INTRODUCCION

AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO - 9001:2008 / NCh 2728:2003
Relatores: Rodrigo AnGpan Becker. Jorge Cancino Becerra. 2013

OBJETIVOS
ObjeGvo general: Describir el signicado de un Sistema de Ges6n de la Calidad como herramienta para la mejora de la eciencia. ObjeGvos especcos: Analizar la Norma ISO-9001:2008 y NCh 2728:2003. Comprender e implementar los principales requisitos norma6vos.

DESARROLLO DEL CURSO

CONCEPTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. CONOCER REQUISITOS NORMATIVOS DE ISO 9001:2008./ NCh 2829:2003(APLICACIN Y EJERCICIOS) ANLISIS Y CONCLUSIONES.

CONCEPTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

QU ES LA NORMALIZACIN?
Es la ac6vidad de FORMULAR, PUBLICAR Y APLICAR documentos norma6vos o NORMAS (en este caso, la norma ISO 9001:2008 NCh 2728:2003), para obtener un grado p6mo de ORDEN en un contexto dado (estandarizar). LA NORMALIZACIN FAVORECE EL SISTEMA DE RELACIONES COMERCIALES ENTRE EMPRESAS Y/O PAISES

QU ES ISO?
ISO, signica Organizacin Internacional para la Estandarizacin (Interna6onal Organiza6on for Standardiza6on) y es una organizacin internacional no gubernamental organizada como una Federacin Mundial de Organismos Nacionales de Normalizacin, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).

QU ES CERTIFICACIN?
La CERTIFICACIN es un proceso mediante el cual una empresa cer6cadora, diferente e independiente a la empresa implementadora, hace un reconocimiento formal al cumplimiento de los requisitos norma6vos. La Cer6cacin de su Sistema de Ges6n de la Calidad, consiste en realizar una auditora para vericar el cumplimiento de los requisitos de las normas ISO 9001 y NCh 2728:2003.

QU ES CERTIFICACIN?

CerGcacin de Sistema

CerGcacin de Producto

El objeGvo es reejar una conformidad entre un sistema de gesGn y una norma especca.

El objeGvo es reejar una conformidad entre un producto y una normaGva especca.

QU ES CERTIFICACIN?
Una vez aprobada la auditora de cer6cacin, el cer6cado emi6do por la casa cer6cadora elegida, 6ene una duracin de 3 aos. Dentro de este perodo, realizaran seguimientos o auditoras de mantenimiento, mnimo una vez al ao mientras dure vuestro cer6cado y segn el contrato que usted elija.

POR QU LAS EMPRESAS CERTIFICAN?

Para dar seales de conanza. Para exportar o abrir nuevos mercados. Para aprovechar mayores oportunidades de negocios. Para responder a exigencias de clientes. Para diferenciarse ante los compe6dores. Para formalizar la ges6n y mejorar los procesos. Para usarla como herramienta de Marke6ng.

QUE ES CALIDAD PARA UN SISTEMA DE GESTIN?

Es el grado en que un producto o servicio cumple con los requerimientos o expecta6vas del cliente, es decir, sa6sface sus requerimientos.

EFECTOS DE LA NO CALIDAD
Clientes Insa6sfechos

Prdidas de Imagen o Mercado Prdidas de Produc6vidad Mayor Costo Perdida del Cliente

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

Un Sistema de Ges6n de Calidad es un conjunto de ac6vidades que permiten a la empresa contar con una Estructura Organizacional con Responsabilidades denidas, prc6cas documentadas ya sea como Procedimientos o Instrucciones de trabajo, Procesos bien denidos y Disponibilidad de recursos necesarios para implementar la ges6n de la calidad de acuerdo con la PolGca de dicha organizacin.

CUL ES EL OBJETIVO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

1. PREVENCIN: Evitar que se produzcan errores. 2. DETECCIN: Iden6ca los elementos causantes de los errores. 3. CORRECCIN Y MEJORA: Eliminar las causas de los errores y mejorar los procesos. 4. DEMOSTRAR: Evidenciar obje6vamente que se ha cumplido con los requisitos.

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

QU ES UN PROCESO?
Es un conjunto de ac6vidades lgicamente interrelacionadas que toman informacin, materias primas y recursos (entrada) y lo transforman para crear un producto o servicio nal o parcial (salida).

