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1. CONFERENCIA TIPOS DE CLIENTES JOSE GUILLERMO RODRIGUEZ ALARCON 2.

TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO COMUNICATIVO CARACTERISTICAS : Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasin para acaparar la atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesa Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste,mirar ostentosamente el reloj QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes Darle cuerda fomentando el dilogo fuera de tema 3. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO CHARLATAN CARACTERISTICAS : Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa Cuenta todos sus problemas QUE SE DEBE HACER Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo QUE NO SE PUEDE HACER Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo 4. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO PREGUNTON CARACTERISTICAS : Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha informacin sobre asuntos que no son de su incumbencia QUE SE DEBE HACER Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo QUE NO SE DEBE HACER Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes 5. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO SIMPATICO CARACTERISTICAS : Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado gallinazo y mal educado QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortsmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema dicindole con tacto lo ocupado que se esta QUE NO SE DEBE HACER Caer en sus redes, dejndose llevar por su simpata. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente 6. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO INSEGURO CARACTERISTICAS : Personas con poca confianza en s mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con estas personas es difcil QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrndole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientacin. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presin para que concrete lo que quiere 7. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO MIEDOSO CARACTERISTICAS : Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la buena intencin de las personas QUE SE DEBE HACER : Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amist ad QUE NO SE PUEDE HACER : Ponerlo m s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo 8. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO TIMIDO CARACTERISTICAS : Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere QUE SE DEBE HACER :

Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpata QUE NO SE PUEDE HACER : Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad. Presentarle muchas alternativas, complicando ms 9. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO CALLADO CARACTERISTICAS : Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cu l es su intencin real. QUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaco. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple si o no QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo. 10. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO AGRESIVO CARACTERISTICAS : Carcter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido Su agresividad puede deberse a algn comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa QUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar irona o desprecio. Buscar excusas falsas 11. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO QUEJADOR CARACTERISTICAS : Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaa a diestra y siniestra. Se aferra a los detallitos para atacar de diferentes maneras QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende , aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cort s y diplomtico QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle cuerda 12. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO DOMINANTE CARACTERISTICAS : Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los dems para que hagan lo que l desea. No acepta sugerencias de ninguna clase. QUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevndolo al campo de los argumentos lgicos. QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descorts para colocarlo en su sitio 13. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO OFENSIVO CARACTERISTICAS : Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a los intentos de humillacin QUE SE DEBE HACER : Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. QUE NO SE DEBE HACER : Igualarse. Contestar tambin con la grosera y falta de respeto 14. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO ARROGANTE CARACTERISTICAS : Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesa y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracion por los otros. QUE SE DEBE HACER : Conservar la serenidad y no darse por aludido Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona, en vez de ira. QUE NO SE DEBE HACER Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de no dejarnos respondiendo con igual comportamiento

15. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO ORGULLOSO CARACTERISTICAS : Es credo y mira por encima del hombro. Es del tipo usted no sabe con quien esta tratando QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afn de figuracin QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irnicos, No ponerle Atencin. Despreciarlo notoriamente 16. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO SABELOTODO CARACTERISTICAS : Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinin. QUE SE DEBE HACER : Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. QUE NO SE DEBE HACER : Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente Tratar de competirle 17. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO CRITICON CARACTERISTICAS : Su poltica es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razn y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesa y educacin. QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los golpes hacindole el juego 18. http://www.adrformacion.com/cursos/ventas/ventas.html

podemos tratar de identificarlo interpretando determinadas caractersticas que nos permitirn desarrollar una mejor atencin. Si bien no hay un determinado tipo de cliente, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos permitirn llevar acabo un mejor contacto.

ocasin para acaparar la atencin y salindose del tema y haciendo perder tiempo valioso para atender a otros clientes.- Qu se debe hacer?Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesa.Cambiar de tema hacia lo que nos interesa, si persiste, mirar ostentosamente el reloj. a sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa.Cuenta todos sus problemas.- Que se debe hacer?Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto, hacerle saber de su poco tiempo. as:Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha informacin sobre asuntos que no son de su incumbencia.- Que se debe

hacer?Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

simpticos. Se puede propasar pesado o maleducado.- Que se debe hacer?Interrumpirlo cortsmente. Mantener la seriedad. Cambiarle el tema dicindole lo ocupado que est.

quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con estas personas es difcil.- Que hacer?Contagiarlo de serenidad y confianza, expresndole el autentico deseo de servirle. Hacerle ofrecimientos concretos cuando ya conocemos lo que quiere. s o sugerencias. Desconfa de la buena intencin de las personas.- Que se debe hacer? Calmarlo mostrarle que nuestra intencin y la de la empresa es servicio.Transmitirle sentimientos de amistad. mucho, cambia de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.- Que se debe hacer? Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo. Asesorarlo con simpata. ente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cual es su intencin real.- Que se debe hacer?Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaco. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias no un simple si o no.

