn ra. Nhng k hiu thng s dng. * Nhm 1: - im xut pht, kt thc. - Mi bc qu trnh (nguyn cng) m t hot ng hu quan. - Mi im m qu trnh chia thnh nhiu nhnh do mt quyt nh. - ng v ca mi tn ni lin cc k hiu, th hin chiu hng tin trnh. - Cc bc qu trnh (hnh ch thp) v quyt nh (hnh thoi) cn c ni lin bng nhng con ng dn n vng trn xut pht hoc im kt thc. * Nhm 2: S dng nhng k hiu tiu chun i din cho hot ng hoc din bin khc nhau trong mt qu trnh biu din biu tin trnh chi tit. - Nguyn cng: Th hin nhng bc chu yu trong mt qua trnh. - Thanh tra: Th hin mt s kim tra v cht lng ngi, vt liu, giy t, thng tin.... - Chm tr, tr hoan: Th hin mt s lu kho tam thi do chm tr, tr hoan, s tam ngng gia cac nguyn soat nh la xp h s ( iu o khng phai la chm tr ). b. Tc dng - M t qu trnh hin hnh, gip ngi tham gia hiu r qu trnh, qua xc nh cng vic cn sa i, ci tin hon thin, thit k li qu trnh. - Gip ci tin thng tin i vi mi bc ca qu trnh. - Thit k qu trnh mi. c. Cc bc thc hin biu tin trnh - Xc nh s bt u v kt thc ca qu trnh . cng ni tip nhau. Lu kho: Th hin mt s lu kho co kim hoc s lng. Vn chuyn: Th hin s chuyn ng cua

48

- Xc nh cc bc trong qu trnh (hot ng, quyt nh, u vo v u ra). - Thit lp mt d tho biu tin trnh trnh by qu trnh . - Xem xt li d tho biu tin trnh cng vi nhng ngi lin quan n qu trnh . - Thm tra, ci tin biu tin trnh da trn s xem xt li. - ngy lp biu tin trnh tham kho v s dng trong tng lai (nh mt h s v qu trnh hot ng thc s th no v cng c th s dng xc nh c hi cho vic ci tin).
B t u
Nhn tai liu

Nhp s lng cn Coppy vao Copy

May lam Vic n

Khng
Sa li

Co
ong gay cac ban photo

Khng

Kt thuc
Ch ly

Co
ong gay cac Tai liu

Biu tin trnh qua trnh photocoppy mt tai liu.

49

CU HI N TP 1. Phiu kim tra thng c s dng trong nhng trng hp no? Li ch ca phiu kim tra? 2. Nu u nhc im ca biu nhn qu. 3. Nu cc bc thc hin biu tin trnh. 4. C my loi bin ng? Chng ta c th hn ch s xut hin ca bin ng loi g? V sao?

50

CHNG IV

NH GI CHT LNG
I. Nhng nguyn tc c bn Mc ch ca nh gi cht lng nhm xc nh v mt nh lng cc ch tiu v cht lng v t hp nhng ch tiu y theo nhng nguyn tc xc nh nhm biu th cht lng sn phm, cht lng qu trnh. Trn c s c th a ra quyt nh v sn phm, chin lc sn phm, gii quyt tt nhng vn v d bo, lp k hoch, ti u ha v ph chun cht lng. nh gi cht lng da trn ba nguyn tc c bn sau y Nguyn tc 1: Cht lng c xem l tng hp cc tnh cht, hn na, cc tnh cht m ngi tiu dng quan tm. Cc tnh cht cht lng c hnh thnh theo mt nguyn tc nht nh: nguyn tc phn cp v phn nhnh, ngha l, phn theo mc tng hp v phn nhnh thnh nhng tnh cht thnh phn. Nguyn tc 2: Trong nh gi cht lng phn bit hai khi nim o v nh gi o mt tnh cht no l qu trnh tm mt tr s ca ch tiu Ci, biu th gi tr tuyt i ca tnh cht theo n v o lng thch hp. nh gi mt tnh cht no l s do snh gi tr Ci vi gi tr C 0i c chn lm chun. Kt qu ca s so snh ny l ch tiu tng i khng c th nguyn. Khng c chun khng th ni n nh gi cht lng. l c s kim tra, i chiu, nh gi cht lng. Chun c th l tiu chun quc t, tiu chun quc gia, tiu chun ngnh, tiu chun c s, l cc yu cu c th cc hp ng, s tha thun, cc ch tiu c duyt, V quan trng hn l chun thc t, chnh l nhu cu, i hi ca ngi tiu dng, ca x hi. y l mt dng chun kht khe, khch quan v chnh xc nht. Nguyn tc 3: Mi tnh cht trong tp hp tnh cht to thnh cht lng c c trng khng ch bng gi tr Ci, m cn bi mt thng s vi th hin mc quan trng ca tnh cht . Ngi ta gi vi l h s trng lng (trng s) ca ch tiu cht lng th i v a s vi khc nhau i vi nhng tn cht khc nhau. II. Phng php nh gi cht lng 1. Phng php phng th nghim Phng php ny c s dng trong trng hp cc ch tiu kinh t, k thut c bn cng ng thi l cc thng s v cht lng tiu dng ca sn phm hoc khi trnh cht lng c nh gi gin tip thng qua cc ch tiu kinh t, k thut. Phng php ny c tin hnh trong phng th nghim vi nhngx thit b, my mc chuyn dng v kt qu thu c l nhng s liu di dng nhng quan h v s lng r rng, khch quan. Phng php ny i hi nhiu chi ph m khng phi ai cng thc hin c. c bit, i vi cc ch tiu v tnh trng sn phm, tnh thm m, mi, v, s thch th, phng php ny khng phn nh c. Cn c vo tnh cht ring ca cc ch tiu cht lng, phng php phng th nghim c thc hin bng nhng cch khc nhau
51

 Phng php o l phng php da trn nhng thng tin thu c nh s dng cc phng tin o Phng php ny c xc nh trc tip i vi cc ch tiu nh khi lng, cng dng in, s vng quay, tc , Phng php phn tch ha l. Xc nh thnh phn ha hc, hm lng cc cht, tp cht, mt s tnh cht ha hc, s co gin, ko di ca sn phm, 2. Phng php tnh ton L phng php da trn vic s dng nhng thng tin nhn c nh cc quan h l thuyt hay ni suy. Phng php ny ch yu c s dng xc nh nhng ch tiu giai on thit k nh nng sut, tnh bo ton, tnh d sa cha, Khi cn thit tnh ton cc ch tiu, c th s dng s liu c tnh bng cc phng php khc. 3. Phng php ghi chp L phng php da trn nhng thng tin thu c bng cch m cc bin s nht nh, cc vt th, cc chi ph. V d nh s h hng khi th nghim sn phm, chi ph cxho ch to, s b phn tiu chun ha, thng nht ha, s b phn c cp bng pht minh,.. 4. Phng php cm quan L phng php da trn nhng thng tin thu c nh phn tch cc cm gic ca cc c quan th cm: th gic, thnh gic, khu gic,v gic, xc gic. Cc c quan th cm ng vai tr thu nhn cm gic. Gi tr ca cc ch tiu cht lng c xc nh bng cch phn tch cc cm gic trn c s kinh nghim tch ly v c biu th bng mt h thng im. Phng php ny c dng ph bin xc nh cc ch tiu v thc phm, tnh thm m, mi, v, trang tr, Phng php cm quan ph thuc nhiu vo Trnh , kinh nghim, thi quen v kh nng ca cc chuyn vin gim nh. Mang tnh ch quan, ph thuc vo trng thi tinh thn ca cc chuyn vin. Chnh v vy, kt qu t chnh xc so vi phng php phng th nghim, nhng t tn km, n gin v nhanh hn. 5. Phng pp x hi hc Xc nh bng cch nh gi cht lng thng qua s thu thp thng tin v x l kin ca khch hng. thu thp thng tin chung ta c th dxng phng php trng cu kin ca khch hng, thng qua cc hi ch, trin lm, hi ngh khch hng, Sau tin hnh thng k, x l thng tin, kt lun. 6. Phng php chuyn gia C s khoa hc ca phng php ny l da trn kt qu ca cc phng php phng th nghim, phng php cm quan tng hp, x l v phn tch kin ca
52

cc chuyn gia ri tin hnh cho im. Phng php ny ngy cng c s dng rng ri v tr thnh mt cng c quan trng trong nh gi cht lng. Phng php chuyn gia c s dng nhiu trong trng hp khi m cc phng php khc khng kinh t, khng c y s liu. a s cc trng hp l trong d bo kho hc, k thut; nghin cu cc thut ton, cc phng php; p dng cc gii php qun l, cc gii php kinh t; gim nh cht lng, nht l cht luwongj sn phm. Tuy nhin, phng php chuyn ghia mang tnh ch quan, kt qu nh gi ph thuc vo phn ng t nhin, kinh nghim v tm l ca cc chuyn gia. hn ch nhng thiu st ny, ngi ta lun tm cch ci tin cc hnh thc gim nh v x l thng tin. Ngi ta thng t chc phng php chuyn gia theo hai cch Phng php DELFI: cc chuyn gia khng c s tip xc, khng trao i trc tip vi nhau. Phng php PATERNE: cc chuyn gia c tip xc, trao i vi nhau. kin gim nh ca tng chuyn vin l c s cu thnh kin chung ca c nhm. Trnh t tin hnh nh gi cht lng theo phng php chuyn gia Xc nh i tng, mc ch, phm vi nh gi Xy dng ch tiu nh gi cht lng Xc nh trng s cc ch tiu cht lng La chn thang im v phng php th nh gi la chn chuyn vin gim nh T chc hi ng gim nh, cc t chuyn vin, t chc nng, chn phng php nh gi Thu thp, x l v phn tch kt qu nh gi kt lun iu chnh Th d p dng (Theo Tp ch Cng ngh thng tin & Truyn thng) *D bo s xut hin i th cnh tranh trong lnh vc di ng Vit Nam

53

- Cc chuyn gia c chn trng cu kin l nhng ngi am hiu trong lnh vc thng tin di ng t cc cng ty trong v ngoi nc, cc nh qun l, cc nh nghin cu. C 50 chuyn gia c hi kin. - Tp hp kt qu kin ca cc chuyn gia v thi gian xut hin cnh tranh quc t trong lnh vc di ng so vi nm 2002 nh sau: Bng 1. Kt qu kin ca cc chuyn gia v thi gian xut hin cnh tranh quc t trong lnh vc thng tin di ng Thi gian xut hin cnh tranh quc t trong lnh vc di ng 1 - 2 nm 2 - 4 nm 4 - 6 nm 6-8 nm 8-10 nm > 10 nm - X l kin chuyn gia + Tnh s trung v bit c s chuyn gia ng v khng ng vi nm s xut hin cng tranh quc t trong lnh vc di ng. Cch tnh s trung v nh sau: S chuyn gia ng (Tn s) 2 20 17 7 4 0 Tn s tch lu 2 22 39 46 50 50

Trong : + xMemin l gi tr di ca t cha s trung v + dMe l khong cch ca t cha s trung v; n l tng s chuyn gia + fMe l tn s ca t cha s trung v; fMe-1 l tn s ca t ng trc t cha s trung v Thay s vo cng thc trn ta c: Me = 4 + 2*(50/2 - 22)/17 = 4,35

54

Kt lun: Nh vy mt na s chuyn gia c hi kin cho rng khong hn 4 nm na (4,35 nm) s c cnh tranh quc t trong lnh vc thng tin di ng, hay ni mt cch khc cnh tranh quc t trong lnh vc thng tin di ng s din ra trc nm 2007 (Con s 2007 c tnh bng cch ly nm 2002 cng vi 4,35 nm v nh nu trn cc kin nh gi ca cc chuyn gia so vi nm 2002) + Tnh Mt bit c thi gian xut hin cnh tranh c cc chuyn gia nht tr cao nht

Trong : + xMomin l gi tr di ca t cha Mo; dMo l khong cch ca t cha Mo + fMo l tn s ca t cha Mo; fMo-1 l tn s ca t ng trc t cha Mo Thay s vo cng thc trn tnh c: Mo = 2 + 2*(20 - 2 )/((20 - 2)+(20 - 17)) = 3,71 Kt lun: Trong s 50 chuyn gia hi kin th a s cho rng khong gn 4 nm na (3,71 nm) s c cnh tranh quc t trong lnh vc thng tin di ng, hay ni mt cch khc a s cc chuyn gia c hi kin cho rng cnh tranh quc t trong lnh vc thng tin di ng s xy ra trc nm 2006. * D bo vai tr tc ng ca cc yu t nh vn, cng ngh, trnh qun l, lao ng v tc tng trng kinh t i vi s tng trng ngnh BCVT Nghin cu tc ng ca cc yu t vn, cng ngh, trnh qun l, lao ng v tng trng kinh t i vi s tng trng ngnh BCVT s gip cho cc nh qun l bit c yu t no tc ng mnh n s tng trng t c chnh sch u t ng n. Tuy nhin trong s cc nhn t nu trn ch c mt s nhn t lng ho c th dng cng c ton hc tnh c mc nh hng n tng trng nh vn, lao ng, tng trng kinh t. Cn cc nhn t nh cng ngh v trnh qun l khng th lng ho s nh hng v vy s dng phng php chuyn gia d bo s c tc dng trong trng hp ny. Cc chuyn gia c chn trng cu kin l nhng nh qun l iu hnh sn xut kinh doanh trong lnh vc BCVT, cc nh khoa hc, cc nh nghin cu trong lnh vc BCVT. Thu thp kin nh gi ca 6 chuyn gia v mc tc ng ca cc yu t vn, cng ngh, trnh qun l, lao ng v tc tng trng kinh t i vi s tng

55

trng ngnh BCVT, kt qu im nh gi ca cc chuyn gia nh sau (im s c cho mc cao nht l 10 im) Bng 2. Bng im nh gi ca cc chuyn gia cho tng nhn t Chuyn gia C1 C2 C3 C4 C5 C6 Cij Vn 8 7 10 9 10 10 54 Cng ngh 10 9 9 10 9 8 55 Qun l 9 10 9 8 8 9 53 Lao ng 7 8 8 7 7 8 45 Tng trng kinh t 6 7 7 7 6 7 40

a. Tnh gi tr im trung bnh ca tng yu t thy c mc quan trng ca cc yu t i vi s tng trng ngnh BCVT Gi Cj l gi tr im trung bnh ca mc tiu j.

Trong : Cij l im ca chuyn gia i nh gi mc tiu j i = 1, n (n l chuyn gia) j = 1, m (m l mc tiu) Mc tiu no c Cj ln hn th c nh gi cao hn.

Qua kt qu tnh ton thy rng C2>C1>C3>C4>C5. iu c th kt lun cng ngh c vai tr quan trng nht i vi s pht trin ngnh BCVT, tip n l yu t vn, qun l, lao ng v tng trng kinh t c mc quan trng thp nht trong s cc yu t nghin cu. b. Tnh h s nht tr chung (K hiu W) bit mc thng nht kin nh gi ca cc chuyn gia.
56

Trc ht ta nh s li cc Cij theo tng mc tiu t 1n m theo nguyn tc mc tiu c gi tr cao nht th gn cho gi tr l 1, mc tiu c gi tr ln th hai th gn cho gi tr l 2... cho ti ht, th hin bng 3. Ta k hiu Rij l gi tr ca Cij c nh s li theo ni dung trn v gi l hng ca mc tiu j do chuyn gia i nh gi. Bng 3. Bng xp hng cc yu t ca cc chuyn gia Chuyn gia C1 C2 C3 C4 C5 C6 Tng Sj
j

Vn 3 4,5 1 2 1 1 12,5 2,1

Cng ngh 1 2 2,5 1 2 3,5 12 2

Qun l 2 1 2,5 3 3 2 13,5 2,3

Lao ng 4 3 4 4,5 4 3,5 23 3,8

Tng trng 5 4,5 5 4,5 5 5 29 4,8

Ta ln lt tin hnh cc bc nh sau: - Bc 1. Tnh Tng cc hng ca mc tiu (Sj), ghi cui bng - Bc 2. Tnh hng trung bnh

- Bc 3. Tnh tng bnh phng cc lch S = (12,5-18)2 + (12-18)2 + (13,5-18)2 + (23-18)2 + (29-18)2 = 232,5 - Bc 4. Tnh Tj = 138. C th nh sau: Trong :

57

L - L s cc nhm c hng bng nhau; te - L s lng bng nhau cc hng trong nhm e T1 = (33 - 3) = 24; T2 = (23 - 2) + (23 - 2) = 12; T3 = (23 - 2) + (23 - 2) = 12; T4 = (33 - 3) = 24; T5 = (43 - 4) + (23 - 2) = 66 Bc 5. Tnh h s nht tr chung

W = 1 : Hon ton nht tr vi nhau v tt c cc mc tiu. W>= 0,75 cch xp hng ca cc chuyn gia c chp nhn. Nu W< 0,75 phi iu chnh v nh gi li cc kin ca chuyn gia. Thay s vo cng thc trn, ta c:

Nh vy h s nht tr chung W = 0,79 > 0,75 Kt lun a s chuyn gia cho rng yu t cng ngh c tc ng mnh nht n s tng trng ngnh BCVT. Tip n l yu t vn, trnh qun l. Lao ng c vai tr th t v yu t cui cng c tc ng n s tng trng ngnh BCVT l tng trng kinh t. ng dng phng php chuyn gia d bo trong lnh vc BCVT tuy cn gp phi mt s hn ch nh vic la chn c nhiu chuyn gia gii trong lnh vc d bo gp nhiu kh khn hay khi thu thp kin ca chuyn gia li tn mn tri ngc nhau s gy tr ngi trong vic x l cc kin. Tuy nhin bn cnh nhng nhc im , phng php chuyn gia c bit thch hp trong vic d bo nhng vn mi, nht l i vi lnh vc BCVT ang trong mt mi trng kinh doanh nhiu bin ng nh hin nay.

58

59

CHNG V H THNG QUAN LY CHT LNG THEO TIU CHUN I. H THNG QUAN LY CHT LNG 1. Khai nim H thng cht lng bao gm c cu t chc, thu tuc, qua trnh va ngun lc cn thit thc hin vic quan ly cht lng, nhm muc ch giup cho doanh nghip lin tuc cai tin cht lng, thoa man khach hang va nhng ngi thng xuyn cng tac vi doanh nghip. 2. Yu cu cua h thng quan ly cht lng Xac nh ro san phm va dch vu cung vi cac quy nh ky thut cho cac san phm o, cac quy nh nay phai am bao thoa thun cua khach hang. Cac yu t ky thut, gia tr va con ngi anh hng n cht lng san phm phai c thc hin theo k hoach a nh, hng v giam, loai tr va quan trong nht la ngn nga s khng phu hp. Theo nguyn tc cua quan ly cht lng hin ai, toan b hoat ng cua cng ty c thc hin thng qua qua trnh sau:
Yu cu Ngi cung cp Khach hang Phan hi Doanh nghip Yu cu

Phan hi

Quan h gia ngi cung cp - doanh nghip va khach hang Moi qua trnh u co nha cung cp, khach hang va doanh nghip; va cac nhn t nay hnh thanh nn mt chui quan h vi cac dong thng tin phan hi. H thng vn ban va yu cu cua h thng vn ban xem xet tnh hiu lc va hiu qua cua h thng cht lng, ngi ta thng t ra cac cu hoi i vi mi qua trnh thuc h thng o nh: - Cac qua trnh co c c nh va co cac thu tuc dang vn ban iu hanh quan ly cac qua trnh o? - Cac qua trnh co c trin khai y u va c thc hin nh a nu trong vn ban ?
60

- Cac qua trnh nay co mang lai kt qua nh mong i ? Vic xy dng va ap dung h thng vn ban la mt hoat ng gia tng gia tr. H thng vn ban la bng chng khach quan cho thy: - Qua trnh a c xac nh. - Cac thu tuc a c ph duyt va c kim soat. Vy, h thng vn ban la mt cng cu h tr cho cai tin cht lng theo ngha giup ngi quan ly hiu c vic tin hanh nh th nao va xac nh c cht lng cua vic thc hin. Vai tro cua h thng vn ban - Khi vn ban hoa cac hoat ng cai tin cht lng, ta mi co th xac nh c hiu qua cua nhng thay i, cai tin. Nu xet thy vic cai tin co hiu qua th se tiu chun hoa chung thanh cac quy nh. - H thng vn ban thch hp se giup doanh nghip: + at cht lng san phm theo yu cu. + anh gia h thng cht lng. + Duy tr s cai tin. Cac yu cu t ra i vi mt h thng cht lng la: - Vit ra nhng g ang c lam, se lam va lam ung theo nhng g a c vit. - Vn ban hoa moi quy nh trong doanh nghip. - D hiu, d ap dung. - Lun lun c cp nht. 3. H thng quan ly cht lng theo tiu chun ISO 9000 a. T chc ISO ISO la mt t chc quc t v vn tiu chun hoa co tn y u la The International Organization for Standardization. Thanh vin cua no la cac t chc tiu chun quc gia cua hn 150 nc trn th gii. ISO la mt t chc phi chnh phu, ra i va hoat ng t 23/02/1947. Nhim vu cua ISO la thuc y s phat trin cua vn tiu chun hoa va nhng hoat ng co lin quan nhm tao iu kin thun li cho vic trao i hang hoa, dch vu quc t va s hp tac phat trin trong cac lnh vc tr tu, khoa hoc, ky thut va moi hoat ng kinh t khac.
61

