Manual y Protocolo para La Atenci N y Servicio Al Ciudad

MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICA NACIONAL
MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICA NACIONAL

Publicacin de la Polica Nacional de Colombia Direccin General - Oficina de Planeacin
Doctor JUAN MANUEL SANTOS CALDERN
Presidente de la Repblica
Doctor RODRIGO RIVERA SALAZAR
Ministro de Defensa Nacional
Mayor General SCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO
Director General Polica Nacional
Mayor General RAFAEL PARRA GARZN
Subdirector General Polica Nacional Inspector General Polica Nacional Director de Seguridad Ciudadana
Mayor General ORLANDO PEZ BARN Brigadier General JOS ROBERTO LEN RIAO
Contenido
Contenido
PRESENTACIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 RESOLUCIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
GENERALIDADES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
DEFINICIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 FINALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 MBITO DE APLICACIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 ALCANCE LEGAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 MARCO CONCEPTUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
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2.1 2.2
NORMAS Y POLTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

NORMAS TCNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 POLTICAS DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3

3.1 3.2
POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA ENFOQUE AL CIUDADANO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

CERTIFICACIN DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 BENEFICIOS DE UNA ATENCIN AL CLIENTE CON CALIDAD . . . . . . . .26
4

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIN AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

ETAPAS DEL PROTOCOLO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 PROTOCOLO DE ATENCIN TELEFNICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 PROTOCOLO DE ATENCIN VIRTUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 RESPONSABLES DE LA ATENCIN CON CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . 35 SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIN CON CALIDAD EN LA POLICA NACIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional
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5.1 5.2 5.3 5.4
ADMINISTRACIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

RECEPCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . TRMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. . . . . . . . . . . . . . TIEMPOS PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PROCEDIMIENTO ATENDER QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 39 40 41
6

6.1 6.2
COMUNICACIN PERMANENTE Y SATISFACCIN FINAL CON EL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

RETROALIMENTACIN FINAL CON EL CLIENTE.. . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
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7.1 7.2
PQRS, HERRAMIENTA TECNOLGICA PARA REALIZAR TRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . 57

AUTOMATIZACIN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 ASPECTOS FUNCIONALES PQRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
GLOSARIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 BIBLIOGRAFA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Presentacin
Presentacin
La Constitucin Poltica de Colombia le ha encomendado a la Polica Nacional la vital labor de garantizar unas condiciones ptimas de seguridad que permitan no solo el goce de las libertades y derechos de las personas, sino tambin la convivencia pacfica en todo el territorio nacional. En el marco de este propsito la Institucin ha comprendido que no es posible cumplirlo a espaldas o sin la participacin activa e integral de todos los habitantes, por lo que ha diseado estrategias que admitan un trabajo mancomunado entre ese ciudadano y los diferentes estamentos policiales; de esta indisoluble relacin se ha logrado extraer las verdaderas necesidades de la comunidad en materia de seguridad y tranquilidad pblica, insumo esencial para fijar el norte organizacional. Con el paso de los aos, la evolucin humana y las nuevas dinmicas sociales, se evidencia la necesidad de vincular a la comunidad de manera ms participativa, trascendiendo su posicin de simples beneficiarios de un servicio a participantes activos en la gestin de su propio desarrollo social, constituyndose en el eje y razn de ser de la institucionalidad policial. As pues, con el alcance de la poltica de calidad institucional, desarrollada mediante el proceso gerencial de Integridad Policial, hoy podemos presentar al pas y al mundo una Polica profesionalizada, comprometida, entregada a su misin, constituida en una familia que lucha y que busca da a da ofrecer el mejor servicio a sus ciudadanos, basado en la atencin oportuna y efectiva de sus necesidades y requerimientos, sustentada en los ms altos y nobles valores institucionales. Con la elaboracin de este manual se pretende brindar a todos los policiales una herramienta funcional y pedaggica, de fcil comprensin, que se establezca como una gua bsica de servicio al ciudadano, y al tiempo asumir fielmente su rol de garantes de la justicia en la sociedad y enfrentar con idoneidad los distintos retos que impone la dinmica social.
Mayor General SCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO Director General Polica Nacional de Colombia
Aprobacin:15-10-2010
Publicacin basada en la
Resolucin No. 03294 del 15 de octubre de 2010,

Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional.
mediante la cual el Director General expide el
CAPTULO
GENERALIDADES
1.1 Definicin
El manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano se concibe como un documento gua dirigido a todos los funcionarios de la Polica Nacional comprometidos con el servicio y la atencin a ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos propios de la misma Institucin. All se encuentran plasmados los principales dogmas que se consideran deben ser asimilados por todos los funcionarios policiales, as como algunos procedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y atencin de calidad.
1.2 FINALIDAD
El presente manual busca establecer las normas y procedimientos fundamentales que deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Polica Nacional con sus clientes externos e internos. El manual contempla las primicias esenciales, los postulados generales y las ms fuertes teoras que deben ser replicadas en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la generacin de adecuados canales de servicio para la atencin personalizada, telefnica y virtual en la Polica Nacional.
1.3 MBITO DE APLICACIN

Est dirigido a todos los hombres y mujeres policas, toda vez que por razn de sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactan con los dems miembros de la sociedad, hacindose imperioso el establecimiento de estndares de relacin y comportamiento. La aplicacin del presente manual debe ser de carcter obligatoria y de manera permanente en todos los mbitos institucionales, tanto en la ejecucin de los procesos y procedimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la Polica Nacional, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.
1.4 ALCANCE LEGAL

