Los errores ms comunes que

suelen tener las empresas en

Social Media
Carolina Surez
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Introduccin
Las empresas, o mejor dicho, sus representantes en social
media (community managers), a veces no logran entender la
gran importancia de una buena construccin de estrategias de
comunicacin para atraer y fidelizar clientes, cometiendo
errores que podran comprometer o destruir su reputacin de
marca.

Durante mis aos de experiencia en social media,
pude identificar los 6 errores ms comunes que las
empresas cometen, los cuales te presento a
continuacin.
Los 6 errores ms comunes que suelen tener las empresas en Social Media
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Temario
uno Ausencia de un buen anlisis situacional
dos No construyen estrategias integradas
tres No se preocupan por cuidar su comunicacin
cuatro No monitorean la marca ni la competencia
cinco No invierten para tener mejores resultados
seis Censuran para cuidar su marca
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Los 6 errores ms comunes que suelen tener las empresas en Social Media
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1. Ausencia de un buen anlisis situacional
Muchas empresas no hacen una investigacin de
mercado antes de abordar una campaa o ingresar a las
redes sociales. Con el simple hecho de ver las cifras
generales de participacin de alguna red, o porque su
competencia est en todas las redes posibles, se lanzan
sin haber realizado un anlisis previo de su situacin,
estrellndose al poco tiempo y cuestionndose el por qu.

Debemos de hacernos 3 preguntas muy simples: A dnde
quiero llegar? Cul es mi pblico objetivo?, y Dnde se
encuentra?. Este anlisis previo es la fase inicial de
cualquier plan de social media, luego podremos escoger
los canales adecuados y elaborar una estrategia de
comunicacin.

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2. No construyen estrategias integradas
Una vez establecidos los objetivos (recuerda el mtodo
SMART), se debe tener una estrategia, es decir, un
conjunto de acciones planificadas en el tiempo para lograr
lo que nos hemos trazado.
Cada red social tiene caractersticas diferentes y por lo
tanto es ideal elaborar estrategias diferentes para cada
una de ellas, stas deben estar alineadas con los objetivos
de la empresa y enlazarse entre s para lograr aun mayor
alcance del mensaje.

Por otro lado es importante no aislarlas en el medio online
ya que apartarlos del plan de comunicacin global con los
medios offline sera fatal (se debe buscar tener una
comunicacin 360).
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3. No se preocupan por cuidar su comunicacin

Hay marcas que no se preocupan por su comunicacin
en las redes hasta que ocurre alguna crisis y su reputacin
comienza a peligrar.

Esto suele pasar por la falsa creencia de que porque el uso
de las principales redes sociales es gratuita e intuitiva,
cualquier persona puede encargarse de ellas.

El community manager (o representante de la marca en las redes
sociales) debe ser una persona preparada, tica y responsable, que
conozca bien la empresa para la cual trabaja (por eso recomiendo
siempre que sea inhouse), est alineado con las reas de la
empresa, plenamente comprometido con los objetivos de
comunicacin, y sobretodo que tenga una plan de crisis por si
ocurre alguna eventualidad que haga peligrar la reputacin de la
marca.

He visto muchas empresas que se confan, colocan
practicantes sin experiencia, o familiares, para gestionar
sus canales de comunicacin, sin darse cuenta que les
estn dando pleno poder de manejar la imagen de su
marca en Internet. Ellos, al no estar preparados, pueden
reaccionar inapropiadamente, perjudicando a la marca.
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4. No monitorean la marca ni la competencia
Si caminamos a ciegas no sabremos si estamos
aprovechando bien nuestros recursos y qu tan cerca
estamos de lograr las metas establecidas.

Uno de los beneficios que nos da Internet es que es tan
extenso y tan segmentado a la vez que podemos tener
informacin acerca de nuestra marca y la competencia,
sabiendo que hace esta e inclusive analizar sus canales
pblicos.

En el ebook Las 10 claves que todo emprendedor debe
saber para tener un negocio rentable en Internet, detall
un poco los factores a seguir para tener una completa
informacin de nuestra competencia.

En el caso de la empresa, usando herramientas de anlisis
gratuitas como google analytics, twitter stats, facebook
inghts, o youtube insight, podemos ver cifras casi exactas
de nuestras campaas. Al monitorearlas, podremos saber
qu tan cerca estamos de la meta y objetivos, identificar
qu estamos haciendo bien y qu cosas podemos corregir
en el camino para mejorar nuestros resultados.
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5. No invierten para tener mejores resultados
Muchas empresas tienen la falsa creencia de que porque
muchas plataformas son gratuitas en Internet, tener
beneficios y buenos resultados tambin se pueden lograr a
coste cero.

Es cierto que Internet es un medio que no requiere mucho
presupuesto para conseguir lograr grandes objetivos, y que
hay muchas plataformas accesibles, pero la construccin,
implementacin, monitoreo y anlisis de una buena
estrategia lamentablemente no se consiguen de forma
gratuita y tan fcilmente.

Si tu objetivo es tener mayor alcance o engagement para
tu marca, adems de tener una estrategia definida tendrs
que invertir en tus canales de comunicacin, sea para
contratar a alguien especializado en contenidos o comprar
publicidad.
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6. Censuran para cuidar su marca
Al abrir una fanpage o espacio de socializacin de una
marca, se debe de saber con anticipacin que entrarn 3
tipos de personas a tu comunidad:









La gran mayora de veces las empresas, al tener miedo de
manchar la reputacin de su marca en Internet borran
rpidamente los comentarios negativos que se hacen, no
sabiendo que es una de las peores acciones que existen al
gestionar un canal en redes sociales.

Las que apoyan a tu marca y gustan de ella,
Las que tienen algn comentario negativo pero
constructivo,
Y por ltimo, los que no tienen cosas muy bonitas a
decir de tu marca (aqu podramos incluir los famosos
trolls, pero eso ya es otro tema).

Los 6 errores ms comunes que suelen tener las empresas en Social Media
Los consumidores esperan que la marca escuche y sepa
lidiar con cualquier tipo de comentario, sean transparentes
teniendo siempre abierto su espacio de opinin (y no solo
sirva como medio de informacin).

Debes practicar el dilogo y aprovechar todo comentario o
queja como una oportunidad de mejora, as podrs ver en
que est fallando tu empresa y mejorar, as como tambin
la relacin con tu cliente o potencial consumidor.
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Enero 2014
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