Tru s chnh cua ISO t tai Genever - Thuy s. Ngn ng s dung la ting Anh, Phap, Ty Ban Nha. Hang nm, chi ph v hoat ng cua ISO la 125 triu France Thuy Sy, trong o 80% la ong gop trc tip cua cac thanh vin chnh, 20% do vic ban n phm em lai. S tin ong gop cho chi ph cua ISO c tnh tuy theo gia tr tng san phm xa hi va gia tr xut khu cua cac thanh vin. Kt qua hoat ng cua ISO la vic ban hanh cac tiu chun quc t trong cac lnh vc quc t, kinh doanh va dch vu. n nay a co trn 20.000 tiu chun c ban hanh. Mang li thng tin cua ISO c t nhiu quc gia cung cp thng tin va vn tiu chun, cac quy ch ky thut, vic kim tra va cp giy chng nhn cht lng khp ni trn th gii. Ngoai ra, ISO con co nhim vu t vn, hi thao ... v vic ap dung cac tiu chun cht lng a quy nh, giup v ky thut, v vn tiu chun hoa cht lng cho cac nc thanh vin. Trong lnh vc kinh t, ISO co rt nhiu vn ban hng dn, quy nh v nhng h thng quan ly hu hiu cho cac t chc kinh t. Cac quc gia thanh vin cua ISO cn phai tun thu cac iu l cua ISO trong vic ap dung cac tiu chun, nhng quy nh v vic chng nhn h thng am bao cht lng va chng nhn cng nhn ln nhau trong cac chnh sach mua ban, trao i thng mai quc t bao am quyn li cua ca hai bn va cua ngi tiu dung, tao ra mt h thng ban hang tin cy. Vit Nam gia nhp ISO vao nm 1977 va la thanh vin th 72 cua ISO. Nm 1996 ln u tin Vit Nam c bu vao ban chp hanh cua ISO vi nhim ky 2 nm. b. Gii thiu v ISO 9000 * ISO 9000 la g? ISO 9000 la b tiu chun do T chc quc t v tiu chun hoa ( ISO ) ban hanh nhm a ra cac chun mc cho h thng am bao cht lng va co th ap dung rng rai trong cac lnh vc san xut, kinh doanh va dch vu. ISO 9000 cp n cac lnh vc chu yu trong quan ly cht lng : Chnh sach va ch ao, thit k va trin khai san phm, cung ng, kim soat qua trnh. Bao
62

goi, phn phi, dch vu sau khi ban, xem xet anh gia toan b, kim soat tai liu, ao tao ... ISO 9000 la tp hp cac kinh nghim quan ly cht lng tt nht a c thc thi nhiu quc gia va khu vc, ng thi c chp nhn bi cac thanh vin tiu chun quc gia cua nhiu nc. H thng cht lng theo ISO 9000 da trn m hnh quan ly theo qua trnh, ly phong nga lam phng chm chu yu trong sut vong i cua san phm. Cac tiu chun trong b tiu chun ISO 9000 ch m ta cac yu t ma mt h thng cht lng nn co ch khng m ta cach thc ma mt t chc thc hin cac yu t nay. Bn canh o, cac tiu chun nay khng co muc ch ng nht hoa cac h thng cht lng cua cac t chc khac nhau vi nhau. Bi v, nhu cu cua mi t chc la rt khac nhau, vic xy dng va thc hin mt h thng cht lng cn thit phai chu s chi phi cua muc ch cu th, san phm, qua trnh cung nh thc tin cu th cua t chc o. Th gii co xu hng thoa man ngay cang cao i vi nhng yu cu cua khach hang v cht lng san phm va dch vu. Do o, ban thn nhng tiu chun ky thut khng th nao am bao s phu hp vi nhng oi hoi cua khach hang. Vi h thng cht lng theo ISO 9000 se gop phn b sung thm cho nhng tiu chun ky thut cua san phm nhm thoa man tt nht nhng yu cu cua khach hang. * Lc s hnh thanh ISO 9000 Trong nhng nm 70, nhn chung gia cac nganh cng nghip va cac nc trn th gii co nhng nhn thc khac nhau v cht lng. Do o, vin tiu chun Anh quc ( British Standard Instidude - BSI ) la mt thanh vin ISO a chnh thc ngh ISO thanh lp mt uy ban ky thut phat trin cac tiu chun quc t v ky thut va thc hanh am bao cht lng, nhm tiu chun hoa vic quan ly cht lng trn toan th gii, Uy ban ky thut 176 ( TC176 - Tecgnical Committe 176 ) ra i gm a s thanh vin cua cng ng Chu u a gii thiu mt m hnh v h thng quan ly cht lng da trn cac tiu chun sn co cua Anh quc la BS - 5750. Muc ch cua nhom TC176 la nhm thit lp mt tiu chun duy nht sao cho co th ap dung c vao nhiu lnh vc: san xut, kinh doanh va dch vu. Ban thao u tin xut ban
63

nm 1985, c cng b chnh thc nm 1987 vi tn goi ISO 9000 va sau o c tu chnh va ban hanh phin ban 2 vao nm 1994. Co th s lc qua tnh hnh thanh ISO 9000 nh sau: - Nm 1959 B Quc phong My thit lp h thng MIL - Q9858, no c thit k nh mt chng trnh quan ly. - Nm 1963 NATO chp nhn MIL - Q9858 vao vic tha nhn h thng am bao cht lng cua nhng ngi thu phu thuc vao cac thanh vin NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1). - Nm 1979 Vin tiu chun Anh quc - BSI a phat trin thanh BS5750. Hiu qua tiu chun cht lng quan ly u tin trong thng mai. - Nm 1987 T chc quc t v tiu chun hoa - ISO chp nhn hu ht cac tiu chun BS 5750 thanh ISO 9000 (phin ban 1). Sau nay, BS5750 va ISO 9000 c xem la nhng tai liu tng ng nh nhau trong vic ap dung cac tiu chun cht lng quan ly. - Nm 1994 ISO 9000 c soat xet, chnh ly, b sung (phin ban 2). - Nm 2000 ban hanh ISO 9000 phin ban 2000 (phin ban 3). Cac thanh vin Uy ban Chu u ( EC) va T chc mu dch t do Chu u (EFTA) a tha nhn tiu chun ISO 9000 va buc cac thanh vin cng ng Chu u phai thc hin theo cac tiu chun nay trong cung cp hang hoa va dch vu. Tai Vit Nam, Tng cuc tiu chun - o lng cht lng chp nhn mt s tiu chun trong h thng ISO 9000 va ban hanh tiu chun Vit Nam vi ky hiu TCVN ISO 9000. c. Trng hp ap dung va li ch cua vic ap dung ISO 9000 Cac trng hp ap dung ISO 9000 - Hng dn quan ly cht lng trong cac t chc: Doanh nghip ap dung h thng cht lng nng cao kha nng canh tranh cua mnh, thc hin cac yu cu i vi cht lng san phm mt cach tit kim nht. - Theo hp ng gia doanh nghip (bn th nht) va khach hang (bn th hai): Khach hang oi hoi doanh nghip phai ap dung mt s m hnh am bao cht lng cu
64

th trong b ISO 9000 co th am bao cung cp san phm ung yu cu. - anh gia va tha nhn cua bn th hai: Khach hang anh gia h thng cht lng cua doanh nghip. - Chng nhn cua t chc chng nhn (bn th 3): H thng am bao cht lng cua doanh nghip c mt t chc chng nhn anh gia va cp chng ch. Li ch cua ISO 9000 Chng nhn phu hp ISO 9000 se lam giam hoc tranh c nhng chi ph n va nhng chm tr do vic nghin cu, tm hiu ngi cung ng, thm nh cht lng cac thu tuc, anh gia cht lng ngi cung ng, kim tra ngun gc thc va nhng giam sat am bao cht lng. Theo cac nha lanh ao cng nghip My, cai tin h thng va hoat ng quan ly cht lng la yu t cn thit cho canh tranh trong mt nn kinh t nng ng ngay nay, cung nh cn thit cho yu cu cht lng, gia ca, dch vu, mi trng kinh doanh. ISO 9000 la mt m hnh rt tt cho am bao cht lng toan cng ty, mt m hnh ly tng cho mt t chc at hiu qua cao cung nh lin tuc cai tin va nng cao v th canh tranh trn th gii, du cho khach hang co oi hoi cng ty/ t chc c chng nhn ISO 9000 hay khng. Mt h thng quan ly cht lng ung n va y u nh ISO 9000 co th c coi la c s cho vic bt u thc hin TQM va at nhng giai thng cht lng co uy tn. Vic thc hin h thng quan ly cht lng theo ISO 9000 se anh hng mt cach su sc n t chc va phong cach lam vic trong tt ca cac b phn. Tnh ky lut cao kt hp vi s phat trin, ghi chep thanh tai liu cac thu tuc cho mi hoat ng co anh hng n cht lng se lam cho moi ngi nhn thc c tm quan trong cua mi cng vic va ho bit chnh xac phai lam nh th nao am bao cht lng. Lam ung ngay t u (Do right the first time) c ap dung i vi tt ca cac quy trnh quan tr, ch khng phai ch dung trong san xut va tac nghip. Mt khi cng nhn cua cng ty bit ro quy trnh va cng vic cua mnh hn bt c ai khac, chp nhn quy trnh th ho se hanh din thc hin quy trnh mt cach kin nh va hiu qua. T o, kim soat,
65

o lng va cai tin lin tuc quy trnh tr thanh mt cach sng, mt net vn hoa trong cng ty. Hin nay trn khp th gii, ISO 9000 a nhanh chong tr thanh tiu chun cht lng quc t trong thc tin hoat ng cua thng mai, cng nghip va ngay ca trong lnh vc Quc phong. Cac hp ng oi hoi nhng cng ty cung cp san phm phai ng ky va c chng nhn phu hp vi ISO 9000 ngay cang nhiu hn trn th gii. Va nh vy s tiu chun hoa h thng cht lng trn toan th gii a va ang cung cp c hi canh tranh cho nhng nha cung cp t moi quc gia. Vic ap dung ISO 9000 se lam thun tin hn trong trao i thng mai toan cu va m ca nhng th trng mi, lam giam bt nhng kho khn cua rao can ky thut trong thng mai va nhng lin minh khu vc. Theo yu cu va hng dn cua ISO 9000, t chc phai th hin trach nhim phap ly trong san xut, an toan, sc khoe va tng hp vi mi trng, cac iu kin, thu tuc ong goi, vn chuyn trong thng mai quc t. iu nay se giup cho vn sc khoe va an toan xa hi c cai thin, giam nhng tac ng xu n mi trng, vic thc hin cac yu cu ch nh va lut phap tt hn.... Cac khach hang hin co thng thch nhng t chc ang thc hin h thng quan ly cht lng theo ISO 9000 va co k hoach ng ky chng nhn phu hp vi ISO 9000. Bi v i vi nhng t chc nay, ho co th tin tng rng ho se nhn c nhng san phm phu hp vi yu cu. Cac nha cung cp cung b anh hng rt nhiu bi khach hang cua ho nu khach hang o hng n h thng ISO 9000. Thng thng cac nha cung cp c khuyn khch hoc b oi hoi phai co chng nhn ISO 9000 trong trng hp phai gi vng ngun cung ng cht lng. d. H thng quan ly cht lng - cac yu cu (TCVN ISO 9001: 2000)
Bao gm cc yu cu c nh s th t trong b tiu chun, cc yu cu ny bt u t mc 4.1 trong b tiu chun ISO 9001:2000 4.1. Yu cu chung (General riquirements) T chc phi xy dng, lp vn bn, thc hin, duy tr h thng qun l cht lng v thng xuyn nng cao hiu lc ca h thng theo cc yu cu ca tiu chun ny. a. Thng xuyn nng cao hiu lc ca h thng. 66

b. c. d. e. f. g.

Nhn bit cc qu trnh cn thit v p dng chng. Xc nh trnh t v mi tng tc gia cc qu trnh. Xc nh cc chun mc v phng php m bo tc nghip v kim sot qt. m bo sn c cc ngun lc v thng tin. o lng, theo di v phn tch cc qu trnh. Hnh ng t kt qu mong mun v lin tc ci tin qu trnh (continual improvement). h. Kim sot qu trnh do ngun bn ngoi(nu c). 4.2. Yu cu v h thng ti liu 4.2.1. Khi qut Vn bn HTQLCL bao gm : a. Chnh sch cht lng v mc tiu cht lng. b. S tay cht lng (Quality manual) c. Cc th tc dng vn bn theo yu cu ca tiu chun ny d. Cc ti liu cn c ca t chc m bo vic hoch nh, tc nghip v kim sot c hiu lc cc qu trnh ca t chc . e. Cc h s theo yu cu ca tiu chun ny. 4.2.2. S tay cht lng (Quality manual) T chc phi lp v duy tr s tay cht lng trong bao gm: a. Phm vi ca h thng bao gm din gii chi tit v cc loi tr cho php. b. Cc th tc dng vn bn hoc vin dn ti chng. 4.2.3. Kim sot ti liu (Control of ducuments) Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh vic kim sot cn thit nhm : a. Ph duyt ti liu v s tho ng trc khi ban hnh. b. Xem xt, cp nht khi cn v ph duyt li ti liu. c. Nhn bit c cc thay i v tnh trng sa i hin hnh ca ti liu. d. m bo cc vn bn ca cc ti liu thch hp sn c ni s dng. e. m bo ti liu lun r rng, d nhn bit. f. m bo nhn bit cc ti liu t bn ngoi v kim sot vic phn phi chng. g. Ngn nga vic s dng v tnh cc ti liu li thi. 4.2.4. Kim sot h s (Control of records) Phi lp v duy tr cc h s cung cp bng chng v s ph hp vi cc yu cu v hot ng tc nghip c hiu lc ca h thng qun l cht lng. Cc h s cht lng phi r rng, d nhn v d s dng. Phi lp mt th tc bng vn bn xc nh thi gian lu gi v hu b cc h s cht lng. 5. Trch nhim ca lnh o (Management responsibility) 5.1. Cam kt ca lnh o Lnh o cao nht cung cp bng chng v s cam kt ca mnh i vi vic xy dng v thc hin h thng qun l cht lng v ti tin thng xuyn hiu lc ca h thng d bng cch. a. Thng tin v tm quan trng ca vic p ng khch hng, cc yu cu ca php lut v ch nh. b. Thit lp chnh sch cht lng. c. m bo vic thit lp cc mc tiu cht lng 67

d. Tin hnh vic xem xt cu lnh o e. m bo sn c cc ngun lc (resources). 5.2. Hng vo khch hng m bo rng cc yu cu ca khch hng c: xc nh v p ng nhm nng cao s tho mn khch hng. 5.3. Chnh sch cht lng (Quality policy) Lnh o cao nht phi m bo rng chnh sch cht lng. a. Ph hp vi mc ch ca t chc. b. Cam kt p ng cc yu cu v ci tin cht lng. c. Cung cp c s cho vic thit lp v xem xt cc mc tiu cht lng. d. c truyn t (communication) v thu hiu trong t chc. e. c xem xt lun thch hp. 5.4. Hoch nh (Planning) 5.4.1. Mc tiu cht lng (Quality ojectives) m bo mc tiu cht lng (bao gm c nhng iu cn thit p ng cc yu cu ca sn phm). c thit lp ti mi cp v tng b phn chc nng. Phi o c v nht qun vi chnh sch cht lng. 5.4.2. Hoch nh h thng qun l cht lng : Lnh o cao nht phi m bo : a. Tin hnh hoch nh h thng qun l cht lng p ng cc yu cu nu trong 3.1. cng nh cc mc tiu cht lng. b. Tnh nht qun ca h thng qun l cht lng c duy tr khi cc thay i trong h thng qun l cht lng c hoch nh v thc hin. 5.5. Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin 5.5.1. Trch nhim v quyn hn (Responsibility and authority) Lnh o cao nht phi m bo cc trch nhim, quyn hn v mi quan h ca chng c xc nh v thng bo trong t chc bng cc knh thng tin v bo co. 5.5.2.i din ca lnh o Ch nh mt thnh vin trong ban lnh o, c trch nhim v quyn hn : a. m bo cc qu trnh cn thit ca h thng qun l c thit lp v duy tr. b. Bo co ti lnh o hot ng ca h thng qun l cht lng. c. m bo thc y ton b t chc nhn thc c cc yu cu ca khch hng. Ch thch : Trch nhim ca i din lnh o v cht lng c th bao gm c quan h vi bn ngoi v cc vn c lin quan n h thng qun l cht lng. 5.5.3. Trao i thng tin ni b : Lnh o cao nht phi m bo thit lp cc qu trnh trao i thng tin thch hp trong t chc v c s trao i thng tin vn hiu lc ca h thng qun l cht lng. 5.6. Xem xt ca lnh o (Management review) 5.6.1. Khi qut Lnh o cao nht phi nh k xem xt h thng qun l cht lng, m bo n lun thch hp, tho ng, v c hiu lc. Vic xem xt ny phi nh gi c c hi ci tin v nhu cu thay i i vi h thng qun l cht lng ca t chc, k c chnh sch cht lng v cc mc tiu cht lng. H s xem xt ca lnh o phi c duy tr.

68

5.6.2. u vo ca vic xem xt (Review input) a. Kt qu ca cc cuc nh gi. b. Phn hi ca khch hng. c. Vic thc hin cc qu trnh v s ph hp ca sn phm. d. Tnh trng ca cc hnh ng khc phc v phng nga. e. Kt qu thc hin cc cuc hp trc . f. Nhng thay i c th nh hng n h thng cht lng. g. Cc khuyn ngh ci tin. 5.6.3 u ra ca vic xem xt (Review output) Cc quyt nh hay hnh ng lin quan ti: a. Nng cao tnh hiu lc ca h thng v ci tin qu trnh. b. Ci tin cc sn phm lin quan n yu cu ca khch hng. c. Cc yu cu v ngun lc cn thit(resource needs). 6. Qun l ngun nhn lc (Resource management) 6.1. Cung cp ngun lc(Provision of resource) T chc phi xc nh v cung cp cc ngun lc cn thit : a. Thc hin v duy tr h thng qun l cht lng v thng xuyn nng cao hiu lc ca h thng . b. Tng s tho mn khch hng bng cch p ng cc yu cu ca khch hng. 6.2. Ngun nhn lc (Human resource) 6.2.1 Khi qut Nhng ngi thc hin cc cng vic nh hng n cht lng sn phm phi c nng lc trn c s gio dc, o to, c k nng v kinh nghim thch hp. 6.2.2. Nng lc, nhn thc v o to (Competence, awareness and training) T chc phi : a. Xc nh nng lc cn thit v nhng thc hin cc cng vic nh hng n cht lng sn phm . b. o to hay nhng hnh ng khc p ng cc nhu cu ny. c. nh gi hiu lc ca cc hnh ng c thc hin. d. m bo rng ngi lao ng nhn thc c mi lin quan v tm quan trng ca cc hot ng ca h v h ng gp nh th no i vi vic t c nhng mc tiu cht lng. e. Duy tr h s thch hp v gio dc, o to, k nng v kinh nghim. 6.3. C s h tng T chc phi xc nh, cung cp v duy tr c s h tng cn thit t c s ph hp i vi cc yu cu v sn phm. Bao gm : a. Nh ca, khng gian lm vic v cc phng tin km theo. b. Trang thit b (c phn cng v phn mm) c. Dch v h tr (nh vn chuyn hoc trao i thng tin) 6.4. Mi trng lm vic (Work environment) T chc phi xc nh v qun l mi trng lm vic cn thit t c s ph hp i vi cc yu cu ca sn phm. 7. To sm phm 7.1. Hoch nh vic to sn phm(Planning of product realization)

69

T chc phi lp k hoch trin khai cc qu trnh cn thit i vi vic to sn phm. Hoch nh vic to sn phm phi nht qun vi cc yu cu ca qu trnh khc ca h thng qun l cht lng. Trong qu trnh hoch nh vic to sn phm, khi thch hp t chc phi xc nh nhng iu sau : a. Cc mc tiu cht lng v cc yu cu i vi sn phm ; b. Nhu cu thit lp cc qu trnh, ti liu v vic cung cp cc ngun lc cn thit; c. Cc hot ng kim tra xc nhn, xc nhn gi tr s dng, theo di, kim tra v th nghim i vi sn phm v cc chun mc chp nhn sn phm. d. Cc h s cn thit v vic p ng cc yu cu. u ra ca vic hoch nh phi c th hin ph hp vi phng php tc nghip t chc. Ch thch 1 : Ti liu qui nh cc qu trnh ca h thng qun l cht lng (bao gm c cc qu trnh to sn phm )v cc ngun lc c s dng i vi mt sn phm, d n hay hp ng c th c coi nh mt k hoch cht lng. Ch thch 2 : T chc phi p dng cc yu cu nu trong 6.3 trin khai qu trnh to sn phm. 7.2. Cc qu trnh lin quan n khch hng 7.2.1. Xem xt cc yu cu lin quan n sn phm T chc phi xc nh : a. Yu cu do khch hng a ra, gm c cc yu cu v cc hot ng giao hng v sau giao hng; b. Yu cu khng cng b nhng cn thit cho vic s dng; c. Yu cu ch nh v php lut lin quan n sn phm; d. Mi yu cu b sung do t chc quyt nh. 7.2.2. Xem xt cc yu cu lin quan n sn phm Vic xem xt ny phi c tin hnh trc khi t chc cam kt cung cp sn phm cho khch hng (v d nh np n d thu, chp nhn hp ng hay n t hng, chp nhn s thay i trong hp ng hay n t hng) v phi m bo rng : a. Yu cu v sn phm c nh r. b. Mi khc bit so vi nhng g nu trc phi c gii quyt. c. T chc c kh nng p ng cc yu cu nh. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic xem xt v cc hnh ng tip theo. Khi khch hng a ra cc yu cu khng bng vn bn, yu cu ca khch hng phi c t chc khng nh trc khi chp nhn. Khi yu cu v sn phm thay i, t chc phi m bo rng cc vn bn tng ng c sa i v cc c nhn lin quan nhn thc c cc yu cu thay i . Ch thch : Trong mt s tnh hung, v d nh trong bn hng qua internet, vi mi ln t hng, vic xem xt mt cch chnh thc l khng thc t. Thay vo , vic xem xt c th thc hin i vi cc thng tin thch hp v sn phm nh danh mc cho hng hay ti liu qung co. 7.2.3. Trao i thng tin vi khch hng (Customer communication) Xc nh v sp xp c hiu qu vic trao i thng tin vi khch hng c lin quan ti: a. Thng tin v sn phm b. X l cc yu cu, hp ng hay n t hng, k c cc sa i. c. Phn hi ca khch hng, bao gm c nhng khiu ni. 70

7.3. Thit k v pht trin 7.3.1. Hoch nh thit k v pht trin (Design and development planning) Lp k hoch v kim sot vic thit k v pht trin sn phm. Trong qu trnh hoch nh thit k v pht trin t chc phi xc nh. a. Cc giai on ca thit k /pht trin. b. Vic xem xt, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng thch hp cho mi giai on thit k /pht trin. c. Trch nhim v quyn hn i vi cc hot ng thit k v pht trin. Qun l s tng tc gia cc nhm khc nhau m bo s trao i thng tin c hiu qu v phn cng trch nhim r rng. Kt qu hoch nh phi c cp nht mt cch thch hp trong qu trnh thit k /pht trin. 7.3.2. u vo ca thit k v pht trin (Design and development inputs) Xc nh v duy tr h s u vo ca thit k hoch, bao gm: a. Cc yu cu v chc nng v cng dng; b. Yu cu v ch nh v php lut; c. Thng tin ca thit k hoch tng t trc ; d. Cc thng tin khc cn thit cho thit k/pht trin. 7.3.3 u ra ca thit k v pht trin (Design and development outputs) u ra ca thit k v pht trin phi dng sao cho c th kim tra xc nhn theo u vo ca thit k v pht trin v phi c ph duyt trc khi ban hnh. u ra ca thit k v pht trin phi: a. p ng cc yu cu vo ca thit k v pht trin. b. Cung cp cc thng tin thch hp cho vic mua hng, sn xut v cung cp dch v. c. Bao gm hoc vic dn ti cc chun mc chp nhn ca sn phm. d. Xc nh cc t tnh ct yu cho an ton v s dng ng ca sn phm. 7.3.4. Xem xt thit k v pht trin (Design and development review) Ti nhng giai on thch hp, vic xem xt thit k v pht trin mt cch c h thng phi c thc hin theo hoch nh. a. nh gi kh nng p ng cc yu cu. b. Nhn bit mi vn trc trc v xut cc hnh ng cn thit. - Thnh phn xem xt phi bao gm i din ca tt c cc b phn chc nng lin quan. - Phi duy tr h s v cc kt qu xem xt v mi hnh ng cn thit. 7.3.5. Kim tra xc nhn thit k v pht trin (Design and development verification) Vic kim tra xc nhn phi c thc hin theo cc b tr hoch nh m bo rng u ra thit k v pht trin p ng cc yu cu u vo ca thit k v pht trin. Phi duy tr h s cc kt qu kim tra xc nhn v duy tr mi hot ng cn thit.

