Automatisation du SI : les 7 points de vigilance

Lorsque nous parlons dautomatisation du systme dinformation, nous voquons lautomatisation des tches manuelles rcurrentes et fastidieuses, mais galement lautomatisation de processus transverses travers des outils dorchestration et dautomatisation. Nous pouvons alors nous mettre imaginer un SI intelligent capable de mettre disposition des mtiers nimporte quelle ressource, den assurer sa maintenance, et de ragir divers types dincidents. Seulement, la ralit en est tout autre et mme si pour certains, cest la cible atteindre, pour un chef de projet qui la mise en uvre a t confie, il nest pas vident de savoir par o commencer et surtout quelles difficults bien concrtes lattendent. Dans cet article, nous passons en revue 7 points de vigilance majeurs auxquels le chef de projet sera forcment confront et qui peuvent ralentir, voire faire chouer un projet dautomatisation des systmes dinformation. Nous exposons ici les dangers et les freins potentiels inhrents ce type de projet et nous donnons les pistes et conseils pour les contourner ou sen protger.

A propos de D2SI : D2SI est un cabinet de conseil en nouvelles technologies dont le modle de croissance est bas sur la Performance Globale1. Depuis sa cration en 2006, cette approche originale se dmarque sur un march fortement concurrentiel. Aprs 6 annes dexistence et une croissance continue, D2SI a dmontr quun modle dentreprise diffrente peut fonctionner. D2SI est aujourdhui reco nnu par ses clients pour sa fiabilit et son expertise et conserve depuis sa cration une dynamique de dveloppement exemplaire. Nos consultants apportent nos clients des services de conseil et daccompagnement ainsi quune expertise technique et fonctionnelle autour de grandes offres lies la finance, aux applications et au management des infrastructures IT. Notre rle est daccompagner nos clients dans toutes les phases de conception et de mise en uvre dapplications mtier ou dinfrastructures tech niques toujours plus performantes. Au-del des services dassistance technique unitaire et dintgration de solutions en mode forfaitaire, le Groupe D2SI vous propose galement la mise en place de Centres de Services ddis pour vous accompagner sur la rationalisation des cots et lindustrialisation des processus IT.

Christophe Roux, Chef de projet Automatisation D2SI

La Performance Globale associe la performance sociale et environnementale la performance conomique et commerciale.

1/8
D2SI 29 bis rue dAstorg 75008 Paris Tel : +33(0)1 43 12 10 80 http://www.d2-si.fr

Ce document ne peut tre copi ou reproduit sans laccord de D2SI

1 - Priorisation Par o commencer ? Lune des premires difficults est de bien faire le tri parmi la liste gnralement bien fournie que rassemble le chef de projet. En effet, initialement les ides ne manquent pas mais prioriser les tches automatiser peut devenir un vrai casse-tte. Lexercice est mme prilleux, comme tout dbut, la premire impression tant la plus importante, son rsultat est dcisif pour la poursuite du projet. Plusieurs facteurs rentrent donc en comptition dans cette dcision : - Visibilit des tches : choisir une tche peu visible dont limpact est rduit signifie que mme en cas de succs, lintrt restera faible. Cependant, choisir une tche critique extrmement visible risque dapporter une pression supplmentaire ngative qui peut nuire fortement au succs du projet. - Complexit des tches : le degr de complexit des oprations est galement source de dbats. Une tche trop facile automatiser risque de ne pas tre reconnue comme une bonne reprsentation de ce que peut apporter lautomatisation. Cependant, sattaquer des oprations trop complexes demande plus de temps et les bnfices risquent de se faire attendre trop longtemps. Afin daider la dcision, pour chacune des tches candidates, nous recommandons didentifier trois mtriques essentielles telles que la rcurrence des demandes, le temps pass par les oprateurs et si possible, un indicateur de la valeur ajoute de la tche. Dans le but de remporter des Quick Wins et dacclrer ladoption massive des oprationnels, nous recommandons de se focaliser sur des oprations simples mais ayant une forte visibilit (faible valeur ajoute et chronophage). De cette manire, nous minimisons le risque dchec ou de dlai de mise en uvre, mais nous nous assurons une grande visibilit auprs du management et des oprationnels.

