PROPUESTA DE OPTIMIZACIN DEL PROCESO OPERATIVO DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO, ADMINISTRADO POR ECUAPRIMAS CA. LTDA., APLICANDO LA TEORA DE RESTRICCIONES
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIN DEL TTULO DE INGENIERA INDUSTRIAL
MERCEDES ROCO GALLARDO PAUCARIMA
DIRECTOR DE TESIS: ING. JORGE VITERI
QUITO, MAYO DEL 2006 II
III
IV DECLARACIN
Yo Mercedes Roco Gallardo Paucarima, declaro bajo juramento que el trabajo aqu escrito es de mi autora, que no ha sido previamente presentado para ningn grado o calificacin profesional y que he consultado las referencias bibliogrficas que se incluyen en este documento
A travs de la presente declaracin cedo mis derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo a la Universidad Tecnolgica Equinoccial, segn lo establecido por la ley de propiedad intelectual, por su reglamento y por la normativa institucional vigente.
Mercedes R. Gallardo P.
V DEDICATORIA
A mis padres y hermanos por su apoyo incondicional en todas las etapas de mi vida y a mi esposo J oel por su amor, su paciencia y su apoyo.
VI AGRADECIMIENTO
A Dios por ser la luz de mi vida, mi camino y mi gua en todo momento.
A mis padres y hermanos por ser mi apoyo constante e incondicional durante toda mi vida.
A mi esposo J oel por brindarme su ayuda y esfuerzo en el cumplimiento de mis metas.
A la Universidad Tecnolgica Equinoccial y a mis queridos profesores por brindarme los conocimientos para mi formacin profesional en beneficio de la sociedad y en especial a los Ingenieros J orge Viteri y Andrs Larrea por su indispensable ayuda y dedicacin para el desarrollo de sta tesis
A mis queridos compaeros y amigos con los que he compartido una gran experiencia durante esta etapa muy importante de mi vida.
VII RESUMEN
La presente investigacin se realiz en el Programa Movistar Celular Seguro, administrado por la empresa Ecuaprimas Ca. Ltda., cuya actividad est enfocada al servicio de seguros de equipos celulares de clientes pospago, sector en donde se pudo notar claramente el deficiente proceso administrativo que ha ocasionado que la empresa no pueda satisfacer a los clientes, no sea rentable y por ende no competitiva.
En el desarrollo de la investigacin se utiliz la teora de restricciones y se determin que el cuello de botella de la empresa es el deficiente proceso administrativo, dando como solucin a este problema la propuesta de un nuevo proceso operativo, el mismo que permite tener equipos celulares disponibles siempre, brindar un servicio personalizado y rpido y sobretodo cumplir con los estndares de buena atencin al cliente, incrementando el nivel de satisfaccin al cliente, mejorando el ambiente de trabajo y sobretodo mejorando la imagen y rentabilidad de la empresa.
La Teora de Restricciones (TOC) es un conjunto de procesos de pensamiento muy interesante que utiliza la lgica de la causa y efecto para entender lo que sucede y as encontrar maneras de mejorar. Est basada en el simple hecho de que los procesos multitarea de cualquier mbito slo se mueven a la velocidad del paso ms lento.
La Meta de cualquier empresa con fines de lucro es ganar dinero de forma sostenida, esto es, satisfaciendo las necesidades de los clientes, empleados y accionistas. Si no gana una cantidad ilimitada es porque algo se lo est impidiendo: sus restricciones. VIII Las restricciones pueden ser un individuo, un equipo, una pieza de un aparato, una poltica local, o la ausencia de alguna herramienta o pieza de algn aparato.
La teora de restricciones es considerada por lo tanto una metodologa cientfica que permite enfocar las soluciones a los problemas crticos de las empresas (sin importar su tamao o giro), para que stas se acerquen a su meta mediante un proceso de mejora continua.
IX SUMMARY
The present investigation I am made in Cellular the Movistar Program Surely, administered by the company Ecuaprimas Cia. Ltda., whose activity this focused to the service of insurances of cellular teams of clients postpayment, sector in where the deficient administrative process could be noticed clearly that it has caused that the company cannot satisfy the clients, is not profitable and therefore noncompetitive.
In the development of the investigation Im used the theory of constrains and I determine myself that the bottle neck of the company is the deficient administrative process, giving like solution to this problem the proposal of a new operative process, he himself that allows to always have cellular equipment available, to offer to a customized service and fast and coverall to fulfill the standards of good attention to the client, increasing the level of satisfaction to the client, improving the atmosphere of work and coverall improving the image and yield of the company.
The Theory of Constrains (TOC) is a set of processes of very interesting thought that uses the logic of the cause and effect to understand thus what happens and to find ways to improve. This cradle in the simple fact that the processes multitask of any single scope move at the speed of the slow step but.
The goal of any company with profit aims is to earn money of maintained form, this is, satisfying the necessities with the clients, employees and shareholders. If it does not earn a limitless amount it is because something this preventing itself: its constrains. X The constrain can be an individual, an equipment, a piece of an apparatus, a local policy, or the absence of some tool or piece of some apparatus.
The theory of constrains is considered therefore a methodology scientific that allows to focus the solutions to the critical problems of the companies, so that these approach their goal by means of a process of continuous improvement.
XI TABLA DE CONTENIDO
CAPTULO I ...............................................................................................................I GENERALIDADES................................................................................................... 1 1.1. INTRODUCCIN ...................................................................................... 1 1.1.1 Qu cambiar? .................................................................................................. 2 1.1.2. Hacia que cambiar? ....................................................................................... 3 1.1.3. Cmo implementar el cambio? ..................................................................... 4 1.2. IMPORTANCIA......................................................................................... 4 1.3. JUSTIFICACIN....................................................................................... 7 1.4. OBJETIVOS: .............................................................................................. 8 1.4.1. OBJETIVO GENERAL............................................................................. 8 1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.................................................................... 8 1.5. IDEA A DEFENDER.................................................................................. 8 1.6. FUENTES Y TCNICAS........................................................................... 9 1.7. MTODOS .................................................................................................. 9 CAPTULO II .......................................................................................................... 10 MARCO TERICO................................................................................................ 10 2.1. INTRODUCCIN A LA TEORA DE RESTRICCIONES................ 10 2.1.1. QUIN ES ELIYAHU GOLDRATT...................................................... 10 2.1.2. QU ES TOC ............................................................................................ 12 2.1.3. LIBROS ESCRITOS POR ELIYAHU GOLDRATT ........................... 15 2.2. INDICADORES Y DEFINICIONES UTILIZADAS EN TEORA DE RESTRICCIONES................................................................................................... 17 XII 2.2.1. TRPUT...........................................................................................................17 2.2.2. GASTOS OPERATIVOS................................................................................18 2.2.3. INVENTARIO..................................................................................................18 2.2.4. UTILIDAD NETA............................................................................................19 2.2.5. RETORNO SOBRE LA INVERSIN...........................................................19 2.2.6. RESTRICCIN................................................................................................19 2.2.6.1. RESTRICCIONES FSICAS.......................................................................20 2.2.6.1.1. RESTRICCIN DE MERCADO.............................................................20 2.2.6.1.2. RESTRICCIN DE MATERIALES.......................................................20 2.2.6.1.3. RESTRICCIN DE CAPACIDAD.........................................................20 2.2.6.1.4. RESTRICCIN LOGSTICA..................................................................20 2.2.6.2. RESTRICCIONES ADMINISTRATIVAS O POLITICAS.....................21 2.2.7. DRUM (TAMBOR).........................................................................................21 2.2.8. BUFFER (AMORTIGUADOR).....................................................................21 2.2.9. ROPE (CUERDA)............................................................................................21 2.2.10. SISTEMA DBR..............................................................................................21 2.3. LOS PROCESOS DE PENSAMIENTO................................................. 22 2.3.1. EVAPORACIN DE NUBES.................................................................. 23 2.3.2. RBOLES DE REALIDAD..................................................................... 25 2.3.2.1. RBOL DE REALIDAD ACTUAL...........................................................25 2.3.2.2. RBOL DE REALIDAD FUTURA...........................................................27 2.3.2.3. RBOL DE PRERREQUISITOS..............................................................28 2.3.2.4. RBOL DE TRANSICIN........................................................................28 2.4. MTODO DE FOCALIZACIN Y MEJORA CONTINUA .............. 28 XIII 2.5. TCNICA DE LOS 5 POR QU............................................................. 34 CAPTULO III......................................................................................................... 36 SITUACIN ACTUAL........................................................................................... 36 3.1. INTRODUCCIN .................................................................................... 36 3.2. ANTECEDENTES.................................................................................... 38 3.3. DESCRIPCIN DE LAS REAS DE NEGOCIOS DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO....................................................................... 42 3.4. FUNCIONES DEL PERSONAL DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO CENTRO LOGSTICO QUITO...................................... 51 3.5. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ................................................... 60 3.6. PROBLEMA RAZ DE LA EMPRESA................................................. 66 CAPTULO IV......................................................................................................... 69 PROPUESTA ........................................................................................................... 69 4.1. APLICACIN DE LAS ETAPAS DE LA TEORA DE RESTRICCIONES (TOC) ...................................................................................... 69 4.2. PROPUESTA PARA APLICACIN DEL PROGRAMA DE PROTECCIN DE EQUIPOS (PPE).................................................................... 74 4.3. RESULTADOS ESPERADOS DE LA IMPLEMENTACIN............ 83 CAPTULO V........................................................................................................... 85 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..................................................... 85 5.1 CONCLUSIONES: ............................................................................................ 85 5.2 RECOMENDACIONES.................................................................................... 87 BIBLIOGRAFA...................................................................................................... 89 INDICE DE CITAS BIBLIOGRFICAS ............................................................. 90 XIV INDICE DE GRFICOS
GRFICO N. 1 PASOS PARA TOC.................................................................... 15 GRFICO N. 2 ESQUEMA DE UNA NUBE DE CONFLICTO........................ 24 GRFICO N. 3 RBOL DE REALIDAD ACTUAL........................................... 25 GRFICO N. 4 RBOL DE REALIDAD FUTURA........................................... 27 GRFICO 5. DISTRIBUCIN DEL REA DE ECUAPRIMAS...................... 40 GRFICO 6. DISTRIBUCIN DEL REA DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO.............................................................................................. 41 GRFICO 7. FLUJOGRAMA DISTRIBUIDOR A OPERACIONES .............. 45 GRFICO 8. FLUJOGRAMA DIRECTO AL CALL CENTER....................... 46 GRFICO 9. FLUJOGRAMA A TRAVS DE CARTA.................................... 47 GRFICO 10. FLUJOGRAMA ACTIVACIN EMPLEADOS MOVISTAR. 48 GRFICO 11. NUBE MEDULAR DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO................................................................................................................... 72
INDICE DE CUADROS
CUADRO 1. RESULTADOS DE LA TECNICA DE LOS 5 POR QU........ 67 CUADRO 2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA.............................................. 84
XV INDICE DE ANEXOS
ANEXO 1. TCNICA DE LOS 5 POR QU........................................................ 91 CUESTIONARIO 1 ................................................................................................. 91 CUESTIONARIO 2 ................................................................................................. 92 CUESTIONARIO 3 ................................................................................................. 93 ANEXO 2. FORMULARIO PARA CONTRATAR PPE..................................... 94 ANEXO 3. CHECK LIST PARA REVISIN DE DOCUMENTOS.................. 95 ANEXO 4. ACTA DE FINIQUITO........................................................................ 95 ANEXO 5. ACTA RECEPCIN DOCUMENTOS DE CAVS ........................... 97 ANEXO 6. ENCUESTA .......................................................................................... 98
INDICE DE DIAGRAMAS
DIAGRAMA 1. ENTREGA EN CIUDAD ................................................. 61-62-63 DIAGRAMA 2. ENTREGA EN PROVINCIA ................................................64-65 DIAGRAMA 3. PROPUESTA TRMITE PROGRAMA DE PROTECCIN DE EQUIPOS (PPE) .................................................................................................81-82 1 CAPTULO I
GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCIN
Hoy, ms que nunca, el cambio es esencial para satisfacer las expectativas. Los clientes esperan pagar un precio justo por mejores productos y servicios. Los accionistas esperan mayores rendimientos. Los empleados esperan tener un puesto asegurado. Cmo lograr, hoy, maana y siempre estos objetivos, si la administracin est con la constante presin de mantener los costos bajo control?
A la luz de las constantes presiones competitivas y un mundo cambiante, el no ajustarse al cambio, el no cambiar, es cederle el paso a la competencia, por lo tanto, es necesario entender que mejorar continuamente significa cambiar. Mejorar continuamente implica, hoy y en el futuro:
-Proveer productos y servicios que constituyan soluciones a los problemas de los clientes. -Ofrecer productos y servicios acordes con la demanda del mercado. -Controlar y sincronizar la variabilidad en los procesos internos de la organizacin. -Desarrollar y utilizar indicadores de ejecucin que evalen el comportamiento global de la organizacin como un todo. -Retribuir a los empleados por su contribucin al cambio. Algunas organizaciones han comprendido que en vez de reaccionar al cambio, o dejarse llevar por la corriente, implementar un proceso de mejora continua constituye una 2 absoluta necesidad. Para estas organizaciones un proceso de mejora continua significa resolver de manera ms rpida y efectiva las siguientes preguntas:
Qu cambiar? Hacia qu cambiar? Cmo implementar el cambio?
1.1.1 Qu cambiar?
En la pgina web www.grupotoc.com.pe, dice que: De una lista de sntomas observables (disminucin en las ventas, incumplimiento en los tiempos de entrega, prdidas financieras, inestabilidad laboral, altos inventarios, altos gastos operativos, etc.) y mediante un proceso de causa-efecto se identifica la causa raz que genera todos los males de la organizacin. En las organizaciones la causa raz tiene que ver con un conflicto no resuelto, que se ha vuelto crnico y que mantiene a la administracin atrapada en una constante lucha, enfrentados: mercadeo contra ventas; objetivos a corto plazo contra objetivos a largo plazo; centralizacin contra descentralizacin; procesos contra resultados; etc. Este conflicto crnico no resuelto es la causa raz cuyos efectos devastadores en la organizacin se ven reflejados en decrecimiento de mercados y dbil estructura financiera. Para aliviar estos efectos, es comn que las organizaciones creen polticas, medidores y procedimientos que deben ser cambiados, reemplazados o eliminados cuando se trate la causa raz.