7.3.6. Xc nhn gi tr s dng ca thit k v pht trin(Design and development validation) Xc nhn gi tr s dng ca thit k v pht trin phi c tin hnh theo cc b tr hoch nh m bo rng sn phm to ra c kh nng p ng cc yu cu s dng d kin hay cc ng dng quy nh khi bit. Khi c th, phi tin hnh xc nhn gi tr s dng trc khi chuyn giao hay s dng sn phm. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic xc nhn gi tr s dng v mi hnh ng cn thit.

71

7.3.7. Kim sot thay i thit k v pht trin (Control of design and development changes) Nhng thay i ca thit k v pht trin phi c: Nhn bit v duy tr h s. Xem xt, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng. c ph duyt li (nu cn). nh gi tc ng ca s thay i ln cc b phn cu thnh v sn phm c chuyn giao. 7.4. Mua hng 7.4.1. Qu trnh mua hng (Purchasing process) - T chc phi m bo sn phm mua vo ph hp vi cc yu cu. - Cch thc v mc kim sot p dng cho ngi cung ng. - nh gi v la chn ngi cung ng da trn kh nng cung cp sn phm ph hp vi cc yu cu t chc. - Xc nh cc chun mc la chn, nh gi v nh gi li. - Phi duy tr h s cc kt qu nh gi v hnh ng tip theo. 7.4.2. Thng tin mua hng (Purchasing information) Thng tin mua hng phi m t sn phm c mua, nu thch hp c th bao gm : a. Yu cu v ph duyt sn phm, cc th tc, qu trnh v thit b. b. Yu cu v trnh nhn s. c. Yu cu v h thng qun l cht lng. m bo s tho ng ca cc yu cu mua hng quy nh trc khi thng bo cho ngi cung ng. 7.4.3. Kim tra xc nhn sn phm mua vo (Verification of purchased product) T chc phi lp v thc hin cc hot ng kim tra hoc cc hot ng khc cn thit m bo rng sn phm mua vo p ng cc yu cu mua hng quy nh. Khi t chc hoc khch hng c nh thc hin cc hot ng kim tra xc nhn ti c s ca nh cung ng, t chc phi cng b vic sp xp kim tra xc nhn d kin v phng php thng qua sn phm trong cc thng tin mua hng. 7.5. Sn xut v cung cp dch v 7.5.1. Kim sot sn phm v cung cp dch v (Control of prodction service provision) T chc phi lp k hoch, tin hnh sn xut v cung cp dch v trong iu kin c kim sot, bao gm : a. S sn c cc thng tin m t cc c tnh ca sn phm. b. S sn c cc hng dn cng vic khi cn. c. Vic s dng cc thit b thch hp. d. S sn c v vic s dng cc phng tin theo di v o lng. e. Thc hin vic o lng v theo di. f. Thc hin cc hot ng thng qua, giao hng v cc hot ng sau giao hng. 7.5.2. Xc nhn gi tr s dng ca cc qu trnh sn xut v cung cp dch v (Validation of processes for production and service provision ) - p dng cho qu trnh sn xut v cung cp dch v c kt qu u ra khng th kim tra xc nhn bng cch theo di hoc o lng trc . iu ny bao gm mi qu trnh m s sai st ch c th tr nn r rng sau khi sn phm c s dng hoc dch v c chuyn giao. - Phi chng t kh nng ca cc qu trnh t c kt qu hoch nh. Cn ch nhng im sau: 72

a. Cc chun mc nh xem xt v ph duyt cc qu trnh. b. Ph duyt thit b v trnh con ngi. c. S dng cc phng php v th tc c th. d. Cc yu cu v h s e. Ti xc nhn gi tr s dng. 7.5.3. Nhn bit v xc nh ngun gc (Identification and traceability) Nhn bit sn phm bnh cc bin php thch hp. Nhn bit c trng thi ca sn phm tng ng vi cc yu cu theo di v o lng. Kim sot v lu h s vic nhn bit sn phm. Ch thch : Trong mt s lnh vc cng nghip, qun l cu hnh l phng php duy tr vic nhn bit v xc nh ngun gc. 7.5.4. Ti sn ca khch hng (Custumer property) T chc phi gi gn ti sn ca khch hng khi chng thuc s kim sot ca t chc hay c t chc s dng. - T chc phi nhn bit; - Kim tra xc nhn; - Bo v; - Lp v duy tr h s, bo co khch hng mi s h hng, mt mt. Ch thch : Ti sn ca khch hng c th bao gm c s hu tr tu. 7.5.5. Bo ton sn phm (Preservation of product) - Bo ton s ph hp ca sn phm trong sut qu trnh ni b v giao hng; - Bao gm vic: nhn bit, xp d (di chuyn), bao gi, lu gi, bo qun. Vic bo ton cng phi p dng cc b phn cu thnh ca sn phm. 7.6. Kim sot phng tin theo di v o lng (Control of monitoring and measuring devices) Xc nh php o v phng tin theo di, o lng cn thit. m bo kt qu ng phng tin theo di v o lng phi a. c hiu chun hoc kim tra xc nhn nh k trc khi s dng, da trn cc chun o lng c lin kt c vi chun o lng quc gia hay quc t; khi khng c cc chun ny th cn c c s dng hiu chun hoc kim tra xc nhn phi c lu h s. b. c hiu chnh hoc hiu chnh li khi cn thit; c. c nhn bit trng thi hiu chun; d. c gi gn; e. c bo v trnh h hng hoc suy gim cht lng. Ch thch : Xem hng dn trong ISO 10012-1 v ISO 10012-2 8. o lng, phn tch v ci tin (Measurement analysis and improvement) 8.1. Khi qut Hoch nh v trin khai cc qu trnh theo di, o lng, phn tch v ci tin cn thit : a. Chng minh s ph hp ca sn phm; b. m bo s ph hp ca h thng qun l cht lng; c. Thng xuyn nng cao tnh hiu lc ca h thng qun l cht lng; Xc nh qui m v cc phng php p dng, k c cc phng php thng k. 8.2. Theo di v o lng

73

8.2.1. S tho mn ca khch hng (Customer satisfaction) - Theo di cc thng tin v s chp nhn ca khch hng; - Xc nh cc phng php thu nhp v s dng cc thng tin ny. 8.2.2. nh gi ni b Tin hnh nh gi ni b nh k theo k hoch xc nh xem xt h thng qun l cht lng a. Ph hp vi k hoch, tiu chun v h thng c thit lp; b. c p dng v duy tr c hiu qu. Bao gm vic: - Xy dng th tc v trch nhim, k hoch hoch, thc hin, bo co kt qu v duy tr h s; - Lp k hoch nh gi; - Xc nh chun mc, phm vi, tn sut v phng php nh gi phi c m bo c tnh khch quan ca qu trnh nh gi; - La chn chuyn gi nh gi; - Thc hin hnh ng khc phc; - Kim tra xc nhn v bo co kt qu. 8.2.3. Theo di v o lng cc qu trnh (Monitoring and measurement of processes) p dng cc phng php thch hp cho vic theo di v o lng cc qu trnh ca h thng qun l cht lng nhm: - Chng t kh nng ca cc qu trnh t c kt qu hoch nh; - Thc hin hnh ng khc phc khi cn thit. 8.2.4. Theo di v o lng sn phm (Monitoring and measurement of product) - Theo di v o lng cc c tnh ca sn phm kim tra, xc nhn p ng yu cu; - Ch r ngi c quyn hn trong vic thng qua sn phm; - Duy tr bng chng ca s ph hp vi chun mc. (Sn phm cha kim tra c chuyn giao phi c s ph duyt ca ngi c thm quyn v ca khch hng nu c th). 8.3. Kim sot sn phm khng ph hp (Control of nonconforming product) Xy dng th tc dng vn bn vic kim sot, cc trch nhim v quyn hn c lin quan i vi sn phm khng ph hp. m bo sn phm khng ph hp c nhn bit, kim sot phng nga s dng hoc chuyn giao v tnh. Bin php x l: a. Tin hnh loi b s khng ph hp c pht hin. b. Cho php s dng, thng qua hoc chp nhn c nhn nhng bi ngi c thm quyn v khi c th bi khch hng. c. Tin hnh loi b khi vic s dng hoc p dng d kin ban u. Kim tra xc nhn li sau khi sn phm khng ph hp c khc phc. Thc hin x l hu qu nu sn phm khng ph hp c chuyn giao. 8.4. Phn tch d liu (Analysis of data) Xc nh, thu nhp v phn tch cc d liu chng t: H thng qun l cht lng thch hp;

74

 C hiu lc; V xc nh cc im ci tin Bao gm thng tin v: a. S tho mn khch hng. b. S ph hp vi cc yu cu v sn phm. c. c tnh v xu hng ca cc qu trnh, sn phm v c hi ci tin. d. Ngi cung ng. 8.5. Ci tin 8.5.1. Ci tin thng xuyn (Continual improvement) T chc phi thng xuyn nng cao tnh hiu lc ca h thng qun l cht lng thng qua vic s dng chnh sch cht lng, mc tiu cht lng, kt qu nh gi ni b, vic phn tch d liu, hnh ng khc phc v phng nga v s xem xt ca lnh o. 8.5.2. Hnh ng khc phc (Corrective action) T chc phi thc hin hnh ng nhm loi b nguyn nhn ca s khng ph hp ngn nga s ti din. Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh cc yu cu v : a. Vic xem xt s khng ph hp (k c cc khiu ni ca khch hng) b. Xc nh nguyn nhn ca s khng ph hp c. nh gi mc cn c cc hnh ng khc phc. d. Vic xc nh v thc hin cc hnh ng cn thit e. Vic lu h s cc kt qu ca hnh ng c thc hin f. Vic xem xt cc hnh ng khc phc thc hin 8.6.3. Hnh ng phng nga (Preventive action) T chc phi xc nh cc hnh ng nhm loi b nguyn nhn ca s khng ph hp tim n ngn chn chng xut hin. Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh cc yu cu i vi : a. Vic xc nh s khng ph hp tim n v cc nguyn nhn ca chng. b. nh gi nhu cu thc hin cc hnh ng phng nga. c. Vic xc nh v thc hin cc hnh ng cn thit. d. H s cc kt qu ca hnh ng c thc hin e. Vic xem xt cc hnh ng phng nga c thc hin.

4. Xy dng va ap dung h thng quan ly cht lng theo tiu chun ISO 9000 Vic xy dng va ap dung h thng quan ly cht lng ISO 9000 cung tng t nh tin hanh mt d an. y la mt qua trnh phc tap, oi hoi s quyt tm va n lc cua toan th cac thanh vin trong t chc ma trc ht la s quan tm va cam kt cua lanh ao Qua trnh xy dng va ap dung h thng quan ly cht lng theo ISO 9000 co th phn thanh ba giai oan vi mt s bc c ban sau:

75

4.1. Giai oan chun b: phn tch tnh hnh va hoach nh a. Cam kt cua lanh ao Lanh ao cua cng ty cn co s cam kt theo ui lu dai muc tiu cht lng va quyt nh pham vi ap dung ISO 9000 trn c s phn tch tnh hnh quan ly hin tai va nh hng hoat ng cua t chc trong tng lai cung nh xu th phat trin chung th trng. b. Thanh lp ban ch ao Nhom cng tac va ch nh ai din lanh ao. Lanh ao cua t chc thanh lp k hoach v ngun nhn lc (tai chnh, nhn lc, thi gian ...), thanh lp ban ch ao. Nhom cng tac va ch nh ngi ai din lanh ao. Thanh lp ban ch ao gm lanh ao cp cao t chc va trng cac b phn. Ban ch ao co nhim vu: - Lp chnh sach cht lng. - La chon, b nhim ngi ai din lanh ao chu trach nhim v cht lng - Giam c cht lng hay phu trach cht lng. - Lp k hoach tng th cua d an. - La chon t chc t vn. - Phn b ngun lc. - iu phi, phn cng cng vic cua d an cho n v. - Theo doi va kim tra d an. Nhom cng tac gm cac ai din cua n v chc nng, co hiu bit su v cng vic cua n v, co nhit tnh xy dng h thng quan ly cht lng. Ban ch ao ch nh nhom trng co nng lc va kinh nghim va thng la ngi c c lam ai din lanh ao v cht lng. c. Chon t chc t vn V nguyn tc, cac t chc co th t tin hanh xy dng h thng cht lng theo ISO 9000. Tuy nhin, cac tiu chun ISO 9000, ch cho bit cn phai lam g, ch khng cho bit t chc cn phai lam nh th nao at c cac yu cu cua tiu chun. Chnh v vy, vi s tr giup cua cac chuyn gia t vn, vic xy dng h thng cht lng ISO 9000 co th rut ngn c thi gian, tit kim c cac ngun lc cung nh nhanh chong khai thac c nhng li ch do h thng nay mang lai.
76

d. ao tao v nhn thc va cach xy dng vn ban theo ISO 9000 y la cng vic quan trong, vic ao tao nhm lam cho moi ngi tr nn co y u nng lc va trnh xy dng thanh cng h thng cht lng theo ISO 9000, cn t chc cac chng trnh ao tao mc khac nhau cho can b nhn vin hiu ro cac vn lin quan n ISO 9000, hiu ro li ch cua vic ap dung ISO 9000 va bit cach xy dng h thng vn ban theo ISO 9000. e. Vic khao sat h thng hin co va lp k hoach thc hin Vic khao sat h thng hin co nhm xem xet trnh hin tai cua qua trnh hin co, thu nhp cac chnh sach cht lng, thu tuc hin hanh, t o phn tch, so sanh vi cac yu cu cua tiu chun ap dung tm ra nhng L hng b sung. Sau o nhom cng tac se xac nh trach nhim cua cac n v va ca nhn co lin quan va tin thc hin. 4.2. Giai oan thc hin: Xy dng va thc hin h thng cht lng f. Vit cac tai liu cua h thng cht lng y la hoat ng quan trong nht trong qua trnh thc hin. No thit lp mt cu hnh c ban cho phep kim soat cac hoat ng chu yu co anh hng n cht lng cua cua t chc. Mt b tai liu tt se la tin cho vic xy dng thanh cng h thng cht lng theoISO 9000. Tai liu v h thng cht lng gm nhiu nc, mi nc xac nh mt mc chi tit v phng phap, hoat ng cua t chc. Thng thng mt tai liu v h thng cht lng bao gm 4 nc c sp xp trt t t trn xung di nh sau: - Nc 1: S tay cht lng - Nc 2: Cac quy trnh thu tuc - Nc 3: Cac hng dn cng vic - Nc 4: Cac biu mu, bin ban, h s, bao cao. Muc ch cua vic vit s tay cht lng la chng s cam kt i vi cht lng, kim soat h thng cht lng, am bao tnh nht quan, cung cp ngun thng tin quy gia cho cng tac quan ly, tp hun cho can b cng nhn vin. Ngoai ra, s tay cht lng con la mt tai liu dung marketing, gii thiu vi khach hang
77

v h thng am bao cht lng cua doanh nghip mnh nhm tao ra nim tin i vi khach hang. Muc ch cua vic vit cac quy trnh thu tuc la m ta cac bc thc hin bao am cht lng san phm, nng cao nng lc thc hin giup cho moingi d dang thc hin ung cng vic c giao. Cac h s lu tr v cht lng la bng chng khach quan v cng vic a thc hin c cua h thng. g. Thc hin h thng cht lng Sau khi hoan tt vic xy dng vn ban cua h thng cht lng, t chc cng b ch th v vic thc hin, quyt nh ngay thang ap dung h thng mi va gi hng dn thc hin. Khi a h thng vn ban vao hoat ng, nhom cng tac chu trach nhim iu hanh qua trnh hoat ng, ng thi tip thu y kin cua nhng ngi trc tip thc hin cng vic o co nhng sa i phu hp, lam cho qua trnh hoat ng co hiu qua nht. h. anh gia cht lng ni b Sau khi h thng cht lng a c trin khai mt thi gian, cn phai t chc anh gia cht lng ni b xem xet s phu hp v hiu lc cua h thng. Mi can b cua t chc cn c ao tao co tin hanh anh gia cht lng ni b. Cn xut va tin hanh anh gia cht lng ni b, thc hin cac hoat ng khc phuc i vi bt ky sai sot nao trn c s cac kt qua anh gia. i. Cai tin h thng vn ban hoc cai tin cac hoat ng Da vao kt qua anh gia cht lng ni b, nu xet thy con nhng im cha phu hp vi cac yu cu cua ISO 9000 th t chc se tin hanh hiu chnh, cai tin h thng vn ban hoc cai tin cac hoat ng trong qua trnh thc hin h thng. 4.3. Giai oan chng nhn j. anh gia trc khi chng nhn Sau khi nhn thy h thng cht lng cua t chc khng con thiu sot na th t chc se tin hanh la chon c quan chng nhn va ng ky chng nhn. C quan chng nhn se tin hanh anh gia toan b h thng cht lng cua t chc theo yu cu cua ISO 9000. Qua trnh anh gia co th c chia lam hai giai oan:
78

anh gia s b va anh gia chnh thc. Moi s khng phu hp hay nhng im cn lu y c phat hin trong qua trnh anh gia se c thng bao. k. Hanh ng khc phuc Trn c s kt qua anh gia cua c quan chng nhn, t chc se tin hanh cac hoat ng khc phuc nhng thiu sot trong vn ban va trong vic ap dung vn ban. ng thi thit lp cac bin phap phong nga sai sot. l. Chng nhn Sau khi xet thy t chc chng to a thc hin cac hanh ng khc phuc va thoa man cac yu cu a quy nh, c quan chng nhn se ra quyt nh chng nhn. Giy chng nhn ch co gia tr trong pham vi a ghi trong giy, tai mt a ban cu th vi h thng cht lng a c anh gia phu hp vi tiu chun c ap dung. Mc khac, giy chng nhn nay ch co hiu lc mt s nm (thng la 3 nm) vi cac iu kin t chc tun thu cac yu cu cua c quan chng nhn. m. Giam sat sau chng nhn va anh gia lai Trong thi gian chng nhn co hiu lc, c quan chng nhn se tin hanh anh gia giam sat theo nh ky (thng la 1 nm 2 ln) hoc anh gia t xut i vi t chc c nhng chng nhn bao am h thng cht lng c ap dung. Thng 3 nm, c quan chng nhn se tin hanh anh gia lai toan b h thng cht lng cua t chc cp lai giy chng nhn. n. Duy tr, cai tin, i mi h thng cht lng Vic nhn giy chng nhn ISO 9000 ch c coi la s vn hanh cua h thng cht lng cua t chc. Do o sau khi c cp giy chng nhn ISO 9000 t chc cn tch cc duy tr, cai tin va i khi phai i mi h thng duy tr nng cao hiu nng cua h thng. 5.Nhng iu kin ap dung thanh cng ISO 9000 Lanh ao doanh nghip: cam kt cua lanh ao i vi vic thc hin chnh sach cht lng va vic ap dung h thng quan ly cht lng la iu kin tin quyt i vi s thanh cng trong vic ap dung va duy tr h thng quan ly ISO 9000. Yu t con ngi: s tham gia tch cc va hiu bit cua moi thanh vin trong cng ty i vi ISO 9000 va vic ap dung gi vai tro quyt nh.
79

Trnh cng ngh thit b: y la yu t khng ong vai tro quan trong trong vic ap dung ISO 9000 v h thng quan cht lng ISO 9000 co th ap dung cho moi doanh nghip bt k doanh nghip o hoat ng trong loai kinh doanh, lnh vc kinh doanh va trnh thit b cng ngh g. Tt nhin, i vi cac doanh nghip ma trnh cng ngh thit b hin ai hn th vic ap dung ISO 9000 se c hoan tt mt cach nhanh chong va n gian hn. Quy m cua doanh nghip: quy m cua doanh nghip cang ln th khi lng cng vic phai thc hin trong qua trnh ap dung cang nhiu. K hoch Chuyn gia t vn Lp co kha nng va kinh nghim: y nh gi khng phai la mt iu kin bt buc nhng lai ong vai tro quan trong i vi mc thanh cng trong vic xy dng va ap dung hLp thng quan ly cht lng ISO 9000 Chng trnh nh gi tai cac t chc, cng ty. 6. anh gia cht lng ni b a/ Khai nim Ph duyt t chc t tm ra nhng La hoat ng cua chnh im khng phu hp cua h thng quan ly cht lng cua mnh tin hanh cai tin cht lng cua h thng. Thng bo cho cc phngcht ban b/ Quy trnh anh gia lng ni b - Lp k hoach va chng trnh anh gia Giai oan nay do nhom ngi ai din lanh ao Chun b nh gi thc hin, vic lp k hoach va chng trnh anh gia phai phu hp vi yu cu cai tin cht lng cua doanh nghip va tm quan trong cua cac vn cn anh gia.
Tin hnh nh gi

Bo co tng hp kt qu nh gi

Thc hin cc bin php khc phc, phng nga

Kim tra

Lu h s

80

- Ph duyt: do ban lanh ao cua doanh nghip thc hin. Nu lanh ao thng qua chng trnh nay, th tip tuc thc hin qua giai oan sau, nu khng th quay lai giai oan lp chng trnh c thc hin lai. - Thng bao cho cac n v: chng trnh a c ph duyt c gi n cac phong ban lin quan cac b phn nay chun b anh gia. - Chun b anh gia: nhng ca nhn lin quan co trach nhim nghin cu cac tai liu lin quan n ni dung c phn cng anh gia va chun b cac tai liu cn thit cho cuc anh gia. - Tin hanh anh gia: Vic anh gia c tin hanh tai cac n v, khi phat hin ra nhng vn cn cai tin hay khng phu hp vi h thng cn c ghi chep kem vi bng chng cua s khng phu hp o. - Bao cao tng hp kt qua anh gia: Tt ca nhng chi tit v vic anh gia cua mi thanh vin c tp hp phuc vu cho muc tiu cai tin. - Thc hin hanh ng phong nga, khc phuc: Xac nh nguyn nhn, a ra bin phap khc phuc, phong nga va thi han thc hin da vao nhng im cn c cai tin nh a nu trong giai oan trc. - Kim tra - Lu h s 7. Mt s h thng quan ly theo tiu chun khac 6.1. H thng quan ly cht lng Q- Base
81

H thng quan ly cht lng ISO 9000 a c tha nhn va ap dung trn quy m toan cu. Li ch cua vic ap dung va c chng nhn theo ISO 9000 a c khng nh. Tuy nhin, cac yu cu ra trong ISO 9000 co th qua cao i vi cac doanh nghip ang mi bc u ap dung cac bin phap quan ly cht lng, c bit i vi cac doanh nghip nay cung khng th bo qua cng tac quan ly cht lng nu nh ho mun tn tai va phat trin. ap ng nhu cu o, t chc Telare cua New Zealand a a ra h thng quan ly cht lng co tn la Q-Base. H thng Q-Base co nguyn ly nh ISO 9000 nhng n gian hn, chu trong hn n cac yu t thc hanh va d ap dung hn. H thng Q- Base la tp hp cac kinh nghim v quan ly cht lng a c thc thi tai New Zealand va mt s quc gia khac nh Autralia, Canada, Thuy in, an mach. H thng Q- Base cung c rt quan tm cac nc trong khi ASEAN. Vit Nam c Telarc cho phep s dung h thng Q - Base t thang 11/1995. H thng Q- Base a ra 7 yu cu v cac vn : a.Quan ly h thng cht lng - Doanh nghip phai nh ngi chu trach nhim v bao am cht lng trong cng vic hang ngay - ngi iu phi v cht lng (PCL) - iu phi cht lng phai la ngi co uy tn va quyn han co th am bao rng tt ca nhng ngi khac trong doanh nghip u tin tng va tun thu chng trnh am bao cht lng do ngi nay xut. - Trach nhim va quyn han cua PCL phai c nu ro trong mt vn ban m ta cng vic. Giam c doanh nghip phai xem xet va ky vn ban nay chnh thc hoa va chng minh s cam kt v mt chng trnh bao am cht lng trong toan doanh nghip. b. Kim soat cac vn ban va h s chu yu - Doanh nghip co mt h thng phn nh thng nht va kim soat tt ca cac vn ban va h s chu yu bao am rng ch co vn ban hin hanh mi c s dung va khng tuy tin thay th va sa i. - H thng kim soat tai liu phai bao am rng, cac vn ban c gi n tt ca nhng b phn, ca nhn co lin quan.

