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SERVUCCIN: MEJORANDO LOS PROCESOS DE SERVICIO

2005

FACT BRIEF
En la industria de servicios se afirma que el contacto con el cliente y la satisfaccin global de ste son fundamentales. Por ello, no resulta extrao que ante percepciones negativas del servicio entregado, altas tasas de problemas, reclamos de clientes, etc., se tienda a realizar intervenciones destinadas principalmente a mejorar la atencin del personal en contacto. Recientemente, las empresas han venido tomando conciencia de que esta mirada posee importantes limitaciones; por ejemplo:
Asocia exclusivamente la calidad de servicio a la calidad de la atencin, promoviendo una mirada a-sistmica, que ignora el rol esencial de las dems reas que contribuyen al ciclo de produccin del servicio y la interdependencia de stas. Es extemporneo; al actuar de manera reactiva a problemas o reclamos, la fecha de resolucin se aleja significativamente del momento en que estos se produjeron. Conduce a re-procesos que impactan fuertemente en la rentabilidad de la empresa. Si bien el cliente no percibe la servuccin, si recordar su resultado.
La servuccin se centra en el proceso de elaboracin de un buen servicio, considerando todos los elementos fsicos y humanos necesarios para la prestacin de un servicio, desde la concepcin de la oferta hasta la obtencin del resultado. El enfoque de World Class Consulting se caracteriza por la bsqueda de la gestin proactiva del servicio, anticipndonos a potenciales problemas en la produccin del servicio para as asegurar el soporte requerido por el personal en contacto con el cliente. Este resultado es posible de alcanzar porque nuestro enfoque permite identificar los drivers o impulsores de la calidad del proceso que genera un servicio de excelencia.

INTERDEPENDENCIA DE REAS Y PROCESOS DE TRABAJO

R E S U L T A D O S

MOMENTOS DE VERDAD ATRIBUTOS DE SERVICIO

SATISFACCI N DEL CLIENTE

1. Determinar drivers de la satisfaccin.

Por definicin, una empresa de servicios debiese dirigir sus esfuerzos a lograr los mayores niveles de satisfaccin en sus clientes, al entregarles productos y servicios que estn diseados para cumplir con sus necesidades, sustentndolos en procesos internos alineados y coherentes. En World Class buscamos entender cules son los elementos (del front o del back office) que mayor impacto tienen en la satisfaccin de los clientes (drivers), a travs del anlisis y revisin de estudios de mercado (encuestas, focus, reclamos, etc.), adems de la experiencia del personal en contacto y la visin de los ejecutivos y dueos.

2. Asegurar factores bsicos.

La de en de intervencin de los procesos detrs de un servicio requiere necesariamente la existencia factores bsicos para un buen servicio. Por ello, procuramos asegurar condiciones mnimas trminos de infraestructura, personal, sistemas, procesos, etc. sin las cuales la operacin la empresa se dificulta.

3. Benchmarking de las mejores prcticas.

Estudiamos las fortalezas y debilidades de competidores directos y empresas en otras industrias permitindonos rescatar buenas prcticas aplicables a la realidad organizacional y distinguir ventajas actuales posibles de fortalecer.

4. Identificacin de procesos crticos.

Este paso contempla varias sub-etapas: Definir los objetivos, alcances y relaciones cliente-proveedor de cada proceso. Identificar los insumos requeridos por cada rea y los resultados generados por stas. Determinar los drivers de satisfaccin en las relaciones de cliente-proveedor. Establecer indicadores de cada proceso y de cada relacin cliente-proveedor con su correspondiente sistema de medicin. - Elaborar un Plan de Calidad para cada proceso, pudiendo contemplar acciones de Mejora Continua (cambios menores) o Rediseo (cambios significativos). Esta decisin se toma considerando el impacto que tiene el proceso en el xito de la organizacin adems del tiempo que requerira la implementacin del cambio. -

5. Optimizacin de los procesos.

La implementacin del Plan de Calidad involucra los siguientes elementos: - Conformacin de un equipo o comit de implementacin. - Elaboracin e implementacin de Acuerdos de Servicios Internos. - Diseo e implementacin de un sistema de control.