3 1.1.2. Hacia que cambiar?
Segn la pgina web www.grupotoc.com.pe, dice que: Los resultados que se obtienen de la operacin diaria de la organizacin y que no nos satisfacen actualmente, son consecuencia de practicar polticas, procedimientos y utilizar medidores que fueron diseados e implementados en algn tiempo del pasado cuando la realidad era muy diferente a la actual y que estaban basados en unos supuestos, modos de pensar y actuar que ya no producen los resultados esperados, precisamente porque la realidad ha cambiado. Retar dichos supuestos, confrontar su validez actual, constituye el principio del desarrollo completo de una solucin (plan o estrategia) que ataque la causa raz y, por consecuencia lgica, ataque todos los sntomas actuales. La estrategia debe considerar los cambios necesarios que hay que realizar y que apunten a atacar la causa raz y asegurarse que la organizacin recupere su salud. Consecuentemente, los cambios planteados deben apuntar a cambiar, reemplazar o eliminar las polticas, los medidores y los procedimientos que actualmente impiden que la organizacin logre el resultado final esperado como un todo. Dentro de la estrategia deben considerarse los efectos negativos colaterales, -miedo al cambio, incertidumbre, desconfianza, etc.- con el fin de eliminarlos, capitalizarlos o mitigarlos y as complementar la estrategia para que sea una solucin ganar-ganar para todos los involucrados (clientes, accionistas, proveedores, trabajadores, Estado). Aunque la estrategia indique que se trate de un cambio radical profundo en la cultura de la organizacin es indispensable cuantificar los logros, producto de la implementacin de la misma (aumento en ventas, disminucin de tiempos de entrega, reduccin de inventarios, control de gastos, etc.). En otras palabras, la estrategia debe conducir a la organizacin a ganar dinero, si no es as, es una mala estrategia. 4 1.1.3. Cmo implementar el cambio?
En la pgina web www.grupotoc.com.pe, se seala que: Dependiendo de cada organizacin, se desarrolla un plan de implementacin de la estrategia que permita a la organizacin hacer la transicin del presente que agobia y atenaza a un futuro amable, cmodo y competitivo. El plan debe detallar qu acciones se deben realizar, para lograr qu objetivo intermedio, en qu orden y cundo se deben realizar otras acciones que conduzcan a los siguientes objetivos intermedios hasta lograr el objetivo final, finalmente, quines son los responsables de llevarlas a cabo. Aunque se sepa que el cambio es necesario, puesto que los paradigmas se han arraigado de tal manera que se han generado fuertes hbitos de comportamiento y pensamiento, es previsible que los involucrados inconscientemente o concientemente desarrollen resistencia al cambio que puede bloquear cualquier estrategia y plan, por lo tanto, es absolutamente necesario construir consenso, compromiso y trabajo en equipo para implementar el cambio requerido. El cambio debe implicar soluciones ganar-ganar y de bajo costo, efectivo en el menor tiempo y con resultados cuantificables.
1.2. IMPORTANCIA
Todas las empresas estn buscando que su Proceso de Mejoramiento Continuo sea exitoso y perdurable. Para que sea exitoso es necesario tener un lder desde la Alta Gerencia que sea carismtico en la promocin del proceso permanentemente y para que sea perdurable, es necesario que se formen lderes constantemente en todas las reas. Cuando se apoya el Proceso de Mejoramiento Continuo en un lder carismtico, corremos el riesgo de que cuando no est, el proceso se vaya muriendo. Cmo se logra 5 que en la empresa exista un ambiente que permita que todos asuman un liderazgo para que la empresa sea mejor globalmente? Se ha encontrado que existen dos paradigmas muy arraigados que al ser retados guan a encontrar la direccin de una solucin que nos permita resolver ese problema. Primero: es una prctica comn que cada rea busque sus propios medidores de xito. Y un segundo paradigma, que resulta de estos medidores, el cual es una prctica comn, que cada rea construye y promueve un lenguaje particular que explica sus comportamientos. Y este lenguaje hace que se perciba la necesidad del xito de la tarea de cada rea, o la necesidad de explicar su fracaso, en forma aislada.
Si cada rea busca sus propios medidores de xito, y se piensa que la suma de los xitos de cada rea se refleja en el xito de todos, entonces se alienta a que todos traten de ser mejores. O se evala globalmente sumando xitos y restando fracasos. Y para tener control del xito, o evaluacin del fracaso de cada rea, de acuerdo a esos medidores, se construye un lenguaje local, que protege y une a cada persona del rea, y los diferencia de los dems. Los ejemplos estn a la vista. De una forma se mide y se habla en el rea financiera, o en el rea de mercadeo, o en el rea de sistemas, o de produccin, o de personal, etc.
Pero resulta que el xito de todo el proceso depende de la capacidad del eslabn ms dbil. El eslabn ms dbil es el que determina la resistencia de la cadena. Lo cual significa que si cada eslabn, distinto del eslabn ms dbil, puede tener ms capacidad, eso no implica que se aumente la capacidad de toda la cadena. Es decir, el xito del proceso no es la suma de los xitos de cada rea de la empresa. 6 Y entonces cmo se mide el xito de un proceso? Por su capacidad de generar resultados al final del proceso. El resultado del proceso es el resultado del tipo de enlaces y de la estructura de los eslabones de una cadena. Dado que el eslabn ms dbil es quien define la capacidad del proceso, el ritmo en que produce define el ritmo de toda la cadena, y lo que ese eslabn necesita para producir es lo que le deben entregar los dems eslabones, a travs de sus enlaces.
Segn la pgina web www.grupotoc.com.pe, dice que: El proceso necesario y suficiente para comprender globalmente cmo mejorar una empresa, consiste de las siguientes etapas:
1. Entender la Meta del Proceso, enmarcada dentro de las condiciones necesarias de hacer ms dinero hoy y en el futuro, satisfacer a los accionistas, a los consumidores y a los empleados, simultneamente. 2. Definir los eslabones de la cadena y sus enlaces. 3. Identificar el eslabn ms dbil. Identificar la restriccin del sistema. 4. Explotar el eslabn ms dbil. Lograr que le ofrezca al sistema toda su capacidad, que es la mxima capacidad de todo el proceso. Explotar la restriccin. 5. Subordinar todos los dems eslabones y enlaces para ayudarle al eslabn ms dbil. Subordinar y sincronizar todas los dems procesos al comportamiento de la restriccin. 6. Si ya no se puede obtener ms capacidad del eslabn ms dbil, se debe buscar la mejor forma para aumentar la capacidad del eslabn ms dbil. Aumentar la capacidad de la restriccin. 7 7. Cuando ese eslabn ya no sea el eslabn ms dbil, entonces vuelva al punto 3 porque siempre habr una restriccin. 8. No dejar que la INERCIA genere nuevas restricciones. Esto garantiza que se de un Proceso de Mejora Continua.
La garanta de que este proceso funcione es que todas las reas de la empresa conozcan y comprendan las relaciones causa-efecto fundamentales, que les permitan evaluar el impacto de sus decisiones y acciones locales sobre la Meta del proceso. Y esas relaciones causa-efecto se integran en un lenguaje que le permite a las personas entender que la suma de las mejoras locales no es igual a la mejora global. Es un lenguaje orientado a identificar dnde enfocarse localmente para ser mejor globalmente.
1.3. JUSTIFICACIN
La investigacin propuesta busca, mediante la aplicacin de la teora y conceptos bsicos de TOC (Teora de Restricciones), Drum, Trput, etc., encontrar resultados de optimizacin y mejora del proceso operativo del Programa Movistar Celular Seguro, para as brindar una correcta atencin al cliente y crear un mejor ambiente de trabajo para los empleados.
De acuerdo con los objetivos planteados en la investigacin, los resultados obtenidos tambin permiten encontrar soluciones concretas a problemas de mejoramiento del sistema operativo, consiguiendo de esta manera cambiar la situacin actual del Programa Movistar Celular Seguro de la empresa Ecuaprimas Ca. Ltda.
8 1.4. OBJETIVOS:
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Contribuir con una propuesta integral de optimizacin del proceso operativo del Programa Movistar Celular Seguro PMCS- administrado por Ecuaprimas Ca. Ltda., para brindar una mejor atencin al cliente y reducir los problemas que no permiten que el programa se desarrolle a plenitud.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar la situacin actual del Programa Movistar Celular Seguro administrado por Ecuaprimas Ca. Ltda. Determinar los cuellos de botella del PMCS que impiden cumplir a tiempo el buen servicio al cliente. Incrementar los niveles de calidad del proceso operativo para ofrecer un mejor servicio y crear un buen ambiente laboral. Elaborar una propuesta de empresa prototipo en cuanto al servicio de administracin de siniestros de equipos celulares y la venta y comercializacin del seguro.
1.5. IDEA A DEFENDER
Si se aplica lapropuesta de optimizacin del proceso operativo del Programa Movistar Celular Seguro administrado por Ecuaprimas Ca. Ltda., elaborada en funcin de la 9 situacin actual, entonces se mejorar el servicio al cliente, se crear un mejor ambiente laboral y sobretodo har que la empresa sea ms competitiva.
1.6. FUENTES Y TCNICAS
Las fuentes a utilizar sern datos de la empresa debidamente relacionados al Programa Movistar Celular Seguro, documentos enfocados al mejoramiento continuo de las operaciones, TOC, servicio al cliente, etc., adems de textos guas para ser colocados en el trabajo final.
1.7. MTODOS
En este estudio se utiliz la investigacin de tipo exploratorio, ya que existen pocos antecedentes en cuanto a la aplicacin prctica de Teora de Restricciones en una empresa de servicios y se pretende hacer una recopilacin terica que hace referencia al problema actual, de tal manera que sirva de base para la realizacin de nuevos estudios por otros investigadores.
Para la construccin de la investigacin el mtodo utilizado es el deductivo, ya que se parti de informacin recolectada en forma general de los hechos que involucran los sistemas de mejoramiento continuo, para posteriormente llegar a lo particular que abarc la situacin actual del Programa Movistar Celular Seguro.
10 CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. INTRODUCCIN A LA TEORA DE RESTRICCIONES
La Teora de Restricciones - TOC (Theory of Constraints) se origin como una manera de administrar los ambientes industriales, con el objetivo de aumentar las ganancias de las compaas en el corto y el largo plazo.
La Teora de las restricciones fue descrita por primera vez por Eli Goldratt al principio de los 80 y desde entonces ha sido ampliamente utilizada en la industria. La idea medular de la Teora de Restricciones es que en toda empresa hay, por lo menos, una restriccin. Si as no fuera, generara ganancias ilimitadas. Siendo las restricciones factores que bloquean a la empresa en la obtencin de ms ganancias, toda gestin que apunte a ese objetivo debe gerenciar focalizando en las restricciones.
2.1.1. QUIN ES ELIYAHU GOLDRATT
Segn la pgina web www.piensalo.com, dice que: Goldratt naci en Israel en 1947. Recibi su Ph.D. en Fsica en 1975 de la Universidad Bar-Han, Israel. Durante su investigacin en el Doctorado sobre el flujo de los lquidos descubri un proceso de optimizacin que lo pudo hacer acadmicamente famoso. Prefiri no publicarlo pero utilizarlo para los negocios. La primera oportunidad apareci cuando le pidieron que resolviera un problema de produccin. Eso le permiti aplicar su frmula en un software de programacin que llam OPT (Optimized Production 11 Technology). Este software estaba basado en una solucin de ruptura que haba desarrollado para su Tesis Doctoral. Construy una empresa para promover este software, inicialmente en Israel y luego en los Estados Unidos y Europa.
El Doctor Eliyahu (Eli) Moshe Goldratt es el creador de TOC, la Teora de las Restricciones. Desde 1975 ha trabajado continuamente en las reglas, conceptos y herramientas para un verdadero proceso de mejora continua.
El inters por encontrar el proceso de mejora continua llev al Doctor Goldratt a retar cada uno de los pasos en el desarrollo de su empresa y a retar la habilidad de sus ideas para llevar a las personas para que adoptaran ese proceso. El resultado del anlisis continuo lo llev a embarcarse en nuevas reas, nuevas iniciativas y a cruzar aguas inexploradas.
Desde su retiro en Marzo 31 de 1997, Goldratt ha estado dedicando su tiempo a hacer las cosas que le gustan. Ha desarrollado ms la Gerencia de Proyectos, especialmente en entornos de mltiples proyectos, y se ha comprometido a escribir ms libros. Hasta ahora ha publicado seis libros. Tres novelas, La Meta, Cadena Crtica, y No fue la Suerte. Los dems son libros de texto. La Carrera, El Sndrome del Pajar, y Qu es esa cosa llamada Teora de Restricciones y cmo implementarla.
Segn la pgina web www.piensalo.com, dice que: El Doctor Goldratt es un hombre que ha sido conducido por su meta en la vida. Desde cuando tena veinte aos se propuso ensearle al mundo a pensar. Todas sus 12 actividades han estado enfocadas hacia esta meta. La frase de Goldratt siempre ha sido: Yo no quiero sacrificar a nadie por mi meta, pero no sacrificar mi meta por nadie. La leccin que quiere llevar a las personas es: Si usted quiere tomarse sus sueos seriamente, utilice TOC y trabaje para que sean realidad.
2.1.2. QU ES TOC
Esta metodologa de administracin fue creada por el Dr. Eli Goldratt a finales de los 70`s y desde entonces ha evolucionado hasta convertirse en una de las mejores formas de administrar cualquier tipo de empresa. Por diseo, esta teora est preparada para evolucionar y actualizarse en forma continua de acuerdo a los cambios de realidad, estos cambios se transmiten mediante conferencias anuales de graduados en TOC, en las que se discuten e intercambian problemas, soluciones y nuevos enfoques; desarrollados a travs de la red mundial de asociados.
Segn la pgina web www.monografias.com/trabajos14/genesispensamto, dice que: TOC es un conjunto de procesos de pensamiento que utiliza la lgica de la causa y efecto para entender lo que sucede y as encontrar maneras de mejorar. Est basada en el simple hecho de que los procesos multitarea de cualquier mbito y slo se mueven a la velocidad del paso ms lento. La manera de acelerar el proceso es utilizar un catalizador en el paso ms lento y lograr que trabaje hasta el lmite de su capacidad para acelerar el proceso completo.
