Gobierno Electrnico: Una Mirada Detrs de la Pantalla

Resumen En la metfora de la pantalla, la perspectiva detrs de la pantalla hace referencia a todos aquellos procesos y procedimientos internos de la administracin pblica involucrados en el desarrollo e implantacin de un proyecto de gobierno electrnico. Las iniciativas de gobierno electrnico no significan solamente proveer infraestructura tecnolgica y disear un sitio web (la pantalla), facilitar la accesibilidad a los servicios o la informacin de gobierno por parte de los ciudadanos (frente a la pantalla). Sino que, para avanzar en el desarrollo del e-government, la primera actividad importante a realizar es la normalizacin, estandarizacin de mtodos de trabajo, mejora de los mecanismos de control y el diseo organizacional. Es decir, que la utilizacin de tecnologas de la informacin y comunicaciones (TICs) no determina en s misma una mejora de los procesos o una mayor facilidad para la extensin de servicios en forma electrnica, sino que debe ser incluida dentro de una estrategia de modernizacin que aplique otras acciones (rediseos) relativas a la modificacin y simplificacin de procesos y procedimientos administrativos, reforma de normas y procedimientos y el establecimiento de un marco organizativo capaz de dar soporte a la administracin electrnica. El reflejo del rediseo de procesos en la administracin pblica se aprecia al proporcionar servicios de alta calidad, eficientes y efectivos a la poblacin. El enfoque del rediseo de procesos juega un papel importante para identificar las necesidades en las reas, proyectar escenarios de comportamiento de los cambios, ponderar factores crticos de xito y definir parmetros de evaluacin. Tambin, se deben establecer puntos donde se puede aplicar el rediseo, tales como la normativa, el establecimiento de polticas, la actitud y visin del servidor pblico, la estructura administrativa, los sistemas, la terminologa y, establecer las condiciones de xito de este enfoque en la administracin pblica.

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Gobierno Electrnico: Una Mirada Detrs de la Pantalla

Gobierno Electrnico Concepto de Gobierno Electrnico No existe una definicin consensuada sobre Gobierno Electrnico (GE) o e-gov1, lo cual implica que sea habitual ver referencias a actuaciones vinculadas a las tecnologas de la informacin y comunicaciones (TICs), Internet o administracin electrnica entre otros. Suele tratarse de actuaciones que presentan una serie de elementos comunes que van desde la construccin de infraestructuras, la creacin de pginas web, el rediseo de procesos aplicando las TICs, ofreciendo espacios virtuales de informacin y participacin de la sociedad. Si bien, la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE) define al Gobierno Electrnico como: la aplicacin de tecnologas basadas en Internet para actividades comerciales y no comerciales en el seno de las Administraciones Pblicas , y muchos de los pases de Amrica Latina ya tienen una definicin de este concepto en sus documentos oficiales, se puede definir al Gobierno Electrnico como: El uso estratgico e intensivo de las TICs, tanto en la gestin pblica, como en la relacin del Estado con los ciudadanos, usuarios y empresas del sector privado, lo que posibilitar incrementar la cantidad y calidad de los servicios prestados, mejorar la informacin ofrecida a los ciudadanos, proveer a las acciones del gobierno un marco de transparencia, generar un mayor contacto con el ciudadano y crear mecanismos para facilitar la participacin de los mismos en la toma de decisiones de la gestin pblica. El Gobierno Electrnico puede ser entendido como una de las formas de expresin de la sociedad de la informacin, as como un mbito en el proceso de modernizacin del Estado. Objetivos del Gobierno Electrnico Analizando la definicin expresa anteriormente, se puede observar que las iniciativas de Gobierno Electrnico se desarrollan en los siguientes mbitos: Gestin Pblica: busca mejorar la gestin de los procesos y la productividad de los servicios que prestan los organismos del Estado en un ambiente de trabajo integrado y colaborativo. Incluye los siguientes aspectos: Mejora de la eficiencia: reduccin de costos y tiempos de los procesos. Gestin de procesos: planeamiento, monitoreo y control del desempeo de los recursos (humanos, financieros, tecnolgicos y otros). Articulaciones estratgicas dentro del Estado: interconexin entre distintos niveles (nacional, regional, provincial, municipal), poderes, jurisdicciones, reas, organismos y agencias, para fortalecer la capacidad de anlisis, desarrollo e implantacin de estrategias y polticas gubernamentales. Descentralizacin: transferencia de recursos y atribuciones para acercar las decisiones y los procesos a los lugares en que se manifiestan los requerimientos. Desde el punto de vista de la gestin pblica, los objetivos del Gobierno Electrnico son: Lograr mejores niveles de eficiencia.

