NDICE:

TEMA 1: INTRODUCCIN Y CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD. 1. 2. 3. 4. Introduccin histrica. Puntos bsicos y fundamentales de la calidad. Resumen de los principales criterios de calidad. Terminolo !a de la calidad.

TEMA 2: CALIDAD TOTAL. 1. - Introduccin. 2. - "a #stad!stica y sus siete instrumentos de control. 2.1. - #l descubrimiento de la #stad!stica. 2.2. - $Para %u& sir'e la estad!stica en calidad( 2.3. - )uestreo 'ersus inspeccin 1**+. 2.4. - "os siete instrumentos del control estad!stico. 2.,. - Proceso l ico de utili-acin de los siete instrumentos. 3. - .ontrol estad!stico de proceso /0P.1. 3.1. - Introduccin. 3.2. - Principios del 0P.. 3.3. - #tapas de me2ora del proceso. 4. - 3utocontrol. 4.1. - Introduccin. 4.2. - )&todos para detener la l!nea de produccin. 4.3. - 0istemas a prueba de fallos4 5Po6a-7o6e5. 4.3.1. - 8efinicin de 5Po6a-7o6e5. 4.3.2. - 9b2eti'os de un 5Po6a-7o6e5. 4.3.3. - Tipos de accin de los 5Po6a-7o6e5. 4.3.4. - :enta2as de los 5Po6a-7o6e5. 4.3.,. - Instalacin de los 5Po6a-7o6e5. 4.4. - .ontroles 'isuales. 4.4.1. - 0istema 3ndon. 4.4.2. - ;ichas <anban. 4.4.3. - Placas indicadoras de almac&n y e=istencias. 4.4.4. - Paneles con pantalla di ital. ,. - .!rculos de control de calidad />.1. ?. - .onclusiones. TEMA 3: LAS NORMAS DE CALIDAD. 1. 2. 3. 4. @ecesidad de normali-ar. 9b2eti'os de las normas. #l 0istema de .alidad. Resumen de las @ormas de .alidad.

TEMA 4: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9000. 1. 2. 3. 4. ,. ?. Introduccin. .aracter!sticas de las distintas situaciones del 0istema de .alidad. Recomendaciones para la utili-acin. ;actores de seleccin. 8ocumentacin. #l .ontrato.

TEMA 5: CALIDAD EN DISEO Y SUMINISTRO. NORMA ISO 9001. 1. - 9b2eto. 2. - .ampo de aplicacin.

3. - Re%uisitos del 0istema de .alidad. 4. - .omentarios sobre los re%uisitos del 0istema de .alidad. TEMA 6: CALIDAD EN PRODUCCIN E INSTALACIN. NORMA ISO 9002. 1. - 9b2eto. 2. - .ampo de aplicacin. TEMA 7: CALIDAD EN INSPECCIN Y ENSAYOS INALES. NORMA ISO 9003. 1. - 9b2eto. 2. - .ampo de aplicacin. TEMA !: EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9004. 1. - Introduccin. 2. - .ontenido de la @orma. TEMA 9: LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SER"ICIOS. NORMA ISO 9004#2. 1. - Introduccin. 2. - .ontenido de la @orma. TEMA 10: EL DOCUMENTO UNE 66#905. 1. - Introduccin. 2. - "as pre untas de los cuestionarios. TEMA 11: E"ALUACIN Y REGISTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD: GUA ISO#CEI 4!. 1. - Introduccin. 2. - Re las de la @orma. TEMA 12: AUDITORA DEL SISTEMA DE CALIDAD. NORMA ISO 10011. 1. - Introduccin. 2. - 3partados de la @orma. TEMA 13: EL MANUAL DE CALIDAD. GUA ISO 10013. 1. 2. 3. 4. ,. ?. 8efinicin. )&todo para hacer el )anual de .alidad. 9b2eto y utilidad del )anual. .ontenido del )anual. "os 2* cap!tulosA se Bn las @ormas. .onclusin.

TEMA 14: EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. 1. 2. 3. 4. 8efiniciones. .onstruccin de Procedimientos. .ontenido de los Procedimientos. .aracter!sticas constructi'as y operati'as del Procedimiento.

TEMA 1: INTRODUCCIN Y CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD.

1. # INTRODUCCIN $ISTRICA.
3l terminar la 0e unda Cuerra )undial /1D4,1A Eapn era un pa!s de ciento %uince millones de personas %ue habitaban un archipi&la o de islas de pocos recursos naturalesA sin materia primaA sin ener !a y con escasede alimentos. 0u industria era desastrosaF ni los mismos orientales %uer!an sus productosA faltos de calidad y diseGo. #n 1D4D se form la Hnin Eaponesa de .ient!ficos e In enieros /EH0#1A %ue 2unto con la 3sociacin Eaponesa de @ormas /E031A comen-aron a estudiar los m&todos de calidad. #n esa &poca en ## HH se 'i'!a la euforia de la pos uerraF en todo el mundo comprar un producto norteamericano era sinnimo de presti io. "as fbricas de coches de 8etroit produc!an randes seriesA si uiendo las ideas tradicionales de I. ;ord. "os ne ocios marchaban 'iento en popaA con un pa!s fuerte y una econom!a en e=pansin. J. #. 8emin era uno de los randes e=pertos en control de calidad %ue hab!a desarrollado una metodolo !a basada en %&'()%)(*+,- ,-.%/0-.()%- y cuyo material t&cnico era ampliamente aceptadoA pero muchas de sus ideas chocaban con la filosof!a del momento. Kl insist!a en no describir funciones de forma cerradaA suprimir ob2eti'os num&ricosA no pa ar por horasA y dar ms participacin a las ideas inno'adoras de los traba2adores. 8emin no miraba el presenteA pon!a su 'ista en el futuroA pre'iniendo las consecuencias de los fallos or ani-ati'os. Pero estas ideas chocaban en una sociedad %ue aceptaba el despilfarro sin l!mites. 9tro de los randes e=pertos en materia de calidad era E. ). EurnA el cual en los aGos ,* defend!a la %&.(.1/ &%2% ,' 1-* de un productoA para lo cual era necesario considerarlo desde su diseGo y relacin con pro'eedores hasta la 'entaA asistencia t&cnica y relacin con clientes. 0u pro rama se basaba en ob2eti'os de fiabilidad y era diri ido a los mna ersA especialmente a los de talleresA %ue siempre 'ieron en Eurn al ran padre del control de calidad. #l rupo de in enieros 2aponeses de EH0# contact con 8emin y Eurn para %ue impartieran unos cursillos. #l primero fue 8emin A en 1D,*A el cual se 'io sorprendido por una aco ida %ue no ten!a en ## HH. Prcticamente todas sus ideas eran tomadas al pie de la letra y se le ped!an ms y ms aportes. @o fue de e=traGar %ue en estas circunstancias sus 'isitas se hicieran ms asiduas y lle ara a radicarse en Eapn durante un tiempo. "os 2aponeses necesitaban a arrarse a al o por%ue la se uridad del pa!s estaba comprometida. .asi el 1**+ de la materia prima y la ener !a ten!a %ue comprarseA lo %ue si ue sucediendo. Por la escase- eneral de recursos la Bnica salida 'iable era producir con calidad y 'ender a precios competiti'os. ## HH 'io en Eapn un enemi o sometidoA del cual pod!a utili-ar su mano de obra de ba2o costoF por lo tanto se comen-aron a fabricar componentes para la industria norteamericana. 8espu&s 'ino la &poca de la )*# &(%F en Eapn se copiaba la tecnolo !a y el diseGoA en un intento desesperado de competirA pero pronto se detectaron dos 'ariables4 una era el coste y por otro lado los clientes esperaban ms calidad. $Por %u& ra-n un cliente europeo descartar!a un producto in l&s o alemnA con nombre de presti ioA por otro de nombre nipn( #l coste no era el problema 2apon&sA ya %ue los obreros estaban acostumbrados a una 'ida e=i uaA pero la calidad s!A y se uir los criterios clsicos de la &pocaA aumentar la calidadA si nificaba incrementar tambi&n los costos. 8urante la d&cada de los ,* a los ?*A los t&cnicos 2aponeses se formaron de manos de los norteamericanos. T&cnicas de or ani-acin y control de calidadA fueron los temas de ms inter&sA a los %ue rpidamente se le impre n la 'ie2a sabidur!a 2aponesa.

<aoru Ishi6aLaA director de la Hni'ersidad Industrial de )asashi al inicio de la d&cada de los ,*A cuando 8emin impart!a los primeros seminarios sobre m&todos estad!sticos aplicados a la calidadA fue de los primeros t&cnicos 2aponeses %ue estudi e impuls las t&cnicas de calidad en Eapn. Public una re'ista genba to QC /Taller y control de calidad1 en la %ue propon!a la formacin de e%uipos para el anli sis y control de calidadA a los cuales llam )02)1'*- /, )%'(/%/. 8esde el punto de 'ista filosfico Ishi6aLa propon!a %ue se dele ara autoridad en los ruposA medida con la cual se promo'!a la participacinA la responsabilidadA y como consecuencia de ellasA la alta moti'acin por el traba2o bien hechoA libre de las presiones de un departamento de control o la e=i encia de los 2efes. Posteriormente a 1D?4A la metodolo !a de Ishi6aLa se e=pandi con ms rapide- y 'italidadA pasando a ser conciencia nacional. #n 1DM, los c!rculos de calidadA en EapnA sobrepasaron los 2,*.***A con casi tres millones de participantes. "a filosof!a de los c!rculos de calidad puede resumirse en la idea de %ue las personas tienen capacidad y randes deseos de inter'enirA dar ideasA solucionar problemas y responsabili-arseA si se les proporciona los m&todos y medios adecuados. #stas ideas concuerdan con las in'esti aciones sobre la moti'acin humana reali-adas por <urt "eLin y por su se uidor 0chut- "eLin A %uien di2o %ue el rendimiento de eficacia de traba2o de un rupoA no depende Bnicamente de la competencia de sus miembrosA sino de la confian-a de sus relaciones personales. Por otro ladoA afirm %ue las personas tienen desconocimiento de la ima en %ue dan en un rupoA pero cuando otros le comunican cmo le 'enA la actitud cambia positi'amente. Por su parte 0chut- determin .2,- +,),-(/%/,- 34-()%- de los indi'iduos en los rupos %ue son4 Necesidad de inclusin4 0entirse 'alorado e inte rado en el rupo. Necesidad de control4 0entirse plenamente responsable de sus funciones. Necesidad de afecto4 0er aceptadoA sentirse importanteA recibir reconocimiento por el traba2o bien hecho.

#nseGando a los rupos t&cnicas de reunionesA t&cnicas de resolucin de problemas m&todos de coordinacinA las personas crecen, se hacen ms responsablesA aumenta el inter&s y el placer por la calidad y las cosas bien hechas. 7 as!A los c!rculos de calidadA comit&s de me2oraA rupos de calidadA con sus m&todos y sistemasA permiten desarrollarse tanto a las personas como a las or ani-aciones.

2. # PUNTOS 56SICOS Y UNDAMENTALES DE LA CALIDAD.

Para implantar un sistema de calidadA el punto de partida 'ital es el /(%7+8-.()* &2,9(*. .ada or ani-acinA empresa o institucin es diferenteF ms aBnA dos factor!as o dos departamentos de una or ani-acinA pueden tener una cultura diferenteA una 'isin distinta de la calidadA la planificacinA la pol!ticaA la estin o las relaciones interpersonales. Iay %ue hacer un dia nstico antes de recetar medicamentosF un in eniero anali-a las tierras antes de diseGar un puenteA un abo ado se informa y reBne datos antes de comen-ar su pleito. #s necesario diseGar una serie de testsA encuestas y e2ercicios para poder hacer un dia nstico rpidoA serio y efica-A antes de reali-ar un proyecto de cambio. #s en base al dia nsticoA %ue se discute con los responsables de la or ani-acinA como se reali-an las acciones ms idneas para comen-ar la andadura en el camino de la calidad. Recordemos %ue '% )%'(/%/ +* es un producto %ue -, )*:&2%A +* es un ob2eti'o %ue -, %')%+;%F la idea bsica de la .alidad Total es <%),2 '%- )*-%- 3(,+ % '% &2(:,2% A y me2orarlas constantemente. @o hay %ue conformarse con la me2ora de la calidad en un 1* +A 1M+ 2, +A hay %ue hacer las cosas bien sin astar esfuer-o en rectificarA controlarA arre lar o modificar cosas mal hechas. #l error es in2ustoA deni ranteA indica falta de profesionalidadA de moti'acin o inter&s. .omo di2o una 'e- el director eneral de 09@74 Quiero que hagan comprender a los managers, y a todo el personal, que yo quiero que se equivoquen, porque del error se aprende, pero slo una vez, est claro!"

Para emprender el camino de la calidad hace falta un dia nstico pre'ioA sobre el cual se diseGar el pro rama especial para esa or ani-acin. 3plicar una t&cnicaA sistemaA m&todo o e2ercicioA por%ue en otro lu ar dio resultadoA no es aconse2able. 3 la sociedad actual le preocupaA cada 'e- msA la )%'(/%/ /, 9(/% yA desde el punto de 'ista del consumidorA es 2usto %ue se reclame calidad en los productos %ue se compran o en los ser'icios %ue se ofrecen. @o es 2usto pa ar un precio ele'ado por productos o ser'icios %ue no cumplen con las normasA o no llenan las e=pectati'as del compradorA y menos lo es la propa anda en aGosaA las falsas promesasA con las cuales se confunde y manipula a las personas. Pero para e=i ir calidad en todos los rdenes de la 'ida es necesario tener una educacin especiali-adaF las personas deben estar sensibili-adas y formadasA deben tomar conciencia del alcance %ue puede tener la falta de calidadA para poder fabricarla como traba2adores y e=i irla como consumidores. L% )%'(/%/ +* -, )*+.2*'%= -, <%), . .ontrolar la calidad si nifica %ue nos proponemos detectar lo %ue est mal hechoA fuera de especificaciones y corre irlo. 0i la calidad se haceA no es necesario emplear dinero y esfuer-o en corre irla. 0i cada persona y cada or ani-acin hacen sus traba2os con calidadA no per2udicarn a otrosA no car arn a los dems con la responsabilidad de corre ir lo %ue est mal hecho. 3ceptar el reto de calidad implica conciencia socialA educacinA deseo de superacinA responsabilidad por la propia 'ida y la de los otrosA compromiso de hacer las cosas bien a la primeraA y deseo de optar por una me2or calidad de 'ida. "a d&cada de los M* fue apro'echada por las or ani-aciones de diferentes pa!ses europeos en prepararse para la calidad y la competiti'idadA con la finalidad de enfrentarse a la industria 2aponesa y norteamericana. #stas medidas or ani-acionales fueron apoyadas desde los diferentes obiernosA por%ue ser competiti'os no era ya cuestin de ase urar la continuidad de unas cuantas empresasF se con'irti en una pol!tica de estado mediante la cual se pretende fortalecer el pa!sA me2orar su econom!aA reducir el paro y ase urar el desarrollo econmico y social. "a entrada en la .omunidad #conmica #uropea ha si nificado enfrentarse a pa!ses %ue han sabido in'ertir a tiempo en formacinA en desarrollo y en calidad. Pero es msA para implantar una estin empresarial por calidadA el comien-o es sensibili-ar a todo el personal. Tenemos %ue asumir la carencia de nuestra industriaA a la 'e- %ue tomar medidas ur entes para apoyar el desarrollo empresarialA para la competiti'idad mediante la calidad. 0e Bn los conceptos clsicos de la calidadA aumentarla si nificaba incrementar los costes y encarecer los productos. "as t&cnicas actualesA creadas por las empresas 2aponesasA demuestran %ue es posible me2orar la calidad constantemente reduciendo costes. #stos m&todos han hechos posible %ue un pe%ueGo pa!s /Eapn1A con escasos recursos ener &ticosA %ue debe importar ms del D* + de su materia primaA est& colocado en un puesto de l!der mundial. 0i anali-amos detenidamente todos estos conceptos pronto descubriremos un factor comBn %ue puede resultar el camino para lo rar la .alidad Total en las or ani-acionesA la calidad de 'idaA ase urar la super'i'encia empresarialA la continuidad en el puesto de traba2oA y lo %ue es msA aportar soluciones para preser'ar nuestro planeta. #se factor es la ,/1)%)(8+. "as acciones son sensibili-arA informar y formarA de manera continua y constante a todos los ni'elesA con m&todos actualesA con una peda o !a a'an-a daA %ue ayude a las personas a desarrollarse para 'i'ir en una nue'a sociedad en la cual son necesarios conocimientos %ue aBn no contemplan los planes educati'os. 3prender a cooperar para crecer como personaA para me2orar las or ani-aciones o para lo rar un pa!s competiti'oA %ue pueda ocupar un puesto destacado a ni'el europeo e internacional. #s necesario aprender el si nificado de la calidad en todos los rdenes de la 'ida y cmo estionarlaA aprender a co municarseA a entenderseA a colaborarA como tambi&n a ser 2efeA diri enteA padreA madre y compaGero. 0e necesita tambi&n la calidad en la educacin para %ue las personas se preparen en el saber hacer y tambi&n para el saber serA %ue ase ure la continuidad del puesto de traba2o y el de la empresa 2unto con el desarrollo del pa!s. LA CALIDAD ES COSA DE TODOS A y no pueden eludirse responsabilidades si es %ue %ueremos ase urar el futuro.

3. # RESUMEN DE LOS PRINCIPALES CRITERIOS DE CALIDAD.

L*- -(,., &1+.*- /, '% S,)1,+)(% /,' A/,'%+.* D,)(-(9* /, >12%+: E. ). Euran defiende la idea de adelanto decisivo, ba2o la cual da su 'isin de un m&todo para el cambio. "a cla'e del punto de partidaA se Bn su propia definicinA consiste en4 la nueva formacin de los directivos, que ayude a la toma de conciencia sobre la necesidad de la me#ora constante de la calidad como camino de la subsistencia, es el punto de partida para el progreso del directivo, de la empresa y del pa$s" "os siete puntos de la 0ecuencia de 3delanto 8ecisi'o son4 1.2.3.4.,.?.N.3delanto decisi'o en las actitudes de los directi'osA los cuales deben crear un ambiente propicio al cambio. ;i2ar prioridades basadas en la frecuencia de problemasA para acometer l!neas de accin. 9r ani-ar el 3delanto 8ecisi'o en los conocimientosA para eliminar las causas de los problemas. 3nali-ar y estudiar los s!ntomas y descubrir las causas de los problemas. :encer la resistencia al cambioA adoptando t&cnicas basadas en la sociolo !a y psicolo !a. Tomar las medidas necesarias para crear un sistema de cambioA pre'ia formacin. #stablecer m&todos de controlA para un se uimiento formal de las me2oras y las e'oluciones. L*- )%.*2), &1+.*- /, D,:(+7: 1.2.3.4.,.?.N.M.D.1*.11.12.13.14..rear constancia en el propsito de me2ora del producto y ser'icio. 3doptar una nue'a filosof!a. 8e2ar de depender de la inspeccin para lo rar la calidad. @o hacer ne ocios sobre la base del precio solamente y minimi-ar costes traba2ando con un solo pro'eedor. )e2orar constantemente y continuamente todos los procesos de planificacinA produccin y ser'icio. Implantar la formacin en el traba2o. 3doptar e implantar el lidera- o. 8esechar el miedo. 8erribar las barreras entre las reas de 0taff. #liminar los esl anesA e=hortaciones y metas para la mano de obra. #liminar los cupos num&ricos para la mano de obra y los ob2eti'os num&ricos para la direccin. #liminar barreras %ue pri'en a las personas de sentirse or ullosas de su traba2o. Implantar un pro rama 'i oroso de educacin y autome2ora para todo el mundo. Poner a traba2ar a todas las personas de la empresa para conse uir la transformacin. E' &2*72%:% /, '*- )%.*2), &1+.*- /, C2*-3?: 1.2.3.4.,.?.N.M.D.1*.11.12.13.14..on'encimiento de la alta direccinA la cual debe comprometerse en la me2ora de la calidad. .rear un comit& de me2ora de la calidadA inte rado por responsables de departamentos. #stablecer m&todos de medida de la calidadA adecuados a cada acti'idad. .alcular los costes de la calidadA para identificar las reas donde sern rentables las me2oras. .oncienciar a los super'isores y a todos los traba2adores sobre la importancia de la calidad y sus m&todos. #stablecer las oportunas medidas correcti'asA teniendo en cuenta las su erencias de todo el personal. ;ormar el comit& de cero%defectosA para poner en marcha un pro rama a2ustado a la empresa y su cultura. ;ormar a todos los super'isores y mandosA como parte pre'ia a implantar los nue'os sistemas. Eornada de cero%defectosA para informar al personal %ue se ha implantado el nue'o sistema. #stablecer ob2eti'os de me2ora indi'iduales y de rupo. #liminar las causas de errores comunicados por el personalA en forma rpida y efica-. 8ar reconocimiento pBblico y 'erbalA no monetarioA por el lo ro de los ob2eti'os de calidad. .rear una &unta de Calidad, en la cual todos compartan e=periencias. Repetir todas las etapas del 1 al 13A como un proceso sin fin de me2ora.

L*- %.2(31.*- /, '% R,9*'1)(8+ /, '% C%'(/%/ /, P,.,2-: 1.2.3.4.,.?.N.M.D.1*.11.12..aptar la atencin de los directi'osA para %ue est&n obsesionados con la calidad. 3dopcin de un sistema de actuacin. #s necesario tener pasin y m&todo por el cambio. )edir los pro resos en la calidadA comen-ando por los costes de la @o-calidad en todos los departamentos. "a calidad se recompensa. .rear un sistema de incenti'osA basado en ob2eti'os de calidad. #ntrenar al personal en las tecnolo !as de control y medicin de la calidad. ;ormar e%uipos multifuncionalesA para tratar en cooperacin los temas de calidad. .omen-ar la me2ora por cosas pe%ueGas o insi nificantesA demostrando %ue el sistema es 'lido. .rear nue'as metasA recompensasA acontecimientos conmemorati'osA para enerar de nue'os !mpetus. .rear una estructura paralela dedicada a la me2ora de la calidad. Pro'eedores y clientes deben con'ertirse en parte del proceso de calidad en la or ani-acin. 3umentar la calidad para reducir costes. "a me2ora de la calidad es un proceso sin finF es necesario crear un pro rama propio y constante. I-<(@%A% ? '*- )02)1'*- /, )%'(/%/: "a filosof!a de los c!rculos de calidad puede resumirse en cinco ob2eti'os bsicos4 1.2.3.4.,.)e2orar los procesos dentro del rea de dele acin .ontribuir a la me2ora y desarrollo de la empresa. #stablecer un lu ar de traba2o a radableA positi'oA basado en el respeto de las cualidades humanas. 8esarrollar las capacidades de los traba2adoresA optimi-ando sus posibilidades personales. 3nali-ar problemas de calidadA costesA ser'iciosA procesos y temas referidos a la problemtica del traba2o. #l micro rupo de , a 1* personas reali-a las si uientes acti'idades4 a.b.c.d.e.#stablecer un sistema de colaboracin directa en la l!nea de traba2o. Intercambiar informacin y puntos de 'ista sobre problemas relacionados con el traba2o directo. .ontrolar la calidad mediante los m&todos conocidos. Ouscar la me2ora de los procesos y lu ar de traba2o. #stablecer planes de rotacin y promocin %ue se desarrollan sistemticamente.

Ceneralmente se establecen una serie de premios e incenti'os para dar reconocimiento a la labor de los c!rculosA los cuales son otor ados en el con reso anualA o mensualmente. M(@, R*3-*+ ? '*- )<,B1,*- -%+(.%2(*-: ). Robson define la calidad de la si uiente forma4 'eunir los requisitos convenidos con el cliente, ahora y en el futuro, considerando tanto al cliente interno como el e(terno" )a Calidad *otal es un via#e, no un ob#etivo" "a primera parte del pro rama es -,+-(3('(;%2= por lo %ue habr %ue4 1.2.3.4.InformarA educar y moti'ar a todas las personas de la empresaA para %ue 'ean las 'enta2as de la calidad. Proporcionar informacin y formacin al e%uipo directi'oA para %ue 'aloren los conceptos y los apli%uen. 3yudar al e%uipo directi'o a establecer un compromisoA para implantar la .alidad Total. Planificar el proceso y comen-ar con e=periencias piloto. Reali-ar cinco che%ueos sanitarios anali-ando4 "a estructura de la empresaA or ani ramasA departamentosA car os y funciones. "a direccinA comprendiendo estilo de estinA filosof!a y cultura empresarial "as comunicacionesA anali-ando los circuitos y estudiando las relaciones interpersonales. "a orientacin hacia el clienteA ya %ue la 'ida de la empresa depende de la satisfaccin de ellos. PropiedadA dele acinA participacin en decisiones y econmicamenteA ahorrando en no-calidad.

L%- ',))(*+,- /, R()<%2/ S)<*+3,27,2 &%2% (:&'%+.%2 ,' C>1-.#(+#.(:,D: Richard 0chonber er parte de un concepto sencillo4 +i los #aponeses en una ,poca han tenido poca dificultad en copiar la t,cnica occidental, hoy nosotros tendremos poca dificultad para aprender las suyas" "as recomendaciones para implantar las ideas y m&todos de la calidad son4 #'itar el -.'/, -.01, -.'1A %ue en 2apon&s si nifica e(ceso, desperdicio, irregularidad, implantando un sistema de accin &usto%a%tiempo y control total de calidad como medio de me2ora continua. #l departamento de produccinA tanto de bienes o ser'iciosA el %ue debe asumir la responsabilidad primaria por la calidad y todos deben participar en la me2ora de la calidadA proyecto por proyecto. "os traba2adores deben cambiar de actitud y de comportamiento frente a las dificultadesA problemas y astos. 3l adoptar las t&cnicas &usto%a%tiempoA las personas se desarrollan y comprometen. Reor ani-ar las factor!as en base a confi uraciones sencillas y prcticasA de forma %ue los procesos se transformen en una serie nacional estrechamente 'inculados. @o a la e=cesi'a especiali-acin y a la descripcin fi2a de funciones. "a rotacin en las tareasA la fle=ibilidad en las funcionesA la posibilidad de pactar el traba2o entre los traba2adoresA moti'a y es la cla'e para administrar eficientemente los recursos humanos. .ompras #usto%a%tiempoA entre as #usto%a%tiempo" "os pro'eedores deben 'incularse a la or ani-acinA entre ando frecuentemente pe%ueGas partidas para e'itar los stoc2s. 8e esta forma se lo ra ms producti'idadA me2or calidad y ms estabilidadA a la 'e- %ue se reduce el capital inmo'ili-ado. "os traba2adores pueden aportar ideasA su erenciasA medidas a tomarA para implantar los propios pro ramas de me2ora. Iacerlo por s! mismos moti'a y compromete. L*- &1+.*- )'%9, /, 1+ &2*72%:% /, CALIDAD TOTAL E-,7F+ A. S,+'',G: 1.2.3.4.,.?.N.M.D.Iacer un dia nstico apropiado de la or ani-acin antes de comen-ar a cambiar. 0ensibili-ar al personal sobre la importancia de cooperar con el fin comBn de la calidad. Traba2ar la ley de resistencia al cambio" ;ormar al cuadro de mandos en t&cnicas de lidera- o para la calidad. .rear un sistema de participacinA para %ue todo el personal se in'olucre en el proceso de cambio. #ntender el cambio como al o permanenteA como un desarrollo paulatino y constante de las personas y la or ani-acin. ;ormar un comit& de calidadA dndole los cursos necesarios para %ue dominen t&cnicas de calidadA comunicacinA reuniones y traba2o en e%uipo. #stablecer la cadena pro'eedor-clienteA interna en la empresa. 8esarrollar estrate ias de mar6etin para inte rar el cliente a la or ani-acin.

1*.- Reducir los stoc2s y los pro'eedores. 11.- ;ormar a clientes y pro'eedores para %ueA 2unto con la empresaA se unifi%uen las acciones de cambio y desarrollo. 12.- Para desarrollar la or ani-acin es necesario desarrollar a las personas %ue la componen. #n este sentidoA el 8esarrollo 9r ani-acional es i ual a la suma del 8esarrollo Iumano y 8esarrollo T&cnico. D.O. H D.$. I D.T. sumandos %ue forman un con2unto y no pueden considerarse separadamenteA si se pretende lo rar el &=ito empresarial.

4. # TERMINOLOGA DE LA CALIDAD.
)uchas 'ecesA la terminolo !a aplicada a la calidad tiene un 'alor propioA un si nificado especialA diferente al utili-ado en el len ua2e habitual. Para e'itar confusionesA e%ui'ocacionesA o interpretaciones diferentesA en 1DM? se aprob la norma ISO !402A cuyo contenido se limita a un 9*)%31'%2(* 1.('(;%/* &*2 '%- *.2%- +*2:%y aplicable a los conceptos sobre la calidad. #l ob2eti'oA por lo tantoA es normali-ar un len ua2e t&cnico %ue facilite el entendimiento de manera claraA facilitando la comunicacin. #s e'idente %ue en t&rminos de calidad el len ua2e tiene un 'alor importanteA debe ser claroA sencilloA escuetoA no dar lu ar a dudas o a 'arias interpretacionesA consistiendo en una herramienta msA de uso comBn y uni'ersalA mediante la cual distintas partes /empresasA directi'osA mandosA traba2adoresA departamentos1 se comunicanA lle an a acuerdos y definen distintos conceptos de i ual manera. #n #spaGa 3#@9R aprob y edit en 1DMM la norma UNE 66#001 #!!A e%ui'alente a la I09 M4*2 de 1DM?A con la finalidad de precisar tambi&n los t&rminos utili-ados en otras normas aplicables al campo de la calidad. #n ella se define la )%'(/%/ como el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas. .rosby define la calidad como conformidad con los requisitosF otros e=pertos la han utili-ado para definir la satisfaccin del clienteF tambi&n se utili-a en el sentido de aptitud para el uso para el %ue fue diseGado el producto o el ser'icioF la calidad implica cumplir con e=actitud con lo especificadoA no indicar un rado de e=celencia. 0i uiendo la l!nea de .rosbyA afirmamos %ue no hay buena calidad o mala calidadF calidad es simplemente cumplir con los re%uisitos 0i no se cumpleA el fallo se definir por no-conformidadA %ue no es similar a defectoA ya %ue los re%uisitos especificados pueden ser diferentes de los utili-ados. 3s!A el /,J,).* es la falta de cumplimiento de los re%uisitos de utili-acin pre'istosA abarcando tanto las ausencias de caracter!sticas como las des'iaciones respecto a los re%uisitos. #n ocasionesA colo%uialmenteA o en la prensa no especiali-adaA se e%uipara calidad con fiabilidadA lo cual desde el punto de 'ista de la norma tiene una definicin diferente. "a J(%3('(/%/ refle2a un porcenta2e de &=ito o probabilidad de %ue un producto o ser'icio cumpla la funcin re%uerida. #n este sentidoA decir alta o ba2a fiabilidad tiene sentidoA mientras %ue decir ba2a o alta calidad no lo tiene. .alidad es cumplir con la normaF fia bilidad es la aptitud para cumplir una funcin durante un per!odo de tiempo y en unas condiciones %ue debern definirse. .rosby tambi&n insiste en %ue '% )%'(/%/ -, <%),= +* -, )*+.2*'% F as! un traba2o de calidad es el %ue cumple con unos re%uisitosA el %ue se hace bien a la primeraA mientras %ue controlar el traba2o para separar lo aceptable de lo no aceptableA es una tarea inBtil %ue absorbe tiempo y aumenta el asto. 8e todas formasA por determinadas ra-onesA una m%uina puede desre ularse o un ser'icio des'irtuarseA as! %ue ser necesario reali-ar unas acti'idades de carcter operati'oA utili-ando ciertas t&cnicas para che%uear %ue el producto o ser'icio cumplen con los re%uisitos. "os procesos se mantienen controlados mediante una acti'idad de control e=terno hecho por otra persona a2ena al procesoA o %1.*)*+.2*' cuando el propio implicado utili-a una herramienta yPo unas t&cnicas para cerciorarse de %ue su traba2o est de acuerdo a los re%uerimientos. Tambi&nA cuando hay fallos o erroresA es necesario eliminarlos controlando las partes o elementos del proceso. Pero en todo casoA el concepto actual de control no incorpora los fallos al sistemaF es decirA si se miden cien pie-as y se apartan las %ue no cumplen con las especificaciones de manera constanteA se incorpora y se acepta el falloA mientras %ue el control debiera facilitar detectar el errorA dar pautas para corre irloA eliminndolo del sistema. 8entro de la norma se aconse2a aclarar la referencia de la palabra )*+.2*'A especificando control de la calidad en... /almac&nA fabricacinA monta2eA etc.1. "a direccin de la empresa debe fi2ar la pol!tica de calidad %ue implica directrices y ob2eti'os relati'os a la calidad. "a pol!tica se lle'ar a la prctica con una 7,-.(8+ /, '% )%'(/%/ %ue la norma define como aspecto de la funcin general de la gestin, que determina y aplica la poltica de la calidad" El sistema de calidad es el con2unto de la estructura or ani-ati'aA de responsabilidadesA de procedimientosA de procesos y de recursos /t&cnicosA econmicos y humanos1A %ue se establecen para estionar la calidad. E' &'%+ /, )%'(/%/ es un documento en el cual se describen las formas de hacer las cosasA las secuencias de acti'idades referidas a la calidad de un producto o ser'icioA %ue tambi&n se aplica al proyecto o al contrato entre pro'eedor-cliente.