Las restricciones pueden ser un individuo, un equipo, una pieza de un aparato, una poltica local, o la ausencia de alguna herramienta o pieza de algn aparato. 13 Lo cierto es que TOC es una metodologa sistmica de gestin y mejora de una empresa. En pocas palabras, se basa en las siguientes ideas:
La Meta de cualquier empresa con fines de lucro es ganar dinero de forma sostenida, esto es, satisfaciendo las necesidades de los clientes, empleados y accionistas. Si no gana una cantidad ilimitada es porque algo se lo est impidiendo: sus restricciones. Contrariamente a lo que parece, en toda empresa existen slo unas pocas restricciones que le impiden ganar ms dinero. Cabe mencionar que restriccin no es sinnimo de recurso escaso, ya que es imposible tener una cantidad infinita de recursos. Las restricciones, lo que le impide a una organizacin es alcanzar su ms alto desempeo en relacin a su Meta, son en general criterios de decisin errneos.
Teora de Restricciones es considerada tambin una metodologa cientfica que permite enfocar las soluciones a los problemas crticos de las empresas (sin importar su tamao o giro), para que stas se acerquen a su meta mediante un proceso de mejora continua.
En la pgina web www.monografias.com/trabajos14/genesispensamto, seala que: TOC aplica el proceso de pensamiento de causa-efecto utilizado en las ciencias exactas para entender, proponer y ejecutar cambios de mejora en las organizaciones con o sin nimo de lucro. El proceso que lleva a cabo un mdico de consulta con su paciente es un excelente ejemplo para explicar cmo TOC realiza un proceso de recomendacin facilitador para enfrentar el problema raz de las organizaciones.
14 1. Diagnstico: Conocedor de la inutilidad de tratar los sntomas, el mdico comienza por hacer una lista de los sntomas y utiliza el proceso causa-efecto para determinar la causa subyacente de todos ellos, -la enfermedad- o causa raz de todos los males. Es decir, le apunta a la pregunta: Qu cambiar?
2. Diseo de un plan de tratamiento: Considerando la unicidad del paciente y su diagnstico, el mdico disea un plan de tratamiento que ataque de raz la enfermedad, (Ej.: quimioterapia). Adems propone qu otras medidas adicionales deben tenerse en cuenta acorde con el tratamiento, (Ej.: medicamentos, descanso). El mdico, tambin est en capacidad de detectar que efectos colaterales se pueden presentar y propone medios para eliminar, controlar o mitigar sus consecuencias. Todo con el fin de que el paciente recobre su salud. Es decir, el mdico le apunta a la pregunta: Hacia qu cambiar?
3. Ejecucin del plan de tratamiento: Teniendo en cuenta la unicidad del paciente y su diagnstico, se ejecuta el plan utilizando y coordinando los recursos humanos y fsicos con que cuenta la organizacin especfica de salud. Es decir, el mdico le apunta a la pregunta: Cmo implementar el cambio?
El proceso que utiliza TOC para recuperar la salud a las organizaciones (o resolver cualquier otro problema) es similar al descrito, slo que usa una terminologa apropiada a las mismas. En TOC, el proceso esta circunscrito a la solucin de las 3 preguntas claves; Qu cambiar?, Hacia qu cambiar? y Cmo implementar el cambio?
15 GRFICO N. 1 PASOS PARA TOC
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: The World of the Theory of Constraints. Vicky Mabin and Steven Balderstone. St. Lucle Press. 1999
2.1.3. LIBROS ESCRITOS POR ELIYAHU GOLDRATT
2.1.3.1. LA META.- Fue el primer libro escrito por Eliyahu M. Goldratt en coautora con J eff Cox, es un libro sobre Produccin y Direccin de Operaciones escrito en forma de novela, donde el protagonista es un gerente de planta que se enfrenta al inminente cierre de su fbrica. Como conclusin de este libro se tiene que la principal meta de una empresa es obtener una UTILIDAD. Pero para tener una utilidad, debemos tener una empresa que sea competitiva en el mercado y para que alguna empresa tenga competencia debe mantenerse en un proceso de mejora continua, es decir mantenerse actualizados en cualquiera de los departamentos de una empresa. Porque al estar mal alguno de sus departamentos, una empresa no puede ser exitosa ya que todos y cada uno de los departamentos se encuentran relacionados y son de suma importancia. 16 2.1.3.2. CADENA CRTICA.- Es una novela de Gerencia de Proyectos y Desarrollo de Productos. En esta novela el autor Eliyahu M. Goldratt, presenta la solucin de Teora de Restricciones aplicada a Proyectos, llamada la Cadena Crtica.
2.1.3.3. NO FUE LA SUERTE.- Es una novela de Mercadeo y Ventas, Procesos de Pensamiento y problemas del da a da. Es la segunda parte de La Meta y es la historia de cmo el protagonista de La Meta, pasa a ser Vicepresidente Ejecutivo de sector empresas diversas aplicando los Procesos de Pensamiento de Teora de Restricciones, los cuales son desarrollados en este libro.
2.1.3.4. LA CARRERA.- Es un libro de Inventarios y Produccin, en el que el autor deriva el sistema "Tambor, Amortiguador, Cuerda" para generar mejoras logsticas, y cmo focalizar la mejora en los ptimos globales y no en los ptimos locales.
2.1.3.5. EL SNDROME DEL PAJAR.- Es un libro de toma de decisiones y sistemas de informacin, relata la realidad de cuando nos vemos ahogados en ocanos de datos y, sin embargo, Porqu rara vez tenemos suficiente informacin? El libro consta de tres partes. La primera trata de la Formalizacin del Proceso de Toma de Decisiones - Definiendo La Meta, Los Indicadores y el Proceso de Mejora Continua de Teora de Restricciones. La segunda parte trata de la Arquitectura de un Sistema de Informacin - Desarrollo de la estructura inherente de un sistema de informacin, cuantificando los conceptos de Murphy y Amortiguadores de tiempo, orientando los esfuerzos hacia la mejora de los procesos locales. Y la tercera parte trata de la Programacin - Cmo 17 implementar un proceso real que va hacia la mejora de la interaccin entre el usuario y el sistema, resolviendo todos los conflictos considerando la capacidad y la proteccin.
2.1.3.6. NECESARIO PERO NO SUFICIENTE.- Es el ltimo trabajo del Doctor Eliyahu Goldratt. Con este libro la Teora de Restricciones ha recibido sus ms connotadas crticas como "este libro raya la perfeccin tcnica", o "lectura fundamental para todos los interesados en sistemas informticos para empresas". Goldratt analiza de una manera profunda y objetiva las PyMes norteamericanas de software y propone una solucin para los problemas que estn atravesando los sistemas basados en tecnologa de la informacin. Para el desarrollo de todo su contenido, Goldratt se explaya en los principios que giran en torno al concepto central de su modelo: LA TEORIA DE RESTRICCIONES.
2.2. INDICADORES Y DEFINICIONES UTILIZADAS EN TEORA DE RESTRICCIONES
2.2.1. Trput.- Es la velocidad a la que el sistema genera dinero a travs de las ventas. Se lo puede entender de una mejor manera como el Valor Agregado generado en un proceso. Mide cunto dinero genera el sistema.
Segn la pgina web www.ciras.iastate.edu/toc, seala que: El trput asociado a un producto se define matemticamente de la siguiente manera: T =N x (PV - CNV) Siendo: T : Trput del producto. 18 N : Cantidad de unidades cobradas en un periodo. PV : Precio de venta del producto. CTV: Costos Netamente Variables. Son aquellos que aumentan de manera directamente proporcional con el volumen de ventas, tales como materias primas y componentes, servicios de terceros, comisiones por ventas, pago por proyecto, etc.
El trput asociado a un producto es similar al concepto de contribucin marginal. La diferencia entre ambos es que el trput no existe hasta que el producto es cobrado, es decir, si se produce algo pero no se lo vende, entonces no se lo considera como trput.
2.2.2. Gastos Operativos.- Es todo el dinero que el sistema gasta en convertir el inventario en trput.
Son todos los gastos que directamente proporcionales con las ventas, es decir los gastos en los que la empresa incurre aunque no venda. Por ejemplo: sueldos y jornales (semanales, mensuales, etc.), amortizaciones, arrendamiento, cuotas de prstamos, pagos de servicios pblicos, etc.
2.2.3. Inventario.-Tambin llamado Inversin. Es todo el dinero que el sistema invierte en comprar elementos que se pretenden vender.
Segn la pgina web www.sytsma.com, dice que: Inventario es el dinero "almacenado" o "retenido" dentro del sistema. Algunos componentes del inventario son: Stocks de materias primas, de material en proceso y de 19 productos terminados, edificios propios, maquinarias, dinero en efectivo, patentes, cuentas a cobrar, etc. As definida, la Inversin consiste en todos aquellos elementos que pueden transformarse en dinero mediante su venta.
TOC sostiene que cualquier valor que se asigne a estos elementos es inexacto ya que slo cuando alguien los compra se sabe cunto valen realmente. Los criterios de evaluacin de Inversin que usa TOC estn enfocados, al igual que todas las medidas de desempeo definidas en la metodologa, a inducir a las personas de organizacin a actuar segn lo que es bueno para el sistema y a disuadirlas de actuar segn lo que es malo para el sistema.
2.2.4. Utilidad Neta.- Corresponde a la sumatoria de todo el Trput generado en un periodo, por ejemplo 1 mes y la resta de todos los gastos operativos correspondientes a ese periodo.
2.2.5. Retorno sobre la Inversin.- Se obtiene dividiendo las utilidades del mes (o del ao) entre el inventario.
2.2.6. Restriccin.- Restriccin es cualquier elemento que limita al sistema en el logro de su meta de generar dinero. Debemos considerar que la restriccin puede encontrarse antes, al interior o despus del sistema, es decir, causada por los proveedores, en la planta o en el mercado, y pueden ser fsicas o polticas.
20 Segn Domenico Lapore en su libro La Teora de Restricciones y el Sistema de Conocimiento Profundo (El Declogo) seala que: Existen dos tipos de restricciones: Fsicas y Administrativas o Polticas, como se explica a continuacin:
2.2.6.1. RESTRICCIONES FSICAS
2.2.6.1.1. Restriccin de Mercado: La demanda mxima de un producto est limitada por el mercado. Satisfacerla depende de la capacidad del sistema para cubrir los factores de xito establecidos (precio, rapidez de respuesta, etc.).
2.2.6.1.2. Restriccin de Materiales: El Trput se limita por la disponibilidad de materiales en cantidad y calidad adecuada. La falta de material en el corto plazo es resultado de mala programacin, asignacin o calidad.
2.2.6.1.3. Restriccin de Capacidad: Es el resultado de tener equipo con capacidad que no satisface la demanda requerida de ellos.
2.2.6.1.4. Restriccin Logstica: Restriccin inherente en el sistema de planeacin y control de produccin. Las reglas de decisin y parmetros establecidos en ste sistema pueden afectar desfavorablemente en el flujo suave de la produccin.
21 2.2.6.2. RESTRICCIONES ADMINISTRATIVAS O POLITICAS
Hace referencia a las estrategias y polticas definidas por la empresa que limitan la generacin de Trput. 2.2.6.2.1. Restriccin de Comportamiento: Actitudes y comportamientos del personal. La actitud de ocuparse todo el tiempo y la tendencia a trabajar lo fcil.
2.2.7. Drum (Tambor).- Son los recursos cuellos de botella o los que determinan la salida de produccin.
2.2.8. Buffer (Amortiguador).- es un amortiguador de impactos basado en el tiempo, que protege al trput de las interrupciones del da a da y asegura que el tambor nunca se quede sin material.
2.2.9. Rope (Cuerda).- Es el tiempo de preparacin y ejecucin necesario para todas las operaciones anteriores al tambor ms el tiempo del amortiguador.
2.2.10. Sistema DBR (Drum, Buffer, Rope) o TAC (Tambor, Amortiguador, Cuerda).- Es la forma o tecnologa de aplicacin de la Teora de Restricciones a las empresas industriales. El mtodo de programacin TAC conlleva a beneficios considerables, asegurando que la planta est operando a la mxima velocidad con un nivel bajo de inventarios y logrando satisfacer las fluctuaciones de las demandas.
Segn Domenico Lapore en su libro La Teora de Restricciones y el Sistema de Conocimiento Profundo (El Declogo) seala que: 22 TAC (Tambor, Amortiguador, Cuerda) es un proceso iterativo que se podra describir simplificadamente de la siguiente manera: - Programar las entregas de productos a los clientes utilizando las fechas de entrega. - Programar las restricciones de capacidad considerando los programas de entrega y de despacho. - Optimizar los programas de las restricciones de capacidad. - Programar el lanzamiento de las materias primas y componentes teniendo en cuenta los programas de las restricciones y la Cuerdainterna y de ensamblaje.
2.3. LOS PROCESOS DE PENSAMIENTO
Teora de Restricciones propone varios Procesos de Pensamiento que permiten derivar la causa raz de los problemas acontecidos en una empresa.
Estos Procesos de Pensamiento, desarrollados por el Dr. Goldratt, fueron diseados con la meta de hacer que las personas aprendan ms rpido, a la vez son una ayuda para revelar las conexiones causa-efecto que existen en un proceso y determinar, como se lo enunci anteriormente, los problemas raz del sistema.
Entre los Procesos de Pensamiento existentes, se encuentran los siguientes:
23 2.3.1. EVAPORACIN DE NUBES
Es una tcnica para la generacin de soluciones simples y efectivas a conflictos, sin apelar al compromiso. Esta es una tcnica desarrollada por Goldratt, la cual se encuentra expuesta de forma amplia en el libro No fue la Suerte. La evaporacin de nubes es una tcnica que sirve para la resolucin de conflictos y se basa en el hecho de que todo conflicto debe ser solucionado mediante una situacin ganar-ganar, en caso de que se de el ganar-perder, significa que el problema esta siendo abordado desde una perspectiva errada.
Segn Toc for Education, dice que: La Nube es una herramienta lgica que consta de las siguientes partes:
- La flecha rota simboliza el conflicto (los QUIERO no pueden existir simultneamente). - La NECESIDAD es la razn por la cual cada parte insiste en obtener lo que quiere. (Para satisfacer la Necesidad es necesario alcanzar el Quiero). - El OBJ ETIVO COMN es una situacin que ambas partes desean, y para que exista cada parte debe satisfacer su Necesidad.
