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ServiceCenter 6.1
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Contents
PEREGRINE
About this Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Knowledge requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Sample forms and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Need further assistance? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Customer Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Documentation Web site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Education Services Web site . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Chapter 1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 How Event Services works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Event Services files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Event Services flowchart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Accessing Event Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Graphical User Interface (GUI) client. . . . . . . . . . . . . . . 26 Chapter 2 Standard Event Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
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ServiceCenter
Event registration fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Input events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Input fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Input event processing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Output events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Output fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Generic event administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Chapter 3 Mapping and filtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 The event map form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Using event maps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Mapping considerations for Inventory Management . . . . . . 62 Building a new event map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Event filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Blocking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Chapter 4 ServiceCenter/Network Discovery integration . . . . . . . . . . . 79 How Network Discovery and ServiceCenter work together . . . . . 80 Exporting device data from Network Discovery to ServiceCenter. 80 Exporting Alarm data from Network Discovery to ServiceCenter . 81 Accessing Network Discovery from ServiceCenter . . . . . . . . . . 82
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Accessing ServiceCenter from Network Discovery . . . . . . . . . . 84 Opening and closing incident tickets . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Chapter 5 Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Input events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Input event registrations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Setting up the external information string. . . . . . . . . . . . 86 Synchronizing ServiceCenter with an external system . . . . . . . . 88 Acknowledgments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Sending complete output events . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Change event examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Input examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Output example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Chapter 6 Event Agent operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Event scheduling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Reviewing scheduled events . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 SCAuto agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Maintaining agent status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 System startup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 System status window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Event agent check . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 The VSAM information record . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Reviewing the vsaminfo record . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 The NAPA information record . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
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Reviewing the napainfo record . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Chapter 7 SCemail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 E-mail events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 SCemail vs. SCAutoMail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Sending ServiceCenter mail to e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Changes to existing ServiceCenter Mail utility . . . . . . . . . . . . 111 SCemail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Starting SCemail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Optional parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Unix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 OS/390 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Sending e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Using Format Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 From Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Chapter 8 Format Control options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Generating eventout records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Format Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Inventory and Configuration Management . . . . . . . . . . . 126 Generating page messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Format Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
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Sending fax messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Format Control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Creating output events. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Format Control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Appendix A Basic Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Frequently asked questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Appendix B Common Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Common application events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Service Management events . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Incident Management events. . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Inventory Management events . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Change Management events . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Request Management events . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Service Level Management events . . . . . . . . . . . . . . . 147 Standard events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 CTSCPY (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 CTSCPY (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 CTSIMP (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 CTSIMP (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 CTSIMP2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 CTSRQCLS (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 CTSRQCLS (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 CTSRQOPN (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
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CTSRQOPN (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 CTSRQOPN (3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 CTSRQUPD (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 CTSRQUPD (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 CTSTKCLS (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 CTSTKCLS (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 CTSTKOPN (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 CTSTKOPN (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 CTSTKOPN (3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 CTSTKUPD (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 CTSTKUPD (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 ERPHR (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 ERPHR (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 ERPSTATES (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 ERPSTATES (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 GetResRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 GetResRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 GetResRML . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 GetResRML . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 HotNews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 ICMapplication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 ICMcomputer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 ICMdevice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 ICMdevicenode (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
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ICMdevicenode (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 ICMdisplaydevice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 ICMexample . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 ICMfurnishings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 ICMhandhelds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 ICMmainframe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 ICMnetworkcomp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 ICMofficeelec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 ICMserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 ICMsoftwarelicense . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 ICMstorage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 ICMtelecom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 IND . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 NDpmc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 NDpmc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 NDpmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 NDpmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 PSSDELETE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 SALESQUOTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 SAPGRT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 SAPGRT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 SAPGTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 SAPHR (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 SAPHR (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
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ServiceCenter
SAPHRMD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 SAPORD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 SAPORD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 SAPORDQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 SAPQTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 SAPQTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 SAPQTEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 SAPREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 SAPREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 SAPREQO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 ScAcBrand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 ScAcCompany . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 ScAcContacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 ScAcDept . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 ScAcDevice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 ScAcLocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 ScAcModel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 ScAcModelBundle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 ScAcModelVendor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 ScAcVendor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 ScAcVendorBACK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 ScFcOrderLine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 ScFcOrderLine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 TcScCompDel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
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TcScCompany . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 TcScContacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 TcScDept . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 TcScDeptDel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 TcScDeptdel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 TcScLocation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 TcScLocDel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 WMI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 WMI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 XIND. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 approval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 approval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 cm3rin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 cm3rinac. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 cm3rout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 cm3tin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 cm3tinac. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 cm3tout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 dbadd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 dbdel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 dbupd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 epmc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
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epmc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 epmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 epmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 epmosmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 epmosmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 epmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 epmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 esmin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 esmin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 gie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 icma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 icmd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 icmswa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 icmswd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 icmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 mblcm3tc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 mblcm3tu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 mblocmlc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 mblocmlu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 mblpmc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 mblpmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 mblpmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 opera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 operd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
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operu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 outageend. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 outagestart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 page. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 pageclose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 pageresp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 pcsoftware. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 pmc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 pmc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 pmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 pmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 pmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 pmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 prgma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 prgmd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 prgmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 rmlin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 rmoappr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 rmoin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 rmqappr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 rmqin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 sapordl (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 sapordl (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 sapqtel (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
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