Es toda persona fsica o jurdica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una relacin comercial con

la empresa.

Quien es el cliente? El cliente interno Influencias del consumidor El cliente externo Conocimiento del cliente y motivacin

Son los miembros de la propia empresa. Estn vinculados a esta por una relacin de trabajo. La organizacin debe procurar afianzar ciertos principios entre empleados: - Estimular la obtencin de resultado - Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la tica. - Hacerles participes del desarrollo y logros de la empresa.

Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que relacionan profesionalmente con ella, son sus cliente externos.

El marketing investiga las motivaciones y necesidades de los clientes para intentar conocer sus deseos, y as detectar mejor lo que buscan. Teora de Maslow: Necesidad de autorrealizacin Necesidad de autoestima Necesidad de aceptacin social Necesidades de seguro Necesidad fisiolgicas

Entorno: - Influencias personales - Grupos de referencias - La familia - Cultura Diferencias individuales - Personalidad - Valores, creencias y actitudes - Aprendizaje - Demografa - Estilo de vida - Nuevos estilos de vida

Fidelizacin Factores: - Satisfaccin - Competencia - Proveedor Posventa - Calidad - Buen trato - Personalizado

Estrategias - CRM - Retencin

Herramientas - Lneas TLF - Programas - Tarjetas

Factores bsicos: Satisfaccin del cliente Comparacin con los productos de la competencia Mantenimiento del proveedor

Establecer un compromiso con los cliente basado en la calidad de los productos. Poner en practica tcnica para medir situaciones que definan la calidad del contacto con el cliente. Contratar personal capacitado para desarrollar buenas relaciones con el cliente y administrar correctamente las quejas. Analizar los deseos e inquietudes. Generar confianza.

Fidelizar al cliente con factores emocionales.

Lneas telefnicas. Programas y tarjetas.

Brindar calidad a los cliente Brindar fiabilidad a los clientes mediante buena atencin Brindar el respaldo de una marca Mantener contacto con los clientes despus de la venta

Incrementa las ventas Facilita las ventas Facilita motivacin Los clientes cuestan menos el precio Los clientes se convierten en prescriptores Los consumidores reciben un trato personalizado

La comunicacin con el cliente es muy importante para poder planificar y desarrollar una buena estrategia de servicio de atencin hacia este.

Comunicacin no verbal Mirada, Expresin facial, sonrisa, gestos, postura y distancia. Comunicacin verbal Publicidad, cartas comerciales, atencin oral telefnica, presencial.. Habilidad social Empata, asertividad y escucha activa

Telfono Acogida o salud. La voz ha de ser clara, positiva y mostrando inters, y el tono, calidad y amable. El trato siempre debe ser de usted Desarrollo. Se debe escuchar sin interrumpir ni emitir juicio de valor Termino. Se agradece al usuario su llamada

Correo electrnico El 60% de las comunicaciones interpersonales que se producen en estos momentos en las empresas espaolas es a travs del correo electrnico Pagina web SMS

Gestin de la relacin con los clientes Programas de fidelizacin por va informtica

Aplicaciones informticas de gestin Ficheros informticos de los clientes

Marketing de base de datos

Datawarehouse

Datamining Datamark

DataWarehouse- Se trata de una base de datos corporativa que permite integrar y depurar informacin de una o mas fuentes Datamining- Conjunto de tcnicas y tecnologas que permiten extraer de la base de datos la informacin relevante para obtener nuestros objetivos Datamark- Son reas o espacios con datos especficos, que se encuentran dentro de una gran base de datos

Marketing de base de datos conjunto de acciones encaminadas al uso eficiente de las bases de datos de clientes
Gracias a la base de datos, las empresas pueden conocer de sus clientes - Datos bsicos, como edad, sexo, lugar de residencia - Aspectos psicolgicos, como preferencias, gustos, aficiones, eleccin de marcas

Software- Se trata de programas de software personalizados y fcil manejo para las compaas que los tienen implantados. Estos programas les ayudan a gestionar sus clientes mediante fichas identificativas. Asimismo, gestion ofertas, promociones, descuentos, etc. Tambin han surgido los programas de fidelizacin en lnea que ofrecen todas las ventajas de los programas tradicionales, adems de optimizar costes y tiempo.