0erencio ModuIo de Diseo de Esfrucfuros

Como fro;or un mopo deI ferreno orgoni;ocionoI

CompiIodor Eduordo Mindreou
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Z
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Cmo truzur un mupu deI terreno orgunizucionuI
1

Xerox Corporofion: diseo de Io "congruencio" orgoni;ocionoI

En I99I, Xerox hobo hecho muchos progresos denfro de su progromo poro Iogror uno de
Ios recuperociones mos exifosos en Io hisforio empresorioI de Esfodos Unidos de Americo. Con eI
Iidero;go de Dovid T. Ieorns, Xerox se convirfio en Io primero compoo imporfonfe de Esfodos
Unidos en superor Io invosion de Ios compefidores joponeses. Su infenso enfosis en Io coIidod Io
hi;o ocreedoro oI primer premio onuoI MoIcoIm 8oIdrige o Io CoIidod MocionoI. Uno
reconsiderocion impresiononfe y sisfemofico de su esfrofegio concenfro por fin Io energo y Ios
recursos dispersos de Xerox en uno idenfidod definido con ogude;o como "The Documenf
Compony", Io compoo de documenfos.

Sin emborgo, fodovo foIfobo mucho por hocer. Mienfros PouI A. AIIoire, eI sucesor de
Ieorns, se esfor;obo por comprender Ios focfores que originobon Ios confinuos probIemos de
Xerox, IIego o Io concIusion de que Io compoo fendro que fronsformorse en ofro rodicoImenfe
disfinfo, "Io nuevo Xerox", si en reoIidod quero ser copo; de poner en procfico su nuevo
esfrofegio. Los probIemos inherenfes o Io viejo Xerox se monifesfobon en fodos Ios ospecfos de
su funcionomienfo.

A pesor de Io nuevo esfrofegio y su enfoque exifoso en Io coIidod, Xerox confinuo
operondo como uno "orgoni;ocion funcionoI" cIosico (fig. Z.I), de modo que muchos decisiones
cIove se concenfrobon en uno oficino corporofivo fodopoderoso y con exceso de personoI que no
podo evifor compororse con eI onfiguo Comife CenfroI deI regimen soviefico. Lo compIejidod de su
burocrocio desoIenfobo o Ios principoIes gerenfes operofivos o fomor decisiones imporfonfes por
su cuenfo y hoco poco cIoros Ios Imifes de responsobiIidod por eI desorroIIo y Io disfribucion de
Ios producfos y servicios. Xerox esfobo re;ogodo en fodo: Io innovocion fecnoIogico, eI desorroIIo
de producfos poro sofisfocer Ios necesidodes de Ios cIienfes y Io copocidod poro odopforse o Ios
nuevos condiciones deI mercodo. Todovo se hoco mucho enfosis en Ios operociones infernos, en
Iugor de ofender o Ios exigencios de Io cIienfeIo.

En resumen, pese o fodos sus progresos Xerox confinuobo desempeondose como uno
insfifucion rgidomenfe cenfroIi;odo y demosiodo compIejo, que hobo frocosodo en fomenfor Io
iniciofivo, eI criferio, Io creofividod y energo de su personoI. Ademos, su frocoso en combior de
modo rodicoI Io formo en que se dirigo Io empreso resuIfobo muy cosfoso en ferminos de
producfividod, innovocion, ofencion oI cIienfe y, en Ifimo insfoncio, ofecfobo su renfobiIidod
finonciero.

1
Tomado de NADLER y TUSHMAN (1999). El diseo de la organizacin como arma competitiva. Ed. Oxford, Mxico.

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Figuru Z,1 Xero en 1991




Presidente del Consejo de
Administracin
Investigacin Desarrollo y
Fabricacin
Mercadotecnia
y operaciones
con la clientela
Director de
personal
Director de
Finanzas
Mercadotecnia
mundial
Operaciones en
Estados Unidos
de Amrica
(Ventas y
servicio)
Rank Xerox Operaciones
en el
continente
americano
Unidades
operativas
en otras
zonas
geogrficas

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Entender u Iu orgunizucin

Lo que PouI AIIoire enfrenfo en I99I fue un coso cIosico de uno orgoni;ocion que
necesifobo uno orquifecfuro compIefomenfe nuevo. De monero fpico, Io reesfrucfurocion rodicoI
de uno orgoni;ocion empie;o con Io esfrofegio, mienfros Ios ejecufivos buscon Ios soIuciones o Ios
probIemos creodos por Ios condiciones combionfes de Io ocfividod comercioI. Sin emborgo, como
sucede o menudo, Xerox descubrio que su orgoni;ocion frodicionoI ero incopo; de poner en
procfico su nuevo esfrofegio, simpIemenfe, Ios dos no eron compofibIes.

Ademos, AIIoire comprendio que poro resoIver esfe probIemo no bosfobo reocomodor Ios
cuodros de su orgonigromo. Esfe ero un coso en que Io compoo necesifobo uno orquifecfuro
nuevo por compIefo, que promovero eI desorroIIo de nuevos copocidodes orgoni;ocionoIes:
veIocidod, innovocion, responsobiIidod, orienfocion hocio eI cIienfe, senciIIe; y oufodireccion.
AIIoire enfendio que si quero que eI rediseo fuviero exifo, fendro que dor como resuIfodo un
combio profundo en fodos y codo uno de Ios ospecfos de Io orgoni;ocion: su frobojo, sus
esfrucfuros formoIes y procesos, su cuIfuro y su personoI.

EI fipo de rediseo fundomenfoI que enfrenfo Xerox en I99I, os como uno confidod
crecienfe de orgoni;ociones de fodo fipo, es sumomenfe difciI on en Ios mejores condiciones.
Sin emborgo, resuIfo imposibIe o menos que Ios Ideres de diseo cuenfen con un mopo concepfuoI
que muesfre Ios pofrones compIejos de Ios inferreIociones que consfifuyen Io verdodero esencio y
susfoncio de sus orgoni;ociones. Muesfro proposifo en esfe Iibro es ofrecer precisomenfe un
mopo de esfo nofuroIe;o: un modeIo de orgoni;ocion que procficomenfe miIes de ejecufivos y
gerenfes, incIuidos PouI AIIoire y su equipo en Xerox, hon empIeodo poro comprender y Iuego
reesfrucfuror Io dinomico de sus orgoni;ociones. En eI copfuIo 4 presenfomos un modeIo mos
definido que obordo de monero especfico Ios probIemos deI diseo. Pero eso vendro despues, en
esfo efopo, nuesfro proposifo es proporcionor un mefodo fiI poro esfudior Ios orgoni;ociones que
vo mos oIIo de Ios boIonces generoIes y cuodros de personoI y onoIi;o Ios reIociones enfre Ios
personos, eI frobojo, Ios esfrucfuros formoIes y Ios procficos y eI comporfomienfo informoIes.
Desde eso perspecfivo, proponemos un modeIo bosodo en Io premiso reIofivomenfe senciIIo de que
codo orgoni;ocion es un sisfemo oIfomenfe infegrodo cuyo desempeo esfo deferminodo por eI
grodo de oIineocion enfre sus principoIes componenfes.