24 GRFICO N. 2 ESQUEMA DE UNA NUBE DE CONFLICTO
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: TOC for Education inc. 2003
QU SE GANA AL CONSTRUIR UNA NUBE?
- Entender la posicin personal respecto al conflicto. - Desarrollar empata: entendiendo a la otra parte. - Examinar el nivel de emocin involucrado en el conflicto. - Suprimir emociones que pueden agravar la situacin. - Analizar el problema de forma justa. - Enfocar en la esencia del asunto, en medio de la niebla del conflicto. - Crear un puente para el dilogo con la otra parte. - Encontrar la gua necesaria para encontrar soluciones Ganar-Ganar.
25 2.3.2. RBOLES DE REALIDAD
2.3.2.1. RBOL DE REALIDAD ACTUAL
Es una tcnica que se utiliza para detectar los problemas medulares. Estos problemas medulares son pocos (representan las restricciones de poltica) y son responsables por los efectos indeseables que observamos en nuestras organizaciones.
GRFICO N. 3 RBOL DE REALIDAD ACTUAL
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: TOC for Education
26 Pasos para construir un rbol de Realidad Actual
Paso 1. Se elabora una lista de cinco a diez efectos indeseables (Efis) que describan el sistema en anlisis.
Paso 2. Si se observa una relacin causal aparente entre dos o ms Efis, se conecta este grupo, examinando cuidadosamente cada entidad y flecha conforme se vaya agregando. Si no se encuentra ninguna relacin clara, entonces se contina con el paso tres.
Paso 3. Se construye la nube medular.
Paso 4. Se utiliza la nube medular para construir la base del rbol de Realidad Actual. Paso 5. Se conecta la base del rbol de Realidad Actual con los grupos que se observ y elabor en el paso 2.
Paso 6. Se examina cuidadosamente cada una de las entidades y flechas que se conect en el rbol de Realidad Actual (Paso 5).
Paso 7. Se revisa los EFIs e identifica aquellos que son negativos por s mismos, an cuando no estn incluidos en la lista original de EFIs.
Paso 8. Se lee el rbol de abajo hacia arriba, revisando cuidadosamente cada flecha y entidad mientras lo hace. Se pregunta si el rbol refleja la intuicin acerca de la situacin. Si no es as, se revisa y se hace las correcciones necesarias. 27 Paso 9. Se poda el rbol, eliminando cualquier entidad que no sea necesaria para conectar los EFIs.
Paso 10. Se ensea el rbol a otra persona para que le ayude a describir y confrontar los supuestos escondidos entre las ramas.
2.3.2.2. RBOL DE REALIDAD FUTURA
Es una tcnica para evaluar la solucin, encontrar ramas negativas y la forma de neutralizarlas.
GRFICO N. 4 RBOL DE REALIDAD FUTURA
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: TOC for Education
28 2.3.2.3. RBOL DE PRERREQUISITOS
Es una tcnica para identificar y relacionar los obstculos que se encontrarn al implementar la solucin, ya que cada solucin crea una nueva realidad. Es la tcnica para identificar y relacionarse con los obstculos de implementacin de la nueva solucin. Con cada solucin se crea una nueva realidad. Su fuerza principal es la de aterrizar las inyecciones (hechos que invalidan los supuestos) obtenidas de la estrategia, ya que algunas (las que representan cambios de paradigma) pueden parecer difciles o imposibles a primera vista.
2.3.2.4. RBOL DE TRANSICIN
Es la tcnica final en la que se materializa la tctica que permitir que la solucin obtenida pueda implementarse con xito. Aqu se cuantifican las necesidades econmicas y los beneficios esperados. Define el Plan de Accin.
Este paso sirve como mapa de seguimiento y verificacin, ya que contiene la secuencia de efectos cuantitativos y cualitativos esperados de la solucin; este tipo de rboles pueden fcilmente convertirse a grficas de Gantt para seguimiento tradicional y como Plan de Implementacin.
2.4. MTODO DE FOCALIZACIN Y MEJORA CONTINUA
Segn Toc for Eduction, dice que:
TOC propone que para focalizar un problema se debe seguir los siguientes pasos: 29 Paso 1: IDENTIFICAR las restricciones de la empresa.
Este paso es el ms difcil ya que normalmente llamamos "restriccin" a los sntomas de no usar correctamente nuestro sistema. En general sentimos que tenemos miles de restricciones: falta de gente, falta de mquinas, falta de materiales, falta de dinero, falta de espacio, polticas macroeconmicas, ausentismo, exceso de inventarios, etc.
La Teora General de los Sistemas sostiene que cualquiera sea el sistema y su meta, siempre hay unos pocos elementos que determinan su capacidad, sin importar cun complejo o complicado sea.
Cmo identificar esos elementos?
Ante todo, restriccin no es sinnimo de recurso escaso. Es imposible tener una cantidad infinita de recursos. Hay bsicamente dos tipos de restricciones:
Fsicas: Escasez de materias primas, una mquina muy cargada, gente con una habilidad determinada, el Mercado, etc. (Se explica ms detalladamente en el punto 2.2.4.1)
Slo podemos decir que existen restricciones fsicas cuando ya han sido eliminadas las restricciones polticas.
30 Polticas: Son reglas formales o informales errneas, no alineadas o en conflicto con la meta del sistema. En la mayora de las empresas las restricciones son POLTICAS. Esto quiere decir, reglas formales o informales que impiden al sistema alcanzar un mejor desempeo en relacin a su meta. Como consecuencia de la existencia de restricciones polticas no se puede obtener el mximo provecho de los escasos recursos de la empresa. (Se explica ms detalladamente en el punto 2.2.4.2)
El hecho de que existan restricciones polticas es una muy buena noticia ya que si se consigue identificarlas y eliminarlas se puede aumentar notablemente la rentabilidad del sistema sin inversiones importantes de dinero.
Cmo identificar las restricciones del sistema?
TOC propone construir un rbol de Realidad Actual o aplicar la Tcnica de los 5 Por qu, como una forma que permite explicitar las interdependencias que existen en el sistema en estudio y encontrar los problemas medulares (o restricciones).
Un error bastante tpico en Operaciones (Produccin y Servicios) es considerar que la restriccin es el lugar donde se acumulan los stocks dentro del sistema. Esto no es siempre correcto, sino que depende de las interdependencias que existen.
31 Paso 2: Decidir cmo Explotar las restricciones.
Las restricciones impiden al sistema alcanzar un mejor desempeo en relacin a su Meta (sea sta ganar dinero, cuidar la salud de la poblacin, aumentar el nivel cultural de la Sociedad, etc.). Es fundamental entonces, decidir cuidadosamente cmo se van a utilizar y cmo se van a explotar.
Dependiendo de cules sean las restricciones del sistema, existen numerosos mtodos para obtener de ellas el mximo provecho; por ejemplo:
- Si la restriccin es una mquina: Se le deberan asignar los operarios ms hbiles, se debera hacer control de calidad antes de que la misma procese las piezas, se debera evitar las paradas para almorzar (rotando a la gente), se debera evitar que quedara sin trabajar por falta de materiales (incorporacin de amortiguadores de tiempo), se le debera dotar de un programa ptimo donde cada minuto se aproveche para cumplir los compromisos con los clientes, etc.
- Si la restriccin est en el Mercado (no hay ventas suficientes): Asegurarse que todos los pedidos se despachan en el plazo comprometido con los clientes. No hay excusa ya que la empresa tiene ms capacidad de produccin que la demanda del Mercado. Muchas veces al bajar la demanda se reduce la capacidad de produccin (despidos), esto lleva a que no se puedan cumplir los plazos comprometidos, lo que a su vez reduce an ms las ventas, lo que aumenta los despidos, etc.
32 - Si la restriccin es una materia prima (el abastecimiento es menor que las necesidades de la empresa): Minimizar las prdidas por mala calidad, no fabricar cantidades mayores a las se van a vender en el corto plazo, etc.
Paso 3: SUBORDINAR todo lo dems a la decisin anterior.
Este paso consiste en obligar al resto de los recursos a funcionar al ritmo que marcan las restricciones del sistema, segn fue definido en el paso anterior. Como la empresa es un sistema, existe interdependencia entre los recursos que la componen. Por tal motivo no tiene sentido exigir a cada recurso que acte obteniendo el mximo rendimiento respecto de su capacidad, sino que se le debe exigir que acte de manera de facilitar que las restricciones puedan ser explotadas segn lo decidido en el Paso 2.
Es esencial entonces, tener en cuenta las interdependencias que existen si se quiere realizar con xito la subordinacin. Pueden ser de gran ayuda en este paso la NUBE DE CONFLICTO y el RBOL DE REALIDAD FUTURA.
Paso 4: ELEVAR las restricciones de la empresa.
Para seguir mejorando es necesario aumentar la capacidad de las restricciones. ste es el significado de ELEVAR.
Ejemplos de ELEVAR las restricciones del sistema son:
33 - La compra de una nueva mquina similar a la restriccin. - La contratacin de ms personas con las habilidades adecuadas. - La incorporacin de un nuevo proveedor de los materiales que actualmente son restriccin. - La construccin de una nueva fbrica para satisfacer una demanda en crecimiento.
En general la tendencia es realizar este paso sin haber completado los pasos 2 y 3. Procediendo de ese modo estamos aumentando la capacidad del sistema sin haber obtenido an el mximo provecho del mismo segn como estaba definido originalmente. Dado que, normalmente, el Paso 4 implica acciones que exigen mucho esfuerzo, tiempo y dinero, se recomienda no llevarlo a cabo hasta estar seguros de que se hayan implementado con xito los pasos anteriores. Esta forma de proceder ayudar a generar ms recursos propios para afrontar las inversiones necesarias.
Paso 5: Volver al Paso 1.
En cuanto se ha elevado una restriccin debemos preguntarnos si sta sigue siendo tal o si ahora existen otros recursos con menor capacidad. Debemos entonces volver al Paso 1, comenzando nuevamente el Proceso.
34 Es importante hacer una advertencia, hay que tener mucho cuidado con la INERCIA, no se deben mezclar los pasos 1 a 3 en los que se han definido las reglas de funcionamiento de la empresa considerando las restricciones existentes en ese momento. Si las restricciones han cambiado se debern modificar todas esas reglas.
En esta poca ya no quedan dudas de que toda organizacin, si quiere sobrevivir, debe embarcarse en un Proceso de Mejora Continua. La Mejora Continua no es gratis. El Proceso de Focalizacin propuesto por TOC est diseado para orientar los esfuerzos de mejora de manera de conseguir el mximo impacto en cada momento de la vida del sistema.
2.5. TCNICA DE LOS 5 POR QU
Es una metodologa que permite encontrar la causa raz de los problemas mediante cuestionarse varias veces el sntoma o los sntomas aparentes que atraviesa la empresa, de tal forma de ubicar la causa principal del problema.
Esta tcnica se basa en realizar una pregunta, enfocada a saber cul es el problema principal de la empresa, una vez respondida esta pregunta se procede a cuestionar hasta cinco veces el Por qu de las respuestas anteriores, con la finalidad de desglosar la respuesta principal y encontrar la causa raz de dicho problema.
Encontrando la causa podemos actuar sobre la misma y podemos tomar decisiones en beneficio de la empresa. 35 Para mayor detalle las respuestas a las preguntas de esta tcnica utilizada para el presente trabajo, se encuentran detalladas en el Anexo 1.
36 CAPTULO III
SITUACIN ACTUAL
3.1. INTRODUCCIN
Como parte de un proceso de licitacin, OTECELL/Bellsouth compaa annima, titular de la concesin conferida por el estado ecuatoriano para la comercializacin del servicio de telefona mvil celular, abri un concurso de ofertas para la administracin del Programa de Proteccin de Equipos celulares de clientes pospago y prepago el da 18 de diciembre del 2003, el cual se cerr el da 23 de Enero del 2004.
Para la evaluacin y conceptualizacin de la propuesta, Ecuaprimas contrata los servicios de MMI Consulting, con quien se constituye en equipo de trabajo para presentar la oferta.
Las compaas corredoras que participaron de la licitacin fueron:
Tecniseguros AON Colombia Ecuaprimas
La propuesta se dividi en dos grandes reas, la primera, la administracin integral de los siniestros del seguro del PPE (Programa de Proteccin de Equipos), la cual incluye servicio a domicilio; la segunda la potenciacin de la base de datos de aquellos clientes 37 que no han contratado el seguro, y venta del seguro a todo plan nuevo de telefona celular.
Luego de una minuciosa evaluacin por parte de Bellsouth, preseleccionaron a dos compaas, AON Colombia y Ecuaprimas, con las cuales se hara la evaluacin final, para seleccionar la compaa con la cual Bellsouth hara la tercerizacin del PPE.
Por tal razn Bellsouth convoca a los dos proponentes finalistas a hacer una presentacin de la oferta, a los gerentes de rea relacionados con el PPE, con la cual pretenda tener una visin ms cercana de la experiencia, y alcance de la oferta por parte de cada proponente.
Una vez realizada la presentacin, evaluada y calificada por Bellsouth con base en unos criterios muy exigentes, entre los cuales se destaca la experiencia, capacidad de operacin, infraestructura, administracin del servicio, reparacin, reposicin de equipos, soporte tecnolgico, costo de primas, deducibles, entre otros, se adjudica el programa, no sin antes haber pasado por una evaluacin financiera del impacto que tendra para Bellsouth la tercerizacin del PPE.
Cabe anotar que durante el proceso de evaluacin Bellsouth-USA vende las operaciones de Amrica Latina a Telefnica de Espaa, transaccin tasada en alrededor de US6.000 millones de dlares, la cual transfiere la propiedad a Telefnica, operacin que le permitir sumar ms de 10 millones de clientes en la regin, para superar los 100 millones de abonados a escala mundial. 38 Telefnica Mviles adquiri el 100% de las participaciones de Bellsouth en sus operadoras en Argentina, Chile, Per, Venezuela, Colombia, Ecuador, Uruguay, Guatemala, Nicaragua y Panam. Tras esta adquisicin, Telefnica se convierte en la nica compaa de telefona mvil que opera en todos los mercados clave de la regin, que suman ms de 421 millones de habitantes. Con ello, fortalece su posicin de cara a capturar el significativo potencial de crecimiento que presenta la regin.