"as acciones %ue se lle'an a la prctica de forma planificada y sistemtica es el %-,712%:(,+.* /, '% )%'(/%/A cuya finalidad es dar confian-a de %ue un producto o ser'icio satisfacen los re%uisitos sobre calidad. #n este sentido el ase uramiento tambi&n inte rar los re%uisitos %ue refle2an las necesidades de %ui&n utili-ar el producto o ser'icio. 0e trata de una e'aluacin permanente de los factores %ue afectan la calidad. Para dar confian-aA para ase urar la calidadA se necesita aportar pruebasF as! %ue las (+-&,))(*+,-= 9,2(J()%)(*+,- ? %1/(.*20%-A deben se uir el sistemaA estar redactados los procedimientos y reco er los resultados en documentos. Pero las cosas no %uedan all!A a partir de la inspeccin o de la auditor!aA hay %ue actuar se Bn los resultadosA tomando medidas precisasA corri iendo las no-conformidades y pre'iniendo los fallos posibles. Todo lo cual se debe redactar en procedimientosA documentosA lle'arse a la prctica y archi'arse con'enientementeA para poder mostrar al clienteA dar referenciasA influir confian-a o aranti-ar la calidad. "os sistemas no son estticosA as! %ue deben re'isarseF la 2,9(-(8+ /,' -(-.,:% /, )%'(/%/A se Bn la norma es4 evaluacin formal, realizada por la direccin general, del estado en que se encuentra el sistema de la calidad, y de su adecuacin a lo que establece la pol$tica de la calidad, y a los nuevos ob#etivos que se deriven de la evolucin de circunstancias cambiantes" "a re'isin del proyecto es una e'aluacin de los re%uisitos iniciales y la capacidad de dicho proyectoA para detectar problemas y dar solucionesA lo %ue se hace mediante un e=amen formal y escrito. "a calidad tambi&n debe super'isarseF -1&,29(-(8+ /, '% )%'(/%/ es la 'erificacin y se uimiento permanente de cmo funciona cada parte del sistemaA para ase urar %ue se cumplen los re%uisitos establecidos de la calidad "a super'isin puede hacerla la propia empresa o el clienteA cuando necesite tutelar al pro'eedor por la falta de medios de &ste o cuando as! lo pacten ambos en un contrato. #stas definiciones estn incluidas en 'arias normasA como complemento o como introduccinA por lo cual es importante %ue todos los mandos se familiaricen con ellas. Para terminarA %ueremos clarificar %ueA a menos %ue se indi%ue lo contrarioA &2*/1).* * -,29()(* pueden consistir en Qresultado de acti'idades o de procesos /productos tan ibles o intan iblesA tales corno ser'iciosA un pro rama de ordenadorA un proyectoA unas instrucciones de utili-acin1R. Tambi&n pueden consistir en una acti'idad %ue abarca tanto dar un ser'icio /todo tipo de ser'icio en todo tipo de empresa1A como e2ecutar un proceso de fabricacin de un producto. #stas definiciones tambi&n estn incluidas en la norma I09 D**1.

TEMA 2: CALIDAD TOTAL.

1. # INTRODUCCIN.
Tradicionalmente el .ontrol de .alidad consist!a en una inspeccin del producto terminado al final del procesoA eliminando a%uellas unidades %ue no cumpl!an las especificacionesA con el consi uiente incremento de costes a causa de las operaciones de seleccin y del porcenta2e de pie-as desechablesA o bien recuperables con costosas operaciones aGadidas. 8e ah! la opinin enerali-ada de %ue la calidad era un coste y %ueA por tantoA todo el mundo admitieraA de forma naturalA %ue un me2or producto costara ms caro. "a inspeccin a posteriori es antieconmica4 resulta cara y poco fiableA habi&ndose reali-ado ya toda la produccin mala. Resulta ms rentable detectar el problema en el momento y en la pie-a en %ue tiene lu arA e incluso e'itar %ue el problema pueda producirse. #ste principio es fcilmente captado en esl anes tales como "ha lo !ien a la primera"" Por otra parteA siempre ha habido un muro entre la Produccin /%ue fabricaba el producto1 y el .ontrol de .alidad /%ue inspeccionaba el producto1 Tambi&n parece ms ra-onable %ue la propia Produccin sea responsable de la calidad %ue fabricaF %ue tome la responsabilidad de proporcionar pie-as buenas a la primera. #stas nue'as ideas sobre la calidad han dado lu ar a una re'isin del sistema de inspeccin 1**+A desde la utili-acin de la estad!stica hasta la utili-acin de sistemas antierror #n definiti'aA ha aparecido una nue'a filosof!a de calidadA con una nue'a posicin de la empresa con respecto a la misma y con una importante reduccin de costes a tra'&s de un ob2eti'o de cero defectos #n este cap!tulo trataremos esta nue'a pol!tica de calidad4 C%'(/%/ T*.%'. "os ob2eti'os de un sistema de calidad total se pueden estructurar en las si uientes fases4 Reempla-ar los controles sistemticos al final del proceso de produccin por controles inte rados en el propio flu2o de produccin. Instalar los dispositi'os necesarios para hacer las operaciones bien a la primera. )e2ora permanente de la calidad para obtener y mantener el cero defectos al menor coste en cada una de las etapas del proceso de fabricacin.

2. # LA ESTADSTICA Y SUS SIETE INSTRUMENTOS DE CONTROL .

2.1. # EL DESCU5RIMIENTO DE LA ESTADSTICA. #l crecimiento de las empresas 2aponesas en tamaGo e importancia en los mercados mundiales durante la d&cada de los aGos N*A ha puesto de manifiesto %ue los 2aponeses han desarrollado unas me2oras en costes y calidad. 3l unas empresas occidentales bien atrincheradas y aparentemente in'encibles han 'isto como el lidera- o se decantaba en fa'or de las empresas 2aponesas. .omo es de suponerA creci rpidamente el inter&s por a'eri uar cmo los 2aponeses hab!an lle ado a obtener tanto &=ito. #mpresarios americanosA periodistas dedicados al mundo empresarial y educadoresA se apresuraron a ir al Eapn para descubrir los secretos del rpido &=ito 2apon&s. "a importancia del uso de t&cnicas estad!sticas no emer i al principio en estos 'ia2es y estudios como un factor si nificati'o por%ue estaba fundamentalmente incluida en muchas de las otras prcticas

"a industria americana descart los m&todos estad!sticos en los aGos ,*. 0in embar oA posteriormenteA estos m&todos han constituido uno de los pilares bsicos del pro reso industrial 2apon&s. 3 la 'ista de estos &=itosA la industria occidental ha tenido %ue re'isar y 'ol'er a poner en prctica este tipo de control de calidad. .uriosamenteA fueron los estad!sticos americanos los %ue introdu2eron estas t&cnicas en Eapn. #n concretoA el 8r. 8emin A %ue lle a Eapn 2usto despu&s de la 0e unda Cuerra )undial como parte del esfuer-o de reconstruccin para ayudar a los 2aponeses con inspecciones sobre la marcha y preparacin para el censo de 1D,1. #n a%uellos momentosA los traba2os del 8r. 8emin en control de calidad o-aban de merecido presti io en los #stados Hnidos. 3l unos empresarios 2aponesesA enterados de los traba2os %ue el 8r. 8emin hab!a reali-ado en 1D,* en estad!stica aplicada al .ontrol de .alidadA pidieron a este %ue diri iese cursos de entrenamiento en #stad!stica para Cerentes 2aponeses. 3s! montaron sus sistemas de fabricacin sobre la base del .ontrol #stad!stico de la .alidad y comen-aron el ciclo de 5me2ora continua5 %ue les ha lle'ado a su presente situacin de dominio en muchos mercados del mundo. 2.2. # KPARA LUM SIR"E LA ESTADSTICA EN CALIDADN Para estudiar una poblacin /con2unto de todos los ob2etos o indi'iduos sobre los %ue %ueremos obtener ciertas conclusiones o respecto a los %ue hay %ue tomar determinadas decisiones1A es ms econmico y efica- estudiar una muestra de la misma. #sta muestra es un subcon2unto de ob2etos representati'o de la totalidad de la poblacinA como por e2emplo4 Pie-as de diferentes ca2as del en'!o del pro'eedor. "os resultados de N* lan-amientos de un dado. "os coches %ue se han fabricado en el d!a de hoy. #studiando las propiedades de una muestraA podremos pronosticar las propiedades de una poblacin. "a estad!stica constituye el instrumento empleado para hacer estos pronsticos. "a mayor o menor e=actitud /ni'el de confian-a1 en el pronstico depender del tamaGo de la muestra y del m&todo empleado. 2.3. # MUESTREO "ERSUS INSPECCIN 100O. "os m&todos de control de calidad basados en muestreos aleatorios fueron bien recibidos por%ue pro'e!an se uridad en la calidadA %ue era menos costosa y consumidora de tiempo %ue una inspeccin al 1**+F la calidad se ase uraba con menos eficiencia. 0in embar oA aun%ue la inspeccin por muestreo puede ser el m&todo ms racional de inspeccinA no ase ura necesariamente la calidad al 1**+A es decirA el cero defectos. Htili-ando estad!sticasA puede establecerse un ni'el de calidad aceptable /3>"1F sin embar oA esto es Btil solamente en cl conte=to de la inspeccin por muestreo. .uando el ob2eti'o es el cero defectosA lo %ue se necesitan son m&todos %ue puedan ase urar la calidad con la misma ri urosidad %ue una inspeccin 1**+A pero con la comodidad y eficiencia de las t&cnicas de muestreo.

2.4. # LOS SIETE INSTRUMENTOS DEL CONTROL ESTADSTICO. Hna 'e- perfeccionado el instrumento estad!sticoA se lle a un proceso operati'o en %ue la .alidad est estionada por el .ontrol de .alidadA es decirA en el %ue inter'ienen pocos especialistasA aplicando un nue'o lema4 la "alidad no se controla, se fa!rica" 3un%ue pare-ca ob'ioA este sistemaA claramente triunfadorA no se puede aplicar si no se pasa la atencin del producto al proceso y la responsabilidad de la .alidad a los operarios directosA transmiti&ndoles las t&cnicas estad!sticas. "os e=pertos nipones de la nue'a cultura de la .alidadA se hab!an percatado %ue la enseGan-a de las metodolo !as estad!sticas era demasiado t&cnica y e=i !a una escolaridad ele'adaA creandoA a menudoA dificultades de aplicacin por parte de los mandos del taller interesados. Por este moti'o se pusieron a punto los S(,., I+-.21:,+.*-. @o se trataba de instrumentos no'edosos /sal'o el dia rama de Ishi6aLa1A pues seis de ellos ya hab!an sido teori-ados por J. 3. 0heLhart en 1D31F sin embar oA lo %ue s! fue 'erdaderamente inno'ador fue la di'ul acin de estos instrumentos de forma enerali-ada entre el personal operati'o. #n este tema trataremos estos siete instrumentos desde la ptica de me2ora de la calidadA pero tambi&n pueden ser empleados como apoyo para el anlisis y la solucin de problemas en los ms distintos conte=tos de la empresa. "os #iete $nstrumentos son los si uientes4 1. #$*P% /, 2,)*7(/% /, /%.*-: sir'e para clasificar informaciones se Bn determinadas cate or!asA mediante la anotacin y re istro de sus frecuencias ba2o la forma de datos. #stablecido cual es el fenmeno %ue %uiere estudiarse e identificadas las cate or!as %ue lo caracteri-anA se re istran sobre una ho2aA indicando la frecuencia de obser'acin. 0e trata de un instrumento sencillo e inmediato %ue ofrece rpidamente una clara 'isin del fenmeno en obser'acin4 puede ser rellenado con ri or cient!ficoA sin nin una dificultad por el operador directoA y representa la base de todo el sistema al e'idenciar los datos del problema. 2. #$(-.*72%:% * 724J()* /, 3%22%-: es un dia rama utili-ado para representar una distribucin de frecuenciasA es decir una ima en rfica de los datos anotadosA %ue permite asociar a cada cate or!a su frecuencia con un a 'isin lobal. 0e trata de un instrumento de s!ntesis en el %ue la e'aluacin del peso de las 'ariables aparece de forma inmediataA siendo suficiente una mirada para reco er la tendencia de un fenmeno. 3. #D(%72%:% C%1-%#EJ,).* * D(%72%:% /, I-<(@%A% : consiste en una representacin rfica /en forma de espina de pe-1 %ue describe la concatenacinA a distintos ni'elesA entre un efecto y todas sus posibles causas. #l efecto se sitBa a la derecha del dia rama /cabe-a del pe-1A mientras %ue las causas se disponen a la i-%uierdaA con una estructura articulada por familias de causas /espinas1 repartidas en causas principales y subcausas. #s la base de las t&cnicas de Resolucin de Problemas /Problem 0ol'in 1A por%ue permiteA a tra'&s de una correcta interpretacinA en primer lu ar seleccionar entre todas las causas indicadas cules son las ms importantesA es decirA las %ue determinan el efecto %ue se est estudiando y en se undo lu arA formular las hiptesis necesarias para reducirlas o eliminarlas.

4. #A+4'(-(- &*2 ,-.2%.(J()%)(8+: m&todo para identificar las fuentes %ue determinan las 'ariaciones de los datos anotados mediante la clasificacin en factoresA con el fin de e=aminar las diferencias de los 'alores medios y la 'ariacin entre clases. 8ada una distribucin de datosA con una determinada frecuenciaA es necesario anali-ar cual es el peso espec!fico de cada una de las causasA es decirA comprender como el fenmeno se sitBa respecto a una determinada caracter!stica. Por e2emploA si tomamos un anlisis sobre absentismoA despu&s de haber conocido y trasladado a un rfico la tendencia lobalA se anali-arn las causas ms importantes para determinar su respecti'o peso especifico. #l absentismo se puede estratificar por edadesA departamentosA -onas eo rficas de procedenciaA d!aA semanaA mes del aGoA se=oA etc. #l resultado conse uido ser una serie de histo ramas dibu2ados por caracter!stica e=aminadaA %ue e'idencian el problema en cada cate or!a particular.

5. #D(%72%:% /, )*22,'%)(8+: se utili-a para estudiar las relaciones posibles entre dos 'ariablesA es decirA relacin directa /al 'ariar unaA la otra 'ar!a en el mismo sentido1A in'ersa /al 'ariar unaA la otra 'ar!a en sentido contrario1 o nin una relacin.

6. #D(%72%:% /, P%2,.*: es una forma especial rfico de barrasA en el cual las cantidades medidas /barras1 se ordenan en secuencia decrecienteA e'idenciando las causas en funcin de la importancia con la cual impactan sobre el efecto. Permite establecer cules son los problemas prioritarios y definir el orden en %ue deben tratarseA basndose en el principio de %ue la mayor parte de un problema est ori inado por un pe%ueGo nBmero de causas.

de

7. #C%2.% * 724J()* /, C*+.2*': es un dia rama %ue muestra la tendencia de un proceso en e=amenA a fin de e'aluar el estado de 3ba#o%control3 o la presencia de e'entuales 3desviaciones3. #l ob2eto de la carta es /anotando los datos tomadosA o una media de ellosA en un es%uema espacio-temporal1 e=poner las dispersiones del proceso en el tiempo respecto a una tendencia media %ue se considere ptima. "a carta se completa por dos !ndicesA uno inferior y otro superiorA %ue permiten determinar como se comporta el fenmeno respecto a las m=imas des'iaciones admisibles. @o es solamente un instrumento de control y de informacin sint&tica e inmediataA sino tambi&n un instrumento de pre'isin y planificacin de acti'idades de me2ora.

2.5. # PROCESO LGICO DE UTILIQACIN DE LOS SIETE INSTRUMENTOS. "a difusin masi'a de estos instrumentos representa la fuer-a y la inteli encia racional del modelo 2apon&s. #n efectoA era inconcebible %ue un proceso producti'oA del cual el personal operati'o tenia %ue aranti-ar la calidadA estu'iera diri ido desde el e=teriorF el poder de decisin deb!a estar donde realmente se precisabaA es decir en la misma accin.

3. # CONTROL ESTADSTICO DE PROCESO ESPCG.

3.1. # INTRODUCCIN. #n esta nue'a filosof!a de .alidad TotalA es determinante la preeminencia del proceso respecto al productoF entendiendo como &2*),-* la or ani-acin de personasA medios y materiales necesaria para producir un resultado especificoA es decirA una secuencia repetiti'a de operaciones con un input medible %ueA transformadoA produce 'alor aGadido y un output tambi&n cuantificable. #l sistema de control t!picamente empleado en muchas compaG!as occidentalesA %ue podemos desi nar como "deteccin"A se basa primordialmente en al Bn tipo de inspeccin - despu&s del hecho para separar el producto aceptable del %ue no lo es. "a informacin sobre el producto no aceptable sir'e de base para a2ustar el proceso /o sistema1. #n los procesos de fabricacin este m&todo de control departamento de .ontrol de .alidad eneralmente est encomendado al

#l incon'eniente de asociado con el sistema de 3deteccin3 es %ue necesitamos producir al Bn producto inaceptable antes de %ue podamos determinar como a2ustar el proceso. #'identemente esto despilfarra recursos4 cuesta tanto fabricar un producto aceptable como uno inaceptableA pero el producto inaceptable debe ser retocado /ms coste1 o en'iado a chatarra. "a situacin ideal deber!a ser capa- de maniobrar /y si es necesario a2ustar1 el proceso en un periodo de 3tiempo real3 base para minimi-ar la posibilidad de producir productos inaceptables. #ste sistema es lo %ue llamamos "prevencin". #n al unas situaciones puede %ue sea necesario tener una situacin final de inspeccin. Pero la diferencia cla'e radica en el periodo de medicin /medidas selecti'as en el momento en %ue el producto es fabricado1 del producto en s! mismo o del proceso. #n base a estas mediciones en 3tiempo real3A el proceso puede ser conducido o a2ustado se Bn con'en a. "as t&cnicas estad!sticas estn entre las me2ores herramientas para e'aluar estas mediciones selecti'asA proporcionando informacin e'aluada l ica y sistemticamente. #s fundamental entender %ue la funcin del .ontrol #stad!stico de .alidad no es separar buenos y malos productosF ms bien es un )*+.2*' /, &2*),-* /o de sistema1 para el supuesto de inmediata e'aluacinA interpretacin y toma de decisiones apropiada en el proceso. 3.2. # PRINCIPIOS DEL SPC. .ual%uier proceso de transformacin se caracteri-a por unas condiciones %ueA en cada ciclo nunca se repetirn de forma id&nticaA por%ue la realidad es dinmica y nada es inm'il en el espacio y el tiempoA eA i ualmenteA nada e=iste sin influenciar y ser influenciado a su 'e-. "as )%1-%- /, 9%2(%)(8+ /, 1+ &2*),-* pueden ser de dos tipos4 "ausas especiales %o asigna!les&4 a%uellas cuyo efecto es notableA traduci&ndose en deri'as o saltos bruscos. CeneralmenteA son poco numerosas y a cada efecto se le puede asi nar una causa. Hn e2emplo de este tipo de causa ser!a el cambio en el modo operatorioA la lle ada de un operario no formado a un puesto de traba2o %ue re%uiere un 3saber hacer3 especificoA .... "ausas comunes %o aleatorias& 4 a%uellas %ue producen 'ariaciones errticas de d&bil amplitud y %ue tienen un efecto poco notable en el proceso. #ste tipo de causas es numeroso y son independientes las unas de las otras. 0us efectos se podr!an comparar con un s!mil al caracter!stico 3ruido de fondo3.

#l principio del 0P. se basa en %ue un proceso %ue slo est sometido a causas de 'ariacin aleatoriasA 'ar!a se Bn una ley estad!stica conocida. #stas 'ariaciones estn comprendidas dentro de los l!mites de una determinada distribucin %ueA eneralmenteA tiende a centrarse sobre el 'alor nominalA si uiendo una distribucin normal /campana de Causs1. 3l poder determinar lobalmente esta 'ariacin y en la ausencia de causas asi nablesA &sta es estable en el tiempoA dando al proceso un carcter de pre'isibilidadA es decirA est ba2o control. Hn proceso tendrA puesA una aptitud par proporcionar resultados precisos y fiables si uiendo una ley normalA %ue se define como capacidad. #l ob2eti'o de la estin del proceso serA entoncesA detectar la aparicin de causas asi nables y proporcionar un 3feed%bac23 inmediato para lan-arA lo antes posibleA acciones de correccin %ue eliminen la citada causa. #l control de proceso se aplica eneralmente a dos situaciones4 #l producto tiene caracter!sticas %ue son medibles y %ue denominaremos "varia!les". #l producto tiene caracter!sticas contadasA clasificadas solamente por concepto aprobacinPrecha-oA buenoPmaloA pasaPno pasaA etc. y %ue se denominan "atri!utos". de

"os rficos de control de proceso indican lo bien %ue est funcionando el proceso. .uando el proceso no funciona bienA las causas pueden ser 'arias4 un operario ine=pertoA cambios en las materias primasA defectos en una m%uinaA etc. 0e dice %ue un proceso funciona ba2o control estad!stico cuando la Bnica fuente de 'ariacin son las causas comunes. Para someter el proceso a control estad!stico mediante la deteccin y eliminacin de las causas especiales de 'ariacinA se emplean los 724J()*- /, )*+.2*'. Hna 'e- conse uido estoA el comportamiento del proceso ser pre'isible y las actuaciones de la direccin deben tener por ob2eti'o el me2orar el comportamiento del procesoA reduciendo la 'ariacin pro'ocada por causas comunes. 3.3. # ETAPAS DE ME>ORA DEL PROCESO. 4" % 'ecogida de datos y graficacin. 5" % Control. .lculo de los l!mites de control. Identificacin de causas especiales. 3dopcin de medidas correcti'as. 6" % 7erfeccionamiento" #'aluacin de la capacidad. .antidad de 'ariaciones de causa comBn. 3dopcin de medidas correcti'as.

4. # AUTOCONTROL.
4.1. # INTRODUCCIN. Iasta ahoraA el .ontrol de .alidad basadoA esencialmenteA en la toma de muestrasA inspeccin de las pie-as y control de procesosA era reali-ado por 'erificadores normalmente a2enos a la seccin de fabricacin. "a filosof!a del autocontrol a'an-a un poco ms en el sistema de calidad y consiste en hacer %ue cada uno en su puesto de traba2o sea responsable de la calidad del producto o ser'icio %ue suministra. Pretende de'ol'er al operario y al encar ado su responsabilidad sobre la calidad del producto. #'identementeA este es el m&todo ms apropiado y rpido para obtener un 3feed%bac23 inmediatoA pues la toma de informacin se produce en la propia fuente. #n este caso bastar con un m!nimo de inspeccin e=terna o 3supercontrol3 para aranti-ar el ni'el de calidad e=i ido. Para elloA ser preciso preparar las pautas de control %ue deben aplicar los operariosA definir las instrucciones concretas de c?mo deben hacerse los controles y dotarles de los instrumentos de medida necesarios. Iay %ue e'itar /*- .(&*- /, ,22*2,-4 >ue el traba2ador ha a 2uicios de compromiso y acepte productos %ue deber!an recha-arse. >ue el traba2ador cometa errores de inspeccin no intencionados. #sta sub2eti'idad se puede e'itarA en los casos en %ue sea necesarioA con un sistema de inspeccin sucesi'aA en el %ue los traba2adores inspeccionan los productos %ue pasan por ellosA desde operaciones pre'iasA antes de procesarlos ellos mismos. 3lrededor de esta or ani-acin de autocontrol ser indispensable establecer un sistema de informacin adecuadoA para %ue el producto defectuoso %ue ha detectado un traba2ador sea corre ido oA si esto es imposibleA retirado del flu2o de produccin. #l sistema 2apon&s toda'!a es ms drstico en este sentido y proporciona al operario la facultad de parar toda una cadena de produccin en el caso de detectar un problema de calidadA para %ue una 'esolucionadoA se pueda reanudar la produccin. #l operario deber suministrar una informacin diariaA en forma de tablas o rficosA para su anlisis correspondiente. "a aplicacin del %1.*)*+.2*'= a la 'e- %ue puede representar una inspeccinA re'alori-a al operarioA al hacerlo ms responsable de su traba2o. 4.2. # MMTODOS PARA DETENER LA LNEA DE PRODUCCIN. .ada traba2ador tiene la facultad y la responsabilidad de detener la l!nea si no todas las operaciones se reali-an o pueden reali-arse de acuerdo con la ruta estndar de operaciones. 3l detenerse la l!neaA los super'isores y los in enieros deban in'esti ar el problema y lle'ar a cabo me2oras de las acti'idades a fin de reducir el tiempo de operaciones. #stas acti'idades pueden incluir eliminacin de acti'idades inBtilesA reduccin de las distancias de despla-amientoA etc. .uando la l!nea se detiene debido a unidades defectuosas o a re'isin de la ruta estndar de operacionesA la responsabilidad del super'isor es doble. #n primer lu arA debe enseGar a los operarios a detener la l!nea al sobre'enir al Bn defectoA de modo %ue slo se entre uen unidades 'lidas. #n se undo lu arA debe descubrir y corre ir la causa de los defectos %ue han parado la l!nea. #n el caso de pie-as ran econom!a de horas de

defectuosas entre adas por el proceso anteriorA por e2emploA debe de'ol'er las pie-asA in'esti ar la causa del problema yA si fuera necesarioA establecer cambios para pre'enir una nue'a aparicin de los defectos. #=isten en eneral /*- :%+,2%- /, /,.,+,2 '% '0+,% al suceder al una anormalidad4 mediante actuacin humana o por medio de mecanismos autom'ticos. "os m&todos de control de calidad basados Bnicamente en el criterio humano pueden fallar por causa de la resistencia de los traba2adores a ba2ar la produccin y llamar la atencin sobre s! mismos al detener la l!nea. Para parar la l!nea automticamente se ha instalado una serie de mecanismos por si el traba2ador fracasa al completar su operacin asi nada en el tiempo pre'isto. 4.3. # SISTEMAS A PRUE5A DE ALLOS: RPOSA#YOSER. 4.3.1. # D,J(+()(8+ /, RP*@%#Y*@,R. "os sistemas a prueba de fallos /SPo6a-7o6eT en 2apon&sA tambi&n llamados sistemas antierrorA sistemas a prueba de tontosA dese%ui'ocadoresA ...1 son dispositi'os destinados a e'itar la aparicin de defectos pro'ocados por ol'idosA incidentesA errores o anomal!as en las operaciones de fabricacin. 0on similares en su modo de actuar a las comprobaciones mecnicasA pero a diferencia de ellasA se utili-an para eliminar defectos %ue pueden ocurrir por descuido del operarioA y no por falta de tiempo durante el ciclo para parar la l!nea. Hn sistema prueba de fallos esA a menudoA de concepcin sencillaA y consta de un instrumento /,.,).*2A un dispositi'o '(:(.%/*2 y un mecanismo de -,T%'. #l instrumento detector es sensible a las anormalidades o des'iaciones de la pie-a en el procesoA el dispositi'o limitador detiene la l!nea y el mecanismo de seGal hace sonar un -umbador o enciende una bombilla para atraer la atencin de los operarios. CeneralmenteA los aparatos detectores se clasifican en las tres categoras si uientes y 'ienen determinados por el tipo de m&todo a prueba de fallos %ue se utilice. 1. #MU.*/* /, )*+.%).*. #l mecanismo consta de manecillas o c&lulas fotoel&ctricas %ue se utili-an para detectar diferencias en el tamaGo o en la forma del producto y comprueban la presencia o no de tipos espec!ficos de defectos. "os mecanismos %ue distin uen un color de otro formanA asimismoA parte del m&todo de contacto aun%ue en ellos el 3contacto3 se realice mediante lu- refle2ada en 'e- de con manecillas o c&lulas fotoel&ctricas. #ste m&todo se utili-a principalmente para comprobaciones de la presencia de un ras o particular o para ase urarse de %ue determinado paso se ha e2ecutado correctamente. 2. #MU.*/* 7'*3%'. #l mecanismo consta de 'arias c&lulas fotoel&ctricas frente a cada recipiente de pie-asA de modo %ue la manipulacin del operario interrumpe el rayo luminoso al remo'er una pie-a o la ho2a de instrucciones de un recipiente. Tambi&n puede utili-ar un contador para pre'enir los fallos. #ste m&todo se utili-a para ase urar %ue todos los elementos de una operacin se han completado con &=ito. Por e2emploA para ase urar %ue los traba2adores pon an todas las pie-as re%ueridas y una ho2a de instrucciones dentro de una ca2a para la e=pedicinA o en una seccin de soldadura por puntosA un

contador re istra el nBmero de soldaduras y suena un timbre si hay discrepancia entre el nBmero contado y el re%uerido. 3. #MU.*/* /, %))(8+ /, J%-,. 0e denomina as! por%ueA a diferencia de los restantesA re%uiere %ue el traba2ador lle'e a cabo una fase o etapa %ue no forma parte de las operaciones del producto. #sta fase o etapa puede consistir en una tar2eta especialmente diseGada de tal forma %ue al insertarla en un bu-nA un sensor la detectaA enciende una lu- ro2a en la ca2a de los accesorios apropiados y abre la ca2aA para %ue el operario tomeA entoncesA los accesorios de la ca2a y los colo%ue en el lu ar apropiado. "os 37o2a%8o2e3 se definen se Bn el proceso y se en loban en dos familias4 RP*@%#Y*@,R /, *&,2%)(8+4 aranti-an la buena e2ecucin de una parte de la operacinA o de la operacin elemental. RP*@%#Y*@,R /, &2*),-*4 aranti-an el buen desarrollo del proceso de produccinA el respeto del flu2oA la buena cronolo !a de las operacionesA ... #l 5Po6a-7o6e5 alcan-a una inspeccin del 1**+ a tra'&s de control mecnico o f!sico. 4.3.2. # O3P,.(9*- /, 1+ RP*@%#Y*@,R. "os principales ob2eti'os de un 5Po6a-7o6e5 son4 .onse uir el .#R9 8#;#.T90A obli ndose a hacerlo bien a la primera. 8ar autonom!a al operarioA e'itndole una atencin sostenida y fati osa. #'itar el deterioro de los medios de produccin. 4.3.3. # T(&*- /, %))(8+ /, '*- RP*@%#Y*@,R. Hna 'e- %ue el 5Po6a-7o6e5 detecta un incidente o anomal!aA e2erce una accin inmediata sobre el flu2o de produccin de tres maneras posi!les4 (. ) *or paro de produccin /tambi&n llamado RP*@%#Y*@,R /, )*+.2*'14 blo%uea el flu2o de produccinA o el modo operati'o en cursoA sobre todo si la parada puede reali-arse antes de fabricar el primer producto defectuoso. #n tal casoA no se produce nin Bn defectoA lo %ue permite aranti-ar el .#R9 8#;#.T90 sin condicin. #ste es el mecanismo de correccin ms fuerteA por%ue para el proceso hasta %ue la condicin defectuosa haya sido corre ida o incluso antes de %ue se haya producido el defecto. +. ) *or aviso4 cuando el 5Po6a-7o6e5 se acti'aA suena un timbre o se enciende una lu- o panel luminoso %ue alerta al operarioA aun%ue permite continuar el proceso defectuoso si los traba2adores no responden ante el a'iso. ,. ) *or derivacin de la produccin con alerta 4 reali-a la clasificacin de la fabricacinA deri'ando del flu2o principal los productos defectuososA desencadenando una alerta /sonoraA 'isualA ...1. #sA por tantoA indispensable diferenciar de la serie los elementos des'iados. 3un%ue menos ri uroso %ue los anterioresA este 5Po6a-7o6e5 aranti-a la entre a al cliente inmediato con .#R9 8#;#.T90A e=clusi'amente partiendo del flu2o principal. 4.3.4. # ",+.%P%- /, '*- RP*@%#Y*@,R. "as 'enta2as %ue presentan los 5Po6a-7o6e5 son numerosas4 8an al pro'eedor la certidumbre de entre ar a su cliente productos con .#R9 8#;#.T90. "iberan al operarioA %ue no es infalibleA de una 'i ilancia fati osa y sostenida. .onstituyen un Btil de dominio de los impre'istos por%ue4 Permiten la econom!aA minimi-ando los pedidos /materialA mano de obra y tiempo m%uina1.

 "imitan la importancia de la clasificacin en caso de anomal!a. ;a'orecen el traba2o en flu2o tensoA por%ue obli an a responder rpidamente tras el impre'isto detectado. 4.3.5. # I+-.%'%)(8+ /, '*- RP*@%#Y*@,R. "os 5Po6a-7o6e5 pueden instalarse en todos los medios del proceso de fabricacin4 #n los puestos de traba2o. #n las instalaciones automticas de produccin. 3 la entrada o a la salida de las m%uinas. #n los porta-BtilesA en los acoplamientos de los BtilesA en los propios Btiles. #n los medios de manutencin /transportadoresA contenedoresA ... 1. #n los medios de control.

