Web Marketing 2013

ISET de Djerba Dpartement Technologies de l'Informatique

Chapitre 7: ECommerce
Electronic Commerce (EC) Commerce lectronique Mme Ben Yahia I.

Licence Co-construite en Administration et Rfrencement des sites Web

Partie Dfinition

Historique du eCommerce
Le EC a t dvelopp aux USA avec les premiers transferts lectroniques de fonds dans les annes 1970; ils taient limits uniquement aux grandes institutions financires. Puis, il y a eu les transferts lectroniques de donnes (Electronic Data Interchange: EDI). Ensuite ces transferts lectroniques de donnes ont connu une expansion grce la participation de plusieurs institutions financires. Il sen est suivi dautres applications dans le domaine du traitement lectronique des actions boursires et des rservations de voyage. Puis dans les annes 1990, ds que lInternet a t commercialis et que les usagers ont commenc ladopter, le terme EC est apparu. Ds lors les applications EC ont alors commenc se multiplier. la veille de lan 2000, le EC est pass du B2C au B2B.
3

Dfinition du eCommerce
Il y a plusieurs dfinitions du eCommerce. -Selon le point de vue du consommateur, le eCommerce, cest le commerce qui se pratique lectroniquement via les rseaux informatiques notamment l'Internet. -Le eCommerce est donc une pratique commerciale qui consiste essentiellement prsenter les produits et les services sur Internet et surtout faire les transactions commerciales en ligne. Un exemple de EC: ebay.com

Dfinition du eCommerce
La loi LCEN du 21/06/2004 (Loi pour la Confiance dans lEconomie Numrique) qui prcise dans son article 14 partie 1 ce quest le commerce lectronique : Activit conomique par laquelle une personne propose ou assure distance et par voie lectronique la fourniture de biens et de services. Loffre lectronique aboutit un contrat ds linstant quil y a acceptation de cette offre. Ce contrat particulier, pass par voie lectronique, doit respecter un certain nombre de rgles : la loi sur la confiance dans lconomie numrique, le droit la consommation, la loi Chatel (03 janvier 2008) et les directives europennes. LE-business cest lensemble des moyens donns un marchand pour dvelopper un site de vente, prospecter, transformer et fidliser sa clientle. E-commerce E-business
5

Dfinition du eCommerce
Selon la AFCEE Association Franaise du Commerce et des Echanges Electroniques le commerce lectronique cest tous les changes et toutes les transactions quune entreprise peut tre amene faire au travers dun mdia lectronique ou dun rseau .

 Le commerce lectronique est assimil de la vente par correspondance.

Dfinition du eCommerce

Mots clefs
Cyber-marchand/ Cyber-vendeur: Commerant proposant la vente de biens ou services au moyen d'un magasin virtuel (site e-commerce) Cyber-consommateur : consommateur achetant des produits sur Internet. Vpciste(de V.P.C.) Spcialiste de la vente par correspondance.

Fonctions conomiques du commerce lectronique

lattraction et la fidlisation de la clientle ; la gestion financire ; la conception et le dveloppement de produits ; lexcution des commandes et le suivi des livraisons ; la logistique et le contrle des stocks ; les services lis aux produits.

Les Intentions du eCommerce

Les ides derrire le eCommerce sont multiples, en voici: La possibilit de joindre un grand nombre de clients La vitesse (rapidit) des transactions La facilitation des transactions commerciales Laccessibilit des produits et services 24/7 La facilitation de la prestation des services la clientle La mondialisation du commerce (expansion de march) La minimisation de la distance et du temps La diminution du cot dexploitation des affaires

10

Types de commerce lectronique

Le vendeur est une entreprise: B to B, B to C Le vendeur cest ladministration: A to B, A to C Le vendeur cest le consommateur: C to C, C to B

11

Catgories dentreprises
Pure players: entreprise indpendante dont

l'activit tait exclusivement mene sur Internet, elle permet de dsigner une entreprise qui concentre ses activits sur un seul mtier ou sur un seul secteur d'activit. Entreprises de vente distance Grossistes et industriels Entreprises de services

12

Cadre juridique
Internet nest pas un lieu de non droit. Acteurs du cyberdroit:
Acteurs tatiques

Lgislateur national

Organismes spcialiss

Ex. cadre juridique en France: - Loi de 6 aot 2004, protection des donnes personnelles; - Loi du 21 juin 2004, confiance Numrique LCEN

Ex. en France, la CNIL(Commission nationale de l'informatique et des liberts)