3.2. ANTECEDENTES
El programa de Proteccin de Equipos celulares Bellsouth se implement como un servicio adicional para los clientes pospago tanto individuales como corporativos, se trata de una pliza de todo riesgo que cubre el robo, hurto, dao parcial y dao total del equipo celular, la prima mensual es de USD 3,50 ms IVA.
Los siniestros relacionados con daos parciales que involucran la reparacin del equipo no tienen costo ni deducible para el cliente, adems es ilimitado en el nmero de eventos durante la vigencia de la pliza.
Desde 1998 el PPE no ha sufrido mayores modificaciones, una de ellas fue no activar el PPE despus de ocurrido el siniestro y otra fue hacer la validacin con el cliente a travs de la llamada telefnica al mismo, para verificar que el equipo esta activo (no ha sido robado), cuando desea activar el seguro. En prepago en la actualidad no existe seguro
39 Las activaciones de PPE se realizan en un 90% en el Call Center y 10% en los Centros de atencin al cliente (CAVS).
La empresa Ecuaprimas Ca. Ltda. brinda sus servicios desde hace 10 aos aproximadamente en lo que respecta a todo tipo de seguros, al transcurrir el tiempo la necesidad de brindar un servicio de seguros de celulares hace que se desarrolle el Programa de Proteccin de Equipos (PPE) para el cliente de pospago en agosto del 2004 y que hoy sigue en vigencia como Movistar Celular Seguro, cubriendo todo tipo de siniestros (robo, hurto, prdida, dao), siendo uno de los programas ms completos y con menor costo que la competencia. El Programa Movistar Celular Seguro se desarrolla para planes pospago, dentro de los cuales abarca alrededor de 55.000 abonados como clientes indirectos y como cliente directo se encuentra la empresa Telefnica.
MISIN Ser una empresa de servicios de seguros de celulares, conformada por personas emprendedoras y de altos principios ticos, que cumplen los compromisos, generando confianza y tranquilidad VISIN Ser una empresa rentable y lder del mercado de seguros de celulares, en servicio, innovacin y tecnologa, con personal altamente capacitado y comprometido. 40 Las instalaciones del Programa Movistar Celular Seguro se encuentran ubicadas en el Pasaje Ro Guayas 105 y Avenida Amazonas, ocupando el tercer piso y cuya distribucin del rea de trabajo se detalla a continuacin:
GRFICO 5. DISTRIBUCIN DEL REA DE ECUAPRIMAS
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: ECUAPRIMAS CIA.LTDA. 41 GRFICO 6. DISTRIBUCIN DEL REA DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: ECUAPRIMAS CIA.LTDA. 42 3.3. DESCRIPCIN DE LAS REAS DE NEGOCIOS DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO
Como parte del proceso de conocimiento e inteligencia del negocio de Movistar, se organizaron una serie de reuniones y pasantas con diversas reas de la operadora de las cuales se hacen un breve resumen a continuacin:
3.3.1 Account Team
En esta rea se manejan todos los negocios corporativos y clientes de alto valor (VIP), cuyas caractersticas para ser calificado como tal son:
Clientes de altos ingresos por consumo Tiempo de permanencia Cliente estratgico N de lneas activas
Usuarios totales : 16.200 Cuentas-Clientes : 530
3.3.2. Save Group
Esta es el rea de retencin, lealtad y fidelizacin de clientes, cuyo perfil son abonados que tienen un consumo importante, aqu se manejan todos, excepto los clientes de 43 Account Team, su funcin especfica es la de retener a los clientes que de alguna manera podran no sentirse satisfechos con el servicio que se les ofrece. Manejan campaas proactivas y reactivas como las siguientes:
1. Campaa de aniversario, para la renovacin del equipo justo antes de cumplirse un ao de contrato. Se le da un servicio de valor agregado, el equipo anterior se queda con el cliente y se le asesora para que renueve su equipo. Se le ofrece al cliente todos los servicios adicionales como el SOS, PPE, etc. 2. Up grade del plan, asesoramiento de cambio de plan, dirigido a los clientes de alto valor, se asesoran para ubicarlos en el plan indicado, segn sus necesidades y presupuesto mensual. 3. Retenciones, cuando el cliente quiere cancelar la lnea esta rea se encarga de darle beneficios para retenerlo, como tiempo aire, accesorios equipos, planes. 4. Replacement, cuyo objetivo es ofrecerle al cliente que ha perdido su telfono un nuevo equipo de reemplazo, bien que tenga PPE o no. 5. Winback, recuperacin de clientes con lneas pospago canceladas. 6. Retencin de clientes morosos. gestionar cobros con clientes que tengan ms de dos facturas pendientes de pago (hay un rea de cobranzas, esta gestin es sobre un tipo de clientes). 7. Mantenimiento pospago, cuando el cliente quiere cambiar de pospago a prepago, lo asesoran para que no realice el cambio.
Existe una campaa para aumentar servicios adicionales como son: Llamadas a larga distancia, mensajes extendidos. 44 Cada una de las campaas tiene un determinado script, pero en la prctica cada uno de los ejecutivos utiliza su propia manera de entablar la conversacin con el cliente.
Es importante mencionar que todas las llamadas al Call Center (*001), por cancelacin de lnea por prdida o robo del equipo, son direccionadas al Contac Center de Save Group para que sean ellos quienes informen de todos los procedimientos necesarios para la reposicin de los equipos.
3.3.3. Operaciones
En esta rea se realizan las activaciones del componente PPE para los clientes que desean comprar el seguro. Los canales de ingreso de esa solicitud son los siguientes:
A. Distribuidor a Operaciones (ms de 5 transacciones por cuenta) B. Directo al Call Center (no se solicita carta al cliente) C. A travs de carta (Ver Anexo 2) D. Activacin de empleados Movistar
A continuacin una sntesis de los flujos de proceso:
45 GRFICO 7. FLUJOGRAMA DISTRIBUIDOR A OPERACIONES
Empleado solicita PPE Enva carta o mail a operaciones Operaciones llama empleado Empleado contesta (3)
Activa el PPE Fin NO (No activa PPE) SI 49 El Programa de Proteccin de Equipos (PPE) funciona de la siguiente manera:
- Aplica para cualquier parte del pas. - El servicio es a domicilio (dentro de Quito por medio de motorizados y fuera de la ciudad a travs de Servientrega). - El cliente puede acceder a un equipo de igual valor que el siniestrado, pagando un deducible del 35% o tambin puede decidirse por un equipo de mayor valor, pagando la diferencia ms el 35% del equipo siniestrado. - Si se trata de un dao en el equipo o reparacin, el cliente slo paga un valor de $10 por servicio tcnico.
El Programa Movistar Celular Seguro administrado por la empresa Ecuaprimas Ca. Ltda. es un rea nueva que por la necesidad de los clientes se lanz al mercado an teniendo deficiencias y que al pasar el tiempo ha generado problemas al buen nombre de la compaa.
Segn los jefes del Programa Movistar Celular Seguro, uno de los problemas es que la empresa ha dado mucho privilegio al proceso administrativo y no al servicio, generando un conflicto con los clientes, puesto que han existido muchas quejas por parte de ellos.
Otros principales problemas que mencionan son: la falta de involucramiento del equipo de trabajo al programa, falta de herramientas por parte de Telefnica para que el programa fluya, falta de comunicacin de todo el equipo de trabajo, falta de equipos 50 debido a la no facturacin por parte de la aseguradora y a causa de que Telefnica no tiene equipos suficientes para abastecer la gran demanda.
Los problemas mencionados anteriormente traen como consecuencia un descontento general tanto para los clientes como para los trabajadores, y que adems impiden el progreso de la empresa ante su permanente competencia.
Sin embargo, las oportunidades de que la empresa crezca es enorme, si se considera que el Programa Movistar Celular Seguro es la nica aseguradora que cubre los siniestros de los equipos celulares de la compaa Movistar.
Este servicio ha sido acogido por muchas personas individuales y empresas, pero actualmente existen restricciones que impiden cumplir las metas del Programa Movistar Celular Seguro y como consecuencia de ello no se puede brindar un buen servicio al cliente.
Se decidi que para que la empresa siguiera creciendo y pudiera cumplir con las metas trazadas, se tendr que optimizar el proceso operativo del Programa Movistar Celular Seguro. El Programa, por lo tanto, tiene la necesidad de aplicar el sistema de administracin TOC, siendo uno de los mtodos ms eficaces y que no es ms que una metodologa sistmica de gestin y mejora basada en el sentido comn.
51 3.4. FUNCIONES DEL PERSONAL DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO CENTRO LOGSTICO QUITO
Ejecutivo Operaciones (Bodega)
Las funciones del Ejecutivo de Operaciones (Bodega) varan en su forma de proceder, segn el tipo de siniestro:
Prdida Total en Ciudad Principal (Quito)
- Con la lista recibida por parte del J efe de Rutas : 1. Saca equipo celular bodega. 2. Preparar paquetes (sacar equipo bodega, imprimir Acta Finiquito (dos originales), Denuncia (dos originales) o Solicitud Servicio Tcnico (dos originales)). 3. Entrega al jefe de la aseguradora para la respectiva autorizacin por medio de la firma en el Acta de Finiquito. 4. Programa Equipo Nuevo. 5. Prueba equipo funcional (llamada saliente *001).
Prdida Total por Dao en Ciudad Principal (Quito)
- Con la lista recibida por parte del J efe de Rutas :
1. Saca equipo celular bodega. 52 2. Preparar paquetes (sacar equipo bodega, imprimir Acta Finiquito (dos originales), Denuncia (dos originales) o Solicitud Servicio Tcnico (dos originales)). 3. Revisa si cliente tiene equipo de prstamo segn el Control Interno de entrega de Ecuaprimas. 4. Revisa si el equipo dado por Prdida Total por Dao fue ingresado por Ecuaprimas al servicio tcnico y adjunta al paquete del equipo con su respectivo servicio tcnico. 5. Entrega al jefe de la aseguradora para la respectiva autorizacin por medio de la firma en el Acta de Finiquito. 6. Programa Equipo Nuevo. 7. Prueba equipo funcional (llamada saliente *001).
Perdida Parcial en Ciudad Principal (Quito)
- Con la lista recibida por parte del J efe de Rutas : 1. Revisa en el software Resolve IT si la cita con el cliente es para: A. Recoger Equipo daado del cliente B. Dejar equipo arreglado al cliente 2. Preparar Paquete: Si es la opcin (A) imprime la Solicitud Servicio Tcnico (dos originales), saca equipo de prstamo de bodega disponible y programa equipo. Si es la opcin (B) saca equipo reparado de la caja de equipos de Reparacin e imprime Acta de Finiquito (dos originales).
53 Prdida Total y Prdida por Dao en Ciudades Cercanas y Lejanas
1. Recibe por parte de Ejecutiva de Operaciones responsable de Ciudades Cercanas y Lejanas, Acta de Finiquito (dos originales) autorizadas ya por la Aseguradora, Gua de Servientrega llena, Copia Cedula del titular cuenta y Copia cedula del tercero autorizado a recibir el equipo. 2. Saca equipo celular bodega 3. Entrega equipo y documentos a Ejecutiva de Operaciones responsable de Ciudades Cercanas y Lejanas.
Jefe de Logstica
- Responsable Elaboracin correcta y completa de la Bitcora para los tcnicos mviles. (A las cinco de la tarde de cada da se cierra la bitcora para el da siguiente, completa: direccin revisada, anotar si tiene o no equipo de prstamo, documentos necesarios para la cita, etc.) - Sectorizacin bitcora segn los sectores preestablecidos. - Asignacin a cada tcnico mvil disponible cada cita segn sectorizacin y horas de citas preestablecidas. - Seguimiento continuo con los tcnicos mviles para el cumplimento de la bitcora encomendada a cada uno - Aviso a los clientes con anterioridad a la cita, en caso de inconvenientes. - Reprogramaciones Citas con los clientes en caso de que la entrega no haya sido exitosa por cualquier razn. 54 - Entrega listado equipos necesarios segn la bitcora a Ejecutivo de Operaciones responsable de la bodega para la preparacin paquetes. - Recepcin de equipos y paquetes de parte del ejecutivo de operaciones responsable de la bodega para la preparacin de la bitcora de los tcnicos mviles. - Responsable que Tcnico Mvil tenga todo lo necesario para la entrega puntual a los compromisos con los clientes. - Atencin de llamadas telefnicas del Call Center y clientes sobre casos atendidos en Quito - Seguimiento casos no cerrados en el Resolve IT por parte de los Tcnicos Mviles con SMS. - Atencin a clientes que visiten directamente Ecuaprimas
Ejecutiva de Operaciones ( Informacin )
- Responsable consolidar los Reportes de Siniestros y Deducibles a nivel nacional mensualmente. - Responsable elaboracin Reporte Siniestros y Deducibles del centro logstico de Quito. - Responsable entrega de Deducibles diariamente a la Aseguradora, con su respectivo Acta de Entrega de Deducibles de las entregas de Perdida Total, Perdida por Dao o Reparaciones de la ciudad principal de Quito. - Responsable de realizar los cargos a la cuenta de Centro Logstico de Quito. - Responsable Cambio de Serie equipos de prstamo del centro logstico de Quito. 55 - Responsable de la consolidacin de Reporte de Siniestros con Reporte de Equipos facturados a la Aseguradora. - Asistencia Directora Nacional de Operaciones para asuntos de entrega de informacin estadsticas, reportes y anlisis solicitados para el correcto control del programa. - Comunicacin con Datafast en caso de solicitar informacin especifica sobre pagos de deducibles en tarjetas de crdito. - Comunicacin con ejecutivos de Telefnica o clientes en caso de necesitar consultas sobre los pagos de deducibles por efectivo, cheque, tarjeta de crdito o cargo a la cuenta.