#sta instalacin ha de hacerse de la forma ms enerali-ada posibleA pero podemos destacar las si uientes circunstancias4 .uando en un puesto de traba2o e=iste ries o de defecto inherente a un ol'ido o a un errorA se instala un 5Po6a-7o6e5 %ue detiene al operario en su traba2o. #2emplo4 en una l!nea de monta2e de 'eh!culosA 5Po6a-7o6e5 de llenado de carburanteF si el operario no echa combustible al 'eh!culo se para la cadena antes de %ue pase al puesto si uiente. .uando un impre'isto es repetiti'o /pie-as ol'idadas o mal posicionadas en la operacin1 y se %uiere detectarloA en 'e- de confiar esta misin a la 'i ilancia humanaA se instala un 5Po6a-7o6e5. .uando un operario debe 'erificar la presencia o la conformidad de las pie-as en el inicio de la operacin se instala un 5Po6a-7o6e5 %ue detecta las carencias del proceso. .uando en cl procesoA las operaciones reali-adas anteriormente 'an a %uedar ocultasA se instala un 5Po6a-7o6e 5 %ue 'erificar %ue este traba2o anterior ha sido reali-ado.

4.4. # CONTROLES "ISUALES. 3l implementar el autocontrolA 'arios controles 'isuales reco en en pantallas el estado de la l!nea y el flu2o de la produccin. "os principales sistemas a prueba de fallos utili-an una lu- o al Bn otro tipo de seGal para indicar la anormalidad en la marcha de la produccin. 9tros controles 'isuales comprenden el 3ndon y sus luces de a'isoA las ho2as de operaciones estndarA las fichas <anbanA los paneles de pantalla di i tal y las placas de almac&n y e=istencias. 4.4.1. # S(-.,:% ANDON. .ada l!nea de monta2e y de mecani-acin est e%uipada con un cuadro de luces y un tablero 3@89@ /semforo en 2apon&s1. #l cuadro de luces se utili-a para a'isar a un super'isorA operario de mantenimiento o traba2ador en eneral. Posee usualmente 'arias luces de diferentes coloresA cada una de las cuales si nifica %ue se re%uiere un tipo diferente de asistencia. #n las principales l!neasA las luces de a'iso estn suspendidas del techo o colocadas en alto para %ue los super'isores y los operarios de mantenimiento puedan 'erlas con facilidad eA inmediatamenteA se diri2an al puesto de traba2o a in'esti ar el problema para tomar la accin correctora necesaria. #n muchos casosA el 3@89@ tiene luces de diferentes colores para indicar la condicin de la l!nea. #l tablero tieneA eneralmenteA cinco colores con los si uientes si nificados4 Ro2o Olanco :erde 3-ul 3'er!a en la m%uina. ;inal de una serie de produccin4 se ha producido la cantidad re%uerida. @o se traba2a por falta de materiales. Hnidad defectuosa.

3marillo 0e re%uiere preparacin /incluyendo cambio de herramientasA etc.1. Todos los tipos de 3@89@ se apa an al lle ar un super'isor o persona de mantenimiento a la posicin de traba2o responsable del retraso. 4.4.2. # ()<%- SAN5AN. Hna operacin estndar consta de un ciclo de fabricacinA una ruta estndar de operaciones %ue incluye asi naciones para comprobaciones de calidad y se uridad y una cantidad estndar de traba2o en curso. #l con2unto de estos tres elementos se incluye en una <*P% ,-.4+/%2 /, *&,2%)(*+,-A %ue se coloca en la paredA en la l!neaA donde cada operario pueda 'erla fcilmente. .uando un traba2ador no puede e2ecutar sus operaciones estndar en cl ciclo de fabricacinA debe detener la l!nea y solicitar ayuda para resol'er el problema. "a ho2a estndar de operaciones cooperaA en definiti'aA con otros tipos de controles 'isuales en el lo ro de estandari-ar las operacionesA eliminar los despilfarros y e'itar los defectos. 8e modo similarA las J()<%- S%+3%+ sir'en como control 'isual de las anormalidades de la produccin. 3dems de este papel de controlA las fichas <anban cumplen tambi&n otras funciones de control 'isual. .omprobando el nBmero de rdenes <anban de produccinA el super'isor puede decir %u& productos se encuentran en curso y determinar si sern necesarias o no horas e=traordinarias de traba2o. 4.4.3. # P'%)%- (+/()%/*2%- /, %':%)U+ ? ,V(-.,+)(%-. .ada unidad de almacena2e tiene asi nada una direccin %ue se muestra tanto por una placa sobre su ubicacinA como en el <anban. #n consecuenciaA los operarios encar adas del transporte pueden entre ar siempre las pie-as en el lu ar adecuadoA comparando la direccin del <anban con la

de la placa de almac&n. IayA adems de estaA otra placa %ue indica la cantidad estndar de e=istencias y ayuda as! al control de in'entarios. 4.4.4. # P%+,',- )*+ &%+.%''% /(7(.%'. "a marcha de la produccin se contempla tambi&n en paneles con pantalla di ital %ue indican tanto el ob2eti'o diario de produccin como el nBmero de unidades producidas. 9bser'ando estos panelesA todos pueden saber en las l!neas si la produccin 'a demasiado lenta para alcan-ar el ob2eti'o diario y pueden cooperar con su traba2o a conse uir el cumplimiento del pro rama. 3l i ual %ue las luces de a'iso y el 3@89@A los paneles con pantalla di ital sir'en para alertar a los super'isores sobre problemas y retrasos en los di'ersos puntos de la l!nea. 3un%ue los sistemas de control 'isual son efecti'os para conse uir el autocontrolA funcionan sloA como los restantes m&todos de control de calidadA detectando las anomal!as. "as acciones para corre ir los defectos o anomal!as continBan en manos de los super'isores y sus traba2adoresA %ue deben siempre se uir una secuencia prescrita de pasos4 8eteccin de anomal!as. In'esti acin de causas. )e2ora del traba2o mediante los .!rculos de .alidad. #standari-acin de operaciones. UltimamenteA sin embar oA el ob2eti'o del autocontrol debe ser conse uir el sistema de produccin en %ue incluso las acciones correcti'as de los defectos se tomen automticamente.

5. # CRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD ELCG.

U+ C02)1'* /, C*+.2*' /, C%'(/%/ est formado por un rupo reducido de traba2adores %ue estudian los conceptos y las t&cnicas de control de calidad de modo espontneo y continuoA para encontrar soluciones a los problemas de su seccin. #l propsito Bltimo de las acti'idades de los .!rculos de .alidad es promo'er un sentido de responsabilidad del traba2adorA proporcionar un medio para conse uir los ob2eti'os del traba2oA capacitar a cada traba2ador para ser aceptado y reconocido y permitir me2oras y crecimiento en las capacidades t&cnicas del traba2ador. "a e'aluacin de las acti'idades de los .!rculos de calidad apenas se reali-a en funcin del importe de las me2orasA sino ms bien en base a lo positi'amente %ue el .!rculo ac tBaA por lo acertadamente %ue se persi uen los ob2eti'os y por el rado de participacin de los miembros. "os .!rculos de .alidad constan de un capata- y sus traba2adores subordinados. Puede tomar la forma de 1+ )02)1'* 1+(/*= donde participan miembros de otros .!rculos o un :(+()02)1'*= %ue consta de al unos miembros del .irculo CeneralA en funcin del asunto a resol'er. #l 2efe de departamento y el super'isor sern respecti'amente asesor y asesor ad2unto. .ada fbrica o di'isin tiene su propio comit& de promocin de >.. "as acti'idades de .!rculos >. se sopor tan por las personas de mayor responsabilidad de cada fbrica. "a di'isin de personal y la de formacin promue'en las acti'idades del circulo >.. "os temas seleccionados como problemas a resol'er por los .!rculos de .alidad >. no se limitan a la calidad del productoF tambi&n se consideran la reduccin de costesA el mantenimientoA la se uridadA la contaminacin industrial y los recursos alternati'os. 0e considera lo ms deseable tener una reunin del c!rculo dos o tres 'eces al mes y apro=imadamente de 3* minutos a una hora de duracin.

6. # CONCLUSIONES.
Ioy en d!a la .alidad se entiende como 5hacer las cosas bien a la primera5A tratando de e'itar el coste de la mala calidadA %ue incluye conceptos tales como el desperdicioA los reto%uesA los traba2os rehechosA y elementos e=ternos como los costes de arant!asA deteccinPinspeccin de fallos. #l .ontrol de .alidad proporciona m&todos para ase urar %ue las cosas se ha an correctamente la primera 'e-A o al menosA detectar y corre ir (+:,/(%.%:,+., el problema. #sta metodolo !a se resume en los si uientes puntos4 .ontrol estad!stico de proceso /0P.1 para identificar 'ariaciones anormales. Resolucin de problemas y accin correcti'a permanente para ase urar %ue las causas asi nables a las 'ariaciones anormales desaparecen. 5;eed-bac65 inmediato desde la inspeccin en la fuente donde se ha fabricado un producto. 3utocontrol. 0istemas 5Po6a-7o6e5.

TEMA 3: LAS NORMAS DE CALIDAD.

1. # NECESIDAD DE NORMALIQAR.
"as or ani-aciones crean un producto o ser'icio destinado a satisfacer las necesidades del cliente. Hna de las funciones del departamento de mar6etin es la de contactar con los posibles clientes para detectar necesidadesA ustos y preferencias %ue transmitirn al departamento de diseGoA el %ue una 'e- diseGado el producto o ser'icioA har una serie de ensayosA pruebas pilotoA para detectar posibles fallosA dificultades t&cnicasA dificultades de usoA aceptacin por el usuarioA etc. "as necesidades del cliente se transforman en unos re%uisitos y &stos a su 'e- en unas especificaciones t&cnicas y de usoA las cuales por s! solas no pueden aranti-ar la calidad. Por esta ra-nA nacen las normas de la calidad como un complemento a los re%uisitos y para ase urar %ue ellos se cumplan. Recordemos %ue -ormali ar es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el mbito de la ciencia, la tecnolog$a y la econom$a, con el fin de conseguir una ordenacin ptima en un determinado conte(to . 8e una forma ms colo%uialA podr!amos definir la normali-acin como la regularizacin o puesta en buen orden de aquello que no lo estaba. Hna -orma es un documento ordenador de una cierta actividad, elaborada voluntariamente y con el consenso de las partes interesadas, que conteniendo especificaciones t,cnicas e(tra$das de la e(periencia y los avances de la tecnolog$a 9para hacer posible su utilizacin:, es de p;blico conocimiento y que, en razn de su conveniencia o necesidad de aplicacin e(tensiva, puede estar aprobada, como tal, por un organismo acreditado al efecto. 8icha acti'idad puede ser un productoA ser'icio o procesoA sin nin una limitacin acerca del contenido. Por su ob2eti'oA las normas se pueden a rupar en tres grupos principales4 @ormas sobre especificaciones t.cnicas de productosA procesos o ser'icios. @ormas sobre metodologa de compro!acin de dichas especificaciones. @ormas acerca de terminologa y definiciones. 8e acuerdo con el tipo de empresaA sus necesidades y sus relacionesA tanto con clientes como con pro'eedoresA es necesario crear un sistema de calidadA un m&todo de traba2oA una estructura de la or ani-acinA por el cual se cumplan los re%uisitos especificados. "as normas I09 de la serie D*** y las e%ui'alentes europeas #@ de la serie 2D*** y espaGolas H@# de la serie ??-D**A detallan los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad.

2. # O5>ETI"OS DE LAS NORMAS.

"os principales ob2eti'os de las normas de calidad son los si uientes4 1. - Proporcionar elementos para %ue una or ani-acin pueda lo rar la calidad del producto o ser'icioA a la 'e- %ue mantenerla en el tiempoA de forma %ue las necesidades del cliente sean satisfechas permanentementeA estableciendo relaciones entre los conceptos relati'os a la calidad. 2. - #stablecer directricesA mediante las cuales la or ani-acin puede seleccionar y utili-ar las normas. 3. - Proporcionar a la direccin de la empresa la se uridad de %ue se obtiene la calidad deseada. 4. - Proporcionar a los clientes o usuarios la se uridad de %ue el producto o los ser'icios tienen la calidad deseadaA concertadaA pactada o contratada.

3. # EL SISTEMA DE CALIDAD.
Hn sistema es una manera de hacer las cosasA un m&todo de estinA un caminoA no un ob2eti'o en s!. #ntoncesA podr!amos definir /tal y como lo hace el apartado 4.2 de la norma I09 D**11 el #istema de "alidad como el m,todo de traba#o por el cual se asegura la conformidad de los productos o servicios con los requisitos especificados. 9 tambi&n /se Bn I09 M4*21A el con#unto de la estructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. Hn sistema de calidad consta de dos partes4 1. - P%2., ,-)2(.% en una serie de documentos en los cuales se describe el sistemaA los procedimientosA instrucciones y planosA a2ustndose a las normas /I09 D**1A D**2A D**3 D**41. 2. - P%2., &24).()%A %ue a su 'e- se compone de dos 'ariables4 2.1. - A-&,).*- J0-()*-4 localesA ma%uinariaA calibres e instrumentos de control. 2.2. - A-&,).*- <1:%+*-4 adiestramiento del personalA a todos los ni'elesA en t&cnicas de calidad y formacin. #l sistema debe diseGarse de acuerdo a la empresaA a sus ob2eti'osA su produccin o ser'iciosA su econom!a y especialmente debe a2ustarse a las e=i encias de los ob2eti'os de calidad y a los re%uerimientos contractuales e=istentes entre pro'eedor y cliente. #l camino a se uir para implantar un sistema de calidad consiste en4 1. - Partir de los re%uerimientos. 2. - Redactar los procedimientos %ue cubran toda la or ani-acin. 3. - .ontar con medios t&cnicos y humanos para or ani-ar el sistema. 4. - .ontar con ma%uinaria y tecnolo !a actuali-adaA %ue pueda producir de acuerdo a los re%uerimientos. Todo sistema de calidad ahorra astos y abarata costes una 'e- %ue est en marchaA pero al principioA en el momento de su implantacinA es necesario in'ertirA sobre todo en che%ueosA asesoramientoA orientacin y formacin. 3 la hora de implantar el sistema de calidadA la direccin de la empresa debe seleccionar el modelo de ase uramiento de la calidadA de acuerdo a los elementos bsicos del sistema y prestando especial atencin al factor econmicoA de acuerdo a lo %ue hemos descritoA se Bn el rea de aplicacin. Hna 'e- seleccionado el modelo de la calidad se redactar la documentacin necesariaA en la cual se detallarn los elementos del sistemaA de forma tal %ue pueda constatarse la conformidad del producto o de los ser'icios en relacin al modelo de ase uramiento. "os documentos en los cuales se detallan los elementos del sistema incluirn re istros normali-adosA informes de auditor!asA procedimientos y manuales de calidadA redactados de manera tal %ue permitan comprobar la conformidad con el modelo. #n relacin a la redaccinA &sta debe ser e=pl!citaA sencillaA claraA escueta y no permitir diferentes interpretaciones. #n este sentido es necesario apartarse de la redaccin literaria o del aporte de datos %ue no se puedan constatar. 8e acuerdo a la relacin pro'eedor-clienteA se eneran unas necesidades %ue son cubiertas por las normas internacionales /I091A europeas /#@1A o nacionales /H@#1A de forma e%ui'alente. "a norma I09 D*** y la D**4A marcan las pautas para la estin de la calidad en todas las or ani-acionesA ya sean productoras de bienes o dadoras de ser'icios. #n los casos en %ue se entabla una relacin pro'eedor-cliente contractualA entonces se utili-arn las normas I09 D**1A I09 D**2 I09 D**3A relati'as al ase uramiento e=ternoA para ase urar la calidad se Bn tres opciones distintasA de acuerdo al contrato %ue e=ista entre el pro'eedor y el cliente.

4. # RESUMEN DE LAS NORMAS DE CALIDAD.

8e forma es%uemticaA 'amos a 'er de %u& trata cada una de las normas de calidadA pasando lue o a resumir y comentar las ms importantes.

LA CALIDAD ELG
Qu, es! ISO !402 8efiniciones y 'ocabulario 7ara qu, sirve! ISO 9000 .riterios de uso. Cmo la haremos nosotros! ISO 9004 Cestin de la > PR98H..IV@ ISO 9004#2 Cestin de la > 0#R:I.I90

Con qu, sistema

la aseguramos a los dem s!

ISO 9001 Incluye aspectos del diseGoA la produccin y la fase post'enta.

ISO 9002 Incluye aspectos relacionados con la produccin.

ISO 9003 Referida a los ensayos e inspecciones ;inales.

ISO !402: describe el 9*)%31'%2(* a utili-ar en el resto de normas de calidadA %ue hemos 'isto en el tema 1. ISO 9000: contiene las /(2,).2(),- &%2% -,',))(*+%2 ? 1.('(;%2 '%- +*2:%- para el ase uramiento de la calidad y marca las pautas para la estin de la calidad en todas las or ani-acionesA ya sean productoras de bienes o dadoras de ser'icios. ISO 9001: contiene el detalle de un modelo para el ase uramiento de la )%'(/%/ ,+ ,' /(-,T*= /,-%22*''*= &2*/1))(8+= (+-.%'%)(8+ ? -,29()(* &*-9,+.% . Implica un modelo para el ase uramiento de la calidad durante 'arias fases y puede incluir el diseGoA desarrolloA produccinA instalacin o ser'icio pos'enta. ISO 9002: contiene el detalle de un modelo para el ase uramiento de '% )%'(/%/ ,+ '% &2*/1))(8+ , (+-.%'%)(8+A cuando en ellos el suministrador debe ase urar la conformidad con los re%uisitos. ISO 9003: contiene el detalle de un modelo para el ase uramiento de la )%'(/%/ ,+ '% (+-&,))(8+ ? '*,+-%?*- J(+%',- cuando Bnicamente en ellos el suministrador debe ase urar la conformidad con los re%uisitos. ISO 9004: describe un con2unto bsico de elementos con los %ue puede desarrollarse e implantarse un -(-.,:% /, 7,-.(8+ /, '% )%'(/%/ . Para satisfacer las necesidades de los clientes es esencial diseGar un sistema de calidad adecuado %ue ten a en cuenta los factores t&cnicosA administrati'os y humanos. #ntre los elementos %ue la norma reco e como modelo de estin en una empresaA sern adoptados y aplicados a%uellos %ue est&n de acuerdo con el mercadoA naturale-a del producto o ser'icioA proceso de produccin y necesidades del cliente. ISO 9004#2: se refiere a la 7,-.(8+ /, '% )%'(/%/ y a los elementos del sistema de calidadA espec!ficamente /,+.2* /,' -,).*2 -,29()(*-. D*)1:,+.* UNE 66#905= &%2.,- 1= 2 ? 3 4 es un con2unto de .2,- )1,-.(*+%2(*- elaborados a partir de los re%uerimientos especificados en las normas I09 D**1A D**2 y D**3 &%2% )'%2(J()%2 ? J%)('(.%2 '% (+.,2&2,.%)(8+ ? %&'()%)(8+ de cada una de ellasA orientando as! a los interesados en su contenido. @o tiene e%ui'alencia con otras normas fuera de #spaGa.

G10% ISO#CEI 4! /H@# ??-D*?1: es un informe %ue contiene las 2,7'%- 7,+,2%',- &%2% '% ,9%'1%)(8+ ? 2,7(-.2*= &*2 .,2),2% &%2.,= /,' -(-.,:% /, '% )%'(/%/ /,' -1:(+(-.2%/*2 . #n el informe se establecen las re las %ue los or anismos de e'aluacin deben se uir para ase urar la coherencia y la fiabilidad en la estin de los sistemas de e'aluacin por terceras partesA utili-ables tambi&n para los procedimientos de e'aluacin por se unda parte. ISO 10011= &%2.,- 1= 2 ? 3 /H@# ??-D*D1: se refiere a las 2,7'%- 7,+,2%',- &%2% '%- %1/(.*20%- /, '*-(-.,:%- /, )%'(/%/. "a primera parte se refiere en eneral a la auditor!a como herramienta cla'e de la estinA describe los ob2eti'os de las auditor!as y las tareas de la misma. "a se unda parte contiene los criterios para la cualificacin de los auditores. "a tercera se refiere a la estin de los pro ramas de auditor!a. ISO 10013 /H@# ??-D*N1: consiste en una 710% &%2% 2,%'(;%2 ,' :%+1%' /, '% )%'(/%/ A precisando sus caracter!sticas y principios de uso.

TEMA 4: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9000.

1. # INTRODUCCIN.
#n sus antecedentes dice4 7or decisin del Comit, *,cnico, la Norma /nternacional /+< =>>>%?@ ha sido sometida a voto formal y de conformidad con las reglas comunes del CAN est n obligados a adoptar estas Normas Auropeas los pa$ses siguientesB 1lemania, 1ustria, C,lgica, 0inamarca, AspaDa, Einlandia, Erancia, Frecia, /rlanda, /talia, Noruega, Golanda, 7ortugal, 'eino .nido, +uecia y +uiza" "a norma se refiere a la gestin y al aseguramiento de la calidadA redactndose las directrices para su seleccin y utili-acin. Permite seleccionar un modelo de ase uramiento de la calidadA entre los %ue se describen en las normas I09 D**1A D**2 y D**3. #n las I09 D**4 y D**4-2 se reco en directrices para la estin de la calidadA la Bltima referida especialmente a los ser'icios. Para %ue una or ani-acin sea reconocida por la calidad de sus productos o ser'iciosA tiene %ue funcionar con eficaciaA con m&todo y con sistemaA dentro de una norma %ue d& arant!as al usuario de los productos o ser'icios. .uando se crea un producto o un ser'icioA se hace para satisfacer las necesidades y demanda de unos clientes. Para tener buenos rendimientos econmicos y ase urar el futuroA la or ani-acin tiene %ue or ani-arse de tal forma %ue d& arant!as a los usuariosA compradoresA traba2adoresA mandosA directi'os o accionistas. #l e%uilibrio econmico y social est en 2ue o. 7a no se puede aceptar ms empresas re idas por mandos autodidactas %ue 'i'en anclados en el pasadoA %ue si las cosas 'an mal no responden econmicamente ante sus pro'eedoresA %ue despiden a sus traba2adores creando problemas sociales. "as normas nacen para %ue las empresas se ri2an por unos principios de or ani-acinA para %ue den estabilidad en el mercado y en la sociedad. "os sistemas de calidad no son un caprichoA son una imperiosa necesidad para lo rar una cierta estabilidad econmica y social. Para %ue e=ista una clientelaA es necesario hacer una prospeccin de mercadoA saber lo %ue las personas necesitanA %uieren o esperan y diseGar un producto o un ser'icio acorde a esas e=pectati'as. "a satisfaccin del cliente aranti-a la continuidad de la or ani-acin. )ediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos relati'os de la calidad. Tambi&n se pretende dar orientacin para poder ele ir la norma ms apropiada para la empresa /I09 D**1A D**2 D**31A para el ase uramiento e=terno de la calidad. )ediante el uso de estas normas las empresas debern4 .onse uir y mantener la calidad del producto o ser'icio. 0atisfacer las necesidades del cliente. Cenerar confian-a en la propia or ani-acin. "o rar la confian-a de la clientela. .uando hay un contratoA ofrecer arant!as al cliente de %ue se cumplen las condiciones acordadas.

2. # CARACTERSTICAS DE LAS DISTINTAS SITUACIONES DEL SISTEMA DE LA CALIDAD.

"as normas internacionales relati'as a los sistemas de calidad se utili-an en dos situaciones diferentes %ue relacionan al pro'eedor con el cliente4 contractual o no contractual. .uando e=iste un )*+.2%.*A el cliente espera ase urarse %ue lo pactado se cumplirA y pedir pruebas de %ue cl pro'eedor est capacitado para aranti-ar el contrato. #l pro'eedorA a su 'e-A puede comprar o contratar subproductos o subser'icios a otro pro'eedorA en condiciones contractuales o no contractualesA y lue o 'ender productos o ser'icios mediante un contrato o sin contrato. Ceneralmente si un cliente e=i e a su pro'eedor arant!asA &ste a su 'e- las e=i ir al suyo como m&todo de %ue cada uno tome responsabilidades por lo %ue hace.

3. # RECOMENDACIN PARA LA UTILIQACIN.

PrimeroA antes de implantar un sistema de calidad es necesario estar bien informadoA haber consultado las normas y ser orientado adecuadamente. #l sistema a implantar debe cumplir dos re%uisitos4 adaptarse a la norma y a la empresa. "a I09 D**4 establece directrices relati'as a los factores t&cnicosA administrati'os y humanos %ue afectan a la calidad del producto o ser'icio en todo el proceso. #l &nfasis siempre est puesto en la necesidad de satis facer a los clientes. .liente y pro'eedor deben acordar cul es la norma %ue se a2usta a sus necesidades y cules son los pactos para su obli ado cumplimientoA %ue redunde en beneficios mutuos tanto econmicos como or ani-acionales y humanos.

4. #
a1 c1

ACTORES DE SELECCIN.
"os seis factores cla'e %ue la norma 2u- a esenciales para la seleccin de la norma a aplicar son4 .omple2idad del proceso de diseGo. .ontempla la dificultad de concebir un nue'o producto o ser'icio. .omple2idad del proceso de produccin en cuanto a4 1.2.3.4.8isponibilidad de procesos de produccin probados. @ecesidad de desarrollar nue'os procesos. @Bmero y di'ersidad de procesos necesarios. Influencia de los procesos en la fabricacin de un producto o en la comple2idad de un ser'icio.

b1 )adure- del diseGo. .ontempla la profundidad con la %ue la totalidad del diseGo es conocida y aprobada.

d1 .aracter!sticas del producto o ser'icio. .ontempla su comple2idadA el nBmero de caracter!sticas interdependientes y los aspectos cr!ticos con relacin a las prestaciones. e1 f1 0e uridad del producto o ser'icio. .ontempla la posibilidad de %ue se produ-can fallosA calibrando las consecuencias %ue pudieran presentarse. .onsideraciones econmicas. >ue contempla tanto al pro'eedor como al clienteA relacionando todo lo anterior con sus respecti'os costes econmicos. #s decirA los cinco factores descritos anteriormente tienen un coste para la empresa y para el clienteA a la 'e- %ue la no-calidad tambi&n tiene su costeA todo lo cual debe considerarse de manera sistemtica. Iay %ue recordar %ue el ob2eti'o es producir me2or a menores costes.

5. # DOCUMENTACIN.
Para poder comprobar la conformidad de los elementos de un sistemaA debern redactarse y documentarse los re%uisitos se Bn el modelo de ase uramiento ele ido. Todos los elementos del sistema deben ponerse por escrito e=plicitando4 a1 c1 3decuacin del sistema de calidad. .onsideraciones econmicas. b1 .apacidad para lo rar los re%uisitos especificados. d1 "a aptitud para 2u- ar la calidad del producto y su adecuacin al uso pre'istoA tomando como base el producto o ser'icio acabado para su ensayo. e1 f1 #=i encias de se uridad aplicables. "as prestaciones del pro'eedor en el pasado.

"a documentacin podr comprender el manual de calidadA los procedimientosA informes de auditor!as y re istros del sistema.

6. # EL CONTRATO.
3ntes de hacer un contrato es con'eniente anali-ar al pro'eedor para determinar su capacidad de cumplir los re%uisitos. #l cliente o un t&cnico contratado por &lA pueden encar arse de esta tarea. #l mismo t&cnico o consultor puede redactar un modelo de contrato para aranti-ar la calidad del producto o ser'icio. #l contrato puede a2ustarse a la normaA como tambi&n pueden eliminarse o a re arse ciertos elementos de acuerdo a las necesidades. 3ntes de firmarA ambas partes leern y entendern plenamente lo pactado y sus implicaciones econmicas. #n al unos casos el contrato incluir las auditor!asA pro ramas de calidad o re%uisitos suplementarios %ue den arant!a sobre lo pactado. #n el contrato deben constar todos los re%uisitos t&cnicos relati'os al producto o ser'icio.

TEMA 5: CALIDAD EN DISEO Y SUMINISTRO. NORMA ISO 9001.

1. # O5>ETO.
"a presente @orma Internacional especifica los requisitos que de!e cumplir un sistema de la calidadA aplicables cuando un contrato entre dos partes e=i e %ue se demuestre la capacidad de un suministrador para dise/ar y suministrar un producto. "os re%uisitos especificados en la presente @orma Internacional tienenA fundamentalmenteA como finalidadA la pre'encin de cual%uier no-conformidad relati'a al producto en todas las etapasA desde el diseGoA pasando por el desarrolloA la produccinA la instalacinA hasta lle ar al ser'icio post'entaA con la finalidad de satisfacer al cliente. 0e aplicar esta norma cuando hay un traba2o especial de diseGoA o cuando el cliente reclama arant!a y confian-a de la capacidad del pro'eedor en cual%uiera de las reas del proceso mencionadas.

2. # CAMPO DE APLICACIN.
"a presente @orma Internacional se aplica en situaciones contractuales cuando4 a1 #l contrato re%uiere de manera espec!fica un traba2o de diseGo y los re%uisitos del producto se formulan principalmente en t&rminos de prestacionesA o cuando sea necesario establecerlas.

b1 "a confian-a en la obtencin de un producto conformeA puede conse uirse mediante una adecuada demostracin de la capacidad del suministrador en el diseGoA la produccinA la instalacin y el ser'icio post'enta.

3. # RELUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD.

"os re%uisitos del sistema de calidad son veinte y corresponden a los si uientes4 1. # RESPONSA5ILIDAD DE LA DIRECCIN. #s responsabilidad de la direccin definir la pol!tica de la calidad y ponerla por escritoA haciendo constar ob2eti'os y compromisos. Por otra parteA la pol!tica debe ser puesta en marcha y mantenida al d!a. me diante la or ani-acin %ue correspondaA adaptada a las necesidades y caracter!sticas de la empresa. Tambi&n deben constar por escrito los mediosA el personal responsable a todo ni'el y el control %ue la direccin lle'ar a cabo. 8entro de las responsabilidades de direccin se incluyen dos temas4 %G L% &*'0.()% /, )%'(/%/. "a pol!tica de calidad comprende a%uellas decisiones fundamentales de la empresa relati'as a4 9b2eti'os de calidad a alcan-ar. "os instrumentos o medios para conse uir los ob2eti'os fi2ados. "os principios a obser'ar en la aplicacin de los instrumentos ele idos.

3G O27%+(;%)(8+A donde se definen4 'esponsabilidades y autoridad. Temas %ue debern definirse entre todo el personal %ue se diri e o %ue realice cual%uier traba2o en relacin a la calidad. 9tras personas necesitarn libertad y autoridad para iniciar accionesA identificar y re istrar problemasA dar solucionesA comprobar %ue las soluciones son Btiles y se ponen en prcticaA controlar el tratamientoA entre a o instalacin de un producto no conforme hasta haberse corre ido el fallo. -edios y personal para verificaciones . #l pro'eedor deber identificar las necesidades internas referidas al tema y pre'er los medios adecuados. 'epresentante de la direccin. Hn representante de la direccin ser el encar ado de tutelar la puesta en marcha y mantenimiento de la norma. 'evisiones de la direccin. Para constatar %ue el sistema funciona con eficaciaA la direccin har re'isiones a inter'alos determinados %ue ten an en cuenta la relacin entre Pol!tica de calidadA Re'isin del sistemaA los procedimientos y las acciones pre'enti'as. #s necesario eliminar las causas potenciales de las no-conformidadesA anticipndose a ellas. 2. # SISTEMA DE CALIDAD. "a direccin de la empresa y sus responsables establecern un sistema de calidad debidamente documentado en el %ue consten los procedimientos e instruccionesA para lo cual debern or ani-ar y poner en marcha el pro ramaA as! como entrenar a las personas para %ue est&n capacitadas para hacerlo. 3. # RE"ISIN D L CONTRATO. Para la re'isin del contrato y la coordinacin de acti'idades entre ambas partesA el pro'eedor deber redactar los procedimientos correspondientes. .ada contrato deber re'isarse para ase urar %ue cumple los re%uisitosA documentando las e=i encias y pedidos del clienteA escritos o telefnicos. 4. # CONTROL DE DISEO. Para planificar el diseGoA asi nar acti'idadesA mantener la informacinA aranti-ar la coordinacin entre los distintos ruposA se deben establecer por documentos los procedimientos %ue permitan controlar el diseGo en todas sus etapas. "os datos finales tambi&n constarn por escritoA como asimismo la 'erificacin del diseGo y sus posibles modificaciones. "a norma de la nue'a eneracin introduce el concepto de validacin del diseDo como forma de aranti-ar %ue el producto continBa cumpliendo con los re%uisitos primiti'os de ser conforme con las necesidades del cliente. 0i cumple con los re%uisitosA el diseGo ser 'alidado yA de lo contrarioA modificado. 5. # CONTROL DE DOCUMENTACIN. Para demostrar %ue se est actuando conforme a esta norma internacionalA la empresa deber tener al d!a la documentacin y datos %ue se relacionan con los re%uisitos. 3ntes de poner en el circuito informati'o los documentosA debern comprobarse yA finalmenteA ser aprobados y firmados. Todo cambio deber se uir el mismo procesoA documentndose adecuadamente. Hn procedimiento de control e'itar %ue se usen documentos fuera de 'i encia.

