RFP Para contratistas del Servicio de instalacin y mantenimiento en tecnologa DTH (Direct-To-Home)

Documento Preliminar
06-Diciembre-2012

1. OBJETIVO: El objetivo de este documento es establecer las caractersticas y definir los parmetros para la contratacin de una(s) empresa (s) que brinde los servicios de Instalacin (Servicio nuevos, traslados o reacondicionamiento de servicios existentes) y Mantenimiento en la tecnologa DTH que la empresa Conecel S.A. brindar en el mercado Ecuatoriano a nivel Nacional. 2.- ANTECEDENTES: Conecel S.A. quien en adelante se lo denominar solo como CONECEL es una empresa lder en telecomunicaciones a nivel nacional con presencia en todas las provincias del Ecuador. A Conecel se le ha concesionado la comercializacin de los servicios de televisin por medio de la tecnologa DTH (Direct-To-Home) que se refiere a seal directa satelital. El rea de Operaciones ha sido asignada para la administracin, ejecucin y control del proceso de instalacin y mantenimiento de DTH, por lo que es necesario la bsqueda de uno o varios proveedores que se encarguen de las actividades in-situ de instalacin, mantenimiento y reversa (retiro de equipos) de los servicios provistos por esta tecnologa a nivel nacional (a excepcin de la provincia de Galpagos). 3.- CARACTERISTICAS DE LA PROPUESTA Para la presentacin de la propuesta el proveedor interesado deber adjuntar: Carta de Presentacin que contenga los siguientes criterios o Descripcin de la operacin de la Empresa de acuerdo al tipo de segmento que atiende. o Listado de cartera de clientes, mnimo 2 referencias y al menos una con la que se desarrolle este mismo tipo de actividad (Instalaciones o mantenimientos de servicios de Tecnologa DTH, antenas satelitales o servicios inalmbricos de telecomunicaciones). o Adjuntar listado de sus principales clientes detallando: persona de contacto, nmeros telefnicos. o Balance general cierre ao 2011.

o Cumplir los requisitos para calificar como proveedor local de Conecel o Presentacin de la nmina de empleados con nombre, apellidos y numero de cedula con su respectivo respaldo de afiliacin al IESS. Lista de precios para los trabajos propuestos en dlares americanos.

4.-

PERFILES

Operarios tcnico Instaladores: Habilidades de Servicios al Cliente Habilidades en trato con el cliente y trabajo en equipo. Actitud e Iniciativa de servicio. Excelente manejo de relaciones interpersonales. Orientacin a resultados Trabajo bajo presin. Anlisis y solucin de problemas. Responsabilidad y tica profesional

Competencia Tcnica Perfil mnimo requerido: Bachilleres (de preferencia en carreras tcnicas) De preferencia con experiencia tcnica en instalaciones DTH, antenas satelitales o servicios inalmbricos de telecomunicaciones. Manejo de utilitarios informticos bsicos Habilidades con tratos al Cliente. Buena presencia. Responsabilidad, honestidad y tica. Supervisores de Campo: Tecnlogo en telecomunicaciones, sistemas o estadstica Informtica, mnimo 3 aos de experiencia en empresas de telecomunicaciones realizando actividades de campo. Planeamiento y organizacin. Habilidades en manejo de problemas con clientes Manejo de personal Excelente manejo de relaciones interpersonales Orientacin a resultados Trabajo bajo presin Procesamiento de resultados

Elaboracin de Indicadores de gestin, de operacin y de calidad de servicio Evaluacin de factores crticos Estrategia contina de mejoramiento de la operacin. Elaboracin de procesos Conocimientos DTH e inalmbricas afinas. Manejo de utilitarios avanzados (office avanzado) Software de gestin Manejo de reportes ejecutivos y diarios Puntualidad y disponibilidad de horario laboral

Operadores del Centro de Operaciones: Bachilleres tcnico o fsico matemtico con experiencia en empresas de telecomunicaciones Planeamiento y organizacin Habilidades en manejo de problemas con clientes Manejo de personal Excelente manejo de relaciones interpersonales Orientacin a resultados Trabajo bajo presin Procesamiento de resultados Elaboracin de indicadores de gestin, de operacin y de calidad de servicio Evaluacin de factores crticos Capacidad de negociacin Estrategia contina de mejoramiento de la operacin. Elaboracin de procesos Manejo de utilitarios avanzados (office avanzado, project) Conocimientos de software de gestin Manejo de reportes ejecutivos y diarios Puntualidad y disponibilidad de horario laboral 5.- RECURSOS LOGISTICOS Y TECNICOS Centro de Operaciones: Local adecuado para las necesidades de los operadores en su labor de coordinacin con Claro, con clientes y con cuadrillas. Operadores con disponibilidad de tiempo laboral Softphones o telfonos con caller id, capacidad de transferencia, conferencia, buzn de llamadas y llamada en espera (deseable) Lnea celular VIP para comunicar los casos de alta prioridad Lnea celular para comunicacin con las cuadrillas y con Claro. Personal capacitado para que realice procesos de logstica de instalaciones Supervisor encargado de analizar y solucionar problemas de nivel administrativo