13

Cadre juridique
Droit linformation prcontractuelle du cyberconsommateur: Article 19 LCEN: obligation dinformation du cybervendeur sur son identit Article 19 LCEN: obligation dinformation relative au prix Obligation dinformation quant aux caractristiques techniques du produit ou du service Obligation dinformation des dlais de livraison Obligation dinformation sur les moyens de paiement

14

Cadre juridique
Droits du cyberconsommateur lors de la conclusion du contrat de vente: La clart des conditions gnrales de vente (contrat-type). Illicit de la clause de soustraction de responsabilit. Information des conditions dexercice des droits du cyberconsommateur. Rgles spcifiques: achat par un mineur (article 1124 C.C.); produits et services rglements.

15

Cadre juridique
Droits du cyberconsommateur aprs la conclusion du contrat de vente: Obligation du cybervendeur daccuser rception de la commande (article 25-II LCEN) Le droit de retractation =Acte par lequel on dsavoue formellement ce quon a fait, dit ou crit prcdemment (articles 121-20 121-20-2 C. consom.) Droit au remboursement (sauf frais denvoi) Obligation du vendeur denvoi des marchandises dans les 30 jours (article 121-20-3 C. consom.) Garanties du cybervendeur: garantie pour vice cach = Un vice cach est un dfaut ou une imperfection dans un article dcouvert aprs l'achat et que l'acheteur n'aurait pas pu dcouvrir par un examen superficiel (art. 1641 C.C.) ; garantie de conformit (articles L211-4, 211-7, 211-9 et 211-10); garantie commerciale.
16

Cadre juridique

17

Lobligation de loyaut et de transparence

Cette double obligation se retrouve notamment au travers de la publicit et du contenu de loffre. Loffre lectronique doit comporter certaines indications rendues obligatoires par la loi LCEN, lignorance de ces mentions tant sanctionne pnalement : - Identification de lditeur du site internet : nom, adresse - Identification de loffrant - Le prix en euros TTC - Les frais de livraison - Les modalits de livraison - Les modalits de livraison et de retour - Les informations sur le SAV (service aprs-vente) Ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur ses clients, aprs la vente du produit (installation, formation et conseils d'utilisation, rvision, entretien, dpannage, rparation, application des conditions de garantie, informations. - La dure de loffre
18

Lobligation de respecter lordre Public et les Bonnes Murs

Ainsi il est interdit de vendre des objets de contrefaon (exemple : la socit eBay a t condamn verser environ 10 millions deuros pour contrefaon), de proposer des services illgaux. Des mesures ont donc t prises pour protger les cyber clients (verrous, codes parentaux, cryptogrammes, ) et obligation a t faite aux hbergeurs de contrler le contenu de leurs sites, mme sils ne sont que des vitrines (intermdiaires) entre les vendeurs et les clients.
19

Exemple doffre commerciale lectronique

20

Lobligation du respect de la vie prive

Pour effectuer leurs offres, les entreprises sont amenes collecter et utiliser des donnes personnelles par le biais de la prospection directe. Larticle 9 du code civil dis que chacun a droit au respect de sa vie prive . La CNIL (commission national informatique et libert) de 1978 modifi par la loi du 6 aot 2004 est donc venue encadrer cette pratique. Par exemples : - les informations concernant la religion, les opinions politiques, la sexualit, ne doivent absolument pas figurer dans ses fichiers. - Le consentement explicite de la personne est ncessaire pour la collecte et lutilisation dinformations la concernant. Elle dispose de 4 droits : o Un droit dinformation o Un droit daccs o Un droit de modification o Un droit dopposition. Une entreprise ne peut conserver les donnes au-del dun dlai raisonnable de 2 ans.
21

Les Risques
Risque de fraude trs important du fait du caractre impersonnel de la transaction Fragilit du consommateur: - difficults didentification du vendeur; - Absence de certitude sur la scurit des paiements; - Risques lis lexcution de lobligation de dlivrance du vendeur; - Difficult de comprhension des conditions gnrales de vente; - Problme de territorialit (exemple). Piratage informatique Non matrise des donnes personnelles par leur propritaire dans les faits

22

Les Risques
Fraude informatique: elle porte atteinte la disponibilit des systmes dinformation, lintgrit et la confidentialit des informations. Fraudes: - modification de donnes par virus, cheval de Troie, ver, etc. - Malveillance informatique: escroquerie phishing (usurpation de lidentit)

