SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA FORMACIN PEDAGGICA DE APRENDICES COMPLEJO TECNOLGICO MINERO AGROEMPRESARIAL ANTIOQUIA

ADMINISTRON DOCUMENTAL SENA Regional Antioquia Complejo Tecnolgico Minero Agro empresarial ESTRUCTURA CURRICULAR: ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE COMPETENCIA: 241112 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin INSTRUMENTO DE EVALUACIN CUESTIONARIO PARA EVALUAR EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE 1. IDENTIFICACION CODIGO: 241112 ESTRUCTURA CURRICULAR: ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE DENOMINACION DE LA COMPETENCIA: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin MODALIDAD: Presencial. NOMBRE DEL ALUMNO______________________________________________ NOMBRE DEL ALUMNO______________________________________________ NOMBRE DEL ALUMNO______________________________________________ NOMBRE DEL ALUMNO______________________________________________ NOMBRE DEL FORMADOR: MANUEL ARCENIO MURILLO ASPRILLA FECHA: 17 DE JUNIO DE 2011 Seor Trabajador Alumno, cordial saludo. Este instrumento ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de conocimiento que a la vez permita evaluar y valorar su aprendizaje en el desarrollo de la competencia241112. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin Usted debe llevar a cabo el instrumento en el tiempo establecido, tenga en cuenta que, una vez el formador analice sus respuestas, se reunir con usted para confrontarlas o ampliarlas de manera presencial. 2. OBJETIVO: Verificar el dominio conceptual sobre estructura de la empresa frente al servicio al cliente, unidad administrativa, fases del proceso administrativo, polticas y objetivos, procesos de planeacin, organizacin, control, manual de funciones y procedimientos, y otros elementos que intervienen en la norma de servicio al cliente con cada una de las competencias que usted debe manejar. PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIN Teniendo en cuenta la razn social de la empresa XXXXXXXXXXXXXX XXXXX Instructor : Manuel Murillo Asprilla Correo:mama3143@misena.edu.co Sistema de Gestin de la Calidad

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3. EVALUACION 3.1 CRITERIOS DE EVALUACION 3.1.1. DESARROLLE LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES Elabore: En equipos de trabajo (mximo de 4 personas), para entregar al final de la clase: Desarrolle todo lo relacionado a la empresa XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXen cuanto a a. Qu clase de sociedad debe ser la empresa b. Escriba la misin y la visin de la empresa c. Describa los objetivos corporativos que debe regir a dicha empresa. d. Que software y que hardware se deben implementar en la empresa en cuanto al manejo del servicio al cliente e. Que estrategias de mejoramiento continuo se deben generar en la empresa para que sea una entidad competitiva. f. Que polticas organizacionales debe implementar la empresa en cuanto a servicio al cliente y cultura organizacional g. Que recursos tcnicos y tecnolgicos se utilizan para el servicio al cliente. h. Cuales normas de gestin de calidad se deben implementar para el manejo de servicio al cliente. i. Que normas de salud ocupacional se deben se deben implementar en la empresa para que eviten la accidentalidad o la eventualidad de ocurrencia de algn suceso anormal frente el ingreso o salida de los clientes. j. Cuales normas de protocolo y etiqueta se deben manejar o implementar en la empresa. k. Elabore una relacin donde se enumeren los tipos de comunicaciones escritas ms conocidas en el mbito empresarial que considera deben ser manejadas en este tipo de empresa. l. Que caractersticas personales deben tener los empleados de la organizacin, en cuanto a su forma de ser, comportamiento y carcter. m. Cul es la cadena de suministros que se debe manejar y los procesos de administracin que se debe implementar. n. Desarrolle el guion telefnico y personal que se debe implementar en la empresa para atencin al cliente, y que elementos de apoyo se deben tener. q. Si se fuera a implementar un call center en la empresa para que servira? Como se debe implementar el centro de contacto automatizado, para que se implementara el ruteo de llamadas y la mtrica de satisfaccin al cliente

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4. LISTA DE CHEQUEO: Para verificar si usted demuestra el dominio de los saberes propuestos, se ha elaborado la siguiente lista de chequeo. Variable/ Indicador Desarrolla con ejemplos los conceptos de tipo de sociedad, misin, visin Describe bien los objetivos de la organizacin de acuerdo con la razn social de la empresa. Desarrolla con ejemplos los conceptos de polticas de la organizacin y cultura organizacional. Maneja con destreza las herramientas tcnicas y tecnolgicas que se deben implementar en la empresa para el servicio al cliente Maneja con destreza los conceptos de call center, centro de contacto automatizado, el ruteo de llamadas y la mtrica de satisfaccin al cliente Reconoce los tipos de comunicaciones escritas de una compaa Maneja con acierto las comunicaciones verbales u no verbales Maneja el concepto de personalidad carcter, tica y protocolo. 1. Resultados Evaluacin Aprobado Deficiente % 70 100 Inferior a 70 Resultado CUMPLE SI NO Observaciones

FIRMA EVALUADO ___________________________________________ FIRMA EVALUADO ___________________________________________ FIRMA EVALUADO ___________________________________________ FIRMA EVALUADO ___________________________________________

FIRMA EVALUADOR___________________________________________

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