E-gov: es una contraccin del nombre en ingls: electronic government y es comnmente utilizado para referir al Gobierno Electrnico.

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 Incrementar la productividad del Estado, rediseando los procesos e incorporando mecanismos de control. Generar incentivos y prcticas que faciliten modalidades de gestin innovadoras y creativas. Fortalecer la democracia participativa y contribuir a la gobernabilidad. Participacin Ciudadana: busca mejorar la relacin entre el gobierno y los ciudadanos, posibilitando a los mismos, a travs de nuevos espacios y formas de participacin, ejercer un rol activo en la toma de decisiones en los distintos niveles y mbitos del Estado, facilitando profundizar las prcticas democrticas. Tales iniciativas se extienden a los siguientes aspectos: Comunicacin con los ciudadanos: brindando informacin sobre las actividades del gobierno y exhibiendo plena disposicin para responder a consultas acerca de decisiones y acciones. Participacin ciudadana: promoviendo el inters y la participacin activa de los ciudadanos en las decisiones y acciones del sector pblico. Desarrollo de servicios: mejorando la calidad, accesibilidad, usabilidad y costo de los servicios provistos por el sector pblico. Desde el punto de vista de la ciudadana, este proceso debera: Fortalecer la administracin centrada en el ciudadano. Mejorar la calidad de los servicios y las modalidades de su provisin. Establecer una mejor relacin costo/beneficio hacia el ciudadano. Facilitar el cumplimiento de las obligaciones de los ciudadanos con el Estado. Interaccin Organizacional: busca mejorar la relacin entre los organismos del gobierno y las empresas del sector privado, ONGs, entidades ciudadanas, etc. para prestar un servicio eficiente y eficaz. Tales iniciativas se extienden a los siguientes aspectos: Interaccin del gobierno con empresas: provisin digital de informacin y de apoyo a trmites, sistematizacin de procesos y prestacin de servicios con mejor calidad, conveniencia y costo. Fortalecimiento de comunidades: contribucin al desarrollo de capacidades sociales y econmicas en mbitos locales. Construccin de redes asociativas: alianzas entre organizaciones para lograr objetivos econmicos y sociales, con intervencin del sector pblico como parte o facilitador. Desde este mbito, los objetivos del Gobierno Electrnico son: Lograr mejores niveles de eficiencia. Establecer una mejor coordinacin interinstitucional y como elemento integrador del territorio, buscando la denominada administracin en red. Eliminar progresivamente barreras, ineficiencias e irracionalidad en la interaccin entre lo privado y lo pblico. Promover la transparencia de la gestin pblica y aumentar el nivel de credibilidad del Gobierno. Dimensiones de Gobierno Electrnico Aunque, el mbito de accin y los objetivos del Gobierno Electrnico estn claramente identificados y definidos, en el camino que llevan recorrido muchas organizaciones, en general se observa que muchos casos de iniciativas que comienzan por la dimensin tecnolgica (Web), luego buscan readecuar los procesos internos. Si bien, en una primera -3-

instancia, la no readecuacin de los procesos administrativos, no significa que la iniciativa este destinada al fracaso, es casi seguro, que el camino se torne dificultoso para adecuar la organizacin a la nueva forma de prestar un servicio. Esto conlleva a que sea conveniente desarrollar estrategias de Gobierno Electrnico en funcin de las siguientes dimensiones o perspectivas de la pantalla (Araya Dujisin, 2004).
Figura 1: Dimensiones de Gobierno Electrnico
Dimensin procesos: estn los procesos que hacen posible ofrecer un servicio pblico por medio digitales.