23

Exemple doffre commerciale lectronique des 3 Suisses

Le 12/06/2012 19:29 Moins 50% sur tout : les 3 Suisses affrontaient mardi un buzz ngatif bien malvenu sur les rseaux sociaux, aprs avoir brad par erreur tous les articles de son site moiti prix. L'offre tait trop belle : dans la nuit de lundi mardi, des internautes s'aperoivent qu'un code promotionnel sens offrir 20% de rduction sur certains produits de mode et de dcoration permet de commander n'importe quel article du site. L'information se rpand sur les rseaux sociaux, et les 3 Suisses ragissent dans la nuit, aprs avoir constat un "volume de commande inhabituel" sur certains produits comme les iPad, qui ne font d'ordinaire pas l'objet de promotions. Mais il faudra attendre le milieu de l'aprs-midi pour que les 3 Suisses s'excusent, via un communiqu sur Facebook, et annoncent aux internautes l'annulation de leurs commandes. "Les internautes taient conscients (de l'anomalie) et ont compris qu'il s'agissait d'un bug .

24

Exemple doffre commerciale lectronique des 3 Suisses

L'annulation des commandes est laisse " l'apprciation des juges", souligne Jean-Marc Granier au service juridique de l'Institut national de la consommation (INC). "Les 3 Suisses vont devoir dmontrer que c'tait une erreur manifeste et que tout le monde devait le savoir", a-t-il dit l'AFP(L'Agence France-Presse). Cela semble assez vident pour la high tech, rarement sujette promotions. Le buzz ngatif pourrait laisser des traces, alors mme que la vente en ligne est un enjeu capital pour les vpcistes de 3 Suisses.
25

Exemple doffre commerciale lectronique des 3 Suisses

Une erreur du mme genre avait permis en mai aux clients de ce dernier de commander des ordinateurs pour 100 euros. Le fournisseur vendant ces produits sur le site de La Redoute avait annul leurs commandes. L'erreur sur les prix est l'une des plus graves pour un site de vente en ligne, et arrive trop souvent et davantage. "Avant, a arrivait dans les catalogues papier, mais le vendeur pouvait corriger et cela ne se savait pas trop. Dans ce genre de cas, l'entreprise "offre souvent un bon d'achat drisoire" pour les blogueurs les plus influents tandis que "la majorit silencieuse, qui n'a pas de prsence numrique" sur les rseaux sociaux repart bredouille. Pour contrer le buzz ngatif, 3 Suisses a ragit vite et a adopt une communication souriante .

26

Paiement lectronique
Quelques types de paiements lectroniques: Paiement avec la carte de crdit Paiement avec les cartes bancaires (dbit) Paiement via Paypal et dautres intermdiaires

27

COMMERCE ELECTRONIQUE EN TUNISIE

28

CADRE LEGAL
Modification des Lois se reportant :
Au Code Pnal Au code des obligations et des contrats Techniques de vente et la publicit Commerciale

Loi n2000-83 du 9 Aot 2000, relative aux changes et au Commerce lectroniques et un ensemble des textes dapplication Cration de lAgence Nationale de Certification lectronique La protection des Donnes Personnelles :
Assure par la constitution (Article 9) Travaux en cours de ltude des droits

29

CADRE LEGAL
CODE PENAL
Loi n 99-89 du 2 aot 1999, modifiant et compltant certaines dispositions :
Ajout du support immatriel, du document informatique ou lectronique (Art.172 : Nouveau)

VENTE
Loi n 98-40 du 2 juin 1998, relative aux techniques de

vente , la publicit commerciale et la rglementation de

la vente distance.

30

CADRE LEGAL

CODE DES OBLIGATIONS DES CONTRATS

Loi n 2000-57 du 13 Juin 2000, modifiant et compltant certains articles du code des obligations et des contrats.

Le document lectronique condition quil soit dun contenu clair, accessible et archiv sur un support lectronique qui garantit sa lecture et sa consultation La signature lectronique qui consiste en lutilisation dun procd didentification fiable

Les Copies ralises selon des procds techniques qui procurent toutes les garanties de leur conformit loriginal.

31

CADRE LEGAL
Loi n 2000-83 du 9 aot 2000 relative aux changes et au Commerce lectroniques
Du

document lectronique et de la signature lectronique De lAgence Nationale de Certification lectronique Des services de certification lectronique (fournisseur) Des transactions commerciales lectroniques De la protection des donnes personnelles Des infractions et des sanctions.