6. W COMPRAS. "os productos %ue se compran deben estar conforme a los re%uisitos. Para elloA el cliente e'aluar y seleccionar a sus pro'eedores o subpro'eedores. #n la cadena 0ubpro'eedor-Pro'eedor-.lienteA el clienteA al i ual %ue el pro'eedorA debern ase urarse de %ue la empresa %ue les sir'e tiene un sistema de calidad en marcha o est certificado como empresaA Bnica forma de aranti-ar la calidad de los productos. "as compras deben documentarse de forma talA %ue identifi%uenA sin lu ar a dudasA las caracter!sticas de los productosA los datos t&cnicosA instruccionesA planosA procedimientosA e%uiposA se Bn se re%uieraA para no de2ar lu ar a nin una impro'isacin o falsa percepcin. "os productos pueden ser 'erificados por el clienteA aun%ue &ste cumpla los re%uisitos y controles. #n todo casoA el cliente se har car o del costo del control adicional. #l suministrador deber demostrar %ue tieneA usaA y pone al d!a los procedimientos de 'erificacinA re istrando dichos datos en documentos %ue deben archi'arse. 7. # PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE. "a empresa necesita /y debe contar con1 la adecuada metodolo !a identificada y sistemati-ada para el caso en %ue deba incorporar a su proceso producti'o componentes suministrados por el cliente %uienA al mar en de responsabili-arse de su correspondencia con los re%uerimientos del con2unto finalA %uerr estar se uro acerca de la recepcin 'erificadaA almacenamiento y mantenimiento de los mismos. #sto Bltimo se consi ue manteniendo un flu2o de informacin re istrada con &lA para el caso de incidencias. !. # IDENTI ICACIN Y TRAQA5ILIDAD DEL PRODUCTO. #l suministrador tendr los procedimientos %ue permitan identificar el producto a partir del plano de las especificacionesA o de otros documentosA a lo lar o de las diferentes etapas de fabricacin. 9. # CONTROL DE PROCESOS. "a empresa deber preparar procedimientos de produccinA trasladoA almacenamiento e instalacinA %ue afecten a la calidad. "as instrucciones se harn por escritoA definiendo completamente los criterios de e2ecucin. #n los casos especiales en %ueA por e2emploA no puedan detectarse ciertas deficienciasA a no ser por el usoA es decirA cuando el ensayo y la inspeccin no 'erifican completamente el productoA se debe e=i ir una super'isin continua del proceso. #n todo casoA deben documentarse los re istros de los procesos as! como los e%uipos y personal responsable. 10. # INSPECCIN Y ENSAYO. "a inspeccin y los ensayos tienen tres reas netamente diferenciadas4 recepcinA fabricacin y final. "os productos recibidos no sern utili-ados o procesados hasta %ue no se 'erifi%uen de al una formaA ase urndose %ue cumplen los re%uisitos contratados. .uando en casos de ur encias se utilicen sin 'erificarA se tomarn medidas de se uimientoA marcando adecuadamente los elementos. #n la fabricacinA de acuerdo al plan de calidadA los elementos debern inspeccionaresA ensayarse e identificarseA para lo cual usar m&todos de control de procesos. "os productos se conser'arn hasta completarse las inspeccionesA identificando en todo caso los no-conformes. "a empresa pro'eedora est obli ada a reali-ar todas las inspecciones y ensayos finales %ue ase uren el cumplimiento del contrato y la conformidad con los re%uisitos.

11. # CONTROL DE ELUIPOS DE INSPECCIN= MEDICIN Y ENSAYO. "a empresa tiene %ue demostrar su capacidad para ase urar la calidadF en este sentido tiene %ue contarA dentro del sistemaA con elementos de control de los e%uipos redactados como procedimientosA as! como los documentos %ue demuestren tener al d!a todos los e%uipos. #n los documentos al respectoA se identificarn los e%uipos de medicinA procedimientos de calibracinA y todos los procesos %ue den arant!a del sistema para contar con e%uipos de control adecuados a los re%uerimientos. "as condiciones ambientalesA manipulacionesA pro ramas de ensayoA se determinarn por documentoA as! como la periodicidad de los ensayos. 12. # ESTADO DE INSPECCIN Y ENSAYOS. "a autoridad de la inspeccin responsable seGali-arA mediante marcasA eti%uetasA ho2asA re istrosA durante todo el proceso de produccin e instalacin el estado de la inspeccinA determinando la conformidad o no-conformidad. #n todo momento del procesoA los elementosA productosA pie-as y componentes o con2untosA deben poderse identificar con claridad. 13. # CONTROL DE PRODUCTOS NO#CONR ORMES. Hno de los problemas %ue se le puede enerar a un fabricanteA es utili-ar productos no-conformes. Para e'itar %ue se utilicen o se instalen in'oluntariamente estos productosA el fabricante deber contar con los procedimientos adecuadosA los %ue deben estar documentados y puestos al d!a. "os elementos no-conformes deben estar controlados mediante los procedimientos %ue afecten a todo el proceso. 9tro aspecto de la norma es la referencia a la determinacin de responsabilidades sobre el e=amen y tratamiento de los productos no-conformes. 0i los productos son separadosA deben inte rarse al circuitoA pre'ia inspeccinA se Bn los procedimientos y pre'ia autori-acin por escrito por parte del clienteA en caso de haber un contrato. 14. # ACCIONES CORRECTI"AS Y PRE"ENTI"AS. "a empresa deber tener escritos y al d!a los procedimientos relati'os a las acciones correcti'as. 0e trata de %ue cuente con los procedimientos y procesos necesarios para anali-ar las causas de las no conformidadesA establecer los controles necesarios y las medidas pre'enti'asA dar i ual tratamiento a las reclamaciones. 0e trata de %ue a partir de un control o una reclamacin debe detectarse el ori en del falloA reali-ando todas las acciones correcti'as necesarias para no repetir el error. #l control debe ser'ir para de tectar no-conformidadesA a partir de las cuales se deben corre irA documentando todo el traba2o. Tambi&n se pondrn en marcha acciones pre'enti'as %ue abarcan productoA procesos y sistema para anticiparse a las no-conformidades y e'itarlas. 15. # MANIPULACIN= ALMACENAMIENTO= EM5ALA>E Y ENTREGA. Todo pro'eedor debe tener redactados procedimientos para manipularA almacenarA embalar y entre ar sus productosA los cualesA como en todos los casos anterioresA deben estar al d!a y en prctica. #l ob2eti'o es ase urar la conformidad con los re%uisitos especificados.

"a responsabilidad del pro'eedor se e=tender hasta la entre a en destino o el monta2eA se Bn se especifi%ue en el contrato celebrado entre ambos. "os procedimientos se a2ustarn a un sistema de almacenamientoA embala2e o entre aA acorde con las necesidades de la empresa y los re%uisitos a cumplir. 16. # REGISTROS DE LA CALIDAD. Todos los re istros de la calidad deben tener un tratamiento de acuerdo a los procedimientos fi2ados. "os documentos se procesarnA clasificarn y archi'arn. 0e trata de demostrar %ue el sistema funcionaA est en prctica y es efecti 'oA lo cual ser'ir al clienteA su representante o a los auditores para che%uear la e=celencia del sistema. 0e incluirn en esta documentacin los %ue pro'en an de las subcontratacionesA por%ue es necesario demostrar %ue el sistema de calidad in'olucra e inte ra al pro'eedor del pro'eedor. #n este sentido las empresas deben mantener una relacin de cooperacinA colaboracin e inte racin con sus pro'eedores fi2andoA mediante contratoA los compromisos y responsabilidades. 17. # AUDITORAS INTERNAS. "a auditoria interna da a la empresa elementos para calibrar su sistema de calidadA tomando a partir de ella las acciones y correcciones oportunas. "as auditor!as se pro ramarn y reali-arn documentndose de acuerdo a los procedimientos establecidos. 0us resultados son importantes para tomar medidas y para poder demostrar la bondad del sistema. 1!. # ORMACIN Y ADIESTRAMIENTO. Para %ue todo este sistema funcioneA las personas deben estar entrenadasA formadasA moti'adas y comprometidas con el sistema. 0e impartir formacin t&cnica para informar adecuadamente de los procedimientos y procesos. .ada traba2ador debe saber lo %ue haceA para %u& lo hace y cmo controlar su traba2oA pero para ello es necesario formarle. "a formacin debe abarcar dos reasA la t&cnica y la humanaA sin la cual no pueden cambiarse las actitudesA percepcionesA criteriosA moti'acionesA comunicacionesA ni reunirse para coordinar accionesA solucionar problemasA aportar su erencias o eliminar la no-calidad. #l plan de formacin estar redactadoA con sus correspondientes pro ramasA en marcha y al d!aA lo %ue se re ir por los procedimientos y documentos necesarios %ue ase uren la buena marcha del pro rama. "os re istros de la calidad deben se uir lo indicado en el punto 1?. 19. # SER"ICIO POST"ENTA. #l ser'icio se adecuar a la relacin pro'eedor-cliente y su contrato se redactar con los procedimientos necesarios para aranti-ar el acuerdo con los re%uisitos. 20. # TMCNICAS ESTADSTICAS. "a empresa debe usar las t&cnicas estad!sticas cuando sea necesarioA mediante los procedimientos %ue ase uren la 'erificacin del proceso y las caracter!sticas aceptables de la produccin.

4. # COMENTARIOS SO5RE LOS RELUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD :

I. # LA PUESTA EN MARC$A DEL SISTEMA. "a direccin de la empresa debe demostrar su compromiso con la calidad definiendo su pol!ticaA ob2eti'os y sistema de calidad. "a mayor!a de los e=pertos en temas de calidad afirman %ue el comien-o siempre est en el impulso decidido desde la direccin. >ue no si nifica ordenar %ue se implante un sistema sino comprometerse con el sistema. "ue o debern fi2arse los principios de or ani-acinA definiendo responsabilidades y autoridades para desarrollar el pro rama. #n el apartado 4.1M de la norma se hace referencia a la formacin y adiestramientoA en estrecha 'inculacin con la responsabilidad de la direccin y la puesta en marcha del pro rama. Para poner en marcha un sistema de calidad hace falta crear un diseGo %ue e'identemente se a2ustar a la norma correspondiente. Hna parte importante del proyecto es la sensibili-acin y moti'acin por la calidadA primero de los mandos y lue o de todos los traba2adores. 8espu&s habr %ue formarles con'enientemente se Bn las necesidades. Hn sistema est llamado al fracaso si no se cuenta con la participacin de las personas y &stas no se in'olucrarn si no estn preparadas y moti'adas. "a norma es claraA dice4 el proveedor de!er' establecer y mantener al d$a los procedimientos para poner de manifiesto las necesidades relativas a la formacin de todo el personal que realice actividades que afecten a la calidad durante la produccin y la instalacin, y satisfacer estas necesidades" .omo la norma se aplica a produccin o ser'icioA la produccin del ser'icio es todo el proceso del mismo y el e%ui'alente a l a instalacin es el ser'icio en s!. 3s! %ue es responsabilidad de la direccin iniciar el sistema a la 'e- %ue proporcionar los medios humanosA econmicos y materiales para lle'arlo a buen fin. InspeccinA ensayoA se uimiento de procesos y auditor!as debern lle'arse a cabo por personal independiente del %ue tiene a su car o reali-ar las tareas. "a direccin nombrar un representante para tutelar la puesta en marcha del sistemaA y reali-ar las re'isiones necesarias para ase urarse de %ue est en marcha y es efecti'o. II. # EL UNCIONAMIENTO DEL SISTEMA. #l pro'eedor deber diseGar un sistema acorde con sus necesidades y con las del cliente. #l sistema se redactar por escritoA estableci&ndose documentos %ue ase urenA por un ladoA %ue el sistema funcione y por otro %ue ase ure la conformidad de los productos o ser'icios con los re%uisitos %ue se han especificado. #l sistema debe comprender dos puntos !'sicos4 a1 "os procedimientos y las instrucciones redactados en documentos y de acuerdo a la norma. b1 3plicacin prctica de los procedimientos e instruccionesA considerando las si uientes acti'idades4 b.1. Preparacin de los planes y del manual de la calidad. b.2. IdentificarA comparar y poner en funcionamiento los elementos de control necesarios y aparatos de medida. b.3. 3ctuali-acin de las t&cnicas de controlA inspeccin y ensayo. b.4. Identificar con suficiente antelacin cual%uier e=i encia relati'a a la capacidad de medicin. b.,. .larificacin de las normas de aceptacin para todas las caracter!sticas y re%uisitosA incluyendo a%uellos %ue contienen un elemento sub2eti'o. b.?. "a compatibilidad de todas las partes del sistema. b.N. Identificacin y preparacin de los re istros relati'os a la calidad.

0e establecern y mantendrn al d!a los procedimientos para identificarA reco erA codificarA clasificarA archi'ar y destruir todos los re istros de la calidad.

TEMA 6: CALIDAD EN PRODUCCIN E INSTALACIN. NORMA ISO 9002.

1. # O5>ETO.
"a presente @orma Internacional especifica los requisitos que de!e cumplir un sistema de la calidadA aplicables cuando un contrato entre dos partes e=i e %ue se demuestre la capacidad de un suministrador para controlar los procesos que determinan la acepta!ilidad del producto suministrado. "os re%uisitos especificados en la presente @orma Internacional tienenA fundamentalmenteA como finalidadA la pre'encin de cual%uier no-conformidad durante la produccin y la instalacinA y la aplicacin de los medios adecuados para %ue no 'uel'a a repetirse con la finalidad de satisfacer al cliente.

2. # CAMPO DE APLICACIN.
"a presente @orma Internacional se aplica en situaciones contractuales cuando4 a1 "os re%uisitos especificados para cl producto se formulan en t&rminos de un diseGo establecido o especificado.

b1 "a confian-a en la obtencin de un producto conformeA puede conse uirse mediante una adecuada demostracin de la capacidad del suministrador en la produccin y la instalacin.

TEMA 7: CALIDAD EN INSPECCIN Y ENSAYOS INALES. NORMA ISO 9003.

1. # O5>ETO.
"a presente @orma Internacional especifica los requisitos que de!e cumplir un sistema de la calidadA aplicable cuando un contrato entre dos partes e=i e %ue se demuestre la capacidad de un suministrador para poner de manifiesto y controlar cual%uier producto no conforme durante la inspeccin y ensayos finales. "os re%uisitos especificados tienen como finalidad la satisfaccin del cliente.

2. # CAMPO DE APLICACIN.
#sta @orma Internacional se aplica en situaciones contractuales cuando la conformidad de los productosA con los re%uisitos especificadosA puede ponerse de manifiesto con suficiente confian-a si el suministrador demuestraA de forma fehacienteA su capacidad para inspeccionar y ensayar los productos suministrados.

TEMA !: EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9004.

1. # INTRODUCCIN.
"a norma I09 D**4 se refiere a las re las enerales para la estin de la calidad y los elementos de un sistema de calidad. Para tener &=itoA el inter&s de una empresa debe centrarse en la calidad de sus productos o ser'icios de forma %ue4 a. b. c. d. e. f. 0atisfa an una necesidad o un propsito bien definido. 0atisfa an las e=pectati'as de los clientes. .umplan con las normas y especificaciones aplicables. .umplan con los re%uisitos le alesA los de se uridad c hi iene y a%uellos indicados por la ley. 0ean competiti'os en el precio. Proporcionen beneficios a la empresa.

Para cumplir con estos ob2eti'osA la empresa debe or ani-arseA crear un sistema capa- de controlar los factores t&cnicosA administrati'os y humanos %ue afecten a la calidad. #l diseGo del sistema debe cumplir con dos premisas4 estar de acuerdo a las necesidades de los clientes y de la empresa. .ada uno de estos aspectos re%uiere e'idencia ob2eti'a y datos demostrables. "a empresa tiene %ue aumentar beneficiosA tener mayor participacin en el mercadoA tener una econom!a saneadaA tener continuidad y aumentar la fidelidad de los clientes. #l cliente debe tener me2ores productos o ser'icios a ms ba2o costeA ms satisfaccin por el usoA menos ries os %ue afecten su se uridad o saludA ms confian-a en la empresaA marcaA producto o ser'icio.

2. # CONTENIDO DE LA NORMA.
#sta norma consta de 'einte apartadosA %ue corresponden a los si uientes4 1. # O5>ETO Y CAMPO DE APLICACIN. #l ob2eto de esta norma es presentar un conjunto !'sico de elementos para crear un sistema de gestin de la calidad. "os elementos sern seleccionados de acuerdo a la empresa y necesidades del cliente. 2. # NORMAS PARA CONSULTA. 0e citan las otras normas de la serie D*** como elemento de consulta. 3. # DE INICIONES. 0e definen los principales t&rminos usuales en la normaA como por e2emplo4 or anismoA empresaA re%uisitos le alesA etc.

4. # RESPONSA5ILIDAD DE LA DIRECCIN. 8e forma similar a la descripcin hecha en las otras normas /'er D**11 la responsabilidad sobre la calidad incumbe al ms alto ni'el de direccin. "a direccin debe fi2ar la pol!ticaA los ob2eti'osA controlar los costos y destinar elementos materiales y humanos para implantar el sistema. #l sistema deber adaptarse a las necesidades de la empresa y cumplir con la normati'a 'i enteA y funcionar de forma %ue el cliente se encuentre satisfechoA sea efica- y pre'en a problemas. 5. # PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD. (. ) El !ucle de la calidad. #l sistema de calidad implica tener ba2o control todas las fases de un procesoA desde el inicio hasta la satisfaccin del clienteA ase urando la calidad en cada fase. "as fases pueden incluir4 a. - In'esti acin del mercado. b. -8iseGo y desarrollo del producto o ser'icio. c. - 3pro'isionamiento. d. -Planificacin y desarrollo del proceso. e. - Produccin. f. - Inspeccin y ensayos. . -#mbala2e y almacenamiento. h. -:enta y distribucin. i. - Instalacin y funcionamiento. 2. - 3sistencia t&cnica y mantenimiento. 6. -8estino despu&s de la 'ida Btil del producto. l. - .omo tambi&n anlisis de satisfaccin de los clientesA control de reclamacionesA anlisis de %ue2as. .ada empresa diseGar su propio bucle. "o importante es entender la interrelacin de todas las partesA %ueA al i ual %ue el relo# de 0eming, demuestran %ue cada fase depende de otra u otrasA %ue cada departamentoA di'isinA oficina o taller no e=iste aisladoA est en relacin con todos los otros. "a calidad no es solo cosa del departamento de calidadA debe ser una filosof!a %ue impre ne toda la or ani-acinA con la cual todos se sientan comprometidosA no por obli acinA sino como forma de satisfacer las propias necesidades y aranti-ar la se uridad futura.

+. ) Estructura del sistema la calidad. "a direccinA como responsable de la pol!tica de calidad y de implantar el sistemaA tiene %ue pre'er las otras autoridadesA la estructura or ani-ati'aA y los recursos humanos y t&cnicos. 3. Responsabilidad y autoridad en materia de calidad. 3.1. 8efinir responsabilidades enerales y propias de la calidad. 3.2. #stablecer campos de dele acin. 3.3. 8efinir medidas de control en todo cl sistema. 3.4. 8ele ar la responsabilidad del ase uramiento interno o e=terno de la calidad en personas independientes de las acti'idades de %ue informen. 3.,. .onsiderar la identificacin y pre'encin de problemas como parte del sistema. 0e definir una estructura or ani-ati'aA l!neas 2err%uicas y canales de comunicacin. Por otra parteA ser necesario %ue la direccin pro'ea los recursos t&cnicosA econmicosA materiales y humanos para desarrollar el sistema. #l sistema se debe or ani-ar de forma %ue se ten a un control continuo sobre todas las acti'idades %ue afectan a la calidad. ,. ) 0ocumentacin del sistema de la calidad. Todos los elementosA re%uisitos y medios %ue adopte la empresa para su sistema de estin de la calidadA se establecern por escrito de manera ordenada y sistemtica. #l sistema incluir los m&todos para %ue la documentacin se redacteA editeA distribuyaA archi'e y se conser'e. #l manual de la calidadA los procedimientosA planes de calidad y documentos de or ani-acin y control /descritos en la I09 D**1 y en los cap!tulos referentes al manual y procedimientos1A referidos a todas las partes de la or ani-acinA documentarn el sistema. "os re istros y rficos relati'os a la calidad en todas las reasA diseGoA proyectoA inspeccinA ensayoA super'isin y auditor!asA son tambi&n elementos %ue deben documentarse. 1. ) 2uditora del sistema de calidad. "o describimos en el cap!tulo especiali-ado. 3. ) 4evisin y evaluacin del sistema de gestin de la calidad. #l sistema debe re'isarse y e'aluarseF &sta es una tarea %ue recae en la respon sabilidad de la direccinA %uien puede dele arla en personas independientes del sistemaA asesores o consultores. #s necesario che%uear con sistema y frecuencia los resultados de las auditor!asA efecti'idad lobal del sistemaA cambiosA estrate ias de mercadoA clima laboralA relaciones interpersonales y toda a%uella 'ariable %ue pueda dese%uilibrar el sistema. 6. # ASPECTOS ECONMICOS. CONSIDERACIONES SO5RE LOS COSTES RELATI"OS A LA CALIDAD. "a eficacia del sistema debe 'alorarse en t&rminos econmicosA sabiendo %ue una parte de la facturacin se destinar a cubrir los ob2eti'os de la calidad. #s necesario tener en cuenta tanto los costes de la calidad como los de la no-calidad. #stos Bltimos hay %ue detectarlos y perse uirlos como un enemi o de la or ani-acin.

"os costes de la calidad se pueden di'idir en4 "ostes para o!tener la calidad: Pre'encin. #'aluacin.

"ostes por fallos: ;allo interno /detectado antes de su 'enta1. ;allo e=terno /detectado despu&s de su 'enta1.

"ostes de no) calidad: Toda accin %ue deba repetirse o rectificarse /llamadas telefnicasA fotocopiasA embala2esA transportesA malos entendidosA comunicacin defectuosaA rdenes poco claras1.

"a direccin tendr informacin de estos costesA %ue se mantendr ba2o estricto control y se uimiento. )uchas 'eces no se trata de 'ender msA sino de astar menos en acti'idades %ue por rutinarias pasan desapercibidas. 7. # CALIDAD EN RELACIN CON EL MERCADO. "os responsables de mar6etin o de estudios de mercado sern los primeros en detectar y establecer los re%uisitos de la calidadA teniendo en cuenta la necesidad de un producto o ser'icioA sectoresA demandasA consumosA e=pectati'as de los clientes. #n base a esos anlisis se presentar a la empresa una descripcin de los re%uisitos del productoA dando posibilidad de anali-arA cote2ar e interpretar la informacin. "a direccin tomar acciones de acuerdo a esa informacin. !. # CALIDAD EN LAS ESPECI ICACIONES Y EL DISEO. "as necesidades de los clientes se deben traducir en especificaciones y &stas dan paso al diseGo %ue deber cumplir con las e=pectati'as iniciales /'er bucle de la calidad1. #l proyecto deber definirseA fi2ar los ob2eti'os y diseGar primero pruebas pilotoA %ue permitan corre ir el proceso y a2ustarlo a las necesidades. #n cada etapaA fase o parte del procesoA se establecern los controles necesarios %ue ase uren %ue el ob2eti'o se cumple definiendo los criterios de medicinA aceptacin y recha-o. "os m&todos de ensayo se especificarn claramenteA considerando atributosA toleranciasA criterios de medicin y e%uipos necesarios. #n relacin a la calificacin y a la 'alide- del diseGo se harn e'aluaciones peridicas en las etapas si nificati'as. #stas e'aluaciones pueden hacerse con m&todos anal!ticos tales como 3);# /3nlisis del modo de fallo y de sus efectos1A rboles de falloA e'aluacin de ries os o bien por inspeccin y ensayo. 0e ensayar o inspeccionar un nBmero de muestras %ue proporcione una adecuada confian-a en los resultados. Pero recordemos %ue no se trata de instaurar el falloA darlo por 'lidoA y separar pie-as buenas de malasF el ob2eti'o es el 0 /,J,).*-= por lo tanto al detectar el fallo se har la accin correctora necesariaA tomndose medidas para %ue no se repita. Todos los ensayos y e'aluaciones se documentarn por escrito. 3l finali-ar cada fase del desarrollo del diseGo se lle'ar a cabo una re'isin formal escrita. #l diseGo se re'isar teniendo en cuenta los elementos relacionados con4 "as necesidades y la satisfaccin del cliente. "as especificaciones del producto con los re%uisitos de las prestaciones. "as especificaciones del proceso y con las prestaciones.

3ntes del lan-amiento de la produccin debe haber una re'isin final del diseGo debidamente documentada con planos y especificaciones. Toda la documentacin enerada ser reco idaA anali-ada por la direccinA %uien tomar la decisin de pasar a la fabricacin. #l sistema deber pre'er una re'isin de aptitud para la comerciali-acinA cerciorndose %ue todos los elementos complementarios est&n a punto. 8e acuerdo a la e'olucin del mercado y a la informacin de los usuariosA habr %ue pre'er cambios y modificaciones del diseGoA defini&ndolos en t&rminos de ur enciaA ma nitud o comple2idad se Bn correspondaF tambi&n se deben considerar reactuali-aciones del diseGo para a2ustarlo a las necesidades cambiantes de los clientes. 9. # CALIDAD EN LOS APRO"ISIONAMIENTOS. Hna empresa compra productosA materialesA componentesA con2untos %ue posteriormente formarn parteA de al una maneraA del producto %ue la empresa suministra. #n los conceptos actuales de la calidad es necesario inte rar al pro'eedor en la or ani-acinA haci&ndolo corresponsable del proyecto. Para ello habr %ue estrechar la-osA asesorarleA orientarleA informarleA hacer un contratoA proponer una auditor!aA pedirle la certificacin de empresaA o cual%uier medida %ue d& arant!as de %ue sus productos cumplen con las normas y especificaciones. #l &=ito de las compras no consiste en comprar ms barato sino en comprar de acuerdo a los re%uisitosA defini&ndolos claramente como punto de partida. "os documentos de compra debern tener identificacin precisa del elementoA instrucciones aplicablesA especificacionesA normasA fechasA en'!os y todo dato necesario para %ue no e=istan dudas. #l pro'eedor deber demostrar la capacidad para reali-ar los suministros de acuerdo a la orden de compra y a la calidad indicada. "os pro'eedores se seleccionarn de acuerdo a unos criterios de calidad y confian-aA 'alorando su capacidad para cumplir con los pedidos. 0er necesario lle ar a acuerdos sobre la se uridad de la calidadA determinando sistemas de control y medidaA y disposiciones para resol'er desacuerdos. Toda accin deber ser especificada y documentada mediante el procedimiento %ue corresponda. Referente a la recepcin se harn los controles necesariosA documentndose y conser'ndose los re istros para su posterior anlisis. 10. # CALIDAD EN LA PRODUCCIN. "a calidad en la produccin implica4 (. ) *lanificacin para una produccin controladaA ase urando %ue &sta se reali-a en las condiciones especificadas y tambi&n controlando los e%uiposA m%uinasA instalacionesA el personalA las condiciones ambientales y toda 'ariable %ue influya en el sistema. 8ebern establecerse instrucciones escritas para mantener todo el proceso producti'o y sus elementos ba2o control. +. ) "apacidad del proceso. :erificando los procesos producti'osA materialesA e%uiposA soportesA procedimientos y personal. Todo productoA toda 'ariacin ambientalA o todo producto %ue afecte a la calidad debe controlarse.

11. # CONTROL DE LA PRODUCCIN. #l bucle de la calidad implica calidad durante todo el cicloF para ello deber tenerse en cuenta4 (. ) "ontrol y tra a!ilidad de los componentes A comprobando %ue estn conformes con las especificaciones. +. ) 5antenimiento y control de equipos. 3ntes de utili-arse y despu&s de hacerloA los e%uipos deben controlarse y mantenerse en ri uroso orden de uso. ,. ) *rocesos especiales. 8ar atencin especial a a%uellos procesos cuyo control tiene influencia sin ular sobre el producto. 1. ) 0ocumentacin. "as instrucciones de traba2oA las especificaciones y los planos deben controlarse de acuerdo a lo establecido en el sistema de calidad. 3. ) "ontrol de las modificaciones del pro ceso. 8efinir %ui&n tiene la responsabilidad de autori-ar modificacionesA aceptaciones por parte del clienteA e'aluaciones del producto post-modificacinA todo ello deber ser amparado por procedimientos escritos. 6. ) "ontrol del estado de la verificacin . 8urante toda la produccin se deber seGali-ar en %u& estado de 'erificacin se encuentran todos los elementos y materiales mediante marcasA eti%uetasA informesA ho2asA etc. 7. ) "ontrol de materiales no) conformesA mediante medidas adecuadas para identificarA y controlarlos. 12. # "ERI ICACIN DEL PRODUCTO. 8ebern implantarse m&todos para 'erificar los productosA materiales y componentes a4 "a recepcin. #l proceso. #l acabado. 13. # CONTROL DE ELUIPOS DE MEDICIN Y ENSAYO. 0e deber mantener un control suficiente sobre todos los sistemas de medidas %ue se utilicen durante el desarrolloA fabricacinA instalacin o ser'icio pos'enta. 0e desarrollar un m&todo para controlar todos los e%uipos de medicin y ensayo. "os pro'eedores tienen %ue tener su sistema y tambi&n controlar sus e%uipos de medida. Tambi&n se detallarn las acciones correcti'as cuando los elementos de medicin est&n fuera de tolerancia. 14. # NO CON ORMIDADES. #l sistema debe aranti-ar %ue al producirse una no-conformidad ser detectada inmediatamenteA pudi&ndose tomar las medidas de correccin y futura pre'encin. Para ello ser necesario4 Identificar el elementoPs no-conforme. 0epararloPs. Re'isarlos por personal especiali-ado. 8ecidir el destino-eliminacinA arre lo o reincorporacin al procesoA se Bn la ra'edad. #n este Bltimo caso se autori-ar por escrito y se mantendr el se uimiento y el control posterior. 8ocumentar la no-conformidad por escrito. Pre'enir las futuras posibles no-conformidades.

15. # ACCIONES CORRECTI"AS Y PRE"ENTI"AS. Hna accin correcti'a comien-a al detectarse una fuente de defectos continuadosA teni&ndose en cuenta %ue4 8eber definirse la responsabilidad y autoridad para establecer acciones correcti'as. 0e e'aluar la importancia. 0e in'esti arn las posibles causas. 0e anali-ar el problema %ue afecta a la calidad. 0e tomarn las acciones correcti'as. 0e controlar el proceso y los efectos de las medidas pre'enti'as. 0e reco ern en instrucciones todos los cambios necesarios. 16. # MANIPULACIN Y SER"ICIOS POSTERIORES A LA PRODUCCIN. #l sistema de calidad debe incluir todos los procedimientos para el tratamiento del producto terminadoA determinando las formas de manipulacinA embala2e o entre a. Todas las acciones sern ba2o un m&todo y escritas en procedimientosA siendo las ms enerales4 )anipulacin y almacenamiento. Identificacin. #mbala2e. Instalacin. #ntre a. Transporte. .aducidad.

#l ser'icio post'enta debe definirseA crear un m&todo incluido en el sistema de calidad redactando los procedimientos y m&todos de control. 0e especificarn las herramientas y su usoA los e%uipos de controlA medida o anlisisA as! como el asesoramiento t&cnico y las responsabilidades entre suministrador-distribuidor y usuario. 0e incluir en este tema un m&todo para recabar rpida informacin sobre fallos o limitaciones del producto en el mercadoA para tomar oportunas medidas. 17. # DOCUMENTOS Y REGISTROS SO5RE I.A CALIDAD. (. ) 8a norma expresa9 el sistema de gestin de la calidad deber establecer y e(igir el manteni miento de medios de identificar, coleccionar, catalogar, clasificar, archivar, conservar, recuperar, y eliminar los registros y documentacin relacionada con la calidad" Tanto clientes como pro'eedoresA debieran tener acceso a la documentacin como forma de relacin y de aranti-ar rec!procamente la calidad. Para cambiar o modificar un documento tambi&n deben e=istir procedimientos. "a finalidad de los documentos es poder constatar %ue el sistema funciona y es efica-. #l m&todo dispondr la forma en %ue se tendr acceso a la documentacin necesaria de los subcontratistas. +. ) 8a documentacin9 ser le ibleA redactada de forma claraA sencilla y directaF se clasificar y se conser'ar en ordenador o por escrito. .uando %ueda obsoleta debe eliminarseA para lo cual habr redactado un procedimiento %ue indi%ue cundo y cmo.

3l unos procedimientos %ue re%uieren control son4 Planos. Instrucciones de4 Inspeccin. #nsayo. Traba2o. .alcos. #specificaciones. Procedimientos de4 9peraciones. 3se uramiento de la calidad. Io2as de operacin.