Dimensin Web Informacin, servicios, accesibilidad y usabilidad

Dimensin Usuario: estn los usuarios de servicios electrnicos

Dimensin Procesos (detrs de la pantalla) En esta dimensin, detrs de la pantalla se hace referencia a todos aquellos procesos y procedimientos involucrados en la prestacin de servicios en el desarrollo de un proyecto de Gobierno Electrnico. Esto requiere el esfuerzo de no pensar en tecnologa, sino pensar en una planificacin coordinada que afecte a todos los niveles de la organizacin y que vaya ms all de la simple informatizacin de un proceso administrativo existente. Hablar de procesos organizativos es hablar de la forma de analizar el punto de partida en la organizacin de las tareas, de definir el punto de llegada y de integrar en la solucin adoptada las herramientas tecnolgicas disponibles, que mejore la eficacia y la calidad de los servicios Dimensin Web (la pantalla) En esta dimensin se hace referencia a: la informacin (contenidos relevantes y pertinentes) para los ciudadanos; la comunicacin, ya sea en tiempo real u off line; los servicios desde orientacin hasta la prestacin de los mismos va on line, que se brindan a los ciudadanos; la usabilidad, es decir, al grado de facilidades, grficas, de lenguaje, -4-

formato, etc., desarrollando sitios intuitivos y amistosos para la navegacin, buen despliegue y organizacin de la informacin; y finalmente, se hace referencia a que los sitios puedan ser vistos desde distintos navegadores y que no se establezcan requerimientos sofisticados de equipamiento y conectividades, es decir, pensar en estndares mnimos de equipos, software y conectividades (accesibilidad). Dimensin Usuario (frente a la pantalla) En esta dimensin se encuentran los usuarios (ciudadanos y empresas), quines conciben a la administracin pblica como una nica institucin, que debe prestarle servicio y que debe preocuparse de solventar los problemas de coordinacin de sus procesos administrativos, aunque estos abarquen diversas jurisdicciones administrativas (Sancho Royo, 2003). Para lo cual es necesario considerar: Polticas de acceso que tiendan a disminuir las desigualdades en el acceso las TICs. Brindar servicios y trmites en lnea que desde el punto de vista de los ciudadanos y empresas simplifiquen dichos trmites y ayuden a disminuir los costos. Dar importancia a las opiniones, ideas, crticas de los ciudadanos para retroalimentar la accin del gobierno, haciendo que el proyecto cobre mayor legitimidad democrtica. Contemplar sistemas de medicin, monitoreo y evaluacin definiendo resultados esperados y medibles en el corto, mediano y largo plazo que permitan ir realizando ajustes en el proceso. Esto ha de conducir, en muchos casos, a romper con el aislamiento de los procesos interjurisdiccionales en la gestin pblica, a realizar cambios en las estructuras organizacionales, a integrar sistemas de informacin no compatibles y a planificar y codificar la informacin comn. Una Mirada Detrs de la Pantalla Habiendo mencionado brevemente cada una de las perspectivas de la metfora de la pantalla, este trabajo pretende realizar una mirada detrs de la pantalla; es decir, sobre la dimensin de procesos. Un proceso se puede definir como (De Marco, 2004): Un conjunto de actividades relacionadas entre s que recibe uno o ms insumos y crea un producto de valor para el cliente 2. El propsito es ofrecer al cliente el producto o servicio correcto, con un alto grado en rendimiento en costo, servicios y calidad. La European Foundation for Quality Management EFQM) define a un proceso como: una Organizacin lgica de personas, materiales, energa, equipos y procedimientos en actividades de trabajo diseadas para generar un resultado especfico. En estas definiciones el concepto subyacente es el mismo: un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas y secuenciales destinadas a generar valor aadido sobre las entradas (inputs) para conseguir un resultado (producto o servicio), que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente (interno o externo) a la empresa.

El trmino cliente debe ser entendido en su sentido ms amplio, considerando tambin el usuario interno, socios, ciudadanos, etc.