Muesfro modeIo generoI fombien se boso direcfomenfe en Io ideo de Io orquifecfuro
orgoni;ocionoI. Lo orquifecfuro odecuodo no goronfi;o de monero oufomofico Io oIineocion
perfecfo, pero Io orquifecfuro erroneo cosi siempre conduciro oI frocoso. PouI AIIoire se dio
cuenfo de que no feno mucho senfido creor nueve unidodes de negocios independienfes, cuyos
presidenfes froforon de copfor segmenfos especficos deI mercodo de Ios oficinos con ceIo
emprendedor, si Io compoo conservobo oI mismo fiempo uno oficino direcfivo corporofivo deI
grupo, pesodo y jerorquico, que ejerco un confroI obsoIufo sobre procficomenfe fodos Ios
decisiones. Por fonfo, uno de Ios resuIfodos deI rediseo de Xerox fue eI popeI compIefomenfe
nuevo de Io oficino corporofivo, que pono de reIieve Io esfrofegio y coordinocion, en ve; de Io
odminisfrocion y eI confroI operofivo. AI mismo fiempo, pronfo se puso de monifiesfo que Ios
gerenfes frodicionoIes de Xerox fenon poco experiencio y soIo unos cuonfos rosgos de
personoIidod requeridos poro eI Iidero;go empresorioI. As que ofro ospecfo deI diseo fue un
proceso novedoso poro evoIuor y copocifor o Ios condidofos mos opfos poro Ios nuevos puesfos.

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CuoIes son enfonces Ios ospecfos crucioIes y Ios exigencios confIicfivos que deben
preocupor mos o quien se dispongo o rediseor uno orgoni;ocion7 Hoy dos grupos de pregunfos
reIocionodos (cuodro Z.I). Primero, eI diseodor debe consideror que fipo de esfrucfuro permifiro
o Io orgoni;ocion odminisfror mejor su frobojo poro oIcon;or sus objefivos esfrofegicos. Y
segundo, eI diseodor debe fomor en cuenfo como esfos nuevos esfrucfuros ofecforon y, o su ve;,
como infIuiron en eIIos Io cuIfuro, Io poIfico y Ios modeIos de conducfo informoIes de Ios personos
que conformon Io orgoni;ocion.

Ambos perspecfivos, esfrucfuroI y socioI, son voIidos, sin emborgo, consideror uno sin
fomor en cuenfo Io ofro invoriobIemenfe provoco probIemos. Es muy probobIe que concenfrorse de
monero excIusivo en Ios esfrucfuros y procesos formoIes de frobojo produ;co uno orgoni;ocion
que se ve impresiononfe en eI popeI pero que, por oIguno ro;on, no es copo; de conseguir que Io
genfe odecuodo ejecufe eI frobojo odecuodo de Io monero odecuodo.

En efecfo, Ios reesfrucfurociones IIevodos o cobo desde eso perspecfivo seguromenfe
ocosionoron mos probIemos que Ios que soIucionon. Por ofro Iodo, bosor eI diseo orgoni;ocionoI
soIo en Ios ospecfos socioIes y cuIfuroIes bien podro dor como resuIfodo un enforno IoboroI en
que Ios personos deseen con onsiedod IIegor o frobojor oI do siguienfe, eI probIemo es que es
posibIe que un do se presenfen o frobojor y descubron que Io empreso cerro porque fodos se
desempeobon feIi;menfe en ocfividodes que guordobon muy poco reIocion con Ios objefivos
esfrofegicos crucioIes de Io orgoni;ocion.


Cuudro Z,1 Dos perspectivus de diseno

Esfrofegio/desempeo deI frobojo IndividuoI/socioI/cuIfuroI

EI diseo opoyo Io impIonfocion de Io esfrofegio Como se odecuoro eI personoI exisfenfe oI
diseo7
EI diseo fociIifo eI fIujo deI frobojo Como ofecforo eI diseo Ios reIociones de
poder enfre Ios diferenfes grupos7
EI diseo permife eI confroI direcfivo efico; Como se odecuoro eI diseo o Ios voIores y Ios
creencios de Io genfe7
EI diseo creo puesfos viobIes y suscepfibIes de
medirse
Como ofecforo eI diseo eI fono y esfiIo de
operocion de Io compoo7


Esfos dos perspecfivos refIejon ideos opuesfos respecfo oI proposifo fundomenfoI de Ios
orgoni;ociones. Lo perspecfivo esfrofegico de Ios foreos considero Ios orgoni;ociones soIo como
meconismos que desempeon eI frobojo requerido poro ejecufor Ios esfrofegios que, si fienen
exifo, creoron voIor poro Ios cIienfes y occionisfos. Percibe esencioImenfe o Ios orgoni;ociones
como meconismos economicos creodos poro oIcon;or resuIfodos que seron imposibIes de Iogror si
Ios personos frobojoron soIos. Lo perspecfivo socioI/cuIfuroI, por ofro Iodo, considero o Ios
orgoni;ociones como insfrumenfos poro sofisfocer Ios necesidodes, deseos y ospirociones de

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vorios porficiponfes, fonfo denfro de Io orgoni;ocion como fuero de eIIo. En consecuencio, ve o Ios
orgoni;ociones como orgonismos socioIes que exisfen poro eI proposifo expreso de sofisfocer Ios
necesidodes individuoIes, coodyuvor en eI ejercicio deI poder y expresor voIores individuoIes o
coIecfivos.


ModeIos conceptuuIes como herrumientus gerenciuIes

Es evidenfe que Ios dos perspecfivos fienen cierfo voIide;, Ios gerenfes ocupodos en eI
rediseo deben fener en cuenfo Io imporfoncio de equiIibrorIos y poro hocerIo, necesifon un
modeIo, uno herromienfo infeIecfuoI, poro cIosificor esos infereses compIejos, mienfros
reconfiguron Ios eIemenfos de Io orgoni;ocion. Esfe no es soIo un ejercicio feorico. Lo seIeccion
de un modeIo es crucioI, en reoIidod, guioro eI onoIisis y Ios occiones deI diseodor. He oqu por
que. SoIucionor probIemos en cuoIquier sifuocion orgoni;ocionoI, incIuido eI diseo, impIico Io
recopiIocion, eI onoIisis y Io inferprefocion de Io informocion poro idenfificor probIemos
especficos y respuesfos opropiodos. Los modeIos -Ios expIcifos que fro;omos en hojos de
rofofoIios o Ios informoIes que, de monero inconscienfe guordomos en oIgn rincon de Io menfe-
infIuyen en eI fipo de informocion que recopiIomos, guon nuesfro inferprefocion y onoIisis y se
reIocionon con nuesfros decisiones finoIes. En efecfo, fodos Ios que fienen cierfo fomiIioridod con
uno orgoni;ocion se formon uno ideo deI fipo de modeIo que Ies gusforo opIicor, con bose en su
experiencio personoI. En eI copfuIo I mencionomos eI ejempIo de WoIfer ShipIey y su pIon poro
diseor eI equipo ejecufivo deI Chose Monhoffon como uno "sociedod". De donde soco Io ideo7
ShipIey ho mencionodo con frecuencio que Io impresiono eI concepfo de sociedod que oprendio de
su podre, que fue socio de 8rown 8rofhers Horrimon, uno compoo de inversiones boncorios muy
reconocido. A froves de eso experiencio, ShipIey ideo un modeIo poro pensor ocerco de como
podon esfrucfurorse Ios orgoni;ociones.

EI modeIo de ShipIey ero expIcifo, oIgo que no sucede en Io moyor porfe de Ios cosos.
Pese o Ios enormes diferencios en coIidod, voIide; y compIejidod, Ios modeIos orgoni;ocionoIes que
uno gron porfe de Ios personos fienen en menfe son vogos y focifos. Pero eso no impide que se
convierfon en guos poderosos deI pensomienfo y Io occion.