,. ) 4egistros de la calidad9 re istrosA datos e informes se conser'arn para poder demostrar la eficacia del sistema %ue entre ellos re%uieren control4 Informes de4 Inspeccin. .ualificacin. :alidacin. 3uditor!as. Re'isin de materiales. Re'isin de instrumentos. Re'isin de m%uh1as. .ostes de calidad y no-calidad. 8atos de4 ensayosA pruebasA calibraciones. Todo lo cual se archi'ar y se prote er e'itando p&rdidas o deterioros. 3T#@.IV@4 Iay %ue tener en cuenta %ue en una auditor!a se re'isar toda la documentacin y re istrosA constatando su aplicacin en la prctica. 1!. W PERSONAL. (. ) :ormacin. 0i bien todos los puntos tienen su importanciaA y muchas empresas los tienen en prcticaA hay %ue tener en cuenta %ue todo el sistema ira en torno a las personas. 0e pueden tener mara'illosos documentos y no ser de utilidad si las personas no toman en serio la calidad. 3s! es %ue la formacin y sensibili-acin tienen una importancia 'italA es msA debe comen-ar antes %ue la implantacin del sistemaA para %ue las personas puedan participar con entusiasmo de &l. "a formacin debe contemplar todos los ni'eles dentro de la or ani-acin pudi&ndose di'idir en4 3. Personal directi'o. 3diestrar en cuanto al sistema y sus m&todos. ;ormar a los directores para %ue sean capaces de re'isar su estiloA actitudesA comportamientosA dele acin y relaciones con el resto del personal. "a formacin puramente t&cnica no es suficiente. Recordemos %ue el sistema no marchar sin un efica- sistema de comunicacinA sin la cooperacin de todos los directi'os y departamentosA sin la planificacin necesariaA sin la or ani-acin o mediosA y todo ello depende del e%uipo directi'o. O. Personal t&cnico. "a norma nos indica %ue el adiestramiento /es ms correcto usar la palabra formacin1A debe estar orientado a potenciar su participacin con &=ito en el sistema. 3%u! es cuando sur en las pre untas4 $entienden esto los directi'os(A $dele an suficientemente(A $estn abiertos a la participacin de t&cnicosA mandos y operarios(

In enierosA t&cnicosA e=pertos en mar6etin A 'entasA comprasA todos deben ser formados. 3T#@.IV@4 0i la formacin est bien planificada y lle'ada a la prcticaA el personal debe %uedar deseoso y pedir %ue se implante el sistema a la bre'edadF lo %ue es dis tinto a aceptarlo resi nadamente como una nue'a complicacin. Para el personal t&cnico el pro rama debe estar a su ni'elA diseGado de tal forma %ue comprenda t&cnicas estad!sticasA estudios de procesosA t&cnica de reunionesA de resolucin de problemasA anlisisA toma de decisiones y acciones correcti'as. .. )andos. Todos los mandos deben tener un entrenamiento y formacin completa sobre los m&todos y especialidades %ue re%uieren sus tareasA esto es4 Eormacin t,cnica. )ane2o de instrumentosA herramientasA m%uinasA documentacinA t&cnicas de calidad. Eormacin humana. T&cnicas de mandoA coordinacinA planificacinA reunionesA or ani-acinA ob2eti'osA toma de decisionesA comunicacin y conduccin del e%uipo humanoA todo lo cual e'identemente repercute en la calidad.

8.

9perarios y personal de base. Todos deben estar moti'adosA sensibili-adosA adiestrados y deseosos de participar en el sistemaF la formacin deber ase urar este punto. Por otra parte debern tener estudios espec!ficos cuando as! se re%uieran y entrenamiento en el sistema de la calidad.

+. ) "ualificacin. .uando sea necesario el personal debe tener la certificacin y estudios necesarios o la empresa diseGar un m&todo interno de cualificacin %ue se re istrar en el in'entario de recursos humanos. ,. ) 5otivacin. #l personal a todo ni'el debe estar moti'ado y a tal efecto se impartir la formacin necesaria. Para mantener la moti'acin es necesario tener un m&todo de participacinA dar reconocimiento por parte de los mandosA dar informacin de los &=itos y lo ros. Incluir en el pro ramaA %ue debe ser permanenteA al personal de todos los departamentos contando con directi'osA mandos y colaboradores. Tambi&n debe ser permanente un pro rama de incenti'os y otro de concienciacinA para %ue todos los empleados ten an muy presente %ue los fallos son su peor enemi o. 0e difundir una 'aloracin precisa y clara de la calidad y de los lo ros atribuidos a personas o ruposA para constatar con ellos sus pro resos. 19. # SEGURIDAD Y RESIPONSA5ILIDAD LEGAL DERI"ADA DEL PRODUCTO. 0e deben identificar a%uellos aspectos de la calidad %ue afecten a la se uridadA tomndose medidas para limitar ries os deri'ados de la responsabilidad le al como para minimi-ar el nBmero de casos mediante4 4" % /dentificacin de normas de seguridad aplicables" 5" % 'ealizacin de ensayos relacionados con la seguridad" 6" % 1dvertencias e instrucciones al usuario" H" % Creacin de medios para retirar productos que afecten a la seguridad"

20. # UTILIQACIN DE MMTODOS ESTADISTICOS. Todas las etapas del bucle de la calidadA desde la toma de datos para el diseGoA hasta el anlisis de satisfaccin del clienteA pasando por todas las etapas de fabricacin y desarrolloA pueden anali-arse y controlarse ba2o m&todos estad!sticos. "a norma I09PT.-?D da una completa informacin sobre los m&todos %ueA por otra parteA pueden estudiarse en cursos y manuales de fcil locali-acin.

TEMA 9: LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SER"ICIOS. NORMA ISO 9004#2.

1. # INTRODUCCIN.
#n realidadA esta norma es una se unda parte de la I09 D**4 y consiste en una u!a para la aplicacin en los ser'icios dentro de la estin de la calidad. #stamos en la era de los ser'iciosF el N, + de los empleos pertenecen a ese sector. "as empresas %ue fabrican bienes de consumoA tambi&n cuentan con el ser'icio /de entre aA de asistencia t&cnicaA de reclamacionesA 'entasA relaciones pBblicasA atencin al cliente1. #n los ser'iciosA cual%uiera %ue &stos seanA pri'ados o estatalesA el centro de atencinA la focali-acin de la ener !a est en la relacin con el cliente. #sta relacin puede medirse en parmetros de calidadA aun%ue las e=pectati'as de las dos partes 'endedor-cliente son sub2eti'as en la mayor!a de los casos. #l ser'icio implica un al o impalpableA intan ibleA aun%ue a tra'&s de &l se ad%uiera un bien concreto y tan ible. #l peso de un ser'icioA por un lado est en '% 2,'%)(8+ y &sta implica comunicacin efica-A mane2o de las emocionesA percepciones y actitudesF por otro lado est ,' )1:&'(:(,+.* con lo ofrecido y pactado. "a satisfaccin del cliente debe aranti-arse pudiendo determinar sus necesidadesA e=pectati'asA percepcionesA creenciasA con lo cual 'ol'emos al 'alor de la interrelacin personal. Tambi&n tenemos %ue contar %ue un cliente satisfecho cuenta a N personas el moti'o de su a radoA pero uno insatisfecho lo comenta a 12 personas. ;inalmente tenemos %ue considerar %ueA en la relacinA el cliente no identificaA por lo eneralA a la otra persona sino la ima en de la empresa. Asa empresa me ha hecho""", en esa empresa son"""" 3nali-ando estos datos nos damos cuenta %ue en eneral las empresas han prestado poca atencin a la 2,'%)(8+ )*+ ,' )'(,+.,. 8ice Rosander autor de *he quest for quality in services, $cmo es %ue para diseGar un producto se busca un in eniero al cual se le somete a pruebasA se le pide referenciasA e=perienciasA resultados demostradosA y despu&s la relacin con el cliente se de2a en manos de una 2o'en %ue tiene escasos estudiosA %ue no aprendi ni t&cnicas de comunicacinA ni atencin telefnicaA ni relaciones humanas( @o tiene sentido in'ertir enormes sumas de dinero en mar6etin A diseGoA produccinA calidadA publicidadA si despu&s se descuida la 2,'%)(8+ )*+ ,' )'(,+.,. 8entro de la norma I09 D**4-2 se definen las ra-ones para prestar atencin a la calidad del ser'icioA entre las cuales se cuentan4 )e2orar la prestacin del ser'icio y la satisfaccin del cliente. )e2orar la producti'idadA la eficacia y reducir costes. )e2orar el mercado. 3 lo %ue nosotros a re amos4 Caranti-ar la super'i'encia de la empresa. )e2orar su competiti'idad. 8esarrollar -onas eo rficas /caso del turismo1. Hnirse a un mo'imiento y a rupos de empresas %ue pretendan dar ima en de eficaciaA apoyndose unos a otros. 8esarrollar la re inA enri%uecer al pa!s y anar dinero con la empresa.

#n la introduccin de la norma leemos4 7ara obtener estos beneficios, unos sistemas de calidad para los servicios deber$an tambi,n responder a los aspectos humanos involucrados en la prestacin del servicioB Festionar los procesos sociales del servicio" Considerar las interacciones humanas como un elemento esencial de la calidad del servicio" 'econocer la importancia de la percepcin del cliente, de la imagen de la cultura y de las prestaciones de la organizacin de servicios" 0esarrollar las competencias y aptitudes del personal"

-otivar al personal a la me#ora de la calidad y a alcanzar las e(pectativas del cliente" " Tal 'e- hay muchos empresarios %ue aBn no comprenden el peso %ue la relacin inter personal con su cliente tiene en la rentabilidad de su empresaA o lo %ue es msA en las arant!as de futuro. #l mercado y el mundo empresarial est duroA en crisis y muchas dificultades para se uirA pero ahora tenemos una norma europeaA adoptada como norma espaGola y por la cual es necesario re irse si se pretende continuar en el ne ocio y el mercado. 8entro de las empresasA como los dueGos y directi'osA muchas 'ecesA o no estn entrenados o no estn al d!a en t&cnicas de estinA calidad o conduccin del e%uipo humanoA ponen de 2efe a un buen empleadoA de camarero a un estudiante en paroA de telefonista a una 2o'en %ue cueste pocoA de 'endedor a una persona %ue tiene facilidad de palabraA seleccionados por amistad o por%ue parecen buenas personas. 0i as! funciona una empresa es un mila ro. 0er mandoA 2efe o e2ecuti'oA es una carrera %ue necesita aGos de estudio. 3 saber mandar se aprende. @o se nace sabiendo mandarA 'enderA atender al pBblicoA hablar por tel&fono. #l secreto del &=ito es contar con personal entrenado de forma espec!fica para el car o. Todo el personalA a todo ni'elA debe recibir formacin espec!fica continuadaA para e2ercer sus funciones con eficacia y aranti-ar el futuro de la empresa y el de su car o. Para dar un ser'icio con eficacia hay %ue estar necesariamente entrenado para ello. 0i la esencia del ser'icio /interno o e=ternoA entre personas o departamentosA o a los clientes e=ternos1 est en la relacin interpersonalA hay %ue estudiar t&cnicas apropiadas dentro del campo de la psicolo !a. 0in el personal entrenadoA sin formacinA no hay calidadA ni hay futuro. "a norma %ue estudiamosA en el ane=o 3 indica al unos de los ser'icios a cuyo campo se aplica. #n la p ina 2, del ane=o 3 se indica claramente %ue los ser'icios pueden ser4 PBblicos. Pri'ados. 0er'icios pri'ados de fabricantes de bienes. 3%u! se presenta una clasificacinA pero ante cual%uier duda el lector debe remitirse a la norma en cuestin4 S,29()(*- 7,+,2%',-. "impie-aA transportes pBblicos y pri'adosA a uaA asA electricidadA tel&fonoA cuerpos policialesA hospitalesA escuelas. C*:,2)(*. 3l mayorA minoristasA distribuidoresA en'asadoresA almacenesA tiendasA supermercadosA randes superficies. (+%+;%-. OancosA ca2asA se urosA entidades financieras. C*:1+()%)(*+,-. .arreterasA autopistasA telecomunicacionesA radioA T:A correosA transportes a&reosA ferrocarrilesA autocaresA mar!timos y su infraestructuraA estacionesA aeropuertosA etc. S%'1/. IospitalesA cl!nicasA laboratoriosA ambulanciasA ambulatoriosA ser'icios m&dicos de todas las especialidades. T12(-:*. IotelesA oficinas de turismoA a encias de 'ia2esA comidasA cafeter!asA baresA espectculosA ocio y ofertas complementarias. M%+.,+(:(,+.*. :eh!culosA calefaccinA aire acondicionadoA ordenadoresA edificiosA limpie-as mecnicasA el&ctricas. P2*J,-(*+%',-. 3bo adosA ar%uitectosA in enierosA m&dicosA 3T0A psiclo osA maestros y educacinA estoresA asesoresA consultoresA etc. C(,+.0J()*-. In'esti acinA desarrollo y estudios. TU)+()*-. "aboratorios de ensayoA ser'icio t&cnico especiali-ado se Bn remios.

"a norma indica claramente4 7ara obtener calidad es necesario que todos los niveles de la organizacin se adhieran a los principios de la calidad y el sistema de gestin de la calidad establecido, se revise y me#ore continuamente en base a la realimentacin que proviene de la percepcin del cliente del servicio prestado .

"os conceptos y principios de esta norma son adecuadosA tanto para or ani-aciones.

randes como para pe%ueGas

1unque la organizacin pequeDa no tenga, ni necesite, la estructura comple#a de la grande, est su#eta a los mismos principios" )a diferencia es simplemente de escala" "a norma proporciona una u!a para establecer e implantar un sistema de la calidad dentro de la or ani-acinA con el efecto de ase urar la conformidad con las e=pectati'as del cliente o los compromisos contra!dos con &l.

2. # CONTENIDO DE LA NORMA.
3nali-amos ahora la normaA de acuerdo a las di'isiones y temas %ue la estructuran4 1. # CARACTERSTICAS DE LOS SER"ICIOS. (.(. ) "aractersticas y prestacin de los servicios. Para poderse medir y e'aluar los ser'icios y los procesos de prestacin es necesario de finir con claridad los re%uisitos. "os re%uisitos se definirn en t&rmino de caracter!sticas medibles o comparablesA se Bn la forma de e'aluacin. #2emplos de caracter!sticas %ue pueden especificarse en documentos de re%uisitos4 Instalaciones. @Bmero de empleados. .antidad de materiales. Tiempos de procesoA esperaA entre a. 0e uridad e hi ieneA medio ambiente. .ortes!aA comodidadA est&ticaA amabilidadA comunicacin efica-. Crado de terminacinA se uridad de funcionamiento.

(.+. ) "ontrol de las caractersticas y prestacin del servicio . Ceneralmente es necesario controlar todo el proceso como forma de aranti-ar la calidad del ser'icio y mantenerla. Para medir y controlar un ser'icioA ya sea mecani-ado o personali-adoA ser necesario definir procedimientos detallados. 2. # PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD. #l cliente es el centro y foco de atencin del ser'icio. "a satisfaccin del cliente se da por la interaccin armnica de tres factores4 5"4" % 'esponsabilidad de la direccin" 5"5" % 'ecursos humanos y materiales" 5"6" % +istema de calidad estructurado"

+.(. ) 4esponsa!ilidad de la direccin" "a direccin de la empresa es responsable de establecer una pol!tica de calidad y comprometerse con ellaA como medio de satisfacer al cliente. Implantar un sistema de calidad orientando la empresa al clienteA as! como el mantenimiento efica- del sistema es responsabilidad de la direccin. 31 Pol!tica de calidad. "a direccin desarrollar y documentar la pol!tica de calidad refiri&ndola a4 0er'icio a prestar. Ima en de la empresa relacionada con la calidad. 9b2eti'os de la calidad en cl ser'icio. ;orma de lo rar los ob2eti'os. Implicacin del personal.

O1 9b2eti'os de la calidad. #ntre los ob2eti'os debern fi urar4 0atisfacer al cliente. .uidar el medio ambiente. #ficacia del ser'icio. Para lo cual se establecern mediosA m&todosA controlesA anlisis de costesA anlisis de re%uisitos y resultados del ser'icio. "o %ue debe lle'arse a cabo mediante el compromiso de todas las personas %ue componen la empresa. 3ccin %ue re%uerir sensibili-acinA moti'acinA preparacin t&cnica y humanaA y entrenamiento. .1 3utoridad y responsabilidad en materia de calidad. "a direccin es la encar ada de fi2ar la pol!tica de calidad y de crear un sistemaA por el cual durante todas las etapas del proceso se ase ureA e'alBe y controle la calidadA as! como se estable-ca un sistema de me2ora continua. 0i bien la direccin tiene la m=ima autoridadA tanto los mandos administrati'osA o personal de trato con el clienteA deben responsabili-arse en su rea de dele acin. Pero responsabili-arse es el Bltimo eslabn de una cadenaA ;ormacin t&cnicaA ;ormacin humanaA ;ormacin efica-A Participacin en el proyecto-responsabilidad por un rea del proyecto. >ueda claro %ue todo el personal debe estar formado e implicado en la calidad del ser'icio. 81 Re'isiones de la direccin . Hna 'e- puesto en marcha el sistemaA la direccin establecer re'isiones y controles para ase urar la continuidad y la me2ora continua. Para ello se elaborarn encuestas y m&todos de anlisis %ue proporcionen informacin sobre la prestacin del ser'icio y la conformidad de los clientes. "as auditor!as internas ase urarn el cumplimiento de los ob2eti'os establecidos yA a su 'e-A sern arant!a de superar auditor!as e=ternas. Toda obser'acinA informacinA dato o recomendacinA debe documentarse y deben ser'ir para me2orar la calidad del ser'icio.

+.+. ) 4ecursos humanos y materiales. "a direccin es la %ue debe proporcionar los recursos adecuados y suficientes para implantar el sistema de calidad y mantenerla. 31 Personal. "a norma dice te=tualmente Qel recurso ms importanteA en cual%uier organizacin, es el con#unto de las personas que la componen" #l clima de la empresaA las relaciones interpersonales internas /el ser'icio interno1 y el rendimiento de cada personaA repercute directamente en la calidad del ser'icio. Para ase urar el climaA el rendimientoA la moti'acinA la eficacia y la calidadA la direccin pondr en prctica4 1. - 0elecciones de personal %ue ase uren el perfil %ue se re%uiereA para dar satisfaccin al clienteA en cual%uier car o o cual%uier ni'elA dentro de la or ani-acin. 9*u sueldo lo paga el cliente, +enlle 4==5": 2. - Pro rama de desarrollo humano. 3. - )&todos para inte rar a las personas en los ob2eti'os. 4. - )&todos para %ue todos los traba2adores participen y se comprometan con el sistema. ,. - 0istemas de reconocimientoA premios y recompensas psicol icas y econmicas. ?. - Hn plan de carreras para proyectar el futuro de sus empleados. N. - 3cciones para mantener al d!a las habilidades del personal. M. - #'aluacin de las moti'aciones del e%uipo humano. D. - Hn pro rama de entrenamiento para directi'osA en el cual se traten todos los temas de la calidadA sistemasA m&todosA accionesA auditor!asA certificacin de empresasA conduccin del e%uipo humano y materias afinesA necesarias para %ue ten an los conocimientos necesarios para poner en marcha el sistema y mantenerlo. 1*. - Hn pro rama de formacin para todo el personal. 11. - Hn pro rama de moti'acin y sensibili-acin por la calidad. 12. - 8ocumentos en los cuales se redacten los procedimientos %ue ase uren todo lo anterior. 13. - )&todos de reco ida de datosA anlisis de problemas y su resolucin. 14. - )&todos para e'aluar al personal y 'alorar sus necesidadesA recordando %ueA tanto el ser'icio interno como el e=ternoA estn estrechamente 'inculados. O1 .omunicacin. Hna 'e- %ue las personas estn seleccionadas y formadasA necesitan herramientas para comunicarse. .ada persona en la or ani-acin necesita cierta informacin y datos concretos para reali-ar su traba2oA cumplir con los ob2eti'os y satisfacer las necesidades de su cliente interno o e=terno. 3cti'idades como coordinarA cooperarA resol'er problemas o proponer me2orasA se reali-an adecuadamente mediante m&todos apropiados %ue debern diseGarse como parte del sistema. Hn adiestramiento en t&cnica de reuniones aranti-ar %ue &stas sean una herramienta efica-A en lu ar de una p&rdida de tiempo desmoti'ante. .1 Recursos materiales. #ntre los recursos materiales necesarios para %ue el sistema de calidad funcione con eficacia se nombran4 Instalaciones. Instalaciones y oficinas para el departamento de calidad. #n el caso de empresas pe%ueGas el consultor o asesor lle'ar e=ternamente el temaA i ual %ue el contable o el asesor fiscal. #%uiposA elementosA ordenadoresA pantallasA fa=. 3lo2amientosA transportes. 8ocumentacin t&cnica. 3%u!A ademsA %ueremos incluir el contar con un presupuesto adecuado o tramitar las sub'enciones estatales %ue se otor an. Hna 'e- puesto en marcha el sistemaA debe aranti-ar %<*22* /, 7%-.*- ? %1:,+.* /, 3,+,J()(*-= ya %ue los fines %ue se pretenden alcan-ar son rentabilidad la empresa y aranti-ar su futuro.

+.,. ) #istema de calidad estructurado. "a normaA %ue es muy clara en todo momentoA dice4 )a organizacin de servicios deber$a desarrollar, establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de la calidad mediante el cual se puedan cumplir las pol$ticas y ob#etivos de la calidad fi#ados para el servicio" 0e deber poner especial &nfasis en la pre'encin de problemas y reclamaciones. #n caso de haber reclamaciones se tramitarn por el sistema implantado y se 'er en ellas la oportunidad de me2orarA adaptando la or ani-acin a las necesidades del cliente. 31 9r ani-acin del ser'icio. Todos los procesos del ser'icio desde el diseGo a comerciali-acin y prestacin del ser'icioA debern contar con procedimientos %ue indi%uenA paso a pasoA las acciones a se uirA as! como su control. "os ser'icios se or ani-arn como un bucleA es decirA se partir de un anlisis de necesidades de los clientesA a partir de los cuales se diseGa el productoPser'icioA se reali-an las pruebas necesariasA se e'alBanA se describe el ser'icio definiti'oA se redactan las especificaciones y se da el ser'icio. 3 partir del anlisis del rado de satisfaccinA los datos Qfeed-bac6R %ue pro'ienen de los clientesA deben ser'ir de realimentacin y me2ora. "os elementos cla'e son4 1. -#'aluacin de necesidades del cliente. 2. -8iseGo adecuado. 3. -.ontar con procedimientos escritos %ue describan con precisin y e=actitud cmo se tienen %ue hacer las cosas. 4. -Prestacin del ser'icio. ,. -#'aluacin del resultado y rado de satisfaccin del cliente. O1 8ocumentos y re istros de la calidad . Todo el sistema y los elementos del ser'icio debern estar documentadosA redactndoseA a tal efectoA los elementos necesarios a saber4 1. -)anual de calidad. 2. -Plan de calidad. 3. -Procedimientos %ue especifi%uen todas y cada una de las acciones y acti'idades. 4. -Re istros de calidad %ue conten an los che%ueosA anlisis de los clientesA reclamacionesA acciones correcti'as. )uy especial atencin es necesario prestar a la relacin con los pro'eedo resA ya %ue si ellos no tienen en marcha un sistema de calidadA no se podr aranti-ar. 0on m&todos de arant!a todo lo %ue se re istrar en documentos. "os documentos ase uran las normas correspondientes /'er cap!tulos especiali-ados1 sern le iblesA fechadosA firmadosA aprobadosA claros e identificables. Tambi&n se archi'arn con'enientemente. .1 3uditor!as internas de la calidad. 0e reali-arn peridicamente y debern cumplir con las especificaciones nombradas en la norma I09 1**11-1. 81 Interaccin con los clientes. 0"4": /ntegracin del cliente a la organizacin. "os clientes deber!an inte rarse a la or ani-acinA sentirse 'aloradosA parteA unidos. #n este sentido toda estrate ia de mar6etin &tica y moralA %ue apro=ime al clienteA %ue lo inte re en la or ani-acinA es deseable y necesaria. Hna persona %ue compra una 'e-A no es un clienteA simplemente es un comprador o un usuario espordico de su ser'icio. .liente es a%uel %ue repiteA %ue es fielA %ue 'uel'e y esto es precisamente lo %ue se pretende lo rar.

"a direccin tambi&n puede crear una ima en corporati'aA y los empleados mantenerla como parte de la estrate ia. "os clientes deber!an ser tratados con m&todoA con sistemaA como un tesoro %ue sonA ya %ue sin ellos la or ani-acin no e=iste. Iay un ries o entre las e=pectati'as del clienteA lo %ue esperaA lo %ue percibeA lo %ue cree %ue debe recibir y el ser'icio prestado. Para e'itar contrariedades es necesario precisar de forma e=pl!cita el ser'icioA y me2orA si es posibleA documentndolo con un contratoA para e'itar dificultades. "a esencia del ser'ir no est en el trato y contacto de una persona de la empresa con el cliente. #sta persona da la ima en de la or ani-acin y debe estar entrenada de forma tal %ue mane2e a la perfeccin las relaciones humanas. 0"5": )a comunicacin con el cliente. 0i no se escucha al cliente no se sabe lo %ue &l %uiere. #s necesario tanto escuchar al clienteA sondear su opininA como mantenerle informado. #l cliente debe tener claro el tipo y alcance del ser'icioA los costesA cmo se resuel'en los problemas %ue sur enA cmo se pueden usar instalaciones o cmo sern atendidas sus %ue2as. 9tro elemento de comunicacin en la relacin con cl clienteA consiste en cumplir con lo prometido. )ediante eti%uetasA descripciones de usoA ofertas o publicidad se reali-an ofertasF es necesario cumplir con lo pactado para mantener la satisfaccin del cliente. 3. # ELEMENTOS OPERATI"OS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD. ,.(. ) *roceso de comerciali acin. Oa2o este ep! rafe la norma incluye4 31 .alidad en la in'esti acin y anlisis de mercado. O1 9bli aciones del suministrador. .1 8escripcin del ser'icio. 81 Cestin del ser'icio. #1 .alidad en la publicidad. :emoslo por partes4 31 .alidad en la in'esti acin y anlisis de mercado . 3un%ue no se nombre e=presamente en la normaA a%u! aplican las t&cnicas de mar6etin y anlisis de mercadosA %ue ahora se redactan mediante procedimientos y se asocian a las t&cnicas de calidad. "os diferentes anlisis pueden incluir4 @ecesidades y e=pectati'as de clientes. 3cti'idades de la competencia. Productos competidores. #studio de la le islacin. .ambios del mercado. @ue'as tecnolo !as. Re'isin de los datos de los clientes. #'aluacin de conformidad. #stad!sticas de consumo.

#'identementeA todas las acciones se redactarn en forma de procedimientos en los documentos diseGados para elloA acordes con el sistema de calidadA lo %ue se normali-a en el si uiente apartado. O1 9bli aciones del suministrador. #n la descripcin del ser'icio se deber!a describir la obli atoriedad de tener la documentacin relati'a a la calidadA a la capacidad del suministradorA y a las e=i encias le ales o re%uisitos le ales. "as obli aciones pueden ser e=pl!citas / arant!as o contratos1A o impl!citas en el ser'icio. .uanto ms claro y ms documentado est un ser'icioA la relacin con el cliente es ms n!tidaF no se presta lu ar a dudas o a diferentes interpretaciones. .1 8escripcin del ser'icio. Hna empresa decide ofrecer un ser'icioA se anali-an los mercadosA se consideran las obli aciones del suministrador y se redacta un documentoA en el %ue en forma de procedimiento se describe el ser'icio. 81 Cestin del ser'icio. "a direccin de la empresa establece y redacta los procedimientos para planificarA or ani-ar e implantar un ser'icio. Para ello se ase urarn los medios t&cnicos y soportes. Tambi&n se definirn las responsabilidadesA para ase urar %ue la prestacin del ser'icio contiene disposiciones e=pl!citas sobre responsabilidades le ales y medios para preser'ar el medio ambiente y minimi-ar ries osA tanto de usuarios como del personal. #1 .alidad en la publicidad . "a norma especifica %ue las or ani-aciones comerciales deben ofrecer prestaciones fieles %ue ten an en cuenta las percepciones de los clientes. @o al en aGo o la manipulacinA si a la claridadA transparencia y oferta real. "a publicidad en aGosa es deplorable y debe denunciarseA as! como las referencias a %ue un producto es caro por%ue es de calidadA todo lo contrario a lo %ue se pretende con la implantacin de un sistema de calidad. 3 ms calidadA menos astos superfluosA ms or ani-acinA lo %ue lle'a a abaratar costos y aumentar la competiti'idad. 0i hay en aGo o manipulacinA toda la or ani-acin est en 2ue o. ,.+. ) *roceso de dise/o. Para diseGar un ser'icioA primero se debe describir por partesA lue o fi2ar todo el tema or ani-ati'o /ob2eti'osA pol!ticaA costes1A y por Bltimo redactar las especificaciones correspondientes a la descripcin. #l diseGo debe incluir especificaciones propias del ser'icio y tambi&n las necesarias para controlar la calidad. "as especificaciones definen los procedimientosA formaA modo y responsabilidad de los traba2os. 3s! hay especificaciones propias del ser'icio y otras relati'as a la prestacinA y otras para controlar tanto el ser'icio como la prestacin. Oa2o este ep! rafe la norma incluye4 31 Responsabilidades en el diseGo. O1 #specificacin del ser'icio. .1 #specificacin de la prestacin del ser'icio. 81 #specificacin del control de la calidad. #1 Re'isin del diseGo. ;1 :alidacin de las especificaciones del ser'icioA prestacin del ser'icio y control de la calidad. C1 .ontrol de los cambios del diseGo.

:emoslo por partes4 31 Responsabilidades en el diseGo. Para diseGar un ser'icioA primero se tiene una informacin sobre el mercadoA necesidades de los clientes o competenciaA 2unto con una idea de lo %ue se %uiere hacer. 3hora es el momento de decir .V)9 y >HIK@#0. "a direccin de la empresaA se Bn su tamaGoA dele ar la responsabilidad del diseGo en un e2ecuti'o o en un e%uipoA o tambi&n puede ser %ue asuma la responsabilidad apoyada por consultores y asesores. "o importante es %ue las personas %ue inter'ienen sean conscientes de la orientacin de la empresa al cliente con un ser'icio de calidad. 8ireccinA #2ecuti'os o .onsultores deben saber %ue sus acciones para diseGar el proyecto incluyen4 1.- "a planificacin eneralA %ue consiste en preparar las especificaciones del ser'icioA de la prestacin y del control. 2.- Redaccin de las especificaciones referidas a productos a comprarA o ser'icios a subcontratar. Iay %ue ser e=i ente con la calidad de lo %ue se compra y con los pro'eedoresA de lo contrario el proyecto falla por la base. 3.- Implantacin de re'isiones del diseGo por partes. 4.- .omprobacin de %ue el diseGo satisface las necesidades del punto de partida. ,.- Pre'er cambios en relacin al feed-bac6 %ue se reciba o la nue'a informacin. ?.- Planificacin de modificaciones en la demanda del ser'icio. N.- 3nlisis para anticipares a los defectos y fallosA antes de %ue sean detectados por el cliente. M.- 3nali-ar los ries os del ser'icio en caso %ue &ste lo re%uieraA planificando adecuadamente y anticipndose a los ries os. #ste es un punto muy delicado %ue debe ser tratado especialmente. /3cti'idades de ries oA accidentesA rotura de elementos con ries os para el usuarioA aparatos y mediosA ma%uinariaA 'eh!culosA pruebasA anlisisA etc.1 O1 #specificacin del ser'icio. "a especificacin del ser'icio es una declaracin precisa y completa del ser'icio a prestar. #s necesario %ue se incluya la descripcin de las caracter!sticas del ser'icioA sometidas a e'aluacin por el cliente y un criterio de aceptacin para cada caracter!stica del mismo. .1 #specificacin de la prestacin del ser'icio . "a especificacin de la prestacin del ser'icio contiene los procedimientos %ue describen los m&todos y formas de prestarlo. "a descripcin debe ser claraA sin prestares a dudas o interpretaciones. #l procedimiento es el alma del ser'icio ya %ue indica %u& se harA cundo se harA cmo se har y %ui&nes son los responsables. Iay %ue tener en cuenta los re%uisitos le alesA normas de hi ieneA proteccin ambientalA se uridadA %ue se inte rarn dentro de los procedimientos. Oa2o este ep! rafe se incluye4 ..1. Procedimientos de la prestacin del ser'icio. ..2. .alidad en las compras. ..3. #%uipos proporcionados al cliente. ..4. Identificacin y tra-abilidad del ser'icio. ..,. )anipulacinA almacenamientoA embala2e y proteccin de las propiedades del cliente.