Ejecutiva de Operaciones (Ciudades Lejanas y Reparaciones )
- Responsable operacin y atencin casos de Perdida Parcial - Responsable recepcin documentos de casos entregados por parte de los tcnicos mviles al final del da. - Responsable atencin clientes de envo de equipos celulares autorizados previamente por Panamericana por causa de Prdida Total, Perdida por Dao o Perdida Parcial para ciudades cercanas y lejanas por medio de Servientrega y Perdida Parciales para la ciudad Principal. - Atencin a clientes que visiten directamente Ecuaprimas - Recibe va fax de los clientes de ciudades cercanas y lejanas, los siguientes documentos:
56 Si el caso es por Prdida Total se debe recibir:
1. Copia de la denuncia presentada ante la autoridad competente. 2. Carta autorizando cargo a la cuenta de consumo de Otecel y/o Telefnica, o copia papeleta de deposito por el valor del deducible. 3. Copia de la cdula o pasaporte del titular de la cuenta 4. Si el equipo recibir un tercero, se necesita una carta de autorizacin y la copia de la cdula o pasaporte del tercero.
Si el caso es por Prdida por Dao se debe recibir:
1. Equipo Celular daado 2. Informe Tcnico del Servicio Tcnico Autorizado por Telefnica. 3. Carta autorizando cargo a la cuenta de consumo de Otecel y/o Telefnica, o copia papeleta de depsito por el valor del deducible. 5. Copia de la cdula o pasaporte del titular de la cuenta 6. Si el equipo recibir un tercero, se necesita una carta de autorizacin y la copia de la cedula o pasaporte del tercero.
Si el caso es por Prdida Parcial se debe recibir:
1. Equipo daado - Con los documentos recibidos, analiza el caso en ResolveIT, si esta dentro de cobertura segn la pliza firmada entre Otecel y la Aseguradora. 57 - Imprime Acta de Finiquito ( dos originales ) - Solicita a la Aseguradora la autorizacin de la indemnizacin del reclamo por medio de la firma del Acta de Finiquito., presentando todos los documentos recibidos por el cliente. - Si es aceptado, llena la gua de Servientrega - Solicita el equipo celular nuevo con los documentos recibidos por Fax, Acta de Finiquito autorizada y gua de envo llena a Ejecutivo de Operaciones responsable de la bodega. - Recibe equipo y documentos completos. - Programa Equipo - Prueba equipo funcional ( llamada saliente *001) - Prepara paquete con documentos en el sobre y enva por Servientrega equipo. - Enva mail a oficina central de Servientrega, el nmero de gua, destinatario y direccin del envo. - 24 horas posteriores va mail recibe informacin si la entrega del paquete fue exitosa o sus posibles inconvenientes. - Semanalmente Servientrega entrega Acta de Finiquito firmadas por los clientes de las entregas en las diferentes ciudades identificadas con el nmero de gua enviada. - Se registra Resolve It la entrega del equipo y se cierra caso - Se entrega a Ejecutiva de Operaciones responsable de informacin, para la elaboracin del reporte de siniestros y deducibles. - Se solicita a Ejecutiva de Operaciones responsable de informacin, el cargo a la cuenta de los casos entregados exitosamente por Servientrega. 58 - Saca copias de todos los documentos para archivo interno Ecuaprimas. - Originales se entrega a la Aseguradora
Directora de Operaciones (Quito )
- Responsable Seguimiento Casos de ciudad Principal A. Los casos sean atendidos que estn bajo la pliza firmada entre Aseguradora y Telefnica. B. Cumplimiento con los estndares de atencin al cliente dados por Telefnica
- Control de Inventario Fsico con Virtual, semanal de la bodega de equipos del centro logstico de Quito. - Control Inventario Salvamento - Control denuncias: organizar en grupos para enviar Abogado, control del envo a la Intendencia para la firma correspondiente. - Seguimiento casos Pendientes (por equipo en espera, por contactarse con cliente, casos negados, casos de documentacin incompleta) - Seguimiento Tareas Abiertas diario de Ejecutivo de Operaciones encargado de la bodega y de J efe de Logstica. - Atencin a clientes que visiten directamente Ecuaprimas
59 Ejecutiva de Operaciones Account Team
- Soporte Account Team (recepcin requerimientos ejecutivos; atencin ejecutivos cuando el cliente visita a los ejecutivos directamente en la oficina; retirar equipos de bodega de PPE Account Team; informar entrega equipos a los diferentes ejecutivos con fecha y hora de la entrega) - Cambio de serie de los casos Perdida Total y Perdida Total por Dao - Cargo a la Cuenta a Movistar
Tcnicos Mviles
- Visita clientes para el entrega de equipos celulares - Monitorear funcionamiento equipos entregados - Asistencia clientes con requerimientos tcnicos bsicos de los celulares - Cerrar tarea va SMS por celulares - Visitas diarias al servicio tcnico - Archivar las copias de la documentacin diariamente
Directora Nacional de Operaciones
- Pedido equipos a Telefnica - Seguimiento Operacin con Servientrega - Comunicacin Telefnica - Seguimiento Operacin con Call Center 60 - Control operacin Quito, Guayaquil y Cuenca
3.5. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
Los siguientes diagramas de procesos permiten visualizar la forma actual de las operaciones que Movistar Celular Seguro lleva a cabo para la aplicacin de seguros de equipos celulares, tanto en provincias como dentro de la ciudad de Quito.
En el Programa Celular Seguro Quito trabajan 4 ejecutivos de operaciones, 1 Ejecutiva de Operaciones Account Team, 1 jefe de Operaciones y 1 Directora de Operaciones a Nivel Nacional.
A continuacin se detalla el diagrama de procesos del Programa Movistar Celular Seguro, tanto para la entrega de equipos en Quito como para la entrega en Provincias. 61
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: Movistar Celular Seguro DIAGRAMA 2. ENTREGA EN PROVINCIA HOJA 2 66 En el levantamiento de procesos se puede observar que existen muchas operaciones a seguir y por ende, el tiempo de entrega del equipo al cliente es demorado.
3.6. PROBLEMA RAZ DE LA EMPRESA
Mediante el anlisis de la metodologa utilizada, es decir, la metodologa de los 5 Por qu (Ver Anexo 1) y a travs del levantamiento de procesos, podemos concluir que la causa raz de los problemas que actualmente sufre el Programa Celular Seguro se encuentra en el proceso administrativo, en el cual existen muchas operaciones a seguir. Al utilizar la tcnica de los 5 Por qu, pudimos observar tres principales sntomas que conllevan a determinar la afirmacin anterior. Estos sntomas son:
- Deterioro de los actuales procesos y procedimientos en la administracin del programa. - Mala actitud de la aseguradora frente al programa. - Falta de equipos.
Estos tres sntomas han llevado al Programa Movistar Celular Seguro a tener deficiencias en el proceso operativo, en el normal desempeo del trabajo de cada ejecutivo y, por consiguiente, en el buen servicio al cliente ya que sin equipos, sin los adecuados procesos de trabajo, y con la desconfianza por parte de la aseguradora, se ha ocasionado que exista una baja calidad de servicio, lo que se ve reflejado en las constantes quejas por parte de los clientes.
67 Todos los das se cumple una rutina de trabajo para la entrega de equipos a domicilio a los clientes, pero algo que dificulta este proceso es como, se detall anteriormente, la falta de equipos, la mala actitud de la aseguradora, el deterioro de los actuales procesos y procedimientos en la administracin del programa.
Mediante la tcnica de los 5 Por qu (Ver Anexo 1), tambin se pudo deducir que existen malos procesos administrativos que no satisfacen a los clientes porque hay una multiplicidad de canales de atencin, que generan una cadena de trmites complicados que si no se cumplen a cabalidad, fallan en cualquier punto, ocasionando un retraso en la gestin y por ende un mal servicio.
CUADRO 1. RESULTADOS DE LA TECNICA DE LOS 5 POR QU
Cuestionario 1. J efe Nacional del PMCS Cuestionario 2. Director General del PMCS Cuestionario 3. J efe Quito del PMCS Respuesta final: Malos procesos administrativos. Respuesta final: Procesos actuales no satisfacen al cliente. Respuesta final: Proceso operativo tiene una multiplicidad de canales de atencin complicados y que fallan en cualquier punto.
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: Programa Movistar Celular Seguro
68 Todas las respuestas finales coinciden en que el problema principal del Programa Movistar Celular Seguro est en los malos procesos administrativos.
Una vez detectada la causa raz del problema en el Programa Movistar Celular Seguro, se realiz la propuesta.
69 CAPTULO IV
PROPUESTA
4.1. APLICACIN DE LAS ETAPAS DE LA TEORA DE RESTRICCIONES (TOC)
4.1.1 IDENTIFICACIN DE LAS RESTRICCIONES DE LA EMPRESA
Como se haba definido en el Captulo II este paso es el ms difcil ya que normalmente se le llama restriccin a los sntomas de no usar correctamente el sistema. Hay bsicamente dos tipos de restricciones:
- Fsicas: La falta de equipos
Slo se pueden decir que existen restricciones fsicas cuando ya han sido eliminadas las restricciones polticas.
- Polticas: Mala actitud de la Aseguradora frente al Programa Movistar Celular Seguro, y el deterioro de los actuales procesos y procedimientos en la administracin del programa.
En la mayora de las empresas las restricciones son POLTICAS. Esto es, reglas formales o informales, malas actitudes que impiden al sistema alcanzar un mejor desempeo en relacin a su meta.
70 Como consecuencia de la existencia de restricciones polticas no se puede obtener el mximo provecho de los actuales procesos de la empresa.
Cmo identificar las restricciones de la empresa?
TOC propone dos alternativas, construir un RBOL DE REALIDAD ACTUAL o utilizar la TCNICA DE LOS 5 POR QU, esto permite explicitar las interdependencias que existen en el sistema en estudio y encontrar los problemas medulares (restricciones).
En la empresa en estudio la restriccin tambin es poltica: No fluye el proceso debido a una mala actitud de la aseguradora frente al Programa Movistar Celular Seguro.
A continuacin los principales efectos indeseables (EFIs) del Programa Movistar Celular Seguro:
Falta de equipos Mala actitud de la aseguradora frente al Programa Movistar Celular Seguro Deterioro de los actuales procesos y procedimientos en la administracin del Programa La comunicacin interna es muy escasa en la empresa Limitado trabajo en equipo para el cumplimiento del Programa Existe poca motivacin de los integrantes del Programa
71 Con estos efectos indeseables y como respuesta a la aplicacin de la tcnica de los 5 Por qu (Ver Anexo 1), se pudo identificar claramente que el principal problema raz o cuello de botella que dificulta que el Programa Movistar Celular Seguro se desarrolle a plenitud es un mal proceso operativo o administrativo, lo que se ve reflejado en la falta de equipos y la mala actitud de la Aseguradora.
4.1.2 CONSTRUCCIN DE UNA SOLUCIN
Una vez detectado el problema raz, que en este caso es el deficiente proceso administrativo que no permite satisfacer al cliente, la razn por la cual existe es la presencia de conflictos importantes. Para resolver los conflictos se utiliza un diagrama lgico llamado Nube.
Pasos para construir la nube medular
Segn Domenico Lapore y Oded Cohen en su libro La Teora de Restricciones y el Sistema de Conocimiento Profundo (El Declogo), seala lo siguiente:
Paso 1. Se selecciona el problema raz obtenido con la Tcnica de los 5 Por qu. Paso 2. Se construye una nube medular para el problema raz. Paso 3. Se revisa la lgica de la nube mediante su lectura en voz alta. A partir del objetivo A, usando la siguiente estructura:
72 Para las flechas horizontales; Para tener(punta de la flecha), se necesita tener(cola de la flecha).
Para la flecha de conflicto; (Una punta de la flecha) est en conflicto con(la otra punta de la flecha). Mientras se revisa la nube medular, leyendo en voz alta cada flecha por separado, se hace los ajustes necesarios mientras se verbaliza cada entidad, para que la lectura sea adecuada. Se recuerda que la nube debe representar claramente el conflicto que la una y la otra parte de las organizaciones tienen.
En el Programa Movistar Celular Seguro la construccin de la nube medular se desarroll de la siguiente manera:
GRFICO 11. NUBE MEDULAR DEL PROGRAMA MOVISTAR CELULAR SEGURO
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: Programa Movistar Celular Seguro
Centralizar operaciones Descentralizar operaciones Tener control del PMCS Agilitar Procesos del PMCS Satisfacer al cliente 73 La nube medular es uno de los procesos de pensamiento desarrollados por el Dr. Eliyahu Goldratt para resolver conflictos, a la vez que ayudan a focalizar la idea central del problema y a despejar el conflicto.
Para el desarrollo de esta nube se aplic la tcnica de los 5 Por qu, cuyas respuestas se engloban en un mal proceso operativo que no satisface al cliente.
La nube medular para el PMCS, tiene un objetivo comn que es satisfacer al cliente. Existen dos posiciones encontradas que son opuestas y que estn arraigadas a una necesidad: - Centralizar operaciones, teniendo el control del PMCS. - Descentralizar operaciones, realizando el trmite de seguros desde CAVS para agilitar el proceso del PMCS.
Una vez encontradas las dos posiciones opuestas, se plantean los supuestos, los mismos que van siendo desvirtuados tras la necesidad para cumplir el objetivo. Luego de esto se determin que la restriccin es centralizar las operaciones, indicando claramente que la mejor opcin es descentralizar las operaciones, es decir tramitar los seguros de celulares directamente desde los Centros de Atencin al Cliente (CAVS), ya que con esta opcin se va a mejorar y simplificar el proceso del PMCS para satisfacer al cliente de una manera directa, rpida y sin trmites complicados. Esto traera los siguientes beneficios:
- Mejorar el proceso administrativo. 74 - Mayor rapidez en el proceso operativo de gestin del PPE - Mejor servicio al cliente. - Mayor control en el proceso del Programa de Proteccin de Equipos (PPE) para evitar errores que ocasionen inconvenientes con la Aseguradora. - Tener siempre equipos para ofrecer a los clientes
4.2. PROPUESTA PARA APLICACIN DEL PROGRAMA DE PROTECCIN DE EQUIPOS (PPE)
Como se pudo observar en la aplicacin de la nube medular, es indispensable descentralizar las operaciones del PMCS para agilitar los procesos y poder cumplir el objetivo de satisfacer al cliente, para esto la solucin ptima es que el proceso operativo del PPE se lleve a cabo directamente desde los CAVS (Centros de atencin al Cliente) de Movistar. Para esto se propone el siguiente proceso:
1. Cliente es atendido por anfitriona y valida su requerimiento. Si es por seguro verifica si el trmite es por robo o dao antes de entregarle el ticket.