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En los ltimos aos la comunidad ha ido demandando cada vez ms y mejores servicios, esto ha obligado al Estado a reconfigurar su estructura organizativa para mejorar la prestacin de servicios y en consecuencia mejorar el proceso de produccin de los mismos. Paralelamente, a este incremento de demanda, se produce una creciente introduccin tecnolgica en los procedimientos y procesos administrativos. Esto llev, por un lado, a la revisin de procesos estratgicos 3, relacionados con la garanta del principio de legalidad al que estn sometidos los actos de gobierno, y que mantiene abiertos debates complejos como la legalidad de documentos electrnicos, la proteccin de los datos de los ciudadanos, o las modificaciones de procedimiento administrativo que tienen impacto en la norma. Por otro lado, la revisin de los procesos operativos4, oblig a definir el punto de inicio, no siempre ntido ni coincidente con los organigramas formales e integrar el potencial de las TICs en las tareas cotidianas sin que existan traductores vlidos de proceso administrativo a informtica o viceversa. En este sentido, el sector pblico debe llevar a cabo actuaciones dirigidas y orientadas a: Racionalizar y simplificar su propia organizacin: mediante formas de organizacin ms modernas y rpidas en su funcionamiento (estructuras gerenciales, direccin por objetivos, estructuracin por proyectos, etc.). Potenciacin de los servicios de atencin a los ciudadanos y de las oficinas de informacin (ventanilla nica de trmite e informacin). Modificacin y simplificacin de los procedimientos, para la adecuacin virtual de los procedimientos administrativos, stos deben pasar por un proceso de simplificacin. Normalizar y estandarizar los mtodos de trabajo: tiene que establecerse un marco organizativo capaz de dar soporte a la administracin electrnica, entendiendo que el uso de las TIC no determina en s misma una mejora de los procesos o una mayor facilidad para la extensin de servicios electrnicos. Mejorar los mecanismos de control de los procesos: que proporcionen mtodos de anlisis y obtencin de indicadores para la mejora continua, tanto en la transicin a los e-servicios, como desde ellos. Hacer participar a los funcionarios: este tipo de transformaciones logra su plenitud si todos y cada uno de los que toman parte en el proceso son invitados a participar activamente en la implementacin de los nuevos e-servicios. Equilibrar las actividades: el camino del xito para entrar en la Sociedad de la Informacin debe ser recorrido estableciendo un claro equilibrio entre las principales tareas que se deben desempear. Es decir, conseguir que el funcionamiento no est permanentemente supeditando a lo urgente. Integrar tecnologa y organizacin: las potencialidades tecnolgicas deben ser incorporadas al trabajo cotidiano sin que ello requiera un trabajo adicional y desde el inicio debe ser percibida como parte integral de la rutina laboral, ello supone una plena participacin de la organizacin en su proceso de cambios. Simultneamente, con esta racionalizacin y simplificacin administrativa, se deber producir una modificacin de la estructura organizativa que se manifestar en la reduccin vertical del nmero de niveles jerrquicos y el aumento horizontal de los mismos. En este sentido, se observa que las administraciones ms innovadoras cuentan con pocos niveles
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Procesos estratgicos o de gestin: adecuan la organizacin a las necesidades y expectativas de los usuarios. En definitiva, guan a la organizacin para incrementar la calidad en los servicios que presta a sus clientes. Son necesarios para e mantenimiento y progreso de la organizacin. Estn orientados a las actividades estratgicas de la empresa: desarrollo profesional, marketing, planes de calidad, investigacin, etc. 4 Procesos claves u operativos: son aquellos que estn en contacto directo con el usuario. Engloban todas las actividades que generan mayor valor aadido y tienen mayor impacto sobre la satisfaccin del usuario.

