DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

Versin 2.0

03 de Enero de 2013

Introduccin
El presente documento tiene por objetivo presentar el significado de las competencias distintivas identificadas en La Araucana CCAF. Nace de la revisin bibliogrfica de distintos diccionarios altamente reconocidos, como es el de Lominger, Hay/McBer, Spencer &Spencer, Martha Halles y los aportes de CDO. Competencia Se define como caracterstica subyacente (conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y valores) que estn causalmente relacionados a un estndar de efectividad y/o desempeo superior en un trabajo o situacin. Las competencias incluidas en este diccionario se han clasificado en dos categoras: I. Competencias Transversales: Son las que deben estar presentes en todos los cargos de la organizacin, transferibles a mltiples funciones y tareas. II. Competencias Especficas: Son las correspondientes propias y necesarias a la funcin de cada cargo. Se asignaron competencias especficas que distinguen a 3 estamentos definidos por cargos (ver matriz de competencias)
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Matriz de competencias asignadas por estamento

Competencias Transversales Capacidad para entender y anticipar necesidades de los clientes Disposicin a la innovacin Orientacin al mejoramiento Habilidad de relacionamiento interpersonal Competencias Especficas Agilidad estratgica Desarrollo de reportes directos y otros Oportunidad en la toma de decisiones Organizacin de personas y recursos Capacidad para gestionar procesos Orientacin a la accin y logro de resultados Empata comercial Hbitos de trabajo productivo Flexibilidad

Gerencias Subgerencias Jefaturas X X X X X X X X X

Especialistas Analistas Profesionales X X X X

reas comerciales Atencin de Pblico X X X X

X X X
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X X X

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As tambin, se definieron niveles de conducta deseadas, orientados a medir el grado de intensidad de la conducta, los cuales se obtienen como combinacin de factores que determinan la complejidad, el grado de autonoma, responsabilidad y las exigencias de conocimientos propios del desempeo.

NIVELES

1 2 3 4

DEFINICIN DEL NIVEL Desarrollo dependiente. Requiere el apoyo de un supervisor para desarrollar o exhibir la competencia necesaria para el eficiente desempeo del cargo. Desarrollo con apoyo mnimo. La persona requiere apoyo mnimo para desarrollar o exhibir la competencia requerida para desempear eficientemente el cargo. Desarrollo autnomo. Es capaz de desarrollar o exhibir la competencia de manera independiente, sin supervisin o apoyo de otras personas. Capacidad para desarrollar competencia en otros. Competencia ampliamente dominada por la persona que desempea el cargo. Es capaz de formar y/o supervisar en el desarrollo de la competencia en otros.

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I. COMPETENCIAS TRANSVERSALES CAPACIDAD PARA ENTENDER Y ANTICIPAR NECESIDADES DE CLIENTES

Capacidad para centrarse en descubrir y satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos

NIVEL 1: Destina el tiempo justo y necesario para mantenerse en contacto con clientes, respondiendo y proporcionando soluciones acotadas al requerimiento. Se ajusta de manera precisa a procedimientos establecidos por la organizacin para dar soluciones. Tiene la intencin de atender con rapidez los requerimientos de sus clientes.

NIVEL 2: Mantiene contacto fluido y cercano con el cliente, entregando de manera ajustada respuestas estndar a sus necesidades. Tiene la intencin de atender con rapidez y cortesa sus requerimientos, considerando la importancia de conocer sus necesidades de fondo.

NIVEL 3: Presenta una actitud de total disponibilidad ante el cliente, entregando soluciones a la medida de sus requerimientos. Identifica sus necesidades adecuadamente y en ocasiones se anticipa a ellas. Dedica tiempo para generar vnculo con el cliente. Establece buenas relaciones, que promueven confianza y respeto mutuo.

NIVEL 4: Logra cumplir y anticipar las expectativas de servicio y necesidades de los clientes, cubriendo y canalizando oportunamente sus requerimientos a travs de la atencin personalizada. Toma la iniciativa para atender con rapidez y proactividad, proponiendo nuevas alternativas de solucin. Establece y afianza relaciones, que promueven confianza y respeto mutuo.

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DISPOSICIN A LA INNOVACIN
"Implica buscar soluciones ya desarrolladas o idear nuevas alternativas ante problemas o situaciones requeridas por el propio puesto, la organizacin, los clientes o el segmento donde se desempea."

NIVEL 1: Aplica o recomienda respuestas estndar que el mercado u otros utilizaran para resolver problemas o situaciones similares a los presentados en su rea.

NIVEL 2: Aplica o recomienda soluciones para resolver problemas o situaciones utilizando su experiencia en otros mbitos similares.