2/8
D2SI 29 bis rue dAstorg 75008 Paris Tel : +33(0)1 43 12 10 80 http://www.d2-si.fr

Ce document ne peut tre copi ou reproduit sans laccord de D2SI

2 - Maturit des processus Votre liste est enfin finalise ? Voyons le dtail Le deuxime point de vigilance concerne le niveau de formalisation des tches automatiser. Ici, nous exposons les 2 points sur lesquels le chef de projet doit tre attentif dans son analyse des oprations choisies : - La documentation des oprations enchaner. Evidemment, un processus bien document sera toujours plus simple implmenter quun processus dont seuls les oprationnels expriments connaissent le secret. Par exprience, cest la formalisation dtaille des oprations automatiser qui consomme la plus grosse partie des ressources et du planning devant limplmentation elle-mme. Il est donc impratif que le chef de projet identifie et rassemble au pralable les documentations existantes, mme dcentralises. Cela lui vitera bien des dsagrments par la suite. - Le rfrencement des informations traiter. Si connatre lenchanement des tches est une donne prcieuse pour automatiser un processus, les donnes traiter par ces tches sont dautant plus impo rtantes. Le chef de projet doit donc tre extrmement vigilant quant la fiabilit des rfrentiels utiliss et la qualit des donnes quils renferment. Trop souvent, cest pendant limplmentation que lon saperoit quune donne nest pas rfrence parce que considre comme vidente par tous, ou bien que les donnes dun rfrentiel ne sont pas standardises et donc peu fiables. Dans ce cas, attention la tentation de construire des rfrentiels supplmentaires, sils peuvent aider faire avancer l e projet court terme, ils reprsenteront un frein lexpansion des projets plus long terme surtout si cest lquipe dautomatisation de les maintenir En rgle gnrale, nous conseillons quune fois la liste des tches tablies et priorise , le chef de projet identifie la liste des dpendances de ces oprations notamment en termes de donnes ncessaires. La documentation est donc importante et nous conseillons vivement de revoir la priorisation des tches candidates la lumire de ces 2 points critiques.

3/8
D2SI 29 bis rue dAstorg 75008 Paris Tel : +33(0)1 43 12 10 80 http://www.d2-si.fr

Ce document ne peut tre copi ou reproduit sans laccord de D2SI

3 Calcul du ROI ROI, nous ny coupons plus En ces jours de restriction budgtaire o la valeur dun projet dpend avant tout de son retour sur investissement, la plupart des chefs de projet se retrouvent dsormais confronts cet exercice incontournable. Il ne sagit plus de se contenter de vanter les avances techniques ou les bnfices qualitatifs du projet. Maintenant, il faut galement apporter la preuve que le projet est financirement utile lentreprise. En gnral, qui dit automatisation dit conomies, mais quels sont les cots rels dun tel projet ? Nous distinguons 2 types de cots : - Les cots dentre : ce sont les cots associs la mise en uvre du projet. Cela parat vident mais attention ne pas oublier certains cots cachs : Achats de licences logicielles ou cots des dveloppements internes, Charges de lquipe projet, Charges des quipes oprationnelles sollicites. Ces derniers sont trop souvent oublis. Dans un tel cas, la tche du chef de projet est rendue trs complique si les quipes oprationnelles ne peuvent pas imputer sur un code projet particulier lorsquelles doivent y contribuer. - Les cots rcurrents : ce sont les cots associs la maintenance et lvolution de la solution dautomatisation : Maintenance logicielle ou cots rcurrents de maintenance de la solution maison , Charges rcurrentes de lquipe dadministration de la nouvelle solution, Charges rcurrentes des quipes oprationnelles qui participent aux volutions de la solution. Ct conomies, suivant le contexte social de lentreprise, le chef de projet doit tre prudent sur les apports dun tel projet. Dans certains cas, annoncer que le projet dautomatisation va permettre de rduire les effectifs nest pas toujours une bonne ide pour obtenir ladhsion de toutes les quipes Dautre part, mme si pour certaines entreprises, cest rellement le but recherch, bien souvent, les rductions dquipes ne sont pas les raisons principales de tels projets. Voici donc quelques ides complmentaires : - Restructuration dquipe : bien souvent, la criticit des tches est telle que les responsables prfrent sentourer dquipes dexperts alors que dans la majorit des cas, ceux-ci prennent en charge de nombreuses tches faible valeur ajoute. Avec lautomatisation, au lieu daugmenter continuellement la population dexperts, le suivi de ces tches pourrait donc tre dlgu des profils plus juniors et librer ainsi certains experts. - Activits supplmentaires : avec laugmentation de lactivit et la restriction des budgets, certaines tches considres comme moins prioritaires ne sont plus maintenues. Grce lautomatisatio n, elles peuvent de nouveau tre maintenues sans faire appel de nouvelles ressources. Lconomie se fait donc sur les ressources quil aurait fallu pour maintenir ces tches dans lquipe. - Economie dchelle : cest le principe de faire plus avec autant de ressources, en dmontrant une matrise du budget. Ce point est plus difficile que les prcdents parce que lestimation repose essentiellement sur les prvisions de croissance de lactivit. - Rduction dincidents : lorsque le chef de projet a accs des donnes factuelles sur les incidents, il pourra dmontrer que lautomatisation de certaines tches permettrait dviter certains arr ts de services. Il peut alors en estimer les impacts financiers soit pour lquipe concerne, soit pour le mtier directement. Bien videmment, ces listes ne se veulent pas exhaustives, mais elles donnent au chef de projet une bonne base de dpart pour ses calculs de ROI.