Las normas e igualmente parmetros fijados en el presente manual se ajustan a la normatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan: Constitucin Poltica de Colombia, al tenor de su Artculo 2, en el que menciona los fines esenciales del Estado, entre los que estn servir a la comunidad, facilitar la participacin de todos en las decisiones que los afectan y en la vida econmica, poltica, administrativa y cultural de la Nacin; y su Artculo 20 (Libertad de expresin) al mencionar que toda persona tiene derecho a informar y recibir informacin veraz e imparcial.
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Generalidades
Ley 190 del 6 de junio de 1995 por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administracin pblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupcin administrativa. Al definir en su Artculo 48 el control social a la gestin pblica, diseo de indicadores de gestin, eficiencia y calidad; en su Artculo 49, la obligacin de toda entidad de tener una lnea gratuita para la comunidad; en su Artculo 51, la obligacin de dar publicidad a los bienes y servicios contratados . Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 por la cual se dictan normas sobre la organizacin y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los Numerales 15 y 16 del Artculo 189 de la Constitucin Poltica y se dictan otras disposiciones . Al referir en su Artculo 15, la creacin del Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeo institucional . En igual sentido el captulo VIII Ibiden, que trata sobre Democratizacin y control social de la administracin pblica establece que es la base para la RENDICIN SOCIAL DE CUENTAS MEDIANTE AUDIENCIA PBLICA Y VEEDURAS CIUDADANAS . Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovacin de la administracin pblica; fija en su Captulo III, Artculo 14 la implementacin del programa GOBIERNO EN LNEA, definido como el desarrollo de tecnologas y procedimientos para facilitar la interaccin del Estado con la comunidad . Ley 850 del 18 noviembre de 2003 por medio de la cual se reglamentan las veeduras ciudadanas; entendidas estas como un mecanismo representativo y democrtico de control social a la gestin pblica . La Polica Nacional impulsa este modelo a travs de su promocin, divulgacin y difusin a la comunidad . Ley 962 del 8 de julio de 2005 por la cual se dicta disposiciones sobre la racionalizacin de trmites y procedimientos administrativos de los organismos, entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos; a travs de la cual se toman los principios rectores: reserva legal de permisos, licencias o requisitos, procedimiento para establecer los trmites autorizados por la ley, informacin y publicidad, fortalecimiento tecnolgico para la agilizacin de trmites y facilidad de acceso a los servicios de las entidades pblicas . Decreto 01 del 2 de enero de 1984 . Cdigo Contencioso Administrativo; del cual se extraen las formalidades y trminos para atender las solicitudes y peticiones presentadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Estado . Decreto No . 2232 del 18 de diciembre de 1995 por medio del cual se dan funciones de las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Informacin de
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los Ciudadanos; reglamentando la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones generales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la Administracin Pblica, las cuales se toman como referencia para la asignacin de funciones a las Oficinas de Atencin al Ciudadano en la Polica Nacional. Decreto 3622 del 10 de octubre de 2005 por el cual se adoptan las polticas de desarrollo administrativo y se reglamenta el Captulo 4 de la Ley 489 de 1998 en lo referente al Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA, definiendo su operacionalizacin en las entidades del Estado, fijando como polticas: El desarrollo del talento humano estatal, Gestin de la Calidad, la democratizacin de la administracin pblica, la moralizacin y transparencia en la administracin pblica, los rediseos organizacionales. Decreto No. 4222 del 23 de noviembre 2006 Por el cual se modifica la estructura de la Polica Nacional; al indicar en su Artculo 2 las funciones del Director General de la Polica, y expresamente en el Numeral 6 mencionar el fomento de la participacin ciudadana, concordante con el Artculo 8 mediante el cual le da facultades para expedir normas internas, entre ellas manuales. Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeacin, constituido como la instancia coordinadora para la Administracin Pblica del orden nacional, de las polticas, estrategias, programas, metodologas, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la administracin al servicio del ciudadano. Resolucin No. 006 del 5 de enero de 2006 por medio de la cual se modifican los Artculos 11 y 13 de la Resolucin No. 3032 del 15 de agosto de 2001, por la cual se define la estructura orgnica interna de la Direccin Operativa. Esta norma contempla la nueva estructura de esta Direccin, en la que se incluyen las nuevas unidades creadas debido a la evolucin institucional y necesidades del servicio. Resolucin N 04647 del 27 de octubre de 2008 por la cual se reglamenta el Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Quejas e Informes en la Polica Nacional y se derogan las Resoluciones 02974 de mayo 5 de 2006 y 01748 del 25 de mayo de 2007. Norma en la que se nos indica el tratamiento de los requerimientos ciudadanos (quejas y reclamos) para el inicio de acciones disciplinarias o la adopcin de medidas preventivas. Resolucin N 1540 del 20 de mayo de 2010, por la cual se define la estructura orgnica interna y se determinan las funciones de la Inspeccin General de la Polica Nacional. En esta norma se encuentra descrita la creacin y funciones del rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano, en cuanto a determinar las polticas institucionales para orientar esta poltica en la Polica Nacional. Directiva Presidencial No. 10 del 20 de agosto de 2002 programa de renovacin de la administracin pblica: Hacia un Estado Comunitario. En su Numeral 1.1.3
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Generalidades
Servicio al ciudadano y participacin de la sociedad civil, enuncia las polticas macro que se debern adoptar en todas las entidades del Estado para garantizar un fcil y efectivo acceso de los ciudadanos a la administracin . Directiva Ministerial No . 31800 MDSGAOC-577 del 25 de julio de 2006 coordinacin y articulacin de la atencin y servicio al ciudadano en el sector defensa . En adopcin de la directiva presidencial, el sector defensa ampla estos lineamientos ajustndolos a la misionalidad y funciones especficas que cumple la Fuerza Pblica y dems instituciones vinculadas . Directiva Administrativa Permanente No . 011 DIPON-OFPLA del 15/09/08, con la que se modifica la Directiva Permanente No. 003 del 24/01/06 parmetros para la presentacin de las propuestas de reestructuracin orgnica de las dependencias de la Polica Nacional. La anterior se toma como referencia para la definicin de la estructura de la Inspeccin General y dependencia encargada de orientar la atencin al ciudadano . Directiva Permanente No . 027 del 19 de agosto de 2005 implementacin y promocin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano. Determina las funciones de las Oficinas de Atencin al Ciudadano en la Polica Nacional y crea el Subcomit de Mejoramiento Continuo del Servicio de Polica como instancia para analizar el comportamiento de los policiales en las unidades y proponer alternativas de solucin . Directiva Administrativa Permanente N 012 del 7 de mayo de 2010 seguimiento a la atencin, gestin de peticiones y servicio al ciudadano en la Polica Nacional . Esta directiva estandariza la manera de presentar la informacin estadstica por parte de las unidades al nivel central, para garantizar unos datos oportunos, confiables y seguros. Circular No . 008 MDSGAOC del 25 de abril de 2008 del Ministerio de Defensa Nacional, reiteracin, cumplimiento y garantas para el debido ejercicio del derecho de peticin en el sector Defensa . Segn la cual para el Ministerio de Defensa Nacional, todo requerimiento que presente un ciudadano debe recibir el tratamiento de un Derecho de Peticin, con el fin de generar discriminacin en los mismos y as garantizar una igualdad para todos los ciudadanos . Instructivo No. 033 del 19 de abril de 2005 Oficinas de Atencin al Ciudadano: Sistema de quejas, reclamos y sugerencias . Es el documento marco mediante el cual se transformaron las antiguas oficinas de quejas y reclamos en las actuales OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO, con el fin de optimizar la prestacin de sus servicios y mejorar la ejecucin de sus funciones . Instructivo 041 del 20 de junio de 2007 . Agilizacin, descongestin y actualizacin de requerimientos ciudadanos . Este documento desarrolla algunas estrategias para agilizar el trmite de las quejas, reclamos y sugerencias, abreviando pasos y eliminando formalismos. Su alcance es exclusivo a las Oficinas de Atencin al Ciudadano que administren el aplicativo tecnolgico .
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1.5 MARCO CONCEPTUAL

La atencin y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia ha venido adquiriendo en la Polica Nacional durante la ltima dcada, toda vez que nuestra misionalidad no est limitada a la simple prestacin de un servicio pblico sin ningn otro miramiento de calidad, sino que se ha fijado el propsito de ofrecer sus servicios con los ms elevados estndares de excelencia. Como entidad al servicio de los ciudadanos por mandato constitucional, es esencial tener definidos claramente los derroteros y maneras en que deben responder nuestros funcionarios ante cualquier requerimiento de los usuarios, sean ellos externos o internos. Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros usuarios, atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar inters por sus necesidades, y realizar un acompaamiento permanente en la gestin de sus requerimientos permitir hacer la diferencia, conquistando la satisfaccin, confianza y preferencia de nuestros ciudadanos. Esta atencin y servicio de excelencia a los ciudadanos que se propone, no es exclusiva de algunos pocos miembros de la Institucin, tampoco es una obligacin que se impone; por el contrario es un mandamiento natural que est ligado de manera intrnseca a la misin institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos los miembros en el desarrollo de sus funciones pblicas.
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CAPTULO
NORMAS Y POLTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE
2.1 NORMAS TCNICAS

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas tcnicas que en esta materia brindan una orientacin ms clara y detallada, as: Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestin de la Calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios. Enfoque hacia el cliente. La razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cules son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. La Polica Nacional es una institucin social, es decir, tiene su origen en la misma comunidad; por ello su principal objetivo dado por mandato constitucional es la satisfaccin integral de las necesidades ciudadanas en materia de seguridad y convivencia. Liderazgo. Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. El mando institucional ha desplegado este principio mediante la promulgacin del Cdigo de Buen Gobierno, que se constituye en la definicin de un estilo de mando unificado soportado sobre los ms altos valores ticos que facilita el alineamiento generando una cultura corporativa de confianza, que a su vez construye ejemplo y testimonio del servidor pblico ntegro, transparente, eficiente y cumplidor del buen trato. Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas. Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. Tal como ya se expres, la calidad en el servicio al ciudadano no es una exclusividad del mando o de algunos funcionarios especiales de la Institucin, es una responsabilidad de todos los policiales, en busca de la consolidacin de la Polica Nacional como el principal garante de los derechos constitucionales. Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. La Polica Nacional reconoce que la sociedad evoluciona, cambia y se transforma; en tal sentido la Institucin no puede simplemente adaptarse a estos movimientos, sino que
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Normas y Polticas de calidad en la atencin al cliente
debe anticiparse a ellos, lo que obliga a realizar ajustes que sirvan de cimientos para la construccin del mejoramiento permanente . Norma ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Visibilidad. Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas . Este mismo principio es acogido por la Ley antitrmites y el programa Gobierno en Lnea, los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atencin al Ciudadano en todo el territorio nacional, dndole a conocer a la comunidad en general los medios de recepcin de inconformidades y la forma de acceder a ellos . Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fcilmente accesible para todos los reclamantes . Debe estar disponible la informacin sobre los detalles de realizacin y resolucin de las quejas . El proceso de tratamiento de las quejas y la informacin de apoyo deben ser fciles de comprender y utilizar . La informacin debe estar en un lenguaje sencillo . La informacin y asistencia sobre cmo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningn reclamante sea perjudicado . La Polica Nacional garantiza el acceso al sistema de quejas y reclamos para todos los ciudadanos, sin distingo alguno, procurando ampliar el alcance, especialmente a aquellos grupos de personas que sufren algn tipo de discapacidad . Respuesta diligente. La recepcin de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente . Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia . Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente . Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a travs del proceso de tratamiento de quejas . La Polica Nacional ha implementado la cultura de la respuesta oportuna y efectiva, esto es, atender los requerimientos con celeridad, prontitud; manteniendo una comunicacin fluida y permanente con el ciudadano sobre los trmites, acciones desarrolladas y resultados obtenidos en aras de alcanzar la solucin definitiva del requerimiento para as satisfacer integralmente las necesidades ciudadanas . Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas . Para la Polica Nacional no existen quejas estratificadas o diferenciadas por una categora; en la Institucin se reconoce que todas las peticiones sin importar su naturaleza deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolucin oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario .
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Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante. La Polica Nacional brinda los escenarios requeridos para la recepcin, trmite y solucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias sin costo alguno para los ciudadanos; pues considera esta informacin el principal insumo para autoevaluarse en su gestin, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes que correspondan. Confidencialidad. nicamente conviene poner a disposicin la informacin de carcter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organizacin, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La informacin recepcionada a travs del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de informacin sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos. Enfoque al cliente. La organizacin debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolucin de las mismas. Para la Polica Nacional es evidente que las peticiones, quejas y reclamos de los ciudadanos no constituyen un obstculo sino por el contrario una oportunidad para mejorar; as su atencin y solucin se convierten en una prioridad para el mando institucional. Responsabilidad. Es conveniente que la organizacin establezca claramente quin es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organizacin en relacin con el tratamiento de las quejas, y quin debe informar sobre ellas. La Polica Nacional ha definido claramente quines son los responsables de dar respuesta a los requerimientos allegados, as como los responsables de realizar el seguimiento para garantizar el cumplimiento de estos compromisos.
2.2 POLTICAS DE CALIDAD

Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y caractersticas frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia. Esta calificacin la otorga el consumidor o usuario, quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparacin, no sera posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se est sometido al consumo de ese nico producto o servicio, que puede ser o no de excelentes cualidades. Calidad es aquello que se considera ptimo, de las mejores condiciones, con los mximos atributos posibles; es responder a las expectativas del usuario o consumidor y superarlas ms all de lo que pide o espera, es hacer las cosas lo mejor posible, con diligencia y excelsitud.
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Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas caractersticas esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como: TRANSVERSALIDAD . (Su alcance en la Polica debe ser a todo nivel) Partiendo del principio inalienable segn el cual el cliente es la razn de ser de toda institucin, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales, con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una menor intervencin de las reas funcionales . Bajo este modelo de administracin, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un rea especfica, sino que se hace homognea a toda la organizacin, estando as todos comprometidos en la satisfaccin integral de las necesidades de ese cliente . En tal sentido la Polica Nacional ha implementado el Sistema de Gestin Integral, que recoge y desarrolla todos estos postulados, para crear una estructura ms plana, ms abierta y cercana a los clientes, orientada en la gestin por procesos . Dentro de esta transversalidad la Institucin ha definido el proceso gerencial de Integridad Policial como encargado de direccionar la atencin y servicio al ciudadano, haciendo comn su ejecucin a todas las unidades1 . INNOVACIN . (Por las exigencias de la ciudadana y las necesidades que emergen por los delitos) Bajo la premisa de crear, crecer, construir, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus reas; el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estn preparadas adoptarn este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarn relegadas al pasado o en su defecto sern condenadas a su abatimiento . Es por ello que una Institucin debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginacin, pero tambin con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecucin. Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios lite y otros de menor categora; por el contrario, lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas caractersticas innovadoras en su rea de trabajo, en la ejecucin de sus actividades y tareas . Esta misma innovacin hace que los clientes sean cada vez ms exigentes al momento de requerir la satisfaccin de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades .
Sistema de Gestin Integral . Publicacin de la Polica Nacional de Colombia 2007 . Pgs . 8 y 9 .
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La Polica Nacional no puede ser ajena a esta vertiginosa evolucin, por ser una Institucin de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario adecuado para el goce de derechos y libertades pblicas, debe ir siempre un paso adelante en esta marcha para as poder enfrentar los nuevos retos y desafos que se puedan presentar, para ello debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizar el cumplimiento de su misionalidad. RELACIONAMIENTO (Los ciudadanos son la razn de ser de la existencia institucional) Toda institucin debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. Si se dice que el cliente es la razn de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atencin de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las polticas y lineamientos que permitan direccionar la Institucin hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad a travs de la satisfaccin integral de las necesidades de sus clientes. Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los servicios que presta la Polica Nacional, actuando entonces la institucin en un papel reactivo en el que solo se pone en marcha el aparato policial ante un requerimiento ciudadano. Hoy la misma comunidad exige una transformacin de pensamiento para dar paso a la era proactiva en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades para prevenir que estas se materialicen, se presta un servicio anticipado a los acontecimientos. Es claro entonces que si la Polica Nacional pretende satisfacer integralmente las necesidades del cliente en materia de seguridad, tranquilidad y salubridad pblica; como primera medida debe conocer de ese cliente todas sus caractersticas, su cultura y justamente cules son esas necesidades que presenta, para as direccionar las polticas y estrategias institucionales; por ello la Polica debe salir de sus instalaciones para acercarse al ciudadano y conocer de primera mano sus expectativas. ESCALA GLOBAL (Afectacin de factores externos al cliente) El trmino vigente es globalizacin, mercados, economas, profesiones, necesidades, tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera. En este escenario, la atencin brindada en la prestacin de servicios, o la venta de productos, es el aspecto organizacional que ms atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye valor agregado que imprime ese plus esperado por el consumidor. En el mbito institucional, el panorama es muy similar, la delincuencia hoy da tambin se vale de estrategias y metodologas transnacionales que superan las fronteras de las naciones; de ello que la sociedad colombiana se vea expuesta no solo al entorno nacional sino a influencias externas que pueden alterar sus condiciones de tranquilidad
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y seguridad . Lo que obliga a la Polica Nacional a garantizar su vigencia en la comunidad mediante la prestacin de un servicio ptimo que asegure el respaldo social . EVOLUCIN DE LAS PERSONAS (La Polica evoluciona para ofrecer un mejor servicio al cliente) La principal fuente para la evolucin de las organizaciones reside en la misma evolucin de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y espiritualmente, desarrolla una visin prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su Institucin . La Polica Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano, ha definido como una de sus primicias el desarrollo y mejoramiento de las calidades de vida de las personas en todos los mbitos, con el propsito de que estos restablecimientos se vean reflejados en la prestacin de un servicio de calidad y con excelencia. Es por estas y otras razones que la Polica Nacional realiza un fuerte trabajo, primero a su interior para inculcar en sus funcionarios valores como el respeto, la tolerancia, que contrarresten estas nuevas tendencias sociales; y segundo en la comunidad para que no se aparten de su responsabilidad natural de coadyuvar en la construccin de una mejor sociedad .
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CAPTULO
POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA ENFOQUE AL CIUDADANO
3.1 CERTIFICACIN DE CALIDAD

La acreditacin por parte del Instituto Nacional de Normas Tcnicas y Certificacin ICONTEC, del cumplimiento de las funciones policiales bajo los ms rigurosos parmetros de la norma tcnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008, es la respuesta a la responsabilidad y compromiso demostrado por cada uno de los funcionarios de la Polica Nacional en observancia de las directrices ordenadas por el mando institucional, el cabal cumplimiento de las normas que regulan la gestin pblica y a su vez, implica la obligacin de un mejor hacer da a da para lograr la permanencia y continuidad en la excelente prestacin del servicio, contando con protocolos preestablecidos que garantizan un servicio de mayor cobertura y con los ms altos niveles de calidad. Es all donde el proceso de Integridad Policial se despliega mediante el desarrollo de sus actividades como por ejemplo la de Recepcin de quejas, reclamos y sugerencias, entre otras son certificados dentro los preceptos antes citados, dando realce a la insigne labor gestada en desarrollo de una asistencia integral a la sociedad. El otorgamiento de esta certificacin no puede ser entendido como el logro de unos objetivos finales, por el contrario solo es el comienzo de un trabajo continuo y permanente; no es un motivo de descanso, es un llamado a renovar los esfuerzos y corregir las fallas, mejorar los aciertos y optimizar los resultados.
3.2 BENEFICIOS DE UNA ATENCIN AL CLIENTE CON CALIDAD

Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a la comunidad representan para la Polica Nacional uno de sus ms preciados objetivos, cual es su afianzamiento en la sociedad como una Institucin esencial que se constituye en el eje para el desarrollo general. A su vez, tambin se pueden evidenciar otros beneficios al interior de la organizacin que practica estas polticas como son: Comprensin de las verdaderas necesidades y las expectativas del cliente. Aseguramiento que los objetivos de la Polica Nacional estn vinculados con las necesidades y expectativas del cliente. Comunicacin de las necesidades y las expectativas del cliente a toda la Institucin. Determinacin de la satisfaccin del cliente y actuar con base en los resultados. Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes. Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas.
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Por el camino a la excelencia Enfoque al ciudadano
Aumento de la credibilidad y confianza ciudadana, obtenidas mediante respuestas rpidas y flexibles a las necesidades de los clientes. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente . Mayor participacin y vinculacin activa del cliente en la solucin de sus propias necesidades .
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CAPTULO
PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIN AL CLIENTE
La Polica Nacional, durante la ltima dcada, se ha dado a la tarea de construir con su experiencia y vivencias, referenciacin con entidades del sector pblico, privado y aportes de centros universitarios, unas mnimas normas generales de tratamiento en la atencin y el servicio a los ciudadanos, de manera que se puedan presentar para el uso de todos los funcionarios de la Institucin.
4.1 ETAPAS DEL PROTOCOLO

El protocolo establece la formalidad que se debe seguir por cortesa, diplomacia y practicidad, en los asuntos pblicos o privados. La cortesa es a la vida privada lo que el protocolo es a la vida empresarial. Comprende tres etapas bsicas, a saber: Apertura Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicacin con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institucin, dar la bienvenida o contestacin, de forma tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digna de respeto, confianza, para ser escuchado por el servidor pblico, quien lo orientar en el problema planteado o le brindar el servicio que solicite. Anlisis y comprensin Es el momento en que usted escucha, facilita el espacio para que el ciudadano se desahogue, permita la descarga afectiva. Observe, de manera discreta, para percibir el mayor nmero de detalles que permitan un adecuado manejo de la situacin inicial, reciba la expresin de las necesidades de la solicitud o peticin. Enfoque limitando los puntos bsicos del asunto, detalle las personas involucradas, delimite el tiempo y espacio y mantenga la neutralidad evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y juicios subjetivos que formula el querellante o querellado. Intervencin y solucin Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posicin o funcin de las personas involucradas. Determinar sobre las personas involucradas qu les interesa y cules son sus necesidades. Promover la solucin del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y satisfactorio. Concretar las condiciones para que se hagan responsables de la solucin del conflicto y dejar a las unidades policiales o entidades pblicas de competencia, el proceso legal, si es necesario.
4.2 PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL

Hacer contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les acerque.
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Protocolos y responsabilidades de atencin al cliente
Saludar a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sean ellos (as) que saluden primero . Ejemplo: buenos das, buenas tardes, (mi nombre y apellido)en qu puedo servirle . Dar al ciudadano o ciudadana una atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto . Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano o ciudadana, con un trato cordial, espontneo y sincero . Trabajar para garantizar la satisfaccin del ciudadano o ciudadana . En ese momento ser un asesor . Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del caso se registrar en el formato correspondiente . Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio . Al despedirse, agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a la Polica Nacional para resolver su problema y si se le puede servir en algo ms, con el gesto de darle la mano ya que manifiesta ms seguridad. Realizar seguimiento de la informacin hasta que d respuesta al ciudadano .
4.3 PROTOCOLO ATENCIN TELEfNICA

Contestar el telfono antes del tercer timbre . Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de entidad o punto de servicio al ciudadano, buenos das, buenas tardes, (mi nombre y apellido)en qu le puedo servir, con quin tengo el gusto de hablar? . Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulacin y vocalizacin para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje . A travs de la voz se puede obtener informacin muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo debemos ser persuasivos y contundentes . Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten y registrar en el formato correspondiente . Dar al ciudadano o ciudadana una atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicacin . Hacer seguimiento de la informacin suministrada telefnicamente hasta que se le d respuesta al ciudadano .
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4.4 PROTOCOLO ATENCIN VIRTUAL

Con la modernizacin del Estado y la implantacin de nuevas tecnologas se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Polica Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores pblicos deben difundir a la ciudadana, como mecanismo eficiente y reservado. Los operadores reciben a travs del canal virtual, portal o pgina web de la Polica Nacional, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientacin. El operador realiza el anlisis correspondiente con el fin de verificar que la informacin sea suficiente, o si no, se le solicita por el mismo medio al ciudadano la ampliacin de la queja, reclamo, sugerencia o peticin presentada, la cual se registra en el formato correspondiente. El ciudadano automticamente recibe un nmero de registro otorgado por el sistema, para que realice el seguimiento de su informacin. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica por el mismo medio e informando el trmite dado a la solicitud o respuesta de la misma. Esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro. En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas premisas que garantizan un fcil acceso y una fluida comunicacin de los ciudadanos con la Polica Nacional, as: Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar. Utilizar una tipografa adecuada, con fuentes y tamaos especficos que permitan su lectura e interpretacin en la pantalla del medio virtual. Contar con un ayudante que gue al navegante a ubicar la informacin de mayor trascendencia, facilitando su acceso y localizacin, pueden ser imgenes animadas. Disponer de una opcin de bsqueda que facilite la ubicacin de informacin dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones en los resultados. Si se ofrecen trmites se debe publicar informacin relacionada a trmites locales, indicando pasos a seguir y los listados e identificacin de personas u objetos tales como en el caso de acreedores varios, armamento incautado, quejas y documentos extraviados, etc. En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algn tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial. La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensin, un inters institucional por llegar a todos los habitantes. Contar con una opcin en la que el cliente pueda interactuar con la entidad para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.
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Manejar una metodologa para que el cliente haga una medicin del nivel de satisfaccin frente al servicio policial y la utilidad del ambiente virtual utilizado . Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres . El fondo debe ser texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser necesario usar fondos . Usar pestaas en las pginas para crear pginas virtuales dentro de una misma pgina y as evitar contenidos demasiado extensos . Las fotografas e ilustraciones deben ser ntidas y que no se confundan con los dems contenidos; es indispensable verificar colores, nitidez, que el tema que representa la imagen sea fcil y claramente reconocible . Eliminar fotografas borrosas, muy saturadas de elementos o con elementos demasiado pequeos para ser identificados. En las imgenes flash, en lo posible, utilizar colores ocres, terracotas, verdes, cremas, amarillos, azules, trabajar con la gama de colores del verde y amarillo . Evitar mezclas demasiado vistosas, con tonos de magenta, azul claro, morado, rojo . Siempre probar el efecto del archivo flash con relacin a los colores de toda la pantalla, con una velocidad moderada para facilitar su lectura y evitar la distraccin del navegante . Tener siempre presente que este medio de difusin est dirigido a la ciudadana en general, la cual no entiende la terminologa institucional, el lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de la lengua castellana, se debe redactar en tercera persona e infinitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas. Los elementos bsicos de un documento no deben ser complicados, lo importante es tener en cuenta que contenga los elementos quin, qu, cundo, y dnde: 9 Quin: se refiere a la fuente generadora de la informacin, si se est hablando en nombre de la Institucin, o de una persona en particular . 9 Qu: los encabezados o titulares deben ser claros y directos para capturar la atencin del lector . En particular en internet la prctica dice que primero se leen los titulares para despus decidir si se lee el documento completo . 9 Cundo: la ubicacin en el tiempo es importante para el usuario, ya que con esto est verificando la vigencia del documento. En general cuando se habla de noticias, estas van acompaadas de su ubicacin temporal, pero para informacin de tipo estadstica, anlisis, estrategias, normas, etc ., es muy importante tener claridad sobre la franja de tiempo a la que hace referencia el documento que se est presentando . 9 Dnde: para que el usuario tenga claro de dnde est tomando la informacin y pueda volver a referenciar el documento con el sitio de internet; en general su aplicacin da en sitios de internet de informacin, donde se encuentra tan variada que
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el usuario puede tener dificultad de relacionar la informacin hallada en un documento con el lugar donde lo encontr en su proceso de navegacin por internet. Revisar maysculas, puntuacin, ortografa, redaccin, extensin de la informacin (no muy densa). Lenguaje directo, sencillo. Seguir las normas de redaccin aceptadas por la academia de la lengua es la mejor prctica. El texto de los prrafos no debe estar compuesto todo en maysculas. Debe estar digitado en altas y bajas, con el fin de lograr buena legibilidad y comprensin. Los ttulos deben ser digitados en maysculas y minsculas, no deben ser en mayscula sostenida, en razn que es ms difcil la lectura a travs de la web. La web es un medio interactivo, por eso las pginas deben ser activas. Las pginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la atencin del lector. Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la informacin; incluir grficos de calidad, estadsticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura. Es necesario hacer vnculos y enlaces a otras pginas o web sites que den idea de dnde provienen las fuentes o cules son las relaciones con otros medios. En la web no existe un sistema de numeracin de pginas como en el medio impreso, por eso coloque subttulos y un ndice que sirva de gua en cada pgina. Presentar indicadores que contribuyan a la medicin del desempeo institucional, actualizados en tiempo real. Mostrar resultados comparativos. Prestar el apoyo y el servicio que necesita la ciudadana. Presentar informacin de manera gil e interactiva. No duplicar informacin corporativa. En el marco de la atencin virtual es deber de todo polica orientar a los ciudadanos sobre la posibilidad que tiene de acceder a la informacin institucional y en general del Estado colombiano y de sus organizaciones, a travs de los medios virtuales dispuestos para el efecto, verbigracia, la pgina web www.policia.gov.co. En igual sentido se le deber hacer saber que en la misma pgina puede realizar los diferentes trmites ante la entidad, sin que tenga que ir personalmente a las sedes fsicas; generando esto celeridad, agilidad, minimizacin de trmites y reduccin de costos para los ciudadanos.
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4.5 RESPONSABLES DE LA ATENCIN CON CALIDAD