 Indicadores de gestin, de operacin y de calidad de servicio con periodicidad diaria coordinada previamente con Claro. Grabaciones de llamadas y accesibilidad en lnea. Se necesita que todos los operadores por turno dispongan de un computador con acceso al sistema de agendamiento. Adicionalmente debe tener cada operador su respectiva estacin de trabajo. Disponibilidad de enlaces robustos para poder acceder a los sistemas que disponga de disponga Conecel. Enlaces alternos que suplan la no disponibilidad del principal para acceder a los aplicativos que disponga Conecel. Contratista deber contar con el personal administrativo suficiente a fin de controlar la operacin y que esta sea efectiva. El centro de operaciones deber contar con una bodega limpia y libre de humedad para mantener un stock semanal de equipos asignados con crecimiento a un stock de 15 das. Contar con instalaciones adecuadas que cuenten con la seguridad fsica y electrnica y que cumpla las normas de seguridad, contra incendios e inundaciones. Cuadrillas de Instalaciones: Herramientas y equipo de seguridad. Pelador de cable RG6. Herramienta para cortar cable coaxial. Herramienta para ponchar cable RG& y conector cnico Martillo Llave de 10mm Llave de 13mm Taladro Nivel pequeo (horizontal y vertical) Linterna pequea Flexmetro Juego de destornilladores Extensin elctrica de mnimo 25 mt. Escalera telescpica y de tijera Inclinmetro con base magntica ASKA (AF- 701M) Medidor de intensidad de seal Brjula Broca nmero 12 (pasamuros) Juego completo de brocas del nmero 6 al 13 para madera, metal y concreto Casco Zapatos adecuados para labor de instalacin de antenas Antiparras (gafas) Cmara fotogrfica para cada grupo

 Logstica de vehculo tipo furgn (brandeado con logo de Claro) camioneta color blanco con seguridades para almacenar equipos Uniforme de acuerdo al estndar establecido por Conecel Carnet de identificacin para personal de instalaciones Lnea celular para comunicacin con las cuadrillas y con Claro.

6.- REQUERIMIENTOS DE LA OPERACIN Para soportar la operacin de DTH, se tiene la siguiente proyeccin de venta por los primeros 12 meses a nivel nacional segmentado por provincia.

Forecast DTH por Provincias.xlsx

En base a la proyeccin de venta para cumplir la expectativa de instalacin se requieren 31 cuadrillas para ciudades principales y 29 para ciudades secundarias y sitios alejados. Adicional a las actividades relaciones con la instalacin, mantenimiento y reversa (retiro de equipos) de los servicios DTH el proveedor deber realizar: Instalar y poner operativo el servicio (registrar en el sistema los datos de los equipos) para dar de alta el servicio. Documentar la instalacin con fotos de la ubicacin de la antena, de los decodificadores y recorrido del cableado. Recabar del cliente la conformidad por el servicio instalado o mantenimiento Recabar los valores del costo de instalacin para su posterior cruce con Conecel Enviar liquidacin diaria de equipos y materiales Liquidacin diarias de los valores recaudados por costo de instalacin Liquidar a diario los materiales y equipos utilizados, no puede pasar de 24 hr. contados a partir del cierre de la instalacin. Una vez efectuado la instalacin y alta del servicio registrar en el sistema el cierre de la orden de instalacin (agenda) Reporte de instalaciones realizadas y pendientes Enviar diariamente el inventario de equipos Enviar listado de equipos recuperados por reversas y cambiados por mantenimiento.