82

- Phai co u h s cht lng chng minh rng, moi qua trnh cng ngh cung nh moi qua trnh kim tra, th nghim thit yu a c tin hanh. - H s cht lng phai c lu gi trong thi han thch hp tuy thuc vao tnh cht san phm c s dung va cac vn cht lng co th giai quyt. c. Yu cu cua khach hang - Doanh nghip phai lp vn ban xem xet hp ng (bao gm ca cac thoa thun ming) v hang hoa, dch vu cung cp cho khach hang am bao rng, doanh nghip hoan toan hiu ro va co kha nng ap ng cac yu cu cua khach hang. - Moi sa i trong hp ng phai c lu gi, c thng bao va c s ng y cua cac bn hu quan. d. Mua san phm - Doanh nghip phai co mt h thng kim soat nguyn vt liu, cac chi tit, b phn, dch vu ma doanh nghip mua vao. - Ngi cung cp phai c la chon trn c s cht lng san phm hay cng vic ch khng ch da vao gia ca. - Ban ng ky danh sach ngi cung cp c chp nhn phai co cac thng tin lin quan v ly do c la chon va cht lng cng vic ma ho ang thc hin. - Doanh nghip phai co nhng bin phap kim tra giam sat vic thc hin hp ng cua ngi cung cp theo cac quy nh trong hp ng hay n t hang. e. ao tao va hun luyn - Doanh nghip phai am bao rng, moi nhn vin u phai c ao tao hun luyn v cng vic ma ho ang lam. Nu cn thit, ho con phai c cung cp cac ban ch dn cng vic, cach thc tin hanh cng vic va nhim vu. - Doanh nghip phai lu gi cac h s ao tao, hun luyn va thng xuyn xem xet anh gia nng lc cua cac nhn vin xac nh nhu cu ao tao. f. Kim tra, kim soat cac cng vic khng phu hp - Doanh nghip phai soan thao cac k hoach v kim tra nguyn vt liu, cac chi tit, b phn va cng vic ang tin hanh va thanh phm.
83

- Doanh nghip phai co y u cac thit b o lng, th nghim va kim tra. Cac thit b nay phai c kim nh va hiu chun nh ky, thng xuyn bao am chnh xac thch hp. - Moi phep hiu chun u phai c dn xut t chun o lng quc gia. - am bao vic kim tra nguyn vt liu va ban thanh phm trong qua trinh san xut. - Doanh nghip phai co thu tuc thanh ly cac nguyn vt liu va san phm khng at tiu chun. - Moi quyt nh a ra phai c kim soat cht che bi nhng ngi co thm quyn va phai c lu gi trong h s. g. Cai tin cht lng - Doanh nghip phai co nhng bin phap kim tra, xac nh ly do va nhng nguyn nhn chnh dn n vic san phm khng phu hp tiu chun. - Thc hin cac hanh ng khc phuc va anh gia hiu qua. Qua trnh chng nhn Q - base n gian hn, khng oi hoi chi ph cao va thi gian nhiu nh chng nhn ISO 9000. Mc du n gian va d ap dung nhng QBase vn cha ng y u nhng yu t c ban cua h thng cht lng, giup doanh nghip kim soat c cac lnh vc chu cht trong hoat ng cua mnh. Cac quy nh trong Q - Base la nhng yu cu ti thiu. Sau khi thc hin nhng yu cu cua Q - base, doanh nghip co th thm vao nhng quy nh ma doanh nghip thy cn thit va co th m rng thoa man moi yu cu cua ISO 9000. Chnh v vy, h thng Q base rt linh hoat va khng mu thun vi cac h thng quan ly cht lng khac nh ISO 9000 hay TQM. Li ch cua vic ap dung va c chng nhn h thng Q-Base: - La mt u th trong mi trng kinh doanh canh tranh nh hin nay. - Tng li nhun nh vic hp ly hoa san xut, tit kim chi ph bao tr, tai ch giam lang ph. - Cai tin vic kim soat cac qua trnh chu yu. - Tng cng ky lut lao ng. 6.2. H thng thc hanh san xut tt GMP H thng thc hanh san xut tt (GMP - good Manufacturing Practices) la mt h thng am bao cht
84

lng, v sinh, an toan c ap dung vi cac c s ch bin. Cu th GMP a ra cac yu cu sau: * Nha xng: Khi thit k hoc s dung nhng nha xng a co, phai chu y n cac yu cu v v tr, din tch, thoang, vt liu xy dng, thit k, ... am bao khng gy nhim bn vao san phm. * Phng tin ch bin: Bao gm cac yu cu i vi phng tin v sinh, phng tin chiu sang, phng tin thng gio, h thng may moc, thit b, dung cu dung cho san xut, h thng thit b bao am an toan. * Yu cu v sc khoe ngi lao ng: Co ch kham sc khoe thng xuyn phat hin, iu tr va cach ly nhng cng nhn mc bnh truyn nhim hoc ly lan. Co ch v sinh cu th i vi cng nhn am bao khng b nhim bn san phm. * V sinh: Bao gm cac yu cu v x ly cht thai, bao quan hoa cht c hai, kim soat sinh vt gy hai, dung ca nhn. * Qua trnh san xut (ch bin): Bao gm cac yu cu v kim soat nguyn vt liu va kim soat cac vt liu san xut (ch bin) * Bao quan va phn phi Bao gm cac yu cu v kim soat cac iu kin, phng tin bao quan, phn phi. Noi chung, GMP a ra nhng yu cu chung, c ban va o la iu kin tin quyt bao am v sinh va an toan i vi thc phm, dc phm. i vi cac nc phat trin, cac yu cu v GMP a c quy nh trong lut thc phm cua cac nc o. V vy ma hu ht cac c s san xut thc phm tai cac nc phat trin u ap ng c nhng yu cu GMP. Cho n nay, cac th trng ln nh My, EU, Nht Ban, Uc... u yu cu cac san phm thc phm nhp khu vao nc ho phai c cng nhn la a ap dung GMP hoc HACCP. Vit Nam, tng bc hi nhp vao nn kinh t khu vc va th gii, B y t quy nh n nm 2005 nu doanh nghip dc phm nao khng at GMP cua ASEAN th se khng c cp s ng ky san xut thuc. Cung vi GMP con mt s quy nh na, o la thu tuc tac nghip v sinh chun (SSOP) SSOP cp n cac vn v sinh lin quan n an toan thc phm va v sinh mi trng nh:
85

- An toan ngun nc va h thng san xut nc - Cac b mt tip xuc trc tip san phm. - B tr dy chuyn san xut ngn nga s nhim cheo - Kh trung tay va v sinh ca nhn - Bao quan va s dung hoa cht co tnh c hai - Kim soat va tiu dit vt gy hai - Kim soat tnh trang sc khoe cng nhn vin Mt khi SSOP c thc hin tt se giup cho vic thit lp h thng quan ly GMP c d dang hn. 6.3. H thng phn tch mi nguy va im kim soat ti han - HACCP T nm 1960, do yu cu cua c quan hang khng vu tru My NASA - tt ca cac san phm, thc phm s dung trong khng gian phai am bao tuyt i an toan ngi ta a thit k mt h thng am bao cht lng nhm kim soat tt ca cac mi nguy hai co kha nng anh hng n cht lng cua thc phm va h thng HACCP bt u c hnh thanh. Cho n nay, HACCP a tr thanh mt h thng am bao cht lng thc phm c tha nhn va ph bin trn th gii. EU (t 4.1997), My (t 12.1997), Canada, Uc, Nht, ... quy nh bt buc ap dung HACCP cho san phm vao th trng cua ho Vit Nam, B thuy san quy nh cac doanh nghip ch bin hang thuy san, hai san ap dung trong nm 2000. HACCP la cng cu anh gia cac mi nguy va lp cac h thng tp trung vao cac bin phap phong nga thay cho vic ch th nghim thanh phm, gia tr cua HACCP la co th ap dung trong sut dy chuyn ch bin thc phm, t ngi san xut ban u n ngi s dung cui cung. Ngoai vic nng cao tnh an toan cua thc phm, HACCP con tao iu kin s dung cac ngun lc hiu qua hn va ap ng cac yu cu kp thi hn, ng thi h tr cho hoat ng kim tra va chng nhn cua c quan co thm quyn. Theo hng dn chung cua T chc Nng nghip va Lng thc th gii (FAO), HACCP bao gm 7 nguyn tc c ban sau: a. Phn tch mi nguy hai (Hazard Analysis- HA): Nhm xac nh mi nguy hai tim n moi giai oan co th anh hng ti an toan thc phm. T o,
86

anh gia kha nng xut hin va ra cac bin nhm kim soat chung. b. Xac nh cac im, kim soat ti han Nhm xac nh cac im cn phai c kim soat tai cac cng cu ch bin loai bo hoc han ch kha nng xut hin cua cac mi nguy hai. c. Xac lp cac ngng ti han Nhm xy dng cac ngng ma qua trnh san xut khng vt qua am bao khng ch co hiu lc cac im kim soat ti han. d. Thit lp h thng giam sat cac im kim soat ti han Nhm xy dng mt h thng cac chng trnh th nghim, quan sat giam sat cac im kim soat ti han. e. Xy dng cac hoat ng khc phuc Nhm xac nh cac hoat ng khc phuc cn phai tin hanh khi h thng giam sat cho thy mt im ti han nao o khng c kim soat y u. f. Xac lp cac thu tuc thm nh Nhm khng nh rng h thng HACCP ang hoat ng co hiu qua. g. Thit lp h thng h s tai liu Nhm thit lp mt h thng tai liu lin quan n moi thu tuc, hoat ng cua chng trnh HACCP. Da theo 7 nguyn tc trn y, ngi ta xy dng nn cac bc ap dung cu th, t vic thanh lp nhom cng tac chu trach nhim chnh trong vic ap dung h thng HACCP tai c s, n vic thit lp cac thu tuc thm nh, thit lp h thng h s, tai liu. Co th thy rng, cac iu kin am bao an toan cua HACCP la rt kht khe. Tuy nhin, phn ln cac yu cu v v sinh, an toan c ban c kim soat bng h thng thc hanh san xut tt GMP. V vy nu thc hin SSOP, GMP th vic ap dung HACCP se thun li hn nhiu. * Li ch cua vic c chng nhn HACCP: - Cai tin phng phap ni b - H thng duy tr cn i k toan ngn nga h thng hong hoc. - Tun thu theo cac yu cu iu tit, cac cng ty c chng nhn t ung nhng vn vi ngi iu chnh.
87

- Giam bt vic t vao ngha vu phap ly, giy chng nhn co th c s dung nh la chng ch cua s chuyn cn xng ang. - Cai thin nhng c hi xut khu va truy nhp n th trng oi hoi giy chng nhn nh la mt iu kin cua vic tip nhn. - Nng cao tin cy cua ngi mua. - Giam bt tnh thng xuyn cua kim toan ngn hang. - Li th canh tranh i vi nhng cng ty khng c chng nhn. - Nng cao hnh anh cua cng ty. 6.4. H thng ISO 9000 H thng ISO 9000 la tiu chun cht lng cua nha cung cp c thit lp bi mt nhom lam vic do 3 cng ty ln cua My trong nganh cng nghip t, o la Chryler Daimler, Ford va General Motors thanh lp, vi s tr giup t cac nhom ung h khac nhau nh nhom hoat ng cng nghip t, Hi ng t vn cac nha cung ng va t chc tiu chun hoa quc t ISO. QS - ISO -9000 la s hoa nhp s tay am bao cht lng cua Chryler tiu chun h thng cht lng Q101 cua Ford va muc tiu ti s hoan thin cua General Motors vi u vao cua Truck Manufactures. QS9000 c xy dng trn c s ISO 9000 va bao gm thm nhng yu cu c bit khac i vi nganh cng nghip t. Muc tiu ISO 9000 la xy dng h thng cht lng c ban em lai s cai tin muc tiu, nhn manh n phong nga khuyt tt, giam s bin ng va lang ph trong dy chuyn san xut, em lai li ch cho khach hang, cho nha cung cp va cho chnh cng ty. QS- 9000 bao gm tt ca cac yu t ISO 9001 va cac c trng trong nganh cng nghip t. No co thm 3 iu khoan c thu cho nganh, o la qua trnh san xut, cai tin lin tuc va nng lc san xut. So vi ISO 9000, QS 9000 ra nhiu quy tc hn, kht khe va kho thc hin hn. Nhng yu cu cua ISO 9001 miu ta vic phai lam nhng co s mm deo khi thc hin. Con trong QS 9000 thng noi ro mt cng vic nao o phai lam sao. Nhng yu cu cua QS 9000 a lam cho tiu chun co tnh kht khe hn va co nhiu yu cu co tnh bt buc nh chun i sanh, xac nh s hai long cua khach hang, nghin cu nng lc, cai tin lin tuc ... Trung bnh, se mt thm
88

khoang 25 -75% thi gian thc hin QS 9000 so vi ISO 9000. Cu truc cua QS 9000 co th minh hoa theo s hnh di y:
Yu cu ring cua nganh - Ph chun b phn san xut - Cai tin lin tuc - Nng lc ch tao Yu cu ring cua Cng ty - Chryler - Ford - General Motors - Truck Manuafactures

QS -9000

QS 9000 co th ap dung cho tt ca cac doanh nghip, trong nc hay Cac ngoai la trn nha cung cp vt liu san yu nc, cu da ISO 9000 xut, b phn san xut va dch vu n cac cng ty san xut t, trc tip hoc gian tip. No khng th ap dung cho cac cng ty phn mm va cac nha cung cp thit b. Li ch cua vic thc hin QS 9000: - Gi vng tnh canh tranh - Cai tin lin tuc - Tng tin cy cua khach hang - Tng s chp nhn va tha nhn cua khach hang trn th gii. - Cai thin h thng cht lng - Giam bt anh gia cua khach hang va nha cung cp - Nng cao hnh anh cua doanh nghip. 6.5. H thng quan ly mi trng theo ISO 14000EMS Trc tht nin 60, hu nh khng co quc gia nao chu y n vn mi trng. Sau o, s phat trin nhanh chong cua cng nghip cung vi s banh trng th trong thp nin 60 ngay cang tac ng xu n thin nhin. Cac ao h, sng ngoi la ni nhn cac cht thai cua nn cng nghip tin tin, lam nhim ngun nc, lam cht hang loat ca va lam anh hng ln n mi sinh cua rt nhiu loai sinh vt. Qua cac tai hoa nay, nhiu t chc nhn ra rng con ngi ngay cang phai tra gia t
89

cho vic lam dung va bung tha mi trng. T o, dn n vic thanh lp cac t chc Xanh u tranh va lam ap lc cho vic bao v mi trng. n thp nin 70, t chc ngi tiu dung tai cac nc tin tin bt u ku goi ty chay khng mua hang cua cac n v hay quc gia co s san xut khng tn trong va bao v mi trng. Do ap lc nng n cua t chc ngi tiu dung, chnh phu cac quc gia a t vn mi trng la mt trong cac vic phai u tin giai quyt. Nhng nm gn y v mi trng ngay cang c ngi tiu dung, cac t chc quc gia va quc t quan tm. Nh vy, mt san phm nu gy anh hng n mi trng ro rang se anh hng n kha nng canh tranh. H thng quan ly mi trng theo ISO 14000 la mt cach tip cn mi bao v mi trng, qua o cac t chc co iu kin thc thi vic quan ly tt hn cac ngun lc cua mnh cai thin mi trng va at s phat trin bn vng trong mi t chc. B tiu chun ISO 14000 c t chc quc t v tiu chun hoa ban hanh vao nm 1996. Tiu chun nay co th ap dung cho moi loai hnh hoat ng va tm c cua cac t chc, co th thch ng v hoan canh a d, vn hoa va xa hi a dang. S thanh cng cua h thng quan ly mi trng gn lin vi s cam kt cua toan th cac cp bc va thanh vin t chc va nht la s cam kt cua lanh ao cp cao. B tiu chun ISO 14000 cp n hai lnh vc: xem xet kha canh mi trng cua t chc va cua san phm. Mi lnh vc c chia thanh nhng nhom vn , mi nhom gm cac tiu chun cu th. Cac yu cu cua ISO 14000: - H thng mi trng - Chnh sach mi trng - T chc va nhn s - Anh hng mi trng - Cac muc tiu va muc ch mi trng - Chng trnh quan ly mi trng - S tay va tai liu mi trng - Kim tra hoat ng mi trng - H s quan ly mi trng - anh gia quan ly mi trng - Xem xet mi trng
90

6.6. Tiu chun trach nhim xa hi - SA 8000 Bn canh kha canh v mi trng t nhin con co nhng quan tm v mi trng xa hi tun theo phap lut quc gia va cng bng xa hi, khng phn bit i x, bao v tre em. V vy nm 1997 tiu chun trach nhim xa hi SA 8000 c ban hanh vi mong mun ngay cang cai thin iu kin lam vic cua ngi lao ng trn toan cu. SA8000 la mt tiu chun quc t da trn y tng cua b tiu chun ISO 9000 va ni dung cua mt s cng vic cng c quc t cua t chc lao ng (ILO), cua cng c Lin hip Quc t v quyn tre em va tuyn ngn nhn quyn cua con ngi. Pham vi va muc ch cua tiu chun nay nu ro cac yu cu v trach nhim doanh nghip co kha nng phat trin, duy tr va cung c cac chnh sach va cac thu tuc quan ly cac vn ma doanh nghip co th kim soat hoc co th chu anh hng. Bn canh o, chng minh va cac i thu quan tm rng chnh sach, thu tuc va cac phng cach hoat ng cua doanh nghip trn thc t phu hp vi cac yu cu cua tiu chun nay. Cac yu cu i vi trach nhim xa hi th hin nhng quy nh cu th v vn : - Lao ng tre em - Lao ng cng bc - Sc khoe va an toan - T do cua oan th - S phn bit i x - Ky lut - Thi gian lam vic - Bi thng - Quan ly h thng CU HOI N TP 1. V sao trong h thng quan ly cht lng lai hnh thanh h thng vn ban. Vai tro cua no i vi t chc? 2. Ni dung c ban cua ISO 9000 la g? 3. Li ch cua ap dung ISO trong vic tng cng kha nng canh tranh cua cng ty? 4. Nhng kho khn khi mt doanh nghip thc hin ISO 9000 la g? 5. H thng GMP c ap dung ph bin Vit Nam trong lnh vc nao? Thc trang cua vic thc thi h thng nay tai Vit Nam?
91

6. Nu y ngha cua thc hin h thng HACCP vao san xut san phm cua doanh nghip. Hay nu im tin b cua HACCP i vi GMP. 7. QS 9000 c ap dung trong nganh nao? V sao QS 9000 khng th ap dung cho cac cng ty phn mm va cac nha cung cp thit b? 8. S cn thit phai ap dung h thng quan ly mi trng theo ISO 14000 - EMS trong hoan canh Vit Nam hin nay?