4/8
D2SI 29 bis rue dAstorg 75008 Paris Tel : +33(0)1 43 12 10 80 http://www.d2-si.fr

Ce document ne peut tre copi ou reproduit sans laccord de D2SI

4 - Rsistance au changement Comment vaincre la peur des oprationnels face lautomatisation ? Un des objectifs de lautomatisation est de dlguer certaines tches au niveau 1, cest en gnral un projet Top Down. Cela entrane bien souvent des inquitudes fortes de la part des oprationnels : ils peuvent simaginer que si on automatise leurs tches, ils ne sont plus indispensables et risquent de perdre leur place. Outre la perte de motivation et dimplication dans le projet, leur coopration est remise en cause : il devient difficile de collecter les informations ncessaires au bon droulement du projet. Cest la raison pour laquelle la conduite du changement et laccompagnement des utilisateurs est fondamentale sur ce type de projet. Il faut absolument rassurer les oprationnels et leur apporter du sens. Pour ce faire, il faudra les sensibiliser au processus global en leur donnant une vision densemble. Par ailleurs, il est indispensable de les impliquer ds le lancement du projet et de les former loutil avec soin. Lautomatisation entrane une modification relativement importante des habitudes des oprationnels, il faut donc leur faire comprendre les bnfices individuels et collectifs et leur expliquer quils vont pouvoir se concentrer sur des tches valeur ajoute (niveau 2 et 3). Pour ce faire, une bonne connaissance du mtier de chaque quipe est aussi indispensable la russite du projet. La conduite du changement est donc un moyen incontournable pour rduire les risques lis ladoption du projet par les quipes. Des blocages de la part du middle management ? Dans le cadre dun projet dautomatisation, un manager peut lgitimement craindre que son quipe soit rduite (ou bien que son quipe reste iso primtre ). Il risque de mal vivre ce changement qui remettrait en cause sa crdibilit et sa position dan s lentreprise. Un changement culturel doit tre opr pour contourner ce risque : il sagit dopter pour une valorisation par la productivit de lquipe et non par sa taille. Une autre peur du middle management concerne limpression de perte de contrle, cest le syndrome de la bote noire . Parce que loutil dautomatisation est compltement transversal et quil touche toutes les strates du SI, son utilisation peut occasionner une inquitude par rapport la scurit et au suivi. Le manager ne peut plus suivre tout le droulement du processus et peut alors se sentir frustr par rapport lancien systme non automatis. La solution cette fois-ci sera de dfinir des indicateurs en amont du projet. Il faudra mettre en place des dispositifs de mesure pour garantir au middle management une visibilit accrue sur le suivi des tches automatises.

5/8
D2SI 29 bis rue dAstorg 75008 Paris Tel : +33(0)1 43 12 10 80 http://www.d2-si.fr

Ce document ne peut tre copi ou reproduit sans laccord de D2SI

5 - Prcipitation Ne pas confondre automatisation et prcipitation Avant de se lancer tte baisse dans un projet dautomatisation, il est ncessaire de prendre du recul et de bien analyser en amont le besoin fonctionnel et toutes les tapes du processus automatiser. Il faudrait toujours avoir en tte la question suivante : quelles sont les raisons qui nous poussent automatiser ? . Si la dfinition de lautomatisation qui consiste dlguer une ou plusieurs tches une machine semble triviale, nous distinguons cependant deux raisons essentielles qui nous poussent automatiser une tche : - Volumtrie : traiter le plus de tches possible en un minimum de temps. - Criticit : traiter la tche jusquau bout avec un minimum derreurs. Bien comprendre ces 2 niveaux est essentiel pour implmenter avec succs toute sorte dautomatisation, puisquil est souvent difficile doptimiser lun sans sacrifier lautre, au moins dans un premier temps. Il est important de remarquer que dans tous les cas, un travail de standardisation est ncessaire en amont pour obtenir de bons rendements ds le dpart. Cette standardisation ne doit cependant pas sarrter l, un effort de standardisation continue permet ensuite de faire converger rapidit et fiabilit. Dans une quipe, chacun automatise des bouts de process avec ses propres scripts sans avoir une vision globale. Il faudra dmarrer le projet par une analyse d e lexistant en termes dautomatisation puis garder les meilleures dmarches dautomatisation. Parfois, il faut dcouper ce qui a t mis en place par les oprationnels ce qui est assez mal vcu - pour ensuite recoller les morceaux. Les oprationnels prouvent une certaine fiert par rapport aux scripts quils ont mis en place individuellement. Ces morceaux dautomatisation individuels nont pas t penss pour lquipe. Parfois, mme si les scripts automatiss sont mutualiss, il arrive que chacun les radapte sa faon. La prcipitation est lcueil classique dans ce type de projet. Il ne faut pas vouloir reproduire une tche manuelle et la calquer telle quelle sur lautomate (comme un copier -coller). Nous avons souvent la tentation de reproduire lexistant car cest la solution de facilit, or, il faut prendre du recul et savoir revenir sur le besoin fonctionnel initial. Il faut alors repenser la faon de faire pour ladapter un automate. Dans le cas contraire, le risque dchec et de frustration est important. Pire encore, il peut aboutir la remise en cause du projet dautomatisation.