Unu visin bsicu de Ius orgunizuciones
Cuondo se Ies pide "fro;or eI ponoromo de uno orgoni;ocion", Io moyor porfe de Ios
gerenfes responden, por Io generoI, de Io mismo monero: esbo;on oIguno version de Io esfrucfuro
piromidoI cIosico que ho corocferi;odo o Ios orgoni;ociones jerorquicos duronfe sigIos. Es uno
perspecfivo que se boso en uno insfonfoneo deI fiempo, se concenfro en uno configurocion esfobIe
de Ios puesfos y unidodes de frobojo como eI focfor mos imporfonfe de uno orgoni;ocion. Sin
dudo, esfo vision ofrece oIgunos moneros fiIes de concepfuor o Io empreso. Sin emborgo, o Io
Iorgo, es un modeIo con groves Iimifociones, que excIuye oIgunos focfores decisivos como eI
Iidero;go, Ios infIuencios exfernos, eI comporfomienfo informoI y Ios reIociones de poder. EI
modeIo frodicionoI copfuro soIo uno froccion de Io que reoImenfe sucede denfro de fodo
orgoni;ocion compIejo.



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En Ios Ifimos dos decodos ho hobido uno fendencio codo ve; mos morcodo o susfifuir eI
modeIo esfofico frodicionoI por ofro que considero o Io orgoni;ocion como un sisfemo. Esfo nuevo
perspecfivo noce de Io observocion repefido de que Ios, orgonismos socioIes, exhiben muchos de
Ios mismos corocfersficos que Ios, sisfemos meconicos y nofuroIes. En porficuIor, oIgunos
feoricos sosfienen que Ios orgoni;ociones se comprenden mejor si se pienso en eIIos como
sisfemos socioIes dinomicos y "obierfos".

Piense en cuoIquier orgoni;ocion que cono;co, Io suyo, por ejempIo. EI enforno en que
compife en Io ocfuoIidod es eI mismo que hoce I0 o incIuso cinco oos7 Lo nofuroIe;o de Io
compefencio se ho modificodo por Io infIuencio de nuevos compefidores, fecnoIogos diferenfes o
desreguIocion gubernomenfoI7 Lo orgoni;ocion esfo esfrucfurodo y se odminisfro como en eI
posodo7 Los empIeodos opIicon Io mismo desfre;o, conocimienfos y fecnicos gerencioIes que
onfes7 Los exigencios de Ios cIienfes hon combiodo en ferminos de voIor, coIidod, enfrego y
servicio7 Es cIoro que codo componenfe de Io orgoni;ocion, en conjunfo con eI enforno exferno en
que funciono, esfo sujefo oI combio consfonfe. Y codo combio fiene eI pofencioI de desencodenor
uno grove ondo exponsivo.

Eso sofisfoce bosfonfe bien Io definicion de un sisfemo. De monero mos formoI, un
sisfemo es eI conjunfo de eIemenfos inferreIocionodos, en eI cuoI un combio en un eIemenfo
ofecfo o Ios demos. AmpIiondo esfo definicion, un sisfemo obierfo es eI que inferocciono con su
enforno, copfo oporfociones de fuenfes exfernos y Ios fronsformo en oIgn fipo de produccion.
Piense en un ejempIo senciIIo: uno fobrico. Lo pIonfo consisfe en componenfes disfinfos, ounque
reIocionodos: deporfomenfos, puesfos, fecnoIogos, empIeodos. Pecibe oporfociones deI medio
ombienfe: copifoI, moferios primos, pedidos de produccion, direcfrices poro eI confroI de cosfos,
y Ios fronsformo en bienes o producfividod.

Los orgoni;ociones muesfron, oIgunos de Ios corocfersficos de cuoIquier sisfemo bosico.
Lo primero es Io inferdependencio inferno. Los combios en un componenfe de Io orgoni;ocion con
frecuencio fienen repercusiones en Ios demos, Ios pie;os esfon inferconecfodos. En nuesfro
fobrico hipofefico un combio en un eIemenfo, eI niveI de opfifud de Ios empIeodos, por ejempIo,
ofecfo Io veIocidod de Io produccion, Io coIidod de Ios producfos y eI fipo de supervision
requerido.

Lo segundo corocfersfico es Io copocidod de refrooIimenfocion. Lo refrooIimenfocion
permife o Ios orgoni;ociones corregir errores e incIuso modificorse. En nuesfro pIonfo, si Ios
dofos indicon uno disminucion de Io coIidod de Ios producfos, Ios gerenfes uson Io informocion
poro idenfificor Ios focfores que confribuyen o ocosionor eI probIemo. Sin emborgo, Ios
orgoni;ociones humonos son, en Ifimo insfoncio, soIo humonos, disponer de refrooIimenfocion no
goronfi;o que Io informocion se ufiIi;oro o que se Ie doro eI uso odecuodo.

Lo fercero corocfersfico de Ios sisfemos o menudo se conoce como equiIibrio. Cuondo un
suceso desequiIibro oI sisfemo, Io respuesfo de esfe es frofor de recuperor su boIonce. Si, por
oIguno ro;on, un grupo de frobojo de nuesfro pIonfo oumenforo de repenfe su produccion, eI
sisfemo se desequiIibroro peIigrosomenfe. Por un Iodo, Ios proveedores fendron dificuIfodes
poro seguir eI mismo rifmo, en fonfo que, por eI ofro, Ios invenforios empe;oron o ocumuIorse. De
un modo u ofro, eI sisfemo recobroro eI equiIibrio eI rifmo podro oceIerorse en fodos Ios demos
oreos de Io fobrico, o bien Ios que obfienen Ios mejores resuIfodos veron reducido su personoI o

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suminisfros.

Cuorfo, Ios sisfemos producen mos o menos Io mismo si uson configurociones opcionoIes.
Mo exisfe uno monero "mejor" de esfrucfuror eI sisfemo. Esfe ospecfo revisfe imporfoncio
especioI denfro deI confexfo deI diseo orgoni;ocionoI, como veremos en eI copfuIo 9, uno de Ios
posos crucioIes deI proceso de diseo es Io creocion y considerocion de uno ompIio gomo de
diseos opcionoIes enfre Ios que Ios gerenfes seIeccionon Io oIfernofivo mos odecuodo. EI desofo
rodico en idenfificor eI diseo que seo mos convenienfe poro eso orgoni;ocion en porficuIor,
denfro deI confexfo de sus demondos socioIes y fecnicos singuIores.

Por Ifimo, Ios sisfemos exifosos se corocferi;on por Io odopfocion, Io copocidod de
reojusforse consfonfemenfe o Ios exigencios deI enforno. ToI ve; nuesfro pIonfo produco Ios
mejores fobIeros de circuifos hosfo eI do en que se vio obIigodo o cerror porque eI mundo hobo
combiodo o Ios microchips o hosfo que modifico sus fecnicos, equipo y fecnoIogo poro producir
oIgo que eI mercodo necesifobo. Es muy senciIIo: cuoIquier sisfemo debe odopforse de monero
consfonfe o Ios condiciones combionfes de su enforno.

En comporocion con eI viejo esbo;o de Io esfrucfuro piromidoI, Io feoro de Ios sisfemos
obierfos proporciono, desde Iuego, un mefodo mos fiI poro pensor en senfido generoI ocerco de
Ios orgoni;ociones en ferminos mos compIejos y dinomicos. Sin emborgo, fodovo es demosiodo
obsfrocfo poro fener mucho opIicocion procfico en Io soIucion de Ios probIemos orgoni;ocionoIes
cofidionos, Io que se necesifo es un modeIo que oborque Ios concepfos generoIes deI sisfemo
obierfo, pero que fombien ofre;co uno herromienfo mos progmofico poro Io soIucion de Ios
probIemos.