La responsabilidad de evaluar la satisfaccin del trabajo realizado corresponde ahora no solo a sus propios autores . En general, el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en los procesos que se desarrollan en la Institucin y que tienen que ver con la interaccin con la ciudadana . Al abordar el tema atinente a la calidad se haba expuesto el concepto de TRANSVERSALIDAD, definido como aquella corresponsabilidad de todos los componentes de la organizacin en la atencin que se brinda a un usuario en un determinado momento . As pues, en primer lugar sern responsables de una atencin al cliente con calidad, aquellos funcionarios o aquellas dependencias que logren ese contacto directo (as no sea personal); transmitiendo esta cadena de responsabilidad a aquellas instancias que por la naturaleza de sus funciones, por su misionalidad, o por cualquier otro factor deban intervenir o se vean involucrados en el trmite y solucin del requerimiento efectuado por el usuario . No obstante esta transferencia de la responsabilidad, no sustrae a ningn miembro de la Institucin del compromiso por propender y asegurar que los dems intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones en procura de una atencin oportuna, efectiva e integral de tales requerimientos .
4.6 SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIN CON CALIDAD EN LA POLICA NACIONAL

La Polica Nacional ha realizado grandes esfuerzos por impulsar y promover nuevos derroteros sobre atencin al ciudadano y nuevas herramientas de seguimiento a la disciplina institucional, todo ello dirigido a consolidar una nueva poltica identificada con la cultura de la legalidad y la transparencia que se demanda a los funcionarios del Estado . En tal sentido, el Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano (SIPAC) se constituye en el componente articulador entre las polticas del Estado colombiano y la naturaleza institucional para garantizar una verdadera sinergia material que satisfaga los intereses sociales en materia de atencin al ciudadano . Por medio de este sistema se disean e implementan mecanismos de monitoreo y verificacin a la atencin al ciudadano en la Polica Nacional, en especial a la recepcin de inconformidades a travs de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, los Centros de Conciliacin Policial, la Lnea Directa y la Lnea Anticorrupcin . Igualmente, dentro de sus propsitos de control, el Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano (SIPAC), se ha fijado proponer la innovacin en sistemas, mtodos y procedimientos de atencin que faciliten la interaccin con los usuarios, el mejoramiento de la atencin y la inmediatez de la respuesta; y elaborar estudios e informes sobre aquellos casos y conductas recibidos por el SIPAC, que por su impacto en la imagen institucional ameriten la intervencin y seguimiento por parte del sistema de control disciplinario .
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En cumplimiento a esta misionalidad, la Polica Nacional ha realizado diagnsticos de las distintas unidades policiales con el fin de evaluar las entregas de atencin ciudadana, en especial la administracin de quejas y reclamos, como principal mecanismo de recepcin de inconformidades ciudadanas y fuente por excelencia, de la percepcin de satisfaccin de los usuarios de los servicios tanto internos como externos que presta la Polica Nacional. Estos anlisis han permitido evaluar los aciertos y desaciertos dentro y fuera del servicio policial y as mejorar la calidad de la atencin y el servicio al ciudadano. Aunado a lo anterior, y con el nimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los asuntos inherentes a la atencin al cliente, en cada unidad deben existir tambin mecanismos idneos y precisos que permitan efectuar tal actividad, entre los cuales se encuentran: Garantizar y asegurar que sus subordinadas o dependientes funcionales presten una atencin al cliente con calidad en todos los mbitos que sean del resorte de su misionalidad. Realizar revistas peridicas, verificaciones aleatorias, encuestas personales y las dems acciones que permitan realizar este monitoreo al cumplimiento de los estndares institucionales en materia de calidad en la atencin al cliente. Asegurar que las dependencias de la unidad respondan en el menor tiempo posible los requerimientos que sean presentados, sin que se excedan los trminos de ley. Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una comunicacin permanente con los ciudadanos, dando a conocer los trmites y acciones surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, as como el plazo para dar una solucin o respuesta. Brindar una respuesta efectiva y coherente, que en realidad satisfaga las pretensiones de los ciudadanos. Sensibilizar a todos los policas de la unidad sobre la importancia de brindar a los ciudadanos una atencin oportuna y efectiva a sus requerimientos, un trato cordial y respetuoso, mostrar una actitud amable y dispuesta, todo ello enmarcado en los principios y valores institucionales. Abrir nuevos y diversos espacios de interaccin con los ciudadanos que incentiven su participacin activa e integral en la definicin y ejecucin de estrategias para optimizar las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana. Es responsabilidad de los directores, comandantes y jefes de unidad garantizar el cumplimiento de estas tareas en sus unidades.
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ADMINISTRACIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
La administracin de las quejas, reclamos y sugerencias en la Polica Nacional se desarrolla principalmente a travs de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, las cuales se constituyen en una instancia altamente efectiva de referencia tanto en el sector pblico como en el privado, en apoyo a las unidades en la atencin, informacin y orientacin al ciudadano, el fomento a la prestacin del servicio de excelencia y de fortalecer los mecanismos de participacin y control ciudadano. Estas oficinas se encuentran ubicadas en las direcciones, comandos de metropolitanas, departamentos, comandos operativos especiales de seguridad ciudadana y escuelas de Polica; concebidas como organismos asesores del mando en la toma de decisiones frente al diagnstico y mejoramiento de la atencin y el servicio policial.
5.1 RECEPCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Las unidades deben disponer los medios idneos para la recepcin de quejas, reclamos y sugerencias, as: Personal: se realiza directamente por las personas interesadas, acudiendo ante las Oficinas de Atencin al Ciudadano o dependencias encargadas para la recepcin de inconformidades. Todos los funcionarios pblicos estn en la obligacin de recepcionar las peticiones. Escrito: refiere a la presentacin de un documento elaborado, mediante el cual da a conocer una inconformidad; puede ser recibido en cualquier unidad policial. Radial: comprende todos aquellos hechos que sean transmitidos en las emisoras nacionales o locales y que tengan afectacin directa a una jurisdiccin o unidad especfica. Prensa: corresponde a todas aquellas noticias que hayan sido publicadas en los medios de comunicacin escritos y que tengan afectacin directa a una jurisdiccin o unidad especfica. Televisin: hace mencin a todas las informaciones surgidas como producto de emisiones televisivas y que tengan afectacin directa a una jurisdiccin o unidad especfica. Web: todas aquellas que se publiquen en las pginas web y que sean de su jurisdiccin policial o en la pgina www.policia.gov.co / mdulo de Quejas, Reclamos y Sugerencias. En este servicio se facilita la solicitud y realizacin de consultas virtuales por internet. Telfono: las que se recepcionen en los abonados directos o lneas gratuitas de las Oficinas de Atencin al Ciudadano o los nmeros gratuitos a nivel nacional que operan las 24 horas del da 01 8000 910 600 01 8000 910 112, enrutados hacia la Lnea Directa de la Polica Nacional. Correo postal: corresponde a todas las informaciones allegadas a las unidades policiales por intermedio de los correos certificados o entidades dedicadas al envo de documentos.
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Administracin de quejas, reclamos y sugerencias
Correo electrnico: todas aquellas que sean remitidas a las cuentas de correo institucional de las diferentes unidades policiales . Buzn: estos se encuentran ubicados en la entrada principal de cada una de las unidades de Polica .
5.2 TRMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Imagen 1. Diagrama que representa el trmite surtido por un requerimiento en la Polica Nacional.
ORIGEN Ciudadanos Defensoras Procuraduras Personeras Comisaras Juzgados Fiscalas Centros conciliacin Ministerios Entidades pblicas Entidades No Gubernamentales Organismos internacionales Medios institucionales SISTEMATIZACIN Y EVALUACIN Aplicativo SISAC (Sistema de informacion y seguimiento en atencin al ciudadano) ACCIONES DE MEJORAMIENTO
