CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Ing. LUIS EDUARDO BENITEZ HERNANDEZ

Profesor Titular

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

Bogot, D.C., marzo 2011

DOS ESTRATEGIAS INDISPENSABLES PARA CONSERVAR LA VIDA DE UNA ORGANIZACIN:

CALIDAD SERVICIO
Ambas garantizan la preferencia del consumidor, hoy y en el futuro.

CALIDAD

La calidad, objetivamente, no existe. Es un concepto que encierra siempre una subjetividad. Alguien debe fijar los patrones de comparacin.

Un carro de calidad

Persona A

Persona B

Bajo consumo de Diseo atractivo. combustible. Alta velocidad. Seguro. Color llamativo De precio bajo

ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD

Calidad es aducuacin al uso

Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa , que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de la especie

ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD

Calidad es lo que el cliente espera

recibir por lo que est dispuesto a pagar

Calidad es satisfacer plenamente los

requerimientos convenidos del cliente al menor costo interno posible

DEFINICIONES

Producto: Salida de cualquier proceso.

Pueden ser bienes, software y servicios.

Caracterstica: Propiedad poseda por un

producto y que pretende satisfacer ciertas necesidades del cliente.

DEFINICIONES
Cliente:

cualquier persona que recibe un producto o proceso o es afectado por l.

Cliente interno: Son afectados por el producto y

tambin son miembros de la empresa que lo produce. Cliente externo: Son afectados por el producto pero no pertenecen a la empresa

SERVICIO

ES LA DIFERENCIACIN COMPETITIVA DE LA EMPRESA DE HOY.

Est integrado por un conjunto de eventos llamados momentos de la verdad, en los cuales interactan el cliente interno con el externo, dejando una sensacin agradable o amarga, indicativa de un buen o mal servicio.

SERVICIO

CONCEPTO:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

SERVICIO ES...

AYUDEME
REPARELO VALOR AGREGADO

DEME INFORMACIN

MOMENTOS DE LA VERDAD

Son momentos de verdad aquellas relaciones intensas entre el usuario y el producto o servicio, de ellas depende el nivel de aceptacin de lo propuesto (posicionamiento, imagen corporativa).

SON MOMENTOS DE LA VERDAD:

Cuando el cliente llama a pedir informacin.

Cuando el cliente toma la decisin de adquirir el

producto o servicio que se le ofrece. Cuando el cliente toma el producto o servicio en sus manos Cuando el cliente paga por el producto o servicio. Cuando el cliente pone sus equipos en nuestras manos. Cuando el cliente usa el producto o servicio.

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD:

Son aquellos momentos de verdad que, si no se manejan positivamente, casi con seguridad conducen al descontento del cliente, la prdida de lealtad hacia nuestro producto o servicio y la posible prdida por completo del negocio con el cliente.

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD:

Los momentos de verdad varan de acuerdo con la naturaleza del negocio, del producto o del servicio ofrecido al cliente. Pero una cosa si es comn en todos los casos: los momentos crticos de verdad, si se dejan de manejar, invariablemente conducen a la prdida de confianza del cliente. Una vez perdida la confianza, vienen al momento la prdida de lealtad y de nuevos negocios.

CICLO DEL SERVICIO

CALIDAD Y SERVICIO

La calidad y la excelencia en el servicio son el resultado del compromiso y de la participacin del talento humano de una organizacin. Las mquinas, los equipos, las normas y los reglamentos de nada sirven, si los miembros de la organizacin no estn inmersos en una cultura de calidad y servicio.

COMPETITIVIDAD

Es necesario construir un clima laboral y una cultura corporativa que induzca a los miembros de la organizacin a ser actores de la competitividad de la empresa.
La competitividad externa se construye a partir de la competitividad interna, siendo sta ltima producto del compromiso y sentido de pertenencia de los clientes internos de la organizacin.

TALLER 1
Para el servicio de mantenimiento en una Planta industrial, identifique:

1. 2. 3. 4. 5.

QUINES SON MIS CLIENTES? CUALES SON SUS NECESIDADES? MOMENTOS DE LA VERDAD MOMENTOS CRTICOS DE LA VERDAD CICLO DEL SERVICIO

TRIANGULO ESTRATEGICO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

CLIENTES

SISTEMAS (Mtodos)

LA GENTE

LOS CLIENTES

CLIENTES

QUIN ES UN CLIENTE?

Es la persona, institucin o empresa que necesita algo (producto o servicio) que yo poseo y est dispuesta a pagar por ese algo lo que realmente vale.

QUIN ES UN CLIENTE?

Un cliente tambin es la persona que busca asesora,

conocimiento, confianza, y un mejor uso de lo que compra. Un cliente es un amigo potencial que busca un producto o servicio en quien confiar y un vendedor amigo al cual confiarle sus necesidades. Un cliente es un buscador de soluciones y satisfacciones. El cliente es una persona con necesidades y preocupaciones que, seguramente, no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si usted quiere distinguirse por la calidad de su servicio.

LOS CLIENTES Son los USUARIOS (internos o externos) de los servicios de la organizacin. Constituyen el corazn del modelo, el cual debe estar orientado a satisfacer sus necesidades. Cada Unidad y Funcionario debe preguntarse: Quines son mis clientes?

QU SON LOS CLIENTES?

Son la gente ms importante en cualquier actividad. No dependen de nosotros. Nosotros dependemos de ellos. No interrumpen nuestro trabajo. Ellos son el propsito de l.