NIVEL 3: Presenta soluciones novedosas para problemas o situaciones. Conoce el negocio y su entorno. Selecciona las ideas creativas que cree funcionaran mejor. Recibe sugerencias creativas de los dems. Explora para aprender y mejorar.

NIVEL 4: Comprende ampliamente el negocio y su entorno; sus productos y servicios, es decir lo que se ofrece y por qu, seleccionando, entre varias ideas innovadoras, una que permita convertir el producto o servicio, en uno que tenga xito. Distingue y pone en prctica las ideas creativas y sugerencias de los dems que a su juicio darn resultado. Estimula nuevas ideas y el proceso creativo de los dems, determina el modo en que las ideas propuestas afectarn el negocio.

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ORIENTACIN AL MEJORAMIENTO
"Disposicin a aprender y evolucionar constantemente a travs de su trayectoria laboral, adquiriendo nuevos conocimientos y habilidades que le permitan optimizar el desempeo individual en su funcin y por consecuencia el de la organizacin, buscando ser un aporte significativo al objetivo del negocio"

NIVEL 1: Comprende la importancia del desarrollo de s mismo en y para la organizacin. Ejecuta tareas que estn acorde a sus conocimientos y experiencia. Busca ambientes y situaciones conocidas y estables. Tiene actitud reactiva, busca informacin slo cuando se la solicitan, lee manuales y libros para aumentar sus conocimientos bsicos.

NIVEL 2: Considera la posibilidad de aprender y desarrollarse en su propio cargo para ser un aporte a la organizacin. Procura mejorar sus propias capacidades. Busca y acepta nuevas responsabilidades, para aprender y desarrollarse. Realiza esfuerzos para mejorar tanto tcnicamente, como en habilidades interpersonales en su puesto de trabajo.

NIVEL 3: Se dedica activamente a conocer sus debilidades y limitaciones para la funcin que desempea y trabajar por mejorarlas, aprendiendo de los errores. Se da cuenta generalmente de lo que debe cambiar. Acepta las crticas y sugerencias de otros. Es flexible e inquieto, busca informacin por iniciativa propia, ms all de lo requerido formalmente para su puesto de trabajo, en temas atingentes a la organizacin.

NIVEL 4: Se propone ser un experto en su especialidad para desarrollar su funcin de manera ptima y lograr ser un referente en la organizacin, a travs del aporte que realiza con sus conocimientos y experiencia para resolver incluso problemas de otras reas de la organizacin. Acta como agente de cambio y propagador de nuevas ideas y tecnologas. Acepta las crticas y sugerencias, las internaliza y hace el cambio. Est abierto a innovar. 03 de Enero de 2013

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HABILIDAD DE RELACIONAMIENTO INTERPERSONAL

Acta para establecer y mantener relaciones cordiales, recprocas y diversas. Se muestra accesible, permitiendo a otros que se sientan cmodos para actuar de la mejor manera posible. Se centra en los dems. Genera confianza, respeto y empata hacia otros, dndole importancia a las relaciones interpersonales"

NIVEL 1: Establece relaciones formales, que son tiles para el desempeo de su funcin. Se adapta a algunos tipos de personas, en ocasiones toma la iniciativa para acercarse a otros. Se enfoca principalmente en el resultado. Requiere desarrollar la capacidad de profundizar los vnculos que establece. Enfrenta ocasionalmente los conflictos.

NIVEL 2: Se esfuerza por mantener vnculos cordiales con otros, comunicndose y compartiendo slo cuando requiere informacin que le permita lograr sus objetivos. Enfrenta y resuelve conflictos considerando los intereses del otro. En ocasiones presenta dificultad para expresar su posicin frente a determinados requerimientos.

NIVEL 3: Genera una impresin favorable de relacionamiento ante pares, superiores, colaboradores y externos a la empresa. Se muestra accesible, entabla fcilmente una conversacin. Comprende y es paciente con todo tipo de personas. Crea ambientes armoniosos, sabe escuchar y es conciliador. Utiliza la diplomacia y el tacto. Puede aliviar con facilidad situaciones tensas.

NIVEL 4: Desarrolla y mantiene relaciones de confianza con pares, superiores, colaboradores y externos al trabajo. Utiliza las redes de contacto para mantenerse informado y ser ms efectivo en su trabajo. Aporta al buen clima laboral, siendo participativo y cercano. Consigue informacin informal o incompleta para adelantarse a las situaciones. Crea relaciones constructivas y efectivas. Puede participar en la solucin de situaciones de conflicto interpersonal complejos.

