BTS MUC ACRC SIC

BTS Management des Units Commerciales.

Kit danalyse du SIC, Systme dInformation Commerciale.

TU!"

# $B%"CTI& 'U '$CUM"NT(

Outil daide pour une recherche complte dinformations sur le SIC de lentreprise. Production rsultante : prsenter le SIC en deux pages, conformment aux recommandations de lexamen.

)*

N 'U '$CUM"NT

Questionnement structur autour du SIC. xemple de !uestions"rponses autour de # missions ficti$es. xemple de schma descriptif correspondant.

%&ce '. (e Perthes ) *++e$ille ,- " %&ce C. de .aulle ) /annes 01

2"3

BTS MUC ACRC SIC

+uestionnement structur autour du SIC.

* " *4*%5S

%I46O78*9IO4

VUE DENSEMBLE :

*es outils et moyens utiliss

*es diffrentes ta,es de gestion de linformation

C*P9:7 ( %I46O78*9IO4

*es critres d-aluation mesurant lefficacit du SIC

Comment obtenir linformation

8ail ntretien client Phoning Ser$eur du sige Caisse lectroni!ue 7.(./ fournisseur (ossier de rclamation (ossier d;ou$erture de compte (ossier de cration de carte de fidlit /eille informationnelle Informations impr$ues Sources internes" externes<

Nature des informations

Informations clients

Vrifier la validit de linformation

(ossiers clients actualiss > cha!ue contact : information > =our et exploita+le

Informations clients : prospects, nou$eaux clients, clients perdus, 7.(./, rclamations< C.* : =ournalier, he+domadaire, mensuel< Produits ou ser$ices : nou$elle offre, retour, a$oirs 9arifs et actions de la concurrence <

*ccessi+ilit de la +ase de donnes 6r!uence de saisie %information est t?elle utilisa+le @ %information relate t?elle un fait Aex : une $enteB ou une tendance Apr$ision, tendance du march@B %information est t?elle dtaille @ Informations pertinentes, fia+les, actualises et accessi+les.
<

%&ce '. (e Perthes ) *++e$ille ,- " %&ce C. de .aulle ) /annes 01

#"3

BTS MUC ACRC SIC

S9OCC*. ( %I46O78*9IO4

Ce qui permet le sto !a"e

Sau$egarde logicielle : (ossiers, classeurs Intranet %ogiciel de ..7.C %ogiciel de gestion commerciale Sau$egardes matrielles : (is!ues durs locaux " rseaux C( 7om Cl :S' <

Nature des informations sto !es

'ases de donnes clients nregistrement des $entes, des 7.(./, des informations sur les clients Saisie des commandes Saisie des rclamations Saisie des a$oirs, des arrhes, des acomptes< ntre et sorties de stocDs < < 97*I9 8 49 ( %I46O78*9IO4

Vrifier leffi a it du sto !a"e

Capacit de mmoire des supports informati!ues Place dans les locaux fia+ilit du rseau AfonctionnementB choix du classement possi+ilit d;$olution des logiciels< charte utilisateurs de lintranet responsa+ilisation des utilisateurs recours aux protocoles de scurisation AP.P, fireEall<B accs scuriss aux donnes Adroits daccsB< <

Ce qui permet le traitement 9raitement de texte 'ase de donnes P.*.O 9lphone Ser$eur Imprimante 9ra$ail colla+oratif
<

#nformations sto !es 7alisation doffres commerciales Qualification du fichier clients Prise de 7.(./ *nal&se du C.* Apar $endeur, de l:.C, au mois<B dition de de$is, +ons de commande, factures Sui$i clients Arenou$ellement de contrat, mensualisation des paiements, relance des impa&s<B 7eporting 4ote dinformation sur la concurrence<

Effi a it du traitement *ccessi+ilit des donnes A pas ou peu dispersesB performance des logiciels fia+ilit, disponi+ilit, rcence et pertinence des informations o+tenues les logiciels sont ils des solutions ddies Aex : un logiciel de merchandising plutFt !uun ta+leau de +ord G maison H sur xcelB mise > =our du logiciel<

(I66:SIO4 ( %I46O78*9IO4 Ce qui permet la diffusion 8essagerie interne 8ail Site internet /ido 6ichiers Support papier *ffichage #nformations ommuniques 7eporting *nnonce doffres commerciales 9ransmission dinformations aux clients AneEsletter, =ournal dentreprise<B n$oi des performances commerciales au sige 8essage dalerte en $eille informationnelle< < Utilit des infos ommuniques $ effi a it de la diffusion Pertinence des informations transmises Autiles et comptesB fficacit des informations : 8anagement : facilite la prise de dcision et la remonte dinformations, amliore les performances, < 7elation commerciale : propose une offre personnalise informations compara+les et rapidement accessi+les les destinataires de la diffusion sont ils concerns par linformation @<