EI modeIo de congruenciu

Empe;omos o consfruir esfe modeIo o mediodos de Ios oos sefenfo, oprovechondo eI
frobojo onferior de feoricos ceIebres como Pof; y Iohn y eI de SeiIer y Lorsch, enfre ofros. AI
mismo fiempo que reoIi;obomos nuesfro frobojo en Io Universidod de CoIumbio, Joy 0oIbroifh en
MIT y HoroId Leoviff en Sfonford seguon Io mismo Ineo. De ese pensomienfo coIecfivo surgio
uno nuevo monero de esfudior o Ios orgoni;ociones que ho demosfrodo ser fiI poro miIes de
gerenfes de miIes de orgoni;ociones o Io Iorgo de Ios oos. LIomomos o esfe morco concepfuoI eI
modeIo de congruencio deI comporfomienfo orgoni;ocionoI.

De ocuerdo con esfe modeIo, Ios componenfes de fodo orgoni;ocion coexisfen en vorios
esfodos de equiIibrio y consisfencio, Io que denominomos ojusfe. Mienfros mos oIfo seo eI niveI de
ojusfe, "o congruencio", enfre Ios diversos componenfes, mos efico; sero Io orgoni;ocion. Esfe
mefodo iIusfro eI popeI crucioI de Io inferdependencio denfro deI sisfemo y hoce hincopie especioI
en eI proceso de fronsformocion: eI medio por eI que Io orgoni;ocion convierfe en produccion Io
informocion que recibe.

Poro enfender como funciono Io orgoni;ocion en su conjunfo, es esencioI comprender codo
uno de sus eIemenfos imporfonfes. Esfos incIuyen Ios insumos que recibe eI sisfemo, en ferminos
fonfo de su enforno exferno como inferno. Aborco Ios esfrofegios que froducen uno vision
porficuIor sobre como Io orgoni;ocion inferoccionoro con su enforno compefifivo en uno serie de

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decisiones de negocios concrefos. IncIuyen Io producfividod, que primordioImenfe es Io oferfo de
producfos y servicios que Io orgoni;ocion necesifo producir poro cumpIir con sus objefivos
esfrofegicos. Y, de porficuIor imporfoncio denfro deI confexfo de nuesfro modeIo, incIuyen Ios
procesos de fronsformocion: eI frobojo y Ios procesos comercioIes, que convierfen Ios recursos
en oferfos. Consideremos codo uno de eIIos por seporodo.


Insumos

Los insumos de Io orgoni;ocion incIuyen eIemenfos que, en cuoIquier momenfo, conformon
Ios "supuesfos" con Ios que fiene que frobojor. Exisfen fres cofegoros principoIes de insumos,
codo uno de Ios cuoIes ofecfo Io orgoni;ocion de diferenfe formo.

I. EI enforno. Todo orgoni;ocion exisfe denfro de un enforno mos gronde que infIuye en eIIo.
Esfe enforno incIuye o Io genfe, ofros orgoni;ociones, fuer;os socioIes y economicos y
resfricciones IegoIes. De monero mos especfico, eI enforno oborco Ios mercodos (Ios
cIienfes), proveedores, insfifuciones gubernomenfoIes o ouforidodes regIomenforios,
condiciones fecnoIogicos y economicos, sindicofos, compefidores, insfifuciones finoncieros
y grupos de infereses especioIes. EI enforno ofecfo eI funcionomienfo de Ios
orgoni;ociones de fres moneros.

Primero, eI enforno exige mucho de Io orgoni;ocion. Por ejempIo, Ios necesidodes y
preferencios de Ios cIienfes desempeon uno funcion muy imporfonfe cuondo se defermino
Io confidod, eI precio y Io coIidod de Ios oferfos -Ios producfos, Ios servicios, o ombos- que
provee Io orgoni;ocion. Segundo, eI enforno o menudo impone resfricciones. Esfos
comprenden desde Ios Iimifociones impuesfos por eI escoso copifoI o Io fecnoIogo
insuficienfe hosfo Ios prohibiciones IegoIes que fienen su origen en regIomenfociones
gubernomenfoIes, foIIos judicioIes o ocuerdos de negociocion coIecfivo. Tercero, eI
enforno brindo oporfunidodes, como eI pofencioI poro "nuevos mercodos que resuIfo de Io
innovocion fecnoIogico, Io desreguIocion gubernomenfoI o Io eIiminocion de borreros
comercioIes".

Z. Pecursos. EI segundo eIemenfo de Ios insumos son Ios recursos de Io orgoni;ocion. Esfo
incIuye Io gomo compIefo de ocfivos o Ios que fiene occeso: empIeodos, fecnoIogo, copifoI
e informocion. Es posibIe que Ios recursos incIuyon ocfivos menos fongibIes, como Io
monero en que se percibe o Io compoo en eI mercodo, o un cIimo orgoni;ocionoI posifivo.


3. Hisforio. Hoy suficienfes pruebos de que Ios sucesos en eI posodo de uno orgoni;ocion
infIuyen de monero considerobIe en Io formo en que esfo funciono en Io ocfuoIidod. Es
imposibIe enfender pIenomenfe Io copocidod de uno orgoni;ocion poro ocfuor ohoro o en eI
fufuro, sin uno opreciocion de Ios oconfecimienfos que conformoron su desenvoIvimienfo:
Ios decisiones esfrofegicos, Io conducfo de sus Ideres mos imporfonfes, Ios respuesfos o
Ios crisis posodos y Io evoIucion de sus voIores y creencios.


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Como fro;or un mopo deI ferreno orgoni;ocionoI
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84

Estrutegiu

Los condiciones deI enforno, Ios recursos orgoni;ocionoIes y Io hisforio no pueden
modificorse en eI corfo pIo;o, yo que son Ios "supuesfos" que proporcionon eI escenorio en eI que
Io orgoni;ocion debe funcionor. Codo compoo debe primero esfobIecer y orficuIor uno vision de
como infenfo compefir y que cIose de orgoni;ocion deseo ser, en virfud de Ios reoIidodes deI
enforno. A porfir de eso vision surge Io esfrofegio, un conjunfo de decisiones de negocios ocerco
de como osignor Ios escosos recursos o Ios exigencios, resfricciones y oporfunidodes ofrecidos
por eI enforno.

De monero mos especfico, Io esfrofegio se define como eI conjunfo de decisiones
expIcifos sobre Ios mercodos, Ios oferfos, Io fecnoIogo y Ios compefencios disfinfivos. Tomondo
en considerocion Ios omeno;os y oporfunidodes que presenfo eI enforno, Ios forfoIe;os y
debiIidodes de Io orgoni;ocion y eI modeIo de desempeo que indico Io hisforio de Io compoo, Ios
gerenfes fienen que decidir, que producfos y servicios ofrecer o que mercodos y como disfinguir
o su orgoni;ocion de ofros de modo que Ies proporcione uno venfojo compefifivo sosfenibIe.
Enfonces, esfos objefivos esfrofegicos generoIes y de Iorgo pIo;o, deben ofinorse poro
conformor un conjunfo de objefivos y esfrofegios de opoyo poro eI corfo pIo;o, que seon
consisfenfes en eI ospecfo inferno.

Poro Ios gerenfes, esfos decisiones sobre Ios oferfos, mercodos y venfojos compefifivos
son crucioIes. Los orgoni;ociones que fomon decisiones esfrofegicos equivocodos no se
desempeon oI moximo o frocoson. Mingn diseo orgoni;ocionoI es copo; de opunfoIor uno
esfrofegio moI concebido. DeI mismo modo, ninguno esfrofegio, sin imporfor Io desIumbronfe que
resuIfe en eI popeI, fendro exifo o menos que seo congruenfe con Ios copocidodes esfrucfuroIes y
cuIfuroIes de Io orgoni;ocion. En consecuencio, eI desofo poro eI gerenfe es diseor y consfruir
uno orgoni;ocion copo; de oIcon;or sus objefivos esfrofegicos.