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de gestin y con un incremento importante de la capacidad de decisin de los niveles ms bajos de la pirmide organizativa. Cada vez es ms frecuente encontrar figuras gerenciales similares en su concepcin y contenidos a sus equivalentes en el sector privado. La utilizacin de las TICs no determina en s misma una mejora de los procesos o una mayor facilidad para la extensin de servicios electrnicos, sino que debe ser incluida dentro de una estrategia de modernizacin que incorpore otras actuaciones relativas a la modificacin y simplificacin de procesos administrativos, reforma de normas y procedimientos, y en definitiva que suponga el establecimiento de un marco organizativo capaz de dar soporte a la administracin electrnica La prestacin de servicios electrnicos no es un problema tecnolgico, sino que por el contrario, se puede afirmar que en general, la disponibilidad de tecnologa es muy grande, mucho ms que las posibilidades organizativas de utilizarla. La dificultad est del lado de la organizacin y los procesos. Las TICs pueden ser una oportunidad y no slo un reto para cambiar y mejorar los procesos de la Administracin que debe contar con una estrategia a largo plazo. Los servicios deben ajustarse a las condiciones y necesidades de los ciudadanos quin, a su vez, demanda que dichos servicios aumenten su eficacia y transparencia. Lo esencial es definir qu funciones se pretenden mejorar, para satisfacer las demandas de los ciudadanos. Para extraer todo el potencial que tiene las TICs es esencial conocer al usuario, adelantarse a sus necesidades y atenderle mejor (Tricas Lamana, 2002). De esto, se puede inferir que la tarea ms importante para avanzar en el e-government es la normalizacin, la estandarizacin de mtodos de trabajo, la mejora de los mecanismos de control y la simplificacin del interfaz con el ciudadano. Redefinir el Sector Pblico El diseo de los procesos existentes en el Sector Pblico ha sido el fruto de la historia y la experiencia. Dada la naturaleza funcional de las organizaciones, ha habido cambios y mejoras puntuales en ellos, pero rara vez sistmicos y orientados al funcionamiento y al cumplimiento de los objetivos de los procesos en su conjunto, lo que hace que en general stos sean extremadamente ineficientes. Por lo tanto, es necesario avanzar en la transformacin de una administracin en la que se gestiona enfatizando el cumplimiento de las normas a una administracin dirigida fundamentalmente a la prestacin de servicios y a su calidad. Redefinir la Sector Pblico como una organizacin prestadora de servicios implica una serie de cambios sustanciales tanto en su estructura organizativa, como en su cultura interna: La administracin deja de centrar su atencin en los procedimientos normativos y se centra en el suministro de un producto (bien o servicio), es decir, hacia el resultado de un proceso de produccin. Se conceptualiza la actividad administrativa como un proceso, un flujo que tiene como objetivo primario la generacin de productos destinados a dar respuesta a la demanda de la ciudadana. Por lo tanto, la administracin pblica debe medir y evaluar adecuadamente el producto generado, en funcin de lo que ofrece al ciudadano, de cmo responde a sus demandas y expectativas. Permite que los empleados conciban su trabajo de tal forma, que por un lado, puedan entenderse a s mismos como integrantes de un proceso productivo, responsables de la creacin de servicios necesarios para el ciudadano y, por otra parte, tengan -7-

presentes que en la mayora de las ocasiones co-producen servicios (con otras unidades, con los destinatarios finales, etc.). Requiere implicar a todos los miembros de la organizacin en la estrategia de cambio, sensibilizndolos sobre las nuevas formas de organizacin y procedimientos, a la vez que contando con su participacin en el diseo y reingeniera de los nuevos circuitos administrativos Requiere de un sistema en el que el trabajo interno de la unidad tenga una mayor flexibilidad y capacidad suficiente para responder ms adecuadamente a la misin encomendada. Requiere definir, consensuar y asegurar la asimilacin de los valores pblicos bsicos que deben subyacer en las nuevas formas de accin administrativa, la responsabilidad en la gestin, la objetividad y transparencia, la equidad, el servicio igualitario o la tica de la accin administrativa. Este nuevo modelo organizacional, posee las siguientes caractersticas: Se centra en los procesos, en lugar de las tareas funcionales. Se gestionan los procesos transversales de la organizacin, en lugar de los procesos verticales. El xito esta relacionado con los conocimientos y habilidades de los agentes para trabajar en equipos polifuncionales, estos equipos constituyen un componente importante para la participacin. Promueven el trabajo en equipo, no individuales. Los niveles de supervisin participan de varios equipos polifuncionales. El proceso hacia el nuevo modelo organizacional deber realizarse, en la mayora de los casos, en forma paulatina y por etapas. Es conveniente que el enfoque inicial de cambio se oriente a gestionar en forma coexistente estructuras formales tradicionales con el modelo basado en procesos, respetando la situacin actual y la evolucin en la cultura organizacional. Esto permitir a las organizaciones pblicas: Establecer indicadores de gestin para los procesos bsicos de la organizacin e indicadores de resultado (calidad de producto y satisfaccin del ciudadano). Simplificar y estandarizar los flujos de tareas. Mejorar los flujos de informacin. Minimizar tiempos y costos de proceso. Mejorar la calidad de servicio. Definir claramente los insumos y productos de cada tarea. Definir una nueva estructura orgnico funcional alineada a la visin estratgica. Definir una estructura para la plataforma tecnolgica ajustada a los procesos. Definir polticas de recursos humanos que soporten efectivamente la operatoria de la organizacin. Involucrar a todos los miembros de la organizacin. Si bien la tecnologa contribuye a este proceso modernizador, la experiencia aconseja que la tecnologa debe situarse al servicio de la modernizacin de la administracin, en lugar disear la modernizacin en funcin de la tecnologa. En el diseo de proyectos de modernizacin, resulta vital prevenir ciertos errores que se han dado con relativa frecuencia: automatizar la ineficiencia (Porra Vign, 2003). Las posibilidades de redefinir el Sector Pblico utilizando adecuadamente las TICs son excelentes y los gobiernos pioneros del Gobierno Electrnico como los de Australia o Canad, no slo muestran con orgullo sus logros y los comparten con la comunidad -8-