 Respetar y velar por el promedio de cantidad de materiales para la instalacin DTH definido y proporcionados por CONECEL que variarn segn la cantidad de decodificadores instalados y son los siguientes:
DVR= Decos SD/HD 2 60 8 1 1

SD/HD Cantidad de Decos Cantidad de materiales x Instalacin Cables Coaxial RG6 (metros) Conectores RG-6 Splitters 1 15 4 0

SD/HD 2 30 8 0

SD/HD 3 45 12 1

SD/HD 4 60 16 1

De superar estas cantidades, el instalador se responsabiliza por asumir los valores del material utilizado excedente a lo definido en este documento. El proveedor deber dentro de la cotizacin para la instalacin incluir los siguientes materiales de ferretera:
DVR= Decos SD/HD 2 11 4 4 50 1

SD/HD Cantidad de Decos Cantidad de materiales x Instalacin Amarras (Sujetadores KL3) Pasa Muro Sujetadores de Cinta de 11" Grapas WL8 1 11 2 4 25

SD/HD 2 11 4 4 50

SD/HD 3 11 6 4 75

SD/HD 4 11 8 4 100

7.- PROCESOS La contratista debe de atender los siguientes macro-procesos: Validacin, coordinacin y planificacin de actividades de instalaciones, traslados, reubicaciones, mantenimientos y reversa. Actividades en campo. cierre diario en el sistema establecido de ordenes de Trabajo (alta del servicio) Retroalimentacin y validacin Conecel Control de inventario que le permita: o A travs de un sistema de kardex que justifique las entradas y salidas del inventario y se obtenga trazabilidad de sus movimientos y liquidaciones.

 Realizar inventarios mensuales para cuadrar las existencias fsicas vs sistema de Conecel. Manejar un stock de materiales miscelneos bajo su custodia y almacenamiento. Estos materiales deben ser liquidados bajo los estndares de las instalaciones DTH Entrega de documentacin a tiempo Entrega del monitoreo de actividades a diario por cuadrilla La Contratista deber asignar de forma independiente las cuadrillas que realizan cada una de las actividades y el centro de operaciones deber manejar reportes y liquidaciones de estos trabajos de forma independiente. Es por esto que es necesario que las cuadrillas eleven su perfil tcnico o estn preparados para la atencin de estas actividades. Las normas para desarrollar este macro-proceso son: Es definicin de CONECEL que la resolucin de Instalaciones, mantenimiento (traslado, reubicaciones, cambio de equipo) y reversa (retiro de equipo) deben ser realizadas en un tiempo mximo de: o 24 horas en ciudades principales que tenga bodega de logstica de equipos o 48 horas en zonas urbanas donde no tenga bodega de logstica de equipos o 72 horas en zonas rurales y puntos alejados (con excepciones particulares propias del cliente). La Contratista debe garantizar la calidad de la Instalacin por un periodo de 6 meses contados a partir del alta del servicio. La garanta deber cubrir mala instalacin, niveles fueras de rango. Las rdenes de trabajo se generan de forma nica por cliente. La Contratista no puede ejecutar ninguna actividad sin que una persona de CONECEL haya generado una orden de trabajo. Las liquidaciones de pago se realizaran nicamente sobre instalaciones EFECTIVO. Para cumplir con la capacidad deber contar con al menos 1 cuadrilla por cada 4 instalaciones diarias. La contratista deber atender la totalidad de las rdenes de trabajo de acuerdo a lo exigido por el indicador en horario de lunes a domingo (inclusive feriados) para lo que debe contar con las cuadrillas necesarias para cubrir estas actividades. Las actividades sern controladas en base a los indicadores de atencin establecidos anteriormente. Es obligacin de la contratista enviar un consolidado diario de la RUTA-AGENDA Se atendern como prioridad aquellos clientes que hayan sido solicitados como caso especial por la Gerencia de Operaciones de Conecel.

8.- RESPONSABILIDADES: Se establece las siguientes responsabilidades para el proveedor: Contar con la capacidad instalada de cuadrillas para poder cubrir las instalaciones en base a la proyeccin de ventas enunciada anteriormente de lunes a domingo de 8:00 a 20:00. Poder cubrir el crecimiento del volumen de instalaciones en un plazo mximo de 15 das calendario de comunicado por Conecel. Retirar en las bodegas de Conecel el stock de equipos definido para la operacin, para lo cual debe poseer flota de transporte propia de preferencia para los retiros de equipos, debe contar con seguro de transporte e indemnizacin a terceros y siniestros. Realizar la revisin fsica y funcional de los equipos Realizar la confinacin con el cliente de las visitas agendadas. Realizar todas las actividades solicitadas (instalacin, traslado, reacondicionamiento, mantenimiento y reversa). Realizar el alta del servicio inmediatamente de efectuada la instalacin Registrar en la agenda correctamente el detalle de las novedades presentadas en la instalacin/mantenimiento. Recaudar los valores por el costo de instalacin y reportarlo a Conecel en un plazo mximo de 24 horas. Cerrar la agenda mximo hasta las 24 horas de realizada la instalacin/mantenimiento/reversa. Garantizar que en el segmento comercial se realicen instalaciones que cumplan con las actividades de planes de servicio comerciales (empresas, pymes, microempresas y corporaciones). Liquidacin en el sistema de Conecel de manera diaria de los materiales y equipos utilizados por cada instalacin/mantenimiento. El incumplimiento est sujeto a sanciones econmicas, amparado en contrato legal. Reportar la utilizacin de materiales miscelneos que utiliz en las instalaciones para cruzar informacin con los estndares establecidos por Conecel. En la reversa (retiro de equipo) solo deber retirar los decodificadores y tarjetas, los cuales debern ser entregados a Conecel en las instalaciones que designe. Bajo la entrega de los equipos se liquidar al proveedor. Entregar de forma semanal los equipos que requieran de reparacin al proveedor de reparaciones que designe Conecel. Los equipos reparados una vez que se los entregue para su uso debern tener una rotacin inmediata, no pudiendo permanecer ms de una semana en sus instalaciones Entregar de forma diaria el reporte de stock de equipos con detalle. Cumplir con el indicador de instalaciones y de servicios adicionales.