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II. COMPETENCIAS ESPECFICAS

AGILIDAD ESTRATGICA
"Habilidad para detectar rpidamente los cambios del entorno, las oportunidades y amenazas, identificando las capacidades de la organizacin, para enfrentarlos de la mejor forma. Es poder traducir estos desafos en acciones y planes concretos y oportunos"

NIVEL 1: Comprende los cambios del entorno y las oportunidades que ofrece. Entiende que existen oportunidades de desarrollar soluciones y crear alianzas estratgicas, siempre que sean de fcil acceso.

NIVEL 2: Relaciona las acciones actuales con los objetivos estratgicos de la empresa. Prioriza el trabajo, actuando en funcin de ellos. Puede adecuarse a los cambios del entorno, detectando nuevas oportunidades de mejora.

NIVEL 3: Comprende los cambios del entorno y detecta las oportunidades para desarrollar soluciones y negocios, creando alianzas estratgicas. Considera cmo pueden verse afectadas las polticas, procesos y mtodos por los cambios futuros y tendencias externas. Es proactivo y reconocido por sus pares, como alguien con visin.

NIVEL 4: Puede predecir con exactitud las consecuencias y tendencias futuras. Posee gran conocimiento y amplia perspectiva del negocio. Es capaz de idear planes competitivos e innovadores. Toma decisiones acertadas y de calidad, para las que analiza cada situacin utilizando su sentido comn, experiencia y buen juicio. Es capaz de facilitar la mirada estratgica de otros.

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DESARROLLO DE REPORTES DIRECTOS Y OTROS

"Esfuerzo

e inters constante por mejorar el aprendizaje y crecimiento de sus colaboradores, a partir de un apropiado anlisis de sus necesidades y las de la organizacin. Inters por desarrollar a las personas"

NIVEL 1: Realiza comentarios positivos sobre el desarrollo de sus colaboradores. Se refiere a sus cualidades actuales y futuras y/o potencial para aprender, incluso en casos difciles. Est orientado a los resultados y tcticas a corto plazo. Opta por seleccionar el talento, antes que invertir recursos en desarrollarlo

NIVEL 2: Da instrucciones detalladas y ofrece sugerencias para ayudar a sus colaboradores. Dedica tiempo para explicar a los dems como realizar los trabajos y/o hacer demostraciones prcticas. Cree que las personas pueden aprender para mejorar. Opta por seleccionar el talento, antes que invertir recursos en desarrollarlo.

NIVEL 3: Entrega retroalimentacin para que los colaboradores tomen conocimiento de lo que estn haciendo bien y si esto cumple con lo requerido para el cargo. Comunica a los dems de manera especfica la evolucin de su rendimiento para favorecer su desarrollo. Explica e instruye, asegurndose de que el otro haya comprendido y aprendido correctamente. Ofrece ayuda o herramientas a sus colaboradores para facilitarles el trabajo. Invierte recursos en desarrollar el talento.

NIVEL 4: Fomenta aprendizaje a largo plazo, formacin y experiencia en el trabajo, que sirvan para adquirir nuevas capacidades y habilidades. Genera que las personas lleguen a la solucin del problema, en lugar de darles la respuesta. Entrega tareas y asignaciones que presentan altos desafos. Elabora planes de desarrollo interesantes y los ejecuta, analizando el progreso individual de las personas, cooperando con el sistema de desarrollo de la organizacin. Conoce los objetivos profesionales de sus colaboradores, motivndolos a mejorar y alcanzarlos.

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OPORTUNIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES

"Capacidad para tomar decisiones de manera oportuna y acertada, basada en una mezcla de anlisis de informacin, generacin de opciones, plazos oportunos, planes realistas y adecuadamente exigentes"

NIVEL 1:

NIVEL 2:

NIVEL 3:

NIVEL 4:

Toma el tiempo que le sea necesario para decidir, en base al anlisis de la informacin. Incluso puede requerir informacin adicional para sentirse seguro y evitar riesgo. Tiende a ser perfeccionista, detenindose en la revisin de detalles antes de tomar una decisin. Es conservador o cauteloso.

Se ajusta a las fechas establecidas para tomar una decisin. En ocasiones se apresura tomando decisiones, actuando sin analizar concienzudamente la informacin o sin generar otras opciones. Evita considerar la opinin de otros para decidir.

Toma decisiones acertadas, en el tiempo requerido, luego de haber analizado la situacin, utilizando sentido comn, experiencia y buen juicio. Es capaz de generar opciones y propuestas de solucin que evidencian ser efectivas. Se muestra seguro y claro al tomar una decisin.

