ESCUELASUPERIORPOLITECNICADELLITORAL FacultaddeEconomayNegocios

TesisdeGrado
EstudiodeSatisfaccinenlacalidaddelserviciopara medirlarelacinqueexisteentreelClienteInternoy ExternodelaDireccinProvincialdelGuayasdelInstituto EcuatorianoDeSeguridadSocial(IESS). PreviaalaobtencindelTtulode:
IngenieroComercialyEmpresarial,especializacin ComercioExterioryMarketing
Presentadopor FernandoFlixGavilnezRamos ZoiladelRocoOrtizZambrano GuayaquilEcuador 2009

NTRODUCCION
TesisdeGrado

ObjetivoGeneral
Determinar la Satisfaccin de los clientes y establecer cul es el grado de correlacin que existe entre el cliente interno y externo.

ObjetivosEspecficos
Analizar la satisfaccin del cliente interno determinando los principales problemas y plantear las posibles soluciones para fortalecer la relacin con la institucin. Analizar la satisfaccin del cliente externo para determinar la percepcin que tienen los afiliados a cerca de los servicios y lograr una integracin del cliente. Realizar un anlisis bivariado y multivariado de los datos, para los resultados esperados. Desarrollarmtodosestadsticosquenospermitan medirlasatisfaccinyelniveldecorrelacinentre ambosclientes.

APITULO1
AntecedentesHistoriadela SeguridadSocial

AntecedentesdelaSeguridadSocial
La Seguridad Social nace como producto de los procesos de industrializacin de comienzos del Siglo XX. Aparecieron entonces las asociaciones y sindicatos como medida de autoayuda ante el desamparo de los gobiernos. Nacen de este proceso, tres leyes sociales que representan hasta hoy la base del Sistema de Seguridad Social Universal:
SegurocontraEnfermedad SegurocontraAccidentesdetrabajo SegurocontrainvalidezyVejez

AntecedentesdelaSeguridadSocial
Este modelo comenz en Alemania y se extendi por todo el mundo, creando a su vez el inters de los gobiernos en crear congresos especiales que tengan como objetivo la concertacin de convenios internacionales. En 1919 mediante el Tratado de Versalles se crea la Organizacin Mundial del Trabajo (OIT), que tiene como objetivo principal: extender medidas de Seguridad Social que garanticen ingresos bsicos a quienes los necesiten y prestar asistencia mdica completa. Adquiere tal importancia la Seguridad Social en todo el mundo, que lo definen como parte integrante de los Derechos Humanos en 1948.

ReseaHistricadelIESS
La Seguridad Social en el Ecuador comienza cuando el gobierno en 1905 dict varias leyes que amparaba a los trabajadores pblicos, educadores, telegrafistas y dependientes del poder judicial, ante cualquier enfermedad o accidente en el trabajo. Fue entonces cuando se cre la Caja de Jubilaciones y Montepo Civil, Retiro y Montepo Militares, Ahorro y Cooperativa, como una institucin de crdito y que de conformidad con la Ley, se la denomin Caja de Pensiones.

ReseaHistricadelIESS
En 1935 el gobierno mediante el Decreto Supremo No. 12, crea el Instituto Nacional de Previsin con la finalidad de difundir la prctica del Seguro Social Obligatorio, fomentar la afiliacin voluntaria y ejercer el Patronato del Indio y el Montubio. En ese mismo ao se dio apertura al Servicio Mdico del Seguro Social. En 1937 el Instituto Nacional de Previsin present los Estatutos de la Caja del Seguro Social de los empleados privados y obreros, los cuales fueron aprobados por el gobierno, naciendo as la Caja del Seguro Social, como una entidad con funcionamiento administrativo autnomo.

ReseaHistricadelIESS
En 1970 se suprimi el Instituto Nacional de Previsin y mediante el Decreto Supremo No. 40 se transform la Caja Nacional del Seguro Social en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, el cual se mantiene hasta la actualidad. En 1991, el Banco Interamericano de Desarrollo propuso la separacin de los seguros de pensiones y de salud, y la administracin privada de estos fondos. La consulta popular de 1995 tuvo como resultado la negativa del pueblo ecuatoriano ante esta propuesta, consagrando as al IESS como nica institucin autnoma responsable de la aplicacin del Seguro General Obligatorio.