Datos Recursos Informacin

Producto conforme Servicio conforme SaGsfaccin cliente

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

" " " " " " "

nfoque en el cliente. E Liderazgo. ParGcipacin del personal. Enfoque en los procesos. Mejora conGnua. Toma de decisiones basadas en hechos. Relacin mutuamente beneciosa con los proveedores.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque en el cliente.

Deniendo a los clientes como internos, externos y partes interesadas. Entendiendo las necesidades presentes y futuras de sa6sfaccin de los clientes. Ponindose como meta la sa6sfaccin del cliente y esforzndose en exceder los requisitos de los clientes.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Liderazgo Se requiere liderazgo para proporcionar unidad de direccin y propsito para crear un ambiente, en el cual el personal de la organizacin llegue a estar totalmente involucrado en el logro de los obje6vos de la organizacin.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ParGcipacin del Personal La cooperacin del personal y su involucramiento, permite que sus capacidades sean puestas total y efec6vamente al servicio de lograr los benecios de la organizacin.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque Basado en los Procesos Con el propsito de que los resultados sean logrados en forma ecaz, los recursos y las ac6vidades que se requieren, deben ser ges6onadas como procesos. Cada proceso no puede considerarse en forma aislada, sino formando parte de una cadena de ac6vidades con interrelaciones e interdependencias.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

GesGn Basada en los Sistemas Iden6cando, ges6onando y entendiendo al sistema como un proceso interrelacionado para el logro de los obje6vos. Propiedad de los procesos. Transparencia de la ges6n.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Mejora ConGnua Mejora con6nua, se dene como un obje6vo permanente de la organizacin. Conjunto de conceptos, procedimientos y tcnicas mediante las cuales la empresa debe buscar el mejoramiento en todo sus procesos centrales y de apoyo a la operacin.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Toma de Decisiones Basadas en los Hechos U6lizando tcnicas de seguimiento y medicin efec6vas. Decisiones que se apoyen en un anlisis lgico e intui6vo de datos y que se basen en informacin concreta.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Relaciones Mutuamente Beneciosas con los Proveedores Estableciendo una relacin entre la organizacin y sus proveedores, de modo de aumentar la capacidad de ambas organizaciones para crear valor.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

AcGtudes que FACILITAN la Implementacin o Mantencin de un SGC. Compromiso Gerencial. Constancia con el Obje6vo. Par6cipacin de los Resultados Logrados. Retroalimentacin con Experiencias. Mo6vacin al personal.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

AcGtudes que DIFICULTAN la Implementacin o Mantencin de un SGC. Falta de Tiempo para las Mejoras. Personal no Acepta el Cambio. Desconocimiento. Sistema Burocr6co. Malas Experiencias Anteriores. Espera de Resultados a Corto Plazo. Falta de Compromiso Gerencial. Provisin Insuciente de Recursos.

NO

CONOCER REQUISITOS NORMATIVOS DE ISO 9001:2008. (APLICACIN Y EJERCICIOS)

APLICACIN Y ALCANCE DE LAS NORMAS

Todos los requisitos de esta Norma Internacional ISO 9001, son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su 6po, tamao y producto (servicio) suministrado.

REQUISITOS NORMATIVOS NORMA ISO 9001:2008

4.- Sistema de GesGn de la calidad 5.- Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Pol6ca de la calidad 5.4.1 Obje6vos de la Calidad 5.4 .2 Planicacin del SGC 5.5 Responsabilidad autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la direccin 6.- GesGn de los recursos 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Formacin y toma de conciencia 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7.- Realizacin del producto 7.1 Planicacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los equipos de seguimiento y med. 8.- Medicin, anlisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2.1 Sa6sfaccin del cliente 8.2.2 Auditora Interna 8.2.3 y 8.2.4 Seg. Y Medicin 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5.1 Mejora Con. 8.5.2 Acciones Correc6vas 8.5.3 Acciones Preven6vas

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de La calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros

REQUISITOS NORMATIVOS NCh 2728:2003

9. Otros Requisitos

9.1. Generalidades

9.2. Adm. e Infraestructura

9.3. Personal

9.4. Actividades de Capacitacin

9.4. De la relacin con los participantes

10. CERTIFICACIN

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La Organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, y mejorar conGnuamente su ecacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin del Sistema de Ges6n de la Calidad debe incluir lo siguiente para la norma ISO 9001: 2008 NCh 2728:2003.
Declaraciones documentadas de la Pol6ca y Obje6vos de la calidad. Un Manual de la Calidad. Los Procedimientos documentados requeridos por la norma. Los Documentos necesarios para asegurar la planicacin, operacin y control de los procesos. Los registros requeridos por esta norma.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008

Manual de la Calidad: Es el principal documento del SGC y debe contener como mnimo lo siguiente:
Alcance del Sistema de Ges6n de la Calidad, incluyendo los detalles y la jus6cacin de cualquier exclusin. Los procedimientos e instrucciones documentados del sistema de calidad o referencia de los mismos.

Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008

Pol6ca de la Calidad: La alta direccin debe denir por escrito la Pol6ca de la Calidad y debe proveer los medios y recursos necesarios para que esta se lleve a cabo.
Documentada, Implementada y Mantenida

Apropiada a la Organizacin

SaGsfacer Requerimientos y Mejora ConGnua

Revisada

Comunicada

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008

Pol6ca de la Calidad:

La Empresa ha denido los lineamientos estratgicos de calidad, los que se han plasmado en la declaracin de Pol6ca de Calidad que se detalla a con6nuacin: A) Sa6sfacer a nuestros clientes cumpliendo con sus requerimientos y superar sus expecta6vas. B) Contar con proveedores conables que nos garan6cen recursos de calidad. C) Mejorar con6nuamente nuestros procesos. D) Mantener un personal comprome6do e involucrado.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Obje6vos de la Calidad:

Ej: Obtener un grado de saGsfaccin en la encuesta.

Ej: Obtener un 90% de SaGsfaccin medido en la encuesta. Indicador Ej: Porcentaje en las encuestas realizadas.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Obje6vos de la Calidad: Los obje6vos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la pol6ca de la calidad.
Poltica de Calidad Proceso Asociado a Controlar Indicadores y Meta (OBJETIVOS DE CALIDAD) Frecuencia de Monitoreo Vigencia del Indicador

1.- Cumplir y exceder las Prestacin expectativas del cliente respecto al capacitacin servicio Otorgado.

de

servicio

de

Obtener promedio general en encuestas de satisfaccin igual o mayor a 88%

Mensual

Periodo S2 2010 - 2012

2.- Contar con personal de excelencia en Seleccin de relatores y ejecucin de Evaluacin del Relator mayor o igual cada una de las actividades que se Actividades al 88% realizan.

Mensual

Periodo S2 2010 - 2012

3.- Contar con una logstica, materiales e Infraestructura acorde a los Logstica de Cursos requerimientos de nuestros clientes.

Obtener en promedio un 88% de Satisfaccin en encuestas de satisfaccin aplicadas a los alumnos en el tem logstica materiales e infraestructura

Mensual

Periodo S2 2010 - 2012

4.-Contar con proveedores confiables y Adquisiciones de excelencia en sus servicios.

Lograr que el 85% de la base de Proveedores se encuentren en categora (A)

Anual

Periodo S2 2010 - 2012

5.-Organizar y mantener nuestros procesos para mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

Mantencin del SGC

Periodo 2010 - 2012

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

Procedimientos: Los Procedimientos son documentos que deben describir y especicar las operaciones que componen un proceso del servicio, sistema de ges6n de calidad o control y las caracters6cas mnimas que deben poseer los servicios prestados. Estos documentos debern estar disponibles en los lugares de trabajo, a disposicin de quienes deban consultarlos para efectuar correctamente las operaciones o prestar un servicio adecuado.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008

Estructura de los Procedimientos (sugerida): 1. Obje6vos. 2. Alcance. 3. Responsabilidades. 4. Documentos aplicables. 5. Terminologa. 6. Equipos y herramientas. 7. Ac6vidades del procedimiento. 8. Registros. 9. Anexos. 10. Modicaciones del documento.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008

Confeccin de Diagramas de Flujos:

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003

Ejemplo Procedimiento Compras:

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003

Porque es necesario documentar los procesos? 1. Mayor ordenamiento y efec6vidad. 2. Se estandarizan las ac6vidades. 3. Evita hacer un mismo trabajo de maneras diferentes. 4. Responsabilidades claras y establecidas. 5. Sirve para analizar tendencias y desviaciones. 6. Permite comprobar la efec6vidad del sistema. 7. Permite capacitar al personal nuevo. 8. Sirve de base para detectar posibles mejoras. 9. Nos ayuda a trabajar mejor.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003

Procedimientos exigidos por la norma ISO 9001 1. Control de Documentos. (4.2.3) 2. Control de Registros. (4.2.4) 3. Auditoras Internas. (8.2.2) 4. Producto o Servicio No Conforme. (8.3) 5. Acciones Correc6vas. (8.5.2) 6. Acciones Preven6vas. (8.5.3)

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003 Procedimiento Control de Documentos: Los documentos del sistema de ges6n de la calidad deben controlarse. Los registros son un 6po especial de documentos y deben controlarse de acuerdo al control de registros (4.2.4).
Documento Controlado

Es aquel documento que puede variar en el 6empo, como el manual de la calidad, procedimientos, instruc6vos, ujogramas, organigrama, pol6ca de la calidad, obje6vos de la calidad.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003 Se debe establecer un Procedimiento Documentado que dena los controles necesarios para:
1.- Aprobar los Documentos antes de su emisin. 2.- Revisar y Actualizar los Documentos. 3.- IdenGcar los cambios y el estado de revisin de los Documentos. 4.- Asegurar que los documentos estn disponibles para su uso y permanezcan legibles e idenGcables 5.- Asegurar que los documentos de origen externo son idenGcados y controlados. 6.- Prevenir el uso de documentos obsoletos.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003

Cuando se confeccione un documento, por ejemplo un procedimiento, se debe: 1. Emi6r y revisar por una persona designada (responsable del proceso que se esta describiendo). 2. Luego, otra persona lo debe aprobar. 3. Indicar la versin o revisin del documento e iden6cacin. 4. Actualizar la documentacin ya sea en papel o en el sistema digital (computador). 5. Guardar o destruir la documentacin obsoleta.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Y NCh 2728:2003 Listado Control de Documentos: 1. Para facilitar el control de la documentacin, se debe confeccionar un listado con toda la documentacin vigente del sistema de ges6n, indicando la iden6cacin del documentos, estado de revisin o versin y por l6mo la distribucin. Es como una especie de ndice. 2. Slo una persona designada en la empresa debe llevar este listado y es la nica autorizada para realizar cambios. Los cambios se solicitan a esa persona y el los ges6ona para llevar un orden.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 Ejemplo Listado Control de Documentos:
CDIGO REV. NOMBRE DOCUMENTO DOCUMENTOS D-VE-01 D-VE-02 D-VE-06 04 Manual de la Calidad General 00 Descripciones de Cargo y Anlisis de competencias Unidad Central 01 Deberes y Derechos de los Par6cipantes del Curso PROCEDIMIENTOS P-VE-01 02 Procedimiento para el Control de Documentos y Registros FORMATOS F-VE-01 F-VE-02 F-VE-03 F-VE-04 F-VE-05 F-VE-06 F-VE-07 F-VE-08 F-VE-09 F-VE-10 F-VE-11 F-VE-12 00 Formato Acta de revisin por la Direccin 00 Formato Evaluacin de las Ecacia de la Capacitacin 00 Formato Planicacin de Ac6vidades de Calidad 00 Formato Plan6lla Evaluacin de Proveedores 00 Formato Plan de Mantencin de Equipos e Infraestructura 01 Formato de No conformidad, Accin Correc6va Preven6va y Reclamos 00 Formato Formulario de Chequeo logs6ca Curso 00 Formato Ac6vidades del proceso de Diseo y Desarrollo 00 Recepcin de Materiales del Curso 00 Plan de Auditoria 00 Informe de Auditora 00 Planilla de Anlisis de Datos Acta de revisin por la direccin Formato Evaluacin de la Ecacia de la Capacitacin Formato Planicacin de Ac6vidades de Calidad Formato Plan6lla Evaluacin de Proveedores Formato Plan de Mantencin de Equipos e Infraestructura Formato de No conformidad, Accin Correc6va Preven6va y Reclamos Formato Formulario de Chequeo logs6ca Curso Formato Ac6vidades del proceso de Diseo y Desarrollo Recepcin de Materiales del Curso Plan de Auditoria Informe de Auditora Planilla de Anlisis de Datos Listado Maestro de Documentos Listado para el Control de Documentos Externos Planilla de Control de Registros Planicacin Anual del Sistema de Ges6n de Calidad. Plan de Auditora. Informe de Auditora. Formato de Accin Correc6va/ Preven6va y Reclamos. Listado de Vericacin de Auditora. Deberes y Derechos de los Par6cipantes del Curso FORMATOS DE REGISTROS ASOCIADOS (versines descargables)