MEDIOS DE RECEPCIN Presencial Virtual - Web - E-mail Telefnico Escrito Fax
Comit y subcomit de mejoramiento continuo Acciones para mejorar los procesos administrativos, operativos y el clima laboral
Comits de recepcin atencin, evaluacin y trmite de quejas e informes (CRAET).
TRMITE
MEDIDAS PREVENTIVAS Folio de vida, trabajo escrito, represin verbal, charlas y talleres, entre otros Agradecimiento informacin de trmite o accin
MEDIDAS CORRECTIVAS Disciplina, conciliacin, justicia penal militar, Procuradura, investigaciones administrativas ENCUESTA DE SATISFACCIN Ciudadano Funcionario policial
RESPUESTA AL CIUDADANO
Fuente: rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano.
Las quejas, reclamos y sugerencias recepcionadas a travs de los diferentes canales con que cuenta la Institucin tienen un procedimiento enmarcado en los principios de calidad para brindar un servicio efectivo, buscando la oportunidad y la excelencia en el mismo . La queja, en un primer momento, debe ser sistematizada a travs de un aplicativo dispuesto en cada una de las Oficinas de Atencin al Ciudadano y Lnea Directa, denominado SISAC (Sistema de Informacin y Seguimiento en Atencin al Ciudadano); posteriormente debe ser sometida al comit CRAET (Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Quejas e Informes) dispuesto por la Ley 1015 de 2006 y reglamentado mediante Resolucin N 04647 del 27/10/08, el cual se ha convertido en una herramienta indispensable para mantener el control a la disciplina en la Polica Nacional y que debe realizarse semanalmente en cada uno de los comandos de metropolitanas, departamentos, comandos operativos especiales y escuelas de Polica .
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Este instrumento permite la aplicacin en forma oportuna y efectiva de las medidas correctivas y preventivas previstas en la ley. Al realizarse cada uno de los trmites debe retroalimentarse al ciudadano informndole igualmente los medios a los que puede acudir para solicitar informacin respecto a su requerimiento, as mismo cuando se llegue a un resultado final y cierre de la queja o reclamo, debe envirsele al ciudadano una encuesta por los medios que sean viables como son el correo electrnico, va telefnica, entre otros.
5.3 TIEMPOS PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Peticiones de inters general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, segn lo consagrado en el Artculo 23 de la Constitucin Poltica, en concordancia con el contenido del Artculo 5 del Cdigo Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en dicho plazo, se deber informar as al interesado, expresando los motivos de la demora y sealando a la vez la fecha en que se resolver o dar respuesta (Art. 6 del C.C.A.). Se resolvern o contestarn dentro de los quince (15) das siguientes a la fecha de su recibo. Peticiones de informacin: Peticin para que el funcionario d a conocer cmo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos pblicos o expida copia de los mismos. Se resolvern en 10 das (Art. 22 y 23 C.C.A.). Peticiones de consulta: Formulacin de consultas escritas o verbales a las autoridades, en relacin con las materias a su cargo. Se resolvern en 30 das, (Arts. 25 DEM). Informacin al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los casos que la Constitucin lo disponga, se resuelven en 5 das (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992). La falta de atencin a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Artculo 3 del Cdigo Contencioso Administrativo y la de los trminos para resolver o contestar, constituirn causal de mala conducta para el funcionario y darn lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7). Ser deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artculo 23 de la Constitucin Poltica mediante la rpida y oportuna resolucin de las peticiones que, en trminos comedidos, se les formulen y que tengan relacin directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.).
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Si el funcionario a quien se dirige la peticin, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuacin administrativa, no es el competente, deber informarlo en el acto al interesado, si este acta verbalmente; o dentro del trmino de diez (10) das, a partir de la recepcin si obr por escrito; en este ltimo caso, el funcionario a quien se hizo la peticin deber enviar el escrito, dentro del mismo trmino, al competente, y los trminos establecidos para decidir se ampliarn en diez (10) das (Art . 1 33 C .C .A .) . Los documentos que por mandato de la Constitucin o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados, no podrn ser accedidos por los ciudadanos ni podrn obtener copias de ellos . La decisin que disponga tal negativa deber ser debidamente motivada (Art . 1 19 C .C .A .) . Estas excepciones no podrn ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitucin Poltica o la Ley confieren a los rganos del poder pblico, cuando obran segn las normas de procedimiento aplicable (Art . 1 20 C .C .A .) .
5.4 PROCEDIMIENTO ATENDER QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el mtodo para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepcin, trmite y solucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias est definida por un procedimiento documentado denominado atender quejas, reclamos y sugerencias, el cual est asociado al componente de control del proceso gerencial de Integridad Policial . All se encuentran descritos tcitamente cules son las actividades que se deben realizar, los responsables de su ejecucin, el fundamento legal que se tiene y los puntos de control diseados para asegurar que se conserve este flujo con la sinergia que se requiere . Por tratarse de un procedimiento estandarizado, este debe ser observado y aplicado por todos los funcionarios de la Polica Nacional cuando se vean frente al compromiso de atender un requerimiento de las caractersticas descritas y con ello se pretende unificar el modelo de atencin al ciudadano en todas las unidades del orden nacional .
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Para acceder a este modelo, se debe ingresar a la Polired institucional, en el link SGI:
Se da click en el enlace Suite Visin Empresarial
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Se digita el usuario y contrasea asignado para el ingreso a la plataforma, o en su defecto el usuario general de consulta:
En el mdulo SGC, link documentos .
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All se muestra el listado maestro de documentos que aloja todos los instrumentos que han sido estandarizados, aprobados y publicados por la Polica Nacional para su adopcin obligatoria .
Una vez en este listado maestro se puede identificar mediante el cdigo 1IP-PR-0003 o bajo la denominacin atender quejas, reclamos y sugerencias .
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Haciendo click sobre el nombre del documento, en el men explorar documento se muestra el formato del documento en la parte superior, adems de los documentos asociados en la parte inferior .
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CAPTULO
COMUNICACIN PERMANENTE Y SATISFACCIN FINAL CON EL CLIENTE
La comunicacin permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Institucin y que no es el objetivo tan slo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes. Los usuarios de nuestros servicios son todos los ciudadanos que habitan en el pas, y est en cada uno de los funcionarios de la Institucin que reciben una queja o reclamo, el responder de forma oportuna, cercana e interesada, en busca de una imagen positiva y agradable del quehacer policial. El informar oportunamente al cliente sobre los trmites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institucin como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual. Se hace necesario articular de manera armnica y coherente las normas legales que rigen la Institucin con las normas tcnicas de calidad, en especial la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios y norma ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Para tal efecto, todas las dependencias de la Polica Nacional deben, dentro de un trmino no mayor a cinco (5) das contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de Atencin al Ciudadano que haya realizado el trmite, indicndole qu accin se tom y su nmero de radicacin cuando este corresponda. En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicacin que para el efecto ha previsto la Institucin, debiendo conservar los correspondientes soportes. Durante la evolucin de las actividades para la solucin de un requerimiento, se debe propender por mantener una comunicacin fluida y permanente con los clientes, para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trmites seguidos, las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantas a la participacin de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes mbitos institucionales.
6.1 RETROALIMENTACIN FINAL CON EL CLIENTE