Nos hacen un favor cuando entran. No les hacemos ningn favor cuando los atendemos.
Son parte integral de nuestra actividad, no extraos.

QU SON LOS CLIENTES?

No son una simple estadstica. Son seres humanos de carne y hueso, con sentimientos y emociones, como nosotros.
Vienen a nosotros con necesidades y deseos. Nuestro trabajo es satisfacerlos. Merecen el tratamiento ms corts y atento que les podamos dar.

Son el alma de esta y de cualquier otra organizacin. Sin ellos tendramos que cerrar las puertas.

PENSAR COMO PIENSA EL CLIENTE

Es necesario meterse en la cabeza del cliente para poder ver el negocio a travs de sus ojos. Si queremos crear un negocio u organizacin orientada al servicio, tenemos que llegar a ser expertos en clientes. Desarrollar un sexto sentido sobre los clientes. As estaremos en condiciones de construir una ventaja competitiva basada en la calidad percibida del servicio, por parte del cliente.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

BUSCA ESTABLECER UN PRINCIPIO ORGANIZACIONAL QUE PERMITE CANALIZAR ESFUERZOS HACIA EL BENEFICIO (CON VALOR AGREGADO) DEL CLIENTE. Los elementos claves de la estrategia son: Investigacin de mercado (cules son las necesidades del cliente?). Misin y visin de nuestra actividad (presente y futuro) Valores motores de nuestra organizacin.

ESTRATEGIAS POSIBLES
Valor agregado que ofrece

Calidad del servicio

Posicionamiento de la empresa en el mercado Posicin respecto a otros departamentos
Necesidades de realizacin personal Necesidades de Estima . Crecimiento Necesidades Sociales . Autoestima . Desarrollo Necesidades . Status Personal de Seguridad . Amor Necesidades . De empleo . Reconocimiento Fisiolgicas . Afecto . Defensa . Respeto . Realizacin . Hambre . Proteccin . Pertenencia . Sed . Confianza contra el . Sueo . Hacer lo que peligro . Vestido . Compromiso . Independencia me gusta . Vivienda . Seguridad . Libertad . Higiene Social . Actividades . Poder . Sexo Sociales . Prestigio . Pensin . Salud

Pensar en necesidades del cliente (cambiantes) Trabajo en equipo: Produccin u operaciones mantenimiento Administracin Proactivos, no reactivos. Nuevas tecnologas Fuente de productividad y competitividad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Mejora Continua Del Sistema De Gestin De Calidad

Clientes

1.Responsabilidad de la direccin

Clientes

2.Gestin de los recursos

4.Medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

3.Realizacin del producto

Producto

LA GENTE

LA GENTE

LA GENTE

Es el TALENTO HUMANO disponible en la Organizacin.

Es el medio que permite poner en ejecucin las estrategias de cada unidad o departamento. A travs del Talento Humano se da el CONTACTO DIRECTO con los clientes y se generan los MOMENTOS DE LA VERDAD.

LA GENTE

El cliente externo no es lo primero.

Rosenbaum

Cuida a tu personal , que ellos cuidaran a tus clientes.

W. Marriott

FORMACION DEL TALENTO HUMANO

Educacin y capacitacin Motivacin

Mejoramiento Continuo
SE LE DEBE DAR HERRAMIENTAS CON: Empoderamiento Toma de decisiones

Trabajo en Equipo
Cultura del Servicio Liderazgo del Servicio

SISTEMAS O METODOS

SISTEMAS (Mtodos)

SISTEMAS O METODOS
SON LAS NORMAS, MECANISMOS O PROCEDIMIENTOS QUE UTILIZAMOS PARA DAR ALGN VALOR AL CLIENTE POR MEDIO DE NUESTRA ACTIVIDAD.
El Servicio debe ser: fcil, rpido y sin problemas. No se debe perder de vista la lgica del cliente. Las normas deben consultar las necesidades del cliente. Acordar procedimientos conjuntamente. Mejor estrategia: siempre estar aprendiendo (cuestionando, poniendo a prueba, refinando, mejorando y agilizando).

7 ESTRATEGIAS DE IMPLANTACION

Compromiso de la Gerencia Conozca a sus clientes ntimamente Desarrolle estrategias de calidad y desempeo Seleccione, contrate y capacite gente talentosa Recompense a su gente Mantngase cerca de su cliente Ingrese a un proceso de mejoramiento continuo

TALLER DE APLICACIN 2
Para algunos de los servicios que ofrece la Facultad de Ingeniera, identifique: 1. QUINES SON LOS CLIENTES? 2. CUALES SON SUS NECESIDADES 3. MOMENTOS DE LA VERDAD 4. MOMENTOS CRTICOS DE LA VERDAD 5. CICLO DEL SERVICIO

6. TRIANGULO DEL SERVICIO

MODELO DE CALIDAD PARA EL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
FIL NT CO TO IEN AM O OR ICI EJ RV LM SE DE EL IA ND OF GE OS IMA
MOMENTOS DE LA VERDAD

LTU CU

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AM BIO GR EG AD O

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DE LC

VA L

USUARIOS

O INU

MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTOS DE LA VERDAD

SISTEMAS (Mtodos)

CALIDAD DEL SERVICIO CULTURA DEL SERVICIO

TALENTO HUMANO

GRACIAS POR SU ATENCIN

LUIS EDUARDO BENTEZ HERNNDEZ e-mail: lebenitezh@unal.edu.co