32

CADRE LEGAL
Dcrets et Arrts :

Dcret n2001-1667 du 17 Juillet 2001, portant accord du cahier des charges relatif lexercice de lactivit du fournisseur de services de certification lectronique Dcret n 2001 1668 du 17 Juillet 2001, fixant les procdures dobtention de lautorisation dexercice de lactivit du fournisseur de services de certification lectronique Dcret n 2001-2727 du 20 Novembre 2001, fixant les conditions et les procdures dutilisation des moyens ou des services de cryptage travers les rseaux des tlcommunications. Arrt du Ministre des Technologies de la Communication du 19 Juillet 2001, fixant les donnes techniques relatives aux certificats lectroniques et leurs fiabilits. Arrt du Ministre des Technologies de la Communication du 19 Juillet 2001, fixant les caractristiques techniques du dispositif de cration de la signature lectronique.

33

Structure
Agence Nationale de Certification lectronique (ANCE): Entreprise Publique caractre non administratif
La tolrance et lautorisation dexercice de lactivit de fournisseur de services de certification lectronique Le contrle du respect par le fournisseur de services de certification lectronique des dispositions rglementaires

La fixation des caractristiques du dispositif de cration et de vrification de la signature.

La conclusion des accords de reconnaissance mutuelle avec les parties trangres. Lmission, la dlivrance et la conservation des certificats lectroniques relatifs aux agents publics. La participation aux activits de recherche, de formation et dtude annexes aux changes et au Commerce lectroniques.

34

Structure
Commission Nationale du Commerce lectronique

Le dcret n1999-2807 du 21 Dcembre 1999 a instaur :

Une Commission Ministrielle du Commerce lectronique Une Commission Nationale Technique du Commerce lectronique charge notamment :

Du suivi de lexcution des dispositions prises, De la coordination entre les diffrents intervenants, Du suivi des innovations nationales et internationales De lvaluation priodique de lactivit du Commerce lectronique Daccomplir toutes autres missions qui lui sont confis.

35

INFRASTRUCTURE et ACCEBILITE
Investissement important en tlcoms

Encouragement de lutilisation de linformatique et de lInternet (rduction des taxes)

Publinet Rduction des tarifs Ordinateur familial

36

Encouragement
ENCOURAGMENET DES ENTREPRISES :
Rduction des cots

ENCOURAGMEENT DU PUBLIC
Rduction des tarifs des tlcoms et de lInternet Ordinateur familial

37

Expriences
Services (Tourisme) Produits lexportation (Produits de lartisanat) March local :
Socits Nationales
Tunisie tlcoms (Factures) Steg (Factures) Sonde (Factures)

Inscription universitaire distance

38

Expriences
TOURISME
Site officiel de lOffice National du Tourisme Tunisien ONTT http://www.tunisietourisme.com.tn/ Sites web pour la majorit des Htels (4 et 5 toiles) Quelques chanes Htelires pratiquent dj la rservation et le payement distance Des Plates Formes ddies pour la rservation distance Tour Oprateur Virtuel http://www.bonjourtunisie.com/tours-operateurs.htm

39

Expriences
ARTISANAT
Galerie marchande de la SOCOPA (produits de lArtisanat)
http://www.socopa.com.tn/ Sites marchands des particuliers (prive)

http://www.artisanet.org/ http://lartisanet.com/

40

Expriences
AUTRES
Librairie Ptisserie Articles de Bureau Payement de Factures et Cartes dAbonnement

Tunisie tlecom Steg Sonde

41

Payement Electronique
Serveur de Payement
ATI (Agence tunisienne d'Internet) La Poste APBT (Association Professionnelle des Banques de tunisie ) TTN (Tunisie TradeNet)
e dinar Cartes de crdits Virement

Monnaie :

42

Payement Electronique
Les solutions bancaires ou TPEV (Terminal de Paiement Electronique Virtuel comme SMT(Socit Montique de Tunisie) est une solution sur la base il y a un contrat entre la commerant et sa banque appel gnralement contrat VAD ( Vente distance) ou il y a forcment un compte bancaire du commerant qui sera crdite dun montant X chaque fois quil y a une transaction sur le site E-marchand du commerant. Ces types solutions diffrent entre eux par plusieurs critres comme le cot de la solution , la commission applique de la banque sur chaque transaction , la fiabilit la scurit , disponibilit de solution et la qualit du support fourni au commerant.
43