 Digitalizar, enviar y archivar de forma correcta y ordenada las rdenes de instalacin, traslado, reacondicionamiento, mantenimientos y reversas firmadas por los clientes con las pruebas fotogrficas del trabajo realizado en un plazo mximo de 48 horas de haber realizado la instalacin/mantenimiento/retiro. Garantizar la ptima calidad de la mano de obra en los servicios entregados por el proveedor. Garantizar la calidad de la instalacin: el cableado adecuado en el interior del domicilio del cliente, conectores bien ponchados, probado el servicio. Apoyar en los procesos de auditora de todos los trabajos asignados Reportar los cambios en el personal para que sean debidamente capacitados Cumplir con un indicador de satisfaccin del cliente en base a los siguientes parmetros: o Trato cordial al cliente o Satisfaccin en la calidad de la instalacin/mantenimiento o Cumplir con el agendamiento acordada con el cliente Se establece las siguientes responsabilidades para Conecel Validacin del listado de los clientes que deben ser visitados para la realizacin de las actividades. Entrega del stock necesario de equipos y materiales para la ejecucin de todas las actividades. Dar acceso a los aplicativos que correspondan para obtener las rdenes de instalacin/mantenimiento/reversa, dar de alta los servicios, liquidacin de los materiales y equipos utilizados en la instalacin. Crear a nivel del sistema de Conecel las bodegas virtuales que se requieran para la administracin/control de los equipos/materiales a ser utilizados por el contratista en la instalacin. Envo de informacin adicional, en caso de requerirse, de los clientes Soporte administrativo y tcnico en caso de que la contratista lo requiera en algn caso particular. Entregar los manuales tcnicos y administrativos necesarios para la realizacin de todas las actividades junto con un plan de capacitacin terico prctico tanto a los operadores, supervisores y tcnicos de campo. 9.- CONDICIONES DE LAS INSTALACIONES PARA EL ALMACENAMIENTO DE LOS EQUIPOS Debern almacenar todos los productos en un local techado, de ambiente seco y con buena ventilacin. Las bodegas debern cumplir con las siguientes condiciones fsicas y de seguridad:

1. No deben tener filtraciones de agua que puedan deteriorar nuestros productos. 2. Sin vidrios rotos. 3. Sin presencia de hongos y sin humedad en la paredes. Las reas de almacenamiento deben tener buena iluminacin, reas bien demarcadas y pasillos despejados. No se pueden exponer nuestros productos al rayo del sol, calor intenso y/o lluvia. Conforme se descarguen los productos, estos deben paletizarse sobre estibas, respetando las normas de apilamiento. No pueden sar o tirar nuestros productos durante la descarga. Los pallets deben estar en buen estado.

10.- CONTROL DE INVENTARIO A las contratistas se les asignar mensualmente un stock de equipos y materiales para cubrir el presupuesto mensual de ventas en su zona y para las actividades de posventa como traslado, reacondicionamiento y mantenimientos. La asignacin del stock ser inicialmente semanal. Los equipos debern almacenarse en bodega perchados (no en el suelo). Ningn producto de Claro debe estar en contacto con el piso, deben colocarse sobre pallets Para la administracin del inventario el proveedor deber contar con un software que facilite el control del mismo y cuente con lectura de cdigo de barras. Las cuadrillas debern salir diariamente con el stock suficiente de materiales y equipos para cubrir la ruta y siempre contar con un saldo remanente para casos fortuitos. La contratista deber entregar diariamente, en el reporte que se establecer, el stock de equipos y materiales (por separado) a la bodega y a su administrador en Conecel y un detalle de los entregados por las diferentes actividades siempre y cuando existe ms de 1 equipo entregado. En los casos de mantenimientos solo se debe reemplazar el equipo o parte del equipo con problemas y solo esta parte debe ser devuelta a la Bodega y reportada en los informes diarios. 11.- PENALIDADES Se ejecutarn penalidades a las contratistas de acuerdo a los siguientes parmetros: Satisfaccin al Cliente: o Se realizar mensualmente una encuesta de satisfaccin sobre el proceso de instalacin, traslado y mantenimiento de servicios DTH. o La calificacin mnima en esta encuesta ser del 90%.

o En caso de incumplir con el mnimo de la calificacin a la contratista se le aplicar una multa del 2% de la facturacin del mes en curso.