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PASOS
DETERMINAR DRIVERS DE LA SATISFACCIN

- Diseo e implementacin de un sistema de retroalimentacin.

6. Evaluacin del impacto y mejora continua.

Evaluamos el impacto del cambio sobre los clientes y la organizacin, as como el estado en que se encuentran los procesos intervenidos, evaluando la posibilidad de proponer modificaciones en base a los avances obtenidos y plazos internos estipulados.

ASEGURAR FACTORES BSICOS

BENCHMARKING DE LAS MEJORES PRCTICAS

IDENTIFICACIN DE PROCESOS CRTICOS

INFORME DE INTERVENCI N

OPTIMIZACIN DEL PROCESO

EVALUACIN DEL IMPACTO Y MEJORA CONTINUA

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ANEXO: Seis Lneas de accin para impulsar una Cultura de Servicio

LNEAS DE ACCIN 1. Identificacin de valores y buenas prcticas a desarrollar

OBJETIVO Desarrollar un Modelo de Cultura Atento que especifique los valores y las buenas prcticas a desarrollar en un formato didctico y amigable.

METODOLOGA Se trabaja en formato de consultora en conjunto con los responsables del rea, a modo de identificar los valores asociados a la Cultura de Servicio y las buenas prcticas que promueven estos valores, para luego disear un Modelo tipo cono ilustrativo de estas prcticas. Se trabaja en formato consultora con los responsables del rea de comunicaciones a modo de consensuar un plan y la manera de difundirlo.

2. Diseo de un plan de comunicacin interna

Disear un plan de comunicacin interna que permita dar a conocer, en una primera instancia de manera efectiva el modelo de buenas prcticas a instaurar, y a largo plazo, permita sustentar el conjunto de acciones a desarrollar.

3. Generacin de comunidades de aprendizaje

Generar comunidades de aprendizaje entre los empleados con el objetivo de modificar actitudes y conductas coherentes con los valores Atento a travs del compartimiento de experiencias y el autoaprendizaje.

Se trabaja con grupos de 10 a 12 Agentes, liderados por consultores World Class, en 3 sesiones de 1 hora y media, con el objetivo de identificar conductas y actitudes asociadas a los valores a travs de experiencias personales, estudio de casos, role playing, etc.

4. Realizacin de talleres de liderazgo

Consolidar un estilo de liderazgo transformacional por parte de los supervisores directos, que fomente a travs del modelamiento la internalizacin de los valores asociados a la Cultura de Servicio.

Se trabajar en formato Taller Experiencial con grupos de 20-25 Supervisores con el fin de modelar lderes capaces de articular una visin e inspirar a los agentes a travs de la motivacin y conformacin de la cultura organizacional creando un ambiente favorable para el cambio organizacional.

5. Clienting Intratgico

Generar las condiciones necesarias para asegurar la satisfaccin del cliente interno de manera tal que las conductas y actitudes de servicio al cliente externo surjan de manera espontnea como consecuencia de que los empleados se sienten valorados y bien atendidos como clientes internos.

Se trabaja con el levantamiento de un mapa de relaciones cliente-proveedor interno, en el cual cada rea y rol pueda identificar sus posiciones tanto como cliente cuanto como proveedor. Se definen estndares y protocolos de servicio interno y se elaboran y negocian acuerdos de servicio inter-reas. Se realizan Talleres de Sensibilizacin y evaluaciones y mejoras en condiciones organizacionales que influyen en la motivacin labora en general y para el servicio en particular. Se trabajar en formato de consultora con los responsables las reas de Marketing, Calidad y RRHH para analizar las posibles modalidades de reconocimiento e incentivos, para luego transmitirlo a travs del Plan de Comunicaciones definido.

6. Implementacin de un plan de Reconocimiento e Incentivos

Desarrollar un plan de reconocimiento e incentivos alineado con el modelo de nuevas prcticas a modo de refuerzo para la consolidacin de nuevas actitudes y conductas.

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