Toma decisiones oportunas solo con la informacin disponible cuando hay plazos fijos y bajo gran presin. De requerirse, puede tomar decisiones rpidamente. La mayora de sus decisiones y sugerencias resultan acertadas y precisas en el transcurso del tiempo. Es un referente en cuanto a proveer consejos y soluciones.

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ORGANIZACIN DE PERSONAS Y RECURSOS

"Capacidad de destinar el tiempo, dinero, materiales y asignar personas para alcanzar el objetivo de trabajo propuesto, en forma eficaz y eficiente"

NIVEL 1:

NIVEL 2:

NIVEL 3:

NIVEL 4:

Comprende la importancia de la adecuada planificacin y administracin de los recursos. Trabaja utilizando el presupuesto asignado, teniendo en ocasiones que solicitar un adicional, para alcanzar los resultados propuestos.

Ocasionalmente planifica y administra los recursos. En ocasiones se ajusta al presupuesto en lo que hace, alcanzando el resultado esperado.

La mayor parte del trabajo lo realiza dentro del presupuesto, con un uso eficaz de materiales y asignacin de personas, segn lo planificado, obteniendo resultados favorables. Excepcionalmente puede realizar trabajos sobrepasando el presupuesto establecido.

Utiliza de manera ptima los recursos de tiempo, material, dinero y personal, de tal manera que finaliza ms trabajo con menos. Siempre o casi siempre realiza el trabajo en todas las reas con menos del presupuesto establecido.

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CAPACIDAD PARA GESTIONAR PROCESOS

"Capacidad para visualizar los procesos subyacentes en las actividades, de planificar y gestionar las acciones necesarias para lograr un alto nivel de desempeo, as como identificar las oportunidades de mejora en la calidad y efectividad de los mismos"

NIVEL 1:

NIVEL 2:

NIVEL 3:

NIVEL 4:

Prepara las etapas de los procesos para su propio entendimiento. Mantiene orden en el trabajo en base a la urgencia. Puede llegar a utilizar recursos adicionales a los establecidos para llegar al resultado esperado. Acta en base al problema, reflejando reactividad.

Expresa la importancia de que existan etapas de orden lgico en las actividades que conlleva concretar un objetivo en comn. Propone ocasionalmente mejoras para que los procedimientos puedan ser ms eficientes. Presta atencin a los detalles de cada proceso.

Logra trabajar con metodologa y orden en la mayora de las actividades que emprende. Planifica de manera adecuada los procesos, considerando establecer etapas precisas de trabajo, tiempos de cumplimiento y personas a considerar.

Posee facilidad para idear e implementar procedimientos para llevar a cabo una tarea. Organiza personas y actividades, dividiendo y combinando las tareas dentro de un flujo de trabajo eficiente. Ve oportunidades de sinergia e integracin que los dems han ignorado. Simplifica procesos complejos. Logra mayor resultados con menores recursos. 03 de Enero de 2013

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ORIENTACIN A LA ACCIN Y AL LOGRO DE RESULTADOS

"Disposicin para actuar de manera inmediata en acciones importantes, necesarias para superar a los competidores, responder a necesidades del cliente o mejorar la organizacin. Contempla adems, la preocupacin por realizar bien el trabajo o sobrepasar un estndar o meta"

NIVEL 1:

NIVEL 2:

NIVEL 3:

NIVEL 4:

Ocasionalmente realiza el trabajo correctamente, pero requiere de tiempo para actuar. Puede ser muy metdico y perfeccionista. Conoce los estndares y metas existentes que miden sus resultados.

Utiliza sus propios sistemas para medir y comparar los resultados con sus propios estndares (no impuestos por la empresa). En ocasiones, puede requerir ms tiempo para actuar. Se siente insatisfecho con los niveles actuales de desempeo y hace cambios especficos en los mtodos de trabajo para conseguir mejoras.

Acta con energa y empuje, para lograr y superar estndares de desempeo y plazos establecidos, fijndose parmetros a alcanzar para s y otros. Se ajusta a tiempos razonables al momento de tomar decisiones. Le gusta trabajar intensamente, con objetivos claros, realistas y desafiantes. Utiliza indicadores de gestin para medir y comparar los resultados obtenidos.

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Crea un ambiente organizacional que estimula la obtencin de resultados concretos que aporten a la implementacin de la estrategia. Mantiene su concentracin en los objetivos a alcanzar. Se desafa y motiva a otros para conseguir buenos resultados. Acepta desafos de manera inmediata y con energa, pudiendo actuar acertadamente con poca planificacin. Compromete recursos importantes y/o tiempo para mejorar los resultados y alcanzar objetivos sanamente ambiciosos.