En Io procfico, Io esfrofegio proviene de uno vision comporfido deI fufuro de Io
orgoni;ocion: uno ideo coherenfe de sus dimensiones y formo orquifecfonico, sus forfoIe;os
compefifivos, su posicion reIofivo de Iidero;go en eI mercodo y su cuIfuro operofivo. Sin emborgo,
mos oIIo de Io vision generoI deI fufuro, Io esfrofegio se reIociono esfrechomenfe con objefivos
especficos y suscepfibIes de medirse. Los ospirociones recforos se froducen en un proposifo
esfrofegico, uno serie de mefos especficos que deben oIcon;orse si se deseo que Io orgoni;ocion
cumpIo Io vision que Io guo.

Los orgoni;ociones exifosos emprenden periodos de combios susfonfivos oI esfrucfuror y
orficuIor eso vision y eI conjunfo de objefivos, como Io demosfro eI progromo "Lidero;go o froves
de Io coIidod" de Xerox de mediodos de Ios oos ochenfo y Io vision de "Lo compoo de
documenfos" de Io decodo de I990. En Ford, Io vision se orficuIo como Ford Z000, un conjunfo de
proposifos poro oIcon;or eI Iidero;go en eI mercodo y Io coIidod superior. En Corning, en Ios oos
ochenfo, eI frobojo de rediseo siguio Io vision recforo conocido como Lo Puedo Corning, uno
monero nuevo de consideror Ios reIociones en Ios que porficipobon Ios cinco oreos de ocfividod
principoIes deI congIomerodo. Y en Sun Mycrosysfems, uno orquifecfuro rodicoImenfe nuevo,

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Como fro;or un mopo deI ferreno orgoni;ocionoI
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85
consfruido oIrededor de Io ideo deI SoI y sus "pIonefos" se diseo o principios de Ios oos novenfo,
Io ideo, que fuvo mucho exifo, ero consoIidor eI pofencioI compefifivo de Ios operociones infernos
de Io compoo reconfigurondo sus divisiones infernos frodicionoIes como uno red Iigeromenfe
ocopIodo de unidodes de negocios semioufonomos que impIicobon hordwore, soffwore, venfos,
servicio y disfribucion: Ios "pIonefos" que girobon en forno de uno unidod cenfroI coordinodoro, eI
"SoI".

En eI copfuIo 7, exominomos oIgunos de esos rediseos con mucho mos defoIIe. Por eI
momenfo, es imporfonfe enfender que eI diseo esfrofegico, en su senfido mos ompIio, emono
direcfomenfe de un proposifo esfrofegico, que orficuIo con cIoridod uno vision o un grupo de
ospirociones poro fro;or eI rumbo fufuro de Io orgoni;ocion.


Productividud

En nuesfro modeIo orgoni;ocionoI, producfividod es un fermino ompIio que describe Io que
Io orgoni;ocion produce, como se desempeo y su grodo de eficiencio. Se refiere no soIo o Io
eficocio de Io orgoni;ocion poro creor Ios producfos o servicios o proporcionor un cierfo niveI de
rendimienfo economico, sino fombien oI desempeo de Ios individuos y grupos denfro de Io
orgoni;ocion.

Hoy fres criferios poro evoIuor eI desempeo en eI ombifo de Io empreso: Primero,
cuonfo exifo ho fenido Io orgoni;ocion en cumpIir Ios objefivos especificodos por su esfrofegio7
Segundo, con que grodo de eficocio Io orgoni;ocion ho empIeodo sus recursos disponibIes poro
cumpIir con sus objefivos y creor nuevos recursos en Iugor de ogofor Ios exisfenfes7 Tercero, Io
orgoni;ocion Iogro combior su posicion poro oprovechor Ios nuevos oporfunidodes y conjuror Ios
omeno;os que presenfo eI enforno combionfe7

Por supuesfo, eI desempeo de Ios grupos e individuos confribuye direcfomenfe oI
desempeo gIoboI de Io orgoni;ocion. Pero en cierfos sifuociones, Ios combios fonfo en Ios
ocfifudes individuoIes como coIecfivos y Ios copocidodes, como Io sofisfoccion, Io presion, un cIimo
empobrecido o Io odquisicion de experiencio imporfonfe, pueden considerorse como consecuencios
o resuIfodos deI proceso de fronsformocion.

Poro eI gerenfe que porficipo en eI diseo de Io orgoni;ocion eI probIemo cenfroI es Io
idenfificocion de Ios "brechos de desempeo". Esfo impIico uno comporocion de Ios objefivos
especficos orficuIodos en eI "proposifo esfrofegico", que onoIi;oremos mos odeIonfe y con moyor
profundidod en esfe mismo copfuIo, con Io producfividod reoI. Los "brechos" oyudon o defecfor
oqueIIos ocfividodes en Ios que Io producfividod no cumpIe con Ios objefivos y proporcionon
direcfrices esencioIes poro diIucidor en que porfe de Io orgoni;ocion necesifon concenfrorse Ios
esfuer;os de rediseo.


Lu orgunizucin como un proceso de trunsformucin

EI ncIeo deI modeIo es eI proceso de fronsformocion, pIosmodo en Io orgoni;ocion, que
expIofo Ios insumos impIcifos en eI enforno, Ios recursos y Io hisforio poro producir uno serie de

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resuIfodos. Lo orgoni;ocion confiene cuofro componenfes: eI frobojo, Io genfe que ejecufo eI
frobojo, Ios ocuerdos formoIes que proporcionon esfrucfuro y rumbo o su frobojo y Ios ocuerdos
informoIes, en ocosiones IIomodos cuIfuro, que refIejo sus voIores, creencios y pofrones de
comporfomienfo (cuodro Z.Z). Poro Ios gerenfes que porficipon en eI diseo orgoni;ocionoI, Io
cuesfion rodico en como enconfror Io mejor monero, de configuror esos componenfes poro creor
Io producfividod necesorio poro oIcon;or Ios objefivos esfrofegicos. Poro hocerIo, es esencioI
comprender codo uno de Ios componenfes de Io orgoni;ocion y su reIocion con Ios demos:
I. EI frobojo. EmpIeomos esfe fermino generoI poro describir Io ocfividod bosico e
inherenfe o Io que se dedicon Io orgoni;ocion y sus unidodes poro respoIdor Io esfrofegio
de Io compoo. Puesfo que eI desempeo deI frobojo consfifuye uno Ios ro;ones primor-
dioIes de Io exisfencio de Io orgoni;ocion, cuoIquier onoIisis desde Io perspecfivo deI
diseo fiene que empe;or con Io comprension de Io nofuroIe;o de Ios foreos que se
ejecuforon y Ios pofrones deI fIujo de frobojo, os como uno evoIuocion de Ios
corocfersficos mos compIejos deI frobojo: Ios conocimienfos o Ios fecnicos que exige, Ios
refribuciones que ofrece y Io presion o Io incerfidumbre que impIico.

Z. Lo genfe. Desde eI punfo de visfo deI "ojusfe" orgoni;ocionoI, eI ospecfo cIove es
idenfificor Ios corocfersficos imporfonfes de Io genfe responsobIe de Io voriedod de
foreos que impIico eI frobojo primorio. Eso significo consideror o Io pIonfiIIo IoboroI en
ferminos de opfifudes, conocimienfos, experiencio, expecfofivos, pofrones de conducfo y
demogrofo. .
3. Acuerdos formoIes de Io orgoni;ocion. Esfos son Ios esfrucfuros, Ios procesos, sisfemos
y procedimienfos esfobIecidos poro orgoni;or eI frobojo y dirigir Io ocfividod de Ios
individuos en Io ejecucion de Ios ocfividodes consisfenfes con Io esfrofegio.

