Tenemos problemas de comunicacin

Por Sergio Slipczuk

La frase es conocida. En casi todas las empresas en algn momento alguien la plantea como diagnstico precoz, puerta de escape o pedido de ayuda. Este material sondea la historia, el estado actual y las perspectivas de un tema siempre presente en las organizaciones. La comunicacin como problema en la empresa En la dcada de los `90 la enorme mayora de las empresas que accedan a planes formativos ingresaban en los cursos de comunicacin. La lgica de Emisor-Receptor-Canal-Mensaje-Cdigo recorri hasta el hartazgo todas las salas de capacitacin y ocup toneladas de manuales de entrenamiento. Watzlawick fue deletreado millones de veces en las empresas, por quienes entendan que surga una nueva oportunidad para resolver los problemas de trabajo en equipo, liderazgo, ventas, negociacin, presentaciones efectivas, etc. Varios aos despus, un relevamiento informal en diferentes tipos de empresas con experiencia en capacitacin, permite identificar una tendencia homognea: Las competencias comunicacionales existentes parecen estar ms vinculadas a los patrones culturales predominantes que a la inversin en cursos de comunicacin interpersonal. Es decir, all donde la poltica de RR.HH. promueve el dilogo y la empata en las relaciones de trabajo, este tipo de cursos no resulta relevante; y all donde la gestin se orienta a relaciones jerrquicas de escasa interaccin, este tipo de cursos no parece promover cambios significativos en el entorno laboral.1 Para ser ms claro, no hemos hallado ninguna empresa, ninguna, donde su personal certifique que se resolvieron los problemas de comunicacin luego de haberse dictado un curso referido al tema. Qu ha fallado? Como en todas las situaciones complejas, las causas pueden ser mltiples y circulares. Veamos algunas, sin agotar el anlisis.

En algunos pases, la PNL ocup el lugar de la pragmtica comunicacional, con similares resultados.

Presentacin simplificada de teoras Quien esto escribe recuerda al menos seis textos traducidos al castellano cuyo autor principal es Paul Watzlawick, uno de los pilares epistemolgicos del constructivismo, representante jerarquizado de la Escuela de Palo Alto de California y maestro de toda una lnea de psicoterapia conocida como Sistmica. Pero muchos lectores de habla hispana han accedido nicamente a su Teora de la Comunicacin Humana y han recortado sus famosos axiomas como dogmas (Es imposible no comunicarse, etc.), colocando a la comunicacin humana en el lugar de un fenmeno cuasi-independiente de las personas. Siguiendo esa lnea lgica que asimila la comunicacin humana con la comunicacin electrnica, se gatillaron inversiones cuantiosas en los centros de investigacin ms sofisticados del mundo, apostando a lograr la Inteligencia Artificial. Pero "La inteligencia artificial padece de muerte cerebral desde la dcada de 1970", segn seal el gur de la inteligencia artificial, Marvin Minsky, en un discurso pronunciado en el 2003 en la Universidad de Boston.2 El propio Watzlawick explica que la comunicacin es conducta, o dicho de otro modo, el estudio de la comunicacin debe ser entendido en el contexto de los comportamientos como fenmenos integrales que involucran todas las dimensiones humanas. Dnde se aprende? Cualquier empleado que haya sorteado algn proceso de seleccin, que apruebe las evaluaciones formales o informales peridicas de sus superiores, que desarrolle su tarea con relativa eficacia y que cumpla algunos de los objetivos de su puesto de trabajo, demuestra que sabe comunicarse. O por lo menos, confirma que ha aprendido las reglas prcticas de comunicacin en la empresa. Todos los das, durante ocho horas o ms, esa persona reconfirma un conjunto de conductas de interaccin, reproduce algunos patrones de comportamiento y ajusta otros hasta donde su propia estructura interna le permite. En tanto genera los consensos adecuados y coordina las acciones necesarias para mantenerse dentro de la Organizacin, esa persona sabe comunicarse.

Minsky cofund el MIT Artificial Intelligence Laboratory (Laboratorio de Inteligencia Artificial del Instituto Tecnolgico de Massachusetts) en 1959 junto con John McCarthy.

Claro que todo empleado puede mejorar sus habilidades relacionales. Pero esa capacidad de mejora depender de la congruencia entre lo que se plantea en un curso de 8 horas y lo que se experimenta en la prctica laboral durante 40 horas por semana en casi todo el ao. Cuando no existe una ajustada congruencia entre lo que propone un capacitador sin poder jerrquico y lo que proponen cotidianamente los jefes, el personal elige aprender aquello que le garantice mejor su estabilidad laboral. Es decir, el instinto de sobrevivencia no es trivial. Los problemas de comunicacin: Existen? Recordando siempre que los procesos de comunicacin son en realidad fenmenos conductuales: Cmo leer un problema de comunicacin en la empresa? Haciendo una rpida lista interpretativa, lo que se llama problema de comunicacin puede ser entendido como: 1. Dificultades de supervisin, ya sea por desconocimiento de las tcnicas adecuadas o por la negativa a utilizarlas. 2. Confusin en la asignacin de tareas y responsabilidades. 3. Ineficiencia en los procesos y sistemas de trabajo. 4. Carencia de herramientas de organizacin para coordinar tareas conjuntas. 5. Perfiles inadecuados para los puestos y las tareas requeridas. 6. Desconocimiento de mtodos adecuados de planeamiento, administracin y control. 7. Problemas polticos que no logran resolverse con reglas equitativas. 8. Directivos que ejercen sus funciones de modo errtico y caprichoso. 9. Tecnologas diseadas de espaldas a la cultura organizacional. 10. Clima interno hostil. Obviamente cualquiera de los inconvenientes de esa lista puede expresarse como desacoples, reprocesos, desencuentros, errores de interpretacin o inconsistencias en los mensajes. Cuando uno de los problemas de la lista es tratado como una dificultad comunicacional, lo que sucede esnada. Volvern a surgir desacoples y desencuentros antes que el consultor cobre su factura, porque la dificultad est en otro lado, es decir, los problemas comunicacionales son apenas un sntoma, pero no el eje de la dificultad.

Pero si se entrena a un jefe inexperto en rediseo de procesos podrn observarse mejoras en los comportamientos comunicacionales apenas se ordenen los procesos centrales del sector, aunque la comunicacin no haya sido mencionada en el entrenamiento. Por qu siguen siendo tan frecuentes los diagnsticos, internos o externos, que mencionan los problemas de comunicacin? La enorme ventaja de los problemas comunicacionales es que resultan neutros, definen culpables ni inocentes. Todos pueden atravesar un problema comunicacin sin que ello afecte su prestigio en la empresa. Los problemas comunicacin parecen menos graves y peligrosos que las carencias metodologas de gestin. no de de de

Puede plantearse que un Gerente debe mejorar su comunicacin con el personal sin que nadie se alarme. Pero no sucede lo mismo si se plantea que un Gerente debe aprender a gerenciar. Probablemente en las empresas se seguirn dictando cursos de comunicacin debido a su carcter inocuo. A todos les viene bien y nadie se ofende por eso. Muchas veces las reas de Capacitacin conocen que el problema se encuentra en otro lado, pero no tienen espacio poltico para atenderlo debidamente y acercan algunas herramientas a la gente a travs de un tema que les asegure evitar conflictos. Dentro de las estrategias teraputicas, los placebos (medicamentos sin efecto real) siguen siendo un recurso til cuando por cualquier causa resulta mejor atender al sntoma que tratar la enfermedad.