Al finalizar el procedimiento de atencin a la queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un paso final que es la evaluacin en la atencin al requerimiento a travs de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolucin de la misma. Esta retroalimentacin final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar
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Comunicacin permanente y satisfaccin final con el cliente
y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos . Cuando se cree que la atencin es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfaccin, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia . La retroalimentacin referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teoras, se puede obtener de las siguientes formas: Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que estn funcionando especialmente bien para los clientes, as como los que no lo estn . Se puede asignar un perodo de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente . Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institucin . Buzn de sugerencias. Los clientes se encontrarn ms dispuestos a utilizar estas tcnicas de retroalimentacin si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda Queremos conocer sus ideas . Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un perodo de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas . Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos . Una buena administracin tiene sus telfonos o correos electrnicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo . Formacin de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeos de clientes o sectores especficos de la sociedad, cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal de la Institucin Policial . Los grupos focales pueden ser ms tiles si se renen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar ms libremente que si se renen en las instalaciones policiales . Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios . Por consiguiente, es ms probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que estn contribuyendo a mejorar los servicios que reciben . Tiempo en que se realiza la retroalimentacin con el cliente 9 Esta retroalimentacin se deber realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad .
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99 Para el caso de las inconformidades recibidas y sistematizadas en la Polica Nacional, esta retroalimentacin se realizar una vez se haya cerrado el caso en el aplicativo SISAC (cuando la queja haya sido resuelta o debidamente tramitada a la autoridad que por competencia le corresponda su solucin). Metodologa 99 Mensualmente todas las oficinas de Atencin al Ciudadano, o las dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algn producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de satisfaccin frente a la gestin policial. -- Nota 1. En aquellas unidades en que el porcentaje indicado resulte muy bajo, se debe realizar esta evaluacin como mnimo en 10 personas por mes. 99 Al finalizar cada periodo (mes) se debe presentar el correspondiente informe al Grupo Seguimiento Sistema de Atencin al Ciudadano de la Inspeccin General o quien cumpla sus funciones para realizar el consolidado nacional. Acciones a implementar 99 Accin correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable, para evitar su repeticin. -- Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad. -- Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la accin preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. -- Nota 3. La accin correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relacin o similitud con aquel donde se present la falla. -- Nota 4. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva. 99 Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. -- Nota 1. Las acciones de correccin se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad. 99 Accin preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca.
6.2 NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Luego de hacer una revisin de las diversas teoras existentes sobre la medicin del nivel de satisfaccin en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre
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el particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor IVN THOMPSON2, se ajusta fielmente al sentir y a las necesidades institucionales en cuanto a conocer el impacto del servicio de Polica en la comunidad, representado en la satisfaccin de sus requerimientos; por lo cual durante este acpite se relacionarn continuamente . La satisfaccin del cliente se puede definir como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas . Cuando se va a determinar el nivel de satisfaccin de los clientes, no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestin policial durante un periodo determinado, en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son: Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que origin su requerimiento . Efi cacia: determinar si se brind la informacin solicitada o se dio la solucin exigida (acciones desarrolladas) . Efi ciencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participacin de los recursos tiempo (demora en la atencin, trmite y solucin de las quejas), dinero (eliminacin de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).
En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable de toda organizacin para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad . Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales . Resulta de vital importancia que todos los funcionarios de la Polica Nacional, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitados para contribuir activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente . Benefi cios de lograr la satisfaccin del cliente: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de la Polica Nacional de preferencia sobre otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio de la Polica Nacional, se obtiene como beneficio una difusin gratuita que
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THOMPSON, Ivn . La Satisfaccin del Cliente . Ao 2006 . Consultado en http://www .promonegocios .net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente .htm el da 25/07/10 a las 15:30 horas .
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el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional. El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solucin de sus necesidades. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente: La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El rendimiento percibido: se refiere al desempeo que el cliente considera haber obtenido luego de la prestacin de un producto o servicio. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: -- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la Institucin. -- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. -- Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. -- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. -- Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente. 2. Las expectativas: son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Se producen por el efecto de una o ms de estas situaciones: -- Promesas que hace la misma Institucin acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. -- Experiencias anteriores. -- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin. La disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad del servicio de Polica; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las campaas publicitarias y los resultados operativos obtenidos. En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar si estn dentro del resorte misional de la Institucin. 3. Los niveles de satisfaccin: luego de obtener el producto y/o servicio de la Institucin, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfaccin:
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Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido no alcanza las expectativas del cliente . Satisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente . Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente .
Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente: Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula: RENDIMIENTO PERCIBIDO - EXPECTATIVAS = NIVEL DE SATISFACCIN Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente . Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros: Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas elevadas = 3 Expectativas moderadas = 2 Expectativas bajas = 1 Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: de 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: igual o menor a 4
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Mtodos de seguimiento3 Buzn de sugerencias Es un mtodo sencillo, bastante econmico y de rpida implementacin que consiste en colocar un buzn de correo en un lugar estratgico de la unidad policial, con una identificacin y formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas. Las ventajas de este mtodo son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implementado y la sencillez de su manejo. La principal desventaja radica en la baja tasa de participacin que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un buzn de sugerencias, los cuales representan un pequeo porcentaje del total de clientes. El Panel El panel es una muestra fija (en este caso de clientes) de la que se obtiene informacin regularmente. Este mtodo consiste en realizar encuestas peridicas a los clientes que conforman el panel, hacindoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de acudir a la Institucin y el cmo percibieron su rendimiento luego de la interaccin. Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolucin de las respuestas cada cierto tiempo. Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y adems de forma peridica. Encuestas Las encuestas consisten en obtener informacin entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas y el rendimiento que percibieron. Las encuestas se diferencian del panel, en que la muestra de clientes no es fija y tampoco tiene un intervalo de tiempo definido entre una y otra encuesta. Su principal ventaja es que permite obtener un panorama ms completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.
THOMPSON, Ivn. p. cit.
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Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtencin y tabulacin de datos y su elevado costo . Cliente incgnito Consiste en utilizar personal eventual para que acten como clientes en un ciclo completo; solicitar un servicio institucional, fingir un reclamo, presentar la queja y estar atento a su trmite y resultado. Al final de su jornada reportan en detalle todos sus hallazgos. Las ventajas de este mtodo son su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las diferentes reas que tienen relacin directa con los clientes . Su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de clientes incgnitos en relacin con el conjunto de clientes . Anlisis de clientes perdidos Un mtodo muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que han mostrado su manifiesto inconformismo con la Institucin. Por lo general, son los ex-clientes quienes conocen aquellos puntos dbiles de la Institucin o del producto que resultan en la prdida de clientes (de ah su gran importancia) . Conocer el punto de vista del grupo de ex clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar ms prdidas de clientes por insatisfaccin o decepcin .
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CAPTULO
PQRS, HERRAMIENTA TECNOLGICA PARA REALIZAR TRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
7.1 AUTOMATIZACIN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD
La herramienta tecnolgica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada PQRS, se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepcin de inconformidades, a travs de la unificacin de los diferentes canales tales como correo electrnico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atencin personal y telefnica en las Oficinas de Atencin al Ciudadano y Lnea Directa. Se crea ante la necesidad de reemplazar la aplicacin tecnolgica actual, que desde su gnesis naci como una base de datos que no contaba con unificacin de canales y registro de datos. Debido esto, a la evolucin de los canales de atencin virtuales que obliga a centralizarlos a fin de generar alertas escalonadas y esquemas que permitan realizar trazabilidad para el seguimiento a los requerimientos que se recepcionan, fue indispensable su aplicacin en la Institucin. Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trmite en un sistema integral de informacin para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atencin al Ciudadano de las unidades policiales de cada direccin, oficinas asesoras, escuelas de Polica, metropolitanas y departamentos de Polica, con el fin de mantener informacin consistente y confiable para el apoyo de su actividad.
7.2 ASPECTOS FUNCIONALES PQRS