Payement Electronique
La deuxime grande catgorie de solution cest les intermdiaire utilisant le principe de monnaie virtuelle comme pour la poste tunisienne qui gre le traitement de payement sur Internet travers sa propose solution par E-dinar et toutes les versions drives de la poste comme : E-dianr Smart , E-dinar Universel ,Dinarpost. Ces solutions nexigent pas obligatoirement que le commerant ait une banque pour vendre sur son site ni un contrat avec une banque, cet intermdiaire de payement assure que les montants des transactions valides sur le site e-marchand soient allous dans un compte virtuel cre pour le commerant lors de son inscription. 44

Payement Electronique
Une mthode de paiement lectronique sur Internet doit tre sre. Une telle mthode doit donc tenir compte de plusieurs paramtres pour assurer cette sret : Authentification de l'argent lectronique : Les vendeurs et les acheteurs doivent tre en mesure de vrifier la validit de la monnaie qu'ils reoivent. De plus, il faut s'assurer que le mme argent ne soit pas dpens deux fois. Authentification et intgrit des messages : Lorsque des messages sont changs entre les intervenants impliqus dans une transaction, soit l'acheteur, le vendeur et la banque (parfois aussi un intermdiaire), chacun veut s'assurer que le message reu provient bien de la bonne personne. Un message autorisant un prlvement d'argent (compte bancaire ou carte de crdit) doit porter la signature du client. Il faut s'assurer que chaque autorisation de paiement est unique, et qu'aucune partie du message envoy n'a t modifie entre le moment d'envoi par l'metteur et le moment de rception par le destinataire.

45

Payement Electronique
Confidentialit : Les informations concernant les consommateurs, les marchands et mme les transactions doivent demeurer confidentielles, au mme titre que lors de l'utilisation de l'argent de papier. Bien entendu, l'utilisation de la carte de crdit laisse une trace chez la compagnie de crdit. Dans le cadre de l'utilisation de la carte de crdit sur Internet, c'est la seule trace qui doit subsister aprs la transaction. Divisibilit : L'argent lectronique doit tre disponible en sous, ou mme en fraction de sous pour permettre les micro-transactions associes au contenu lectronique. Ainsi, une quantit donne d'argent lectronique doit pouvoir s'changer contre de plus petits montants pouvant ensuite tre recombins. Disponibilit : Les utilisateurs dsirent pouvoir effectuer leurs oprations tout moment de la journe, or les heures ne sont pas les mmes la grandeur de la plante. Puisque Internet est international, il faut qu'un systme de paiement lectronique sur Internet soit continuellement en opration. Fiabilit : Le systme doit tre pourvu de mesures en cas de panne ou de mauvais fonctionnement du systme permettant d'liminer toute perte d'argent lectronique en dcoulant. Non-rpudiation : Le systme doit assurer la non-rpudiation des requtes et des rponses entre les diffrents intervenants lors d'une transaction. Les messages doivent comporter une signature empchant l'auteur de nier avoir mis ce qui est dit dans le message.
46

DIFFICULTES
OBSTACLES & DIFFICULTES
Pas dexprience dans la vente distance
Difficult Logistique : Cot et dlai de livraison

March local : rflexe dacheter via Internet

47

ACTIONS FUTURES
Renforcement des actions de sensibilisation et de promotion Amlioration de linfrastructure et laccessibilit Rglementation : Loi sur la protection des donnes personnelles La politique sectorielle Tourisme Produits lexportation, produits de lArtisanat B to B (amlioration des rseaux de distribution) Payement lectronique Renforcement des serveurs existants (Scuriser le point
de vente contre les braquages, faux billets, chques sans provision, etc.)

48

Conclusion

49

Avantages et Inconvnients du EC
Quelques avantages
Accs aux services 24/7 Transactions rapides et simplifies Dplacement non requis dsormais

Quelques inconvnients
La scurit dans le EC nest pas tout fait au point Laccs Internet reste encore cher Le EC ninspire pas encore une grande confiance Limpossibilit dessayer certains produits (ex. habits, chaussures) La protection de la vie prive des usagers et la confidentialit des infos demandent encore de lamlioration
50

Futur du eCommerce
Une ancienne tude de Forester Research Institute montre que les recettes du EC iront en augmentant au fil des annes, quoique certains EC tomberont en faillite. Efraim Turban avance que lavenir du EC est prometteur, car plus les transactions seront scurises, plus le nombre dusagers du EC augmentera et plus les rcettes dans le EC augmenteront galement.

51

Solution
Solution Ecommerce open source: Plateforme Magento disponible gratuitement sur www.magentocommerce.com
Lien de tlchargement: http://www.magentocommerce.com/download

52