92

CHNG VI QUAN LY CHT LNG TOAN DIN (TQM) I. TQM la g? 1. Khai nim Co nhiu nh ngha khac nhau v TQM. Theo giao s Nht Histoshi Kume: TQM la mt dung phap quan ly a n thanh cng, tao thun li cho tng cng bn vng cua mt t chc thng qua vic huy ng ht tm tr cua tt ca cac thanh vin nhm tao ra cht lng mt cach kinh t theo yu cu cua khach hang. Theo John L.Hradesky: TQM la mt trit ly, la mt h thng cac cng cu va la mt qua trnh ma san phm u ra cua no phai thoa man khach hang va cai tin khng ngng. Trit ly va qua trnh nay khac vi cac trit ly va qua trnh c in ch la mi thanh vin trong cng ty u co th va thc hin no ...". TQM la s kt hp gia cac chin thut lam thay i sc thai vn hoa cua t chc vi cac phng tin ky thut c s dung nhm muc tiu thoa man cac nhu cu ni b va t o thoa man cac yu cu cua khach hang bn ngoai Theo ISO 8402 - 1994: TQM la cach quan ly mt t chc tp trung vao cht lng, da trn s tham gia cua tt ca cac thanh vin nhm at c s thanh cng lu dai nh vic thoa man khach hang va em lai li ch cho cac thanh vin cua t chc o va cho xa hi. 2. Muc tiu cua TQM H thng quan ly cht lng toan din co hai muc tiu lin quan vi nhau la thoi quen cai tin va ky vong hoan thin cht lng. Muc tiu chu yu va ky vong hoan thin thoa man tt nhu cu. Muc tiu nay c giai quyt nh vic giao duc, tao ra thoi quen khng ngng cai tin la nhm at n s hoan thin. Khi thc hin quan ly cht lng toan din, s chu y chu yu c gianh ring cho quan ly cht lng, nhng ng thi cn phai phat trin quan ly cac chi ph (iu chnh thu nhp va gia ca), iu chnh s lng (khi lng san phm lam ra, ban c, d tr) va
93

iu chnh thi han giao hang. Cach tip cn o c xy dng trn nguyn ly nn tang cua quan ly cht lng. Theo o nha san xut va ban nhng hang hoa thoa man nhu cu cua ngi tiu dung. Khi thc hin quan ly cht lng ma khng bit chi ph, th khng th lp k hoach va thit k cht lng. Khi quan ly cht che cac chi ph, co th xac nh mc thu nhp co th at c trong trng hp loai bo mt s ch yu trong thit k. Nh vy, xac nh nhng kt qua d kin (hu qua) co hiu qua quan ly cht lng cung se d dang. V s lng san phm. Nu khng bit nhng khi lng chnh xac, khng th xac nh c ty l san phm khuyt tt cung nh mc phai lam lai khng th at c tin trong quan ly cht lng. Mt khac, nu khng tch cc khuyn khch phat trin cac phng phap quan ly cht lng, khng xac nh c cac phng phap tiu chun hoa, nh mc san xut va nh mc lao ng th khng th quy nh c cac nh mc chi ph san xut va do o khng th thc hin c cng tac quan ly chi ph. Tng t nh vy, nu ty l san phm khuyt tt co mt tan man qua ln va nhiu l san phm b loai bo th khng th co co quan ly san xut cung nh thi gian iu chnh thi han giao hang. Noi tom lai, quan ly kinh t phai toan din, quan ly cht lng, quan ly chi ph (iu chnh thu nhp) va iu chnh s lng (thi han giao hang), tt ca nhng hoat ng o phai lin quan vi nhau. Quan ly cht lng toan din la c s cua toan b hoat ng o. Cach tip cn tng hp, hoc toan din phai co bt ky b phn nao (thit k, thu mua, san xut va kinh doanh). 3. Chc nng cua TQM a. Hoach nh cht lng La hoat ng xac nh muc tiu cht lng, cac phng tin, ngun lc va bin phap nhm thc hin muc tiu cht lng a nh. Hoach nh cht lng cho phep: - nh hng phap trin cht lng chung cho toan Cng ty theo mt hng thng nht. - Khai thac, s dung hiu qua hn cac ngun lc va tim nng trong dai han, gop phn giam chi ph cho cht lng.
94

- Giup cac cng ty chu ng thm nhp va m rng th trng. - Tao iu kin nng cao kha nng canh tranh trn th trng, c bit la th trng th gii. - Tao ra vn hoa mi, mt s chuyn bin cn ban v phng phap quan ly cht lng cua cng ty. Ni dung chu yu cua hoach nh cht lng: - Xac lp nhng muc tiu cht lng tng quat va chnh sach cht lng. - Xac nh khach hang - Xac nh nhu cu va c im nhu cu cua khach hang. - Hoach nh cac c tnh cua san phm thoa man nhu cu cua khach hang. - Hoach nh qua trnh co kha nng tao ra nhng c tnh cua san phm. - Chuyn giao kt qua hoach nh cho b phn tac nghip. Khi hoach nh cht lng, doanh nghip cn tra li nhng cu hoi sau: - Th nht, ai la khach hang? Ho mong i iu g khi mua san phm. - Th hai, liu iu o co ung vi ho mong i khng? - Th 3, no con tip tuc la iu ho mong i khng? - Th 4, ho phai tra bao nhiu cho san phm? - Th 5, ho cn mua bao nhiu va bao gi co? b. Kim soat cht lng La qua trnh iu khin cac hoat ng tac nghip thng qua nhng ky thut, phng phap va hoat ng nhm am bao cht lng theo ung nhng yu cu a t ra. Nhng nhim vu chu yu cua kim soat cht lng la: - T chc cac hoat ng nhm tao ra san phm co cht lng nh yu cu. - anh gia vic thc hin cht lng trong thc t cua doanh nghip. - So sanh cht lng thc t vi k hoach phat hin nhng sai lch - Tin hanh cac hoat ng cn thit nhm khc phuc nhng sai lch, am bao thc hin ung nhng yu cu.
95

c. Cai tin cht lng La toan b nhng hoat ng a san phm ln mc cao hn trc, nhm giam dn khoang cach gia nhng mong mun cua khach hang va thc t cht lng at c, thoa man nhu cu cua khach hang mc cao hn. Cai tin cht lng c tin hanh theo cac hng: - Phat trin san phm mi, a dang hoa san phm. - Thc hin cng ngh mi. - Thay i qua trnh nhm giam khuyt tt. Cac bc cng vic chu yu hoan thanh vic nay: - Thit lp c s ha tng cn thit cai tin cht lng san phm. - Xac nh nhng nhu cu c trng v cai tin cht lng. ra d an hoan thin - Thanh lp t cng tac co y u kha nng thc hin thanh cng d an. - Cung cp cac ngun lc cn thit (tai chnh, ky thut, lao ng) - ng vin, ao tao va khuyn khch qua trnh thc hin d an cai tin cht lng. Cac hoat ng nay co lin quan cht che, thc hin k tip nhau, lin tuc nng cao cht lng, c thc hin qua s quan ly cht lng cua Juran.
Hoach inh cht lng Chi ph khc phuc cht lng kem Kim soat cht lng trong thi gian tac nghip

40 Nhng lang ph man tnh ( c hi cho hoan thin)

Vung kim soat cht lng ban u

20

Vung kim soat cht lng ban mi

Bt u nhng hoat ng tac nghip

Cai thin

Hoan thin cht lng

S quan ly cht lng cua JURAN 4. Nhim vu cua TQM

96

Cht lng c hnh thanh trong sut vong i san phm. V vy, nhim vu cua TQM la phai thc hin cng tac quan ly trong toan b chu trnh cht lng (vong cht lng), c bit chu trong n giai oan nghin cu, thit k. Vong cht lng c th hin hnh di.
Thit k xy dng cac quy nh ky Nghin cu th trng trin khai san phm Thanh ly sau s dung t ky thut H tr va bao tr ky thut Lp t va vn hanh nghim va xac nhn Ban va phn phi Bao b va lu kho thut va nghin cu Cung cp vt Chun b va trin khai qua trnh san xut San xut Kim tra, th

Vong cht lng ( Quality Loop ) Chu trnh cht lng co th c phn thanh 3 giai oan (phn h) la: Giai oan xut va thit k san phm; giai oan san xut hang loat; giai oan lu thng, phn phi va s dung. Nhim vu cua TQM trong tng giai oan c xac nh nh sau: * Giai oan xut va thit k san phm Do tnh bin ng cua th trng, nhu cu xa hi thay i va ngay cang tng ln, do o vic san phm mi la iu tt yu phai t ra. Nhim vu c ban cua TQM trong giai oan nay cn c vao nhng thng tin thu nhp dc t th trng, phan oan xu th tiu dung cua mi vung, mi nc xut, thit k san phm va cac phng an san xut th, hiu chnh, san xut hang loat nhng san phm co ham lng khoa hoc va cht lng cao phu hp vi nhu cu trong tng lai. Nu thit k ra san phm vt qua tiu chun phu hp se lam can tai nguyn cua doanh nghip va xoi mon li nhun, con nu thit k ra san phm kem cht lng se khng ap ng c nhu cu cua khach hang. Theo Taguchi, chuyn gia cht lng cua
97

Nht Ban, san phm c thit k kem co th la nguyn nhn gy ra hn 40 % ty l san phm kem cht lng sau nay. Do o, cn chu trong n giai oan nay. * Giai oan san xut Nhim vu c ban cua phn h nay la: - Khai thac mt cach hiu qua nht la cac thit b va quy trnh cng ngh a la chon san xut nhng san phm phu hp vi yu cu cua th trng. - T chc h thng ngn nga va kim tra cht lng t nhng khu n gian nht n khu cui cung cua san xut, tm ra nhng nguyn nhn gy khuyt tt, ph phm va iu chnh kp thi at ti tnh trang khng khuyt tt. * giai oan s dung Nhim vu c ban cua giai oan nay la khai thac ti a gia tr s dung cua san phm thoa man nhu cu th trng vi chi ph thoa man nhu cu thp nht. Trach nhim cua doanh nghip i vi cht lng khng dng lai sau khi a ban c hang, ma ho con co trach nhim theo doi cht lng va bao dng hang hoa trong lu thng, s dung, cung cp cho khach hang cac hng dn v lp t, s dung cac thit b, phu tung thay th, cung nh thoa man cac iu kin cua khach hang khi san phm co truc trc nhm am bao quyn li cua ngi tiu dung, gi vng uy tn cua nha san xut. II. CAC NGUYN TC CUA TQM 1. nh hng vao khach hang Cht lng tao gia tr cho khach hang va do khach hang anh gia. Do o, doanh nghip phai bit ro khach hang cua mnh la ai, nhu cu hin tai va tng lai cua ho, c bit la ky vong khng ro rang hoc khng c noi ra phat trin va thit k nhng san phm hu dung, ang tin cy, khng ch ap ng ma con c gng ap ng tt hn nhng oi hoi cua khach hang, tao u th so vi san phm cua i thu canh tranh. nh hng vao khach hang, v vy la mt chin lc. Nguyn tc nay oi hoi phai m rng pham vi thoa man khach hang, khng ch gii han pham vi san phm ma con thai phuc vu, mi quan h gia doanh nghip vi khach hang. No cung oi hoi s cai tin lin tuc trong quan ly va ky thut. Thng qua nhng cai tin cht lng nay, h thng san xut c phat trin va quan ly mt cach kinh t nht.
98

Trong thc t co nhiu cach nh hng vao ngi tiu dung. V du: s sp xp hang hoa trong khu mua sm cua Walmart tao ra s tin li va nhng vt dung co tac dung phuc vu trong cung mt muc ch s dung cua khach hang th c canh nhau. Khi mt khach hang mua tui xach du lch, th hin nhin ngi o se cn mua kem anh rng, khn lau, hp ... th nhng vt dung cn thit cho nhu cu i du lch se c sp xp gn nhau, va giup khach hang la chon c nhiu vt dung cn thit ma ban thn Walmart cung tiu thu c nhiu hang hoa hn. Cung chnh v nh hng vao tiu dung, cho nn trong TQM cac doanh gia cn quan tm y u n chi ph trong qua trnh s dung san phm. nh hng vao khach hang co th c coi la mt nguyn tc c ban nht cua TQM. o chnh la ly do v sao hoat ng TQM a chuyn t s nhn manh vic gi vng cht lng trong sut qua trnh san xut sang vic xy dng cht lng cho san phm bng cach phat trin, thit k va tao ra nhng san phm mi ap ng nhng oi hoi cua khach hang. Do tm quan trong cua nguyn tc nay cho nn trong giai thng cht lng, s im danh cho tiu ch Thoa man khach hang thng chim 25 -30 % tng s im. 2. S lanh ao thc hin thanh cng TQM, lanh ao cn i u trong moi n lc v cht lng. Lanh ao phai tin tng tuyt i vao trit ly cua TQM, phai cam kt thc hin TQM, s cam kt phai tao ra mi quan h mt thit gia chin lc kinh doanh cua cng ty va chin lc TQM. S cam kt nay co vai tro rt quan trong, tao ra mi trng thun li cho cac hoat ong cht lng trong doanh nghip, th hin mi quan tm va trach nhim cua ho i vi cac hoat ng cht lng. T o li keo moi thanh vin tham gia tch cc vao cac chng trnh cht lng. S cam kt nay cn c th hin thng qua cac chnh sach cht lng cua doanh nghip. Doanh nghip khng th ap dung TQM c nu thiu s quan tm va cam kt cua ban lanh ao. Ho cn phai am hiu v cht lng, quan ly cht lng va quyt tm thc hin cac muc tiu, chnh sach cht lng a vach ra. iu nay tao ra c s thc t va s u tin hang u
99

i vi hoat ng TQM. Hoat ng TQM se khng at hiu qua cao nu khng co s cam kt trit cua lanh ao, nguyn tc nay a c cac nha chuyn gia v cht lng nu ra t nhng nm 60 va ngay cang c cac nha quan ly tha nhn rng rai. Lanh ao co trach nhim xac nh muc tiu, chnh sach cht lng. thc hin c cac muc tiu, lanh ao cung phai co trach nhim trong vic xy dng cac chin lc phat trin, thit lp s thng nht gia muc tiu, chnh sach cht lng, chin lc mi trng ni b cua doanh nghip. Lanh ao phai bit t chc va iu hanh mt cach linh hoat, phai tao ra mt h thng lam vic mang tnh phong nga nhm loai bo vn trc khi no xay ra va quan ly rui ro nhm ti thiu hoa nhng anh hng xu cho khach hang i vi nhng vn khng th tranh khoi. Lanh ao phai t chc h thng thng tin hu hiu, bao am cho moi ngi c t do trao i y kin, thng hiu va thc hin hiu qua muc tiu cua doanh nghip. 3. S tham gia cua moi thanh vin Cht lng c hnh thanh trong sut vong i cua san phm, no khng t nhin sinh ra ma cn c phai quan ly, trong moi t chc va vt ra ngoai t chc, u co mt dy chuyn v cht lng. Dy chuyn nay co th b pha v bt c im nao. Noi cach khac, cht lng lin quan n moi b phn, moi thanh vin trong doanh nghip. Mc khac con ngi la ngun lc quan trong nht cua moi doanh nghip va la yu t quan trong nht anh hng n qua trnh hnh thanh cht lng. Do o trong quan ly cn ap dung cac phng phap va bin phap thch hp huy ng ht tai nng cua con ngi moi cp, moi nganh vao vic giai quyt vn n nh va nng cao cht lng. huy ng s tham gia cua moi thanh vin trong t chc vao vic thc hanh TQM, cng ty cn co mt chin lc dai han, cu th i vi con ngi thng qua ao tao, hun luyn, uy quyn, khuyn khch trn cn ban mt s giao duc thng xuyn va tinh thn trach nhim y thc cng ng. Cac thanh vin trong h thng phai hiu ro vai tro cua mnh di 3 goc :
100

- Khach hang: ngi tip nhn san phm, dch vu t khu trc. - Ngi ch bin san xut: bin u vao thanh san phm - Ngi cung ng: cung cp san phm cho cng oan tip theo. V vy, cac thanh vin trong h thng cn phai hiu ro ho: - Phai lam g? Cn phai nhn c bao nhiu san phm vi yu cu ra sao? - ang lam g? Lam th nao hoan chnh san phm cua khu trc? - Co kha nng iu chnh, cai tin cng vic ang lam theo mong mun cua mnh khng? Nhm am bao cht lng vi khu k tip - khach hang cua mnh Ngoai ra, doanh nghip cn tao mi trng lam vic thun li, xy dng chnh sach anh gia thanh tch va ng vin khen thng thoa ang, h thng khen thng nn nh hng theo cac muc tiu cua cng ty. S tham gia y u vi nhng hiu bit va kinh nghim cua cac thanh vin se em lai li ch cho doanh nghip. Thanh cng trong cai tin cht lng cng vic phu thuc rt nhiu vao kin thc, ky nng, nhit tnh hng say trong cng vic cua cac thanh vin. V vy, doanh nghip cn tao iu kin nhn vin hoc hoi, nng cao kin thc va thc hanh nhng ky nng mi. 4. Tnh h thng Khng th giai quyt bai toan cht lng theo tng yu t tac ng n cht lng mt cach ring le ma phai xem xet toan b cac yu t mt cach co h thng, ng b va toan din, phi hp hai hoa cac yu t nay va cn xem xet chung da trn quan im cua khach hang. Vic xac nh, nhn thc va quan ly mt cach h thng cac yu t va qua trnh co lin quan se lam tng tnh nht quan cua h thng, nng cao hiu lc va hiu qua hoat ng cua mi t chc (thoa man moi nhn vin, thoa man khach hang, ng thi tao ra li nhun, giup t chc phat trin va tng cng kha nng canh tranh). Phng phap h thng cua quan ly la cach huy ng, phi hp toan b cac ngun lc thc hin muc tiu chung cua t chc. 5. Chu trong quan ly theo qua trnh
101

 Qua trnh la tp hp cac ngun lc va cac hoat ng co lin quan vi nhau bin i u vao thanh u ra. qua trnh co y ngha, gia tr cua u ra phai ln hn u vao, ngha la qua trnh lam gia tng gia tr. Mi qua trnh co th c phn tch bng vic xem xet cac u vao va u ra. Ro rang mun san xut u ra ap ng yu cu cua khach hang, cn phai xac nh theo doi, kim soat cac u vao cua qua trnh. Co nhiu qua trnh din ra trong moi lnh vc hoc chc nng cua mt doanh nghip. Nhng qua trnh nay co lin quan vi nhau, u vao cua qua trnh nay la u ra cua qua trnh trc o. Toan b qua trnh trong mt doanh nghip thc cht la quan ly cac qua trnh va cac mi quan h gia chung. Vic quan ly cac hoat ng co lin quan nh mt qua trnh se giup nng cao hiu qua hoat ng cua doanh nghip. u vao
QUA TRNH

u ra

Gia tng gia tr 6. Nguyn tc kim tra Kim tra la khu quan trong cua bt ky h thng quan ly nao. Nu lam vic khng kim tra se khng bit c cng vic tin hanh n u, kt qua ra sao. Khng co kim tra th khng co hoan thin, khng co i ln, trong quan ly cht lng cung vy, kim tra nhm muc ch phat hin va iu chnh kp thi cac sai lch trong qua trnh, tm nguyn nhn cua sai lch, a ra bin phap khc phuc va phong nga a cht lng san phm ngay mt hoan thin hn, ap ng ti a nhu cu th trng. TQM ly phong nga lam phng chm chnh trong quan ly. V vy cung cn kim tra chnh ban thn k hoach co chnh xac khng? Cac bin phap phong nga khu k hoach a u cha? 7. Quyt nh da trn s kin Moi quyt nh va hanh ng cua h thng quan ly hoat ng kinh doanh phai c xy dng da trn vic phn tch d liu va thng tin. Kha nng thu thp, phn tch va s dung thng tin co th noi ln s thanh cng hay tht bai cua doanh nghip. TQM thng goi la quan ly thng tin chnh xac, kp thi. Nhng nhiu khi ngi ta lai coi nhe cng tac nay, ma ch da vao kinh nghim ca nhn va trc giac. Vic
102

thu thp c thng tin chnh xac la iu khng d lam. nhiu nc vic s dung s liu gia trong quan ly la mt hin thng kha ph bin. Mun thc hin TQM hiu qua, thng tin phai chnh xac, kp thi va co kha nng lng hoa c. Vic anh gia thng tin phai bt ngun t chin lc cua doanh nghip, t cac qua trnh quan trong, cac yu t u vao va kt qua cua qua trnh o. Trong TQM, ngi ta thng ap dung phng phap SPC hoc SQC phn tch cac s liu thu c, anh gia chung, rut ra cac kt lun nht nh va sau o tin hanh nhng hanh ng thch hp mang lai hiu qua cao. SPC da trn c s tnh toan xac xut thng k. Th nhng phn ln cac nha quan ly lai thng ht sc e ngai khi noi n toan hoc va xem SPC thanh 7 cng cu n gian, d ap dung. o la: 1. Biu tin trnh (Biu lu chuyn, lu ). 2. Biu nhn qua (biu xng ca, biu Ishikawa). 3. Biu kim soat 4. Biu phn b mt (biu ct) 5. Phiu kim tra 6. Biu Perato 7. Biu phn tan (Biu tan xa) y la nhng phng tin n gian nhng rt hu hiu tm ra sai sot, bao am nng cao cht lng, giam chi ph xa hi. Nu ngi lanh ao khng s dung cac phng phap thng k ma ch da vao kinh nghim ban thn va trc giac, th o la bng chng v s thiu trnh cng ngh cao. 8. Cai tin lin tuc La muc tiu, ng thi cung la phng phap cua tt ca cac t chc. Mun gia tng kha nng canh tranh va at cht lng cao nht, ban lanh ao phai co mt cam kt cho vic cai tin lin tuc qua trnh kinh doanh. Qua trnh kinh doanh phai gn lin vi tn ch va hnh anh cua t chc. V vy, ban lanh ao phai co trach nhim am bao rng moi ngi u thng hiu cach tip cn chung cai tin. S cai tin co th la tng bc nho hoc nhay vot. Cach thc cai tin cn phai bam chc vao cng vic cua t chc. * Cac bc phat trin cua cai tin - Bc th nht: Cha tr
103

Sa sai ngay lp tc nhng vn c tm thy u ra hin tai (san phm va dch vu). - Bc th hai: Ngn nga tai din. Cai tin quy trnh co vn c cp bc th nht, phat trin nhng phng thc nhm ngn nga tai din. - Bc th ba: Ngn nga. Cai tin ban thn qua trnh quan ly tao ra sai sot trong quy trnh c cp n bc th 2. Cng cu cai tin lin tuc la chu trnh Deming PDCA. thc hin cai tin lin tuc, doanh nghip cn: P: Xac nh vn , qua trnh va cng vic cn cai tin. Tm nguyn nhn gc r va xy dng giai phap Hoach nh k hoach hanh ng D: Tin hanh hanh ng khc phuc va phong nga C: o lng kt qua thc hin A: Xy dng qua trnh mi. Trin khai ap dung va theo doi, anh gia hiu qua cua qua trnh mi. * Li ch cua cai tin lin tuc n kha nng canh tranh cua cng ty Li ch cua cai tin c th hin qua s sau:

Cht lng san phm va dch vu Cai tin lin tuc

Tng s tin cy Tng vic giao hang ung han Giam sai hong

Tng s thoa man cua khach hang

Tng ch s thoa man Tng s duy tr cua khach hang Giam phan nan Tng kha nng canh tranh Tng th phn Tng li nhun

H thng cht lng va s lin quan ti nhn vin

Li ch cua t ch c

Giam chi ph Giam chu ky san xuc Giam lun chuyn lao ng Tng s hai long cua nhn vin Tng an toan va sc khoe Tng nng sut