' " *4*%5S

( S *C9 :7S

Nom et fonction

!.le au sein du SIC

'egr daccs au/ informations

%&ce '. (e Perthes ) *++e$ille ,- " %&ce C. de .aulle ) /annes 01

I"3

BTS MUC ACRC SIC

C " *4*%5S

O7.*4IS*9IO44 %%

:
Consignes dutilisation des outils Condition daccs > linformation 8odes de collecte autoriss, fr!uence des collectes< 8odes de classement et support retenus. 7gle de scurit Atransmission (I des C* =ournaliers au sige commercial<B 6r!uence de traitement, dlais de traitement Komognisation des ta+leaux de +ord Conformit des indicateurs commerciaux 7espect des liens hirarchi!ues des colla+orateurs 7espect du rglement intrieur de l:C Interne ou externe. (lais dinter$ention.

/ I%% I46O78*9IO44 %%

S9OCC*. ( %I46O A(*9*8*79B

97*I9 8 49 ( S (O44J S A(*9*8I4I4.B

(I66:SIO4 ( %I46O78*9IO4 8*I49 4*4C (: SI

( " I4/

49*I7

%O.ICI %

9 8*9J7I %

%O.ICI %S logiciel 2 logiciel # logiciel I *'O44 8 49, *CCLS M '*S ( (O44J S *+onnement > %S* 6ichers 6rance 9elecom 8*9J7I % I46O78*9IQ: Ser$eur Stations Impression *utres tc..

" PO%I9IQ:

SJC:7IS*9IO4

Protection des donnes *nti sp&Eare *nti $irus Protocoles de scurisation des 8ail .estion des droits daccs 8odes daccs aux donnes : lecture " ecriture .estion des accs nomades Procdures de sau$egarde des donnes Consignes dutilisation par les colla+orateurs de l:C et des stagiaires Secret professionnel relatif aux donnes sensi+les clients " entreprise

6 " 6O78*9IO4 (: P

7SO44 %

&ormation e/terne

&ormation interne

. " *4*%5S

'I%*4

N 8P%

:
*N S (*8J%IO7*9IO4 %e classement des dossiers clients par ordre chronologi!ue sem+le mal adapt 9rop derreurs de caisse %a mise > =our !uotidienne du fichier clients nest pas respecte

*9O:9S .rande fia+ilit du rseau informati!ue %ogiciels adapts aux utilisations

%&ce '. (e Perthes ) *++e$ille ,- " %&ce C. de .aulle ) /annes 01

O"3

BTS MUC ACRC SIC

Pustification du SIC dans l:C : +la +la

"/em,le de 0uestions1r,onses autour de 2 missions ficti-es.

( %I46O78*9IO4

* " *4*%5S

Contextes missions : opration de prospection pour un produit dassurance habitat, phoning (fiche bilan n xxx) dition des documents de travail du sminaire semestriel danimation commerciale de lagence (fiche bilan nYYY) *es outils et moyens utiliss *es diffrentes ta,es de gestion de linformation
C*P9:7 ( %I46O78*9IO4

*es critres d-aluation mesurant lefficacit du SIC

Comment obtenir linformation

Kistori!ue de la relation client : Ser$eur du sige du rseau *nimateur commercial de lagence

Nature des informations

Informations clients Produits et ser$ices : caractristi!ues techni!ues, fiscales, =uridi!ues 4otes crites

Vrifier la validit de linformation

(ossiers clients actualiss > cha!ue contact : information > =our et exploita+le. %a documentation produit mane du sige du rseau 4otes dtaille prQtes > Qtre mises en forme sur +ureauti!ue.