P-VE-02

02 Procedimiento para Auditoras Internas de Calidad

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Procedimiento Control de Registros: Qu es un Registro? Se denominan registros a todos los documentos que sirven como evidencia de la realizacin de una ac6vidad y sirven para demostrar los resultados de la calidad. Sirven de evidencia que los procesos o productos se han realizado. Pueden u6lizarse como datos de entrada para la mejora con6nua. El registro no cambia en el 6empo, es como una fotograqa.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Ejemplos de Registros. 1. Factura (evidencia el proceso de venta) 2. Presupuesto (evidencia el proceso de co6zacin o acuerdos comerciales) 3. Gua de despacho (evidencia entrega de un producto) 4. Cer6cado de estudio (evidencia realizacin de un curso) 5. Informe de ges6n (evidencia resultados de un proceso) 6. Orden de compra (evidencia requisitos de compra) 7. Encuesta de Sa6sfaccin (evidencia medicin de sa6sfaccin) 8. Mail (evidencia comunicacin por escrito) 9. No conformidad (evidencia registro de un error)

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Se debe establecer un Procedimiento Documentado para denir los controles necesarios para la iden6cacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el 6empo de retencin y la disposicin de los registros. Toda la informacin que se genere en un Sistema de Ges6n de la Calidad, como los mencionados anteriormente, debe registrarse y almacenarse, ya sea en papel, medios magn6cos o computacionalmente (electrnico)

REGISTROS

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

Ejemplo de Planilla de Control de Registros:
LOGO Responsable Identificacin Listado de Control de Registros AREA: Adquisiciones Jefe de Compras Almacenamiento Archivador N 1 Estante oficina Archivador N 2 Mueble N 1 PC, Mis documentos, carpeta egresos Proteccin Personal de Administracin Jefe Adquisiciones Fecha:09/04/08 Recuperacin Rev: 00 Tiempo de Retencin L - AD - 01 Firma: Disposicin

Orden de Compra

Nmero Correlativo

1 ao

Archivar en bodega

Cotizaciones

Por Abecedario y fecha

6 meses

Destruccin

Vale de egreso

Jefe Adquisiciones y secretaria

Nmero correlativo

1 ao

Archivar en bodega

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

Procedimiento Auditora Interna: Qu es una Auditora Interna de Calidad Es un proceso sistem6co, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera obje6va con el n de determinar hasta que punto se cumplen los requisitos de la norma ISO 9001 y NCh 2728.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Procedimiento Auditora Interna: La empresa debe realizar Auditoras Internas a intervalos planicados, para determinar si el sistema de ges6n de la calidad esta conforme con los requisitos de esta norma internacional ISO 9001 NCh 2728 y con los requisitos propios del sistema de ges6n. Adems, se debe establecer un Procedimiento Documentado para denir las responsabilidades, planicacin y desarrollo de la auditora. UN AUDITOR INTERNO DEBE RECIBIR ENTRENAMIENTO Y DEBE SER INDEPENDIENTE DE LAS REAS A AUDITAR.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

Procedimiento Producto o Servicio No Conforme: La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se iden6ca y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Se debe confeccionar un procedimiento documentado para denir responsabilidades y autoridades. Se debe establecer un Procedimiento Documentado.
X OK

Producto No Conforme

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Procedimiento Producto o Servicio No Conforme: Las alterna6vas para dar tratamiento a un Producto No Conforme dependen de la naturaleza de cada proceso opera6vo, entre ellas se pueden considerar las siguientes, segn aplique.
Reparar Desechar Designar para otros usos Aceptacin por parte del cliente por concesin