MICROENTORNOdelIESS
Proveedores:SedesignanatravsdelSistemadeCompras Pblicas. Clientes:
Interno(empleadosyfuncionariosdelIESS) Externo(afiliadosactivos,pensionistas,ypoblacinnoafiliada delGuayas)

Servicios y Prestaciones: Asistencia mdica, farmacutica, odontolgica y obsttrica, prestaciones especiales: cesanta, fondo de reserva, fondo mortuorio y la posibilidad de hacer prestamos prendarios, hipotecarios y quirografarios. Competencia: Solo se han considerado competidores indirectos tanto en el rea de la salud como en el rea financiera.

MACROENTORNOdelIESS
Econmico: Influencia de la crisis mundial, inflacin, polticas pblicas, falta de inversin y el incremento del desempleo. Social: Reorientacin de las polticas sociales, tratando de aplacar la Pobreza y la desigualdad social. Cultural: Desarrollo y difusin de los programas sociales y de la cultura de servicio.

Salud

Campesino

Unidades deNegocio delIESS

Riesgos

Pensiones

OrganigramadelIESS
DireccinGeneral
DireccinProvincialdel Guayas
Comision dePrestacionesy Controversias

SubdireccindeServicios alAsegurado AfiliacinyControl Patronal FondosdeTerceros

Subdireccinde ServiciosInternos Ejecucin Presupuestaria, Contabilidady Tesoreria Servicios Generales

Direccinde Salud

Direccindel Sistemade Pensiones

Direccinde Riesgosdel Trabajo

Direccindel SeguroSocial Campesino

Subdireccindel SeguroSocial Campesino

Subdireccinde Salud

Subdireccindel SistemadePensiones

Subdireccion de RiesgosdelTrabajo

Agencias MontedePiedad

APITULO2
InvestigacindeMercadopara DeterminarlaSatisfaccindel ClienteInterno

Introduccin
PlanteamientodelProblema.
FaltadepolticasdeRR.HH.Enlainstitucin quemidanlasatisfaccindelclienteinterno.

Justificacin
Conocercualessonlasnecesidadesdelcliente internoparatomaruncursodeaccin

Parmetrosanalizados
1. Puesto deTrabajo 2. Direccin delaUnidad 3. AmbientedeTrabajoeInteraccinconlos Compaeros 4. Comunicacin yCoordinacin 5. Condiciones Ambientales,Infraestructura y Recursos 6. Capacitacin 7. Implicacin enlaMejora 8. Motivacin yReconocimiento

EsquemadelaInvestigacin

ObjetivoGeneral
Analizar la satisfaccin del cliente interno tanto en el rea Administrativa como el rea de Salud, determinando los principales problemas y plantear posibles soluciones para reformar y mejorar la relacin de los clientes con la Institucin.

ObjetivosEspecficos
1. Analizar si el Puesto de trabajo, est organizado y las cargas de bien repartidas. 2. Evaluar si los responsables de cada unidad y departamentos demuestran un dominio tcnico, delegan eficientemente sus funciones y hace participar al personal. 3. Determinar si existe un buen Ambiente de trabajo, colaboracin entre compaeros y si existe un trabajo en equipo. 4. Verificar si el sistema de comunicacin que utiliza la Institucin es el ms adecuado para informar al personal. 5. Determinar si las Condiciones ambientales son las ms ptimas para realizar un trabajo eficiente en la institucin. 6. Medir cual es el nivel de Capacitacin que tiene el empleado en la Institucin. 7. Determinar si el personal ha percibido y ha contribuido positivamente para la mejora en la unidad. 8. Determinar si al personal se le hace un reconocimiento de sus labores y est lo suficientemente motivado para trabajar en la institucin.

Hiptesis
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Estadstica Inferencial

LaorganizacindePuestodetrabajoylascargasseencuentran malrepartidasenun70%. Losresponsablesdecadaunidadydepartamentosnodelegan eficientementesusfuncionesenun70%. ElAmbientedetrabajo,lacolaboracinentrecompaerosyel trabajoenequipotieneun65%deineficiencia. ElsistemadecomunicacinqueutilizalaInstitucintieneun65% denoaceptacindelpersonal. LasCondicionesambientalesnosonlasmsptimasenun65% pararealizaruntrabajoeficiente. ElniveldeCapacitacinqueofrecelainstitucinestporun60% denoaceptacin. Elpersonalnohapercibidoynihacontribuidopositivamenteen un65%paralamejoraenlaunidad. Alpersonalnoselereconocedesuslaboresyestdesmotivado enun60%.