fruncido y tono golpeado.Su agresividad puede deberse al comportamiento inadecuado de alguien de la empresa.- Que debemos hacer?Mantener la serenidad.Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones.Escucharlo con paciencia. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

quiere obligar a los dems a hacer lo que el desea. No acepta sugerencias de ninguna clase. Que hacer?Guardar serenidad, llevndolo al campo de argumentos lgicos. razn o sin ella pasa a las groseras, a los insultos y al intento de humillacin. Que debemos hacer?Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado. s dems y siempre quiere sobresalir.Exige preferencia. Muestra desprecio y subvaloracin por los otros. Que hacer?Conservar la calma y no darse por aludidoComprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona en vez de ira.

sabe con quien esta tratando Que se debe hacer?Dejarlo hacer su papel y aprovechar para hacer

mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afn de figuracin.

se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer saber su opinin. Que hacer?Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. sonas, las empresas, los productos, el servicio.Habla negativamente, se queja constantemente. Que se debe hacer?Si tiene la razn y exagera, dejarlo que hable, responder con cortesa y amabilidad. http://www.slideshare.net/sirxion/tipos-declientes Tipologa de clientes protocolo de atencin Presentation Transcript 1. PROTOCOLO DE ATENCINACTITUD PERSONAL:Es el estado mental influido por sentimientos, tendencias y pensamientos que general la accin, es la opcin de toda persona para elegir qu y cmo hacer algo. Por tal motivo en el trato con los clientes internos y externos debemos ser simpticos, cordiales, sencillos, amables, practicar buenas relaciones con los dems, controlar el carcter, evitar gritar y sobre todo tratar a los dems como queremos que nos traten. 2. ACTITUD FRENTE A LOS CLIENTESQUIN ES EL CLIENTE? Es la persona ms importante de la empresa, Con el cliente podemos tener contacto personalmente, por telfono, cartas o por medio de los productos y servicios que ofrecemos, el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l, por lo tanto el cliente:No interrumpe nuestro trabajo ya que es precisamente el objeto de nuestro trabajo.No le hacemos el favor de servirle, el nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle.No es la persona con la que discutimos o a quien engaamos.Es la persona que nos expone sus deseos y necesidades, nuestro trabajo es exceder sus expectativas, satisfacerlo para su bien y el nuestro 3. LA ETIQUETA PAUTAS GENERALESAL SALUDARMirar siempre a los ojosEstrechar la manoLos hombres siempre se deben levantar de sus sillas 4. LA ETIQUETA PAUTAS GENERALESAL COMEREvitar hablar con la boca llenaUtilizar adecuadamente los cubiertosUsar la servilletaComer DespacioEvitar hacer ruidos con los cubiertos en el platoEvitar hablar temas amarillistas mientras come 5. LA ETIQUETA PAUTAS GENERALESAL HABLAR POR TELFONOSaludarSer brevesSi debemos pasar una razn a otra persona, tomar nota.No gritar ni rernos muy duro. 6. AL TRATAR A OTRAS PERSONASRespetar a todo ser humanoEvitar criticar y menos en pblicoElogiar los aspectos positivos de las personasEvitar dar rdenes constantementeDar a cada uno su lugar