"o %ue comentaremos por partes. C"4": Procedimientos de la prestacin del ser'icio . Primero hay %ue di'idir el traba2o en partes y lue o describir cada una de ellas en forma de procedimiento. .omo paso pre'io aconse2amos construir un rfico PertA o un dia rama de flu2oA tan detallado como sea posible y a partir de &l redactar los procedimientos. Posiblemente una empresa no d& un solo ser'icioA en este caso es necesario determinar cada uno por separado. PedidosA albaranesA facturasA entre asA cobrosA debern incluirse redactndose como procedimientos. C"5": Calidad en las compras. Para dar un ser'icio de calidadA los suministradores deben dar calidad. #l ideal es pedir al pro'eedor la certificacin de empresa %ue ser la arant!a de %ue entre ar suministros libres de fallosA tanto en el producto como en el ser'icio. Hna simple entre a a destiempo puede hacer %ue la empresa no pueda cumplir con su contrato. 0i el pro'eedor no est certificado y la empresaA i ual desea comprarle productos o ser'iciosA debe hacerse un contrato en el %ue se fi2e por escrito compromisos y pla-os de entre aA condiciones y formas en %ue se ase ura controlar la calidad. #l contrato podr incluir sanciones por incumplimientos o formas en %ue se solucionarn. 0i la empresa pro'eedora est certificadaA se puede pedir una auditor!a para e'aluar las arant!as de %ue cumpla con el contrato. 0i la empresa no est certificadaA el anlisis debe ser ms e=hausti'oA recabando informacin amplia de todo tipo para poder pre'er dificultades. 0i hay dudas o desconfian-a es me2or buscar un pro'eedor %ue d& arant!as. #n este punto se recomienda 'er y tener en cuenta las recomendaciones sobre pro'eedores formuladas en las normas I09 de la serie D***. C"6": Aquipos proporcionados al cliente. Todo e%uipo %ue se proporcione debe ser el adecuadoA cumplir con las necesidades del clienteA tener las especificaciones t&cnica y de uso clarasA redactadas de forma %ue no den lu ar a dudas. 0e recomienda usar un len ua2e sencillo y letra fcilmente le ibleA no a las letras microscpicas y len ua2e rebuscado. C"H": /dentificacin y trazabilidad del servicio. Tra-abilidadA se Bn la norma I09 M4*2A H@# ??-**1-MM es4 Q.apacidad para reconstruir el historialA la utili-acin o la locali-acin de un art!culo o de una acti'idadA o de art!culos o acti'idades similaresA mediante una identificacin re istradaR. .ada producto o ser'icio debe ser identificadoA as! como su ori enA incluyendo responsabilidades personales relacionadas con el ser'icioA su control o 'erificacin. C"I": -anipulacin, almacenamiento, embala#e, entrega y proteccin de las propiedades del cliente. Todas estas acti'idades deben estar redactadas como procedimientosA incluyendo los m&todos de control. "os responsables %ue or ani-an el ser'icio debern contar con cada una de las acti'idadesA como ya se ha dicho descomponi&ndolas en partesA redactando los procedimientos de ser'icioA prestacin y control. 81 #specificacin del control de la calidad. #l control de la calidad se diseGar de forma impl!cita dentro del proceso. 3un%ue la calidad no se mide, se hace /.rosbyA 1DMM1 ciertos procesos necesitarn controlarse y medirse me2or si es de forma auto estionadaA es decirA no se re%uiere un departamento especiali-ado para controlar la calidadA si todas las personas estn implicadas y responsabili-adas en el proyectoF si hay procedimientos espec!ficos cada persona sabr e=actamente cmo hay %ue hacer las cosas y como controlarlas.

8e todas formasA el autocontrol puede implicar anotar datosA %ue despu&s podrn ser e=aminados por un responsable con autoridad suficiente como para tomar medidas correctoras. "as formas principales de medir la calidad en los ser'icios pueden ser4 a1 8e forma estad!stica. #l tanto por ciento de los clientes se %ue2an de retrasos en los tiempos de entre a. b1 .uantificadamente. #l tiempo promedio en atender una llamada es de N* se undos. c1 Por los efectos. 0e elimina o no el problemaA da satisfaccin el ser'icioA es Btil el ser'icioA puntualA cmodo. "as llamadas de reclamaciones o de informacin se deri'an de uno a otro tel&fono. d1 Por las actitudes. IndiferenciaA descuidoA descortes!aA amabilidadA actitud ser'icialA cortes!a. e1 Por las conductas obser'ables. Rapide--lentitudA cualificado-incompetenteA honesto-defrauda. f1 .omparati'o. Precio alto o ba2o en relacin al mercado. 8a ms o menos prestaciones %ue el ser'icio de la competencia. 1 #n relacin al tiempo. Tiempos de esperaA retrasosA lentitud. h1 Por el rado de satisfaccin del cliente. )uy satisfechoA medianamente satisfechoA dis ustadoA etc. i1 Por el coste. 21 Por los clientes %ue se pierden. 61 Por el anlisis de %ue2as. #1 Re'isin del diseGo. #n este apartado la norma nos indica Q3l finali-ar cada fase de diseGo de un ser'icioA deber!a lle'arse a cabo una re'isin formal y documentada de los resultados del diseGoA por la comparacin respecto al documento de descripcin del ser'icioR. #l traba2o de diseGo es necesario re'isarlo en cada fase para constatar %ue est satisfaciendo los resultados en relacin al ser'icioA la prestacin del ser'icio y al control de la calidad. .uando se hace una re'isin hay %ue considerar todas las 'ariables y sus interaccionesA de forma %ue continBe cumpliendo los re%uisitos. ;1 :alidacin de las especificaciones del ser'icioA prestacin del ser'icio y control de la calidad. 3ntes de poner en marcha un ser'icio es necesario 'alidarloA hacer pruebas piloto y anali-ar los resultadosA para ase urarse %ue cumple con las e=pectati'as del cliente para el cual fue diseGado. 3ntes de implantar el ser'icio se harn las pruebas %ue aranticen4 >ue es acorde a las necesidades del cliente. >ue el proceso est completo. >ue los recursos materiales y humanos son los adecuados y estn disponibles. >ue se cumple con toda la normati'a aplicable. >ue el cliente contar con la informacin y asesoramiento necesario.

Para ase urar la calidad a tra'&s del tiempoA es con'eniente reali-ar re'isiones peridicas. #stas re'isiones pueden ser independientes de las auditor!as internas y reali-arse de manera rutinaria. C1 .ontrol de los cambios del diseGo. "as especificaciones %ue sern redactadas en documentos no deber!an cambiarseA a no ser %ue nue'a informacin o una necesaria reactuali-acin lo re%uiriera. .ada 'e- %ue se ha an cambios de forma 2ustificadaA debern documentarseA ase urndose %ue el cambio est anali-adoA planificadoA aprobado y documentado. "as personas implicadas en el proceso debern participar en el cambio y aprobarlo.

Posteriormente se harn las e'aluaciones de ri or a'isando al cliente de los cambios %ue puedan afectarle. ,.,. ) *roceso de la prestacin del servicio. Para suministrar un ser'icio al cliente hay %ue cumplir con tres acciones4 1.2.3.#1 ser'icio debe a2ustarse a las especificaciones del diseGo. #s necesario super'isar y controlar %ue las especificaciones se cumplan. 0i hay des'iaciones o fallos habr %ue a2ustar el proceso.

#s la direccin de la empresa la %ue asi nar las responsabilidades para %ue estas tres acciones se cumplan en la prctica. 31 #'aluacin de la calidad del ser'icio por parte del suministrador . "a calidad y su control deben formar parte del ser'icioA no se trata de al o ane=o o complementario %ue se cumple o no. "a calidad es el es%ueleto del ser'icioA por lo tantoA debe abarcar la 'erificacin de las acti'idadesA el autocontrol por parte de cada uno de los empleados /ya sean 2A 1** ,**1 y un che%ueo final para ase urarse %ue el ser'icio prestado es el %ue espera el cliente. O1 #'aluacin de la calidad del ser'icio por parte del cliente . .omo se ha dicho con anterioridad el cliente insatisfecho tiende a %ue2arse msA a contarlo a ms personas %ue el %ue est satisfecho del ser'icio. "amentablementeA muchos se callan y no 'uel'en a comprarA lo %ue es ra'e para el pro'eedor ya %ue no tiene posibilidad de enterarse de la desconformidad. Pero si es una buena medida la fidelidad de los clientes. 0i una empre sa busca constantemente nue'os clientes y los fieles si nifican un porcenta2e muy ba2oA al o est pasando. Para e'aluar lo %ue piensan los clientes hay %ue desarrollar un pro ramaA encuestasA anlisis de datos y reco ida de informacin. Iay %ue destacar la creencia de %ue se estn haciendo las cosas bienA hay %ue medirlasA siendo preferible comparar los datos de los controles internosA con la informacin %ue pro'iene de los clientes. .ontestar encuestas o e'aluaciones es una cuestin culturalA pudiera ser %ue al principio los clientes no cumplimenten un cuestionarioA pero si se les entre a en mano y se les da una e=plicacinA los porcenta2es de respuesta aumentan 0i %uiere respuestas y datos no se limite a de2ar impresos de respuesta sobre una mesa. .1 #stado del ser'icio. #n cada fase del proceso se re istrar el estado del traba2o hechoA para comparar inmediatamente con las especificaciones y las e=pectati'as del cliente. 81 3cciones correcti'as. .uando se detectan fallosA errores o no-conformidadesA es un deber y una responsabilidad de toda persona en la empresaA informar al responsable antes %ue el cliente se 'ea afectado. "a accin correcti'a implica la correccin inmediata y la bBs%ueda del ori en del problema. @o buscar %ui&n lo hi-o sino %ue pas. #l conocimiento de t&cnicas de anlisis y resolucin de problemas permitir a los implicados reunirseA anali-ar las causas y proponer soluciones para %ue no se repita el fallo. #1 .ontrol del sistema de medida. Todo elemento %ue reco2a informacinA encuestas o cuestionarios necesita ser fiableA por lo tanto debe ser probadoA calibradoA medido y controlado para tener la certe-a de su 'alide-. Para redactar encuestas hay t&cnicas precisas %ue deben aprenderse o contratar e=pertos en el temaA ya %ue hay %ue ase urarse %ue se est midiendo lo %ue se %uiere medir. #n este sentido es 'lido el uso del principio de ParetoA $cules son las m!nimas pre untas %ue reco en un m=imo de informacin(

,.1. ) 2n'lisis y mejora de la reali acin del servicio . "a direccin de la empresa tiene %ue establecer un sistema de informacin %ue le permita contar con datos para la me2ora continua. 8os fuentes importantes de informacin son los traba2adores y los clientes. 0i los traba2adores estn sensibili-adosA si participan en el proyecto de calidadA aportarn una informacin muy 'aliosa por%ue son ellos los %ue estn en contacto directo con el proceso y los clientes. Pero para %ue aporten datosA inter'en anA %uieran dar solucionesA la direccin tiene %ue tener un estilo participati'oA en el cual las personas son premiadas y 'aloradas por aportar su erenciasA ideas de me2oraA soluciones a problemasA o simplemente mostrar su me2or buena 'oluntad y actitud para %ue las cosas sal an bien a la primera. #s importante %ue el pro rama incluya la re'isin del estilo de mando y el anlisis de la relacin mando-colaboradoresA antes de %uerer implantar el sistema. "a implantacin de un sistema de calidad fracasa sin remedio si los controlesA obser'aciones o correcciones se tienen %ue hacer ba2o la presin de un mando autoritario. 9tras fuentes de datos son las auditor!as de calidad %ue al ser una accin sistemtica con una finalidad concretaA proporcionan datos reales y eficaces. )&todos de anlisis de fallosA mediante los cuales se busca el ori en del problema. Puede ser %ue el ori en del fallo sea humanoA pero en todo caso ser necesario anali-ar las implicaciones psicol icasA la relacin mando-traba2adorA el clima de la or ani-acinA para lle ar a una 2usta 'aloracin. 3l unas 'eces las cosas se hacen mal por falta de informacinA formacinA preparacin t&cnica o profesional de los implicados . Todos los datos reco idos es con'eniente e=aminarlos mediante m&todos estad!sticos %ue ayudarn a comprender me2or las necesidades y a interpretar adecuadamente los datos del cliente. #l ser'icio debe ser anali-ado con frecuencia y de los datos reco idos mane2ados estad!sticamenteA decidir las me2oras oportunas %ue a2usten cl ser'icio a las e=pectati'as del cliente y a las e=i encias de la or ani-acinA por e2emploA ahorrar costos o ser ms competiti'os )e2ora continua implica cambio continuoA y para ello es necesario contar con mandos muy bien entrenadosA fle=iblesA %ue 'i'an en el cambioA capaces de conducir un e%uipo humanoA cosechando &=itos constantes %ue redunden en beneficio de todos. "a calidad es cosa de todosA pero los traba2adores de todo ni'el tienen %ue sentirse personas %ue se desarrollen a tra'&s de su traba2oA tienen %ue 'er colmadas sus moti'aciones y necesidades para sentir el or ullo y la pasin por el traba2o bien hecho. Para %ue todo esto funcione es necesarioA como ya se ha dichoA un plan de formacin permanente %ue culti'e y desarrolle a las personasA Bnica manera de lle ar a ser una empresa l!der reconocida por su e=celencia.

TEMA 10: EL DOCUMENTO UNE 66#905.

1. # INTRODUCCIN.
#ste documento consta de tres partesA cada una de ellas contiene un cuestionario de preguntas para servir de gua para la evaluacin de los sistemas de calidad en la aplicacin de las normas D**1-D**2-D**3. "os datos pre'ios y re las enerales son comunes a las tres partesA la diferencia radica en apartados y su clasificacin. #l contenido de cada apartado es similarA por lo %ue se comentarn los 2* %ue correspon den a la primera parteA partiendo de un !ndice referencial comparati'o4 P3RT# 14 1. - Responsabilidad de la 8ireccin de la empresa. 2. - 0istema de calidad. 3. - Re'isin del contrato. 4. - .ontrol del proyecto. ,. - .ontrol de la documentacin. ?. - .ompras. N. - Productos suministrados por el cliente. M. - Identificacin y tra-abilidad del producto. D. - .ontrol de procesos. 1*. - Inspeccin y ensayo. 11. - #%uipos de inspeccinA medicin y ensayo. 12. - #stados de inspeccin y ensayo. 13. - .ontrol de productos no conformes. 14. - 3cciones correcti'as y pre'enti'as. 1,. - )anipulacinA almacenamientoA embala2e y entre a. 1?. - Re%uisitos sobre la calidad. 1N. - 3uditoria interna de la calidad. 1M. - ;ormacin y adiestramiento. 1D. - )antenimiento post-entre a. 2*. - T&cnicas estad!sticas. P3RT# 24 #limina el punto 4. >uedan 1D de acuerdo a la re'isin de las normas en 1DD4. P3RT# 34 #limina los puntos 4-?-D-1D. >uedan 1? de acuerdo a la re'isin de las normas en 1DD4. #n relacin a la identificacin del productoA en la parte 1 hace referencia a la tra a!ilidad del producto. Capacidad para reconstruir el historial, la utilizacin o la localizacin de un articulo o de una actividad, o de art$culos o actividades similares, mediante una identificacin registrada" Tra-abilidad se puede utili-ar de tres maneras diferentes a saber4 1. - 8istribucin o puesta en el mercado referido a producto o ser'icio. 2. - .alibracin y referencia a los e%uipos de medicinA o tambi&n a constantes f!sicas. 3. - Reco ida de datos relacionando clculos y datos enerados a lo lar o del bucle de la calidadA o modelo conceptual de acti'idades interdependientes %ue influyen en la calidad a lo lar o de distintas etapas. Por lo tantoA en la parte 1 apartado 4.MA se che%uea la e=istencia de al Bn procedimiento para identificar el producto durante las diferentes etapas de fabricacinA almacena2eA entre a e instalacin. #n la parte 3 apartado 4.4A la pre unta hace referencia a la identificacin del productoA pero no incluye la identificacin en las distintas etapas del proceso.

"as pre untas incluidas en las tres u!as permiten e'aluar el sistema de calidad de la empresa en relacin a su conformidad con los re%uisitos establecidos en las normas I09 de la serie D***. "as respuestas no tienen %ue limitarse a un simple s! o noA lo %ue se trata es de describir la situacin e=istente para poder determinar lo %ue debe hacerse para adecuar el proceso a la norma.

2. # LAS PREGUNTAS DE LOS CUESTIONARIOS.

#l cuestionario hace referencia a los 2* puntos del apartado 4 /Re%uisitos del 0istema de .alidad1 de la norma I09 D**1A a los 1D /e=cluye control de diseGo1 de la I09 D**2 y a los 1? /se e=cluye 4 control de diseGoA ? comprasA D control de procesosA 1D ser'icio pos'enta1 de la I09 D**3. 1. # RESPONSA5ILIDAD DE LA DIRECCIN DE LA EMPRESA. 0e pretende che%uear la pol!tica de calidadA la or ani-acin necesaria para %ue esta pol!tica se lle'e a la prctica y el control peridico %ue debe hacer la direccin para 'erificar %ue el sistema funciona en la prctica. 2. # STSTEMAS DE CALIDAD. #n este cap!tulo se anali-an los documentos del sistemaA especialmente los %ue reco en los procedimientos o instrucciones y si &stos se aplican y cumplen. 3. # RE"ISIN DEL CONTRATO. #n este apartado se %uiere anali-ar si hay un procedimiento para la re'isin de los contratosA las acciones correctorasA informes y archi'os de los mismos. 4. # CONTROL DEL PROYECTO. "as primeras pre untas pretenden che%uear si el sistema dispone de los procedimientos necesarios de control del proyectoA para ase urar si se cumplen los re%uisitos especificados y si esos procedimientos se mantienen al d!a. #l proyecto debe planificarse y por lo tanto describir las distintas partes y las responsabilidades personales sobre ellas. $Iay muchos datos de partida del proyecto(A y en todo casoA forma en %ue se indican y re'isan. Referente a los datos finales pre unta sobre cmo estn e=presados por escritoA y si &stos cumplen los de partida as! como los re lamentos. #l proyecto debe 'erificarse por personal t&cnico entrenadoA as! es %ue se pre unta sobre la 'erificacin y los responsables. 0i el proyecto es modificado debern e=istir procedimientos %ue re lamenten su identificacinA documentacinA aprobacin y la puesta al d!a de los procedimientos.

5. # CONTROL DE LA DOCUMENTACIN. "a primera parte de este punto se refiere a los procedimientos para control de la documentacin t&cnica. "a se unda parte contempla los cambios o modificaciones en los documentosA %ue deben estar de acuerdo a los procedimientos redactados. #l primer control de ri or es 'erificar si e=iste el Procedimiento %ue cubra este control de la documentacin y 'er si se lle'a a la prctica. 6. W COMPRAS. #n la primera parte se anali-a si e=iste y se usa un procedimiento referido a la compra de productos y su conformidad con los re%uisitos. "a se unda parte se refiere a los subcontratistasA los %ue deben ser e'aluadosA seleccionadosA aprobados y cualificados por un per!odo de tiempo. "a tercera parte de este puntoA referido a comprasA %uiere che%uear los documentos relacionados con el pro'eedorA productos y tipo de sistema de calidad e=i ido al pro'eedor. #l cuarto y Bltimo apartado est referido a los procedimientos para 'erificar los productos compradosA partiendo siempre de la base de anali-ar primero si e=iste el procedimiento y lue o si se cumple. 7. # PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE. "os productos suministrados por el pro'eedor tienen un tratamiento %ue debe estar su2eto al procedimiento adecuado. !. # IDENTI ICACIN Y TRAQA5ILIDAD DEL PRODUCTO. 3%u!A el procedimiento a che%uear es el referido para identificar el producto durante las distintas etapas %ue si ue en el proceso interno de la empresa. 9. # CONTROL DE PROCESOS. "os productos pasan por di'ersos procesos durante la produccinA cada uno de los cuales debe estar documentado. 8ichos documentos deben contener los planes para ase urar la calidadA haciendo referencia a las normas. #n caso de %ue al unos procesos re%uieran una consideracin especial ser necesario contar con documentos en los %ue consten los procedimientos de e2ecucin y control. 10. # INSPECCIN Y ENSAYO. "a inspeccin y los ensayos tienen tres ni'eles de entradaA durante la fabricacinA finales y debiendo e=istir documentos en los cuales consten los procedimientos y se reco2a la informacin de los ensayos. 8icha informacin debe se uir un criterio determinado y archi'arse. "as distintas pre untas de la u!a %uieren proporcionar al lector una referenciaA para ase urar %ue la calidad est dentro del sistema.

11. # ELUIPOS DE INSPECCIN= MEDICIN Y ENSAYO. "os e%uipos deben estar ba2o controlA redactndose procedimientos %ue reco2an las acti'idades necesarias para lle'ar a cabo la inspeccin y control con los m&todos adecuados. 12. # ESTADOS DE INSPECCIN Y ENSAYOS. #n este punto se %uiere che%uear el procedimiento y su aplicacinA %ue permita conocer en %u& estado de inspeccin estn los elementos durante las distintas fases de su fabricacin. 13. # CONTROL DE PRODUCTOS NO#CON ORMES. "os productos no-conformes deben tratarse de acuerdo a un procedimiento en el %ue se especifi%ue la documentacinA e'aluacinA tratamientoA responsabilidadesA comunicados a departamentos o a clientesA y tambi&n el reprocesado y su control. 14. # ACCIONES CORRECTI"AS Y PRE"ENTI"AS. "a no-conformidad debe anali-arse hasta encontrar sus causasA lo cual estar descrito en un procedimiento. "a informacin reco ida debe ser estudiadaA tomndose las acciones correcti'as para %ue el fallo no se repita. #l sistema debe diseGar m&todos pre'enti'os para e'itar las posibles no-conformidades. 15. # MAN>PULACIN= ALMACENAMIENTO= EM5ALA>E Y ENTREGA. 8eben e=istir y estar en prctica procedimientos actuali-ados %ue contemplen la manipulacinA almacenamientoA embala2eA entre aA localesA -onas de almacenamientoA proteccin de los productos y cumplimiento de las clusulas del contrato en caso de %ue lo hubiera. 16. # REGISTROS SO5RE LA CALIDAD. #l sistema de calidad enera una documentacin %ue debe estar codificadaA a rupada y archi'adaA de acuerdo al procedimiento redactado. 17. # AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD. 0iendo la auditor!a interna necesaria para preser'ar la marcha del sistemaA debe reali-arseA documentarse y tambi&n fi2ar responsabilidades y acciones posteriores %ue ase uren la optimi-acin del sistema. 1!. # ORMACIN Y ADIESTRAMIENTO. "a formacin se considera indispensable para poner el sistema en marchaA para mantenerlo y reactuali-arlo. "os directi'osA mandos y traba2adores deben estar implicados en el sistemaA y para ello es absolutamente necesaria la formacin permanente. "as personas deben estar moti'adasA sensibili-adasA y t&cnicamente preparadas por la calidad. Por lo tantoA tiene %ue haber un plan de formacin puesto en marchaA documentadoA en el %ue conste el tipo de formacinA su e'aluacin y control.

19. # MANTENIMIENTO POST#ENTREGA. .uando el contrato lo especifi%ue se che%uea la e=istencia de procedimientos %ue estable-can el sistema a se uirA y si ello concuerda con los re%uisitos especificados. 20. # TMCNICAS ESTADSTICAS. "as t&cnicas estad!sticas tambi&n deben estar su2etas a procedimientos %ue definan cundo y cmo deben ser utili-adas.

TEMA 11: E"ALUACIN Y REGISTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD: GUA ISO#CEI 4!.
1. # INTRODUCCIN.
"a u!a I09P.#I 4M-1DM? contiene las re las enerales para la e'aluacin y re istro por tercera parte del sistema de la calidad de una or ani-acinA o seaA las re las para otor ar el re istro de empresa. #n #spaGa se edit el informe H@# ??-D*?-D* %ue es e%ui'alente. Independientemente de la certificacin del productoA ser'icio o procesoA este sistema comprende la evaluacin del sistema de calidad del proveedor . #l ob2eti'o es proporcionar confian-a en el sistema de calidad del pro'eedorA demostrando mediante una e'aluacin %ue cumple con los re%uisitos %ue ha documentado. 0i el sistema de calidad en uso es conforme respecto a la normaA se presen tar ba2o la forma de un documento de re istro. #l sistemaA por tercera parteA est concebido para el sector industrial y se refiere al producto-proceso o ser'icio %ue &ste suministra.

2. # REGLAS DE LA NORMA.
"as re las de esta norma son aplicables cuando el pro'eedor est capacitado para dar un ase uramiento de la calidad se Bn las normas y posee la documentacin e=i ida. 1. # O5>ETO Y CAMPO DE APLICACIN. #l informe establece las re las %ue un or anismo de e'aluacin o certificacin debe se uir para ase urar coherencia y fiabilidad en la estin de los sistemas de e'aluacin por tercera parte. "as re las tambi&n pueden ser Btiles para procedimientos de e'aluacin por se unda parte. 2 ? 3. # SE CITAN LAS NORMAS PARA CONSULTA Y LAS DE INICIONES DE LA CUAL LUEREMOS DESTACAR. O27%+(-:* /, ,9%'1%)(8+ es a%uel %ue actuando como tercera parteA e'alBa y re istra los sistemas de la calidad de los pro'eedores en base a las normas publicadas de los sistemas de calidad. .uando se ha constatado %ue el sistema de la calidadA de un pro'eedorA cumple con las normas y tiene toda la documentacin necesariaA se le otor a el 89.H)#@T9 de R#CI0TR9. 4. # SOLICITUD DE E"ALUACIN. Htili-ando el impreso adecuado se cumplimentar y se presentar en el or anismo de certificacin. 3l recibir la solicitud el empresario pa ar las tasas y el or anismo aceptarA recha-ar o pedir informacin complementaria se Bn el caso.

5. # PROCEDIMIENTO DE E"ALUACIN. Hna 'e- aceptada la solicitud se reali-ar una 'isita pre'ia a la empresa para recabar datos enerales. #l or anismo de e'aluacinA por medio de sus t&cnicos o de otros contratadosA or ani-ar la e'aluacin. Primero se anali-a toda la documentacin del sistema para 'er %ue est& de acuerdo a las normasA notificando al solicitante las omisiones y des'iaciones para %ue las arre le antes de la 'isita de e'aluacin. "a empresa deber ase urarse de4 1. 2. 3. 4. >ue tiene el manual de calidad y toda la documentacin del sistema. >ue tiene los e=pedientes %ue demuestren %ue se aplica el sistema de calidad. @ombrar un interlocutor responsable para tratar con los e=pertos del or anismo de e'aluacin. >ue puede demostrar la aplicacin prctica del sistema.

"a e'aluacin o auditor!a comprende una estimacin en profundidad de la conformidad de los procedimientos de la empresa con los re%uisitos aplicables. 3l finali-ar la auditoria el e%uipo %ue la lle'e a cabo se reunirA unificar criterios y redactar las conclusiones %ue e=pondr al interlocutor de la empresa. #n este momento se reali-a una reunin para dar la informacinA clarificar dudas y contestar pre untas del representante de la empresa. Posteriormente se dar un informe por escritoA comunicando la decisin y los pla-osA para hacer correcciones antes de dar el documento de re istro. "a empresa deber demostrar %ue las correcciones se efectBan en el pla-o otor ado. #l or anismo de e'aluacin fi2ar una nue'a 'isita para 'er si los cambios o correcciones se han hecho. .uando el informe de los auditores satisfa a las normas y las re las del or anismo de e'aluacinA &ste entre ar el .ertificado de Re istro. Peridicamente el or anismo indicado efectuar 'isitas de 'i ilanciaA eneralmente una anual. .omo se 'eA no se trata de alcan-ar un ob2eti'o4 tener el certificadoF es necesario %ue el sistema est& en marcha y %ue manten a su eficacia en el tiempo. 3s!A el sistema es un proceso de me2ora continua. 6. # EXPEDICIN DEL DOCUMENTO DE REGISTRO. #l or anismo de e'aluacin e=pedir el re istro y autori-ar a la empresa a usar el lo otipo especificado en el cap!tulo 1*A indicando la norma utili-ada. #l documento indicar e=presamente %ue la empresa est certificada. 7. # MODI ICACIN DEL ALCANCE DEL REGISTRO DE UNA EMPRESA. "a empresa puede solicitar cambios en el re istro al 9r anismoA el cual decidir si har otra ree'aluacin o pedir una nue'a solicitud de re istro. !. W "IGILANCIA. #l 9r anismo de .ertificacin decidir las 'isitas necesarias para 'erificar %ue el sistema continBa en 'i enciaA de conformidad con los re%uisitos aplicables.

9. # MODI ICACIONES EN EL SISTEMA DE CALIDAD. .ual%uier modificacin %ue la empresa introdu-ca en el sistema de calidad deber documentarlo e informarlo al 9r anismo de .ertificacin. #l 9r anismo de .ertificacin decidir la con'eniencia o no de una nue'a e'aluacin. 10. # UTILIQACION DEI. SM5OLO O LOGOTIPO DEI. ORGANISMO DE E"ALUACIN. 0i el 9r anismo es propietario de un logoA autori-ar su utili-acin en condiciones especificadas. W3tencinX dicho s!mbolo no deber utili-arse sobre un producto ni de manera en aGosa. 11. W PU5LICIDAD. #l 9r anismo de #'aluacin tendr un re istro actuali-ado a disposicin del pBblico. "a empresa podr4 - Informar a los clientes. - #=hibir el lo otipo. - #=hibir el documento de re istro. - Iacer uso del logo se Bn lo autori-ado. "a empresa no podr trasladar la certificacin concedida a ella al productoA a menos %ue el mismo haya sido e'aluado en un plan espec!fico de certificacin de producto. 12. W CON IDIENCIALIDAD. Toda la informacin enerada en el transcurso de la auditor!a es confidencial y el 9r anismo de .ertificacin no podr re'elarlo a menos %ue la ley lo re%uiera. 13. # USO INDE5IDO DEL RESGISTRO. 0e considera uso indebido del re istro a4 Hsarlo una 'e- terminado el pla-o del re istro. Hsarlo si se ha suspendido o anulado el re istro. Iacer modificaciones del sistema no aceptadas por el 9r anismo de .ertificacin. .uando las obser'aciones del 9r anismo no se pon an en practica. #n cual%uier circunstancia %ue el sistema de calidad se 'iera afectado. 14. # SUSPENSIN DEL REGISTRO. #l 9r anismo de #'aluacin podr!a decidir la suspensin cautelar del re istro cuando se detectaran no conformidades con los re%uisitos aplicablesA infraccin de las re lasA uso indebido del lo otipo o cual%uier re la del plan. "a suspensin puede ser limitada en el tiempo o definiti'aA cancelndose el re istro y retirando el documento de re istro. 3cciones %ue se comunicarn por escrito a la empresa. 15. # ACCIONES CORRECTI"AS. "a empresa re istrada debe tener los procedimientos como para detectar y corre ir cual%uier infraccin con las re las del sistema de re istroA comunicando al 9r anismo de #'aluacin las medidas adoptadas o propuestas.

16. # RETIRADA O CANCELACIN. "a cancelacin del re istro de empresa se lle'ar a cabo cuando4 0e detecte uso indebido del re istro. 0i la 'i ilancia detecta importantes des'iaciones. 3 peticin o renuncia de la empresa. 0i la empresa cesa en su acti'idad un tiempo prolon ado. 0i la empresa no pa a al 9r anismo las cantidades re%ueridas. #n otros casos pre'istos en las re las o con'enidos con la empresa. 17. # IMPLANTACIN DE LAS MODI ICACIONES DE LAS REGLAS DEL SISTEMA. #n el caso en %ue se re%uiera modificar las re las del sistemaA el 9r anismo de #'aluacin deber4 Informar a todos los afectados. ;i2ar fecha de entrada en 'i orA dando los pla-os oportunos a la empresa para corre ir su sistema. 8ar oportunidad a la empresa afectada de e=poner comentarios. 1!. # APELACIN Y LITIGIOS. #l 9r anismo de #'aluacin re lamentar los procedimientos de apelacin.

TEMA 12: AUDITORA DEL SISTEMA DE CALIDAD. NORMA ISO 10011.

1. # INTRODUCCIN.
"a norma I09 1*11-1P2P3 consta de tres partes y su contenido hace referencia a las reglas generales para las auditoras de los sistemas de calidad. "a e%ui'alente en #spaGa es la H@# ?? D*D-D2. "as auditor!as de calidad tienen por ob2eto 'erificar %ue todas las partes de un sistema de calidad son adecuadasA estn actuali-adas y en pleno 'i orA es decirA %ue son capaces de detectarA eliminar y pre'enir no-conformidadesA para poder alcan-ar los ob2eti'os de calidad fi2ados.

2. # APARTADOS DE LA NORMA.
3 continuacin se presenta un detalle de los principales apartados. PRIMERA PARTE: AUDITORAS. (. ) 0efiniciones. #n los dos primeros apartados se introduce el concepto de auditoraA como a%uella acti'idad de anlisis %ueA partiendo de recabar informacinA la e'alBa para determinar erroresA estableciendo pautas para corre irlos. Tambi&n se define su ob2etoA %ue no es otro %ue el determinar si la calidad de un sistemaA ser'icioA producto o proceso concuerda con la norma pre'iamente adoptada y satisface los re%uisitos establecidos. 7A finalmenteA define sus campos de aplicacinA distin uiendo entre auditor$as internasA a%uellas decididas como estrate ia para che%uear cmo 'an las cosasA y auditor$as e(ternasA propuestas por una or ani-acin para saber si lo %ue dice la empresa concuerda con lo %ue hace. #n el apartado 3 se definen los principales t&rminos afinesA comen-ando por auditora de calidadA la %ue define como4 AJ e(amen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los ob#etivos previstos" +. ) ;!jetivos de la 2uditora. #n el apartado 4 se describen los o!jetivos de una auditora de calidad son4 #studiar los documentos del sistema para determinar si se a2ustan a las normas correspondientes. 3nali-ar el producto o el sistema de calidad a los efectos de determinar el rado de e=celencia para establecer la calidad concertada" .omprobar %ue el sistema establecido satisface las normas. Recabar elementos de 2uicio para otor ar la certificacin de la empresa o la homolo acin de un productoPser'icio. .he%uear procesos de me2ora. :erificar el cumplimiento y mantenimiento inte ral del sistema de calidad en relacin a las @ormas. 9btener informacin sobre el rado de adecuacin de la or ani-acin a los re%uisitos establecidos en las normas.