Imagen 2. Diagrama que representa el trmite surtido por un requerimiento en la Polica Nacional a travs del aplicativo PQRS.
PQRS SOPORTADO POR UN APLICATIVO - LOS PRINCIPIOS Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Captura canales de atencin gil y completa
Tipificacin exacta
Enrutamiento
Enriquecimiento
NIVEL I LDER solucionador /enrutador Alarma de vencimiento trminos ley Verde NIVEL I Verde Amarillo Rojo NIVEL II Verde Amarillo Amarillo Rojo Rojo NIVEL III
NIVEL II OAC solucionador/ enrutador proceso NIVEL II solucionador/ especializado procedimiento Rojo
Origen
Verde Amarillo Jefes Solucin
Control / Termina
Control / Termina
Control / Termina
Fuente: rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano. (Referenciado del CRM Ecopetrol, Colombia),
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PQRS, herramienta tecnolgica para realizar trazabilidad a quejas, reclamos sugerencias
La herramienta PQRS funciona escalonadamente por niveles, centralizando los canales virtuales en la Lnea Directa de la Polica Nacional y obteniendo controles en cada una de las jerarquas, con el de fin evaluar los tiempos y la gestin oportuna en los diferentes asuntos en aspectos como: Permitir que los ciudadanos puedan consultar el estado de sus PQRS va telefnica . Por medio del e-mail se informa en tiempo real del trmite a los ciudadanos que autoricen y suministren la direccin de correo, mantenindolos informados del estado de sus requerimientos . Quedar configurado el servicio de notificacin mediante mensajes cortos de texto denominados SMS (Short Message Service) a los telfonos mviles de los ciudadanos que lo autoricen, lo cual agilizar y modernizar el actual mecanismo de notificar mediante llamadas telefnicas y comunicaciones oficiales escritas. Tambin se enviar encuesta de satisfaccin de forma manual y automtica al cierre de los requerimientos por medio de los e-mail, por medio de formularios virtuales . Una de las grandes innovaciones del nuevo aplicativo reside en la obtencin de alertas escalonadas y asignacin del trmite en la jerarqua institucional que permite realizar escalonamiento, gestin, control, enrutamiento o traslados de PQRS diseados por temas, a travs de un WORKFLOW el cual permite trazar la gestin y trmite de los casos que se recepcionen modelndolos de forma acertada y minimizando errores en los trmites . Permite en igual sentido programar de forma automtica el envo de reportes estadsticos peridicos del estado de trmite y solucin de las PQRS en la jerarqua institucional por medio de e-mail como mecanismo de control y apoyo a la gestin que realizan . Teniendo en cuenta que en la actualidad la Oficina de Telemtica implementa el sistema de gestin documental denominado radicar, la herramienta PQRS permite integrar los archivos histricos y crear nuevos trmites con el fin de unificar actividades administrativas y cumplir con los parmetros de la Ley de Archivo implementndose por etapas en las unidades policiales . Se integra el registro de datos de los casos que se recepcionan en atencin al usuario de la Direccin de Sanidad, quejas por aspersin de la Direccin Antinarcticos, los casos presentados ante los centros de conciliacin, as como los informes por novedades disciplinarias y administrativas, los cuales hacen parte del proceso y actualmente se encuentra en consolidacin de datos de formas dispersas y sin unificacin al proceso de atender quejas reclamos y sugerencias . El sistema permite que en tiempo real se alimente la Suite Visin Empresarial con informacin escalonada por procesos y procedimientos con el fin de que los indicadores y resultados se obtengan de forma automtica, garantizando controles y seguimientos con informacin veraz para la toma de decisiones .
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Se realiza conexin al Ministerio del Interior y de Justicia, para vincular los registros del Centro de Conciliacin con el fin de evitar duplicidad en el ingreso de la informacin por medio de web services, lo cual permitir alimentar informacin estratgica para la institucin y de control y seguimiento para el ministerio en nico registro de datos. El aplicativo admite realizar interfaz con la aplicacin SIJUR Sistema Jurdico de la Polica Nacional. Agiliza y controla adecuadamente el proceso de grabacin de informacin, minimizando las inconsistencias y consolidando una base de datos relacional nica, a partir de la cual se genera una base de datos multidimensional, que permite efectuar anlisis estadsticos respecto de las variables que se requiera.
Imagen 3. Ejemplo de anlisis estadsticos de PQRS.
2.574
INCORFORMIDADES
INCIDENCIA Alta Media Baja
CASOS 2.281 2.057 1.837 1.520 2.117 1.587 A 31 DIC - 2010 858 ene- abril 2010 5,04 0,56 0,82
1587
Aceptacin Porcentual No conformidad con el servicio Inconformidad del funcionario de polica Convivencia ciudadana del polica conductas ajenas al sevicio de polica
1 semestre 2007 9,70 0,79 1,61
2 semestre 2007 7,07 0,62 1,25
1 semestre 2008 8,06 0,72 2,13
2 semestre 2008 10,71 0,95 2,21
1 semestre 2009 9,55 0,69 2,09
2 semestre 2009 7,20 0,63 1,40
Contar con integracin de otros software a fin de generar listados, reportes estadsticos y mapas temticos, para apoyar la toma de decisiones en cada una de las unidades, por medio de una herramienta de inteligencia de negocios denominadas BI (delinglsbusiness intelligence) colocando al servicio de los usuarios de las unidades policiales informacin analtica para la toma de decisiones.
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Imagen 4. Ejemplo de mapas temticos de anlisis de PQRS.
PQRS, herramienta tecnolgica para realizar trazabilidad a quejas, reclamos sugerencias
1 SEM AO 2007
1 SEM AO 2008
1 SEM AO 2009
1 ENE-ABR 2010
2 SEM AO 2007
2 SEM AO 2008
2 SEM AO 2009
INCORFORMIDADES
INCIDENCIA Alta Media Baja CASOS
2.057
Aceptacin Porcentual No conformidad con el servicio Inconformidad del funcionario de polica Convivencia ciudadana del polica conductas ajenas al sevicio de polica
1 semestre 2007 9,70 0,79 1,61
sem 2
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GLOSARIO
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto o un servicio; puede ser externo, es decir, ajeno a la Institucin, e interno cuando est vinculado directamente con la Institucin. Objetivo: tratamiento de las quejas, algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas. Parte interesada: persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de la organizacin. Poltica: tratamiento de las quejas, orientacin e intenciones generales de la organizacin, relativas al tratamiento de las quejas, tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Queja: expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. Reclamante: persona, organizacin o su representante, que expresa una queja. Retroalimentacin: opiniones, comentarios y muestras de inters acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Servicio al cliente: interaccin entre la organizacin y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto. Workflow: es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cmo se estructuran las tareas, cmo se realizan, cul es su orden correlativo, cmo se sincronizan, cmo fluye la informacin que soporta las tareas y cmo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas.
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BIBLIOGRAfA
Diccionario de Marketing, Cultural S .A ., Pg . 303 . KOTLER Y ARMSTRONG . Fundamentos de Marketing . 6ta Edicin . Pginas . 10, 11 . KOTLER, Philip . Direccin de Mercadotecnia . 8va Edicin . Pginas . 40, 41 . MUNCH, Lourdes . Excelencia individual: factor clave de la excelencia las organizaciones. Trillas, 1992 . Pp . 85 114 . Tomado de http://www .camposc .net/0repositorio/ ensayos/00excelencia .pdf . el da 16/05/10 a las 11:50 horas . Norma ISO 10002:2004 Gestin de la calidad . Satisfaccin del cliente . Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones . Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios . Polica Nacional de Colombia . Sistema de Gestin Integral . 2007 . Pgs . 8 y 9 . THOMPSON, Ivn . La Satisfaccin del Cliente . 2006 . Consultado en http://www .promonegocios .net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente .htm el da 25/07/10 a las 15:30 horas . http://www .virtual .unal .edu .co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%206/ cap6_b .htm . Tomado el da 01/04/2010 a las 10:42 horas .
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Direccin y conceptualizacin
Mayor General ORLANDO PEZ BARN Inspector General Brigadier General JANIO LEN RIAO Jefe Oficina de Planeacin Coronel LEN GUILLERMO BARN CALDERN Jefe Oficina Comunicaciones Estratgicas Teniente Coronel GUSTAVO FRANCO GMEZ Jefe Grupo Doctrina y Servicio de Polica Elaboracin y redaccin Teniente Coronel BEATRIZ EUGENIA ARDILA DE LATORRE Jefe rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano Mayor MARA FERNANDA LANDINEZ CUBILLOS Analista Grupo Doctrina y Servicio Polica Subcomisario GERMN ANTONIO RA DAVID Asistente Jurdico rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano Intendente HCTOR MARTNEZ TORRES Analista rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano Colaboradores Oficina de Planeacin Grupo Doctrina y Servicio de Polica Grupo Impresos y Publicaciones COEST Diagramacin e Impresin Imprenta Nacional de Colombia Bogot, D.C, Colombia, 2010
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Manual y Protocolo para La Atenci N y Servicio Al Ciudad

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MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICA NACIONAL

MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICA NACIONAL

Doctor RODRIGO RIVERA SALAZAR

Ministro de Defensa Nacional

Mayor General SCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO

Director General Polica Nacional

Mayor General RAFAEL PARRA GARZN

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

NORMAS Y POLTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA ENFOQUE AL CIUDADANO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIN AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional

ADMINISTRACIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

COMUNICACIN PERMANENTE Y SATISFACCIN FINAL CON EL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

PQRS, HERRAMIENTA TECNOLGICA PARA REALIZAR TRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . 57

Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional

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Resolucin No. 03294 del 15 de octubre de 2010,

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1.3 MBITO DE APLICACIN

1.4 ALCANCE LEGAL

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1.5 MARCO CONCEPTUAL

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NORMAS Y POLTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

2.1 NORMAS TCNICAS

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Normas y Polticas de calidad en la atencin al cliente

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2.2 POLTICAS DE CALIDAD

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Normas y Polticas de calidad en la atencin al cliente

Sistema de Gestin Integral . Publicacin de la Polica Nacional de Colombia 2007 . Pgs . 8 y 9 .

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Normas y Polticas de calidad en la atencin al cliente

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POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA ENFOQUE AL CIUDADANO

3.1 CERTIFICACIN DE CALIDAD

3.2 BENEFICIOS DE UNA ATENCIN AL CLIENTE CON CALIDAD

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Por el camino a la excelencia Enfoque al ciudadano

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PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIN AL CLIENTE

4.1 ETAPAS DEL PROTOCOLO

4.2 PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL

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Protocolos y responsabilidades de atencin al cliente

4.3 PROTOCOLO ATENCIN TELEfNICA

Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional

4.4 PROTOCOLO ATENCIN VIRTUAL

Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional

Protocolos y responsabilidades de atencin al cliente

Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional

Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional

Protocolos y responsabilidades de atencin al cliente