Si es por robo: debe confirmar si el cliente tiene la denuncia legalizada en una Comisara para poder tramitar inmediatamente su seguro, copia de cdula del titular.
Si es por dao: debe confirmar que el cliente tenga el informe tcnico de Teland, el equipo, el cargador y la copia de cdula del titular.
75 Para los dos casos entregar al cliente todos los requisitos para gestionar su seguro (documento con detalle de requisitos)
2. En el caso de dao irreparable, y si el cliente no dispone del informe tcnico, ser remitido a Departamento Tcnico. 3. Una vez que cliente ya dispone del informe tcnico o de la denuncia, segn el caso, se le entregar un ticket.
4. Ejecutivo valida y confirma en sistemas:
Quin est realizando el trmite. Titular o tercero autorizado (carta). Lnea debe estar activa. Debe tener suspensin por robo (pantalla Arbor FX). En la fecha del siniestro debe tener activo el componente de Celular Seguro (Arbor FX). Que la fecha de activacin del componente cumpla con el periodo de carencia (30 das). No tenga suspensin por no pago. (pantalla Arbor FX) Marca y modelo del equipo siniestrado. (pantalla Siscix)
Si todo esta correcto, el ejecutivo imprime las pantallas para respaldar el trmite y adjuntar a todos los documentos para ser entregados a la Aseguradora.
5. Ejecutivo confirma que Cliente disponga de la documentacin para tramitar seguro: 76 Prdida total:
Denuncia debidamente presentada ante las autoridades competentes con la siguiente informacin: Fecha real del siniestro (mximo 10 das de diferencia con suspensin por robo) Nmero de MIN Marca y modelo del equipo siniestrado Lugar del siniestro Copia de cdula del titular En el caso de un tercero, debe tener carta de autorizacin del titular con copia de cdula
Prdida por dao
Informe tcnico Equipo daado Cargador Copia de cdula del titular En el caso de un tercero, debe tener carta de autorizacin del titular con copia de cdula
6. Si el cliente no cuenta con toda la documentacin, no aplica trmite y se le entrega nuevamente el documento con los requisitos con el siguiente scrip: Estimado 77 Cliente lamentamos no poder tramitar su reposicin de equipo por seguro debido a que no disponemos de toda la documentacin requerida por la Aseguradora
7. Si la revisin y documentacin esta completa, se procede a negociar con cliente equipo a ser entregado. 8. Ejecutivo pide a bodega que le asignen una serie (CDMA)/IMEI (GSM) de telfono.
Factura equipo a ASEGURADORA PVP DISTRIBUIDOR: Ejecutivo factura el equipo de la bodega del CAV a nombre de la Aseguradora.
9. Ejecutivo llena acta de finiquito (dos originales). Ver anexo 4
10. Factura deducible AL CLIENTE: Si el cliente paga los valores de otra forma que no sea cargo a la cuenta: sea efectivo o tarjeta de crdito; cliente deber realizar el pago en caja antes de que el Ejecutivo siga con la transaccin.
11. Ejecutivo realiza cambio de serie en el sistema (CDMA) e IMEI en GSM.
12. Ejecutivo retira equipo de bodega, copia de factura se queda en bodega y original adjuntar a toda la documentacin que debe ser entregada a la Aseguradora.
13. Cliente firma acta de finiquito igual que en la cdula (dos originales).
14. Ejecutivo entrega equipo al cliente programado y activado 78 15. Ejecutivo llena reporte en Excel del siniestro para llevar un control del PPE.
16. Los documentos y equipos daados (si es el caso) deben ser recopilados todos los das y entregados a los ejecutivos encargados de centralizar la documentacin en CAVS Repblica (Quito) y CAVS Albn Borja (Guayaquil). Los documentos variarn dependiendo si es Prdida Total o Prdida por Dao, como se detalla a continuacin:
Prdida total:
Acta de Finiquito firmada Copia Cdula Titular Cuenta Denuncia presentada antes las autoridades Impresin Pantalla Validaciones (pantallas Arbor FX, Siscix, IMEI en GSM) (Componente Celular Seguro, Suspensin Robo, NO Suspensin por no pago y marca del equipo siniestrado) Carta Autorizacin a un tercero si es el caso Copia cdula autorizado si es el caso Factura Original del Equipo en el mes vigente Copia Factura Deducible
Prdida por Dao
Acta de Finiquito firmada 79 Copia Cdula Titular Cuenta Informe Tcnico de Teland Equipo daado y accesorios Impresin Pantalla Validaciones (pantallas Arbor FX, IMEI en GSM) (Componente Celular Seguro y NO Suspensin por no pago) Carta Autorizacin a un tercero si es el caso Copia cdula autorizado si es el caso Factura Original Equipo en el mes vigente Copia Factura Deducible
17. Un Ejecutivo y dos motorizados del PMCS se encargarn de revisar todos los das a las 08:30 a.m. los documentos de cada caso utilizando un check list (Ver Anexo 3) para validar que la documentacin est correcta, de no ser as se devuelve el caso al ejecutivo encargado en el CAV para que regularice, los casos que estn correctos se ingresan en una acta de recepcin (Ver Anexo 5) como constancia de entrega de documentos.
18. Diariamente desde las instalaciones del PMCS se realizar las actas de documentos de seguros tramitados desde CAVS y sern entregados a la Aseguradora verificando que toda la informacin recopilada de cada caso de seguro est correcta. Antes de entregar los casos a la Aseguradora se deber sacar copias como respaldo para los archivos.
80 CONTROLES:
1. La 2da lnea responsable de recopilar los documentos de cada Regional deber levantar un registro de Ejecutivos que incumplan con el proceso adecuado y llevar un seguimiento hasta el cierre del caso. La responsabilidad del proceso recae en los J efes de Cada CAV.
2. Los casos que no apliquen seguro que fueron procesados en los CAVS debern ser analizados uno a uno para determinar responsabilidades.
3. La revisin por parte del PMCS determina:
a. Revisin y control del cumplimiento de las polticas de seguro b. Documentacin conforme c. Aceptacin del trmite realizado.
El detalle de la propuesta se ve reflejado en el siguiente diagrama de proceso:
81
DIGRAMA 3. PROPUESTA TRAMITE PROGRAMA DE PROTECCION DE EQUIPOS (PPE) HOJA 1 82
Elaborado por: Mercedes Gallardo Fuente: Movistar Celular Seguro HOJA 2 DIGRAMA 3. PROPUESTA TRAMITE PROGRAMA DE PROTECCION DE EQUIPOS (PPE) 83 4.3. RESULTADOS ESPERADOS DE LA IMPLEMENTACIN
Se realiz un plan piloto del PMCS, tramitando seguros de equipos desde los Centros de Atencin al Cliente (CAVS), para esto se realiz una encuesta (Ver Anexo 6) a los primeros 50 clientes que se acercaron a tramitar los seguros, de lo que se pudo observar los siguientes beneficios:
- Se brinda un mejor servicio al cliente (El 88% de los clientes encuestados se sienten ms satisfechos con el nuevo servicio). - Se disminuye el tiempo de entrega de los equipos a los clientes (con el proceso actual se demora en entregar un equipo al cliente 24 horas en Quito y 48 horas para provincias, esto cuando hay equipos y cuando no se dispone de equipos, los clientes han tenido que esperar hasta 2 meses, con la propuesta la entrega es inmediata ya que siempre se dispone de equipos, el 80% de los clientes encuestados prefieren acercarse a los CAVS a tramitar los seguros). - Se mejora el proceso operativo (el cliente es atendido en el mismo instante que se acerca al CAV, el 84% de los clientes encuestados mencionan que el proceso les parece ms gil y rpido, ya que existe una gestin directa con el cliente). - Se mejora la imagen del PMCS, ya que se estara cumpliendo a tiempo la entrega de los equipos a los clientes, tratando de cubrir al mximo sus expectativas. - Se creara un buen ambiente de trabajo, ya que no existira la presin del cliente por brindar un mal servicio. 84 - Se tendra un convenio de trabajo con Telefnica para poder disponer de equipos siempre, con esto se mejorara al 100% el gran problema que tiene el PMCS de falta de equipos.
Para una mejor visin, los resultados de la encuesta realizada a los 50 clientes (Anexo 6) se ven reflejados en el siguiente cuadro:
CUADRO 2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
PREGUNTA 1. (50 clientes) PREGUNTA 2. (50 clientes) PREGUNTA 3. (50 clientes) Resultados: * 40 clientes prefieren acercarse a CAVS (80%) * 10 clientes prefieren el servicio a domicilio (20%) Resultados: * 42 clientes dicen SI (84%) * 8 clientes dicen NO (16%)
Resultados: * 44 clientes dicen SI (88%) * 6 clientes dicen NO (12%)
- La empresa ha dado mucho privilegio al proceso y no al servicio, generando un conflicto con los clientes, puesto que han existido muchas quejas por parte de ellos.
- Existe falta de involucramiento del equipo de trabajo al Programa, debido a la falta de motivacin y comunicacin.
- Hay falta de equipos debido a la no facturacin por parte de la Aseguradora y a causa de que Telefnica no tiene equipos suficientes para abastecer la gran demanda.
- Existe una mala actitud de la Aseguradora frente al Programa debido a los malos procesos administrativos que han llevado a ocasionar prdidas para la Aseguradora.
- El deterioro de los actuales procesos y procedimientos en la administracin del Programa han ocasionado que no se cumpla los compromisos y estndares de atencin al cliente.
86 - Los actuales procesos y procedimientos no se ajustan a las necesidades reales del Programa y no agregan valor.
- Existe desconfianza por parte de la Aseguradora en la administracin del Programa porque no existe una empata en la comunicacin.
- Existe una alta siniestralidad del Programa, y los procesos actuales son muy complejos para asistir a tiempo la alta demanda.
- Existen muchos canales de atencin como Account Team, provincias, call center que hacen que el proceso sea ms complicado y delicado, puesto que si no se cumplen a cabalidad existen fallas en cualquier punto y dificultan ms la fluidez del proceso.
- El proceso actual del PMCS es ineficiente porque los pagos de siniestros por parte de la Aseguradora no se realizan a tiempo y por lo tanto no hay cupos disponibles para el despacho de equipos.
- No existe publicidad por parte de Movistar y el PMCS sobre el servicio del PPE por lo cual un gran porcentaje de usuarios no poseen este servicio.
87 5.2 RECOMENDACIONES
- Descentralizar el proceso del PMCS para brindar un mejor servicio al cliente.
- Tramitar los seguros de equipos desde los CAVS para disminuir el tiempo de entrega de los equipos a los clientes.
- Aplicar la propuesta para mejorar el proceso operativo, debido a la gestin directa con el cliente.
- Tener un convenio de trabajo con Telefnica para poder disponer de equipos.
- Mejorar la imagen del Programa Movistar Celular Seguro mediante la entrega oportuna de equipos a los clientes.
- Determinar un solo canal de atencin de seguros, es decir los CAVS, en donde todo el proceso operativo se realiza en ese mismo instante, lo que disminuira notablemente los errores que ocasionan reprocesos.
- Capacitar al personal del PMCS y a los ejecutivos que van a tramitar seguros desde CAVS, para evitar errores y mantener un buen ambiente de trabajo.
- Mejorar el sistema de incentivos del personal, pagndole horas extras de trabajo, bonos por buen desempeo laboral, etc., adems de brindarle confianza para poder trabajar en equipo. 88 - Utilizar check list, detallado en el Anexo 3, con la finalidad de exigir al personal trabajar bajo las reglas de la Aseguradora y controlar que la documentacin que se entrega a la misma sea la correcta y no existan inconvenientes de devoluciones que dificultan tener ms equipos.
- Realizar encuestas internas desde los CAVS sobre el servicio de seguros, con la finalidad de disminuir quejas y errores aplicando un mejoramiento continuo.
- Realizar una campaa de publicidad sobre el Programa de Proteccin de Equipos (PPE) con la finalidad de mencionar las nuevas ventajas del servicio y aumentar la demanda de clientes.
- Realizar el cambio de Aseguradora a una que se adapte y crea en los nuevos cambios y que tenga una actitud positiva que permita desarrollar un mejor ambiente laboral.
89 BIBLIOGRAFA
- BIERMAN, Harold. (1998) Anlisis Cuantitativo para la toma de decisiones. Editorial Mc Graw Hill - CORBETT, Thomas. (2002) La Contabilidad del Trput. Ediciones Pinsalo. Segunda edicin - DENTON, Keith. (1988) Seguridad Industrial, Administracin y Mtodos. ISBN: 968-451-691-6 - GOLDRATT, Eliyahu (2001) No Fue la Suerte. Ediciones Daz de Santos. - GOLDRATT, Eliyahu M. (1997) Cadena Crtica. Primera Edicin. - GOLDRATT, Eliyahu M. (2003) La Meta. Ediciones Castillo. Segunda Edicin. - LAPORE, Domenico y COHEN, Oded. (2002) La Teora de Restricciones y el Sistema de Conocimiento Profundo (El Declogo). Ediciones Pinsalo - MENDEZ, Carlos. (2001) Metodologa, Diseo y desarrollo del proceso de investigacin. Tercera Edicin. Editorial Mc Graw Hill - MONTMOLLIN (1997) Introduccin a la Ergonoma. Editorial LIMUSA - R.F. MAIER, Norman (1975) Psicologa Industrial. Ediciones RIALP Madrid - SCHONBERGER, Richard. (1997) Manufactura de Categora Mundial. Editorial NORMA. - TOMPKINS, J ames. (1992) La Produccin Exitosa. Editorial McGraw-Hill - http://administracion.uexternado.edu.co/educonti/TOC/default.asp - http://www.ciras.iastate.edu/toc/CaseStudies.htm - http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/tociem.htm - http://www.grupotoc.com.pe - http://www.ilustrados.com/publicaciones/EpZkEVupAugeCVzSSN.php 90 - http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml - http://www.monografias.com/trabajos12/ingdemet/ingdemet.shtml - http://www.monografias.com/trabajos12/medtrab/medtrab.shtml - http://www.monografias.com/trabajos14/restricciones/restricciones.shtml - http://www.monografias.com/trabajos14/genesispensamto - http://www.sytsma.com/htm/theory.htm - www.gestiopolis.com/canales/economia/articulos/63/sobteorst.htm - www.piensalo.com
INDICE DE CITAS BIBLIOGRFICAS
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91 ANEXO 1. TCNICA DE LOS 5 POR QU
CUESTIONARIO 1
PREGUNTA: Cul cree que es el principal problema del Programa Movistar Celular Seguro para alcanzar los objetivos deseados? RESPUESTA: La mala actitud de la Aseguradora frente al PMCS
1. Por qu la respuesta anterior? - Porque hay desconfianza en la administracin del Programa. - Porque no hay empata en la comunicacin. - Porque no hubo desde un principio un involucramiento conciente de la Aseguradora en el alcance y manejo del Programa.