MetodologadelaInvestigacin
La Investigacin de mercado puede clasificarse como: Investigacin Exploratoria e Investigacin Concluyente. Se comenzara con un anlisis exploratorio, para luego tener la etapa del proceso de toma de decisiones para la cual se necesita la concluyente.

DiseodelCuestionario
El cuestionario es la tcnica de recogida de datos ms empleada en investigacin, porque es menos costosa, permite llegar a un mayor nmero de participantes y facilita el anlisis, aunque tambin puede tener otras limitaciones que pueden restar valor a la investigacin desarrollada. En nuestro estudio utilizaremos preguntas de seleccin mltiple que requiere la presentacin de varias alternativas de respuestas para que el encuestado seleccione la que ms se ajuste a su criterio. Lo que se busca es reducir el sesgo del entrevistador y el tiempo asociado al procesamiento de la informacin.

DeterminacindelaPoblacinMeta
Elemento:funcionariosyempleadosqueforman partedelaDireccinProvincialdelGuayas. Unidadesdemuestreo:lasUnidadesdeNegocio delIESSqueson:SaludIndividualyFamiliar, Riesgosdeltrabajo,SistemadePensionesy SeguroSocialCampesino. Alcance:DireccinProvincialdelGuayas

DiseodelaMuestra
Muestra:

Seutilizunmuestreoaleatoriosimple. Seconsiderun96%deniveldeconfianza,utilizandola frmulaparapoblacionesfinitas.

4 pqN n= 2 e (N 1) + 4 pq

n=

4 0,5 0,5 2650 0,0352 (26501) + 4 0,5 0,5

n = 624 Donde: P=Probabilidaddequeeleventoocurraenun50%. q=Probabilidaddequeeleventonoocurraenun50%. N=PoblacindefuncionariosyempleadosdelIESSdel2008. e=Errorpermitido. N 1=Factordecorreccinporfinitud

MuestreoClienteInterno

EstadsticaDescriptiva

EstadsticaDescriptiva

EstadsticaInferencial
Puestodetrabajo AmbientedeTrabajo
Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48% X 3,5 Z 2,33 Zonadenorechazo 2,33 2,52 2,33 Zonadenorechazo 2,33 3,3 Zonaderechazo colaaladerecha Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48%

Hiptesis

Zonaderechazo colaaladerecha

X Z 11,81

DireccindelaUnidad

ComunicacinyCoordinacin

Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48%

Zonaderechazo colaaladerecha

Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48%

Zonaderechazo colaaladerecha

X 3 Z 2,33 Zonadenorechazo 2,33 13,99 2,33 Zonadenorechazo 2,33 8,17 3,3

X Z

EstadsticaInferencial
CondicionesAmbientales ImplicacinenlaMejora
Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48% X 3,5 Z 2,33 0,59 Zonadenorechazo 2,33 2,33 Zonadeno rechazo Zonaderechazo colaaladerecha Zonaderechazo colaala izquierda 48% 96% 48%

Hiptesis

Zonade rechazocolaa laderecha

3,30 2,33 13,7 1

X Z

MotivacinyReconocimiento

Capacitacin

Zonade rechazocolaa laizquierda 48%

96% 48%

Zonade rechazocolaa laderecha

Zonaderechazo colaala izquierda 48%

96% 48%

Zonade rechazocolaa laderecha

3 2,33 2,33 Zonadeno rechazo 9,82

X Z 2,33 Zonadeno rechazo 3 1,02 2,33

X Z

AnlisisMultivariado

APITULO3
InvestigacindeMercadopara DeterminarlaSatisfaccindel ClienteExterno

Introduccin
PlanteamientodelProblema.
Malaimagendelaseguridadsocialcon respectoalasprestacionesyserviciosquese ofrece.

Justificacin
Determinarcualessonlascausasquemas influyenenlasatisfaccindelclienteexterno.