tomando en consideracin sus gustos y sus interesesNo tomar responsabilidades que competan a otras personasEvitar tomar parte en discusiones, conservar la neutralidadFrenar los impulsos al hablar, pensar muy bien antes de hablarCumplir las promesas que se hacenOcultar las penas y sufrimientosMantener una mentalidad abierta y ampliaSer paciente manifestando actitudes comprensibles y simpticasDominar las reacciones agresivas, evitando ser descorteses e irnicosMirar a las personas cuando se les hablaNo hacer esperar a nadieHuir de la chismografaAgradecer todos los favoresSer atentos, amable y cordial 7. INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIOComo se dijo anteriormente existen muchos tipos de clientes, a los cuales les debemos brindar el mejor servicio. Por lo tanto es importante tener en cuenta:.FORMA DE RECIBIR AL CLIENTE: Siempre mirarlo a los ojos. Ser amable, cortes y resolverle inmediatamente su solicitud. En caso de tener dudas, ser recursivos buscando la ayuda de un compaero de trabajo. Siempre tomaremos la iniciativa para saludarlo 8. INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIOTONO DE VOZ: La voz juega un papel muy importante en nuestro contacto con el cliente. Debemos ser directos al hablar. Evitar gaguear y sobre todo, evitar la voz postiza o fingida..EXORESN CORPORALNuestra posicin frente al cliente debe ser la de todo un profesional. Debemos tener una postura natural, recta y a la vez armoniosa. 9. GUIAS PARA ESCUCHAR CON EFECTIVIDADSaber escuchar es un proceso activo que requiere un genuino esfuerzo para comprender lo que los dems quieren transmitir. Los p untos que nos conducen a escuchar con mayor efectividad son:Prestar atencinEvitar distraccionesNo suponer. ConfirmarEstablecer contacto visual con la persona que se est dirigiendo a nosotros. Dejar que los dems expresen sus ideas y pensamientos sin adoptar posturas criticas antes de tiempoNo interrumpirAnalizar la comunicacin no verbal que se transmite.. 10. LENGUAJE NO VERBALSon todos los gestos que consciente e inconscientemente transmitimos en nuestras relaciones interpersonales syque dan cuenta de nuestras posiciones acerca de lo que el otro dice o hace. Entre las expresiones no verbales que bloquean la comunicacin estn:SONRISA: Evitemos tener rostros enojados o bravos. A los clientes les gusta que se les atienda con alegra y mucho gusto. GESTICULACIN: Sobreactuar o hacer ms gestos de los normales crean un rompimiento en la comunicacin.. 11. LENGUAJE VERBALEntre las expresiones que bloquean la comunicacin estn:Las observaciones rudas o descortesesLas frases y respuestas sperasEl sarcasmoLa incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demsHablar al odo de una persona delante de otrasLevantar la voz y gritar,CriticarMentirNo recordar nombresCallar a una personaCorregir en publicoNo mirar al interlocutor, . 12. El cliente enojado Es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situacin, debido al fuerte contenido emocional de su discurso, en un contexto que va desde la molestia hasta la ir Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes No hay que prometer lo que no se puede cumplir Hay que ser solidario Tome el asunto con

seriedad pero no en forma personalPrimero escuche, luego hable, pero hgalo con serenidad, suavizando sus gestos 13. El cliente conversadorEstos individuos son afables, muchas veces cariosos, es posible que por su necesidad de atencin puedan acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida.QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesa Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes Darle cuerda fomentando el dilogo fuera de tema 14. El cliente ofensivoCon razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a los intentos de humillacinQUE SE DEBE HACER : Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. QUE NO SE DEBE HACER : Igualarse. Contestar tambin con la grosera y falta de respeto 15. El cliente SIMPATICO Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado gallinazo y mal educado QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortsmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema dicindole con tacto lo ocupado que se esta QUE NO SE DEBE HACER Caer en sus redes, dejndose llevar por su simpata. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente 16. El cliente INSEGURO Personas con poca confianza en s mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con estas personas es difcil QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrndole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientacin. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presin para que concrete lo que quiere 17. El cliente CALLADO Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cul es su intencin realQUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaco. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple si o no QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo. 18. El cliente AGRESIVO Carcter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido Su agresividad puede deberse a algn comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresaQUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar irona o desprecio. Buscar excusas falsas 19. El cliente QUEJADOR Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaa a diestra y siniestra. Se aferra a los detallitos para atacar de diferentes maneras QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende , aunque no se compartan sus opiniones.

Ser muy cort s y diplomtico QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle cuerda 20. El cliente DOMINANTE Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los dems para que hagan lo que l desea. No acepta sugerencias de ninguna claseQUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevndolo al campo de los argumentos lgicos. QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descorts para colocarlo en su sitio 21. El cliente ORGULLOSO Es credo y mira por encima del hombro. Es del tipo usted no sabe con quien esta tratando QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afn de figuracin QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irnicos, No ponerle Atencin. Despreciarlo notoriamente 22. El cliente CRITICON Su poltica es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razn y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesa y educacin. QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los golpes hacindole el juego 23. El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo

Registro Certificado Hojas http://www.youtube.com/watch?v=LfnkPYyKEGs http://www.youtube.com/watch?v=zWjYwFDo0Qg http://www.youtube.com/watch?v=c9Jy-L3GLFs http://books.google.com.bo/books?id=xTzo1Zi98nkC&pg=PA71&lpg=PA71&dq=dinamicas+rol+play+clie ntes&source=bl&ots=MKEAyCpuFE&sig=IisTa6kG8vLtRCH91PoSci69ffI&hl=es419&sa=X&ei=CkXsUqbsCejjsATmhIDQBw&ved=0CG0Q6AEwCQ#v=onepage&q=dinamicas%20rol%20pl ay%20clientes&f=false

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