internacional sino que tambin refuerzan constantemente sus planes de Gobierno Electrnico. Conclusiones La sociedad demanda cada vez mayores y mejores servicios, por lo cual, el Estado deber tener la capacidad para satisfacer dichas necesidades. A su vez, dicha capacidad depende de la eficacia de los procesos existentes en la organizacin para satisfacer esta demanda externa. Por lo tanto, una organizacin se fortalece desde adentro hacia fuera. En este punto, el desarrollo del Gobierno Electrnico tiene un impacto importante en la organizacin y en la gestin interna de las administraciones pblicas. Cuando se habla de redefinir estructuras y procesos a partir del potencial que ofrecen las TIC, no implica invertir en comunicaciones, equipos y software, ni instalar computadoras o crear una Intranet, ya que introducir tecnologa no significa gestionar el cambio, ni conlleva a mejorar la organizacin si no se enmarca en una estrategia de transformacin organizativa, de rediseo de procesos desde el punto de vista del ciudadano, incidiendo en la formacin y la motivacin de los empleados pblicos y en la cultura administrativa con la que se trabaja. Si esto no fuera as, no se estara hablando de introduccin efectiva de e-gov, sino de un simple maquillaje de modernizacin, disfrazado de innovacin tecnolgica. De ah la importancia de insertar estrategias de Gobierno Electrnico en las polticas de modernizacin en el Sector Pblico, de tal forma que la introduccin de estas estrategias en la organizacin del Estado puedan producir un fuerte impacto, que afecte tanto a su estructura como a sus procesos.
Ing. Dante De Marco Magster en Administracin Pblica

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Bibliografa Araya Dujisin, Rodrigo. Amrica Latiana Puntogob: Casos y Tendencias en Gobierno Electrnico. Coedicin Flacso/AICD-OEA. Santiago, Chile, (2004): 23 - 40. Calder Cabr, Albert. Estrategias de aplicacin en la Administracin Local de las nuevas Tecnologas. Publicado en la Revista del CLAD Reforma y Democracia No. 25. Caracas. Febrero, 2003. De Marco, Dante. Reingeniera de Procesos. Produccin & Operaciones. Coordinador: Martn Oscar Adler. Ediciones Macchi. Buenos Aires, Argentina, (2004): 614 - 615. Kenis, Rafael Hugo. Seleccin y Diseo de Procesos; Manufactura y Servicios. Produccin & Operaciones. Coordinador: Martn Oscar Adler. Ediciones Macchi. Buenos Aires, Argentina, (2004): 128 - 139. Kliksberg, Bernardo. Compilador. El Rediseo del Estado. Una Propuesta Internacional . De F.C.E. Instituto Nacional de Administracin Pblica. Mxico, (1.989): 276. Mena Vargas, Apolinar. Modernizacin de la Administracin Pblica: Estratgica para Servir Mejor a la Sociedad. II Congreso Internacional del Centro Latinoamericano de Administracin para el Desarrollo. Venezuela, 1.997. Porra Vign, Miguel A. Elementos para la Creacin de una Estrategia de Gobierno Electrnico. VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica. Panam. Octubre, 2003. Tricas Lamana, Fernando. E-servicios, un Reto para las Administraciones Pblicas: La Transformacin de Procesos. VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica. Lisboa, Portugal. Octubre, 2002 Serna Miquel Salvador. Gobierno Electrnico y Gobiernos Locales: Transformaciones Integrales y Nuevos Modelos de Relacin ms All de las Modas. Panel: Gobierno Electrnico y Participacin: Factores de xito para su Desarrollo. Coordinador : David Sancho Royo. VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Lisboa, Portugal. Octubre, 2002. Subsecretara de la Gestin Pblica. Jefatura de Gabinete de Ministros. "Plan Nacional de Modernizacin del Estado Gobierno Electrnico. Argentina. Agosto, 2000. Valente Pablo y otros. Estrategias de Gobierno Electrnico en los Pases de la Regin 1: La Definicin de un Modelo de Anlisis y Estudio de Casos, Manual.gob. Washington DC. Enero, 2003.

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