Parmetrosanalizados
1. Infraestructura 2. CapacidaddeRespuestayOportunidadenla Atencin 3. CalidadyCalidezenlaAtencin 4. CoberturaenlaAtencin 5. ComunicacineInformacin 6. GarantaCredibilidadyConfianza 7. PercepcinenlaMejora 8. Empata

EsquemadelaInvestigacin

ObjetivoGeneral
Analizar la satisfaccin del cliente externo tanto en el rea Administrativa como el rea de Salud, determinando los principales problemas y plantear posibles soluciones para reformar y mejorar la relacin de los clientes con la Institucin.

ObjetivosEspecficos
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Determinar si la Infraestructura que tiene el IESS para ofrecer los diferentes servicios son los ptimos y adecuados. Evaluar la Capacidad de Respuesta y Oportunidad en la Atencin en el IESS. Evaluar si el personal ofrece los servicios con Calidad y Calidez en la Atencin. Medir si el IESS tiene una buena cobertura de servicios a sus afiliados. Analizar si la Comunicacin e Informacin que es la adecuada y llega a todos los asegurados. Explicar si la Institucin tiene procesos con Garanta Credibilidad y Confianza. Establecer la Empata que tiene el personal de la Institucin con sus clientes. Medir el grado de Percepcin en la Mejora que ha tenido el personal de la Institucin.

Hiptesis
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Estadstica Inferencial

La Infraestructura que tiene el IESS y sus condiciones Ambientales son inseguridad e incomodidad en un 80% a los asegurados. La Capacidad de Respuesta y la Oportunidad en la Atencin que tiene el IESS son ineficientes en un 60%. Los asegurados estn insatisfechos en un 60% con la Calidez y Calidad en la Atencin que es brindada por la institucin. El IESS tiene una Cobertura de Servicios ineficiente en un 70% que no cubre en tu totalidad a todos sus asegurados. El Sistema de Comunicacin que utiliza la Institucin esta subutilizado en un 60%. En un 50% los asegurados establecen que el IESS posee procesos con falta de garanta credibilidad y confianza. El personal no muestra mucha empata hacia los clientes en un 50%. Los asegurados ha percibido una falta de mejora en un 80%.

MetodologadelaInvestigacin
La Investigacin de mercado puede clasificarse como: Investigacin Exploratoria e Investigacin Concluyente. Se comenzara con un anlisis exploratorio, para luego tener la etapa del proceso de toma de decisiones para la cual se necesita la concluyente.

DiseodelCuestionario
El cuestionario es la tcnica de recogida de datos ms empleada en investigacin, porque es menos costosa, permite llegar a un mayor nmero de participantes y facilita el anlisis, aunque tambin puede tener otras limitaciones que pueden restar valor a la investigacin desarrollada. En nuestro estudio utilizaremos preguntas de seleccin mltiple que requiere la presentacin de varias alternativas de respuestas para que el encuestado seleccione la que ms se ajuste a su criterio. Lo que se busca es reducir el sesgo del entrevistador y el tiempo asociado al procesamiento de la informacin.

DeterminacindelaPoblacinMeta
Elemento:AfiliadosyJubiladosdentrodela ProvinciadelGuayas. Unidadesdemuestreo:lasUnidadesde NegociodelIESSqueson:SaludIndividualy Familiar,Riesgosdeltrabajo,Sistemade PensionesySeguroSocialCampesino. Alcance:DireccinProvincialdelGuayas

DiseodelaMuestra
Muestra:

Seutilizunmuestreoaleatoriosimple. Seconsiderun96%deniveldeconfianza,utilizandola frmulaparapoblacionesfinitas.

n= 4 pqN e 2 (N 1) + 4 pq
n= 4 0,5 0,5 646.374 0,04 2 (646.374 1) + 4 0,5 0,5

n = 624 Donde: P=Probabilidaddequeeleventoocurraenun50%. q=Probabilidaddequeeleventonoocurraenun50%. N=PoblacindeafiliadosyjubiladosenGuayas. e=Errorpermitido. N 1=Factordecorreccinporfinitud

MuestreoClienteExterno

EstadsticaDescriptiva

EstadsticaDescriptiva

EstadsticaInferencial
CalidadyCalidezenlaAtencin Infraestructura
Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48% X Zonaderechazo colaaladerecha Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48%