104

Mi quan h gia cai tin lin tuc va gia tng kha nng canh tranh ng net lin cho thy TQM dn dt vic cai tin kha nng canh tranh nh th nao bt u bng vic cai tin lin tuc c thc hin trong toan b t chc. Nhng cai tin nay tao ra s hai long cho khach hang va li ch cua t chc. ng net t th hin thng tin phan hi cn thit cai tin lin tuc. 9. Phat trin quan h hp tac cung co li Cac doanh nghip cn tao dng mi quan h hp tac trong ni b vi bn ngoai at c muc tiu chung. Cac mi quan h ni b co th bao gm cac quan h thuc y s hp tac gia lanh ao va ngi lao ng, tao lp cac mi quan h mang li gia cac b phn trong doanh nghip tng cng s linh hoat, kha nng ap ng nhanh. Cac mi quan h bn ngoai la nhng mi quan h vi ban hang, ngi cung cp, cac i thu canh tranh, cac t chc ao tao, ... nhng mi quan h bn ngoai ngay cang quan trong, o la nhng mi quan h chin lc. Chung co th giup mt doanh nghip thm nhp th trng mi hoc thit k nhng san phm va dch vu mi. S lin kt b sung cho nhau gia cac i tac la mi quan h c xy dng trn c s hp tac cung co li, trong o mi bn t xy dng mang cht lng cua mnh. Vic thit lp mi quan h vi cac nha cung cp nhm am bao nguyn vt liu, san phm lun c cung ng ung luc, ng thi giam tn tht cho ca hai bn. Mun vy, doanh nghip phai la chon c i tac ang tin cy, thit lp cac mi quan h va chia se thng tin lin quan cho i tac, hp tac thanh cng, mi bn phai ong gop nhng hoat ng cu th nh: nghin cu c ban, kha nng phat trin san phm, kha nng san xut, phn phi. 10. Nguyn tc phap ly
105

Nguyn tc nay oi hoi quan ly cht lng trong cac doanh nghip phai tun thu theo ung cac vn ban phap ly cua nha nc v quan ly cht lng vao san phm. Cac vn ban phap ly cua nha nc la Kim ch nam cho moi t chc hng hoat ng cua mnh vao muc tiu nng sut, "cht lng va hiu qua. III. CAC C IM CUA TQM 1. Lam ung ngay t u c im ln nht cua TQM la i mi nhn thc trong quan ly san xut, kinh doanh. Y tng chin lc cua TQM la khng sai li (ZD-Zero Defect). thc hin c y tng nay cn coi trong cng tac phong nga khuyt tt sai sot xay ra hn la sa cha chung; chin thut thc hin chin lc ZD la PPM, tc la am bao cht lng da trn vic lp k hoach, tm ra cac bin phap phong nga va kim tra, giam sat cht che. Tun thu nghim ngt phng chm quan ly PPM se thc hin c Lam ung ngay t u, TQM khng chp nhn trit ly C lam, sai u sa o. 2. TQM lin quan n cht lng con ngi Noi n Cht lng ngi ta thng co xu hng ngh trc ht n cht lng san phm. Nhng chnh cht lng cua con ngi mi la mi quan tm hang u cua TQM. Lam cho cht lng gn vao con ngi mi chnh la iu c ban cua TQM. Mt doanh nghip co kha nng xy dng cht lng cho cng nhn th coi nh a i c na con ng tm ra hang hoa co cht lng. Ba khi xy dng chnh trong kinh doanh la phn cng, phn mm va con ngi, TQM khi u vi phn con ngi. Ch khi phn con ngi c t ra ro rang th phn cng va phn mm trong kinh doanh mi c xet n. Lam cho con ngi co cht lng ngha la giup ho c nhn thc ung n v cng vic. Sau o hoc phai c ao tao, hun luyn co kha nng giai quyt nhng vn ho nhn ra. Co u nhn thc trnh , tng ngi co th hoan thanh nhim vu cua mnh ma khng cn phai thuc giuc, ra lnh va kim tra thai qua. S quan ly da trn tinh thn nhn vn cho phep phat hin toan din nht kha nng cua con ngi, phat trin tinh thn sang tao va i mi. Ch khi con ngi c ao tao va co trach nhim vi chnh mnh va trc cng ng, ho mi phat huy ht tim nng cua mnh.
106

3. Cht lng la trc ht, khng phai li nhun la trc ht c im nay co le phan anh ro rang nht ban cht cua TQM, bi v no phan anh nim tin vao cht lng va li ch cua cht lng. Cht lng la con ng an toan nht tng cng tnh canh tranh toan din cua doanh nghip. Nu quan tm n cht lng, ban thn li nhun se n. Mt doanh nghip ch co th phat at khi san phm va dch vu cua doanh nghip o lam hai long khach hang. Khach hang co hai long hay khng la tuy theo cht lng san phm va dch vu. Noi cach khac, cht lng la iu duy nht ma doanh nghip co th cng hin cho khach hang. Tt ca nhng yu t khac ch lin quan n cng tac quan ly ni b cua doanh nghip. Nng cao cht lng kt cu oi hoi tam thi phai tng chi ph. Tuy nhin doanh nghip se co kha nng thoa man c yu cu cua khach hang va ng u vi s canh tranh trn th trng th gii. Bn canh o, khi cht lng tng ln th chi ph n se giam xung rt nhiu. Do o, khi nh hng vao vic am bao va nng cao cht lng, keo theo no la vic tiu thu san phm tt hn li nhun thu c cao hn va giam chi ph. c thc hin phng chm Cht lng la trc ht, ngi lanh ao ong vai tro rt quan trong. Vic anh gia hoat ng cua ngi lanh ao phu thuc vao cng v ma ngi o phu trach. Cng v cang cao oi hoi thi gian anh gia cang dai, trung bnh 3-5 nm la hp ly nht. 4. Quan ly ngc dong Do TQM chu trong ti cac d kin va qua trnh nhiu hn la ti kt qua, nn TQM a khuyn khch i ngc tr lai cng oan a qua trong qua trnh tm ra nguyn nhn cua cac vn . Ngi ta yu cu nhng ngi lam cng tac giai quyt vn phai t ra cu hoi tai sao khng phai mt ln ma nm ln. Cu tra li u tin cho vn thng khng phai la nguyn nhn ci r. t cu hoi nhiu ln se tao ra nhiu nguyn nhn cua vn , mt mnh trong nhng nguyn nhn o thng la nguyn nhn chnh. ng Taichi Ohno, nguyn Pho chu tch Cng ty Toyota, co ln a ra v du sau y hng dn cach tm ra
107

nguyn nhn thc s a n tnh trang may ngng chay. Cu hoi 1: Tai sao may ngng? Tra li: V cu ch n do qua tai Cu hoi 2: Tai sao s qua tai o? Tra li: V vong bi khng u nht. Cu hoi 3: V sao khng u nht? Tra li: v may nht hoat ng khng tt. Cu hoi 4: V sao may bm nht khng hoat ng tt? Tra li:V bm b hong Cu hoi 5: V sao no hong? Tra li: v cn du ong lai nhiu. Bng cach lp lai cu hoi tai sao 5 ln, chung ta co th nhn bit c nguyn nhn tht s, do o co th giai quyt c vn : Gn 1 cai loc vao may bm nht. Nu khng lp i lp lai nhiu cu hoi nh vy, co th giai quyt s vic bng bin phap tc th: Thay cu ch. 5. Tin trnh tip theo chnh la khach hang Nm 1950 theo chuyn gia ngi Nht Kaoru Ishikawa a a ra cu noi ni ting Giai oan san xut k tip chnh la khach hang. Quan nim nay a khin ky s va cng nhn cac phn xng y thc c rng: khach hang khng phai la ngi mua san phm ngoai th trng ma con la nhng ky s, cng nhn lam vic trong giai oan san xut k tip, tip tuc cng vic cua ho. T o, co s cam kt khng bao gi chuyn nhng chi tit kem phm cht n nhng ngi lam vc giai oan sau. S oi hoi i x vi cng nhn giai oan san xut k tip nh khach hang a buc ngi cng nhn phai thng thng nhn vn thuc phn xng cua ho va lam ht sc mnh giai quyt cac vn o. Ngay nay, khai nim nay cung c ap dung ca trong cng tac vn phong. Toan b khai nim v bao am cht lng nh vy nm trong tin am bao cht lng cho tng khach hang mi giai oan se am bao cht lng thanh phm. y cung la s cu th hoa quan im quan ly theo qua trnh (MBP). IV. KIM TRA, ANH GIA QUA TRNH QUAN LY CHT LNG * Kim tra qua trnh quan ly cht lng
108

Khi thc hin cng tac quan ly cht lng, mt trong nhng nhim vu quan trong nht la iu tit qua trnh nay va phat hin ra nhng ch yu. Kt qua cua vic kim tra cng tac quan ly cht lng la h thng quan ly cht lng phai c anh gia mt cach chnh ang va phai ra c nhng kin ngh khc phuc cac thiu sot. Vic kim tra hoc anh gia cht lng tng t nh vic kim tra cng ty hay ch ban hang. Cht lng san phm c kim tra tng ng vi cac yu cu cua ngi tiu dung. Kt qua cua vic kim tra la khc phuc c nhng thit sot nu phat hin ra va nng cao tnh hp dn cua san phm. Khac vi kim tra cht lng, vic kim tra cng tac quan ly cht lng oi hoi phai tin hanh phn tch hoat ng cua h thng quan ly cht lng, cac phng phap am bao cht lng cng ty, quanly vic thc hin cng tac cung ng nguyn vt liu, cac phng phap xem xet khiu nai cua khach hang va vic am bao cht lng tng giai oan san xut, bt u t vic nghin cu san pham mi. Noi tom lai, vic kim tra nay oi hoi phai xac nh hiu qua cua h thng quan ly cht lng. Nh phai xac nh hiu qua cua h thng quan ly cht lng. Nh vic tin hanh cng tac nay, cng ty co th ra cac bin phap thch hp, loai tr vic lp lai cac sai sot nghim trong. Nu co th c, nn tin hanh song song ca vic kim tra cng tac quan ly cht lng ln kim tra cht lng. Vic kim tra cht lng phn nao ging s kim soat, con vic kim tra cng tac quan ly cht lng lai ging cng tac quan ly qua trnh san xut. Ch thc hin kim tra cht lng th khng am bao c cht lng san phm san xut ra, trong khi kim tra qua trnh quan ly cht lng oi hoi phai xac nh qua trnh san xut san phm sau nay. S khac nhau c ban gia kim tra cht lng va kim tra cng tac quan ly cht lng la ch bin phap sau oi hoi phai kim tra h thng va cac phng phap hoat ng cua no. Ngoai vic kim tra qua trnh quan ly cht lng, trong thi gian gn y, ngi ta con tin hanh kim tra h thng quan ly tng hp cht lng, trong o oi hoi phai phn tch hoat ng cua toan b h thng quan ly. Ngi ta quy nh cac tiu chun thuc loai nay tng
109

giai thng v cac thanh tch lao ng va lanh ao cng ty tin hanh cng tac kim tra. Bn loai kim tra quan ly cht lng: - Vic kim tra cua ngi t hang i vi h thng quan ly cht lng cng ty cua ngi cung cp hang. - Kim tra cng tac quan ly cht lng vi muc ch cp giy chng nhn. - Kim tra cng tac quan ly cht lng theo ung tiu chun quy nh tng giai thng v thanh tch lao ng va huy chng v thanh tch quan ly cht lng. - C vn kim tra cng tac quan ly cht lng. Di y la cac tiu chun quy nh kim tra h thng quan ly cht lng: a. ng li va nhim vu - ng li trong lnh vc quan ly, cht lng va quan ly cht lng. - Cac phng phap xac nh ng li va nhim vu. - S phu hp va tnh nht quan cua nhim vu. - Kim tra vic thc hin ung - S gn bo vi cng tac k hoach hoa dai han va ngn han b. T chc va hoat ng cua no - S xac nh ro rang quyn han vanhim vu - Tnh cht hp ly cua vic xac nh quyn han va nhim vu - S hp tac gia cac phong - Hoat ng cua cac ban - Vic s dung nhn vin - Vic s dung kt qua hoat ng cua cac nhom cht lng - Kim tra h thng quan ly cht lng c. ao tao mc ph bin cua no - Chng trnh ao tao va kt qua thc t. - S nhn thc y ngha cua cht lng, kim tra va quan ly cht lng. - Vic day cac khai nim, phng phap thng k va mc ph bin cua chung. - Nhn thc vai tro va y ngha cua vic ao tao. - ao tao cac c s cung ng nguyn vt liu va nhng t chc khac. - Hoat ng cua nhom cht lng. - Phng phap xut cac kin ngh.
110

d. Thu nhp thng tin, ph bin va ap dung chung - Thu nhp thng tin t cac ngun khac. - Ph bin thng tin gia cac phong. - Tc ph bin thng tin (Ap dung may tnh in t). - Phn tch thng k thng tin va vic ap dung no. e. Phn tch - Chon nhng vn va tai quan trong. - Tnh hp ly cua phng phap phn tch. - Ap dung cac phng phap thng k. - S kt hp vi cac ky thut ring cua mnh. - Phn tch cht lng, phn tch cac qua trnh cng ngh. - S dung cac kt qua phn tch. - Hiu qua cua cac kin ngh a xut f. Tiu chun hoa - H thng cac tiu chun. - Cac phng phap nghin cu, xet lai thay th cac tiu chun. - Ni dung cac tiu chun. - Thu thp cac tiu chun. - Ap dung cac tiu chun. g. Kim tra H thng kim tra cht lng, kim tra cac chi ph cho cht lng va cac phng phap thng k c tha nhn rng rai. Cac im kim tra va cac i tng c kim tra Ap dung cac phng phap thng k nh: biu kim tra va cac phng phap thng k khac c tha nhn rng rai. Kt qua hoat ng cua cac nhom cht lng Cac iu kin thc t am bao cho vic tin hanh kim tra Cac iu kin thc t cua h thng kim tra h. am bao cht lng Cac phng phap nghin cu san phm mi. Cai tin cht lng va phn tch cht lng, tin cy va s xet lai kt cu. Ky thut an toan va phong, trach nhim phap ly i vi cht lng san phm. Kim tra qua trnh cng ngh va cai tin qua trnh. Cac kha nng cua qua trnh cng ngh.
111

o lng va kim tra. Kim tra cng sut san xut (thit b, s thc hin cng vic cung ng nguyn vt liu, vt t - ky thut, bao dng ...) H thng bao am cht lng va vic kim tra h thng nay: - Ap dung cac phng phap thng k - anh gia va kim tra cht lng - Cac iu kin thc t am bao cht lng. i. Kt qua Cac kt qua o lng. Cac kt qua thc t nh: - Cht lng, hiu qua sa cha, thi han giao hang, gia ca, li nhun, an toan, mi trng xung quanh ... Cac kt qua d kin: - S phu hp gia cac anh hng d kin va kt qua thc t j. Cac k hoach Nhn thc tnh hnh hin tai Chin lc khc phuc cac thiu sot Cac k hoach trin vong S gn bo cng tac lp k hoach dai han cua cng ty V. CAC PHNG PHAP CNG CU CUA TQM 1. Phng phap 5S a. 5S la g? Nu nh phng phap quan ly Ty u thin v kim soat thi gian va ch lam vic cua cng nhn mt cach c hoc rt cht che, ngi Nht lai chu y giai quyt vn tm ly, cai thin iu kin lao ng va khng kh lam vic trong tp th, hoan thin mi trng lam vic. o chnh la nhng y tng cua 5S phng phap cng ty Nht Ban ht sc a chung. y la mt phng phap n gian nhng rt hiu qua huy ng con ngi, nng cao nng sut, cht lng va hiu qua. Phng phap nay co th ap dung i vi moi loai hnh doanh nghip, bt ky lnh vc nao. Ni dung 5S bao gm: Seiri: San loc va loai bo nhng th khng cn thit tai ni lam vic Seiton: Sp xp moi th ngn np, trt t d tm, d s dung Seiso: v sinh ni lam vic va gi no lun sach se
112

Seiketshu: Sn soc, gi gn v sinh ni lam vic bng cach lin tuc thc hin Seiri, Seiton, Seiso Shitsuke:Tao thoi quen t giac lam vic theo phng phap ung. 5S tp trung vao vic gi gn sach se va ngn np ni lam vic. 5S xut phat t nhu cu am bao sc khoe, tng s tin li, nng cao nng sut. b. Muc tiu va s dung cua 5S b.1.Muc tiu chnh cua chng trnh 5S - Xy dng y thc cai tin cho moi ngi tai ni lam vic. - Xy dng tinh thn ng i cua moi ngi thng qua chng trnh 5S - Phat trin vai tro lanh ao cua can b lanh ao va can b quan ly thng qua cac hoat ng thc t - Xy dng c s gii thiu cac ky thut cai tin b.2 Tac dung y la phng phap rt hiu qua : - Huy ng con ngi, li cun s tham gia cua vic toan th can b cng nhn vin trong cng ty - Cai tin mi trng lam vic. Khi thc hin 5S thanh cng, ch lam vic tr nn thun tin va an toan hn, tt ca nhng g khng cn thit se b loai bo khoi ni lam vic, nhng g cn thit c xp t v tr thun tin, d s dung. Do o am bao an toan cho ngi lao ng. - Nng cao nng sut, giam chi ph va giao hang ung hen. c. Cac bc ap dung 5S c.1. Seiri: Bc1: Quan sat ky ni lam vic cua mnh, phat hin va loai bo nhng th khng cn thit cho cng vic Bc 2: Nu khng th quyt nh ngay mt th g o con cn hay khng cn cho cng vic, anh du se huy kem theo ngay thang se huy va ring ra mt ni. Bc 3: Sau mt thi gian, v du 3 thang, kim tra lai xem co ai cn n cai o khng, nu khng cn tc la cai o khng con cn cho cng vic na, hay loai bo. Nu khng th t mnh quyt nh hay ra mt thi gian x ly. Chu y: + Khi san loc khng qun nhng g trong ngn keo, tu va trong phong.
113

+ Vic huy nhng cai khng cn thit co th bng nhng cach sau y: - Ban ng nat - Giao cho n v khac nu ho cn - Vt bo - Khi huy nhng th thuc tai san c quan, nn bao cao cho ngi co thm quyn c bit. Nn thng bao cho nhng ni a cung cp nhng nguyn vt liu, tai liu tha o. + Khi quan sat xung quanh tm ra nhng th khng cn thit ni lam vic, hay tm moi ni, moi ngoc ngach. c.2 Seiton Bc 1: Khng nh moi th khng cn thit a c loai bo khoi ni lam vic. Vic con lai la suy ngh xem cai g u la thun tin cho quy trnh lam vic, ng thi phai bao am thm my va an toan. Bc 2: trao i vi cac ng nghip v cach sp xp b tr trn quan im thun tin cho thao tac. Mt nguyn tc cn chu y la cai g thng xuyn s dung phai t gn ngi s dung phai i lai. Phac thao cach b tr va trao i vi ng nghip, sau o thc hin. Bc 3: lam sao cho cac ng nghip cua mnh u bit c cai g ch nao ho t do s dung ma khng phai hoi ai. Tt nht nn lp mt danh muc cac vt dung va ni lu gi. Hay ghi chu trn tng ngn keo, ngn tu, cp tai liu moi ngi bit cai c lu gi u. Bc 4: Ap dung nguyn tc nay ch ro ni t bnh cu hoa va nhng ch dn cn thit khac. Lu y: + Muc ch cua Seiton sp xp la lam vic cho ni lam vic c an toan, hiu qua khi lam vic, v vy, nhng vt nh trn, man che giu nhng vt dung pha sau la khng cn thit. + Nu co c tiu chun quy nh mc ti thiu va ti a lu gi vt liu, tai liu cang tt. c.3. Seiso Co mt quan h rt mt thit gia cht lng san phm va s sach se ni lam vic, ni ch tao ra san phm. Nh vy, Seiso phai c thc hin hang ngay,
114

i khi la trong sut ca ngay. Sau y la mt vai gi y seiso: - ng i n luc d bn mi lam v sinh. Hay quet don, v sinh ni lam vic, k ca may moc thit b, dung cu, ac... mt cach thng xuyn lam cho nhng th trn y khng con c hi d bn. - Danh 3 phut mi ngay lam v sinh - Moi ngi co trach nhim i vi mi trng xung quanh ni lam vic. Nhng ngi lam v sinh chuyn nghip ch chu trach nhim nhng ni cng cng. Nu mun lam vic trong mi trng sach se an toan, tt nht hay tao ra mi trng o. - ng bao gi co thoi quen vt rac ba bai. * Chu y: Ngoai 3 phut hang ngay seiso nn co thi gian lam seiso trong tun, trong thang. Cai li do seiso em lai se ln hn nhiu ln so vi thi gian bo ra. c.4.Chiketshu khng lang ph nhng n lc a bo ra, khng nn dng lai sau khi a thc hin 3S. sau y la nhng gi y cho Chiketshu: - Tao ra mt h thng nhm duy tr s sach se ngn np ni lam vic, cn co li ch lam v sinh. - Phong trao thi ua gia cac phong ban, phn xng cung rt quan trong va co hiu qua trong vic li keo, cun hut moi ngi tham gia 5S. Chu y: + Cn nu ro ngi chu trach nhim v ni lam vic hay may moc. + Vic kim tra anh gia thng xuyn se do thanh vin t 5S cua n v thc hin. + ng ch tm ch xu, kem ph bnh ma phai chu y tm ra cai g hay, cai tt khen thng, ng vin. c.5. Shisuke Cn phai lam cho moi ngi thc hin 4S noi trn mt cach t giac nh mt thoi quen hay le sng. Khng co luc nao cung thuc ep thc hin 5S tt hn la thng xuyn thc hanh no cho ti khi moi ngi u yu 5S. Cn phai tao mt bu khng kh lanh manh moi ngi thy khng th thiu 5s, mun vy cn phai chu y: Xem ni lam vic la ngi nha th 2 cua mnh
115

Nu ta mong mun va thng xuyn lam cho ngi nha cua mnh sach se, v sinh ngn np, tai sao lai khng c gng lam cho ni lam vic sach se, thoang mat, d chu nh nha. 4 yu t c ban thchin thanh cng chng trnh 5S: Ban lanh ao lun cam kt va h tr. Thc hin 5S bt u bng ao tao va hun luyn. Moi ngi cung t nguyn tham gia thc hin 5S Lp lai vong 5S vi tiu chun cao hn. 2. Kaizen a. Khai nim Kaizen la mt t ting Nht, co ngha la nhng cai tin nho at c nh nhng n lc lin tuc mang lai, lin quan n moi ngi t ngi quan ly cp cao n cng nhn. Chin lc Kaizen oi hoi cac nha quan ly phai quan tm n vic cai tin lin tuc nhm thoa man yu cu cua khach hang. Kaizen khuyn kch va tha nhn n lc cua con ngi trong qua trnh lam vic cai tin cht lng. Theo chuyn gia Nht Ban, Kaizen la phng phap quan trong nht, la cha khoa thanh cng quan ly cua Nht Ban. Kaizen c hnh dung nh cai bao trum ln hu ht cac hoat ng quan ly c ao cua Nht Ban.
KAIZEN
- nh lng khach hanh - Kamban - TQC - Cai tin cht lng - Khoa hoc v ngi may - Va - ung - luc - Nhom quan ly cht lng - Zero khim khuyt - H thng kin ngh - Hoat ng cua cac nhom nho - T ng hoa - Ky lut ni lam vic - Quan h hp tac gia ngi - Bao tr toan b nng lc lao ng - gioi quan ly. san xut

