ATENCIN A USUARIOS

VICEPRESIDENCIA DE ANLISIS Y ESTUDIOS

SECTORIALES


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INDICE

INTRODUCCIN ................................................................................................................................ 3
OBJETIVO........................................................................................................................................... 4
ALCANCE. .......................................................................................................................................... 4
REFERENCIAS NORMATIVAS. ......................................................................................................... 4
POLTICAS PROCEDIMENTALES..................................................................................................... 5
NORMAS PROCEDIMENTALES........................................................................................................ 5
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES. ................................................................................................... 6
DIAGRAMA DE FLUJO....................................................................................................................... 7
AUTORIZACIONES. ........................................................................................................................... 8




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INTRODUCCIN

Los principales objetivos de las modificaciones a la Ley General de Instituciones y Sociedades
Mutualistas de Seguros y a la Ley Federal de Instituciones de Fianzas, publicadas en el Diario
Oficial de la Federacin el 16 de enero de 2002, consistieron en impulsar el desarrollo de los
sectores asegurador y afianzador, as como profundizar en la modernizacin del marco de
regulacin y supervisin de dichos sectores.

Derivado de lo anterior, la Comisin Nacional de Seguros y Fianzas resolvi actualizar los
manuales de procedimientos administrativos correspondientes a cada una de las diversas reas
que la conforman, con objeto de formalizar los procedimientos que se crearon como resultado del
nuevo marco legal y actualizar los procedimientos ya existentes, de conformidad con las nuevas
exigencias del mercado. Este compromiso qued plasmado en el Programa Nacional de Combate
a la Corrupcin y Fomento a la Transparencia y Desarrollo Administrativo 2001-2006.

Por tal motivo, la Direccin General de Informtica de la Comisin Nacional de Seguros y Fianzas
consider necesario actualizar el procedimiento de atencin a usuarios, en los trminos
mencionados en el presente manual.







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OBJETIVO.

La Direccin de Sistemas y la Direccin de Soporte debern asegurar la continua operacin de los
paquetes y sistemas institucionales a travs de la oportuna atencin y solucin de problemas
operativos, de manejo de Base de Datos y funcionalidad de los mismos.

Dar soporte a usuarios internos y externos, sobre los sistemas proporcionados por la CNSF con el
objeto de contar con la informacin que se requiere para las actividades de vigilancia y supervisin.



ALCANCE.

Toda las reas de CNSF



REFERENCIAS NORMATIVAS.

Reglamento Interior de la Comisin Nacional de Seguros y Fianzas. D.O.F. 05-03-1998 y sus
Reformas.





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POLTICAS PROCEDIMENTALES.

1. Identificar y dar solucin a los problemas reportados por los usuarios internos y externos.
2. Permitir la continua operacin de usuarios externos, a travs de una eficiente asistencia
tcnica.
3. Mantener un control incidencias.




NORMAS PROCEDIMENTALES.

1. Proporcionar a los usuarios internos y externos de los sistemas informticos y equipos de la
Comisin, el soporte y la asesora que requieran.

Esta norma se sustenta en el Artculo 40, fraccin VI del Reglamento Interior de esta Comisin.



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DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES.

RESPONSABLE ACTIVIDAD N DESCRIPCION

Usuarios interno o
externo
1 Realiza reporte del problema por telfono o Mail a el rea
de atencin de usuarios y/o a mesa de ayuda
Lder de Proyecto de
atencin a usuarios
2 Registra el reporte y lo turna al rea de mesa de ayuda
Mesa de ayuda /
Operacin / Soporte
Tcnico / Redes

3 Se entera de la necesidades del usuario, registra el
problema, identifica la causa, da solucin o turna el
problema al rea correspondiente, dndole seguimiento
hasta su solucin
Usuarios interno o
externo
4 Realiza lo indicado por mesa de ayuda o rea usuaria
responsable en la CNSF y confirma la solucin del
problema
























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DIAGRAMA DE FLUJO

USUARIO ATENCIN A USUARIOS MESA DE AYUDA REA CNSF
SOPORTE/OPERACIN

INICIO
SE REGISTRA EL
CIERRE DEL
REPORTE
SE REGISTRA EL
PROBLEMA
SE ANALIZAY
DETERMINA
REA
FIN
LLAMADA
TELEFNICA O
MAIL
INDICANDO EL
PROBLEMA
LLEVA A CABO
LA SOLUCIN
PROPUESTA
ATIENDE EL
PROBLEMA Y DA
LA SOLUCIN
ES PROBLEMA
NORMATIVO
SI
NO
SE ESPERA
CONFIRMACIN
DEL USUARIO
1
1
ANALIZA EL
PROBLEMA
SE DA
SEGUIMIENTO
HASTA SU
SOLUCIN
1




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AUTORIZACIONES.

Ledo que fue el presente Acuerdo por las partes que en el intervienen y enteradas de su
contenido, lo firman por duplicado, en la Ciudad de Mxico, Distrito Federal, al da 31 de julio de
2003.






___________________________ ______________________________
GUILLERMO OROZCO GOMEZ MARCOS DE MADRID BALBUENA M
Director General de Informtica Director de Soporte



_____________________
RAUL CHIO BERMUDEZ
Director de Sistemas