S9OCC*. ( %I46O78*9IO4

Ce qui permet le sto !a"e

Kistori!ue client stocD sur le ser$eur de lagence

Nature des informations sto !es

'ases de donnes clients

Vrifier leffi a it du sto !a"e

StocDage unifi. Ser$eur et stations scurises (roits daccs sur les +ases clients Copie des +ases sur la plateforme rgionale StocDage unifi. Ser$eur et stations scurises (roits daccs sur les +ases clients Compte utilisateur stagiaire stocD sur le ser$eur scuris

6iches produits stocDes sur lintranet de lagence Ser$eur agence

'ase de donnes produits

7eporting du phoning sur Rord

97*I9 8 49 ( %I46O78*9IO4 Ce qui permet le traitement

8odule gestion relation client

#nformations sto !es

Kistori!ue de la relation client " donnes clients " contrats du clients Classement des clients selon critres %isting de prospects > contacter

Effi a it du traitement
%histori!ue et les infos clients sont confirmes par lentretien phoning a$ec le client prospect *ucune information man!uante pour mener le phoning nrichissement de la +ase de donnes grSce au phoning (ocuments de !ualit professionnelle /ersions rcentes des logiciels de +ureauti!ue Impressions couleur Sau$egarde en temps rel des rponses donnes au cours du phoning Informations structures et dtaille exploita+les pour le charge de clientle.

9raitement de texte Rord %ogiciel de Prsentation PoEer Point 9a+leur xcel Imprimante 9raitement de texte T 8odule gestion relation client

Plan danimation commerciale

7eporting. 8ise en forme des +ilans des phoning.

(I66:SIO4 ( %I46O78*9IO4

%&ce '. (e Perthes ) *++e$ille ,- " %&ce C. de .aulle ) /annes 01

0"3

BTS MUC ACRC SIC

Ce qui permet la diffusion

8essagerie interne 8odule de gestion relation client

#nformations ommuniques
7eporting nrichissement de la +ase de donnes des prospects

Utilit des infos ommuniques $ effi a it de la diffusion

%isi+ilit des +ilans de phoning Informations structures et exploita+les

' " *4*%5S

( S *C9 :7S

Nom et fonction
Chargs de clientle T attachs commerciaux Stagiaire '9S 8:C

!.le au sein du SIC

Capture T enrichissement rgulier des histori!ues de relations clients Capture T enrichissement des informations relati$es aux clients 8aintenance Capture T enrichissement des informations relati$es aux clients 7alisation de ta+leau de +ord en $ue du pilotage de l!uipe commerciale

'egr daccs au/ informations

(roits de lecture et dcriture *ucun droit sur les souscriptions de contrats clients ou $irement de compte > compte des clients (roits totaux sur administration du s&stme. *ucun droit sur les comptes clients (roits largis aux modules de pilotage

9echnicien rseau (irecteur dagence

C " *4*%5S

O7.*4IS*9IO44 %%

:
Possi+ilit denrichissement de lintranet. Infos : produits concurrents essentiellement 7ecours s&stmati!ue > la .7C pour les infos clients StocDage automati!ue sur ser$eur des fichiers +ureauti!ues Pilotage mensuel de l!uipe commerciale par le directeur dagence xploitation !uotidienne des donnes clients par l!uipe commerciale 7espect de la charte graphi!ue pour les diffusion externes :n technicien permanent.

/ I%% I46O78*9IO44 %% S9OCC*. ( %I46O A(*9*8*79B 97*I9 8 49 ( S (O44J S A(*9*8I4I4.B (I66:SIO4 ( %I46O78*9IO4 8*I49 4*4C (: SI

( " I4/

49*I7

%O.ICI %

9 8*9J7I %

%O.ICI %S Office #--I %otus notes .7C 8*9J7I % I46O78*9IQ: 2 Ser$eur , Stations O Imprimantes

CoUts non communi!u

*'O44 8 49 *+onnement > http:""re$uefiduciaire.grou perf.com"

CoUts non communi!u

CoUt non communi!u

" PO%I9IQ:

SJC:7IS*9IO4

Protection des donnes *nti sp&Eare " *nti $irus Protocoles de scurisation des 8ail .estion des droits daccs par carte magnti!ue " Confidentialit des codes daccs extranet Procdures de sau$egarde !uotidienne des donnes A$ers plateforme rgionaleB 7espect des donnes Secret professionnel relatif aux donnes sensi+les clients " entreprise

6 " *4*%5S

'I%*4

*9O:9S .rande fia+ilit du rseau informati!ue %ogiciels adapts aux utilisations

*N S (*8J%IO7*9IO4 Quel!ues +ugs de la dernire $ersion de %otus 4otes a$ec la dernire configuration

%&ce '. (e Perthes ) *++e$ille ,- " %&ce C. de .aulle ) /annes 01

1"3

BTS MUC ACRC SIC

%e module de .7C optimise lefficacit des chargs de clientle Ou$erture du rseau $ers les agences de tous le groupe

du rseau %enteur de certaines oprations

"/em,le de sc3ma descri,tif corres,ondant.

%&ce '. (e Perthes ) *++e$ille ,- " %&ce C. de .aulle ) /annes 01

3"3