Cai KAIZEN * Li ch cua cai tin: Cai tin bao gm nhng tin b ma cng ty phat trin v cac loai san phm, qua trnh san xut, cu truc t chc ... Tt ca nhng iu sau u c coi la cai tin: s phat trin cua Intel v b vi x ly, chin lc
116

chit khu cua Toy's R'U trong kinh doanh ban le chi, h thng san xut mm deo vi mc tn kho thp trong vic san xut ch tao t Toyota. Cai tin thanh cng o la phat trin san phm mi va/hoc quan tr doanh nghip theo mt cach thc mi la, tao ra gia tr cho khach hang. Cai tin tao ra cho cng ty nhng th c ao, giup cng ty tao ra s khac bit tam thi (cho n khi i thu canh tranh bt chc c thanh cng) va oi hoi mt mc gia tng thm cho san phm cua no, hoc giam chi ph ang k so vi i thu. Trong mt cng ty co hai phng cach khac nhau at c s tin trin: phng cach cai tin t Kaizen va phong cach nhay vot. Co th noi Kaizen la im mu cht phn bit s khac nhau v quan im quan ly gia cac nha doanh nghip Nht va Phng ty. Kaizen c trng cho cac doanh nghip Nht, i mi c trng cho cac doanh nghip phng Ty. CAI TIN I MI 1. Hiu qua Dai han, co tnh Ngn han, tac cht lu dai, khng ng t ngt tac ng t ngt 2. Tc Nhng bc i nho Nhng bc i ln 3. Khung thi Lin tuc va tng ln Gian n va khng gian dn tng dn 4. Thay i T t va lin tuc Thnh lnh va hay thay i 5. Lin quan Moi ngi Chon la vai ngi san xut 6. Cach tin Tp th, n lc Chu ngha ca nhn, hanh tp th, co h y kin va n thng lc ca nhn 7. Cach thc Duy tr va cai tin Pha bo va xy dng lai 8. Tnh cht Ky thut thng t pha ky thut va hin ai mi, sang kin va ly thuyt mi 9. iu kin u t t nhng Cn u t ln cn n lc ln nhng t n lc duy tr 10. Hng Vao con ngi Vao cng ngh n lc 11. Tiu Qua trnh va c Kt qua nhm
117

chun anh gng co gia qua tt hn 12. Li th Co th at qua tt vi kinh t kem trin

kt vao li nhun kt Thch hp hn vi nn nn cng nghip phat phat trin

Chin lc i mi se mang lai s tin b theo kiu cac bc cua mt cu thang. Nhng thay v i theo ng cua cu thang nh hnh trn, con ng tin ln tht s cua chin lc i mi lai theo nh hnh trn nu khng co s cai tin i cung. Hiu qua Hiu qua

Thi gian Thi gian Hiu qua ly tng cua i mi Hiu qua thc t cua i mi S d nh vy la mt h thng, mt khi thit lp do kt qua cua i mi, d suy giam dn nu khng co s c gng thng xuyn lin tuc duy tr no va lam cho no ngay mt cai tin thm. Do o, khi at c mt i mi, bao gi cung oi hoi phai co hang loat cac bin phap cai tin i kem mang lai s tin b nh hnh di. Hiu qua

Thi gian Hiu qua cua i mi khi kt hp vi cai tin b. Qua trnh thc hin Kaizen im khi u cua Kaizen la nhn nhn s cn thit phai co s cai tin. Kaizen nhn manh n vic y

118

thc c vn va a ra cha khoa giai quyt nhng vn o. Sau khi a c nhn bit, vn phai giai quyt. Do o, Kaizen cung la mt qua trnh giai quyt vn , s tht, Kaizen oi hoi phai s dung nhiu cng cu khac nhau giai quyt vn . Cai tin n tm cao mi khi vn c giai quyt, tuy nhin, duy tr mc , cai tin cn phai c tiu chun hoa. Nh vy, Kaizen cung oi hoi phai c tiu chun hoa. Mt trong nhng cng cu quan trong nht cua Kaizen la chu trnh phi hp SDCA va PDCA. PDCA c hiu la mt qua trnh, qua o nhng tiu chun cu a c tao ra se c xem xet thay th bng nhng tiu chun mi tt hn. Tuy nhin, trc khi ap dung PDCA, cn phai n nh cac tiu chun sn co. Qua trnh n nh tiu chun thng c goi la chu trnh SDCA. Bt c cng vic nao cung co nhng lch lac luc khi u. V th cn phai c gng n nh qua trnh lam vic. iu nay co th thc hin c vi chu trnh SDCA. Ch khi nao chu trnh SDCA hoat ng chung ta mi co th tin xa hn nng cao cac tiu chun sn co thng qua chu trnh PDCA. Vic phi hp chu trnh PDCA va SDCA se giup thc hin c Kaizen.
P D A C S D A C

Soat xet tiu chun ( cai tin ) S phi hp chu trnh SDCA va PDCA 3. So sanh theo tiu chun mc (Lp chun i sanh BENCHMARKING) a. Khai nim So sanh theo chun mc la tin hanh so sanh cac qua trnh cht lng cua san phm va dch vu vi cac chu trnh dn u c cng nhn. So sanh chun la cach thc cai tin cht lng mt cach co h thng, co trong im bng cach tm hiu xem ngi khac lam iu o nh th nao ma at c kt qua tt hn mnh, sau o ap dung vao t chc cua mnh. b. Tac dung
119

S D A C

Phn tch v th canh tranh cua chnh mnh so vi i thu. Xac nh cac muc tiu va thit lp th t u tin cho vic chun b cac k hoach nhm at c li th canh tranh trn th trng. Thng qua vic so sanh qua trnh vi nhng qua trnh dn u a c cng nhn, t chc co th hoc hoi kinh nghim cua i thu, tm c hi cai tin cht lng. c. Cac loai chun i sanh Co nhiu dang chun i sanh: Chun i sanh ni b la s so sanh trong cung mt t chc. Chun i sanh vi bn ngoai la s so sanh vi cac t chc khac tng t Chun i sanh chc nng la s so sanh v chc nng va qua trnh trong cac nganh khac nhau. Chun i sanh v tnh canh tranh la mt dang so sanh vi bn ngoai gm ca so sanh v chc nng, qua trnh, san phm vi cac i thu canh tranh. Chun i sanh v qua trnh nhm xac nh cac qua trnh co hiu qua nht t nhiu t chc co qua trnh tng t. Chun i sanh v kt qua hoat ng giup t chc anh gia v tr canh tranh cua mnh thng qua so sanh san phm, bao gm ca dch vu. Chun i sanh tng quat la so sanh toan din hoat ng cua t chc. y la mt hnh thc so sanh co hiu qua nht, nhng cng phu va khng phailuc nao cung co iu kin thc hin. d. Cac bc c ban thc hin chun i sanh co th tin hanh so sanh chun, cn hiu ung mnh, la chon ung tiu ch, chon ung chun, c ung ngi, nghin cu co phng phap, ap dung co hiu qua vao cng ty cua mnh. Noi chung khng co mt qua trnh c nh v cach tin hanh so sanh chun, iu nay hoan toan tuy thuc vao hoan canh cua doanh nghip. Tuy nhin, co th nu mt s bc sau y trong qua trnh so sanh chun: * Chun b Xac nh nhu cu, co s cam kt cua lanh ao. Xac nh cac muc tiu so sanh, u tin xem xet cac qua trnh nao, quyt nh pham vi nao so sanh. Thanh lp nhom cng tac, tin hanh ao tao.
120

Thu nhp va phn tch thng tin v qua trnh cua t chc v nhu cu cua khach hang. Xac nh c hi cai tin cht lng da trn nhu cu cua khach hang va trnh cht lng cua i thu va khng phai la i thu. * Thc hin Thc hin k hoach, bao cao tin thc hin n ngi phu trach va giam sat thc hin. * Hoan thin anh gia cac kt qua at c, tip tuc qua trnh so sanh chun, cp nht cac phng phap tt nht khng ngng cai tin cng vic. Lp chun i sanh la hoat ng khng ngng, oi hoi nhng n lc thng xuyn bt kp vi nhng thay i khng ngng cua mi trng kinh doanh. 4. Phng phap ung thi han (Just in time - JIT) a. Khai nim Xut hin vao nhng nm 50, n nay JIT c xem la mt trong nhng cha khoa dn n thanh cng trong ch tao cua Nht Ban. Quan im ung thi han ro rang la h thng quan ly san xut cng nghip ct loi cua Nht Ban va c s nng cao hiu qua san xut. H thng nay c thit k phuc vu cho yu cu tn kho ti thiu. Tuy nhin, y khng ch la h thng kim soat tn kho ma con lin quan n vic thit k qua trnh, x ly kho hang va hoach nh thi gian nhm muc ch giam thi gian khng hiu qua va khng san xut trong qua trnh san xut, giam lang ph, nng cao nng sut lao ng. Y tng c ban cua h thng ung thi han o la san xut nhng g cn thit, ung luc, ung s lng cu th: San xut va cung ng cac thanh phm ung thi im chung c em ban. San xut va cung ng cac cum phu tung chi tit ung thi im chung c lp rap thanh cac san phm hoan chnh. San xut va cung ng cac chi tit ring le ung thi im lp ghep chung thanh cac cum chi tit. Cung ng nguyn liu ung thi im cn ch tao cac chi tit. H thng nay con c bit n di nhiu tn goi khac nhau: + Tn kho bng khng
121

+ San xut khng d tr + Kamban b. S kt hp gia JIT va TQM phat huy hiu qua, JIT thng c s dung phi hp vi TQM. Vic kt hp hai hoa gia JIT va TQM mang lai rt nhiu li ch, th hin qua s hnh di. Li ch trc tip u tin thu c la giam khi lng d tr san xut. Tuy nhin, li ch quan trong hn chnh la nng cao cht lng, giam chi ph n cua san xut ng thi vic kt hp nay con giup nng cao tinh thn trach nhim, phat trin ky nng khuyn khch sang tao cua moi thanh vin trong doanh nghip.
Thit b san phm mi Nng cao chu y v san xut va cac nguyn nhn phat sinh

Kin ngh giam khi lng l L nho ti u Tay lo keo

Kin ngh giai quyt nguyn nhn sai sot

Kin ngh hoan chnh h thng cung ng

Kin ngh v h thng TQM Nhp san xut n nh va tng cng

JIT 5 Zero

iu chnh 5R

Zero error. 5. Nhom cht lng Do tnh cht phc tap cua hu ht cac quy trnh c vn hanh trong san xut kinh doanh va dch vu lam cho chung vt khoi tm kim soat cua bt ky mt ca nhn nao, cach duy nht giai quyt nhng vn lin quan n quy trnh ma mt ca nhn ring re khng th thc hin c la s dung mt kiu hp tac - o la
122

Giam cac Nng cao loai chi cht ph n lng cua san san phm xut P-Cht lng tng P-Chi ph giam 5R: Rejects, Rework, Return, Regrets. P-ung luc tng R Zero: Zero defect, ln Zero storge, Zero paper, TH TRNG

Giam d tr h thng, d tr m

Phi hp TQM va JIT

Zero delay,

nhom cht lng trong cac hoat ng cht lng cua t chc. Nhom cht lng la mt nhom nho nhng ngi cung lam cng vic, gp g cung nhn dang, phn tch va giai quyt cac vn v cht lng san phm hoc dch vu. Nhom cht lng c thit lp nhm at c cac muc tiu sau: - Tao mi trng thn thin thng qua cai thin hanh vi giao tip, xy dng tinh thn ng i va h tr nhau phat trin, m rng hp tac va lin kt cac cp trong t chc. - Huy ng ngun nhn lc thng qua thu hut moi ngi vao cng vic, nng cao tinh thn lam vic, phat huy y thc v cht lng va cai tin, tao c hi cho cac thanh vin phat huy tai nng. - Nng cao trnh lam vic cua cac cng nhn thng qua ao tao cac phng phap giai quyt vn , thao lun nhom, kch thch sang tao cua moi ngi. - Nng cao hiu qua cua toan b t chc thng qua cai tin cht lng san phm va dch vu, giam phin ha cho khach hang, giam lang ph, nng cao nng sut lao ng Hoat ng nhom cht lng bt u sau khi cac thanh vin hoc xong khoa hun luyn danh cho nhom cht lng do t chc tin hanh. iu chnh yu cho vic thanh lp nhom la hay cho cac thanh vin t nguyn tham gia vao nhom nao o. Qua trnh hoat ng cua nhom se bt u bng vic a ra vn , phn tch cac vn hay d an, trin khai cach thc giai quyt, bao cao vi lanh ao, xem xet va theo doi cua ban lanh ao. CU HOI N TP 1. Muc tiu nao cua TQM la quan trong nht? V sao? 2. Nhim vu c ban cua TQM khac nhau nh th nao qua tng giai oan cua chu trnh cht lng? 3. Tai sao doanh nghip phai nh hng vao khach hang? Li ch cua vic thc hin chin lc nay? 4. Vai tro cua s lanh ao i vi thc hin TQM trong t chc la g? 5. Doanh nghip cn phai lam nhng vic g co th li keo s tham gia cua moi thanh vin trong vic cai tin cht lng? 6. Y ngha cua kim tra trong TQM? Cho v du.
123

7. S cn thit cua vic cai tin lin tuc i vi kha nng canh tranh cua cng ty? 8. "Lam ung ngay t u" co nhng li ch g? 9. Phn bit cai tin va i mi. 10. S phi hp TQM va JIT mang lai nhng li ch g? V sao?

124

CHNG VII

QUAN LY NHA NC V CHT LNG

I. VAI TRO CUA NHA NC I VI HOAT NG QUAN LY CHT LNG 1. S h tr cua nha nc i vi cac hoat ng quan ly cht lng Mi quc gia co mt cach thc khac nhau trong vic y manh hoat ng qua ly cht lng tuy theo mc quan ly cua Chnh phu Trung ng i vi cac doanh nghip. Nhn chung, trong nn kinh t th trng, chnh phu ong vai tro h tr cho cac hoat ng quan ly cht lng c lp tai cac doanh nghip. Trong xu th canh tranh toan cu ngay cang gay gt, s tham gia cua Nha nc vao quan ly cht lng trong cac doanh nghip t nhn ngay cang tng, kinh nghim thc tin trn th gii a cho thy, nc nao ma Nha nc quan tm y u va ung mc ti cac cng ty nay th nn kinh t phat trin nhanh va vng chc, nn ngoai thng nc o phat trin manh, nng lc canh tranh cao, nng sut lao ng tng va i sng nhn dn n nh. Chnh phu h tr doanh nghip t nhn va quan ly chat lng cua ho theo nhiu cach. Nht Ban, B Cng thng ong vai tro chu cht trong vic thuc y va phat trin hoat ng quan ly cht lng toan din trong cac doanh nghip cng nghip. Cac nhn vin Chnh phu c ao tao ky cang v quan ly cht lng va c cac nha thc hanh quan ly cht lng tai cac doanh nghip coi trong. Chnh phu a co tac ng manh thng qua vic ban hanh tiu chun bt buc va du hp chun cho cac lnh vc cng nghip xut khu nhay cam. Cac tiu chun nay oi hoi cac phng phap kim soat cht lng trong qua trnh va chu s kim tra cua nha nc. Tuy nhin, trong nn kinh t th trng, chnh phu khng can thip qua su vao hoat ng quan ly cht lng cua doanh nghip ma ch thng qua cac chnh sach. Nhng bin phap cu th, nu co, cung ch bt buc i vi cac hp ng cua cac c quan nha nc va i vi cac chnh sach quan ly tai chnh va quan ly cng ng. My va Canada, cung nh tai nhiu quc gia, lut bao v ngi tiu dung rt c coi trong. y la mt
125

cach thc truyn thng cua bao am cht lng do chnh phu ap t va phu hp vi li ch cng ng. Trong nhng lnhvc khng co tnh bt buc, chnh phu co vai tro h tr. Chnh phu thuc y quan ly cht lng chu yu qua cac giai thng, cac chin dch vn ng mang tnh quc gia, cac chng trnh h tr v tai chnh, cng tac ao tao, thit lp tiu chun va cung ng cho cac c quan nha nc. Trong hoat ng nay co s tng tacgia chnh phu, cac doanh nghip, trng ai hoc, cac t chc nghin cu va cac c quan cng ch. Cac l trao giai thng cht lng c cac chnh phu va nhng nha thanh tu at c. Giai thng Malcolm Baldrrige a c chnh tay Tng thng My trao tng cho doanh nghip hang nm. iu nay lam tng uy tn cua giai thng va tao ting vang ln. Tai nhiu quc gia, chnh phu a h tr v tai chnh cho cac doanh nghip, c bit la doanh nghip va va nho. Nm 1982 B Thng mai Anh a trnh vin mt ip vin trng vi nhan Tiu chun cht lng va canh tranh quc t. Trong ip vn, chnh phu yu cu phai co s cng tac i vi cac c quan a co nhng hoat ng tch cc trong lnh vc nay y manh cuc vn ng nhn thc v cht lng, trong o nhn manh vao hoat ng ao tao va hun luyn. Chnh phu a ng ky va cng b cac doanh nghip phu hp vi tiu chun v h thng cht lng a ban hanh vao thi gian o 1984. Trung tm thng tin cht lng quc gia c thanh lp va do Vin am bao cht lng iu hanh. Trung tm nay cng b hng nm mt ban danh muc cac lp hun luyn va ao tao v bao am cht lng. Mt v du khac v s h tr cua chnh phu i vi quan ly cht lng la hoat ng cua B Cng nghip an Manh. Nm 1897, B a tuyn b lnh vc quan ly cht lng la mt Khu vc sang kin vi muc tiu la tng cng kha nng canh tranh cua cac cng ty an Mach. K hoach hoat ng bao gm: - T chc mt cuc vn ng thu hut s quan tm - Cung cp t vn h tr - Xy dng h thng chng nhn - Xy dng cac chng trnh ao tao v quan ly cht lng.
126

 chu A, chnh phu Malaysia cung tch cc trong vic xut mt cuc vn ng quc gia nhm cai tin nhn thc v cht lng. Cung vi cuc vn ng nay, nhiu t chc co lin quan n cht lng a tng cng kim soat cht lng trong cac khu vc cng cng bao gm ca ao tao v cht lng. Hoat ng hp tac quc t chu yu tp trung va ao tao cac hng dn vin va cung cp tai liu hng dn ao tao. Trong giai oan u cua k hoach phat trin kim soat cht lng, chnh phu tin hanh chng nhn va ng ky chuyn gia, t chc cac hoat ng chuyn , in n sach bao tap ch. Trong giai oan hai, tin hanh ao tao kim soat cht lng trong quang ai qun chung, ph bin tiu chun ap dung trong kim soat cht lng tao doanh nghip. Cui cung se ao tao cht lng trong cac trng ai hoc, chuyn nghip va sau ai hoc. Thu tng Malaysia yu cu n ht nm 2000, cac c quan chnh quyn cac cp thuc chnh phu phai ap dung ISO 9000. Tai Singapore, B quc phong oi hoi cac nha cung ng phai co h thng cht lng c chng nhn. Chnh phu cung thu thp thng tin phan hi t khach hang cua B thuc chnh phu da trn 6 tiu ch, bao gm: lch s, vn minh, nha nhn, nng lc, quan tm sn sang giup , s hai long. Vai tro cua cac hip hi cung rt ang k i vi cng tac quan ly cht lng. Tai cac quc gia u hnh thanh cac t chc chuyn nghip v am bao va quan ly cht lng, cac b thuc chnh phu ong vai tro phi hp. Cac hip hi nh JUSE cua Nht, ASQC cua My ong vai tro chu cht trong vic tuyn truyn, hun luyn, ao tao cac cng cu quan ly cht lng cua cac quc gia va khu vc khac nh EOQC cua Chu u. Hi ngh cht lng Quc t quan trong u tin do JUSE chu tr c t chc 1969, tai hi ngh nay, cac chuyn mn v quan ly cht lng cua JUSE, ASQC va EOQC a thanh lp Vin han lm cht lng quc t IAQ. Vic t chc cac hi ngh cht lng th gii 3 nm mt ln do cac t chc cht lng quc gia cua My, Chu u va Nht Ban ln lt ng cai. Cac t chc tiu chun hoa ong vai tro quan trong trong vic quan ly cht lng cp quc gia va gn y la cp quc t. Cac mi quan h hp ng gia ngi mua va ngi cung ng, cac yu cu bao am cht lng
127

chung trong cac lnh vc qun s va nng lng hat nhn a c a vao tiu chun h thng cht lng. 2. Hoat ng quan ly cht lng tai cac t chc Nha nc Ngoai vic h tr cho cac doanh nghip, ban thn vic thc hin cac hoat ng quan ly cht lng tai cac t chc Nha nc cung la mt tm gng cac t chc khac lam theo. Tai My nm 1988, Tng Thng Regan a ra lnh phai xy dng chng trnh cai tin n cht lng, rut ngn thi gian va tng hiu qua cua cac dch vu tai chnh quyn Lin Bang. Chnh quyn Lin Bang My a thc hin quan ly cht lng hin ai t nhng nm 1980 va thuc y TQM trong ni b. n nm 1990, My a co 235 sang kin v cht lng va nng sut. Tai Canada, nhn vin chnh phu a nhn nh toan cu hoa a tng s canh tranh va khin moi t chc phai nghin cu cai tin san phm, dch vu. Mi lin h ngay cang manh gia cac doanh nghip, lc lng lao ng va chnh phu trong cac quc gia khac a cho thy Canada cn co nhng mi lin h tng t va cn cung cp dch vu cng cng mi nay phai tao c hi Canada tr thanh quc gia hang u v quan ly Nha nc i vi cac doanh nghip trong lnh vc cht lng. Tai nc nay, a co kin ngh lin quan n s lanh ao cua cac c quan u nganh, t vn giup cac c quan Nha nc v quan ly con ngi, theo doi vic cung cp dch vu, cng ngh thng tin va lam sao cho cac cng vic nay c th hin. Trong cac c quan chnh phu, a co nhng chng trnh quan ly cht lng tp trung vao cac dch vu phuc vu khach hang. B quc phong My va Canada a y manh vic ap dung TQM. Tng giam c c quan bao am cht lng cua B quc phong Canada a ch ao ap dung TQM trong ban t vn am bao cht lng trao i thng tin, thao lun cac kho khn va tm giai phap cho cac vn am bao cht lng: Chung ti a chon la va ap dung TQM co s giao lu tip xuc tt hn vi cac nganh cng nghip, c bit la cac nganh cng nghip ang co nhng n lc ap dung TQM ... chung ti d nh tm hiu trao i vi B quc phong My v vn nay va a ra mt chnh sach kp thi. Chung ti tin vao nhng li ch tim tang va co y ngha ang k nu ap dung
128