EMPATA COMERCIAL
"Capacidad de escuchar y comprender para influir, convencer y compatibilizar las necesidades del cliente con las soluciones que ofrece el negocio, con un enfoque ganar-ganar, planificando alternativas para negociar los mejores acuerdos. Crea un ambiente propicio para la colaboracin y logra compromisos duraderos que fortalezcan la relacin con el cliente "

NIVEL 1:

NIVEL 2:

NIVEL 3:

NIVEL 4:

Tiene la intencin de convencer a otros para lograr una negociacin que le permita cumplir con los objetivos de la organizacin. Se centra en el problema.

Realiza acuerdos satisfactorios, favoreciendo principalmente a la organizacin. Se dispone a escuchar al cliente y ofrecer soluciones de negocio ajustadas a sus necesidades. Es persuasivo y enrgico.

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Llega a acuerdos satisfactorios en el mayor nmero de negociaciones a su cargo en concordancia con los objetivos de la organizacin, detectando y considerando adecuadamente las necesidades reales del cliente. Adapta la presentacin o discusin para atraer el inters de los dems. Calcula el impacto de sus palabras y acciones, por lo que se anticipa o prepara para las reacciones de los dems. Es directo, enrgico y diplomtico.

Es reconocido por sus habilidades para llegar a acuerdos satisfactorios para todos y llamado por otros para colaborar en estas situaciones. Utiliza herramientas y metodologas para disear y preparar la estrategia de cada negociacin. Es capaz de entender las motivaciones del cliente, escuchndolo activamente. Soluciona divergencias con sutileza. Obtiene rpidamente la confianza de los dems participantes en la negociacin. Posee facilidad para llevar a cabo negociaciones en situaciones difciles, con grupos internos o externos.

HBITOS DE TRABAJO PRODUCTIVO

"Estilo global de trabajo con el cual logra administrar de manera efectiva los recursos disponibles en los plazos establecidos, definiendo propsitos claros, prioridades y seguimiento de compromisos a lo largo de una variedad de desafos en el trabajo"

NIVEL 1:

NIVEL 2:

NIVEL 3:

NIVEL 4:

Trabaja en lo urgente, comprendiendo que debe establecer prioridades a las tareas. Conoce los objetivos y los plazos que debe alcanzar. Realiza seguimiento del trabajo slo en excepciones o cuando se le solicita.

Planifica y organiza el trabajo, fijando objetivos y plazos, requiriendo de un tiempo mayor para revisar los detalles que apunten a la calidad del resultado. Realiza seguimiento del trabajo con poca frecuencia.

Establece objetivos apropiados y organiza el tiempo adecuadamente, siendo productivo y obteniendo resultados de calidad. Es capaz de trabajar en base a las prioridades. Realiza seguimiento del trabajo frecuentemente y dentro del tiempo determinado.

Organiza correctamente el trabajo estableciendo los hitos y prioridades, asignando los recursos de forma adecuada, alentando al equipo al logro de resultados. Rinde de manera destacada y constante en comparacin al grupo al que pertenece, en funcin de su eficiente planificacin. Es capaz de disear procesos, redefiniendo prioridades y ajustando tcticas de ejecucin. 03 de Enero de 2013

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FLEXIBILIDAD
"Habilidad para adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones, con personas o grupos diversos. Supone entender y valorar posturas distintas o puntos de vista encontrados, o bien adaptar el propio enfoque a medida que la situacin lo requiera. Se adapta sin problemas los cambios en la propia organizacin o en las responsabilidades del puesto"

NIVEL 1:

NIVEL 2:

NIVEL 3:

NIVEL 4:

Ocasionalmente reconoce los puntos de vista de los dems. Es capaz de cambiar su opinin ante nuevos argumentos o evidencias. Es ms eficiente en situaciones estables y con ciertos tipos de personas.

Aplica normas con flexibilidad. Dependiendo de cada situacin, adapta los procedimientos para alcanzar los objetivos globales de la empresa. Puede hacer ajustes ante situaciones cambiantes cuando los mismos le son sugeridos.

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Se adapta a situaciones cambiantes, medios y personas en forma adecuada y consigue ajustar sus estrategias para el logro de objetivos en base a las exigencias del contexto. Revisa crticamente su accionar y puede implementar cambios. Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas, de forma activa para beneficiar la calidad de la decisin o favorecer la efectividad del proceso. Decide qu hacer en funcin de la situacin.

Demuestra alta y rpida adaptabilidad a contextos cambiantes, medios y personas. Revisa rpida y crticamente su accionar y el de su grupo poniendo en marcha cambios cuando las circunstancias lo ameritan. Realiza cambios de estrategia en su mbito de accin, ante los nuevos desafos o necesidades del entorno.

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