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Gerente de producto: Pablo Eduardo Roig Vzquez Editor de desarrollo: Sergio Campos Pelez Supervisor de produccin: Timoteo Eliosa Garca
CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD Segunda edicin Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin autorizacin escrita del editor.
ma McGraw-Hill
aa Interamericana
DERECHOS RESERVADOS 2005, 1997 respecto a la segunda edicin en espaol por McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE c.v. A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Ine. Prolongacin Paseo de la Reforma 1015 Torre A-Piso 17, Santa Fe Delegacin lvaro Obregn 01376, Mxico, D.F. Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Nm. 736 ISBN 970-10-4877-6 ISBN 970-10-1332-8 234567890 Impreso en Mxico
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Esta obra se termin de fmprfmir Marzo del 2006 en Programas Educa11vos SA de c.v. coz. Chabacano No. 65-A Col. Asnmos C.P 06850 Mx. D.F. Empresa certificada por el instituto Mex1cono de Normalizacin y Certificado A.C. Bao la Norma ISO9002. 1994/NMX-CC-04 1995 can el numo de registro RSC-048 y bajo la norma ISO -1 4001: 1996/SAA-1998. con el numo de Registro RSAAOD3
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McGraw-HiII
Componies
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Contenido
Introduccin !l"Itro(lucin a la seguna:a edicin Sobre el autor
Un mundo GI111biante
La calidad en la persona Evolucin e historll reciente del movimiento por la calidad Onnpetitividad y rojera d"la ealidd Calidad '1 J;Jl[0dUc1ividaa Costos de calidad Medicin del desempeo de u1J.aorganizacin
Preg:ntas
3_ Gestin de la calidad e 150-9000:2000 Antecedentes e introduccin a 150-9000 La familia de normas Iso-9000:2000 Principios de gestin de la calidad Fundamentos- de los sistemas de gestin de la calidad Iso-9000 Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 3 4_ Introduccin
67
67 69
71
78
85
a 150-9001
87
89
105
15) Estadstica
descriptiva:
la calidad y la variabilidad
107
Obtencin de datos La variabilidad y el pensamiento estadstico Tipos de variables Medidas de tendencia central Medidas de dispersin o variabilidad Histograma y tabla de frecuencias Errores en la toma de decisiones con el uso de la media Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 5 6_ ndices de capacidad
de procesos
Procesos con doble especificacin Procesos con slo una especificacin Estimacin de los ndices mediante una muestra aleatoria ndice de Taguchi Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 6 7_ Diagrama
de Pareto y estratificacin
143
"
Estratificacin El diagrama de Pareto (DP) Error tpico en el uso del diagrama de Pareto Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 7 8_ Hoja de verificacin
(obtencin
de datos)
159
Recomendaciones para el uso de una hoja de verificacin Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 8
163
163
9. Diagrama
165
165 169 170 176 177
Qu es un diagrama de Ishikawa? Lluvia de ideas Mtodos para la construccin de un diagrama de Ishikawa Uso de grficas en general (diagrama de flujo) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 9
179
179 182 185 188
de control
189
189 193 195 198 213 223 227 239 246 250
Administracin por reaccin y las cartas de control Causas comunes y causas especiales de variacin Elementos bsicos de una carta de control Carta de control X - R Interpretacin de las cartas de control Carta de individuales Cartas p y np Cartas c y u (para defectos) Implantacin de las cartas de control Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 11
y estabi Iidad
259
259 264 268
Determinar el estado de un proceso Estrategias de mejora Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 12
(l.,
0r9ceso .........-esbelto y metodologa de las 55 269
269 270 272 276 278
Introduccin Especificar el valor para cada producto Identificar el flujo del valor (deteccin de mudas) Agregar valor en flujo continuo sin interrupciones Organizar el proceso para que sea el cliente quien jale valor desde el productor (kanban)
CONTENIDO
vii
Buscar la perfeccin Las 55 (cinco eses) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 13
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t,
GMetodOIOga para la solucin de problemas 285 286 286 295
El ciclo PHVA Ocho pasos en la solucin de un problema Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 14
Introduccin a Seis Sigma Antecedentes y caractersticas 'de seis sigma La mtrica Seis Sigma Otras mtricas Seis Sigma Las etapas de un proyecto Seis Sigma Responsabilidades y entrenamiento Niveles de implantacin de ss ' , Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 15
297
297 302 306 309 312 320 321
16. Implementacin de una estrategia de mejora (cuadro de mando integral) Misin, valores y visin Anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) Cuadro de mando integral Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 16
323
323 326 327 335
17. Muestreo aleatorio Tamao y eleccin deuna muestra Muestreo al azar simple Muestreo al azar estratificado Muestreo al azar sistemtico Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 17
337
337 339 340 341 343
18. Muestreo de aceptacin Cundo aplicar el muestreo de aceptacin Tipos de planes de muestreo Formacin del lote y seleccin de la muestra
viii
Aspectos estadsticos: curva caracterstica de operacin ndices de calidad para los planes de muestreo de aceptacin Diseo de un plan de muestreo simple con NCA y NCL especficos (mtodo de Cameron) Military Standard 105 D (ANS!ASQC Z1.4) Planes de muestreo Dodge- Roming Muestreo de aceptacin por variables (MIL. STO. 414) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 18
397 409
411 413
CONTENIDO
ix