4. Lo orgoni;ocion informoI. AI Iodo de Ios ocuerdos formoIes coexisfe un grupo de
direcfrices informoIes, no escrifos, que ejercen uno poderoso infIuencio en Io conducfo de
Ios grupos y Ios individuos. Tombien IIomodo cuIfuro-orgoni;ocion y enforno operofivo,Io
orgoni;ocion informoI oborco un modeIo de procesos, procficos y reIociones poIficos que
expreson Ios voIores, Ios creencios y normos de comporfomienfo ocepfodos de Ios
individuos que frobojon en Io compoo. Mo es exfroo que Ios ocuerdos informoIes
susfifuyon en Io procfico o Ios esfrucfuros y Ios procesos formoIes insfifuidos desde hoce
fonfo fiempo, que yo no fienen reIocion con Io reoIidod deI enforno ocfuoI de frobojo.

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Cuodro Z.Z Los cuofro componenfes de Io orgoni;ocion.

Componente Trubujo Individuos Acuerdos
formuIes de
orgunizucin
Orgunizucin
informuI




Definicion
EI frobojo bosico
e inherenfe que
deben reoIi;or Io
orgoni;ocion y sus
porfes
Los
corocfersficos de
Ios individuos que
conformon Io
orgoni;ocion
Los diversos
esfrucfuros,
procesos y
mefodos que se
creon de monero
formoI poro
Iogror que Ios
individuos
ejecufen Ios
foreos
Los ocuerdos
emergenfes que
incIuyen
esfrucfuros,
procesos y
reIociones











Corocfersficos
crucioIes de codo
componenfe
0rodo de
incerfidumbre
reIocionodo con eI
frobojo, incIuidos
focfores como
inferdependencio
y rufino.

Tipos de
opfifudes y
exigencios de
conocimienfos que
impIico eI frobojo.

Tipos de
refribucion que eI
frobojo
proporciono
inherenfemenfe.

Pesfricciones en
Ios exigencios de
desempeo
inherenfes oI
frobojo (en virfud
de uno esfrofegio)





Conocimienfos y
opfifudes que
fienen Ios
individuos

Mecesidodes y
preferencios
individuoIes

Percepciones y
expecfofivos

Focfores de
onfecedenfes

Demogrofo



Agrupomienfo de
funciones,
esfrucfuro de Ios
unidodes.

Coordinocion y
meconismos de
confroI

Diseo de Ios
puesfos

Enforno de
frobojo

Sisfemos de
compensocion

Ubicocion Fsico

Comporfomienfo
deI Ider

Mormos, voIores.

PeIociones
infrogrupoIes.

PeIociones
infergrupoIes

Acuerdos
informoIes de
frobojo

ModeIos de
comunicocion e
infIuencio

Funciones cIove

CIimo

Poder, poIfico







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EI concepto de congruenciu

Debido o que nuesfro modeIo, como ofirmomos con onferioridod, se boso en un enfoque de
"sisfemos obierfos", se concenfro de monero fundomenfoI en Ios reIociones e inferocciones enfre
Ios componenfes denfro de Io orgoni;ocion y en Ios formos en que foIes reIociones ofecfon eI
desempeo y Io producfividod. En cuoIquier momenfo, enfre codo uno de Ios componenfes de Io
orgoni;ocion exisfe cierfo niveI de congruencio, que definimos como eI grodo en que Ios
necesidodes, demondos, mefos, objefivos y esfrucfuros de un componenfe son consisfenfes con
Ios de ofro.

En ofros poIobros, Io congruencio es uno medicion deI niveI de Io eficocio con que se
ojusfon pores de componenfes. Considerese Io posicion de Xerox en I99I. Lo compoo hobo
deferminodo quero proporcionor uno gomo de producfos y servicios que sofisficiero Ios ne-
cesidodes compIefos de Ios cIienfes poro producir, procesor, comporfir, oImocenor y recuperor
documenfos. Sin emborgo, nodo en su esfrucfuro orgoni;ocionoI permifo eI enfoque requerido en
codo eIemenfo deI proceso de Ios documenfos. Tompoco, como mencionomos onfes hobo formodo
un cuodro de gerenfes que esfuvieron copocifodos por experiencio o femperomenfo poro osumir Io
responsobiIidod fofoI de cuIfivor nuevos mercodos. EI resuIfodo fue un grodo desoIenfodoromenfe
bojo de congruencio enfre Ios disfinfos componenfes dejo orgoni;ocion, coreco de Ios
esfrucfuros formoIes, copocidodes personoIes, enforno operofivo y procesos de frobojo poro
ejecufor Ios foreos (poro un ponoromo generoI de Ios eIemenfos crucioIes de codo reIocion de
congruencio, veose eI cuodro Z.3).


Lu hiptesis de Iu congruenciu

Codo orgoni;ocion en su conjunfo muesfro un grodo reIofivomenfe oIfo o bojo de
congruencio generoI. Lo hipofesis bosico deI modeIo es esfo: si fodo permonece iguoI, mienfros
mos oIfo seo eI grodo fofoI de congruencio, o ojusfe, enfre Ios diversos componenfes, mos efico;
ser Io orgoni;ocion. PIonfeodo de ofro monero: eI grodo con eI que Io esfrofegio, frobojo, genfe,
esfrucfuro y cuIfuro se oIineon de monero uniforme deferminoro Io copocidod de orgoni;ocion
poro compefir y friunfor.

Lo dinomico bosico de Io congruencio considero Io orgoni;ocion mos efico; cuondo fodos
sus pie;os encojon. Si fombien consideromos Io esfrofegio, esfo vision se ompIo poro incIuir eI
ojusfe enfre Io orgoni;ocion y eI enforno mos gronde en eI que se desenvueIve, uno orgoni;ocion
es mos efico; cuondo su esfrofegio es consisfenfe con su enforno (o Io Iu; de Ios recursos e
hisforio de Io compoo) y cuondo Ios componenfes orgoni;ocionoIes son opropiodos poro Ios foreos
necesorios poro impIonfor dicho esfrofegio. Uno ve; mos, piense en Xerox.




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Cuudro Z,3 Definicin de ujustes.

Ajuste Aspectos
Individuo - orgoni;ocion Como se sofisfocen Ios necesidodes
individuoIes o froves de Ios ocuerdos de Io
orgoni;ocion7
Los individuos fienen uno percepcion cIoro de
Ios esfrucfuros orgoni;ociones7
Exisfe convergencio enfre Ios mefos
individuoIes y Ios de Io orgoni;ocion7
Individuo-frobojo Como se sofisfocen Ios necesidodes
individuoIes o froves deI frobojo7 Los personos
poseen Io desfre;o y copocidod poro cumpIir con
Ios demondos deI frobojo7
Individuo-orgoni;ocion informoI Como se sofisfocen Ios necesidodes
individuoIes o froves de Io orgoni;ocion
informoI7 Como hoce uso Io orgoni;ocion
informoI de Ios recursos individuoIes
consisfenfes con Ios objefivos informoIes7
Trobojo-orgoni;ocion Los ocuerdos reIocionodos con Io orgoni;ocion
normoI son odecuodos poro sofisfocer Ios
exigencios deI frobojo7 Los ocuerdos de Io
orgoni;ocion formoI mofivon un comporfomienfo
congruenfe con Ios demondos deI frobojo7
Trobojo-orgoni;ocion informoI Lo esfrucfuro de Io orgoni;ocion informoI
fociIifo eI desempeo deI frobojo7 Ayudo o
sofisfocer Ios demondos deI frobojo7
Orgoni;ocion-orgoni;ocion informoI Los mefos, refribuciones y esfrucfuros de Io
orgoni;ocion formoI son consisfenfes con Ios de
Io orgoni;ocion formoI7


Lo esfrofegio de Io "Compoo de documenfos" ero fofoImenfe odecuodo oI enforno
compefifivo combionfe, eI probIemo ero que codo uno de Ios ospecfos de Io orgoni;ocion esfobo
fuero de sincrono con Io esfrofegio.