TQM. Chung ti khuyn khch va chun b h tr s dung TQM trong BQP, cac B khac va cac nganh cng nghip. Trong nhng nm gn y, cac t chc cng cng nh bnh vin a co nhng biu hin tch cc trong quan ly cht lng. Cac t chc chng nhn bnh vin tai My va Canada a anh gia hoat ng am bao cht lng theo nhng tiu chun cu th. Quan im trong tm: Ngi quan trong nht trong bnh vin la bnh nhn. Khoang 100 t chc y t tai My ang thc hin khoa hoc quan ly cht lng, cac nhn vin y t co s cam kt trit i vi cai tin cht lng lin tuc, cac bnh nhn, nhng ngi phai tra tin, oi hoi cai tin cht lng mt cach h thng va quan ly cht che chi ph. Nganh y t mt v du in hnh v s hp tac cht che gia cac hi y t vi Hi kim soat cht lng My. II. NH HNG 1. Khai quat Trong nn kinh t th trng, vic bao am cho hang hoa, dch vu co cht lng va lun c cai tin, nng cao theo doi oi hoi cua nhu cu xa hi, cua ngi tiu dung la trach nhim va li ch thit thn cua ban thn cac doanh nghip phai nghin cu th trng, chon phng thc t chc va quan ly san xut kinh doanh thch hp nhm at hiu qua cao nht cho mnh. S chi phi cua quy lut gia tr biu th bng tnh canh tranh gay gt gia nhng hang hoa, dch vu cung loai trn th trng buc cac doanh nghip lun tm moi cach gianh li th so sanh tng i tn tai va phat trin. o la cac bai toan khng ai co th tm li giai thay cho doanh nghip. Tuy nhin, nc nao cung vy, s thun li hay kho khn, thng hay bai trong hoat ng san xut kinh doanh con phu thuc vao khng t c ch quan ly v m cua nha nc ma trc tip la nhng tac ng cua chnh sach va bin phap ma chnh phu va c quan chc nng quan ly nha nc ap dung. Tac ng nay c bit nhay cam vi cac vn mang tnh tng hp v kinh t - ky thut - xa hi, lin quan trc tip n moi ngi nh cht lng hang hoa va dch vu 2. Muc ch chnh sach nha nc i vi cht lng hang hoa va dch vu
129

Muc ch chnh cua quan ly nha nc v cht lng va tao mi trng phap ly, kinh t va mi trng thun li, cac doanh nghip chu ng, sang tao vn ln, at hiu qua ngay cang cao, tn tai va phat trin ngay cang vng chc. ng thi, nha nc thc hin quyn kim soat v cht lng cua mnh v qua trnh hoat ng, i vi qua trnh hoat ng cua cac doanh nghip bng cac bin phap cn thit phai tun thu cac nh hng phat trin chung v kinh t xa hi, tun thu lut phap va cac chnh sach a ban hanh, gi uy tn cho quc gia, thc hin ung ngha vu chnh sach da ban hanh, gi uy tn cho quc gia, thc hin ung ngha vu i vi nha nc va phn phi li ch cng bng gia cac doanh nghip, ngi lao ng va ngi tiu dung. Trong quan ly nha nc v cht lng, kim soat va thuc y la hai mt gn cht nhau, trong o, v lu dai thuc y la mt chu yu. Trong c ch th trng, kim soat rt cn nhng khng c lam dung, v cung vi mt tch cc no cung phat sinh tiu cc, gy tr ngai cho cac hoat ng bnh thng cua cac doanh nghip. Kim soat cht lng bao gm: nhng bin phap tac ng trc tip, th hin hn nhiu mt phap ly cua vn nh: ng ky, thanh tra, kim tra, anh gia, x ly (v hanh chnh hay thm ch truy t trc phap lut). Thuc y thng bao gm cac bin phap gian tip nh: ap dung cac ch , chnh sach ao tao nng cao chnh sach va ky nng cho ngi lao ng, i mi cng ngh, sang tao va ap dung cac bin phap sang tao, i mi phng thc quan ly v m va c cu lai cac nganh kinh t va hang hoa, dch vu, ... vi muc tiu nng cao nng sut va thuc y cht lng. Thuc y con th hin vic hng dn, giup cac doanh nghip xy dng, th hin cac chng trnh bao am va nng cao cht lng hang hoa va dch vu nh: xy dng cac h thng bao am cht lng, am bao mi trng, hoat ng chng nhn va cng nhn ... 3. Chin lc va chnh sach cht lng cua nha nc Nhng vn ban phap quy v quan ly cht lng cua ang va nha nc a th hin ro nhng im chnh v quan im va chin lc chnh sach i vi vic bao am va khng ngng nng cao cht lng hang hoa, dch vu.
130

ang va nha nc coi hiu qua cua s tng trng kinh t xa hi, trc ht th hin co cht lng hang hoa, dch vu va muc tiu la yu cu co y ngha chin lc, la ngun gc lam tng nng sut (theo ngha rng va hiu qua tng hp) tng doanh nghip, tng nganh kinh t va ca nn kinh t quc dn tng nhanh gia tr gia tng, tao iu kin nng cao mc sng cua nhn dn. Mun phat trin kinh t vi tc nhanh va bn vng, khng co cach nao phat trin tt hn la phat trin theo hng chiu su, coi trong yu t cht lng (cht lng cua cac yu t va qua trnh, cui cung th hin cht lng hang hoa, dch vu). V ch co nh vy mi tranh c nhng tn tht va hu qua tai hai nh lang ph tai nguyn, gy nhim mi trng. o khng ch la bai hoc t gia cua cac nc i trc ma ang la canh bao nghim khc vi nc ta. Hn na, vi Vit Nam i theo con ng XHCN, cht lng cua cng vic cua hang hoa va dch vu con la oi hoi, la biu hin cua lng tm va ao c cua cac tp th va ca nhn, thm nhun quan im nay ngay t nhng nm cua thp ky 50 -60, ang va nha nc a nu ra muc tiu Nng sut, cht lng, hiu qua trong phat trin kinh t xa hi. Chin lc cht lng cua ang va nha nc a th hin ro trong muc tiu va yu cu cua qua trnh cng nghip hoa hin ai hoa n nm 2002 nc ta v c ban nc ta tr thanh nc cng nghip. o la oi hoi nng cp cht lngcua cac yu t c ban nh: Nhanh chong nng cao trnh cng ngh, nng cao kin thc va ky nng cho i ngu lao ng, c cu lai cac nganh kinh t, i mi c ch va chnh sach quan ly, ... tao iu kin cho tng nng sut va cht lng hang hoa, dch vu. o la oi hoi phai nhanh chong khc phuc tnh trang cht lng cua tng lp hang hoa va dch vu con thp kem, thiu sc canh trang bng cach tp trung ch ao va u t nng mt bng cht lng ln, tao u th v cht lng cho cac mt hang xut khu co gia tr kinh t cao va am bao cht lng vi s canh tranh thng th trn th trng ni a vi nhng hang hoa va dch vu co nhu cu ln, co sn ngun nguyn liu trong nc, tao thi ky sau nm 2005 co bc nhay vot v cht lng. Khi co mt bng cht lng cua Vit Nam i vi hang hoa xut khu va cac hang hoa, dch vu quan trong phuc vu nhu cu trong nc phai ngang bng
131

mc cua cac nc trong khu vc. T tng chin lc va cht lng c bit c th hin trong chnh sach y manh xut khu bng nhanh chong hnh thanh nhng mt hang co khi lng ln va gia tr cao, gia ban cao. Khng dng nhng th trng d tnh ma phai thm nhp vao nhng th trng kho tnh nh Ty u, Bc My (t nc o rt nghim ngt v cht lng nhng cung chp nhn gia mua cao), khc phuc s thiu a dang va sc canh tranh yu kem v cht lng - chi ph - phn phi - thi gian la t tng ch ao mang tnh chin lc cua ang va Nha nc trong qua trnh cng nghip hoa hin ai hoa nng cao cht lng hang hoa, dch vu. Chnh sach cht lng cua ang va Nha nc ta th hin nhng im chnh sau y: - Cu th chin lc cht lng thanh nhng muc tiu, yu cu cho tng thi ky phat trin kinh t xa hi (1996-2000, 2010-2020) va a ra cac nh hng v trnh cht lng cho nhng loai hang hoa, dch vu quan trong. Ni dung nay cua chnh sach cht lng th hin trong tng ni dung cua cac k hoach phat trin chung kinh t xa hi va cua tng nganh kinh t va tng lnh vc san xut kinh doanh. - Th hin trong cac vn ban phap quy cua Nha nc t lut ti vn ban di lut: Cac ngh nh, quyt nh ch th cua chnh phu: cac thng t quy nh cua cac c quan chc nng quan ly nha nc... Trong cac vn ban goi chung la phap quy nay thng nu cac im chnh nh: muc ch va yu cu quan ly cht lng, ni dung cua c quan chc nng quan ly chung va cac c quan c phn cng tham gia quan ly nha nc v cht lng ... - Th hin trong cac quy nh cua Nha nc v c ch va chnh sach cu th trc tip hay gian tip tac ng ti hang hoa, dch vu. Trong cac loai chnh sach th dang ph bin va c ban la chnh sach chung i vi phat trin kinh t xa hi i vi hoat ng san xut kinh doanh trong o th hin ro quan im khuyn khch am bao va nng cao cht lng, chnh sach u ai tn dung va u tin trong s dung cac ngun vn u t i mi cng ngh, m rng san xut kinh doanh, chnh sach min, giam thu i vi hang hoa dch vu t cac lnh vc s dung ky nng thp, hiu qua cao hn, chnh sach y manh giao duc va ao tao nhm nng cao kin thc
132

va ky nng cho i ngu lao ng am bao cht lng cua qua trnh va cht lng hang hoa, dch vu do ho tao ra. Chnh sach khuyn khch hoat ng nghin cu va trin khai nhm sang tao va ap dung cac ky thut tin b, tao ra nhng hang hoa, dch vu co tnh nng mi va co cht lng cao hn ... - Th hin cam kt ung h va tao iu kin v tinh thn va vt cht nhm thuc y cac phong trao co tnh qun chung trong phn u cho muc tiu cht lng. Vic nay rt quan trong, co y ngha chin lc trong tp hp va phat huy moi lc lng vi tinh thn trach nhim, chu ng, sang tao nhm tao ra hang hoa, dch vu co cht lng. III.CAC BIN PHAP QUAN LY NHA NC V CHT LNG Cac bin phap chnh cua quan ly nha nc i vi cht lng hang hoa, dch vu a ap dung tai nc ta. 1. Xy dng, cng b cac vn ban phap quy v quan ly cht lng Ni dung cac vn ban phap quy nay bao gm: Quy nh v muc tiu, yu cu, v ni dung va phng thc, phng phap, v h thng t chc va chc nng, nhim vu, quan h, l li lam vic v trach nhim va quyn han cua h thng t chc o. V hoat ng quan ly Nha nc cu th v kinh t - ky thut, nn c quan chc nng chuyn trach c s phap ly cn c tun thu. Nhng mc mu xut hin trong qua trnh thc hin lin quan ti cac lut va cac vn ban phap quy o nha nc ban hanh thuc lnh vc khac nhau cn c xet, x ly thn trong theo s ch dn va quyt nh cua cac c quan co thm quyn. 2. Kin toan va phat huy vai tro quan ly nha nc h thng cac c quan chc nng a. H thng cua Tng Cuc tiu chun o lng cht lng thuc B khoa hoc cng ngh mi trng y la truc chnh trong mang li t chc quan ly cht lng ca nc trc tip giup nha nc thc thi vic ch ao hng dn, t chc cac hoat ng co lin quan ti quan ly cht lng i vi nn kinh t, la ni hi tu moi t chc va ca nhn co lin quan (ca trong va ngoai nc) trong s phn cng trach nhim va phi hp cht che vi nhau nhm thc hin tt nht cac k
133

hoach, chng trnh am bao cht lng hang hoa, dch vu theo yu cu nhim vu va quyn han nha nc giao cho. C cu t chc cua Tng Cuc tiu chun o lng cht lng gm c quan ch ao trung ng, cac trung tm ky thut t tai cac khu vc tin hanh cac hoat ng chuyn vu va ky thut phuc vu cho quan ly cht lng. C quan chuyn su v nghip vu va ky thut nh nganh: o lng, Tiu chun, ao tao, Nng xut, Chng nhn va cng nhn. b. H thng cac c quan Tiu chun o lng cht lng tnh - thanh ph trc thuc trung ng y la h thng t chc do chnh quyn tnh, thanh ph trc thuc trung ng quan ly toan din nhng chu s ch ao hng dn cua Tng Cuc tiu chun o lng cht lng v ni dung hoat ng va nghip vu ky thut. Tai cac c quan chc nng giup cac B quan ly nganh kinh t v quan ly cht lng, tuy theo c im va yu cu cu th ma mi b quan ly nganh san xut th chc nng quan ly cht lng thng c giao cho vu khoa hoc ky thut hay vin quan ly cng ngh san xut va cht lng san phm. mt s B c nha nc phn cng trc tip quan ly cht lng i vi mt s hang hoa, cng trnh, dch vu (y t, xy dng GTVT, thuy san, NN va PTNT, thng mai ...) th ngoai c quan chc nng theo doi, iu phi chung con co nhng c quan thc hin nhng cng vic cu th v nghip vu va ky thut quan ly cht lng theo nghip vu va quyn han nht nh do b quan ly nganh kinh t quy nh trn c s thoa thun vi b khoa hoc cng ngh mi trng (Tng Cuc tiu chun o lng cht lng). Gia Tng cuc tiu chun o lng cht lng va cac c quan nay co quan h thng xuyn phi hp thc hin cac nhim vu co lin quan vi nhau. Tai cac n v c s (goi chung la doanh nghip) co nhng t chc giup giam c doanh nghip thc thi nhng nhim vu cu th v quan ly cht lng nh xy dng cac tiu chun va nh mc hiu chun cac sa cha cac phng tin o lng, theo doi va kim tra cht lng cua ban thn cac doanh nghip. Cac t chc nay co quan h trc tip vi h thng vi tng cuc tiu chun o lng cht lng va h thng chc nng cua cac B hay tnh. Thanh ph trong vic trao i thng tin,
134

ao tao can b va cac vn cu th v nghip vu va ky thut. 3. Tin hanh cac hoat ng tiu chun hoa, quan ly o lng, kim tra thanh tra giam sat cht lng y la cac mt hoat ng trc tip tac ng ti hoat ng san xut kinh doanh nhm muc tiu quan trong nht la am bao va nng cao cht lng cho hang hoa dch vu. a. Tiu chun T chc xy dng cac tiu chun nha nc (TCNN), tham gia xy dng cac tiu chun Quc t (ISO, IEC...) va hng dn xy dng cac tiu chun c s (TC-chu yu la tiu chun cua cac doanh nghip san xut kinh doanh). Theo xu hng chung cua cac nc Vit Nam se sp xp lai ch con tn tai 2 cp tiu chun quc gia cua mt s nc tiu biu theo 3 mc : chp nhn toan phn, chp nhn mt phn, ch tham khao. ai b phn TCVN ban hanh khuyn khch ap dung, ch bt buc ap dung i vi mt s t TCVN v vn c kim soat cht che nh an toan, v sinh mi trng ... ng thi vi xy dng cac tiu chun mi phai thng xuyn sat vi sa i, b sung hoc huy bo cac tiu chun a ban hanh nhng khng con thch hp. Ph bin rng rai cac TCVN a ban hanh. Hng dn khuyn khch cac bn lin quan s dung TCVN lam c s ky kt va thc hin cac hp ng kinh t va thng mai. TCVN la mt trong nhng c s quan trong nht Vit Nam tham gia tch cc vao qua trnh hoa nhp vi th gii va khu vc trong khun kh cac hip nh cua WTO, APTA, ASEAN, ... ma Vit Nam a va se tham gia. b. Quan ly o lng Muc tiu c ban cua quan ly o lng la am bao tnh thng nht va ung n v o lng trong moi lnh vc hoat ng va kinh t- ky thut -xa hi, c bit la o lng co khi lng trao i ln hoc co oi hoi v an toan trong quan h kinh t- thng mai. at c iu o cn phai: thit lp h thng chun quc gia va h thng chun o lng trong pham vi ca nc, am bao vic t chc dn xut chun mc tin hanh vic hiu chnh va kim nh i vi cac phng tin o lng nm trong danh muc, phat huy hoat ng o lng phap tin, xet duyt va cho phep san xut cac phng
135

tin o cung nh xet, cho phep nhp khu cac phng tin o t nc ngoai vao Vit Nam. ng thi hng dn, giup cac hoat ng san xut va dch vu o lng thuc moi thanh phn kinh t nhm bao am hoat ng bnh thng cho moi t chc va ca nhn co lin quan. Lu y rng trong quan ly o lng, nha nc khng ngn cm vic s dung cac phng tin o va phng phap o khng hp phap. Nhng trn thoa thun bng vn ban phap ly va nht la trong trng hp co tranh chp th buc phai xem xet, x ly trn c s s dung cac phng tin o hp phap va cac phng phap o vi chnh xac nht nh do c quan quan ly nha nc v o lng cht lng quy nh c. Kim tra giam sat cht lng Ngoai tac ng cua hoat ng tiu chun hoa cua quan ly o lng nh noi trn, cn tin hanh thng xuyn vic thanh tra, kim tra, giam sat, x ly cac sai pham chu yu la kim soat tnh hnh, buc cac t chc va ca nhn tun thu phap lut va cac ch , chnh sach ch khng ngn tr, cang khng can thip vao cng vic cu th cua ho. Do o, cn la chon phng thc va phng phap tin hanh thch hp, tit kim nht. Trong nn kinh t th trng thi ky chuyn tip nay (chuyn sang c ch quan ly mi va bc u tin hanh cng nghip hoa, hin ai hoa), trong tm cua kim soat cht lng la chng hang gia va hang kem cht lng, hang nhim cht c hai hoc khng am bao an toan lu thng trn th trng, ngn chn khng cho nhp khu nhng thit b cng ngh (chu yu la cac dy chuyn ng b va nhng thit b le co gia tr ln) lac hu khng theo ung nhng phng an u t va nhng n hang a c c quan co thm quyn xet duyt. ng thi, cn tin hanh su rng cac hoat ng giup , thuc y cac doanh nghip vn ln bng chnh s t giac, t nguyn cua ho tn tai va phat trin nh: anh gia, chng nhn phu hp TCVN, chng nhn h thng am bao cht lng va am bao cht lng mi trng, cng nhn phong th nghim va cng nhn cac t chc giam nh cht lng, xet trao giai thng Cht lng quc gia hang nm... 4. Thuc y phong trao nng cao nng sut va cht lng
136

y la vn co y ngha chin lc lu dai ma cac nc rt chu trong va tin hanh trong nhiu nm. Nht, My, cac nc Ty u, Nga, nhiu nc Chu A nh Trung Quc, Han Quc, Malaysia, ... u a xy dng c phong trao nng sut cht lng vi hang triu con ngi tham gia di nhiu hnh thc thch hp. Vi cht lng cng vic cua mnh c giao th chng bao gi co nhng nng sut va cht lng tt cho chnh hang hoa va dch vu do ho lam ra, k ca co u vn va cng ngh tin tin. Phong trao nng sut va cht lng phai bt u t cac doanh nghip tn tai va phat trin vi hiu qua ngay cang cao trn c s cam kt cua lanh ao, y thc trach nhim va quyt tm cua ng ao can b, cng nhn la nhim vu co y ngha chin lc cua quan ly nha nc v cht lng. Vit Nam a co nhng khi u cua phong trao cht lng ang trn trong. Vit Nam phat ng "Thp nin cht lng" tai Hi ngh cht lng toan quc ln th nht (1995) va xet trao "Giai thng cht lng quc gia" hang nm, bt u t nm 1996 va nhiu hoat ng khac ang c trin khai, la nhng hnh thc co tac dung thit thc cua phong trao cht lng. Sau 12 nm hnh thanh va phat trin (1996 - 2007), Giai thng Cht lng Vit Nam a tao c phong trao nng sut - cht lng, gop phn nng cao nng lc vt cht - ky thut cua doanh nghip Vit Nam trong tin trnh hi nhp kinh t th gii. at c Giai thng cao quy nay, cac doanh nghip phai at cac tiu ch nht nh. Giai thng Cht lng Vit Nam a tao mi trng cac t chc/doanh nghip co c hi hoc hoi, nhn bit c nhng im manh, im yu, c hi cai tin cai tin va nng cao cht lng quan ly cua mnh thng qua vic ap dung cac thc hanh san xut kinh doanh tt nht. Giai thng Cht lng Vit Nam bao gm 7 tiu ch c cu th hoa bng 33 hang muc anh gia va cac ni dung anh gia th hin yu cu i vi moi mt hoat ng va kt qua hoat ng cua doanh nghip. 1. a. Cc tiu ch v hng mc Tiu ch 1: Vai tr lnh o Lnh o doanh nghip im 120 70
137

b. 2. a. b. 3. a. b. 4. a. b. 5. a. b. c. 6. a. b. 7. a. b. c. d. e. f.

iu hnh v trch nhim x hi Tiu ch 2: Hoch nh chin lc Xy dng chin lc Trin khai chin lc Tiu ch 3: nh hng vo khch hng v th trng Hiu bit v khch hng v th trng Mi quan h vi khch hng v tha mn khch hng Tiu ch 4: Thng tin v phn tch hot ng o lng, phn tch v xem xt hot ng doanh nghip Qun l thng tin v tri thc Tiu ch 5: Pht trin ngun nhn lc B tr, sp xp cng vic Nng cao kin thc v khuyn khch ngi lao ng Chm sc sc khe v tha mn ngi lao ng Tiu ch 6: Qun l qu trnh Cc qu trnh to gi tr Cc qu trnh h tr v lp phng n tc nghip Tiu ch 7: Kt qu hot ng sn xut, kinh doanh Kt qu v sn phm v dch v Kt qu v nh hng vo khch hng Kt qu v ti chnh v th trng Kt qu v ngun nhn lc Kt qu v hiu qu hot ng ca doanh nghip Kt qu v iu hnh v trch nhim x hi

50 85 40 45 85 40 45 90 45 45 85 35 25 25 85 40 45 450 100 70 70 70 70 70

Tng s im ti a ca 7 tiu ch l 1000 im. Doanh nghip c xt tng Gii thng Cht lng Vit Nam phi c s im t 600 tr ln. Doanh nghip c xt Gii Vng Cht lng Vit Nam phi c s im t 800 im tr ln. Cc doanh nghip tham gia c nh gi theo 7 tiu ch trn i vi tng loi hnh doanh nghip v theo phng php chuyn gia nh gi cho im. CU HOI N TP CHNG 1. Nha nc ong vai tro nh th nao i vi hoat ng quan ly cht lng tai cac doanh nghip? 2. Chin lc cht lng cua ang va nha nc ta co gy tr ngai g i vi hoat ng kinh doanh cua cac doanh nghip trong nc khng?

138