,. ) 4esponsa!ilidades de los auditores. #n el apartado 4 tambi&n se describen las responsabilidades y funciones de los auditoresA del 2efe de la auditor!aA del cliente y del auditado. Kstas son4 L% %1/(.*20% ,- )*+J(/,+)(%'. Por lo tanto la informacin y la documentacin se entienden como propiedad del auditado. I+J*2:%2 '*- 2,B1(-(.*-. #l auditor dar informacin pertinente al auditadoA sobre los re%uisitos en base a los cuales reali-ar su labor. C1:&'(2 '%- +*2:%-. #l auditor debe ser el primero en cumplir con las normas al hacer la auditor!a. D*)1:,+.%2 *3-,29%)(*+,-. #n este sentido el auditor sistemati-ar el anlisis basndose en hechos concretos %ue re istrar para un posterior informe. E'%3*2%2 ,' (+J*2:,. Hna finalidad de la auditor!a es tener un informe referido al sistema de calidadA tanto en su redaccin como en su puesta en prcticaA el cual ser elaborado por el profesional %ue inter'en a. O3-,29%2 %))(*+,- )*22,).*2%-. #l sistema de calidad debe incluir un m&todo de correccin de erroresA %ue tambi&n contemple las acciones oportunas a partir del informe de la auditor!a del profesional %ue inter'en aF deber che%uear de %u& forma se han corre ido los errores indicados.

#n muchos casos la auditor!a la reali-a un e%uipo compuesto de un rupo de profesionales. .uando as! sucedeA el e%uipo debe tener un 2efe responsable %ue ten a conocimientosA e=periencia y una capacidad de lidera- o como para diri ir al rupo y disponer de autoridad para resol'er todas las situaciones. 1. ) *roceso de desarrollo de una 2uditora. #n el apartado , se clarifica %ue es el cliente %ue desea hacer la auditor!a %ui&n toma las decisiones relati'as a los elementos del sistema de calidad %ue deben ser auditadosA por%ue realmente es el cliente %ue %uiere tener arant!as sobre todo el sistema o una parte de &l. Por lo tanto el cliente definir las normas %ue debe cumplir el auditado y la profundidad de la auditor!a. "a auditor!a se repetir con cierta frecuenciaA tema eneralmente pactado por un contrato entre el auditado y %uien ordena la auditor!a. Hna auditor!a consta de4 1. # T2%3%P*- &2,9(*-A de anlisis del auditado en relacin al sistema de calidad usado. 2. # P2*?,).*A preparacin o plan de traba2oA %ue se di'ide en4 9b2eti'os. Pro ramacin. 3cciones. Informes.

1. # T2%3%P*- &2,9(*-. Hna 'e- tomada la decisin es necesario determinar %ui&n har la auditor!a. Tanto si es una persona de la propia or ani-acin como si es una consultor!aA ser indispensable che%uear la idoneidadA e=periencia y profesionalidad del o de los auditores. #l se undo paso es reali-ar un contrato con la persona o el e%uipo auditor. #l contrato es una forma le al de pactar un ser'icio delimitando4 ob2eti'osA accionesA tiemposA cobrosA informesA presentacin de resultados y reuniones con responsablesA %ue es necesario determinar de antemano. Posteriormente al contrato 'iene la informacin pre'ia sobre la empresa a auditar. "ocali-acinA trasladosA combinacionesA horariosA instalacionesA factor!asA productos y datos enerales.

0e uidamente se pasar a la toma de contactoA con'ersando o entre'istando a los responsables para determinar fechas y recabar nue'a informacin %ue permita fi2ar el pro rama. "o me2or es hacerlo mediante un cuestionario %ue se a2uste a las normas y cuyo estudio permite centrar la auditor!aA determinar la car a de traba2o y clarificar e=pectati'as del contratanteA del auditado y del auditorA y en al unos casos re'isar el contrato en relacin a la car a de traba2o. 9btener informacinA clasificarlaA or ani-arla y anali-arlaA es un traba2o pre'io %ue tiene su tiempo y su costoA si las cosas se hacen seriamente. 2. # E' P2*?,).*. #l proyecto de auditor!a puede di'idirse en cuatro partes fundamentales y netamente diferenciadas4 9b2eti'os4 Para reali-ar una auditor!a con eficacia deben fi2arse los ob2eti'os %ue refle2en claramente %u& es lo %ue se pretende alcan-ar. @o es i ual auditar la calidad de un productoA de un ser'icio o de un sistema. "a redaccin correcta de los ob2eti'os ayuda a no me-clar ideasA clarifica lo %ue se pretende y son un resumenPacuerdo de lo %ue el cliente y auditor %uieren hacer. Pro ramacin4 3 continuacin es con'eniente tener una primera reunin con los responsables de la empresa auditada para obtener informacin bsica /manualesA documentosA...1 complementariaA para definir el traba2oA el pro rama de reuniones o 'isitasA las fechas y los horarios. Tambi&n dentro de la pro ramacin se incluirn datos referidos a la di'isinA factor!aA reaA lu ar donde se desarrollar la auditor!aA teniendo en cuenta horariosA personas implicadas y plan de traba2o. 8entro de la pro ramacin debe cuidarse contar con los documentos necesariosA copias de las normasA ho2as y formatos de traba2o y material ane=o. 3cciones4 "a primera accin concreta de auditor!a es una reunin entre los auditados y el e%uipo auditorA en la %ue se e=pondr el plan de traba2o y la pro ramacin reali-ada. #n esta reunin de apertura se prestar atencin a clarificarA para todosA las normas sobre las cuales se 'a a auditar ase urndose %ue son de eneral conocimiento. 9tro de los puntos a tratar en la reunin es fi2ar un interlocutor y personas %ue sir'an de u!a en las 'isitas a los distintos departamentos o secciones. #l auditorA o el 2efe del e%uipo auditorA tambi&n pactar salas para reunionesA e%uipos de se uridad /cascosA ropasA...1 y los medios au=iliares necesarios. "ue o de la reunin de apertura se pasa a desarrollar las acciones propias de la auditor!aA en la %ue se anali-arn los documentosA contrastndolos con la realidad. #n eneral cuando se acepta una auditor!a de calidad ya se tiene preparado el manualA los procedimientosA instrucciones y dems elementos del sistema. "o %ue ocurre en ocasiones es %ue los documentos dicen cosas %ue no se corresponden con la prcticaA y es precisamente &ste uno de los centros de atencin de la auditor!a. Informes4 Reali-adas todas las acciones incluidas en el proyecto se har la recopilacin final de datos y se preparar el informe. CeneralmenteA &ste se presenta a los auditados en una reuninA e=poniendo las obser'aciones y des'iaciones constatadas. #l informe debe ser claroA concisoA escueto /deben e'itarse lar os informes ile ibles1 y responder concretamente a lo diseGado en el proyecto. 8ebe incluir ob2eti'osA detalle de la auditor!aA identificacin de documentosA obser'aciones de no conformidadA apreciaciones del auditor en relacin a la conformidad del auditado en relacin con las normasA capacidad 'ista en el sistema para alcan-ar los ob2eti'osA documentos %ue deben ir fechados y firmados. #l informe debe remitirse al cliente %ue contrat la auditor!aA %uien mandar copia al auditadoA %ue a partir de ese momento tiene la responsabilidad de poner en prctica las acciones correcti'as necesarias.

SEGUNDA PARTE: CRITERIOS PARA LA CUALI ICACIN DE LOS AUDITORES. Hna auditor!a tiene %ue tener normas para ase urar la eficacia y tambi&n unas re las pa ra %ue las personas %ue las realicen actBen de i ual manera. #sta se unda parte hace referencia a las cualidadesA caracter!sticasA estudios y comportamientos %ue debe tener el auditor. .omo ane=o se dan unos m&todos para e'aluar los candidatos a auditores. "ue o de la introduccinA ob2eti'os y definicionesA se describen die- temas para e'aluar a los auditores. (. ) Estudios cursados. 0e pide un m!nimo de estudios secundariosA es decirA no es necesario tener cursada una carrera uni'ersitaria. +. ) :ormacin. Iaber recibido una formacin espec!fica para aranti-ar su competencia como auditores. 8ebern conocer las normasA entre'istasA informesA e'aluacionesA or ani-acinA planificacinA comunicacin y enseGan-as afines complementarias. Por medio de un e=amen oral o escrito debern demostrar su competencia. ,. ) Experiencia. 0e pide cuatro aGos de e=periencia a plena dedicacinA de los cuales dos deben estar relacionados con sistemas de calidad. 3ntes de auditar deber al menos haber asistido a cuatro auditor!as. 1. ) "ualidades personales. 0e pide %ue sea una persona abiertaA maduraA %ue posea sentido comBnA capacidad de anlisisA tenacidad. #ntre otrasA se cita %ue evaluar constantemente los efectos pro'ocados por las obser'aciones hechas durante la auditor!a y las interacciones personales durante la misma. Tratar al personal de forma %ue se alcance lo me2or posible el ob2eto de la auditor!a. 3. ) 2ptitudes para la gestin. "os candidatos debern demostrar sus aptitudes para reali-ar la auditoria. /no dice cmo.1 6. ) 5antenimiento de la aptitud. 0e refiere a estar al d!a en los conocimientosA pasando un e=amen al menos cada tres aGos. 7. ) $dioma. 8ebern contar con un traductorA independiente en caso necesario. <. ) Eleccin del auditor jefe. 0er ele ido entre auditores cualificadosA contando con la e=periencia de haber reali-ado al menos tres auditor!as. Tambi&n tiene %ue haber demostrado su capacidad de comunicacin oralA escrita e idiomtica. #n un ane=o %ue forma parte inte rante de la norma se proporcionan m&todos para 2u- ar a los candidatos a auditores. Primero se define cmo debe estar inte rado y cmo debe funcionar el comit& de e'aluacin. Posteriormente se hace referencia /un poco ambi uamente1 a los estudios cursadosA e=menesA e=perienciaA cualidades personalesA aptitudes para la estin %ue se deber che%uear en cl candidato a auditor. ;inalmente se dice %ue el comit& aprobar o recha-ar al candidatoA documentndose por escrito y comunicndoselo al mismo.

=. ) 2lgo de crtica. #l e%uipo deber!a estar formado por un rupo de profesionales uni'ersitarios con muchos anos de e=periencia en el campo de la calidad. #sta norma es al o pobre y peli rosaA ya %ue la e=i encia de estudios es muy ba2a. Para ser auditor deber!a e=istir un pro rama de al menos cuatro aGos de duracin %ue aranti-ara un slido entrenamiento t&cnico. #n cuanto a las cualidades personales hay definiciones ambi uas para una norma lo me#or posibleA imposible de medir con un procedimiento. Por otro lado se piden aplicaciones de las cualidadesA para las cuales se deber!a ser psiclo o o similar. @o se pre'& una e'aluacin psicot&cnica de seleccinA con lo cual tampoco hay arant!a de %ue la persona no ten a trastornos a ni'el de la personalidad %ue causen conflictos en las relaciones interpersonales. 8eber!a anali-arse con ms detenimiento esta normaA e introducirse cambios sustanciales en lo %ue se refiere a la profesin del auditor. TERCERA PARTE: GESTIN DE LOS PROGRAMAS DE AUDITORIA. 0e parte de definir de acuerdo a las I09 D**1 lo %ue es la direccin de programas de auditoraA organismo o funcin dentro de un organismo al que se conf$a la responsabilidad de planificar y efectuar una serie programada de auditor$as de los sistemas de calidad" #sta norma se aplica a dichos or anismos recomendando %ue ten an capacidad lobalmente al proceso completo de auditor!a. "a norma %uiere dar pautas para establecer y mantener la funcin de direccin de los pro ramas de auditor!a. #n distintos apartados se describen los diferentes $tems para la gestin de los pro ramas4 9r ani-acin. @ormas. .ualificacin del personal. 3ptitudes de los miembros del e%uipo. 0uper'isin y mantenimiento de la capacidad del auditor. .ondiciones de funcionamiento. 3uditor!as con2untas. )e2ora del pro rama de auditor!a.

;inalmente se hace referencia al cdi o de &ticaA recomendando a la direccin del pro rama de auditor!as %ue ten a en cuenta la necesidad de implantar un cdi o de &tica para la e2ecucin y la estin de su pro rama.

TEMA 13: EL MANUAL DE CALIDAD. GUA ISO 10013.

1. # DE INICIN.
#l manual de la .alidad es un documento integrador donde se menciona con claridad lo que hace la organizacin para alcanzar la Calidad mediante la adopcin de un +istema de la Calidad A ele ido entre los descritos en las normas. #s un documento bsico dentro del sistema seleccionadoA por%ue es el primero en solicitarse para e'aluar un sistema de calidad y por%ue no tiene %ue contener hasta el Bltimo detalle de la metodolo !a de la calidad en la empresaF slo tiene %ue mencionarlos dentro de una coherencia. 3un%ue se redacta con la finalidad bsica de utili-acin internaA puede ponerse a disposicin de un cliente para su e'aluacinA si as! con'iniereA o por e=i encias contractuales Por esta ra-n se reali-a sin %ue incluya procedimientos descripti'os %ue pudieran di'ul ar el KnoL GoL de la empresaF estos Bltimos se a rupan en un Q)anual de procedimientosRA %ue estarn aludidos en forma clara dentro de a%u&l. #l manualA %ue se construye para describir el sistema puesto en prcticaA no consta de ms de cincuenta p inas y est estructurado alrededor de los re%uerimientos descritos en el ordenamiento indicado en la norma I09 D**1A aun%ue el sistema ele ido no abar%ue todos los aspectos %ue &sta reco e. 8e esta manera se facilita la tarea de e'aluacin y control por parte de la 8ireccin de la empresa o por parte de los auditores e=ternos %ue hubiesen de 'alorar la estructura y componentes de la .alidad en ella. #l )anual de la .alidad es un documento 'i'o %ue naceA se modifica y es sustituidoA parcial o totalmenteA se Bn las adaptaciones %ue le demanden las nue'as e=i encias de la .alidad.

2. # MMTODO PARA $ACER EL MANUAL DE CALIDAD.

.ada documento de los %ue se compone el )anual de la .alidad est construido en base a datos e=tra!dos de las distintas acti'idades de la or ani-acin. Por este moti'oA la toma y acopio de datos inicia las tareas encaminadas a redactarloA con el fin de conocer el estado de la empresa /sobre todo en lo referente a la .alidad1 al comien-o de las acciones encaminadas a implantar el sistema de ase uramiento. #l si uiente paso corresponde al estudio y anlisis de los datos recopilados en una se cuencia de clasificacin Y e'aluacin Y acuerdos de me2oraA tras lo cual se inicia la elaboracin del )anual si uiendo los re%uerimientos de las normas consultadas. "a redaccin del manual es responsabilidad de la persona %ue ostentaA por dele acin de la alta direccinA el car o de responsable de la .alidadA aun%ue la e2ecucin propiamente dichaA puede ser tarea de a%uellas personas o rupos ms cualificados o representati'os para dicha laborA coordinados por a%uella y contando siempre con su aprobacin final. Para aranti-ar su adecuacin a las circunstancias cambiantes /no ol'idemos %ue la .alidad es un camino1A el manual estar construido para poder actuali-arse de una manera ordenada y pre'isible. .ada documento relacionado con la .alidad irA puesA pro'isto de unos indicadores de referencia en los %ue han de fi urar datos tales como edicinA per!odo de 'alide-A re'isiones y puntos %ue hayan sido modificados en ellasF aprobacionesA asi nacin de e2emplares /difusin1 u otros. .uando un documento o 'arios de los %ue inte ran el )anual haya e=perimentado modificaciones o re'isiones en un momento prefi2adoA debe ser reeditado en su totalidadA sin ol'idar %ue casi siempre estar relacionado con otros similares %ue pueden 'erse afectados por su modificacin o cambioF normalmenteA el pla-o m=imo entre re'isiones es de un aGo. #stas modificaciones pueden estar ori inadas en cambios respecto a las condiciones iniciales o bien ser debidas a propuestas de modificaciones aportadas por la e=periencia.

3. # O5>ETO Y UTILIDAD DEL MANUAL.

#l )anual de .alidad se reali-a con el o!jeto de con'ertirse en el punto de referencia obli ado durante la implantacin del sistemaA su consecuente mantenimiento y me2ora. 0u proceso de elaboracinA lle'ado a cabo en forma consensuada dentro de los mbitos interno y e=terno de la empresaA debe permitir una positi'a mo'ili-acin de la or ani-acin hacia la calidadA no solamente en esta etapa sino posteriormenteA para enri%uecerlo y completarlo. #l )anual de .alidad proporciona las si uientes utilidades4 $nternamenteA define y clarifica B1U se desea hacer en lo relati'o a la .alidadA B1(U+ haceA %u& haceA en coordinacin con %u& yPo %ui&nesA )*+ B1U 2,)12-*-F si uiendo determinadas metodolo !as de resolucin de discrepancias y planificacin de nue'as metasA elaborando cules re istrosA etc.F permitiendo en sumaA uiar efica-mente las auditor!as internas y e=ternas %ue el sistema deba soportar. ExternamenteA da a conocer la forma en %ue la empresa obtiene la .alidad %ue define en sus ob2eti'osA posibilitando establecer relaciones con los clientes %ue demanden conocer el )anualA o con estamentos pBblicos. #n esta Bltima 'ertienteA poseer este documento permite situarse en las condiciones ms fa'orables para solicitar certificaciones de productos o ser'iciosA e incluso demandar sub'enciones y ayudas o similares.

4. # CONTENIDO DEL MANUAL.

#l manual tiene inicio en su propia cartula %ueA pro'ista de todos los datos identificati'os de la empresaA le imprime el carcter y la representati'idad propios de la importancia %ue re'iste. #l contenidoA propiamente dichoA se estructura en dos partes principales4 la introduccin y los veinte puntos" "a introduccin incluyeA en primer lu arA un !ndice %ue precisa todo lo %ue es parte inte rante del manual. 3 continuacinA y de manera destacadaA fi ura el compromiso con la .alidad de la #mpresa a modo de declaracin de principios. "e si ue una descripcin de la pol!tica de calidad y los ob2eti'os %ue la empresa desea alcan-ar a tra'&s de ella. #n cuarto lu arA se menciona el ob2eto y campo de aplicacin del manualA ya %ue en el caso de %ue la acti'idad ten a escenarios mBltiplesA &ste puede referirse a la empresa en su totalidadA uno de sus centros o subacti'idadesA o un rea espec!fica dentro de ella. #n %uinto lu arA fi ura la terminolo !a adoptada /%ue suele ser la indicada en I09 M4*21. Hnos aspectos de suma importanciaA a incluir en esta primera parteA son los relacionados con la estin del manual4 .riterio para desi nar a los redactores. .riterios para la redaccin claraA concisa y coherente en pre'encin de redundancias. )etodolo !a para posibilitar la actuali-acin y re'isin en funcin de cambiosA fi2ando per!odos y causasA etc. .riterios para la dia ramacin claraA clasificacinA numeracinA sustitucin e inclusin de ho2asA etc. Tratamiento 0us l!mites de aplicacin y obli atoriedad /en la or ani-acin o fuera de la misma1 metodolo !a y criterios para administrar el usoA reno'acinA archi'oA controlA 'alidacinA contemplando tambi&n su obsolescenciaA e=tincinA etc. Identificacin y asi nacin num&rica del e2emplarA con indicaciones precisas del poseedorF ho2a de re'isiones 'i entes abarcando todas las secciones o apartadosA la cual ir actuali-ndose para refle2ar cada modificacin introducida en el manual. .onsideraciones sobre aspectos relacionados con la decisin de elaborar e implantar el sistema de calidadF informacin sobre si se reali-a con recursos /humanos o econmicos1A propios o no.

#n la actualidadA estos aspectos se a rupan en unos protocolos preliminares %ue reciben el nombre de cap$tulo cero, para respetar el orden de construccin %ue se e=plicar a continuacin.

5. # LOS 20 CAPTULOS= SEGYN LAS NORMAS.

"a redaccin de un )anual de la .alidad no se inicia sin haber decidido con anterioridad %u& norma ha de se uir el 0istema de .alidad a implantar. Por ese moti'oA el te=toA directamente relacionado con la puesta en prctica de a%u&lA se ordena actualmenteA por ra-ones prcticas de estandari-acinA si uiendo los 'einte apartados reco idos en el capitulo 4 de la @orma I09 D**1. Iabida cuenta %ue esta norma describe las caracter!sticas del modelo de 0istema de la .alidad ms amplioA usar dicho ordenamiento permite una redaccin elsticaA ya %ue pueden desarrollarse a%uellos puntos de aplicacinA reser'ando los no operati'os para el momento en %ue se desee incorporarlos al sistema ori inal. 0u lu arA dentro de la secuenciaA se conser'ar mediante una ho2a en la %ue puede indicarse4 cap$tulo sin aplicacin actualmenteA u otro te=to seme2ante. .ada cap!tulo deber incluir el ob2eto del mismoA el alcance %ue tiene su aplicacinA definicin de responsabilidadesA la referencia a los procesos de posible aplicacin yA naturalmente la descripcin del punto o cap!tulo %ue se desarrolla. #s con'eniente reali-ar un documento de carcter prctico y sencilloA tanto por su redaccin como por su e=tensinA %ue no deber!a superar las 4*-,* p inas. "os 'olBmenes densosA e=hausti'os y descripti'os hasta el aburrimientoA desaniman la utili-acin del manual y alientan las resistencias al cambio hacia la calidad. #stos sonA a modo de !ndiceA los 2* cap!tulos del )anual de .alidad4 .3PITH"9 14 .3PZTH"9 24 .3PZTH"9 34 .3PZTH"9 44 .3PZTH"9 ,4 .3PZTH"9 ?4 .3PZTH"9 N4 .3PZTH"9 M4 .3PZTH"9 D4 .3PZTH"9 1*4 .3PZTH"9 114 .3PZTH"9 124 .3PZTH"9 134 .3PZTH"9 144 .3PZTH"9 1,4 .3PZTH"9 1?4 .3PZTH"9 1N4 .3PZTH"9 1M4 .3PZTH"9 1D4 .3PZTH"9 2*4 R#0P9@03OI"I838 8# "3 8IR#..IV@. #" 0I0T#)3. R#:I0IV@ 8#" .9@TR3T9. .9@TR9" 8# 8I0#[9. .9@TR9" 89.H)#@T3". .9)PR30. 0H)I@I0TR90 8#" ."I#@T#. I8#@TI;I.3.IV@ 7 TR3\3OI"I838. .9@TR9" 8# PR9.#090. I@0P#..IV@ 7 #@03790. .9@TR9" 8# #>HIP90 8# I@0P#..IV@ 7 #@0379. #0T389 8# I@0P#..IV@ 7 #@03790. .9@TR9" 8# PR98H.T90 9 0#R:I.I90 @9-.9@;9R)#0. "30 3..I9@#0 .9RR#.TI:30 7 PR#:#@TI:30. )3@IPH"3.IV@A 3")3.#@3)I#@T9A #)O3"3E#A #@TR#C3. R#CI0TR90 8# "3 .3"I838. 3H8IT9RZ30 I@T#R@30 8# "3 .3"I838. ;9R)3.IV@ 7 38I#0TR3)I#@T9. 0#R:I.I9 P90T:#@T3. TK.@I.30 #0T38Z0TI.30. CAPITULO 1: RESPONSA5ILIDAD DE LA DIRECCIN. ;i2ar la pol!tica de la .alidad es tarea espec!fica de la ms alta 8ireccinA al mismo tiempo %ue diseGar y echar a andar la or ani-acin precisa para el lo ro de los ob2eti'os planteados. #sto si nifica %ueA aun%ue se dele ue la coordinacin y e2ecucin directa de las acciones necesarias en un responsable y e=ista un .omit& de la .alidad con funciones de apoyoA la responsabilidad Bltima de obtener la recae en la 8ireccinA %ue manifestar clara y e=pl!citamente su compromiso con el proceso y sus finesA proporcionando medios humanosA t&cnicos y econmicos para alcan-arlos. 1. # P*'0.()% # PH@T90 3 I@."HIR4 9b2eti'o central y ob2eti'os subsidiarios de la empresa. 8isposiciones decididas para alcan-arlos /compromiso e=pl!cito1. .riterios decididos por la 8ireccin para hacer lle arA hacer aplicar y mantener ac tuali-ada la Pol!tica de .alidadA de arriba aba2o y de manera comprensible.

2. # O27%+(;%)(8+ - PH@T90 3 I@."HIR4 Responsables4 atribucionesA alcances y relaciones hori-ontales y 'erticales. Recursos t&cnicos y humanos asi nados para las 'erificaciones. Responsable de la .alidad por dele acin /debe pertenecer al e%uipo de direccin1. 9r ani rama de la .alidadF indi'idual y en relacin con el or ani rama eneral. 3. # R,9(-(8+ /,' -(-.,:% /, )%'(/%/ &*2 '% /(2,))(8+ - PH@T90 3 I@."HIR4 ;recuencia de e=menes del sistemaA metodolo !a y alcance de ob2eti'os parciales. Hso de los resultados de las auditor!as internas para definir me2oras adecuadas. Responsables de re istrar y archi'ar los datos anteriores %ue formarn parte de los Re istros de la .alidad. CAPTULO 2: EL SISTEMA. #l 0istema de la .alidad abarca diseGo y reali-acin de procedimientosA documentos e instrucciones /2unto con su puesta en prctica1A dentro de la intencin de ase urar %ue los pasos del proceso est&n en consonancia con los re%uisitos de la norma ele ida. Todos esos pasos deben estar claramente definidos en cuanto a caracter!sticasA relacionesA funcin e importancia dentro del procesoA or ani-acinA l!mitesA responsabilidades y procedimientos directrices. #n este cap!tulo se relacionan los documentos %ue constituyen cl 0istemaA es decirA cl )anual de .alidadA cl )anual de ProcedimientosA instrucciones de traba2o y Re istros de .alidad. PH@T90 3 I@."HIR /89.H)#@T9014 #numeracin de documentos creados4 )anual de .alidad. Procedimientos Cenerales. Procedimientos #spec!ficos. Instrucciones de m%uina. #specificaciones. Planes de .alidad. Re istros de .alidad.

Posibilidades de creacin de nue'os documentos. )etodolo !a de puesta al d!aA para mantenerlos 'i entes y reno'ados se Bn los a'ances. Indicacin de documentos susceptibles de constituir re istros. CAPTULO 3: RE"ISIN DEL CONTRATO.

"a necesidad de incluir este cap!tulo est basada en el inter&s de cumplir de manera eficiente con el clienteA de forma tal %ue cl suministro responda lo ms ampliamente posible a sus necesidades. #n al Bn casoA ser preciso re'isar los pasos pre'ios al contrato en s! /ofertasA definicin del producto o ser'icioA estudios causales en mar6etin 1A y en otros /de lar o cumplimiento1F decidir re'isiones anuales para 'alorar la capacidad de mantener un suministro de calidad.

PH@T90 3 I@."HIR4 8ocumentos %ue forman el contrato /8eben poner de manifiesto totalmente y sin ambi ]edades las necesidades del clienteF son re istros de .alidad14 9ferta /t&cnica y econmica1. 3cuse de recibo del cliente aceptando la oferta /pedido1. #specificaciones de producto a las %ue hace referencia la oferta

Procedimiento para re'isin de contratos o similares /recepcinA 'erificacinA etc. 1. Procedimiento para re istrar y archi'ar los resultados. /"as re'isiones tambi&n son re istros de la .alidad.1 Responsables de re'isinA re istro y archi'o. #=i encia de documentar el pedido del clienteA aun%ue sea 'erbalA escritoA telefnico o por fa=. CAPTULO 4: CONTROL DE DISEO.

Incluir diseGo propio en un producto o ser'icio re%uiereA al i ual %ue su elaboracinA una capacidad t&cnica y humana %ue es preciso demostrar en toda su amplitudF para ello ser necesario contar con unos procedimientos 1d Goc. PH@T90 3 I@."HIR4 Pasos en la elaboracin del diseGo. Responsabilidad en cada uno de los mismos. RepartoA asi nacinA etc. 3spectos cla'e a 'erificar se Bn sus caracter!sticas /criterios de aceptacin1. #stos criterios deben e=presarse sin ambi ]edadA de forma clara y medible. #l control de calidad debe inte rar estos aspectos. #'aluaciones y re'isiones pre'isibles. Recursos humanosA su cualificacin y e%uipamiento. Interrelaciones de todo tipo y metodolo !a de comunicacin-transmisin. .aracter!sticas iniciales del diseGoA con su metodolo !a de conser'acin documentalA re'isable para ase urar su adecuacin. #ste anlisis comprende4 "as necesidades e=presadas. "as normas. "as t&cnicas aplicables. #l m&todo de anlisis del coste. 3nlo amenteA los componentes finales del diseGo /soportados por clculosA anlisisA etc.1A coherentes con las caracter!sticas iniciales y los re lamentos de aplicacin. Indicaciones sobre criterios de aceptacin. Indicaciones sobre criticidad de aspectos del diseGoA para ase urar el uso o prestacin correctos y se uros. )etodolo !a de 'erificacinA con indicacin del personal /independiente del proceso de diseGo1 %ue ha de 'erificarlo y su aptitud. "os resultados finales deben satisfacer los resultados de partida. Procedimiento para identificarA asentarA re'isarA aprobar o recha-ar cambios yPo alteraciones. "a metodolo !a desde la aprobacin de las nue'as condiciones hasta la implantacin de &stas. 8ocumentacin inherente a la 'erificacinA y responsables de crearla y conser'arla /son tambi&n re istros1. Resultados de la re'isin del contrato. :alidacin del diseGoA posterior a la 'erificacin.

CAPTULO 5: CONTROL DOCUMENTAL. 3se urar la .alidad implica tambi&n el control de los documentos relacionados con toda la marcha de la empresaA mediante procedimientos adecuados. PH@T90 3 I@."HIR4 )etodolo !a para disponer con se uridad de los documentos precisos en el lu ar donde se lle'e a cabo al Bn paso del proceso. 8ebe e=istir una lista %ue certifi%ue %ui&n tiene cada documentoA siendo necesario un comprobante de entre a. Indicacin de %ui&n y cmo los comprobar y aprobar antes de distribuirlosA y cmo retirar y destruir los obsoletos. #s aconse2able marcar ni'eles de documentacin yA para &stosA marcar diferentes formas de actuacin. )etodolo !a necesaria para re'isar y aprobar /%ui&n y cmo1 cambios o alteracionesA de2ando adecuada constancia de los mismos mediante fechas de 'alide-A nBmero de re'isinA indicaciones del tipo4 reemplazaJreemplazado, etc. 8ebe e=istir una lista donde se contemple la re'isin en 'i or y un ane=o donde se contemplen los cambios. .ontrol de catlo os. CAPTULO 6: COMPRAS. .uando una empresa suministra un producto o ser'icio se apoyaA en mayor o menor radoA en productos ad%uiridos a pro'eedores. "a estructura de cadena, propia de un sistema de .alidadA conlle'a %ue %uien suministra se responsabilice ante el clienteA de lo %ue ha recibido de sus eslabones anteriores. Por elloA es de m=ima importancia /y as! deber!a si nificarse1 contar con productos %ue cumplan con los re%uerimientos propios. #n este aspectoA la norma es claramente superableA se Bn aconse2e cada casoA para completar cl re%uerimiento de verificacin de producto recibido mencionado en ella. PH@T90 3 I@."HIR4 )etodolo !a adecuada para e'aluacin de pro'eedores o subcontratistas /si corresponde1. 0e suelen distin uir 4 tipos de Qe=amenR4 3uditor!a. .ertificacin por tercera parte. Iistrico /respaldado por documentos1. Iomolo acin de materia prima.

)etodolo !a de ree'aluacin. 3un%ue no es obli atorioA es importante establecer un sistema para e'aluar peridicamente a los pro'eedores en base a la calidad de los productos %ue entre an. .onser'acin y archi'o de la documentacin enerada por lo anterior. Procedimiento de reclamaciones a pro'eedores /de'oluciones y %ue2as1. Procedimiento de compras y soportes documentales /'isto desde la posicin del cliente1. )etodolo !a a utili-ar para el caso /contractual1 de inspecciones al pro'eedor por parte del cliente final. 3cuerdos de .alidad concertada.

CAPTULO 7: SUMINISTROS DEL CLIENTE. #n ciertas ocasiones /definidas contractualmente1A el cliente inter'iene como pro'eedor dentro del proceso producti'o o de suministro de un ser'icioA aportando materialesA componentesA subcon2untosA e%uiposA utilla2esA documentacinA etc. #sta situacinA al i ual %ue la descrita en el Bltimo prrafo del cap!tulo ?A no e=ime a la empresa de su responsabilidad de suministrar productos o ser'icios %ue cumplan los re%uerimientos pactados. 0er precisoA por lo tantoA contar con los recursos adecuados para resol'er con eficacia esta situacin. PH@T90 3 I@."HIR4 )etodolo !a de recepcinA 'erificacinA almacena2e y conser'acin de lo pro'isto por el clienteA a fin de poder considerarlo apto para el uso. Procedimiento de informacin al cliente sobre incidencias relati'as a e=tra'!osA per2uiciosA deteriorosA %ue lo ha a inBtil o inaplicable para el uso pre'isto. Indicaciones sobre sistemati-acin y archi'o de datos correspondientes a Re istrosA con sus responsables. CAPTULO !: IDENTI ICACIN Y TRAQA5ILIDAD. "a aplicacin de un sistema de ase uramiento de la calidad no aranti-a automticamente %ue la estin de una empresa sea de Calidad, aun%ue la facilita y puede constituir un e=celente punto de partida para lle ar a la .alidad Total. Hn aspecto %ue 'a !ntimamente relacionado con esta Bltima es el de Mme#ora continua, %ue slo es posible cuando se alcan-a un ele'ado dominio de los procesos de produccin o ser'icio. Todo producto debe estar identificado para e'itar confusiones y errores. 3 partir de la identificacin del producto a lo lar o de todo el proceso y los componentes %ue se le aGaden se hace un QhistricoR del producto finalA es decirA se tra-a el camino. Por esoA aun%ue los re%uerimientos de la norma respecto a identificacin y tra-abilidad sean amplios y su2etos a clusulas contractualesA nos parece muy Btil contar con datos precisos sobre el historial de un pro ducto o ser'icio %ue permitan tomar disposiciones %ue corri2an fallos y me2oren la eficacia de la estin. PH@T90 3 I@."HIR4 )etodolo !a para identificar a lo lar o de todo el proceso /desde la recepcinA fabricacinA entre a e instalacin1. 0e indican los responsables de QmarcarR el productoA la forma de la marca /eti%uetasA ho2as de rutaA coloresA...1A el lu ar donde se poneA etc. )etodolo !a para re istrar los componentes yPo materia prima %ue se aGade al productoA su procedenciaA fecha y l!mites de uso si aplica. Procedimiento de archi'o y bBs%ueda rpida de documentos identificati'osA 2unto con una descripcin de los mismos4 de muestrasA edicionesA incidenciasA anlisisA responsabilidad de las personas afectadasA etc.