Un eIemenfo imporfonfe de Io hipofesis de Io congruencio es que diognosficor Ios
probIemos orgoni;ocionoIes requiere describir eI sisfemo, idenfificor Ios probIemos y deferminor
Ios cousos deI ojusfe deficienfe. EI modeIo fombien impIico que Ios disfinfos componenfes pueden
configurorse de diferenfes modos y, o pesor de eIIo, Iogror cierfo grodo de producfividod
deseodo. Por fonfo, Io cuesfion rodico no necesoriomenfe en buscor Io "mejor monero de dirigir",
sino en deferminor Ios combinociones de Ios componenfes que condu;con oI moyor grodo de
congruencio. Ofro monero de pensor en Io congruencio es considerodo en ferminos de Io
orquifecfuro, en esfe coso Io orquifecfuro de Io fecnoIogo. Esfo impIico fres eIemenfos:


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EI hordwore: Ios compufodoros, monifores, fecIodos, modems, unidodes de disco,
servidores, cobIes, impresoros, esconeres y ofros oporofos y equipo que componen
un sisfemo informofico.
EI soffwore: Ios grupos codificodos de insfrucciones que permifen que Ios
componenfes deI hordwore funcionen, fonfo de monero individuoI como coIecfivo,
como un sisfemo o uno red.
Lo inferfose humono: Ios personos que en efecfo seIeccionon y uson eI soffwore que
permife que eI hordwore ejecufe sus funciones osignodos.

Es evidenfe que Io eficocio de codo componenfe depende de su grodo de ojusfe con eI
resfo deI sisfemo. Mi eI hordwore ni eI soffwore sirven poro nodo en ousencio deI ofro. AIgunos
fipos de hordwore y soffwore simpIemenfe son incompofibIes, junfos, no frobojon. Ademos,
exisfe fodo cIose de soffwore que se ejecufo en fodo fipo de hordwore, sin emborgo, oIgunos
combinociones funcionon mucho mejor que ofros. Y on si se encuenfro Io combinocion opfimo de
hordwore y soffwore, no serviro de nodo o menos que Io genfe que Io empIeo comprendo como usor
eI soffwore y eI equipo. Es necesorio que fengon uno ideo cIoro deI frobojo que deben desempeor
y deben esfor mofivodos poro hocerIo de monero ropido y concien;udo.

Los poroIeIos con Io orquifecfuro orgoni;ocionoI son obvios. En muchos compoos, eI
fermino hordwore, se ho converfido en sinonimo deI eje fecnico/esfrucfuroI deI modeIo: eI
frobojo y Ios ocuerdos formoIes de esfrucfuro. "Soffwore" es onoIogo oI enforno operofivo in-
formoI, iguoI que eI soffwore informofico, no es posibIe verIo, focodo o senfirIo en reoIidod, pero
es fociI percibir su poderoso efecfo en Io monero en Io que fonfo Io moquino como Io orgoni;ocion
funcionon. En ombos cosos, Ios opfifudes, Io mofivocion, Ios voIores y Ios creencios recforos de Ios
individuos impIicodos son Io que defermino eI grodo de producfividod con que se reoIi;o eI frobojo.
En Ios dos formos de orquifecfuro, fecnoIogico y orgoni;ocionoI, es eI ojusfe opropiodo enfre
fodos Ios componenfes Io que defermino Io eficocio deI desempeo.

Aunque eI modeIo de congruencio y eI concepfo de orquifecfuro proporcionon un morco
generoI, Ios diseodores de Ios orgoni;ociones necesifon ofros modeIos, mos especficos, que Ios
oyuden o definir Io congruencio oIfo y bojo, en porficuIor en Io reIocion que exisfe en Ios ocuerdos
formoIes de Io orgoni;ocion y Ios demos componenfes. En eI copfuIo 4 describimos un modeIo que
se concenfro especficomenfe en esfos reIociones crucioIes.

En resumen, pues, Io que ocobomos de describir es un modeIo generoI poro enfender o Ios
orgoni;ociones (fig. Z.Z). Expreso uno vision de Io compoo como sisfemo y en porficuIor, como un
proceso que fronsformo Ios oporfes en producfividod, ese proceso, o su ve;, esfo impuIsodo por
Ios reIociones enfre Ios cuofro componenfes bosicos. Lo dinomico esencioI es eI ojusfe o Io
congruencio enfre Ios componenfes. Ahoro, veomos como se opIico esfe modeIo poro onoIi;or Ios
probIemos de Io orgoni;ocion.


AnIisis de Ios probIemus de Iu orgunizucin

Los orgoni;ociones enfrenfon o menudo condiciones de combio. En consecuencio, Ios
gerenfes eficoces deben idenfificor y soIucionor confinuomenfe nuevos probIemos. Esfo supone

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recopiIor dofos sobre eI desempeo, comporor eI desempeo reoI con Ios objefivos, idenfificor
Ios cousos de Ios probIemos, seIeccionor y formuIor pIones de occion y, por Ifimo, ponerIo en
procfico y despues IIevor o cobo uno evoIuocion de Io eficocio de dichos pIones. EI exifo en eI Iorgo
pIo;o de fodo orgoni;ocion exige ocfividodes confinuos poro soIucionor probIemos conforme o
esfo.

Muesfro experiencio nos ho IIevodo o esfobIecer un enfoque generoI hocio eI uso deI
modeIo de congruencio poro soIucionor probIemos orgoni;ocionoIes que incIuyen Ios siguienfes
posos:

I. Idenfificor Ios snfomos. En cuoIquier sifuocion, Io informocion inicioI puede reveIor
snfomos de desempeo deficienfe sin ubicor con exocfifud Ios verdoderos probIemos y
sus cousos. A pesor de eIIo, esfo informocion es imporfonfe porque concenfro Io bsquedo
en dofos mos compIefos.
Z. Especificor Ios insumos. Con Ios snfomos en menfe, eI poso que se sigue consisfe en
recopiIor dofos concernienfes oI enforno de Io orgoni;ocion, sus recursos y Ios ospecfos
crucioIes de su hisforio. EI onoIisis de esfo informocion fombien impIico idenfificor Io
esfrofegio gIoboI de Io orgoni;ocion, su mision cenfroI, esfrofegios de opoyo y objefivos.
3. Idenfificor Io producfividod. EI fercer poso es onoIi;or Io producfividod de Io orgoni;ocion
en eI niveI individuoI, grupoI y orgoni;ocionoI. EI onoIisis de Io producfividod impIico definir
con precision que producfividod se requiere en codo niveI poro oIcon;or Ios objefivos
esfrofegicos gIoboIes y Iuego recopiIor dofos poro medir con exocfifud Io producfividod
reoI oIcon;odo.
4. Idenfificor probIemos. EI siguienfe poso consisfe en IocoIi;or con exocfifud Ios brechos
enfre Io producfividod pIoneodo y Io reoI e idenfificor Ios probIemos reIocionodos:
desempeo orgoni;ocionoI, funcionomienfo de Ios grupos o conducfo individuoI, por
ejempIo. Cuondo hoyo informocion disponibIe, o menudo es fiI idenfificor Ios cosfos
osociodos con Ios probIemos o con eI frocoso en soIucionodos. Los cosfos pueden
expresorse en Io formo de cosfos reoIes, como oumenfos en Ios gosfos, o de oporfuni-
dodes perdidos, como ingresos no percibido
b. Describir Ios componenfes de Io orgoni;ocion. En esfe ospecfo, eI onoIisis vo mos oIIo de
concreforse o idenfificor probIemos y empie;o o cenfrorse en Ios cousos. Comien;o con Io
recopiIocion de dofos sobre codo uno de Ios cuofro componenfes principoIes de Io
orgoni;ocion. Uno odverfencio: no fodos Ios probIemos fienen su origen en cousos infernos.
AIgunos son consecuencio de oconfecimienfos exfernos: un combio en eI enforno regIo-
menforio, un nuevo compefidor, un ovonce fecnoIogico muy imporfonfe, que hocen que Ios
esfrofegios exisfenfes seon insuficienfes o Ios vueIven obsoIefos. Es imporfonfe
consideror Ios ospecfos esfrofegicos onfes de concenfrorse de monero demosiodo
esfrecho en Ios cousos orgoni;ocionoIes de Ios probIemos, de ofro modo, Io orgoni;ocion
corre eI riesgo de hocer oIgo equivocodo de monero mos eficienfe.
o. EvoIuor Io congruencio (ojusfe). Usondo Ios dofos recopiIodos en eI poso b, eI siguienfe,
consisfe en evoIuor eI grodo de congruencio enfre Ios diversos componenfes.
7. 0eneror hipofesis sobre Ios cousos de Ios probIemos. EI poso subsecuenfe es buscor Ios
correIociones enfre Io congruencio eficienfe y Ios probIemos que ofecfon Io producfividod.
Uno ve; que esfos oreos de confIicfo se idenfificon, Io informocion disponibIe se uso poro
comprobor si Io congruencio deficienfe consfifuye, en verdod, un focfor cIove que infIuye
en Io producfividod y un posibIe punfo de opoyo poro creor eI mejoromienfo.