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008

Procedimiento Acciones CorrecGvas y PrevenGvas: La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correc6vas y/o preven6vas, deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Las acciones correcGvas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente (reclamo). Las acciones prevenGvas son aquellas que se ejecutan para prevenir la ocurrencia de una no conformidad.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Procedimiento Acciones CorrecGvas y PrevenGvas: Se debe establecer un procedimiento documentado para denir los requisitos para: -Revisar las no conformidades, (incluyendo las quejas de los clientes). -Determinar las causas de las no conformidades. -Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. -Determinar e implementar las acciones necesarias. -Registrar los resultados de las acciones tomadas. -Revisar las acciones correc6vas tomadas.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008

N de NC FORMATO DE NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS Y RECLAMOS 09 rev.01 rea en que se Detecta: Unidad Central Detectada en: Clasificacin: Seccin I: Descripcin del Hallazgo Se evidencia en la Revisin por la Direccin que no se est efectuando seguimiento al cierre de las no conformidades, por lo tanto no se evidencia eficacia de las mismas. Auditora Interna No Conformidad X Reclamo Cliente Potencial NC. Revisin Direccin X Observacin Otras

Fecha deteccin

06 / OCT / 2010

Redactada por

Carlos Belmar

Seccin II: Anlisis de la Causa Por cambio de autoridad en la Universidad (Rector) y otros puestos estratgicos, la Unidad Central del Sistema de Gestin de la Calidad, que antes estaba liderada por la Vicerrectora de Extensin, quedo sin un responsable definido, lo cual gener los distintos inconvenientes de seguimiento de las actividades del sistema de Gestin, an cuando las distintas unidades han funcionado en forma autnoma.

Seccin III: Accin Correctiva y/o Preventiva La nueva unidad designada para llevar el control del Sistema de Gestin es la Vicerrectoria Econmica, por lo tanto, se confeccionar un plan de accin para actualizar y mantener el sistema de gestin de la calidad el cual debe ser aprobado por la Vicerrectora. Este plan contemplara nombrar el equipo de trabajo para todo el ao, actividades a desarrollar y disponibilidad de recursos.

Fecha propuesta de solucin Seccin IV: Seguimiento de la Accin

30 / Nov / 2010

Responsable

R. Direccin.

Fecha realizacin seguimiento Seccin V: Medicin de eficacia

Responsable

Fecha medicin

Responsable

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Estructura de la Documentacin del Sistema de Ges6n

Manual de la calidad Procedimientos del SGC Instrucciones de trabajo para el SGC Registros del SGC

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

Compromiso de la Direccin: La Alta Direccin de la Organizacin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Ges6n de la Calidad y con la mejora con6nua del mismo.
TransmiGendo a la Organizacin la importancia de saGsfacer tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales. Fijando la PolGca de la Calidad. Asegurando que se establecen los ObjeGvos de la Calidad. Realizando las Revisiones por la Direccin. Asegurando la disponibilidad de los Recursos.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

Responsabilidad y Autoridad: La organizacin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn denidas y son comunicadas dentro de la organizacin. Se requiere denir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto al sistema de ges6n.

ORGANIGRAMA

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

Representante de la Direccin: La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien con independencia de otras responsabilidades, debe tener responsabilidad y autoridad que incluya: Asegurar que los procesos del SGC estn establecidos, implementados y mantenidos. Informar sobre el desempeo del SGC.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin: La organizacin debe: Iden6car y determinar las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto. Proveer capacitacin o entrenamiento necesario. Mantener registros apropiados de educacin, formacin, habilidades y experiencia. Evaluar la ecacia de las acciones tomadas.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

Competencia, Toma de Conciencia y Formacin: 1. Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la Organizacin tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuados para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos jados para su rea de trabajo. 2. Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del Sistema de Ges6n de la Calidad y su propio rol dentro del mismo.

Capacitar

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Ejemplo matriz de Competencias

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 Infraestructura y Mantencin: La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Esto debe incluir cuando sea aplicable: 4Edicios, espacio de trabajo e instalaciones asociadas. 4Equipamiento para los procesos, hardware y sosware. 4Servicios de apoyo (Ej. Transporte)

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 Proceso de Compras o Adquisiciones: La Organizacin debe asegurarse de que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especicados.