0i la identificacin y tra-abilidad fuesen una demanda contractualA la adecuada conser'acin y archi'o de los documentos ori inados /durante el per!odo %ue se estipule1 ser necesariaA por tratarse entonces de Re istros. CAPTULO 9: CONTROL DE PROCESOS. 0i tenemos identificados con precisin todos y cada uno de los procesos %ue inter'ienen en nuestro suministroA estaremos en condiciones de controlarlos a tra'&s de sus re%uerimientos y condiciones. 8esde la ptica de buscar una estin cada 'e- ms efica-A ser preciso ase urar las condiciones ptimas para el desarrollo de &stosA aun%ue las e=i encias normati'as slo estipulan documentar a%uellas instrucciones %ue pudieran tenerA por su omisinA efectos ad'ersos sobre cual%uier aspecto relacionado con la .alidad /en su acepcin ms amplia1.

PH@T90 3 I@."HIR /9 )#@.I9@3R14 Instrucciones operati'as precisas y definitorias referentes a produccinA instalacin o ser'icio. )edidas a adoptar para aranti-ar la super'isin de cada paso. 0lo como introduccin al cap!tulo de inspeccin y ensayo. )etodolo !a a se uir para planificarA elaborar y aprobar el proceso producti'oA de instalacin y ser'icio post'enta y el e%uipo %ue se utili-a. #ste proceso debe ase urar %ue se incorporan las necesidades del cliente. @ormas o re las para las 'erificaciones. )antenimiento pre'enti'o de los elementos %ue inter'ienen en la fabricacin. "ista de recambios bsicos y aprobados para las m%uinas /con especificaciones1. 0istemtica para el tratamiento de procesos especialesA si los hay. CAPTULO 10: INSPECCIN Y ENSAYOS. 0i %ueremos alcan-ar el ob2eti'o de hacer la .alidadA en 'e- de controlarlaA ser preciso contar con datos procedentes del comien-oA el transcurso y el final del proceso producti'o /o de suministro de ser'icio1. .on esa finalidad se han de reali-ar inspecciones y ensayos o pruebas %ueA re istradas documentalmente y si uiendo procedimientos apropiadosA nos irn suministrando e'idencias de las conformidades con normas o re%uisitos indicados. #s entonces de suma importanciaA contar con la certe-a de %ue estos controles han sido efectuadosA ya %ue los documentos probatorios de la superacin satisfactoria de re%uisitos en los mismosA constituyen re istros de la calidad. #n el manualA y sal'o %ue pudiera con'enir lo contrario por al una circunstancia especialA no es preciso incluir la metodolo !a de inspeccin y ensayos de recepcinA bastando con aludir a su e=istencia con precisin. Por otra parteA estas acti'idades pueden simplificarseA e incluso eliminarseA si se consideran las certificaciones de conformidad o marcas certificadas %ue aporten los suministrosA como as! tambi&n los controles reali-ados por el pro'eedor %ue satisfa an los re%uisitos fi2ados. "as inspeccionesA ensayos y pruebas %ue se realicen durante el proceso producti'o o de prestacin de ser'icioA tendrn tambi&n su adecuada sistemticaA para %ue sir'an al ob2eti'o planteado al comien-o. "a documentacin obtenida durante esta etapaA es de particular importanciaA no slo para detectar las no conformidades con normasA sino para conocerA anali-arA y eliminar las causas de &stas. #n el estadio final del proceso se reali-an inspecciones y ensayos %ue estarn condicionados a la pre'ia reali-acin de los fi2ados para las etapas %ue le antecedieronA y cuyos resultados /y particularmente en esta Bltima etapa1 debern superar los ni'eles establecidos en los re%uisitos adoptados y contar con las autori-aciones pertinentes. PH@T90 3 I@."HIR /9 )#@.I9@3R14 0istemtica de inspeccin y ensayo de los productos o ser'icios para a'eri uar su conformidad con las especificaciones y criterios de aceptacin. Procedimiento para el archi'o de re istros enerados.

@ormalmente se especifican tres campos diferentesA con sistemticas distintas para las inspecciones y ensayos4 recepcinA procesoA e=pedicin. #s importante inte rar los re istros enerados dentro de un proceso de me2ora continua. CAPTULO 11: CONTROL DE ELUIPOS DE INSPECCIN Y ENSAYO.

8ado %ue e'aluar el cumplimiento de un sistema de ase uramiento de la calidad implica medicionesA &stas se reali-arn utili-ando aparatos o instrumentosA o mediante e%uipos de caracter!sticas con ruentes con el rado de precisin demandado en cada caso dentro del proceso. #s preciso %ue e=istan procedimientos espec!ficos para cerciorarnos %ue sus caracter!sticas de incertidumbre conocidas se manten an ba2o controlA y %ue en ellos se describan o fi uren prescripciones para la construccin de prontuarios y bitcoras para uso de cada uno de dichos aparatosA e%uipos o instrumentos %ue puedan refle2ar su estado e incidencias. /#stos Bltimos son tambi&n re istros de la calidad de suma importanciaA por su relacin con las responsabilidades %ue puedan deri'arse de su uso.1 PH@T90 3 I@."HIR /#@ PR9.#8I)I#@T9014 .ondicionantes del entorno durante los controles. )etodolo !a de manipulacinA transporteA almacenamiento transitorioA etc.A para efectuarlos sin pro'ocar cambios en su utilidad. .riterios de las mediciones. 0eGali-acin posterior a la 'erificacin yPo calibracin. Re istros de las operaciones anteriores. )&todos para fi2ar la 'al!a de resultados pro'enientes de e%uipos al mar en de 'erificacin yPo calibracin. PH@T90 3 I@."HIR /#@ PR9@TH3RI90 7 OIT^.9R3014 8escripcin del instrumento o e%uipo. 0u e=actitud y precisin. 32uste y frecuencia de reali-acin del mismo. )a nitud %ue mide. Precisin de medidas. 0istemtica para 'erificaciones yPo calibracinA con sus inter'alos peridicosA metodolo !a concisaA pautas de aceptacin o recha-o y alternati'as para actuar en tal caso. Incluir4 Planificacin de la calibracin. Identificacin de los elementos calibrados. Identificacin de la caducidad de calibracin. 8esarrollo de la calibracin. 3ctuacin ante e%uipos no aptos. Responsabilidades de calibracin. Procedimiento de archi'o de los re istros /%ue ase ure la tra-abilidad de calibracin1. Parmetros a controlar y su l!mite de aceptacin. .onformidad de los patrones por un ente reconocido.

@o ol'idemos %ue elementos de inspeccin a controlar pueden ser tambi&n plantillasA modelosA al asA etc.A e incluso pro ramas informticosA por lo %ue estarn afectados por criterios seme2antes a los indicados ms arribaA re%uiriendo re istros de su 'al!a para la aceptabilidad del producto o ser'icio en %ue se utilicen. CAPTULO 12: ESTADO DE INSPECCIN Y ENSAYOS. 3se urar la .alidad tambi&n re%uiere contarA en cada momentoA con elementos de acuerdo a especificaciones.

#n este cap!tulo se e=pone %u& metodolo !a se utili-ar para conocer con certe-aA durante toda la elaboracin o suministroA en %u& punto del proceso pre'isto de inspecciones y ensayos consecuti'os se halla el producto o ser'icioA y con %u& calificacin /aprobadoA no-conformeA en espera1.

PH@T90 3 I@."HIR4 )edios a utili-ar a tal fin4 .olores. 0eparacin f!sica. #n'ases especiales. 0i nos pintados. 3dhesi'os. Tar2etas autori-adas. 0ecuencias de puesta en prctica de los controles. #tc.

0oporte a utili-ar /incluido el informtico1. Identificacin del responsable de 'alidacin en todos los casos.

8e manera anlo aA y atendiendo a las mismas ra-onesA los documentos %ue estable-can aceptaciones o conformidades en este apartado se consideran re istros. CAPTULO 13: CONTROL DE PRODUCTOS O SER"ICIOS NO#CON ORMES. Hna or ani-acin dotada de un sistema de ase uramiento de la calidad debe mantenerA con ayuda de &steA el orden preciso para e'itar %ue a%uellos componentes /del producto o ser'icio1 recha-ados o inadecuados para su utili-acin dentro de las prescripciones establecidasA puedan emplearse o pasar a formar parte del producto o ser'icio mal. #ste desaf!o presupone la e=istencia de una metodolo !a espec!ficaA dotada de documentacin soporte %ue ser utili-ada para los re istros de la calidad. PH@T90 3 I@."HIR4 .mo sern identificados. .mo se 'alorarn. .on %u& criterios se seleccionarn.

#n muchos casosA el producto o ser'icio recha-ado puede utili-arse o apro'echarse. Tal e'entualidad ha de estar pre'ista y contemplada su puesta en prcticaA documentacinA autoridades responsablesA etc. PH@T90 3 I@."HIR4 0i se han de e=aminarA %ui&n y cmo. 0i se han de tratarA %ui&n lo autori-a. "as posibles finalidades del tratamiento.

8entro de estas Bltimas finalidadesA pueden e=istir diferentes supuestos relacionados con distintos rados de apro'echamiento. #n al Bn casoA mediante un paso e=tra dentro del procesoF lo recha-ado podr reutili-arseA pre'ia inspeccinF tambi&n podr!a ser aceptadoA con la a%uiescencia e=pl!cita del eslabn si uiente en el proceso o del usuario finalF otro camino pasa por decidir su inutilidad para la funcin pre'ista y el apro'echamiento para otro usoF finalmenteA en el caso e=tremoA se descartar!a o no se aceptar!a definiti'amente. #n resumenA la sistem tica de actuacin ante una no%conformidad incluye4 Responsable de e'aluacin y decisin del m&todo de actuacin. Responsable de aceptacin. )&todo de reinsercin en el proceso. 3ctuacin ante recuperaciones.

8ocumentacin.

- @otificacin a %uien pueda afectar "a decisin adoptada debiera ser tomada por %uien o %uienes dispon an de los conocimientos y criterios para sopesar su m=ima con'enienciaA 'alorando no slo la adecuacin a normasA sino la rentabilidad %ue represente. ;inalmente dos puntos ms4 Procedimiento para el archi'o de los Re istros de .alidad enerados /es aconse2able inte rar estos re istros como parte informati'a de un proceso de me2ora continua1. )etodolo !a para la autori-acin del cliente de insercin de productos no conformes en el proceso /escrita1. CAPTULO 14: LAS ACCIONES CORRECTI"AS Y PRE"ENTI"AS. "a aparicin de no-conformidades est alertando sobre la e=istencia de factores %ue incidirn ne ati'amente sobre la calidad resultante yA por endeA ponen en cuestin la eficacia del sistema de ase uramiento. 8entro de la filosof!a de la .alidadA los problemas %ue causan recha-os deben resol'erse con rapide-A apuntando a su ori en y sin p&rdidas de tiempo. Para la resolucin de &stosA hay %ue desarrollar las herramientas %ue posibiliten su desaparicin o atenuacin a l!mites tolerables. "a metodolo !a %ue se describa en este cap!tuloA en consecuenciaA apuntar a sistemati-ar la recoleccin amplia y representati'a de datos %ue permitan una rpida e'aluacin de las causas de recha-osA su anlisisA puesta en prctica de soluciones y control. "a norma incluye la pre'encin de no-conformidades como nue'o concepto para poder crear sistemas %ue se anticipen a los fallosA creando acciones pre'enti'as. PH@T90 3 I@."HIR4 8e dnde e=traer datos /informesA re istrosA %ue2as de clientesA autori-aciones relacionadas con no-conformidadesA etc.1 .mo in'esti ar causales de recha-os y disposiciones para solucionarlos. 8isposiciones cautelares en e'itacin de problemas e'entuales %ue ten an en cuenta los aspectosA directa o indirectamente li ados a &stos / astos di'ersosA mantenimiento de prestaciones pre'istasA ries osA etc.1 .lusulas y procedimientos espec!ficos para %ue las medidas correctoras %ueden asentadas adecuadamente e incorporadas al con2unto del sistemaA dando los resultados pre'istos. 0istemtica de controles para 'erificar la aplicacin y eficacia de las medidas adoptadasA tanto pre'enti'as como correcti'as. CAPTULO 15: MANIPULACIN= ALMACENAMIENTO= EM5ALA>E= ENTREGA. 8ebe e=istir una metodolo !a fiable %ue sistematice la manera adecuada /y describa los medios precisos de ayuda1 para :%+(&1'%2 productos o soportes de un ser'icio aranti-ado %ue permane-ca conforme a las prescripciones dadasA con un alcance eneral o espec!fico para cada paso u operacin. #l %':%),+%:(,+.* ha de ase urar tambi&n la in'ariabilidad de las caracter!sticas alcan-adas a tra'&s del proceso. #sto implica fi2ar con claridad sitiosA reas o recintos Qde sal'a uardiaRF las condiciones de entrada y salida de ellasA y tambi&n la secuencia de 'i ilancia %ue permita ad'ertir alteraciones o daGos producidos en lo almacenado. "a manipulacin adecuadaA el almacena2e y conser'acin correctosA se 'en fa'orecidos y re%uierenA indispensablementeA un ,:3%'%P, acorde con la intencin de identificar a%uello %ue se prote eA al tiempo %ue seleccionarlo desde comien-o a fin del procesoF es decirA desde %ue se recibe hasta %ue de2a de estar ba2o la responsabilidad del pro'eedor. ;inalmenteA hay %ue ase urar %ue durante el acto de ,+.2,7% del producto o ser'icioA &ste manten a la conformidad alcan-ada Qa posterioriR de las posibles re'isiones y ensayos finales reali-ados /incluso podr!a

e=i irse %ue &sta se manten a hasta el momento de ponerlo en manos de sus destinatariosA donde as! lo hu biesen pactado contractualmente1F tambi&n esto re%uiere disposiciones metodol icas para lle'arlo a cabo de manera satisfactoriaA permanentemente. PH@T90 3 I@."HIR4 )etodolo !a para manipulacin efica- y los correspondientes elementos para Proceso e=plicati'o de almacena2e. )edidas para e'itar daGos en el proceso de almacena2e y conser'acin. 3spectos relati'os a las caracter!sticas del correcto embala2e e identificacin. 8escripcin de los pasos pre'istos para %ue cl proceso de entre a manten a inalterables las caracter!sticas finales. )edidas para conser'ar sus productos mientras est&n ba2o su control. "ista de transportistas aprobados. CAPTULO 16: REGISTROS DE LA CALIDAD. 0i un sistema de ase uramiento de la .alidad es efecti'oA lo es en ran medida por la efica- estin de las pruebas documentales de todos los aspectos %ue inter'ienen en el lo ro de a%u&lla. 8urante la puesta en prctica de todos los cap!tulos %ue componen un )anual de la .alidadA incluido &steA se enera documentacin probatoria de las acti'idades relacionadas con el funcionamiento del sistemaA por lo %ue es de imprescindible y primordial necesidad contar en los re istros de la calidad con m&todos bien definidos para4 Recolectarlos. 8efinirlos con claridad. 8otarlos de cla'es de acceso. .lasificarlos. Cuardarlos. Preser'arlos para su consulta. 3ctuali-acin. 3si nacin /a usuarios fi2os y autori-ados1.

"a finalidad de todo ello es conse uir %ue haya una efecti'a y clara identificacin entre re istro y productoPprocesoPser'icioPpedidoA o etapa de los mismos a %ue se refiera. Para ello debe e=istir una metodolo !a %ue sistematice una utili-acin efica-A tanto para uso interno como para el de los clientes /esto Bltimo si se establece contractualmente1. #s asimismo necesario asentar el pla-o m!nimo de conser'acin yPo disponibilidad de los documentos yA aun%ue no es obli atorioA la forma de deshacerse de todos estos re istros cuando hayan caducado" PH@T90 3 I@."HIR4 0istemtica para cl uso de Re istros de .alidad4 8efinicin de los formatos .odificacin .lasificacin 3rchi'o 3si nacin Tiempo de disponibilidad y eliminacin.

Relacin de todos Re istros de .alidad e=istentes. 0istemtica para cl cambio de estructura de re istros y formatos e=istentes.

CAPTULO 17: AUDITORAS INTERNAS DE LA CALIDAD. #l ase uramiento efecti'o de la .alidad no pasar!a de ser una ilusin amable si no se acompaGa de 'erificaciones sistemticas y ri urosas %ue lo completen. 0istemati-ar si nifica pre'er %ue las 'erificaciones si an una serie de pasos metodi-ados y re istrables documentalmenteA de repeticin peridica e institucionali-ados dentro de la nue'a cultura de la .alidad %ue desarrollamos. #stos pasos permitirn constatar %ue las tareas relacionadas con ella cumplen con el fin pre'isto en las medidas tomadas al efectoA al tiempo %ue facilitan 'alorar el rado de eficacia del sistema. 3s! puesA ha de e=istir una pro ramacin de auditor!as %ue contemplen la !ndole de las tareas y su 2erar%u!a /acompaGada de sus correspondientes metodolo !as fi2adas por escrito1A considerando la necesidad de %ue sean lle'adas a cabo por personas a2enas al sector ob2eto de las mismas. #s de 'ital importancia %ue las auditorias puedan cumplir con su ob2eti'o natural4 brindar elementos de 2uicio para confirmarnos en el camino %ue se uimos o poder rectificarA adoptando las medidas %ue aconse2en las circunstancias. Por elloA sus resultados han de re istrarseA ponerse a disposicin de %uienPes se responsabilicePn en elPlos sectorPes auditadoPs. 0obre este Bltimo personal recaer la obli acin de actuar con la m=ima rapide- paraA mediante correcciones adecuadasA reencau-ar los procesos dentro de las disposiciones definidas por el sistema. "a documentacin producida ser'ir a la 8ireccin para %ue se sir'a de ella en las re'isiones subsi uientes pre'istas en el cap!tulo 1A y constituye tambi&n re istro de la .alidad. PH@T90 3 I@."HIR4 ;recuencias. ^reas a auditar. .riterios. Personal asi nadoA calificaciones m!nimas y limitaciones por 'inculacin a dichas reas. Informes y conclusiones. #nlaces y destinatarios finales. Tratamiento de las des'iaciones. CAPTULO 1!: ORMACIN Y ADIESTRAMIENTO.

#s de enorme importancia considerar los aspectos personales %ue inte ran la acti'idad humana4 0u actitud. 0u aptitud.

#ste capitulo del )anual de la .alidad est destinado a resaltar la capacitacin del personal %ue inter'iene en el sistema de la calidadA siendo4 R,+/(:(,+.* /, '%- &,2-*+%- H C%&%)(/%/ M*.(9%)(8+. donde4 .apacidad _ Inteli encia ` 3ptitudes ` ;ormacin ` #=periencia. )oti'acin _ Inter&s f /Participacin1 #l inter&s comprendeA entre otras facetasA la tenacidadA el afn de superacinA la actitud a resi'a frente a los problemasA etc.F y todos estos importantes aspectos estarn presentes en funcin de la participacin %ue brindemos. #n este aspectoA la normati'a es clara pero insuficiente. Por esoA es necesario detectar necesidades y carencias y solucionarlas mediante la formacin y proporcionar adiestramiento para obtener destre-as 3s!A es preciso /se Bn la norma I09 D**11 %ue e=istan metodolo !as Btiles para la formacin planificada del personalA su seleccin y los re%uisitos pre'ios %ue deban reunir para satisfacer las necesidades del sistemaA tanto cuando deban producirse incorporacionesA como en el caso de promociones o despla-amientos internos.

"a formacinA capacitacin y entrenamiento deben buscarA 2unto con la participacin num&rica ms amplia del personalA su automati'acin y colaboracin acti'a. Todas las acti'idades relacionadas con este cap!tulo debern documentarse y sus resultados constituyen re istros de la .alidad. PH@T90 3 I@."HIR4 9b2eti'os anuales de formacin. 0istemtica de puesta al d!a de los datos formati'os del personal /necesita comprobantes de la formacin ad%uirida dentro y fuera de la empresa1 0istemtica de archi'o de cursos %ue reali-a la empresa /materialA e=menesA...1. :aloracin de la formacin recibida y de las necesidades a cubrir. Proceso de insercin en la empresa. CAPTULO 19: SER"ICIO POST"ENTA. 3un%ue no es obli atorio disponer de una metodolo !a e=presa para este aspecto /si no est con'enido contractualmente1A contar con ella es Btil para aumentar la siempre con'eniente reco ida de datos %ue ilustren la satisfaccin o no del destinatarioA sus ideasA opinionesA %ue2as y reclamaciones. 0obre todoA estas dos Bltimas sern de 'ital importancia ya %ue tratarlas eficientemente puede si nificar la diferencia entre anar y mantener clientesA solucionar fallos y errores o perder 'entas y repetir una y otra 'e- defectos %ue nos roban beneficios. PH@T90 3 I@."HIR4 .aracter!sticas del ser'icio. 3lcances y l!mites. PersonalA capacidades y nBmero. .ondiciones /pla-os de arant!aA usoA etc.1 Informaciones cla'e a recabar para reali-ar adecuadamente la post'entaA y para e'aluar el satisfaccin del cliente. CAPTULO 20: TMCNICAS ESTADSTICAS. #l Bltimo cap!tulo del manual no es el menos importante. Pretender 'erificar los datos relati'os a la 'alidede todos y cada uno de los pasos %ue inte ran el proceso o producto ob2eto de ase uramientoA sin ayuda de las modernas t&cnicas estad!sticas desarrolladas con esa finalidad esA en muchas ocasionesA dif!cilA aburrido y sobre todoA poco fiable. Por consi uienteA cuando la !ndole o comple2idad de los mismos lo aconse2enA se ha de contar con las t&cnicas estad!sticas necesarias para ayudar a establecer su adecuada capacidadA con'enientemente descritas y e=plicitadas. 0e utili-an t&cnicas estad!sticas para 'alorar toda la informacin %ue reco e el sistema. 3parte de los m&todos estad!sticos matemticos hay muchos otros %ue estn orientados a la me2ora de la calidadA %ue son de aplicacin sencilla pero muy Btiles /ParetoA anlisis de problemasA etc.1. PH@T90 3 I@."HIR4 Identificacin de las t&cnicas estad!sticas concretas %ue se utili-an para casos concretos. Identificacin de t&cnicas estad!sticas %ue podr!an utili-arse lle ado el caso 0istemtica para reco er informacin para t&cnicas de nue'a aparicin. 0e controlan y 'erifican la capacidad del proceso y las caracter!sticas de los productos utili-ando t&cnicas estad!sticas. rado de

6. # CONCLUSIN.
3l finali-ar esta descripcin de un )anual de la .alidadA reiterar %ue su estructura ideal deber permitirA no un uso coerciti'oA sino de referencia y apoyo para alcan-ar un ob2eti'o conocido y compartido por todos los %ue directa e indirectamente lo redactaron o ayudaron a redactarlo y por %uienes lo lle'an a la prctica.

TEMA 14: EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

1. # DE INICIONES.
#l )anual de Procedimientos contiene los componentes de la metodolo !a utili-ada por la or ani-acin para poner en prctica el sistema enunciado y descrito en el )anual de la .alidadA pero no necesita re'elar con todo detalle los mecanismos de %ue nos 'amos a 'aler para alcan-arA mantenerA consolidar y me2orar la .alidad. #s un documento %ue e=pone la filosof!a corporati'a de la empresaA su pol!tica de puesta en prcticaA los ob2eti'os enerales a alcan-ar y la estructura or ani-ati'a para posibilitarlo. >ueda al libre criterio de cada empresa el incorporar a su contenido la descripcin de acti'idades espec!ficas %ue conlle'en una e=plicacin detallada y clara de los modos utili-ados para alcan-ar los ob2eti'os de .alidad. 3 estos Bltimos se les denomina habitualmente &2*),/(:(,+.*-A y si no fi uran en cada cap!tulo apartado del manualA deben estar mencionados en ellos mediante adecuadas identificaciones. Hn procedimiento es un documento %ue describe clara e inconfundiblemente los pasos consecuti'os para iniciarA desarrollar y concluir una acti'idad u operacin relacionada con el proceso producti'o o de suministro de ser'iciosA los elementos t&cnicos a emplearA las condiciones re%ueridasA los alcances y limitaciones fi2adasA el nBmero y caracter!sticas del personal %ue inter'ieneA etc. 8ebe incluirA ineludiblementeA datos precisos sobre las personas %ue se responsabili-an de los resultados a obtener y su posible dele acin. "a !ndole de un proce so puede re%uerir la inter'encin de elementos 'ariados cuya operati'a re%uieraA a su 'e-A de indicaciones para su utili-acin. 0e trata de las (+-.21))(*+,-A %ue aun%ue seme2antes en la forma a los procedimientosA se diferencian de &stos en su fondoF mientras a%u&llos indican tambi&n responsabilidadesA las instrucciones son interpersonales y se limitan a indicar o clarificar la forma de operarA utili-ar o reali-ar al o. #l )anual de Procedimientos suele constar de un cuerpo bsicoA constituido por los 'einte procedimientos enerales /coincidentes con los cap!tulos correspondientes del )anual de la .alidad1A complementado por los procedimientos espec!ficosA %ue son en realidad los %ue en loban procesosA e%uipos y m%uinas utili-adasA elementos de medida y control y metodolo !a de uso de todos ellos. #ste con2unto de procedimientos espec!ficos constituye /o est muy cercano a serlo1 el KnoL GoL de la produccin o ser'icio suministrado y su calidadA por lo %ue son de aplicacin para este documento las consideraciones y recomendaciones referidas a la se uridad y confidencialidad a tener en cuenta en su redaccinA asi nacinA usoA cancelacinA etc. 0e debe tener en cuenta %ue los procedimientos describen el Q.moR se hacen las cosas para ase urar el funcionamiento de un sistema de .alidadA complementando lo Q%u&R se haceA del )anual de la .alidad. #sto implicar %ue los procedimientos4 #st&n 2ustificados. Ten an antecedentes. .uenten con l!mites precisos. Htilicen un l&=ico y 'ocabulario definidos. .onten an la accin o acti'idad ob2eto. Indi%uen Q%ui&nR o Q%ui&nesR estarn afectados y sern responsables de su uso. Ten an un pla-o e=pl!cito de 'alide-.

0u redaccinA por tantoA puede ser asimismo de un procedimiento para facilitar su redaccin y aranti-ar su uniformidad. #l )anual de Procedimientos es eneral y BnicoA est estructurado por reasA secciones u otras di'isiones seme2antesA a fin de hacerlo ms operati'oA mantiene la estanqueidad yA si en al Bn caso fuera necesarioA se entre a a terceros por con'eniencias del momento.

2. # CONSTRUCCIN DE PROCEDIMIENTOS.
#l elaborar procedimientos permite la sistemati-acinA el anlisis de las relaciones entre funcionesA procesosA acti'idades y personasA y la 'erificacin pre'ia en una 'isuali-acin /a modo de maqueta1 de la acti'idad descritaA %ue facilita e'itar errores. #l primer paso en la elaboracin de procedimientos es saberA para cada acti'idad contempladaA %u& se %uiere o %u& se espera obtener de ella. #l se undo paso re%uiere el conocimiento o informacin acerca de cmo se reali-a yA naturalmenteA con %u& medios. #l paso final implica definir cmo se 'erifica lo obtenido. #stos tres pasos se efectBan para alcan-ar los pe%ueGos ob2eti'os %ue inte ran los ms randes y ambiciosos. Para empe-arA se debe fomentar la participacin de las personas en a%uellas cosas %ue afectan directamente a su traba2o y su futuroA hacerles responsables paulatinamente para %ue lle uen a ser capaces de super'isarse a s! mismos. #sto ayudar enormemente a implantar eficaces cadenas internas %ue despe2arn el camino a una posible futura .alidad TotalA es decirA %ue abar%ue todas las reas y estamentos de la empresa.

3. # CONTENIDO DE LOS PROCEDIMIENTOS.

Hn procedimiento deber proporcionar informacin claraA concisa y completaA e=presada en forma sencillaA aun%ue no pobre ni montona sobre %u& cosa hacerA cmo hacerlaA cundo hacerlaA cunto hacerA dnde hacerla y %ui&n har yPo se responsabili-ar de lo hecho. #stas secuencias sern acordes y compatibles con la realidad de la empresa y sus propsitos enunciados @o puede el procedimiento ser una isla aislada del resto de los inte rantes humanos y t&cnicos de a%u&lla. Por su comple2idadA pueden re%uerirA dentro de su contenidoA la presencia de instrucciones parciales %ue ayuden a la cumplimentacin de la secuencia descrita. Para su utili-acin efica-A el procedimiento se cons truye se Bn el si uiente es%uema l ico4 Primero4 0e undo4 Tercero4 .uarto4 >uinto4 0e=to4 Hna fundamentacin de e=istenciaA una ra-n de ser del documento. 9r! enes y antecedentes. "!mites. "&=icoA 'ocabulario y si nificados. #l procedimiento propiamente dicho. 8epartamentoA seccinA persona responsable /o todos ellos1. rficosA cuadrosA

.uando procedaA ser con'eniente dotarle de un ap&ndice %ue puede contener formulariosA instruccionesA etc.A ayuda y consulta.

4. # CARACTERSTICAS CONSTRUCTI"AS Y OPERATI"AS DEL PROCEDIMIENTO.

"as caracter!sticas f!sicas del procedimiento han de posibilitar su disponibilidad y consulta fcil y directa. 3un%ue en principio casi cual%uier soporte es apto para contenerloA son los materiales impresosA antes %ue cual%uiera de los recursos ma n&ticos o informticosA los %ue en la mayor!a de los casos le sir'an de 'eh!culos. 3 este respecto es necesario tener en cuenta4 - 8nde se utili-ar. - .untas personas lo manipularn. - 8urante cunto tiempo. .ontar con el entorno %ue rodear al documento si nifica 'alorar su posible e=posicin a la accin de a entes a resi'os naturales /solA humedadA 'ientoA etc.1 y artificiales /cual%uier tipo de emanacionesA abrasi'osA l!%uidosA etc.1A pro'enientes eneralmente estos Bltimos del proceso producti'o. #l nBmero de personas incide por%ue multiplica la accin mecnica de la manipulacin humana y tambi&n la del medioA ya descrita.

;inalmenteA el per!odo de disponibilidad re%uerido para un documento condicionar tambi&n su construccinA de manera %ue en condiciones pre'istas cumpla con la e=i encia. #l material a utili-ar debe responder a todas esas e=i enciasA y podr ser solamente papel corriente o bien cartulinaA re'estidas de impermeabili-antesA por mencionar dos posibles e=tremos. #n otros casos podr acudirse al recurso de utili-ar fundas sint&ticas transparentesA etc. 9tro aspecto importante es el de la claridad y le ibilidad del documento. @o siempre podr disponerse de buena lu-... ni de buenos o2os. 3se ur&monos entonces %ue el te=to est& impreso con claridadA sin enmiendas ni tachadurasA utili-ando un tipo de letra sencillo y de tamaGo re ularA separando los ren lones y dia ramando con ori inalidad y sin e=tra'a ancias. Tambi&n tiene %ue considerarse el color de fondo sobre el cual repose el te=to. Recuerde %ue los colores muy claros contrastan bienA pero refle2an la lu- y pueden fati ar la 'ista. "a necesidad de utili-ar el color como diferenciador o incluso como seGal de importancia o ad'ertencia /ro2o1A condicionada al necesario relie'e %ue ten a lo escrito. "as ho2as %ue componen un procedimiento debern tal 'e- archi'arse y retirarse con determinada frecuenciaF se debe contar con sitio para perforaciones y tambi&n con dotarlas de un tamaGo prctico para su manipulacin y lectura. 3%u! la prudencia aconse2a utili-ar tamaGos normali-adosA aun%ue sin descartar las posibles 'enta2as de adoptar formatos especiales. .omo documentos %ue sonA los procedimientos deben lle'arA por ra-ones de identidad corporati'aA los si nos relacionados con la empresa o sus marcasA e incluir en recuadros adecuados los datos %ue ya mencionamos al tratar el tema del )anual de la .alidad /re'isionesA autori-acionesA asi nacionesA fechasA caducidadesA reempla-osA etc.1.