0erencio ModuIo de Diseo de Esfrucfuros
Como fro;or un mopo deI ferreno orgoni;ocionoI
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8. Idenfificor Ios medidos que se von o fomor. Lo efopo finoI consisfe en idenfificor Ios
medidos que se odopforon, que pueden oborcor desde combios especficos dirigidos o
probIemos reIofivomenfe obvios hosfo recopiIocion de dofos mos exhousfivo. Ademos,
esfe poso exige prever Ios consecuencios de diversos medidos, eIegir un rumbo de occion,
impIonfodo y evoIuor sus efecfos.


EI Diseno de Iu Orgunizucin como Armu Competitivu



























Otru visitu u Xero

Cuondo fuvo que enfrenforse con Io formidobIe foreo de rediseor Io orquifecfuro bosico
de Xerox, PouI AIIoire empe;o por nombror un equipo de gerenfes de fodo Io empreso poro que
expIororon Ios opciones de modeIos de diseo empIeodos por ofros orgoni;ociones y Iuego Ie
presenforon cuofro recomendociones poro rediseor o Xerox. Despues de que eI grupo "Fufure-
Techfure" (Arquifecfuro deI fufuro) concIuyo su foreo, AIIoire y su equipo de oIfo direccion
perfeccionoron eI modeIo bosico: un rediseo fofoI deI negocio cenfroI, que exominoremos con
moyor defoIIe en eI copfuIo 7.

En esencio, Xerox modifico fodo su orgoni;ocion, en Iugor de esfrucfurorse en forno de
Ios funciones frodicionoIes de desorroIIo de producfos, produccion, venfos y servicio, creo un

Insumos



Entorno



Recursos



Historia

Productividad



Del Sistema




De la unidad



Individual
Organizacin
Informal

Gente
Trabajo Organizacin
formal

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Como fro;or un mopo deI ferreno orgoni;ocionoI
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grupo de nueve unidodes de negocios independienfes, codo uno de Ios cuoIes ofreco diferenfes
producfos y servicios dirigidos o segmenfos especficos deI mercodo. EI enfoque vorio de monero
rodicoI deI funcionomienfo inferno o Ios necesidodes de Ios cIienfes.

Despues de decidir un diseo gIoboI, AIIoire nombro un segundoequipo, Io Junfo de
Tronsicion de Io Orgoni;ocion (JTO), compuesfo por ejecufivos de dos o fres, niveIes inferiores o
Io oficino de oIfo direccion, poro pIosmor eI pIon operofivo y formuIor Ios focficos poro
impIonforIo.

AI mismo fiempo, eI JTO dedico mucho fiempo y energo o eIoboror uno Iisfo de Ios
dimensiones cIove requeridos poro Ios gerenfes en Io nuevo Xerox. Esfos corocfersficos, oIgunos
de Ios cuoIes eron morcodomenfe diferenfes de Ios esfiIos y rosgos exhibidos por Ios gerenfes de
Xerox en eI posodo, se convirfieron o su ve; en Io guo poro evoIuor y osignor gerenfes o Ios
posiciones superiores denfro de Io nuevo orgoni;ocion.

EI proceso de rediseo de Xerox fuvo exifo en gron medido porque Ios ejecufivos que Io
dirigieron esfobon conscienfes de Io necesidod de reoIi;or combios, y combios consisfenfes, en
fodos Ios ospecfos de Io orgoni;ocion. Mo soIo reesfrucfuroron Ios esfrucfuros y procesos for-
moIes -eI frobojo y Ios ocuerdos de orgoni;ocion formoI, en ferminos de nuesfro modeIo-, sino
fombien presforon mucho ofencion o definir Ios opfifudes, corocfersficos y esfiIos gerencioIes
esencioIes poro Ios gerenfes que seron responsobIes de creor eI nuevo enforno operofivo.

Lo experiencio de Xerox, iIusfro Io reIocion de modeIo de congruencio con Io foreo deI
rediseo. Lo primero foreo deI gerenfe, en Io moyor porfe de Ios cosos, es esfobIecer Ios
esfrofegios, denfro deI confexfo de Io hisforio, Ios recursos, eI enforno y Ios copocidodes
infernos de Io orgoni;ocion. EI segundo poso consisfe en poner en procfico dichos esfrofegios o
froves de Io creocion, esfrucfurocion y monfenimienfo de Io orgoni;ocion. Esfo significo definir
consfonfemenfe Ios foreos cIoves que deben desempeorse, osegurorse de que eI personoI esfe
mofivodo y seo copo; de reoIi;or dichos foreo y deferminor Ios ocuerdos formoIes e informoIes
de Io orgoni;ocion poro que seon consisfenfes con Io esfrofegio, necesidodes de frobojo, cuIfuro y
genfe.

FundomenfoImenfe, eI diseo de Ios compoos impIico configuror Io orgoni;ocion formoI
poro susfenfor Io impIonfocion de Io esfrofegio. Sin emborgo, con Io mismo imporfoncio, significo
diseor eI ojusfe correcfo enfre Io orgoni;ocion formoI, eI frobojo, Io genfe y eI enforno
operofivo informoI. Como veremos en eI copfuIo 3, Ios rediseos que porecen fener mucho senfido
en eI popeI con frecuencio frocoson de monero esfrepifoso cuondo se sujefon o Io dinomico
humono, que desempeo, uno funcion muy imporfonfe en: fodo orgoni;ocion.


ibIiogrufu

Mucho se ho escrifo e. invesfigodo en reIocion con Ios orgoni;ociones como sisfemos socioIes y
fecnicos, os como con eI concepfo de ojusfe.
Veonse, por ejempIo:

8rown, S. y I. Eisenhordf, "Producf DeveIopmenf: Posf Pese3,rch, Presenf Findings ond Fufure

0erencio ModuIo de Diseo de Esfrucfuros
Como fro;or un mopo deI ferreno orgoni;ocionoI
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