Cumplimiento de Indicadores: o Instalaciones: Se pagar solo el 50% de trabajo de la instalacin cuando se identifique que las visitas han sido re agendadas por incumplimiento de las contratistas en la fecha y hora programada. Si en el segundo re agendamiento no cumple la visita para la instalacin, el contratista asumir el costo total de la instalacin. El no cumplimiento de lo programado en agenda en dos ocasiones ser motivo suficiente para dar por terminado el contrato. En caso de no cumplir con el indicador de atencin en el mes se aplicar una multa del 2% de la facturacin mensual: 24 horas en ciudades principales que tenga bodega de logstica de equipos 48 horas en zonas urbanas donde no tenga bodega de logstica de equipos 72 horas en zonas rurales y poblados alejados (con excepciones particulares propias del cliente). Si al momento de la activacin el personal del contratista activa errneamente el servicio se aplicar una multa del 50% del costo de la instalacin, adems de tener que realizar las visitas/correcciones que corresponda sin costo alguno. Por los clientes fuera de los rangos de seal permitida no se pagar la instalacin de dichos clientes hasta que el contratista ajuste de acuerdo a los parmetros establecidos. De no ser corregido en un periodo de 24 horas de notificada la novedad se aplicar una multa del 100% del valor de instalacin. De no ejecutar el alta del servicio inmediatamente realizada la instalacin se aplicar una multa del 50% del valor de la activacin. Si durante las 24 horas siguientes a la instalacin y declaracin del alta del servicio, no ha cerrado la agenda se aplicar la multa del 30% del costo de la instalacin. De identificarse la instalacin de planes residenciales en un segmento distinto al residencial se aplicar una multa del 100% del costo de instalacin. En los casos que en instalaciones se identifiquen errores que ocasionen inconvenientes al cliente, se lo penalizar al proveedor con el costo de la reparacin ms el costo de la visita del tcnico.

Por no entregar en un plazo mximo de 7 das calendarios de realizada la instalacin/mantenimiento la orden de trabajo/instalacin, se penalizar con el 50% del valor de la instalacin/mantenimiento. De no liquidar diariamente los materiales y equipos utilizados por cada instalacin/mantenimiento se aplicar la multa del 100% del costo de los equipos y materiales inmersos en dicha instalacin. No cumplir con la calidad de la instalacin (cableado mal realizado al interior del domicilio del cliente, conectores mal ponchados, no dejar activado los servicios, no probar los servicios) se aplicar multa del 100% del valor de la instalacin.

o Traslados, reacondicionamiento y mantenimientos En caso de no cumplir las agendas de las visitas y reagendarlas por responsabilidad de la contratista solo se pagar el 50% de valor por cada trabajo. En caso de no cumplir en el mes el indicador de gestin de servicios adicionales (90%-24 hrs, 98%-48 hrs, 100%-72 hrs) se aplicar una multa del 2% sobre la facturacin mensual. Reportes y gestin administrativa/operativa o Los reportes solicitados deben ser entregados en las fechas indicadas y con la informacin correcta. o La gestin administrativa y operativa seala en los manuales debe ser ejecutada en los tiempos necesarios y de forma correcta. o En caso de tener ms de 3 reportes de incumplimientos en el mes se proceder a aplicar una multa del 2% de la facturacin del mes en curso. Calidad tcnica: o Daos reiterados en los equipos o sistemas colocados para la prestacin del servicio contratado. o Inconformidad en: Herramientas, equipos, materiales y elementos de seguridad, de su personal. Garantas de acceso y seguridad de informacin o Realizar trabajos que no cumplen las normas tcnicas o No brindar la seguridad a la planta en los trabajos ejecutados, a fin de evitar daos por terceros. o En caso de que no se cumplan los parmetros indicados anteriormente luego del envo del reporte a la contratista se proceder con aplicar una multa del 10% sobre la facturacin del mes en curso. En caso de que estos comportamientos sean sucesivos e injustificados, en cualquier momento CONECEL podr dar por terminado de forma unilateral el contrato.