Hiptesis

Zonaderechazo colaaladerecha

3,60 2,33 Zonadenorechazo 2,33 12,48

X Z 2,33 Zonadenorechazo 3,59 Z 2,33 22,31

CapacidaddeRespuesta

CoberturadeServicio

Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48%

Zonaderechazo colaaladerecha

Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48%

Zonaderechazo colaaladerecha

X 3,56 Z 2,33 Zonadenorechazo 2,33 11,10 3,74

X Z 2,33 Zonadenorechazo 2,33 5,30

EstadsticaInferencial
Comunicacin Empata
Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48% X 3,33 Z 2,33 Zonadenorechazo 2,33 14,98 2,33 48% Zonaderechazo colaaladerecha Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48%

Hiptesis

Zonaderechazo colaaladerecha

X 3,84 Z 2,33 31,28

GarantaCredibilidadyConfianza

Percepcinenlamejora

Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48%

Zonaderechazo colaaladerecha

Zonaderechazo colaalaizquierda 96% 48% 48%

Zonaderechazo colaaladerecha

X 3,63 Z 2,33 Zonadenorechazo 2,33 24,33 2,33

X 3,48 Z 2,33 22,73

AnlisisMultivariado

APITULO4
AnlisisdeCorrelacinentreel ClienteInternoyExterno

Metodologa
La metodologa utilizada en este captulo implica dos partes: anlisis factorial, y coeficiente de correlacin. En primer lugar se propuso la disminucin del total de preguntas a los ocho parmetros dentro de los cuales se encontraban clasificadas cada una de las preguntas, en cada uno de los clientes. La metodologa a la que se recurri para disminuir a ocho factores el total de preguntas fue el anlisis factorial. El objetivo del anlisis factorial es describir asociaciones (correlaciones) entre un nmero de variables observadas a travs de un nmero menor de componentes o factores, con el fin de explicar cuanta varianza (varianza explicada) sea posible con el menor nmero de factores.

CoeficientedeCorrelacin
La correlacin entre el cliente interno y el externo, se la consigui a nivel general y a nivel de cada una de las reas (administrativa y salud). Los valores estimados para el coeficiente de correlacin no sern todos positivos, ya que la variable satisfaccin recoge la percepcin general de la satisfaccin del cliente, mientras que el coeficiente de correlacin se lo determina a partir de la interaccin entre los factores, los cuales son el resultado de una combinacin lineal de lo que contest el individuo en cada una de las preguntas que corresponden a dicho factor, y que no necesariamente tiene que ser mayor al nivel de indiferencia, ya que el individuo podra calificar con deficiente un factor

AnlisisdeCorrelacinGeneral

AnlisisdeCorrelacin reaAdministrativa

AnlisisdeCorrelacin reaSalud

APITULO5
Conclusionesy Recomendaciones

ModelodeSatisfaccinNeta
Para nuestra investigacin vamos a utilizar un modelo especial para datos de intervalo, que aplicado en una escala de likert nos muestra el porcentaje de satisfaccin neta en un grupo de observaciones.
en Totalmente Totalmente en desacuerdo desacuerdo Indiferente Deacuerdo deacuerdo
1 2 3 4 5

Deficiencia

Excelencia

ResultadosClienteInterno
SugerenciasyRecomendacinpor mediodelmodelode SATISFACCIONNETA

SatisfaccinClienteInterno

SatisfaccinporParmetro ClienteInterno

SatisfaccinreaAdministrativa

SatisfaccinporParmetro reaAdministrativa

SatisfaccinreaSalud

SatisfaccinporParmetro reaSalud

Satisfaccinporlugar reaAdministrativa

Satisfaccinporlugar reaSalud

ResultadosClienteExterno
SugerenciasyRecomendacinpor mediodelmodelode SATISFACCIONNETA

SatisfaccinClienteExterno

SatisfaccinporParmetro ClienteExterno

SatisfaccinreaAdministrativa

SatisfaccinporParmetro reaAdministrativa

SatisfaccinreaSalud

SatisfaccinporParmetro reaSalud

Satisfaccinporlugar reaAdministrativa

Satisfaccinporlugar reaSalud

Muchasgracias porsuatencin

DireccinProvincialdelGuayas

Presentacin
desarrolladapor:

FernandoGavilnezRamos ZoilaOrtizZambrano