Se debe realizar una permanente evaluacin y seleccin de los proveedores (de materias primas, elementos o partes de lo que se est fabricando) de acuerdo a su capacidad para suministrar productos que cumplen con los requisitos.

Se deben mantener registros de la calidad de los proveedores aceptados.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 Requisitos Relacionados con los Clientes: La Organizacin debe Revisar los Requisitos relacionados con el Producto antes de comprometerse a proveer un Producto al Cliente. Tambin debe establecer disposiciones para la comunicacin con el Cliente, con respecto a la informacin sobre el Producto, consultas, atencin de pedidos y recepcin de quejas.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 Prestacin del Servicio: La organizacin debe planicar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Estas son: 1. Asegurar la disponibilidad de la informacin especicando las caracters6cas del producto. 2. Disponer de instrucciones de trabajo donde sea necesario. 3. Uso de equipamiento adecuado. 4. Disponer y u6lizar equipos de monitoreo y medicin. 5. Implementar ac6vidades de monitoreo. 6. Implementar los procesos denidos para la realizacin, despacho y ac6vidades de post venta.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 SaGsfaccin del Cliente: La empresa debe realizar el seguimiento de la informacin rela6va a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Se deben determinar los mtodos para obtener y u6lizar dicha informacin. Ej: Realizar encuesta de sa6sfaccin. Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado. Anlisis de prdida de negocio. Garantas.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 ANALISIS DE DATOS: La Organizacin debe recopilar y analizar datos para demostrar la idoneidad y la ecacia del SGC, y para iden6car posibles mejoras. 4Analizar datos para proveer informacin sobre: -Sa6sfaccin o insa6sfaccin de clientes -Conformidad con los requisitos del cliente -Procesos, caracters6cas del producto y sus tendencias -Proveedores.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001: y NCh 2728:2003 ANALISIS DE DATOS:
Anlisis de procesos Grco de Control

Histograma

Informes de Ges6n Grco de Pareto

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Mejora ConGnua: La organizacin debe mejorar con6nuamente la ecacia del SGC mediante el uso de: Pol6ca y Obje6vos de la calidad. Resultados de auditoras Anlisis de datos Acciones correc6vas Acciones preven6vas Revisin por la direccin

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001 :2008 y NCh 2728:2003 Mejora ConGnua:
Acciones Correc6vas 8.5.2 Auditoras 8.2.2 Proveedores 7.4 Ecacia de las Capacitaciones 6.2.2 Seguimiento y Medicin del Proceso y Producto 8.2.3 - 8.2.4 Obje6vos 5.4.1 Sa6sfaccin Del Cliente 8.2.1

ANALISIS DE DATOS 8.4

Revisin de Gerencia 5.6

Deter. Acciones de Mejora

Recursos

Acciones de Mejora

Seguimiento

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Revisin por la Direccin: La Alta Direccin debe revisar el SGC a intervalos planicados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y ecacia. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora.

DOCUMENTACIN EXIGIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 Revisin por la Direccin: La informacin para la revisin debe incluir: Resultados de auditoras. Retroalimentacin del cliente. Desempeo de los procesos y conformidad del producto. Revisin de la Pol6ca y Obje6vos de la Calidad. Estado de las acciones correc6vas y preven6vas. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Cambios que pudieran afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora.

REQUISITOS EXCLUSIVOS NCh 2728:2003 9.5 Requisitos de la relacin con los parGcipantes La relacin con los par6cipantes o con los representantes de las empresas u organizaciones se debe llevar de una manera equita6va y apropiada y se debe entregar informacin verbal y por escrito acerca de las reglas del organismo tcnico de capacitacin, las medidas disciplinarias, el apoyo a los par6cipantes, el precio de las ac6vidades de capacitacin, pol6cas y procedimientos de re6ro y de devolucin, y procedimiento de reclamos. 10.CerGcacin Los organismos tcnicos de capacitacin pueden someter su sistema de ges6n de la calidad implementado de acuerdo a esta norma, a la evaluacin correspondiente para obtener su cer6cacin por parte de organizaciones debidamente acreditadas por la Autoridad Competente o a quien sta designe para tales efectos.

GRACIAS POR SU ATENCIN Y PARTICIPACIN!!!!!!!!