6/8
D2SI 29 bis rue dAstorg 75008 Paris Tel : +33(0)1 43 12 10 80 http://www.d2-si.fr

Ce document ne peut tre copi ou reproduit sans laccord de D2SI

6 - Transversalit Collaborez ! Facile dire Dans de nombreuses DSI, les quipes sont organises en silos. Cet tat de fait entrane parfois des guerre de clochers qui entravent le bon droulement des projets transverses. En effet, les processus touchent plusieurs quipes et dpartements et les consensus sont alors difficiles atteindre. Il arrive que des projets dautomatisation soient abando nns pour des raisons similaires. Le client a alors la sensation de stre fait avoir par lditeur et le prestataire de services. Dans dautres cas, le conflit est tel quil aboutit la duplication dune tche entre deux quipes, ce qui semble aberrant. Lenjeu est donc de dpasser les barrires conflictuelles existantes entre les quipes en place en les analysant et en communiquant sur les bnfices collectifs ds le dmarrage du projet dautomatisation.

7/8
D2SI 29 bis rue dAstorg 75008 Paris Tel : +33(0)1 43 12 10 80 http://www.d2-si.fr

Ce document ne peut tre copi ou reproduit sans laccord de D2SI

7 Comptences Qui doit mener le projet dautomatisation ? Au dmarrage dun projet dautomatisation, le DSI pourra se poser la question suivante : dans mes quipes internes, qui dispose des comptences ncessaires pour piloter ce projet transverse ? Comme voqu ci-dessus, les quipes IT fonctionnent la plupart du temps en silos spcialiss et ne sont pas organises pour prendre en charge ce type de projet. Les quipes PMO sont quant elles souvent orientes verticalement par mtier et doivent assurer le lien avec les quipes IT et les mtiers. Un modle hybride sur deux niveaux est selon nous la meilleure solution. Ce modle sera dabord compos dune quipe pluridisciplinaire et centralise. Elle est plutt fonctionnelle, encadre par un chef de projet et idalement rattache au DSI. Lautomatisation est un mtier nouveau, il repose sur les comptences suivantes : - Gestion de projet. - Connaissance de la production. - Culture applicative, connaissances en dveloppement. - Connaissance des outils. - Sens du relationnel et capacits danalyse de lexistant (tre capable de sintgrer rapidement pour faciliter la collecte des informations dissmines dans toute la DSI). Lquipe transverse sappuiera sur des rfrents techniques en charge de lautomatisation au sein de chaque silo. Les rfrents mettront disposition un catalogue de services spcialiss dans leurs domaines. Lquipe mutualise utilisera alors les services mis disposition par les rfrents pour construire lautomatisation de bout en bout. Grce ce modle, nous conservons lavantage de la mutualisation qui garantit la standardisation.

******************** Pour conclure, nous pouvons dire que finalement, un projet dautomatisation se gre un peu la manire dun projet applicatif. Un parallle se dgage nettement avec le droulement dun projet de dveloppement dapplication classique, il faut cependant adapter la dmarche au monde de linfrastructure tout en gardant toujours lesprit lide dIT as a service . Enfin, il faut voir la dmarche dautomatisation du SI comme un projet fdrateur au sein de la DSI, un moyen de fluidifier la communication et de crer des passerelles solides entre les quipes IT.

8/8
D2SI 29 bis rue dAstorg 75008 Paris Tel : +33(0)1 43 12 10 80 http://www.d2-si.fr

Ce document ne peut tre copi ou reproduit sans laccord de D2SI