2. Por qu la respuesta anterior? Porque presumen fraude, malos manejos y desorganizacin.
3. Por qu la respuesta anterior? Porque a travs de una investigacin mal intencionada percibieron eso.
4. Por qu la respuesta anterior? Porque hay una alta siniestralidad del Programa, ocasionando prdidas para la Aseguradora
5. Por qu la respuesta anterior? Porque existen malos procesos administrativos 92 CUESTIONARIO 2
PREGUNTA: Cul cree que es el principal problema del Programa Movistar Celular Seguro para alcanzar los objetivos deseados?
RESPUESTA: El deterioro de los actuales procesos y procedimientos en la administracin del Programa.
1. Por qu la respuesta anterior? Porque los procesos actuales no se ajustan a las necesidades del Programa y no agregan valor.
2. Por qu la respuesta anterior? Porque el cliente est insatisfecho.
3. Por qu la respuesta anterior? Porque no cumplimos nuestros compromisos y estndares de atencin al cliente.
4. Por qu la respuesta anterior? Porque con los procesos actuales no podemos satisfacer a los clientes.
93 CUESTIONARIO 3
PREGUNTA: Cul cree que es el principal problema del Programa Movistar Celular Seguro para alcanzar los objetivos deseados?
RESPUESTA: La falta de equipos
1. Por qu la respuesta anterior? Porque no hay cupos disponibles para el despacho de equipos.
2. Por qu la respuesta anterior? Porque los pagos de siniestros no se realizan a tiempo.
3. Por qu la respuesta anterior? Porque la documentacin de los siniestros no se presenta completa.
4. Por qu la respuesta anterior? Porque hay muchos procesos a seguir y muchas devoluciones de documentos por parte de la Aseguradora (por denuncia incompleta, firma inconforme, etc.) que no se adaptan a las necesidades del cliente
5. Por qu la respuesta anterior? Porque en el proceso operativo hay una multiplicidad de canales de atencin (Account Team, Call Center, Provincias) que generan una cadena de trmites complicados y delicados que si no se cumplen a cabalidad pueden fallar en cualquier punto. 94 ANEXO 2. FORMULARIO PARA CONTRATAR PPE Cont r at o de Ser vi ci os Cel ul ar Segur o
Nombre del cliente: Fecha
MIN ___________________ Marca _________________ Modelo_________________ Nmero serie equipo__________________________
Nmero de cuenta____________________________ Cdigo de cliente_____________________________
SI Deseo contratar el seguro para mi equipo celular
NO Deseo contratar el seguro para mi equipo celular
Condi ci ones del segur o
Todo Riesgo de perdidas y daos materiales incluyendo robo, asalto y hurto, cubriendo perdidas parciales y perdidas totales por cualquier causa no excluida.
Excl usi ones
a. Perdidas o daos causados por cualquier falla o defecto existente al momento de contratar el seguro b. Perdidas o daos que sean consecuencia directa del funcionamiento continuo (desgaste, erosin corrosin) o deterioro gradual c. Cualquier gasto incurrido con el objeto de eliminar fallas operacionales, que no sean el resultado de un evento amparado en la pliza d. Prdidas o daos cuya responsabilidad sea del fabricante o proveedor de los equipos e. Prdidas o responsabilidades consecuenciales f . Daos de Software o virus electrnico g. Prdidas o daos a partes desgastables h. Defectos estticos (raspaduras de superficies pintadas) i . Guerra, invasin, hostilidades, actividades de enemigo extranjero, guerra civil, terrorismo, conspiracin, confiscacin j . Reaccin nuclear, radiacin o contaminacin radioactiva k. Dolo o acto malintencionado, negligencia l . Accesorios adicionales (cargadores, manos libres, estuches, cmaras)
Las prdidas o daos mencionados en f , g y h estn cubiertos cuando las partes all especificadas hayan sido afectadas por daos amparados por la pliza.
Requi si t os Avi so de si ni est r o
Para que el usuario pueda acceder a la reposicin del equipo El tiempo mximo para reportar un siniestro amparado por la pliza en caso de siniestro, debe cumplir con las siguientes condiciones: es de 10 das calendarios contados a partir de la fecha en que el usuario tuvo conocimiento de la ocurrencia de la perdida. 1. Que haya contratado el servicio Celular Seguro. La llamada al call center o la visita al CAVS se tomar como reporte 2. Que no se encuentre suspendido el servicio por no pago del siniestro. 3. Que haya presentado la documentacin requerida: Perdi da Tot al Robo Li mi t e de i ndemni zaci n Acta de finiquito firmada Copia de cedula Per di das t ot al es: mximo dos perdidas durante la vigencia anual Denuncia firmada del seguro Perdi da Tot al Dao Per di das Par ci al es: mximo cuatro perdidas durante la vigencia Acta de finiquito firmada anual del seguro Copia de cedula Informe tcnico Per i odo de car enci a Perdi da Par ci al Dao Acta de finiquito firmada Se amparan perdidas totales y parciales luego de 30 das de activado Informe tcnico el seguro, por lo tanto los primeros 30 das no gozan de cobertura, excepto para lneas y equipos nuevos. Deduci bl e Condi ci ones
Per di das t ot al es En caso de indemnizacin debe entregar el equipo siniestrado 35% aplicado sobre el PVP del equipo celular al momento y todos los accesorios adicionales. de la ocurrencia del siniestro De comprobarse que para recibir una indemnizacin el usuario Per di das Par ci al es utiliz informacin y/o documentacin indebida, la aseguradora se U$ 10 por evento reserva el derecho de recuperar del reclamante los valores Indemnizados.
Not a: Acepto que he revisado toda la informacin y se me ha explicado en forma detallada las condiciones del seguro arriba descritas y estoy de acuerdo por lo que certifico y firmo
__________________________________ ______________________________ _______________________________ Firma Cliente Cedula de Identidad Asesor de servicio
El seguro esta respaldado por Panameri cana del Ecuador S.A. Compaa de Seguros y r easeguros
95 ANEXO 3. CHECK LIST PARA REVISIN DE DOCUMENTOS
FECHA FECHA CASO CASO ACTA DE FINIQUITO ACTA DE FINIQUITO SIN TACHONES/SIN LIQUID PAPER SIN TACHONES/SIN LIQUID PAPER FECHA SINIESTRO FECHA SINIESTRO 10 DIAS MAX"SUSP x ROBO" 10 DIAS MAX"SUSP x ROBO" 30 DIAS DE CARENCIA "PPE" 30 DIAS DE CARENCIA "PPE" VALOR DEDUCIBLE VALOR DEDUCIBLE MARCA DE EQUIPO Y SERIE ENTREGADO MARCA DE EQUIPO Y SERIE ENTREGADO FECHA ENTREGA EQUIPO CLIENTE FECHA ENTREGA EQUIPO CLIENTE FIRMA DEL TITULAR O AUTORIZADO FIRMA DEL TITULAR O AUTORIZADO IGUAL A LA CEDULA IGUAL A LA CEDULA COPIA DE CEDULA DEL TITULAR LEGIBLE COPIA DE CEDULA DEL TITULAR LEGIBLE DENUNCIA LEGALIZADA DENUNCIA LEGALIZADA FECHA DE SINIESTRO (+/- 10 DIAS) FECHA DE SINIESTRO (+/- 10 DIAS) SELLOS LEGIBLES SELLOS LEGIBLES DOCUMENTO ORIGINAL DOCUMENTO ORIGINAL CONSTE #CELULAR Y MODELO DE EQUIPO CONSTE #CELULAR Y MODELO DE EQUIPO CARTA DE AUTORIZACION A TERCERO CARTA DE AUTORIZACION A TERCERO COPIA DE CEDULA DEL AUTORIZADO COPIA DE CEDULA DEL AUTORIZADO FACTURA DEL DEDUCIBLE FACTURA DEL DEDUCIBLE VALOR CORRECTO DEL DEDUCIBLE PVP VALOR CORRECTO DEL DEDUCIBLE PVP FACTURA EQUIPO A PANAMERICANA FACTURA EQUIPO A PANAMERICANA VALOR CORRECTO PVP DISTRIBUIDOR VALOR CORRECTO PVP DISTRIBUIDOR FECHA DE FACTURACION EN EL MES VIGENTE FECHA DE FACTURACION EN EL MES VIGENTE PANTALLAS EN CDMA PANTALLAS EN CDMA FECHA CONSTE PPE FECHA CONSTE PPE FECHA CONSTE SUSPENSIN POR ROBO FECHA CONSTE SUSPENSIN POR ROBO PANTALLA SICCI (EQUIPO SINIESTRADO) PANTALLA SICCI (EQUIPO SINIESTRADO) NO SUSPENSIN POR NO PAGO O COBRANZAS NO SUSPENSIN POR NO PAGO O COBRANZAS PANTALLAS EN GSM PANTALLAS EN GSM FECHA CONSTE PPE FECHA CONSTE PPE FECHA CONSTE SUSPENSIN POR ROBO FECHA CONSTE SUSPENSIN POR ROBO SALIDA EXTRA DEL EQUIPO Y SERIE ENTREGADO SALIDA EXTRA DEL EQUIPO Y SERIE ENTREGADO NO SUSPENSIN POR NO PAGO O COBRANZAS NO SUSPENSIN POR NO PAGO O COBRANZAS NOMRE NOMRE RESPONSABLE RESPONSABLE PERDIDA TOTAL PERDIDA TOTAL
96
Reci bo de Indemni zaci n y Fi ni qui to RAMO: EQUIPO ELECTRONICO RECLAMO: Caso Peopl e Soft PANAMERICANA DEL ECUADOR S.A. Se hace constar por medio del presente documento que el suscrito Nombre del Titular de la Cuenta A ha recibido de PANAMERICANA DEL ECUADOR S.A. la suma detallada en el cuadro de liquidacin por concepto de: indemnizacin total proveniente de los daos y/o perdidas sufridas , que se hallan amparados por la poliza Nro EE-9999 vigente desde 15/04/2005 hasta 15/07/2007; a consecuencia del siniestro que en seguida se describe: FECHA: Fecha Si ni estro ( f ormato di a-mes-ao) NATURALEZA: PERDIDA TOTAL o PERDIDA POR DAO LUGAR: QUITO ASEGURADO: NOMBRE TITULAR CUENTA ( ENTRE PARENTESIS MIN ) AGENTE: ECUAPRIMAS CIA. LTDA. OBJETO DEL SEGURO DESCRIPCION: TELEFONO CELULAR MARCA MODELO EQUIPO SINIESTRADO DESCRIPCION VALOR Valor del Equipo Celular asegurado (MARCA MODELO SINIESTRADO) $144,99
Deducible (A) $47,25 Total Indemnizacin a cargo de la Aseguradora $87,74 Valor Equipo Celular entregado $134,99 Diferencial con el equipo asegurado (B) $0,00 Total a cargo del asegurado (A +B) $47,25 BENEFICIARIO/ASEGURADO: Nombre ti tul ar cuenta TOTAL DE LA INDEMNIZACION: Val or total a cargo aseguradora en pal abras. Este documento asigna al beneficiario el ttulo de propiedad del equipo celular detallado: Marca y Model o equi po ent regado : ESN equi po entregado 1. El Asegurado / beneficiario declara bajo juramento que son verdaderos y exactos todos los datos relativos a la descripcin del equipo asegurado y las circunstancias del siniestro , y garantiza la veracidad de los documentos que ha acompaado al reclamo, asi como el hecho de haberlos presentado ante la autoridad competente. El asegurado/ beneficiario esta consiente de las penas por el delito de falso testimonio o por fraude de seguro. 2. Si el pago del deducible y/o up-grade se realiza con cheque y ste es devuelto por el banco sin ser pagado por cualquier causa, el asegurado /beneficiario autoriza irrevocablemente a OTECEL/TELEFONICA a cargarle a su estado de cuenta del servicio de telefonia celular, el valor del deducible y/o upgrade y cualquier otro cargo bancario u operativo que se genere por este motivo. SUBROGACION Panamericana del Ecuador S.A. en virtud de este pago subroga en todos los derechos que tenga el asegurado en contra de terceros responsables de este siniestro, y en todos los derechos sobre los bienes salvados o recuperados que sean motivo de esta indemnizacin. La ASEGURADORA se reserva el derecho de verificar que la informacin entregada poer el cliente de Telefonica u/o benefidicario de esta indeminizacion es vera y completa. Si la Aseguradora comprueba que la informacin no es verdadera, queda facultada para solicitar al asegurado la devolucin del pago de la indemnizacin o el debido cobro al cliente a travs de su estado de cuenta. DEPOSITO EFECTIVO TARJ ETA CREDITO
CHEQUE CARGO ESTADO CTA Fecha: Fecha Ent rega equi po al cl i ente formato di a-mes-ao
----------------------------------------------- Panameri cana del Ecuador S.A. ----------------------------------------------- Panameri cana del Ecuador S.A. --------------------------------------------- EL ASEGURADO / BENEFICIARIO ANEXO 4. ACTA DE FINIQUITO 97 ANEXO 5. ACTA RECEPCIN DOCUMENTOS DE CAVS
RECEPCION DE DOCUMENTOS CAVS TELEFONO TOTAL CASOS EQUIPO DE DAADO RECIBIDOS PRESTAMO APROBADO POR: REVISADO POR: CLASIFICACION ESN CAVS EJECUTIVO FECHA CASO MIN 98 ANEXO 6. ENCUESTA
1.- Para tramitar el seguro de su equipo, prefiere usted acercarse a los Centros de Atencin al Cliente (CAVS) o que el trmite lo siga haciendo la Aseguradora y el equipo se le entregue directamente en su domicilio?
2.- Le parece gil o no el proceso de atencin de seguros en los Centros de Atencin al Cliente (CAVS)?
3.- Se siente satisfecho o no con el nuevo servicio del Programa Movistar Celular Seguro?